Atendimento ao Cliente!vamos compartilhar boas práticas?

“O último grau de sofisticação

é a simplicidade”_ Leonardo da Vinci

O que é atender ?

Dar atenção a;Tomar em consideração;Observar ;Esperar, servir.

desconstruir?

produto x

serviço

O que é produto?

“É qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para a atenção,

aquisição, uso ou consumo, e que possa

satisfazer a um desejo ou necessidade.”

_Phillip Kotler

O que é um serviço?

“Ação ou desempenho, essencialmente

intangível, que proporciona algum

benefício ao comprador e não resulta na

propriedade do serviço utilizado.”

_ Carl Zeitham

O que é intangibilidade dos serviços?

Impossibilita que o consumidor teste,

experimente e avalie um serviço antes de

consumi-lo ou utilizá-lo.

Tornar tangível o que é intangível,

apresentando casos de sucesso, instalações

equipamentos, pessoas, padrões entre outros.

A promessa!!!

A venda de um serviço é totalmente baseada na promessa que irá

atender convenientemente à

expectativa do consumidor.

Por essa razão, a empresa deve procurar sempre, por meio de comunicação, da promoção e

da venda fazer uma promessa realista, compatível com a

expectativa do cliente.

Importância do fator humanoO grande desafio!

Fator Humano

Empatia

Atenção

Prestatividade

Comunicabilidade

Flexibilidade

Humildade

Todos servem a alguém

- Não é novidade afirmar que todos numa empresa

desempenham a função de servir, mesmo aqueles que

nunca vêem os clientes;

- Mas, ainda há os que dizem: “Meu trabalho é produzir

os relatórios com pontualidade. Cuidar dos clientes é função da área

de atendimento”

no Senac:

Conhecimento

Educação

SONHO!!!

ENTRAMOS EM

CAMPO GANHANDO

DE 6 x 0

Grandes “cases”

Produto +

Serviço

O CLIENTE COMEÇA A DAR VALOR!!!

Experiência?

O cenário é outro???

Não foram somente as mídias que se multiplicaram...

A oferta de

consumo também!!!

“A percepção dos consumidores quanto a

qualidade dos serviços resulta da comparação entre as

expectativas antes da prestação dos serviços e a

experiência efetiva com os serviços.”

_ Leonard Berry

“Não estou preocupado com quem da 5% de desconto, mas

sim com quem oferece a melhor experiência!”

_ Jeff Bezzos, CEO Amazon

PODE!!!

O cliente pode tudo?

NOSSA COMUNICAÇÃO É:

55% não verbal

38% tom de voz

7% o conteúdo

Estamos em uma instituição de ensino!

Educação!

- 12% jovens brasileiros Ensino Superior ;

- Argentina 50%;

- Chile 60%;

- EUA e Europa 90%;

- Metade dos nossos 5.500 prefeitos são semi-analfabetos.

“Se você acha que educação é cara, experimente a

ignorância.”

_Derek Bok, Reitor de Harvard

Redes Sociais?

@joaobraga

Participação nas Redes Sociais

Concorrentes Facebook You Tube Slideshare

Senac São Paulo 40558 3.060.517 248

São Camilo 8443 31524 -

Uninove 34803 132188 16

Anhembi 34161 195962 -

FMU 22373 44202 95

Anhanguera 24175 386331 -

Cruzeiro do Sul 4113 18177 5

Faculdade Santa Marcelina

931 10555 -

Mackenzie 12157 21127 -

Unip 15554 - -

ESPM 10592 98551 -

FGV 31135 1.336.890 24

Uniban 6661 21127 3

Atualmente isso é totalmente possível!!!

Atendimento ao Cliente!

Algumas DICAS!!!

Experiência!

Dizemos “muito obrigado”?

Dizemos “boa aula”?

Dizemos “estamos totalmente à disposição”?

Dizemos “seja muito bem-vindo”?

Dizemos “esperamos que o curso seja decisivo emsua vida, tenha sucesso”?

Dizemos “para nós é um prazer atendê-lo”?

Abordagem consultiva

Processo de investigação (4 etapas)

Abordagem: relação de confiança com o cliente;

Sondagem: fazer perguntas abertas, o maior erro nessa etapa é não fazer “perguntas abertas”;

Argumentação: momento resolução dos desejos dos clientes, tempo x qualidade;

Fechamento: agradecer com sinceridade (causa empatia);

Tipos de Clientes (pessoas)!!!

Cliente comunicativo: Dificuldade na comunicação verbalDica: limite rapidamente suas opções de escolha

Cliente atento: Presta atenção e realiza muitas perguntasDica: Responder detalhadamente as suas perguntas

Cliente desatento: Aquele que preta atenção na criançaDica: mostrar paciência e limitar as opções

Cliente só diz sim: Normalmente compra, está disposto a gastarDica: não empurrar mercadorias, pois se perceber acaba a confiança

Cliente Estrela: Difícil de atender, quer mostrar que sabe maisDica: apelar para o ego dele, pois isso o desarma

Cliente Negociador: Ele quer levar alguma vantagem Dica: mostrar todos os atributos do produto, ter uma atuação brilhante

DOER

DOER

esculpe-se;brigado;xplicar ;ecuperar ;

Nossa personalidade interfere em nossa

performance?

Hereditariedade

Ambiente

Situação

“Não existe a personalidade certa ou errada, existe

a pessoa que consegue usar a sua personalidade

da melhor maneira e na procura da melhor

performance.”_ João Braga

Melhor x Possível

Muitoobrigado!!!