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Consrcio:
O cidado/utente como ocliente do sistema pblico
Jos Carlos Pereira/[email protected] +258 843 935 56414 de Junho de 2012
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Consrcio:
Evoluo na orientao das organizaes
Oferta > ProcuraOferta < Procura Oferta = Procura
Nivel deCompetitividade
Orientao produo
Orientaoao produto
Orientaos vendas
Orientaoao cliente
Orientao Sociedade
Orientao Imaginao aps a Satisfao e a Fidelizao, o clientesente-se atrado pela diferena, pela novidade, pela imaginao
Ver video venda e induo
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/Formacao%20Slides%20C06%20e%20C05%20-%20MKT%20VENDAS%20e%20NEGOCIACAO/C06%20Marketing%20de%20servi%C3%A7os%20e%20fideliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes/Apoio/Aula%20de%20vendas.mp4http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/Formacao%20Slides%20C06%20e%20C05%20-%20MKT%20VENDAS%20e%20NEGOCIACAO/C06%20Marketing%20de%20servi%C3%A7os%20e%20fideliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes/Apoio/Aula%20de%20vendas.mp4http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/Formacao%20Slides%20C06%20e%20C05%20-%20MKT%20VENDAS%20e%20NEGOCIACAO/C06%20Marketing%20de%20servi%C3%A7os%20e%20fideliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes/Apoio/Aula%20de%20vendas.mp4http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/Formacao%20Slides%20C06%20e%20C05%20-%20MKT%20VENDAS%20e%20NEGOCIACAO/C06%20Marketing%20de%20servi%C3%A7os%20e%20fideliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes/Apoio/Aula%20de%20vendas.mp4http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/Formacao%20Slides%20C06%20e%20C05%20-%20MKT%20VENDAS%20e%20NEGOCIACAO/C06%20Marketing%20de%20servi%C3%A7os%20e%20fideliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes/Apoio/Aula%20de%20vendas.mp4http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/Formacao%20Slides%20C06%20e%20C05%20-%20MKT%20VENDAS%20e%20NEGOCIACAO/C06%20Marketing%20de%20servi%C3%A7os%20e%20fideliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes/Apoio/Aula%20de%20vendas.mp4http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/Formacao%20Slides%20C06%20e%20C05%20-%20MKT%20VENDAS%20e%20NEGOCIACAO/C06%20Marketing%20de%20servi%C3%A7os%20e%20fideliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes/Apoio/Aula%20de%20vendas.mp4http://www.youtube.com/watch?gl=BR&hl=pt&v=I-abiiEUiXU7/30/2019 Apresentacao LusAENOR_Jose Carlos 14.06.2012.pdf
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CRITRIOS DE AVALIAONO SECTOR PBLICO
Efectividade Correspondncia entre aimplementao de um programa e o alcance do seuobjectivo, tendo por referncia os impactos nasociedade
Eficcia capacidade no atingir das metas previstasnas aces do programa (resultados)
Eficincia Uso optimizado, com economia equalidade, dos bens e recursos empregues naexecuo das aces
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MODELO DE INTEGRAODeciso / Plano / Oramento / Execuo / Avaliao
SOCIEDADEPODER
LEGISLATIVO
RGOSCENTRAIS
RGOS
SECTORIAIS
DIRECTORES DEPROGRAMAS
DIRECAOFINANCEIRA/ DESPESAS
DECISESPOLTICAS /
ESTRATGICAS
DECISESOPERACIONAIS
ADMINISTRATIVAS
PLANO
VISO /OBJECTIVOIDENTIFICAODE PROBLEMAS
PROGRAMAS
ACESPROJECTOS /ACTIVIDADES
EXECUOOBJECTO DE
MONITORIZAO
CRITRIOS DEAVALIAO
OBJECTIVOS E
INDICADORES
EFECTIVIDADE
SERVIOS EMETAS
SERVIOS /ACESCUSTOS
EFICCIA
EFICINCIA
FEEDBACK
ORAMENTO
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TRINGULO NA PRESTAODOS SERVIOS PUBLICOS
CLIENTEUTENTE
SistemasProcessosAVALIAO
EstratgiaPLANO
Linha deFrenteEXECUO
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Estratgia concebida para o Servio
Possuir uma ideia unificadora para o servio que prestado. Obriga aorganizao a ter uma misso e uma cultura organizacional vocacionada para oservio.
Linha de Frente orientada para o Cliente/UtenteOs colaboradores que executam e entregamo servio tm que ter toda a suaateno voltada para a satisfao das necessidades do Cliente/Utente, emtodos os momentos da verdade.
Sistemas voltados para o ClienteOs sistemas de produo e entrega do servio, assim como, todos os
adjacentes, devem estar voltados para atender satisfao das necessidadesdo Cliente/Utente, no abdicando do cumprimento da sua misso. Asinstalaes, os procedimentos, os mtodos e os processos devem estar prontospara atender s solicitaes do Cliente/Utente.
TRINGULO NA PRESTAODOS SERVIOS
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O servio pblico est baseado na
CONFIANA que lhe foidepositada pela sociedade
O SERVIO PBLICO
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Q u a l i d a d e d e u mp r o d u t o (bem e/ou servio)
S u a a p t i d o p a r a s a t i s f a z e r asn e c e s s i d a d e s / e x p e c t a t i v a s
E x p l c i t a s o u i m p l c i t a s
d o s U t I l I z a d o r e s
A QUALIDADE E OS CLIENTES
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A QUALIDADE E OS CLIENTES
EXPECTATIVASCRIADAS
COMPARAO
PERCEPO DOSERVIO
Qualidade avaliadapelo Utente
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DIMENSES DA QUALIDADEPERCEBIDA nos SERVIOS
Aparncia dos elementosfsicos e humanos
Capacidade em cumprir oprometido
Disponibilidade e rapidez emresponder
Conhecimento e cortesia dosfuncionrios
Cuidado e ateno individualdados ao cliente
FIABILIDADE
SEGURANA
EMPATIA
Capacid.deRESPOSTA
TANGIBILIDADE
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A QUALIDADE E OS CLIENTES
COMO FAZER
QUANDO FAZER
ONDE FAZER
QUEM FAZ
O QUE FAZER
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A QUALIDADE E OS CLIENTES
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Avaliao da Satisfao
1. Reclamaes e sugestes recebidas2. Inquritos peridicos de satisfao do utente
3. Avaliao do comportamento dos colaboradores
cliente mistrio
4. Anlise contacto directo com a
populao/empresas e suas necessidades (empermanente mudana)
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Consrcio:
Satisfao do utente
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Satisfao do utente
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Orientao para o utente
1. Compromisso da administrao2. Conhecer bem as necessidades dos cidados3. Desenvolver padres de desempenho do
servio de qualidade
4. Contratar, formar e recompensar oscolaboradores competentes5. Recompensar o cumprimento da qualidade do
servio
6. Manter-se perto da populao que serve/atende7. Trabalhar sempre para melhorar o servio
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