Como surgiu a American Express?
< H I S T Ó R I A >
Em 1850 Henry Wells, William G. Fargo e John Butterfield abriram uma empresa de "serviço expresso", inicialmente para transporte de cargas e valores e posteriormente, produtos financeiros, como ordens de pagamentos e traveler cheques.
Em 1958 lançamento do American Express Card nos Estados Unidos e Canadá.
Em 1964, mais de 1 milhão de pessoas já eram Associadas ao cartão e mais de 121.000 estabelecimentos haviam se afiliado.
Em 1970, a rede American Express alcançava 10 países.
< H I S T Ó R I A >
No Brasil
Entrou em 1980, iniciando sua presença no país como patrocinadora da exposição Quatro Mestres Modernos, com obras de artistas que mudaram o rumo da arte no século XX.
O primeiro produto oferecido no lançamento foi o Green Card, válido apenas no Brasil.
Em 1982, a American Express lançou o 1º cartão internacional para empresas.
Em 2006 associa-se ao Bradesco, pelo valor de US$490 milhões. Direitos exclusivos de emissão e administração dos cartões, Membership Awards e atividades com os estabelecimentos.
Quem é a American Express?
Hoje:
Emissora de cartões em mais de 52 países, com seus cartões aceitos em mais de 175;
A cada 2 minutos um novo estabelecimento é afiliado;
Sua base de Associados ultrapassa os 42 milhões;
Possui 1.700 escritórios de viagens em mais de 130 países.
• Empregadora de 2,3 mil funcionários;• Oferece cartões para pessoas físicas,
jurídicas e produtos de crédito;• Seguros;• Serviços de viagens;• Serviços a Estabelecimentos;• Cartões de crédito com parceiros;• Banco American Express.
< P O S I C I O N A M E N T O >
A American Express é considerada uma das marcasmais valiosas do mundo (23 lugar no ranking da Interbrands de 2011), com grande prestígio internacional.
É líder no segmento de alta renda e nas operações de cartões corporativos no Brasil.
A Amex construiu uma imagem de sucesso e privilégio, sendo até hoje um símbolo de status.
Case de branding em serviços financeiros e gestão de carteiras pelo seu forte posicionamento como ferramenta de status.
< M I S S Ã O E V I S Ã O >
Visão:Ser a marca de serviços mais respeitada do mundo.
Missão:Antecipar, atender e exceder às expectativas de cada segmento com relação a sistemas de pagamento, serviços financeiros e de viagens, em todo o mundo.
< V A L O R E S >
Valores:
• Compromisso com o cliente• Qualidade• Integridade• Trabalho em equipe• Respeito pelos funcionários• Boa cidadania• Vontade de vencer• Responsabilidade pessoal
Como funciona?
< C O M O F U N C I O N A >
Cada dólar ou valor equivalente em reais, gasto em um de seus cartões titulares ou adicionais, no Brasil e no exterior, vale 1 ponto.
Os pontos nunca expiram, e você escolhe a recompensa.
< C O M O F U N C I O N A >
Recompensas:
• passagens aéreas,• diárias em hotéis,• locação de veículos,• produtos eletroeletrônicos, materiais esportivos, cosméticos e vinhos,• ingressos de cinema,• restaurantes,• assinaturas de jornais e revistas.
Faça sua solicitação on-line, ou ligue para o Serviço de Atendimento aos Associados, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
A entrega é feita no endereço de correspondência do seu cartão ou no e-mail cadastrado.
< C O M O F U N C I O N A >
Você pode fazer a transferência de pontos para Programas de Fidelidade das companhias aéreas parceiras.
Ex. : Transferência de pontos p/ Multiplus Fidelidade TAM
1.000 pontos Membership Rewards = 800 pontos na Rede Multiplus
Transferência de pontos para Smiles
1.000 pontos Membership Rewards = 1.000 pontos no Smiles
Canais de Comunicação
A comunicação é realizada através de site, mala direta (incluindo e-mail marketing) e contato telefônico.
Regulamento do Programa
Canais de Atendimento
Casos curiosos
Aval iação
O programa de relacionamento da AMEX é mais um entre tantos outros. Mas nele a maioria dos associados tem realmente dinheiro para trocar pelas “recompensas”.
Embora a proposta seja se proporcionar experiências aos clientes, está longe de realmente oferecê-las. E quando as parcerias são acionadas através de pontuação transferida e a experiência fica por conta do parceiro.
Quem gasta 82.500 dólares em compras não tem problema em pagar por estadia em “Hotéis de luxo no Brasil para 2 pessoas, em lugares fantásticos com jantares e garrafa de vinho”.
< A V A L I A Ç Ã O >
Apesar disso, comparando-se aos seus concorrentes no setor de cartão de crédito, Visa (Vai de Visa) e Mastercard (Surpreenda), é ainda o mais vantajoso e versátil.
A baixa aceitação do cartão em estabelecimentos no Brasil prejudica o desempenho do programa. Uma reestruturação em toda esta área poderia fortalecer a presença do cartão.
Nos EUA o programa parece que tem mais fora, inovando-se continuamente.
Recomendamos que as inovações feitas nos EUA sejam Colocadas em prática aqui no Brasil para trazer vantagem Competitiva em relacão aos concorrentes.
< A V A L I A Ç Ã O >
Apesar dos consumidores terem cada vez mais percepções
negativas do negócio de cartão de crédito em geral, a Amex
tem visto pouco impacto sobre sua imagem de marca.
Este ano entrou no segmento de cartão pré-pago de débito
reafirmando a imagem de inovadora.
Nos EUA, continua a inovar no espaço da mídia social –
as parcerias com Foursquare e Facebook mostram a preocupação
em interagir com clientes em um nível mais profundo.
http://www.youtube.com/watch?v=9HJu7XXom28
< A V A L I A Ç Ã O >
O Amex lançou seu programa de comércio social Link-like-love em julho de 2011. O serviço gratuito apresenta a quem tem cartões de crédito AMEX ofertas e experiências relevantes com base nas coisas de que gostam e pelas quais se interessam e em suas conexões sociais no Facebook.
https://home.amexinsite.com/insite_how_it_works.htm
Obrigado!
B e l a s A r t e sP ó s G r a d u a ç ã o e m G e s t ã o d o D e s i g n
D I S C I P L I N A D E R E L A C I O N A M E N T O C O M C L I E N T E S
P ro f. M a rc o s H i l l e r
A L U N O S :
P i e rs o n S e n aS u za n a B a r b oza
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