ANÁLISE DO GERENCIAMENTO DE
PROCESSOS: ESTUDO DE CASO EM
UMA PADARIA NA CIDADE DE
NATAL/RN
Francisco Atahualpa Bouzas Sanchis (UFRN )
O presente artigo trata de um estudo de caso realizado em uma
empresa da cidade de Natal: a “Panificadora São Sebastião”. A
empresa atua no ramo de padarias e conveniência, sendo uma empresa
de pequeno porte, com o seu alcance restringido aao bairro em que ela
se localiza. As informações de base para a pesquisa foram colhidas
diretamente com os funcionários da empresa e por meio de observação
dos processos. O estudo tem como objetivo propor melhorias na
produtividade, reorganizar e corrigir falhas nos sistemas e gerar
mapas de processos analisados e estudados da empresa, bem como
analisar a produção do pão de queijo, tendo em vista que é um produto
muito comercializado, e entender como funcionam, na prática, as
técnicas de Planejamento e Gestão dos Processos Produtivos em uma
empresa. Percebeu-se que é importante que a empresa invista na
complementação das estratégias de marketing. Analisando os dados,
percebeu-se que, apesar de se tratar de um processo bastante eficiente,
a produção de pão de queijo ainda apresenta falhas. Como proposta de
melhoria, foi realizado um novo funcionograma do processo produtivo
do pão de queijo.
Palavras-chaves: Gestão por processos. Mapeamento de processos.
Fluxograma.
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Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.
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1 Introdução
Em 2012, segundo pesquisa realizada pelo Instituto Tecnológico ITPC em parceria com a
Associação Brasileira da Indústria de Panificação e Confeitaria (ABIP), as empresas de
panificação e confeitaria obtiveram um índice de crescimento acima de 11%, o que representa
um faturamento de mais de R$70 bilhões. Mas qual a importância da gestão por processos em
uma organização prestadora de serviços? Este trabalho mostrará o estudo da gestão de
processos em uma padaria localizada na cidade de Natal/RN. O gerenciamento de processos
propicia uma visão mais detalhada de todo o processo produtivo, sendo possível identificar os
seus principais gargalos. Ele representa uma ferramenta de extrema importância para o
aperfeiçoamento e padronização das atividades da organização. Michael Hammer (1994) disse
uma vez que “uma organização voltada para processos tem neles o centro das atenções. Nessa
organização, os processos são cuidadosamente projetados, mensurados e, o que é mais
importante, todos o entendem”. Sendo assim, atualmente, percebe-se a grande importância
que a gestão de processos tem para todas as organizações – tanto as micro quanto as macro
empresas. Sabendo disso, o estudo tem como objetivo propor melhorias na produtividade,
reorganizar e corrigir falhas nos sistemas e gerar mapas de processos analisados e estudados.
Para isso, a análise do fluxo de informações da empresa e a realização de um estudo de
tempos irão sugerir uma maior veracidade dos fatos e maior eficiência dos resultados. Sendo
assim, com base em visitas técnicas, foram feitos estudos e mapeamentos dos processos. Em
seguida, foi elaborado um fluxograma da atividade estudada, a fabricação de pão de queijo.
Assim, a finalidade desse estudo, através das ferramentas citadas, é a identificação das etapas
dos processos produtivos supracitados, incluindo as que não são executadas da melhor forma
possível e, posteriormente, a definição de metas de melhoria.
2 Referencial Teórico
2.1 Mapeamento de Processos
Harrington (1993, apud DATZ, MELO, FERNANDES, 2004) explica que processo nada mais
é do que “um grupo de tarefas interligadas logicamente, que utilizam os recursos da
organização para gerar os resultados definidos, de forma a apoiar os seus objetivos”. Para
Davenport (1994, apud DE OLIVEIRA, 2006), “um processo é uma ordenação específica das
atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um começo, um fim, e inputs e outputs
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claramente identificados: uma estrutura para ação.” Tendo em vista os problemas que se
apresentam à medida que os processos se envolvem um com os outros, precisou criar-se uma
ferramenta para identificar esses problemas mais rapidamente, analisando as informações e as
pessoas inerentes ao processo em questão. Para Villela (2000, apud DATZ, MELO,
FERNANDES 2004), o mapeamento de processos “é uma ferramenta gerencial analítica e de
comunicação essencial para lideres e organizações inovadoras que intencionam promover
melhorias e implantar uma estrutura voltada para novos processos. Segundo Slack et al (2009)
“O mapeamento do processo no seu nível mais básico envolve descrever os processos em
termos de como as atividades dentro do processo se relacionam uma com a outra.” Slack
(2009) afirma ainda que os objetivos de se mapear um processo é identificar os diferentes
tipos de atividade que ocorrem dentro de um processo, bem como mostrar o fluxo de material,
de informação e/ou de pessoas através do processo. Já Hunt (1996) afirma que “o
mapeamento de processos é uma ferramenta gerencial analítica e de comunicação que têm a
intenção de ajudar a melhorar os processos existentes ou de implantar uma nova estrutura
voltada para processos”. A visão de Hunt não difere muito da visão de Villela que afirma que
o mapeamento de processos “é uma ferramenta gerencial analítica e de comunicação essencial
para líderes e organizações inovadoras que intencionam promover melhorias ou implantar
uma estrutura voltada para novos processos” (VILLELA 2000, apud DATZ, MELO,
FERNANDES, 2004).”
Segundo Kettinger (1997 apud Kintschner e Bresciani, 2004), há, no mínimo, setenta e duas
técnicas usadas para acompanhar o mapeamento e reorganização de processos. Para este
trabalho foi utilizado a técnica de fluxograma.
2.2 Fluxograma
Segundo Nunes (2009) o termo Fluxograma designa uma representação gráfica de um
determinado processo ou fluxo de trabalho, efetuado geralmente com recurso a figuras
geométricas normalizadas e a setas unindo essas figuras geométricas. Através desta
representação gráfica é possível compreender de forma rápida e fácil a transição de
informações ou documentos entre os elementos que participam no processo em causa. Através
do fluxograma realizado em uma empresa, podemos identificar o processo, apontando suas
falhas, e promover melhorias ou excluir etapas que não acrescentam valor ao processo. Diz-se
que o fluxograma de processo é utilizado para se registrar um processo de maneira compacta,
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por meio de alguns símbolos padronizados (BARNES, 2004). Slack (2009) afirma que o
fluxograma ajuda o gestor de processos, pois essa técnica “dá uma compreensão detalhada das
partes do processo em que algum tipo de fluxo ocorre”. Para De Oliveira (2006) o fluxograma
é “uma ferramenta de baixo custo e de alto impacto, utilizada para analisar fluxos de trabalho
e identificar mais facilmente oportunidades de melhoria, uma vez que permite uma ampla
visualização do processo.” Eles “registram estágios na passagem de informação, produtos,
trabalho ou consumidores; de fato, qualquer coisa que flua por meio da operação.” (SLACK,
2009). Segundo Oliveira (2006):
O fluxograma é um gráfico que pode demonstrar a sequência operacional do
desenvolvimento de um processo, caracterizando: o trabalho que está sendo
realizado, o tempo necessário para sua realização, a distância percorrida pelos
documentos, quem está realizando o trabalho e como ele flui entre os participantes
deste processo. (OLIVEIRA, 2006. p.5)
Slack (2009) diz que essa técnica “também pode tornar claras as oportunidades de
melhoramentos e esclarecer a mecânica interna ou a forma de trabalhar de uma operação”.
2.3 Estudo de Tempos
A técnica de Estudo de Tempos pode ser definida como:
“Uma técnica de medida do trabalho para registrar os tempos e o ritmo de trabalho
para os elementos de uma tarefa especializada, realizada sob condições
especificadas, e para analisar os dados de forma a obter o tempo necessário para a
realização do trabalho com um nível definido de desempenho.” (SLACK, 2002 p.)
Na parte de estudo de tempos, se tem três tipo de tempos diferentes, que segundo
MOREIRA(2009, pg 273) são: Tempo Normal(TN), Tempo Padrão(TP) e Tempo Real(TR).
O tempo real é aquele que decorre realmente quando a operação é realizada. Tempo Normal é
o tempo requerido para um operador completar sua operação operando com velocidade
normal e o tempo padrão, que pode ser encontrado de quatro formas, sendo elas: Estudo de
tempos com cronômetros, Tempos históricos, Dados padrão pré-determinados e Amostragem
do trabalho.
3 Metodologia
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No desenvolvimento deste artigo foi utilizada a metodologia de estudo de caso na padaria
Panificadora São Sebastião, sendo este realizado em março de 2013. Segundo Gil (2002, p.
58), o estudo de caso é caracterizado pelo estudo “profundo e exaustivo de um ou poucos
objetos de maneira a permitir seu conhecimento amplo e detalhado”. Yin (2001) afirma que o
estudo de caso é uma investigação empírica que analisa um fenômeno contemporâneo dentro
de seu contexto da vida real, utilizando-se geralmente observação direta. Estas definições
descrevem bem a pesquisa realizada durante o trabalho. A pesquisa se deu para identificar a
aplicabilidade dos conceitos de estratégia e planejamento estratégico na organização em
questão, bem como conhecer os processos produtivos da organização para, assim, poder
identificar problemas e, consequentemente, propor melhorias.
As informações, em sua maioria, foram colhidas na própria empresa com os seus referidos
funcionários, bem como observação do ambiente de trabalho. Primeiramente, foi feito uma
análise da história da empresa para melhor compreende-la e depois uma avaliação do mercado
que ela atua. Posteriormente, utilizamos técnicas de analise qualitativa e quantitativa. A
pesquisa qualitativa foi observar a opinião dos clientes da empresa em relação aos produtos
oferecidos e serviços de atendimento, baseados nos depoimentos e entrevistas informais. Na
etapa quantitativa, procuramos observar e estudar as análises numéricas e assim confirmar a
análise qualitativa. Procurou-se explorar todos os meios de pesquisas bibliográficas, para
desenvolver os conceitos e características teóricas.
4 Caracterização da Empresa
4.1 A empresa
A empresa, que será base para a realização desse estudo, é a “Panificadora São Sebastião”,
localizada na cidade de Natal – Rio Grande do Norte, na Rua Serra do Mel, no bairro do
Pitimbu. A empresa em questão se encontra em um bairro de classe média e tem como
público a comunidade local. A organização caracteriza-se por ser uma empresa familiar, em
que os membros da família ocupam a gerência.
4.2 Organograma
Toda organização necessita de um sistema que estabeleça as relações hierárquicas dentro da
mesma. Atualmente, o organograma é a ferramenta utilizada para isto. Ele faz uma
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distribuição de setores, unidades funcionais, cargos e ainda estabelece a comunicação entre
eles.
O organograma hoje é uma ferramenta de importância fundamental dentro de uma empresa.
Com ele todos os membros de uma organização podem facilmente entender e conhecer como
sua empresa é estruturada e como funciona a relação interna desta, além de facilitar a
identificação de problemas internos e ocasionar uma melhoria a esta. O mesmo deve ser
flexível e de fácil interpretação, pois sendo este a representação da organização em
determinado momento, está sujeito a mudanças. Um organograma bem formulado facilita a
comunicação dentro da empresa, além de deixar claro para seus membros quais são suas
devidas responsabilidades, funções e a quem devem se reportar.
O atual organograma da Panificadora São Sebastião é chamado de organograma vertical (ou
clássico), e está organizado da seguinte forma:
Figura 1 – Organograma da Panificadora São Sebastião
5 Processo Produtivo
5.1 Diagnóstico do processo
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Este estudo de caso foi focalizado no procedimento operacional padrão do pão de queijo.
Procurou-se estudar o procedimento desse produto, pois, além de se tratar de uma produção
mais fácil e menos demorada, a produção é semelhante ao produto mais comercializado da
empresa, o pão, e, sendo assim, as propostas de melhorias para o pão de queijo podem ser
utilizadas, com suas devidas modificações, para a produção do pão.
5.1.2 Processo produtivo do Pão de Queijo
Em seu processo completo participam cinco funcionários, que vamos nos referir a eles os
enumerando por sua respectiva ordem de participação no processo.
Inicialmente o funcionário F1, pesa os ingredientes necessários para a fabricação diária, e em
seguida já coloca tais ingredientes na batedeira. Após um período de espera, F1 verifica se a
massa está no ponto, para então a massa ser pesada e colocada na “poleadora”. Nesta máquina
ocorre a divisão dos pães. Com o fim da divisão, três funcionários (F2, F3, e F4) trabalham
em conjunto para dar forma aos pães. Depois disso, a massa já com formato de pão de queijo,
passa 25 minutos na fermentação antes de ir ao forno. Quando o pão atinge o ponto certo, o
F5 transporta o produto ao setor de embalagem, onde também ocorre a finalização do produto
- passar o queijo ralado -, para então ele ser embalado e depois estocado, pronto para ser
direcionado para alguma encomenda ou ate mesmo ficar na prateleira. A partir desta descrição
do processo produtivo, foi medido o tempo para a produção de um pão de queijo (Tabela 1), a
fim de se encontrar um possível gargalo. Foi elaborado, também, um mapofluxograma do
processo produtivo, destacando os setores em que o produto passa, desde o momento em que
ele começa a ser produzido até antes de ser consumido pelo cliente.
Tabela 1 – Tempo necessário para a produção de um pão de queijo
Processo Tempo
Pesagem dos ingredientes 5 min
Colocar ingredientes na batedeira por ordem 15 min
Pesagem da massa 2 min
Poleadora (divisão dos pães) 8 min
Adequar forma dos pães 30 min
Fermentação 25 min
Forno (130 graus) 15 min
Transporte ao setor de embalagem -
Finalização do produto (passar queijo)
30 min
Embalagem
Armazenamento
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Figura X – Funcionograma do processo produtivo do Pão de Queijo
Fazendo a análise do processo produtivo por completo, percebeu-se que o processo em si é
muito eficiente, conseguindo atender a demanda usual. No entanto, quando esta aumenta
significativamente devido a grandes encomendas, a produção do pão de queijo entra em
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conflito com outros produtos, tendo em vista que na produção só há uma batedeira. Outro
conflito que ocorre é na finalização e embalagem do produto, já que apenas um funcionário
está destinado à realização dessas tarefas.
6. Possíveis Melhorias
Inicialmente, percebeu-se a falta de um Planejamento Estratégico básico na empresa em
questão, em que não tem um registro ou conceito formalizado sobre a função de cada
funcionário, sobre qual é sua missão, visão e valores, favorecendo a uma não padronização de
regras ou comportamento dos mesmos.
Através da análise dos tempos medidos e fazendo um estudo de tempos, percebeu-se que o
tempo de produção do pão de queijo pode ser reduzido consideravelmente, tendo em vista que
três atividades - adequar a forma dos pães, finalização do produto e embalagem - ocupam
aproximadamente 50% do tempo de produção. Além de comprar uma nova batedeira para
aumentar a capacidade de produção, contratar um novo funcionário ou remanejar um dos já
presentes que não atuem na produção do pão de queijo para atuar na adequação da forma dos
pães e/ou finalização do produto seria uma medida eficaz para a solução do problema quando
se tem grandes demandas.
Com a análise feita do fluxograma e do funcionograma do processo produtivo do pão de
queijo, foi percebido que no processo de transformação da matéria-prima até o formato final
do pão (no momento que ele sai do forno) tudo ocorre em um mesmo local, que é denominado
setor dos queijos. Levando em consideração o ambiente de trabalho e as condições físicas dos
trabalhadores, vê-se a necessidade de criar um novo setor isolado (a fornalha) para que se
instalem os fornos nesse local e os separem do setor de produção da massa. Com base nisso,
foi feito um novo funcionograma do processo produtivo do pão de queijo que será mostrado a
seguir, detalhando essa mudança.
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Figura Y – Novo funcionograma do processo produtivo do pão de queijo
7. Considerações Finais
O crescimento do mercado de panificação no Brasil iniciou uma fase em que as empresas
buscam tecnologias modernas e especialização profissional. Desta forma, essas empresas
conquistaram prestígio e experiência, melhorando a mão de obra especializada e máquinas
utilizadas, como foi o caso da Panificadora São Sebastião.
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Através do estudo de caso, descreveu-se o processo produtivo do pão de queijo. Ferramentas
como o mapeamento e estudo de tempos e movimentos permitiram a análise do processo e a
sugestão de melhorias.
Com o mapeamento dos processos através da representação por meio de funcionograma
auxilia na compreensão do processo, evidenciando o fluxo de atividades que o compõe.
Consideramos que o objetivo inicialmente proposto foi atingido, uma vez que por meio do
levantamento realizado, foi possível a construção dos fluxogramas do processo produtivo do
pão de queijo. Através dos fluxogramas, viu-se maneiras de aumentar a produtividade e pode-
se verificar que a produção acontece de forma bastante eficiente.
Na análise não foi possível a identificação de falhas críticas dentro do processo, mas algumas
melhorias podem ser implementadas. Dessa forma, sugere-se a continuação desse sistema.
Percebeu-se também que através da identificação dos processos e apresentação deles na forma
de fluxograma, torna-se mais fácil a compreensão dos fluxos de atividades pelos
colaboradores, contribuindo para a diminuição de falhas na execução das atividades,
constatando, assim, a importância do Planejamento e Gestão dos Processos Produtivos dentro
de uma empresa, independentemente do tamanho e magnitude que ela possua.
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