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Quando decorei todas as Respostas, mudaram as
Perguntas!
José Luiz Meinberg Diretor Comercial e
Consultor Senior:[email protected]
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E por que os clientes mudam tão rápido suas perguntas ?
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• Na sua opinião o que esta faltando ?
Refletindo ...
Produtos ou
Clientes ?
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É um mundo de opções ...É um mundo de opções ...
• A oferta - na maior parte dos setores - já superou a demanda.
• O desenvolvimento tecnológico tem aumentado a capacidade produtiva das empresas.
• A globalização e a diminuição do protecionismo alfandegário empurra a oferta para um crescimento numa velocidade tal que não é acompanhada pela demanda.
• O cliente, hoje, tem inúmeras opções de compra.
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Na verdade nosso mundo mudou !
• Produtos e serviços oferecidos ao mercado estão ficando cada vez mais parecidos;
• Compradores atingiram um estágio de maturidade nunca antes experimentado;
• Compram no ritmo de sua necessidade e não no tempo de seus fornecedores.
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Quem Vende ou
Quem Compra ?
• Quem tem mais poder ?
Dentro dessa situação ...
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Clientes amadureceram Clientes amadureceram a forma de comprar.a forma de comprar.
• Conhecem mais seu negócio,
• Conhecem mais o negócio de seus
fornecedores e tudo que esta em torno
desses fornecedores
– E o pior, do concorrente também!
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Clientes amadureceram Clientes amadureceram a forma de comprar.a forma de comprar.
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200
2
Querem Mais por Menos !
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Clientes amadureceram Clientes amadureceram a forma de comprar.a forma de comprar.
• Compram de várias formas e locais:
– Direto do Fabricante ou Indireto através de
Representantes, Distribuidores ou Atacadistas.
– Face-a-face direto (com um Vendedor) ou via
Internet,
– Negociação Direta ou até mesmo por Leilão
Eletrônico.
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• Na maioria das vezes sabem o que querem e o que pode resolver seus problemas (ou mesmo atender suas necessidades).
• Têm uma atitude mais transacional. • E só caminham para o relacionamento se
houver razões claras dessa dependência !
Clientes amadureceram Clientes amadureceram a forma de comprar.a forma de comprar.
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• O que os Clientes desejam ?
Mais uma Reflexão !
Relacionamento ou
Atendimento ?
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Mais uma Reflexão !Transação ou
Relação ?
Quem define o Estilo ?Aquele que vende ou o que compra ?
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E atenção para a E atenção para a impaciência dos clientesimpaciência dos clientes
• Clientes esperam vendedores preparados (mesmo antes da primeira visita).
• Não têm muito tempo para ficar passando informação de suas empresas ou de seus mercados.
• Ficam impacientes com vendedores que não conseguem demonstrar rapidamente que são profissionais de vendas e não meros “mascates” persuasivos !
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Dificuldade em perceber valor ?Dificuldade em perceber valor ?
• Os clientes esperam que vendedores respondam objetivamente a pergunta:– “O que eles ganham
fechando o negócio?”
• Mas o que é valor ?
Valor= BenefícioCusto
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Clientes ou Consumidores compram soluções para seus problemas e
satisfação para seus desejos.
Clientes não compram Produtos ou Serviços
Então, o que uma solução ?
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Venda com foco no Produto
Venda com foco na Solução
Na Venda de Solução o valor migra do produto para o resultado do processo
que ele faz parte!
Na Venda de Solução o valor migra do produto para o resultado do processo
que ele faz parte!
Um produto serve ao sistema à montante e desempenha apenas uma função dentro do processo produtivo !
Uma solução serve ao sistema à jusante e atende ao processo
como um todo !
Selling-in
Selling-out
Produtos x Soluções
Foco no Foco do Cliente
Sistema a montanteSistema a jusante
Equipamentos
Matéria Prima
Matéria Prima
Insumos
Pessoas
PROCESSAMENTOPROCESSAMENTO
Molho p/ macarronada
Molho p/ canelone
Arroz Colorido
Filé Parmigiana
Pizza
Sol
ução
Sol
ução
OUTPUTINPUT
Pro
duto
Pro
duto
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• Para Vender com Foco no Foco do Cliente é necessário ter:
– Comprometimento com o negócio do cliente (“como ele faz dinheiro...”),
– Entender seu processo produtivo ...
– Boa qualidade de Informação (muito mais do que só de seu cliente - também do mercado do cliente, por exemplo),
– Lembrando que ele só continuará a comprar se efetivamente seu produto ou serviço contribuir para o resultado dele no mercado!
Foco no Foco do Cliente
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Quais são então as implicações Quais são então as implicações para quem vende ?para quem vende ?
Se o poder mudou de lado ...
De tudo que falamos ...
É saber, antes que tudo que
Vender é Gerenciar a Compra
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• Sobre o aumento da sensibilidade a preços:– Necessidade de entender os verdadeiros
alavancadores de valor– Necessidade de colocar mais foco na
contenção de custos do processo de compra e venda e na redução do custo de produto e entrega (atenção para a logística – dos dois lados).
Quais são então as implicações Quais são então as implicações para quem vende ?para quem vende ? (cont.)
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• Sobre Clientes mais preparados, mais bem informados – Necessidade de melhorar características
mensuráveis de comparação.– Necessidade de se evitar uma excessiva
dependência na imagem e em diferenciadores intangíveis que se tornam menos eficazes.
– Necessidade de reconhecer que só a comunicação de valor já não é suficiente.
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• Sobre compras através de diversos canais: – Necessidade de uso de múltiplos canais para uma ampla
cobertura de mercado.
– Necessidade de entender o processo de compra do cliente:
para cada fase questionar a atual forma de vendas.
– Necessidade de gerenciamento dos conflitos nos canais.
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• Sobre compras transacionais: – Atenção: esses clientes não buscam aconselhamento ou
sugestões. Lembre-se que ele já sabe o que quer e como quer. Daí ênfase no preço.
– Foco da visitação ao comprador evitando outras áreas.
– Atitudes para facilitar o processo da compra (rápida e segura), evitando custos supérfluos e oferecendo bom negócio para um comprador bem informado (que tal o pedido pela Internet?).
Quais são então as implicações Quais são então as implicações para quem vende ?para quem vende ? (cont.)
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• Sobre compras de relacionamento: – Ajudar o comprador a resolver suas preocupações
e encontrar maneiras de superar obstáculos.– Concentrar esforços no início do processo de compra
(reconhecimento das necessidades e avaliação das opções) .
– Ampliar a visitação a outras papéis de compras dentro da empresa.
– Atenção no pós-venda (a pré-próxima venda) acelerando a curva de aprendizado , proporcionando treinamento ao cliente e acelerando o uso do novo produto.
Quais são então as implicações Quais são então as implicações para quem vende ?para quem vende ? (cont.)
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Ideal para Relacionamento
Ideal para Venda Transacional
• Ainda sobre compras de relacionamento: – Aplicar a teoria dos Triângulos Invertidos
Quais são então as implicações Quais são então as implicações para quem vende ?para quem vende ?
Pré-Venda
Venda
Pós-Venda
(cont.)
Etapa mais racional
O Risco da Emoção
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Quais são então as implicações Quais são então as implicações para quem vende ?para quem vende ?
• E para terminar sobre compras de relacionamento:
(cont.)
É claro que preferimos comprar de quem conhecemos !
Mas, dessa pessoa compramos um produtos ou serviço ruim, que
não atende nossas necessidades ...?
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Agora, para os vendedores, e de um modo Agora, para os vendedores, e de um modo geral ...geral ...
• Ao vendedor será cada vez mais exigido – Que seja altamente qualificado, – Que tenha grandes conhecimentos gerais – Que desenvolva a capacidade de dialogar
e questionar o cliente em busca das reais necessidades e pleno conhecimento da situação do cliente.
– Que revele ser parceiro do cliente e que sabe discutir em detalhes sobre o negócio do cliente e a conjuntura onde atua.
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Atender necessidades do cliente?Atender necessidades do cliente?
• A tão falada frase “atender as necessidades do cliente” passa pela maior preparação do vendedor em 4 questões básicas:
– O mercado e suas características, – O cliente e suas necessidades, – O produto (a oferta) e suas utilidades, e– E quem pode ocupar o lugar da empresa no
cliente (a concorrência).
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Problemas a serem resolvidos pelos Problemas a serem resolvidos pelos vendedores !vendedores !
• O seu pouco hábito em planejar, • A sua pouca capacidade em saber transformar
dados em informações.• A necessidade de entender que comunicação
é muito mais do que falar, falar e falar... Precisa ser mais ampla (outras formas), conseqüente, direta, assertiva.
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As direções para vendedoresAs direções para vendedores
• Dentro desse quadro quatro direções devem ser tomadas
pelos vendedores:
– Disciplina e consistência ao longo do tempo são as palavras de
ordem.
– Visão e análise de mercado, do cliente, do produto/serviço e da
concorrência.
– Entender claramente qual é o futuro de seu cliente !!!
– Planejamento e prática estratégica (além do necessário plano
operacional) para o atendimento individual de cada cliente.
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Toda vez que“decoro” as respostas,Mudam as perguntas !!!
Se não, o problema vai continuar ....
Obrigado !
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José Luiz Meinberg Diretor Comercial e
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ExpoVendaMais 2007
Obrigado !