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II FÓRUM L3 CRM

AMEC

24 de Julho 2014

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AGENDA

09:30 Café da manhã

10:00 Fatores críticos para o sucesso de projetos de CRM

11:00 Fórum

11:30 Encerramento

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POSICIONAMENTO

Capacidade de Implementação

Vis

ão

Tática

Est

raté

gic

a

Baixa Alta

ConsultoriasEstratégicas

ConsultoriasIndependentes

Implementadoresde Sistemas

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RECONHECIMENTO DO MERCADO

• Empresa do Ano (Microsoft Latam)

• Empresa do Ano (Microsoft Latam)

• Empresa do Ano (Microsoft Mundial)

• Melhor Empresa Vertical Serviços (Revista CRN)

Premiações

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EDUCANDO O MERCADO

Ter clientes bem informados para garantir sucesso na implantação da prática.

• Conteúdo relevante• Contexto adequado• Assistência• Capacitação e Perpetuação

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EDUCANDO O MERCADO

Ter clientes bem informados para garantir sucesso na implantação da prática.

• Conteúdo relevante• Contexto adequado• Assistência• Capacitação e Perpetuação

• Treinamentos On-Line Conceitos Básicos de CRM

• VídeosO que é CRMComo implementarQuais benefícios e vantagens, etc.

• Blog, Artigos, TV, SlideShare, Perguntas e Respostas

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EDUCANDO O MERCADO

Ter clientes bem informados para garantir sucesso na implantação da prática.

• Conteúdo relevante• Contexto adequado• Assistência• Capacitação e Perpetuação

I FÓRUM L3 CRM

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TREINAMENTOPROJETO CRM

BUSINESSASSESSMENTAMEC

PMO

SUPORTE

GESTÃO DE MUDANÇAS

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OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

• Aumento de receita

• Redução de custos

• Aumento de produtividade

• Melhorar a imagem

• Melhorar a sociedade

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PRINCIPAIS OBJETIVOS

COM A PRÁTICA DO CRM

• Conquistar novos clientes –Geração de Demanda

• Manter bons clientes - Retenção

• Aumento de Ticket de Vendas –UpSelling/ Cross Selling

• Redução do Ciclo de vendas –Gestão de Pipeline

• Melhorar nível de atendimento ao cliente

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• Aumento de receita

• Conquistar novos clientes – Geração de Demanda

• Aumento de Ticket de Vendas – UpSelling/ Cross Selling

• Redução de custos

• Manter bons clientes - Retenção

• Redução do Ciclo de vendas – Gestão de Pipeline

• Aumento de produtividade

• Redução do Ciclo de vendas – Gestão de Pipeline

• Melhorar a imagem e sociedade

• Melhorar nível de atendimento ao cliente

MEDIDAS

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ONDE ESTÁ Rápido diagnóstico de

como está hoje

ONDE QUER CHEGARObjetivo

COMO CHEGARSugestão de atuação

para atingir o objetivo

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AMECAnálise de Maturidade da

Experiência do Cliente

• A análise de maturidade ajuda a traçar

um perfil da sua empresa, é como um

“Raio X” para saber como está o seu

CRM (Comportamento)

• O cliente receberá um diagnóstico com

um nível de maturidade atribuído para

cada fator crítico de sucesso de uma

estratégia de CRM

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Definição da estratégia de CRM

Segmentação de clientes

Antecipação do comportamento

do cliente

Reestruturação interna

Apoio executivo & integração

departamental

Definição de processos

Monitoramento e indicadores de desempenho

Ferramentas

Alinhamento estratégico de

TI

Capacitação & recursos humanos

FATORES CRÍTICOS DE SUCESSOPara atingir os objetivos, temos uma sequência de perguntas em 10 áreas

(Fatores Críticos) a partir das quais iremos classificar sua empresa:

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FATORES CRÍTICOS DE SUCESSOO resultado é um diagnóstico mostrando o Nível de Maturidade de sua

empresa está e como a L3 pode lhe ajudar a chegar ao nível máximo

CAOS PROCESSO ADAPTATIVO PREDITIVO DINÂMICODefinição da

estratégia de CRM

Segmentação de clientes

Antecipação do comportamento

do cliente

Reestruturação interna

Apoio executivo & integração

departamental

Definição de processos

Monitoramento e indicadores de desempenho

Ferramentas

Alinhamento estratégico de

TI

Capacitação & recursos humanos

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AMEC10 áreas

Definição da estratégia de CRM

Segmentação de clientes

Antecipação do comportamento do cliente

Reestruturação interna

Apoio executivo & integração departamental

Definição de processos

Monitoramento e indicadores de desempenho

Escolha de ferramentas

Alinhamento estratégico de TI

Capacitação & perfil dos recursos humanos

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DEFINIÇÃO DE

ESTRATÉGIA

FATOR CRÍTICO

DEFINIÇÃO

Definição da Estratégia de CRM

O CRM começa com a definição de quais serão os pontos de relacionamento com o cliente, como ele deverá ser tratado, quais os meios de comunicação serão utilizados para esse relacionamento e como a empresa entregará e comunicará a proposta de valor e seus diferenciais ao cliente.

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SEGMENTAÇÃO

DE CLIENTES

FATOR CRÍTICO

DEFINIÇÃO

Segmentação de clientes

A empresa deve se relacionar com os clientes de acordo o que o cliente representa para a empresa. O estabelecimento de critérios para essa classificação dos clientes, bem como o que cada segmento deve receber é extremamente importante para o CRM em uma empresa

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ANTECIPAÇÃO DO

COMPORTAMENTO

DO CLIENTEFATOR CRÍTICO

DEFINIÇÃO

Antecipação do comportamento do cliente

O crescimento da concorrência, a rapidez das informações e consequente aumento da exigência do cliente, não se faz necessário somente atender e superar suas expectativas, mas também antecipar suas necessidades, criando a visão e estando sempre à frente de seus concorrentes

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REESTRUTURAÇÃO &

INTEGRAÇÃO

DEPARTAMENTALFATOR CRÍTICO

DIAGNÓSTICO

Reestruturação &

Integração Departamental

Para a estratégia de CRM é fundamental que barreiras entre departamentos e setores sejam rompidas.

Novos processos interdepartamentais precisam surgir com o único objetivo de entregar valor ao cliente

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APOIO

EXECUTIVO

FATOR CRÍTICO

DEFINIÇÃO

Apoio executivo

A estratégia de CRM deve ser considerada pela alta administração como fundamental para o alcance das metas e objetivos da empresa. A divulgação, apoio e envolvimento dos executivos na implantação de uma estratégia de CRM são fundamentais para o sucesso e o rompimento de barreiras do dia-a-dia.

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DEFINIÇÃO DOS

PROCESSOS

FATOR CRÍTICO

DEFINIÇÃO

Definição dos processos

As reestruturações e mudanças que podem ocorrer durante o PROJETO de CRM suportam processos interdepartamentais que são vitais para o relacionamento com os clientes. Esses processos precisam estar muito bem definidos, estruturados e ter, acima de tudo, responsáveis que possam medir e tomar ações corretivas de cada um dos processos.

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MONITORAMENTO

& INDICADORES DE

DESEMPENHO FATOR CRÍTICO

DEFINIÇÃO

Monitoramento &

Indicadores de Desempenho

Com definição de processos e o andamento do PROJETO de CRM, faz-se necessária a medição dos resultados alcançados pelos novos processos e também, informações sobre o andamento dos projetos. Indicadores que podem informar quantidade de clientes captados com os novos processos, taxas de conversão de oportunidades...

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FERRAMENTAS

FATOR CRÍTICO

DEFINIÇÃO

Ferramentas

Processo de seleção de ferramentas que suportem os novos processos e existentes.

As ferramentas escolhidas devem cumprir papéis de automatização e apoio à tomada de decisão.

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ALINHAMENTO

ESTRATÉGICO

DE TIFATOR CRÍTICO

DEFINIÇÃO

Alinhamento estratégico de TI

Todas as ações tomadas para o avanço da estratégia de relacionamento com cliente devem contar com uma relação muito forte entre a área de TI e o corpo executivo.Cada serviço fornecido por TI deve atender a determinados critérios e objetivos.A plataforma deve atender aos requisitos de negócio, enquanto TI deve ter total apoio para implantar, suportar e superar os desafios com os usuários.

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CAPACITAÇÃO &

RECURSOS

HUMANOSFATOR CRÍTICO

DEFINIÇÃO

Capacitação & recursos humanos

Todos os envolvidos na estratégia de relacionamento com clientes devem ser treinados e ter seu perfil avaliado para que seja possível saber onde cada um pode contribuir mais. O treinamento nos processos, ferramentas e a comunicação dos objetivos é essencial para o sucesso da implantação da prática de CRM. Estratégia de Gestão de Mudanças se torna fundamental.

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Definição da estratégia de CRM

Segmentação de clientes

Antecipação do comportamento

do cliente

Reestruturação interna

Apoio executivo & integração

departamental

Definição de processos

Monitoramento e indicadores de desempenho

Ferramentas

Alinhamento estratégico de

TI

Capacitação & recursos humanos

FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO

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CONCLUSÕES

• Comportamento CRM é vital para as empresa;

• CRM é para todas as empresa, mas nem todas estão preparadas para o CRM;

• AMEC como ferramenta de antecipação de sucesso de projetos de CRM;

• Se diagnosticado cedo, tem cura.

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II FÓRUM L3 CRM – AMEC24 de Julho 2014

OBRIGADO

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