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Viver de Vendas: Por que uns se dão bem enquanto outros desanimam?

SYMON HILL

2

SYMON HILL

VIVER DE

VENDA$ 10 Qualidades dos Vendedores

Campeões

1ª Edição

Minas Gerais

2010

Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões

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©2010 by Symon Hill

HILL, Symon

Viver de vendas– 10 Qualidades dos vendedores campeões - Prof. Henrique Nascimento – Minas Gerais: Ed. Clube de Autores Maio de

2010 ISBN: Venda exclusiva em www.clubedeautores.com.br

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www.apalestra.com www.palestrantesymonhill.wordpress.com

1. Administração. 2. Didáticos. 3. Psicologia

Editoração: Dom Design

Capa e Ilustrações Dom Design

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SYMON HILL

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Sumário

Introdução do Autor................................................7

01- Marketing e Vendas.............................17

02- Gestão do tempo.................................22

03- Flexibilidade.........................................24

04- Metas Claras.........................................30

05- Proatividade.........................................36

06- Empatia.................................................39

07- Conhecimento.....................................43

08- Sinergia..................................................47

09- Automotivação....................................52

10- Comunicação.......................................58

11- Humildade...........................................63

Conclusão...................................................68

Contato com o Autor/Obras...............................70


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SYMON HILL

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Introdução do Autor

á algum tempo, em um dos meus

treinamentos para equipes de

vendas e atendimento, percebi que

alguns dos participantes tinham muita facilidade

para receber os clientes no interior da loja e até

se relacionavam bem com eles. No entanto, na

hora de fechar a venda, enfrentavam dificuldades

básicas. Em alguns casos, o problema estava na

objeção colocada pelo cliente para não levar o

produto. Em outros, o motivo do não

fechamento do negócio era a dúvida que o

vendedor não conseguiu eliminar da cabeça do

cliente. O problema estava na atitude do

vendedor. No final das contas, o vendedor

apenas atendia, atendia, atendia e não vendia

nada.

H


7

Se você trabalha ou já trabalhou com

vendas, sabe do que estou falando. É muito

frustrante trabalhar o mês todo e chegar à

conclusão que não vendeu o suficiente,

principalmente se você depende das comissões

que recebe.

Este livro foi escrito para ajudá-lo a se

tornar cada vez mais um VENDEDOR

competente, que sabe relacionar-se com clientes

e levá-los ao fechamento do negócio e não

apenas atendê-lo bem. O mercado está cheio de

vendedores que atendem bem. Mas, dá para

contar nos dedos quantos vendedores uma

empresa tem que são realmente capazes de

conquistar o cliente com um atendimento

campeão e ainda, ganhar o RESPEITO DE

CLIENTES e colegas de trabalho, por realizar

uma venda realmente lucrativa. Isto é o que

garante se manter na profissão: venda com lucro.

O interesse do mercado é por lucro, não é por

SYMON HILL

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outra coisa. Não se iluda! Esta conversa de que o

que importa é ter cliente fidelizado é “conversa

para boi dormir.” Não existe cliente “fiel.” Existe

cliente SATISFEITO ou insatisfeito. Numa

economia capitalista, o que manda é dinheiro no

caixa e se você pensa que só por que trabalha no

atendimento isso não tem nada a ver com você, é

sinal que você está desatualizado.

Está em suas mãos (literalmente) a

ferramenta necessária para modificar seu

comportamento diante do mercado globalizado.

Nas próximas páginas alistarei para você o que

será capaz de mantê-lo no mercado de trabalho

pelos próximos anos. Não estou falando ‘mantê-

lo’ na sua empresa. Estou dizendo que se você

não seguir o que está escrito aqui, em cinco anos

você está fora do mercado e estará engordando

os bancos de currículos das empresas da sua

cidade. Leia este livro com carinho! Nele,

destacarei a importância de se preparar e


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antecipar as necessidades de seus clientes

destacando quais são as principais competências

dos profissionais modernos destinados ao

SUCESSO.

Este não é um livro para ser simplesmente

lido. É UM LIVRO PARA SER ESTUDADO.

Aconselho-o a comprar um caderno, um bom

dicionário e canetas coloridas para sublinhar as

palavras e frases que saltarem aos seus olhos

durante a leitura. Na seqüência, ao fazer a re-

leitura de todo o livro, dê atenção e pergunte-se

por que aquelas palavras e frases chamaram sua

atenção. PROCURE LER E ENTENDER o

que está sendo transmitido a você. Recorra ao

dicionário para descobrir o significado das

palavras que você não conhecer. Enfim, faça

alguma coisa pelo seu futuro profissional!

Há uma coisa que você precisa saber

sobre este livro: a introdução é o maior texto que

você verá aqui. Todos os outros capítulos serão

SYMON HILL

10

extremamente curtos, pois o que importa aqui,

não é escrever muitas palavras e sim, passar

muitas IDÉIAS.

Se eu lhe desse uma pérola,

provavelmente você a colocaria no bolso. Daqui

uma semana eu lhe encontro de novo e lhe dou

uma segunda pérola. Você também a guarda.

Daqui quinze dias, lhe dou uma terceira pérola e,

novamente, você a recebe e guarda. Depois de

seis meses, ao nos encontrarmos de novo eu lhe

pergunto onde estão as pérolas que lhe dei e você

sabe qual seria a resposta? Você me diria algo

mais ou menos assim: “A primeira eu coloquei

no bolso, a calça foi para a lavanderia e eu a

perdi. A segunda pérola, coloquei na penteadeira,

a arrumadeira foi arrumar o quarto e jogou a

pérola fora. A terceira eu guardei tão bem

guardada que não sei onde está...” Agora, o que

aconteceria, se eu lhe desse um cordão, antes de

começar a lhe dar as pérolas? Com certeza, você


11

as colocaria no cordão e seis meses depois, ainda

teria com você todas as pérolas que lhe dei.

Tudo o que você vai ler nas próximas

páginas são verdadeiras pérolas sobre marketing,

vendas e atendimento. O modo com estas

pérolas serão entregues a você é através de um

cordão, ou seja, meu método de ensino, que tem

sido testado e aplicado com pessoas das mais

diversas classes sociais e níveis culturais, que

trabalham com vendas e que participaram de

meus seminários e cursos de vendas. O que você

aprenderá aqui, não é decoreba.

Veja o que alguns participantes disseram

sobre meus cursos de motivação, vendas e

atendimento:

“Parabéns! Um dos melhores cursos que já fiz.

Claro, objetivo e dinâmico. Obrigado.”

Fernanda Silveira Lourenço – Consultora de Vendas-

CLIMEPE TOTAL- Planos de Saúde

SYMON HILL

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“O Professor Hill apresenta um conteúdo interessante,

instrutivo e esclarecedor.”

Álvaro A. Cagnani – Presidente da CAMARA MUNICIPAL de

Poços de Caldas-MG.

“O curso foi muito proveitoso em todos os sentidos, profissional

e pessoalmente falando.”

Janaína Ribeiro – Promotora de Vendas- CLIMEPE TOTAL

“O curso foi ótimo para unir a turma. Muito bom! Adorei!”

Paula Esteves- Coordenadora de Marketing- CLIMEPE TOTAL

“Gostaria de participar mais desse tipo de treinamento...”

José Manoel Xavier Marcondes – MORAES E BALDINI –

Corretora de Seguros S/C.

“Tenho uma convicção no trabalho e na vida: competência não

dá espaço para concorrência. O curso veio confirmar o que eu

penso. Excelente!”

Elisangela Moraes – Medicina Ocupacional –CLIMEPE TOTAL


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“Meu primeiro curso de vendas, sendo que minha área de

atuação é RH. Aprendi novos temas, aumentei meu conhecimento

e mirei em uma nova área!”

Geraldo Morais – Pós-graduado em RH e instrutor do SENAC-

Minas Gerais

“Com didática e clareza, o Professor Symon amplia o

conhecimento dos vendedores e os estimula a serem melhores

tanto profissional quanto pessoalmente.”

Juliana F. Bento – Graduada em Direito

- Depto. Jurídico CLIMEPE TOTAL

“Temas bem desenvolvidos. Aplicados por um palestrante de rara

competência. E principalmente: nada enfadonho.”

João Diniz – Vendedor com 38 anos de experiência,

18 deles na SOUZA CRUZ, hoje, aposentado.

“O curso foi muito produtivo não só na área profissional, mas

também na pessoal. Me surpreendeu muito por que foi diferente

de todos os cursos de vendas dos quais participei.”

Cíntia Albano – Promotora de Vendas- CLIMEPE TOTAL

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“O conteúdo é leve e surpreendente!”

Arlis Silva Bassi – Chefe de Comunicação e Cerimonial da

CAMARA MUNICIPAL de Poços de Caldas-MG

“A palestra de Motivação é muito boa. O conteúdo fica na cabeça

da gente e a gente se lembra com facilidade.”

Aline Moraes – Gerente de Vendas TATY MODA ÍNTIMA

“Adorei o curso porque foi enriquecedor para minha vida

profissional e pessoal.”

Tânia Gavião – Vendas Diretas- NATURA

“Gostei muito do curso. Principalmente a aula do dia 29 (Auto-

estima), que tenho certeza que irá me ajudar. Henrique, muito

obrigada!”

Flávia M. Santos – Graduada em Direito – Participante do

curso PMTV com 4 dias,realizado de 26 a 29/04/ 2010.


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“Muito obrigado por dividir conosco seus conhecimentos. Foi

ótimo passar essa semana cheia de aprendizado e motivação.

Obrigado e sucesso para você!”

Valéria Lourenço – Atendimento a Clientes - CLIMEPE TOTAL

Você, amigo leitor, está prestes a mudar

sua carreira profissional. Abordaremos

comportamentos nocivos ao ambiente de vendas.

Falaremos também sobre a cura para os

problemas de atitude no mercado de trabalho e

você perceberá que tudo parece muito óbvio.

Mas lembre-se: o óbvio só é visto pelo olho

preparado. Comece a ler agora mesmo e

transforme sua vida numa história de sucesso.

Bons negócios!

Symon Hill

Pedagogo Empresarial e Coach de Marketing e Vendas

SYMON HILL

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01 Por que todo vendedor acha que o

marketing não faz nada?

stranhou o título do capítulo? É

triste, mas é verdade. A maioria dos

vendedores que chega aos meus

cursos levanta esta questão e o fazem com

irritação. A questão aqui é bem simples: o

departamento de marketing está nas empresas

para trabalhar em conjunto, como um apoio para

as vendas e vice-e-versa.

Vendedores mal-informados acham que o

marketing tem que vender o que nem sempre é

E


17

função destes profissionais. O papel do

departamento de marketing dentro de uma

empresa é estudar o seu mercado, ou seja, o

público-alvo da empresa, para descobrir seus

hábitos e preferências e depois, criar estratégias

para satisfazer as necessidades destes clientes.

Profissionais de marketing mais

‘antenados’ não apenas satisfazem os clientes,

mas, os SURPREENDEM, antecipando

necessidades que nem mesmo eles sabem que

tem. Isso se chama ANTECIPAÇÃO

MERCADOLÓGICA.

Responda: você, que se acha tão bom

vendedor, antecipa as necessidades do seu

cliente, ou fica esperando ele fazer o pedido?

Um belo dia a mulher chegou para o marido e

disse: “Benzinho, você reparou como a vizinha do lado é

‘porca’? o marido respondeu com ‘ar de riso’: “Por que,

amor?”

SYMON HILL

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“Olha bem pela janela! Os lençóis que ela acabou

de lavar estão todos sujos, cheios de mancha!” O marido

olhou bem nos olhos dela e disse: “Não é não querida. Não

são os lençóis dela que estão sujos. É que já faz seis meses

que você não limpa os vidros aqui de casa”...

De repente, você está se queixando do

departamento de marketing, mas, está deixando

de cuidar do seu próprio cliente.

Sendo assim, amigo vendedor, deixe de

bobagem e pare com esta história de que o

‘marketing’ não faz promoções por isso as

vendas vão mal.’ Os ‘caras’ do marketing tem

muito mais para fazer do que ficar arranjando

maneiras de dar desconto para clientes. Isso faz

parte, mas, não é tudo. Outro dia desses em um

dos meus cursos, um vendedor disse que o

marketing da empresa dele era um marketing de

“mesa.” Eu disse: “Ótimo! Isso é sinal que seu


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departamento está criando estratégias para

promover a imagem da empresa, o que agrega

valor e não apenas pensando em preço, preço,

preço.” Nem preciso dizer que este vendedor

ficou assustado. Afinal, no tempo dele, marketing

ia para as esquinas com uma pranchetinha na

mão para entrevistar pessoas...

Hoje, o que manda é INFORMAÇÃO

ATUALIZADA. Para obter informação de todo

tipo, onde você busca? Na internet é claro! Sendo

assim, se você ainda acha que marketing só se faz

na rua entrevistando pessoas que respondem

qualquer coisa por que estão com pressa, está na

hora de reavaliar seus conceitos. Pense nisso!

SYMON HILL

20

02

“Onze horas. Vou deixar para

depois do almoço!”


21

alta de programação é a principal

causa da perda de clientes por

vendedores que só atendem. Não

importa se você faz prospecção de clientes ou se

está para visitar um cliente antigo. Deixar para

depois é muito mais perigoso do que

simplesmente aproveitar uns minutinhos para

descansar.

A cada segundo mal planejado, seu dia se

enrola, seus clientes deixam de ser atendidos e

suas comissões vão para o espaço. Muito mais

que um simples mau hábito, a

PROCRASTINAÇÃO é uma doença comum

entre as pessoas, que no final das contas causa

desmotivação, baixa lucratividade e como

conseqüência, perda de posição no mercado. Isso

se aplica tanto a pessoas como a empresas.

Empresas que deixam para depois empurram

F

SYMON HILL

22

seus clientes para os braços da concorrência.

Vendedores que deixam para atender os clientes

depois de tudo, ou seja, espera fazer tudo o que

tem para fazer antes de atender o cliente, não

consegue outra coisa a não ser atender. E o que

interessa para as empresas é VENDER. Se você

percebe que tem deixado seus clientes para

depois de sei lá o que, corrija isso o quanto antes.

O remédio contra a procrastinação é USAR O

TEMPO DE FORMA EFICAZ para fazer mais

com menos e melhor. Cuide-se! Proteja-se contra

o mau do “deixa para depois!”


23

03 “Isso não pode Senhor... Não, isso

também não dá!”

SYMON HILL

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ão há nada pior para um cliente

que ser atendido por um vendedor

apático e inflexível. Eu sei que

você conhece pessoas e empresas que são

inflexíveis, duras na queda, difíceis de adaptar as

necessidades da empresa e do mercado. Pior

ainda, estas pessoas não ensaiam nem um pouco

para dizer um não bem redondo para o cliente. A

flexibilidade é a chave para unir todos os

conceitos e boas virtudes do profissional

moderno.

Se você é do tipo de vendedor que acha

que não precisa fazer nada para facilitar a vida do

cliente deixe-me lembrá-lo de uma coisa: houve

um tempo, que as pessoas não tinham

informação nenhuma. Para saber se um produto

tinha ou não assistência técnica na cidade onde

morava, o cliente tinha que ligar para três

números diferentes de telefone. Hoje, com

N


25

apenas um clique você pode comprar qualquer

coisa e, com mais um clique você descobre até

qual é a matéria-prima da qual foi feita a caixa e o

invólucro em que vem embalado o produto, se é

ou não biodegradável, se a empresa ajuda ou não

o meio-ambiente. Enfim, vendedores que só

explicam o que está do lado de fora da

embalagem do produto, estão com os dias

contatos.

Recentemente, quis adquirir um chip de

outro estado para meu telefone celular. Procurei

algumas lojas da minha cidade e fui atendido com

uma frase, que me pareceu decorada pelas

atendentes das lojas que visitei: “Isso não dá

senhor, não funciona assim aqui na loja.”

Cansado, acessei o site de uma loja de

departamentos na Grande São Paulo, fiz um

cadastro, escolhi o número, a operadora e quatro

dias depois o chip chegou a minha casa, pelo

mesmo preço das lojas da minha cidade.

SYMON HILL

26

Vendedores inflexíveis estão como se diz

na minha terra: “Com um pé na cova e outro no

sabão: é só escorregar!” Serão trocados por sites

de comércio eletrônico, as famosas ‘lojas

virtuais.’ Há um estudo científico que reforça

meu argumento.

Em 2003, Allan Sanfey e outros

pesquisadores da Universidade de Princeton, nos

Estados Unidos, convidaram voluntários para

participarem do Jogo do Ultimato: dois

indivíduos sempre jogavam juntos, sendo que um

recebia certa quantia de dinheiro, da qual podia

escolher e doar uma parte para seu parceiro de

jogo. O ponto-chave da pesquisa: os dois só

podiam ficar com o dinheiro se o receptor

aceitasse a oferta do seu parceiro de jogo. Caso

contrário, ambos sairiam sem nada. Agora,

coloque-se no lugar do receptor. Se a soma em

dinheiro era de R$ 100 reais, por exemplo, você

aceitaria uma divisão pela metade, não aceitaria?


27

Mas, e se a divisão fosse desproporcional, como

R$ 1,00 para você e R$ 99 reais para seu parceiro,

você aceitaria ou recusaria a oferta? Afinal, pouco

é melhor que nada. No entanto, o que os

pesquisadores descobriram foi que os voluntários

aceitavam bem as propostas ‘mais ou menos’

justas, mas, recusavam as divisões abaixo da linha

de 50%.

Para eles, era preferível perder tudo a

ganhar pouco. A surpresa foi quando Sanfey

informou que na segunda fase do jogo eles

jogariam com um computador. Aí a situação

mudou! Os mesmos voluntários que recusavam

ofertas “desonestas” de seus parceiros humanos,

aceitavam numa boa as propostas desvantajosas

feitas pelo computador. O fato de ter uma

máquina como opositor, AFETA NOSSO

SENSO DE JUSTIÇA. Isso explica, por

exemplo, por que não reivindicamos os poucos

centavos de troco que ficam no caixa do

SYMON HILL

28

supermercado (que é controlado por uma

máquina), mas, criamos caso com nossos

parentes quando nos devem alguma coisa.

Em resumo: O CLIENTE ATÉ ACEITA

A INFLEXIBILIDADE DE UMA LOJA

VIRTUAL, MAS, NUNCA DE OUTRO

HUMANO. O cliente encara a inflexibilidade

como má vontade em atendê-lo e por isso

escolhe outra empresa. Lembre-se disso quando

se sentir tentado a ser inflexível com um cliente.


29

04 “A meta esse mês está muito

longe...

Sei não se vai dar...!”

SYMON HILL

30

m dos aspectos mais difíceis de

viver de vendas é encarar as metas

todos os meses. Muitos dos meus

colegas palestrantes já abordaram esta questão

das mais variadas formas e mesmo após vários

treinamentos e seminários, encontro pessoas que

ainda relutam em aceitar as metas propostas pela

gerência. Muitos vendedores que participam dos

meus cursos chegam até mim no intervalo para o

coffe-break e me fazem a confissão que é o tema

deste capítulo.

É bem verdade que a META DE

VENDAS serve para nos motivar a vender mais

e melhor. No entanto, quando esta meta é mal

pensada, mal planejada, mal explicada, torna a

vida do vendedor mais difícil e frustrante. O que

era para ser um ESTÍMULO POSITIVO passa a

ser um fardo. Se você já se sentiu assim alguma

vez, fique tranqüilo. Isso é normal. No meu

U


31

trabalho como pedagogo empresarial encontro

estas situações com muita freqüência. Na maioria

das vezes, a falta da meta se disfarça como

DESMOTIVAÇÃO. A causa deste problema

pode ser facilmente entendida. A perda do

ânimo, a falta de motivação, só acontece quando

o vendedor está sem OBJETIVO PESSOAL.

Talvez você questione: “Mas, a meta colocada

pela empresa é imposta justamente para dar um

objetivo ao vendedor.” – Certo? Errado!

Primeiro, porque a meta imposta, não foi

escolhida pelo vendedor em base pessoal. Falta

de motivação é falta de objetivo pessoal. Não

adianta a empresa, o gerente, a mulher do

vendedor, a sogra, a mãe, enfim... Objetivo tem

que vir do próprio vendedor, e não de fora!

Agora imagine o que aconteceria, se você

estivesse em um carro com motor fraco e com

problema na parte elétrica. Ele está com o tanque

cheio, os pneus estão bons e aparentemente está

SYMON HILL

32

tudo ok! com o carro. Mas você não sabe por

que ele não funciona. Ele pode até pegar no

tranco, mas, você terá que ‘dar o tranco’ toda

hora. Com certeza, um dia, o carro pára de vez!

É bem melhor descobrir qual é a causa do

problema do que ficar empurrando o carro

sempre, não é verdade?

O mesmo acontece com vendedores sem

metas pessoais. Eles têm saúde física (estão com

o tanque cheio), tem condições e suporte

logístico (pneus estão bons), mas, eles podem ter

um motor emocional fraco e problemas elétricos

que em alguns casos se refletem em

comportamento depressivo. Pergunte-se: o que

aconteceria se você colocasse uma carga de

800kg em um carro com motor fraco e sem

partida? Ficaria mais fácil ou mais difícil fazê-lo

pegar? Com certeza, muito mais difícil!

Para muitos vendedores que parecem

estar desmotivados, a meta se revela uma


33

verdadeira carga de 800kg. Por mais que o

indivíduo tente, ele não sairá do lugar! Há

empresas que remuneram os vendedores apenas

por comissão, ou seja, vendeu mais ganhou mais!

No entanto, se o vendedor não tiver METAS

PESSOAIS CLARAS E BEM DEFINIDAS, não

adianta dar condições, suporte logístico,

aumento, cursos e treinamentos. O vendedor

precisa aprender a definir metas pessoais antes de

poder abraçar metas empresariais.

Se você é gerente de vendas, releia este

capítulo e pergunte-se se as metas colocadas para

seus vendedores estão alinhadas com as metas

pessoais deles. Pergunte-se ainda se eles têm

metas pessoais. Se as respostas a estas perguntas

forem negativas, este é o livro certo para você.

As empresas de hoje estão assumindo tarefas que

antes eram outorgadas á igreja e às escolas. Como

o indivíduo passa mais da metade de sua vida

acordada dentro da empresa, é dentro do

SYMON HILL

34

ambiente empresarial que cabe falar sobre

objetivos pessoais.

Se você é vendedor e sente que a meta

está ficando cada vez mais pesada, é sinal que

você não está conseguindo levar sozinho a sua

carga. Vou resumir para você o que falamos até

aqui: FALTA DE METAS PESSOAIS VEM

DISFARÇADA DE DESMOTIVAÇÃO. Se

você está desanimando a cada dia, você está sem

objetivo, ou seja, está perdido na vida fazendo

coisas que não gosta e dependendo de quem não

quer. Reflita com carinho, releia este capítulo e

continue estudando este livro.


35

05

“Pode deixar comigo. Tá

SYMON HILL

36

resolvido!”

roatividade é o segredo para

antecipação mercadológica. Nem

sempre, vendedores e profissionais

de venda e atendimento estão prontos para ser

proativos. Normalmente definimos a pessoa ativa

como aquela que reage prontamente a um

problema. PROATIVIDADE É ANTECIPAR-

SE AOS PROBLEMAS. É ter a capacidade de

“prever” o que irá acontecer, não com “bola de

cristal”, mas, com CONHECIMENTO de

mercado. Quando o vendedor é proativo, ele se

antecipa as necessidades do cliente, colocando de

forma clara seu ponto de vista, desde a

apresentação do produto ou serviço até a

maneira como é oferecida a assistência técnica e

o pós-venda. Proatividade é o segredo para

P


37

chegar à frente do seu concorrente. Para ser

proativo, obviamente, o vendedor deve estar

‘antenado’ ao que acontece não apenas em sua

empresa, mas, também com o que acontece no

mercado do cliente. Procure ler sobre o interesse

dos clientes. Pense em como determinado

produto da sua empresa pode atender ou ser de

interesse para aquele cliente que faz tempo que

não vem à loja. Ligue para seus clientes e não

venda nada. Faça isso apenas para manter

contato e convidá-lo para visitar a loja. Este

interesse pessoal inesperado SURPREENDE o

cliente, justamente pelo fato de ele não estar

esperando. Antecipe-se, não espere o cliente vir

até a loja. Chame-o! É tão lógico, que eu não sei

por que você ainda não fez. Pense nisso!

SYMON HILL

38

06 “Eu sei como você se sente!”


39

er a capacidade de se colocar no

lugar do cliente é uma das

qualidades mais admiradas de um

vendedor de sucesso. Esta é a chamada

EMPATIA. É claro que é difícil imaginar-se na

posição do outro, mas, esta é uma habilidade que

precisa ser cultivada por todos aqueles que

esperam ser bem-sucedidos em vendas. O

vendedor é a figura principal no processo de

harmonização do desejo do cliente com o

objetivo da empresa.

Esta harmonia só pode ser conseguida

através de um relacionamento humano. Mesmo

que as lojas virtuais e tudo mais que envolve o

mundo do “e-commerce”, o contato pessoal, o

olho no olho na hora da venda é insubstituível.

Vendedores perceptivos conseguem

extrair do cliente o real motivo pela indecisão em

T

SYMON HILL

40

fechar o pedido. Às vezes pode ser um problema

na entrega, pode ser que o cliente está sem

dinheiro ou talvez ele não esteja seguro de que é

a melhor compra. Quando isso acontece é o

vendedor o responsável pelo fechamento do

negócio. Como já escrevi em meu livro “Vendas

para quem detesta vender – guia prático para

comportamentos produtivos” a EMPATIA É

FATOR DECISIVO PARA GANHAR A

CONFIANÇA do cliente e eliminar dúvidas. O

cliente precisa saber que é compreendido e

respeitado. Na maioria dos casos quem pode

fazê-lo sentir-se assim é o vendedor que

demonstra empatia. Ter a habilidade de pensar

como os outros pensam e ajudá-los a tomar

decisões equilibradas é uma honra para qualquer

profissional de vendas.

Saber isso é uma coisa. No entanto,

aplicar isso é outra completamente diferente. Se

você não sabe como demonstrar empatia na hora


41

do atendimento, experimente dizer algo mais ou

menos assim: “Sei como o Sr. se sente. Na

semana passada atendi um cliente que expressou

o mesmo sentimento que o Sr. Mas, posso

garantir que ....” E apresente a solução! O que o

cliente quer é saber que alguém se preocupa com

ele, em vez de ter uma ‘ave de rapina’ com cifrão

nos olhos atrás do dinheiro dele!

Em muitos casos, quando o cliente

reclama, o vendedor começa a jogar no time do

cliente e “desce a língua” na empresa. Isso não é

empatia. Empatia é mostrar para o cliente que

você e a empresa reconhecem que há pontos a

melhorar e garantir ao cliente que está sendo

feito algo para resolver a situação. Nunca, repito:

Nunca fale da mal da empresa em que você

trabalha, principalmente, para um cliente. Se a

sua empresa é ruim, o que você ainda faz dentro

dela?

SYMON HILL

42

07 “Eu sei de algo que você não sabe!”


43

uando você tem conhecimento

especializado sobre seu negócio e

sobre o negócio de seu cliente, você

adquire um poder muito grande de persuasão e

convencimento. Conhecimento só é bom se

puder ser usado para alguma coisa. O Instituto

de Tecnologia de Massachussets, o MIT, um dos

maiores centros de pesquisas do mundo tem

como lema: “Cérebro e Ação”, ou seja,

AQUILO QUE VOCÊ SABE TEM QUE

SERVIR PARA O QUE VOCÊ FAZ. Caso

contrário é informação inútil.

Quando você busca conhecimento sobre

campos do conhecimento que lhe falta perícia,

você aumenta suas chances de sucesso. Quando

você se informa sobre o ramo de atividade de sua

empresa e de seu cliente, você se torna uma

Q

SYMON HILL

44

pessoa capaz de ajudar seu cliente indo além do

que ele espera de você e como conseqüência, o

surpreende e conquista.

Procure saber o que interessa aos seus

clientes, quais as novidades que gostariam de ver

na sua loja, o que eles esperam para a próxima

estação – enfim – seja um verdadeiro “captador

de tendências mentais.” Tudo o que o cliente diz

é fonte de informação. Informação processada

com o objetivo de chegar a um denominador

comum se transforma em conhecimento

adquirido.

Leia muito, procure por jornais, livros e

revistas que tragam temas que favoreçam seu

crescimento pessoal e profissional. Assista a

palestras (principalmente as minhas), vá a cursos.

Freqüente as livrarias da sua cidade. Vá a

bibliotecas e assim que possível, tenha a sua.

Pesquise. Use os benefícios da internet e atualize-

se.


45

Cadastre-se em sites de relacionamento

corporativo, sites de editoras, palestrantes e

educadores. Este pessoal costuma enviar textos e

matérias para todos em seu banco de dados e

você está perdendo esta fonte de informação

gratuita! Se liga!

Aprenda a usar os benefícios do mundo

globalizado e esteja sempre em sintonia com seu

mercado de atuação. Aprender é sempre bom,

principalmente se você puder usar este novo

aprendizado para melhorar seus resultados em

vendas. Pense nisso!

SYMON HILL

46

08

SINERGIA: quando 1 + 1 é igual a

muito mais que 2!


47

inergia é quando o “todo é maior

que a soma das partes.” Se você

trabalha sozinho, talvez, enfrente

dificuldade para entender o conceito de sinergia

aplicado este livro. Trabalhar de forma sinérgica

é muito mais que trabalhar em equipe. É

SOMAR EM EQUIPE. Para nós brasileiros isto

não é muito comum.

Na infância, durante a aula, a professora

sempre dividia os alunos em grupos. Com isso

crescemos trabalhando em grupos, não em

equipe. Quer ver a diferença? Quem trabalha em

grupo, assim como na escola, quer trabalhar

apenas com pessoas parecidas com ela mesma.

Lembre-se de como você formava os grupos na

sala de aula. Você provavelmente formava o

grupo com seus amigos, os colegas mais

próximos, aqueles com quem você tinha maior

afinidade. Durante a execução do exercício, você

S

SYMON HILL

48

até ‘carregava um colega mais preguiçoso nos

ombros’, fazendo o trabalho para ele. Os alunos

‘chatos’, meio ‘esquisitos’, mas, super-

inteligentes, eram deixados de lado no ‘grupo’.

Era melhor trabalhar com quem a gente sabia

como era...

Este comportamento infantil acompanha

muitos vendedores até hoje. Quando o assunto é

fazer algo junto com os outros na empresa,

formam-se as ‘panelinhas’ excluindo quem é bom

de serviço, mas, que é ‘meio estranho’ preferindo

trabalhar com quem ‘a gente já conhece’.

Muitos ouvem dizer sobre trabalho em

equipe e acham que o faz, quando na realidade,

apenas formam ‘grupos de trabalho’. Conheço

gerentes de vendas que não sabem o que é

trabalhar em equipe, foram ensinados a trabalhar

em grupo. São excelentes para trabalhar

sozinhos, mas, se o assunto é trabalhar com

outro colega se mostram verdadeiros


49

‘preguiçosos’ que se acostumaram a ser

carregados pelos colegas.

Sinergia é o princípio do trabalho em

equipe bem sucedido. É ser

INDIVIDUALMENTE COMPETENTE E

ALTAMENTE PRODUTIVO EM EQUIPE.

Percebe-se que uma equipe trabalha com

sinergia, quando o resultado do trabalho

beneficia não apenas os envolvidos no setor,

mas, toda a empresa. Se a equipe tem 20

membros, estes vinte produzem o equivalente a

50, 60, 100 vendedores. Por quê? Por que

quando há sinergia, a preocupação de todos é

vender bem vendido agregando valor ao produto

e serviço, com visão de longo prazo.

Quando a sinergia está presente, um

vendedor ajuda e ensina o outro, pois não há

concorrência, mas, parceria. SINERGIA É O

SEGREDO DOS MESTRES. Aprofunde-se

nesta idéia. Desenvolva a habilidade de trabalhar

SYMON HILL

50

em equipe com produtividade. Você perceberá

que os resultados alcançados pelo grupo

beneficiarão a todos!

O que você vê na figura abaixo? Um triângulo?

Na realidade, a figura mostra apenas três círculos com um corte

em cada um deles. Não há triangulo. Existe apenas 3 elementos

,mas, o resultado visual é de um quarto desenho. Quando há

sinergia é possível enxergar resultados maiores. Os benefícios são

incomparáveis e visíveis para toda a equipe. Experimente!


51

09 O Poder da Automotivação em

Vendas

SYMON HILL

52

m muitas empresas, vendedores e

profissionais de diversos setores da

indústria e do comércio perguntam

sobre como alcançar a motivação no trabalho.

Esta é uma dúvida comum, talvez você mesmo a

tenha. Com certeza, este tema já passou por sua

mente e vou mais além: talvez você tenha uma

resposta na ponta da língua.

Entretanto, nem tudo que é simples

também é fácil. Falar sobre motivação é simples,

mas, não é fácil aplicar este conhecimento na

vida. Todos nós sabemos o que é certo e o que é

preciso ser feito. Mas, querer é uma coisa

conseguir é outra. Todos nós queremos ser

motivados, mas, conseguir isso requer habilidade

especial.

E


53

Por isso, sempre que me questionam

sobre motivação, apresento a idéia de

automotivação. Automotivação é encontrar em si

mesmo as razões suficientes para vencer por

conta própria sem precisar ficar esperando os

outros dar motivos. Costumo dizer que

motivação é tudo o que vem de fora. Sendo

assim, todo indivíduo que tem família para

cuidar, contas para pagar têm motivos de sobra

para ir à luta. No entanto, automotivação é mais

difícil, pois, requer autoconhecimento e

determinação.

Quando você sabe onde ir e para que está

indo, pode-se dizer que há em você razões

pessoais para vender. Vendedores que vão para o

trabalho sem saber o que querem da vida,

enfrentam sérios problemas motivacionais, por

que como já abordamos no capítulo 4, a falta de

metas claras é a causa da desmotivação. Sem

meta não há motivo.

SYMON HILL

54

Para encontrar sua meta pessoal, você

precisa antes de tudo, descobrir qual é seu

objetivo de vida. Aqui se inicia um processo de

transformação. Continue lendo com carinho.

Objetivo é propósito, é a sua missão na

vida. Quando digo propósito, refiro-me a algo

singular, não plural. Objetivo é um só. Metas

você pode ter várias. Objetivo apenas um.

Quando você encontrar sua missão na vida,

todas as suas ações serão alinhadas com esta

missão.

Meta é diferente de objetivo. Se você está

na capital do Brasil, Brasília, e tem como meta

viajar para o SUL, chegando a Santa Catarina,

você chegou ao sul, mas, ainda há mais sul a

seguir. Como a Terra é redonda, viajando sempre

ao sul, que é o seu objetivo, você logo voltará

para Brasília. Ir para o Sul é OBJETIVO. Chegar

a Santa Catarina é uma META para alcançar o

objetivo.


55

METAS SÃO ETAPAS PARA SE

ALCANÇAR O OBJETIVO. Você concordará

comigo, se eu afirmar que, não adianta apenas ter

etapas e mais etapas que apenas o fazem andar

em círculos. Por isso é importante ter um

objetivo de vida antes de estabelecer metas.

AUTOMOTIVAÇÃO só se consegue

com um objetivo de vida, ou seja, aonde você

quer chegar e metas claras, que são os estágios a

serem alcançados para conquistar o objetivo de

vida.

QUAL É MEU OBJETIVO DE VIDA?

Repita esta pergunta a você mesmo, durante os

próximos 21 dias, antes de dormir. Fazendo isso

com regularidade e disciplina, você descobrirá

qual é a sua missão. Não é simpatia. É um

exercício de autoconhecimento muito poderoso,

que na maioria das vezes, não é levado a serio

por sua simplicidade. O bonito de tudo isso está

no fato de a resposta vir do seu subconsciente, o

SYMON HILL

56

que significa que você pode ir sem medo, pois é a

sua MISSÃO, vinda de dentro de você. Faça o

teste! Afinal, o que você tem a perder?

Ao responder a pergunta que é inicia o

último parágrafo, você descobrirá qual é o seu

objetivo na vida e a partir daí, bastará alinhar suas

metas com sua missão. Com isso, sua vida se

tornará muito mais produtiva. Você deixará de

ter problemas financeiros. Você será muito mais

convincente e seguro. Sentirá autoconfiança para

conquistar a pessoa amada. Terá mais saúde e

vitalidade e enfim, sentirá que sabe para onde

está indo.


57

10

Comunicando para ganhar!

SYMON HILL

58

ma paixão nacional que impulsiona

as pessoas é o futebol. Já por

muitos anos as pessoas se espelham

em grandes estrelas do futebol como exemplos

de vida que merecem consideração e respeito.

Farei aqui uma edificação ao esquema do jogo de

futebol, a seu funcionamento, e não a um time

ou jogador específico.

O sucesso de um time de futebol se deve

ao trabalho em equipe que, feito de forma

sinérgica, enche de entusiasmo milhões de

pessoas. Ali, dentro de campo, além do trabalho

em equipe pode-se destacar a comunicação

eficaz. Muito longe de ser uma comunicação

verbal, a comunicação dentro de campo é

corporal e cinestésica desde o momento que as

equipes entram em campo até o apito final.

Através do passe de bola, pessoas com o mesmo

interesse, que é o gol, se comunicam eficazmente.

U


59

No entanto, ao passar a bola, o jogador de

futebol apenas começa a se comunicar. Ele não

toca a bola e simplesmente volta para o seu lado

do campo. Durante o ataque, ao passar a bola,

cada jogador fica observando se a bola realmente

chegou ao pé de seu colega, se não foi

recuperada pelo time adversário, se ela está indo

de acordo com o objetivo que é vencer o

campeonato e se vai dar para bater a meta de

cada um que é vencer a partida. Um simples

‘passe de bola’ nos ensina muito sobre

comunicação em vendas.

Muitos vendedores ao concluírem o

atendimento ao cliente, e encaminhá-lo para o

caixa, deixam de acompanhar para ver se ‘a bola

vai para o gol’. Já presenciei clientes que após o

esforço do vendedor em fechar o negócio,

desistiram de levar o produto para casa por que a

‘moça’ do crediário demorou muito para atender

o cliente. Se o vendedor estivesse atento ao que

SYMON HILL

60

estava acontecendo, poderia ter acompanhado o

cliente até o fim da compra, levando-o ao ‘gol’ e

se despedindo dele na porta da loja.

Quando o cliente diz “sim” inicia-se a

comunicação com ele. Nos dias de hoje, manter

um cliente satisfeito envolve DAR ATENÇÃO

DE QUALIDADE na hora de atendê-lo. Não

basta apenas vender e tchau!, É preciso

acompanhá-lo até que o cliente sinta-se bem

atendido.

Em meus cursos, ensino que o

ATENDIMENTO EXCELENTE só é

alcançado quando o cliente PERCEBE E SE

SENTE BEM ATENDIDO. Perceber é função

do cérebro. Sentir é função do coração. Se você

se esforçar para atender seus clientes, talvez,

consiga vender para ele uma vez. Seu cliente

perceberá isso. Mas se você se esforçar para

atendê-lo e lhe der atenção de qualidade,

comunicando-se com ele e ouvindo-o, ele não


61

apenas irá perceber, mas também, vai sentir que

foi bem atendido.

Quando você se comunica para ganhar,

você faz PERGUNTAS ABERTAS para saber o

que seu cliente está pensando E DÁ OUVIDOS

A REPOSTA para perceber o que ele espera de

você e sua empresa. Com isso, você satisfaz as

necessidades deste cliente e se comunica com

foco no objetivo: um gol de vendas!

SYMON HILL

62

11 A Receita das Receitas:

A HUMILDADE


63

om certeza, você percebeu que

todas as ilustrações deste livro

mostram crianças interagindo

umas com as outras. Não pense que isso foi

colocado por acaso. Jesus Cristo certa vez disse

que ‘todo aquele que fosse como uma criança

entraria no Reino dos Céus’.

As crianças trazem consigo todas as

qualidades e comportamentos que alistei para

você neste livro. Vamos relembrar? Falamos

sobre ter OBJETIVOS (toda criança sabe o que

quer ser quando crescer), falamos sobre

AUTOMOTIVAÇÃO (crianças saudáveis têm

energia e disposição para brincar o dia todo).

Depois discutimos a questão da

PROATIVIDADE (as crianças percebem

problemas e se antecipam em dar a notícia).

Abordamos ainda a questão de NÃO DEIXAR

PARA DEPOIS (se você tem filhos, sabe que

C

SYMON HILL

64

eles querem tudo para agora). As crianças se

COMUNICAM o tempo todo, fazem perguntas

e prestam atenção constante a cada resposta. As

crianças ainda têm uma facilidade para mostrar

EMPATIA, todas as vezes que alguém se

machuca. As crianças são FLEXÍVEIS, se

adaptam a tudo e enxergam o lado bom das

coisas. Quando a gente é criança, brincar com os

amigos é um prazer e a gente até abre espaço

para novos amigos, fazendo a brincadeira atingir

a casa toda. Isso é SINERGIA. Quando criança,

nós não vemos a hora de ir para a escola,

APRENDER E CONHECER novas maneiras

de ver o mundo. Enfim, as crianças são um

exemplo para quem quer estar pronto para o

mercado de trabalho. Elas reúnem tudo o que o

ser-humano precisa para se dar bem na vida.

Acontece que, à medida que vamos crescendo,

vamos perdendo a cola-tudo, a “SuperBonder”

do sucesso no trabalho e na vida: a Humildade.


65

Se existisse uma receita de bolo para o

sucesso, esta receita seria composta de

proatividade, comunicação, flexibilidade, sinergia,

planejamento, objetivo de vida, automotivação,

conhecimento, empatia e todos estes ingredientes

seriam colocados numa forma de humildade e

levada ao forno em ‘banho-maria’. A humildade é

a principal qualidade das crianças e infelizmente,

a que se perde mais rápido. Entre as crianças,

não existe arrogância. Talvez você não se lembre,

mas, quando nascemos dependemos dos outros

para tudo. Não há como ser diferente.

Dependemos de nossos pais o tempo todo e até

para limpar nossa sujeira. É uma pena, que

muitos vendedores se esquecem desta ‘pequenez’

na hora de atender e vender para os clientes. Se

você não sabe, as pesquisas indicam que 71% dos

clientes escolhem outra empresa devido à

arrogância dos profissionais de vendas e

atendimento. ARROGÂNCIA é o ‘fermento

SYMON HILL

66

azedo’ que estraga a receita do sucesso em

qualquer carreira, principalmente em vendas,

quando se depende do cliente ou da sua gerência

o tempo todo! Se há em seu comportamento um

pouquinho de arrogância, estude mais o

significado da palavra HUMILDADE e mude!


67

Conclusão

iver de Vendas é um livro

prático, escrito de forma clara e

com uma linguagem simples e

didática. Não o subestime pela sua simplicidade.

Complicar é fácil, difícil é simplificar. SÓ

SIMPLIFICA QUEM CONHECE MUITO

BEM O TODO. Por isso, aproveite as margens

largas e faça anotações pessoais. Aliste o que

gostou e o que pretende usar logo de imediato.

Se há alguma das qualidades mencionadas

aqui que você ainda não tem plenamente

desenvolvida, pesquise-a especificamente.

Dedique tempo. Encontre seu objetivo de vida e

equilibre sua rotina com o que você acabou de ler

V

SYMON HILL

68

aqui. Sucesso em vendas depende de constante

aperfeiçoamento.

Eu sei que muito do que falamos neste livro você

já conhecia. Parabéns! Talvez você ainda tenha

dúvidas sobre a pergunta que acompanha o título

deste livro: “Por que uns se dão bem

enquanto outros desanimam?” Vou responder

diretamente a você: Os vendedores que se dão

bem em vendas SÃO AQUELES QUE

APLICAM O QUE SABEM. Com isso,

comportamentos produtivos se tornam

qualidades inerentes deles. Quem desanima, na

maioria das vezes, conhece a causa do problema,

sabe o que precisa ser feito, mas, não faz. Agora

me diga:

Como você pretende

APLICAR aquilo que conhece?

Se alimente bem, durma melhor e sorria muito!

Até a próxima!


69

Symon Hill

SYMON HILL

70

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71

Outros títulos do autor:

ORATÓRIA – O PODER DA

COMUNICAÇÃO COM O

PUBLICO

130 PÁG.

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www.clubedeautores.com.br

SUCESSO – 22

PRINCÍPIOS PARA

VENCER NA VIDA

115 PÁG.

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72

MOTIVAÇÃO – VOCÊ

DIRIGE A SUA VIDA

100 PÁG.

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VENDAS PARA QUEM

DETESTA VENDER.

108 PÁG.

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Sou alguém Especial – Uma

metáfora sobre AUTOESTIMA

98 PÁG.

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QUANDO A CRISE É REAL.

Vencendo num mundo de

mudanças, vulnerável e

incerto - 108 PÁG.

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74

COMUNICADOR TOTAL –

CONHEÇA E APLIQUE AS

LEIS DA INFLUÊNCIA

280 PÁG.

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FAZER ACONTECER –

ENTENDA A DIFERENÇA

ENTRE QUERER E

CONSEGUIR

108 PÁG.

Saiba mais em

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75

SYMON HILL

76

Sobre o Autor

Symon Hill é Pedagogo Empresarial, Master

Practitioner em PNL, palestrante motivacional e Coach de

marketing e vendas. Com uma didática particular,

atribuída a seu poder de comunicação e sua arte de

ensino, é freqüentemente convidado para ministrar

palestras em universidades e associações, abordando

temas como marketing e vendas, oratória, comunicação,

vendas, atendimento, motivação, autoestima e qualidade

de vida. É autor de nove livros para desenvolvimento de

pessoas e profissionais, além de produzir áudio-cds de

treinamento e projetos de capacitação para os setores

público e privado.

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