50,5%Participação do mercado consumidor no PIB
Primeiro índice nacional de satisfação do consumidor
POR QUE PERGUNTAR, SE BASTA OUVIR O CONSUMIDOR?
• Qualidade percebida;
• Valor percebido;
• Expectativa do consumidor
PILARES DA SATISFAÇÃO
Varejo
Lojas de Departamento
Casas Bahia
Lojas Americanas
Ponto Frio
Casas Pernambucanas
Supermercados
Carrefour
Pão de Açucar
Walmart
Zaffari
Varejo
Lojas de Departamento
Casas Bahia
Lojas Americanas
Ponto Frio
Casas Pernambucanas
Supermercados
Carrefour
Pão de Açucar
Walmart
Zaffari
Financeiro
Bancos
Banco do Brasil
Itaú Unibanco
Bradesco
Santander
Varejo
Lojas de Departamento
Casas Bahia
Lojas Americanas
Ponto Frio
Casas Pernambucanas
Supermercados
Carrefour
Pão de Açucar
Walmart
Zaffari
Financeiro
Bancos
Banco do Brasil
Itaú Unibanco
Bradesco
Santander
Informação
Telecom
Claro
Vivo
Oi
Tim
Varejo
Lojas de Departamento
Casas Bahia
Lojas Americanas
Ponto Frio
Casas Pernambucanas
Supermercados
Carrefour
Pão de Açucar
Walmart
Zaffari
Financeiro
Bancos
Banco do Brasil
Itaú Unibanco
Bradesco
Santander
Informação
Telecom
Claro
Vivo
Oi
Tim
Bens de Consumo
Auto-indústria
GM
Ford
Fiat
Volkswagen
Bebidas
Ambev
Schincariol
Coca-Cola
Pepsi
Personal Care
Unilever
Natura
Johnson & Johnson
Avon
4 SETORES; 7 SUB-SETORES;
28 COMPANHIAS; 13,8%PIB672.000
POSTS ANUAIS
Varejo
Lojas de Departamento
Casas Bahia
Lojas Americanas
Ponto Frio
Casas Pernambucanas
Supermercados
Carrefour
Pão de Açucar
Walmart
Zaffari
Financeiro
Bancos
Banco do Brasil
Itaú Unibanco
Bradesco
Santander
Informação
Telecom
Claro
Vivo
Oi
Tim
Bens de Consumo
Auto-indústria
GM
Ford
Fiat
Volkswagen
Bebidas
Ambev
Schincariol
Coca-Cola
Pepsi
Personal Care
Unilever
Natura
Johnson & Johnson
Avon
ABRIL 2011
Varejo78,8%
Lojas de Departamento
72,1%
Supermercados82,0%
Financeiro 51,0%
Bancos51,0%
Informação45,6%
Telecom45,6%
Bens de Consumo73,8%
Auto-indústria69,8%
Bebidas79,6%
Personal Care83,6%
62,3%
0%
100%
ANÁLISE DE MERCADO • Resultado geral satisfatório, refletindo bom nível de satisfação
• Varejo e Bens de Consumo: crescimento do mercado e acesso a novas categorias aumenta a satisfação do consumidor
• Informação e Financeiro: grande crescimento no contingente de consumidores e tempo para estruturar o atendimento
• Valor/preço não aparecem como problemas: somente 9% das manifestações se referem a este pilar, contra 52% para qualidade percebida e 39% para expectativa do consumidor
Varejo78,8%
Lojas de Departamento
72,1%
Supermercados82,0%
Financeiro 51,0%
Bancos51,0%
Informação45,6%
Telecom45,6%
Bens de Consumo73,8%
Auto-indústria69,8%
Bebidas79,6%
Personal Care83,6%
62,3%
0%
100%
DIVULGAÇÃO MENSAL
25%PIB
AMÉRICA LATINA
5 Setoresda economia
2EM ANOS
OBRIGADO
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