Visys: Software para gestão de call center e equipes de atendimento

• Análise de produtividade e ociosidade da equipe (pausas, atendimentos, ligações, etc) - por atividade e por operador. • Controle em tempo real da fila de espera, ligações, de entrada e saída, pausas e nível de serviço. • Monitoramento em tempo real, ou posteriormente, através de relatórios e gráficos. • Armazena todas as mudanças de situação (em ligação, ramal chamando, fora do gancho, em pausa, etc). • Relatórios claros para administradores de equipes: TA (taxa de abandono), TMA (tempo médio de atendimento), NS (nível de serviço), produtividade dos agentes, tempo de espera, etc.

Os números dos grupos:

Tempo médio de atendimento (TMA)

Taxa de abandono (TA)

Nível de serviço

Os números dos agentes:

Eventos

Produtividade

Ligações

Os números dos clientes:

Abandonos

Espera

Retenção

CONHECER OS TEMPOS EM CALL CENTER É FUNDAMENTAL

O Supervisão permite ao gestor uma análise mais aprofundada dos números do seu setor, avaliando o desempenho da equipe, individual e medindo a qualidade do atendimento ao cliente.

Através dos relatórios, é possível acompanhar os números para avaliar o desempenho do setor e da equipe.

Acompanhamento em tempo real de todas as atividades do seu call center ou central de atendimento.

Em tempo real é possível acompanhar os status e os eventos do ramal e dos agentes: • Ramal ocupado, fora do gancho, etc. • Agente disponível ou em pausa; • Número do telefone, com nome do cliente ou região de origem da ligação; • Duração dos eventos, tanto dos ramais, quanto das ligações.

Além disso, é possível programar avisos sonoros ou visuais para destacar alguma tipo de situação, como tempo longo numa ligação, cliente na fila de espera, etc.

O relatório e ligações abandonadas permite visulizar a situação de cada agente no momento em que a ligação foi perdida. Assim, é possível remanejar equipes, alterar pausas, fazer contratações, etc.

Através de relatórios detalhados, é possível extrair o máximo de informação sobre o atendimento.

O sistema possui diversos filtros para os relatórios, com opção de consulta na tela, exportação, impressão e modo gráfico.

A tela do agente permite logar em mais de uma atividade; Também traz as informações do cliente na ligação de entrada; O agente seleciona a pausa conforme sua necessidade. Elas podem ser configuráveis, inclusive definindo tempos para cada pausa.

DISCAGEM AUTOMATIZADA PARA UMA LISTA

DE CLIENTES, PROCESSO COMUM PARA EMPRESAS

DE TELE VENDAS, COBRANÇA, CRÉDITO, ETC.

• DISCAGEM

AUTOMATIZADA

MAIOR PRODUTIVIDADE DOS AGENTES COM MENOR ÍNDICE DE ERROS.

• SEGMENTAÇÃO

DISCAGEM PARA UMA LISTA COM CARACTERÍSTICAS EM COMUM. • CONTROLE

EVITA DEIXAR PESSOAS SEM LIGAÇÃO OU LIGAR EM DUPLICIDADE PARA O MESMO CLIENTE.

PRINCIPAIS BENEFÍCIOS

• CONTROLA VÁRIAS

CAMPANHAS SIMULTANEAMENTE.

• BLACK LIST

EXCLUSÃO AUTOMÁTICA DE NÚMEROS TELEFÔNICOS CADASTRADOS EM LISTAS QUE NÃO PODEM RECEBER LIGAÇÕES DE CALL CENTERS.

Ao montar uma campanha é possível escolher a forma de discagem, quais grupos ou usuários que estarão disponíveis para efetua-la. Na mesma tela é possível verificar o histórico de ligações efetuadas pela campanha e também os contatos selecionados.

Na hora de selecionar os contatos, é possível selecionar o grupo a ser ligado, com base nos cadastros já existentes no sistema Visys ou importa-los utilizando as recomendações de importação.

A tela do agente permite dar status para cada ligação. Esses status podem ser configuráveis, conforme necessidade. Os status determinam se a ligação foi efetivada ou há necessidade de retornar ao contato. Nessa mesma tela aparecem os dados da campanha e também do contato. Caso precise de mais informações, a tela tem um atalho para o cadastro de pessoas, onde é possível obter mais dados sobre o contato.

REALIZA AUTOMATICAMENTE LIGAÇÕES ATRAVÉS

DO BANCO DE DADOS CADASTRADO E TAMBÉM FAZ A

VALIDAÇÃO DO MALLING A SER UTILIZADO, EVITANDO

GASTOS COM TEMPO E RECURSOS FINANCEIROS.

• ALTA PRODUTIVIDADE

DISCAGEM 4 VEZES MAIS RÁPIDA QUE A MANUAL • REDUÇÃO EM ATÉ 70% NO TEMPO DE DISCAGEM • 95% DE APROVEITAMENTO DO TEMPO DOS AGENTES • OFERECE RELATÓRIOS DE CONTROLE DE PRODUTIVIDADE DOS AGENTES • AUMENTO DE 90% NO ÍNDICE DE ASSERTIVIDADE DAS LIGAÇÕES • PERMITE FILTRO DE NÚMEROS OU GRUPOS DE CLIENTES A SEREM TRABALHADOS


É possível acompanhar o desempenho de cada campanha efetuadas através do discador.

Monitoramento em tempo real ou relatórios para análises futuras.

INTEGRADO AO BANCO DE DADOS DA EMPRESA

PERMITE INFORMAR AO CLIENTE, SEM NECESSIDADE

DE AGENTE:

• REDUÇÃO DE RECURSOS HUMANOS • AUTOMATIZAÇÃO DO ATENDIMENTO DE SERVIÇOS MAIS REQUISITADOS, DIRECIONANDO OS OPERADORES PARA ATENDIMENTOS MAIS COMPLEXOS • MAIOR AGILIDADE NO ATENDIMENTO


SALDOS BANCÁRIOS OU DE OUTRAS CONTAS, TRANSFERÊNCIA AO SETOR INDICADO, RESULTADO DE EXAMES,

EXTRATOS, PESQUISA DE SATISFAÇÃO OU DE MERCADO, ETC.

• ATENDIMENTO DIFERENCIADO POR HORÁRIO, DIA DA SEMANA OU DO MÊS, FERIADOS, ETC. • TEXT TO SPEAK

RECURSO QUE CONVERTE TEXTO EM ÁUDIO AUTOMATICAMENTE

Na URA (Unidade de Resposta Audível) é possível programar e acompanhar as placas, canais e ramais que estão direcionados para seu atendimento.

ARMAZENAMENTO ÁGIL E SEGURO DAS INFORMAÇÕES

FORNECIDAS E RECEBIDAS PELA SUA EMPRESA.

• AVALIAR COMO ESTÁ A RELAÇÃO EMPRESA X CLIENTE - ANALISANDO POSTERIORMENTE AS LIGAÇÕES • TREINAR EQUIPES - AO OUVIR AS LIGAÇÕES, PODEM AUTO AVALIAR SEU DESEMPENHO • ARGUMENTO PARA NEGOCIAÇÃO COM CLIENTES, POIS VALIDA ACORDOS E TRANSAÇÕES COMERCIAIS


• RECUPERAÇÃO DAS GRAVAÇÕES DE MANEIRA RÁPIDA E EFICIENTE • PERMITE INCLUSIVE GRAVAÇÃO DE LIGAÇÕES INTERNAS, COM SELEÇÃO DE RAMAIS A SEREM GRAVADOS

A tela para consulta de gravações permite inúmeros filtros. É possível localizar uma gravação por data, agente, ramal, número telefônico ou até polo cadastro do cliente.

A lista de gravações traz informações como data, hora, ramal, número telefônico, nome do cliente e nome do arquivo. Os arquivos são salvos em formato wav e todos são armazenados num servidor exclusivo para as gravações. É possível efetuar gravações em ramais analógicos, digitais e também em troncos IP.

AVALIE A QUALIDADE DOS ATENDIMENTOS

PRESTADOS PELOS AGENTES ATRIBUINDO NOTAS

A QUESITOS PRÉ-DETERMINADOS.

• AUXILIA NO PROCESSO DE TREINAMENTO DA EQUIPE DE ATENDIMENTO • MELHORA NO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES • OFERECE UMA ANÁLISE MAIS PRECISA SOBRE O DESEMPENHO DE CADA AGENTE • ATENDIMENTO MAIS ASSERTIVO


Durante a monitoria, o responsável ouve as ligações dos atendentes e vai atribuindo notas com base em requisitos pré-estabelecidos.

Após a pontuação dada pelo responsável pela monitoria, é possível extrair relatórios para avaliar os resultados, filtrando por agente, clientes, ramal ou monitoria.

SAIBA O QUE SEUS CLIENTES PENSAM

SOBRE SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS ATRAVÉS

DE SIMPLES QUESTIONÁRIOS APLICADOS PELA

EQUIPE DE ATENDIMENTO.

• PERMITE AVALIAR O GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES COM RELAÇÃO A PRODUTOS E SERVIÇOS PRESTADOS PELA EMPRESA • POSSIBILITA EXTRAIR DADOS ESTATÍSTICOS SOBRE PONTOS DE MELHORIA • APROXIMAÇÃO COM O CLIENTE, O QUE MELHORA O RELACIONAMENTO • EVITA PERDA DE CLIENTES • CONTRIBUI PARA MELHORIAS DE PROCESSOS


Após concluir um atendimento, o operador deverá transferir a ligação para um grupo UCD que reproduzirá as mensagens solicitando ao cliente que avalie o atendimento informando, isso é feito através do software de satisfação e a URA. A URA reconhece os números digitados no telefone do cliente como notas de avaliação e permite gerar relatórios com dados das pesquisas realizadas. O software faz a pesquisa de forma automática, sem a intervenção humana.

Após a realização da pesquisa, o sistema permitirá gerar relatórios apresentando a pesquisa, as opções solicitadas, a quantidade e o percentual que os clientes informaram em cada opção. O relatório trará como filtros de consulta a data das ligações, as pesquisas e as opções solicitadas.

COM UM INVESTIMENTO MÍNIMO SEU CLIENTE

TRANSFORMA SUA ÁREA DE ATENDIMENTO, NUMA

CENTRAL DE RELACIONAMENTO.

• INSTALAÇÃO RÁPIDA, PRÁTICA E 100% REMOTA • TOTALMENTE INTEGRADO COM CENTRAIS PANASONIC (TDE E NCP) • CONTROLE DO DESEMPENHO DA EQUIPE DE ATENDIMENTO • CONTROLE DE FILA DE ESPERA E LIGAÇÕES (ATIVAS E RECEPTIVAS) • ACOMPANHAMENTO EM TEMPO REAL


Dados técnicos

Requisitos Técnicos: PRÉ-REQUISITOS PARA SUPERVISÃO E SUPERVISÃO LIGHT: IMPORTANTE: Nossos softwares funcionam exclusivamente em plataforma Windows e são compatíveis somente com o banco de dados SQL. A Visys fornece a versão “free” (gratuita) do SQL, desde que atenda a demanda do cliente. Dependendo do volume de informações do cliente, não recomendamos o uso de versões “free” (gratuitas). É de responsabilidade do cliente o fornecimento do banco de dados pago. Também é necessário que a central telefônica (PABX) seja Panasonic, linhas TDA ou TDE (Exceto TDA 30 e TDA 150), com placas DISA e CTI. Quando for a central Panasonic NS1000 e NS500 é necessário a licença KX-NSF101X - CTI Licença para Interface. Se algum outro software além da Visys também usar o CTI da central, será necessário incluir a licença KX-NSA020X – Licença para Múltiplas Conexões CSTA.

Requisitos Técnicos: Básico – Até 20 PA’s: Processador Intel Core2Duo ou superior Memória 4GB 500 GB de disco rígido 2 placas de rede Leitor DVD Intermediário – Acima de 20 PA´s: Processador Intel Xeon Dual Core Memória 8GB 2 x 500 GB de disco rígido em Raid 1 (Indicado para segurança dos dados) 2 placas de rede. Se usado gravação junto (OS EBS DE GRAVAÇÃO DEVEM TER SWITCH EXCLUSIVO, isolados de outros equipamentos de telefonia). Leitor DVD Obs.: Indicada a utilização de Windows Server 2008 ou superior, 64 bits, 02 placas de rede (uma para LAN interna e outra para LAN Panasonic) e SQL 2005 Express (fornecido versão free apenas para o SQL) ou superior. Não indicada a utilização de Windows Fundation (limite de 15 Usuários).

Requisitos Técnicos: SERVIDOR DE DISCADOR: Dedicado/Exclusivo para Visys Básico - Até 3 placas Processador Intel Core2Duo ou superior Memória 4GB 500 GB de disco rígido 1 placa de rede Leitor DVD É necessário o uso de Windows Server 2008 para cima. Obs.: Indicada a utilização de Windows Server 2008 ou superior. Discador Preditivo Digital: para cada 30 canais do discador é necessário 01 placa ISDN no PABX exclusiva para o discador. Placas EBS: Switch exclusivo para os EBS. Necessita de um IP fixo disponível para ser atrelado ao EBS (cada EBS um IP). Este IP deve ser da mesma rede do Servidor, e deve conseguir enxergar o Servidor.

Requisitos Técnicos: SERVIDOR DE URA (ATENDEDOR): Dedicado/Exclusivo para Visys Básico - Até 3 placas Processador Intel Core2Duo ou superior Memória 4GB 500 GB de disco rígido 2 placa de rede (OS EBS DE GRAVAÇÃO DEVEM TER SWITCH EXCLUSIVO, isolados de outros equipamentos de telefonia). Leitor DVD É necessário o uso de Windows Server 2008 para cima. Obs.: Indicada a utilização de Windows Server 2008 ou superior, 64 bits para placas Khomp de URA (ATENDEDOR). É necessário um servidor para cada aplicação (URA/GRAVAÇÃO/DISCADOR). Para dispositivos EBS Khomp não é necessário slot PCI/PCI-Express, pois o mesmo se conecta ao servidor via rede (TCP/IP). URA: Para cada canal da URA é necessário a mesma quantidade de ramais analógicos disponíveis no PABX exclusivamente pra URA.

Requisitos Técnicos:

SERVIDOR DE GRAVAÇÃO: Dedicado/Exclusivo para Visys

Além da licença de gravação, é necessário um servidor dedicado e as placas de gravação que serão alocadas no servidor. SERVIDOR DE GRAVAÇÃO: Dedicado/Exclusivo para Visys Básico - Até 3 placas Processador Intel Core2Duo ou superior Memória 4GB 500 GB de disco rígido 1 placa de rede Leitor DVD É necessário o uso de Windows Server 2008 para cima. Obs.: Indicada a utilização de Windows Server 2008 ou superior, 64 bits para placas Khomp de GRAVAÇÃO ou URA (ATENDEDOR). É necessário um servidor para cada aplicação (URA/GRAVAÇÃO/DISCADOR). Um slot PCI ou PCI-Express disponível para cada placa de GRAVAÇÃO, DISCADOR ou URA. Verificar o tipo de slot (PCI ou PCI-Express) conforme a placa adquirida. Para dispositivos EBS Khomp não é necessário slot PCI/PCI-Express, pois o mesmo se conecta ao servidor via rede (TCP/IP).

Intermediário - Acima de 3 placas Processador Intel Core i5 660 ou superior Placa mãe Nupro-e330 Backplane ebp-10e5 (verificar a disponibilidade de slots PCI/PCI-E) Memória 4GB Fonte hp2 6500p 2x 500 GB de disco rígido em Raid 1 (Indicado para segurança dos dados) Leitor DVD 1 placa de rede Gabinete sdc 600 s/f (rack) É necessário o uso de Windows Server 2008 para cima. Obs.: Indicada a utilização de Windows Server 2008 ou superior, 64 bits para placas Khomp de GRAVAÇÃO ou URA (ATENDEDOR). É necessário um servidor para cada aplicação (URA/GRAVAÇÃO/DISCADOR). Um slot PCI ou PCI-Express disponível para cada placa de GRAVAÇÃO, DISCADOR ou URA. Verificar o tipo de slot (PCI ou PCI-Express) conforme a placa adquirida. Para dispositivos EBS Khomp não é necessário slot PCI/PCI-Express, pois o mesmo se conecta ao servidor via rede (TCP/IP).



Gravação Analógica Fixa PLACA EBS - FXOHI240 – 24 canais/ramais PLACA EBS - FXOHI120 – 12 canais/ramais Gravação por Intercalação (PLACA EBS FXO 40, 80 ou 120) Gravação Digital (PLACA EBS E1HI 300 ou 600) PLACA EBS - E1HI 600 – (2 E1) PLACA EBS - E1HI 300 – (1 E1) Tronco SIP: SOFTWARE HMP - VOIP RECORDING – KM ( Licenciar por quantidades de troncos)

CENTRAL DE ATENDIMENTO

SC (47) 30361010 SP (11) 3522 3166

VENDAS PÓS VENDAS OUVIDORIA

[email protected] [email protected] [email protected]

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