ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO EM TERMINAIS
AEROPORTUÁRIOS
ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO EM TERMINAIS
AEROPORTUÁRIOS
Orientador: Prof. Dr. Anderson R. CorreiaOrientador: Prof. Dr. Anderson R. Correia
Co-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de BarrosCo-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de Barros
Orientador: Prof. Dr. Anderson R. CorreiaOrientador: Prof. Dr. Anderson R. Correia
Co-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de BarrosCo-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de Barros
Eng. Michelle C. Galvão BandeiraEng. Michelle C. Galvão BandeiraEng. Michelle C. Galvão BandeiraEng. Michelle C. Galvão Bandeira
EN
GEN
HA
RIA
DE I
NFR
A-E
STR
UTU
RA
AER
ON
ÁU
TIC
A /
TR
AN
SP
OR
TE A
ÉR
EO
E
AER
OP
OR
TO
S
1.1. INTRODUÇÃOINTRODUÇÃO
2.2. TERMINAL DE PASSAGEIROS (TPS)TERMINAL DE PASSAGEIROS (TPS)
3.3. ESTUDO SOBRE O NÍVEL DE SERVIÇO EM TPSESTUDO SOBRE O NÍVEL DE SERVIÇO EM TPS
4.4. ESTUDO DE CAMPOESTUDO DE CAMPO
5.5. PROCEDIMENTOS PARA A ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇOPROCEDIMENTOS PARA A ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO
6.6. RESULTADOS PARA O AEROPORTO INTERNACIONAL DE RESULTADOS PARA O AEROPORTO INTERNACIONAL DE
SÃO PAULO / GOVERNADOR FRANCO MONTOROSÃO PAULO / GOVERNADOR FRANCO MONTORO
7.7. CONCLUSÕESCONCLUSÕES
APRESENTAÇÃOAPRESENTAÇÃOEN
GEN
HA
RIA
DE IN
FRA
-ES
TR
UTU
RA
AER
ON
ÁU
TIC
A /
TR
AN
SPO
RTE A
ÉR
EO
E A
ER
OPO
RTO
S
ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO EM TERMINAIS AEROPORTUÁRIOS
Eng. Michelle C. Galvão BandeiraEng. Michelle C. Galvão Bandeira
Orientador: Prof. Dr. Anderson R. CorreiaOrientador: Prof. Dr. Anderson R. CorreiaCo-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de BarrosCo-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de Barros
INTRODUÇÃOINTRODUÇÃOObjetivo Geral
Este trabalho tem como finalidade principal analisar o nível de serviço
do terminal de passageiros do Aeroporto Internacional de São Paulo –
Governador André Franco Montoro, através de uma nova abordagem
metodológica aplicável em qualquer terminal aeroportuário brasileiro.
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 3|50
INTRODUÇÃOINTRODUÇÃOObjetivos Específicos
Avaliar a qualidade percebida dos principais indicadores do terminal de
passageiros;
Obter o grau de importância dos componentes aeroportuários e,
conseqüentemente, uma escala de priorização destes componentes;
Agrupar os passageiros através de características semelhantes para
verificar possíveis preferências dentro destes agrupamentos;
Propor um método de avaliação do nível de serviço para os
aeroportos brasileiros;
Propor um índice de nível de serviço para o Aeroporto Internacional de
São Paulo/Guarulhos;
4|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
INTRODUÇÃOINTRODUÇÃOObjetivos Específicos
Contribuir com a Superintendência do Aeroporto Internacional de
São Paulo/Guarulhos e com os principais órgãos tomadores de decisões
de âmbito Federal, Estadual e Municipal no gerenciamento e na priorização
dos investimentos do aeroporto;
Colaborar no planejamento e construção de novos projetos do
Aeroporto de Guarulhos, a exemplo, o novo terminal aeroportuário, o TPS-3;
Contribuir com a literatura do setor aeronáutico, na área de transporte
aéreo e aeroportos;
Servir como base de estudos de benchmarking entre aeroportos
brasileiros.
5|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
INTRODUÇÃOINTRODUÇÃOMotivaçãoAbordagem Geral
6|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
AEROPORTO...AEROPORTO...
PONTO-CHAVE de um sistema de transporte (Ashford, 1988);
Crescimento do TRANSPORTE AÉREO → Aumento da Capacidade do
sistema aeroportuário (Carvalho, 2006);
Capacidade do Terminal → NÍVEL DE SERVIÇO
NÍVEL DE SERVIÇO → Reduzir custos, redirecionar futuros
investimentos e aumentar o nível de satisfação desejada pelos usuários.
Terminal de Passageiros (TPS)Terminal de Passageiros (TPS)O Fluxo de Passageiros no TPS
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
LADO TERRA:
funções primárias e secundárias
(Brink e Madison, 1988);
Terminal de Passageiros:
processo de embarque e desembarque;
Tipos de Fluxo:
EMBARQUE;
DESEMBARQUE;
CONEXÃO.
7|50
Embarque de Passageiros Desembarque de Passageiros
Portões e Posições de Aeronaves no Pátio
Áreas de Esperas
Vistoria de Passageiros
Imigração e Alfândega
Transferência entre linhas Aéreas
Área de Circulação do Terminal
(corredores, esteiras, escadas rolantes e outros)
Emissão de Bilhetes / Checagem de Bagagens
Saguão
Áreas de Estacionamento e de Meio-fio
Restituição de Bagagens
Saguão
Áreas de Estacionamento e de Meio-fio
Mov
imen
to d
e P
assa
geir
os
Acesso ao Aeroporto (rodovias e operações de trânsitos)
Movim
ento de P
assageiros
Terminal de Passageiros (TPS)Terminal de Passageiros (TPS)O Fluxo de Passageiros no TPS
Fluxos de Embarque e Desembarque de PassageirosFluxos de Embarque e Desembarque de Passageiros
Fonte: TBR (1987) adaptado pela Autora.
8|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Terminal de Passageiros (TPS)Terminal de Passageiros (TPS)O Fluxo de Passageiros no TPS
Modo de Acesso ao Aeroporto (ônibus, trem, táxis, veículos privados);
Saguão (informação, utilização de carrinho de bagagens e serviços especiais para alguns tipos de clientes, serviços médicos, lojas, restaurantes, outros);
Check-in (processamento de bilhete, informação);
Vistoria de Segurança (se requerido, vistoria pela alfândega/imigração);
Sala de Embarque (sinalização, informação de vôos/displays, lojas/duty-free, serviços médicos, outros serviços);
Checagem de bilhetes/documentos;
Embarque (por pontes, veículos ou a pé).
Principais Componentes e Serviços associados para o Principais Componentes e Serviços associados para o Embarque de PassageirosEmbarque de Passageiros
Fonte: ACI (2000)
9|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Terminal de Passageiros (TPS)Terminal de Passageiros (TPS)Serviços Aeroportuários: Conceitos e Definições
Ashford e outros (1984) tratam o aeroporto como um “sistema de serviços”,o que é importante para o desempenho operacional e para a administração aeroportuária;
SERVIÇOS e BENS podem ser considerados como produtos finais de algum processo ou operação;
A produção dos serviços aeroportuários é fortemente marcada por RECURSOS HUMANOS e depende de ELEMENTOS FÍSICOS para se concretizar;
A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES é fundamental para a avaliação dos serviços prestados.
Pode-se entender por SERVIÇO algo que é produzido e Pode-se entender por SERVIÇO algo que é produzido e consumido simultaneamente. consumido simultaneamente.
Fonte: ACI (2000)
10|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Terminal de Passageiros (TPS)Terminal de Passageiros (TPS)Serviços Aeroportuários: Conceitos e Definições
11|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Tipos de Cliente Tipos de Serviços
Companhias
aéreas
Escritórios;
Instalações do terminal: balcões de check-in, esteiras de bagagens, alocação de gates e posições de pátio;
Tecnologia em informação e telecomunicações;
Serviços de apoio em solo (pátio de aeronaves);
Áreas livres (pistas e áreas de aproximação);
Instalações técnicas e serviços.
Passageiros Acesso externo as instalações e serviços;
Instalações do terminal e demais serviços (embarque e desembarque, transferência entre vôos, restaurantes, bares, hotéis...);
Instalações do lado aéreo (pontes de embarque, ônibus...);
Malha aérea.
Concessionárias Escritórios, salas, áreas comerciais e serviços;
Manutenção técnica e eletricidade.
Outros clientes Serviços de reuniões e conferências;
Hotéis;
Área comercial;
Malha de transporte que dá acesso ao aeroporto;
Instalações que não sejam restritos aos demais clientes.
Nível de ServiçoNível de ServiçoRelevância
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
O atual conceito de “nível de serviço” requer padrões
baseados na percepção do usuário;
Muitos estudos foram criticados por não considerarem a
opinião dos passageiros ou por não obterem uma avaliação
global do terminal, mas apenas de componentes isolados.
Priorizar investimentos com maior precisão;
Reavaliar gastos e evitar desperdícios;
Alcançar o nível de satisfação desejada pelos clientes;
Planejar investimentos a curto, médio e longo prazos;
Imagem das empresas que prestam serviços.
Importância do NÍVEL DE SERVIÇO...Importância do NÍVEL DE SERVIÇO...
12|50
Nível de ServiçoNível de ServiçoAnálise de Estudos Anteriores
Omer e Khan (1988) – capturaram a importância relativa e empregaram o conceito de utilidade. Müller e Gosling (1991) e Ndoh e Ashford (1993) acharam o modelo inapropriado.
Müller e Gosling (1991) utilizaram o método de escalas psicométricas (Psychometric Scaling
Technique) que reflete a percepção dos usuários dado um tempo gasto no terminal. Correia e Wirasinghe (2007), entretanto acreditam que podem ocorrer pequenas distorções na percepção dos passageiros sobre este tempo gasto.
Seneviratne e Martel (1990) desenvolveram padrões de nível de serviço para vários componentes e consideraram “tempo e distância” como os principais indicadores. Lee e Kim (2003) acreditam que uma avaliação adequada vai além destes indicadores, especialmente para a gerência do aeroporto.
Ndoh e Ashford (1994) propuseram a definição de um “sistema de serviços” através de uma estrutura hierárquica e utilizaram fuzzy para converter valores lingüísticos em numéricos.
Yoo Choi (2006) utilizaram o método AHP como avaliação para melhorar o desempenho da área de processamento e de vistoria de passageiros.
13|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Estudo de CampoEstudo de CampoO Aeroporto de Estudo
Áreas restritas a passageiros Áreas de circulação
Principal portão de entrada e saída do país;
Maior tráfego aéreo da América do Sul;
2007: processou 18.795.596 de passageiros. Fonte: Infraero (2008)
Aeroporto Internacional de São Paulo – Gov. Franco Montoro
14|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Estudo de CampoEstudo de CampoSeleção dos Componentes Aeroportuários
ÁREAS INDICADORES
Acesso/
Estacionamento
1.Distância;
2.Segurança;
3.Disponibilidade de
Vagas.
Acesso/Meio-fio1.Tempo;
2.Espaço.
Saguão
1.Sinalização;
2.Segurança;
3.Conforto;
4.Infra-Estrutura.
Check-in1.Tempo;
2.Atendimento.
Sala de Embarque1.Conforto;
2.Atendimento.
Concessões1.Variedade;
2.Atendimento.
Rev. de LiteraturaRev. de Literatura
Reunião com EspecialistasReunião com Especialistas
““Pesquisa Piloto”Pesquisa Piloto”
ETAPA 1
ETAPA 2
ETAPA 3
reuniões quinzenais com especialistas do setor durante os meses de MAIO, JUNHO e JULHO/2006.
Aeroporto de Guarulhos e Aeroporto de Brasília;
Opinião dos passageiros sobre as necessidades e prioridades.
levantamento dos componentes aeroportuários.
15|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Estudo de CampoEstudo de CampoPesquisa de Opinião
Levantamento de Dados para a Pesquisa de CampoLevantamento de Dados para a Pesquisa de Campo
Período da coleta de dados: AGOSTO/2006 a OUTUBRO/2007;
Passageiros nas SALAS DE EMBARQUE;
Intenção da Pesquisa de Campo: Coletar dados sócio-econômicos dos passageiros, dados relacionados ao vôo e informações da Satisfação dos Passageiros e o da Importância Relativa entre os componentes aeroportuários.
Utilização do TPS dentro de um
período de MAIOR Solicitação
8:00h – 10:00h17:00h – 19:00h
Fonte: Infraero (2000)
Nº pesquisas apuradas: 270
O nº ideal de entrevistados foi de 267, onde adotou-se Z = 95%, com erro amostral de 6%.
16|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Estudo de CampoEstudo de CampoPesquisa de Opinião
PERFIL TIPO DESCRIÇÃO
1 RENDA
1.Renda até 10 sal. mín.;
2.Renda de 11 a 20 sal. mín.;
3.Renda acima de 20 sal. mín.
2 IDADE
1.Idade até 30 anos;
2.Idade entre 30 e 50 anos;
3.Idade acima de 50 anos.
3 MOTIVO DA VIAGEM
1.Viagem a negócios;
2.Viagem a lazer;
3.Viagem por motivo familiar.
4 FREQÜÊNCIA DE VIAGEM
1.Viajam 1x/ano;
2.Viajam de 3x a 6x/ano;
3.Viajam mais de 6x/ano.
5 TIPO DE VIAGEM1.Nacional;
2.Internacional.
Levantamento de DADOS SÓCIO-ECONÔMICOS e DADOS DO VÔOLevantamento de DADOS SÓCIO-ECONÔMICOS e DADOS DO VÔO
17|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Estudo de CampoEstudo de CampoPesquisa de Opinião
Coleta de DADOS sobre a QUALIDADE PERCEBIDAColeta de DADOS sobre a QUALIDADE PERCEBIDA
CONCEITO Insatisfatório Razoável Satisfatório
CONCEITO Péssimo Ruim Regular Bom Muito Bom
ÁREAS INDICADORES
Acesso/Estacionamento
1.Distância;2.Segurança;3.Disponibilidade de Vagas.
Acesso/Meio-fio
1.Tempo;2.Espaço.
Saguão
1.Sinalização;2.Segurança;3.Conforto;4.Infra-Estrutura.
Check-in1.Tempo;2.Atendimento.
Sala de Embarque1.Conforto;2.Atendimento.
Concessões1.Variedade;2.Atendimento.
Esta tabela foi utilizada para eliminar dúvidas
sobre a percepção dos usuários apresentadas
inicialmente quando utilizavam a escala de
pontuação de 1 a 5. Estes resultados depois
foram normalizados para a escala anterior.
18|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Yeh e Kuo, 2003; Magri Junior, 2003; Magri Junior e Alves, 2003; Lee e Kim, 2003
Estudo de CampoEstudo de CampoPesquisa de Opinião
19|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Escala de Valores Percentuais
Grau de Importância Relativa
A B Definição
90% 10% A é extremamente mais importante que o B
80% 20% A é muito importante em relação ao B
70% 30% A é importante em relação ao B
60% 40% A é pouco importante em relação ao B
50% 50% Os dois componentes têm a mesma importância
40% 60% B é pouco importante em relação ao A
30% 70% B é importante em relação ao A
20% 80% B é muito importante em relação ao A
10% 90% B é extremamente mais importante que o A.
Coleta de DADOS sobre a IMPORTÂNCIA RELATIVAColeta de DADOS sobre a IMPORTÂNCIA RELATIVA
Estudo de CampoEstudo de CampoAnálise Estatística – Importância Relativa
Nas Comparações PAR a PAR os passageiros têm 3 POSSIBILIDADES:Nas Comparações PAR a PAR os passageiros têm 3 POSSIBILIDADES:
1ª POSSIBILIDADE: Componente A é preferível em relação ao Componente B
2ª POSSIBILIDADE: Componente B é preferível em relação ao Componente A
3ª POSSIBILIDADE: Os dois têm a MESMA IMPORTÂNCIA AB
A
AB B
B
ABAA
AB
B
A
AB
B
Os Resultados destas comparações para cada PAR:Os Resultados destas comparações para cada PAR:
20|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Estudo de CampoEstudo de Campo
H0: p’ = p0
H1: p’ ≠ p0
Análise Estatística – Importância Relativa
H0: p’+ p0
H1: p’+ p0
= 5% 1º Teste de HIPÓTESE: AB 1º Teste de HIPÓTESE: AB A + A + B?B?
2º Teste de HIPÓTESE: AB 2º Teste de HIPÓTESE: AB A + B, então A = B? A + B, então A = B?
= 5%
A B
Aceita-se H0
p’ p0
AB
AB
Rejeita-se H0
p’
p0
AB
AB
p’
AB
p0
21|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Análise do Nível de ServiçoAnálise do Nível de ServiçoCálculo do Nível de Serviço
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
ii
iii
W
LWZ
Z: nível de serviço de um aeroporto;
i: índice do subsistema/área ou atributo;
Wi: peso de cada componente aeroportuário i;
Li: nível de serviço do atributo i;
Fonte: Ndoh e Ashford (1994)
Para que seja possível definir prioridades e tomar ações Para que seja possível definir prioridades e tomar ações corretivas no aeroporto, é necessário obter a RELAÇÃO entre o corretivas no aeroporto, é necessário obter a RELAÇÃO entre o ÍNDICE DE SATISFAÇÃO e GRAU DE IMPORTÂNCIA dos ÍNDICE DE SATISFAÇÃO e GRAU DE IMPORTÂNCIA dos serviços do terminal.serviços do terminal.
Fonte: (ACI, 2000)
22|50
Por
: T
atia
ne O
livei
ra (
21/1
0/20
07)
Índice de Qualidade Percebida
: média ponderada;
FI: freqüência de indicação, %;
C: pontuação do conceito aplicado.
P
PONTUAÇÃO 1 2 3 4 5
CONCEITO Péssimo Ruim Regular Bom Muito Bom
Para cada INDICADOR...Para cada INDICADOR...
PONTUAÇÃO 1 2 3
CONCEITO Insatisfatório Razoável Satisfatório
Análise do Nível de ServiçoAnálise do Nível de Serviço
23|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Po
r: T
atia
ne
Oliv
eira
(21
/10/
2007
)
Fonte: Baseado no Manual do ACI (2000)
Método onde o juízo verbal é transformado em uma escala de valores numéricos;
Descreve o problema em níveis hierárquicos;
Considera a importância relativa que os elementos de um nível têm sobre os elementos do nível mais alto seguinte, isto é obtido através de comparações par a par.
Método de Análise Hierárquica, AHP AHP (Analytical Hierarchy Process)(Analytical Hierarchy Process)
Fonte: Saaty (1980)
24|50
Obtenção do Grau de Importância
Critério X
Objetivo Global
Critério 1 Critério 2 Critério 3
Subcritério A Subcritério B Subcritério C Subcritério Y
Análise do Nível de ServiçoAnálise do Nível de Serviço
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Análise do Nível de ServiçoAnálise do Nível de ServiçoObtenção do Grau de Importância
Cálculo do Método AHP Cálculo do Método AHP (Analytical Hierarchy Process)(Analytical Hierarchy Process)
Consiste em uma MATRIZ nxn Matriz Recíproca
Os resultados são normalizados Vetor de Prioridade
Processo de Agregação Pesos
Modelagem o Grau de Importância e a Intensidade
nnnn
n
n
aaa
aaa
aaa
A
21
22221
11211
jiij a
a1
nAiA j
n
jji /)()(
1
)()()(1
j
m
iiij AvCwAf
AHP - GrupoAHP - Grupo
sd
s
k kPCiw
1)(
Admite-se cada passageiro como um DECISOR
As preferências individuais Decisão Grupal
Agregação dos valores individuais em uma Média Geométrica
Fonte: Gomes e outros (2006)
Fonte: Saaty (1980)
25|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
64
159
47
52
26
102
90
89
181
63
17
113
77
67
82
121
53
118
99
145
125
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200
1x/ano
*2x a 6x/ano
mais de 6x/ano
FREQÜÊNCIA DE VIAGEM
Dois ou mais Motivos
Motivo Familiar
*Negócios
Lazer
PROPÓSITO DE VIAGEM
Internacional
*Nacional
TIPO DE VIAGEM
Outras
BRA
*GOL
TAM
COMPANHIA AÉREA
>20 salários mínimos
11-20 salários mínimos
*Até 10 salários mínimos
RENDA FAMILIAR
Acima de 50
*Entre 30 a 50 anos
Até 30 anos
FAIXA ETÁRIA
*Masculino
Feminino
GÊNERO
nº de passageiros
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 26|50
ResultadosResultadosAnálise Descritiva
Análise DescritivaAnálise da Qualidade Percebida
1, 2, 3 Média ponderada normalizada na escala de indicação de conceitos de 1 a 5.
27|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
ResultadosResultados
ResultadosResultadosAnálise Estatística – ACESSO/Estacionamento
ACESSO/estacionamento53,59%
32,03%
14,38%
52,29%
37,91%
9,80%
47,06%
28,10%24,84%
segurança equivalência distância segurança equivalência vagas vagas equivalência distânciaSEGURANÇA DISTÂNCIA SEGURANÇA VAGAS DISTÂNCIAVAGAS
1º Teste: Z* < - Z5%
2º Teste: Z* > Z2,5%
28|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
1º Teste: Z*= - 9,530
2º Teste: Z*= 14,40
1º Teste: Z*= - 6,165
2º Teste: Z*= 18,28
1º Teste: Z*= -12,05
2º Teste: Z*= 6,82
Análise Estatística – ACESSO/Meio-fio
ACESSO/meio-fio
34,19%
39,32%
26,50%
espaço equivalência tempoESPAÇO TEMPO
29|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
ResultadosResultados
1º Teste: Z*= - 4,731
2º Teste: Z*= 2,153
1º Teste: Z* < - Z5%
2º Teste: Z* > Z2,5%
Análise Estatística – Saguão
SAGUÃO
21,48%
58,89%
28,52%
12,59%
50,00%
35,56%
14,44%
32,96%
22,22%
32,22%
50,00%
17,78%
39,26%
38,89%38,89%
31,48%
35,56%39,26%
SEGU
RA
NÇ
A
SINA
LIZAÇ
ÃO
CO
NFO
RTO
INFR
A-ESTR
UTU
RA
SEGU
RA
NÇ
A
SEGU
RA
NÇ
A
SINA
LIZAÇ
ÃO
INFR
A-ESTR
UTU
RA
CO
NFO
RTO
SINA
LIZAÇ
ÃO
INFR
A-ESTR
UTU
RA
CO
NFO
RTO
30|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
ResultadosResultados
1º Teste: Z*= - 7,228
2º Teste: Z*= 7,84
1º Teste: Z*= - 15,63
2º Teste: Z*= 23,61
1º Teste: Z*= -9,916
2º Teste: Z*= 17,45
1º Teste: Z*= -11,91
2º Teste: Z*= 1,638
1º Teste: Z*= -7,49
2º Teste: Z*= 7,281º Teste: Z*= 0
1º Teste: Z* < - Z5%
2º Teste: Z* > Z2,5%
Análise Estatística – Check-in
CHECK-IN41,85% 40,74%
17,41%
tempo equivalência atendimentoTEMPO ATENDIMENTO
31|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
ResultadosResultados
1º Teste: Z*= - 14,982
2º Teste: Z*= 7, 658
1º Teste: Z* < - Z5%
2º Teste: Z* > Z2,5%
Análise Estatística – Sala de Embarque
SALA DE EMBARQUE
29,26%25,93%
44,81%
conforto equivalência atendimentoCONFORTO ATENDIMENTO
32|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
ResultadosResultados
1º Teste: Z*= - 3,674
2º Teste: Z*= 3, 632
1º Teste: Z* < - Z5%
2º Teste: Z* > Z2,5%
Análise Estatística – Concessões
CONCESSÕES
23,70%
44,44%
31,85%
atendimento equivalência variedadeATENDIMENTO VARIEDADE
33|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
ResultadosResultados
1º Teste: Z*= - 3,674
2º Teste: Z*= 3, 632
1º Teste: Z* < - Z5%
2º Teste: Z* > Z2,5%
Análise Estatística – TPS/Check-in
TPS/check-in
12,22%
61,85%
26,67%
11,48%
44,07%
38,15%
17,78%22,96%
35,56%
67,78%
9,26%
52,22%
CHECK-IN ACESSO CHECK-IN SAGUÃO CHECK-IN SALA DE EMBARQUE
CHECK-IN CONCESSÕES
34|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
ResultadosResultados
1º Teste: Z*= - 9,916
2º Teste: Z*= 20,88
1º Teste: Z*= - 17,34
2º Teste: Z*= 26,59
1º Teste: Z*= -8,02
2º Teste: Z*= 12,14
1º Teste: Z*= -21,125
2º Teste: Z*= 33,68
1º Teste: Z* < - Z5%
2º Teste: Z* > Z2,5%
Análise Estatística – TPS/Sala de Embarque
TPS/sala de embarque
9,26%
47,41%
41,85%
10,74%
60,00%
29,26%
10,74%
27,04%
63,70%
sala deembarque
equivalência acesso sala deembarque
equivalência saguão sala deembarque
equivalência concessõesSALA DE EMBARQUE
ACESSO SAGUÃO SALA DE EMBARQUE
CONCESSÕESSALA DE EMBARQUE
35|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
ResultadosResultados
1º Teste: Z*= - 16,99
2º Teste: Z*= 31,46
1º Teste: Z*= - 5,428
2º Teste: Z*= 20,36
1º Teste: Z*= -14,982
2º Teste: Z*= 26,81
1º Teste: Z* < - Z5%
2º Teste: Z* > Z2,5%
Análise Estatística – TPS/comparações entre as outras áreas
21,11%
38,52% 38,89%
22,59%
31,85%
40,37%
27,78%
48,15%
30,74%
acesso equivalência concessões saguão equivalência concessões acesso equivalência saguãoACESSO SAGUÃOCONCESSÕES CONCESSÕES SAGUÃOACESSO
36|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
ResultadosResultados
1º Teste: Z*= - 13,716
2º Teste: Z*= 11,59
1º Teste: Z*= - 7,49
2º Teste: Z*= 6,93
1º Teste: Z*= -6,45
2º Teste: Z*= 1,738
1º Teste: Z* < - Z5%
2º Teste: Z* > Z2,5%
Análise DescritivaResultado Geral para o Grau de Importância
Grau de Importância dos Componentes do TPS 1,00
Acesso 0,16
Saguão 0,13
Check-in 0,33
Sala de Embarque 0,25
Concessões 0,13
estacionamento
meio-fio
distância 0,22
segurança 0,50
vagas 0,28
tempo 0,47
espaço 0,53
sinalização 0,21
segurança 0,36
conforto 0,19
infra-estrutura 0,24
atendimento 0,41
tempo 0,59
atendimento 0,43
conforto 0,57
atendimento 0,47
variedade 0,53
37|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
ResultadosResultados
0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
Distância
Segurança
Vagas
Tempo
Espaço
Sinalização
Segurança
Conforto
Infra-estrutura
Tempo
Atendimento
Atendimento
Conforto
Atendimento
Variedade
Check-In
Sala Embarque
Saguão
Acesso
Concessões
TOTAL Renda até 10 salários mínimos Renda entre 10 e 20 salários mínimos Renda mais de 20 salários mínimos
ACESSO/Estacionamento
ACESSO/Meio-fio
SAGUÃO
CHECK-INSALA DE
EMBARQUE CONCESSÕES
TPS
Análise DescritivaAnálise dos Perfis no AHP – Renda Familiar
38|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
ResultadosResultados
Análise DescritivaAnálise dos Perfis no AHP – Faixa Etária
39|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
ResultadosResultados
0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
Distância
Segurança
Vagas
Tempo
Espaço
Sinalização
Segurança
Conforto
Infra-estrutura
Tempo
Atendimento
Atendimento
Conforto
Atendimento
Variedade
Check-In
Sala Embarque
Saguão
Acesso
Concessões
TOTAL Idade ≤ 30 anos Idade entre 30 e 50 Idade > 50 anos
ACESSO/Estacionamento
ACESSO/Meio-fio
SAGUÃO CHECK-IN SALA DE EMBARQUE
CONCESSÕES
TPS
Análise Descritiva
Análise DescritivaAnálise dos Perfis no AHP – Motivo de Viagem
40|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
ResultadosResultados
0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
Distância
Segurança
Vagas
Tempo
Espaço
Sinalização
Segurança
Conforto
Infra-estrutura
Tempo
Atendimento
Atendimento
Conforto
Atendimento
Variedade
Check-In
Sala Embarque
Saguão
Acesso
Concessões
TOTAL Negócios Lazer Familiar
ACESSO/Estacionamento
ACESSO/Meio-fio
SAGUÃO
CHECK-IN
SALA DE EMBARQUE
CONCESSÕES
TPS
Análise DescritivaAnálise dos Perfis no AHP – Freqüência de Viagem
41|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
ResultadosResultados
0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
Distância
Segurança
Vagas
Tempo
Espaço
Sinalização
Segurança
Conforto
Infra-estrutura
Tempo
Atendimento
Atendimento
Conforto
Atendimento
Variedade
Check-In
Sala Embarque
Saguão
Acesso
Concessões
TOTAL 1x/ano de 3x a 6x/ano mais de 6x/ano
ACESSO/Estacionamento
ACESSO/Meio-fio
SAGUÃO CHECK-IN
SALA DE EMBARQUE
CONCESSÕES TPS
Análise DescritivaAnálise dos Perfis no AHP – Tipo de Viagem
42|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
ResultadosResultados
0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
Distância
Segurança
Vagas
Tempo
Espaço
Sinalização
Segurança
Conforto
Infra-estrutura
Tempo
Atendimento
Atendimento
Conforto
Atendimento
Variedade
Check-In
Sala Embarque
Saguão
Acesso
Concessões
TOTAL NACIONAL INTERNACIONAL
ACESSO/Estacionamento
ACESSO/Meio-fio
SAGUÃO
CHECK-INSALA DE
EMBARQUE
CONCESSÕES
TPS
Análise DescritivaMedição do Nível de Serviço
3,5093Medida do Nível de Serviço do Aeroporto = 350,9288598 =100,000 %=3,562
24,7106,7093,683Variedade23,5775,9873,938Atendimento
Concessões48,11314,2773,370Conforto Geral38,05810,5133,620Atendimento
Sala de Embarque50,63913,3113,804Atendimento60,47519,3993,117Tempo de Processamento
Check-in12,4593,2243,865Infra-estrutura Geral8,6742,5283,432Conforto Geral
18,3374,8213,803Segurança11,0192,8973,803Clareza da Sinalização
Saguão6,2614,3382,405Espaço para Veículos8,6963,8173,797Tempo de Permanência
Acesso/Meio-Fio16,3442,2703,601Disponibilidade de Vagas7,3661,8203,372Distância
31,1384,0653,830SegurançaAcesso/Estacionamento
QualidadeX
ImportânciaGrau de ImportânciaÍndice de QualidadeÁreas TPS/Critérios
3,5093Medida do Nível de Serviço do Aeroporto = 350,9288598 =100,000 %=3,562
24,7106,7093,683Variedade23,5775,9873,938Atendimento
Concessões48,11314,2773,370Conforto Geral38,05810,5133,620Atendimento
Sala de Embarque50,63913,3113,804Atendimento60,47519,3993,117Tempo de Processamento
Check-in12,4593,2243,865Infra-estrutura Geral8,6742,5283,432Conforto Geral
18,3374,8213,803Segurança11,0192,8973,803Clareza da Sinalização
Saguão6,2614,3382,405Espaço para Veículos8,6963,8173,797Tempo de Permanência
Acesso/Meio-Fio16,3442,2703,601Disponibilidade de Vagas7,3661,8203,372Distância
31,1384,0653,830SegurançaAcesso/Estacionamento
QualidadeX
ImportânciaGrau de ImportânciaÍndice de QualidadeÁreas TPS/Critérios
43|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
ResultadosResultados
Por: Tatiane Oliveira (21/10/2007)
Análise DescritivaAnálise do Terminal Aeroportuário
1
23
4
5
6 7
8
9
10
1112
13
14 15
Importância
Qua
lidad
e Pe
rceb
ida
1 - Distância (ESTACIONAMENTO) 2 -Segurança (ESTACIONAMENTO) 3 - Vagas (ESTACIONAMENTO)
4 - Tempo de Permanência (MEIO-FIO) 5 - Espaço para Veículos (MEIO-FIO) 6 - Clareza da Sinalização (SAGUÃO)
7 - Segurança (SAGUÃO) 8 - Conforto Geral (SAGUÃO) 9 - Infra-Estrutura (SAGUÃO)
10 - Tempo de Processamento (CHECK-IN) 11 - Atendimento (CHECK-IN) 12 - Atendimento (SALA DE EMBARQUE)
13 - Conforto Geral (SALA DE EMBARQUE) 14 - Atendimento (CONCESSÕES) 15 - Variedade (CONCESSÕES)
MÉDIA= 6,667
ALTOBAIXO
ALTO
ALTO
ALTO
BAIX
O
BAIXO
BAIXO
MÉDIA= 3,562
Grau de Importância
CONFORTO – SALA DE EMBARQUE
TEMPO DE PROC. – CHECK-IN
ATENDIMENTO – SALA DE EMBARQUE
ATENDIMENTO – CHECK-IN
DISTÂNCIA – ESTAC.
ESPAÇO P/VEÍCULOS – MEIO-FIO
CONFORTO – SAGUÃO
VARIEDADE – CONCESSÕES
SINALIZAÇÃO – SAGUÃO
INFRA-ESTRUTURA – SAGUÃO
TEMPO DE PERM. MEIO-FIO
SEGURANÇA – ESTACIONAMENTO
SEGURANÇA – SAGUÃO
ATENDIMENTO - CONCESSÕES
VAGAS – ESTACIONAMENTO
44|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
ResultadosResultados
ConclusõesConclusõesConclusões Finais
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Esta pesquisa propõe uma nova abordagem metodológica para avaliar o
nível de serviço para os aeroportos brasileiros;
Este trabalho sugere um índice de nível de serviço;
Através da análise feita neste trabalho é possível apontar a situação dos
principais componentes aeroportuários do Aeroporto de Guarulhos;
A avaliação da qualidade destaca que alguns indicadores estão abaixo da
expectativa dos passageiros;
A avaliação do grau de importância dos componentes aeroportuários
permite obter uma escala de priorização através dos pesos encontrados;
45|50
ConclusõesConclusõesConclusões Finais
Sugere que a percepção dos passageiros além de estar associada com as
necessidades pessoais, também se moldam segundo sua familiaridade com o
terminal e características sócio-econômicas;
Através dos resultados encontrados, este trabalho visa contribuir com a
Superintendência do Aeroporto na tomada de decisões, no gerenciamento de
recursos e na priorização dos investimentos;
Um dos aspectos em que este trabalho pode ser aplicado é no planejamento
do novo terminal do Aeroporto Int. de São Paulo/Guarulhos, o TPS-3;
Por fim, contribui com a literatura do setor aeronáutico, na área de
transporte aéreo e aeroportos;
46|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
ConclusõesConclusõesLimitações do Trabalho
Algumas restrições: recursos financeiros e pessoal para a coleta de dados.
A principal restrição: burocracia para a autorização e liberação das entrevistas.
Os pedidos de autorização da pesquisa dependiam de diferentes setores do
aeroporto: Receita Federal, Polícia Federal e o setor de Comunicação Social.
Inicialmente, a área de “vistoria de passageiros” fazia parte da pesquisa. A intenção
era avaliar os indicadores: “atendimento” e “tempo de processamento”. Porém, uma das
condições impostas pelo setor da Polícia Federal para a liberar a pesquisa foi o
pedido da retirada destes componentes da avaliação.
A execução da pesquisa em campo dependia da disponibilidade de um funcionário
para acompanhamento das atividades.
47|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
ConclusõesConclusõesTrabalhos Futuros
Novas medições de nível de serviço para o Aeroporto Internacional de São
Paulo/Guarulhos;
Planejamento de investimentos do terminal aeroportuário – a relação de
custos para aumentar o nível de serviço, por exemplo;
A aplicação deste método de estudo para a análise do nível de serviço dos
principais aeroportos brasileiros;
Extensão da pesquisa de campo para outros clientes do aeroporto:
companhias aéreas, concessionárias e/ou administração, de forma a comparar
pontos de vista.
Realização de medições de nível de serviço por área do terminal,
aumentando o número de indicadores na avaliação.
48|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
ConclusõesConclusõesConsiderações Finais
Famílias com filhos pequenos sentem falta de área de lazer para crianças;
Idosos abordaram sobre carregadores de bagagem ou auxiliares na área de
estacionamento ou carrinhos de bagagem mais ergonômicos;
Jovens e famílias apontaram a falta de salas de música e cinemas;
Alguns executivos abordaram a necessidade de cofres e ambiente para leitura e
descanso dentro do terminal. Outros, sugeriram banheiros especiais, com
duchas/chuveiros.
Serviços sugeridos pelos passageiros...Serviços sugeridos pelos passageiros...
Cabe à administração aeroportuária verificar se estes serviços seriam viáveis e
rentáveis para o aeroporto, de modo que o retorno destes investimentos sejam
interessantes para o aeroporto e estes serviços sejam úteis aos usuários.
49|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
AGRADECIMENTOSAGRADECIMENTOS
Aos meus orientadores, Prof. Dr. Anderson Correia e ao Prof. Dr. Alexandre Barros pela dedicação,
Ao Prof. Dr Cláudio Jorge e à Prof. Dra. Carmen pelas valorosas contribuições nesta pesquisa;
À CAPES e à Fapesp, pelo apoio financeiro;
À administração do Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos;
À Superintendência do Aeroporto de Guarulhos;
Aos passageiros que deram sua contribuição para a realização deste trabalho.
São José dos Campos, 27 de junho de 2008
ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO EM TERMINAIS AEROPORTUÁRIOS
“Nenhuma mente que se abre para uma nova idéia voltará a ter o
tamanho original”
(Einstein)
“Nenhuma mente que se abre para uma nova idéia voltará a ter o
tamanho original”
(Einstein)
Top Related