1
1ª Pesquisa youDb sobre Uso e Aplicação de
Redes Sociais e Tecnologias Envolvidas
Sumário Executivo
Lançada em julho de 2009, a 1ª Pesquisa
youDb sobre Uso e Aplicação de Redes
Sociais e Tecnologias Envolvidas, foi uma
iniciativa pioneira entre a youDb em
parceria com um dos melhores centros de
pesquisa do Brasil, o NTT da COPPE/UFRJ.
O objetivo da pesquisa foi gerar um
levantamento preliminar do Atual Estágio
das empresas na área de Redes Sociais no
Brasil.
A pesquisa teve 67 respondentes de 48
empresas diferentes. A lista completa das
empresas é apresentada no item 1 deste
relatório.
Foram propostas 33 perguntas feitas
através de questionário on-line com o
apoio do Sirdar Instituto. Estas perguntas
estavam divididas em 3 grupos: um
(principal) para Redes Sociais, outro para
Text Mining e o último para Web Mining.
Importante ressaltar que, como as
perguntas não eram obrigatórias, houve
um número diferente de respondentes e
não respondentes para cada questão. Esta
informação foi levada em consideração na
análise.
Os principais resultados da pesquisa são
apresentados a seguir.
Redes Sociais
Não foi surpresa verificar que 98% dos
entrevistados não só já conheciam o
conceito de Redes Sociais, como também
utilizam regularmente as diversas
ferramentas existentes, principalmente e-
mail, MSN e SMS/MMS. Entretanto,
apenas 58% dos entrevistados afirmaram
utilizar ferramentas de suporte às Redes
Sociais no ambiente corporativo,
diretamente aplicadas ao negócio. A
maioria destas empresas utiliza
ferramentas de suporte às Redes Sociais
para divulgação de novidades e
promoções, embora algumas já estejam
usando para interações com clientes. Um
número bem reduzido de respondentes
afirmou utilizar estas ferramentas para
monitoração, investigação e rastreamento.
Em algumas questões abertas aplicamos a
própria tecnologia de Text Mining para
facilitar a análise das respostas. Foi o caso
questão 8 sobre como a empresa pretende
utilizar ferramentas de suporte às Redes
Sociais específicas para a internet. O
resultado mostra que as “comunidades”
começam a exercer um papel mais
importante do que apenas as campanhas
no relacionamento com o cliente.
Sobre a utilização futura destas
tecnologias para Redes Sociais, 89%
disseram que pretendem usar. E, mais
importante, 74% pretendem utilizá-las em
menos de 1 ano.
2
Finalizando, 96% dos entrevistados têm
interesse em se aprofundar mais no tema.
Isso mostra que há muita necessidade de
discussão, troca de idéias e colaboração no
tema que se refere a Redes Sociais.
Text Mining
Apesar de ser uma técnica ainda pouco
difundida no ambiente corporativo, 47%
dos entrevistados já conheciam o
conceito. Na prática, somente poucas
empresas (16%) já utilizaram alguma
técnica de Text Mining, em trabalhos
envolvendo análise de e-mails e em
mecanismos de busca. Alguns destes
trabalhos estavam atrelados à projetos de
pesquisa.
96% dos profissionais acreditam que a
análise das opiniões sobre o produto ou a
empresa emitidas na internet e/ou no Call
Center pode agregar valor ao negócio. E,
como era de se esperar, 92% têm interesse
em conhecer mais sobre o assunto.
Web Mining
Este tema também já era do
conhecimento dos entrevistados (52%),
apesar de ser também, como o Text
Mining, pouco difundido nas empresas.
Apesar de 27% afirmarem que sua
empresa já utilizou alguma técnica de
Web Mining, foram basicamente para
análise dos acessos dos internautas aos
sites. Agora, 87% acreditam que estas
técnicas serão úteis para o negócio, seja
na monitoração de conteúdos, na análise
da navegação dos internautas e na
compreensão das insatisfações dos clientes
e o que eles gostariam de fazer no site.
Novamente, 96% dos pesquisados
demonstraram interesse em conhecer
mais sobre o assunto.
3
1 - Empresas Participantes
• Abyara Planejamento Imobiliário
• Accor Services
• Banco Investcred Unibanco
• Bergerson
• C&A Modas
• Cardif
• Cinet
• Citibank
• Dell Computadores
• Editora Abril
• Editora Positivo
• Embratel
• Embratur
• Estácio de Sá
• Fábrica de Comunicação
• FGV-EAESP
• Fresh Start
• Fundação Abrinq
• Geolistas
• Grupo Libra
• Grupo Sinos de Comunicação
• HSBC Bank Brasil
• iG - Internet Group do Brasil
• Intermédica Sistema de Saúde
• Jornal O Estado de São Paulo
• Klabin
• Kladix
• Light Serviços de Eletricidade
• M&BA - Mktg and Business Administration
• Mapfre
• Nestlé
• Oi Internet
• Petrobras
• Rapp Brasil
• Robert Bosch
• SANED Engenharia e Empreendimentos
• SAS
• Senac Rio de Janeiro
• Sercomtel
• Syngenta Proteção de Cultivos
• Terra Networks
• Ticket do Brasil
• Tim Celular
• TNL Contax
• Uniban Brasil
• Vale
• VisaNet
• Vivo
2. Você já conhecia o conceito de
3. Considerando que suas relações pessoais e profissionais podem ser entendidas
como Redes Sociais, assinale as ferramentas de comunicação on
utiliza regularmente nestas interações.
4. Quais outros meios eletrônicos utiliza? Se respondeu ao item
anterior, por favor, informe que outros meios utiliza
Nesta questão foram citados, adicionalmente, o Y
2%
MSN
Skype
Orkut
Blogs
Foruns
SMS/MMS
Outros
Redes Sociais
Você já conhecia o conceito de Redes Sociais?
Considerando que suas relações pessoais e profissionais podem ser entendidas
, assinale as ferramentas de comunicação on-line que você
utiliza regularmente nestas interações.
Quais outros meios eletrônicos utiliza? Se respondeu ao item “Outros” n
or favor, informe que outros meios utiliza.
oram citados, adicionalmente, o Youtube e o MySpace.
Sim
98%
Não
2%
Responderam:Não responderam: 11
13%
9%
10%
11%
7%
8%
7%
4%
13%
Responderam:Não responderam: 10
4
Considerando que suas relações pessoais e profissionais podem ser entendidas
line que você
na questão
Responderam: 56Não responderam: 11
16%
Responderam: 57Não responderam: 10
5. Sua empresa já utiliza ou utilizou, aplicada ao ne
suporte às Redes Sociais citadas anteriormente?
6. Se você respondeu “SIM” na pergunta anterior, por favor, explique como
De uma forma geral, a maioria das
divulgação de novidades e promoções.
relacionamento mais efetivo
ou não). Já no aspecto de monitoramento, investigação e rastr
de empresas que faz uso destas ferramentas é muito pequeno.
7. Você acredita que as ferramentas de suporte
internet, como por exemplo, os blogs, o Facebook e o Twitter, podem ser
para sua empresa?
Não
3%
Sua empresa já utiliza ou utilizou, aplicada ao negócio, alguma das ferramentas de
citadas anteriormente?
na pergunta anterior, por favor, explique como.
, a maioria das empresas utiliza as ferramentas mais para
divulgação de novidades e promoções. Uma parcela menor utiliza para
relacionamento mais efetivo com clientes, isto é, envolvendo interações (on
ou não). Já no aspecto de monitoramento, investigação e rastreamento, o número
de empresas que faz uso destas ferramentas é muito pequeno.
acredita que as ferramentas de suporte às Redes Sociais específicas para a
internet, como por exemplo, os blogs, o Facebook e o Twitter, podem ser
Sim
58%
Não
42%
Responderam:Não responderam: 12
Sim
77%
Não sei
20%
Responderam:Não responderam: 11
5
cio, alguma das ferramentas de
.
empresas utiliza as ferramentas mais para
ma parcela menor utiliza para um
envolvendo interações (on-line
eamento, o número
ficas para a
internet, como por exemplo, os blogs, o Facebook e o Twitter, podem ser úteis
Responderam: 55Não responderam: 12
Responderam: 56Não responderam: 11
8. Se você respondeu “SIM”, por favor, explique como.
Como esta pergunta foi uma das mais respondidas (de forma textual),
aproveitamos uma das técnicas
conhecimento destas respostas. Apesar de não conseguirmos gerar clusters de
assuntos devido às características das respostas (frases curtas), obtivemos uma
rede de termos, que já é útil para a análise do contexto.
A figura abaixo mostra a rede de termos
De acordo com este resultado
respondentes centraliza-se nas “informações”, as quais devem ser trocadas com os
clientes. Há também uma visão de que
comunidades, que passam a ter um papel
empresa e clientes.
9. Você planeja utilizar alguma tecnologia relacionada com
futuramente?
, por favor, explique como.
Como esta pergunta foi uma das mais respondidas (de forma textual),
aproveitamos uma das técnicas aqui pesquisadas, o Text Mining, para extrair o
conhecimento destas respostas. Apesar de não conseguirmos gerar clusters de
assuntos devido às características das respostas (frases curtas), obtivemos uma
é útil para a análise do contexto.
rede de termos obtida.
este resultado, a utilidade das Redes Sociais percebida pelos
se nas “informações”, as quais devem ser trocadas com os
uma visão de que existe a inserção de um novo agente: as
comunidades, que passam a ter um papel importante no relacionamento entre a
Você planeja utilizar alguma tecnologia relacionada com Redes Sociais
Sim
89%
Não
11%
Responderam:Não responderam: 11
6
Como esta pergunta foi uma das mais respondidas (de forma textual),
, para extrair o
conhecimento destas respostas. Apesar de não conseguirmos gerar clusters de
assuntos devido às características das respostas (frases curtas), obtivemos uma
percebida pelos
se nas “informações”, as quais devem ser trocadas com os
existe a inserção de um novo agente: as
no relacionamento entre a
Redes Sociais
Responderam: 56Não responderam: 11
10. Em quanto tempo?
11. Você acredita que o relacionamento entre os funcionários de sua empresa segue o
modelo definido pelo organograma da empresa?
12. Você acha que o melhor entendimento do relacionamento entre os
funcionários/clientes/fornecedores de sua empresa, conforme extraído d
dos e-mails internos poderia agregar valor ao pr
Não
7%
acredita que o relacionamento entre os funcionários de sua empresa segue o
modelo definido pelo organograma da empresa?
acha que o melhor entendimento do relacionamento entre os
funcionários/clientes/fornecedores de sua empresa, conforme extraído d
mails internos poderia agregar valor ao processo de gestão de seu negócio
Menos de 1
ano
74%
Mais de 1
ano
26%
Responderam:Não responderam: 14
Sim
38%
Não
41%
Não sei
21%
Responderam:Não responderam: 14
Sim
68%
Não
7%
Não sei
25%
Responderam:Não responderam: 11
7
acredita que o relacionamento entre os funcionários de sua empresa segue o
acha que o melhor entendimento do relacionamento entre os
funcionários/clientes/fornecedores de sua empresa, conforme extraído da análise
ocesso de gestão de seu negócio?
Responderam: 53Não responderam: 14
Responderam: 53Não responderam: 14
Responderam: 56Não responderam: 11
13. Tem interesse em se aprofund
Não
4%
Tem interesse em se aprofundar mais no tema (Redes Sociais)?
Sim
96%
Não
4%
Responderam:Não responderam: 11
8
Responderam: 56Não responderam: 11
14. Você já conhecia o que é Text Mining
15. Se já conhecia, como tomou conhecimento do
Revista/artigo
Palestra/curso/seminário
Amigos
OutrosResponderam: 24Não responderam: 43
Text Mining
Text Mining?
o tomou conhecimento do assunto?
Sim
47%
Não
53%
Responderam:Não responderam: 14
28%
15%
26%
9
Responderam: 53Não responderam: 14
28%
31%
16. Sua empresa utiliza ou já utilizo
17. Se você respondeu SIM, de que forma
Dentre as poucas empresas que já utilizaram alguma técnica de
trabalhos envolvendo análise de e
18. Neste caso, o serviço foi contratado ou foram utilizados recursos internos?
utilizou alguma técnica de Text Mining?
ocê respondeu SIM, de que forma?
Dentre as poucas empresas que já utilizaram alguma técnica de Text Mining
trabalhos envolvendo análise de e-mails e aplicações em mecanismos de busca.
Neste caso, o serviço foi contratado ou foram utilizados recursos internos?
Sim
16%
Não
84%
Responderam:Não responderam: 16
Recursos
internos
57%
Serviço
contratado
43%
Responderam:Não responderam: 60
10
Text Mining, há
anismos de busca.
Neste caso, o serviço foi contratado ou foram utilizados recursos internos?
Responderam: 51Não responderam: 16
Responderam: 7Não responderam: 60
19. Se respondeu “NÃO” na pergunta
área e/ou empresa?
20. E como seria isso?
Aqui também aplicamos a técnica de
contida nas respostas, que está mostrada na figura a seguir.
Novamente a idéia central está na “informação”, que agora poderá ser mais facilmente
obtida através de Text Mining
obter mais conhecimento dos seus clientes. Como fontes destas informações temos
diversos canais (como o call center) e, principalmente, os
na pergunta 16, você vê utilidade de Text Mining
Aqui também aplicamos a técnica de Text Mining para identificar a rede de termos
contida nas respostas, que está mostrada na figura a seguir.
Novamente a idéia central está na “informação”, que agora poderá ser mais facilmente
Text Mining. E estas informações serão utilizadas pela empresas para
obter mais conhecimento dos seus clientes. Como fontes destas informações temos
diversos canais (como o call center) e, principalmente, os e-mails.
Sim
84%
Não
16%
Responderam:Não responderam: 24
11
Text Mining para sua
identificar a rede de termos
Novamente a idéia central está na “informação”, que agora poderá ser mais facilmente
izadas pela empresas para
obter mais conhecimento dos seus clientes. Como fontes destas informações temos os
Responderam: 43Não responderam: 24
21. Você acha que a análise das opiniões sobre seu produto ou sua empresa emitida
na internet e/ou no seu Call Center poder
22. Tem interesse em se aprofu
lise das opiniões sobre seu produto ou sua empresa emitida
na internet e/ou no seu Call Center poderia agregar valor ao seu negócio?
Tem interesse em se aprofundar mais no tema (Text Mining)?
Sim
96%
Não sei
4%
Não
0%
Responderam:Não responderam: 16
Sim
92%
Não
8%
Responderam:Não responderam: 16
12
lise das opiniões sobre seu produto ou sua empresa emitidas
?
Responderam: 51Não responderam: 16
Responderam: 51Não responderam: 16
23. Você já conhecia o que e Web Mining
24. Se já conhecia, como tomou conhecimento do assunto
Revista/artigo
Palestra/curso/seminário
Amigos
Outros
Web Mining
Web Mining?
o tomou conhecimento do assunto?
Sim
52%
Não
48%
Responderam:Não responderam: 19
34%
9%
16%Responderam:Não responderam: 44
13
Responderam: 48Não responderam: 19
41%
Responderam: 23Não responderam: 44
25. Sua empresa utiliza ou já utiliz
26. Se você respondeu “SIM”, de que forma
Basicamente para análise dos acessos dos internautas aos sites.
27. Neste caso, o serviço foi contratado ou for
empresa utiliza ou já utilizou alguma técnica de Web Mining?
ocê respondeu “SIM”, de que forma?
Basicamente para análise dos acessos dos internautas aos sites.
Neste caso, o serviço foi contratado ou foram utilizados recursos internos
Sim
27%
Não
73%
Responderam:Não responderam: 23
Recursos
internos
50%
Serviço
contratado
50%
Responderam:Não responderam: 55
14
am utilizados recursos internos?
Responderam: 44Não responderam: 23
Responderam: 12Não responderam: 55
28. Se respondeu “NÃO” na pergunta
área e/ou empresa?
29. E como seria isso?
Dentre as respostas dadas, sobressaíram três aspectos:
• A monitoração de conteúdos, principalmente relacionados aos
concorrentes;
• Analisar a navegação dos clientes para identificação dos perfis;
• Compreender as insatisfações dos clientes e o que eles gostariam de fazer
no site.
Dos três aspectos, o último é certamente o mais desafiador.
30. Você acha que a análise da utilização do website de sua e
comportamento dos usuários) poder
Não sei
na pergunta 25, você vê utilidade de Web Mining
Dentre as respostas dadas, sobressaíram três aspectos:
A monitoração de conteúdos, principalmente relacionados aos
navegação dos clientes para identificação dos perfis;
Compreender as insatisfações dos clientes e o que eles gostariam de fazer
Dos três aspectos, o último é certamente o mais desafiador.
lise da utilização do website de sua empresa (obtendo
comportamento dos usuários) poderia agregar valor ao seu negocio?
Sim
87%
Não
13%
Responderam:Não responderam: 51
Sim
96%
Não sei
4%
Não
0%
Responderam:Não responderam: 21
15
Web Mining para sua
A monitoração de conteúdos, principalmente relacionados aos
Compreender as insatisfações dos clientes e o que eles gostariam de fazer
mpresa (obtendo
Responderam: 16Não responderam: 51
Responderam: 46Não responderam: 21
31. Você acha que o monitoramento do conteúdo dos sites dos concorrentes poderia
agregar valor ao seu negócio
32. Tem interesse em se aprof
Você acha que o monitoramento do conteúdo dos sites dos concorrentes poderia
egar valor ao seu negócio?
Tem interesse em se aprofundar mais no tema (Web Mining)?
Sim
96%
Não sei
2%Não
2%
Responderam:Não responderam: 21
Sim
96%
Não
4%
Responderam:Não responderam: 20
16
Você acha que o monitoramento do conteúdo dos sites dos concorrentes poderia
Responderam: 46Não responderam: 21
Responderam: 47Não responderam: 20
17
Análise Complementar
Adicionalmente as contagens e análises apresentadas anteriormente, realizamos uma
análise de associação do tipo quem “disse A”, também “disse B”.
� Se a empresa NÃO utiliza ou NÃO utilizou alguma ferramenta de Redes Sociais,
então ela pretende utilizar tecnologias de Redes Sociais em menos de um ano.
(Sup. = 26%, Conf. = 65%)
� Se a empresa JÁ utiliza ou utilizou alguma ferramenta de suporte às Redes
Sociais, então vê utilidade em técnicas de Text Mining e Web Mining.
(Sup. = 40%, Conf. = 72%)
� Se o respondente NÃO conhecia o que é Text Mining, então, vê utilidade da
técnica em sua empresa. (Sup. = 38%, Conf. 79%)
� Se o respondente NÃO conhecia o conceito de Web Mining, então também
NÃO conhecia Text Mining. (Sup. = 26%, Conf. 65%)
� Se o respondente JÁ conhecia o conceito de Web Mining, então ele JÁ aplicou
tecnologias voltadas a Redes Sociais. (Sup. = 27%, Conf. 64%)
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