II FÓRUM L3 CRM
AMEC
24 de Julho 2014
AGENDA
09:30 Café da manhã
10:00 Fatores críticos para o sucesso de projetos de CRM
11:00 Fórum
11:30 Encerramento
POSICIONAMENTO
Capacidade de Implementação
Vis
ão
Tática
Est
raté
gic
a
Baixa Alta
ConsultoriasEstratégicas
ConsultoriasIndependentes
Implementadoresde Sistemas
RECONHECIMENTO DO MERCADO
• Empresa do Ano (Microsoft Latam)
• Empresa do Ano (Microsoft Latam)
• Empresa do Ano (Microsoft Mundial)
• Melhor Empresa Vertical Serviços (Revista CRN)
Premiações
EDUCANDO O MERCADO
Ter clientes bem informados para garantir sucesso na implantação da prática.
• Conteúdo relevante• Contexto adequado• Assistência• Capacitação e Perpetuação
EDUCANDO O MERCADO
Ter clientes bem informados para garantir sucesso na implantação da prática.
• Conteúdo relevante• Contexto adequado• Assistência• Capacitação e Perpetuação
• Treinamentos On-Line Conceitos Básicos de CRM
• VídeosO que é CRMComo implementarQuais benefícios e vantagens, etc.
• Blog, Artigos, TV, SlideShare, Perguntas e Respostas
EDUCANDO O MERCADO
Ter clientes bem informados para garantir sucesso na implantação da prática.
• Conteúdo relevante• Contexto adequado• Assistência• Capacitação e Perpetuação
I FÓRUM L3 CRM
TREINAMENTOPROJETO CRM
BUSINESSASSESSMENTAMEC
PMO
SUPORTE
GESTÃO DE MUDANÇAS
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
• Aumento de receita
• Redução de custos
• Aumento de produtividade
• Melhorar a imagem
• Melhorar a sociedade
PRINCIPAIS OBJETIVOS
COM A PRÁTICA DO CRM
• Conquistar novos clientes –Geração de Demanda
• Manter bons clientes - Retenção
• Aumento de Ticket de Vendas –UpSelling/ Cross Selling
• Redução do Ciclo de vendas –Gestão de Pipeline
• Melhorar nível de atendimento ao cliente
• Aumento de receita
• Conquistar novos clientes – Geração de Demanda
• Aumento de Ticket de Vendas – UpSelling/ Cross Selling
• Redução de custos
• Manter bons clientes - Retenção
• Redução do Ciclo de vendas – Gestão de Pipeline
• Aumento de produtividade
• Redução do Ciclo de vendas – Gestão de Pipeline
• Melhorar a imagem e sociedade
• Melhorar nível de atendimento ao cliente
MEDIDAS
ONDE ESTÁ Rápido diagnóstico de
como está hoje
ONDE QUER CHEGARObjetivo
COMO CHEGARSugestão de atuação
para atingir o objetivo
AMECAnálise de Maturidade da
Experiência do Cliente
• A análise de maturidade ajuda a traçar
um perfil da sua empresa, é como um
“Raio X” para saber como está o seu
CRM (Comportamento)
• O cliente receberá um diagnóstico com
um nível de maturidade atribuído para
cada fator crítico de sucesso de uma
estratégia de CRM
Definição da estratégia de CRM
Segmentação de clientes
Antecipação do comportamento
do cliente
Reestruturação interna
Apoio executivo & integração
departamental
Definição de processos
Monitoramento e indicadores de desempenho
Ferramentas
Alinhamento estratégico de
TI
Capacitação & recursos humanos
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSOPara atingir os objetivos, temos uma sequência de perguntas em 10 áreas
(Fatores Críticos) a partir das quais iremos classificar sua empresa:
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSOO resultado é um diagnóstico mostrando o Nível de Maturidade de sua
empresa está e como a L3 pode lhe ajudar a chegar ao nível máximo
CAOS PROCESSO ADAPTATIVO PREDITIVO DINÂMICODefinição da
estratégia de CRM
Segmentação de clientes
Antecipação do comportamento
do cliente
Reestruturação interna
Apoio executivo & integração
departamental
Definição de processos
Monitoramento e indicadores de desempenho
Ferramentas
Alinhamento estratégico de
TI
Capacitação & recursos humanos
AMEC10 áreas
Definição da estratégia de CRM
Segmentação de clientes
Antecipação do comportamento do cliente
Reestruturação interna
Apoio executivo & integração departamental
Definição de processos
Monitoramento e indicadores de desempenho
Escolha de ferramentas
Alinhamento estratégico de TI
Capacitação & perfil dos recursos humanos
DEFINIÇÃO DE
ESTRATÉGIA
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Definição da Estratégia de CRM
O CRM começa com a definição de quais serão os pontos de relacionamento com o cliente, como ele deverá ser tratado, quais os meios de comunicação serão utilizados para esse relacionamento e como a empresa entregará e comunicará a proposta de valor e seus diferenciais ao cliente.
SEGMENTAÇÃO
DE CLIENTES
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Segmentação de clientes
A empresa deve se relacionar com os clientes de acordo o que o cliente representa para a empresa. O estabelecimento de critérios para essa classificação dos clientes, bem como o que cada segmento deve receber é extremamente importante para o CRM em uma empresa
ANTECIPAÇÃO DO
COMPORTAMENTO
DO CLIENTEFATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Antecipação do comportamento do cliente
O crescimento da concorrência, a rapidez das informações e consequente aumento da exigência do cliente, não se faz necessário somente atender e superar suas expectativas, mas também antecipar suas necessidades, criando a visão e estando sempre à frente de seus concorrentes
REESTRUTURAÇÃO &
INTEGRAÇÃO
DEPARTAMENTALFATOR CRÍTICO
DIAGNÓSTICO
Reestruturação &
Integração Departamental
Para a estratégia de CRM é fundamental que barreiras entre departamentos e setores sejam rompidas.
Novos processos interdepartamentais precisam surgir com o único objetivo de entregar valor ao cliente
APOIO
EXECUTIVO
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Apoio executivo
A estratégia de CRM deve ser considerada pela alta administração como fundamental para o alcance das metas e objetivos da empresa. A divulgação, apoio e envolvimento dos executivos na implantação de uma estratégia de CRM são fundamentais para o sucesso e o rompimento de barreiras do dia-a-dia.
DEFINIÇÃO DOS
PROCESSOS
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Definição dos processos
As reestruturações e mudanças que podem ocorrer durante o PROJETO de CRM suportam processos interdepartamentais que são vitais para o relacionamento com os clientes. Esses processos precisam estar muito bem definidos, estruturados e ter, acima de tudo, responsáveis que possam medir e tomar ações corretivas de cada um dos processos.
MONITORAMENTO
& INDICADORES DE
DESEMPENHO FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Monitoramento &
Indicadores de Desempenho
Com definição de processos e o andamento do PROJETO de CRM, faz-se necessária a medição dos resultados alcançados pelos novos processos e também, informações sobre o andamento dos projetos. Indicadores que podem informar quantidade de clientes captados com os novos processos, taxas de conversão de oportunidades...
FERRAMENTAS
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Ferramentas
Processo de seleção de ferramentas que suportem os novos processos e existentes.
As ferramentas escolhidas devem cumprir papéis de automatização e apoio à tomada de decisão.
ALINHAMENTO
ESTRATÉGICO
DE TIFATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Alinhamento estratégico de TI
Todas as ações tomadas para o avanço da estratégia de relacionamento com cliente devem contar com uma relação muito forte entre a área de TI e o corpo executivo.Cada serviço fornecido por TI deve atender a determinados critérios e objetivos.A plataforma deve atender aos requisitos de negócio, enquanto TI deve ter total apoio para implantar, suportar e superar os desafios com os usuários.
CAPACITAÇÃO &
RECURSOS
HUMANOSFATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Capacitação & recursos humanos
Todos os envolvidos na estratégia de relacionamento com clientes devem ser treinados e ter seu perfil avaliado para que seja possível saber onde cada um pode contribuir mais. O treinamento nos processos, ferramentas e a comunicação dos objetivos é essencial para o sucesso da implantação da prática de CRM. Estratégia de Gestão de Mudanças se torna fundamental.
Definição da estratégia de CRM
Segmentação de clientes
Antecipação do comportamento
do cliente
Reestruturação interna
Apoio executivo & integração
departamental
Definição de processos
Monitoramento e indicadores de desempenho
Ferramentas
Alinhamento estratégico de
TI
Capacitação & recursos humanos
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
CONCLUSÕES
• Comportamento CRM é vital para as empresa;
• CRM é para todas as empresa, mas nem todas estão preparadas para o CRM;
• AMEC como ferramenta de antecipação de sucesso de projetos de CRM;
• Se diagnosticado cedo, tem cura.
II FÓRUM L3 CRM – AMEC24 de Julho 2014
OBRIGADO
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