Formadora : Marta CorreiaPeso da Régua, Julho de 2010
UFCD: 0377COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
ObjectivosIdentificar e analisar os principais
comportamentos e atitudes dos consumidores no processo de decisão de compra.
ConteúdosVariáveis explicativas
Análise do processo de tomada de decisão
Intervenientes no processo de decisão de compra
Riscos ponderados
Critérios de avaliação do serviço
Tipologia de clientes
VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR
VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR
1. VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS
Necessidades
Motivações
Atitudes
VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR
2. CARACTERÍSTICAS PERMANENTES DOS INDIVÍDUOS
Personalidade
Imagem de sipróprio
Estilo de vida
VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR
3. VARIÁVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLÓGICAS E PSICOSSOCIOLÓGICAS
Grupo
Classe Social
Variáveis culturais
Família
VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR
3. VARIÁVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLÓGICAS E PSICOSSOCIOLÓGICAS
GrupoNormas, estatutos e comportamentos
Grupos de referênciaLíderes de opinião
VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR
3. VARIÁVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLÓGICAS E PSICOSSOCIOLÓGICAS
Classe SocialClasse social e modo de consumoClasse social e locais de compra
Diferenciação social e modo de consumo
VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR
3. VARIÁVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLÓGICAS E PSICOSSOCIOLÓGICAS
Variáveis CulturaisCostumes e tradições
VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR
3. VARIÁVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLÓGICAS E PSICOSSOCIOLÓGICAS
FamíliaCiclo de vida da família
Processo de compra familiar
VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações
A percepção é o processo através do qual as sensações são seleccionadas, interpretadas e organizadas.
É a forma como o indivíduo vê o mundo envolvente.
Depende da atenção e da interpretação.
VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações
A atenção pode ser:
· Vigilante
é este tipo de atenção que nos capacita por exemplo para apreender as informações sobre os atributos
dos automóveis, quando estamos num processode compra de um veículo.
VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações
• resultar da filtragem do próprio estimulo
- de acordo com alguns estudos, um adulto urbano estará sujeito a mais de 3000 mensagens comerciais por dia, sendopor esse facto importante o papel da
atenção é determinante na sua filtragem..
VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações
Todo o indivíduo para agir, gasta uma certa quantidade de energia numa determinada
direcção.
A razão dessa acção reside nas necessidades e nas carências físicas e psíquicas
do indivíduo.
VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações
- deficiência fisiológica sentida de forma irracional que se não for satisfeita pode pôr em
perigo a vida do indivíduo.
- afecta o nível mais básico da vida doindivíduo, está ligada à componente
mais irracional e animal que existe em nós.
CARÊNCIA
VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações
Quando uma carência começa a ficar muito intensa, transforma-se numa necessidade.
As necessidades têm uma raiz biológica, mas podem estar condicionadas pelo meio.
CARÊNCIA → Necessidade
VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações
As necessidades são a base para a motivação.
A necessidade torna-se nummotivo quando alcança
um nível adequado de intensidade.
NECESSIDADE → Motivação
VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações
Procura da satisfação de uma necessidade.
A. MaslowCategoria de Motivos
Prioridade de satisfação
MOTIVAÇÃO
VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações
Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem
Desencadeia a acção
Metas
Forças internas relativamente temporárias ou reversíveis que nos imprimem energia em direcção a determinado comportamento.
MOTIVAÇÃO
VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações
Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem
1. Impulsos básicos (primários)1. Impulsos básicos (primários)
2. Motivos Sociais2. Motivos Sociais
3. Motivo para a estimulação sensorial3. Motivo para a estimulação sensorial
4. Motivos de crescimento4. Motivos de crescimento
5. Ideias como motivos5. Ideias como motivos
Categoria dos motivos
VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações
Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem
Motivos que activam um comportamento o Motivos que activam um comportamento o qual, por sua vez, vai satisfazer uma qual, por sua vez, vai satisfazer uma
necessidade.necessidade.
Necessidade oxigénio (respirar); água (beber); Necessidade oxigénio (respirar); água (beber); alimento (comer); sono(dormir); sexo; alimento (comer); sono(dormir); sexo;
evitamento da dor, entre outros.evitamento da dor, entre outros.
1. Impulsos Básicos
VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações
Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem
Motivos derivados da inserção do Motivos derivados da inserção do indivíduo na sociedade.indivíduo na sociedade.
Necessidades que o indivíduo tem de se Necessidades que o indivíduo tem de se
sentir amado, respeitado, aceite, entre sentir amado, respeitado, aceite, entre outros.outros.
2. Motivos Sociais
VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações
Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem
Desejo de realizar experiências fora do Desejo de realizar experiências fora do comum e até mesmo interditas comum e até mesmo interditas
(beber, jogar,…)(beber, jogar,…)
Baixa tolerância às experiências Baixa tolerância às experiências repetitivas, monótonas e constantes.repetitivas, monótonas e constantes.
3. Motivos para a estimulação sensorial
VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações
Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem
Necessidade de realização pessoal e de Necessidade de realização pessoal e de competência.competência.
Através do esforço, empenho e Através do esforço, empenho e
valorização das suas capacidades, o valorização das suas capacidades, o indivíduo tende a enfrentar situações indivíduo tende a enfrentar situações
difíceis, visando o seus sucesso e a sua difíceis, visando o seus sucesso e a sua realização.realização.
4. Motivos de Crescimento
VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações
Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem
Todos os indivíduos que vivem em Todos os indivíduos que vivem em sociedade agem, em função de sociedade agem, em função de
determinados valores, crenças e metas, determinados valores, crenças e metas, IDEIAS.IDEIAS.
As ideias podem ser intensamente As ideias podem ser intensamente
motivadoras quando se acredita nelas, motivadoras quando se acredita nelas, profundamente.profundamente.
5. Ideias como motivos
VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações
VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações
Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem
•Rotina•Falta de reconhecimento•Impossibilidade de progresso•Falta de responsabilidade•Demora na resolução de problemas•Frustração•Falta de comunicação•Insucesso no desempenho das tarefas
•Facilidade de comprovar eficiência pessoa•Autonomia/iniciativa•Responsabilidade•Convívio saudável•Assertividade•Objectivos conhecidos, aceites e realizáveis•Auto-estima•Utilidade•Dinamismo
Factores que não promovem a Motivação
Factores que promovem aMotivação
VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações
Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem
Katz e StotlandKatz e Stotland
- tendência ou predisposição do- tendência ou predisposição do
indivíduo para avaliar de uma certa indivíduo para avaliar de uma certa
maneira um objecto e reagir perante ele.maneira um objecto e reagir perante ele.
ATITUDES
VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações
Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem
- expressão de sentimentos- expressão de sentimentos
interiores que reflectem se uma pessoa está interiores que reflectem se uma pessoa está
predisposta ou não para a aquisição/opçãopredisposta ou não para a aquisição/opção
de um produto ou de um serviço.de um produto ou de um serviço.
ATITUDES
VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações
Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem
1. Crenças ou elementos cognitivosElementos de conhecimentos factuais apropósito dos objectos considerados.
Podem não ser verdadeiros ou imprecisos.
Crenças que um consumidor tem relativamente a um serviço ou produto.
ATITUDES3 tipos de elementos
VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações
Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem
2. Sentimentos ou elementos afectivos:
- emoções ou sentimentos que um
consumidor desenvolve em relação a um
produto ou serviço.
ATITUDES3 tipos de elementos
VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações
Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem
3. Uma tendência para agir ou elemento comportamental:
Expressão de intenção de compra.
Pode ou não estar presente, ao contrário das outras duas.
ATITUDES3 tipos de elementos
VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações
Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem
A noção de atitude, implica apossibilidade da relação entre três
componentes:
1. componente comportamental; 2. componente cognitiva;
3. componente afectiva.
ATITUDESConstituídas por 3 dinâmicas
VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações
Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem
COMPONENTES DA ATITUDE3. Estádio Comportamental
Intenção de agir
2. Estádio Afectivo
Sentimentos
1. Estádio Cognitivo
Percepção das características dos produtos
HIERARQUIA DOS EFEITOS
COMPRA↑
CONVICÇÃOPREFERÊNCIA
↑AVALIAÇÃO
CONHECIMENTO↑
ATENÇÃO
ATITUDESHIERARQUIA DOS EFEITOS
Modelo de Lavidge e Steiner da Hierarquia dos Efeitos
Uff… por hoje é tudo!…
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