Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Qual a Importância para o
Farmacêutico?
• O que o farmacêutico vende?
C O N H E C I M E N T O
• Quem é o cliente do farmacêutico?
P R O P R I E T Á R I O
• Forma de tangibilizar o serviço do farmacêutico
• Diferencial
• Auxilia no desempenho de nossas tarefas
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Qual a Importância?• Qualidade do serviço;
• Minimizar erros e desvios na execução das atividades;
• Diminuir perdas;
• Otimizar ganhos – Ex. Fidelizar cliente;
• Estabelecer melhoria contínua;
• Estabelecer Rotina – diminuir a heterogeneidade do serviço
(variação);
• Forma de fazer com que as tarefas sejam cumpridas;
• Cumprir a legislação Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Características dos Serviços
Intangível Inseparável
Heterogêneo Perecível
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Qualidade
“É a somatória de aspectos e características de
um produto ou serviço que conseguem
satisfazer necessidades explícitas ou implícitas
do cliente. ”
(Associação Americana de Controle de Qualidade)
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Expectativas
CLIENTE
Saúde
Segurança
Profissiona-lismo
Agilidade
Higiene
BomAtendimento
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Diminuir Perdas
• Evitar desperdícios;
• Materiais;
• $$$$;
• Oportunidades;
• Tempo;
• Talento;
• Processos desnecessários.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Vídeo: Grupo de Macacos
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Otimizar Ganhos
• Fidelização do cliente;
• Exceder expectativa;
• Merchandising;
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Estabelecer Melhoria Contínua
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Estabelecer Rotina
• Conheço a melhor maneira;
• Padronização;
• Diminui a variação do serviço;
• Reprodutibilidade.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Cumprir as Tarefas
• Não esquecer passos;
• Cobrar a equipe.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Cumprir Legislação
• RDC 44/2009;
• E outras.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Sistema da Qualidade
Melhoria Contínua
Ações Preventivas
Ações Corretivas
Satisfação do Cliente
Documentação
• OBJETIVOS
– Meio de comunicação (requisitos, procedimentos,
política da qualidade);
– Referência para avaliação da eficiência/eficácia do
sistema de gestão da qualidade;
– Base para treinamento e capacitação do pessoal;
– Formalização de melhorias;
– Manutenção/continuidade do sistema de gestão da
qualidade (independência das pessoas).
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Manual de Boas Práticas
É um documento que descreve o que a empresa
faz.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Atividade: definir quais tópicos são
importantes constar no manual
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Fluxograma
• Definir sequência lógica das atividades de um
processo;
• Visualizar as interfaces existentes entre processos;
• Identificar oportunidades de melhoria de processo.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Fluxograma - Elaboração– Reunir pessoas que entendam do processo;
– Definir início e fim do processo;
– Desenhar o fluxograma atual;
– Perguntar;
Qual atividade?
O que produz a atividade?
Quem recebe o produto?
O que faz depois?
– Revisar o fluxograma Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
ATIVIDADE DECISÃO
CONECTOR
FLUXO
TRANSPORTE
TERMINAL(INÍCIO OU FIM)
ARQUIVO
DOCUMENTO
Símbolos
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Corrigir
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
O que são POPs?
Procedimento
maneira de agir, comportamento
Operacional
pronto para fazer algo
Padrão
modelo
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Definição de POP
Comportamento de fazer algo, da
melhor forma possível, sempre.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Como fazer da mesma maneira?
• Documentar;
• Descrever as tarefas;
• Detalhar;
• Não deixar dúvidas – Imperativo;
• Pesquisar informações.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
POP
Documento que expressa o planejamento do
trabalho repetitivo que deve ser executado para
o alcance da meta padrão.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Dicas
• Cuidado ao copiar procedimentos de livros ou
de outras organizações;
• A pessoa que executa a tarefa é quem deve
escrever o procedimento.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Dicas
• Participação com que o funcionário se sinta
parte integrante do sistema;
• O funcionário deve estar familiarizado com
fatores que influenciam seu processo;
• Escreva o que você faz e faça o que está
escrito.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Dicas
• O funcionário tem que ser treinado, habilitado e
qualificado para a execução de sua tarefa.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Dicas
• A linguagem utilizada no POP deverá estar em
consonância com o grau de instrução das
pessoas envolvidas nas tarefas, dê preferência
para uma linguagem simples e objetiva.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Dicas
• Faça constantes análises críticas (pelo menos uma
vez por ano) sobre a aplicabilidade de seus
procedimentos e se os mesmos ainda estão sendo
seguidos.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Dicas
• O conteúdo do POP, assim como sua aplicação,
deverá ter o completo entendimento e familiarização
por parte dos funcionários que tenham participação
direta e/ou indireta na qualidade final daquele
serviço.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Como Elaborar?
POP: Comportamento de fazer algo, da melhor forma possível, sempre.
• Documentar;
Colocar no papel
• Descrever as tarefas;
• Detalhar;
• Não deixar dúvidas – Verbos no imperativo;
• Pesquisar informações.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Montagem do POP
• Reunir farmacêuticos e auxiliares para elaboração;
• Definir a sequência lógica das atividades de umprocesso. (imaginar como realizar as atividades paraevitar problemas futuros e aumentar a probabilidadede acertos).
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Montagem do POP
• Visualizar as intercorrências existentes no processo;
• Descrever em uma linguagem clara de modo que hajacompreensão;
• Revisão;
• Aprovação do RT.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Fluxo da Elaboração
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Início
Elaboração Revisão
Fim
Adequado? Aprovação
S
N
Layout Página• Razão Social da Empresa;
• Logo;
• Nome do Procedimento;
• Código;
• Quantidade de folhas;
• Quem é o responsável pela elaboração;
• Quem é o responsável pela aprovação e liberação (RT);
• Assinatura;
• Data. Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Situação da Revisão
• Inserir as datas de elaboração, revisão.
• Revisão em 1 ano no máximo
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Data Situação Data da próxima revisão
26/03/2010 Elaboração 26/03/2011
26/03/2011 Revisão 26/03/2012
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Campo de Aplicação
• Em quais momentos deve ser utilizado?
• Onde?
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Responsabilidade
• Para quem?
• Descrever os cargos aos quais esse
procedimento se refere e quais as
responsabilidades do cargo em relação a essa
tarefa.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Responsabilidade Prestação do
Serviço Farmacêutico
RDC nº 44/09 - Art. 21. A prestação de serviço farmacêutico deve
ser realizada por profissional devidamente capacitado, respeitando-
se as determinações estabelecidas pelos conselhos federal e
regional de farmácia.
Art. 1º da Resolução nº 499/08 do CFF - estabelece que somente o
Farmacêutico inscrito no Conselho Regional de Farmácia de sua
jurisdição, poderá prestar serviços farmacêuticos, em farmácias e
drogarias.Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Responsabilidade Prestação do
Serviço FarmacêuticoExceção: Art. 21 da Res. 499/08 do CFF - As aplicações de
medicamentos injetáveis em farmácias ou drogarias só
poderão ser feitas pelo farmacêutico ou por profissional
habilitado, com autorização expressa do farmacêutico diretor
ou responsável técnico.
Parágrafo Único - A presença e/ou supervisão do farmacêutico
é condição e requisito essencial para aplicação de
medicamentos injetáveis. Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Definições
• Última etapa que deve ser feita;
• Colocar todas as palavras diferentes das usuais;
• Objetivo é fazer com que todos na loja
entendam o procedimento.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Materiais
• O que será necessário para execução do POP?
• Objetivo é reunir os materiais antes de iniciar o
procedimento.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Procedimento
• É a transcrição do passo a passo da tarefa;
• Deve ser feito de maneira que qualquer pessoa
que o siga consiga realizá-la.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Anexos
• Declaração de Prestação de Serviços Farmacêuticos;
• Planilhas elaboradas para controles.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Referência Bibliográfica
• Atualizada – Cuidado com Leis revogadas;
• Inserir toda a bibliografia utilizada;
• Fonte confiável;
• Utilizar norma para referência – demonstrar
seriedade, conhecimento.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Exemplo ReferênciaRDC 44/2009
BRASIL. Agencia Nacional de Vigilância Sanitária. RDC Nº 44, de
17 de agosto de 2009. Dispõe sobre Boas Práticas
Farmacêuticas para o controle sanitário do funcionamento, da
dispensação e da comercialização de produtos e da prestação
de serviços farmacêuticos em farmácias e drogarias e dá outras
providencias. Diário Oficial da República Federativa do Brasil,
Poder Executivo, Brasília, DF, 18 de agosto de 2009, seção 1.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
RDC 44/2009
A RDC dispõe sobre boas práticas farmacêuticas sobre o controle
sanitário do funcionamento, da dispensação e da comercialização de
produtos e da prestação de serviços farmacêuticos em farmácias e
drogarias.
Art. 1º - §1º Para fins desta Resolução, entende-se por Boas Práticas
Farmacêuticas o conjunto de técnicas e medidas que visam assegurar a
manutenção da qualidade e segurança dos produtos disponibilizados e
dos serviços prestados em farmácias e drogarias, com o fim de
contribuir para o uso racional desses produtos e a melhoria da
qualidade de vida dos usuários.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Objetivos da RDC 44/2009
• Atualizar a Lei Federal 5.991/73, exigindo Boas Práticas das
Farmácias e Drogarias, com o objetivo de reconduzi-las à sua
função (SAÚDE);
• Estabelecer serviços que as Farmácias e Drogarias podem prestar à
população com critérios pré-definidos e no âmbito da Assistência
Farmacêutica (OMS);
• Qualificar os serviços de assistência farmacêutica existentes e
construir uma política de vigilância sanitária que garanta o acesso
da população a serviços e produtos, seguros, eficazes e com
qualidade;Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
POPs Obrigatórios pela RDC 44/09• Limpeza e higiene dos ambientes da farmácia com e sem
manipulação;
• Aquisição, recebimento e armazenamento dos produtos;
• Exposição e organização dos produtos para comercialização;
• Dispensação de medicamentos;
• Destino dos produtos com prazos de validade vencidos;
• Destinação dos produtos próximos ao vencimento;
• Prestação de serviços farmacêuticos permitidos, quando houver;
• Uso de EPIs.Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Sala de Prestação de Serviços
Farmacêuticos
Mobiliário compatíveis com as atividades e serviços a serem
oferecidos;
Cadeira;
Mesa para apoio;
Lavatório contendo água corrente;
Toalha de uso individual e descartável;
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Sala de Prestação de Serviços
Farmacêuticos
Sabonete líquido;
Gel bactericida;
Lixeira com pedal e tampa;
Conjunto primeiros socorros identificado;
Coletor resíduo.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Em primeiro lugar: a licençaArt 61
§3º Somente serão considerados regulares os serviços farmacêuticos
devidamente indicados no licenciamento de cada estabelecimento, sendo
vedado utilizar qualquer dependência da farmácia ou drogaria como
consultório ou outro fim diverso do licenciamento, nos termos da lei.
§4º A prestação de serviços farmacêuticos em farmácias e drogarias deve
ser permitida por autoridade sanitária mediante prévia inspeção para
verificação do atendimento aos requisitos mínimos dispostos nesta
Resolução, sem prejuízo das disposições contidas em normas sanitárias
complementares estaduais e municipais.
§5º É vedado à farmácia e drogaria prestar serviços não abrangidos por
esta Resolução.Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Os Serviços Farmacêuticos
- Perfuração do lóbulo auricular para colocação de brinco;
- Aferição de parâmetros fisiológicos e bioquímicos:
- Pressão Arterial;
- Temperatura Corporal;
- Glicemia Capilar;
- Administração de medicamentos:
- Injeção;
- Inalação;
- Atenção Farmacêutica domiciliarDr.ª Tatiana Ferrara Barros
POPs Relacionados aos Serviços
• Limpeza da Sala de Prestação de Serviços;
• Higiene das mãos;
• Aferição de Pressão Arterial;
• Aferição de Glicemia Capilar;
• Aferição de Temperatura Corporal;
• Perfuração de lóbulo auricular;
• Aplicação de Injetáveis;
• Administração de Inalantes.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Declaração de Prestação de Serviços
Farmacêuticos
Art. 81. Após a prestação do serviço farmacêutico deve ser
entregue ao usuário a Declaração de Serviço Farmacêutico.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Perfuração de Lóbulo Auricular
a) dados do brinco:
1. nome e CNPJ do fabricante; e
2. número do lote.
b) dados da pistola:
1. nome e CNPJ do fabricante; e
2. número do lote.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Qual a utilidade da Declaração?
• Permite Rastreabilidade;
• Forma de Comunicação da empresa e do
Farmacêutico.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Implantação
• Dar vida ao POP;
• Efetuar treinamento da equipe;
• Treinamento é uma forma de garantir a
segurança para o Farmacêutico.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
TOP
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
TREINAMENTO OPERACIONAL PADRÃO - TOP Descrição da Atividade de Capacitação Realizada:
Serviço Farmacêutico- Aferição de Pressão Arterial
Nome do Responsável Pelo Treinamento
Nome da Empresa Responsável pelo Treinamento
Assinatura do Treinador
Dr. XYZ
Data do Treinamento Carga Horária (horas)
03/06/2012 01
Nome do Funcionário Assinatura Avaliação
( ) Aprovado ( ) Reprovado
( ) Aprovado ( ) Reprovado
( ) Aprovado ( ) Reprovado
Conteúdo Programático
- Formulário de pré- atendimento; - Preparo do paciente na sala de serviços; - Preparação do profissional para a realização do serviço; - Manuseio dos materiais e equipamento pelo profissional; - Explicação ao paciente sobre o procedimento; - Realização do procedimento; - Informação ao paciente sobre os valores obtidos; - Preenchimento da ficha de Serviços Farmacêuticos.
Principais dificuldades enfrentadas
pelos fiscais da VS
• Cópia;
• Não escrevem o que fazem;
• Não saber o que está escrito, não saber responder questionamentos;
• Referencia Bibliográfica com legislações antigas;
• Distribuidoras: o que exigir;
• O que pode ou não ser dispensado por meio remoto.Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Principais dificuldades enfrentadas
pelos fiscais da VS
• Qualificação de fornecedores;
• Como efetuar o controle de validade de produtos;
• Dispensação de medicamentos por meio remoto;
• Desconhecer a RDC 44/2009.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Referências Bibliográficas
• BARROS, T. F. RDC 44/2009: guia para a aplicação das boas práticas farmacêuticas em farmácias e
drogarias. São Paulo: Contento, 2012.
• BRASIL. Agencia Nacional de Vigilância Sanitária. RDC Nº 44, de 17 de agosto de 2009. Dispõe sobre Boas
Práticas Farmacêuticas para o controle sanitário do funcionamento, da dispensação e da comercialização
de produtos e da prestação de serviços farmacêuticos em farmácias e drogarias e dá outras providencias.
Diário Oficial da República Federativa do Brasil, Poder Executivo, Brasilia, DF, 18 de agosto de 2009, seção
1.
• HOFFMAN, K. D.; BATESON, J. E. G.; IKEDA, A. A.; CAMPOMAR, M. C. Princípios de marketing de serviços.
São Paulo: Cengage Learning, 2009.
• PARENTE, J. Varejo no Brasil: gestão e estratégia. 1ªed. São Paulo: Atlas, 2011.
• ASQ: http://asq.org/index.aspx Acesso em: 20/05/2012
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
http://ovarejofarmaceutico.blogspot.com.br/
https://www.facebook.com/groups/145527953
4736908/
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Top Related