ATENDIMENTO – 5RS
ACESSO A INFORMAÇÃO
• No início era restrito ao clero
• Depois a burguesia
• Mais tarde, a academia
• Pra frente, a classe média
• E agora a TODOS
COMO ISSO SE DÁ
• Google it
• Annual Report
• Google alerta
• Palestras de Berkeley
• Redes sociais
E O QUE O ATENDIMENTO FAZ COM A INFORMAÇÃO?
• Informação, percepção e relacionamento são o core business do atendimento.
O QUE TODO BOM ATENDIMENTO DEVE TER
• Rotina, relevância, reflexão, relacionamento e responsabilidade
Vamos destrinchar isso.
ROTINA
• É a disciplina de olhar o que acontece nos segmentos dos seus clientes.
• Analisar concorrentes, ver o que sai sobre o segmento nos jornais, ver o que sai nas redes sociais, saber o que se fala sobre o seu cliente.
• Como fazer isso: ler / consultar os veículos / fuçar
RELEVÂNCIA
• É saber trazer dados relevantes, que têm importância para seu cliente ou prospect.
• Ser um provedor de insights e o maior analista da campanha dos clientes. Ser empreendedor.
• Ouvir a área comercial dos clientes e sempre q possível ter contato com o público-chave.
• Como: estudar o que a empresa produz ou faz antes da reunião, buscar informações sobre sua situação financeira, procurar o que outros do segmento andam fazendo. Sites e google colaboram muito.
• Ex.: shopping X GS&BW
REFLEXÃO
• Analisar o que se encontra de informações e, ao levar para o cliente, sinalizar os melhores caminhos.
• Como: tem que conhecer o cliente / ter percepção do mercado em que atua / experiência ajuda / ver o que os concorrentes andam fazendo.
RELACIONAMENTO
• Isso é dom e km rodado
• Compensa erros
• Ninguém é criativo o tempo todo
• Comprometimento, envolvimento, responsabilidade e simpatia
• Saber contornar situações delicadas
• Flexibilidade – saber ceder
• Gostar de se aproximar / gostar de gente
• Ser psicólogo (busca contínua do conhecimento sobre o comportamento do consumidor e o entendimento dos dados gerador por ele).
RESPONSABILIDADE
• Garanta a entrega do que você promete e a qualidade do que é entregue.
• O atendimento é o gestor do projeto
• É o que argumenta as peças e o que defende pra que lado devem ir os investimentos
ESTRUTURA DAS AGÊNCIAS
• Atendimento X Prospectador
• Falta de preparo do atendimento
• Dificuldade de formação
Papel do gestor de contas / Integração com demais áreas / Briefing e método / Gestão de pessoas / Negociação / Desibinição e argumentação / Inovação e tecnologia
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