8/17/2019 Capítulo 6 - Gestão Dos Recursos Humanos
1/6
23/09/2014
1
UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO
Capítulo 6:Gestão dos Recursos
Humanos e OrganizaçãoEm Serviços
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA INDUSTRIAL
Prof. Julio Nichioka, DSc
Disciplina: Qualidade em Serviços
Setembro de 2014
6.1. Importância Estratégica de Atrair as Pessoas Certas6.2. Trabalho do Funcionário de Alto Contato6.3. Treinamento, Recompensa e Motivação6.4. Avaliação do Desempenho dos Funcionários deServiços6.5. Funcionários Terceirizados6.6. Organização em Operações de Serviço
Capítulo 6: Gestão dos Recursos Humanos eOrganização em Serviços
O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002),que mudou a forma de o mundo ver os Serviços...
Qualidadena retaguarda
Resultado
Lucratividadeoperacional
Satisfação dos colaboradores
em back office
Satisfação / encantamento
FidelizaçãoRetenção
Preço
Market share
Custo
Uso dosrecursos
Produtividade E s t r a t é g i a d e o p e r a ç õ e s
C o n c o r r e n t e s
O u t r o s a t o r e s
P a r c e i r o s
Instalações RH
Competências
Tecnologia da informação
em front officeValor ofertado
Qualidadenalinhade frente
Supply chain
Papel da Gestão das Pessoas na Competitividade deEmpresas de Serviços
8/17/2019 Capítulo 6 - Gestão Dos Recursos Humanos
2/6
23/09/2014
2
6.1. Importância Estratégica de Atrair asPessoas Certas
Satisfação efidelidade dofuncionário
Satisfação efidelização do
cliente
Valor criado eentregue ao
cliente
Lucratividadeda operaçãode serviço
Fonte: Heskett et al (1997)
Cadeia Serviços-Lucro
Desafiosda
Gestãode
Recursos
Humanos
Futuroda
Gestãode
RecursosHumanos
Capacitando
Recrutando
RetendoPessoas
Recompensando
Promovendo
AvaliandoPessoas
Gestão de Recursos Humanos
Tornar-se o Empregador Preferido
Credibilidade
Justiça
OrgulhoCamaradagem
Respeito
Fonte: www.greatplacetowork.com
8/17/2019 Capítulo 6 - Gestão Dos Recursos Humanos
3/6
23/09/2014
3
Tornar-se o Empregador Preferido
Recebe melhores currículos
Índices menores de rotatividade
Custos menores com saúde
Níveis maiores de satisfação declientes
Níveis maiores de satisfação dosfuncionários
Funcionários assumem mais riscos
Maior produtividade elucratividade
Guerra por Talentos
Significa pagar o necessário para atrair e manter pessoasde alto desempenho. Para tanto é necessário definir
precisa e focalizadamente que tipo de indivíduo se quer.
Pessoas de grande talento podem ser divididas emquatro grupos:
“Junte-se aos vencedores” – visam o crescimento eavanços numa empresa de grande sucesso
“Grandes riscos, grandes retornos” – valorizamcompensação e avanço na carreira mais que osucesso da empresa ou seu papel
“Salve o mundo” – aspiram a missões inspiradoras edesafios excitantes
“Estilo de vida” – interessados em flexibilidade comrespeito a escolhas quanto a estilo de vida
Recrutamento e Seleção de Colaboradores
em Serviços“Não se esqueçam de que, numa operação de alto contatocom o cliente, tudo depende crucialmente das pessoas decontato e, quanto a elas, você deve recrutar com base nasua atitude, e treinar para que desenvolvam habilidades, enão o contrário” ( Vice Presidente de Operações da Disneyem Orlando)
Principalmente (mas não só) para pessoas cujasatividades são de alto contato, recrutamento e seleção
devem ser baseados nas atitudes desejadas, para o nívelcerto de habilidades, use treinamento. (CEO Southwest
Airlines)
“Se há uma coisa que não queremos na SouthwestAirlines é contratar má atitude.”
8/17/2019 Capítulo 6 - Gestão Dos Recursos Humanos
4/6
23/09/2014
4
6.2. Trabalho de Funcionário de Alto Contato
H A B I L I D A D E S
Técnicas
Gerenciais e deMarketing
Adicionais
Habilidades interpessoais Saber ouvir
Comunicação Habilidade de Vendas Aparência Gestão do “colega” cliente
TREINAMENTOScripts Empowerment
Simulação de situações
Pensar como cliente
6.3. Treinamento, Recompensa e Motivação
Treinar todos os níveis hierárquicos, principalmente os dalinha de frente, que geram a primeira imagem institucional.
Á medida que as ativ idades de alto contato vão tornando-se menos repetitivas, maiores graus de autonomia serão
demandados dos funcionários de linha de frente.
Motivação
Deixar claro por que são importantes Treinamento em habilidades interpessoais Treinamento e ferramentas para prestação de um bom
serviço Suporte da supervisão Sistema de avaliação de desempenho Reconhecimento e recompensa
Como fazer com que os funcionários de contatomantenham-se motivados e satisfeitos para gerar clientes
mais que satisfeitos?
Mensagem básica para as tropas de linha de frente:“Vocês de fato são importantes para o sucesso da
organização”.
8/17/2019 Capítulo 6 - Gestão Dos Recursos Humanos
5/6
23/09/2014
5
6.4. Avaliação do Desempenho dosFuncionários de Serviços
Sistemas de Avaliação de Desempenho têm caráter duplo: permitir um acompanhamento e controle: quando
necessário agir corretivamente induzir comportamento das pessoas: inclusão de uma
métrica para capturar o comportamento desejado
A gestão deveria recompensar o comportamento quedeseja! Parece óbvio, mas não é o que se encontra em
muitas empresas.
Serviços são muitas vezes operações com múltiplosclientes, e analisar como todos esses múltiplos clientespodem e devem participar do processo de avaliação de
desempenho.
Avaliar a satisfação do funcionário como ferramentagerencial de retenção dos bons talentos.
6.5. Funcionários Terceirizados
É frequente que atividades até de linha de frente sejamterceirizadas
Um erro é ter padrões de tratamento muito diferenciadospara funcionários terceirizados
Não é problema do cliente se o funcionário éterceirizado. Apercepção de satisfação leva em conta omomento da verdade
O funcionário terceirizado devemerecer o mesmo grau de
preocupação, quanto arecrutamento, treinamento,
motivação, recompensa e outrosaspectos relevantes
6.6. Organização em Operações de Serviço:
Estrutura OrganizacionalHierárquica ou
funcionalQuando a lógica de agrupamento de recursos ébaseada em seu propósito funcional
Divisional
Quebra a lógia puramente funcional em divisões,ás vezes chamadas unidades de negócios comrelativa autonomia sobre suas receitas e seuscustos
Matricial
Cada agrupamento de recursos tem pelo menosduas linhas de subordinação – o superiorfuncional e o superior divisional
Em redes
Representa a mais flexível das formas. Maistalhada para necessidades de capacidade deresposta
A estrutura organizacional funcional é a que mais se adapta a umanecessidade de eficiência, enquanto a em redes é a que melhor se
adequa a uma necessidade de extrema rapidez de resposta.
8/17/2019 Capítulo 6 - Gestão Dos Recursos Humanos
6/6
23/09/2014
6
Estrutura Organizacional Hierárquica ouFuncional
Estrutura Matricial
Estrutura Virtual ou em Redes
São as mais flexíveis das formas estruturais Agrupamentos se ligam a outros para formar
organizações para atingir um determinado objetivo Podem ser empresas não pertencentes a um mesmo
grupo Podem não ter limites definidos Grande capacidade de resposta
Top Related