Avaliação de Avaliação de ServiçosServiços
(REVISÃO PARA AV3(REVISÃO PARA AV3))
Professor Gustavo F Ribeiro PEÃ[email protected]
São Roquenovembro de 2014
Setor de Serviços = Setor Terciário da Economia
Regra Geral : Quanto maior o desenvolvimento econômico maior será a participação do Setor de Serviços na Economia nos países de alto grau de desenvolvimento sócioeconômico.
O QUE É UM SERVIÇO?
São atividades de apoio, reparo, benefícios, etc. que são ofertadas para aquisições
pelos Clientes. São essencialmente intangíveis e embora sejam pagos, não
resultam em propriedade.
O QUE É UMA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO?
Realização de qualquer tipo de serviço a ser realizado por uma pessoa, uma empresa (de qualquer tamanho e ramo) ou uma comunidade (como associações e grupos).
As principais características de uma prestação de serviços são a INTANGIBILIDADE e INEXISTÊNCIA DE POSSE OU RECEBIMENTO DE BEM MATERIAL.
1) FLUXO:
CARACTERÍSTICAS QUE DISTINGUEM OS SERVIÇOS DAS DEMAIS ATIVIDADES ECONÔMICAS
2) VARIEDADE:3) USO INTENSIVO DE RECURSOS HUMANOS:
4) INTANGIBILIDADE:
5) PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE:
Produto ServiçoO cliente recebe um
produto tangível na forma de bens que podem ser
vistos e tocados
O cliente recebe um serviço intangível que pode satisfaze-lo ou não
Os bens permanecem com o Cliente
Os serviços são consumidos no momento de sua entrega
A produção e entrega dos bens são normalmente
separadas
A produção, entrega e consumo dos serviços
ocorrem com frequência ao mesmo tempo
Poucos produtores têm contato com os Clientes
A maioria dos produtores têm contato com os Clientes
O Cliente raramente se envolve na produção
O Cliente é frequentemente envolvido na produção
Os bens podem ser objeto de serviço posterior de conserto ou reparação
Os serviços já foram consumidos e não podem
ser reparados
É SEMPRE BOM LEMBRAR QUE....
Serviços são experiências que o cliente vivencia enquanto que os produtos geram propriedade.
A intangibilidade dos serviços torna difícil para gestores, colaboradores e até mesmo Clientes avaliarem a Qualidade do serviço prestado.
É SEMPRE BOM LEMBRAR QUE.... Em geral, em uma Prestação de Serviço o processo de padronização é muito mais complexo, logo é mais difícil a Gestão de Serviços.
Em geral, os clientes percebem mais riscos na compra de serviços do que na aquisição de produtos. Na área de Serviços são representativas as referências de terceiros e a reputação da empresa prestadora do serviço.
Front Office
Operações + Marketing
CLIENTE
Na Prestação de Serviços...
Back Room
Operações
Casamento “Forçado”
Operações x Marketing
Front Office (a Linha de Frente)
• Alto nível de contato com o Cliente• Incerteza e Variabilidade difícil controleEx: O Salão de um Restaurante
Na Prestação de Serviços...Back room (a Retaguarda)
• Baixo nível de contato com o Cliente• Previsibilidade e Padronização melhor controleEx: A Cozinha de um Restaurante
Na Prestação de Serviços...MARKETING
OPERAÇÕES DE PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS
Comunicação e Expectativas
Qualidade do Serviço
PERCEPÇÃO DO
CLIENTE
Serviços são....
MUITO Sensíveis à mudança de necessidades (QUANTITATIVAMENTE e
QUALITATIVAMENTE) e expectativas dos consumidores ao longo do tempo
É necessário que todo o pessoal da empresa em contato com o Cliente tenha postura
PROSPECTIVA em relação a estas necessidades.
Partes Integrantes de uma Prestação de Serviços (Pacote de Serviços)
1) INSTALAÇÕES DE APOIO
2) BENS FACILITADORES
3) SERVIÇO EXPLÍCITO
4) SERVIÇO IMPLÍCITO
Partes Integrantes de uma Prestação de Serviços (Pacote de Serviços)
ALGUNS EXEMPLOS...
INSTALAÇÕES DE APOIO
Prédio, laboratórios, salas de aula, ambiente de
aprendizagem.BENS
FACILITADORES
Apostilas, acervo de livros da biblioteca
SERVIÇOS EXPLÍCITOS
Fornecimento de informações, ensino
SERVIÇOS IMPLÍCITOS
Status, network
INSTITUIÇÃO DE ENSINO
Qualidade Percebida
1) EXPECTATIVA < PERCEPÇÃO
Slack et al (1997): Relações Possíveis entre “Percepções e Expectativas” dos Clientes
2) EXPECTATIVA = PERCEPÇÃO
3) EXPECTATIVA < PERCEPÇÃO
Qualidade Percebida
1) EXPECTATIVA < PERCEPÇÃO
Slack et al (1997): Relações Possíveis entre “Percepções e Expectativas” dos Clientes
A QUALIDADE PERCEBIDA É
BOA!!!
Qualidade PercebidaSlack et al (1997): Relações Possíveis entre “Percepções e Expectativas” dos Clientes
2) EXPECTATIVA = PERCEPÇÃO
A QUALIDADE PERCEBIDA É ACEITÁVEL!!!
Qualidade PercebidaSlack et al (1997): Relações Possíveis entre “Percepções e Expectativas” dos Clientes
3) EXPECTATIVA > PERCEPÇÃO
A QUALIDADE PERCEBIDA É
RUIM!!!
Principais Fatores Determinantes para a Qualidade em Serviços:
• Confiabilidade “Cumprir o prometido”.
• Rapidez “Atendimento e prontidão”.
• Aspectos Tangíveis “Funcionários, infraestrutura, etc”.
• Empatia “Cordialidade, atenção e cuidado”.
Principais Fatores Determinantes para a Qualidade em Serviços:
• Flexibilidade “Capacidade de adaptação”.
• Acesso “Facilidade de contato e acessar fisicamente o serviço”.
• Disponibilidade “Facilidade em encontrar pessoal, bens facilitadores e instalações envolvidas”.
Estratégias para Melhoria da Qualidade na Prestação de Serviços:
QFD (Quality Function Deployment) • Reunião de informações de Clientes para
identificar quais são as necessidades (exigências) em relação ao serviço, a importância de cada necessidade e as características técnicas necessárias ao serviço.
Estratégias para Melhoria da Qualidade na Prestação de Serviços:
Ciclos de Serviços • Durante a prestação de um serviço, ocorrem
uma sequência de Momentos da Verdade, denominada de Ciclo de Serviço.
Estratégias para Melhoria da Qualidade na Prestação de Serviços:
Ciclos de Serviços • Cada Momento da Verdade representa o
instante em que o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização (funcionários, instalações, telefone, etc.), que acabam formando a opinião a respeito da qualidade do serviço.
Estratégias para Melhoria da Qualidade na Prestação de Serviços:
Garantia de Serviço • Baseia-se em ações retificadoras a serem
tomadas pela organização prestadora de serviços caso ocorra alguma irregularidade ou imprevisto na realização do serviço.
Estratégias para Melhoria da Qualidade na Prestação de Serviços:
Garantia de Serviço • Pode ser uma importante ferramenta de
Marketing e melhoria de processos, pois comunica Clientes e Prestadores de Serviço.
Estratégias para Melhoria da Qualidade na Prestação de Serviços:
“Cliente Oculto” • Baseia-se no uso de profissionais que simulam
ser clientes, avaliando os serviços de acordo com critérios predefinidos ou quando Clientes reais são treinados a fazer observações a respeito dos serviços que costumam utilizar de forma regular
Estratégias para Melhoria da Qualidade na Prestação de Serviços:
“Cliente Oculto” • Há ainda uma terceira possibilidade de
contratação de terceiros para realizar essa atividade.
Estratégias para Melhoria da Qualidade na Prestação de Serviços:
“Recuperação” • Ações de recuperação junto ao Cliente
ocorrem quando, na ocorrência de falhas, se busca minimizar as consequências da falha ocorrida.
Estratégias para Melhoria da Qualidade na Prestação de Serviços:
“Recuperação”
“A recuperação da Qualidade do serviço somente será bem sucedida se as expectativas do Cliente
forem atingidas”. (BERRY)
Visão do Processo de Visão do Processo de Gerenciamento da RotinaGerenciamento da Rotina
ROTINASROTINAS MELHORIASMELHORIAS