KIT DE IMPRENSA
CADASTRO DE RECL AMAÇÕESFUNDAMENTADAS
PERÍODO 2009
Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor
São Paulo2010
Governador do estado de são PauloJOSÉ SERRA
vice-Governador Alberto Goldman
secretário de estado da Justiça e da defesa da CidadaniaLuiz Antonio Guimarães Marrey
secretário adjuntoRicardo Dias Leme
FunDAçãO DE PROtEçãO E DEFESA DO COnSuMiDOR – PROCOn-SP
diretor-executivoRoberto Augusto Castellanos Pfeiffer
assessor-ChefeCarlos Augusto Machado Coscarelli
assessoria técnicaSandra Aparecida CastroVera Lucia Remedi Pereira
assessoria de Comunicação socialFelipe Costa neves
assessoria de InformáticaOton José Guariero
ouvidoriaVasni Perez Júnior
diretoria adjunta de atendimento e orientação ao ConsumidorRobson Santos Campos
diretoria adjunta de estudos e PesquisasValéria Rodrigues Garcia
diretoria adjunta de Programas especiaisAndréa da Silva Souza Sanchez
diretoria adjunta de Fiscalização Paulo Arthur Lencioni Góes
diretoria adjunta de relações InstitucionaisRegina Accorsi Lunardelli
diretoria adjunta de administração e FinançasMaria de Fátima David de Almeida
Secretaria de Estado da Justiça e da Defesa da CidadaniaPátio do Colégio, 148 / 184 – CentroCEP: 01016-040 - São Paulo/SP – PABX: (11) 3291 2600www.justica.sp.gov.br
Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – Procon-SPRua Barra Funda, 930 – 4º andarCEP: 01152-000 – São Paulo/SPwww.procon.sp.gov.br
ÍnDiCE
FunDAçãO PROCOn-SP: EMPRESAS RECLAMADAS EM 2009 ...............................................4
DADOS GERAiS AnO 2009 .......................................................................................................6
GRÁFiCO AtEnDiMEntO GERAL AnO 2009 ..........................................................................7
GRÁFiCO RECLAMAçÕES FunDAMEntADAS AnO 2009 .....................................................7
GRÁFiCO RECLAMAçÕES FunDAMEntADAS POR ÁREA AnO 2009 ..........................8
SEtOR QuE GEROu MAiS RECLAMAçÕES FunDAMEntADAS..............................8
RAnKinG GERAL (50 MAiS) ...................................................................................9
RAnKinG DA ÁREA DE SERViçOS (20 MAiS) .......................................................11
RAnKinG DA ÁREA DE PRODutOS (20 MAiS) .........................................................15
RAnKinG DAS ÁREAS DE ASSuntOS FinAnCEiROS E HABitAçãO (20 MAiS) .............16
RAnKinG DAS ÁREAS DE ALiMEntOS E SAÚDE (20 MAiS) ...............................................19
FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR – PROCON-SP
Diretor-Executivo: Roberto Augusto Castellanos Pfeiffer
Assessor-Chefe: Carlos Augusto Machado Coscarelli
Assessor de Comunicação Social: Felipe Costa Neves
Equipe Técnica: Gabriela Amatuzzi, Glauber Ribeiro, Ricardo Lima Camilo, Rosi di Palma e Silvia Helena Carneiro
Editoração Eletrônica: Carlos Alberto Damiano
CADAStRO DE RECLAMAçÕES FunDAMEntADAS – EXERCÍCiO 2009 4
FundaÇão ProCon-sP
eMPresas reClaMadas de 2009
Os fornecedores Telefônica, Itaú, Eletropaulo, Sony Ericsson e Tim são os cinco primeiros colocados do ranking de reclamações 2009 da Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania. A lista contém apenas reclamações fun-damentadas, ou seja, demandas de consumidores que não foram solucionadas, sendo necessária a abertura de processo administrativo para serem trabalhadas pelo órgão junto aos fornecedores.
A Fundação Procon-SP agrupou os fornecedores de uma mesma marca para facilitar a leitura dos dados por parte do consumidor. O parâmetro aplicado foi o modo como a em-presa é apresentada ao público.
A área de Serviços (água, telefonia, luz, escola, clubes, oficina mecânica, etc.) foi a que registrou o maior número de reclamações, 57%, seguida pela de Assuntos Financeiros (ban-cos, cartões de crédito, financeiras etc.), 22%. As áreas de Produtos (móveis, eletrônicos, vestuário, etc.), Saúde (planos de saúde, cosméticos medicamentos, etc.), Habitação e Alimentos concentraram, respectivamente, 18%, 3%, menos de 1% e menos de 0,1% das reclamações fundamentadas. (veja gráfico / Reclamações Fundamentadas).
No ranking de 2009, chama a atenção o fato de que as empresas de telefonia (fixa e móvel) e de energia elétrica, que são serviços de prestação contínua e essenciais ao dia a dia do consumidor, somaram 49% do total de reclamações fundamentadas, dado que revela que as empresas, que atuam praticamente sozinhas no mercado, não estão conseguindo dar solução para problemas que elas mesmas causam aos seus clientes, obrigando-os a pro-curar um órgão de defesa do consumidor. Outro setor que se destaca é o das instituições financeiras que apresenta quatro empresas entre as dez primeiras colocações.
A Fundação Procon-SP notificou as vinte primeiras empresas colocadas do ranking, assim como as três primeiras de cada área, questionando o alto índice de reclamações funda-mentadas e exigindo metas de redução das demandas.
CADAStRO DE RECLAMAçÕES FunDAMEntADAS – EXERCÍCiO 2009 5
RAnKinG FORnECEDORES 2008 E 2009
POSIÇÃO
2008 2009
1º tELEFÔniCA tELEFÔniCA
2º itAÚ itAÚ
3º tiM ELEtROPAuLO MEtROPOLitAnA
4º uniBAnCO SOnY ERiCSSOn
5º BRASiL tELECOM tiM CELuLAR
6º EMBRAtEL CLARO
7º GRADiEntE / PHiLCO BRADESCO
8º BRADESCO uniBAnCO
9º ELEtROPAuLO MEtROPOLitAnA BAnCO iBi - C&A
10º SOnY ERiCSSOn EMBRAtEL
CADAStRO DE RECLAMAçÕES FunDAMEntADAS
A Fundação Procon-SP também apresenta o Cadastro de Reclamações Fundamentadas. Trata-se de uma atividade que atende ao disposto no Código de Defesa do Consumidor (art. 44), que determina a divulgação de reclamações fundamentadas, atendidas e não atendidas, pelas empresas fornecedoras de produtos e serviços.
De um total de 533.805 atendimentos (simples consultas, atendimento preliminar, orientação, etc.), apenas 41.685 (7,8%) transformaram-se em reclamações fundamentadas. Ao todo, estão listados 2.925 fornecedores.
O cadastro produzido pela fundação também é publicado no Diário Oficial do Estado e está disponível na página do órgão na Internet (www.procon.sp.gov.br), em ordem alfabética. O consumidor também pode ter acesso ao banco de dados geral, abrangendo o período de cinco anos, pelo telefone 151.
Março de 2010Assessoria de imprensa /Procon-SP3824- 6967 / 7168 / 7279 / 7278
CADAStRO DE RECLAMAçÕES FunDAMEntADAS – EXERCÍCiO 2009 6
dados GeraIs
ano 2009
AtEnDiMEntOSMÊS PESSOAL TELEFONE CARTAS ELETRÔNICO TOTAL
JAN/09 33.785 4.183 811 4.634 43.413
FEV/09 27.169 5.230 556 4.658 37.613
MAR/09 27.441 7.474 1.061 7.050 43.026
ABR/09 29.959 5.955 1.521 9.452 46.887
MAI/09 31.698 7.694 1.221 7.992 48.605
JUN/09 29.390 7.325 2.418 6.243 45.376
JUL/09 30.208 7.861 1.736 5.593 45.398
AGO/09 27.661 10.574 2.028 5.072 45.335
SET/09 23.639 11.219 1.742 5.516 42.116
OUT/09 23.591 14.071 1.337 4.759 43.758
NOV/09 22.611 16.184 1.370 4.554 44.719
DEZ/09 22.778 17.235 1.623 5.923 47.559
SUBTOTAL 329.930 115.005 17.424 71.446 533.805
CADAStRO DE RECLAMAçÕES FunDAMEntADAS – EXERCÍCiO 2009 7
atendIMento Geral ano 2009
RESUMO
Total de empresas reclamadas 2.925
Total de atendidas 24.234
Total de não atendidas 17.451
TOTAL gERAL 41.685
reClaMaÇões FundaMentadas - ano 2009
RECLAMAÇÕESFUNDAMENTADAS
7,81%
NÃO ATENDIDAS41,86%EXTRA PROCON
4,65%
CONSUMIDOR ORIENTADO E PROBLEMA SOLUCIONADO
ATENDIDAS58,14%
ATENDIMENTOSOLUCIONADO
54,88%
SIMPLESCONSULTA32,65%
CADAStRO DE RECLAMAçÕES FunDAMEntADAS – EXERCÍCiO 2009 8
reClaMaÇões FundaMentadas - ano 2009
setor que Gerou MaIs reClaMaÇões FundaMentadas
*empresas de telefonia que estão entre as cinquenta mais reclamadas
RESUMO POR áREAALIMENTOS 31HABITAÇÃO 320SAÚDE 1.339PRODUTOS 7.330FINANCEIROS 8.991SERVIÇOS 23.674
TOTAL 41.685
Alimentos0,07%
Habitação0,77% Produtos
17,58%
Saúde3,21%
Serviços56,79%
AssuntosFinanceiros
21,57%
Outras54,20%Outras54,20%
Empresasde Telefonia*
45,80%
Empresasde Telefonia*
45,80%
CADAStRO DE RECLAMAçÕES FunDAMEntADAS – EXERCÍCiO 2009 9
Reclamações
nome.Fantasia - Fornecedor Atendidasnão
Atendidastotal
1º tELEFÔniCA 10.961 4.376 15.337
2º itAÚ 892 518 1.410
3º ELEtROPAuLO MEtROPOLitAnA 638 702 1.340
4º SOnY ERiCSSOn 1.192 96 1.288
5º tiM CELuLAR 527 585 1.112
6º CLARO 555 351 906
7º BRADESCO 437 416 853
8º uniBAnCO 458 390 848
9º BAnCO iBi - C&A 503 235 738
10º EMBRAtEL 591 104 695
11º OI CElulAR 190 449 639
12º PANAMERICANO 133 487 620
13º CITICARD 272 253 525
14º NOKIA DO BRASIl TECNOlOGIA lTDA 387 74 461
15º CARREFOuR 96 348 444
16º MICROCAMP 264 172 436
17º NET 234 168 402
18º VIVO 269 132 401
19º ABN AMRO REAl 91 252 343
20º SAMSuNG ElETRÔNICA DA AMAZÔNIA lTDA 255 65 320
21º SANTANDER 34 279 313
22º CARTÃO AuRA 207 104 311
RAnKinG GERAL (50 mais reclamadas)
CADAStRO DE RECLAMAçÕES FunDAMEntADAS – EXERCÍCiO 2009 10
23º BANCO BMG S/A 33 240 273
24º CASAS BAHIA 183 85 268
25º BANCO DO BRASIl 89 178 267
26º CAIXA ECONÔMICA FEDERAl 83 168 251
27º MOTOROlA 108 73 181
27º POSITIVO INFORMÁTICA lTDA 142 39 181
29º B2W (AMERICANAS.COM – SuBMARINO – SHOPTIME – TV SKY SHOP) 91 88 179
30º lG ElETRONICS 144 33 177
30º NOSSA CAIXA 43 134 177
32º ElECTROluX DO BRASIl S/A 93 74 167
32º PONTO FRIO 46 121 167
34º MAGAZINE luIZA 57 108 165
35º BV FINANCEIRA 44 110 154
36º IMBRA 91 62 153
37º SAMCIl 83 62 145
38º ITAlICA SAÚDE lTDA 70 51 121
39º MEDIAl SAÚDE S/A 48 67 115
40º AVIMED SAÚDE 4 107 111
41º lOJAS MARABRAZ 95 12 107
42º MABE GE DAKO 78 28 106
43º BANCO CRuZEIRO DO Sul S/A 14 86 100
43º SEMP TOSHIBA 61 39 100
45º SABESP 53 45 98
46º MITSuBISHI / AIKO 9 81 90
47º TVA 63 26 89
48º HSBC 32 54 86
49º CONSTRuTORA TENDA S/A 16 63 79
50º MulTIBRÁS BRASTEMP CONSul SEMER 36 37 73
CADAStRO DE RECLAMAçÕES FunDAMEntADAS – EXERCÍCiO 2009 11
ÁREA DE SERViçOSOs fornecedores com maior número de reclamações neste segmento foram: Telefônica, Eletro-paulo, TIM Celular, Claro e Embratel. A área, responsável pelo maior índice de reclamações de 2009, teve 23.674 das 41.685 reclamações fundamentadas, o que representa 57% do total.
REClAMAÇÕES FuNDAMENTADAS NÃO ATENDIDAS
- Telefônica: 4.375 não atendidas de 15.335 reclamações
- Eletropaulo: 700 não atendidas de 1.336 reclamações
- TIM Celular: 579 não atendidas de 1.099 reclamações
- Claro: 350 não atendidas de 896 reclamações
- Embratel: 102 não atendidas de 651 reclamações
As empresas que lideraram as queixas do setor são as que prestam serviço de telefonia fixa, telefonia móvel e fornecimento de energia elétrica.
tELEFÔniCA
A líder de reclamações do ranking geral pelo quarto ano consecutivo foi responsável por quase 37% de todas as reclamações registradas na fundação.
O problema mais frequente da empresa refere-se ao serviço Speedy, inserido ou não nos pacotes, com destaque para as seguintes situações: valor e velocidade ofertados diferentes do que é lan-çado na fatura; indisponibilidade técnica (venda sem previsão de instalação, mas com cobrança); entrega de modem sem solicitação; oferta de upgrade sem o devido cumprimento (aumento de velocidade sem disponibilidade do serviço), e problemas de sinal. Além disso, a empresa não atendeu aos pedidos de disponibilização das gravações dos atendimentos do SAC, conforme determina o Decreto 6.523/08.
Tendo em vista a alta demanda verificada nos primeiros quatro meses do ano de 2009, somado ao fato de a empresa vir repetindo ao longo dos últimos anos a liderança do ranking, a Fundação Procon-SP passou a instaurar, a partir de abril, o processo administrativo assim que o consumi-dor apresentava a sua queixa, que passou a ser computada como reclamação fundamentada de imediato. O objetivo foi pressionar a Telefônica a reduzir o número de demandas trazidas ao Procon-SP, fazendo com que ela encontre soluções para seus conflitos diretamente com seus consumidores – evitando, assim, a transferência deste encargo ao órgão público.
Apesar de, infelizmente, a Telefônica continuar no topo do ranking, com o procedimento adotado pela fundação, verificou-se uma redução na quantidade de demandas apresentadas pelos consu-midores ao Procon-SP. Enquanto no mês de abril foram registrados mais de 2.800 atendimentos, em dezembro o a quantidade caiu a menos de 600.
Diante dos transtornos e enormes prejuízos causados aos seus consumidores ao longo de 2009, a Fundação Procon-SP adotou diversas medidas: instauração de nove processos administrativos (todos em andamento); inúmeras tentativas de celebração de termo de ajustamento de conduta; mesas de negociação para ressarcimento dos consumidores lesados pelas sucessivas interrupções dos serviços de voz e internet; envio de dados ao Ministério Público do Estado de São Paulo para propositura de Ação Civil Pública; participação em audiências públicas nos poderes legislativo fe-deral e estadual comunicando os assuntos e problemas gerados pela empresa, ofícios e denúncias remetidas à Anatel, que suspendeu a comercialização dos serviços de internet banda larga.
CADAStRO DE RECLAMAçÕES FunDAMEntADAS – EXERCÍCiO 2009 12
ELEtROPAuLO
As reclamações não só persistiram como aumentaram em 2009: a empresa saltou do quinto lugar no ranking de serviços para o segundo, com mais do que o dobro de reclamações re-gistradas.
Foram recorrentes os problemas de atraso no envio das contas, envio de mais de uma fatura no mês, erros de leitura, suspensão no fornecimento e inclusão indevida de dados dos consu-midores no Serasa. Os problemas no atendimento e falhas de informação também chamaram atenção no período. Embora desde 2008 fossem reconhecidos pela empresa problemas em seus sistemas de faturamento e cobrança, as medidas de corte e negativação mantiveram-se, o que representa inaceitável prejuízo aos consumidores, sobretudo considerando-se a natureza e relevância do serviço.
OutROS PROBLEMAS
No segmento de telefonia fixa, além dos problemas apresentados pela Telefônica, chamou a atenção procedimentos da empresa Embratel que impediram a portabilidade. Após aceitar o pedido de transferência da linha, sob a justificativa de problemas técnicos, a operadora deixou de prestar serviço aos consumidores que já estavam com as linhas desativadas pela prestadora de origem. Os prazos definidos no Regulamento da Anatel também não foram cumpridos.
No setor de telecomunicações muitas das melhorias trazidas pelas oferta de novos serviços e pelas regulamentações recentes do setor – portabilidade, regulamentos de telefonia móvel e TV por assinatura – deixam de ser sentidos pela sociedade. Os números do cadastro de 2009 reforçam a necessidade de dar efetividade ao que já está regulamentado e mostram a urgên-cia de que haja articulação da Anatel com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor no enfrentamento dos problemas.
Os pacotes de telefonia fixa, assinatura de TV e internet, comercializados em conjunto pela Embratel/Net e Telefônica/TVA foram responsáveis por grande número de reclamações. O con-sumidor não recebeu informações adequadas sobre as características do serviço, tampouco sobre os prestadores envolvidos na relação. E, posteriormente, deparou-se com serviços, condições contratuais e cobrança em desacordo com o prometido. A regulação editada pela Anatel é insuficiente, pois continua a tratar os serviços de maneira separada. O Procon-SP tem sistematicamente apontado a necessidade de regrar a convergência de serviços.
Além do problema com os serviços combinados, as empresas que comercializam TV por assinatura destacaram-se pela cobrança de ponto extra ou ponto adicional, procedimento proibido pela agência reguladora. Em muitos casos, as empresas, como forma de mascarar a cobrança indevida, simplesmente substituíram o nome da cobrança (conexão opcional, co-nexão adicional, etc.) ou passaram a cobrar aluguel de equipamentos. Verificou-se também a insistência das companhias em cobrar a taxa de boleto bancário, prática considerada abusiva e já abolida em outros setores.
A telefonia móvel destacou-se por problemas com a oferta de banda larga 3G, que não apresenta a velocidade prometida na oferta – este problema se verificou em especial com a operadora Claro, cujo índice de reclamações subiu cerca de 170%. Em decorrência do não cumprimento da oferta, a empresa de telefonia foi autuada em agosto de 2009.
CADAStRO DE RECLAMAçÕES FunDAMEntADAS – EXERCÍCiO 2009 13
Outros problemas recorrentes no setor foram: 1) falha na informação na oferta de planos pro-mocionais – as empresas deixam de prestar informações adequadas e necessárias para o consumidor; e 2) verifica-se a irregular imposição de fidelização na troca de plano de serviço dentro da mesma operadora e omissão quanto à previsão de multa e sua cobrança mesmo quando o pedido de cancelamento decorre da má prestação de serviço e de cobrança de serviços não solicitados.
No segmento dos chamados Cursos livres, evidencia-se a prática de empresas que oferecem cursos de informática, com destaque para a Microcamp, que saltou de 90 reclamações em 2008 para 436 em 2009 – aumento de 385%. A empresa aborda diretamente pais e alunos (em geral, de condição sócio-econômica vulnerável), por telefone, nas ruas, shoppings, com infor-mação de concessão de bolsa de estudos. Entretanto, a oferta é mero atrativo para a venda de material didático na sede da empresa, onde o consumidor acaba por assinar contrato de prestação de serviços (curso) e aquisição de livros. A assinatura do contrato acaba por encerrar uma verdadeira “armadilha”, sem a possibilidade de devolução dos produtos e previsão de multa para rescisão do contrato relativo ao curso.
RAnKinG FORnECEDORES 2008 E 2009
POSiçãO
2008 2009
1º tELEFÔniCA tELEFÔniCA
2º tiM ELEtROPAuLO MEtROPOLitAnA
3º BRASiL tELECOM tiM CELuLAR
4º EMBRAtEL CLARO
5º ELEtROPAuLO EMBRAtEL
CADAStRO DE RECLAMAçÕES FunDAMEntADAS – EXERCÍCiO 2009 14
RAnKinG ÁREA DE SERViçOS (20 MaIs)
Reclamações
nome.Fantasia - Fornecedor Atendidasnão
Atendidastotal
1º tELEFÔniCA 10.960 4.375 15.335
2º ELEtROPAuLO MEtROPOLitAnA 636 700 1.336
3º tiM CELuLAR 520 579 1.099
4º CLARO 546 350 896
5º EMBRAtEL 549 102 651
6º OI CElulAR 189 449 638
7º MICROCAMP 264 172 436
8º NET 233 166 399
9º VIVO 257 127 384
10º SABESP 53 45 98
11º TVA 63 26 89
12º TERRA SÃO PAulO 31 28 59
13º IG INTERNET GRÁTIS 35 15 50
14º COMGÁS 34 15 49
15º TAM 5 43 48
16º SKY 36 9 45
17º CATHO ONlINE lTDA 40 3 43
18º MICROlINS 14 24 38
19º GOl VARIG 6 23 29
20º INTElIG TElECOMuNICAÇÕES S/A 17 8 25
CADAStRO DE RECLAMAçÕES FunDAMEntADAS – EXERCÍCiO 2009 15
ÁREA DE PRODutOS
Os fornecedores que lideraram as estatísticas de reclamações no segmento de Produtos foram: Sony Ericsson, Nokia, Samsung, Casas Bahia e Motorola. A área foi responsável por 7.330 das 41.685 reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2009, o que representa 18% do total.
REClAMAÇÕES FuNDAMENTADAS NÃO ATENDIDAS
- Sony Ericsson: 96 não atendidas de 1.288 reclamações- Nokia: 74 não atendidas de 460 reclamações- Samsung: 65 não atendidas de 320 reclamações- Casas Bahia: 55 não atendidas de 187 reclamações- Motorola: 73 não atendidas de 181 reclamações
Os aparelhos celulares, assim como em 2008, são os líderes de reclamações da área. A Sony Ericsson, que se destaca na primeira colocação, passou de 531 reclamações fundamentadas em 2008, para 1.288 em 2009. A concentração de reclamações sobre os mesmos modelos de aparelho apontam para vícios de concepção/fabricação dos produtos. O problema, somado à insuficiência e desqualificação da rede técnica assistencial e a frágeis e questionáveis alegações do fabricante, de mau uso dos aparelhos, resultaram em grandes transtornos e prejuízos aos consumidores.
Muito embora os aparelhos sejam homologados pela Anatel, os problemas indicam a necessidade urgente de adequação dos produtos a padrões mais satisfatórios de qualidade e de providências por parte dos fabricantes no sentido de garantir aos consumidores atendimento ágil na reparação de eventuais vícios ou troca.
A importância adquirida pelo mercado de celulares e sua valorização como item necessário de consumo requerem a correspondente qualidade do produto ofertado e no atendimento às de-mandas dos consumidores.
A empresa Casas Bahia ocupa o quarto lugar no ranking por entregar produtos incompletos, dife-rentes do pedido ou com problemas na montagem pela assistência técnica e superar os 30 dias previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC) para fazer o reparo.
RAnKinG FORnECEDORES 2008 E 2009POSIÇÃO
2008 2009
1º GRADiEntE/PHiLCO SOnY ERiCSSOn
2º SOnY ERiCSSOn nOKiA DO BRASiL
3º LG ELEtROniCS SAMSunG ELEtROniCA
4º nOKiA CASAS BAHiA
5º CASAS BAHiA MOtOROLA
CADAStRO DE RECLAMAçÕES FunDAMEntADAS – EXERCÍCiO 2009 16
RAnKinG ÁREA DE PRODutOS (20 MaIs)
Reclamações
Atendidas não Atendidas totalnome.Fantasia - Fornecedor
1º SOnY ERiCSSOn 1.192 96 1.288
2º nOKiA DO BRASiL tECnOLOGiA LtDA 386 74 460
3º SAMSunG ELEtROniCA DA AMAZOniA LtDA 255 65 320
4º CASAS BAHiA 132 55 187
5º MOtOROLA* 108 73 181
6º POSITIVO INFORMÁTICA lTDA 142 39 181
7º lG ElETRONICS 144 33 177
8º ElECTROluX DO BRASIl S/A 93 74 167
9º B2W (AMERICANAS.COM–SuBMARINO–SHOPTIME–TV SKY SHOP) 77 73 150
10º PONTO FRIO 43 93 136
11º MAGAZINE luIZA 48 78 126
12º MABE GE DAKO 77 28 105
13º lOJAS MARABRAZ 94 10 104
14º SEMP TOSHIBA 61 39 100
15º CARREFOuR 39 54 93
16º MITSuBISHI / AIKO 9 81 90
17º MulTIBRAS BRASTEMP CONSul SEMER 35 37 72
18º GIGASHOPPING 43 15 58
19º HP BRASIl 46 7 53
20º VENICE 8 41 49
* O critério de desempate das cinco primeiras colocadas da área foi a empresa que menos atendeu as reclamações dos consumidores.
CADAStRO DE RECLAMAçÕES FunDAMEntADAS – EXERCÍCiO 2009 17
ÁREAS DE ASSuntOS FinAnCEiROS E HABitAçãO
ASSuntOS FinAnCEiROS
Os fornecedores com maior número de reclamações na área de Assuntos Financeiros foram: Itaú, unibanco, Bradesco, Banco IBI - C&A e Panamericano. O segmento foi responsável por 8.991 das 41.685 reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2009, o que representa 22% do total, segundo lugar no geral.
REClAMAÇÕES FuNDAMENTADAS NÃO ATENDIDAS
- Itaú: 509 não atendidas de 1.398 reclamações
- unibanco: 383 não atendidas de 834 reclamações
- Bradesco: 385 não atendidas de 819 reclamações
- Banco Ibi – C&A: 220 não atendidas de 722 reclamações
- Panamericano: 485 não atendidas de 617 reclamações
No ranking de 2009, as primeiras quatro instituições – Itaú, unibanco, Bradesco e C&A, res-pectivamente – repetem a colocação de 2008, sendo que do segundo ao quarto lugar houve um aumento no índice de reclamações. O Panamericano, quinta empresa colocada, também teve um crescimento considerável.
As demandas que mais se destacaram no setor foram as relativas a cartões de crédito. O maior problema concentra-se na cobrança de tarifa de emissão de boleto, procedimento con-siderado indevido pelo Procon-SP e proibido pela Resolução 3693/2009 e pela Carta Circular 3349/2008, ambas do Banco Central. Em razão dessa conduta, as cinco primeiras colocadas foram autuadas pelo Procon-SP.
Persistem ainda em 2009 as queixas referentes à cobrança de valores não reconhecidos nas faturas de cartões de crédito em caso de roubo/furto, perda/extravio do “plástico”, ou mesmo quando o cartão permanece de posse do consumidor. As instituições recusam a efetuar o estorno alegando que a comunicação da perda, extravio, furto ou roubo do cartão não foi ime-diato, ou se deu fora do prazo, argumento que desconsidera que é dever e responsabilidade da instituição garantir a segurança do produto que comercializa no mercado.
Ainda no que diz respeito aos cartões de crédito, ocorreram situações em que o consumidor deparou-se com lançamentos de serviços que não solicitou, como seguros de vida, contra roubo, de acidente pessoal, etc. E, ainda, ofertas de parcelamento de fatura feita pelas admi-nistradoras sem a devida informação sobre as características da oferta: taxa de juros, valor total cobrado, a qual fatura se refere o parcelamento oferecido, entre outras.
CADAStRO DE RECLAMAçÕES FunDAMEntADAS – EXERCÍCiO 2009 18
A segunda grande demanda deste setor são os empréstimos e financiamentos. Na maior parte dos casos, os consumidores reclamaram da cobrança de tarifa de abertura de crédito – proibida pela Resoluções 3518/2007. Outra queixa recorrente foi sobre a cobrança de serviço de terceiro, comissão repassada pela instituição ao vendedor, cujo custo foi transferido para o consumidor.
Os problemas com os serviços bancários também apareceram em 2009. Cresceram as de-mandas sobre saques e transações eletrônicas não reconhecidas. Também destacaram-se as cobranças indevidas. Na contratação de pacote de serviços bancários ou de qualquer linha de crédito (empréstimo pessoal, financiamento de bens e serviços, arrendamento mercantil) e na abertura de contas corrente ou poupança, o consumidor não é esclarecido a respeito dos valores cobrados e se depara com a cobrança de valores indevidos e abusivos.
O resultado é decepcionante. Esperava-se significativo aprimoramento, em função de normas benéficas ao consumidor instituídas para o setor, como as Resoluções do Banco Central nº 3.477, que determina implementação de ouvidoria pelas instituições, e nº 3.517, que dispõe sobre a informação e a divulgação do custo efetivo total (CET) dos encargos e despesas de operações de crédito e implicaria em qualidade de informação ao consumidor. A expectativa é que elas tivessem resultado em redução do número de reclamações, o que não ocorreu.
HABitAçãO
A área foi responsável por 320 das 41.685 reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2009, o que representa menos de 1% do total. Como esta área gera uma demanda relativamente pequena à Fundação Procon-SP, não é efetuado um ranking específico.
Repetindo a posição de 2008, mais uma vez a empresa com maior número de reclamações na área de habitação foi a Construtora Tenda: 79, das quais 63 não foram atendidas. Os problemas apresentados por esse fornecedor foram o não cumprimento do prazo de entrega, questões relativas à devolução de valores pagos em negócio não concretizado e falhas na informação, quando da oferta ao consumidor.
RAnKinG FORnECEDORES 2008 E 2009
POSIÇÃO
2008 2009
1º itAÚ itAÚ
2º uniBAnCO uniBAnCO
3º BRADESCO BRADESCO
4º C&A MODAS BAnCO iBi - C&A
5º SAntAnDER PAnAMERiCAnO
CADAStRO DE RECLAMAçÕES FunDAMEntADAS – EXERCÍCiO 2009 19
RAnKinG ÁREAS DE ASSuntOS FinAnCEiROS E HABitAçãO (20 MaIs)
Reclamações
nome.Fantasia - Fornecedor Atendidasnão
Atendidastotal
1º itAÚ 889 509 1.398
2º uniBAnCO 451 383 834
3º BRADESCO 434 385 819
4º BAnCO iBi - C&A 502 220 722
5º PAnAMERiCAnO 132 485 617
6º CITICARD 271 252 523
7º ABN AMRO REAl 91 249 340
8º CARREFOuR 56 282 338
9º SANTANDER 34 278 312
10º CARTÃO AuRA 207 103 310
11º BANCO BMG S/A 33 240 273
12º BANCO DO BRASIl 89 176 265
13º CAIXA ECONOMICA FEDERAl 81 166 247
14º NOSSA CAIXA 43 134 177
15º BV FINANCEIRA 44 108 152
16º BANCO CRuZEIRO DO Sul S/A 14 86 100
17º HSBC 32 53 85
18º CONSTRuTORA TENDA S/A 16 63 79
19º CASAS BAHIA 50 27 77
20º PERNAMBuCANAS 20 32 52
CADAStRO DE RECLAMAçÕES FunDAMEntADAS – EXERCÍCiO 2009 20
ÁREAS DE SAÚDE E ALiMEntOS
Os fornecedores com maior número de reclamações na área de saúde foram: Imbra, Samcil, Itálica Saúde, Medial Saúde e Avimed Saúde. O segmento foi responsável por 1.339 das 41.685 reclama-ções fundamentadas relativas ao ano de 2009, o que representa 3% do total.
REClAMAÇÕES FuNDAMENTADAS NÃO ATENDIDAS
- Imbra: 61 não atendidas de 152 reclamações
- Samcil: 62 não atendidas de 145 reclamações
- Itálica Saúde: 51 não de 121 reclamações
- Medial Saúde: 66 não atendidas de 114 reclamações
- Avimed Saúde: 106 não atendidas de 110 reclamações
SAÚDE
A Imbra, empresa que presta serviços odontológicos com foco em implante dentário, foi o maior destaque de 2009 na área de Saúde. As reclamações referem-se à insatisfação generalizada com o atendimento e qualidade dos serviços, bem como ao não cumprimento da oferta, alterações do orçamento e à imposição de dificuldades para a devolução de valores no caso de pedidos de can-celamento de contrato por má prestação de serviço.
A crescente tendência de oferta de serviços odontológicos à população de menor renda, por meio de pagamentos parcelados, por clínicas que adotam estratégias de marketing agressivo, com a promessa de acesso a tratamentos dentários mais caros, deve ganhar maior repercussão em termos de saúde pública, por meio de discussões mais amplas sobre as reais necessidades da população e a adequação dos serviços oferecidos.
No segmento de planos privados de assistência à saúde, assim como em 2008, além da Imbra, as empresas Samcil, Medial e Avimed aparecem entre as primeiras colocadas na área. A “novidade” esse ano é a presença da Itálica em terceiro lugar, com um crescimento de 11 reclamações em 2008, para 121 em 2009 – crescimento de 1.000%.
Além das discutíveis negativas de cobertura de exames e tratamentos, os sérios problemas viven-ciados pelos consumidores relacionados a descredenciamento de prestadores, dificuldades de acesso e atendimento e desinformação sobre os serviços disponíveis apontam para questões rela-tivas à capacidade operacional das empresas e suficiência da rede assistencial para atendimento adequado.
Outra realidade no segmento refere-se aos processos de intervenção da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), em especial os que resultam na liquidação de uma operadora. Os consumi-dores afetados, sobretudo idosos e portadores de doenças, vivem situações dramáticas e de total insegurança quanto à continuidade do serviço. Em 2009, ganhou destaque a situação vivida pelos beneficiários da Avimed, num prolongado e difícil processo que resultou na autorização concedida à operadora Itálica de ofertar seus planos a estes consumidores.
CADAStRO DE RECLAMAçÕES FunDAMEntADAS – EXERCÍCiO 2009 21
ALiMEntOS
Na área de alimentos, responsável por 31 das 41.685 reclamações fundamentadas de 2009 (menos de 0,1% do total), o fornecedor com o maior número de reclamações, assim como em 2008, foi Nutriplus – TBA. Foram sete reclamações e apenas uma atendida.
A empresa atua no segmento de venda por telemarketing de alimentos comercializados com alega-ções de propriedades terapêuticas (perda de peso, alivio sintomas da tensão pré menstrual, etc), questionadas pelos consumidores que não obtêm os efeitos anunciados.
Se a participação relativamente reduzida do setor ao longo dos anos aponta, por um lado, a ade-quação dos produtos industrializados às normas de consumo e aos efeitos de ações em educação para o consumo, por outro, não implica em ausência de problemas. O setor demanda atenção e atuação constantes, de caráter coletivo e preventivo, em especial, em questões relativas à oferta publicitária veiculada por diferentes meios (publicidades, rótulos, embalagens), dificilmente percep-tíveis pelos consumidores e, portanto, não se refletindo no número de reclamações.
RAnKinG FORnECEDORES 2009 E 2008
POSIÇÃO
2008 2009
1º SAMCiL iMBRA
2º iMBRA SAMCiL
3º MEDiAL SAÚDE itÁLiCA SAÚDE LtDA
4º AViMED SAÚDE/AViCCEnA MEDiAL SAÚDE S/A
5º AMiL AViMED SAÚDE
CADAStRO DE RECLAMAçÕES FunDAMEntADAS – EXERCÍCiO 2009 22
RAnKinG ÁREAS DE SAÚDE E ALiMEntOS (20 MaIs)
Reclamações
Atendidasnão
Atendidastotalnome.Fantasia - Fornecedor
1º iMBRA 91 61 152
2º SAMCiL 83 62 145
3º itÁLiCA SAÚDE LtDA 70 51 121
4º MEDiAL SAÚDE S/A 48 66 114
5º AViMED SAÚDE 4 106 110
6º AMICO ASSISTÊNCIA MEDICA 21 44 65
6º AMIl ASSISTÊNCIA MÉDICA INTERNACIONAl lTDA 16 49 65
8º Sul AMÉRICA 11 31 42
9º AMEPlAN 10 27 37
10º BRADESCO 2 31 33
11º GREEN lINE SISTEMA DE SAÚDE lTDA 20 9 29
12º uNIMED PAulISTANA SOC COOPERATIVA DE TRABAlHO MÉDICO 1 17 18
13º INTERMÉDICA SAÚDE 5 9 14
13º SAMETRADE/PREVENT SENIOR 5 9 14
13º SAÚDE MEDICOl S/A 4 10 14
16º SERMED SERVIÇOS MÉDICO HOSPITAlARES lTDA 0 13 13
17º BANCO IBI - C&A 1 11 12
17º CENTRAl NACIONAl uNIMED COOPERATIVA CENTRAl 6 6 12
17º CENTRO TRASMONTANO DE SÃO PAulO 1 11 12
20º ASSOCIAÇÃO DE BENEFICÊNCIA E FIlANTROPIA SÃO CRISTOVÃO 1 9 10
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