Caso de sucesso / Emergências
Avaya: cuidando da “saúde” de suas comunicações
A incorporação do Avaya Contact Center ajudou a Emergencias, empresa
de atendimento extra hospitalar da Argentina, a manter uma comunicação
certeira, ágil e sem falhas com seus clientes individuais e corporativos, o
qual não apenas lhe permite responder com eficácia a casos onde existe
risco de vida, como também permitiu que pudesse ampliar e fortalecer
seu negócio, melhorar seus processos de atendimento e consolidar sua
presença no mercado da saúde.
40 anos de liderança em atendimento extra-hospitalar
Cuidando da saúde
Emergencias é uma empresa líder do mercado de serviços vinculados ao
cuidado da saúde e de urgências médicas extra-hospitalares. Fundada
em 1979 em Buenos Aires, ao longo dos anos, não deixou de crescer e se
expandir para outros mercados, tanto nacionais quanto internacionais.
Seu sucesso pode ser apreciado através das importantes aquisições
que realizou de empresas concorrentes e especializadas em atender
o mercado corporativo, o que lhe permitiu ampliar seus serviços e
incorporar planos médicos integrais e fornecer atendimento médico mais
acessível às pessoas.
Em 2008, a Emergencias se tornou a primeira empresa do ramo a
certificar seus processos sob as normas de qualidade ISO 9001;
além disso, recebeu o Prêmio Mercurio, um dos maiores reconhecimentos
no setor da saúde.
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O coração dos serviços
O desenvolvimento de software aplicado à saúde tem sido um dos
diferenciais em sua trajetória, visando particularmente a melhoria dos
processos relacionados à alocação e administração de recursos, o que
permitiu transferir esse modelo de gestão e aplicações informáticas ao
sistema de emergências médicas da Catalunha, Espanha.
Entre os seus serviços, destacam-se Contigo, Clube de grávidas, Traslados
especiais, Cuidados domiciliares e Emerphone, os quais chegam a quase
a totalidade do país, indica Germán Nájera, diretor de tecnologia da
Emergencias, junto ao diretor de operações Pablo Montes de Oca e o
chefe de infraestrutura Nicolás Woloszyn, Nájera encabeçou o projeto de
modernização tecnológica da empresa.
“Como empresa de saúde extra-hospitalar, temos entre 10 mil e 14 mil
atendimentos diários, número que varia de acordo com a temporada
do ano (durante o inverno, esses números aumentam), através de 2
mil funcionários, além de outros 5 mil prestadores, oferecendo quatro
serviços importantes: Risco de vida, Visita médica, Traslado programado
e Internação domiciliar. A parte essencial desses serviços é um contact
center, a qual categoriza o beneficiário e, com base na triagem médica,
define se é preciso um traslado, uma visita médica ou se representa um
risco de vida”, explica o engenheiro Nájera.
Resposta sem falha a milhões
Os atendimentos à população oscilam entre 3,5 e 4 milhões por ano.
Responder sem falha a tal volume de requisitos impõe a Emergencias um
grande desafio tecnológico. “Precisávamos de uma estrutura priorizada
e de distribuição automatizada dos serviços e VDNs”, recorda Germán.
Desafio
Instalar um contact
center de missão crítica,
eficiente e certeiro, sem
afetar as comunicações
com seus clientes,
otimizando tempo
de resposta e níveis
adequados de serviço.
Solução
Avaya Contact Center,
Avaya Upgrade Virtual
Appliance, Avaya APCS,
Avaya WFO, Avaya
Contact Analyzer, Avaya
CMS Mobile, Avaya
Equinox e Avaya Survey
Valor proporcionado
Um contact center de
nível internacional que
lhes permite oferecer a
seus diferentes tipos de
clientes uma comunicação
ágil e sem falhas
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“Vínhamos do mundo Nortel com número atrofiados, alto nível de gestão
manual na distribuição dos agentes telefônicos, sem relatórios em tempo
real e ausência de métricas. Realizamos uma atualização há quatro anos e
a experiência não foi satisfatória”, acrescenta.
No fim das contas, tudo isso tornava complexo o estabelecimento
de níveis máximos de abandono ou a boa definição de métricas.
“Isso ocasionava níveis de serviço que não eram dos melhores,
carga de trabalho desproporcional bem como resultados fracos quanto
à satisfação do cliente. Com uma central telefônica analógica, nosso
crescimento não era flexível, tinha um limite, e com um custo muito alto,
havia a necessidade de comprar um número alto de hardware, entre
outros inconvenientes”, admite o diretor de tecnologia.
Assim, era imprescindível uma base de comunicação que sustentasse uma
operação de missão crítica de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por
semana, pois as urgências médicas não têm horário. “Não podemos deixar
de receber chamadas, e uma falha na disponibilidade de serviços pode
significar pessoas morrendo”.
"Há três anos, tomamos a decisão de mudar de fornecedor e avaliamos
outras marcas como a Cisco, Genesys, entre outras alternativas. O ponto
chave foi que a Avaya se sentou para ouvir o problema, a experiência
do usuário e entender o negócio antes de implementar a tecnologia;
envolveu-se e se fez responsável do que havia passado, dispôs de
arquitetos e trabalhamos em conjunto em uma reconfiguração telefônica”,
observa Germán Nájera.
Triagem telefônica automática
Considerando que a Emergencias é uma empresa que tem múltiplos
negócios, clientes individuais e corporativos, cada um com uma
configuração particular, os supervisores precisavam mover agentes todo o
tempo. Por isso, no novo projeto fizeram o planejamento de implementar
uma configuração skill level automation para que a triagem telefônica
fosse automática, ter um relatório em tempo real para criar métricas
de uma maneira fácil e tomar decisões imediatas com as mudanças em
temporadas quando a demanda é alta.
Com um investimento de cerca de 300 mil dólares e sem deixar de ter
uma comunicação telefônica, trabalharam em equipe e corrigiram tudo
em um período de seis meses, durante 2017. Isso significou uma mudança
radical para uma nova forma de operar, reduzindo de 160 skills – antes
havia um skill por cada negócio e cliente – para apenas quatro.
“A Avaya nos propôs apenas um skill por serviço. E, embora a princípio
estivéssemos um pouco céticos, após feitas as configurações, avançamos
com os relatórios em CMS e, em seguida, evoluímos para novos produtos
como, por exemplo, o content analyser, a implementação de WFO. Todas as
melhorias ou processos padrões foram aprovados pela indústria da saúde
em nosso contact center”, assegura.
"Há alguns anos, tomamos a decisão de nos apoiar em tecnologias world class, e a Avaya é uma delas. A partir da implementação do contact center Avaya, obtivemos três benefícios principais: relatórios em tempo real, métricas confiáveis e disponibilidade de serviço.”
— Germán Nájera, Diretor de tecnologia de Emergencias
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Contact center de alta eficiência
Flexibilidade e qualidade
Uma vez instalada a nova solução, notou-se rapidamente os resultados.
Um benefício muito importante para a Emergencias é a flexibilidade para
se adaptar imediatamente às mudanças de acordo com as demandas.
De 2017 até hoje, ocupamos entre 120 e 140 agentes em horário de pico, e
agora, podemos movê-los em distintos skills de forma automática, porque
já contamos com métricas em tempo real e podemos tomar decisões de
imediato. O supervisor deixou de fazer esse trabalho manualmente e se
dedica a aspectos relacionados mais com a qualidade.
“O contact center é muito mais eficiente, pois com a mesma quantidade
de pessoas, aumentamos quase 40% em volume de chamadas atendidas.
A disponibilidade dos agentes é automática. Ao dispor da telefonia digital,
através de um SIP, os custos baixaram muito e nos abriram a possibilidade
de crescer e ampliar os serviços.”
O sistema automático permite priorizar por segmentos, clientes, tipos de
serviço e segundo a classe de risco, dando prioridade às demandas de
verdadeira urgência. A solução trouxe otimização de operação, melhora
dos níveis de atendimento e serviço. “Hoje temos uma taxa de abandono
de 4% para emergências e menos de 0,2% para risco de vida. Para o cliente,
foi uma mudança radical e assim conseguimos sua maior satisfação, pois o
atendemos em 4 segundos ou menos”, enfatiza Germán Nájera.
Quanto aos canais de comunicação, antes haviam 230 canais e agora são
1.400. “Antes, a equipe de vendas e marketing realizavam chamadas com
outra central telefônica, com outros fornecedores. Ao unificar tudo com a
Avaya, o primeiro benefício foi com o custo operacional de manutenção
da telefonia e o segundo, foi diminuir o custo por minuto de chamadas
realizadas. Hoje é muito mais eficiente porque o discador é preditivo e as
chamadas são feitas de acordo com a disponibilidade dos agentes; antes,
eram feitas cerca de um milhão de chamadas por dia, e hoje esse número
caiu para menos da metade”, declara o diretor de tecnologia.
Comunicação inteligente
“Quando entrei na Emergencias há quase cinco anos, não passávamos
por um bom momento com a Avaya. Havia a possibilidade e inclusive
avaliações para migrar nossa plataforma, mas meu objetivo era reverter
essa opinião. A Avaya como uma marca líder, com uma boa equipe, com
muito conhecimento mostrou mais uma vez que possuía a tecnologia
certa e que nos permitiu ampliar as possibilidades de comunicação que
temos com o cliente. Este ano, queremos contar com a omnicanalidade
via SMS, WhatsApp e e-mail. Agora estamos testando com a Advantage
a possibilidade de colocar dispositivos IoT para fazer monitoramento ou
videoconferência de pacientes terminais e internação domiciliar.”
“Também temos um plano de implementar este ano o reconhecimento
de voz com speech analytics (IVR inteligente). Estamos pensando em
um módulo que permita a visualização digital da saturação da central.
Temos também a proposta de melhorar estrategicamente no próximo
ano a integração entre Avaya e Salesforce”, conclui Germán Nájera.
Ao unificar tudo com a Avaya, o primeiro benefício foi com o custo operacional de manutenção da telefonia e o segundo, foi diminuir o custo por minuto de chamadas realizadas.
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Sobre a Emergencias
Fundada em 1979 em Buenos Aires, a Emergencias é líder do mercado
em emergências médicas extra-hospitalares, dedicada principalmente a
clientes individuais e corporativos. Seu trabalho contínuo de pesquisa e
investimento em tecnologia a levaram a ser pioneira no desenvolvimento
tecnológico e de aplicações de software que permite melhorar os
processos de demanda e gestão de recursos de emergências médicas
do setor, que foi premiada e cruzou fronteiras.
Sobre a Avaya
As empresas são construídas com base nas experiências que
proporcionam e, diariamente, milhões dessas experiências são construídas
pela Avaya. Por mais de cem anos, temos possibilitado que organizações
em todo o mundo ganhem – criando experiências de comunicação
inteligentes para clientes e colaboradores. A Avaya cria soluções abertas,
convergentes e inovadoras para aprimorar e simplificar as comunicações
e a colaboração - na nuvem, on premise ou em um ambiente híbrido.
Para expandir seus negócios, estamos comprometidos com inovação,
parceria e um foco incansável no futuro. Somos a empresa de tecnologia
em que você confia para ajudar você a entregar experiências que fazem a
diferença. Visite-nos em www.avaya.com/br.
Soluções
• Avaya Contact Center
• Avaya Upgrade Virtual Appliance
• Avaya APCS
• Avaya WFO
• Avaya Contact Analyzer
• Avaya CMS Mobile
• Avaya Equinox
• Avaya Survey
© 2019 Avaya Inc. Todos os direitos reservados. Avaya e o logotipo da Avaya são marcas comerciais da Avaya Inc. e são
registradas nos Estados Unidos e em outros países. Todas as outras marcas comerciais identificadas apor ®, TM ou SM
são marcas registradas, marcas comerciais ou marcas de serviço, respectivamente, da Avaya Inc.
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