UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO
GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
VIVIAM KAROLINE GOMES DA SILVA
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PÚBLICO DE SAÚDE NA UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO (UPA) DE POTENGI
Natal – RN
2017
VIVIAM KAROLINE GOMES DA SILVA
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PÚBLICO DE SAÚDE NA UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO (UPA) DE POTENGI
Monografia apresentada à Coordenação do Curso de Graduação em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração
Orientador (a): Prof. Dr. Carlos David Cequeira Feitor
Natal – RN
2017
VIVIAM KAROLINE GOMES DA SILVA
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PÚBLICO DE SAÚDE NA UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO (UPA) DE POTENGI
Monografia apresentada à Coordenação do Curso de Graduação em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração.
Natal – RN, 27 de junho de 2017
Carlos David Cequeira Feitor, Dr. - Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Orientador
Daniel de Araújo Martins, Dr. Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Banca Examinadora
Matilde Medeiros de Araújo, Dra. Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Banca Examinadora
Catalogação da Publicação na Fonte.
UFRN / Biblioteca Setorial do CCSA
Silva, Viviam Karoline Gomes da.
Avaliação da qualidade do serviço público de saúde na Unidade de Pronto
Atendimento (UPA) de Potengi/ Viviam Karoline Gomes da Silva. - Natal,
2017.
91f.: il.
Orientador: Prof. Dr. Carlos David Cequeira Feitor.
Monografia (Graduação em Administração) – Universidade Federal do
Rio Grande do Norte. Centro de Ciências Sociais Aplicadas. Departamento de
Ciências Administrativas.
1. Gestão pública – Monografia. 2. Gestão da qualidade - Serviço público
– Monografia. 3. Serviços de saúde - Monografia. 4. SERVPERF - Monogra-
fia. I. Feitor, Carlos David Cequeira. II. Universidade Federal do Rio Grande
do Norte. III. Título.
RN/BS/CCSA CDU 351:614
Dedico este trabalho à Deus, aos meus
familiares, amigos e professores que me
ajudaram nessa etapa da vida. A vocês
minha eterna gratidão
AGRADECIMENTOS
Agradeço à Deus por concedei-me sabedoria através do entendimento da
palavra, permitindo refletir cada versículo lido. Realizando a partir de cada leitura e
reflexão a construção de um ser humano. Sendo uma fonte de força e fé. Agradeço
por dar-me saúde a cada dia e sempre guiar-me nas decisões da vida.
Agradeço aos meus pais, Rosangela e Vital, por todo o cuidado, carinho e
amor. Por serem meus protetores e amigos, por permitirem realizar meus sonhos e
sempre estarem comigo.
Agradeço aos meus irmãos, em especial Wilkle, por sempre me ajudar nos
trabalhos e ser paciente comigo.
Agradeço ao meu noivo, José, e sua família por sempre me ajudarem quando
preciso, por todo apoio e torcida, por sempre querer o meu bem.
Agradeço as minhas amigas da UFRN, Amanda, Barbara, Lia, Rosa, Tamara,
em especial, Kamila e Rafaela, por sempre me ajudarem e estarem comigo em cada
etapa e conquistas ao longo desses quatro anos. A vocês minha eterna gratidão.
Agradeço aos meus colegas de turma Renan, Taylon, João Maria e Júlio, pelos
inúmeros momentos de trabalho, conversa e partilha.
Agradeço aos meus familiares, em especial minhas avós Maria do Carmo e
Maria Paulino, minhas marias.
Agradeço ao meu orientador, professor Dr. Carlos Feitor, pelo tempo
disponibilizado, pela paciência e ajuda. Meu muito obrigado professor.
Agradeço a todos os professores da UFRN.
Agradeço às professoras Dra. Aline Nelson e Dra. Pâmela Brandão, pelos
ensinamentos, incentivo e partilha de conhecimento.
Agradeço a Universidade Federal do Rio Grande do Norte.
Agradeço a todos que contribuíram respondendo ao questionário.
“Aprender é o maior dos prazeres não só para os filósofos, mas também para toda a humanidade, por pequena que seja sua ca-pacidade para uso” (ARISTÓTELES)
RESUMO
A presente pesquisa avaliou a qualidade do serviço prestado na Unidade de Pronto Atendimento José Jorge Maciel – UPA/Potengi – através do modelo SERVPERF. Considerou-se a percepção dos usuários para efeito de avaliação da qualidade do serviço prestado na unidade pública de saúde. Para atender ao objetivo geral da pesquisa foi analisada a percepção dos usuários dos serviços de saúde da UPA de Potengi, com base no modelo SERVPERF, abordando as dimensões tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. A pesquisa caracteriza-se como empírica, classificando-se como descritiva, de natureza quantitativa dos dados, de amostra não probabilística intencional, com análise quantitativa das 53 respostas da pesquisa de campo, obtidos através de questionário online. Nos resultados tem-se o perfil demográfico, geográfico e socioeconômico da amostra, assim como, avaliação da qualidade dos serviços de saúde da unidade de saúde, confrontando-o com o referencial teórico da pesquisa. Quanto amostra predomina os respondentes do sexo feminino, a maioria tem entre 20 e 29 anos, com renda familiar de até 2 salários mínimos, com ensino médio completo. Quanto ao modelo SERVPERF, as dimensões confiabilidade, segurança, presteza e empatia possuem maiores proporção de insatisfeitos em comparação com a proporção de satisfeitos, enquanto a dimensão tangibilidade tem maior proporção de satisfeitos em relação as dimensões confiabilidade, presteza, segurança e empatia. Portanto, recomenda-se realizar avaliação da qualidade do serviço prestado, solucionar problemas da organização por meio das técnicas, métodos e ferramentas da qualidade, a fim, de melhorar a qualidade do serviço prestado pela unidade de saúde. Com isso, conclui-se que a qualidade do serviço prestado na UPA/Potengi não satisfaz os usuários respondentes da amostra.
Palavras-chaves: Serviço de saúde público, qualidade, percepção, SERVPERF.
ABSTRACT The present study evaluated the quality of service provided in the Health Care Unit José Jorge Maciel - UPA/Potengi - through the SERVPERF model. It was the perception of users for assessing the quality of service provided in the public health. To meet the general objective of the study was analyzed the perception of users of health services of the UPA of Lords, based on model SERVPERF, addressing the dimensions tangibility, reliability, speed, security and empathy. The research is characterized as empirical, classifying it as descriptive, quantitative nature of the data, a non-probabilistic sample intentionally, with quantitative analysis of 53 responses of field research, obtained through a questionnaire online. The results have become the demographic, geographic and socioeconomic status of the sample, as well as evaluating the quality of health services from the health unit, comparing it with the theoretical framework of research. As the sample predominates the respondents were females, most are between 20 and 29 years, with family income of up to 2 times the minimum wage, with complete secondary education. As the model SERVPERF dimensions reliability, security, promptness and empathy have higher proportion of dissatisfied in comparison with the proportion of satisfied, while the size tangibility has a higher proportion of satisfied regarding the dimensions of reliability, promptness, safety and empathy. Therefore, it is recommended to perform evaluation of quality of service, solve problems of the organization through techniques, methods and tools of quality, to improve the quality of service provided by the health unit. With this, it is concluded that the quality of service provided in the UPA/Lords does not satisfy users respondents in the sample. Keywords: Health Services Public, Quality, perception, SERVPERF.
LISTA DE SIGLAS
AGSS – Avaliação para a Gestão de Serviços de Saúde
CCQ – Círculo de Controle da Qualidade
CF – Constituição Federal
CQT – Controle da Qualidade Total
GQT – Gestão da Qualidade Total
CWQC – Company Wide Quality Control
PDCA – Ciclo Shewhart-Deming: Plan, Do, Check, Act
MS – Ministério da Saúde
PNASS – Programa Nacional de Avaliação de Serviço de Saúde
SERVQUAL – Service Quality Gap Analysis
SUS – Sistema Único de Saúde
UPA – Unidade de Pronto Atendimento
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 - PROCESSO PRODUÇÃO E CONSUMO ............................................................... 40
FIGURA 2 - PROCESSO PRODUÇÃO E CONSUMO ............................................................... 45
LISTA DE QUADROS QUADRO 1 – CLASSIFICAÇÃO DE RISCO (PROTOCOLO MANCHESTER) ................................17
QUADRO 2 – SÍNTESE DA ABORDAGEM TEÓRICA DOS PRINCIPAIS PERCUSSORES DA
QUALIDADE............................................................................................................33
QUADRO 3 - DIMENSÕES DA QUALIDADE E SUAS DEFINIÇÕES ............................................ 35
QUADRO 4 - PRINCÍPIOS DA AGSS ................................................................................... 47
QUADRO 5 - DEFINIÇÃO DOS PILARES DA QUALIDADE EM SERVIÇO DE SAÚDE ...................... 49
QUADRO 6 - MODELO SERVPERF: DIMENSÃO, DEFINIÇÃO E PERCEPÇÃO ............................. 53
LISTA DE TABELAS
TABELA 1 – PORTE DAS UNIDADES DE PRONTO ATENDIMENTO............................................16
TABELA 2 – DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA, POR SEXO .......................................................... 59
TABELA 3 – DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA, POR FAIXA ETÁRIA ............................................... 60
TABELA 4 – DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA, POR ESTADO CIVIL .............................................. 60
TABELA 5 – DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA, POR RENDA FAMILIAR .......................................... 61
TABELA 6 – DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA, POR ESCOLARIDADE ........................................... 61
TABELA 7 – DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA, POR BAIRRO ....................................................... 62
TABELA 8 – DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA, POR OCUPAÇÃO ................................................. 62
TABELA 9 – DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA, POR OCUPAÇÃO (OUTROS) .................................. 63
TABELA 10 – DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA FEMININA, POR ESCOLARIDADE E IDADE ............... 63
TABELA 11 – DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA MASCULINA, POR ESCOLARIDADE E IDADE ............ 64
TABELA 12 – DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA FEMININA, POR RENDA FAMILIAR E IDADE ............. 65
TABELA 13 – DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA MASCULINA, POR RENDA FAMILIAR E IDADE ........... 66
TABELA 14 – DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA FEMININA, POR ESCOLARIDADE E RENDA FAMILIAR 66
TABELA 15 – SERVPERF: DIMENSÃO TANGIBILIDADE ......................................................... 68
TABELA 16 – SERVPERF – TANGIBILIDADE ....................................................................... 69
TABELA 17 – SERVPERF: DIMENSÃO CONFIABILIDADE ....................................................... 71
TABELA 18 – SERVPERF – CONFIABILIDADE ..................................................................... 73
TABELA 19 – SERVPERF: DIMENSÃO PRESTEZA ................................................................ 74
TABELA 20 – SERVPERF – PRESTEZA .............................................................................. 75
TABELA 21 – SERVPERF: DIMENSÃO SEGURANÇA ............................................................. 77
TABELA 22 – SERVPERF – SEGURANÇA ........................................................................... 77
TABELA 23 – SERVPERF: DIMENSÃO EMPATIA....................................................................79
TABELA 24 – SERVPERF – EMPATIA ................................................................................. 79
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1 - ITEM 1 (TANGIBILIDADE) ............................................................................. 67
GRÁFICO 2 - ITEM 2 (TANGIBILIDADE) .............................................................................. 67
GRÁFICO 3 - ITEM 3 (TANGIBILIDADE) .............................................................................. 68
GRÁFICO 4 - ITEM 4 (TANGIBILIDADE) .............................................................................. 68
GRÁFICO 5 - ITEM 5 (CONFIABILIDADE)............................................................................ 70
GRÁFICO 6 - ITEM 6 (CONFIABILIDADE)............................................................................ 70
GRÁFICO 7 - ITEM 7 (CONFIABILIDADE)............................................................................ 70
GRÁFICO 8 - ITEM 8 (CONFIABILIDADE)............................................................................ 70
GRÁFICO 9 - ITEM 9 (CONFIABILIDADE)............................................................................ 71
GRÁFICO 10 - ITEM 10 (PRESTEZA) ................................................................................ 73
GRÁFICO 11 - ITEM 11 (PRESTEZA) ................................................................................. 73
GRÁFICO 12 - ITEM 12 (PRESTEZA) ................................................................................ 74
GRÁFICO 13 - ITEM 13 (PRESTEZA) ................................................................................ 74
GRÁFICO 14 - ITEM 14 (SEGURANÇA) ...............................................................................76
GRÁFICO 15 - ITEM 15 (SEGURANÇA). ............................................................................ 76
GRÁFICO 16 - ITEM 16 (SEGURANÇA) ..............................................................................76
GRÁFICO 17 - ITEM 17 (SEGURANÇA) ..............................................................................76
GRÁFICO 18 - ITEM 18 (EMPATIA) ....................................................................................78
GRÁFICO 19 - ITEM 19 (EMPATIA) ................................................................................... 78
GRÁFICO 20 - ITEM 20 (EMPATIA) ................................................................................... 79
GRÁFICO 21 - ITEM 21 (EMPATIA) ................................................................................... 79
GRÁFICO 22 - ITEM 22 (EMPATIA) ................................................................................... 79
SUMÁRIO
1.INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 15
1.1.Caracterização da organização estudada: Unidade de Pronto Atendimento ... 16
1.2.Contextualização e problema da pesquisa ...................................................... 18
1.3.Pressupostos/Hipótese .................................................................................... 20
1.4.Objetivos .......................................................................................................... 20
1.4.1.Objetivo Geral ............................................................................................ 20
1.4.2.Objetivos específicos ................................................................................. 21
1.5.Justificativa ...................................................................................................... 21
2.REFERENCIAL TEÓRICO ..................................................................................... 24
2.1.Sistema Único de Saúde – SUS ...................................................................... 24
2.2.Qualidade: da inspeção à Gestão da Qualidade Total no Serviço ................... 26
2.2.1.Breve histórico da qualidade: contribuições e eras da qualidade .............. 26
2.2.2.Qualidade na concepção atual .................................................................. 34
2.2.3.Gestão da Qualidade ................................................................................. 36
2.3.Gestão da Qualidade na prestação de serviço de saúde público .................... 37
2.4.SERVIÇOS DE SAÚDE: Avaliação da gestão e da qualidade ......................... 46
2.5.SERVPERF: Modelo de avaliação de qualidade no serviço ............................ 50
3.METODOLOGIA ..................................................................................................... 54
3.1.Caracterização da pesquisa ............................................................................. 54
3.2.População e Amostra ....................................................................................... 55
3.3.Coleta de dados e instrumento de pesquisa .................................................... 56
3.4.Técnica e análise de dados ............................................................................. 58
4.ANÁLISE E DISCUSSÕES DOS RESULTADOS .................................................. 59
4.1 Perfil da amostra...............................................................................................59
4.2 Modelo SERVPERF..........................................................................................67
5.CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES .............................................. 82
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 85
ANEXOS ................................................................................................................... 90
15
1. INTRODUÇÃO
O presente trabalho tem por objetivo geral avaliar a qualidade do serviço público
de saúde prestado na Unidade de Pronto Atendimento José Jorge Maciel –
UPA/Potengi, localizada na Avenida Senhor do Bonfim, s/n, bairro Potengi, na região
norte da cidade de Natal, Rio Grande do Norte. Para atingir ao objetivo geral
estabeleceu-se os objetivos específicos de análise da importância da qualidade no
serviço público, elaboração e aplicação de questionário.
A presente pesquisa embasa-se teoricamente nos conceitos referentes à
criação, organização e princípios do Sistema Único de Saúde (SUS) brasileiro; no
conceito atual de qualidade e o amplo campo da concepção da qualidade devido ao
processo temporal e evolutivo, chegando-se a Gestão da Qualidade. Além de abordar
sobre gestão da qualidade no serviço público de saúde; os pilares da qualidade no
serviço público de saúde; o Programa Nacional de Avaliação de Serviços de Saúde –
PNASS e sobre a Avaliação da Gestão de Serviços de Saúde – AGSS, finalizando
com o tópico SERVPERF modelo de avaliação da qualidade em serviço.
A qualidade do serviço da UPA/Potengi é avaliada com base na percepção dos
usuários através do modelo SERVPERF proposto por Cronin & Taylor (1992), atrelada
a identificação do perfil demográfico da amostra estudada. Com isso, baseando-se
nas respostas do questionário tem-se análise e discussão dos resultados obtidos,
assim como, as considerações finais e recomendações de melhoria à unidade de
saúde em prol da qualidade.
O presente trabalho está dividido em cinco capítulos compreendendo a
introdução, o referencial teórico, a metodologia, análise e discussão dos resultados e,
por último, as considerações finais e recomendações. Além de listar as referências do
presente trabalho e anexos.
O capítulo introdutório do presente trabalho consiste na caracterização da
organização estudada – Unidade de Pronto Atendimento de Potengi; na
contextualização e a pergunta de partida da pesquisa; o objetivo geral e os objetivos
específicos; pressupostos e hipótese; e, por último, a justificativa. Sendo esse primeiro
capítulo o norteador da presente pesquisa.
16
1.1. Caracterização da organização estudada: Unidade de Pronto Atendi-mento
A Política Nacional de Atenção às Urgência e Emergência de 2003 instituem os
níveis de atenção às urgências e emergências em âmbito nacional. As Unidades de
Pronto Atendimento (UPA’s) insere-se no nível intermediário, entre as unidades
básicas de saúde e as unidades hospitalares. Configurando-se como uma unidade
pré-hospitalar, constituindo o Sistema Único de Saúde (SUS).
As Unidades de pronto Atendimento (UPA’s) tem por objetivo diminuir as filas
nas unidades hospitalares e por competência atender as urgências e emergências,
traumáticas ou não; identificar as urgências e emergências através do diagnóstico de
exames laboratoriais, eletrocardiográficos e radiológicos; e, distribuir medicamentos
em caso de tratamento domiciliar. Atendendo 24 horas por dia, sete dias por semana.
As UPA’s são classificadas quanto ao porte I, II ou III de acordo com a
população de cobertura da região, o qual deve ter no mínimo 50 mil habitantes;
número de atendimentos médicos em 24 horas; de médicos por plantão; de leitos de
observação; e, do tipo de estrutura física da unidade. Conforme exposto na tabela 1:
Tabela 1 - Porte das Unidades de Pronto Atendimento
Fonte: (Brasil, Ministério da Saúde, 2006)
Os tipos de serviços ofertados dependem do porte físico, humano e financeiro
da unidade de saúde. Os serviços são divididos por área de atendimento identificadas
por cor, do seguinte modo:
• Emergência: áreas vermelha, amarela e verde;
17
• Pronto atendimento: área azul.
O Atendimento aos usuários segue o protocolo de Manchester, protocolo de
acolhimento de classificação de risco. A classificação de risco obedece aos seguintes
níveis, conforme a imagem abaixo:
Quadro 1 - Classificação de risco (protocolo Manchester)
Fonte: (Brasil, Ministério da Saúde, 2004)
A Unidade de Pronto Atendimento José Jorge Maciel – UPA Potengi, está
localizado na Avenida Nosso Senhor do Bonfim, no bairro de Potengi, na cidade de
Natal, Rio Grande do Norte. Sendo a segunda unidade implantada na região norte da
cidade.
Classificada segundo a Política Pública de Urgência e Emergência como uma
Unidade de Pronto Atendimento de porte II, tendo a possibilidade de se expandir a
uma unidade de porte III. Tem capacidade média de 500 atendimentos por dia, com
atendimento de urgências pediátricas, clínicas e odontológicas. Resolvendo
significativos números de casos de urgências e emergências. Oferece à população,
tanto do bairro de Potengi, quanto dos bairros adjacentes e de outras cidades, uma
estrutura com Raios-X, eletrocardiografia, pediatria, pequenas cirurgias (sutura),
laboratórios de exames, nutrição, serviço social e 12 leitos de observação na sala
amarela e três leitos na sala vermelha, além de quatro leitos de observação de
pediatria.1
1 A UPA Potengi é inaugurada e vai prestar cerca de 500 atendimentos/dia. Link: http://natal.rn.gov.br/noticia/ntc-
23669.html
18
1.2. Contextualização e problema da pesquisa Os usuários são os determinantes do tipo de produto e serviço ofertado pela
organização (TENÓRIO, 2005). Pois, a oferta de produto e serviço por uma
organização está atrelada ao atendimento das necessidades dos clientes, sendo a
principal razão da existência da organização. É por meio da venda de produto e da
prestação de serviço que se tem entrada capital necessário ao funcionamento e
sobrevivência da organização.
Em relação a prestação de serviço o consumidor buscar informações antes de
contratar o serviço, pois trata-se de algo intangível, não estocável, simultâneo, não
suscetível a troca (LAS CASAS, 2008). Dessa forma, a organização deve prestar
serviços de qualidade, pois o cliente também é um canal de comunicação e divulgação
do serviço à potenciais clientes (DEMING, 1990).
Paralelamente, tem-se a competitividade entre as organizações tornando a
qualidade um elemento essencial. Assim como um grande direcionamento das
organizações e entidades relacionadas a qualidade em estabelecer uma cultura em
prol da qualidade em todas as atividades das organizações.
As ações da qualidade abrangem também o setor de saúde como forma de
melhoria do serviço e da diminuição de custos e falhas. Além disso, há um aumento
dos gastos dos indivíduos com serviços de saúde, mesmo em países não
desenvolvidos, devido, entre outros fatores, ao aumento da demanda e da
dependência da sociedade por esses serviços (LIMA, 1998).
Cada serviço de saúde é único devido às dimensões biológicas, físicas e
psicossociais do indivíduo e do tipo de problema apresentado por ele. Além das
características particulares de gestão e de organização do prestador de serviços de
saúde. Com isso, os prestadores de serviços de saúde devem seguir normas de
qualidade. Porém devem ter certo grau de autonomia para adaptar o serviço às
necessidades do usuário (DUSSAULT, 1992).
Todavia, de modo geral, os serviços afetam, de forma direta e indireta, os
clientes. Tendo impacto sobre sua percepção, sendo percebidos a qualidade e o
desempenho (TEBOUL, 2008). O cliente tem a percepção do serviço prestado, o qual
é coprodutor porque há simultaneidade da produção e do consumo do serviço e da
interação com o produtor. Esse último adapta o serviço, após troca de informação, ao
19
desejo e necessidade do cliente na medida do possível buscando satisfazê-lo
(PALADINI, 2010).
Neste contexto, tem-se a qualidade do serviço que se torna fator essencial para
satisfazer o usuário, tanto na organização privada quanto na organização pública e do
terceiro setor, pois é perceptível aos usuários. Nessa lógica, tem-se a ferramenta
SERVPERF desenvolvida por Cronin e Taylor (1992), uma ferramenta de avaliação da
qualidade do serviço considerando a percepção dos usuários sobre o serviço, com
base em cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, segurança, presteza e
empatia. É um modelo alternativo ao modelo SERVQUAL de Parasuraman et. al.
(1988), em que a qualidade é medida pela diferença entre a expectativa antes do
consumo e a percepção pós consumo do produto. Desencadeando, a partir desses
modelos de avaliação, diversos estudos sobre a qualidade do serviço
(PARASURAMAN et. al. (1988) apud SALOMI et. al. (2005); MIGUEL e SALOMI (2004)
apud RODRIGUES (2015); FREITAS et. al. (2008); LAS CASAS (2008)).
Há estudos recorrentes sobre a qualidade nos serviços públicos de saúde.
Entretanto, há indefinição do que seja qualidade nos serviços de saúde e como avaliar
nos termos éticos. Portanto, além de avaliar por meio de métodos estatísticos
adequados e/ou qualitativos, devem-se listar os principais problemas encontrados na
prestação do serviço e quais as principais causas desses problemas. Além disso, há
medidas de saúde pública ineficiente (DEMING, 1990). E em caso de mudança em
prol da qualidade no serviço de saúde, as mudanças propostas pelo gestor devem
incluí os profissionais de saúde contando com a cooperação desses (LIMA, 1998).
Pedrosa (2015) avaliou a qualidade em um serviço público de saúde através
do modelo de Kano e SERVPERF, os quais ambos os modelos se complementam.
Dehanov (2013) avaliou a qualidade do serviço em uma unidade de saúde de
reabilitação utilizando o modelo SERVPERF. Já Lima (2007) avaliou a gestão da
qualidade e redesenha os processos de oferta de serviços de saúde para a melhoria
da qualidade em um hospital público universitário.
Portanto, tem-se avaliação da qualidade em saúde na perspectiva do usuário
externo (LIMA, 1998), que condiz com a concepção atual da qualidade no serviço de
acordo com a percepção do usuário (DEMINIG, 1990; CARPINETTI, 2010). Sendo um
modo de avaliar a qualidade do serviço de saúde público prestado por uma
organização, tendo-se uma avaliação global com base na percepção do usuário do
20
serviço. Porém, não se avalia o serviço de saúde em si, mas todas as atividades,
processos e procedimentos de competência da área administrativa (ZANON, 2001).
Na dimensão da saúde pública no Brasil, constituindo o Sistema Único de
Saúde (SUS), a Unidade de Pronto Atendimento (UPA) é uma alternativa ao
atendimento à demanda de urgência e emergência em uma determinada área de
abrangência populacional, atendendo significativos números de usuários e
contribuindo para diminuir os atendimentos em unidades hospitalares, com amplo
atendimento às necessidades de saúde dos usuários.
A Unidade de Pronto Atendimento de José Jorge Maciel ou UPA/Potengi atende
significativos números de usuários, de pediatria a simples procedimentos cirúrgicos.
Abrangendo a população de uma extensa área territorial, que abrange a população,
principalmente, dos bairros de Potengi, Igapó, Nossa Senhora da Apresentação e
Lagoa Azul. Dessa forma, é essencial avaliar a qualidade do serviço público de saúde
como ponto de partida da melhoria da própria qualidade. Com isso, chega-se a
seguinte problemática:
“Qual a qualidade do serviço prestado pela Unidade de Pronto Atendimento de
Potengi através do modelo SERVPERF? ”
1.3. Pressupostos/Hipótese Ter informação e conhecimento acerca da qualidade do serviço de saúde na
Unidade de Pronto Atendimento de Potengi com base na percepção dos usuários.
1.4. Objetivos
1.4.1. Objetivo Geral Avaliar a qualidade dos serviços prestados da Unidade de Pronto Atendimento
José Jorge Maciel – UPA/Potengi através do modelo SERVPERF.
21
1.4.2. Objetivos específicos
• Identificar o perfil dos entrevistados;
• Analisar a percepção dos usuários dos serviços de saúde em relação às
dimensões tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia;
• Apresentar sugestões de melhorias para as lacunas identificadas na satisfação
dos usuários
1.5. Justificativa A Constituição da República Federativa do Brasil de 1988 estabelece direitos e
deveres ao cidadão brasileiro. Cidadão que adquirem “qualidade daquele que 'usufrui
de direitos civis e políticos’ garantidos pelo Estado e desempenha seus deveres que,
nestas condições, lhe são atribuídos” (HOUAISS, 2001 apud NOHARA, 2010).
No artigo 196 tem-se expresso que
“A saúde é direito de todos e dever do Estado, garantido mediante políticas sociais e econômicas que visem à redução de risco de doença e de outros agravos e ao acesso universal e igualitário às ações e serviços para sua promoção, proteção e recuperação” (BRASIL, 1988).
Tais ações e serviços de saúde são garantidos por meio do financiamento, de
forma direta ou indireta, da sociedade. Dessa forma, tem-se a prestação de serviços
públicos de saúde mediante contribuição da sociedade.
O Sistema Único de Saúde (SUS) estabelecido na lei nº 8.080/1990 constituído
de um “conjunto de ações e serviços de saúde prestados por órgãos e instituições
públicas federais, estaduais e municipais, da Administração direta e indireta e das
fundações mantidas pelo poder público […]” (BRASIL, LEI 8.080 de 1990). Um sistema
com princípios de organização de regionalização e hierarquização, resolubilidade,
descentralização, participação dos cidadãos, além de complementaridade do setor
privado, e princípios doutrinários de universalidade, equidade e integralidade.
Neste contexto, tem-se evolução e especialização das unidades constituintes
do Sistema Único de Saúde (SUS), tendo-se as Unidades Básicas de Saúde (UBS) e
22
as Unidades de Saúde da Família, as Unidades de pronto Atendimento (UPA’s) e as
unidades não hospitalar e, por fim, as Unidades Hospitalares.
As Unidades de pronto Atendimento (UPA’s), inicialmente, instituída pela
portaria nº 2.048/2002, para serem implantadas considera o crescimento da demanda
por serviços de saúde públicos de urgência e emergência e, por conseguinte, falta de
estrutura nas redes de urgência e emergência da saúde pública de uma determinada
localidade. Além disso, considera a extensão territorial do país e a importância da área
de Urgência e Emergência para assistência à saúde (Brasil, 2006).
Nessa lógica, o Estado para cumprir o dever perante o cidadão executa por
meio de organizações públicas suas ações e serviços impostos e de direito. Dessa
forma, segundo Di Pietro (2003) apud Carrijo & Alvarenga (2015) “pode-se definir o
órgão público como uma unidade que congrega atribuições exercidas pelos agentes
públicos que entregam com o objetivo de expressar a vontade do Estado”,
promovendo o que é de interesse público.
As ações das organizações públicas centradas nas teorias do setor público
(escolha pública e teoria do agente) voltam-se às demandas do usuário-cidadão do
serviço público com atuação para maximizar o bem-estar do usuário-cidadão. Tendo
emprego de programas de qualidade, inicialmente empregados no setor privado. “A
busca permanente pela qualidade tem uma relação direta com o direcionamento da
produção para atender as expectativas dos consumidores” (NASSUNO, 2000, p. 61).
“A melhora de nosso padrão de vida depende muito da melhor qualidade e
produtividade do setor de serviço. O custo é alto, é alto porque pagamos mais do que
necessário pelo que obtemos. Isto é inflação pura” (DEMING, 1990, p. 137).
A avaliação da qualidade é essencial à organização, o próprio conceito de
gestão da qualidade enfatiza a avaliação da qualidade na organização em que “ (…)
é um conjunto de métodos quantitativos para acompanhar e melhorar processos da
organização e mecanismos de atenção aos clientes hoje e no futuro” (RYAN, 1995
apud PALADINI, 2011, p. 8).
Portanto, há necessidade de avaliar a qualidade dos serviços públicos inclusive
dos serviços públicos de saúde prestados pelas unidades de saúde pública com base
na percepção dos usuários. Um dos instrumentos de avaliação da qualidade é através
do modelo SERVPERF de Cronin e Taylor (1992) de avaliação da percepção do
serviço.
23
Dessa forma, a presente pesquisa propôs avaliar qualidade do serviço público
de saúde prestado na Unidade de Pronto Atendimento José Jorge Maciel,
UPA/Potengi, como forma de contribuir para a melhoria da qualidade do serviço
público de saúde prestado na organização estudada.
Visto que é fundamental no campo da Administração a pesquisa sobre o setor
público, englobando os serviços públicos prestado por organizações ligadas ao
Estado. Atrelado a isso, tem-se recentemente o emprego da gestão da qualidade nos
serviços públicos. E o surgimento da gestão hospitalar no ambiente acadêmico e
profissional, sendo uma nova área da gestão.
Por conseguinte, tem-se a qualidade na prestação de serviço público de saúde,
envolvendo o serviço público, a gestão hospitalar e gestão da qualidade. Combinados
ao modelo SERVPERF de Cronin e Taylor (1992) de avaliação da qualidade do serviço
com base na percepção do usuário, de acordo com as dimensões de tangibilidade,
confiabilidade, segurança, presteza e empatia.
A presente pesquisa também se baseia no preceito de que todos dependemos
de serviços de saúde e que contribuímos de forma direta e indireta na prestação de
serviços públicos, incluindo os serviços públicos de saúde. É, portanto, interesse de
todos os cidadãos contribuintes que os serviços públicos sejam efetivamente
prestados, fazendo jus as contribuições dos cidadãos.
Por fim, a presente linha de pesquisa traz inúmeras possibilidades de
exploração dos assuntos centrais, despertando o interesse da pesquisadora pelas
áreas do setor público, gestão da qualidade e gestão hospitalar.
24
2. REFERENCIAL TEÓRICO O referencial teórico consiste no levantamento dos conceitos vigentes de
administração, qualidade e saúde. Constitui-se nos seguintes tópicos: Sistema Único
de Saúde (SUS); a qualidade da inspeção à gestão da qualidade total em serviço, com
os seguintes subtópicos: breve histórico da qualidade – contribuições e eras da
qualidade; qualidade na concepção atual; gestão da qualidade. E posteriormente a
revisão de conceitos básicos de qualidade e sistema de saúde, tem-se o
aprofundamento em relação a avaliação da gestão e da qualidade dos serviços de
saúde. Finalizando o levantamento teórico com o tópico referente ao modelo
SERVPERF de avaliação da qualidade em serviço.
2.1. Sistema Único de Saúde – SUS O Sistema Único de Saúde (SUS) é desenhado a partir da Constituição Federal
de 1988 e, posteriormente, criado pela lei nº 8.080/1990. O Sistema Único de Saúde
(SUS) insere-se no sistema da Seguridade Social, “A seguridade social compreende
um conjunto integrado de ações de iniciativa dos poderes públicos e da sociedade
destinado a assegurar os direitos relativos à saúde, à previdência e à assistência
social” (ART. 194º, CF/1988). Além disso, no artigo 195 tem-se “a seguridade social
será financiada por toda a sociedade, de forma direta e indireta [...]” (Brasil,
Constituição da República Federativa do Brasil, 1988).
A Lei nº 8.080/1990 “dispõe das condições para a promoção, proteção e
recuperação da saúde, a organização e o funcionamento dos serviços
correspondentes e dá outras providências” e institui o Sistema Único de Saúde (SUS)
a nível nacional. Na mesma lei art. 4º estabelece-se o escopo do SUS que é
“O conjunto de ações e serviços de saúde, prestados por órgãos e instituições públicas federais, estaduais e municipais, da Administração direta e indireta e das fundações mantidas pelo Poder Público, constitui o Sistema Único de saúde (SUS) ” (BRASIL, LEI nº
8.080/1990).
Com isso, tem-se a regulamentação das ações e dos serviços públicos de
saúde ofertados pelo Estado, além de políticas públicas e medidas de melhorias para
25
oferta de serviços públicos de saúde através do SUS. Além disso, o SUS demanda
recursos para financiamento das ações e serviços públicos, assim como, para
infraestrutura das unidades, pagamento dos recursos humanos e para aquisição de
insumos, materiais e equipamentos.
O Sistema Único de Saúde (SUS) consiste na formulação política e
organizacional para o ordenamento de ações e serviços de saúde tanto públicos
quantos privados. Com abrangência em todo o território nacional seguido um conjunto
determinado de princípios doutrinários e organizativos e é constituído de unidades,
serviços e ações que se integram com a finalidade de ofertar atividades de promoção,
proteção e recuperação. Sendo de responsabilidade das três esferas de governo
(federal, estadual e municipal), além da iniciativa privada quando autorizadas a prestar
serviços públicos por meio de contrato e convênio (BRASIL, MINISTÉRIO DA SAÚDE,
1990).
O SUS como universal e igualitário contrária às políticas de saúde anteriores
em que somente determinados grupos da sociedade tinham direito de acesso às
ações e serviços de saúde ofertados pelo Estado. Essa garantia de saúde pública
baseada nesses dois princípios é resultado de movimentos políticos, sociais e da
reforma sanitária ocorridas no Brasil.
A principal questão do SUS é a aplicação do conceito ampliado de saúde, que
não é somente a ausência de doença, inclui também o reflexo das condições de vida
no âmbito do meio físico, meio socioeconômico e de garantia de acesso às ações e
serviços de saúde (BRASIL, MINISTÉRIO DA SAÚDE, 1990).
Seguindo a Constituição Federal de 1988 o SUS têm os princípios doutrinários
da universalidade, integralidade e equidade. A universalidade é garantir o acesso aos
serviços e ações de saúde a todos os cidadãos, porém a garantia plena desse
princípio encontra barreiras jurídicas, econômicas e sociais culturais (Brasil, Ministério
da Saúde, 1990); (BRASIL, MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2009).
Equidade é assegurar a todos ações e serviços de saúde de qualquer nível de
complexidade. Engloba a desigualdade social estabelecendo-se uma orientação dos
fluxos dos investimentos em saúde e ações de saúde ofertados, tendo o objetivo de
adequar-se ao público em condições de vulnerabilidade, é um princípio considerado
na formulação de políticas de saúde (BRASIL, MINISTÉRIO DA SAÚDE, 1990;
BRASIL, MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2009).
26
E, por fim, integridade que é garantir atenção à saúde em todos os níveis de
complexidade englobando ações de promoção, prevenção, tratamento e reabilitação.
Com foco no indivíduo considerando suas características biológica, psicológica e
social. Ou seja, cada usuário tem um tratamento específico que esteja adequado para
solucionar o seu problema e que atenda às suas necessidades (BRASIL, MINISTÉRIO
DA SAÚDE 1990; BRASIL, MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2009).
Em relação a organização do SUS têm-se os seguintes princípios organizativos:
descentralização, regionalização e hierarquização. Descentralização é o processo de
redistribuição de responsabilidade de gestão, relacionadas às ações e serviços de
saúde, aos três níveis de governo, tendo como base a Constituição Federal e leis
referente ao SUS, que também definem as atribuições e competências da União, dos
Estados e Municípios.
Enquanto, regionalização refere-se à organização em relação ao espaço
geográfico, tendo abrangência seguindo os limites dos entes federativos ou de acordo
com determinada região com carência específica. Já hierarquização é a organização
da oferta de ações e serviços de saúde em nível de complexidade crescente, isto é,
começando pelas Unidades Básicas de Saúde e Unidades de Saúde da Família;
chegando ao nível intermediário de complexidade com as Unidades não Hospitalares
de Atendimento às Urgências e Emergências, como, por exemplo, as Unidades de
Pronto atendimento (UPA's); e, por último, as Unidades Hospitalares de Atendimento
às Urgências e Emergências.
2.2. Qualidade: da inspeção à Gestão da Qualidade Total no Serviço
2.2.1. Breve histórico da qualidade: contribuições e eras da qualidade O termo “qualidade” é introduzido nas organizações, com maior encarecimento,
no período pós-guerra, sendo as empresas japonesas as pioneiras no
desenvolvimento da qualidade. Devido à finalidade de obter recursos, tanto
financeiros quanto materiais, para reconstruir o país depois da segunda grande guerra.
Para isso, necessitava de uma balança comercial favorável, ou seja, exportar mais do
que importar. Porém seus produtos eram tidos como de baixa qualidade em relação
27
às correntes, principalmente se comparado aos produtos produzidos por empresas
norte-americanas (DEMING, 1990).
As empresas japonesas adotaram e aplicaram nas operações de manufatura
as contribuições filosóficas e culturais englobando cultura organizacional, teoria em
administração e a gestão de pessoas, além dos métodos estatísticos (CARPINETTI,
2010). Tais contribuições transparecerem na sociedade japonesa desencadeando
uma cultura em prol da qualidade em quaisquer atividades desempenhadas. E
enquanto aquelas adotavam as contribuições propostas, empresas, como exemplo,
as norte-americanas viviam o paradoxo qualidade versus produtividade (DEMING,
1990).
Segundo Côrrea e Côrrea (2011) “empresas dessas regiões, que por escassez
e necessidade haviam melhorado muito suas capacidades e habilidades produtivas,
passaram a desafiar a liderança das empresas americanas” (p. 37). Com isso, por
volta de 1968, havia uma forte concorrência desfavorecendo a indústria ocidental e
particularmente a indústria americana. Com as empresas japonesas conquistando
mercado devido aos seus produtos considerados de melhor qualidade.
Segundo Deming (1990) “o estilo norte-americano de administração não foi
desafiado (…) quando os produtos ‘made in U.S.A.’ lideravam o mercado (…) ” (p. 21),
havia comodismo sem uma concorrência direta. Como afirmado por Juran (1997) os
Estados Unidos perderam mercado e a liderança em qualidade com as importações
de bens que, apresentavam características de qualidade mais perceptíveis e menos
falhas ao serem utilizados. Paralelamente, a capacidade produtiva mundial havia
excedido a demanda, tendo os consumidores maior opção de escolha.
Diante desse cenário, denominada como a crise da qualidade por Juran (1997),
tem-se ocorrido “vários movimentos de contrarreação, tantos nas empresas quantos
nas academias americanas” (CÔRREA & CÔRREA, 2011, p. 38). Fazendo com que
gestão de operações se torne estratégica e, consequentemente, a qualidade. Com
isso, é proposta uma nova abordagem para a qualidade passando de “perfeição
técnica em projeto e fabricação para adequação do produto ao uso, a partir da
perspectiva do mercado, incluindo outros atributos, mais amplos e não
necessariamente com ênfase em técnico ou superior” (CARPINETTI, 2010, p. 1). Ou
seja, a qualidade deixa de ser somente inspeção e características técnicas dos
produtos de acordo com o projeto, enfoque da teoria de Ford, para ter um escopo de
atuação mais amplo. Segundo Juran (1997) “emergiu uma tendência pelo
28
alargamento da definição de qualidade” (p. 10). Tendo contribuição de Deming, Juran,
Feigenbaum e Ishikawa, os principais precursores da qualidade.
• Contribuições de Deming Segundo Deming (1990) a melhora na qualidade tem uma reação em cadeia,
envolvendo além da qualidade, a produtividade e menores custos. Pois, a melhora na
qualidade ocorre nos processos de obtenção do produto, com eliminação de
retrabalho, erros, atrasos e obstáculos na produção, atrelado ao proveito do tempo,
máquinas e insumos, resultando em menores custos e, por conseguinte, maior
produtividade. Com isso, obtém-se produto de menor custo e competitivo,
possibilitando à organização de captar novos segmentos no mercado.
O autor considera que a melhora na qualidade consiste na diminuição da
variabilidade da produção e que a cultura da qualidade deve abranger desde as
entradas de insumos até o consumidor final. Visualiza a produção como um sistema
constituído de processos, que deve adequar-se de modo a possibilitar que a
organização atinja seus objetivos. Para tanto, enfatiza a comunicação com o público
externo por meio de procedimentos econômicos e confiáveis com emprego de
métodos estatísticos adequados (DEMING, 1990).
Dentre as contribuições de Deming têm-se os 14 princípios e o ciclo PDCA
Shewhart-Deming. Os 14 princípios são resumidos da seguinte forma:
1. Crie constância de propósito; 2. Adote uma filosofia; 3. Cesse a dependência da inspeção; 4. Evite ganhar negócios baseados em preços; 5. Melhore constantemente o sistema de produção e serviço; 6. Institua treinamento no trabalho; 7. Institua liderança; 8. Elimine o medo; 9. Rompa barreiras interdepartamentais; 10. Elimine slogans e exortações; 11. Elimine quotas ou padrões de trabalho; 12. Façam com que as pessoas sintam orgulho pelo trabalho; 13. Institua programa de educação e de automelhoria; 14. Coloque todos para trabalhar pelo atingimento das metas (SLACK, et. al. 1997, p. 627).
Tais pontos embasa uma nova perspectiva da administração com aspectos
filosóficos e culturais. No ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) – Shewhart-Deming de
melhoramento da qualidade de operações há quatro etapas sequências e contínuas,
com a fim de auxiliar na implantação de um plano de resolução de problemas nos
processos. O ciclo PDCA consiste no planejamento do plano (Plan), fase de teste (Do),
verificação do plano (Check) e, por fim, programar o plano (Act). Ressalta-se que após
29
implementar o plano alguns problemas podem vir a ocorrer, necessitando da
elaboração e implementação de outro plano. Desse modo, torna-se permanente e
essencial a melhoria dos processos.
• Contribuições de Juran Para Juran existem duas definições de qualidade, “qualidade são aquelas
características dos produtos que atendem às necessidades dos clientes e, portanto,
promovem a satisfação com o produto; qualidade consiste na ausência de deficiências”
(CÔRREA & CÔRREA, 2011, p. 183).
Para Juran (1997) a qualidade deve ser planejada, controlada e melhorada
(Trilogia de Juran) configurando um procedimento cíclico de gerenciamento da
qualidade. Incorporando o conceito de breakthrough em que “ações de melhoramento
conduzem a patamares melhores de qualidade e esses patamares melhores deverão
ser incorporados como novos níveis de controle para que os ganhos obtidos não
sejam perdidos” (CÔRREA & CÔRREA, 2011, p. 185).
Juran & Gyna (1991) apud Paladini (2010) contribuiu com 8 (oito) pontos no
planejamento estratégico da qualidade, também conhecida como Gestão da
Qualidade Total (GQT):
estabelecer objetivos abrangentes; determinar ações necessárias para alcançá-los; atribuir responsabilidades bem definidas pelo cumprimento de tais ações; fornecer recursos necessários para o adequado cumprimento dessas responsabilidades; viabilizar o treinamento necessário para cada ação prevista (…); estabelecer meios para avaliar o desempenho do processo de implantação em face dos objetivos; estruturar um processo de análise periódico dos objetivos; criar um sistema de reconhecimento que analise o confronto entre os objetivos fixados e o desempenho das pessoas em face dele (JURAN, 1991 apud PALADINI, 2010, p. 36).
Para Juran & Gyna (1991) apud Paladini (2010) o elemento essencial da
Gestão da Qualidade Total é o planejamento. Além disso, atribui os erros e as crises
ao modo como a qualidade foi inicialmente planejada. Afirma que, os custos devem
ser apropriados, classificando-os como custos das falhas, custo de avaliação e custo
de prevenção, identificando oportunidades de reduzi-los (JURAN, 1997).
Juran enfatiza o fornecedor interno e o consumidor interno, intermediados pelo
processador, havendo triple papel no processo produtivo, ou qualquer processo da
30
organização. Sendo que o fornecedor, o processador e o consumidor interno são
membros participantes da organização. Podendo ter o fornecimento, processamento
e consumo de produtos, serviços ou informação dentro da organização (JURAN, 1997;
SLACK, et. al. 1997; CARPINETTI, 2010; CÔRREA; CÔRREA, 2011). Como afirmado
por Slack et. al. (1997) “esse é um reconhecimento de que todos são consumidores
de bens e serviços dentro da organização, fornecidos por outros fornecedores internos,
e que todos também são fornecedores de bens e serviços para outros consumidores
internos” (p. 630). Essa consciência, segundo Juran (1997), melhora a qualidade, uma
vez que, é uma cadeia de processos envolvendo a qualidade até chegar ao
consumidor final.
Um segundo ponto é o espiral do progresso da qualidade, o qual os produtos
devem adequar-se a expectativa do cliente. Para isso, o conceito de qualidade é
incorporado em todos os processos relacionados, de forma direta ou indireta, ao ciclo
produtivo da organização; iniciando no planejamento do produto ou serviço,
finalizando no pós-venda, tendo a inserção no sistema de informações, coletadas por
meio de pesquisa de mercado ou atendimento ao cliente, permitindo um progresso e
replanejamento da qualidade no ciclo produtivo de acordo com a necessidade.
• Contribuições de Feigenbaum Feigenbaum enfatiza em suas contribuições o ciclo produtivo industrial, volta-
se a qualidade, custo e o envolvimento das funções da organização para satisfazer o
cliente, por meio de produtos e serviços com requisitos almejados pelos consumidores.
Para o controle da qualidade apresenta quatro etapas: “controle de projeto;
controle de material recebido; controle de produto; estudo de processos especiais”
(CARPINETTI, 2011, p. 19). Também contribui com os princípios do Controle da
Qualidade Total (CQT), definindo-o como:
(…) é um sistema efetivo para integrar os esforços dos vários grupos dentro de uma organização, no desenvolvimento da qualidade, na manutenção da qualidade e no melhoramento da qualidade, de maneira que habilite marketing, engenharia, produção e serviço com os melhores níveis econômicos que permitam a completa satisfação do cliente (FEIGENBAUM, 1951 apud CÔRREA & CÔRREA, 2011, p. 189)
Com isso, tem-se o princípio fundamental da qualidade iniciada com a
identificação dos requisitos que satisfaz o cliente, o qual é formada durante o processo
31
de produção e o custo também, terminando somente quando o produto ou serviço é
entregue ao cliente. Sendo julgados por ele segundo sua experiência real. As ações
de qualidade focam-se no ciclo produtivo e são referidas pelos participantes dessa
função da organização. Sendo delegadas a várias áreas envolvidas com a produção
do produto (CÔRREA & CÔRREA, 2011).
A área de qualidade incumbia-se de elaborar planos de qualidade, a auditoria
do sistema de qualidade e a engenharia de equipamentos. Desse modo, tem-se a
qualidade assegurada com a finalidade de que as ações planejadas sejam executadas
corretamente, consiste em três aspectos: documentar as atividades, processos,
procedimentos, estruturas organizacionais e fluxos de informações planejados para
obtenção da qualidade; realizar o que foi planejado e documentado e comprovar a
execução do que foi planejado e documentado. Dessa forma, tem-se um sistema de
qualidade que assegura qualidade e menores custos com a finalidade de satisfazer o
cliente (CÔRREA & CÔRREA, 2011).
• Contribuições de Ishikawa Ishikawa coloca em pauta a premissa de que todos devem contribuir com a
qualidade e ter conhecimento em técnicas básicas de estatística. Côrrea e Côrrea
(2011) resumem as premissas filosóficas de Ishikawa:
a qualidade começa e termina com a educação; o primeiro passo é conhecer os requisitos do cliente; o estado ideal é aquele em que a inspeção não é mais necessária; remova as causas-raízes, não os sintomas dos problemas; a qualidade é responsabilidade de todos; não confunda meios com objetivos; ponha a qualidade em primeiro lugar para atingir lucros de longo prazo; o marketing é a entrada e a saída da qualidade; o próximo processo é seu cliente; a alta gerência não deveria irritar-se com os fatos apresentados pelos subordinados; 95% dos problemas podem ser resolvidos com ferramentas simples; use fatos e dados numa apresentação; um dado sem a informação de sua variabilidade é um dado falso; a gerência deve conduzir seus programas com a crença no gênero humano (CÔRREA & CÔRREA, 2011, p. 193).
As ferramentas da qualidade foram desenvolvidas com o objetivo de apoiar e
auxiliar todos da organização na resolução de problemas da qualidade. As setes
ferramentas são: diagrama de processo; análise de Pareto; diagramas de causa e
efeito (diagrama de Ishikawa); diagramas de correlação; histogramas; cartas de
controle de processo e folhas de verificação (CARPINETTI, 2010). As ferramentas
32
atreladas às premissas filosóficas permitem a resolução de problemas de qualidade
ou evitar que ocorram, mantendo-se o controle da qualidade.
Além disso, desenvolveu a concepção do Círculo de Controle da Qualidade
(CCQ), o qual um grupo de dez (10) membros têm os objetivos de contribuir a empresa;
respeitar as relações interpessoais, possibilitar um ambiente de trabalho agradável; e,
desenvolver o capital humano e extraindo seu potencial (CÔRREA; CÔRREA, 2011)
Ishikawa no movimento Company Wide Quality Control – CWQC (Controle
Total da Qualidade para toda a Empresa) apresenta aspectos semelhantes ao TQC
de Feigenbaum, ampliado segundo Côrrea & Côrrea (2011) em três dimensões.
Primeiro, as técnicas básicas de estatísticas e as ferramentas da qualidade devem ser
disseminadas a todos da organização; segundo, é a abrangência do
comprometimento com a qualidade, deixando de ser restrita ao ciclo produtivo,
passando a envolver todas as atividades da organização; e, terceiro, o
comprometimento da alta gerência com a qualidade.
Ballestero-Alvarez (2012) resume no quadro 2 as principais contribuições para
o desenvolvimento da definição de qualidade.
33
Quadro 2 - Síntese da abordagem teórica dos principais precursores da qualidade
VISÃO FEIGENBAUM DEMING JURAN ISHIKAWA TAGUCHI CROSBY
QU
AL
IDA
DE
Clientes exigem. Espelhada nas
especificações de todas as etapas.
Processos compatíveis às
exigências.
Entender perfeitamente as necessidades dos
clientes. Buscar resultados
homogêneos. Buscar medidas de
previsão que eliminem as variações.
Percepção adequada das necessidades dos
clientes. Melhorias efetuadas a
partir dos níveis já alcançados.
Percepção das necessidades do mercado.
Satisfação total dessas necessidades.
Adequação dos produtos. Resultados homogêneos.
Desde o modelo do design do produto. Reconhecendo a
qualidade como assunto social e não apenas a
empresa.
Satisfação do cliente define as especificações do
produto. Cumprimento total das
especificações.
SE
R H
UM
AN
O
Conscientização da contribuição individual para
resultado final da qualidade.
Comprometimento e conscientização.
Motivação via integração. Identidade de objetos entre a empresa e o
funcionário.
Comprometimento com a qualidade em todos os
níveis. Total envolvimento.
Valorização total do ser humano.
Qualidade é inerente ao ser humano.
Comprometimento com a qualidade de vida tanto individual quanto social.
Considera uma abordagem fraca no que diz respeito ao
ser humano
Comprometimento, conscientização,
comunicação e motivação conseguidas através de recompensas diversas.
DE
SIS
TE
MA
Forte estrutura técnica e
administrativa. Procedimentos
detalhados
Definição das necessidades do cliente.
Aprimoramento dos processos.
Melhoria contínua. Transferência dos
resultados aos clientes.
Características do produto para satisfação
do cliente. Aprimoramento
constante. Equipes interfuncionais. Compromisso com os níveis de qualidade já
atingidos.
Inicia com o projeto do produto.
Desenvolvimento de novos produtos.
Aperfeiçoamento contínuo com o uso de relações.
Garantia de qualidade ao cliente.
Difícil de efetuar o controle de sistema quando se refere a intangíveis, como serviços.
Envolvimento de toda a empresa.
Metas de qualidade estabelecidas e com
avaliações frequentes. Custos são o elemento
chave para definir áreas com problemas.
GE
RÊ
NC
IA
Gerência de especialistas,
responsáveis pela qualidade alcançada.
Responsável pela liderança e coordenação
de esforços.
Responsável pelo planejamento, controle e melhoria da qualidade.
Orientar e ensinar as pessoas que trabalham ao
seu redor.
Controle desenvolvido por especialistas, em vez dos
gerentes ou operários.
Responsável pela disseminação das metas de
qualidade e do controle.
AP
OIO
Sistema de qualidade
estruturado
Controle estatístico do processo.
Metodologia para soluções de problemas.
Sete ferramentas básicas. Controle estatístico do
processo.
Planejamento e controle da qualidade.
Sistema de comunicação.
Fonte: Adaptado de (Ballestero-Alvarez, 2012).
34
2.2.2. Qualidade na concepção atual
Com as múltiplas contribuições a qualidade, tem-se seu conceito ampliado e,
por conseguinte, seu escopo de atuação. Desdobrando-se em várias características,
interdependendo do tipo de produto ou serviço ofertado a determinado segmento do
mercado (CARPINETTI, 2010).
Segundo Côrrea & Côrrea (2011) apesar das múltiplas definições de qualidade
permeia-se duas definições gerais. Primeiro, a qualidade é adquirida ao longo do
processo de produção e segundo as ações da qualidade ocorrem simultaneamente
ao processo.
Já Paladini (2010) considera a qualidade com uma multiplicidade de itens
decorrentes de um processo evolutivo, com dois componentes um espacial e um
temporal. Cita os componentes básicos do conceito da qualidade e ressalta que se
deve considerar todos os elementos e não atenção exagerada somente em um.
pode-se considerar que qualidade seja algo abstrato, visto que nem sempre os clientes definem, concretamente, quais são suas preferências e necessidades; pode-se considerar que qualidade seja sinônimo de perfeição, da absoluta falta de defeitos no produto ou no serviço prestado; pode-se considerar que qualidade nunca se altera para certos produtos ou serviços; pode-se considerar que o conceito de qualidade seja um aspecto subjetivo de que ela varia de pessoa para pessoa, em função de especificidades que cada cliente possui; pode-se considerar que qualidade seja capacidade de fabricação, a fim de que um produto ou serviço seja concretizado exatamente conforme seu projeto; pode-se considerar qualidade como um requisito mínimo de funcionamento em situações em que os produtos são extremamente simples; pode-se considerar como qualidade a diversidade de opções que um produto ou um serviço oferece; e, até mesmo, pode-se pensar que qualidade seja a área com base na qual todo o processo de ‘produção da qualidade’ se desenvolve (PALADINI, 2010, p. 23 - 24).
As considerações que compõem o conceito básico da qualidade possuem
níveis diferentes de importância. Além de, o termo qualidade ser bastante empregado
no cotidiano de forma equivocada cabendo à organização direcionar seus
colaboradores para uma cultura da qualidade com o emprego do conceito técnico da
qualidade, focando a ideia de qualidade no consumidor. Em que, prioriza-se no
produto ou serviço requisitos considerados relevante pelo consumidor. Para tanto,
todas as atividades da organização direcionam-se para atingir objetivos que
perpassam pela satisfação do consumidor e também pelo acompanhamento do
comportamento do consumidor (PALADINI, 2010).
35
Garvin (1992) apud Pedrosa (2015) cita as cinco abordagens da qualidade e
respectiva definição, conforme o quadro 3. Tendo-se a qualidade baseada no usuário,
em que a qualidade é igual à satisfação do usuário.
Quadro 3 - Dimensões da qualidade e suas definições
Abordagem Definição
Transcendental Na visão transcendental, a qualidade é sinônimo de excelência inata, só é reconhecida quando vista. Esse fato apresenta pouca orientação prática da qualidade.
Baseada no produto
Está diretamente relacionada às características do produto. A qualidade é vista como uma variável precisa e mensurável, sendo assim, varia de acordo com a quantidade de atributos nela incorporados. Uma melhor qualidade só pode ser obtida a um custo mais alto. Sua limitação consiste em sempre existir uma correspondência unívoca entre os atributos do produto e a qualidade.
Baseada no usuário
Está definição parte da premissa de que a qualidade “está diante dos olhos de quem observa”. É uma visão muito subjetiva, porque a qualidade depende da preferência do consumidor, variando de pessoa para pessoa. Um problema dessa abordagem é que ela iguala a qualidade à satisfação máxima.
Baseada na produção
Essa abordagem se concentra no lado da oferta e se interessa pelas práticas relacionadas com a engenharia e a produção (conformidade com as especificações). A qualidade está equiparada à excelência do atendimento das especificações e a fazer certo na primeira tentativa. Qualquer tipo de falha relacionada ao projeto e à produção implica uma queda da qualidade. O ponto fraco nessa abordagem é seu foco ser na eficiência, e não na eficácia.
Baseada no valor
Baseada na relação de custos e preços. Um produto de qualidade é aquele que oferece um produto que tem um preço ou custo aceitável. Essa abordagem é de difícil aplicação na prática porque mistura dois conceitos relacionados, mas distintos: excelência e valor.
Fonte: Garvin (1992, p. 49 – 55) apud Pedrosa (2015). Neste contexto, tem-se a atual concepção de “qualidade é adequação ao uso”
(JURAN & GRYNA, 1991 apud PALADINI, 2010). Ainda Carpinetti (2010), embora as
várias definições, afirma que “representa a tendência futura é a conceituação de
qualidade como satisfação do cliente” (p. 14). O autor acrescenta que a qualidade do
produto ou serviço está relacionada a expectativa e a percepção, antes do consumo
e após consumo, respectivamente (CARPINETTI, 2010). E mesmo que esteja
avaliando um serviço ou produto, o que é realmente julgado são os processos
organizacionais (KRAJEWSKI, 2010). E as ações de qualidade desempenhada
simultaneamente.
36
2.2.3. Gestão da Qualidade Como afirmado por Paladini (2010)
A própria evolução do conceito da qualidade mostra que se saiu de uma situação em que todo o esforço pela qualidade resume-se à atividade de inspeção, para um ambiente no qual a qualidade é definida da forma mais ampla e abrangente possível. Dessa forma, quando se menciona ‘Gestão da Qualidade Total’ deseja-se, na verdade, lembrar que existe um modelo de gestão, baseado em um novo conceito da qualidade (PALADINI, 2010, p. 36)
Com isso, a Gestão da Qualidade Total (GQT) é o desdobramento da definição
de qualidade como “adequação ao uso”, o qual todas as atividades da função de
operações e as relacionadas, de forma direta ou indireta, com ela, voltam-se a
qualidade em seus processos e melhores desempenhos. Assume quatro faces
referentes à filosofia, conjunto de métodos, melhoria contínua, serviço e envolvimento
dos colaboradores. Com isso, a GQT é uma filosofia de abordagem da qualidade
considerando sua totalidade na organização (KRAJEWSKI, 2009; PALADINI, 2010;
SLACK, et. al. 2009). Segundo Slack et. al. (2009) a totalidade da GQT resume-se nos
seguintes itens:
Atendimento das necessidades e expectativas dos consumidores; inclusão de todas as partes da organização; inclusão de todas as pessoas da organização; exame de todos os custos relacionados com a qualidade, especialmente custo de falhas; fazer ‘as coisas certo da primeira vez’ (…); desenvolvimento de sistemas e procedimentos que apoiem qualidade e melhoria; desenvolvimento de um processo de melhoria contínua (SLACK, et. al. 2009, p. 628 - 629).
A finalidade fundamental da Gestão da Qualidade Total é o atendimento às
necessidades e expectativas do consumidor, satisfazendo-o. Oferecer produtos e
serviços adequados e que se ajuste à demanda do segmento de atuação, colocando
o consumidor como fator determinante para sobrevivência da organização (PALADINI,
2010).
Além disso, foca na melhoria contínua dos processos para eficiência do
negócio, reduzindo perdas e custos de atividades não contribuintes da qualidade
(CARPINETTI, 2010; PALADINI, 2010). Esses são fatores de convergência, embora
as diferentes definições dos autores.
37
2.3. Gestão da Qualidade na prestação de serviço de saúde público Como afirmado por Côrrea & Côrrea (2011) às operações de serviços são
formas de entrega pacotes de valor ao cliente, porém para chegar a essa constatação
teve-se vários eventos ocorridos ao longo de décadas com influência primeiro nas
operações industriais e, posteriormente, na operação de serviços.
A influência na função de operações de serviços é decorrente da importância
econômica do setor terciário na economia dos países. Ocorreram, com isso,
adaptações de conceitos bem desenvolvidos da área de produção para área de
operações de serviços, no intuito de tornar a gestão de serviços eficiente, eficaz e com
emprego da qualidade. Além de que cada agente da economia empresa, governo e
família dependem de serviços, dando continuidade e permanência do ciclo produtivo.
Segundo Las Casas (2008) “serviços são atos, ações, desempenhos” (p. 4).
Consultando o dicionário serviços é definido como “ato ou efeito de servir. Exercício
de cargo ou funções obrigatórias. Atividade econômica que não resulta em produto
tangível (…) em contraste com a produção de mercadorias”. Teboul (2008) conceitua
serviço diferenciando-o de produto:
Um produto é um objeto um dispositivo, uma coisa, enquanto um serviço é um ato, um desempenho único. Embora a prestação dos serviços seja suportada por elementos tangíveis, a essência do que é comprado é um desempenho realizado por uma parte em favor de outra parte (TEBOUL, 2008, p.14).
Coelho (1998) apud Pedrosa (2015) afirma que há quatro características do
serviço intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade, o que o
diferencia do produto. E que alguns autores acrescentam nas características do
serviço a relação com o cliente e a uniformidade. Las Casas (2008) afirma que os
serviços possuem as características de intangibilidade, inseparabilidade,
heterogeneidade e simultaneidade. Segundo Paladini (2010) as principais
características do serviço e método são resumidas da seguinte forma:
São intangíveis; não podem ser ‘possuídos’; não há estoques; prevalece o ser humano como agente produtivo; sua meta operacional é a flexibilidade; enfatiza muito o valor percebido pelo usuário; depende do efeito sistêmico de novos serviços; considera-se fundamental avaliar a complexidade, a oportunidade, a conveniência e a abrangência do serviço oferecido. Esses itens tendem a ter valor estratégico para as organizações (PALADINI, 2010, p. 195).
38
Na prestação de serviço o consumo e a produção ocorrem simultaneamente,
não tendo como distinguir um do outro, contrário ao processo de produção e consumo
de bens ou produtos físicos. Desse modo, serviço é um ato de servir que não resulta
de um bem tangível, não pode ser inspecionado, tem como fator essencial para sua
produção a interação, contato entre produtor e consumidor. Ainda conforme afirmar
Juran (1997) “serviço é o trabalho executado para alguém (…) os serviços incluem
também trabalhos executados para alguém dentro das empresas” (p. 7). Já Grönroos
(2003) apud Melo Júnior (2012) define serviço do seguinte modo
[...] serviço é um processo, consistindo em uma série de atividades mais ou menos intangíveis que, normalmente, mas não necessariamente sempre, ocorrem nas interações entre cliente e os funcionários de serviços e/ou recursos ou bens físicos e/ou sistemas do fornecedor de serviços e que são fornecidas como soluções para problemas. Neste sentido, as características básicas que podem ser identificadas nos serviços são: processos consistindo em atividades ou uma série de atividades em vez de coisas; no mínimo, produzidos e consumidos simultaneamente; o cliente participa, em parte, do processo de produção (GRÖNROOS, 2003, p. 265 apud MELO JÚNIOR, 2012, p. 45).
Segundo Côrrea & Côrrea (2011) o cliente enxergar no produto e serviço os
benefícios, definidos como pacote de valor, em que há uma parcela de bens ou
produtos físicos e outra parcela de serviços. O que Las Casas (2008) define como
espectro mercadorias-serviços. Tendo-se, portanto bens e serviços inerentes. Sendo,
identificável o grau de cada um dos benefícios presentes no pacote de valor entregue
ao cliente.
A tendência é de extinção da separação entre produto e serviço, focando nas
características semelhantes entre ambos e o distinguindo conforme o grau de todas
as características, principalmente intensidade do contato com o cliente. Pois, tanto na
produção de bens e serviços, quanto na prestação de serviço há presença dos dois.
Para tanto, Côrrea & Côrrea (2011) apresentam quatro tipos de classificação do
pacote de valor com base nas características similares e variáveis entre produto e
serviço:
1. Grau de estocabilidade dos elementos do pacote de valor oferecido; 2. Grau de simultaneidade entre produção e consumo do produto; 3. Grau de intensidade e extensão da interação no consumo com o cliente; 4. Grau de objetivação possível na avaliação de desempenho (CÔRREA; CÔRREA, 2011, p. 150).
39
Côrrea & Côrrea (2011) afirmam que no serviço o grau de estocabilidade é zero,
tendo implicações quanto à demanda. Respaldando que alguns produtos físicos têm
prazo de estocabilidade exíguo. Nas operações de serviços existe somente duas
possibilidades para adequar-se oferta à demanda, uma é o seguimento da taxa de
demanda ofertando serviços de acordo com a demanda e a outra é ação para nivelar
demanda a oferta, por meio de ações e promoções que acompanhe a demanda
sazonal.
Outro fator é considerar que em operações de alto contato com o cliente, o
cliente é considerado um insumo, assim como, os recursos e competências do
prestador. E que na simultaneidade produção consumo, o fluxo de informação do
cliente para o prestador é de maior importância (CÔRREA; CÔRREA, 2011).
E enfatiza também que o cliente não precisa estar fisicamente presente no
processo produção/consumo. Porém, estabelece-se necessariamente algum contato
direto com o prestador de serviço ao longo do processo, “o que interessa é o grau e a
intensidade da interação e do contato com o cliente, pois isso tem implicações
importantes” (CÔRREA; CÔRREA, 2011, p. 141 - 142). E quanto maior a intensidade
da interação do cliente no processo, mas o cliente tem condições de avaliar a
qualidade percebida durante o processo, tendo-se, dessa forma uma avaliação mais
precisa (CÔRREA; CÔRREA, 2011).
O cliente por estar presente na prestação de serviço é coprodutor do serviço,
pois há sua interferência na produção. Portanto, busca-se maior contato e adaptação
do processo as necessidades e preferências do usuário. Essa interação possibilita
atender aos requisitos do cliente e realimentação rápida do processo (PALADINI,
2010). Como afirmado por Côrrea & Côrrea (2011)
Os clientes são pessoas e pessoas são diferentes entre si, requerendo tratamento diferenciado. Para que o tratamento adequado seja dispensado a cada um dos clientes (e aos mesmos clientes que podem estar em diferentes estados e momentos), é necessário que o funcionário em contato com o cliente tenha grau de discernimento e autonomia suficiente para poder prestar um serviço adequado (CÔRREA; CÔRREA, 2011, p. 147).
Na afirmativa de Côrrea & Côrrea (2011) tem-se inserção da importância do
funcionário na prestação de serviço. Tornando-o um dos fatores fundamentais para
prestação de serviços, pois é ele que tem capacidade de adaptar os insumos, recursos
e competências às necessidades do cliente, com finalidade de satisfazê-lo. Segundo
Paladini (2010) o processo produção e consumo na prestação de serviço tem como
40
elemento fundamental a interação entre funcionário e usuário. E de acordo com Las
Casas (2008) o funcionário é o elemento essencial na prestação de serviço, pois
interage com o cliente. Sendo fundamental motivar os funcionários.
Portanto, cada serviço possui características específicas, resultado da
interação produtor e consumidor, e são nessas atividades interativas que concentrar-
se a gestão da qualidade (PALADINI, 2010). Segundo Las Casas (2008)
O resultado de todas estas interações é que formará um conceito final, satisfatório ou não, por partes dos clientes. A capacidade da empresa em desempenhar todas as atividades previstas é que determinará o nível de qualidade (LAS CASAS, 2008, p. 15)
Tinori et. al. (1991) também aborda a interação no serviço como pretexto para
a qualidade, afirma que
A principal diferença entre a qualidade do serviço e do produto manufaturado reside na interação ou na interface com o consumidor, cliente ou usuário. Essa interface é mais significativa para a qualidade do serviço, uma vez que, nesse caso, o consumo e produção ocorrem simultaneamente, colocando o consumidor dentro de um processo de produção (TINORI et. al., 1991, p. 8).
Figura1 - Processo produção e consumo
Fonte: Elaborado pela autora com base em PALADINI (2010)
Em relação ao serviço público, público é tido como um termo que define outro
termo e refere-se a algo popular, comum, de direito do povo. Alexandrino & Paulo
41
(2012) conceituam serviço público, no sentido objetivo, como referente “a uma
determinada atividade, ou a um conjunto de atividade” (p. 676).
Considera serviço público unicamente a prestação direta à população, pela administração pública ou pelos delegatários de serviços públicos, de utilidades ou comodidades materiais voltadas à satisfação de suas necessidades ou meros interesses (ALEXANDRINO; PAULO, 2012, p. 678).
Dessa forma, o serviço público ofertado exclusivamente pelo Estado configura-
se como não comercializado. Embora, sua oferta esteja vinculada ao pagamento de
impostos, de forma direta ou indireta, e outras contribuições do cidadão contribuinte.
Todavia, existem diversas críticas negativas quanto à prestação de serviços públicos,
principalmente os serviços públicos de saúde.
Em relação ao serviço público de saúde Ferraz & Benjamin (2004) afirmam que
A saúde, que mais diretamente nos importa considerar, é um “direito social” (art. 6), "direito de todos" (art. 196, da CF). Sendo, além disso, um "dever do Estado" (art. 196) a responsabilidade pela oferta de serviços de saúde a toda a população cabe a ele por inteiro, mantida sempre sua responsabilidade ainda quando, por delegação, se verifica o concurso da iniciativa privada (FERRAZ; BENJAMIN, 2004, p. 84).
Segundo Silva & Novaretti (2015) os serviços públicos de saúde devem ser
garantidos obedecendo às normas e regras estabelecidas em lei, favorecendo o
acesso universal e igualitário ao usuário. Sendo ofertados por meio do Sistema Único
de Saúde – SUS estabelecido na lei nº 8.080/1990, dessa forma, tem-se “O conjunto
de ações e serviços de saúde, prestados por órgãos e instituições públicas federais,
estaduais e municipais, da Administração direta e indireta e das fundações mantidas
pelo Poder Público […]”.
Ainda segundo Travesso & Martins (2004)
O processo de utilização dos serviços de saúde é resultante da interação do comportamento do indivíduo que procura cuidados e do profissional que o conduz dentro do sistema de saúde. O comportamento do indivíduo é geralmente responsável pelo primeiro contato com os serviços de saúde, e os profissionais de saúde são responsáveis pelos contatos subsequentes. Os profissionais, em grande parte, definem o tipo e a intensidade de recursos consumidos para resolver os problemas de saúde dos pacientes (TRAVASSOS; MARTINS, 2004, p. 190).
Dessa forma, o usuário do serviço público de saúde inicia o processo a partir
do momento que reconhece uma necessidade e toma iniciativa a fim de satisfazê-lo.
Todavia, o profissional de saúde é responsável por conduzir o indivíduo ao longo do
42
processo, do início ao fim, definido por quais etapas do processo o usuário seguirá
para solucionar o problema de saúde (TRAVASSOS; MARTINS, 2004).
Nos serviços de saúde tem-se uma complexidade de serviços, constituindo à
organização, que abrange desde a limpeza do ambiente até o atendimento médico de
urgência e emergência. Mezomo (2001) apud Pedrosa (2015) apresenta fatores
externos e internos que têm influência nos serviços de saúde. Nos fatores internos
tem-se provedores de serviços e administradores e nos fatores externos governo,
concorrência do mercado e os usuários do serviço.
Travesso & Martins (2004) apresentam cinco motivos que justificam a procura
por serviços de saúde:
(a) à necessidade de saúde – morbidade, gravidade e urgência da doença; (b) aos usuários – características demográficas (idade e sexo), geográficas (região), socioeconômicas (renda, educação), culturais (religião) e psíquicas; (c) aos prestadores de serviços – características demográficas (idade e sexo), tempo de graduação, especialidade, características psíquicas, experiência profissional, tipo de prática, forma de pagamento; (d) à organização – recursos disponíveis, características da oferta (disponibilidade de médicos, hospitais, ambulatórios), modo de remuneração, acesso geográfico e social; (e) à política – tipo de sistema de saúde, financiamento, tipo de seguro de saúde, quantidade, tipo de distribuição dos recursos, legislação e regulamentação profissional e do sistema. A influência de cada um dos fatores determinantes do uso dos serviços de saúde varia em função do tipo de serviço (ambulatório, hospital, assistência domiciliar) e da proposta assistencial (cuidados preventivos ou curativos ou de reabilitação) (TRAVASSOS; MARTINS; 2004, p. 190).
Com isso, tem-se que os serviços públicos de saúde são direito de todos
embasados nos princípios de universalidade, equidade e integridade, ofertados ao
cliente-cidadão que segundo Bresser-Pereira (1999) é “revestido de poderes que vão
além dos direitos do cliente ou do consumidor”. Segundo Nassuno (2010)
[…] a dimensão usuário-cidadão está colocada em termos da identificação do cidadão como cliente privilegiado dos serviços públicos e da previsão de mecanismos de combate social, com a participação de entidades da sociedade civil (NASSUNO, 2000, p. 62).
Todavia, a gestão da qualidade no serviço depende do tipo de serviço a ser
entregue ao cliente. Quando produção e consumo ocorrem simultaneamente não
existe oportunidade para o controle da qualidade do serviço. Todavia, pode-se realizar
o controle do processo (PALADINI, 2010).
Albrecht (1992) apud Las Casas (2008) conceitua qualidade em serviço como
“ (…) capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer
43
uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém” (p. 6). Las
Casas (2008) complementa que “ serviço com qualidade é aquele que tem a
capacidade de proporcionar satisfação” (p. 6). Ainda segundo o autor, “os serviços
possuem dois componentes de qualidade que devem ser considerados: o serviço
propriamente dito e a forma como é percebido pelo cliente” (LAS CASAS, 2008, p. 6).
Portanto, tem-se o aspecto operacional e a percepção dos clientes em relação a
qualidade no serviço. Dessa forma, a qualidade no serviço é variável.
No modelo de gestão da qualidade no serviço deve-se considerar que o serviço
requer investimento; o serviço deve ter auxílio e suporte de tecnologia para execução;
deve-se dar devida importância ao serviço e exclui ideia de serviço mais e menos
importante; deve-se estudar, analisar e pesquisar os serviços; todas as atividades da
prestadora de serviços devem ter ações de qualidade; e, por fim, as avaliações de
serviços não são somente subjetivas tendo aspectos concretos (PALADINI, 2010).
Ainda segundo Las Casas (2008) a qualidade total no serviço engloba todos os atores
da organização, pois estes interagem com os serviços, dessa forma, busca-se a
satisfação de todos os envolvidos.
Observa-se que, “em ambientes de serviços e métodos mantêm-se os mesmos
conceitos da qualidade utilizados em ambientes industriais. Todavia, mudam-se as
estratégias” (PALADINI, 2010, p. 197). Nesse contexto, a gestão da qualidade no
serviço centra-se nas medidas preventivas, baseadas nas experiências anteriores,
para evitar erros e falhas ao longo do atendimento do serviço. Além de, auxiliar
também na adequação da oferta à demanda, eliminando custo e desperdício pela falta
ou excesso de serviço (PALADINI, 2010).
No setor público a Gestão da Qualidade Total na prestação de serviços é tida
como uma estratégia adotada pelas organizações do Estado, observando as
particularidades referentes a decisões políticas e o interesse público. Tem-se maior
emprego após o Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado que enfatiza a
possibilidade de aplicar os instrumentos, métodos e ferramentas da gestão privada à
gestão pública, porém com limitações (BRESSER-PEREIRA, 1999).
Segundo Tironi et. al. (1991) afirma que
Qualidade do serviço público é, antes de tudo, qualidade de um serviço, sem distinção se prestado por uma instituição de caráter público ou privado; buscar-se a otimização dos resultados pela aplicação de certa quantidade de recursos e esforço, incluída, no resultado a ser
44
otimizado, primordialmente, a satisfação proporcionada ao consumidor, cliente ou usuário (TIRONI et al., 1991, p. 8).
Paladini (2010) apresenta três questões quanto ao emprego de programas da
qualidade nos serviços públicos “por que qualidade no serviço público? E por que
neste exato momento? E como gerar qualidade no serviço público? ” (p. 200).
Segundo o autor os programas de qualidade e produtividade são fundamentais para
tornar os serviços públicos eficientes, sem prejuízo ao cumprimento dos deveres do
Estado. Tem-se a influência de processos políticos e históricos ocorridos após o fim
da ditadura militar, o retorno das eleições presidências, a reeleição e a promulgação
da Constituição Federal de 1988. “Todo esse processo tornou o cliente (contribuinte
em geral) mais exigente em relação ao serviço que o Estado lhe presta” (PALADINI,
2010, p. 202), ou seja, tem-se a propagação do senso crítico em relação à classe
política, chegando-se nos serviços públicos.
A visibilidade da qualidade na prática dos serviços públicos tem respaldo da
população, sendo também uma estratégia de marketing político. Esses movimentos
em prol da qualidade podem alterar a imagem política, todavia, o interesse principal é
a obtenção de votos (PALADINI, 2010). Um outro argumento é que
Aumentar os tributos é uma solução que não funciona por exaustão, frequência exagerada de uso, queda de poder aquisitivo e opinião pública desfavorável. Cortes puros e simples de verbas também não funcionam porque, afinal, o Estado tem de atender ao contribuinte – que costuma votar. A saída é economizar, apelando exatamente para a qualidade e produtividade (PALADINI, 2010, p. 202).
Além disso, como afirmado por Las Casas (2008) “há casos também em que
não há utilização dos recursos apropriadamente. Gasta-se dinheiro com coisas
indevidas. Na área de prestação de serviços públicos, vemos com frequência está
situação. Isto com certeza afeta a imagem” (p.62). Lima (1998) afirma que nas
organizações de saúde há “má alocação de recursos, desigualdade nas condições de
acesso, ineficiência e custos crescentes”. Ainda segundo Deming (1990)
“disponibilidade de instalações é uma coisa; como usá-las eficazmente é outra”, ou
seja, deve-se prezar nos serviços públicos pela qualidade, o que possibilita diminui os
custos e aumenta a produtividade, melhorando a eficiência.
Em suma, existe uma nova concepção de qualidade adotada também no setor
público e um cenário das finanças públicas que necessitar de medidas para
economizar recursos e garantir a sustentabilidade do governo (PALADINI, 2010).
45
Por fim, como gerar qualidade no serviço público? Segundo Paladini (2010)
antes de definir um programa de Gestão da Qualidade no serviço público deve-se
considerar as seguintes questões:
Ainda sem força da lei, uma cultura de estabilidade do servidor público; monopólio da prestação da quase totalidade de serviços em áreas específicas; baixos salários; falta de qualificação do pessoal; cultura tradicional de descaso à coisa pública (PALADINI, 2010, p. 204)
Com isso, a gestão da qualidade deve seguir os seguintes princípios:
1. O recurso básico de geração da qualidade é o funcionário público; 2. O elemento básico de envolvimento do funcionário em programas de qualidade é a motivação; 3. A estratégia básica de motivação é a estruturação de programas da qualidade voltados, em primeiro lugar, para a produção de benefícios para os próprios funcionários; 5. A propriedade que caracteriza a qualidade no serviço público é a transitividade: o funcionário repassa para a sociedade os benefícios (como também as restrições) de sua satisfação no trabalho. A qualidade de seu atendimento, assim, é diretamente proporcional à qualidade de suas relações com o empregador, no caso, o Estado. 5. O programa deve envolver objetivos de curto, médio e longo prazos. (…) benefícios para os funcionários (…) consolidação de melhoria de processos e serviços (…) alteração radical da cultura vigente no serviço público, comprometendo-o com clientes finais, ou seja, com toda a sociedade; 6. É prioritária a determinação de um processo custo/benefício no serviço público (PALADINI, 2010, p. 205)
Figura 2 - Processo produção e consumo
Fonte: Elaborado pela autora com base em PALADINI (2010).
Portanto, as ações e melhorias da qualidade devem resultar em benefícios aos
servidores, focar e disseminar os benefícios gerais do programa de qualidade e
enfatizar os programas sementes (PALADINI, 2010). Tendo sempre a finalidade de
satisfazer o usuário do serviço público tornando a experiência uso do serviço positiva.
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Os fatores apresentados têm aplicabilidade nos serviços de saúde públicos,
conforme Mezomo (1995) “já não há dúvidas de que as teorias e técnicas da qualidade
podem ser aplicadas aos cuidados de saúde” (p. 128). Pois, o principal elemento do
serviço também são os funcionários em especial os que compõem a equipe médica e
de enfermagem. Embora, sejam auxiliados por métodos, equipamentos, infraestrutura
e insumos médicos.
2.4. SERVIÇOS DE SAÚDE: Avaliação da gestão e da qualidade A gestão de uma organização envolve vários aspectos, dentre eles, há os
elementos básicos como planejar, organizar, dirigir e controlar. Tendo como uma das
funções principais alocar adequadamente os recursos disponíveis a fim de atingir os
objetivos propostos. Nisso tem-se englobado os princípios de eficiência, efetividade e
eficácia. Para isso, o gestor de uma organização necessita de conhecimento e
informação que possibilita o direcionamento da organização para o alcance dos
objetivos definidos.
Neste contexto, tem a avaliação constituída em “um instrumento essencial de
apoio à gestão pela sua capacidade de melhorar a qualidade na tomada de decisão”
(TANAKA; TAMAKI, 2012). Porém, nos serviços de saúde existem:
Um obstáculo para a utilização mais ampla da avaliação na tomada de decisão nos serviços de saúde é que a sua implementação requer recursos e tempo, o que dificulta a sua utilização para problemas que necessitem de soluções imediatas. Nessas situações, que são frequentes quando se trata da saúde de pessoas e da população, somente a existência de um conhecimento acumulado, decorrentes de avaliações passadas ou previamente planejadas, podem contribuir para a tomada de decisão (TANAKA; TAMAKI, 2012, p. 822)
Com isso, tem-se a Avaliação para a Gestão de Serviços de Saúde (AGSS)
que é “um processo técnico-administrativo e político de julgamento do valor ou mérito
de algo, para subsidiar a tomada de decisão no cotidiano, o que significa produzir
informações capazes de apoiar uma intervenção de forma oportuna” (TANAKA; MELO
(2008) apud TANAKA; TAMAKI (2012)). Nas tomadas de decisão em serviços de
saúde considera-se a complexidade, a diversidade dos serviços de saúde, o tempo e
os recursos disponíveis (TANAKA; TAMAKI, 2012).
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A Avaliação para a Gestão de Serviços de Saúde – AGSS possui os seguintes
princípios:
Quadro 4 - Princípios da AGSS
Princípios da AGSS
Princípios Definições
Utilidade
A avaliação para a gestão de serviços de saúde tem como fundamento central a sua utilidade no funcionamento dos serviços de saúde. Ela tem que subsidiar tomadas de decisão que tragam soluções aos problemas dos serviços que estão impedindo atingir os objetivos fixados ou que estão dificultando a obtenção de um maior impacto na saúde da população.
Oportunidade
A avaliação tem que ser feita em tempo para que os seus resultados possam ser utilizados na tomada de decisão, ou seja, o prazo para a sua execução vai ser o tempo existente entre a demanda da avaliação e o momento da tomada de decisão.
Factibilidade
A avaliação tem que ser não somente viável em termos técnicos, econômicos e políticos, mas também tem que ter a capacidade de produzir os efeitos esperados das decisões tomadas, ou seja, tem que ser pragmática em termos de fazer escolhas viáveis e sobre as quais tenha governabilidade.
Confiabilidade
Como um processo que visa subsidiar tanto a tomada de decisão como a sua implementação, a avaliação tem que ser revestida de racionalidade, coerência e consistência a fim de que ela possa ser considerada válida e aceita por todos aqueles que estão envolvidos na decisão e na sua execução.
Objetividade
Considerando a existência de limites para a sua realização, a avaliação para a gestão deve buscar o melhor conhecimento e o maior aprofundamento possível dentro do tempo e dos recursos disponíveis. Isso significa que, nessas condições, a obtenção da maior contribuição possível para a tomada de decisão é mais importante que a busca de uma maior validade da avaliação.
Direcionalidade
A avaliação para a gestão de serviços de saúde tem que conduzir, em todos os espaços possíveis, as escolhas na direção da resolução dos problemas que deram origem ao processo avaliativo, da satisfação das necessidades da população e da implementação das políticas do setor.
Fonte: Adaptado de Tanaka; Tamaki (2012). No Brasil em âmbito nacional tem-se o Programa Nacional de Avaliação de
Serviços de Saúde – PNASS, em que tem por objetivo
Avaliar a totalidade dos estabelecimentos de atenção especializada em saúde, ambulatoriais e hospitalares, contemplados com recursos financeiros provenientes de programas, políticas e incentivos do Ministério da Saúde, quanto às seguintes dimensões: estrutura, processo, resultado, produção do cuidado, gerenciamento de risco e a satisfação dos usuários em relação ao atendimento recebido (PNASS, 2015).
As avaliações também abrangem as unidades de pronto atendimento (UPA’s),
pois estão inseridas na rede de emergência e urgência. E são meios de coletas de
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informação para nortear, reorientar e direcionar as leis, políticas, normas e programas
da saúde pública no Brasil (BRASIL, MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2015).
Engloba nas avaliações três critérios para os serviços de saúde, primeiro, o
roteiro de itens e, terceiro, o conjunto de indicadores, dentre esses critérios têm a
pesquisa de satisfação dos usuários, o segundo critério. Na pesquisa de satisfação
ao usuário são verificados os itens em um questionário: “agilidade no agendamento
do atendimento; agilidade no atendimento; acolhimento; confiança; ambiente (conforto,
limpeza, sinalização, ruído); roupas; alimentação; marcas de humanização;
expectativa sobre o serviço” (BRASIL, MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2015).
A pesquisa é realizada por meio telefônico seguindo o roteiro de um
questionário. Os usuários entrevistados atendem às seguintes condições utilizou o
Sistema Único de Saúde (SUS) sem realizar pagamento direto ou por meio de plano
de saúde ao estabelecimento; foram atendidos pelo estabelecimento de saúde em
período de avaliação do Ministério da Saúde (MS); os usuários oriundos da
emergência, ambulatório e internação; familiares e amigos são excluídos da avaliação
de satisfação, exceto em avaliação da especialidade de pediatria, nesse caso, o
responsável deve ser entrevistado (BRASIL, MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2015).
Segundo Lima (1998) “a avaliação da qualidade tem três perspectivas mais
relevante: a) a dos clientes internos; b) a dos clientes usuários; c) a da sociedade em
geral”, condizente com o exposto no Programa Nacional de Avaliação de Serviços de
Saúde – PNASS quanto à avaliação com o usuário cliente e condiz também com tipos
de avaliação do Ministério da Saúde (MS) e com outros meios de pesquisa feitas por
outras organizações para avaliar a qualidade no serviço público de saúde.
Ainda no que se refere à avaliação da qualidade de serviços de saúde tem-se
Donabedian um dos estudiosos da área de qualidade em serviços de saúde.
Donabedian (1992) apud Mallet (2005) “a avaliação da qualidade é realizada com o
objetivo de se detectar se algo precisa ser feito em relação a uma situação, e só
posteriormente é que se avalia o sucesso ou não das medidas tomadas”. Ou seja, a
partir da avaliação da qualidade tem-se o desenho de um cenário e informações,
sendo necessário avaliar a qualidade ao término de cada ação, ocorrendo repetida
vezes esses processos. Tendo-se, dessa forma, o acúmulo de informações e
conhecimento baseados em experiências anteriores que auxiliam na tomada de
decisão.
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Uma forma de avaliar e monitorar a qualidade é a análise de resultados. Mas
para esse tipo de avaliação, avaliação da qualidade de performance considera-se as
Evidências, diretas ou indiretas, de que a melhor estratégia de tratamento foi selecionada e está sendo implementada da melhor maneira possível. As evidências disponíveis estão relacionadas a três momentos possíveis de avaliação: do nível da estrutura, do processo e dos resultados. Essas evidências não são atributos da qualidade, mas, simplesmente, tipos de informação a partir dos quais podem ser realizados interferências sobre a qualidade do cuidado (MALLET, 2005).
Donabedian (1990) apud Mallet (2005) apresenta os setes pilares da qualidade
em serviços de saúde: eficácia, efetividade, eficiência, otimização, aceitabilidade,
legitimidade e equidade.
Quadro 5 - Definição dos pilares da qualidade em serviço de saúde
Pilar da qualidade
Definição
Eficácia É a capacidade da ciência e da arte do cuidado médico em oferecer o melhor sob as condições mais favoráveis.
Efetividade É a melhora alcançada, ou que se espera seja alcançada, em condições reais da prática diária em relação ao melhor cuidado verificado.
Eficiência Definida como a capacidade de se obter o máximo de melhora na saúde com o menor custo.
Otimização
O quarto pilar da qualidade pode ser definido como o mais vantajoso balanço entre custos e benefícios. Esse aspecto se torna relevante quando os efeitos do cuidado não são avaliados apenas em termos absolutos, mas relativamente ao custo do cuidado.
Aceitabilidade
A aceitabilidade se refere à adaptação do cuidado de saúde aos desejos, expectativas e valores dos pacientes e suas famílias. Depende, em grande parte, da avaliação subjetiva do paciente do que seja efetivo, eficiente e ótimo. Entram também em consideração nesse ponto: a acessibilidade, a relação médico-paciente e a comodidade do tratamento.
Legitimidade
A legitimidade introduz a questão social na discussão de qualidade: ao nível social, além do cuidado com o indivíduo, existe a responsabilidade com o bem-estar de todos. Frequentemente a sociedade tem uma percepção de custos bem diferente da percepção do indivíduo. A principal razão é o financiamento social da saúde por terceiros ou pelo estado.
Equidade
É o princípio que determina o que é justo na distribuição de cuidados e seu benefício entre os membros de uma população. No nível social a distribuição equitativa do cuidado em saúde é realizada de acordo com uma política social deliberada.
Fonte: adaptação de Donabedian (1990) apud Mallet (2005).
50
2.5. SERVPERF: Modelo de avaliação de qualidade no serviço Apesar das múltiplas definições da qualidade tem-se a convergência da
definição da qualidade como a percebida pelo cliente, portanto avalia-se qualidade
com base na percepção do cliente. Carpinetti (2010) afirma que “a satisfação dos
clientes quanto à qualidade de um produto depende ainda da relação entre a
expectativa sobre o produto no momento da aquisição e percepção adquirida sobre o
produto no momento do consumo” (p.15). Configura-se desse modo em qualidade
percebida. Nessa afirmação produto pode ser um serviço ou bens e produtos
intangíveis ou informação (CARPINETTI, 2010).
Deming (1990) “a satisfação do cliente com relação a qualquer serviço ou item
fabricado, medida por qualquer critério que seja, mostrará uma distribuição que varia
desde a insatisfação extrema até altamente satisfeitos, exultantes”. Ainda segundo o
autor a qualidade em serviços deve ser explorada por meio da aplicação de métodos
estatísticos adequados ao tipo de pesquisa (DEMING, 1990). A percepção em relação
ao serviço pode ser influenciada pela cultura, tanto para os clientes internos quanto
para os clientes externos (JURAN, 1997).
Segundo Las Casas (2008) “quando o cliente entra em contato com algum
aspecto da organização e obtém uma impressão de qualidade de seus serviços” (p.15)
é o momento verdade, em que “o resultado de todas estas interações é que formará
um conceito final, satisfatório ou não, por parte dos clientes. A capacidade da empresa
em desempenhar todas as atividades previstas é que determinará o nível de qualidade”
(LAS CASAS, 2008, p. 15).
A avaliação da qualidade nas organizações é essencial, pois configura-se como
um mecanismo de coleta de informação do cliente para a organização. A coleta de
informações nesse sentido permite o conhecimento acerca da percepção dos clientes
em relação a qualidade dos serviços e dos processos. As informações coletadas por
meio de questionários, entrevista e roteiros, entre outras técnicas, auxiliam na tomada
de decisões (LAS CASAS, 2008).
Segundo Deming (1990) “algumas características da qualidade são tão fáceis
de quantificar e de medir quanto às características de qualidade do produto
manufatura” (p. 138). Côrrea & Côrrea (2011) apresentam os principais pontos para
medir a qualidade.
51
Qualidade relativa percebida do produto; qualidade relativa percebida das instalações e do atendimento (…) qualidade da comunicação com o cliente; percentual de clientes satisfeitos e grau de satisfação de clientes; número de reclamações (…) taxa de retenção do cliente (…) taxa de operações no controle da qualidade […] (CÔRREA; CÔRREA, 2011, p. 163).
Cronin & Taylor (1992) desenvolveram o modelo SERVPERF como alternativa
ao modelo Service Quality Gap Analysis – SERVQUAL. O modelo SERVPERF
considera a qualidade no serviço em relação à determinadas características avaliadas,
considerando a percepção do cliente em relação ao desempenho dessas
características. Ainda segundo Juran (1997) “os clientes, compreensivelmente,
declaram suas necessidades baseados em suas percepções” (p. 75). Além disso,
conforme Cronin & Taylor (1992) apud Salomi et. al. (2005) “a qualidade percebida
dos serviços é antecedente à satisfação do cliente”. Dessa forma, tem-se:
Qj = Dj
Equação 1 - Percepção: Avaliação da qualidade e do desempenho das caraterísticas do serviço:
Em que:
• j = características do serviço;
• Qj = avaliação da qualidade do serviço em relação à característica j; e
• Dj = valores de percepção de desempenho para a característica j de serviço.
Com isso, tem-se a percepção igual ao desempenho da característica do serviço.
Sendo, portanto, diferente do modelo SERVQUAL em que a qualidade é a diferença
entre a expectativa e percepção. Tem-se que:
Qj = Dj – Ej
Equação 2 - Qualidade: Diferença entre desempenho e expectativa
Em que:
• j = características do serviço;
• Qj = avaliação da qualidade do serviço em relação à característica j;
• Dj = valores de medida de percepção de desempenho para característica j do
serviço; e,
52
• Ej = valores de medida da expectativa de desempenho para característica j do
serviço.
Groth & Dye (1999) apud Las Casas (2008) argumentam sobre a ferramenta
SERVQUAL.
As empresas podem ter melhor entendimento sobre a qualidade dos serviços ao relacionar, no meio de seus eventos, as percepções dos clientes ex ante e ex post aos serviços. Essas percepções e a qualidade entregue e percebida formam um conjunto que determina o sucesso ou falha na geração de valores aos clientes (GROTH; DYE, 1999 apud LAS CASA, 2008, p. 216)
As características do serviço são agrupadas em cinco dimensões confiabilidade,
presteza ou receptividade, segurança, empatia e aspectos tangíveis, em ambos os
modelos, SERVPERF e SERVQUAL.
Outra diferença entre os modelos é a quantidade de itens enquanto o modelo
SERVQUAL, proposto por Parasuraman et. al. (1988), possui quarenta e quatro (44)
itens, vinte e dois (22) referentes à expectativa e vinte e dois (22) referentes à
percepção. O modelo SERVPERF possui somente vinte e dois (22) itens referentes à
percepção. Porém, mantêm-se os enunciados elaborados inicialmente por
Parasuraman et. al. (1988).
Os enunciados são avaliados de acordo com a escala Lickert, tendo cinco
afirmações com correspondente valor: Discordo Totalmente (1), Discordo
Parcialmente (2), Neutro (3), Concordo Parcialmente (4), Concordo Totalmente (5).
Podendo o servperf ser aplicado para medir qualquer tipo de serviço, o primeiro fator
para aplicação do servperf é a definição da quantidade de questionários e
entrevistados, considera-se o tamanho da população, tamanho da amostra, nível de
confiança e erro amostral. Dessa forma, realizando-se procedimentos estatísticos
para verificação da correlação entre os itens e verificar os itens de acordo com o grau
crítico (FREITAS, et. al. 2008).
Parasuraman et. al. (1988) apud Salomi et. al. (2005); Miguel e Salomi (2004)
apud Rodrigues (2015); Freitas et. al. (2008); Las Casas (2008) apresentam as
definições das dimensões, agrupa os enunciados de acordo com as dimensões,
considerando também a ordem de cada um dos vinte e dois (22) enunciados.
53
Quadro 6 - Modelo SERVPERF: Dimensão, definição e percepção
Item Dimensão Definição Percepção
1
Aspecto
s ta
ngív
eis
Refere-se a qualquer evidência física, consistem nas instalações,
equipamentos e aparência dos funcionários.
XYZ tem equipamentos modernos.
2 As instalações físicas de XYZ são visivelmente atrativas.
3 Os empregados de XYZ são bem vestidos e asseados.
4 A aparência das instalações físicas XYZ é conservada de acordo com o serviço oferecido.
5
Confiab
ilida
de
É a capacidade de prestar o serviço de forma confiável,
precisa e consistente.
Quando XYZ promete fazer algo em certo tempo, realmente o faz.
6 Quando você tem algum problema com a empresa XYZ, ela é solidária e o deixa seguro.
7 XYZ é de confiança.
8 XYZ fornece serviço em tempo prometido.
9 XYZ mantém seus registros de forma correta.
10
Pre
ste
za
Receptivid
ade/
É a disposição de prestar os serviços prontamente e auxiliar os usuários, caracterizando-se por agilidade no atendimento,
eficiência em resolver os problemas, atenção
personalizada e a cortesia dos funcionários.
XYZ não informa exatamente quando os serviços serão executados.
11 Você não recebe serviço imediato dos empregados da XYZ.
12 Os empregados da XYZ não estão sempre dispostos a ajudar os clientes.
13 Empregados da XYZ estão sempre ocupados em responder aos pedidos dos clientes.
14
Seg
ura
nça
Refere-se à isenção de qualquer falha, risco ou problema e
relaciona-se com o conhecimento, competência, credibilidade e cortesia dos
funcionários e sua capacidade de inspirar confiança.
Você pode acreditar nos empregados da XYZ.
15 Você se sente seguro em negociar com os empregados da XYZ.
16 Empregados da XYZ são educados.
17 Os empregados da XYZ não obtêm suporte adequado da empresa para cumprir suas tarefas corretamente.
18
Em
patia
É fornecer atenção individualizada aos usuários,
buscar atender às suas necessidades específicas. Relaciona-se com acesso sinalizado, comunicação – divulgação de horários de
funcionamento, atendimento, localização conveniente e regras
de utilização dos serviços.
XYZ não dão atenção individual a você.
19 Os empregados da XYZ não dão atenção pessoal.
20 Os empregados da XYZ não sabem das suas necessidades.
21 XYZ não têm os seus melhores interesses como objetivo.
22 XYZ não tem os horários de funcionamento convenientes a todos os clientes.
Fonte: adaptado de Parasuraman et. al. (1988) apud Salomi et. al. (2005); Miguel e Salomi (2004) apud Rodrigues (2015); Freitas et. al. (2008); Las Casas (2008).
54
3. METODOLOGIA Neste capítulo é descrito o tipo de pesquisa quanto aos objetivos e quanto ao
procedimento de coleta de dados, definição da amostra estudada e o tipo de amostra
dentro do universo, a forma de coleta de dados e o instrumento da pesquisa e, por fim,
os procedimentos utilizados para análise e discussão dos dados.
3.1. Caracterização da pesquisa A pesquisa tem por objetivo de avaliar a qualidade dos serviços de saúde
públicos prestados na Unidade de Pronto Atendimento José Jorge Maciel –
UPA/Potengi através do modelo SERVPERF com base na percepção dos usuários.
Com isso, a presente pesquisa classifica-se com empírica, em que é “o processo, a
forma, a maneira, o caminho, seguidos para alcançar respostas para uma dúvida
sobre um problema, um fato, obedecendo a princípios, normas e técnicas” (SANTOS,
2013, p.196).
E quanto aos objetivos mais gerais configura-se como descritiva e quantitativa,
pois há o levantamento de informações sobre o perfil demográfico da amostra, assim
como, obtenção de dados referente a percepção e, consequentemente, a satisfação
em relação ao serviço público de saúde prestado na UPA/Potengi.
Conforme Santos (2013) “na pesquisa descritiva é feita a descrição de
características de uma determinada população, estudo descritivo de determinado
fenômeno com suas variáveis” (p. 197). Ainda segundo Gil (2009) “as pesquisas
descritivas têm como objetivos primordial a descrição das características de
determinada população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações entre
variáveis” (p. 42). Já Lakatos (1991) define a pesquisa quantitativa-descritiva de
estudos de descrição de população como
São os estudos quantitativos-descritivos que possuem, como função primordial, a exata descrição de certas características quantitativas de populações como um todo, organizações ou outras coletividades específicas. Geralmente contêm um grande número de variáveis e utilizam técnicas de amostragem para que apresentem caráter representativo. Quando pesquisam aspectos qualitativos como atitudes e opiniões, empregam escalas que permitem a quantificação (LAKATOS, 1991, p. 187).
55
Quanto ao procedimento técnico utilizado tem-se a pesquisa-levantamento,
pois a pesquisa-levantamento “refere-se aos estudos interrogando-se, de forma clara
e direta, indivíduos dos quais se objetiva saber o comportamento” (SANTOS, 2013,
p.198). Gil (2009) cita as vantagens da pesquisa-levantamento: conhecimento direto
da realidade, economia e rapidez e quantificação. E também cita as desvantagens da
pesquisa-levantamento: ênfase no aspecto perceptivo, pouca profundidade no estudo
da estrutura e dos processos sociais e limitada apreensão do processo de mudança.
3.2. População e Amostra O estudo limita-se a organização estudada – Unidade de Pronto Atendimento
(UPA) José Jorge Maciel, localizada em Potengi, Natal/RN. Centrando-se no estudo
da qualidade do serviço prestado de acordo com a percepção dos usuários. Porém, o
questionário foi aplicado aos componentes da amostra da população.
População é entendida no dicionário como “conjunto de habitantes de um país,
região, lugar, etc.”. Segundo Lakatos (1991) “universo ou população é um conjunto de
seres animados ou inanimados que apresentam pelo menos uma característica em
comum [...]”. Ainda segundo o autor “a delimitação do universo consiste em explicitar
que pessoas ou coisas, fenômenos, etc. serão pesquisados, enumerando suas
características em comum [...]” (LAKATOS, 1991, p. 223).
Por sua vez, amostragem é uma técnica pertencente ao campo de estudo da
estatística. O qual o pesquisador utiliza em caso de pesquisa de grande tamanho da
população. Selecionando, dessa forma, uma parcela ou subconjunto do universo que
seja representativo de toda a população. Mas, quanto maior o número da amostra,
menor será a discrepância da pesquisa em relação à realidade.
A amostragem se torna indispensável quando, na pesquisa, se defronta com uma população consideravelmente grande a ponto de ser impossível a medição de total de suas características. Torna-se obrigatória a utilização de técnicas e procedimentos para tirar de tal universo (população) amostras que permitam construir um estudo, sem incorrer em distorções que iriam ferir a legitimidade, cientificidade e credibilidade do trabalho de investigação (SANTOS, 2013, p. 139).
Com isso, o método de amostragem da pesquisa configura-se como
amostragem não probabilística intencional ou amostragem por julgamento intencional,
56
em que, de modo geral, “a amostra é escolhida segundo a opinião (julgamento prévio)
de um especialista” (FÁVERO, 2009, p. 100). Mas na amostragem por julgamento
intencional “seleciona-se apenas elementos que estejam disponíveis para compor
uma amostra e busca-se adequar o estudo à escassez de recursos de mão de obra”
(SANTOS, 2013). Dessa forma, a amostra final da pesquisa é composta por 53
respostas. Sendo que a unidade estuda realiza em média 300 atendimentos por dia,
de acordo com o porte físico. 2
3.3. Coleta de dados e instrumento de pesquisa Segundo Santos (2013) “a pesquisa se utiliza de instrumentos para a coleta de
dados indispensáveis à compreensão da realidade investigada” (p. 257). E para atingir
os objetivos da pesquisa foi elaborado um questionário do tipo misto com perguntas
abertas e fechadas, predominando as perguntas fechadas. Além da adaptação
modelo SERVERPF de Cronin & Taylor (1992). Como afirmado por Gil (2009) “a
elaboração de um questionário consiste basicamente em traduzir os objetivos
específicos da pesquisa em itens bem redigidos”. Ainda segundo Vergara (2012)
questionário é “um método de coletar dados no campo, de interagir com o campo
composto por uma série ordenada de questões a respeito de variáveis e situações
que o pesquisador deseja investigar” (p. 39).
Com isso, tem-se a coleta de dados primários e quantitativos por meio da
aplicação de questionário entre os dias 19 de maio e 05 de junho de 2017, estando
disponível em meio eletrônico durante 18 dias corridos, obtendo-se 53 respostas.
O questionário foi desenvolvido no Google Docs. Formulário, uma ferramenta
para criar formulários online que possibilita dividir o questionário em seções, adicionar
perguntas obrigatórias ou não, mostrar progresso do respondente, descrever seções
e perguntas, validar dados. Entre várias facilidades também armazenar os dados,
gerar gráficos de pizza, barra, etc. Além disso, disponibiliza os dados em planilhas e
permite compartilhar via internet somente com o link do formulário.
Segundo Vergara (2012) com a pesquisa por meio eletrônico existe
2 Tabela 1: Porte da Unidades de Pronto Atendimento. Fonte: Política Pública de Urgência e Emergência, 2006.
57
[...] A possibilidade de ampliar o número de respondentes. Também é possível construir caixas nas quais as respostas marcadas sejam impeditivas de o respondente pretender marcar mais de uma, quando o pesquisador só quer uma. Igualmente, há a possibilidade de processar instantaneamente os dados coletados, para tabulá-los ou usá-los em algum pacote estatístico, utilizado software apropriado (VERGARA, 2012, p. 39-40).
O questionário online foi publicado em redes sociais como Facebook, Twitter,
Instagram, WhatsApp e o Google Mais, além de envio diretamente por meio do
Messenger (Facebook) aos usuários da UPA/Potengi que publicaram no Facebook
sua estadia na unidade de saúde. Divulgação e patrocínio na página do Facebook –
“Saúde em Natal”. Buscando-se atingir o maior número de pessoas residentes na
cidade de Natal/RN e dentre o público alcançado ter usuários da UPA/Potengi
disponível e disposto a responder a pesquisa.
No início do questionário tem-se a apresentação do objetivo e da importância
da pesquisa, sendo a primeira pergunta referente a disponibilidade do (a) entrevistado
(a) em participar da pesquisa. O questionário constitui-se em duas seções: perfil
demográfico, socioeconômico e geográfico e o modelo SERVPERF de Cronin e Taylor
(1992).
Segundo Lakatos (1991) deve-se “iniciar o questionário com perguntas gerais,
chegando pouco a pouco às específicas (técnicas do funil), e colocar no final as
questões de fato, para não causa insegurança” (p. 211).
A primeira seção contém sete perguntas referente ao perfil demográfico,
socioeconômico e geográfico englobando variáveis como sexo, faixa etária, estado
civil, ocupação, renda familiar, escolaridade e uma pergunta aberta referente ao bairro
e cidade onde o (a) entrevistado (a) reside. As perguntas que se refere ao perfil
demográfico segue nas respostas o modelo de alternativas ramificadas com respostas
fixas. Enquanto a última, sobre o bairro e a cidade do (a) entrevistado (a), é uma
pergunta aberta de livre resposta.
Na segunda seção tem-se o modelo SERVPERF de Cronin e Taylor (1992)
contendo 22 itens, com “perguntas que medem a intensidade da opinião e da reação
do informante” (SANTOS, 2013, p. 259). Envolvendo as cincos dimensões propostas
por Parasuraman et. al. (1988) aspecto tangível, confiabilidade,
receptividade/presteza, segurança e empatia. Para cada enunciado do modelo
SERVPERF os entrevistados assinalaram o grau de sua concordância com a
afirmação, conforme a escala de Lickert variando de 1 a 5 de acordo com as seguintes
58
respostas: Discordo Totalmente (1), Discordo Parcialmente (2), Neutro (3), Concordo
Parcialmente (4), Concordo Totalmente (5).
3.4. Técnica e análise de dados
A partir da coleta de dados primários e quantitativos tem-se análise quantitativa
dos resultados através do cálculo das frequências e das porcentagens das variáveis
demográficas, geográficas e socioeconômicas. Além do cálculo de frequência e
porcentagem do grau de concordância dos respondentes com relação aos
questionamentos feitos no modelo SERVPERF.
Os dados foram tabulados no Excel (planilha) que, por sua vez, foi gerada no
Google Docs. Formulários, o qual o software faz a tabulação automática. Com a
tabulação feita de modo automático pelo Google Docs Formulários foi necessário
somente dividir os dados de acordo com as variáveis demográficas, geográficas e
socioeconômicas. Com isso, tem-se o cálculo da porcentagem e frequência de cada
alternativa das perguntas. Por fim, os dados das perguntas são agrupados para
identificar com maior profundidade o perfil demográfico, socioeconômico e geográfico,
definindo as variáveis predominantes da amostra, identificando o perfil da amostra.
Em relação aos dados do modelo SERVPERF de Cronin e Taylor (1992) tem-
se os itens divididos por dimensões tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança
e empatia, para cada item há um gráfico com a respectiva tabela de frequência e
porcentagem. E tem-se uma tabela para cada dimensão, com a moda de cada item e
o porcentual de satisfeitos e insatisfeitos. Os dados obtidos do modelo SERVPERF
são confrontados com a literatura do referencial teórico, indicando e justificando as
dimensões que precisam de melhorias.
59
4. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Neste presente capítulo será apresentado os resultados da pesquisa de campo,
tendo-se análise qualitativa dos mesmos. O capítulo é dividido em duas seções: perfil
demográfico, geográfico e socioeconômico da amostra e modelo SERVPERF. No
perfil demográfico se identificar o perfil predominante da amostra. Na análise das
dimensões do modelo SERVPERF se identificar a concordância da amostra com cada
item, tendo-se comparação com literatura, a fim de propor melhorias e ressaltar os
fatores de qualidade da organização.
4.1. Perfil da amostra Nesta seção, tem-se a caracterização da amostra estudada com informações
referente ao sexo, idade, estado civil, ocupação, renda familiar, escolaridade, bairro e
cidade onde reside. Comparando os dados obtidos para chegar-se ao perfil da
amostra, ou seja, quais fatores são predominantes. Travasso & Martins (2004) o
aspecto demográfico, geográfico e socioeconômico do usuário é um dos fatores de
influência na procura de serviços de saúde.
Em relação a variável sexo predomina na amostra o sexo feminino, conforme
os dados expostos na tabela 2. Do total de 53 respostas 39 são de pessoas do sexo
feminino e 14 são do sexo masculino. Com isso, o público feminino representa 74%
da amostra estudada, enquanto o sexo masculino representa 26% da amostra
estudada. Isto é, quase três quartos (3/4) dos respondentes são do sexo feminino.
Tabela 2 – Distribuição da amostra, por sexo
Sexo Frequência Porcentagem (%)
Feminino 39 74
Masculino 14 26
Total Geral 53 100,00
Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 As alternativas para a variável faixa etária foram agrupadas em cinco grupos:
menos de 20; entre 20 a 29; entre 30 a 39; entre 40 a 49; mais de 50. Porém, percebe-
se, conforme a tabela 2, que nenhum dos participantes da amostra tem mais de 50
60
anos de idade, portanto, esse grupo da faixa etária foi excluído da análise. Então, na
variável faixa etária tem-se somente quatro grupos.
Tabela 3 – Distribuição da amostra, por faixa etária
Faixa Etária Frequência Frequência ∑ Porcentagem (%) Porcentagem (%)
acumulada
Menos de 20 9 9 17,0 17,0
Entre 20 a 29 32 41 60,4 77,4
Entre 30 a 39 6 47 11,3 88,7
Entre 40 a 49 6 53 11,3 100,0
Total Geral 53 - 100,0 -
Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Na distribuição da amostra, por faixa etária. 32 respondentes da pesquisa
possuem idade entre 20 a 29, correspondendo a 60,4% da amostra. Seguido do grupo
que possui menos de 20 anos, representando 17%. Os grupos entre 30 a 39 e entre
40 e 49 correspondem cada a 11,3% da amostra. Percebe-se que 77,4% dos
informantes possuem até 29.
Tabela 4 – Distribuição da amostra, por estado civil
Estado Civil Frequência Porcentagem (%)
Casado (a) 11 21
Divorciado (a) 1 2
Solteiro (a) 35 66
União Estável 6 11
Total Geral 53 100
Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Em relação a variável estado civil, 11 respondentes da pesquisa declararam-se
casados (as), ou seja, 21% da amostra. Somente um respondente declarou-se
divorciado (a), representando apenas 2% do total da amostra. Enquanto seis
respondentes, isto é, 11% do total declaram união estável. 35 respondentes da
pesquisa declararam-se solteiro (a), correspondendo a 66% da amostra.
Na variável renda familiar, as alternativas de respostas estão agrupadas em
quatros grupos dispostos da seguinte forma: menos de 1 salário mínimo; entre 1 e 2
salários mínimos; mais de 2 e até 5 salários mínimos; mais de 5 salários mínimos.
Com isso, tem-se a seguinte distribuição da amostra por renda familiar, conforme a
tabela 5:
61
Tabela 5 – Distribuição da amostra, por renda familiar
Renda Familiar Frequência Frequência ∑ Porcentagem
(%)
Porcentagem acumulada
(%)
Menos de 1 Salário Mínimo 13 13 24,5 24,5
Entre 1 e 2 Salários Mínimos 31 44 58,5 83,0
Mais de 2 e até 5 Salários Mínimos
8 52 15,1 98,1
Mais de 5 Salários Mínimos 1 53 1,9 100,0
Total Geral 53 - 100 -
Fonte: Dados da pesquisa de campo 2017 Na distribuição da amostra por renda familiar percebe-se, conforme a tabela 5,
que 24,5% dos informantes da amostra declararam que a soma da renda dos
moradores do mesmo domicílio é menor que um salário mínimo. Enquanto 58,5%, isto
é, 33 respondentes declaram renda familiar na faixa entre 1 e 2 salários mínimos. Os
respondentes da faixa mais de 2 e até 5 salários mínimos totalizam 15,1%. Por fim,
somente um respondente tem renda familiar acima de 5 salários mínimos. Com isso,
83% dos respondentes da amostra têm renda familiar de até dois salários mínimos.
Tem-se na variável escolaridade a distribuição da amostra de acordo com as
seguintes categorias: ensino fundamental incompleto; ensino fundamental completo;
ensino médio incompleto; ensino médio completo; superior incompleto; superior
completo; pós-graduação. Desse modo, os resultados da amostra estão distribuídos
conforme a tabela 6:
Tabela 6 – Distribuição da amostra, por escolaridade
Escolaridade Frequência Porcentagem (%) Porcentagem
acumulada (%)
Ensino Fundamental Incompleto 4 7,5 7,5
Ensino Fundamental Completo 3 5,7 13,2
Ensino Médio Incompleto 8 15,1 28,3
Ensino Médio Completo 12 22,6 50,9
Superior Incompleto 19 35,8 86,8
Superior Completo 7 13,2 100,0
Total Geral 53 100,0 -
Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017
De acordo com os dados expostos na tabela 6, 35,8% dos informantes da
pesquisa possuem ensino superior incompleto. E 22,6% têm escolaridade até o ensino
médio e 13,2% concluíram o ensino superior. Enquanto 7,5% não concluíram o ensino
fundamental e 13,2% têm escolaridade até o ensino fundamental completo. Porém,
62
não há frequência de resposta na alternativa pós-graduação. Observando-se a
frequência acumulada, 49% dos respondentes que compõem a amostra tem ensino
superior completo ou ensino superior incompleto.
Para levantamento da informação de onde reside o respondente optou-se por
pergunta aberta, o qual deveria ser informado a cidade e bairro. Com isso, tem-se
listado dez bairros, sendo destes seis da região norte de Natal, três de outras regiões
da cidade de Natal e um de outra cidade. Conforme a tabela 7, 15,1% dos
respondentes residem no bairro de Potengi onde situa-se a UPA/Potengi. Os bairros
Redinha, Pajuçara, Planalto, Quintas e Bairro Nordeste representam cada 1,9%, tendo
frequência um. Os Bairros Igapó e Lagoa Azul representam cada 7,5%, com
frequência quatro. Dessa forma, 54,7% dos entrevistados residem no bairro Nossa
Senhora da Apresentação, localizado na região norte da cidade de Natal. 3,8% da
amostra não colocou o bairro onde reside, porém residem na cidade de Natal.
Tabela 7 – Distribuição da amostra, por bairro
Bairro Frequência Porcentagem (%)
Bairro Nordeste 1 1,9
Igapó 4 7,5
Lagoa Azul 4 7,5
Nossa Senhora da Apresentação 29 54,7
Pajuçara 1 1,9
Planalto 1 1,9
Potengi 8 15,1
Quintas 1 1,9
Redinha 1 1,9
Outra cidade 1 1,9
Não colocou bairro 2 3,8
Total 53 100,0
Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Na tabela 8 tem-se a distribuição da amostra, por ocupação. Observa-se que
somente 40 respondentes da amostra estão distribuídos na tabela conforme as se-
guintes alternativas: Autônomo; Empregado celetista; Empresário; Estudante; Funci-
onário público. Os outros 13 respondentes da pesquisa inserem-se na opção outros e
indicaram sua ocupação atual.
Tabela 8 – Distribuição da amostra, por ocupação
Ocupação Frequência
Autônomo 6
63
Empregado Celetista 5
Empresário 1
Estudante 24
Funcionário Público 4
Total Geral 40
Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Conforme a tabela 9, percebe-se que os respondentes se enquadram nas
opções: Autônomo; Empregado celetista; Empresário; Estudante; funcionário público.
Como, por exemplo, os respondentes que marcaram a opção outros e colocaram
estagiários, provavelmente, são estudantes, pois a função estagiário é exclusivo dos
estudantes de ensino médio ou superior. Um dos respondentes colocou duas
ocupações listadas na pesquisa que são estudante e empregado celetista. Portanto,
percebe-se também há possibilidade de os respondentes da amostra possui mais de
uma ocupação listada na pesquisa, de acordo com a tabela 8.
Tabela 9 – Distribuição da amostra, por ocupação (outros)
Ocupação Frequência
Aprendiz 1
Cuidadora de idoso 1
Desempregada 1
Do lar 1
Do lar 1
Doméstica 1
Dona de casa 1
Estagiário 1
Estagiário 1
Estagiário 1
Estudante e Empregado celetista 1
Técnico em empresa privada 1
Vendedor 1
Total Geral 13
Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017
Após descrição dos principais dados demográficos é realizado a comparação
desses dados com a finalidade de obter o perfil demográfico e socioeconômico
predominante da amostra, calculando as porcentagens com base na amostra total.
Além de confrontar as informações para uma análise profunda do perfil demográfico
da amostra.
64
A tabela 10 apresenta os dados da escolaridade em porcentagem, de acordo
com a faixa etária do sexo feminino. Como mostrado na tabela 2, o público feminino
corresponde a 74% da amostra estudada.
Tabela 10 – Distribuição da amostra feminina, por escolaridade e idade
Escolaridade Menos de 20 Entre 20 e 29 Entre 30 e 39 Entre 40 e 49 (%) ∑(%)
Ensino Fundamental Incompleto
- - 3,8 - 3,8 3,8
Ensino Fundamental Completo
- - 1,9 - 1,9 5,7
Ensino Médio Incompleto
3,8 7,5 - 1,9 13,2 18,9
Ensino Médio Completo
5,7 9,4 1,9 1,9 18,9 37,7
Superior Incompleto 3,8 15,1 - 3,8 22,6 60,4
Superior Completo 11,3 1,9 - 13,2 73,6
Total (%) 13,2 43,4 9,4 7,5 73,6 -
Total ∑ (%) 13,2 56,6 66 73,6 - -
Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 E de acordo com a tabela 3, 60,4% dos respondentes informaram idade entre
20 e 29. Comparando com a tabela 9, desses 60,4%, 43,4% representam a amostra
feminina de idade entre 20 e 29 anos, ou seja, dos 53 respondentes, 43,4% são do
sexo feminino na faixa etária entre 20 e 29. Com isso, o público masculino nesta faixa
etária representa 17% do total, conforme a tabela 11. Além disso, percebe-se que
nessa faixa etária há maior porcentagem de respondentes com ensino superior
completo ou com ensino superior incompleto, representando 26,4% do total da
amostra. Sendo que 13,2% do público feminino possuem ensino superior completo.
Comparando as tabelas 5 e 9, 13,2% da amostra possui ensino superior. No total da
amostra 54,7% dos respondentes possuem o ensino médio completo e são do sexo
feminino, sendo que 35,8% dos que possuem o ensino médio completo estão na faixa
etária de 20 a 29 e são do sexo feminino. Observando a frequência acumulada em
porcentagem com base no total de respondentes da amostra conclui-se que 56,6%
da amostra total é sexo feminino, com idade até 29 anos e escolaridade acima do
ensino médio incompleto.
Tabela 11 – Distribuição da amostra masculina, por escolaridade e idade
Escolaridade Menos de 20 Entre 20 e 29 Entre 30 e 39 Entre 40 e 49 (%) ∑(%)
Ensino Fundamental Incompleto
1,9 - 1,9 - 3,8 3,8
65
Ensino Fundamental Completo
- 1,9 - 1,9 3,8 7,5
Ensino Médio Incompleto
- 1,9 - - 1,9 9,4
Ensino Médio Completo
1,9 1,9 - - 3,8 13,2
Superior Incompleto - 11,3 - 1,9 13,2 26,4
Superior Completo - - - - -
Total (%) 3,8 17,0 1,9 3,8 26,4 -
Total ∑ (%) 3,8 20,8 22,6 26,4 - -
Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Observando a tabela 11, há maior concentração do público masculino na faixa
etária entre 20 e 29. A maior porcentagem da tabela acima, 11,3% é da escolaridade
ensino superior incompleto. Todas as outras porcentagens na matriz
escolaridade/faixa etária são 1,9%, que representa frequência um do total da amostra.
Ainda de acordo com os dados expostos na tabela acima, não há frequência da
amostra do sexo masculino com ensino superior completo.
Após comparação das informações por sexo, escolaridade e idade, tem-se a
comparação entre os dados por sexo, renda familiar e idade. Dessa forma, como
observado na tabela 12, dos 43,4% da amostra na faixa etária de 20 a 29, 28,3%
declararam renda familiar entre 1 e 2 salários mínimos, sendo a maior porcentagem
na comparação renda familiar, idade e sexo. Analisando os dados da tabela 11,
conclui-se que 37,7% do total da amostra é do sexo feminino, possuem entre 20 e 29
anos, com renda familiar até 2 salários mínimos. Do público feminino somente 9,4%
informaram renda familiar entre mais de 2 e até 5 salários mínimos. Ainda com base
nos dados expostos até agora, não há frequência da amostra feminina na faixa da
renda familiar acima de 5 salários mínimos. Porém, na tabela 5 há frequência de
respondentes que possuem renda familiar acima de 5 salários mínimos.
Tabela 12 – Distribuição da amostra feminina, por renda familiar e idade
Renda Familiar Menos de 20 Entre 20 a 29 Entre 30 a 39 Entre 40 a 49 (%) ∑ (%)
Menos de 1 Salário Mínimo
3,8 9,4 3,8 1,9 18,9 18,9
Entre 1 e 2 Salários Mínimos
7,5 28,3 5,7 3,8 45,3 64,2
Mais de 2 e até 5 Salários Mínimos
1,9 5,7 - 1,9 9,4 73,6
Total (%) 13,2 43,4 9,4 7,5 73,6 -
Total ∑ (%) 13,2 56,6 66,0 73,6 - -
66
Tabela 13 – Distribuição da amostra masculina, por renda familiar e idade
Renda Familiar Menos de 20 Entre 20 a 29 Entre 30 a 39 Entre 40 a 49 (%) ∑ (%)
Menos de 1 Salário Mínimo
1,9 3,8 - - 5,7 5,7
Entre 1 e 2 Salários Mínimos
- 9,4 1,9 1,9 13,2 18,9
Mais de 2 e até 5 Salários Mínimos
1,9 1,9 - 1,9 5,7 24,5
Mais de 5 Salários Mínimos
- 1,9 - - 1,9 26,4
Total (%) 3,8 17,0 1,9 3,8 26,4 -
Total ∑ (%) 3,8 20,8 22,6 26,4 - -
Fonte: Dados da pesquisa de campo 2017 Na tabela 14, é exposto os dados da amostra feminina distribuída por escolari-
dade e renda familiar.
Tabela 14 – Distribuição da amostra feminina, por escolaridade e renda familiar
Escolaridade Menos de 1
Salário Mínimo
Entre 1 e 2 Salários Mínimos
Mais de 2 e até 5 Salários Mínimos
(%) ∑ (%)
Ensino Fundamental Incompleto
1,9 1,9 - 3,8 3,8
Ensino Fundamental Completo
- 1,9 - 1,9 5,7
Ensino Médio Incompleto 3,8 7,5 1,9 13,2 18,9
Ensino Médio Completo 9,4 7,5 1,9 18,9 37,7
Superior Incompleto 3,8 17,0 1,9 22,6 60,4
Superior Completo 9,4 3,8 13,2 73,6
Total 18,9 45,3 9,4 73,6 -
Total ∑ (%) 18,9 64,2 73,6 - -
Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Analisando os dados na tabela 12 e 14, tem-se que dos 45,3% do público da
amostra é do sexo feminino, com renda familiar entre 1 e 2 salários mínimos. Destes
45,3%, 17% possui ensino superior incompleto, enquanto 9,4% possui ensino superior
completo. As alternativas de escolaridade ensino médio completo e ensino médio
incompleto tem porcentagem de 7,5% cada. Os grupos ensino fundamental completo
e ensino fundamental incompleto tem porcentagem de 1,9% cada. Além disso, dos
54,7% dos respondentes do sexo feminino com ensino médio completo, 47,1%
possuem no total da renda familiar até 2 salários mínimos. Ainda com base nos dados
expostos até agora, não há frequência da amostra feminina na faixa da renda familiar
acima de 5 salários mínimos. Porém, na tabela 5 e 14 há frequência de respondente
que possui renda familiar acima de 5 salários mínimos, sendo do sexo masculino.
67
4.2. Modelo SERVPERF
Nesta seção tem-se análise dos dados dos 22 itens do modelo SERVPERF de
Cronin e Taylor (1992). Os itens se dividem de acordo com as dimensões tangibilidade,
segurança, confiabilidade, presteza e empatia. Para cada item tem-se um gráfico com
frequência e respectiva porcentagem de cada alternativa de concordância da questão.
Há uma tabela para cada dimensão que expõe as proporções de satisfeitos e
insatisfeitos, de acordo com o item, e a moda de cada item. Permitindo análise geral
da dimensão. Por fim, os resultados das dimensões são confrontados com a literatura
do referencial teórico, identificando possíveis lacunas entre a literatura e prática na
organização.
• Tangibilidade A dimensão tangibilidade ou aspectos tangíveis é a primeira dimensão do
modelo SERVPERF a ser analisado, contendo quatro perguntas referentes aos
equipamentos, atratividade das instalações físicas da organização, aparência dos
colaboradores, aparência das instalações físicas em conformidade com o tipo de
serviço prestado na organização (PARASURAMAN et. al. (1988) apud SALOMI et. al.
(2005); MIGUEL e SALOMI (2004) apud RODRIGUES (2015); FREITAS et. al. (2008);
LAS CASAS (2008)). Abaixo tem-se os dados da pesquisa expostos em gráficos e
tabelas com valores de frequência e porcentagem referente ao total da amostra.
Gráfico 1 - item 1 (Tangibilidade) Gráfico 2 - item 2 (Tangibilidade)
Concordo
Totalment
e
Concordo
Parcialmen
te
Neutro
Discordo
Parcialmen
te
Discordo
Totalment
e
Frequência 2 21 13 9 8
Porcentagem (%) 3,8 39,6 24,5 17,0 15,1
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
40,0
45,0
0
5
10
15
20
25
Legenda
Po
rcen
tag
em
(%
)
Freq
uên
cia
SERVPERF [1 - A UPA/Potengi tem equipamentos modernos.]
ConcordoTotalmente
ConcordoParcialmente
NeutroDiscordo
ParcialmenteDiscordo
Totalmente
Frequência 4 20 10 7 12
Porcentagem (%) 7,55 37,74 18,87 13,21 22,64
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
40,00
0
5
10
15
20
25
Legenda
Po
rcen
tag
em
(%
)
Fre
qu
ên
cia
SERVPERF [2 - As instalações físicas da UPA/Potengi são visivelmente atrativas.]
Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017
68
Gráfico 3 - item 3 (Tangibilidade) Gráfico 4 - item 4 (Tangibilidade)
ConcordoTotalmente
ConcordoParcialmente
NeutroDiscordo
ParcialmenteDiscordo
Totalmente
Frequência 6 18 11 7 11
Pocentagem (%) 11,32 33,96 20,75 13,21 20,75
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
40,00
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Legenda
Po
rcen
tag
em
(%
)
Fre
qu
ên
cia
SERVPERF [3 - Os colaboradores da UPA/Potengi são bem vestidos e com aparência cuidada.]
ConcordoTotalmente
ConcordoParcialmente
NeutroDiscordo
ParcialmenteDiscordo
Totalmente
Frequência 5 14 13 10 11
Porcentagem (%) 9,43 26,42 24,53 18,87 20,75
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Legenda
Po
rcen
tag
em
(%
)
Fre
qu
ên
cia
SERVPERF [4 - A aparência das instalações físicas da UPA/Potengi está de acordo com o serviço prestado.]
Fonte: Dados de pesquisa de campos 2017 Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Conforme os gráficos acima, no gráfico 1 percebe-se que há maior frequência
de resposta na alternativa ‘concordo parcialmente’, a porcentagem de respondentes
na alternativa ‘neutro’ ultrapassa os valores das alternativas ‘discordo totalmente’,
‘discordo parcialmente’ e ‘concordo totalmente’. No gráfico 2 percebe-se maior
frequência das respostas na alternativa ‘concordo parcialmente’ e que a frequência na
opção ‘neutro’ é maior do que a frequência nas alternativas ‘concordo totalmente’ e
‘discordo parcialmente’. No gráfico 3, a maior frequência é do item ‘concordo
parcialmente’, seguido pela frequência nas alternativas ‘neutro’ e ‘discordo totalmente’,
ambas com mesma frequência de resposta, no item 3 a opção ‘concordo totalmente’
possui a menor frequência. No gráfico 4 há um equilíbrio nas alternativas concordo
parcialmente, neutro, discordo parcialmente e discordo totalmente, o qual a alternativa
concordo parcialmente possui maior frequência. Tendo-se menor frequência na opção
‘concordo totalmente’. Na tabela 15, as porcentagens do grau de concordância dos
quatro itens da dimensão tangibilidade são expostos.
Tabela 15 - SERVPERF: dimensão tangibilidade
Dimensão – Tangibilidade Concordo totalmente
Concordo parcialmente
Neutro Discordo
parcialmente Discordo
totalmente Total (%)
1 - A UPA/Potengi tem equipamentos modernos
3,8 39,6 24,5 17,0 15,1 100,0
2 - As instalações físicas da UPA/Potengi são
visivelmente atrativas 7,5 37,7 18,9 13,2 22,6 100,0
3 - Os colaboradores da UPA/Potengi são bem
vestidos e com aparência cuidada
11,3 34,0 20,8 13,2 20,8 100,0
4 - A aparência das instalações físicas da
9,4 26,4 24,5 18,9 20,8 100,0
69
UPA/Potengi está de acordo com o serviço prestado
Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Os dados expostos na tabela 16 possibilitam uma análise geral da dimensão
tangibilidade. Cada item abaixo é associado a moda e as porcentagens acumuladas
dos satisfeitos – concordo totalmente e concordo parcialmente – e dos insatisfeitos –
discordo totalmente e discordo parcialmente, excluindo-se da tabela as porcentagens
da concordância neutro. Conforme Garvin (1992) a qualidade do serviço iguala-se a
satisfação do usuário. Com isso, tem-se a tabela 16:
Tabela 16 – SERVPERF – Tangibilidade
Item Moda Proporção de satisfeitos Proporção de insatisfei-
tos
1 4 43,4 32,1
2 4 45,3 35,8
3 4 45,3 34
4 4 35,8 39,7
Legenda: 1 – Discordo Totalmente; 2 – Discordo parcialmente; 3 – Neutro; 4 – Concordo parcialmente; 5 – Concordo totalmente. Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017
Analisando a tabela 16 conclui-se que todos os itens (1, 2, 3 e 4) da dimensão
tangibilidade possuem moda quatro, observando que a proporção de satisfeitos
aproxima-se da proporção de usuários insatisfeitos. E que, no item 4, apesar de moda
quatro, a proporção de insatisfeitos supera proporção de satisfeitos.
Embora, uma das características do serviço seja a intangibilidade, conforme
afirmado por Côrrea & Côrrea (2011); Las Casas (2008). O serviço, de acordo com
Teboul (2008) é apoiado em aspectos tangíveis, sendo esse o fator analisado na
dimensão tangibilidade do modelo SERFVPERF.
Conforme Travassos & Martins (2004) os recursos disponíveis da organização
e a localização do prestador de serviço influencia na escolha do prestador de serviço
de saúde. E, de modo geral, com base nos pilares da qualidade de serviço de saúde
de Donabedian (1990) a organização atende ao requisito da aceitabilidade no fator
comodidade, pois de acordo com os dados expostos na dimensão tangibilidade, os
usuários componentes da amostra estão em sua maioria satisfeitos com os aspectos
tangíveis da UPA/Potengi. Além disso, ressalta-se o pouco tempo de funcionamento
da unidade de saúde inaugurada em março de 2016.
70
• Confiabilidade
Confiabilidade é a segunda dimensão do modelo SERVPERF composta dos
itens 5, 6, 7, 8 e 9 que envolve questões referente ao cumprimento do prometido em
determinado tempo; ao fato da organização ser solidária na resolução de problemas
do paciente, deixando-o seguro; ser confiável; prestar seus serviços em tempo
prometidos; e, manter os registros corretos (PARASURAMAN et. al. (1988) apud
SALOMI et. al. (2005); MIGUEL e SALOMI (2004) apud RODRIGUES (2015);
FREITAS et. al. (2008); LAS CASAS (2008)).
Gráfico 5 - item 5 (Confiabilidade) Gráfico 6 - item 5 (Confiabilidade)
ConcordoTotalmente
ConcordoParcialmente
NeutroDiscordo
ParcialmenteDiscordo
Totalmente
Frequência 3 9 8 13 20
Porcentagem (%) 5,66 16,98 15,09 24,53 37,74
0
5
10
15
20
25
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
40,00
Legenda
Fre
qu
ên
cia
Po
rcen
tag
em
(%
)
SERVPERF [5 - A UPA/Potengi quando promete algo em determinado tempo, cumpre.]
ConcordoTotalmente
ConcordoParcialmente
NeutroDiscordo
ParcialmenteDiscordo
Totalmente
Frequência 5 6 12 11 19
Porcentagem (%) 9,43 11,32 22,64 20,75 35,85
0
5
10
15
20
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
40,00
Fre
qu
ên
cia
Legenda
Po
rcen
tag
em
(%
)
SERVPERF [6 - Quando você tem algum problema, a UPA/Potengi é solidária e o deixa seguro.]
Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Gráfico 7 - item 7 (Confiabilidade) Gráfico 8 - item 8 (Confiabilidade)
ConcordoTotalmente
ConcordoParcialmente
NeutroDiscordo
ParcialmenteDiscordo
Totalmente
Frequência 8 8 13 8 16
Porcentagem (%) 15,09 15,09 24,53 15,09 30,19
0
5
10
15
20
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
Fre
qu
ên
cia
Legenda
Po
rcen
tag
em
(%
)
SERVPERF [7 - A UPA/Potengi é confiável.]
ConcordoTotalmente
ConcordoParcialmente
NeutroDiscordo
ParcialmenteDiscordo
Totalmente
Frequência 3 10 11 10 19
Porcentagem (%) 5,66 18,87 20,75 18,87 35,85
0
5
10
15
20
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
40,00
Po
rcen
tag
em
(%
)
Fre
qu
ên
cia
Legenda
SERVPERF [8 - A UPA/Potengi presta seus serviços no tempo prometido.]
Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017
71
Gráfico 9 - item 9 (Confiabilidade)
ConcordoTotalmente
ConcordoParcialmente
NeutroDiscordo
ParcialmenteDiscordo
Totalmente
Frequência 4 10 18 9 12
Porcentagem (%) 7,55 18,87 33,96 16,98 22,64
0
5
10
15
20
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
40,00
Po
rcen
tag
em
(%
)
Fre
qu
ên
cia
Legenda
SERVPERF [9 - A UPA/Potengi mantém os registros de forma correta.]
Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017
Como observado nos dados expostos, percebe-se que os gráficos 5, 6 e 8, dos
itens 5, 6 e 8, respectivamente, há uma tendência de queda de frequência da direita
para esquerda à medida a linha de porcentagem se aproxima da alternativa ‘discordo
totalmente’, com breve aumento da frequência na alternativa ‘neutro’ em comparação
com ‘concordo parcialmente’. Mas no gráfico 8 percebe-se um equilíbrio nas
alternativas ‘discordo parcialmente’, ‘neutro’ e ‘concordo parcialmente’. No gráfico 7
há maior frequência é da alternativa ‘discordo totalmente’, seguido da opção ‘neutro’.
As alternativas ‘concordo totalmente’, ‘concordo parcialmente’ e ‘discordo
parcialmente’ possuem mesma frequência. O gráfico 9, apresenta maior frequência
de respostas na alternativa ‘neutro’. Sendo que a partir da opção ‘neutro’ à esquerda
e à direita se tem diminuição da frequência, mas a alternativa ‘discordo totalmente’
tem maior frequência que a alternativa ‘discordo parcialmente’. Na tabela 17, há as
porcentagens de cada alternativa dos cinco itens da dimensão confiabilidade do
modelo SERVPERF.
Tabela 17 - SERVPERF: dimensão confiabilidade
Dimensão – Confiabilidade
Concordo totalmente
Concordo parcialmente
Neutro Discordo
parcialmente Discordo
totalmente Total (%)
5 - A UPA/Potengi quando promete algo
em determinado tempo, cumpre
5,7 17,0 15,1 24,5 37,7 100,0
6 - Quando você tem algum problema, a
UPA/Potengi é solidária e o deixa
seguro
9,4 11,3 22,6 20,8 35,8 100,0
7 - A UPA/Potengi é confiável
15,1 15,1 24,5 15,1 30,2 100,0
72
8 - A UPA/Potengi presta seus serviços no tempo prometido
5,7 18,9 20,8 18,9 35,8 100,0
9 - A UPA/Potengi mantém os registros
de forma correta 7,5 18,9 34,0 17,0 22,6 100,0
Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Na tabela 18 tem-se moda dos itens 5, 6, 7, 8 e 9. Com respectiva proporção
de satisfeitos e de insatisfeitos.
Tabela 18 – SERVPERF - Confiabilidade
Item Moda Proporção de satisfeitos Proporção de insatisfeitos
5 1 22,6 62,3
6 1 20,8 56,6
7 1 30,2 45,3
8 1 24,5 54,7
9 3 26,4 39,6
Legenda: 1 – Discordo Totalmente; 2 – Discordo parcialmente; 3 – Neutro; 4 – Concordo parcialmente; 5 – Concordo totalmente. Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017
Com base na tabela 18 conclui-se que há maior proporção de insatisfeitos nos
itens da dimensão confiabilidade. Em todos os itens, exceto o item 9, há maior
frequência na alternativa discordo totalmente. Com isso, a moda de todos os itens é
um, enquanto a moda do item 9 é três.
Com isso, pode-se concluir que, de modo geral, a dimensão confiabilidade é
avaliada negativamente, ou seja, não satisfaz aos usuários. Na unidade de saúde
ocorrem falhas que impedem o pleno atendimento aos usuários, pois a dimensão
confiabilidade engloba aspectos relacionados com o cumprimento do prometido, o
tempo da prestação de serviço, precisão dos registros e resolução de problemas de
forma solidária, buscando garantir segurança ao usuário.
Dessa forma, a organização deve utilizar métodos estatísticos básicos de
Ishikawa, conforme Côrrea & Côrrea (2011), para identificar fatores que impedem o
cumprimento do prometido em tempo determinado e que impedem a prestação de
serviço no prazo determinado.
Além disso, a espera no atendimento depende da classificação de risco do
usuário, conforme a de Brasil (2004)3. Considerando a gravidade do caso, assim como,
3 Quadro 1: Classificação de risco. Fonte: Brasil, Ministério da Saúde, 2004.
73
a idade do usuário. Portanto, para analisar o tempo da prestação de serviço deve-se
considerar a classificação de risco do usuário.
Em relação aos registros, deve-se manter os registros dos usuários em meio
eletrônico que permite compartilhar informações e também seguir a ética, os valores,
normas, leis e costumes vigentes no setor de saúde, garantindo a fidedignidade,
honestidade e sigilo das informações do usuário. Sendo transparente quanto às
informações dos usuários como forma de garantir confiabilidade. Com isso, deve-se
utilizar o diagrama de causa e efeito de Ishikawa, conforme Côrrea & Côrrea (2011),
para identificar as causas dos problemas na precisão dos registros.
Ainda os colaboradores da organização na resolução de problemas devem ter
como principal premissa que, de acordo com Côrrea & Côrrea (2011), as pessoas se
diferem entre si, com isso, é necessária atenção individual, tanto na prestação do
serviço em si, como na resolução de problemas. Por fim, melhorar esses itens (5, 6,
8, 9) permite melhor avaliação no item 7 que trata sobre à organização ser ou não
confiável de acordo com percepção dos usuários.
• Receptividade/presteza
Receptividade ou presteza é a terceira dimensão do modelo SERVPERF,
sendo composta dos itens 10, 11, 12 e 13. Trata-se, basicamente, dos colaboradores
da unidade de saúde em relação às questões como informar aos usuários sobre
quando os serviços serão prestados, da disposição em ajudar os usuários, da rapidez
no atendimento e na capacidade de resposta a solicitação dos usuários
(PARASURAMAN et. al. (1988) apud SALOMI et. al. (2005); MIGUEL e SALOMI (2004)
apud RODRIGUES (2015); FREITAS et. al. (2008); LAS CASAS (2008)).
Gráfico 10 - item 10 (Presteza) Gráfico 11 - item 11 (Presteza)
Concordo TotalmenteConcordo
ParcialmenteNeutro
DiscordoParcialmente
Discordo Totalmente
Frequência 5 9 10 12 17
Porcentagem (%) 9,43 16,98 18,87 22,64 32,08
0
5
10
15
20
25
30
35
SERVPERF [10 - Os colaboradores (médicos, enfermeiros e funcionários administrativos) da UPA/Potengi informam extamente quando os serviços serão
prestados.]
Concordo TotalmenteConcordo
ParcialmenteNeutro
DiscordoParcialmente
Discordo Totalmente
Frequência 2 7 13 8 23
Porcentagem (%) 3,77 13,21 24,53 15,09 43,40
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
SERVPERF [11 - A UPA/Potengi fornece um rápido atendimento.]
Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017
74
Gráfico 12 - item 12 (Presteza) Gráfico 13 - item 13 (Presteza)
Concordo TotalmenteConcordo
ParcialmenteNeutro
DiscordoParcialmente
Discordo Totalmente
Frequência 6 9 7 15 16
Porcentagem (%) 11,32 16,98 13,21 28,30 30,19
0
5
10
15
20
25
30
35
SERVPERF [12 - Os colaboradores estão sempre dispostos a ajudar.]
Concordo TotalmenteConcordo
ParcialmenteNeutro
DiscordoParcialmente
Discordo Totalmente
Frequência 2 12 10 8 21
Porcentagem (%) 3,77 22,64 18,87 15,09 39,62
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
SERVPERF [13 - Os colaboradores respondem prontamente às solicitações dos pacientes.]
Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Conforme observa-se os gráficos acima, no gráfico 10 a frequência de
respostas aumenta à medida que se aproxima da opção ‘discordo totalmente’, tendo-
se pequena diferença entre as demais opções. No gráfico 11 há maior frequência de
respostas na opção ‘discordo totalmente’, seguido da opção ‘neutro’, ‘discordo
parcialmente’, ‘concordo parcialmente’ e ‘concordo totalmente’. No gráfico 12 há
menor frequência é da opção ‘neutro’, concentrando maioria das respostas nas
opções ‘discordo parcialmente’ e ‘discordo totalmente’. No gráfico 13 há menor
frequência é da opção ‘concordo totalmente’ e a maior frequência é da alternativa
‘discordo totalmente’. A tabela abaixo expõe distribuição das alternativas ‘concordo
totalmente’, ‘concordo parcialmente’, ‘neutro’, ‘discordo parcialmente’ e ‘discordo
totalmente’ dos itens 10, 11, 12 e 13.
Tabela 19 – SERVPERF: dimensão presteza
Dimensão - Receptividade/Presteza
Concordo totalmente
Concordo parcialmente
Neutro Discordo
parcialmente Discordo
totalmente Total (%)
10 - Os colaboradores da UPA/Potengi informam exatamente quando os
serviços serão prestados.
9,4 17,0 18,9 22,6 32,1 100,0
11 - A UPA/Potengi fornece um rápido atendimento.
3,8 13,2 24,5 15,1 43,4 100,0
12 - Os colaboradores estão sempre dispostos a ajudar.
11,3 17,0 13,2 28,3 30,2 100,0
13 - Os colaboradores respondem prontamente às solicitações dos pacientes.
3,8 22,6 18,9 15,1 39,6 100,0
Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 A tabela 20 expõe os dados de cada item da dimensão presteza quanto à moda,
proporções de satisfeitos e de insatisfeitos.
75
Tabela 20 – SERVPERF - Presteza
Item Moda Proporção de satisfeitos Proporção de insatisfeitos
10 1 26,4 54,7
11 1 17 58,5
12 1 28,3 58,5
13 1 26,4 54,7
Legenda: 1 – Discordo Totalmente; 2 – Discordo parcialmente; 3 – Neutro; 4 – Concordo parcialmente; 5 – Concordo totalmente. Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017
Com base nos dados conclui-se que todos os itens da dimensão presteza
possuem moda um, sendo que a proporção de insatisfeitos – discordo totalmente e
discordo parcialmente - é quase o dobro da proporção de usuários satisfeitos –
concordo totalmente e concordo parcialmente. Portanto, nos aspectos relacionados à
dimensão presteza a unidade de saúde não satisfaz os usuários.
Com isso, conclui-se que há deficiências no fluxo de informações dos usuários
aos prestadores de serviços e vice-versa. De acordo com Paladini (2010) na interação
entre produtor e consumidor existe um fluxo de informação/comunicação de essencial
importância para adaptação do serviço ao usuário. As adaptações seriam informar aos
usuários quando o serviço seria prestado e atender às solicitações deles.
Além disso, a unidade de saúde não atender ao fator oportunidade do pilar
acessibilidade de Donabedian (1990), pois não oferece um atendimento rápido ao
usuário, a discordância da afirmação revela espera e demora do atendimento ao
usuário. Conclui-se que existe falta de convergência de interesses do fator relação
profissional-paciente do pilar da qualidade acessibilidade de Donabedian (1990).
Sendo necessário, além de, realizar o controle do processo de acordo com Paladini
(2010), buscar satisfazer todos os colaboradores envolvidos com os processos da
organização, conforme Las Casas (2008). Motivando-o, fazendo com que sua
motivação transpareça na prestação de serviço, conforme afirma Paladini (2010),
garantindo qualidade do serviço.
Ainda se pode sugerir transparência do fluxo de atendimento ao usuário com o
desenho de fluxograma que, por sua vez, é feito por meio da documentação de
processos e de fluxos de informações. Assim como, explicita o tempo de espera de
acordo com classificação de risco de Brasil (2004)4.
4 Quadro 1: Classificação de risco. Fonte: Brasil, Ministério da Saúde (2004).
76
• Segurança
Segurança é a terceira dimensão do modelo SERVPERF, compostos pelos
itens 14, 15, 16 e 17. Refere-se, basicamente, a percepção dos usuários em relação
aos colaboradores envolvendo questões como confiança, segurança nas interações,
educação dos colaboradores com os usuários e, por último, o suporte de trabalho dos
colaboradores para desempenhar suas funções (PARASURAMAN et. al. (1988) apud
SALOMI et. al. (2005); MIGUEL e SALOMI (2004) apud RODRIGUES (2015);
FREITAS et. al. (2008); LAS CASAS (2008)).
Gráfico 14 - item 14 (Segurança) Gráfico 15 - item 15 (Segurança)
0 5 10 15 20 25 30 35
Concordo Totalmente
Concordo Parcialmente
Neutro
Discordo Parcialmente
Discordo Totalmente
Concordo TotalmenteConcordo
ParcialmenteNeutro Discordo Parcialmente Discordo Totalmente
Porcentagem (%) 7,55 20,75 26,42 15,09 30,19
Frequência 4 11 14 8 16
SERVPERF [14 - Os colaboradores se mostram confiáveis.]
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Concordo Totalmente
Concordo Parcialmente
Neutro
Discordo Parcialmente
Discordo Totalmente
Concordo TotalmenteConcordo
ParcialmenteNeutro Discordo Parcialmente Discordo Totalmente
Porcentagem (%) 7,55 16,98 28,30 11,32 35,85
Frequência 4 9 15 6 19
SERVPERF [15 - Você sente-se seguro na interação com os colaboradores.]
Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Gráfico 16 - item 16 (Segurança) Gráfico 17 – item 17 (Segurança)
0 5 10 15 20 25 30
Concordo Totalmente
Concordo Parcialmente
Neutro
Discordo Parcialmente
Discordo Totalmente
Concordo TotalmenteConcordo
ParcialmenteNeutro Discordo Parcialmente Discordo Totalmente
Porcentagem (%) 7,55 18,87 22,64 26,42 24,53
Frequência 4 10 12 14 13
SERVPERF [16 - Os colaboradores são educados.]
0 5 10 15 20 25 30
Concordo Totalmente
Concordo Parcialmente
Neutro
Discordo Parcialmente
Discordo Totalmente
Concordo TotalmenteConcordo
ParcialmenteNeutro Discordo Parcialmente Discordo Totalmente
Porcentagem (%) 7,55 18,87 26,42 20,75 26,42
Frequência 4 10 14 11 14
SERVPERF [17 - Os colaboradores tem suporte adequado para realizar bem sua função.]
Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Observando os gráficos da dimensão segurança, conclui-se que os gráficos 14
e 15 possuem mesmas características quanto à posição das alternativas, sendo que
a opção ‘discordo totalmente’ tem maior frequência, seguido da opção ‘neutro’,
‘concorda parcialmente’, ‘discordo parcialmente’ e ‘concordo totalmente’. No gráfico
16 há um equilíbrio das opções ‘discordo totalmente’, ‘discordo parcialmente’ e ‘neutro’,
o qual a opção ‘discordo parcialmente’ tem maior frequência e ‘concordo totalmente’
77
menor frequência. No gráfico 17 as opções ‘neutro’ e ‘discordo totalmente’ possuem
frequências iguais, assim como, as opções ‘discordo parcialmente’ e ‘concordo
parcialmente’, a alternativa ‘concordo totalmente’ tem menor frequência. Na tabela
abaixo tem-se distribuição da amostra de acordo com cada alternativa de grau de
concordância.
Tabela 21 - SERVPERF: dimensão segurança
Dimensão – Segurança Concordo totalmente
Concordo parcialmente
Neutro Discordo
parcialmente Discordo
totalmente Total (%)
14 - Os colaboradores se mostram confiáveis.
7,5 20,8 26,4 15,1 30,2 100,0
15 - Você sente-se seguro na interação
com os colaboradores. 7,5 17,0 28,3 11,3 35,8 100,0
16 - Os colaboradores são educados.
7,5 18,9 22,6 26,4 24,5 100,0
17 - Os colaboradores tem suporte adequado para realizar bem sua
função.
7,5 18,9 26,4 20,8 26,4 100,0
Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Para análise geral da dimensão segurança tem-se os dados expostos na tabela
19, contendo os itens 14, 15, 16 e 17, com respectiva moda, proporção de satisfeitos
e proporção de insatisfeitos.
Tabela 22 – SERVPERF – Segurança
Item Moda Proporção de satisfeitos Proporção de insatisfeitos
14 1 28,3 45,3
15 1 24,5 47,2
16 2 26,4 50,9
17 1 e 3 26,4 47,2
Legenda: 1 – Discordo Totalmente; 2 – Discordo parcialmente; 3 – Neutro; 4 – Concordo parcialmente; 5 – Concordo totalmente. Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017
No item 14, 15 e 16 percebe-se que a maioria dos usuários que compõem a
amostra não se sentem seguros e não consideram os colaboradores educados e
confiáveis. Sendo que conforme Paladini (2010) é por meio da interação com os
colaboradores da organização que se tem a formação da percepção do serviço, o qual
o usuário é coprodutor. Além disso, é na interação produtor e consumidor que ocorre
78
a qualidade do serviço. Portanto, é essencial melhorar esses aspectos para satisfazer
os usuários, eliminando barreiras nas interações produtor e consumidor. Além disso,
esses aspectos interferem na relação recíproca colaborador e usuário, fator da
aceitabilidade do serviço conforme os sete pilares da qualidade de Donabedian (1990).
No item 17, as frequências se concentram nas alternativas neutro e discordo
totalmente, sendo que compete ao gestor alocar os recursos da melhor forma com a
finalidade disponibilizar bens e serviços a serem utilizados pelos colaboradores, tendo
o menor custo sem prejuízo ao serviço. Além disso, as condições de serviços dos
colaboradores devem ser de conhecimento dos usuários, pois trata-se de serviço
público.
• Empatia
Empatia é a quinta e última dimensão do modelo SERVPERF de avaliação da
qualidade, compreendendo os itens 18, 19, 20, 21 e 22. Tratando-se de questões da
relação da organização com o atendimento às necessidades específicas do usuário,
atenção individual, convergência de interesses e, por fim, o expediente da
organização (PARASURAMAN et. al. (1988) apud SALOMI et. al. (2005); MIGUEL e
SALOMI (2004) apud RODRIGUES (2015); FREITAS et. al. (2008); LAS CASAS
(2008)). A seguir é exposto cinco gráficos representando os dados de cada item da
dimensão empatia.
Gráfico 18 - item 18 (Empatia) Gráfico 19 - item 19 (Empatia)
ConcordoTotalmente
ConcordoParcialmente
NeutroDiscordo
ParcialmenteDiscordo Totalmente
Frequência 3 6 15 11 18
Porcentagem (%) 5,66 11,32 28,30 20,75 33,96
0
5
10
15
20
25
30
35
SERVPERF [18 - Os colaboradores dão atenção individual a você.]
ConcordoTotalmente
ConcordoParcialmente
NeutroDiscordo
ParcialmenteDiscordo Totalmente
Frequência 3 8 13 13 16
Porcentagem (%) 5,66 15,09 24,53 24,53 30,19
0
5
10
15
20
25
30
35
SERVPERF [19 - Os colaboradores atendem as suas necessidades específicas.]
Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017
79
Gráfico 20 - item 20 (Empatia) Gráfico 21 - item 21 (Empatia)
ConcordoTotalmente
ConcordoParcialmente
NeutroDiscordo
ParcialmenteDiscordo
Totalmente
Frequência 2 10 14 12 15
Porcentagem (%) 3,8 18,9 26,4 22,6 28,3
0
5
10
15
20
25
30
SERVPERF [20 - Os colaboradores sabem das suas necessidades.]
ConcordoTotalmente
ConcordoParcialmente
NeutroDiscordo
ParcialmenteDiscordo
Totalmente
Frequência 3 8 12 13 17
Porcentagem (%) 5,66 15,09 22,64 24,53 32,08
0
5
10
15
20
25
30
35
SERVPERF [21 - Os colaboradores preocupam-se com os interesses dos pacientes.]
Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017
Gráfico 22 - item 22 (Empatia)
ConcordoTotalmente
ConcordoParcialmente
NeutroDiscordo
ParcialmenteDiscordo Totalmente
Frequência 17 10 9 5 12
Porcentagem (%) 32,08 18,87 16,98 9,43 22,64
0
5
10
15
20
25
30
35
SERVPERF [22 - A UPA/Potengi funciona em horário conveniente a todos.]
Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017
O gráfico 18 tem maior porcentagem na opção ‘discordo totalmente’, seguido
das opções ‘neutro’, a opção ‘concordo totalmente’ tem menor frequência. No gráfico
19 percebe-se que a frequência das respostas aumenta à medida que se aproxima da
opção ‘discordo totalmente’ que, por sua vez, possui maior frequência e a opção
‘concordo totalmente’ menor frequência, as opções ‘neutro’ e ‘discordo parcialmente’
possuem mesma frequência. No gráfico 20 existe uma aproximação nas frequências
das opções ‘neutro’ e ‘discordo totalmente’, a opção ‘concordo totalmente’ tem menor
frequência entre as alternativas. No gráfico 21 há aumento da frequência à medida
que se aproxima da opção ‘discordo totalmente’, o qual tem maior frequência. O
gráfico 22 tem maior frequência na opção ‘concordo totalmente’, seguido das opções
‘discordo totalmente’, ‘concordo parcialmente’, ‘neutro’ e ‘discordo parcialmente’. A
tabela abaixo expõe os dados da dimensão empatia em porcentagem.
Tabela 23 – SERVPERF: dimensão empatia
Dimensão – Empatia Concordo totalmente
Concordo parcialmente
Neutro Discordo
parcialmente Discordo
totalmente Total (%)
18 - Os colaboradores dão atenção individual a você.
5,7 11,3 28,3 20,8 34,0 100
19 - Os colaboradores atendem às suas
necessidades específicas. 5,7 15,1 24,5 24,5 30,2 100
80
20 - Os colaboradores sabem das suas necessidades.
3,8 18,9 26,4 22,6 28,3 100
21 - Os colaboradores preocupam-se com os
interesses dos pacientes. 5,7 15,1 22,6 24,5 32,1 100
22 - A UPA/Potengi funciona em horário conveniente a todos.
32,1 18,9 17,0 9,4 22,6 100
Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Com isso, para análise geral da dimensão empatia tem-se a seguinte tabela: Tabela 24 – SERVPERF – Empatia
Item Moda Proporção de satisfeitos Proporção de insatisfeitos
18 1 17 54,7
19 1 20,8 54,7
20 1 22,6 50,9
21 1 20,8 56,6
22 5 50,9 32,1
Legenda: 1 – Discordo Totalmente; 2 – Discordo parcialmente; 3 – Neutro; 4 – Concordo parcialmente; 5 – Concordo totalmente. Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017
Assim como as dimensões credibilidade, presteza e segurança, a dimensão
empatia também apresenta maior nível de insatisfação do que nível de satisfação dos
usuários. Exceto no item 22 que possui maior frequência na alternativa ‘concordo
totalmente’, sendo o único item do modelo SERVPERF como moda cinco. Ressaltar-
se que a característica fundamental das Unidades de Pronto Atendimento é o
funcionamento 24 horas, sete dias por semana, conforme explícito no Política de
Atenção às Urgências e Emergências (2006). Porém, há frequência nas outras
alternativas do item 22 o que, consequentemente, levanta hipótese do efetivo e pleno
funcionamento da UPA/Potengi durante as 24 horas do dia. Paralelamente, de acordo
com o fator acessibilidade do pilar de aceitabilidade de Donabedian (1990), os
usuários não podem ser impedidos de utilizar os serviços de saúde por qualquer razão.
Na unidade de saúde a interação produtor e consumidor ocorre desde recepção
do usuário até sua liberação autorizada pelo profissional de medicina. Portanto, o
usuário interage com profissionais da recepção, os profissionais de enfermagem
(enfermeiro, técnicos de enfermagem e auxiliar de enfermagem), profissionais da área
médica (clínico geral, pediatria e biomédicos), equipe da área de apoio (auxiliar de
81
serviço gerais, segurança e marqueteiros). Sendo fundamental adotar o cumprimento
da missão por todos, instituir treinamento e plano de desenvolvimento dos
colaboradores, conforme os 14 princípios de Deming (1990). E atrela prática e
educação teórica, de acordo com a Política de Atenção às Urgências e Emergências
(2006).
Conforme afirmado por Paladini (2010) o prestador de serviço após interagir
com o cliente deve adaptar o serviço às suas necessidades. Analisando essa
afirmação com os dados expostos, tem-se no atendimento às necessidades do
usuário uma avaliação negativa, isto é, a UPA/Potengi não atende às necessidades
específicas do usuário, deixando-o insatisfeito com o serviço prestado.
Além disso, na dimensão empatia no que se refere ao atendimento individual,
atendimento às necessidades e interesses dos usuários, se tem avaliação negativa.
Não atendendo, dessa forma, fator relação profissional-paciente do pilar da qualidade
aceitabilidade de Donabedian (1990). Portanto, nas interações entre usuários e
colaboradores deve ter ênfase na atenção individualizado e convergência de
interesses colaborador, usuário e organização, possibilitando a resolução de
problemas.
82
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES No serviço o ser humano é o produtor e consumidor, dando ênfase ao percebido
pelo consumidor, sendo essencial a interação produtor e consumidor. A qualidade dos
serviços é um meio de satisfazer aos usuários, além de possibilitar a redução dos
custos e pode ser uma iniciativa dos administradores e dos colaboradores. E para
atender aos requisitos dos clientes tem-se o desdobramento da qualidade em gestão
da qualidade, em que, todas as atividades da organização estão direcionadas ao
atendimento dos requisitos do cliente.
O presente trabalho buscou analisar a qualidade do serviço prestado na
Unidade de Pronto Atendimento José Jorge Maciel – UPA/Potengi através do modelo
SERVPERF. Avaliou-se a qualidade não do serviço médico em si, mas de todas as
atividades de competência da área administrativa, o qual é basicamente, o
atendimento ao usuário e acompanhante, envolvendo variáveis com tangibilidade,
confiabilidade, presteza, segurança e empatia.
Para embasar pesquisa foi realizado levantamento teórico sobre qualidade, os
pilares da qualidade no serviço de saúde, os modelos de avaliação da qualidade do
serviço de saúde empregado no setor público de saúde e, por fim, a gestão da
qualidade no serviço público de saúde, enfatizando a importância da qualidade nos
serviços públicos de modo geral.
Dessa forma, após coleta de dados e análise dos mesmos conclui-se que na
amostra predomina o público do sexo feminino, de idade entre 20 e 29 anos, de
escolaridade acima do ensino médio, com renda familiar de até 2 salários mínimos,
com maior frequência no estado civil solteiro (a), residentes em Natal, em sua maioria
no bairro Nossa Senhora da Apresentação.
De acordo com os dados, na dimensão tangibilidade os usuários da
UPA/Potengi que compõem a amostra estão, de modo geral, satisfeitos com os
aspectos tangíveis da unidade de saúde, de acordo com o modelo SERVPERF de
Cronin & Taylor (1992).
Na dimensão confiabilidade tem-se avaliação negativa dos itens referentes aos
registros, cumprimento de atividades em tempo prometido, resolução de problemas
de forma confiável e solidária. Os aspectos relacionados a dimensão presteza do
83
modelo SERVPERF não satisfaz os usuários da unidade de saúde que responderam
a presente pesquisa.
Na dimensão segurança, a maioria dos respondentes da amostra não se
sentem seguros nas transações com os colaboradores e os consideram não educados
e não confiáveis. Além disso, acreditam que os colaboradores não possuem suporte
adequado para desempenhar as atividades profissionais na UPA/Potengi.
Na dimensão empatia há maior proporção de insatisfeitos em comparação com
a proporção de satisfeitos, com exceção do item 22 que possui maior frequência na
alternativa ‘concordo totalmente’
Portanto, pode-se afirmar que dentre as dimensões tangibilidade,
confiabilidade, presteza, segurança e empatia do modelo SERVPERF, a tangibilidade
ou aspecto físico representa maior grau de concordância nas alternativas concordo
totalmente e concordo parcialmente da amostra. Confiabilidade, presteza, segurança
e empatia apresentam, de modo geral, maior proporção de insatisfeitos do que
proporção de satisfeitos.
Com, conforme o exposto tem-se, para melhoria da qualidade do atendimento
aos usuários da UPA/Potengi, as seguintes recomendações gerais:
• Manutenção da estrutura física e dos equipamentos da UPA/Potengi;
• Transparência nos registros dos dados;
• Cumprir as atividades em tempo prometido;
• Resolver os problemas de forma solidária e confiável, deixando o usuário
seguro;
• Convergir os interesses dos profissionais com os dos usuários;
• Melhorar o fluxo de informação usuário e prestador de serviço, vice-versa;
• Diminuir o tempo de espera dos usuários, na medida do possível, sem prejuízo
ao atendimento de saúde;
Explicitar o tempo de espera, de acordo com o protocolo Manchester;
• Eliminar as barreiras na interação produtor e consumidor, garantindo a
reciprocidade;
• Tornar transparente ao usuário as condições de trabalho dos colaboradores;
• Garantir o efetivo funcionamento da UPA/Potengi, durante 24 horas por dia,
sete dias por semana;
84
• Treinar e desenvolver os colaboradores da UPA/Potengi para atender os
usuários;
• Instituir a missão na organização;
• Atender as individualidades dos usuários, adaptando o serviço as suas
necessidades.
Para que as recomendações acima sejam implementadas na organização,
sugere-se que a administração na UPA/Potengi adote as seguintes medidas em prol
da qualidade do serviço de saúde prestado pela organização:
• Avaliar a qualidade do serviço de saúde com base na percepção dos usuários;
• Avaliar a satisfação dos clientes internos, identificando os fatores motivacionais;
• Utilizar ferramentas estatística básica da qualidade proposta por Ishikawa;
• Planejar, avaliar e melhorar a qualidade (Trilogia de Juran);
• Documentar atividades, processos, procedimentos e fluxo de informações
(Feigenbaum);
• Adotar os 14 princípios de Deming.
As sugestões para a administração da organização possibilitam coletar
informações sobre o serviço de saúde, o qual se pode avaliar a qualidade com base
na pesquisa do Programa Nacional de Avaliação do Serviço de Saúde – PNASS, com
avaliação no âmbito do usuário. Identificar fatores motivacionais dos clientes internos
para motiva-o, com finalidade de melhorar qualidade do serviço. Na utilização de
ferramentas básicas de Ishikawa é possível identificar as principais causas dos
problemas ocorrentes na organização e, posteriormente, eliminar tais causas. O
desenho de fluxograma das atividades, processos, procedimento e fluxo de
informação possibilitará o entendimento por parte dos colaboradores da importância
do seu trabalho e possibilita que os usuários entendam como funciona à organização.
Por fim, a adoção dos princípios de Deming e da Trilogia de Juran permitirá à
organização o início da implantação da qualidade nos processos e no trabalho dos
colaboradores.
85
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ANEXOS Anexo A Pesquisa sobre a qualidade do serviço de saúde na Unidade de Pronto Atendimento (UPA) Potengi Prezado (a) Senhor (a), O presente questionário é parte integrante do Trabalho de Conclusão de Curso em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN). A pesquisa tem por objetivo avaliar a qualidade do serviço prestado na Unidade de Pronto Atendimento (UPA) de Potengi através do modelo SERVPERF. Dessa forma, sua participação é fundamental para o desenvolvimento do estudo. Não há necessidade de identificação e todos os dados serão usados para fins acadêmicos. Além disso, a pesquisa tem a finalidade de contribuir para melhoria da qualidade do serviço na UPA/Potengi. O questionário é dividido em duas seções: 1º seção: perfil demográfico. 2º seção: modelo SERVPERF. Viviam Karoline Gomes da Silva Graduanda em Administração Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN) Currculo Lattes: http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K8578619J8
Contato: [email protected] Obrigatório *
1. Aceita participar da pesquisa? *
( ) Sim ( ) Não Perfil demográfico 2. Sexo: *
( ) Feminino ( ) Masculino 3. Idade: *
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( ) Menos de 20 ( ) Entre 20 a 29 ( ) Entre 30 a 39 ( ) Entre 40 a 49 ( ) Mais de 50 4. Estado Civil: *
( ) Solteiro (a) ( ) União estável ( ) Casado (a) ( ) Viúvo (a) ( ) Divorciado (a) 5. Ocupação: *
( ) Empregado celetista ( ) Estudante ( ) Empresário ( ) Funcionário público ( ) Autônomo ( ) Outro: ________ 6. Renda familiar: *
( ) Menos de 1 salário mínimo ( ) Mais de 1 e 2 salários mínimos ( ) Mais de 2 e até 5 salários mínimos ( ) Mais de 5 salários mínimos 7. Escolaridade: * ( ) Ensino Fundamental incompleto ( ) Ensino Fundamental completo ( ) Ensino Médio incompleto ( ) Ensino Médio completo ( ) Superior incompleto ( ) Superior completo ( ) Pós-graduação 8. Qual cidade e o bairro que você mora?
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9. SERVPERF: *
Baseando-se no serviço prestado pela Unidade de Pronto Atendimento (UPA – POTENGI), considere os seguintes itens e para cada enunciado assinale uma opção: (1) Discordo totalmente, (2) Discordo parcialmente, (3) Neutro, (4) Concordo parcialmente, (5) Concordo totalmente, de acordo com a percepção que você tem sobre o serviço prestado na Unidade de Pronto Atendimento (UPA – POTENGI).
Item 1 2 3 4 5
1 – A UPA/Potengi tem equipamentos modernos.
2 – As instalações físicas da UPA/Potengi são visivelmente atrativas.
3 – Os colaboradores da UPA/Potengi são bem vestidos e com aparência cuidada.
4 – A aparência das instalações físicas da UPA/Potengi estão de acordo com o serviço prestado.
5 – A UPA/Potengi quando promete algo em determinado tempo, cumpre.
6 – Quando você tem algum problema, a UPA/Potengi é solidário e o deixa seguro.
7 – A UPA/Potengi é confiável.
8 – A UPA/Potengi presta seus serviços em tempo prometido.
9 – A UPA/Potengi mantém seus registros de forma correta.
10 – Os colaboradores (médicos, enfermeiros e funcionários administrativos) da UPA/Potengi informam exatamente quando os serviços serão prestados.
11 – A UPA/Potengi fornece um rápido atendimento.
12 – Os colaboradores estão sempre dispostos a ajudar.
13 – Os colaboradores respondem prontamente às solicitações dos usuários.
14 – Os colaboradores ser mostram confiáveis.
15 – Você sente-se seguro na interação com os colaboradores.
16 – Os colaboradores são educados.
17 – Os colaboradores têm suporte adequado para realizar bem sua função.
18 – Os colaboradores dão atenção individual a você.
19 – Os colaboradores atendem às suas necessidades específicas.
20 – Os colaboradores sabem das suas necessidades.
21 – Os colaboradores preocupam-se com os interesses dos pacientes
22 – A UPA/Potengi funciona em horário conveniente a todos.
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