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Conceitos Inovadores para a Biblioteca
Dra. Hannelore VogtStadtBibliothek Köln
StadtBibliothekKöln
Colônia
1.000.000 habitantes
cerca de 50 % das crianças e jovens têm história de imigração
70.000 estudantes universitários
Biblioteca central:
11 bibliotecas de bairros, 1 ônibus-biblioteca, + Minibiblioteca no parque
O sistema de bibliotecas
Biblioteca pública de Würzburg
Prêmios
Prêmio Formento à Leitura
Prêmio Online Serviços
Benchmarking
Prêmio Biblioteca do Ano
Biblioteca Pública Municipal de Colônia
Dados atuais
- 6 milhões de empréstimos
- a cada 7 segundos é emprestada uma mídia
- ca. 2.000.000 usuários
- 3.120.000 usuários virtuais
- 74% de todos os usuários tem menos de 40 anos- 30% de todos os usuários são crianças e jovens
Orientação ao usuário: interna e externa
Incentivo à leitura &Educação continuada
Serviços eletrônicos & Transmissão de informação
Séries destacadas de programação, relações públicas, PR
Biblioteca de bairros
Bibliobus
Trabalho social
Orientação estratégica
O ciclo de management como processo gerencial
• missão, modelo (visão)
• fixação de metas
• análise interna e externa
• planejamento estratégico e operacional
• planejamento dos instrumentos de marketing e do
marketing mix
• fase de implementação
• controle de marketing
Orientação ao cliente: interna e externa
Incentivo à leitura &educação continuada
Serviços eletrônicos & transmissão de informação
Séries destacadas de programação, relações públicas, PR
Bibliotecas de bairro
Bibliobus
Trabalho social
Orientação estratégica
Clientes satisfeitos transmitem suas experiências positivas para até 3 pessoas
Clientes insatisfeitos comentam com 10 a 12 pessoas sobre suas experiências negativas
O porquê da orientação a clientes?
Usuários
Produtos Funcionários
Orientação a clientes
A pessoa como marca de identificação
Os funcionários como elemento mais importante para a orientação a clientes
Treinamento – um instrumento importante para a satisfação do funcionário
Orientação do funcionário por meio da informação p.ex. via Intranet
Portanto, a disposição para a mudança
cresce quando …
• se chega a uma concordância sobre a necessidade da mudança;
• a própria concepção é trabalhada;
• as mudanças são decididas em conjunto.
Mudanças em organizações somente
são possíveis com as pessoas.
Handout: 50 dicas para a fidelização do usuário
• Funcionários e colegas também são clientes: o cliente interno é igualmente importante.
• Criar uma cultura de prestação de serviços: deve estar claro a todos os colaboradores que cada um contribui para a satisfação do cliente.
• Engajamento total: dos administradores até cada colaborador, todos estão incluídos nesta filosofia.
• Política de prestação de serviços definidas por escrito: no entanto, sem regras sem exceções – cada funcionário tem o direito de agir a favor do cliente, em casos excepcionais.
• Funcionários devem ter autonomia: deve-se ter liberdade de decisão em situações concretas, de agir de acordo com as necessidades do cliente ou poder distribuir presentes de compensação, em casos de falhas.
• Regras flexíveis: a única regra é: o desejo do cliente – incentive seus colaboradores a tomarem decisões sozinhos.
Registro do empréstimo por RFID(Radio Frequency Identification)
Melhorias de serviço orientadas ao cliente externo
LERNWELT
Apresentação amigável ao cliente - Frontal
Apresentação amigável ao cliente – Mix de mídia
Cursos de língua: sinalização amigável ao cliente
Língua (com bandeira)
Público-alvo• estudantes & universitários • viagem• economia• VHS (Escola Popular de Cursos Variados)
• lazer
Nível
Tipo de mídia (CD, CD-ROM, DVD, etc)
… para músicos – a sala do piano
Minibiblioteca – quiosque de livros no parque
Melhorias de serviços voltados ao cliente
aproximadamente 15% do orçamento é para sugestões dos leitores
Crianças desacompanhadas recebem um expresso duplo e um animal de estimação a escolher.
Convivência com regras / proibido
Como se pode medir o bom atendimento
ao cliente?
Gerenciamento de reclamações por meio tradicional e virtual
Incentivo – Elogio - Crítica
Gabarito de registros para estatísticas de utilização
Per-gunta
Elogio Crítica Sugestão Resp. Providen-ciado
29.5. Toaleteinfantil
2.6
idem Biblioteca em geral
rau 2.6.
idem Falta de toalhas no toalete
eger 2.6.
idem Mídia desejada: Esperanto
thein 3.6.
idem Copiadora a cores
eckert 2.6.
idem Horários de funciona-mento mais longos
vogt 2.6.
Estatística do gerenciamento de reclamações
376 respostas por ano (cerca de 33 por mês)
Pergunta 3% Crítica 28%
Elogio 26%
Sugestão 43%
Discussões curtas: quem faz rápido?
Checklist Mystery Shopping (Cliente Oculto)
Externamente:
AcessoComo eu chego à biblioteca enquanto pedestre/motorista/ciclista?
Identidade corporativaAté que ponto ela é coerente e qual o grau de rigor de sua implementação nos diversos setores?
Acessibilidade e disponibilidadeQuais os horários de funcionamento? Que meios de comunicação são utilizados também fora deste horário?
Disposição do mobiliárioAté que ponto é racional a localização de balcões, prateleiras, Infopoints, conexões de internet, sofás, mesas, cadeiras?
Apresentação e oferta dos livrosQue mídias estão expostas e como?
Sistemas de orientaçãoComo o cliente se orienta no prédio e na estante?
Segmentos de clientesO que a biblioteca oferece a estes clientes?
Internamente:
Primeira impressãoQue impressão tem o cliente quando entra pela primeira vez?
AceitaçãoComo é aceita e vista a biblioteca pelos habitantes de Würzburg?
AtmosferaComo é o clima interpessoal dentro da biblioteca, dentro da equipe?
Bem-estarO que é feito para que o cliente sinta-se bem?
Diálogo com os clientesComo são respondidas verbalmente as perguntas dos clientes?
Solução de conflitosComo são enfrentadas situações difíceis?
Métodos de verificação das ofertas
Análise de portfólio
Crescimento do mercado
alto Estrelas Pontos de interrogação
baixo Vacas leiteiras Pobres cães
alta baixa
demanda
?
Orientação ao cliente: interna e externa
Incentivo à leitura &educação continuada
Serviços eletrônicos & transmissão da informação
Séries destacadas de programação, relações públicas, PR
Bibliotecas de bairro
Bibliobus
Trabalho social
Orientação estratégica
Estímulo precoce
Bebês livrescos
o grupo leitor que engatinha
Devido à grande demanda oferecemos:
2 grupos:
cada um integrado por até 25 mães/pais com as respectivas crianças
Atividades oferecidas:- brincadeiras com os dedos;- andar ajoelhado;- ciranda;- sugestões criativas;- sugestão de livros.
Informações sobre o significado da leitura
Informações sobre a biblioteca e sobre o empréstimo
Jogos com os dedos
Bônus
Com o aval:
Para a retirada do kit iniciante da biblioteca
Conteúdo do kit
Biblioteca para famílias
• fraldário
• toalete infantil
• local para amamentação
Jardim de Infância
Jardim de Infância – p.ex. decorar a própria sacola de livros…
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Papalapap
Para crianças de 3 a 6 anos
Leselatte – biblioteca pública de Brilon
www.leselatte.de
Decoração adequada à crianças
Escola
Fomento à leitura, ao aprendizado e à linguagem
• Leitura em classe• Caixas temáticas• Visitas guiadas temáticas: visita do bibliófilo, visita intergalática, visita do detetive, visita assustadora, rallye da Biblioteca
• Bebês com livros
• Leitura em inglês para adolescentes do curso básico• Semana do livro para a juventude• Iniciativas para crianças no jardim de infância• Brincadeira de advinhação premiada• Leitura do Mercado de Histórias
Flip, o UrsoUm projeto de escrita para a escola fundamental
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Clube de leitura
Para crianças e jovens de 6 a 15 anos
3 grupos:6 – 9; 10 – 12; 13 – 15 anos
Elementos• Diário de leitura
– Eventos– Oficina de escrita– Pega ladrão!
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Semana do Livro Juvenil
ESCOLA PRIMÁRIA
Longa noite de leitura
Passaporte carimbado para crianças
Adolescentes
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• Acompanhamento de escolas em tempo integral
• Ação “Ran ans Lesen”
• Acervos em duas línguas & horas de leitura (turco, italiano,
espanhol)
• Ação “Mundos da leitura” com padrinhos da leitura
• MUNDO DO APRENDIZADO –
Ofertas auto-didáticaste
• Parcerias educacionais com escolas
• Auxílio nas lições de casa
• Mentores da leitura
Cursos & auxílio para lições de casa
Biblioteca & TeatroA bolsa de teatro
Concurso de poesia por torpedos
ou oficina de RAP
Mundo do aprendizado
Estúdio: Estudar & trabalhar
Studio: Lernen & Arbeiten
Pensamento básico: Educação continuada
- locais de trabalho e de
estudo multimídia
- locais de trabalho por
grupo
- cursos: oficinas de estudo
- equipamento técnico
moderno
- estúdio de estudo virtual
Estúdio: Estudar & trabalhar
Estúdio: Estudar & Trabalhar
• Gestão empresarial
• Candidatura &
profissão
• Aprender & estudar
Mídias de áreas temáticas
Estúdio: Estudar & Trabalhar
Apresentação amigável das mídias
Estúdio: Estudar & Trabalhar
Consultorias | Visitas-guiadas | Treinamentos | Palestras
Oficina de aprendizagem: análise de necessidades
• grupo focal
• entrevistas com especialistas
• avaliação de cursos de testes
Oficina de aprendizagem
• Diretor do curso e tutores:– funcionários da biblioteca– professores da Universidade Popular– um consultor de publicidade autônomo
• Local: “Estúdio” da Biblioteca Municipal• Também para não-clientes• Os cursos da Biblioteca são gratuitos• Pelos cursos da Universidade Popular é
cobrada uma pequena taxa
Oficina de Aprendizagem
Módulo 1: Informação e Conhecimento
• Conhecimentos básicos de PC 1 – lidar com o mouse e o teclado
• PC 2 – primeira introdução ao Word• Visita guiada à Biblioteca• Curso compacto de internet para
iniciantes
Módulo 2: E-Life & dia-a-dia no escritório
• Câmara digital e processamento de imagens
• Gravador e Scanner• Blogs e Podcast• A Biblioteca Municipal Virtual• Second Life
Módulo 3: Profissão e carreira
• Uma forma inteligente de candidatar-se a um emprego
• A entrevista de apresentação• Certificados de trabalho• Orientação individual sobre o tema
candidatura a um emprego
Módulo 4: Aprender e viver
• Leitura racional• Técnicas de aprendizado para
adultos• Linguagem corporal
Discussão: Que cursos seriam interessantes para seus clientes?
Currículos para todos os cursos
Material de ensino: apostilas para os participantes
Certificado ao final dos programas para todos os
cursos completados
Avaliação do curso pelos participantes
Avaliação
Ofertas de serviços para pessoas da terceira idade
• Oficina literária• Info-Café• Biblioteca móvel• Café narrativo• Estande para
atividades
Nossa oferta: Biblioteca móvel
Serviço de entrega para• para pessoas portadores de necessidades
especiais e pessoas em tratamento• pessoas que não podem se deslocar• roteiros permanentes e diversificados• realizado com a colaboração de pessoas
voluntárias• em cooperação com o RK da Baviera• também são fornecidos materiais não-
impressos• o serviço é gratuito para os usuários
Orientação ao usuário: interna e externa
Incentivo à leitura &educação continuada
Serviços eletrônicos & transmissão de informação
Séries destacadas de programação, relações públicas, PR
Bibliotecas de bairro Ônibus-biblioteca
Trabalho social
Orientação estratégica
Informação online
HomepageEstrutura simples de menu
CD sollte sich auf der Homepagewiederfinden
Informações mais usuais
na página inicial
Páginas da internet vivem de novos conteúdos. Novidades e atividades não devem ser escondidas em páginas secundárias
Fotos da biblioteca
Contatos simples
Quais informações devem ir para a página?
Catálogo & conta do clienteO ponto central para grande parte dos leitores e deve ser colocado em primeiro lugar no menu.
Serviço
A interação desempenha um papel importante na Homepage e oferece uma típica situação Win-Win:
• O próprio cliente pode resolver de casa vários serviços através da Internet.
• Os funcionários economizam tempo que gastariam em anotar manualmente as diversas perguntas e solicitações.
EventosDê aos clientes que não podem, momentaneamente, comparecer, a possibilidade de se informar sobre as exposições, palestras e outras atividades.
Eventos na Homepage
Ofereça a possibilidade de compra de ingressos online ou o número de um telefone para reservas
Textos curtos: apenas informações básicas e o contato
Apresente sua casa!
Imagens e informações visuais diminuem barreiras
Utilize fotos claras e convidativas.Mostre o que tem a oferecer, desperte a curiosidade!
Ideal:
Um tour virtual com fotos ou um pequeno filme
Outras atividades online
• Email de aniversáriocom pouco trabalho (automatizado através do software da biblioteca) pode-se enviar uma mensagem pessoal ao cliente
• Devolução vencidas há tempoação para recuperação vinculados à presentes
• Sugestões de livros com comentários Blog – permitir que os próprios clientes possam escrever comentários.
• Questionamento de novos usuários
Serviço de Informação
Serviço de Informação
Catálogo-enriquecido: com visualização das mídias,funções de reserva, mapa etc.
Tarefa para o futuro: catálogo-enriquecido• Serviço de recomendação
• Capa de livro
• Mapa do acervo• Informações adicionais em forma de links:
Wikipedia, Banco de Dados, Conteúdos, Artigo sobre o autor
• Mídias virtuais (E-Books)• Catálogo 2.0
Tags – Palavras-chaves, MyLibrary, RSS-Feeds de autores
• Mobile Online-Catálogo – como OPAC em formato mobile
Hier finden Sie die 50 zuletzt katalogisierten Medien des Kataloges zum Schlagwort 'Kulturmanagement
Web 2.0 e outros desenvolvimentos
Definição: Websites e ferramentas, animar os usuários
para trabalhar junto• Wikipedia – a enciclopédia• Weblogs – diários na rede• Wikis, Library Thing (www.librarything.com)• Flickr, Youtube• Second Life• Exemplo Amazon.com – sugestões de livros• Chats• Twitter• E-Mídias• Facebook
Por que a Web 2.0 é importante para a biblioteca?
• Transmita ao usuário que seu corpo e intelecto são bem-vindos
• Manejo simples - flexível• Inovador – IMAGEM• A Biblioteca é o ponto de encontro local e também
conecta com o mundo• Estimula as pessoas para compartilha conhecimento
e ser criativo MARKETING = Participação e Diálogo
• A Biblioteca se torna um Workshop, ela não é apenas um lugar de empréstimos
Através da biblioteca municipal virtual
• mídias digitais de todos os tipos podem ser emprestadas ou baixadas pela internet de maneira simples pelos usuários registrados na biblioteca para utilização por tempo limitado
www.e-ausleihe.de
www.e-ausleihe.de
www.e-ausleihe.de
• formação e aperfeiçoamento profissional• auxílio à aprendizagem de alunos e preparação para provas• literatura especializada de TI• revistas e jornais• quase 5.000 E-Audios & E-Music: audiolivros, música clássica, jazz, folk• e-video: filmes de viagens, documentários e educativos
www.e-ausleihe.de
Indicação dos títulos com:
• tamanho do arquivo
• informações sobre o formato
• amostra para leitura
• avaliação dos clientes
www.e-ausleihe.de
Empréstimo através da função
“cesta de compras”
www.e-ausleihe.de
Download das mídias
diretamente no seu
computador
www.e-ausleihe.de
Através de um Digital Rights Management integrado, os arquivos baixados, ao fim do período de empréstimo, tornam-se ilegíveis e são automaticamente apagados da sua conta de usuário.
Não é mais necessário devolver as mídias.Não há cobrança de taxas por atrasos na devolução.
Medidas de marketing Fora da Biblioteca Municipal:
1. Pastas de informações + cartazes na Câmara de Indústria e Comércio, Universidade Popular2. Artigos na impressa sobre aspectos
específicos3. Indicações na newsletter do professor4. Indicações no índice da VHS5. Publicação trimestral „Würzburger
Wissen“6. Links na página própria e na página da
Biblioteca da Universidade7. Estande de informações na Feira
Regional e na Universidade
Visão de um futuro próximo
A biblioteca híbrida:
/
/
/
Contatos com usuários virtuais e reais
'Inteligente“ suporte para usuário
Serviços através da Web: Elementos embutidos na biblioteca real com coneção com temase dados da internet (recomendações, obras semelhantes, obras retratos de autores
Dependências inspiradoras para aprender,pesquisar e ler
Mesa interativacom as primeiras páginas
Tisch mit Geoinformationssystem und
Inhalten mit RFID-Tags
”Lib-Phone”:RFID-Eitketten und Bluetooth,
verbunden mit einem Inhalte-ServerDer Geschichtenhut
PDA integriert,
reagiert auf RFID-
Label
”Der Wortklauber”
Buchtisch mitEinfachtechnologie
Inovação!
Orientação ao usuário: interna e externa
Incentivo à leitura &Educação continuada
Serviços eletrônicos & Transmissão de informação
Séries destacadas de programação, relações públicas, PR
Biblitoecas de bairro Bibliobus
Trabalho social
Orientação estratégica
Base do Lobbying
• Poder
• Engajamento de todos os colegas
• Bom uso e aceitação
• Desenvolvimento de estratégias
Bibliotecas são muitas vezes associadas a cultura e formação…Não se limitem a APENAS isso!Também desempenhamos um papel importante
em:
• Urbanismo• Política familiar• Saúde• Mediação do conhecimento• Administração• …
Política & Comunidade
• Sem lamentações!• Divulgue notícias• Desenvolva metódos de sucesso• Surpreenda! – Faça unerwartete Dinge• Apresente seus trabalhos normais de forma diferente
Relações públicas & Design corporativo
Outono literário e primavera literária
Fomento à leitura através de eventos especiais com VIPs
Exposições
Patrocínio e relações públicas
-eventos
-revistas
-mídias
-cartão de leitor
-prêmios & cupons
-internet
-gastronomia
Sponsoring & PRNovos caminhos e atividades diferentes
Uniplan Road Runners
Ação: Você nada nos livros?
Patrocínio & PR
WeinLesenA garrafa de vinho da Biblioteca
Schmöker - Göker
Göker= frango (dialeto); schmökern= ler
Orientação ao usuário: interna e externa
Incentivo à leitura &Educação continuada
Serviços eletrônicos & Transmissão de informação
Séries destacadas de programação, relações públicas, PR
Bibliotecas de bairro Bibliobus
Trabalho social
Orientação estratégica
Bibliotecas de bairros & Bus
• Novas paradas para ônibus
• Sábado aberto nas bibliotecas de bairro
• Biblioteca Júnior: Biblioteca gerenciada por aprendizes
Trabalho social
1/3 dos jovens usuários da biblioteca têm origem migratória
Aliança de alfabetização
Aprender brincando
Um novo ambiente de aprendizagem em umbiblioteca de bairro
Alguns fatores para ficarmos aptos ao futuro...
• Continuidade & inovação
• Comunicação – tradicional e virtual
• Informação & Educação
• Integração
• Impulsos, Inspiração & Imaginação