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Philip Kotler
Marketing Essencial
Cap. 1 – Definição de marketingpara o século XXI
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A NOVA ECONOMIA
• A revolução digital colocou uma série de novosrecursos nas mãos dos consumidores. Osconsumidores tem hoje:
o Aumento substancial do poder de compra;
oMaior variedade de bens e serviços disponíveis;
oGrande quantidade de informações sobre praticamentetudo;
oMaior facilidade em interagir, fazer e receber pedidos;
oCapacidade de comparar impressões sobre produtos eserviços.
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Marketing Essencial 2a EdiçãoCapítulo 1
Tarefas de marketing
Burocrático
Profissio-
nalizado
Empreendedor
Estágios doMarketing
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Marketing Essencial 2a Edição
Estágios do Marketing
• Empreendedor: praticado por pessoas que vislumbram umaoportunidade
• Profissionalizado: quando as empresas crescem elaspassam para este estágio, com profissionais para ajudar no mkt.
•Burocrático: grandes empresas investem pesado no mkt, mas
muitas perdem a criatividade e a paixão de sua criação.
Tarefas de marketing
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TAREFAS DE MARKETING
O Escopo de Marketing
Os profissionais de marketing envolvem-se nomarketing de dez grupos:
1. Bens – produtos tangíveis;2. Serviços – empresas aéreas, hotéis, contadores,
advogados, médicos etc; Muitas ofertas ao mercadoconsistem em um mix variável de bens e serviços;
3. Experiências – Walt Disney Word, Hard Rock Café;
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TAREFAS DE MARKETING
4. Eventos – Olimpíadas, feiras de negócios, eventosesportivos, espetáculos artísticos;
5. Pessoas – O marketing de celebridades tornou-seum importante negócio. Artistas, músicos etc.;
6. Lugares – Cidades, estados, regiões e paísescompetem para atrair turistas, fábricas, sedes deempresas e novos moradores;
7. Propriedades – São direitos intangíveis de posse
tanto de imóveis quanto de produtos financeiros.(Imobiliárias, bolsa de ações);
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8. Organizações – As organizações trabalhamativamente para construir uma imagem sólida epositiva na mente de seu público;
9. Informações – Escolas, universidades, editoras,fabricantes de CD-ROMs e sites Web;
10.Ideias – Toda oferta de marketing possui uma ideiabásica. Na essência, produtos e serviços entregam
alguma ideia ou benefício para uma necessidade.
O Escopo de Marketing
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As Decisões de Marketing
Os gerentes de marketing se deparam comuma série de decisões:
• Fundamentais – Que características desenvolver
em um novo produto;• Quantos profissionais de vendas contratar;
• Quanto gastar em propaganda;
• Qual o texto e a cor de uma nova embalagem etc.
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Conceitos e Ferramentas de Mkt.
“O objetivo do marketing é tornar a vendasupérflua. Sua meta é conhecer e compreendertão bem o cliente que o produto ou o serviço se
adapte a ele e se venda por si mesmo.” Peter Drucker
• Muitas pessoas pensam em marketing apenascomo vendas e propaganda;
• Vendas e propaganda são apenas ferramentasdo marketing;
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Definição de Marketing• A função do marketing, mais do que
qualquer outra nos negócios, é lidar com os
clientes.• Marketing é administrar relacionamentoslucrativos com o cliente.
• Os 2 principais objetivos do marketing são:» Atrair novos clientes;» Manter e cultivar os clientes atuais, proporcionando-lhes
satisfação.
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Marketing Essencial 2a Edição
Conceitos centrais de marketing
• Mercados-alvo esegmentação
• Local de mercado,espaço de mercado e
metamercado• Profissionais de
marketing e clientespotenciais
• Necessidades, desejose demandas• Produto, oferta e marca
• Valor e satisfação
• Troca e transações
• Relacionamentos e
redes• Canais de marketing
• Cadeia de suprimento
• Concorrência
• Ambiente de marketing• Programa de marketing
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Marketing Essencial 2a Edição
Conceitos centrais de marketing
Mercados-alvo e segmentação» Diferenças em necessidades, comportamento
e fatores demográficos ou psicográficos sãousados para identificar segmentos.
» O segmento atendido pela empresa édenominado mercado-alvo.
» A oferta ao mercado é customizada deacordo com as necessidades do mercado-
alvo.
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Marketing Essencial 2a Edição
Conceitos centrais de marketing
Figura 1.1: Um sistema básico de marketing
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Segmentação de Mercado
Pessoas diferentes tem desejos diferentesdesejos diferentes que tambémdevem ser consideradosconsiderados e atendidosatendidos.
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Somos todos diferentes!
Cada um tem seu gosto, suas necessidades, suasCada um tem seu gosto, suas necessidades, suaspreferências, suas vontades, etc.preferências, suas vontades, etc.
O jeito mais fácil de nãoagradar a ninguém, é tentar
agradar a todo mundo...
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Definições de Segmentação
• É a divisão de um mercado em grupos menoresde compradores com necessidades,características ou comportamentos diferentes quepodem requerer produtos ou mixes de marketing
distintos.• É o ato de dividir o mercado em grupos distintos
de compradores.
• Não existe uma única maneira de segmentar ummercado.
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Por queSegmentar?
• Por que as pessoas gostam de ser abordadasde uma maneira específimaneira específicaca que lhes dê aimpressão de um real interesse emcompreender suas necessidades e desejos.
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Por que Segmentar?
• Por que as pessoaspagam maispagam mais pelosprodutos que
atendemexatamente a suasnecessidades e queforam identificados
através de meiospersonalizados deabordagem.
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Dinâmica:
Você é o Produto»Formar grupos com 3 a 4 pessoas,
escolhendo 2 para se apresentar.
• Devem salientar algumas características marcantes paraa função que você quer no mercado;
• Terão que contrapor alguns traços não favoráveis, masque os conhecendo minimizaria o impacto e fortaleceriaos pontos positivos;
• Vocês tem 10 minutos para se preparar e fazer o seupróprio Marketing frente a sala;
• Forma de apresentação, em pé na frente da sala.
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Tipos de Segmentação
• Geográfica: país; região; Estado;Município; Cidade; Setor;
• Demográfica• Psicográfica
• Comportamental
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Segmentação Geográfica
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Segmentação Demográfica
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Segmentação por Idade
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Segmentação por Renda
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Segmentação por Gênero, Sexo
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Segmentação Psicográfica
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Segmentação por Estilo
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Segmentação Comportamental
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Exigências para uma SegmentaçãoEficiente
Para ser útil, os segmentos de mercado devem ser:
1. Mensuráveis (tamanho, poder de compra e perfil podem sermensurados);
2. Acessíveis (os segmentos podem ser alcançados e atendidoseficientemente);
3. Substanciais (os segmentos são grandes e lucrativos o suficiente paraserem atendidos);
4. Diferenciáveis (os segmentos são distintos e respondem diferente a
cada mix de mkt);5. Acionáveis (podem ser desenvolvidos programas eficientes para atrair
os segmentos e atendê-los)
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Segmentação Efetiva
Mensuráveis • Tamanho, poder de compra,características dos segmentosdevem ser mensuráveis
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Substanciais • Segmentos devem ser grandesou rentáveis o suficiente
Segmentação Efetiva
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Acessíveis • Segmentos podem serefetivamente alcançados eservidos
Segmentação Efetiva
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Diferenciáveis• Segmentos respondem demaneira diferente a cadaelemento e programa de mixde marketing
Segmentação Efetiva
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Acionáveis• Devem ser capazes de atrair eatender os segmentos
Segmentação Efetiva
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Local de Mercado, Espaço de Mercadoe Metamercado
• Local de mercado: é físico, como uma loja na qual se vaifazer compras;
• Espaço de mercado: é digital, como um site na internet noqual é possível fazer compras;
• Metamercado: Mohan Sawhney, descreve umagrupamento de produtos e serviços complementares, queestão relacionados na mente do consumidor, mas que seestendem por um conjunto diversificado de setores;
O metamercado automobilístico: consiste em fabricantes de
automóveis, concessionárias, financiadoras, seguradoras, oficinas,revendedores de autopeças, postos de atendimento, revistasespecializadas em automóveis, anúncios classificados de carros em
jornais e Web sobre carros.
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Marketing Essencial 2a Edição
Cenário para discussão
• Pense em sua última visita a um espaço demercado (loja virtual) específico.
• Por que você visitou esse espaço de
mercado em vez de ir a um local demercado? Se esse site fosse ummetamercado, como ele o informaria sobreitens complementares? Em que suaexperiência de compra poderia ter sidomelhor?
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Dinâmica
ABRIGO NUCLEAR
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Desejos são a forma que as necessidadeshumanas assumem quando são moldadas pelacultura e pela personalidade individual;
Um norte-americano precisa comer, mas desejahambúrger, batatas fritas e refrigerante.
Um habitante das ilhas Maurício precisa comer,mas deseja manga, arroz, lentilha e feijão;
Os desejos são moldados pela sociedade em quese vive.
Necessidades, Desejose Demandas
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Demandas: São desejos por produtos específicosapoiados pela possibilidade de pagar por eles.
• Para gerar demanda é preciso: querer, poder e
estar disposto a pagar por isto;• Muitas pessoas desejam um Mercedes, mas
apenas algumas podem comprar um e estãodispostas a isso;
• As empresas devem avaliar não apenas quantas
pessoas desejam seu produto, mas tambémquantas efetivamente estão dispostas e aptas aadquiri-lo.
Necessidades, Desejose Demandas
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Produto, Oferta e Marca
• As empresas tratam das necessidades apresentandouma proposição de valor , um conjunto de benefícios queelas oferecem aos clientes para satisfazer suasnecessidades.
• A proposição de valor intangível é feito por uma oferta,pode ser uma combinação de produtos, serviços,informações e experiências.
• As ofertas ao mercado não se limitam a produtos físicos.Incluem também serviços, atividades ou benefícios
oferecidos para venda, que são essencialmente intangíveise não resultam na posse de nada.
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Produto, Oferta e Marca
• Uma marca é uma oferta de uma fonte conhecida.
Apple
• Marcas encerram muitas associações na mente daspessoas.
• Essas associações constituem a imagem da marca.• Todas as empresas lutam para estabelecer uma marca
sólida – ou seja, uma imagem da marca positiva e forte.
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Troca e Transações
• O marketing ocorre quando as pessoas decidemsatisfazer suas necessidades e seus desejospor meio da troca.
• A troca é o ato de obter de alguém um objeto
desejado oferecendo algo em troca.• O marketing consiste em ações que levem à
construção e manutenção de relacionamentosde troca, desejados com um público-alvo emrelação a algum produto, serviço, ideia ou outroobjeto.
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• Quando duas entidades (pessoas ou organizações)realizam uma troca, o que se espera é que ambasterminem esse processo em condições melhores doque as em que se encontravam anteriormente.
• De acordo com Kotler, para que ela ocorra, cincosão as condições que devem ser atendidas:
1.Que existam pelo menos duas partes envolvidas.
2.Todas as partes possuam algo que possa ter valor para a outra.
3.Cada parte tenha capacidade de comunicação e entrega.4.Cada parte seja livre para aceitar ou rejeitar a oferta.
5.Cada parte acredite ser adequado negociar com a outra.
Troca e Transações
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• Normalmente, quem transfere espera receberalgo em troca pelo presente dado – por exemplo,gratidão ou mudança no comportamento doagraciado.
• O marketing consiste em empreender açõesque provoquem as reações desejadas – entreelas as reações comportamentais, como um votoou o apoio – de um público-alvo.
Troca e Transações
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Marketing Essencial 2a Edição
Cenário para discussão
• Quando são candidatos a um cargopúblico, políticos envolvem-se empropaganda, debates e apariçõespúblicas.
• Identifique os clientes potenciaisgeralmente visados pelos políticos.Mapeie o processo de troca entre político
e clientes potenciais. Que tipos detransações podem acontecer?
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Para atingir um mercado-alvo, a empresa faz uso de três tipos de
canais de marketing:
• Canais de comunicação: transmitem mensagens acompradores-alvo e recebem mensagens deles. Ex.: internet,revistas, rádio, televisão, telefone, outdoors etc.
• Canais de distribuição: a empresa utiliza para demonstrar ou
entregar produtos ou serviços tangíveis ao comprador ouusuário. Há canais de distribuição física e de distribuição deserviços. Ex.: armazéns, veículos de transportes, distribuidores, atacadistas evarejistas.
• Canais de prestação de serviços: a empresa utiliza para
realizar transações com compradores potenciais. Ex.: bancos,empresas de transporte, companhia de seguro, que facilitam as transações.
Canais de Marketing
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Marketing Essencial 2a Edição
Conceitos centrais de marketing
Concorrência de marcas
Concorrência setorialConcorrência setorial
Concorrência de formaConcorrência de forma
ConcorrênciaConcorrência genéricagenérica
Quatro níveis de concorrência
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A concorrência inclui todas as ofertas e substitutos rivais, reais epotenciais que um comprador possa considerar.
Podemos estabelecer uma distinção entre quatro níveis de concorrência:
• Concorrência de marcas: a empresa vê como suas concorrentes outrasempresas que oferecem produtos e serviços semelhantes aos mesmosclientes, por preços similares. Ex: Marcas de carros semelhantes entre si.
• Concorrência setorial: a empresa vê como suas concorrentes todas asempresas que fabricam o mesmo produto ou classe de produtos.Ex: Todas marcas de automóveis.
• Concorrência de forma: a empresa vê todas as empresas fabricantes deprodutos que oferecem o mesmo serviço como suas concorrentes.Ex: Carros, motos, bicicletas, caminhões.
• Concorrência genérica: a empresa vê como suas concorrentes todas asempresas que competem pelo dinheiro dos mesmos consumidores.
Concorrência
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Marketing Essencial 2a Edição
Cenário para discussão
• Suponha que você seja parte de umaequipe de uma agência de publicidadeque atende à conta da bebida energéticaRed Bull.
• Identifique concorrentes-chave em cadanível da concorrência.
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Análise do Ambiente de Marketing
O ambiente de marketing é constituído por:• Ambiente de tarefa:
inclui os participantes imediatos envolvidos na produção,distribuição e promoção da oferta.
ele é constituído pelos agentes próximos à empresa que
afetam sua capacidade de atender seus clientes.
• Ambiente geral:
esses ambientes contêm forças que podem produzir umgrande impacto sobre os participantes do ambiente de
tarefa.ele é constituído pelas forças societais mais amplas que
afetam o microambiente.
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Ambiente de Tarefa e Ambiente Geral.
Empresa
AmbienteDe Tarefa
Fornecedores
Concorrentes
Consumidores-alvo
Distribuidores
AmbienteGeral
AmbientePolítico –
Legal
AmbienteSociocultural
AmbienteNatural
(meio ambiente)
AmbienteEconômico
AmbienteTecnológico
AmbienteDemográfico
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É o conjunto de ferramentas de marketing que a empresautiliza para alcançar seus objetivos de marketing no mercado-alvo.
McCarthy classificou essas ferramentas em quatro grandes
grupos que denominou de 4Ps do marketing: produto, preço, praça(distribuição) e promoção.
1) Produto
• É algo que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer aum desejo ou necessidade. (Pode ser tocado, sentido, visto eembrulhado).
O Composto de Marketing
“ 4 Ps”
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O Composto de Marketing
“ 4 Ps”
Variável Atividades
Produto
Variedade de produtosQualidadeDesignCaracterísticasNome de marcaEmbalagemTamanhosServiçosGarantiasDevoluções
Preço
Preço de tabelaDescontosConcessõesPrazo de pagamentoCondições de financiamento
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• O autor Robert Lauterborn sugeriu que os 4Psdos vendedores correspondem aos 4Cs dosclientes.
4Ps 4Cs
Produto Consumidor , solução para o
Preço Custo (para satisfazer o cliente)
Praça Conveniência
Promoção Comunicação
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Marketing Essencial 2a Edição
Orientações da Empresa
Orientação de marketing societal(Busca satisfazer necessidades e desejos do cliente e mercado, melhorando
o bem-estar do consumidor e da sociedade)
A Orientação da Empresa Geralmente Orienta osEsforços de Marketing
Orientação de marketing(Ser mais efetiva na criação, entrega e comunicaçãode valor ao cliente)
Orientação ao consumidor (Busca moldar ofertas, serviços e mensagensIndividuais aos clientes, Vide figura 1.4)
Orientação de produto(Produtos de qualidade e desempenho superiores)
Orientação de vendas(Esforço agressivo em vendas e promoção)
Orientação de produção(Produtos fáceis de encontrar e preço baixo)
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Marketing Essencial 2a Edição
A orientação de marketing
• O alcance de metas organizacionais requer quea empresa seja mais eficaz que seusconcorrentes na criação, entrega ecomunicação do valor para o cliente.
• Quatro pilares da orientação de marketing:» Mercado-alvo» Necessidades dos clientes: (mkt. reativo, pró-ativo e criativo)» Marketing integrado» Lucratividade
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Marketing Essencial 2a Edição
Conceitos centrais de marketing
Figura 1.4: A orientação ao cl iente
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Marketing Essencial 2a Edição
Mudanças no mercado
• A globalização, os avanços tecnológicos ea desregulamentação criaram muitosdesafios:» Clientes cada vez mais exigentes;
» Fabricantes de produtos com marcas, enfrentamconcorrência acirrada e aumento de custos;
» Varejistas com lojas físicas, sofrendo em relação àslojas on-line.
• Empresas e profissionais de marketingtêm sido forçados a reagir e ajustar-se.
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Marketing Slide 72 Capítulo 3
Capítulo 3Satisfação,
valor e
retenção do
cliente
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Marketing Essencial 2a. edição
• Os cliente procuram maximizar o valor:» Estimando qual oferta (produto/empresa) fornece o
valor mais alto.
» Formando uma expectativa de valor e agindo com
base nela (compra).» Avaliando sua experiência de uso em relação as suas
expectativas.
• A satisfação é o resultado das expectativas
serem igualadas ou superadas.
Valor e Satisfação para o Cliente
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Valor e Satisfação para oCliente
• O valor aumenta com a qualidade e o serviço,e diminui com o preço.
• Valor é a razão entre o que o cliente recebe(benefícios tanto emocionais quanto funcionais)e o custo de aquisição (custos monetários, detempo, de energia e psicológicos).
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Marketing Essencial 2a. edição
Cenário para discussão
• As vendas de sua loja de materiais paraconstrução declinaram desde que abriuuma loja da Leroy Merlin em sua cidade.
• Que mudanças específicas você podefazer em seu negócio para aumentar ovalor total ao cliente oferecido ou parareduzir os custos totais incorridos?
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S ti f ã d li t
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Marketing Essencial 2a. edição
Satisfação do cliente
• Para maximizar a satisfação…» Não exagere os recursos do produto / serviço
na propaganda ou em outras comunicações O resultado será a insatisfação O Procon pode ser acionado
» Não estabeleça expectativas altas demais O tamanho do mercado será limitado
E d lt d h
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Marketing Essencial 2a. edição
Empresas de alto desempenho
Figura 3.2:
A empresa de al to desempenho
Empresas de alto desempenho
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Empresas de alto desempenho
Chaves para osucesso
• Interessados• Processos• Recursos• Organização
• Identifique váriosgrupos deinteressados para suaempresa.
• Como asnecessidades dessesgrupos podem entrarem conflito umas com
as outras?
Marketing Essencial 2a. edição
E d lt d h
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Empresas de alto desempenho
• Desenvolvimento denovos produtos
• Atração e retenção declientes
• Preenchimento depedidos
• Reengenharia de fluxos
de trabalho• Criação de equipesmultifuncionais
Chaves para o
sucesso• Interessados• Processos• Recursos
• Organização
Marketing Essencial 2a. edição
Empresas de alto desempenho
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Empresas de alto desempenho
• Recursos englobammão-de-obra,materiais, máquinas,energia e informação.
• Terceirização vs.propriedade: possuir edesenvolver
competências centrais.
Chaves para osucesso
• Interessados• Processos• Recursos
• Organização
Marketing Essencial 2a. edição
C á i di ã
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Marketing Essencial 2a. edição
Cenário para discussão
• As competências centrais são uma fontede vantagem competitiva aplicável a umavariedade de mercados e aplicações que
é difícil os concorrentes imitarem.• Selecione uma organização do Brasil ou
Mundial que sua classe conheça bem e
discuta sua competência central.
Empresas de alto desempenho
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Empresas de alto desempenho
• Organização dizrespeito às políticas,estruturas e culturacorporativa da empresa.
• Cultura corporativa:experiências, histórias,crenças e normas
compartilhadas dentrode uma organização.
Chaves para osucesso
• Interessados• Processos• Recursos
• Organização
Marketing Essencial 2a. edição
E d lt d h
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Marketing Essencial 2a. edição
Empresas de alto desempenho
Figura 3.3: Cadeia de valor genérico
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Cadeia de valor
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Atividades Principais:1. Logística interna (trazer materiais para dentro da
empresa);
2. Operações (converter as matérias primas emprodutos finais);
3. Logística externa (expedir produtos finais);
4. Marketing e vendas (comercialização); e
5. Serviço (prestar assistência técnica).
Cadeia de valor
Cadeia de valor
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Atividades de apoio:6. Infra-estrutura da empresa;
7. Gerência de Recursos Humanos (Gestão de
Pessoas);8. Desenvolvimento de tecnologia;
9. Aquisição.
Cadeia de valor
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Retenção de clientes
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Retenção de clientes
• Reduzir a perda de clientes (abandono) éaltamente desejável» Definir e medir a taxa de retenção;
» Identificar as causas de atrito;
» Estimar a perda de lucros com a perda de umcliente (valor do cliente ao longo do tempo);
» Estimar o custo para reduzir a perda de clientes;
» Agir apropriadamente.
Processo de desenvolvimento
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Marketing Essencial 2a. edição
Processo de desenvolvimentode clientes
Figura 3.4:
O processo de desenvolvimento de clientes
Marketing de relacionamento
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Marketing de relacionamento
Há cinco níveis diferente de investimento:1. Marketing básico: vendedor simplesmente vende o produto.
2. Marketing reat ivo: vendedor vende o produto e encoraja ocliente a telefonar se tiver dúvidas, comentários ou queixas.
3. Marketing responsável: vendedor telefona para o clientelogo após a venda para verificar se o produto está à altura desuas expectativas e pede sugestões de melhoria do produto e/ouserviço, além disso, pergunta quais as possíveis decepções.
Marketing de relacionamento
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Marketing de relacionamento
4. Marketing pró-ativo: vendedor entra em contato com ocliente de tempos em tempos para falar sobre melhoria deutilização do produto ou novos produtos.
5. Marketing de parceria: a empresa trabalha continuamenteem conjunto com o cliente para descobrir meios de alcançar
melhor desempenho.Ex.: A empresa General Electric (motores aeronáuticos, trens,equipamentos médicos, etc.) já designou alguns de seus engenheirospara permanecerem na empresa-cliente Praxair Inc. (de suporte multi-produtos industriais), afim de auxiliar na melhoria da produtividade.
Relacionamentos e Redes
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• O marketing de transação é parte de um conceito maiordenominado marketing de relacionamento.
• O marketing de relacionamento tem como objetivoestabelecer relacionamentos mutuamente satisfatórios de longoprazo com partes-chaves – clientes, fornecedores, distribuidores –
a fim de ganhar e manter sua preferência e seus negócios nolongo prazo.
• O resultado final do marketing de relacionamento é a construçãode um patrimônio corporativo singular denominado rede demarketing.
• Uma rede de marketing consiste na empresa e naqueles que aapoiam (clientes, funcionários, fornecedores, distribuidores eacadêmicos, entre outros), com quem ela construiurelacionamentos profissionais mutuamente compensadores.
Relacionamentos e Redes
Cenário para discussão
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Marketing Essencial 2a Edição
Cenário para discussão
• Analise a rede de marketing que apoiasua universidade.
• Como você caracterizaria o
relacionamento entre a universidade eaqueles que a apoiam? Que atividades
orientadas para o relacionamento a
universidade poderia usar para fortalecer
esses relacionamentos?
Fortes vínculos com o cliente
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Fortes vínculos com o cliente
Chaves para osucesso
• Acréscimo de benefíciosfinanceiros
• Acréscimo de benefíciossociais
• Acréscimo de vínculosestruturais
• Programas defidelidade
• Clubes deassociação
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A fim de ampliar o relacionamento com os clientes e
dar vantagens à sua rede autorizada, Harley-Davidsonlança cartão de crédito exclusivo da marca.
Para fidelizar e conquistar clientes, marcas
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q ,de luxo agem muito além do pós-venda
• Atendimento personalizado e comhora marcada.
• Serviços de bufê com champanhee biscoitos finos.
• Convites para eventos badaladose passeios nos fins de semana
com a família.• Oferta de cursos de pilotagem e
até viagens internacionais.• Um dos casos mais emblemáticos foi
protagonizado pela Land Rover. Amontadora levou há pouco tempo umproprietário do seu jipão top de linha, o
Range Rover Vogue 4.2 V8Supercharger, de R$ 385 mil, para umpasseio acompanhado de um grupode amigos às dunas do Deserto deOmã, no Golfo Pérsico.
Fortes vínculos com o cliente
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Fortes vínculos com o cliente
• Busca aumentar eIndividualizar/
Personalizar
relacionamentoscom os clientes.
• Dê um exemplo deempresa local que
tenha agregado
benefícios sociais.
Chaves para osucesso
• Acréscimo debenefícios financeiros
• Acréscimo debenefícios sociais
• Acréscimo de vínculosestruturais
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Fortes vínculos com o cliente
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Fortes vínculos com o cliente
• Criar contratos delongo prazo.
• Cobrar menos porcompras contínuas.• Transformar produto
em um serviço de
longo prazo.
Chaves para o
sucesso
Acrésc imo de benefíc ios
financeiros
Acrésc imo de benefíc ios
sociais
Acréscimo de vínculos
estruturais
Marketing Essencial 2a. edição
Regra 20 – 80 – 30
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Marketing Essencial 2a. edição
Regra 20 – 80 – 30
Metade dos quais éperdida atendendo os
30% piores clientes
20% de seus clientes
geram 80% de seus lucros
30
80
20
Gestão da Qualidade Total
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Gestão da Qualidade Total
Qualidade: totalidade de recursos ecaracterísticas de um produto ou serviço quesatisfazem necessidades declaradas ouimplícitas.
Gestão da qualidade total: abordagemque abrange toda a empresa no sentido demelhorar continuamente a qualidade de todosos processos, produtos e serviços.
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