1. Centro de Emprego e Formao Profissional-Fogo Curso: Cozinha
Bsica Mdulo: Atendimento aos Clientes no Servio de Restaurao. O
Formador: Moiss Fernandes
2. Mdulo 1 Atendimento e Servio de Restaurao
3. Atendimento ao Cliente - o ato de atender. "atender" dar,
prestar ateno, tomar em considerao, acolher com ateno ou cortesia.
ter considerao, zelo, delicadeza, polidez. Essas so definies bsicas
que fazem toda a diferena no relacionamento com o cliente.
Atendimento ao Cliente
4. * Educado * Simptico * Respeitar os problemas * Considerao *
Comodidade * Pontualidade * Organizao * Compreenso * Assistncia *
Receptividade * Saber ouvir * Informar e orientar com segurana
Perfil de um atendedor
5. O cliente - seu fregus, ele que determina o sucesso do seu
estabelecimento, empresa, loja e etc. Cliente, no fundo, sempre tem
razo. claro que existem excepes. So eles que pagam o leite das
crianas e seus sonhos! Dicas de abordar o Cliente para realizar o
atendimento: 1. Seja acessvel, tenha sempre um sorriso e no se
esconda. Fique sempre em um lugar visvel. 2. Tenha uma aparncia de
sucesso. Vista-se bem e use roupas que combinem com seu ramo de
negcio. Aparente a realidade de seu cliente. 3. Fuja do
convencional, no aborde o cliente com palavras negativas do tipo
pois no. Seja um vencedor, cumprimente-o com um caloroso bom-dia!.
Pergunte em que pode ajud-lo ou se voc j sabe o que o cliente quer,
faa um comentrio positivo sobre o produto ou servio. Cliente
6. O tcnico de restaurao - o profissional que, no domnio das
normas de segurana e higiene alimentar, planifica, dirige e efectua
o servio de alimentos e bebidas mesa e ao balco, em
estabelecimentos de restaurao e bebidas integrados ou no em
unidades hoteleiras. As actividades principais a desempenhar por
este tcnico so: - Verificar e preparar as condies de utilizao e
limpeza dos equipamentos e utenslios utilizados no servio de
restaurante e bar; - Efectuar o arranjo da sala de refeies e a
preparao dos equipamentos e utenslios do servio de mesa, de acordo
com as caractersticas do servio a executar; Servio de
Restaurao/Perfil
7. Acolher e atender os clientes, efectuando o servio de
entradas, pratos principais, sobremesas e outros alimentos e o
servio de aperitivos, guas, vinhos, cafs e outras bebidas em
colaborao com as outras seces; Efectuar o servio de bar, atendendo
clientes mesa e ao balco e servindo bebidas simples ou compostas e
pequenas refeies; Efectuar a facturao do servio prestado; Perfil do
desempenho do Tcnico de Atendimento ao Cliente e Restaurao
8. Receber bem e com satisfao inclui : Demonstrar interesse e
ateno pelo bem estar do cliente. Acolher com cordialidade e
empatia. Identificar espectativas interesses e necessidades do
cliente. Oferecer opes de atendimento. Atender com eficincia
rapidez e simpatia. Dar informaes (que contribuam para a sua
ambientao e localizao). Atender de acordo com os padres propostos
por cada estabelecimento . Recepo dos clientes com Necessidades
Especiais
9. Um bom atendimento vai muito alm de ser bem- educado. Assim
como ser honesto, tratar bem os clientes no um diferencial, mas sim
uma obrigao de qualquer pessoa que quer fazer de sua empresa um
sucesso. E no se engane: a captao de novos clientes tem tudo a ver
com o bom atendimento que sua empresa presta hoje. Princpios de um
bom atendimento ao cliente
10. 1 - Entenda seu cliente No h como atendermos um cliente se
no soubermos o que ele busca. Por isso, importante que, em cada
atendimento, sua equipe esteja consciente das motivaes que levaram
o cliente a entrar em contato. Faa perguntas, investigue, se
coloque no lugar do cliente. Isto ajudar a resolver os problemas
com mais rapidez e eficincia. Realize pesquisas peridicas que
ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa.
11. 2. Sinta prazer em servir Atender servir. Por isso
importante que sua empresa contrate pessoas que sintam prazer em
servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver
os problemas dos clientes. A equipe de atendimento ao cliente deve
ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas
e dvidas so transformados em satisfao e fidelizao. Nenhum cliente
compra um produto para ter problemas ou para passar horas a fio com
o servio de atendimento! No existe algo mais frustrante que
investir dinheiro em um produto ou servio e, na verdade, ter
comprado um problema. Quando um cliente se sente servido,
naturalmente se sente motivado a falar bem da sua marca.
12. 3. No rime seu atendimento com antipatia Seu atendimento
precisa ter simpatia e empatia, mas nunca antipatia. Conceituar os
diferentes tipos de envolvimento que podem acontecer entre
atendente e cliente pode ajudar sua equipe a entender melhor que
tipo de atendimento ela tem oferecido: Simpatia: ser afetado pelo
que a outra pessoa est sentindo. Empatia: se colocar no lugar do
outro para melhor atend-lo, conhec-lo ou servi-lo. Antipatia: ter
averso ao outro, ignorando-o ou repelindo- o.
13. 4. Mantenha a comunicao S.C.O.T. S.C.O.T:Significa
Segurana, Clareza, Objetividade e Transparnci a. No momento do
atendimento fundamental expor as informaes de forma clara e
directa. Perceba se sua locuo foi bem compreendida. importante que
a informao seja transmitida de forma que no confunda o cliente. Nem
sempre falar mais significa passar mais informao. O cliente no
espera buscar ajuda com algum cheio de dvidas e incertezas. Nem
sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma soluo no o
caminho. Se precisar, pea um tempo para retornar depois com a
resposta.
14. 5. No abandone seu cliente Acompanhe o cliente at que o
problema seja resolvido. A palavra cliente teve sua origem na Roma
antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteco
de um patrcio (nobre). Assim como naquela poca, sua empresa deve
proteger o cliente de ter ainda mais problemas. Obs : Pode ser que
sua empresa no perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim
por causa do mal atendimento prestado a eles.
15. Quando o cliente se considera mau atendido, a percepo que
ele tem a de que os preos dos servios so altos. Quando ele se
considera bem atendido, a percepo que ele tem a de que os preos so
baixos. Muitas vezes quando fomos para um hospital seremos mal
atendidos ,e s ficamos l porque no temos outras solues. Mas nos
restaurantes e bares muito diferente, pois quando fomos mal
atendidos, procuramos outras restaurantes . Mau Atendimento : No
atender com vontade No Mostrar interesse em fala com o cliente Ser
antiptico Mostrar Cara Feia etc Mau Atendimento
16. Bom Atendimento Mau Atendimento
17. Composio da Mesa (o que colocar ?) Mdulo 2
18. Composio da mesa - ter tudo aquilo que necessrio em uma
mesa , ou seja tudo aquilo que o cliente necessita no momento da
sua refeio dever estar colocada na mesa . Composio da mesa
19. O que Colocar numa mesa ?
20. Sous-Plat
21. Taas Xicara de Caf / Ch Prato Pirex
22. Talheres
23. - Toalhas de tecido so as mais indicadas para este tipo de
ocasio. Escolha uma cor ou padro que combine com a loua que ser
utilizada. - Disponha os talheres da seguinte maneira: garfos
esquerda do prato, facas direita com as lminas voltadas para dentro
e a colher ao lado das facas. Use um tipo de talher para cada
refeio a ser servida. - Os copos devem ficar do lado direito do
prato, sempre em ordem decrescente de tamanho, de dentro para fora:
o maior para gua, o do meio para vinho tinto e o menor para vinho
branco. Caso oferea champanhe, a taa deve estar atrs da fila de
copos. Colocao da mesa, a ordem e a disposio dos objetos.
24. Colocao da mesa, a ordem e a disposio dos objectos. 1
Sousplat 2 Prato raso 3 Prato fundo 4 Prato para po 5 Garfo para
peixe 6 Garfo comum 7 Faca comum 8 Faca para peixe 9 Colher de sopa
10 Faca de sobremesa 11 Garfo de sobremesa 12 Colher de sobremesa
13 Faca para manteiga 14 Copo gua 15 Copo vinho tinto 16 Copo vinho
branco 17 Copo champanhe 18 Guardanapo
25. O uso do sous - plat indicado. Essa pea serve como base no
momento da troca dos pratos durante o jantar. Deve ser mantido na
mesa at a ltima refeio servida, incluindo sobremesas. Nunca coloque
o prato fundo ou qualquer recipiente com alimento lquido quente
sobre a mesa. Use sempre um prato raso ou um sousplat como base.
Apesar da maior parte das pessoas usar o garfo para conduzir o
alimento at a boca com a mo direita, ele deve ser colocado do lado
esquerdo do prato. Como a maioria da populao destra, a fora
necessria para o corte dos alimentos deve ficar na mo direita,
local correto de colocao da faca. Reserve alguns pratos, copos e
xcaras a mais para um evento, pois acidentes sempre acontecem.
Sous-plat-uso
26. Montagem da Mesa/Restaurante
27. Mdulo 3 Servio de Mesa
28. Os empregados que servem a comida, devem transportar as
travessas sobre a mo esquerda, aberta e com um guardanapo dobrado
por baixo para : Evitar o calor, e a mo direita sobre a parte
inferior das costas, com a palma virada para cima. A comida
serve-se sempre pela esquerda e os pratos usados retiram-se pela
direita ao mesmo tempo que se colocam novos pela esquerda, devendo
o empregado permanecer nas costas do convidado com a mo sempre por
trs da costa . O prato fundo da sopa e a taa de consome com o seu
pires retiram-se sem ser feita a troca imediata. Servio de
Mesa
29. Segurar as bandejas
30. Como Servir/Tirar a Mesa Servir mesa Tirar mesa
31. Vdeo
32. Vdeo
33. Ordem dos Pratos
34. Os vinhos e gua servem-se pela direita e s se verte o
liquido em duas teras partes do copo. Ordem seguida para servir
Tradicionalmente serve-se em primeiro lugar a senhora que se
encontra ao lado direito do anfitrio, seguindo imediatamente para a
esquerda deste e assim sucessivamente na direco dos ponteiros do
relgio. Isto faz com que o anfitrio seja o segundo a ser servido.
Se o jantar for numeroso e existem dois empregados a servir, o
primeiro vai efectuar o servio desde o incio, at ao comensal
direita da anfitri. O segundo empregado comea na anfitri,
continuando pelos restantes comensais na direco dos ponteiros do
relgio, at chegar ao comensal que est situada ao lado do ponto
inicial do servio do primeiro empregado. Servir Vinhos, Agua e
outras bebidas
35. Decida quais pratos servir. A configurao definitiva que
disponibilizar aos seus convidados vai depender de quais pratos
pretende servir; uma refeio com cinco ou sete pratos tpica em um
jantar formal. Decida o menu, lembrando que os pratos so
especificamente servidos na seguinte ordem: Primeiro prato:
Aperitivos/Frutos do Mar Segundo prato: Sopa Terceiro prato: Peixe
Quarto prato: Assado/Carnes Quinto prato: Prato principal (para uma
refeio de cinco pratos, o quarto/quinto so combinados como prato
principal escolhido) Sexto prato: Salada (sim, a salada realmente
servida aps o prato principal) Stimo prato: Sobremesa Oitavo prato:
Frutas, queijo e caf (opcional) Nono Prato: Nozes e uvas passas
(opcional) Arrumando a configurao inicial
36. 1-Arrume a mesa para a sopa. Para o primeiro prato de sopa,
existem duas opes: traga tigelas da mesma sopa da cozinha ou oferea
sopas com base lquida ou cremosa servidas em tigelas limpas. A
primeira opo servida j nas tigelas e trazida assim da cozinha. A
segunda (cuidadosamente) servida mesa em tigelas limpas. As tigelas
devem ser trazidas em pratos de servir pro caso de derramarem.
Quando todos tiverem terminado sua sopa, as colheres de sopa devem
ser depositadas (lado cncavo para cima) ao lado de suas respectivas
tigelas, sobre o prato de servir. O prato, a tigela e a colher
devem ser removidos da mesa aps o fim do primeiro prato. O prato de
po e manteiga deve permanecer sobre a mesa, mesmo que eles tenham
sido consumidos com a sopa. Ajustando a configurao da mesa para
cada prato
37. 2-Arrume a mesa para o peixe. Com a sopa removida, o peixe
deve ser trazido em seu prprio prato. Ele deve ser colocado sobre o
sousplat e comido com a faca e o garfo para peixe (os talheres mais
afastados do sousplat, em ambos os lados). Quando o peixe tiver
sido consumido, seu garfo e faca devem ser posicionados cruzando
diagonalmente o prato, com os cabos de cada um na marcao de '4:00'
- imaginando que o prato seja um relgio.
38. 3-Arrume a mesa para o prato principal. O prato principal
deve ser trazido em um prato grande que tenha sido pr- aquecido.
Ele deve ser colocado sobre o sousplat e consumido com os talheres
correspondentes. Quando todos tiverem terminado, o prato pode ser
removido juntamente com o sousplat e os talheres. A faca e o garfo
so tipicamente colocados cruzando o prato na diagonal, de uma forma
similar aos talheres usados para o peixe.
39. 4-Arrume a mesa para a salada. A salada tipicamente comida
aps o prato principal em um jantar formal. Com o sousplat removido,
coloque o prato de salada no centro da espao individual. A salada
deve ser comida com o ltimo garfo restante. Quando a salada estiver
terminada, seu prato, seu garfo, prato de po e manteiga e as taas
de vinho e de champagne devem ser removidos. Tudo que restar sobre
a mesa ser a taa para gua e a colher de sobremesa (e o garfo de
sobremesa opcional).
40. 5-Arrume a mesa para a sobremesa. O ltimo prato da noite
tipicamente a sobremesa e o caf, a menos que esteja servindo um
jantar muito formal de nove pratos. Independentemente, a sobremesa
deve ser trazida em um prato e colocada no centro da espao
individual e uma xcara de caf ou de ch deve ser colocada sua
esquerda, abaixo da linha da taa para gua, com uma colher de caf.
Creme e acar podem ser colocados sobre a mesa para utilizao no caf
ou ch, se desejado. Quando a sobremesa tiver terminado, todos os
pratos devem ser removidos, deixando a mesa exposta.
41. Mdulo 4 Linguagem dos Pratos
42. Quando atendemos os nossos cliente no restaurante ,muitas
vezes ficamos preocupados com os pratos servidos ao cliente. Ento
para sabermos se o cliente gostou ou no gostou dos pratos servidos
,vamos ver algumas linguagens ou regras para nos ajudar a
compreender melhor os nossos trabalho . Linguagem dos Pratos
43. Linguagem dos Pratos
44. Quando os talheres so colocadas afastada uma da outra,
(significa que a pessoa deu uma pausa na refeio e depois continuar
a comer.
45. 2- Quando os talheres so colocadas um ao lado do outro na
mesma direco no horizontal, significa que a pessoa terminou de
comer .
46. 3- Quando os talheres so colocada um ao lado do outro na
forma Vertical significa que a pessoa gostou do prato servido
.
47. 4- Quando os talheres so passadas um dentro do outro,
significa que a pessoa no gostou do prato servido.
48. 5- Quando os talheres so Cruzadas, significa que devem dar
seguimento ao prato .
49. Tipos de Servio de Mesa
50. INGLESA Existem dois tipos de servio inglesa (direto e
indireto) e em ambos os casos os convidados so servidos nas mesas
pelos garons. INGLESA DIRETO A mesa montada com sousplat, pratos,
talheres, taas e guardanapos. O garom traz a bandeja com o alimento
a ser servido e serve o convidado pela esquerda. Tipos de Servio de
Mesa
51. No servio indireto, a mesa montada com sousplat ou no,
talheres e o garom faz uso de um carrinho onde traz as opes a serem
servidas. Ele apresenta a travessa ao convidado pela esquerda,
serve o prato com a comida e serve ao convidado pela esquerda, da
mesma forma que no servio direto. INGLESA (INDIRETO)
52. O primeiro passo para um bom jantar francesa definir o
menu. Este obrigatoriamente composto por um de degustao e segue a
sequncia descrita abaixo: Antepasto Saladas, frios, sopa,
acompanhado de um espumante; Entrada Consiste de alimentos um pouco
mais leves que o servido no prato principal, opte por carnes
brancas: peixe, crustceo e aves, acompanhando vinho leve (branco);
Prato principal Em geral base de carne vermelha servida com os
acompanhamentos e molhos adequados. O Servio Francesa
53. Para servir sobremesas temos as opes de garfo, faca e
colher. Vocs podem utilizar um, dois ou at mesmo os trs talhares na
hora de servir, porm vale ressaltar a importncia de disponibilizar
somente o que realmente vamos usar, ou seja, nada de colocar
talheres que no sero usados! Cremes, Pudins, Sorvetes, Salada de
Frutas: So servidos com a colher. Torta e Bolos: So servidos com
garfo, porm s vezes necessrio o uso da colher, principalmente
quando for bolo com caldas. Como Servir Sobremesas
54. Frutas de casca e polpa cremosa ( mamo, figo): So servidas
com colher. Podem estar com a casca, mas sempre devem ser servidas
abertas no meio. Frutas de casca e polpa dura (maa, pra, goiaba):
So servidas com garfo e faca (caso julgue necessrio). Tambm j devem
estar partidas ao meio para facilitar para o convidado. Frutas
difceis de descascar (abacaxi, melancia, manga): So servidas com
garfo e faca, e devem ser servidas j descascadas.
55. Frutas pequenas (uva, cereja, morango): So servidas com
colher, porm no caso de frutas pequenas e com caroo podemos servir
sem talheres, ou seja, sero comidas com a mo. E a Banana?? a banana
sempre ser servida com casca e garfo, o seu convidado poder
utiliz-lo ou no, j que temos a cultura de comer a banana com a
mo.
56. Mdulo 5 Menu de Vinhos e Licores
57. Tipos de Copos
58. Vinho Branco copo que estreita ligeiramente para cima. mais
pequeno do que o copo de vinho tinto e normalmente o p mais alto.
Vinho Tinto este copo alto e estreita ligeiramente para cima. Tem
maior capacidade do que o copo de vinho branco e menor do que o
copo da gua. Menu de Vinhos e Licores
59. Vinhos Brancos Servem-se frios (no mais do que 24horas no
frigorfico). Acompanham peixes, ostras, etc. Os espumantes podem
acompanhar as sobremesas. Vinhos Tintos Servem-se temperatura
ambiente. Acompanham assados, certas aves, caa, queijos, etc. Menu
de vinhos e licores
60. Champanhe Existem variadssimos tipos e a bebida ideal para
um brinde. Podem servir-se bem frios, como bebida principal em
jantares de gala. Licores So servidos aps o jantar como digestivos
e da sua enorme variedade.