ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE
NA NOVA ECONOMIANA NOVA ECONOMIA
O PRIMEIRO CONTATO COM O O PRIMEIRO CONTATO COM O CLIENTECLIENTE
CLIENTES NÃO COMPRAM CLIENTES NÃO COMPRAM PRODUTOS OU SERVIÇOS.PRODUTOS OU SERVIÇOS.
CLIENTES COMPRAM CLIENTES COMPRAM EXPECTATIVASEXPECTATIVAS, , SOLUÇÕESSOLUÇÕES PARA SEUS PROBLEMAS E PARA SEUS PROBLEMAS E
ATENDIMENTO ÀS SUAS ATENDIMENTO ÀS SUAS NECESSIDADESNECESSIDADES!!
No primeiro contato com o cliente...
E lembre-se que no atendimento:
55% é comunicação não verbal;
38% é o tom de voz;
7% é o conteúdo.
Utilize o método Utilize o método A.I.D.AA.I.D.A
Chame a ATENÇÃO do cliente,
Despertando seu INTERESSE,
Descobrindo seu DESEJO,
Para que a AÇÃO de compra seja realizada.
No primeiro contato com o cliente...
• Cumprimente o cliente com entusiasmo. Dê bom
dia, boa tarde, boa noite.
• Sorria com um sorriso sincero, não um de
plástico.
• Olhe nos olhos do cliente.
• Faça perguntas cordiais, tais: em que posso
ajudar?
• Escute o cliente com toda atenção.
No contato por telefone...No contato por telefone...
Em vez de dizer... Diga...
Eu não sei...
É só?
Ligue depois.
Espere um momento.
Vou me informar sobre.
Há mais alguma coisa que eu possa fazer para ajudar?
Retornaremos a ligação.
Por favor, aguarde um momento.
No contato por telefone...No contato por telefone...
Em vez de dizer... Diga...
O senhor não está
sendo claro.
Isso não é comigo.
O senhor tem que...
É norma da empresa.
O senhor poderia, por
gentileza, repetir para que
eu possa entender melhor?
Irei transferir o senhor para
o responsável por essa área.
Sugiro que o senhor...
Lamento, mas isso foge de
nossas possibilidades no
momento.
Os clientes querem...
Cada vez mais aumenta a necessidade de trabalhar em equipe. Juntar pessoas que possuem diferentes modos de pensar e de agir em torno de um mesmo objetivo.
QUE MARAVILHA!
Utilize o método V.E.N.D.E.RV.E.N.D.E.R:
V de VELOCIDADE, não deixe o cliente esperando.
E de ESCUTAR, aprenda a ouvir mais o cliente.
N de NOVIDADE. Inovação é criatividade em ação.
D de DIFERENCIAR. Procure diferenciar-se sempre.
E de EMOÇÃO. Tenha emoção e entusiasmo no atendimento.
R de RESPEITO, Respeito é bom e o cliente exige.
CLIENTES CLIENTES NÓSNÓS
Têm necessidades Têm sensibilidade Têm uma escolha Têm urgência Cada um é único Têm expectativas Têm influências
Temos trabalho a fazer Devemos ser atenciosos Devemos ser a melhor
escolha para o cliente Esperamos ter mais
C L I E N T E S
Fidelize clientes com os 5 R’s:
RRELEVÂNCIA – o que o cliente precisa saber sobre os produtos ou serviços?
RRECONHECIMENTO – quais os diferenciais da sua empresa em relação à concorrência?
RRECEPTIVIDADE – como o cliente é acolhido na empresa?
RRESPONSABILIDADE – as promessas feitas ao cliente são cumpridas?
RRELACIONAMENTO – como estabelecer entre a empresa e o cliente vínculos duradouros e estreitos?