CARTILHA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Revisão 06 de 08/02/2011
Olá!! Fique informado, leia a Cartilha do
SGQ!!!!!!
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CARTILHA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE – SGQ
A Cartilha do Sistema de Gestão da Qualidade tem como objetivo oferecer as noções
básicas ao novo colaborador sobre o SGQ.
O objetivo da NBR ISO 9001 é atender os requisitos dos nossos clientes com eficácia,
aumentando sua satisfação.
Os sistemas de gestão existem para assegurar que qualquer pessoa dentro da
organização não faça o seu trabalho de seu jeito e sim conforme um padrão definido.
A SATISFAÇÃO DO CLIENTE E A
MELHORIA CONTÍNUA DOS
NOSSOS PROCESSOS
É um conjunto de “regras” mínimas, com o objetivo de orientar cada parte da Organização para que execute corretamente e no tempo devido, a sua tarefa, em harmonia com as outras, estando todas direcionadas para o objetivo comum:
Conhecendo o Sistema de Gestão da Qualidade
SSGGQQ
Você sabe o que é INTERNATIONAL
ORGANIZATION FOR STANDARTIZATION?
Trata-se de uma instituição não-governamental criada em 1947, com sede em Genebra, na Suíça, cujo objetivo é propor e monitorar normas que representem e traduzam o consenso de diferentes países para a normalização de procedimentos, medidas e materiais.
ISO
ISO 9001 é um conjunto de requisitos que permite que o
nosso desempenho seja cada vez melhor
aumentando nossa qualidade e competitividade.
Significa
IGUALDADE em grego
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Toda organização que optar pela certificação ISO 9001, deve definir o Escopo da Certificação, que é a definição do processo a ser certificado, ou seja, o foco principal da certificação.
Os processos que fazem parte do escopo são: � Processo de Atendimento ao Cliente Cidadão nas Unidades Vapt Vupt � Processo de Implantação e Adequação das Unidades Fixas de Atendimento � Processo de Implantação do Padrão de Atendimento Vapt Vupt � Processo de Planejamento das Jornadas da Unidade Móvel Vapt Vupt
O Vapt Vupt, que é exemplo de atendimento ao cidadão, não pode deixar de ter um mecanismo comprobatório da credibilidade institucional, por meio de reconhecimento
nacional e internacional de suas atribuições.
A Coordenação de Gestão da Qualidade da Gerência do Vapt Vupt, juntamente
com todos os colaboradores, é responsável pela implantação e
manutenção do SGQ.
Porque a Organização optou pela certificação?
O Programa Vapt Vupt não é obrigado a ter a Certificação ISO 9001:2008. As normas da ISO 9000
foram criadas para que sejam adotadas de forma voluntária.
O Programa se comprometeu em conquistar a certificação ISO 9001 para
comprovar que tem um sistema gerencial voltado para a qualidade, que tem um
compromisso público com as necessidades e expectativas dos seus clientes e que atende aos requisitos de
uma norma internacional.
O escopo da GVV é: “Processo de Atendimento ao
Cliente Cidadão pelo Sistema Vapt Vupt.”
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Política da Qualidade são as intenções e diretrizes globais de uma Organização
relativas à qualidade, formalmente expressas pela Alta Direção. Nossa Política da Qualidade foi aprovada em abril de 2009.
Todos os colaboradores da Organização devem conhecer e entender a Política da Qualidade!!!!!!!
Será que algum colaborador já leu o Manual da Qualidade
e sabe o que é?
Todos devem conhecê-lo!!
O Manual da Qualidade do Vapt Vupt apresenta nosso
compromisso com a Qualidade!
Enfim, ele abrange todas as normas e
diretrizes que devem ser
aplicadas aos processos do
Sistema de Gestão da Qualidade!!!
Xiiiii, qual é a nossa Política da
Qualidade mesmo?
“Evoluir continuamente, buscando o aperfeiçoamento
do Sistema de Gestão da Qualidade e a satisfação do
cliente cidadão.”
CONHECENDO A POLITICA DA QUALIDADE
É o documento mais importante do SGQ. Nele
você encontrará a Política da Qualidade, Missão,
Visão, Valores e Negócio da empresa, detalhes da
organização, um resumo das atividades relacionadas à
qualidade e dos procedimentos internos
alinhados com a norma ISO 9001.
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. Os colaboradores das Unidades Vapt Vupt devem estar atentos quanto a sua atuação
na aplicação da Política da Qualidade.
ENTENDENDO A POLÍTICA DA QUALIDADE
- Identificar as necessidades (requisitos legais) do cliente/cidadão, atendendo de forma que ele se sinta satisfeito e saiba que o Estado está voltado para dar pronto atendimento a suas solicitações; - Ter foco no cliente, tendo o cidadão como principal objeto da ação do Estado
Evoluir continuamente
- Desenvolver e evoluir continuamente o SGQ por meio das ferramentas da Qualidade realizando a interface (contato, interação) entre as áreas que oferecem suporte à atividade fim.
Buscando o aperfeiçoamento
do SGQ
Buscando a satisfação do
cliente cidadão
- Desenvolver e evoluir continuamente ferramentas que auxiliem o pronto atendimento das solicitações do cliente/cidadão. - Realizar o serviço em modelo baseado na gestão de fluxo de clientes e na padronização de atividades, diferente àquele modelo praticado tradicionalmente nas entidades públicas.
COORDENADOR
� Atuar como disseminador das diretrizes e dos documentos do SGQ e gestor da unidade de atendimento;
� Conhecer e se orientar por meio do Manual da Qualidade, as Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt, os Procedimentos de Gestão de Infra-estrutura, Suprimentos e Logística; Gestão de Pessoas; Seleção e Treinamento; Gestão de Serviços de Informática, Ferramentas da Qualidade, Controle de Documentos e Registros e Manual de Funções;
� Supervisionar a realização das atividades dentro da Unidade; � Monitorar o fluxo de clientes na Unidade e a realização dos
serviços por parte da administração e equipes dos condôminos, com observância das Instruções de Trabalho e dos Procedimentos de Monitoramento do Atendimento ao Cliente e de Comunicação com o Cliente.
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� Supervisionar os atendentes e orientadores no
desempenho das atividades; � Monitorar o fluxo do atendimento, através do Sistema
de Gerenciamento de Atendimento; � Atendimento aos usuários para solução de problemas; � Oferecer suporte ao Coordenador na gestão da
Unidade, utilizando os mesmos documentos que o Coordenador.
SUPERVISOR
� Desenvolver atividades relacionadas ao suprimento de material de consumo e de expediente a cargo da Coordenação da Unidade, utilizando-se do Procedimento de Gestão de Infra-estrutura, Suprimentos e Logística;
� Manter atualizados os dossiês dos servidores lotados na Unidade, acompanhar o controle do registro de freqüência dos colaboradores, conforme o Procedimento de Gestão de Pessoas;
� Elaborar documentos, expedir, receber e arquivar correspondências e realizar outras atividades de suporte à Coordenação na gestão da Unidade de Atendimento, de acordo com o Manual de Funções e Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt;
� Coletar e selecionar pesquisas de satisfação manual e formulários de manifestação do cliente, extrair relatórios estatísticos do Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento e tabular os dados do gerenciamento manual de atendimento, no que couber, e manter atualizada a Planilha de Atendimento e Satisfação de acordo com o Procedimento de Monitoramento do Atendimento ao Cliente e Comunicação com o Cliente.
� Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos de Ferramentas da Qualidade, Seleção e Treinamento, Controle Documentos e Registros.
APOIO ADMINISTRATIVO
� Monitorar o funcionamento e utilização do Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento (SIGA) e dos equipamentos de informática disponibilizados para os colaboradores da Unidade de Atendimento, bem como o uso de programas e aplicativos;
� Oferecer suporte técnico na ocorrência de eventos que possam prejudicar a realização dos serviços na Unidade;
� Controlar a entrada e saída de itens patrimoniais da área de informática, realizar ações definidas para rotinas de backup, de antivírus, de manutenção preventiva e corretiva e de abertura e atendimento de ordens de serviço, de acordo com o Procedimento de Gestão de Serviços de Informática, Procedimento de Gestão de Infra-estrutura, Suprimentos e Logística e Normas do Padrão de Atendimento Vapt-Vupt.
� Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos de Controle de Documentos e Registros, Gestão Pessoas.
APOIO DE INFORMÁTICA
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� Ter ciência da importância de sua presença diária na Unidade, obedecendo ao disposto nas Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt
� Conhecer os serviços que são realizados na Unidade de Atendimento em que está trabalhando, bem como saber os que são realizados nas outras Unidades Vapt Vupt, e os requisitos legais para realizá-los (informações pessoais, documentos, valores a serem pagos, prazos para entrega), utilizando-se dos arquivos Guia de Serviços e Dados e Informações das Unidades,
� Ter consciência da importância da avaliação do usuário quanto ao serviço recebido, para medir a eficácia do atendimento, conhecendo o Procedimento de Monitoramento do Atendimento ao Cliente.
� Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos de Gestão de Pessoas, Comunicação com o Cliente, Controle de Documentos e Registros.
ORIENTADOR DE ATENDIMENTO
� Ter ciência da importância de sua presença diária na Unidade e sua permanência no posto de atendimento, obedecendo ao disposto nas Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt.
� Conhecer os serviços que são realizados no Condômino em que está trabalhando e os requisitos legais para realizá-los (informações pessoais, documentos, valores a serem pagos, prazos para entrega), utilizando-se da Instrução de Trabalho respectiva.
� Ter consciência da importância da avaliação do usuário quanto ao serviço recebido, para medir a eficácia do atendimento, e da manifestação escrita de sua opinião, sugestão ou reclamação, conhecendo o Procedimento de Monitoramento do Atendimento ao Cliente.
� Informar ao Coordenador ou Supervisor situações de extravio, dano ou ocorrência referentes à documentação que venham a comprometer o processo de atendimento ao cliente cidadão, para que estes tomem as providências necessárias.
� Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos de Gestão de Pessoas, Comunicação com o Cliente, Controle de Documentos e Registros.
ATENDENTE
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Você sabe o que significa
Missão?
“A Missão de uma Organização corresponde ao que esta se
propõe a fazer, e para quem. É o propósito de sua existência.”
Valores representam os princípios éticos que norteiam todas as ações da
Organização.
E Visão, o que é?
Visão é a descrição do futuro desejado para a Organização.
Nossa Visão é “Ser reconhecido nacionalmente, até 2010, pela excelência e
qualidade do serviço prestado, alcançando a
satisfação do cliente cidadão.”
A Missão da GVV é “Facilitar o acesso dos clientes cidadãos aos serviços de interesse público com qualidade, rapidez e efetividade.”
Então quais são os Valores de nossa Organização??
*Compromisso com a Instituição; *Espírito de Equipe; *Valorização do Cidadão; *Ética; *Transparência
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Toda organização certificada deve estabelecer e divulgar a autoridade e
responsabilidade das funções que nela existe. A Gerência do Vapt-Vupt definiu o nível de autoridade no organograma, disponível na intranet, veja abaixo:
As responsabilidades de cada função dos colaboradores das Unidades e da Gerência
do Vapt-Vupt estão definidas no Manual de Funções.
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Estrutura Normativa do SGQ
PROCEDIMENTOS servem para padronizar o que deve ser feito, que materiais,
equipamentos e documentos devem ser usados e como deve ser controlado e registrado. Têm como objetivo fazer com que cada um:
INSTRUÇÃO DE TRABALHO é a descrição passo a passo de como executar uma
determinada atividade. Todos os colaboradores devem estar atentos se a forma como o serviço é executado está de acordo com o que está descrito.
Procedimentos, Instruções de Trabalho e Documentos de Suporte
Registros
Nível 2 e 3
Nível 4
Nível 1
Escreva o que faz Faça o que está escrito Registre para controlar e criar
evidências do que foi feito
Não pode haver diferenças entre o que está escrito com o que está sendo realizado no
dia-a-dia.
Cada órgão condômino tem sua
Instrução de Trabalho.
O atendente deve acompanhá-la
constantemente para verificar se há
necessidade de alteração.
Manual da Qualidade
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E as alterações nos documentos, como são feitas?
O controle das alterações é identificado no texto do
documento com sublinhado e na cor vermelha. No cabeçalho do documento é identificado o número da atual revisão e a data em que foi revisado.
Todos os colaboradores podem e devem repassar a sua Coordenação sugestões para alterações e melhorias nos documentos do SGQ que utiliza na sua rotina de trabalho e contribuir com a melhoria contínua. A Coordenação então repassará a sugestão ao Representante do Órgão ou Responsável do Documento para que seja avaliada a pertinência.
TODOS OS COLABORADORES
- Devem ler diariamente e realizar suas atividades de acordo com os requisitos e rotinas descritas na Norma, Procedimentos, Instrução de Trabalho do seu condômino e Guia de Serviços.
São os formulários preenchidos e devem ser mantidos para gerar EVIDÊNCIAS de
conformidade com o que foi descrito nos Procedimentos.
Registros não podem conter rasuras nem campos em branco.
Os campos em branco devem ser inutilizados.
Devem ser mantidos legíveis, prontamente
identificáveis e recuperáveis.
ATENÇÃO: Os colaboradores que preenchem registros devem ficar atentos com os campos em branco, que SEMPRE devem se inutilizados.
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Como se mede a eficácia desse
Sistema?
Através de Auditorias Internas e Externas que
são realizadas ou sempre que se detectar algum
problema que possa afetar o SGQ.
� Auditoria Interna é realizada por auditores da própria organização. Esses colaboradores são treinados para realizar as auditorias. � Auditoria Externa é realizada pelo Organismo
Certificador, ou seja, pela empresa que confere o certificado à organização. A empresa que nos conferiu o certificado é a Bureau Veritas Certification.
A auditoria tem como objetivo verificar se o sistema da qualidade
está de fato implementado ou não.
Existem dois tipos de auditoria
A auditoria não tem caráter punitivo e não procura culpados. O auditor avalia o sistema, de acordo com que foi descrito pela organização em sua legislação e em sua documentação do SGQ (Manual da Qualidade, Procedimentos, Instruções de Trabalho e Registros) e aponta as não-conformidades e observações, e a partir dessas anotações surgem novas oportunidades de melhoria.
Olá!! Eu sou a Representante da Direção,
colaboradora nomeada formalmente pela Alta
Direção. Minha função é:
� Assegurar a implementação e manutenção dos processos do SGQ, � Relatar à Alta Direção o desempenho do SGQ, e � Assegurar a conscientização de todos os colaboradores sobre o SGQ.
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Sempre tenha em mente os Procedimentos, Instruções de Trabalho e
Guia de Serviços.
Mantenha seus registros organizados e
disponíveis.
Elimine documentos obsoletos (meio
físico e eletrônico).
Responda o que foi perguntado, mostre o
que foi pedido.
Não tente enrolar o auditor.
Mantenha-se calmo
Conheça a Política da Qualidade
A Alta Direção faz uma reunião, onde é realizada
uma avaliação formal, para assegurar continuamente
que o SGQ mantém-se pertinente, adequado, e que
as atividades planejadas são realizadas e os
objetivos planejados são alcançados.
São avaliadas as oportunidades
de melhoria e a necessidades de
mudanças no SGQ.
Esta avaliação é registrada em ata, partindo das
informações levantadas através de:
� Auditorias Internas e Externas;
� Análise de Não conformidades identificadas;
� Análise de Reclamações/Sugestões do cidadão
� Outros assuntos que possam afetar o SGQ.
Você já ouviu falar em Análise
Crítica do Sistema?
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SAM – Solicitação de Ação de Melhoria é um formulário que deve ser preenchido para identificar Ações Corretivas, Ações
Preventivas e Oportunidades de Melhoria.
As SAM’s podem ser classificadas como: � Ações Corretivas:
Destinam-se à eliminação das causas das não-conformidades identificadas, evitando que ocorram novamente. � Ações Preventivas:
São ações pró-ativas destinadas à eliminação das causas que possam gerar as não-conformidades, evitando assim sua ocorrência. � Sugestões de Melhoria:
Destinam-se a aperfeiçoar o desempenho do SGQ.
Qualquer colaborador que identificar uma ocorrência deve informar o fato ao Responsável por Processo ou Coordenador da
Unidade, que faz uma avaliação para verificar se trata de uma Ação Corretiva, Preventiva ou Sugestão de Melhoria, preenche a
respectiva SAM e encaminha ao SGQ.
ATENÇÃO: Em situações de extravio, dano ou
ocorrência, referentes à documentação, que
venham a comprometer o processo de atendimento
ao cliente cidadão, o atendente deve informar ao Coordenador ou Supervisor
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Mantenha-se sempre informado sobre todos os Documentos da Qualidade, sugerindo melhorias e atualizações necessárias.
VOCÊ, COLABORADOR, É ESSENCIAL PARA A
MANUTENÇÃO DO SGQ!!!!!
Coordenação do Sistema de Gestão da Qualidade � Darci Lazara Costa [email protected] � Francisco Pereira [email protected] � Gabriela Araújo Silva [email protected] � Juliana Maria Gomes de Almeida Alves [email protected] � Francisco Pereira [email protected] � Leandro Santiago de Azeredo [email protected]
Telefones: 3201– 6614 / 6668