A PESQUISA
• Data da coleta: 5 a 26 de setembro de 2016
• Amostra: 1905 entrevistas
• Nível de confiança : 95%
• Margem de erro:
A p
esquis
a
3
REGIÃO MARGEM DE ERRO
BH Microrregião 7%
BH Macrorregião 7%
Zona da Mata 7%
Triângulo/Alto Paranaíba 7%
Vale do Rio Doce 7%
Norte Minas 7%
Oeste de Minas 7%
Sul/Sudoeste de Minas 7%
Campos das Vertentes 7%
Central Mineira 7%
Jequitinhonha 7%
Vale do Mucuri 7%
Noroeste de Minas 7%
GERAL 3%
Utilização do
atendimento presencial
5
Nos últimos doze meses, você foi ao atendimento presencial da Cemig Saúde?
Ate
nd
ime
nto
pre
se
ncia
l
Base: Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
35% 65%
Sim Não
52%44% 44% 49% 45%
35%48%
56% 56% 51% 55%65%
out/11 out/12 set/13 set/14 Jul/15 set/16
Sim Não
Utilização do
atendimento presencial
6
Ate
nd
ime
nto
pre
se
ncia
l
Base: Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
Sim Não
Geral 35% 65%
Região BH Microrregião 42% 58%
BH Macrorregião 31% 69%
Noroeste de Minas 18% 82%
Norte Minas 51% 49%
Jequitinhonha 24% 76%
Vale do Mucuri 43% 57%
Triângulo/Alto Paranaíba 34% 66%
Central Mineira 18% 82%
Vale do Rio Doce 46% 54%
Oeste de Minas 44% 56%
Sul/Sudoeste de Minas 29% 71%
Campos das Vertentes 20% 80%
Zona da Mata 41% 59%
Motivo
7
Ate
nd
ime
nto
pre
se
ncia
l
Quais foram os assuntos que você precisava resolver quando procurou o atendimento
presencial da Cemig Saúde?
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento presencial.
N= 672 35% do total de entrevistados
OUTROS
Reembolso
Autorizações deprocedimentos
Prestadores conveniados
Dúvidas sobre oregulamento do plano
Alteração cadastral
Boleto de contribuição
49%
26%
11%
11%
7%
3%
51%
74%
89%
89%
93%
97%
Citou Não citou
Casos %
Marcar consultas 46 27%
Medicamentos 16 9%
Dependentes 16 9%
Carteirinha 13 8%
Limite de gastos do plano 8 5%
Inventário médico 7 4%
Marcar exame 6 4%
Aposentadoria 6 4%
Dívidas/acordo financeiro 5 3%
Declaração de imposto de renda 3 2%
Informações sobre plano odontológico 3 2%
Cobertura do plano 2 1%
Marcar cirurgia 2 1%
Aparelho auditivo 2 1%
Internação 2 1%
Seguro de vida 2 1%
Perícia 1 1%
Informações sobre o DIU 1 1%
Empréstimo 1 1%
Desconto no contra cheque 1 1%
Cadastrar aplicativo 1 1%
Renda continuada por morte 1 1%
Só para conhecer 1 1%
Fazer avaliação 1 1%
Extrato 1 1%
Agendar curso para melhor idade 1 1%
Valores de coparticipação 1 1%
Informações em geral 1 1%
Inscrever no programa para hipertenso 1 1%
Documentação 1 1%
Transporte de pacientes 1 1%
Cadastro de senha 1 1%
Prótese 1 1%
Não lembra 14 8%
Total 170 100%
Ate
nd
ime
nto
pre
se
ncia
lMotivo
8
ALTERAÇÃO CADASTRAL
11% 10% 9% 6% 4% 7%
89% 90% 91% 94% 96% 93%
out/11 out/12 set/13 set/14 Jul/15 set/16
Citou Não citou
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento presencial.
N= 672 35% do total de entrevistados
Alteração cadastral
Citou Não citou
Geral 7% 93%
Região BH Microrregião 4% 96%
BH Macrorregião 6% 94%
Noroeste de Minas 0% 100%
Norte Minas 11% 89%
Jequitinhonha 17% 83%
Vale do Mucuri 3% 97%
Triângulo/Alto Paranaíba 5% 95%
Central Mineira 0% 100%
Vale do Rio Doce 12% 88%
Oeste de Minas 4% 96%
Sul/Sudoeste de Minas 11% 89%
Campos das Vertentes 3% 97%
Zona da Mata 4% 96%
Ate
nd
ime
nto
pre
se
ncia
lMotivo
9
BOLETO DE CONTRIBUIÇÃO
2% 1% 2% 2% 2% 3%
98% 99% 98% 98% 98% 97%
out/11 out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Citou Não citou
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento presencial.
N= 672 35% do total de entrevistados
Boleto de contribuição
Citou Não citou
Geral 3% 97%
Região BH Microrregião 5% 95%
BH Macrorregião 2% 98%
Noroeste de Minas 0% 100%
Norte Minas 2% 98%
Jequitinhonha 8% 92%
Vale do Mucuri 0% 100%
Triângulo/Alto Paranaíba 3% 97%
Central Mineira 4% 96%
Vale do Rio Doce 5% 95%
Oeste de Minas 1% 99%
Sul/Sudoeste de Minas 0% 100%
Campos das Vertentes 10% 90%
Zona da Mata 4% 96%
Ate
nd
ime
nto
pre
se
ncia
lMotivo
10
PRESTADORES CONVENIADOS
14% 19% 23%13% 9% 11%
86%81%
77%87% 91% 89%
out/11 out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Citou Não citou
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento presencial.
N= 672 35% do total de entrevistados
Prestadores conveniados
Citou Não citou
Geral 11% 89%
Região BH Microrregião 7% 93%
BH Macrorregião 4% 96%
Noroeste de Minas 25% 75%
Norte Minas 16% 84%
Jequitinhonha 8% 92%
Vale do Mucuri 9% 91%
Triângulo/Alto Paranaíba 16% 84%
Central Mineira 17% 83%
Vale do Rio Doce 18% 82%
Oeste de Minas 11% 89%
Sul/Sudoeste de Minas 8% 92%
Campos das Vertentes 0% 100%
Zona da Mata 7% 93%
Ate
nd
ime
nto
pre
se
ncia
lMotivo
11
GUIAS E AUTORIZAÇÕES
53%
38%34% 28%
19%26%
47%
62% 66% 72%81%
74%
out/11 out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Citou Não citou
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento presencial.
N= 672 35% do total de entrevistados
Autorizações de procedimentos
Citou Não citou
Geral 26% 74%
Região BH Microrregião 17% 83%
BH Macrorregião 28% 72%
Noroeste de Minas 33% 67%
Norte Minas 20% 80%
Jequitinhonha 8% 92%
Vale do Mucuri 14% 86%
Triângulo/Alto Paranaíba 21% 79%
Central Mineira 38% 63%
Vale do Rio Doce 27% 73%
Oeste de Minas 36% 64%
Sul/Sudoeste de Minas 51% 49%
Campos das Vertentes 23% 77%
Zona da Mata 21% 79%
Ate
nd
ime
nto
pre
se
ncia
lMotivo
12
REEMBOLSO
42% 46%
52%
46% 45% 49%58%
54%48% 54% 55% 51%
out/11 out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Citou Não citou
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento presencial.
N= 672 35% do total de entrevistados
Reembolso
Citou Não citou
Geral 49% 51%
Região BH Microrregião 24% 76%
BH Macrorregião 51% 49%
Noroeste de Minas 17% 83%
Norte Minas 51% 49%
Jequitinhonha 13% 88%
Vale do Mucuri 51% 49%
Triângulo/Alto Paranaíba 52% 48%
Central Mineira 38% 63%
Vale do Rio Doce 56% 44%
Oeste de Minas 65% 35%
Sul/Sudoeste de Minas 51% 49%
Campos das Vertentes 58% 42%
Zona da Mata 66% 34%
Ate
nd
ime
nto
pre
se
ncia
lMotivo
13
DÚVIDAS SOBRE O PLANO
4% 5%8% 8% 11%
96% 95%92%
92% 89%
out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Citou Não citou
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento presencial.
N= 672 35% do total de entrevistados
Dúvidas sobre o regulamento do plano
Citou Não citou
Geral 11% 89%
Região BH Microrregião 5% 95%
BH Macrorregião 9% 91%
Noroeste de Minas 0% 100%
Norte Minas 11% 89%
Jequitinhonha 17% 83%
Vale do Mucuri 14% 86%
Triângulo/Alto Paranaíba 10% 90%
Central Mineira 13% 88%
Vale do Rio Doce 16% 84%
Oeste de Minas 17% 83%
Sul/Sudoeste de Minas 4% 96%
Campos das Vertentes 6% 94%
Zona da Mata 10% 90%
Satisfação em relação ao
atendimento
14
Ate
nd
ime
nto
pre
se
ncia
l
Vou citar alguns aspectos relacionados ao atendimento presencial e gostaria que você dissesse se ao ser atendido
ficou:
Ambiente/estruturafísica
Tempo do atendimento
Capacidade doatendente para resolver
a sua demanda
O interesse em resolverefetivamente a sua
demanda
41%
49%
57%
57%
55%
48%
39%
40%
1%
2%
2%
1%
1%
1%
2%
1%
0%
0%
0
0%
1%
0%
1%
1%
Muito satisfeito SatisfeitoNem satisfeito/nem insatisfeito InsatisfeitoMuito insatisfeito NS/NR
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento presencial.
N= 672 35% do total de entrevistados
Ate
nd
ime
nto
pre
se
ncia
lSatisfação em relação ao
atendimento
15
AMBIENTE
95% 97% 97% 97% 95% 96%
2% 2% 1% 1% 2% 1%2% 1% 2% 2% 2% 1%1% 1% 1% 0% 1%
out/11 out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Satisfeito Nem satisf. Nem insatisf Insatisfeito NS/NR
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento presencial.
N= 672 35% do total de entrevistados
Ambiente/estrutura física
Muito
insatisfeitoInsatisfeito
Nem
satisfeito/nem
insatisfeito
SatisfeitoMuito
satisfeitoNS/NR
Geral 0% 1% 1% 55% 41% 1%
Região BH Microrregião 0% 0% 1% 60% 39% 0%
BH Macrorregião 0% 0% 0% 53% 45% 2%
Noroeste de Minas 0% 0% 0% 50% 50% 0%
Norte Minas 0% 0% 1% 51% 44% 4%
Jequitinhonha 0% 4% 0% 67% 29% 0%
Vale do Mucuri 0% 0% 3% 63% 34% 0%
Triângulo/Alto Paranaíba 0% 2% 0% 56% 43% 0%
Central Mineira 0% 0% 0% 58% 38% 4%
Vale do Rio Doce 0% 0% 0% 57% 43% 0%
Oeste de Minas 0% 8% 6% 46% 38% 3%
Sul/Sudoeste de Minas 2% 0% 2% 55% 42% 0%
Campos das Vertentes 0% 0% 0% 58% 42% 0%
Zona da Mata 0% 1% 0% 51% 45% 3%
Ate
nd
ime
nto
pre
se
ncia
lSatisfação em relação ao
atendimento
16
TEMPO DO ATENDIMENTO
94% 98% 97% 95% 92% 97%
2% 1% 1% 2% 3% 2%3% 1% 2% 2% 4% 1%1% 0% 1% 0% 0%
out/11 out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Satisfeito Nem satisf. Nem insatisf Insatisfeito NS/NR
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento presencial.
N= 672 35% do total de entrevistados
Tempo do atendimento
Muito
insatisfeitoInsatisfeito
Nem
satisfeito/nem
insatisfeito
SatisfeitoMuito
satisfeitoNS/NR
Geral 0% 1% 2% 48% 49% 0%
Região BH Microrregião 0% 0% 5% 53% 41% 1%
BH Macrorregião 0% 2% 0% 49% 49% 0%
Noroeste de Minas 0% 0% 0% 42% 58% 0%
Norte Minas 0% 0% 1% 35% 63% 1%
Jequitinhonha 0% 4% 0% 54% 42% 0%
Vale do Mucuri 3% 0% 0% 46% 51% 0%
Triângulo/Alto Paranaíba 0% 3% 0% 43% 54% 0%
Central Mineira 0% 0% 0% 54% 46% 0%
Vale do Rio Doce 0% 1% 0% 53% 45% 0%
Oeste de Minas 0% 0% 0% 47% 51% 1%
Sul/Sudoeste de Minas 0% 0% 6% 43% 51% 0%
Campos das Vertentes 0% 0% 6% 45% 48% 0%
Zona da Mata 1% 0% 3% 55% 40% 0%
Ate
nd
ime
nto
pre
se
ncia
lSatisfação em relação ao
atendimento
17
CAPACIDADE DO ATENDENTE PARA RESOLVER A SUA DEMANDA
93% 96% 96% 96% 93% 96%
3% 2% 2% 2% 3% 2%3% 2% 2% 2% 4% 2%1% 0% 1% 0% 1%
out/11 out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Satisfeito Nem satisf. Nem insatisf Insatisfeito NS/NR
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento presencial.
N= 672 35% do total de entrevistados
Capacidade do atendente para resolver a sua demanda
Insatisfeito
Nem
satisfeito/nem
insatisfeito
SatisfeitoMuito
satisfeitoNS/NR
Geral 2% 2% 39% 57% 1%
Região BH Microrregião 1% 6% 54% 39% 0%
BH Macrorregião 4% 4% 38% 55% 0%
Noroeste de Minas 0% 8% 17% 75% 0%
Norte Minas 0% 0% 28% 70% 1%
Jequitinhonha 8% 0% 46% 46% 0%
Vale do Mucuri 9% 0% 37% 51% 3%
Triângulo/Alto Paranaíba 3% 5% 36% 56% 0%
Central Mineira 0% 0% 42% 58% 0%
Vale do Rio Doce 0% 0% 36% 62% 1%
Oeste de Minas 0% 0% 42% 57% 1%
Sul/Sudoeste de Minas 0% 2% 42% 57% 0%
Campos das Vertentes 3% 0% 32% 65% 0%
Zona da Mata 0% 1% 39% 57% 3%
Ate
nd
ime
nto
pre
se
ncia
lSatisfação em relação ao
atendimento
18
O INTERESSE EM RESOLVER EFETIVAMENTE A DEMANDA DO BENEFICIÁRIO
95% 96% 96% 96% 93% 97%
2% 2% 2% 1% 2% 1%2% 2% 2% 3% 4% 1%1% 0% 0% 1% 1%
out/11 out/12 set/13 set/14 jul/15 set/15
Satisfeito Nem satisf. Nem insatisf Insatisfeito NS/NR
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento presencial.
N= 672 35% do total de entrevistados
O interesse em resolver efetivamente a sua demanda
Muito
insatisfeitoInsatisfeito
Nem
satisfeito/nem
insatisfeito
SatisfeitoMuito
satisfeitoNS/NR
Geral 0% 1% 1% 40% 57% 1%
Região BH Microrregião 0% 0% 5% 48% 43% 5%
BH Macrorregião 0% 0% 6% 43% 51% 0%
Noroeste de Minas 0% 0% 0% 50% 50% 0%
Norte Minas 1% 0% 0% 32% 65% 1%
Jequitinhonha 0% 4% 0% 43% 52% 0%
Vale do Mucuri 0% 6% 3% 37% 54% 0%
Triângulo/Alto Paranaíba 0% 2% 2% 38% 59% 0%
Central Mineira 0% 0% 0% 46% 50% 4%
Vale do Rio Doce 0% 0% 0% 39% 61% 0%
Oeste de Minas 0% 0% 1% 38% 61% 0%
Sul/Sudoeste de Minas 0% 0% 0% 45% 55% 0%
Campos das Vertentes 0% 3% 0% 26% 71% 0%
Zona da Mata 0% 0% 0% 42% 58% 0%
Atendimento da demanda
19
Ate
nd
ime
nto
pre
se
ncia
l
A sua demanda foi atendida?
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento presencial.
N= 672 35% do total de entrevistados
Sim, totalmente;
89%
Sim, parcialmente;
7%
Não foi atendida; 3%
Atendimento da demanda
20
Ate
nd
ime
nto
pre
se
ncia
l
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento presencial.
N= 672 35% do total de entrevistados
Sim,
totalmenteSim, parcialmente
Não foi
atendidaNS/NR
Geral 89% 7% 3% 0%
Região BH Microrregião 88% 7% 5% 0%
BH Macrorregião 89% 9% 2% 0%
Noroeste de Minas 92% 8% 0% 0%
Norte Minas 88% 9% 2% 1%
Jequitinhonha 79% 13% 8% 0%
Vale do Mucuri 86% 9% 6% 0%
Triângulo/Alto Paranaíba 92% 7% 2% 0%
Central Mineira 92% 8% 0% 0%
Vale do Rio Doce 94% 5% 1% 0%
Oeste de Minas 89% 10% 0% 1%
Sul/Sudoeste de Minas 87% 8% 6% 0%
Campos das Vertentes 90% 3% 6% 0%
Zona da Mata 93% 4% 3% 0%
Atendimento da demanda
21
Ate
nd
ime
nto
pre
se
ncia
l
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento presencial.
N= 672 35% do total de entrevistados
GeralSim,
totalmente
Sim,
parcialmente
Não foi
atendidaNS/NR
Ambiente Satisfeito 96% 97% 92% 80% 100%
Nem satisf. nem insatisf. 1% 1% 2% 15% 0%
Insatisfeito 1% 1% 6% 0% 0%
NS/NR 1% 1% 0% 5% 0%
Tempo do atendimento Satisfeito 97% 97% 96% 80% 50%
Nem satisf. nem insatisf. 2% 1% 4% 15% 0%
Insatisfeito 1% 1% 0% 5% 0%
NS/NR 0% 0% 0% 0% 50%
Capacidade do atendente para
resolver a sua demanda
Satisfeito 96% 98% 84% 60% 50%
Nem satisf. nem insatisf. 2% 1% 12% 15% 0%
Insatisfeito 2% 1% 4% 15% 0%
NS/NR 1% 1% 0% 10% 50%
O interesse em resolver
efetivamente a sua demanda
Satisfeito 97% 98% 94% 70% 100%
Nem satisf. nem insatisf. 1% 1% 4% 15% 0%
Insatisfeito 1% 0% 2% 15% 0%
NS/NR 1% 1% 0% 0% 0%
Utilização do
atendimento telefônico
23
Ate
nd
ime
nto
te
lefô
nic
o
Nos últimos doze meses, você utilizou o atendimento por telefone da Cemig Saúde?
Base: Todos os entrevistados.
N= 1905 100% do total de entrevistados
56%47% 44% 45% 39% 39%
44% 53% 56% 55% 61% 61%
out/11 out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Sim Não
39% 61%
Sim Não
Utilização do
atendimento telefônico
24
Ate
nd
ime
nto
te
lefô
nic
o
Base: Todos os entrevistados.
N= 1905 100% do total de entrevistados
Sim Não
Geral 39% 61%
Região BH Microrregião 45% 55%
BH Macrorregião 49% 51%
Noroeste de Minas 59% 41%
Norte Minas 35% 65%
Jequitinhonha 52% 48%
Vale do Mucuri 20% 80%
Triângulo/Alto Paranaíba 36% 64%
Central Mineira 45% 55%
Vale do Rio Doce 31% 69%
Oeste de Minas 28% 72%
Sul/Sudoeste de Minas 40% 60%
Campos das Vertentes 37% 63%
Zona da Mata 37% 63%
Motivo da utilização
25
Ate
nd
ime
nto
te
lefô
nic
o
Quais foram os assuntos que você precisava resolver quando procurou a Central de Relacionamento (0800) da
Cemig Saúde?
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento telefônico.
N= 740 39% do total de entrevistados
Reembolso
Prestadores conveniados
Dúvidas sobre oregulamento do plano
Autorizações deprocedimentos
Alteração cadastral
Boleto de contribuição
23%
16%
15%
14%
8%
6%
77%
84%
85%
86%
92%
94%
Citou Não citou
OUTROS
Casos %
Marcar consultas 70 25%
Palavra chave/senha 42 15%
Sobre carteirinha 33 12%
Marcar exames 11 4%
Sobre teto 8 3%
Sobre a coparticipação 6 2%
Sobre medicamentos 6 2%
Empréstimo 6 2%
Sobre dependentes 6 2%
Informações sobre imposto de renda 5 2%
Sobre aposentadoria 4 1%
Fazer reclamação 4 1%
Sobre o plano cassi 3 1%
Sobre débitos 3 1%
Sobre Odontoprev 3 1%
Solicitar cartão para atendimento em outro estado
3 1%
Sobre o site 2 1%
Informações sobre o atendimento presencial
2 1%
Descontos 1 0%
Sobre Vacina 1 0%
Valor do INSS 1 0%
Cancelamento do plano 1 0%
Extrato 1 0%
Solicitar inventário 1 0%
Indeferimento 1 0%
Informações sobre votação/eleição 1 0%
Cadastrar email 1 0%
Seguro de vida 1 0%
Centro de promoção a saúde 1 0%
Solicitar o programa a saúde 1 0%
Não esta debitando o valor no salário 1 0%
Não lembra 50 18%
Total 280 100%
Ate
nd
ime
nto
te
lefô
nic
oMotivo da utilização
26
ALTERAÇÃO CADASTRAL
26%14% 11% 6% 6% 8%
74%86% 89% 94% 94% 92%
out/11 out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Citou Não citou
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento telefônico.
N= 740 39% do total de entrevistados
Alteração cadastral
Citou Não citou
Geral 8% 92%
Região BH Microrregião 7% 93%
BH Macrorregião 4% 96%
Noroeste de Minas 15% 85%
Norte Minas 4% 96%
Jequitinhonha 8% 92%
Vale do Mucuri 13% 88%
Triângulo/Alto Paranaíba 3% 97%
Central Mineira 14% 86%
Vale do Rio Doce 14% 86%
Oeste de Minas 7% 93%
Sul/Sudoeste de Minas 10% 90%
Campos das Vertentes 7% 93%
Zona da Mata 3% 97%
Ate
nd
ime
nto
te
lefô
nic
oMotivo da utilização
27
BOLETO DE CONTRIBUIÇÃO
2% 3% 6% 5% 3% 6%
98% 97%94% 95% 97% 94%
out/11 out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Citou Não citou
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento telefônico.
N= 740 39% do total de entrevistados
Boleto de contribuição
Citou Não citou
Geral 6% 94%
Região BH Microrregião 7% 93%
BH Macrorregião 6% 94%
Noroeste de Minas 10% 90%
Norte Minas 7% 93%
Jequitinhonha 6% 94%
Vale do Mucuri 6% 94%
Triângulo/Alto Paranaíba 6% 94%
Central Mineira 3% 97%
Vale do Rio Doce 8% 92%
Oeste de Minas 7% 93%
Sul/Sudoeste de Minas 1% 99%
Campos das Vertentes 11% 89%
Zona da Mata 7% 93%
Ate
nd
ime
nto
te
lefô
nic
oMotivo da utilização
28
PRESTADORES CONVENIADOS
25% 21% 21% 19% 17% 16%
75% 79% 79% 81% 83% 84%
out/11 out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Citou Não citou
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento telefônico.
N= 740 39% do total de entrevistados
Prestadores conveniados
Citou Não citou
Geral 16% 84%
Região BH Microrregião 22% 78%
BH Macrorregião 14% 86%
Noroeste de Minas 23% 77%
Norte Minas 13% 88%
Jequitinhonha 31% 69%
Vale do Mucuri 0% 100%
Triângulo/Alto Paranaíba 16% 84%
Central Mineira 12% 88%
Vale do Rio Doce 14% 86%
Oeste de Minas 22% 78%
Sul/Sudoeste de Minas 13% 88%
Campos das Vertentes 12% 88%
Zona da Mata 8% 92%
Ate
nd
ime
nto
te
lefô
nic
oMotivo da utilização
29
AUTORIZAÇÕES DE PROCEDIMENTOS
24% 25%18% 15% 14% 14%
76% 75% 82% 85% 86% 86%
out/11 out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Citou Não citou
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento telefônico.
N= 740 39% do total de entrevistados
Autorizações de procedimentos
Citou Não citou
Geral 14% 86%
Região BH Microrregião 9% 91%
BH Macrorregião 17% 83%
Noroeste de Minas 15% 85%
Norte Minas 11% 89%
Jequitinhonha 4% 96%
Vale do Mucuri 6% 94%
Triângulo/Alto Paranaíba 17% 83%
Central Mineira 14% 86%
Vale do Rio Doce 14% 86%
Oeste de Minas 22% 78%
Sul/Sudoeste de Minas 24% 76%
Campos das Vertentes 16% 84%
Zona da Mata 13% 87%
Ate
nd
ime
nto
te
lefô
nic
oMotivo da utilização
30
REEMBOLSO
24% 23% 26% 25% 25% 23%
76% 77% 74% 75% 75% 77%
out/11 out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Citou Não citou
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento telefônico.
N= 740 39% do total de entrevistados
Reembolso
Citou Não citou
Geral 23% 77%
Região BH Microrregião 17% 83%
BH Macrorregião 25% 75%
Noroeste de Minas 15% 85%
Norte Minas 13% 88%
Jequitinhonha 27% 73%
Vale do Mucuri 31% 69%
Triângulo/Alto Paranaíba 31% 69%
Central Mineira 27% 73%
Vale do Rio Doce 25% 75%
Oeste de Minas 20% 80%
Sul/Sudoeste de Minas 26% 74%
Campos das Vertentes 14% 86%
Zona da Mata 33% 67%
Ate
nd
ime
nto
te
lefô
nic
oMotivo da utilização
31
DÚVIDAS SOBRE O REGULAMENTO DO PLANO
5% 5%18% 16% 15%
95% 95%82% 84% 85%
out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Citou Não citou
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento telefônico.
N= 740 39% do total de entrevistados
Dúvidas sobre o regulamento do plano
Citou Não citou
Geral 15% 85%
Região BH Microrregião 15% 85%
BH Macrorregião 13% 87%
Noroeste de Minas 0% 100%
Norte Minas 20% 80%
Jequitinhonha 12% 88%
Vale do Mucuri 31% 69%
Triângulo/Alto Paranaíba 13% 88%
Central Mineira 15% 85%
Vale do Rio Doce 14% 86%
Oeste de Minas 20% 80%
Sul/Sudoeste de Minas 13% 88%
Campos das Vertentes 21% 79%
Zona da Mata 15% 85%
Satisfação em relação ao
atendimento
32
Ate
nd
ime
nto
te
lefô
nic
o
Vou citar alguns aspectos relacionados ao atendimento pelo 0800 e gostaria que você dissesse se ao ser atendido
ficou:
O interesse em resolverefetivamente a sua demanda
Capacidade do atendente pararesolver a sua demanda
Tempo do atendimento
33%
32%
28%
57%
57%
61%
4%
5%
6%
5%
4%
4%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
Muito satisfeito Satisfeito
Nem satisfeito/nem insatisfeito Insatisfeito
Muito insatisfeito NS/NR
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento telefônico.
N= 740 39% do total de entrevistados
Ate
nd
ime
nto
te
lefô
nic
oSatisfação em relação ao
atendimento
33
TEMPO DE ATENDIMENTO
84%95% 92% 91% 89% 89%
7%2% 5% 4% 4% 6%8%
2% 4% 4% 6% 4%1% 0% 1% 1% 1%
out/11 out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Satisfeito Nem satisf. Nem insatisf Insatisfeito NS/NR
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento telefônico.
N= 740 39% do total de entrevistados
Tempo do atendimento
Muito
insatisfeitoInsatisfeito
Nem
satisfeito/nem
insatisfeito
SatisfeitoMuito
satisfeitoNS/NR
Geral 1% 4% 6% 61% 28% 1%
Região BH Microrregião 1% 5% 7% 55% 30% 2%
BH Macrorregião 0% 4% 8% 59% 29% 0%
Noroeste de Minas 0% 3% 5% 82% 10% 0%
Norte Minas 2% 7% 5% 59% 25% 2%
Jequitinhonha 0% 8% 4% 57% 31% 0%
Vale do Mucuri 0% 0% 6% 75% 19% 0%
Triângulo/Alto Paranaíba 2% 2% 5% 73% 17% 2%
Central Mineira 0% 2% 8% 58% 32% 0%
Vale do Rio Doce 0% 2% 8% 49% 41% 0%
Oeste de Minas 0% 7% 2% 58% 31% 2%
Sul/Sudoeste de Minas 1% 1% 0% 60% 36% 1%
Campos das Vertentes 0% 4% 7% 65% 25% 0%
Zona da Mata 2% 2% 7% 58% 30% 2%
Ate
nd
ime
nto
te
lefô
nic
oSatisfação em relação ao
atendimento
34
CAPACIDADE DO ATENDENTE PARA RESOLVER A SUA DEMANDA
80%91% 89% 87% 84%
89%
7% 4% 5% 4% 6% 5%10%
5% 6% 7% 8% 5%3% 0% 1% 2% 1%
out/11 out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Satisfeito Nem satisf. Nem insatisf Insatisfeito NS/NR
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento telefônico.
N= 740 39% do total de entrevistados
Capacidade do atendente para resolver a sua demanda
Muito
insatisfeitoInsatisfeito
Nem
satisfeito/nem
insatisfeito
SatisfeitoMuito
satisfeitoNS/NR
Geral 1% 4% 5% 57% 32% 1%
Região BH Microrregião 2% 1% 3% 59% 31% 3%
BH Macrorregião 0% 5% 4% 54% 37% 0%
Noroeste de Minas 0% 5% 15% 69% 10% 0%
Norte Minas 2% 4% 7% 54% 32% 2%
Jequitinhonha 0% 8% 6% 55% 29% 2%
Vale do Mucuri 0% 0% 13% 56% 31% 0%
Triângulo/Alto Paranaíba 2% 3% 3% 66% 27% 0%
Central Mineira 2% 5% 3% 64% 25% 0%
Vale do Rio Doce 0% 2% 6% 49% 43% 0%
Oeste de Minas 0% 9% 7% 51% 33% 0%
Sul/Sudoeste de Minas 1% 3% 3% 43% 50% 0%
Campos das Vertentes 0% 4% 4% 67% 26% 0%
Zona da Mata 2% 3% 3% 60% 27% 5%
Ate
nd
ime
nto
te
lefô
nic
oSatisfação em relação ao
atendimento
35
O INTERESSE EM RESOLVER EFETIVAMENTE A DEMANDA DO BENEFICIÁRIO
83%92% 91% 89% 88% 90%
6% 3% 5% 4% 5% 4%9% 5% 4% 5% 6% 6%2% 0% 1% 1% 1%
out/11 out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Satisfeito Nem satisf. Nem insatisf Insatisfeito NS/NR
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento telefônico.
N= 740 39% do total de entrevistados
O interesse em resolver efetivamente a sua demanda
Muito
insatisfeitoInsatisfeito
Nem
satisfeito/nem
insatisfeito
SatisfeitoMuito
satisfeitoNS/NR
Geral 1% 5% 4% 57% 33% 1%
Região BH Microrregião 2% 2% 2% 64% 29% 0%
BH Macrorregião 0% 6% 4% 48% 41% 1%
Noroeste de Minas 0% 10% 8% 69% 13% 0%
Norte Minas 0% 9% 2% 55% 32% 2%
Jequitinhonha 2% 10% 0% 59% 27% 2%
Vale do Mucuri 0% 0% 13% 50% 38% 0%
Triângulo/Alto Paranaíba 2% 3% 3% 63% 30% 0%
Central Mineira 2% 2% 7% 64% 24% 2%
Vale do Rio Doce 0% 2% 0% 57% 39% 2%
Oeste de Minas 0% 9% 11% 49% 31% 0%
Sul/Sudoeste de Minas 0% 4% 1% 43% 51% 0%
Campos das Vertentes 0% 5% 5% 56% 33% 0%
Zona da Mata 0% 2% 0% 67% 27% 5%
Atendimento
através do email
37
Ate
nd
ime
nto
em
ail
Você já encaminhou alguma solicitação para o email [email protected]?
Base: Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
17% 17% 18% 21% 24% 25%
83% 83% 82% 79% 76% 75%
out/11 out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Sim Não
25% 75%
Sim Não
Atendimento
através do email
38
Ate
nd
ime
nto
em
ail
Base: Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
Sim Não
Geral 25% 75%
Região BH Microrregião 21% 79%
BH Macrorregião 37% 63%
Noroeste de Minas 47% 53%
Norte Minas 22% 78%
Jequitinhonha 31% 69%
Vale do Mucuri 16% 84%
Triângulo/Alto Paranaíba 21% 79%
Central Mineira 24% 76%
Vale do Rio Doce 22% 78%
Oeste de Minas 15% 85%
Sul/Sudoeste de Minas 33% 67%
Campos das Vertentes 22% 78%
Zona da Mata 24% 76%
Ate
nd
ime
nto
em
ail
Satisfação em relação ao
tempo de respostas
39
Em relação ao tempo de espera para você receber as respostas por e-mail você está:
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento através do email.
N= 476 25% do total de entrevistados
20%
55%
10%
10%
3%
2%
Muito satisfeito
Satisfeito
Nem satisfeito/neminsatisfeito
Insatisfeito
Muito insatisfeito
NS/NR
73%80% 79% 77% 75%
9% 6% 5% 8% 10%14% 13% 15% 13% 13%4% 1% 2% 2%
out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Satisfeito Nem satisf. Nem insatisf Insatisfeito NS/NR
Ate
nd
ime
nto
em
ail
Satisfação em relação ao
tempo de respostas
40Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento através do email.
N= 476 25% do total de entrevistados
Muito
insatisfeitoInsatisfeito
Nem
satisfeito/nem
insatisfeito
SatisfeitoMuito
satisfeitoNS/NR
Geral 3% 10% 10% 55% 20% 2%
Região BH Microrregião 0% 8% 13% 55% 25% 0%
BH Macrorregião 2% 13% 13% 49% 24% 0%
Noroeste de Minas 6% 26% 3% 58% 3% 3%
Norte Minas 0% 11% 9% 57% 20% 3%
Jequitinhonha 3% 13% 10% 53% 20% 0%
Vale do Mucuri 0% 8% 0% 77% 15% 0%
Triângulo/Alto Paranaíba 5% 11% 16% 49% 19% 0%
Central Mineira 0% 0% 19% 56% 22% 3%
Vale do Rio Doce 0% 3% 3% 59% 30% 5%
Oeste de Minas 4% 12% 16% 56% 12% 0%
Sul/Sudoeste de Minas 5% 8% 8% 53% 23% 2%
Campos das Vertentes 3% 3% 6% 58% 24% 6%
Zona da Mata 8% 10% 13% 58% 8% 5%
Satisfação em relação
as respostas
41
Ate
nd
ime
nto
em
ail
Em relação à clareza das respostas que você recebeu por e-mail você está:
76%81% 79% 78% 78%
5% 7% 7% 9% 7%13% 12% 11% 10% 8%6% 2% 3% 6%
out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Satisfeito Nem satisf. Nem insatisf Insatisfeito NS/NR
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento através do email.
N= 476 25% do total de entrevistados
23%
55%
7%
7%
2%
6%
Muito satisfeito
Satisfeito
Nem satisfeito/neminsatisfeito
Insatisfeito
Muito insatisfeito
NS/NR
Satisfação em relação
as respostas
42
Ate
nd
ime
nto
em
ail
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento através do email.
N= 476 25% do total de entrevistados
Muito
insatisfeitoInsatisfeito
Nem
satisfeito/nem
insatisfeito
SatisfeitoMuito
satisfeitoNS/NR
Geral 2% 7% 7% 55% 23% 6%
Região BH Microrregião 0% 15% 10% 50% 25% 0%
BH Macrorregião 2% 2% 5% 60% 27% 5%
Noroeste de Minas 3% 16% 3% 58% 10% 10%
Norte Minas 0% 11% 6% 57% 20% 6%
Jequitinhonha 0% 10% 7% 57% 23% 3%
Vale do Mucuri 0% 0% 0% 69% 23% 8%
Triângulo/Alto Paranaíba 0% 11% 8% 68% 8% 5%
Central Mineira 0% 6% 9% 63% 22% 0%
Vale do Rio Doce 0% 0% 5% 54% 35% 5%
Oeste de Minas 4% 8% 8% 52% 16% 12%
Sul/Sudoeste de Minas 5% 0% 12% 43% 30% 10%
Campos das Vertentes 3% 0% 6% 45% 36% 9%
Zona da Mata 3% 13% 10% 50% 15% 10%
Sugestão de melhoria
do atendimento
43
Ate
nd
ime
nto
em
ail
Você teria alguma sugestão para melhorar o atendimento do e-mail Cemig Saúde?
Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento através do email.
N= 476 25% do total de entrevistados
12%
4%
1%
1%
1%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
79%
Mais agilidade no retorno as solicitações
Mais clareza nas respostas
Mais compromisso ao responder os emails
Disponibilizar telefone do atendimento no email
Resposta automática
Estabelecer prazo para respostas
Liberar autorização imediata
Cumprir prazo de resposta
Responder nos finais de semana
Encaminhar demanda para setores específicos
Criação de chat
Melhorar as informações sobre o convênio no interior
Melhorar o envio de formulários
Não tem
Ate
nd
ime
nto
in
tern
et
Acesso
ao site da Cemig Saúde
45
Nos últimos doze meses, você acessou o site da Cemig Saúde?
Base: Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
51%47%
62%50%
47%
59%49%
53%
38%50%
53%
41%
out/11 out/12 set/13 set/14 Jul/15 set/16
Sim Não
59% 41%
Sim Não
Ate
nd
ime
nto
in
tern
et
Acesso
ao site da Cemig Saúde
46Base: Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
Sim Não
Geral 59% 41%
Região BH Microrregião 60% 40%
BH Macrorregião 63% 37%
Noroeste de Minas 77% 23%
Norte Minas 60% 40%
Jequitinhonha 64% 36%
Vale do Mucuri 53% 47%
Triângulo/Alto Paranaíba 53% 47%
Central Mineira 48% 52%
Vale do Rio Doce 63% 37%
Oeste de Minas 56% 44%
Sul/Sudoeste de Minas 64% 36%
Campos das Vertentes 58% 42%
Zona da Mata 52% 48%
Ate
nd
ime
nto
in
tern
et
Motivo para não acessar o site
47
Se não, qual o motivo de não acessar o site da Cemig Saúde?
Base: Entrevistados que não acessaram o site Cemig Saúde.
N= 787 41% do total de entrevistados
41%
26%
12%
11%
5%
2%
1%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Não tenho internet
Não tenho interesse
Acho difícil
Vou ao atendimento presencial quando preciso
Parentes/amigos
Prefere atendimento telefônica
Problemas com senha
Deficiente visual
Site lento
Prefere outro plano de saúde
Prefere aplicativo no celular
Prefere o jornal
Acesso restrito na empresa
Não consegue resolver nada pelo site
Colaboradora da empresa que resolve tudo
Não respondeu
Ate
nd
ime
nto
in
tern
et
Motivo para não acessar o site
48Base: Entrevistados que não acessaram o site Cemig Saúde.
N= 787 41% do total de entrevistados
Não
te
nh
o in
tern
et
Não
te
nh
o in
tere
sse
Ach
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ifíc
il
Vo
u a
o a
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dim
en
to
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Deficie
nte
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Site
le
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Pro
ble
ma
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om
se
nh
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Pa
ren
tes/a
mig
os
Ace
sso
re
str
ito
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pre
sa
Não
co
nse
gu
e r
eso
lve
r
na
da
pe
lo s
ite
Pre
fere
ate
nd
ime
nto
tele
fôn
ica
Cola
bo
rad
ora
da
em
pre
sa
qu
e r
eso
lve
tud
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Pre
fere
ou
tro
pla
no
de
sa
úd
e
Pre
fere
ap
lica
tivo
no
ce
lula
r
Não
re
sp
on
de
u
Geral 41% 26% 12% 11% 0% 0% 0% 1% 5% 0% 0% 2% 0% 0% 0% 0%
Região BH Microrregião 33% 32% 6% 10% 0% 0% 1% 0% 10% 0% 0% 6% 0% 0% 0% 0%
BH Macrorregião 35% 25% 24% 5% 0% 0% 0% 2% 3% 0% 0% 6% 0% 0% 0% 0%
Noroeste de Minas 47% 47% 0% 7% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
Norte Minas 32% 33% 6% 22% 0% 0% 0% 0% 3% 0% 0% 3% 0% 0% 0% 0%
Jequitinhonha 40% 23% 14% 3% 0% 0% 0% 3% 17% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
Vale do Mucuri 42% 26% 3% 13% 0% 0% 3% 0% 5% 3% 0% 0% 3% 3% 0% 0%
Triângulo/Alto Paranaíba 47% 24% 18% 5% 0% 1% 0% 2% 2% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0%
Central Mineira 47% 26% 12% 7% 0% 0% 0% 0% 3% 0% 0% 3% 0% 0% 0% 1%
Vale do Rio Doce 41% 10% 15% 30% 0% 0% 0% 2% 2% 0% 0% 0% 0% 0% 2% 0%
Oeste de Minas 38% 22% 11% 21% 1% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 4% 0% 1% 0% 0%
Sul/Sudoeste de Minas 49% 20% 18% 5% 0% 0% 0% 0% 5% 0% 0% 2% 0% 0% 2% 0%
Campos das Vertentes 58% 31% 8% 0% 0% 2% 0% 0% 2% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
Zona da Mata 33% 33% 11% 10% 0% 0% 0% 1% 10% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0%
Ate
nd
ime
nto
in
tern
et
Informações procuradas
49
Quais outras informações você procura no portal?
Base: Entrevistados que acessaram o site Cemig Saúde.
N= 1118 59% do total de entrevistados
Rede conveniada
Reembolso
Notícias sobre o plano
Extrato/utilização doplano
Formulários
49%
38%
22%
20%
3%
51%
62%
78%
80%
97%
Citou Não citou
OUTROS
Casos %
Carteirinha 25 19%
Marcação de consultas 18 14%
Lista de medicamentos 13 10%
Cadastro de dependentes 12 9%
Sobre imposto de renda 5 4%
Beneficio concedidos 5 4%
Boleto 4 3%
Autorização de procedimentos 4 3%
Sobre empréstimo 4 3%
Atualizar dados cadastrais 3 2%
Teto 3 2%
Desconto 2 2%
Conhecer o site 2 2%
Ouvidoria 2 2%
Sobre saúde 2 2%
Senha 2 2%
Regulamentos 1 1%
Cancelamento 1 1%
Cobertura do plano 1 1%
Editais 1 1%
Contra cheque 1 1%
Informação sobre atendimento 1 1%
Preparo para procedimentos 1 1%
Votação 1 1%
Fundo de reserva 1 1%
NS/NR 16 12%
Total 131 100%
Ate
nd
ime
nto
in
tern
et
Informações procuradas
50
EXTRATO/ UTILIZAÇÃO DO PLANO
4% 8% 13%23%
15% 20%
96%92%
87%77%
85% 80%
out/11 out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Sim Não
Base: Entrevistados que acessaram o site Cemig Saúde.
N= 1118 59% do total de entrevistados
Extrato/utilização do plano
Citou Não citou
Geral 20% 80%
Região BH Microrregião 20% 80%
BH Macrorregião 10% 90%
Noroeste de Minas 22% 78%
Norte Minas 26% 74%
Jequitinhonha 11% 89%
Vale do Mucuri 7% 93%
Triângulo/Alto Paranaíba 16% 84%
Central Mineira 27% 73%
Vale do Rio Doce 26% 74%
Oeste de Minas 36% 64%
Sul/Sudoeste de Minas 20% 80%
Campos das Vertentes 17% 83%
Zona da Mata 19% 81%
Ate
nd
ime
nto
in
tern
et
Informações procuradas
51
REEMBOLSO
12% 15%25%
44% 45%38%
88%85%
75%
56% 55%62%
out/11 out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Sim Não
Base: Entrevistados que acessaram o site Cemig Saúde.
N= 1118 59% do total de entrevistados
Reembolso
Citou Não citou
Geral 38% 62%
Região BH Microrregião 22% 78%
BH Macrorregião 39% 61%
Noroeste de Minas 59% 41%
Norte Minas 40% 60%
Jequitinhonha 46% 54%
Vale do Mucuri 53% 47%
Triângulo/Alto Paranaíba 37% 63%
Central Mineira 43% 57%
Vale do Rio Doce 24% 76%
Oeste de Minas 42% 58%
Sul/Sudoeste de Minas 43% 57%
Campos das Vertentes 28% 72%
Zona da Mata 42% 58%
Ate
nd
ime
nto
in
tern
et
Informações procuradas
52
FORMULÁRIOS
8% 10% 7% 6%5%
3%
92% 90% 93% 94%95%
97%
out/11 out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Sim Não
Base: Entrevistados que acessaram o site Cemig Saúde.
N= 1118 59% do total de entrevistados
Formulários
Citou Não citou
Geral 3% 97%
Região BH Microrregião 3% 97%
BH Macrorregião 4% 96%
Noroeste de Minas 6% 94%
Norte Minas 7% 93%
Jequitinhonha 3% 97%
Vale do Mucuri 0% 100%
Triângulo/Alto Paranaíba 2% 98%
Central Mineira 2% 98%
Vale do Rio Doce 1% 99%
Oeste de Minas 3% 97%
Sul/Sudoeste de Minas 3% 97%
Campos das Vertentes 3% 97%
Zona da Mata 2% 98%
Ate
nd
ime
nto
in
tern
et
Informações procuradas
53
NOTÍCIAS SOBRE O PLANO
19%31%
16% 21%18%
22%
81%
69%84% 79%
82%78%
out/11 out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Sim Não
Base: Entrevistados que acessaram o site Cemig Saúde.
N= 1118 59% do total de entrevistados
Notícias sobre o plano
Citou Não citou
Geral 22% 78%
Região BH Microrregião 23% 77%
BH Macrorregião 19% 81%
Noroeste de Minas 10% 90%
Norte Minas 16% 84%
Jequitinhonha 19% 81%
Vale do Mucuri 21% 79%
Triângulo/Alto Paranaíba 16% 84%
Central Mineira 17% 83%
Vale do Rio Doce 22% 78%
Oeste de Minas 28% 72%
Sul/Sudoeste de Minas 29% 71%
Campos das Vertentes 38% 63%
Zona da Mata 22% 78%
Ate
nd
ime
nto
in
tern
et
Informações procuradas
54
REDE CONVENIADA
62% 59% 57%46% 41% 49%38% 41% 43%54% 59% 51%
out/11 out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Sim Não
Base: Entrevistados que acessaram o site Cemig Saúde.
N= 1118 59% do total de entrevistados
Rede conveniada
Citou Não citou
Geral 49% 51%
Região BH Microrregião 67% 33%
BH Macrorregião 60% 40%
Noroeste de Minas 65% 35%
Norte Minas 49% 51%
Jequitinhonha 48% 52%
Vale do Mucuri 40% 60%
Triângulo/Alto Paranaíba 54% 46%
Central Mineira 48% 52%
Vale do Rio Doce 50% 50%
Oeste de Minas 30% 70%
Sul/Sudoeste de Minas 42% 58%
Campos das Vertentes 34% 66%
Zona da Mata 48% 52%
Ate
nd
ime
nto
in
tern
et
Satisfação em relação ao site
55
Em relação ao site da Cemig Saúde você está:
80%89% 87% 86% 83% 84%
11% 7% 8% 8% 10% 10%7% 3% 5% 3% 5% 4%2% 1% 3% 1% 2%
out/11 out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Satisfeito Nem satisf. Nem insatisf Insatisfeito NS/NR
Base: Entrevistados que acessaram o site Cemig Saúde.
N= 1118 59% do total de entrevistados
15%
69%
10%
3%
1%
2%
Muito satisfeito
Satisfeito
Nem satisfeito/neminsatisfeito
Insatisfeito
Muito insatisfeito
NS/NR
Ate
nd
ime
nto
in
tern
et
Satisfação em relação ao site
56Base: Entrevistados que acessaram o site Cemig Saúde.
N= 1118 59% do total de entrevistados
Muito
insatisfeitoInsatisfeito
Nem
satisfeito/nem
insatisfeito
SatisfeitoMuito
satisfeitoNS/NR
Geral 1% 3% 10% 69% 15% 2%
Região BH Microrregião 1% 3% 9% 74% 12% 3%
BH Macrorregião 2% 0% 12% 68% 17% 1%
Noroeste de Minas 0% 8% 14% 67% 10% 2%
Norte Minas 1% 5% 9% 65% 17% 3%
Jequitinhonha 0% 6% 11% 68% 13% 2%
Vale do Mucuri 0% 0% 7% 77% 12% 5%
Triângulo/Alto Paranaíba 0% 3% 14% 65% 18% 0%
Central Mineira 2% 2% 13% 63% 18% 3%
Vale do Rio Doce 0% 6% 7% 67% 18% 3%
Oeste de Minas 0% 2% 17% 69% 11% 1%
Sul/Sudoeste de Minas 1% 3% 11% 66% 17% 1%
Campos das Vertentes 0% 0% 5% 78% 13% 5%
Zona da Mata 0% 4% 9% 72% 11% 5%
Ap
lica
tivo
Acesso
ao aplicativo da Cemig Saúde
58
Você já acessou o aplicativo da Cemig Saúde?
Base: Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
20% 80%
Sim Não
Ap
lica
tivo
Acesso
ao aplicativo da Cemig Saúde
59Base: Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
Sim Não
Geral 20% 80%
Região BH Microrregião 21% 79%
BH Macrorregião 28% 72%
Noroeste de Minas 17% 83%
Norte Minas 21% 79%
Jequitinhonha 16% 84%
Vale do Mucuri 20% 80%
Triângulo/Alto Paranaíba 22% 78%
Central Mineira 11% 89%
Vale do Rio Doce 23% 77%
Oeste de Minas 16% 84%
Sul/Sudoeste de Minas 19% 81%
Campos das Vertentes 18% 82%
Zona da Mata 20% 80%
Ap
lica
tivoSatisfação em relação
ao aplicativo da Cemig Saúde
60
Em relação a funcionalidade você está:
Base: Todos os entrevistados
N= 376 20% do total de entrevistados
20%
64%
9%
5%
0%
3%
Muito satisfeito
Satisfeito
Nem satisfeito/neminsatisfeito
Insatisfeito
Muito insatisfeito
NS/NR
Satisfeito; 83%
Nem satisf. Nem
insatisf; 9%
Insatisfeito; 5%
NS/NR; 3%
Ap
lica
tivoSatisfação em relação
ao aplicativo da Cemig Saúde
61Base: Todos os entrevistados
N= 376 20% do total de entrevistados
Muito
insatisfeitoInsatisfeito
Nem
satisfeito nem
insatisfeito
SatisfeitoMuito
satisfeitoNS/NR
Geral 0% 5% 9% 64% 20% 3%
Região BH Microrregião 0% 3% 10% 75% 13% 0%
BH Macrorregião 0% 9% 9% 64% 15% 4%
Noroeste de Minas 9% 9% 0% 73% 9% 0%
Norte Minas 0% 0% 6% 67% 24% 3%
Jequitinhonha 0% 6% 6% 69% 19% 0%
Vale do Mucuri 0% 0% 6% 81% 6% 6%
Triângulo/Alto Paranaíba 0% 8% 15% 54% 21% 3%
Central Mineira 0% 0% 7% 53% 40% 0%
Vale do Rio Doce 0% 8% 8% 59% 21% 5%
Oeste de Minas 0% 8% 8% 54% 27% 4%
Sul/Sudoeste de Minas 0% 0% 9% 68% 18% 6%
Campos das Vertentes 0% 0% 7% 64% 21% 7%
Zona da Mata 0% 6% 9% 56% 25% 3%
Ap
lica
tivoSugestão de melhoria do
aplicativo da Cemig Saúde
62
Você teria alguma sugestão para melhorar o aplicativo?
Base: Todos os entrevistados
N= 376 20% do total de entrevistados
3%
2%
2%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
83%
Disponibilizar carteirinhas offline
Opção reembolso pelo aplicativo
Atualizar com maior frequência a lista de conveniados
Simplificar o manuseio
Ser mais ágil durante a navegação
Acesso offline
Melhorar o desempenho
Manter a palavra chave dos usuários
Disponibilizar agendamento de consulta
Deveria ser igual ao site
Disponibilizar um PDF com nome e localização dos conveniados
Retirar propagandas
Disponibilizar senha para os dependentes
Mais detalhamento da rede credenciada
Colocar aviso sonoro no aplicativo
Disponibilidade de solicitar serviços
Disponibilizar informações sobre o convenio
Inovações
Detalhar as especialidades médicas disponíveis no plano
Não tem
Formas de atendimento
e comunicação - Síntese
63
2012 2013 2014 2015 2016
44% 44%
49%45%
35%
47%44% 45%
39% 39%
17% 18%21%
24% 25%
47%
62%
50%47%
59%
20%
Presencial Telefônico Email Site Aplicativo
Co
mun
ica
çã
oMeios de informação
65
Por qual meio de comunicação você obtém informações sobre a Cemig Saúde?
Base: Todos os entrevistados.
N= 1905 100% do total de entrevistados
Jornal/revista
Portal
Email (Cemig online)
Cartilha
Associação/sindicatos
Reuniões e palestras
Aplicativo
52%
36%
15%
2%
2%
1%
1%
48%
64%
85%
98%
98%
99%
99%
Citou Não citou
OUTROS
N %Respostas %Casos
Telefone 0800 461 56,6% 59,3%
Atendimento presencial 213 26,1% 27,4%
Colegas/parentes/amigos 71 8,7% 9,1%
Representante 16 2,0% 2,1%
Folhetos 7 ,9% ,9%
Na Cemig 5 ,6% ,6%
Médico 3 ,4% ,4%
Forluz 3 ,4% ,4%
Hospital 2 ,2% ,3%
Enfermeiros 2 ,2% ,3%
Rádio 1 ,1% ,1%
Assistente social 1 ,1% ,1%
Contra cheque 1 ,1% ,1%
SMS 1 ,1% ,1%
Facebook 1 ,1% ,1%
Relação dos conveniados enviado pela Cem
1 ,1% ,1%
Não busca saber informações
26 3,2% 3,3%
Total 815 100,0% 104,9%
Meios de informação
66
JORNAL/REVISTA
Base: Todos os entrevistados.
N= 1905 100% do total de entrevistados
62%50%
52%
38%50% 48%
set/14 jul/15 set/16
Sim Não
Co
mun
ica
çã
o
Jornal/revista
Citou Não citou
Geral 52% 48%
Região BH Microrregião 57% 43%
BH Macrorregião 47% 53%
Noroeste de Minas 36% 64%
Norte Minas 55% 45%
Jequitinhonha 38% 62%
Vale do Mucuri 41% 59%
Triângulo/Alto Paranaíba 41% 59%
Central Mineira 66% 34%
Vale do Rio Doce 63% 37%
Oeste de Minas 63% 37%
Sul/Sudoeste de Minas 55% 45%
Campos das Vertentes 35% 65%
Zona da Mata 60% 40%
Meios de informação
67
PORTAL
Base: Todos os entrevistados.
N= 1905 100% do total de entrevistados
32%19%
36%
68% 71%64%
set/14 jul/15 set/16
Sim Não
Co
mun
ica
çã
o
Portal
Citou Não citou
Geral 36% 64%
Região BH Microrregião 45% 55%
BH Macrorregião 47% 53%
Noroeste de Minas 44% 56%
Norte Minas 46% 54%
Jequitinhonha 35% 65%
Vale do Mucuri 21% 79%
Triângulo/Alto Paranaíba 31% 69%
Central Mineira 31% 69%
Vale do Rio Doce 34% 66%
Oeste de Minas 25% 75%
Sul/Sudoeste de Minas 38% 62%
Campos das Vertentes 37% 63%
Zona da Mata 32% 68%
Meios de informação
68
CARTILHA
Base: Todos os entrevistados.
N= 1905 100% do total de entrevistados
4% 4% 2%
96% 96% 98%
set/14 jul/15 set/16
Sim Não
Co
mun
ica
çã
o
Cartilha
Citou Não citou
Geral 2% 98%
Região BH Microrregião 3% 97%
BH Macrorregião 1% 99%
Noroeste de Minas 2% 98%
Norte Minas 2% 98%
Jequitinhonha 2% 98%
Vale do Mucuri 0% 100%
Triângulo/Alto Paranaíba 1% 99%
Central Mineira 2% 98%
Vale do Rio Doce 0% 100%
Oeste de Minas 4% 96%
Sul/Sudoeste de Minas 1% 99%
Campos das Vertentes 2% 98%
Zona da Mata 0% 100%
Meios de informação
69
EMAIL (CEMIG ONLINE)
Base: Todos os entrevistados.
N= 1905 100% do total de entrevistados
16% 16% 15%
84% 84% 85%
set/14 jul/15 set/16
Sim Não
Co
mun
ica
çã
o
Email (Cemig online)
Citou Não citou
Geral 15% 85%
Região BH Microrregião 11% 89%
BH Macrorregião 13% 87%
Noroeste de Minas 24% 76%
Norte Minas 17% 83%
Jequitinhonha 18% 82%
Vale do Mucuri 22% 78%
Triângulo/Alto Paranaíba 13% 87%
Central Mineira 16% 84%
Vale do Rio Doce 22% 78%
Oeste de Minas 17% 83%
Sul/Sudoeste de Minas 14% 86%
Campos das Vertentes 12% 88%
Zona da Mata 9% 91%
Meios de informação
70
REUNIÕES E PALESTRA
Base: Todos os entrevistados.
N= 1905 100% do total de entrevistados
2% 1% 1%
98% 99% 99%
set/14 jul/15 set/16
Sim Não
Co
mun
ica
çã
o
Reuniões e palestras
Citou Não citou
Geral 1% 99%
Região BH Microrregião 0% 100%
BH Macrorregião 2% 98%
Noroeste de Minas 2% 98%
Norte Minas 2% 98%
Jequitinhonha 0% 100%
Vale do Mucuri 0% 100%
Triângulo/Alto Paranaíba 1% 99%
Central Mineira 2% 98%
Vale do Rio Doce 2% 98%
Oeste de Minas 1% 99%
Sul/Sudoeste de Minas 1% 99%
Campos das Vertentes 0% 100%
Zona da Mata 2% 98%
Meios de informação
71
ASSOCIAÇÃO/SINDICATOS
Base: Todos os entrevistados.
N= 1905 100% do total de entrevistados
3% 4% 2%
97% 96% 98%
set/14 jul/15 set/16
Sim Não
Co
mun
ica
çã
o
Associação/sindicatos
Citou Não citou
Geral 2% 98%
Região BH Microrregião 0% 100%
BH Macrorregião 0% 100%
Noroeste de Minas 0% 100%
Norte Minas 4% 96%
Jequitinhonha 0% 100%
Vale do Mucuri 0% 100%
Triângulo/Alto Paranaíba 12% 88%
Central Mineira 1% 99%
Vale do Rio Doce 4% 96%
Oeste de Minas 3% 97%
Sul/Sudoeste de Minas 1% 99%
Campos das Vertentes 1% 99%
Zona da Mata 2% 98%
Meios de informação
72
APLICATIVO
Base: Todos os entrevistados.
N= 1905 100% do total de entrevistados
Co
mun
ica
çã
o
Aplicativo
Citou Não citou
Geral 1% 99%
Região BH Microrregião 3% 97%
BH Macrorregião 1% 99%
Noroeste de Minas 0% 100%
Norte Minas 1% 99%
Jequitinhonha 5% 95%
Vale do Mucuri 1% 99%
Triângulo/Alto Paranaíba 2% 98%
Central Mineira 1% 99%
Vale do Rio Doce 2% 98%
Oeste de Minas 1% 99%
Sul/Sudoeste de Minas 0% 100%
Campos das Vertentes 1% 99%
Zona da Mata 0% 100%
Satisfação em relação às
informações
73
Em relação às informações prestadas pela Cemig Saúde através do jornal Vida e
Saúde, folhetos, cartilhas e palestras você está:
Base: Todos os entrevistados.
N= 1905 100% do total de entrevistados
82% 85% 85% 87% 84% 81%
11% 8%13%
8% 10% 12%
2% 3% 2% 2% 3% 2%5% 4% 4% 3% 5%
out/11 out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Satisfeito Nem satisf. Nem insatisf Insatisfeito NS/NR
Co
mun
ica
çã
o
15%
67%
12%
2%
0%
5%
Muito satisfeito
Satisfeito
Nem satisfeito/neminsatisfeito
Insatisfeito
Muito insatisfeito
NS/NR
Satisfação em relação às
informações
74Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
Co
mun
ica
çã
o
Muito
insatisfeitoInsatisfeito
Nem
satisfeito/nem
insatisfeito
SatisfeitoMuito
satisfeitoNS/NR
Geral 0% 2% 12% 67% 15% 5%
Região BH Microrregião 0% 1% 13% 67% 14% 5%
BH Macrorregião 0% 2% 14% 61% 15% 8%
Noroeste de Minas 0% 3% 21% 70% 3% 3%
Norte Minas 0% 3% 6% 69% 13% 9%
Jequitinhonha 0% 8% 11% 59% 12% 9%
Vale do Mucuri 0% 0% 11% 75% 9% 5%
Triângulo/Alto Paranaíba 1% 2% 13% 69% 13% 2%
Central Mineira 2% 1% 13% 64% 17% 4%
Vale do Rio Doce 1% 1% 12% 70% 13% 4%
Oeste de Minas 1% 1% 10% 70% 15% 4%
Sul/Sudoeste de Minas 1% 0% 14% 64% 19% 2%
Campos das Vertentes 1% 1% 7% 71% 17% 3%
Zona da Mata 0% 1% 12% 62% 19% 6%
Sugestões para melhoria da
comunicação
75Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
Você teria alguma sugestão para melhorar a comunicação da Cemig Saúde com os seus usuários?
Co
mun
ica
çã
o
4%
3%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
6%
81%
Enviar as informações por email
Melhorar o atendimento presencialno interior
Oferecer um site mais simplificado
Melhorar o atendimento viatelefone
Mais clareza nas informações
Enviar a lista dos conveniados
Entregar o jornal com maisfrequência
Realizar de palestra no interior
Outros
NS/NR
Pla
no d
e s
aú
deConhecimento
sobre o Plano de Saúde
77
Para cada um dos itens relacionados ao plano de saúde que eu citar gostaria que você dissesse o quanto você conhece sobre as
regras e procedimentos de cada um deles. Você diria que conhece bem, conhece mais ou menos ou não conhece os:
As regras para solicitação dereembolso de despesas
Os procedimentos paracadastro de beneficiários e
dependentes
Procedimentos cobertos peloplano
As regras de coparticipação
55%
44%
27%
25%
28%
26%
48%
37%
10%
13%
17%
21%
7%
16%
7%
18%
Conhece bem Conhece mais ou menos Conhece pouco Não conhece
Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
Conhecimento
sobre o Plano de Saúde
78
OS PROCEDIMENTOS COBERTOS PELO PLANO
Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
23%29% 27%
52% 49% 48%
18% 17% 17%7% 5% 7%
set/14 jul/15 set/16
Conhece bem Conhece mais ou menos Conhece pouco Não conhece
Pla
no d
e s
aú
de Procedimentos cobertos pelo plano
Conhece bemConhece mais
ou menosConhece pouco Não conhece
Geral 27% 48% 17% 7%
Região BH Microrregião 36% 40% 19% 5%
BH Macrorregião 27% 53% 11% 9%
Noroeste de Minas 36% 42% 18% 3%
Norte Minas 23% 56% 15% 7%
Jequitinhonha 20% 50% 20% 9%
Vale do Mucuri 28% 48% 19% 6%
Triângulo/Alto Paranaíba 25% 53% 13% 9%
Central Mineira 26% 49% 20% 5%
Vale do Rio Doce 17% 59% 17% 7%
Oeste de Minas 27% 46% 22% 6%
Sul/Sudoeste de Minas 22% 52% 19% 7%
Campos das Vertentes 30% 41% 19% 9%
Zona da Mata 36% 38% 18% 7%
Conhecimento
sobre o Plano de Saúde
79
AS REGRAS PARA SOLICITAÇÃO DE REEMBOLSO E DESPESAS
Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
57% 59% 55%
27% 25% 28%
9% 10% 10%7% 6% 7%
set/14 jul/15 set/16
Conhece bem Conhece mais ou menos Conhece pouco Não conhece
Pla
no d
e s
aú
de As regras para solicitação de reembolso de despesas
Conhece bemConhece mais
ou menosConhece pouco Não conhece
Geral 55% 28% 10% 7%
Região BH Microrregião 50% 24% 12% 13%
BH Macrorregião 55% 31% 9% 6%
Noroeste de Minas 64% 27% 9% 0%
Norte Minas 59% 23% 15% 3%
Jequitinhonha 50% 29% 14% 7%
Vale do Mucuri 60% 25% 11% 4%
Triângulo/Alto Paranaíba 58% 29% 7% 5%
Central Mineira 46% 33% 15% 7%
Vale do Rio Doce 48% 32% 11% 9%
Oeste de Minas 57% 30% 9% 4%
Sul/Sudoeste de Minas 59% 25% 9% 7%
Campos das Vertentes 49% 31% 8% 11%
Zona da Mata 59% 27% 7% 7%
Conhecimento
sobre o Plano de Saúde
80
OS PROCEDIMENTOS PARA CADASTRO DE BENEFICIÁRIOS E DEPENDENTES
Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
49% 49%44%
25% 24% 26%
12% 12% 13%14% 15% 16%
set/14 jul/15 set/16
Conhece bem Conhece mais ou menos Conhece pouco Não conhece
Pla
no d
e s
aú
de Os procedimentos para cadastro de beneficiários e dependentes
Conhece bemConhece mais
ou menosConhece pouco Não conhece
Geral 44% 26% 13% 16%
Região BH Microrregião 48% 19% 13% 20%
BH Macrorregião 43% 31% 11% 15%
Noroeste de Minas 55% 21% 23% 2%
Norte Minas 48% 30% 14% 9%
Jequitinhonha 42% 30% 14% 14%
Vale do Mucuri 42% 35% 11% 12%
Triângulo/Alto Paranaíba 45% 26% 12% 17%
Central Mineira 37% 24% 19% 19%
Vale do Rio Doce 38% 34% 11% 17%
Oeste de Minas 44% 25% 16% 16%
Sul/Sudoeste de Minas 50% 21% 11% 19%
Campos das Vertentes 41% 25% 11% 23%
Zona da Mata 45% 25% 12% 19%
Conhecimento
sobre o Plano de Saúde
81
AS REGRAS DE CO-PARTICIPAÇÃO
Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
29% 28% 25%36% 34% 37%
18% 18% 21%17% 20% 18%
set/14 jul/15 set/16
Conhece bem Conhece mais ou menos Conhece pouco Não conhece
Pla
no d
e s
aú
de As regras de coparticipação
Conhece bemConhece mais
ou menosConhece pouco Não conhece
Geral 25% 37% 21% 18%
Região BH Microrregião 26% 34% 23% 18%
BH Macrorregião 24% 38% 20% 18%
Noroeste de Minas 26% 41% 20% 14%
Norte Minas 25% 40% 21% 14%
Jequitinhonha 16% 34% 28% 22%
Vale do Mucuri 30% 35% 20% 16%
Triângulo/Alto Paranaíba 26% 37% 17% 21%
Central Mineira 20% 36% 28% 16%
Vale do Rio Doce 22% 40% 20% 18%
Oeste de Minas 18% 42% 21% 19%
Sul/Sudoeste de Minas 28% 33% 19% 20%
Campos das Vertentes 26% 40% 19% 15%
Zona da Mata 32% 30% 20% 17%
Meio de acompanhamento
das despesas
82
Você acompanha suas despesas, utilizações do plano de saúde, teto e mensalidades, através de qual meio?
Site
Contracheque
Não acompanha
Extrato
26%
24%
24%
19%
14%
74%
76%
76%
81%
86%
Citou Não citou
Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
OUTROS
Pla
no d
e s
aú
de
Casos %
Atendimento presencial 71 45%
Atendimento telefonico 57 36%
Jornal 9 6%
Boleto 7 4%
Aossciação 3 2%
Representante 2 1%
Folheto 1 1%
Sindicato 1 1%
SMS 1 1%
Comprovante de renda 1 1%
Ouvidoria 1 1%
Notas emitidas pelo hospital 1 1%
Aplicativo 1 1%
NS/NR 2 1%
Total 158 100%
Meio de acompanhamento
das despesas
83Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
Pla
no d
e s
aú
de
26%
62%
11%
1%
1%
Não acompanha
Acompanha porapenas um meio
Acompanha pordois meios
Acompanha portrês meios
Acompanha porquatro meios
Não acompanhaAcompanha por
apenas um meio
Acompanha por
dois meios
Acompanha por
três meios
Acompanha por
quatro meios
Geral 26% 62% 11% 1% 0%
Região BH Microrregião 26% 62% 10% 2% 0%
BH Macrorregião 26% 58% 14% 1% 0%
Noroeste de Minas 26% 53% 20% 2% 0%
Norte Minas 18% 64% 16% 1% 1%
Jequitinhonha 24% 64% 9% 1% 1%
Vale do Mucuri 28% 64% 7% 0% 0%
Triângulo/Alto Paranaíba 30% 61% 8% 1% 0%
Central Mineira 28% 63% 8% 1% 0%
Vale do Rio Doce 26% 67% 6% 1% 0%
Oeste de Minas 20% 63% 14% 2% 0%
Sul/Sudoeste de Minas 22% 68% 9% 1% 1%
Campos das Vertentes 31% 58% 10% 1% 0%
Zona da Mata 26% 62% 11% 1% 0%
Meio de acompanhamento
das despesas
84Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
SITE
28% 25% 26%
72% 75% 74%
set/14 jul/15 set/16
Citou Não citou
Pla
no d
e s
aú
de Site
Citou Não citou
Geral 26% 74%
Região BH Microrregião 22% 78%
BH Macrorregião 29% 71%
Noroeste de Minas 38% 62%
Norte Minas 31% 69%
Jequitinhonha 30% 70%
Vale do Mucuri 16% 84%
Triângulo/Alto Paranaíba 21% 79%
Central Mineira 19% 81%
Vale do Rio Doce 22% 78%
Oeste de Minas 29% 71%
Sul/Sudoeste de Minas 31% 69%
Campos das Vertentes 29% 71%
Zona da Mata 24% 76%
Meio de acompanhamento
das despesas
85Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
EXTRATO
14% 19%14%
86%81% 86%
set/14 jul/15 set/16
Citou Não citou
Pla
no d
e s
aú
de Extrato
Citou Não citou
Geral 14% 86%
Região BH Microrregião 15% 85%
BH Macrorregião 11% 89%
Noroeste de Minas 20% 80%
Norte Minas 15% 85%
Jequitinhonha 17% 83%
Vale do Mucuri 19% 81%
Triângulo/Alto Paranaíba 12% 88%
Central Mineira 7% 93%
Vale do Rio Doce 11% 89%
Oeste de Minas 14% 86%
Sul/Sudoeste de Minas 19% 81%
Campos das Vertentes 14% 86%
Zona da Mata 12% 88%
Meio de acompanhamento
das despesas
86Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
22% 22% 24%
78% 78% 76%
set/14 jul/15 set/16
Citou Não citou
Pla
no d
e s
aú
de Email
Citou Não citou
Geral 24% 76%
Região BH Microrregião 26% 74%
BH Macrorregião 24% 76%
Noroeste de Minas 29% 71%
Norte Minas 30% 70%
Jequitinhonha 22% 78%
Vale do Mucuri 22% 78%
Triângulo/Alto Paranaíba 28% 72%
Central Mineira 27% 73%
Vale do Rio Doce 24% 76%
Oeste de Minas 23% 77%
Sul/Sudoeste de Minas 20% 80%
Campos das Vertentes 17% 83%
Zona da Mata 19% 81%
Meio de acompanhamento
das despesas
87Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
CONTRACHEQUE
25% 24% 24%
75% 76% 76%
set/14 jul/15 set/16
Citou Não citou
Pla
no d
e s
aú
de Contracheque
Citou Não citou
Geral 24% 76%
Região BH Microrregião 25% 75%
BH Macrorregião 26% 74%
Noroeste de Minas 11% 89%
Norte Minas 25% 75%
Jequitinhonha 20% 80%
Vale do Mucuri 22% 78%
Triângulo/Alto Paranaíba 19% 81%
Central Mineira 29% 71%
Vale do Rio Doce 24% 76%
Oeste de Minas 32% 68%
Sul/Sudoeste de Minas 20% 80%
Campos das Vertentes 22% 78%
Zona da Mata 30% 70%
Meio de acompanhamento
das despesas
88Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
NÃO ACOMPANHA
19% 17% 19%
81% 83% 81%
set/14 jul/15 set/16
Citou Não citou
Pla
no d
e s
aú
de Não acompanha
Citou Não citou
Geral 19% 81%
Região BH Microrregião 19% 81%
BH Macrorregião 25% 75%
Noroeste de Minas 20% 80%
Norte Minas 12% 88%
Jequitinhonha 19% 81%
Vale do Mucuri 17% 83%
Triângulo/Alto Paranaíba 23% 77%
Central Mineira 21% 79%
Vale do Rio Doce 19% 81%
Oeste de Minas 15% 85%
Sul/Sudoeste de Minas 17% 83%
Campos das Vertentes 21% 79%
Zona da Mata 19% 81%
Satisfação em relação aos
procedimentos cobertos
89
Com relação aos procedimentos cobertos pelo plano você está:
67%77% 78% 75% 73% 74%
11% 9% 11% 12% 13% 13%20%
12% 11% 11% 12% 10%3% 2% 2% 2% 3%
out/11 out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Satisfeito Nem satisf. Nem insatisf Insatisfeito NS/NR
Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
Pla
no d
e s
aú
de
13%
61%
13%
9%
1%
3%
Muito satisfeito
Satisfeito
Nem satisfeito/neminsatisfeito
Insatisfeito
Muito insatisfeito
NS/NR
Satisfação em relação aos
procedimentos cobertos
90Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
Pla
no d
e s
aú
de
Muito
insatisfeitoInsatisfeito
Nem
satisfeito/nem
insatisfeito
SatisfeitoMuito
satisfeitoNS/NR
Geral 1% 9% 13% 61% 13% 3%
Região BH Microrregião 1% 8% 11% 63% 14% 4%
BH Macrorregião 2% 7% 18% 55% 16% 3%
Noroeste de Minas 2% 14% 15% 62% 8% 0%
Norte Minas 3% 12% 10% 62% 10% 3%
Jequitinhonha 3% 17% 11% 57% 9% 2%
Vale do Mucuri 0% 12% 11% 63% 6% 7%
Triângulo/Alto Paranaíba 2% 12% 19% 57% 9% 1%
Central Mineira 2% 8% 11% 60% 15% 3%
Vale do Rio Doce 1% 6% 8% 69% 14% 2%
Oeste de Minas 0% 10% 14% 62% 10% 4%
Sul/Sudoeste de Minas 0% 6% 13% 66% 13% 2%
Campos das Vertentes 1% 7% 10% 61% 17% 3%
Zona da Mata 1% 5% 15% 57% 18% 4%
Re
de C
on
ve
nia
da
Satisfação Rede Conveniada
91
Vou citar alguns aspectos relacionados à Rede de prestadores conveniados da Cemig Saúde (hospitais, clínicas, médicos) e
gostaria que você dissesse se está muito satisfeito, satisfeito, nem satisfeito nem insatisfeito, insatisfeito ou muito insatisfeito.
Qualidade dos serviçosprestados pelos conveniados
O prazo para agendarconsultas e exames
A facilidade de encontrar/escolher os prestadores na
rede conveniada
Atualização das informações(telefone, endereço) da lista
dos prestadores
17%
10%
10%
9%
67%
51%
47%
55%
8%
13%
15%
12%
5%
16%
20%
11%
1%
5%
5%
2%
2%
4%
3%
11%
Muito satisfeito Satisfeito
Nem satisfeito/nem insatisfeito Insatisfeito
Muito insatisfeito NS/NR
Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
Satisfação Rede Conveniada
92
A FACILIDADE DE ENCONTRAR /ESCOLHER OS PRESTADORES NA REDE CONVENIADA
Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
58% 57% 56%
11% 13% 15%
29% 28% 26%
2% 2% 3%
set/14 jul/15 set/16
Satisfeito Nem satisf. nem insatisf. Insatisfeito NS/NR
Re
de C
on
ve
nia
da
A facilidade de encontrar/ escolher os prestadores na rede conveniada
Muito
insatisfeitoInsatisfeito
Nem
satisfeito/nem
insatisfeito
SatisfeitoMuito
satisfeitoNS/NR
Geral 5% 20% 15% 47% 10% 3%
Região BH Microrregião 0% 7% 9% 62% 15% 7%
BH Macrorregião 9% 24% 11% 45% 9% 2%
Noroeste de Minas 32% 38% 11% 18% 2% 0%
Norte Minas 4% 19% 14% 52% 8% 1%
Jequitinhonha 7% 31% 13% 39% 9% 1%
Vale do Mucuri 1% 30% 19% 44% 4% 2%
Triângulo/Alto Paranaíba 6% 27% 18% 42% 7% 1%
Central Mineira 5% 26% 18% 42% 8% 1%
Vale do Rio Doce 4% 20% 16% 50% 8% 2%
Oeste de Minas 2% 27% 12% 49% 6% 3%
Sul/Sudoeste de Minas 6% 16% 26% 40% 11% 2%
Campos das Vertentes 5% 11% 18% 47% 14% 4%
Zona da Mata 4% 12% 14% 50% 16% 4%
Satisfação Rede Conveniada
93
O PRAZO PARA AGENDAR CONSULTAS E EXAMES
Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
56% 60% 61%
13% 12% 13%
27% 25% 21%
3% 4% 4%
set/14 jul/15 set/16
Satisfeito Nem satisf. nem insatisf. Insatisfeito NS/NR
Re
de C
on
ve
nia
da
O prazo para agendar consultas e exames
Muito
insatisfeitoInsatisfeito
Nem
satisfeito/nem
insatisfeito
SatisfeitoMuito
satisfeitoNS/NR
Geral 5% 16% 13% 51% 10% 4%
Região BH Microrregião 1% 9% 11% 58% 12% 8%
BH Macrorregião 5% 21% 10% 54% 6% 4%
Noroeste de Minas 24% 24% 8% 35% 8% 2%
Norte Minas 9% 22% 16% 43% 6% 3%
Jequitinhonha 5% 14% 15% 51% 7% 7%
Vale do Mucuri 2% 22% 19% 41% 7% 9%
Triângulo/Alto Paranaíba 7% 21% 10% 51% 11% 0%
Central Mineira 5% 15% 17% 50% 6% 6%
Vale do Rio Doce 1% 21% 15% 51% 9% 3%
Oeste de Minas 1% 24% 12% 48% 7% 7%
Sul/Sudoeste de Minas 4% 11% 19% 53% 11% 2%
Campos das Vertentes 3% 9% 13% 58% 16% 3%
Zona da Mata 1% 7% 10% 59% 18% 5%
Satisfação Rede Conveniada
94
QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS CONVENIADOS
Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
84% 84% 84%
7% 8% 8%7% 6% 6%2% 2% 2%
set/14 jul/15 set/16
Satisfeito Nem satisf. nem insatisf. Insatisfeito NS/NR
Re
de C
on
ve
nia
da
Qualidade dos serviços prestados pelos conveniados
Muito
insatisfeitoInsatisfeito
Nem
satisfeito/nem
insatisfeito
SatisfeitoMuito
satisfeitoNS/NR
Geral 1% 5% 8% 67% 17% 2%
Região BH Microrregião 1% 1% 5% 70% 21% 3%
BH Macrorregião 1% 7% 7% 69% 14% 2%
Noroeste de Minas 9% 12% 21% 47% 11% 0%
Norte Minas 3% 3% 8% 71% 14% 1%
Jequitinhonha 1% 8% 13% 60% 16% 1%
Vale do Mucuri 1% 3% 9% 74% 10% 4%
Triângulo/Alto Paranaíba 4% 5% 8% 65% 16% 1%
Central Mineira 1% 5% 5% 69% 18% 2%
Vale do Rio Doce 0% 3% 10% 72% 15% 1%
Oeste de Minas 0% 6% 2% 72% 15% 4%
Sul/Sudoeste de Minas 2% 5% 9% 65% 20% 0%
Campos das Vertentes 1% 6% 5% 65% 22% 1%
Zona da Mata 1% 5% 4% 65% 24% 2%
Satisfação Rede Conveniada
95
ATUALIZAÇÃO DAS INFORMAÇÕES (TELEFONE, ENDEREÇO) DA LISTA DOS PRESTADORES
Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
55%63% 64%
11% 11% 12%17% 16% 12%
7% 10% 11%
set/14 jul/15 set/16
Satisfeito Nem satisf. nem insatisf. Insatisfeito NS/NR
Re
de C
on
ve
nia
da
Atualização das informações (telefone, endereço) da lista dos prestadores
Muito
insatisfeitoInsatisfeito
Nem
satisfeito/nem
insatisfeito
SatisfeitoMuito
satisfeitoNS/NR
Geral 2% 11% 12% 55% 9% 11%
Região BH Microrregião 1% 6% 13% 54% 11% 15%
BH Macrorregião 3% 15% 14% 49% 8% 12%
Noroeste de Minas 11% 18% 14% 47% 6% 5%
Norte Minas 1% 15% 11% 53% 6% 14%
Jequitinhonha 3% 10% 15% 54% 8% 9%
Vale do Mucuri 0% 6% 20% 52% 4% 19%
Triângulo/Alto Paranaíba 3% 11% 12% 58% 9% 8%
Central Mineira 1% 9% 12% 60% 7% 11%
Vale do Rio Doce 0% 8% 10% 59% 9% 14%
Oeste de Minas 1% 12% 14% 53% 10% 11%
Sul/Sudoeste de Minas 3% 11% 13% 56% 11% 6%
Campos das Vertentes 0% 4% 11% 65% 10% 10%
Zona da Mata 2% 15% 8% 51% 10% 13%
Dificuldade em encontrar
serviços na Rede Conveniada
96
Nos últimos doze meses você teve dificuldade em encontrar algum serviço ou especialidade na rede?
Base: Todos os entrevistados.
N= 1905 100% do total de entrevistados
31% 32%28%
69% 68% 72%
set/14 jul/15 set/16
Teve dificuldade Não teve dificuldade
Re
de C
on
ve
nia
da
28% 72%
Sim Não
Dificuldade em encontrar
serviços na Rede Conveniada
97Base: Todos os entrevistados.
N= 1905 100% do total de entrevistados
Re
de C
on
ve
nia
da
Teve dificuldade Não teve dificuldade
Geral 28% 72%
Região BH Microrregião 12% 88%
BH Macrorregião 39% 61%
Noroeste de Minas 65% 35%
Norte Minas 28% 72%
Jequitinhonha 30% 70%
Vale do Mucuri 27% 73%
Triângulo/Alto Paranaíba 38% 62%
Central Mineira 31% 69%
Vale do Rio Doce 26% 74%
Oeste de Minas 27% 73%
Sul/Sudoeste de Minas 25% 75%
Campos das Vertentes 22% 78%
Zona da Mata 18% 82%
Serviços difíceis de encontrar
na rede conveniada
98
Qual serviço teve dificuldade de encontrar?
Base: Entrevistados que tiveram dificuldade de encontrar rede conveniada
N= 530/805 casos 28% do total de entrevistados
Re
de C
on
ve
nia
da
15,5%12,5%
10,9%9,6%9,4%9,4%
7,9%7,5%
6,8%4,5%4,3%4,3%
4,0%3,4%3,2%
2,8%2,5%2,5%2,3%2,1%2,1%
20,2%4,0%
CardiologistaOrtopedia
DermatologistaUrologista
GinecologistaOftalmologista
NeurologistaEndocrinologista
PediatraOtorrinolaringologista
Clínico geralPsicologista
PsiquiatriaReumatologista
GastroenterologistaAlergista
NutricionistaGeriatra
PneumologistaFisioterapiaOncologista
OutrosNão sabe
Serviços difíceis de encontrar
na rede conveniada
99Base: Entrevistados que tiveram dificuldade de encontrar rede conveniada
N= 530/805 casos 28% do total de entrevistados
Re
de C
on
ve
nia
da
Endocrino
-logista
Cardio-
logista
Urolo-
gistaPediatra Ortopedia
Gineco
-logista
Dermato
-logista
Neuro-
logista
Oftalmo
-logistaOutros NS/NR
Geral 7,5% 15,5% 9,6% 6,8% 12,5% 9,4% 10,9% 7,9% 9,4% 58,3% 4,0%
Região BH Microrregião 0,0% 4,3% 4,3% 4,3% 17,4% 0,0% 4,3% 0,0% 4,3% 87,0% 8,7%
BH Macrorregião 6,1% 10,6% 12,1% 12,1% 9,1% 15,2% 12,1% 13,6% 12,1% 65,2% 1,5%
Noroeste de Minas 9,3% 9,3% 14,0% 7,0% 18,6% 16,3% 14,0% 11,6% 23,3% 53,5% 4,7%
Norte Minas 6,7% 17,8% 6,7% 4,4% 24,4% 6,7% 13,3% 13,3% 2,2% 51,1% 0,0%
Jequitinhonha 6,9% 17,2% 3,4% 10,3% 13,8% 6,9% 6,9% 0,0% 13,8% 44,8% 6,9%
Vale do Mucuri 0,0% 18,2% 0,0% 9,1% 13,6% 4,5% 13,6% 0,0% 22,7% 40,9% 13,6%
Triângulo/Alto Paranaíba 14,7% 13,2% 7,4% 7,4% 10,3% 14,7% 10,3% 11,8% 11,8% 54,4% 1,5%
Central Mineira 2,5% 20,0% 15,0% 2,5% 5,0% 5,0% 10,0% 7,5% 7,5% 65,0% 5,0%
Vale do Rio Doce 4,7% 11,6% 7,0% 9,3% 4,7% 9,3% 7,0% 9,3% 4,7% 69,8% 7,0%
Oeste de Minas 7,0% 23,3% 11,6% 7,0% 14,0% 0,0% 4,7% 4,7% 9,3% 55,8% 2,3%
Sul/Sudoeste de Minas 6,7% 17,8% 6,7% 2,2% 13,3% 11,1% 17,8% 6,7% 4,4% 64,4% 2,2%
Campos das Vertentes 9,1% 15,2% 18,2% 3,0% 9,1% 9,1% 12,1% 3,0% 0,0% 48,5% 6,1%
Zona da Mata 16,7% 26,7% 13,3% 6,7% 13,3% 10,0% 13,3% 3,3% 6,7% 53,3% 3,3%
Consultas particulares
100
Nos últimos doze meses você usou serviços ou consultas particulares, fora do plano da Cemig Saúde?
Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
48% 45% 43%
52% 55% 57%
set/14 jul/15 set/16
Sim Não
Re
de C
on
ve
nia
da
43% 57%
Sim Não
Consultas particulares
101Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
Re
de C
on
ve
nia
da
Sim Não
Geral 43% 57%
Região BH Microrregião 37% 63%
BH Macrorregião 53% 47%
Noroeste de Minas 64% 36%
Norte Minas 47% 53%
Jequitinhonha 54% 46%
Vale do Mucuri 33% 67%
Triângulo/Alto Paranaíba 43% 57%
Central Mineira 44% 56%
Vale do Rio Doce 39% 61%
Oeste de Minas 49% 51%
Sul/Sudoeste de Minas 34% 66%
Campos das Vertentes 32% 68%
Zona da Mata 38% 62%
Motivos para usar
consultas particulares
102
Por qual o motivo você usou serviços ou consultas particulares, fora do plano da Cemig Saúde?
Base:Todos os entrevistados que utilizaram consultas particulares
N= 810 43% do total de entrevistados
46%
40%
9%
2%
Tenho um profissionalde referência que não
é conveniado
Não havia prestadorconveniado próximo
ao meu local detrabalho ou residência
Não conseguiu horáriona rede conveniada
Não confia na redeconveniada
60% 60%
46%29% 29%
40%
10% 10% 9%1% 1% 2%
set/14 jul/15 set/16
Referência não conveniado Proximidade
Horário Confiança
Re
de C
on
ve
nia
da
OUTROSCasos %
Não cobria o exame solicitado 6 1%
Urgência 6 1%
Usou o SUS 2 0%
Médico conveniado cobrou a consulta 2 0%
Não cobre especialidade 2 0%
Cirurgia plástica 2 0%
Plano odontológico 2 0%
Estava sem carteirinha 1 0%
Não tinha conhecimento dos médicos conveniados
1 0%
Custo beneficio 1 0%
Plano não cobria cirurgia 1 0%
Indicação 1 0%
Tinha outro plano de saúde 1 0%
Está com problema no plano 1 0%
Fez na Apae 1 0%
Não oferece atendimento domiciliar 1 0%
Não respondeu 1 0%
Total 810 100%
Motivos para usar
consultas particulares
103Base:Todos os entrevistados que utilizaram consultas particulares
N= 810 43% do total de entrevistados
Re
de C
on
ve
nia
da
Tenho um
profissional de
referência que não é
conveniado
Não havia prestador
conveniado próximo
ao meu local de
trabalho ou
residência
Não
conseguiu
horário na
rede
conveniada
Não confia
na rede
conveniada
Outros NS/NR
Geral 46% 40% 9% 2% 4% 0%
Região BH Microrregião 82% 8% 4% 1% 4% 0%
BH Macrorregião 51% 36% 12% 0% 1% 0%
Noroeste de Minas 19% 71% 7% 0% 2% 0%
Norte Minas 32% 39% 17% 1% 11% 0%
Jequitinhonha 28% 60% 4% 2% 6% 0%
Vale do Mucuri 37% 48% 15% 0% 0% 0%
Triângulo/Alto Paranaíba 53% 29% 6% 8% 4% 0%
Central Mineira 24% 64% 7% 2% 3% 0%
Vale do Rio Doce 45% 36% 14% 2% 3% 0%
Oeste de Minas 34% 52% 10% 1% 3% 0%
Sul/Sudoeste de Minas 56% 34% 5% 2% 3% 0%
Campos das Vertentes 49% 43% 4% 0% 2% 2%
Zona da Mata 61% 29% 3% 2% 5% 0%
Local com dificuldade para
encontrar prestador conveniado
104
Base: Entrevistados que utilizaram serviços particulares e não encontraram prestador
conveniado próximo ao local de trabalho ou residência
N= 326 17% do total de entrevistados
Re
de C
on
ve
nia
da
Cidade e bairro em que não havia prestador conveniado próximo ao local de trabalho ou residência:
Casos %
Belo Horizonte 3 50%
Abaeté 1 17%
Contagem 1 17%
Outra UF 1 17%
Total 6 100%
Casos %
Sete Lagoas 10 31%
Conselheiro Lafaiete 7 22%
Pará de Minas 3 9%
Nova Era 2 6%
Itabirito 2 6%
Itabira 1 3%
Itaguara 1 3%
Pitangui 1 3%
Bom Jesus do Amparo 1 3%
Cachoeira do Campo 1 3%
João Monlevade 1 3%
Mariana 1 3%
Ponte Nova 1 3%
Total 32 100%
Casos %
Paracatu 13 43%
Unaí 9 30%
Vazante 2 7%
João Pinheiro 2 7%
Brasilândia de Minas 1 3%
Bonfinópólis de Minas 1 3%
Arinos 1 3%
Outra UF 1 3%
Total 30 100%
Casos %
Montes Claros 9 31%
Januária 7 24%
Janaúba 6 21%
Pirapora 2 7%
Nova Porteirinha 1 3%
Brasília de Minas 1 3%
Salinas 1 3%
Taiobeiras 1 3%
Manga 1 3%
Total 29 100%
BH MACRORREGIÃOBH MICRORREGIÃO
NORTE MINAS
NOROESTE DE MINAS
Local com dificuldade para
encontrar prestador conveniado
105
Base: Entrevistados que utilizaram serviços particulares e não encontraram prestador
conveniado próximo ao local de trabalho ou residência
N= 326 17% do total de entrevistados
Re
de C
on
ve
nia
da
Cidade e bairro em que não havia prestador conveniado próximo ao local de trabalho ou residência:
Casos %
Almenara 10 31%
Araçuai 9 28%
Diamantina 7 22%
Gouvéia 2 6%
Capelinha 1 3%
Minas Novas 1 3%
Jequitinhonha 1 3%
Patos de Minas 1 3%
Total 32 100%
Casos %
Teófilo Otoni 8 62%
Nanuque 2 15%
Carlos Chagas 1 8%
Itaipé 1 8%
Machacalis 1 8%
Total 13 100%
Casos %
Uberaba 6 26%
Araxá 3 13%
Uberlândia 3 13%
Frutal 2 9%
Patos de Minas 1 4%
Prata 1 4%
Ibituruna 1 4%
Santa Juliana 1 4%
Conceição de Alagoas 1 4%
Ituiutaba 1 4%
Ibiá 1 4%
Sacramento 1 4%
Outra UF 1 4%
Total 23 100%
Casos %
Três Marias 15 41%
Curvelo 7 19%
Bom Despacho 4 11%
Lagoa da Prata 3 8%
Abaeté 3 8%
Corinto 2 5%
Felixlândia 2 5%
Pompéu 1 3%
Total 37 100%
VALE DO MUCURIJEQUITINHONHA
CENTRAL MINEIRATRIÂNGULO/ALTO PARANAÍBA
Local com dificuldade para
encontrar prestador conveniado
106
Base: Entrevistados que utilizaram serviços particulares e não encontraram prestador
conveniado próximo ao local de trabalho ou residência
N= 326 17% do total de entrevistados
Re
de C
on
ve
nia
da
Cidade e bairro em que não havia prestador conveniado próximo ao local de trabalho ou residência:
Casos %
Governador Valadares 7 30%
Timóteo 3 13%
Ipatinga 2 9%
Guanhães 2 9%
Ipanema 2 9%
Coronel Fabriciano 1 4%
Itabamcurí 1 4%
Inhapim 1 4%
Caratinga 1 4%
Mutum 1 4%
Conselheiro Pena 1 4%
Outra UF 1 4%
Total 23 100%
Casos %
Divinópolis 17 41%
Itaúna 9 22%
Formiga 5 12%
Campo Belo 3 7%
Uberaba 1 2%
Arcos 1 2%
Oliveira 1 2%
Piumí 1 2%
Santo Antônio do Monte 1 2%
Bambuí 1 2%
Nova Serrana 1 2%
Total 41 100%
Casos %
Passos 3 14%
Três Corações 2 10%
Itajubá 2 10%
Lambari 2 10%
Campo Gerais 1 5%
Machado 1 5%
Ouro Fino 1 5%
Guaxupé 1 5%
Carmo de Minas 1 5%
Cássia 1 5%
Poços de Caldas 1 5%
Varginha 1 5%
Monsenhor Paulo 1 5%
Campanha 1 5%
Itaú de Minas 1 5%
Alfenas 1 5%
Total 21 100%
Casos %
Lavras 13 62%
São João Del Rei 4 19%
Barbacena 3 14%
Nepomuceno 1 5%
Total 21 100%
OESTE DE MINASVALE DO RIO DOCE
CAMPOS DAS VERTENTES
SUL/SUDOESTE DE MINAS
Local com dificuldade para
encontrar prestador conveniado
107
Base: Entrevistados que utilizaram serviços particulares e não encontraram prestador
conveniado próximo ao local de trabalho ou residência
N= 326 17% do total de entrevistados
Re
de C
on
ve
nia
da
Cidade e bairro em que não havia prestador conveniado próximo ao local de trabalho ou residência:
Casos %
Juiz de Fora 5 28%
Ponte Nova 3 17%
Carangola 2 11%
Chalé 1 6%
Volta Grande 1 6%
Laginha 1 6%
Rio Pomba 1 6%
Manhuaçú 1 6%
Rio Casca 1 6%
Viçosa 1 6%
Espera Feliz 1 6%
Total 18 100%
ZONA DA MATA
Motivos para não confiar na
rede conveniada
108Base: Entrevistados que utilizaram serviços particulares e não confiam na rede
N= 14 1% do total de entrevistados
Re
de C
on
ve
nia
da
Por que você não confia na rede conveniada?
Casos %
Mau atendimento do médico conveniado 7 50%
Falta qualidade no médico conveniado 4 29%
Médico conveniado não transmite segurança 2 14%
Médico sem reconhecimento 1 7%
Total 14 100%
O que faz quando não consegue
agendar uma consulta
109Base: Entrevistados que não conseguiram horário na rede conveniada
N= 69 4% do total de entrevistados
Caso não consiga agendar uma consulta eletiva, o que você faz?
71%
16%
3%
10%
Procura um médicoparticular
Procura o prontoatendimento maispróximo para ser
atendido
Faz contato com aCemig Saúde
Não respondeu
Re
de C
on
ve
nia
da
O que faz quando não consegue
agendar uma consulta
110Base: Entrevistados que não conseguiram horário na rede conveniada
N= 69 4% do total de entrevistados
Re
de C
on
ve
nia
da
Procura um
médico particular
Procura o pronto
atendimento mais
próximo para ser
atendido
Faz contato com a
Cemig SaúdeNão respondeu
Geral 71% 16% 3% 10%
Região BH Microrregião 100% 0% 0% 0%
BH Macrorregião 82% 9% 9% 0%
Noroeste de Minas 67% 33% 0% 0%
Norte Minas 92% 8% 0% 0%
Jequitinhonha 50% 50% 0% 0%
Vale do Mucuri 50% 50% 0% 0%
Triângulo/Alto Paranaíba 20% 40% 0% 40%
Central Mineira 50% 0% 0% 50%
Vale do Rio Doce 78% 11% 11% 0%
Oeste de Minas 63% 0% 0% 38%
Sul/Sudoeste de Minas 100% 0% 0% 0%
Campos das Vertentes 50% 50% 0% 0%
Zona da Mata 50% 50% 0% 0%
Prazo para agendar consultas
111Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
Em geral em quanto tempo você consegue agendar uma consulta com os médicos conveniados da Cemig Saúde?
9%
23%
22%
17%
17%
11%
Até 2 dias
De 3 a 7 dias
De 8 a 15 dias
De 16 a 30 dias
Mais de 30 dias
NS/NR
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Até 2 dias 11% 11% 11% 9% 10% 9%
De 3 a 7 dias 23% 28% 25% 22% 24% 23%
De 8 a 15 dias 23% 23% 22% 23% 23% 22%
De 16 a 30 dias 18% 14% 17% 19% 17% 17%
Mais de 30 dias 24% 21% 23% 21% 21% 17%
NS/NR 2% 2% 2% 6% 4% 11%
Re
de C
on
ve
nia
da
Prazo para agendar consultas
112Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
Re
de C
on
ve
nia
da
Até 2 dias De 3 a 7 diasDe 8 a 15
dias
De 16 a
30 dias
Mais de
30 diasNS/NR
Geral 9% 23% 22% 17% 17% 11%
Região BH Microrregião 6% 23% 20% 23% 13% 15%
BH Macrorregião 7% 25% 21% 16% 22% 9%
Noroeste de Minas 5% 18% 30% 26% 14% 8%
Norte Minas 8% 21% 26% 21% 16% 8%
Jequitinhonha 20% 19% 22% 10% 16% 11%
Vale do Mucuri 9% 15% 20% 5% 36% 16%
Triângulo/Alto Paranaíba 12% 25% 23% 21% 13% 6%
Central Mineira 12% 23% 20% 16% 15% 15%
Vale do Rio Doce 6% 20% 23% 25% 18% 8%
Oeste de Minas 4% 20% 19% 15% 20% 22%
Sul/Sudoeste de Minas 11% 22% 24% 18% 22% 3%
Campos das Vertentes 10% 29% 19% 10% 16% 15%
Zona da Mata 13% 27% 26% 15% 11% 7%
Gu
ias d
e A
uto
riza
çã
oSolicitação de guia de
autorização
114
Neste ano você já solicitou guia de autorização para realização de procedimento?
33% 29% 29% 28%37% 36%
67% 71% 71% 72%63% 64%
out/11 out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Sim Não
Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
36% 64%
Sim Não
Solicitação de guia de
autorização
115Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
Gu
ias d
e A
uto
riza
çã
o
Sim Não
Geral 36% 64%
Região BH Microrregião 37% 63%
BH Macrorregião 46% 54%
Noroeste de Minas 36% 64%
Norte Minas 36% 64%
Jequitinhonha 27% 73%
Vale do Mucuri 22% 78%
Triângulo/Alto Paranaíba 35% 65%
Central Mineira 34% 66%
Vale do Rio Doce 33% 67%
Oeste de Minas 40% 60%
Sul/Sudoeste de Minas 38% 62%
Campos das Vertentes 38% 62%
Zona da Mata 33% 67%
Prazo de resposta
116
Em média, qual foi o prazo de resposta, positiva ou negativa?
Base:Entrevistados que solicitaram guias de autorização
N= 684 36% do total de entrevistados
44%
30%
12%
4%
2%
7%
Até 2 dias
De 3 a 7 dias
De 8 a 15 dias
De 16 a 30 dias
Mais de 30 dias
NS/NR
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Até 2 dias 52% 51% 56% 57% 52% 44%
De 3 a 7 dias 28% 30% 32% 28% 32% 30%
De 8 a 15 dias 8% 9% 8% 9% 8% 12%
De 16 a 30 dias 6% 3% 2% 2% 3% 4%
Mais de 30 dias 3% 1% 2% 2% 2% 2%
NS/NR 3% 5% - 2% 3% 7%
Gu
ias d
e A
uto
riza
çã
o
Prazo de resposta
117Base:Entrevistados que solicitaram guias de autorização
N= 684 36% do total de entrevistados
Gu
ias d
e A
uto
riza
çã
o
Até 2 dias De 3 a 7 diasDe 8 a 15
dias
De 16 a
30 dias
Mais de
30 diasNS/NR
Geral 44% 30% 12% 4% 2% 7%
Região BH Microrregião 58% 22% 7% 3% 1% 8%
BH Macrorregião 38% 37% 14% 6% 4% 1%
Noroeste de Minas 33% 46% 4% 8% 4% 4%
Norte Minas 56% 23% 11% 2% 2% 7%
Jequitinhonha 46% 23% 15% 4% 8% 4%
Vale do Mucuri 44% 39% 0% 0% 6% 11%
Triângulo/Alto Paranaíba 32% 37% 19% 6% 0% 6%
Central Mineira 53% 18% 13% 2% 2% 11%
Vale do Rio Doce 51% 33% 13% 2% 0% 2%
Oeste de Minas 47% 20% 16% 6% 2% 9%
Sul/Sudoeste de Minas 36% 39% 13% 6% 0% 6%
Campos das Vertentes 40% 29% 12% 2% 7% 10%
Zona da Mata 41% 28% 13% 6% 4% 9%
Satisfação em relação ao
processo de autorização
118
Em relação ao processo de autorização para realização de procedimentos você diria que está...
24%
63%
6%
5%
1%
1%
Muito satisfeito
Satisfeito
Nem satisfeito/neminsatisfeito
Insatisfeito
Muito insatisfeito
NS/NR
Base:Entrevistados que solicitaram guias de autorização
N= 684 36% do total de entrevistados
82% 87% 89% 86% 86% 87%
6% 4% 4% 7% 6% 6%11% 7% 7% 6% 7% 6%1% 2% 1% 1%
out/11 out/12 set/13 set/14 ago/15 set/16
Satisfeito Nem satisf. Nem insatisf Insatisfeito NS/NR
Gu
ias d
e A
uto
riza
çã
o
Satisfação em relação ao
processo de autorização
119Base:Entrevistados que solicitaram guias de autorização
N= 684 36% do total de entrevistados
Gu
ias d
e A
uto
riza
çã
o
Muito
insatisfeitoInsatisfeito
Nem
satisfeito/nem
insatisfeito
SatisfeitoMuito
satisfeitoNS/NR
Geral 1% 5% 6% 63% 24% 1%
Região BH Microrregião 0% 1% 7% 56% 33% 3%
BH Macrorregião 1% 8% 1% 68% 22% 0%
Noroeste de Minas 0% 29% 4% 63% 4% 0%
Norte Minas 2% 4% 4% 68% 23% 0%
Jequitinhonha 0% 8% 8% 73% 8% 4%
Vale do Mucuri 6% 0% 6% 72% 17% 0%
Triângulo/Alto Paranaíba 3% 5% 10% 59% 24% 0%
Central Mineira 2% 4% 7% 58% 29% 0%
Vale do Rio Doce 0% 4% 2% 64% 31% 0%
Oeste de Minas 0% 5% 2% 72% 19% 3%
Sul/Sudoeste de Minas 0% 0% 20% 55% 25% 0%
Campos das Vertentes 2% 5% 5% 69% 19% 0%
Zona da Mata 2% 6% 4% 59% 30% 0%
Pro
gra
ma
s d
e p
rom
oção à
saúde
Conhecimento sobre os
programas de promoção à saúde
121
Você sabia que a Cemig Saúde desenvolve programas voltados para a promoção à saúde e prevenção de doenças?
Base: Todos os entrevistados.
N= 1905 100% do total de entrevistados
70% 75% 76%
30%25% 24%
set/14 jul/15 set/16
Sim Não
76% 24%
Sim Não
Conhecimento sobre os
programas de promoção à saúde
122Base: Todos os entrevistados.
N= 1905 100% do total de entrevistados
Pro
gra
ma
s d
e p
rom
oção à
saúde
Sim Não
Geral 76% 24%
Região BH Microrregião 88% 12%
BH Macrorregião 79% 21%
Noroeste de Minas 70% 30%
Norte Minas 79% 21%
Jequitinhonha 66% 34%
Vale do Mucuri 70% 30%
Triângulo/Alto Paranaíba 71% 29%
Central Mineira 73% 27%
Vale do Rio Doce 75% 25%
Oeste de Minas 83% 17%
Sul/Sudoeste de Minas 73% 27%
Campos das Vertentes 78% 22%
Zona da Mata 76% 24%
Participação em programas
de promoção à saúde
123
Você já participou de algum dos programas de promoção à saúde e prevenção de doenças desenvolvidos pela Cemig Saúde?
Base: Entrevistados que conhecem os programas de promoção à saúde
N= 1457 76% do total de entrevistados
13%23%
19%
87%77% 81%
set/14 jul/15 set/16
Sim Não
Pro
gra
ma
s d
e p
rom
oção à
saúde
19% 81%
Sim Não
Participação em programas
de promoção à saúde
124
Pro
gra
ma
s d
e p
rom
oção à
saúde
Base: Entrevistados que conhecem os programas de promoção à saúde
N= 1457 76% do total de entrevistados
Sim Não
Geral 19% 81%
Região BH Microrregião 28% 72%
BH Macrorregião 18% 82%
Noroeste de Minas 15% 85%
Norte Minas 18% 82%
Jequitinhonha 6% 94%
Vale do Mucuri 7% 93%
Triângulo/Alto Paranaíba 27% 73%
Central Mineira 7% 93%
Vale do Rio Doce 24% 76%
Oeste de Minas 22% 78%
Sul/Sudoeste de Minas 16% 84%
Campos das Vertentes 18% 82%
Zona da Mata 18% 82%
Programas de promoção à
saúde que participou
125
Se sim, cite quais:
Base:Entrevistados que participaram de programas de promoção à saúde
N= 274entrevistados/ 297 casos 14% do total de entrevistados
Pro
gra
ma
s d
e p
rom
oção à
saúde
9,9%
8,8%
7,7%
7,7%
6,9%
6,6%
5,1%
4,4%
3,6%
3,3%
3,3%
2,6%
1,8%
1,5%
1,5%
1,5%
1,1%
1,1%
11,7%
18,6%
Controle de pressão/hipertensão
Prevenção ao câncer
Controle de peso/obesidade
Visita da enfermeira/atendimento…
Sangue oculto
Diabetes
Doenças crônicas
Qualicorp
Academia
Exame preventivo
Palestras
Tabagismo
Prevenção de risco cardíaco
Energia vital
Atividade física
Alimentação
Controle de problemas no estomago
Colonoscopia
Saúde e energia
Não sabe/não respondeu
Satisfação em relação aos
programas de promoção à saúde
126
Como você se sente em relação aos programas que participou?
Base:Entrevistados que participaram de programas de promoção à saúde
N= 274 14% do total de entrevistados
91% 89% 87%
6% 6% 7%4% 4% 3%1% 3%
set/14 jul/15 set/16
Satisfeito Nem satisf. nem insatisf. Insatisfeito NS/NR
Pro
gra
ma
s d
e p
rom
oção à
saúde
26%
61%
7%
3%
3%
Muito satisfeito
Satisfeito
Nem satisfeito/neminsatisfeito
Insatisfeito
Muito insatisfeito
NS/NR
Satisfação em relação aos
programas de promoção à saúde
127Base:Entrevistados que participaram de programas de promoção à saúde
N= 274 14% do total de entrevistados
Pro
gra
ma
s d
e p
rom
oção à
saúde
Insatisfeito
Nem
satisfeito/nem
insatisfeito
SatisfeitoMuito
satisfeitoNS/NR
Geral 3% 7% 61% 26% 3%
Região BH Microrregião 2% 2% 56% 35% 4%
BH Macrorregião 0% 13% 58% 25% 4%
Noroeste de Minas 14% 29% 43% 14% 0%
Norte Minas 5% 9% 59% 27% 0%
Jequitinhonha 0% 0% 25% 50% 25%
Vale do Mucuri 0% 25% 75% 0% 0%
Triângulo/Alto Paranaíba 6% 9% 50% 32% 3%
Central Mineira 0% 0% 100% 0% 0%
Vale do Rio Doce 3% 13% 63% 17% 3%
Oeste de Minas 0% 0% 72% 28% 0%
Sul/Sudoeste de Minas 0% 10% 67% 19% 5%
Campos das Vertentes 0% 0% 64% 36% 0%
Zona da Mata 9% 5% 64% 14% 9%
Ce
ntr
o d
e p
rom
oçã
o à
sa
úd
eCentro de promoção á saúde
129
Você já realizou alguma consulta no Centro de Promoção á Saúde localizado na sede do Cemig Saúde?
Base:Todos os entrevistados da Microrregião de Belo Horizonte
N= 195 100% do total de entrevistados da Microrregião de Belo Horizonte
19%
58%
38% 41%54%
81%
42%
62% 59%46%
out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Sim Não
54% 46%
Sim Não
Satisfação com Centro de
Promoção á saúde
130Base:Entrevistados que já realizaram consulta no centro de promoção á saúde
N= 105 54% do total de entrevistados da Microrregião de Belo Horizonte
Em relação ao atendimento no Centro de Promoção á Saúde, você está
96% 94% 95% 90% 91%
4% 5% 3% 4% 5%1% 3% 5% 2%1% 2%
out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Satisfeito Nem satisf. Nem insatisf Insatisfeito NS/NR
Ce
ntr
o d
e p
rom
oçã
o à
sa
úd
e
48%
44%
5%
2%
2%
Muito satisfeito
Satisfeito
Nem satisfeito/neminsatisfeito
Insatisfeito
Muito insatisfeito
NS/NR
Sugestão de melhoria do
Centro de Promoção á saúde
131Base:Entrevistados que já realizaram consulta no centro de promoção á saúde
N= 105 54% do total de entrevistados da Microrregião de Belo Horizonte
Você teria alguma sugestão para melhorar o atendimento do Centro de Promoção à Saúde?
Ce
ntr
o d
e p
rom
oçã
o à
sa
úd
e
5%
2%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
86%
Ampliar o atendimento via telefone
Ampliar as especialidades médicas
Disponibilizar agendamento online
Mais clareza nas informaçõesfornecidas pelos médicos
Ampliar estacionamento
Ampliar a equipe de atendimento
Mais agilidade nas consultas
Receber confirmação de marcação deconsultas via e-mail
Manter os mesmos médicos
Não tem sugestão
Agendamento online
132
Você sabia que o Centro de Promoção á Saúde oferece a opção de agendamento online?...
Base:Todos os entrevistados da Microrregião de Belo Horizonte
N= 195 100% do total de entrevistados da Microrregião de Belo Horizonte
Ce
ntr
o d
e p
rom
oçã
o à
sa
úd
e
64% 36%
Sim Não
57%64%
43%36%
jul/15 set/16
Sim Não
Ava
liaçã
o g
era
lConjunto de serviços
134
Em relação ao conjunto de serviços de saúde oferecidos pelo Cemig Saúde você considera estar
13%
68%
9%
7%
1%
2%
Muito protegido
Protegido
Indiferente
Desprotegido
Muitodesprotegido
NS/NR83%
78%83% 79% 83% 81%
7% 7% 10% 10% 7% 9%9% 13%7% 10% 8% 8%
1% 3% 1% 2% 2%
out/11 out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Protegido Indiferente Desprotegido NS/NR
Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
Ava
liaçã
o g
era
lConjunto de serviços
135Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
Muito
desprotegidoDesprotegido Indiferente Protegido
Muito
protegidoNS/NR
Geral 1% 7% 9% 68% 13% 2%
Região BH Microrregião 0% 0% 4% 70% 24% 2%
BH Macrorregião 1% 9% 12% 66% 9% 2%
Noroeste de Minas 9% 24% 12% 53% 2% 0%
Norte Minas 1% 7% 8% 76% 7% 1%
Jequitinhonha 3% 10% 11% 64% 9% 2%
Vale do Mucuri 1% 7% 11% 73% 5% 2%
Triângulo/Alto Paranaíba 0% 8% 11% 72% 8% 2%
Central Mineira 1% 9% 8% 66% 15% 2%
Vale do Rio Doce 0% 3% 8% 78% 11% 0%
Oeste de Minas 1% 9% 6% 70% 11% 2%
Sul/Sudoeste de Minas 2% 6% 13% 64% 13% 2%
Campos das Vertentes 2% 6% 8% 63% 16% 5%
Zona da Mata 1% 5% 8% 62% 24% 1%
Ava
liaçã
o g
era
lNota Cemig Saúde
136
De um modo geral, que nota entre 0 e 10 você dá para a Cemig Saúde...
Base:Todos os entrevistados
N= 1901 99,8% do total de entrevistados
Out/11 Out/12 Set/13 Set/14 Jul/15 Set/16
Média 8,1 8,0 8,0 8,2 8,2 8,2
Mediana 8 8 8 8 8 8
Desvio padrão 1,6 1,6 1,5 1,5 1,5 1,4
Mínima 0 0 0 0 0 0
Máxima 10 10 10 10 10 10
out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16
Geral 8,0 8,0 8,2 8,2 8,2
BH Microrregião 8,6 8,1 8,6 8,5 8,7
BH Macrorregião 7,8 7,8 8,3 8,2 8,1
Noroeste de Minas 7,3 7,2 7,2 7,3 6,9
Norte Minas 8,1 8,0 8,0 8,1 8,1
Jequitinhonha 8,3 8,1 7,8 7,9 7,9
Vale do Mucuri 7,8 8,1 8,0 8,1 8,1
Triângulo/Alto Paranaíba 7,2 7,3 7,9 7,8 7,8
Central Mineira 8,6 8,1 7,7 7,8 8,2
Vale do Rio Doce 7,9 8,0 8,3 8,4 8,5
Oeste de Minas 8,2 8,3 8,1 8,2 8,0
Sul/Sudoeste de Minas 7,5 7,9 8,0 8,3 8,2
Campos das Vertentes 8,4 8,5 8,2 8,4 8,4
Zona da Mata 8,3 8,4 8,7 8,7 8,5
Ava
liaçã
o g
era
lAtributos da marca
137
Agora vou dizer algumas frases relacionadas à Cemig Saúde e gostaria que você me dissesse se concorda ou
discorda com elas.
Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
Para a Cemig Saúde o cuidadocom o beneficiário está em
primeiro lugar
A Cemig Saúde é uma empresapreocupada com os seus
beneficiários
A Cemig Saúde é uma empresatransparente
A Cemig Saúde tem foco naqualidade do seu serviço
A Cemig Saúde é uma empresana qual eu posso confiar
A Cemig Saúde é uma empresajusta e responsável na
administração do plano
A Cemig Saúde é uma empresacompetente
A Cemig Saúde é uma empresaque tem credibilidade
31%
29%
29%
28%
27%
27%
23%
20%
60%
65%
65%
66%
70%
69%
72%
76%
2%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
7%
4%
5%
4%
3%
3%
4%
3%
Concorda totalmente Concorda
Discorda Discorda totalmente
Radar
dos atributos da marca
• Para facilitar a comparação entre os diferentes itens que foram analisados nesta pergunta,
padronizamos em um espectro entre 0 a 10 a escala: Concorda totalmente, Concorda, Discorda,
Discorda totalmente.
• Esta operação permite que os itens sejam lidos, e comparados entre eles, a partir de uma nota média
atribuída a cada um.
• A fórmula que garante esta operação é a seguinte: (valor -1)/(4-1)*10.
• Em resumo, esta operação modifica a leitura dos dados para uma leitura a partir da escala entre 0 e
10. Onde 0 significa a pior avaliação (discorda totalmente) e 10 a maior avaliação (concorda
totalmente).
• Este tipo de análise permite visualizar e comparar os pontos mais fracos (no gráfico radar os pontos
que se aproximam de zero) e mais fortes (no gráfico radar os pontos que se aproximam de dez) dos
itens analisados.
138
Ava
liaçã
o g
era
l
139
RADAR - Médias Avaliação dos atributos da Marca
(Escala padronizada entre 0 e 10)
Atributos da marca
Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
A Cemig Saúde é uma empresa naqual eu posso confiar
A Cemig Saúde é uma empresa quetem credibilidade
A Cemig Saúde é uma empresacompetente
A Cemig Saúde tem foco na qualidadedo seu serviço
A Cemig Saúde é uma empresatransparente
A Cemig Saúde é uma empresa justa eresponsável na administração do
plano
A Cemig Saúde é uma empresapreocupada com os seus beneficiários
Para a Cemig Saúde o cuidado com obeneficiário está em primeiro lugar
set/14 jul/15 set/16
Ava
liaçã
o g
era
l
140
RADAR - Médias Avaliação dos atributos da Marca
Por Região
Atributos da marca
A C
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ig S
aú
de
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na
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mp
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foco
na
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justa
e
resp
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o
pla
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aú
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resa
pre
ocu
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Pa
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om
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rio e
stá
em
pri
me
iro
lu
ga
r
Geral Geral 7,3 7,1 7,2 7,3 7,3 7,3 7,3 7,2
Região BH Microrregião 7,4 7,1 7,1 7,3 7,6 7,2 7,3 7,4
BH Macrorregião 7,4 7,0 7,2 7,3 7,1 7,5 7,4 7,2
Noroeste de Minas 6,9 6,6 7,1 6,7 7,7 7,1 6,9 6,8
Norte Minas 7,3 6,9 7,1 7,6 7,2 7,5 7,4 7,3
Jequitinhonha 7,5 7,3 7,0 7,3 7,3 7,3 7,1 6,9
Vale do Mucuri 7,3 7,1 7,6 7,7 7,6 7,6 7,4 7,2
Triângulo/Alto Paranaíba 7,1 7,1 6,9 6,7 6,8 7,4 7,3 6,6
Central Mineira 7,6 7,3 7,5 7,4 7,7 7,5 7,6 7,5
Vale do Rio Doce 7,4 7,2 7,0 7,3 7,3 7,2 7,4 7,1
Oeste de Minas 7,5 7,0 7,1 7,5 7,3 7,4 7,6 7,4
Sul/Sudoeste de Minas 7,3 7,2 7,4 7,3 7,1 7,2 7,2 7,3
Campos das Vertentes 7,1 7,0 7,1 7,2 7,0 7,2 7,2 6,8
Zona da Mata 7,3 7,3 7,4 7,2 7,5 7,1 7,2 7,2
Base:Todos os entrevistados
N= 1905 100% do total de entrevistados
Radar de satisfação
• Para facilitar a comparação entre os diferentes itens que foram analisados nesta pesquisa,
padronizamos em um espectro entre 0 a 10 a escala: 5 – Muito satisfeito, 4 – Satisfeito, 3 – Nem
satisfeito nem insatisfeito, 2 – Insatisfeito, 1 – Muito Insatisfeito
• Esta operação permite que os itens sejam lidos, e comparados entre eles, a partir de uma nota média
atribuída a cada um.
• A fórmula que garante esta operação é a seguinte: (valor -1)/(5-1)*10.
• Em resumo, esta operação modifica a leitura dos dados para uma leitura a partir da escala entre 0 e
10. Onde 0 significa a pior avaliação (insatisfeito) e 10 a maior avaliação (muito satisfeito).
• Este tipo de análise permite visualizar e comparar os pontos mais fracos (no gráfico radar os pontos
que se aproximam de zero) e mais fortes (no gráfico radar os pontos que se aproximam de dez) dos
itens analisados.
141
Ava
liaçã
o g
era
l
142
Radar de satisfaçãoCompara a satisfação nos itens analisados
5,0
5,5
6,0
6,5
7,0
7,5
8,0
8,5
9,0
9,5
10,0
Atend. Presencial - AmbienteAtend.Presencial - Tempo do
atendimentoAtend.Presencial - Capacidade
do atendente para resolver a suademanda
Atend.Presencial - O interesseem resolver efetivamente a
demanda do beneficiário
Atend.Telefone - Tempo doatendimento
Atend.Telefone - Capacidade doatendente para resolver a sua
demanda
Atend.Telefone - O interesse emresolver efetivamente a
demanda do beneficiário
Atend. Email - Tempo de espera
Atend. Email - Clareza dasrespostas
Site da Cemig SaúdeJornal Vida e Saúde, folhetos e
cartilhasFuncionalidade do aplicativo
Cobertura do plano
Rede conveniada - Facilidade emencontrar/ escolher os
prestadores
Rede conveniada - O prazo paraagendar consultas e exames
Rede conveniada - Qualidadedos serviços prestados
Rede conveniada - Atualizaçãodas informações
Autorização de procedimentos
Programas que participou
Centro de Promoção à Saúde
Nota geral Cemig Saúde
2011 2012 2013 2014 2015 2016
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Radar de satisfaçãoCompara a satisfação nos itens analisados
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Atend. Presencial - Ambiente 8,2 8,5 8,5 8,5 8,4 8,4
Atend.Presencial - Tempo do atendimento 8,1 8,6 8,5 8,5 8,2 8,6
Atend.Presencial - Capacidade do atendente para resolver a sua demanda 8,1 8,7 8,7 8,7 8,5 8,8
Atend.Presencial - O interesse em resolver efetivamente a demanda do beneficiário 8,2 8,7 8,8 8,7 8,5 8,8
Atend.Telefone - Tempo do atendimento 7,3 8,1 7,9 7,9 7,8 7,8
Atend.Telefone - Capacidade do atendente para resolver a sua demanda 7,2 8,0 7,7 7,8 7,7 7,9
Atend.Telefone - O interesse em resolver efetivamente a demanda do beneficiário 7,3 8,1 7,9 7,9 7,9 7,9
Atend. Email - Tempo de espera - 7,0 7,2 7,1 7,1 7,0
Atend. Email - Clareza das respostas - 7,2 7,4 7,2 7,4 7,4
Site da Cemig Saúde 7,2 7,7 7,5 7,6 7,4 7,4
Jornal Vida e Saúde, folhetos e cartilhas 7,5 7,6 7,5 7,7 7,5 7,5
Funcionalidade do aplicativo - - - - - 7,5
Cobertura do plano 6,5 7,0 7,0 7,0 6,9 6,9
Rede conveniada - Facilidade em encontrar/ escolher os prestadores - - - 5,9 5,9 5,9
Rede conveniada - O prazo para agendar consultas e exames - - - 5,8 6,0 6,2
Rede conveniada - Qualidade dos serviços prestados - - - 7,3 7,4 7,4
Rede conveniada - Atualização das informações - - - 6,5 6,5 6,6
Autorização de procedimentos 7,3 7,7 7,8 7,7 7,6 7,6
Programas que participou - - - 7,9 8,0 7,8
Centro de Promoção à Saúde - 8,8 8,5 8,7 8,5 8,5
Nota geral Cemig Saúde 8,1 8,0 8,0 8,2 8,2 8,2
Ava
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144
Radar - RegiõesCompara a satisfação por região nos itens analisados
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Atend. Presencial - Ambiente/estrutura física 8,4 8,4 8,7 8,8 8,6 8,0 8,3 8,5 8,5 8,6 7,9 8,3 8,5 8,6
Atend.Presencial - Tempo do atendimento 8,6 8,4 8,6 9,0 9,1 8,3 8,6 8,7 8,6 8,6 8,8 8,6 8,5 8,3
Atend.Presencial - Capacidade do atendente para resolver
a sua demanda8,8 8,3 8,6 9,2 9,3 8,2 8,4 8,6 9,0 9,1 8,9 8,9 9,0 8,9
Atend.Presencial - O interesse em resolver efetivamente a
sua demanda8,8 8,5 8,6 8,8 9,1 8,6 8,5 8,9 8,8 9,0 9,0 8,9 9,1 9,0
Atend.Telefone - Tempo do atendimento 7,8 7,8 7,8 7,5 7,5 7,8 7,8 7,6 8,0 8,2 7,9 8,2 7,8 7,9
Atend.Telefone - Capacidade do atendente para resolver a
sua demanda7,9 8,0 8,1 7,1 7,8 7,7 8,0 7,8 7,7 8,3 7,7 8,4 7,9 7,8
Atend.Telefone - O interesse em resolver efetivamente a
sua demanda7,9 7,9 8,1 7,1 7,8 7,6 8,1 7,9 7,7 8,4 7,6 8,5 7,9 8,1
Atend. Email - Tempo de espera 7,0 7,4 7,0 5,7 7,2 6,8 7,5 6,6 7,6 8,1 6,5 7,1 7,6 6,3
Atend. Email - Clareza das respostas 7,4 7,1 7,9 6,5 7,3 7,4 8,1 6,9 7,5 8,3 6,9 7,6 8,1 6,7
Site da Cemig Saúde 7,4 7,4 7,5 7,0 7,3 7,2 7,6 7,4 7,4 7,5 7,2 7,4 7,7 7,3
Jornal Vida e Saúde, folhetos e cartilhas 7,5 7,5 7,4 6,9 7,5 7,1 7,4 7,4 7,4 7,4 7,6 7,6 7,6 7,6
Funcionalidade do aplicativo 7,5 7,4 7,2 6,6 8,0 7,5 7,5 7,2 8,3 7,4 7,6 7,7 7,9 7,6
Cobertura do plano 6,9 7,1 7,0 6,5 6,7 6,3 6,7 6,5 7,0 7,3 6,9 7,2 7,2 7,2
Rede conveniada - Facilidade em encontrar/ escolher os
prestadores5,9 7,3 5,5 3,0 6,0 5,3 5,5 5,4 5,5 6,0 5,8 5,9 6,4 6,7
Rede conveniada - O prazo para agendar consultas e
exames6,2 7,0 5,9 4,4 5,4 6,1 5,8 5,9 6,0 6,2 6,0 6,4 6,9 7,2
Rede conveniada - Qualidade dos serviços prestados 7,4 7,8 7,3 5,9 7,3 7,1 7,3 7,1 7,5 7,5 7,5 7,4 7,5 7,7
Rede conveniada - Atualização das informações 6,6 7,0 6,3 5,5 6,4 6,5 6,6 6,6 6,8 7,0 6,7 6,6 7,2 6,5
Autorização de procedimentos 7,6 8,1 7,5 6,0 7,7 7,1 7,4 7,4 7,7 8,0 7,7 7,6 7,5 7,7
Programas que participou 7,8 8,3 7,8 6,4 7,7 9,2 6,9 7,8 7,5 7,4 8,2 7,8 8,4 7,3
Atendimento realizado no Centro de Promoção à Saúde 8,5 8,5 - - - - - - - - - - - -
Nota geral Cemig Saúde 8,2 8,7 8,1 6,9 8,1 7,9 8,1 7,8 8,2 8,5 8,0 8,2 8,4 8,5