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Vendedor de Comércio Varejista

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Vendedor de Comércio Varejista

A d m i n i s t r A ç ã o

emprego

GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO

Geraldo Alckmin

Governador

SECRETARIA DE DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO,

CIÊNCIA, TECNOLOGIA E INOVAÇÃO

Márcio Luiz França Gomes

Secretário

Cláudio Valverde

Secretário-Adjunto

Maurício Juvenal

Chefe de Gabinete

Marco Antonio da Silva

Coordenador de Ensino Técnico, Tecnológico e Profissionalizante

Concepção do programa e elaboração de conteúdos

Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência, Tecnologia e Inovação

Coordenação do Projeto Equipe TécnicaMarco Antonio da Silva Cibele Rodrigues Silva, João Mota Jr.

e Raphael Lebsa do Prado

Fundação do Desenvolvimento Administrativo – Fundap

Gestão do processo de produção editorial

Fundação Carlos Alberto Vanzolini

CTP, Impressão e Acabamento

Imprensa Oficial do Estado de São Paulo

Wanderley Messias da CostaDiretor Executivo

Márgara Raquel CunhaDiretora Técnica de Formação Profissional

Coordenação Executiva do ProjetoJosé Lucas Cordeiro

Equipe TécnicaElen Cristina S. K. Vaz Döppenschmitt, Fabiana de Cássia Rodrigues e Liliane Bordignon de Souza

Textos de ReferênciaDilma Fabri Marão Pichoneri, Paula Marcia Ciacco da Silva Dias e Selma Venco

Mauro de Mesquita SpínolaPresidente da Diretoria Executiva

José Joaquim do Amaral FerreiraVice-presidente da Diretoria Executiva

Gestão de Tecnologias em Educação

Direção da ÁreaGuilherme Ary Plonski

Coordenação Executiva do ProjetoAngela Sprenger e Beatriz Scavazza

Gestão do PortalLuis Marcio Barbosa, Luiz Carlos Gonçalves, Sonia Akimoto e Wilder Rogério de Oliveira

Gestão de ComunicaçãoAne do Valle

Gestão EditorialDenise Blanes

Equipe de Produção

Assessoria pedagógica: Egon de Oliveira Rangel

Editorial: Airton Dantas de Araújo, Ana Paula Peicher Lisboa, Bruno Meng, Camila Grande, Celeste Baumann, Mainã Greeb Vicente, Olivia Frade Zambone, Priscila Risso, Rogério Cantelli, Stella Mesquita e Tatiana F. Souza

Direitos autorais e iconografia: Ana Beatriz Freire, Aparecido Francisco, Fernanda Catalão, José Carlos Augusto, Larissa Polix Barbosa, Maria Magalhães de Alencastro, Mayara Ribeiro de Souza, Priscila Garofalo, Rita De Luca, Roberto Polacov e Sandro Carrasco

Apoio à produção: Fernanda Rezende de Queiróz, Luiz Roberto Vital Pinto, Maria Regina Xavier de Brito, Valéria Aranha e Vanessa Leite Rios

Diagramação e arte: Jairo Souza Design Gráfico

Agradecemos aos seguintes profissionais e instituições que colaboraram na produção deste material:Ricardo Gonçalves Braga e Porto Editora

Caro(a) Trabalhador(a)

Estamos bastante felizes com a sua participação em um dos nossos cursos do Programa Via Rápida Emprego. Sabemos o quanto a capacitação profissional é importante para quem busca uma oportunidade de trabalho ou pretende abrir o seu próprio negócio.

Hoje, a falta de qualificação é uma das maiores dificuldades enfrentadas pelo desempregado.

Até os que estão trabalhando precisam de capacitação para se manterem atualizados ou, quem sabe, exercerem novas profissões com salários mais atraentes.

Foi pensando em você que o Governo do Estado criou o Via Rápida Emprego.

O Programa é coordenado pela Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência, Tecnologia e Inovação, em parceria com instituições conceituadas na área da edu-cação profissional.

Os nossos cursos contam com um material didático especialmente criado para facilitar o aprendizado de maneira rápida e eficiente. Com a ajuda de educadores experientes, pretendemos formar bons profissionais para o mercado de trabalho e excelentes cidadãos para a sociedade.

Temos certeza de que vamos lhe proporcionar muito mais que uma formação profissional de qualidade. O curso, sem dúvida, será o seu passaporte para a realização de sonhos ainda maiores.

Boa sorte e um ótimo curso!


Concepção do programa e elaboração de conteúdos


Coordenação do Projeto Equipe TécnicaMarco Antonio da Silva Cibele Rodrigues Silva, João Mota Jr.

e Raphael Lebsa do Prado

Fundação do Desenvolvimento Administrativo – Fundap

Gestão do processo de produção editorial

Fundação Carlos Alberto Vanzolini

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Imprensa Oficial do Estado de São Paulo

Wanderley Messias da CostaDiretor Executivo

Márgara Raquel CunhaDiretora Técnica de Formação Profissional

Coordenação Executiva do ProjetoJosé Lucas Cordeiro

Equipe TécnicaElen Cristina S. K. Vaz Döppenschmitt, Fabiana de Cássia Rodrigues e Liliane Bordignon de Souza

Textos de ReferênciaDilma Fabri Marão Pichoneri, Paula Marcia Ciacco da Silva Dias e Selma Venco

Mauro de Mesquita SpínolaPresidente da Diretoria Executiva

José Joaquim do Amaral FerreiraVice-presidente da Diretoria Executiva

Gestão de Tecnologias em Educação

Direção da ÁreaGuilherme Ary Plonski

Coordenação Executiva do ProjetoAngela Sprenger e Beatriz Scavazza

Gestão do PortalLuis Marcio Barbosa, Luiz Carlos Gonçalves, Sonia Akimoto e Wilder Rogério de Oliveira

Gestão de ComunicaçãoAne do Valle

Gestão EditorialDenise Blanes

Equipe de Produção

Assessoria pedagógica: Egon de Oliveira Rangel

Editorial: Airton Dantas de Araújo, Ana Paula Peicher Lisboa, Bruno Meng, Camila Grande, Celeste Baumann, Mainã Greeb Vicente, Olivia Frade Zambone, Priscila Risso, Rogério Cantelli, Stella Mesquita e Tatiana F. Souza

Direitos autorais e iconografia: Ana Beatriz Freire, Aparecido Francisco, Fernanda Catalão, José Carlos Augusto, Larissa Polix Barbosa, Maria Magalhães de Alencastro, Mayara Ribeiro de Souza, Priscila Garofalo, Rita De Luca, Roberto Polacov e Sandro Carrasco

Apoio à produção: Fernanda Rezende de Queiróz, Luiz Roberto Vital Pinto, Maria Regina Xavier de Brito, Valéria Aranha e Vanessa Leite Rios

Diagramação e arte: Jairo Souza Design Gráfico


Estamos bastante felizes com a sua participação em um dos nossos cursos do Programa Via Rápida Emprego. Sabemos o quanto a capacitação profissional é importante para quem busca uma oportunidade de trabalho ou pretende abrir o seu próprio negócio.

Hoje, a falta de qualificação é uma das maiores dificuldades enfrentadas pelo desempregado.

Até os que estão trabalhando precisam de capacitação para se manterem atualizados ou, quem sabe, exercerem novas profissões com salários mais atraentes.

Foi pensando em você que o Governo do Estado criou o Via Rápida Emprego.

O Programa é coordenado pela Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência, Tecnologia e Inovação, em parceria com instituições conceituadas na área da edu-cação profissional.

Os nossos cursos contam com um material didático especialmente criado para facilitar o aprendizado de maneira rápida e eficiente. Com a ajuda de educadores experientes, pretendemos formar bons profissionais para o mercado de trabalho e excelentes cidadãos para a sociedade.

Temos certeza de que vamos lhe proporcionar muito mais que uma formação profissional de qualidade. O curso, sem dúvida, será o seu passaporte para a realização de sonhos ainda maiores.

Boa sorte e um ótimo curso!



Com o Programa Via Rápida Emprego, você começa hoje a ampliação de seus conhecimentos profissionais na área administrativa, mais especificamente no co-mércio varejista.

Você sabe, com toda sua experiência de vida, que apenas dominar técnicas próprias de uma ocupação não é suficiente para enfrentar a competitividade no mundo do trabalho. É necessário, também, ter uma postura confiante e conhecer procedimen-tos práticos da ocupação escolhida.

Neste curso, você vai, além de aprender em detalhes sobre a prática da ocupação de vendedor de comércio varejista, rever seus conhecimentos para ampliá-los e direcio-ná-los nesse sentido.

A Unidade 1 trata da história do comércio varejista, desde seu início até os dias de hoje, passando, entre outros aspectos, pelo surgimento de lojas de departamento, supermercados e shopping centers, tratando, ainda, de casos brasileiros.

A Unidade 2 traça o caminho, mais geral, percorrido pelo mercado de trabalho, isto é, como ele se iniciou e por quais transformações passou para chegar ao que é atualmente. Incluem-se aí os processos histórico-sociais relativos à Revolução In-dustrial, sobretudo as transformações nas indústrias, com a adoção do fordismo, do taylorismo e do toyotismo.

A Unidade 3 aborda a ocupação de vendedor de comércio varejista, listando as funções específicas da ocupação com suas implicações e exigências legais, como o que consta na Classificação Brasileira de Ocupações (CBO), além de atribuições e qualificações que se esperam do aspirante a vendedor de comércio varejista.

A Unidade 4 abrange assuntos relacionados a segurança do trabalho, uso e carac-terísticas de equipamentos de segurança, e também menciona leis trabalhistas que protegem o profissional, enquanto a Unidade 5 trata do marketing de varejo, ou seja, discorre sobre as mais conhecidas técnicas de venda e as formas como o pro-fissional pode se atualizar para melhor desempenhar suas funções.

Esperamos que esteja animado e pronto para subir mais esse degrau em sua traje-tória profissional.

Bom curso!

Sum á ri o

Unidade 1 9

A históriA do comércio

Unidade 227

mercAdo de trAbAlho

Unidade 355

A ocupAção de vendedor de comércio vArejistA

Unidade 475

segurAnçA do trAbAlho

Unidade 5101

mArketing de vArejo

FICHA CATALOGRÁFICATatiane Silva Massucato Arias - CRB-8/7262

São Paulo (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência, Tecnologia e Inovação. Via Rápida Emprego: administração: vendedor de comércio varejista, v.1. São Paulo: SDECTI, 2015.

il. - - (Série Arco Ocupacional Administração)

ISBN: 978-85-8312-182-4 (Impresso) 978-85-8312-183-1 (Digital)

1. Ensino Profissionalizante 2. Administração – Qualificação Técnica 3. Vendedor de Comércio Varejista – Mercado de Trabalho I. Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência, Tecnologia e Inovação II. Título III. Série.

CDD: 658.85

ve n d e d o r d e co m é r c i o vA r e j i s t A 1 Arco Ocupacional Ad m i n i s t r Aç ão 9

unidade 1

A história do comércioPara que sua formação no curso de vendedor de comércio va-rejista seja mais completa, é importante que você conheça o que significa comércio, desde seu surgimento. Traçar esse caminho na história é relevante porque podemos aprender muito sobre a atualidade, se compreendermos o passado.

Vamos começar refletindo:

• O termo comércio é corriqueiro para você?

• Qual é a ideia que você tem sobre o que é comércio? Ele existe com quais propósitos?

Registre aqui suas impressões, sem a preocupação de que elas estejam certas ou erradas.

Atualmente, a palavra comércio é definida como uma “atividade de compra e venda ou troca de mercadorias ou serviços num sistema de mercado, geralmente visando ao lucro” (© Dicionário Aulete. <www.aulete.com.br>).

No entanto, as relações comerciais existem desde o tempo em que os seres humanos deixaram de ser nômades, isto é, pessoas que não têm moradia fixa e deslocam-se sempre de um lugar para outro em busca de alimento, proteção e descanso, formando comunidades com características diversas.

10 Arco Ocupacional Ad m i n i s t r Aç ão ve n d e d o r d e co m é r c i o vA r e j i s t A 1

Naquela época, ou seja, na Pré-história, cada comunidade produzia o que era ne-cessário para sua subsistência e trocava o que excedia às suas necessidades com comunidades que produziam itens diferentes, mais de acordo com as características de seu meio ambiente. Essa troca de mercadorias é chamada de escambo, não se constituindo como uma prática formal de comércio, isto é, sem envolver vendedo-res. Assim, por exemplo, se uma comunidade tivesse peles curtidas a mais, ela as trocava por carne que estava sobrando em outra comunidade.

Por volta do quarto milênio antes de Cristo, os povos que se encontravam em um estágio de maior desenvolvimento, como os egípcios, deram origem às grandes ci-vilizações, cuja principal característica era se localizarem às margens de rios. Esses rios, ao longo do tempo, se tornaram importantes fontes de água para consumo, para a agricultura e, até mesmo, para o transporte de mercadorias.

O excedente de produção dessas civilizações tornou-se maior, e o comércio entre elas aumentou. Surgiram os comerciantes e os mercadores, que se dedicavam exclu-sivamente a realizar as negociações de mercadorias. Para isso, percorriam longas distâncias, em caravanas ou grandes embarcações, e quando chegavam a seu desti-no, ocupavam locais mais apropriados para o comércio, como mercados, feiras e praças.

Porto transformado em fervilhante mercado após a atracação de um navio fenício.

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Esse comércio em ascensão não podia mais ser feito por meio de simples escambos, pois alguns produtos eram considerados mais valiosos que outros. Era preciso, então, chegar a um acordo a respeito de qual era o valor de cada um deles.

Assim, o produto era trocado por certos elementos que podiam ser usados na compra de outros produtos, ou seja, eram considerados moeda de troca, como gado, sal, açúcar, peças de metal, tecidos, conchas etc.

Metal em estado bruto. Cauri, um tipo de concha.

Por volta de 3000 a.C. (antes de Cristo), os fenícios, povo de origem semita que ocupou a região do atual Líbano, estabeleceram-se em um pequeno território de aproxi-madamente 35 quilômetros de largura, localizado junto ao Mar Mediterrâneo.

Eles se destacaram na arte de comercializar e seus co-merciantes passaram a ser esperados em vários lugares da faixa litorânea.

Semita: Palavra cuja origem é atribuída ao nome de um dos filhos de Noé, Sem (ou Shem, em hebraico). Poste-riormente, passou a designar os povos originários do Orien-te Médio que compartilhavam traços culturais como língua, práticas de pastoreio e noma-dismo, uma vez que, ao habi-tarem regiões muito secas, precisavam migrar constante-mente em busca de alimento e água. Desses povos antigos fazem parte os arameus, os assírios, os babilônios, os sí-rios, os hebreus, os fenícios e os caldeus.

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Com esse aumento substancial do volume de mercado, sentiram necessidade de controlar gastos e ganhos. Pas-saram, então, a registrar seus estoques, vendas, encomen-das e preços em placas de barro, por meio de símbolos apropriados baseados nos ideogramas egípcios. Mais tar-de, para simplificar os símbolos utilizados nos registros, desenvolveram o primeiro alfabeto fonético, de 22 letras, que foi bastante usado na época.Você sabia?

O alfabeto fenício é con-siderado o precursor do alfabeto grego. Este, por sua vez, deu origem ao alfabeto latino, que ser-viu de base para a língua portuguesa.

A origem do alfabeto está ligada ao desenvolvimento das atividades comerciais por parte dos fenícios.

Alfabeto fenício.

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Hieróglifos e ideogramas não são sinônimos

Hieróglifos são signos gráficos que correspondem à escrita do Egito antigo, usada apenas por sacerdotes, membros da realeza e escribas. Estes últimos eram responsáveis por criar as figuras que representavam ideias ou objetos concretos, transformando em símbolos as palavras dessa escrita.

Os hieróglifos são compostos de ideogramas, fonogramas e sinais determinativos. Os ideogramas egípcios eram escritos, em geral, da direita para a esquerda ou de cima para baixo. Cada figura ou grupo de figuras representava uma palavra completa. Por exemplo, a figura de uma coruja representava a ave em si.

Já os fonogramas são sinais que representam basicamente sons, sendo que apenas as consoantes têm a sonoridade representada graficamente. Por isso um mesmo sinal pode significar ideia ou som, depen-dendo do contexto.

Os sinais determinativos servem assim para especificar a que grupo pertence uma palavra (se a uma ci-dade específica, a um Deus ou a uma espécie de árvore etc.), já que várias palavras eram escritas da mesma maneira. Nesses casos, tais sinais apareciam no final da frase, como indicadores.

Algumas pistas são importantes para a leitura de hieróglifos. Por exemplo, um grupo de sinais dentro da figura de uma corda amarrada nas pontas simboliza o nome de reis. A essa representação deu-se o nome de cartucho.

Hieróglifos com o cartucho do faraó Tutmósis III (3o).

Os ideogramas não foram restritos à escrita egípcia, dado que outros povos também adotaram sistemas de escrita ideográficos, como os chineses, os japoneses e, na América Latina, os maias, os astecas e os incas. Veja alguns exemplos a seguir.

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No Império Romano – de 27 a.C. (antes de Cristo) a 476 d.C. (depois de Cristo) –, a principal fonte de riqueza era a agricultura, ainda que o comércio de mercadorias também tivesse grande participação no progresso de suas províncias.

Com as trocas comerciais, foi preciso aumentar a produção e, consequentemente, aperfeiçoar suas técnicas. Para verificar a variedade de produtos comercializados, observe o mapa a seguir.

Ideogramas chineses.

Ideogramas incas.

Ideogramas astecas.

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Ideogramas japoneses.

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Meses do calendário maia em ideogramas.

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NEVES, Pedro Almiro et al. Novo Clube de História 7 – História 7o ano. Porto: Porto Editora, 2004. Mapa original (base cartográfica com generalização, algumas feições do território não estão representadas, mantida a grafia).

A necessidade de possuir uma moeda de troca que fosse durável e fácil de transpor-tar e possibilitasse o fracionamento dos valores dos produtos levou à cunhagem das primeiras moedas de metal, por volta da segunda metade do século VII (7) a.C. (antes de Cristo), no reino da Lídia (atual Turquia).

No início, elas eram feitas à mão e, por isso, tinham formas rudimentares variadas, com bordas irregulares. Só depois ganharam o formato arredondado conhecido hoje.

Moeda-faca da Dinastia Zhou, séculos IX (9) a III (3) a.C. (antes de Cristo).

Moeda fenícia.

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Os dois lados de uma moeda grega (dracma), com a cabeça da deusa Atena de um lado e uma coruja do outro, século V (5) a.C. (antes de Cristo).

A rede de estradas pavimentadas construída no Império Romano ligava a capital Roma às demais províncias do império, perfazendo mais de 100 mil quilômetros de extensão.

Os metais utilizados na confecção das moedas naquela época eram o ouro e a prata, por serem raros, belos e duráveis, e o valor de cada uma delas equivalia a seu valor em peso do metal. Se, por exemplo, uma moeda de ouro pesasse dez gramas, o produto a ser trocado por ela deveria ter o mesmo valor.

O comércio tornou-se cada vez mais essencial e teve grande expansão durante o Império Romano, com a abertura de estradas entre as cidades e o uso de rotas de navegação, permitindo transações comerciais entre a Europa, a África e a Ásia.

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Já na Idade Média, período compreendido entre o século V (5) e o XV (15), com a queda do Império Romano e o início das grandes navegações, as cidades começaram a apresentar construções apropriadas para a confecção e a oferta de produtos.

A movimentação comercial se ampliou principalmente pela abertura de novas es-tradas, o que propiciou a proliferação de mercadores que eram responsáveis pelo trânsito dos produtos comercializados.

Os estabelecimentos comerciais, apesar de não mais se restringirem a locais abertos, como feiras e mercados, não eram como as lojas de hoje.

Até o século XIX (19), costumavam ser pequenos e conter alguns tipos de produtos dispostos em prateleiras, ou balcões, barris ou sacos, que eram vendidos a granel, ou seja, os funcionários pesavam ou mediam a quantidade que o cliente queria comprar de cada mercadoria.

Estabelecimento comercial de vendas a granel, prática ainda presente nos dias atuais.

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Atividade 1RelembRando o coméRcio de outRoRa

Em grupo, conversem sobre como são as lojas agora e como eram antigamente.

1. Quando vocês eram pequenos, como era feita a venda de mantimentos?

2. Os cereais (arroz, feijão etc.) eram comprados do mesmo jeito que hoje? Qual é a diferença, se houver?

3. Qual prática vocês acham melhor, no caso de existir outra? Por quê?


A evolução do comércio

O Brasil acompanhou esse processo de modernização nos modos de vender os pro-dutos mais acentuadamente com a vinda da Família Real, em 1808, pois uma das primeiras medidas tomadas por dom João VI (6o) foi a abertura dos portos às nações amigas. A partir daquele momento, portanto, o Brasil, que antes era apenas colônia de Portugal, tornou-se sede do Império e passou a comercializar com outros países.

Porto do Rio de Janeiro em 1832, obra de William Smyth. Aquarela sobre papel, 23,2 cm x 58,4 cm. Museu Imperial, Petrópolis (RJ).

Divulgação da Exposição Nacional de 1908 em comemoração ao 1o centenário da abertura dos portos.

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O desenvolvimento socioeconômico e cultural ocorrido com esse evento propiciou a ampliação do comércio e da indústria, e, com isso, o estilo de vida dos brasileiros foi se modificando.

A aparência das cidades também mudou, com o surgi-mento de bares, confeitarias, relojoarias, livrarias etc. As pequenas casas comerciais foram sendo ampliadas e al-guns mascates passaram à condição de comerciantes.

No início do século XX (20), o comércio ocupava papel de destaque na vida econômica e social do Brasil. Em grandes cidades como Rio de Janeiro e São Paulo, os estabelecimentos comerciais já se equiparavam aos de países como Estados Unidos da América (EUA) e França.

Mascates: Vendedores am-bulantes que ofereciam pro-dutos variados, como tecidos, roupas, quinquilharias, objetos manufaturados e joias. O ter-mo era usado para referir-se aos portugueses que, no início do século XVI (16), invadiram Mascate, cidade do Império Persa.

As lojas de departamento

As primeiras lojas de departamento surgiram no século XIX (19), entre elas o Bon Marché em Paris (França), e a Harrods, em Londres (Inglaterra). As lojas de departamen-to eram um tipo específico de comércio, pois apresentavam em um mesmo lugar, geralmente grandes edifícios, uma variedade de produtos (artigos de vestuário, mobiliário, decoração, produtos eletrônicos, cosméticos etc.) alocados por categoria em seções ou andares distintos.

Casas comerciais da Rua 15 de Novembro, na cidade de São Paulo, em 1892.

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Loja de departamento Harrods, em Londres, Inglaterra.

De acordo com os pesquisadores Everardo Rocha e Maria Amaral (2009), as lojas de departamento inauguraram, nos grandes centros urbanos, uma nova relação entre consumo, entretenimento, comunicação, arte e poder. Permitiram, ainda, que parte dos movimentos de emancipação feminina se expressasse na forma de uma nova identidade para a mulher: a de consumidora.

O nome da loja onde se vendia determinado produto começou a agregar valor às marcas, que eram alimentadas pelos anunciantes e pelas imagens de celebridades evocadas pelas mídias, ou seja, adquirir um produto da Harrods ou até mesmo do Mappin significava ter determinado status social. Como locais de trocas simbólicas e de acolhimento dos consumidores, os ambientes das lojas eram desenhados, con-trolados, monitorados e, sobretudo, alinhados às estratégias de comunicação das marcas. Desse modo, criava-se um código capaz de ensinar ao consumidor o sentido do que era ou não de bom gosto.

Com base no livro Mundialização e cultura, do sociólogo Renato Ortiz, Rocha e Amaral informam que as lojas de departamento, como precursoras dos supermer-cados, eram concebidas e projetadas como grandes espaços que favorecessem a circulação de pessoas. Nesses espaços, os produtos ganhavam uma administração racional, cuja exposição procurava incitar, de maneira deliberada, as vontades

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e os gostos do consumidor, ao promover uma fácil cir-culação das mercadorias.

Fonte: ROCHA, Everardo; AMARAL, Maria. Consumo e entretenimento: a loja de departamentos como espaço de sociabilidade (1830-1930). Comunicação, mídia e consumo.

São Paulo, v. 6, n. 17, nov. 2009. Disponível em: <http://revistacmc.espm.br/index.php/revistacmc/article/

viewFile/291/265>. Acesso em: 6 abr. 2015.

Na América Latina, isso não era diferente, dado o avan-ço do processo industrial e urbano, na década de 1930, aliado à admiração pelo american way of life, que se intensificou com as “políticas de boa vizinhança”, criadas pelos Estados Unidos. Tais políticas intensificaram a influência cultural dos EUA nos países do chamado “ter-ceiro mundo” de várias maneiras. É dessa época, por exemplo, a invasão de produtos como refrigerantes e chicletes, e a incorporação do jazz e do foxtrote, que apareciam nas capas de revistas, em filmes e programas de rádio como produtos consumidos pelas “estrelas” e “celebridades” estadunidenses.

Do mesmo modo, também se observa como a indústria hollywoodiana buscava aproximar-se da cultura latino--americana por meio da produção de filmes e desenhos animados que tentavam evidenciar o protagonismo do “la-tino”; é o caso de filmes com o mexicano Cantinflas, Carmen Miranda e até mesmo de personagens da Disney, como Zé Carioca. Mais especificamente, os Estados Unidos impu-nham não apenas o “que” consumir, mas o “como”, por meio de uma ampla oferta de produtos da indústria cultural disponível, o que também incluía os modelos de lojas e shopping centers.

Foi apenas um sonho (Revolutionary road, direção de Sam Mendes, 2008)

critica o modelo de vida associado aos valores do american way of

life acompanhando a história de um jovem casal nos anos 1960 que acaba por não conseguir cumprir o “sonho

americano”: prosperidade no trabalho, casa própria, família e uma vida tradicional invejável alimentada

pelo consumismo.

American way of life, ou “estilo de vida americano”, é um termo utilizado para se referir ao comportamento da sociedade estaduniden-se na década de 1920 com relação, sobretudo, aos hábitos de consumo. Fruto de um momento de prosperidade econômica dos Estados Uni-dos, que viriam a sofrer somente com a crise que se seguiu à quebra da Bolsa de Nova Iorque em 1929, esse comportamento também é conhecido como “consumismo”, ou a compra exagerada de produtos industrializados, principalmente eletrodomésticos e automóveis. Ape-sar da crise de 1929, esse estilo de vida perdurou por muitas décadas, influenciando, inclusive, outras sociedades, como a brasileira.


Um caso brasileiro

A história da loja de departamento Mappin é um bom exemplo para compreender as atividades do comércio varejista no Brasil no início do século XX (20). A loja já existia na Inglaterra e foi trazida para cá por dois irmãos ingleses, que a inauguraram em 1913 na Rua 15 de Novembro, na cidade de São Paulo.

Poucos anos depois, o Mappin mudou-se para a Praça do Patriarca e, no final da década de 1930, para a Praça Ramos de Azevedo, ocupando o prédio que se torna-ria emblema de lojas de departamento da capital e símbolo de sua verticalização.

Os vários andares eram conectados por elevadores e cada um apresentava os pro-dutos por departamentos específicos: cama, mesa e banho, roupas, móveis, eletro-domésticos, brinquedos etc.

Esse período foi marcado também pelo surgimento do crediário, que passou a ser amplamente utilizado por lojas de departamento. Até a abertura dos shopping centers, entre o fim dos anos 1960 e o início dos 1970, o comércio mais glamoroso da cida-de passava pelo Mappin, que fechou as portas em 1999.

Loja Mappin na Praça Ramos de Azevedo, em 1988.

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Os shopping centers e os supermercados

O surgimento do que hoje conhecemos como shopping center, que, além de reunir lojas de produtos variados, oferece também entretenimento, alimentação e estacio-namento, data do início do século XX (20), nos Estados Unidos. No entanto, o primeiro shopping center do Brasil, o Iguatemi, foi instalado apenas em 1966, na cidade de São Paulo. Esse setor tem apresentado grandes índices de crescimento, dobrando de tamanho a cada cinco anos.

Shopping center em Cuba?

Em 1888, os irmãos espanhóis José e Bernardo Solís estabeleceram uma loja de tecidos, denominada naquela época sederías, no centro de Havana, capital de Cuba. O sucesso que obtiveram os levou a bus-car investimento para ampliar a loja, e em 1900 nasceu El Encanto.

Para além do negócio têxtil, passaram a ser criados departamentos dedicados às diferentes seções da loja, configurando-a, ainda no início do século XX (20), como uma loja de departamento. Também foram introduzidas novas práticas comerciais na época, como vitrines e manequins com design atraente e escadas rolantes. Sua última sede, construída em Havana no ano de 1949, tinha seis an-dares com 65 departamentos, abrigando as principais grifes mundiais. Em 1961, entretanto, o edifí-cio foi destruído por um incêndio, causado por opositores ao regime de Fidel Castro.

Publicidade da loja El Encanto. Segundo o anúncio, era a maior loja de departamento de Havana.

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Também é interessante mencionar outro modelo de co-mércio varejista: o supermercado. Ele surgiu da ideia de self-service e apareceu pela primeira vez na Califórnia (EUA), no início da década de 1910, caracterizando o formato de alguns estabelecimentos de varejo da época, ou seja, aqueles em que os produtos eram vendidos no balcão. O self-service reduzia os custos fixos e a necessi-dade de utilização de mão de obra, além de aumentar a capacidade de oferta de melhores preços ao público.

Já nos anos 1930, surgiram, em Nova Iorque (EUA), os supermercados como os de hoje, nos quais os produtos ficam expostos para autoatendimento, e, a partir da dé-cada de 1950, eles se espalharam pela Europa e pela América do Sul.

No Brasil, o primeiro supermercado foi o Sirva-se, inau-gurado em São Paulo em 1953. A loja baseou-se no mo-delo estadunidense, apresentando os produtos em seções e valendo-se de espaços específicos para propagandas e locais para promoção.

Atividade 2o coméRcio de sua cidade

1. Na cidade em que você vive existe um espaço aberto (rua ou praça, por exemplo) mais dedicado ao comércio?

2. Que tipos de estabelecimento se encontram nesse espaço?

Self-service: Palavra em in-glês que significa autosserviço; sistema adotado em estabe-lecimentos comerciais em que o próprio cliente se serve.


3. Há bastante movimento de pessoas nele? Em que dias e horários?

4. E shopping center? Existe algum? O que é comercializado nele?

5. As pessoas vão mais ao espaço comercial aberto ou ao shopping center? Por que você acha que isso acontece?

Nesta Unidade, você acompanhou etapas do desenvolvimento do comércio desde seu surgimento – com o assentamento dos seres humanos, que deixavam, pouco a pouco, sua condição de nômades – até os dias de hoje – com a consolidação de espaços espe-cializados nas práticas comerciais, como lojas, shopping centers e supermercados.

Marinus van Reymerswaele. O contador e sua mulher, 1539. Óleo sobre tela, 83 cm x 97 cm. Museu do Prado, Madri, Espanha.

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Mercado de trabalhoPara compreender o cenário em que o mercado de traba-lho, de modo geral, se desenvolveu, vamos voltar no tem-po e recuperar como a organização do trabalho se alterou e foi, gradativamente, necessitando de novas funções que respondessem a contento às demandas de produção.

Como você imagina que era o trabalho e a vida da popu-lação antes de surgirem as máquinas? Como era a socieda-de sem elas? Sempre existiu salário? Sempre existiu o lucro?

Observe as pinturas de Jean-François Millet (1814-1875) que retratam a vida no campo na França do século XIX (19). A partir desta primeira imagem, por exemplo, é pos-sível imaginar que se trata de uma agricultura familiar, pois as personagens retratadas podem ser crianças reali-zando o trabalho com a mãe ou a irmã.

Você sabia?

A palavra salário, aliás, surgiu a partir da porção de sal que era dada como pagamento aos soldados na Roma antiga. Ao des-cobrir que o sal, além de ajudar na cicatrização, servia para conservar e dar sabor à comida, os romanos passaram a con-siderá-lo um alimento di-vino, uma dádiva de Salus, a deusa da saúde. [...]

SALÁRIO. Superinteressante, nov. 1987. Abril. Disponível em: <http://super.abril.com.br/cotidiano/salario- 447035.shtml>. Acesso em: 6 abr. 2015. Jean-François Millet. Os enfeixadores de feno, c. 1850. Óleo sobre tela, 56 cm x

65 cm. Museu do Louvre, Paris, França.

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As famílias cultivavam a terra e criavam animais para sobreviver com o que produziam. O excedente, o que sobrava dos alimentos para consumo próprio, era troca-do com outros camponeses por produtos de que não dispunham.

Dessa forma, um dava leite em troca de trigo; outro, carne em troca de frutas e legumes, e assim por diante.

A vida era orientada pelos tempos da natureza: as estações do ano indicavam a melhor hora para plantar e colher; as marés, o momento para pescar etc. O tempo era usa-do para cuidar das necessidades da sobrevivência, mas controlado pelos próprios camponeses.

Fonte: SÃO PAULO (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência, Tecnologia e

Inovação (Sdecti). Sociologia: caderno do estudante. Ensino Médio. São Paulo: Sdecti/SEE, 2015. v. 1.

Nesse período, predominava, portanto, o conceito de trabalho, que é diferente do de emprego.

Você sabia?trabalho pode ser com-preendido como uma ati-vidade realizada por seres humanos que, na trans-formação da natureza, utilizam esforço físico e mental para a produção, permitindo, dessa manei-ra, sua sobrevivência.

Jean-François Millet. Um joeireiro, c. 1848. Óleo sobre tela, 79,5 cm x 58,5 cm. Museu d’Orsay, Paris, França.

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Com o tempo, entretanto, a noção de mercado invadiu a vida cotidiana e ampliou as possibilidades de explora-ção do homem pelo homem, o que tornou as condições de vida e de sobrevivência no campo mais difíceis.

A Revolução Industrial: alterações na vida cotidiana e no trabalho

Quando se fala em revolução, com frequência se as-socia o termo a algum acontecimento muito contur-bado. Pense em situações nas quais você emprega essa palavra no dia a dia. Alguns a utilizam para expressar a confusão de um dia de mudança, um dia de greve nos transportes etc. Outros falam de revolução para se referir a transformações, a inovações dentro de um determinado campo do conhecimento: o lançamento de um livro ou filme de grande importância, uma descoberta científica etc.

A expressão Revolução Industrial refere-se, no entan-to, a um conjunto de rápidas transformações técnicas, econômicas e sociais, ocorridas inicialmente na Ingla-terra, no final do século XVIII (18) – e, em seguida, em outros países da Europa – que alteraram profunda-mente tanto a organização do trabalho e da produção quanto a vida em sociedade.

Uma das novidades técnicas mais importantes do pe-ríodo foi o advento das máquinas a vapor, que deram início à mecanização da produção no interior das ma-nufaturas. Tal fenômeno expandiu as indústrias, e co-meçaram a surgir empregos em maior proporção nas cidades. Esse fato, somado à política de arrendamento das propriedades rurais para a criação de ovelhas e for-necimento de lã à indústria têxtil, provocou a migração de pessoas do campo em direção às cidades, em busca

Você sabia?Na segunda metade do século XIX (19), houve um incremento nas tecnolo-gias ligadas à produção de aço e de petróleo e ao aparecimento de indús-trias químicas e elétricas nos Estados Unidos e na Alemanha, considerados parte de uma nova etapa desse processo, chamada 2a revolução industrial. A partir dessa época, co-meçaram a se produzir os primeiros aviões, as es-tradas de ferro, a telefo-nia e diversos bens de consumo.


de emprego. Consequentemente, a produção agrícola ficou comprometida, ao mesmo tempo que aumentou a necessidade de abastecer as cidades, tornando a agricultura, que até então era de subsistência, uma atividade comercial, uma vez que procurava justamente produzir cada vez mais excedentes para serem comer-cializados nas áreas urbanas. Por tudo isso, fez-se necessário ampliar as formas de produção para poder abastecer a grande quantidade de pessoas que agora se aglo-merava nas cidades. Desse modo, a produção, que era fruto da manufatura, pas-sou a ser mecanizada, inclusive no campo.

O ser humano sempre buscou, aliás, ampliar ou substituir sua força pelo uso de instrumentos e de elementos da natureza: dos animais, das águas e dos ventos. Você vai estudar mais sobre o assunto no texto Da manufatura à mecanização da produ-ção, apresentado adiante.

A substituição da força humana pelo uso de instrumentos ou forças da natureza ao longo do tempo.

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Atividade 1situando a Revolução industRial

1. Observe o mapa a seguir e procure localizar a Inglaterra. Caso tenha dificulda-de, faça o exercício na biblioteca e consulte um atlas ou vá ao laboratório de informática e realize uma pesquisa na internet.

Se tiver oportunidade, faça uma busca na internet e assista à abertura dos Jogos Olímpicos de 2012, ocorridos em Londres, Inglaterra. O tema foi a transição, da agricultura à indústria, pela qual o país pas-sou. Era o campo dando lugar às chaminés e agricultores transformando-se em operários.

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Fonte: Atlas of the World. Londres: Times Books, 1995.

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Mapa original.


2. Quais são as principais características da Revolução In-dustrial? Escreva sua resposta e discuta com os colegas.

Da manufatura à mecanização da produção

A manufatura, ou seja, a fabricação de grande quantidade de produtos mediante divisão social do trabalho e máquinas que precisam ser movimentadas pelo homem, foi aos pou-cos perdendo espaço para o modo de produção caracterís-tico da Revolução Industrial: a mecanização. Nela, as máquinas predominam sobre o homem e há produção especializada em série, isto é, cada trabalhador se especiali-za em uma área e o trabalho é realizado etapa por etapa.

O trabalho feito anteriormente de maneira artesanal era lento e heterogêneo. Por exemplo, moldava-se o barro para fazer um jarro, mas, apesar de semelhante, nenhum jarro que fosse feito depois seria idêntico ao primeiro. As máquinas, ao contrário, oferecem a possibilidade de tor-nar os produtos homogêneos. Além disso, o tempo de produção fica mais curto e o proprietário passa a produ-zir mais, vender mais, lucrar mais e necessitar de menos trabalhadores, provocando demissões.

Foi nesse período de mecanização que nasceu a ideia de emprego, pois o trabalho realizado em um dia era pago pelo proprietário dos meios de produção. No entanto, não havia emprego para todos, e a pobreza e a fome se alastraram entre a população. Se, de um lado, a produção crescia, de outro, as condições de trabalho e de vida das pessoas que haviam saído do campo em busca de empre-go nas cidades eram difíceis.

Emprego: Relação firmada entre o proprietário dos meios de produção – dono das ferra-mentas, terras, máquinas etc. – e o trabalhador. Nesse con-trato, o empregador compra a força de trabalho, ou seja, paga pelo trabalho realizado.


Veja como eram as condições de trabalho nessa época:

• os salários eram baixos;

• as fábricas contratavam principalmente mulheres e crianças, sobretudo porque os salários eram ainda mais baixos do que os pagos aos homens. A eles eram des-tinadas as funções que dependiam da força física;

• as crianças eram recrutadas em orfanatos, a partir de quatro anos de idade, para o trabalho na indústria têxtil;

• os trabalhadores não tinham férias, descanso semanal ou outros direitos;

• a jornada de trabalho diária podia ser de até 18 horas;

• todos os empregados estavam sujeitos a castigos físicos, e as trabalhadoras eram, com frequência, violentadas pelos capatazes.

Mas, se os proprietários dos meios de produção impu-nham essas condições aos trabalhadores, estes, por sua vez, reagiam contra isso.

Você sabia?No Brasil, existem leis que regulamentam os di-reitos e deveres dos tra-balhadores, as quais fazem parte do Decreto--lei no 5.452, de 1o de maio de 1943: a Consoli-dação das Leis do Traba-lho (CLT). Elas garantem que condições degradan-tes de trabalho sejam consideradas crime e, no artigo 403, proíbem o trabalho a menores de 16 anos, e apenas permitem que, a partir dos 14 anos, o indivíduo atue na con-dição de aprendiz.

Gravura de 1820 representando crianças empregadas em uma fábrica de tecidos em Londres, Inglaterra, quando ainda não era proibido o trabalho infantil.

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Apesar da pobreza e da fome que enfrentariam se perdessem o trabalho, os empre-gados das indústrias começaram a se organizar, a fim de melhorar as condições nas fábricas, até mesmo com o uso da força, como o chamado ludismo, no início do século XIX (19). O ludismo foi um movimento que se caracterizou pela iniciativa de operários em quebrar as máquinas dentro das fábricas como forma de protesto con-tra as condições de trabalho. Uma pessoa chamada Ned Ludd teria inspirado o movimento de revolta entre aqueles que acreditavam que as máquinas eram respon-sáveis por não haver emprego para todos.

Representação de adeptos do ludismo destruindo máquinas em uma indústria têxtil.

Atividade 2máquinas e empRego

1. Em grupo, discutam o que compreenderam sobre as condições de trabalho na época da Revolução Industrial.

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2. Agora, respondam às seguintes questões:

a) Vocês consideram que as máquinas eram responsáveis por não haver emprego para todos? Por quê?

b) Quebrar máquinas era um ato contra os equipamentos? Justifiquem a resposta.

c) Existem semelhanças entre os tipos de emprego daquela época e os de hoje? Quais?

3. Organizem uma apresentação de suas respostas para os demais grupos.Fonte: SÃO PAULO (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência,

Tecnologia e Inovação (Sdecti). Sociologia: caderno do estudante. Ensino Médio. São Paulo: Sdecti/SEE, 2015. v. 1.

A organização do trabalho

Pense em alguma atividade que você costuma executar em casa: cozinhar, higie-nizar o banheiro, consertar a porta do armário etc. Talvez, mesmo inconsciente-mente, você se organize para fazer essas tarefas: calcula o tempo que levará para realizá-las; verifica se tem todos os ingredientes para fazer um prato, ou os pro-dutos para a limpeza, ou ainda o parafuso certo; e elabora uma lista para não esquecer nada nas compras. Depois, avalia o resultado: se o prato ficou bom, se a limpeza ficou adequada e assim por diante.

Se você considerar o trabalho realizado nas indústrias, no comércio, nos serviços, verá que algumas situações são muito semelhantes. Mas, na empresa, a organização é estudada para que cada trabalhador faça mais em menos tempo. Essa foi a lógica arquitetada no início do século XX (20) por Frederick Winslow Taylor (1856-1915), cujo pensamento ficou conhecido em todo o mundo como taylorismo.


Como pensava Taylor no início do século XX (20)?

Taylor acreditava que os operários “faziam cera” no trabalho, escondendo dos patrões como realizavam cada atividade e sendo contrários a produzir diariamente tanto quanto fosse possível.

Ele também achava que os sindicatos tinham uma visão equivocada, pois queriam que os operários trabalhassem menos e em melhores condições.

Como uma solução para esse caso, Taylor desenvolveu o que chamou de “organi-zação científica do trabalho”.

Como era essa organização?

Taylor observou o trabalho dos carregadores de barras de ferro, operários em gran-de parte provenientes dos países da Europa que se encontravam em situação econô-mica difícil, como a Itália, a Espanha e a Alemanha.

Havia 75 carregadores e cada barra pesava 45 quilos. Cada homem carregava 12,5 toneladas de ferro por dia trabalhado.

Números Antes do taylorismo Com o taylorismo

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Toneladas transportadas por dia (1 tonelada = 1 000 quilos)

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Como Taylor conseguiu aumentar a produtividade?

• Segundo ele, uns planejavam e outros executavam o trabalho, ou seja, ele compreendia que alguns eram destinados a pensar e outros a executar. Por isso, havia a divisão entre os que pensavam em como carregar barras de ferro e os que só utilizavam a força física para carregá-las.

• Com base na observação do trabalho, Taylor propôs o controle do tempo e dos movimentos, isto é: ele sabia que um movimento era feito em “x” segundos e outro em “y” segundos. A intenção era que o empre-gador tivesse controle sobre todo o processo de traba-lho e, assim, na visão de Taylor, os empregados não fariam mais “cera”.

• O trabalhador precisava obedecer aos comandos, ini-cialmente feitos por Taylor, sobre o momento e o tem-po exatos de se mover, sempre com a vigilância e a supervisão constantes das chefias.

Taylor, no entanto, considerou que nem todo carregador poderia executar seu método e, assim, incluiu mais um item em sua lista de procedimentos para obter a produ-ção pretendida: a seleção científica do trabalhador, acom-panhada do devido treinamento para realizar a tarefa tal como esperada por quem a planejou.

Ele observou o comportamento dos carregadores, pois, em sua concepção, não seria qualquer operário que se submeteria às exigências. Pesquisou o passado, o caráter, os hábitos e, principalmente, as pretensões de cada tra-balhador. Finalmente, encontrou um imigrante holandês cujos hábitos lhe pareceram adequados. Este estava cons-truindo, ele mesmo, a casa para morar com a família. Fazia isso pela manhã; corria para o emprego, onde car-regava barras de ferro; e, ao voltar para casa, continuava a construção. Todos diziam que esse operário era muito econômico. Esse trabalhador que reuniu as “qualidades” que Taylor desejava chamaremos de Schmidt.

Produtividade: Resultado da divisão da produção física obtida numa unidade de tem-po (hora, dia, ano) por um dos fatores empregados na produção (trabalho, terra, ca-pital). Em termos globais, a produtividade expressa a uti-lização eficiente dos recursos produtivos, tendo em vista alcançar a máxima produção na menor unidade de tempo e com os menores custos.

SANDRONI, Paulo. Dicionário de economia do século XXI. 8. ed. revista e

ampliada. Rio de Janeiro: Editora Record, 2014. p. 694.


Atividade 3schmidt e tayloR

1. Leia, a seguir, o diálogo entre Taylor e Schmidt, o trabalhador que ele pretendia selecionar. Esse diálogo foi retirado do livro Princípios de administração científi-ca, que teve sua primeira edição publicada em 1911.

– Schmidt, você é um operário classificado?

– Não sei bem o que o senhor quer dizer.

– Desejo saber se você é ou não um operário classificado.

– Ainda não o entendi.

– Venha cá. Você vai responder às minhas perguntas. Quero saber se

você é um operário classificado, ou um desses pobres-diabos que

andam por aí. Quero saber se você deseja ganhar $ 1,85 dólar por dia,

ou se está satisfeito com $ 1,15 dólar que estão ganhando todos esses

tontos aí.

– Se quero ganhar $ 1,85 dólar por dia? Isto é que quer dizer um ope-

rário classificado? Então, sou um operário classificado.

– Ora, você me irrita. Naturalmente que deseja ganhar $ 1,85 por dia;

todos o desejam. Você sabe perfeitamente que isso não é bastante

para fazer um operário classificado. Por favor, procure responder às

minhas perguntas e não me faça perder tempo. Venha comigo. Vê

esta pilha de barras de ferro?

– Sim.


– Vê este vagão?

– Sim.

– Muito bem. Se você é um operário classificado, carregará todas estas

barras para o vagão, amanhã, por $ 1,85 dólar. Agora, então, pense e

responda à minha pergunta. Diga se é ou não um operário classificado.

– Bem, vou ganhar $ 1,85 dólar para pôr todas estas barras de ferro

no vagão, amanhã?

– Sim; naturalmente, você receberá $ 1,85 dólar para carregar uma

pilha, como esta, todos os dias, durante o ano todo. Isto é que é um

operário classificado e você o sabe tão bem como eu.

– Bem, tudo entendido. Devo carregar as barras para o vagão, amanhã,

por $ 1,85 dólar e nos dias seguintes, não é assim?

– Isso mesmo.

– Assim, então, sou um operário classificado.

– Devagar. Você sabe, tão bem quanto eu, que um operário classifi-

cado deve fazer exatamente o que se lhe disser desde manhã à noite.

Conhece você aquele homem ali?

– Não, nunca o vi.

– Bem, se você é um operário classificado deve fazer exatamente o

que este homem lhe mandar, de manhã à noite. Quando ele disser

para levantar a barra e andar, você se levanta e anda, e quando ele

mandar sentar, você senta e descansa. Você procederá assim durante

o dia todo. E, mais ainda, sem reclamações. Um operário classificado

faz justamente o que se lhe manda e não reclama. Entendeu? Quan-

do este homem mandar você andar, você anda; quando disser que se

sente, você deverá sentar-se e não fazer qualquer observação. Final-

mente, você vem trabalhar aqui amanhã e saberá, antes do anoitecer,

se é verdadeiramente um operário classificado ou não.

TAYLOR, Frederick Winslow. Princípios de administração científica. 8. ed. São Paulo: Atlas, 1990. p. 45-6.


2. Agora, responda às questões a seguir.

a) Qual é sua opinião sobre a entrevista feita por Taylor? O que lhe pareceu conve-niente? E o que lhe pareceu inconveniente?

Conveniente

Inconveniente

b) Como são as entrevistas de emprego na atualidade? São diferentes da feita por Taylor no momento da “promoção” de Schmidt? Por quê?

c) O que achou das características valorizadas por Taylor (que constam do texto Como era essa organização?) para encontrar o operário para a tarefa a ser exe-cutada?


Foi dessa forma que Taylor conseguiu praticamente quadruplicar a produtividade no trabalho. Leia a seguir a opinião de Taylor sobre Schmidt, mesmo sendo este operário ideal para o aumento da produção.

Ora, o único homem, entre oito, capaz de fazer o trabalho, não tinha

em nenhum sentido característica de superioridade sobre os outros.

Apenas era um homem tipo bovino – espécime difícil de encontrar e,

assim, muito valorizado. Era tão estúpido quanto incapaz de realizar

a maior parte dos trabalhos pesados. A seleção, então, não consistiu

em achar homens extraordinários, mas simplesmente em escolher

entre homens comuns os poucos especialmente apropriados para o

tipo de trabalho em vista.

TAYLOR, Frederick Winslow. Princípios de administração científica. 8. ed. São Paulo: Atlas, 1990. p. 54-5.

Clovis Graciano. História do desenvolvimento paulista, 1969. Detalhe de painel em azulejos na Avenida Rubem Berta, na cidade de São Paulo.

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Operário “tipo bovino”?

Para Taylor, era natural que alguns mandassem e outros obedecessem, como você já viu, e os mandados deveriam ser do “tipo bovino”, o que, em outras palavras, significava que cada operário não deveria refletir sobre a organização do trabalho.

Tendo em vista que o objetivo de Taylor era aumentar a produtividade e os lucros das empresas, faltava para ele, ainda, aperfeiçoar seu método. Era necessário reduzir a quantidade de trabalhadores.

Em outra experiência que realizou, ele conseguiu reduzir o número de trabalhado-res e o custo do carregamento diário, conforme você pode observar na tabela a seguir.

Dados Antigo sistema Com o taylorismo

Trabalhadores 400 a 600 140

Média de toneladas por dia/homem 16 59

Remuneração $ 1,15 $ 1,88

Custo do carregamento/tonelada $ 0,072 $ 0,033

Fonte: TAYLOR, Frederick Winslow. Princípios de administração científica. 8. ed. São Paulo: Atlas, 1990.

Atividade 4tayloRismo hoje?

Como você pôde observar, o fenômeno da redução de pessoal não é novo, pois esse é um dos pilares que sustentam o capitalismo. Em outras palavras, diminuir custos para obtenção de lucro é um dos pilares para a acumulação de capital, uma vez que é essencial que se desenvolva o consumo, isto é, o poder de compra.

1. Em grupo, discutam: Quais são, na opinião do grupo, os aspectos mais impor-tantes na lógica de trabalho elaborada por Taylor?


2. Existe taylorismo hoje? Em quais situações o grupo observa a existência do taylo-rismo na atualidade, ou não o observa em nenhuma situação? Percebem na ocupa-ção de vendedor de comércio varejista esse modo de organização do trabalho?

3. Escolham uma ocupação com a qual tenham contato ou na qual possuam expe-riência. Reflitam:

O taylorismo do início do século XX (20) está presente na organização desse trabalho? Por quê?

4. Com o auxílio do monitor, seu grupo e os demais poderão montar um painel das ocupações que elegeram e analisar como o taylorismo está, ou não, presente no mundo do trabalho hoje.

O fordismo na esteira do taylorismo

Fordismo talvez seja uma palavra mais familiar a você do que taylorismo. O termo é derivado do nome de seu idealizador, Henry Ford (1863-1947), empresário esta-dunidense da indústria automobilística.

Ford procurou aperfeiçoar o pensamento de Taylor e concluiu que se ganharia ainda mais tempo se as peças fossem até os operários, e não o inverso, como acon-tecia até então. Com isso, ele criou a linha de produção em série.

Além de arquitetar a esteira mecânica, Henry Ford teve outro papel que trouxe con-sequências para todo o mundo. Ele construiu o primeiro carro popular da história,


o Ford T. Sua produção em série deveria vir associada ao consumo em série, pois Ford tinha a convicção de que a produção em massa reduziria os custos do automóvel e, com isso, o preço final do produto seria menor.

Essas foram inovações importantes na organização do trabalho, do ponto de vista da produção. No entanto, o processo ficou mais intenso e sem pausas. De fato, a produção acontecia a partir de linhas de montagem, ou seja, dentro de um modo de produção realizado em série. Cada produto passava pelas mãos de vários traba-lhadores, sendo cada um responsável apenas por uma parte da produção, de modo que o produto “deslocava-se”, por meio de esteiras rolantes, chegando até cada trabalhador que deveria executar uma tarefa específica. Com isso, otimizava-se o tempo gasto na produção e assegurava-se que o produto seria exatamente igual aos demais daquela categoria.

Veja a seguir como se deu a redução do tempo na produção do automóvel no for-dismo, com a criação da linha de montagem.

Etapas Tempo de montagem de um veículo

Antes do taylorismo 12 horas e 30 minutos

Com o taylorismo 5 horas e 50 minutos

Com treinamento dos operários 2 horas e 38 minutos

Com a linha de montagem automatizada (em 1914) 1 hora e 30 minutos

Fonte: GOUNET, Thomas. Fordismo e toyotismo na civilização do automóvel. São Paulo: Boitempo, 1999.

Ford T, modelo mais conhecido no Brasil como Ford Bigode. Esteiras mecânicas e trilhos aéreos com peças que abasteciam as linhas de montagem nas indústrias que adotavam o modelo fordista.

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O filme Tempos modernos, de Charlie Chaplin (1889-1977), ilustra como era o trabalho nas fábricas: repetitivo, sem tempo para um descanso mínimo entre uma tarefa e outra. É possível resumir o filme em três etapas principais:

• A fábrica em que o personagem trabalha conta com uma esteira mecânica, na qual as peças se movem pas-sando pelo trabalhador a certa velocidade, de modo que a máquina determina o tempo em que ele deve apertar o parafuso.

tempos modernos (Modern times, direção de Charlie Chaplin, 1936)

retrata as duras condições de trabalho no avanço da industrialização.

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• O trabalho repetitivo, com o tempo para a realização da tarefa manual sendo controlado e determinado pelo tempo da máquina, a pressão da chefia e o barulho na fábrica comprometem a saúde mental do personagem.

• O personagem rebela-se contra o maquinário e é in-ternado por causa de acessos de loucura.

A despeito do tom espirituoso do filme, não se pode negar que as condições de trabalho eram tais como as apresentadas.

O trabalhador perdia mais uma vez o controle sobre a tarefa que executava. Além disso, os locais eram insegu-ros e insalubres, ou seja, o ruído e a poeira faziam mal à saúde dos operários.

Tempos depois, mesmo com o avanço da tecnologia, o ritmo, a intensificação do trabalho e a pressão por pro-dutividade ainda estão presentes. Portanto, é preciso ficar atento para que não ocorram abusos em nome do aumen-to da produtividade. Além disso, as condições insalubres de trabalho permanecem em muitos locais.

Atividade 5RetRatos do tRabalho fabRil

1. Em grupo, observem o mural pintado pelo artista mexicano Diego Rivera.

diego rivera (1886-1957) foi um pintor mexica-no cuja especialidade era a pintura de grandes murais. Contava, por exemplo, a história de um povo, pois acreditava que esse tipo de pintura permitia gravar na memória aspectos que são ocultados ou esquecidos ao longo do tempo.

É reconhecido como ar-tista comprometido com a luta por uma sociedade mais justa.

Você pode fazer uma visita virtual ao Museu Diego Ri-vera, disponível em: <http://www.diegorivera.com>. Acesso em: 6 abr. 2015.


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Foto: © Bridgeman Images/Keystone © Banco de Mexico Diego Rivera & Frida Kahlo Museums Trust, Mexico, D.F./AUTVIS, Brasil, 2015.


Esse mural retrata as condições de trabalho na indústria automobilística. O ar-tista observou o dia a dia dos operários e buscou mostrar alguns deles em certas etapas da produção.

2. Analisem os detalhes da obra e discutam:

a) Quais foram os detalhes que mais chamaram a atenção do grupo? Por quê?

b) Como eram as condições de trabalho na fábrica retratada no mural de Diego Rivera?

c) Com base no mural, como imaginam o ambiente de trabalho?

O sentido do trabalho

Como foi estudado, o fordismo nasceu nos Estados Unidos, motivado pelos mesmos princípios de Taylor.

Os operários, no entanto, percebiam que cada vez mais executavam um trabalho mecanizado e sem qualificação. Com isso, eles passaram a optar por outras ativida-des que garantissem maior envolvimento com o trabalho.

Ford, percebendo a dificuldade em contratar funcionários, lançou o seguinte plano:

• ofereceu salário de 5 dólares por dia (antes o pagamento era de 2,5 dólares);

• estabeleceu jornada diária de 8 horas de trabalho.

No entanto, esse plano não era para todos. Assim como Taylor aplicou uma “seleção científica do trabalhador”, as novas condições de Ford eram apenas para os homens que tivessem certos hábitos esperados pela empresa:


• não consumissem bebidas alcoólicas;

• provassem que tinham boa conduta;

• destinassem o salário totalmente à família.

Henry Ford trouxe outras inovações e criou um depar-tamento de serviço social para acompanhar a vida dos trabalhadores que contavam com esse tipo de contrato de trabalho. As visitas às casas dos operários fizeram com que quase ⅓ deles (aproximadamente 28%) perdesse essa condição.

É bom lembrar que, mesmo dobrando o salário e redu-zindo a jornada de trabalho, Ford ainda conseguiu ba-ratear o preço do carro. Para se ter ideia: o capital da empresa em 12 anos (1907-1919) passou de 2 milhões de dólares para 250 milhões de dólares.

Outras indústrias se expandiram e passaram a utilizar os mesmos princípios de Taylor e Ford: esteiras, contro-le dos tempos e dos movimentos, trabalhos repetitivos observados por um contramestre, atualmente denomi-nado nas empresas como supervisor, líder de equipe etc.

Revolução em Dagenham (Made in Dagenham, direção de Nigel Cole,

2010) conta uma história verídica que retrata o trabalho das operárias na fábrica da Ford, na cidade britânica

de Dagenham, em 1968. No departamento de tapeçaria,

localizado no subsolo da indústria, sem ventilação, as trabalhadoras

eram todas mulheres que, por uma série de razões, resolveram entrar

em greve. Foi por causa desse evento que o Reino Unido criou a lei

de igualdade de salários entre homens e mulheres.

Trabalhadora em fábrica de relógios na Inglaterra sendo observada por um contramestre, 1946.

Fonte: SÃO PAULO (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia (Sdect). Educação de Jovens e Adultos (EJA) – Mundo do Trabalho. Geografia, História e Trabalho: 7o ano/2o termo do Ensino

Fundamental. São Paulo: Sdect, 2012.

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Toyotismo: a nova organização do trabalho

Você percebeu que as alterações na organização do trabalho visam aumentar a produtividade e reduzir custos para baratear os produtos. A lógica é: fazer mais em menos tempo e, se possível, com menor custo produtivo, melhorando processos.

No toyotismo não foi diferente. Essa nova forma de organização do trabalho surgiu no Japão após a 2a Guerra Mundial, principalmente para fazer frente à indústria automobilística estadunidense.

Os japoneses inovaram e alteraram completamente o modo de pensar que vigorava com o fordismo.

A jornada de trabalho sempre foi de 8 horas diárias?

Nem sempre foi assim. Durante a 1ª Revolução Industrial, não havia limite para a jornada diária de traba-lho, que chegava até 18 horas; mesmo as crianças trabalhavam 14, 16 horas por dia.

Foi em 1919 que a Organização Internacional do Trabalho (OIT) estabeleceu uma convenção que limitava a jornada de trabalho a 8 horas diárias e a semanal a 48 horas.

No Brasil, foram necessárias diversas lutas sindicais, iniciadas no século XIX (19), para a conquista das 8 horas diárias, concretizada apenas em 1934, quando a Constituição determinou a jornada de 48 horas semanais.

Atualmente, a jornada semanal de trabalho definida pela Constituição Federal de 1988 é de 44 horas. Esse tema está sendo agora debatido, pois há forte pressão para que a jornada legal seja limitada a 40 horas.

Na França, por exemplo, no auge da crise do emprego na década de 1980, o governo determinou a re-dução da jornada de trabalho semanal para 35 horas, com o intuito de criar mais empregos.

Fonte: DEPARTAMENTO INTERSINDICAL DE ESTATÍSTICA E ESTUDOS SOCIOECONÔMICOS (DIEESE). Redução da jornada de trabalho no Brasil. Nota Técnica, n. 16, mar. 2006. Disponível em:

<http://www.dieese.org.br/notatecnica/2006/notatec16ReducaoDaJornada.pdf>. Acesso em: 6 abr. 2015.

Veja a seguir os pilares do toyotismo:

• Just-in-time (JIT) − Significa, literalmente, “no momento exato”. Trata-se de uma técnica de organização do espaço-tempo nas empresas. Seu objetivo é tornar a produção e a distribuição de mercadorias mais dinâmicas. Nesse processo, a produção ocorre de acordo com a demanda e as empresas não acumu-lam estoque.

•Autonomação – Mais conhecida como Controle de Qualidade Total, é assim chamada porque se exige que haja um controle de qualidade autônomo na produção, isto é, essa estratégia elimina a supervisão do trabalho e das peças produzidas. Nela, cada um é responsável pelo que deve ser feito e pressupõe--se que haja um trabalho em equipe: se alguém está com dificuldades, o colega o ajuda a buscar a qualidade do que está fazendo. Uma fábrica de automóveis no Brasil, por exemplo, chegou a gravar um código em cada peça produzida, indicando o operário que a havia feito. Se a peça apresentasse algum problema, o funcionário era diretamente responsabilizado.

Fonte: SÃO PAULO (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência, Tecnologia e Inovação (Sdecti). Geografia: caderno do estudante. Ensino Fundamental. São Paulo: Sdecti/SEE, 2014. v. 3.


•Kanban – O termo tem origem japonesa e significa “cartão”. De fato, refere-se a um tipo de sinalização sobre o andamento dos fluxos de produção em empresas de fabricação em série: monta-se um quadro ou painel sobre determinada tarefa usando cartões, post-its ou outros tipos de papel, escrevendo, em cada um, “a executar”, “em execução”, “executado”, ou estabelecem-se cores para o significado de cada etapa, o que dispensa a escrita nos cartões.

Esse método foi estabelecido inicialmente na empresa japonesa Toyota, com o objetivo de tornar mais eficaz seu sistema de produção. Também é utilizado para o controle de estoque, pois permite a atua-lização constante e real de seus níveis. Nesse caso, os quadros ou painéis são colocados junto aos produtos armazenados. Isso faz com que a empresa trabalhe com menores quantidades de estoque e, consequentemente, com menor capital de giro. Com esse sistema, a empresa consegue não só pro-gramar sua produção como também controlar o estoque. O método dos cartões ajuda a obter infor-mações reais de demanda, o que possibilita melhor atendimento ao cliente e maiores lucros, com gastos menores. Atualmente existe o kanban eletrônico, o e-kanban, que funciona da mesma forma e, além de ser mais rápido e eficiente, evita problemas como perda de cartões.

Veja as principais diferenças entre o fordismo e o toyotismo no quadro a seguir.

Fordismo Toyotismo

Produção em série de um mesmo produto Produção de muitos modelos em pequena quantidade

Grandes estoques de produtos Estoque mínimo; só se produz o que é vendido

Especialização: um homem opera uma máquina Polivalência: um homem opera várias máquinas

Essa nova organização do trabalho, surgida inicialmente a partir do toyotismo ja-ponês e expandida para outros países, resultou na diminuição do tempo de fabri-cação de, por exemplo, um automóvel: no Japão, eram necessárias 19 horas para a

KANBAN DE PRODUÇÃO

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Esquema de um painel kanban indicando a urgência no cumprimento de cinco tarefas diferentes durante um processo produtivo de 16 dias.


produção de um veículo, enquanto, na Europa, a produção ainda demorava 36 horas. Para se ter uma ideia: em 2012, uma determinada fábrica de automóveis no Brasil produzia 34 carros por hora.

A lógica do toyotismo logo se expandiu também para outros tipos de indústria e serviços. Se a palavra de ordem no fordismo era rigidez (em todos os sentidos: fixa-ção do homem ao posto de trabalho, controle dos tempos e movimentos, estabili-dade no emprego), no toyotismo a palavra-chave é flexibilidade.

Na organização toyotista do trabalho, um operário fica responsável por várias funções ao operar máquinas mais complexas. Com isso, as empresas podem dispensar mais operários, diminuir o custo com mão de obra e aumentar a margem de lucro, já que um homem exerce a função de vários. Embora esse modelo tenha contribuído para o aumento do desemprego, não se pode negar o surgimento de novos postos de trabalho, seja em indústrias, seja no setor de serviços e nos fornecedores em geral.

Esse conjunto de mudanças, que em países como Estados Unidos, França, Alema-nha e Japão aconteceu com mais intensidade nos anos 1980, chegou com força ao Brasil na década de 1990. Pelas características históricas do País, que concede amplos benefícios ao capital privado, as mudanças aconteceram de forma mais objetiva para as empresas movidas pela busca da redução de custo e do aumento da competitivi-dade. A corda rompeu-se do lado dos trabalhadores, que foram demitidos em mas-sa pelo fato de a indústria nacional não ser competitiva em relação aos concorrentes externos. Em um primeiro momento, houve perda de postos de trabalho, porém logo se registrou recuperação, com a chegada de empresas estrangeiras e a melhoria da eficiência da indústria nacional.

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Se a ordem era a redução de custos, as empresas adotaram também a terceirização de várias etapas da produção. Com o modelo toyotista, elas passaram a se concen-trar apenas em sua atividade principal, terceirizando todas as outras seções e servi-ços. Assim, contrataram empresas de alimentação, segurança, limpeza etc., em vez de elas mesmas fornecerem esses serviços.

Fonte: SÃO PAULO (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia (Sdect). Educação de Jovens e Adultos (EJA) – Mundo do Trabalho. Geografia, História e

Trabalho: 9o ano/4o termo do Ensino Fundamental. São Paulo: Sdect, 2013.

Atividade 6o sistema oRganizacional do tRabalho

A questão que você fará agora foi usada em um vestibular e colocada aqui para que possa ver como essas provas costumam ser.

Para otimizar a produção fabril no século XIX, duas teorias se destacaram: o taylo-rismo (Winslow Taylor – 1856-1915) e o fordismo (Henry Ford – 1863-1947). Leia e analise as afirmativas sobre os desdobramentos concretos dessas teorias.

I – O taylorismo propunha uma série de normas para elevar a produtividade, por meio da maximização da eficiência da mão de obra, aprimorando a racionalização do trabalho e pagando prêmios pela produtividade.

II – O fordismo impunha uma série de normas para aumentar a eficiência econô-mica de uma empresa. Entre elas, exigia que a produção fosse especializada e ver-ticalizada.

III – Produção especializada significa produzir um só produto em massa, ou em série, apoiando-se no trabalho especializado e em uma tecnologia que aumente a produtividade por operário.

IV – O taylorismo foi muito benéfico à organização dos trabalhadores europeus que, por isso, criaram vários sindicatos e várias leis de proteção ao trabalhador.

V – Tanto o taylorismo como o fordismo só chegaram ao Brasil em 1980.

Assinale a alternativa correta.

a) Somente as afirmativas I, II e III são verdadeiras.

b) Somente as afirmativas I e V são verdadeiras

c) Somente as afirmativas II e IV são verdadeiras.

d) Somente as afirmativas III, IV e V são verdadeiras.


e) Todas as afirmativas são verdadeiras.UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA (UDESC), 2008. Disponível em:

<http://antigo.vestibular.udesc.br/main.php?sl=vestibular_2008_1>. Acesso em: 6 abr. 2015.

A terceirização

Além das demissões em massa provocadas pelo toyotismo, outro aspecto que se pode observar no mundo do trabalho atual e que ganhou força especialmente nas últimas décadas foi a terceirização, gerando perda significativa de direitos dos trabalhadores.

Por exemplo: os bancários. Essa categoria profissional, graças à ação dos sindicatos, conquistou direitos que vão além do que consta na CLT. Entre eles, estão o valor do vale-refeição, o seguro-saúde, o piso salarial etc. Por isso, os bancos, principalmente a partir da década de 1990, passaram a terceirizar serviços e demitir os bancários.

Você deve estar pensando: Mas alguém vai continuar fazendo o mesmo serviço? Sim, vai. No entanto, as empresas que passam a prestar serviços aos bancos vão contratar pessoal com salários menores e, como não são bancários, não possuem os mesmos direitos que os demais trabalhadores da categoria. Assim, o serviço presta-do pode ser mais barato e, com isso, os bancos reduzem seus custos.

Fonte: SÃO PAULO (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia (Sdect). Educação de Jovens e Adultos (EJA) – Mundo do Trabalho. Geografia, História e

Trabalho: 6o ano/1o termo do Ensino Fundamental. São Paulo: Sdect, 2011.

Nesta Unidade, você aprendeu como o mundo do trabalho modificou-se com o passar do tempo e de que modo o processo da Revolução Industrial foi alterando os modos de produção aos quais os trabalhadores eram submetidos. Você pôde ver, ainda, como a organização do trabalho interfere tanto na vida da empresa quanto na vida do trabalhador. Se por um lado pode aumentar a produtividade e criar novos postos de trabalho, por outro também pode promover o desemprego. Por isso, é importante refletir que, independentemente de seu trabalho ou função, esses processos não podem ser compreendidos de modo isolado, mas, sim, dentro de um sistema e de um modelo econômico-social.

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unidade 3

A ocupação de vendedor de comércio varejistaVamos iniciar nossa conversa sobre essa ocupação refletindo sobre algumas dicas de Philip Kotler (1931-), considerado o “pai” do marketing.

Atividade 1momento de Reflexão

1. Leia o texto a seguir.

Cliente bom é cliente chato

Quem nunca foi a uma loja e se deparou com aquela pessoa

que questiona tudo antes de comprar, que pede um monte

de informações, reclama e, por vezes, acaba não comprando

nada. Este é o “cliente chato”, uma pedra no sapato de mui-

tos vendedores, não apenas do varejo, mas também de

empresas. O que poucos sabem, porém, é que esse pode

ser o melhor tipo de cliente, pois, além de fazer uma consul-

toria gratuita, quase sempre volta a comprar quando tem sua

vontade ou necessidade atendida.

Essa conclusão é apontada por ninguém mais, ninguém

menos que Philip Kotler, o “pai do marketing”. Ele afirma


que entre 54% e 70% dos consumidores voltam a comprar se suas

reclamações forem atendidas e 95%, se suas solicitações forem aten-

didas rapidamente. Já Fred Reichheld, especialista em estratégias e

marketing de fidelização, autor do livro “A pergunta definitiva”, defen-

de que, com um aumento de 5% na retenção do cliente, uma empre-

sa consegue gerar uma melhoria de 25% a 75% em seus lucros.

Mas o que um profissional de vendas pode retirar desses ensina-

mentos? Que cabe a ele oferecer um bom atendimento para que

um cliente, visto como chato, se torne fiel! Embora, inicialmente,

pareça difícil lidar com compradores desse perfil, o vendedor con-

segue tornar isso mais fácil quando põe em prática duas técnicas

fundamentais para o bom andamento de uma negociação: exposi-

ção e feedback.

Quando o vendedor expõe seu produto ou serviço com um atendi-

mento franco e com o verdadeiro interesse em atender a necessidade

do cliente, o potencial comprador retribui naturalmente seu franco

feedback e, ao aceitar a troca de informações nesse feedback, o ven-

dedor tem a oportunidade de conhecer seu produto sob uma nova

visão, a do comprador. É aí que o cliente chato se torna o melhor dos

clientes! Esse comprador é capaz de apontar como nenhum outro os

gaps no atendimento, fazer com que o vendedor cresça como pessoa

e como profissional e melhore seu atendimento e produto.

Por isso, é de suma importância atender, cativar e cultivar o cliente

chato, além de fomentar o feedback oferecido. O cliente chato é a

pessoa mais competente para dizer se o atendimento é bom ou não,

apontando ao profissional de vendas o caminho do desenvolvimento

e do sucesso.

CRUZ, Carlos. Cliente bom é cliente chato. Portal Administradores, 6 dez. 2014. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/noticias/negocios/artigo-

cliente-bom-e-cliente-chato/95875>. Acesso em: 6 abr. 2015.

2. Agora, responda às seguintes questões:


a) Quais seriam, segundo o artigo, as características positivas de um “cliente chato”?

b) Em que esse tipo de cliente pode colaborar para a formação de um bom vendedor?

A partir de agora, este curso vai focar no comércio varejista, ou seja, aquele que se dedica a vendas diretamente ao consumidor final e que apresenta, por suas carac-terísticas, um mercado de trabalho bastante promissor.

Os principais setores varejistas no Brasil são as lojas especializadas em um tipo específico de produto, como roupas, alimentos, materiais de construção, remédios, livros, móveis, veículos etc.

Elas variam em tamanho, desde pequenos negócios de bairro até grandes estabeleci-mentos, como concessionárias de automóveis ou hipermercados, e também em sofis-ticação, podendo ser uma simples banca de frutas ou uma loja de shopping center.

Entretanto, independentemente do tamanho ou da sofisticação, em todas as lojas existe o vendedor, que, com sua técnica, vai apresentar e vender os produtos, ven-cendo a concorrência. Para isso, ele precisa se especializar na arte de vender e acre-ditar no que está dizendo.

A figura do vendedor que ia de porta em porta oferecendo seus produtos já não é tão comum. Obviamente, ainda há pessoas que compram mercadorias nos grandes centros comerciais e as revendem em seu bairro, além daquelas que vendem produ-tos por meio de catálogos. No entanto, por causa do grande número de ofertas e promoções de produtos semelhantes existentes nas lojas, esse tipo de vendedor está em desvantagem. É o poder da concorrência.


Atividade 2históRias de um vendedoR

1. Leia a crônica a seguir e, durante a leitura, destaque as palavras que não compreendeu para buscá-las no dicionário.

O vendedor de palavras

Ouviu dizer que o Brasil sofria de uma grave falta de

palavras. Em um programa de TV, viu uma escritora

lamentando que não se liam livros nesta terra, por

isso as palavras estavam em falta na praça. O mal

tinha até nome de batismo, como qualquer doença

grande, “indigência lexical”. Comerciante de tino que

era, não perdeu tempo em ter uma ideia fantástica.

Pegou dicionário, mesa e cartolina e saiu ao merca-

do cavar espaço entre os camelôs.

Entre uma banca de relógios e outra de lingerie ins-

talou a sua: uma mesa, o dicionário e a cartolina na

qual se lia: “Histriônico – apenas R$ 0,50!”.

Demorou quase quatro horas para que o primeiro de

mais de cinquenta curiosos parasse e perguntasse.

– O que o senhor está vendendo?

– Palavras, meu senhor. A promoção do dia é histri-

ônico a cinquenta centavos como diz a placa.

Crônica: Narrativa curta sobre fatos cotidianos pre-sente em livros, jornais e revistas. Quando escrita em primeira pessoa e usar lin-guagem informal, ajuda a aproximar o leitor do autor.


– O senhor não pode vender palavras. Elas não são suas. Palavras são

de todos.

– O senhor sabe o significado de histriônico?

– Não.

– Então o senhor não a tem. Não vendo algo que as pessoas já têm

ou coisas de que elas não precisem.

– Mas eu posso pegar essa palavra de graça no dicionário.

– O senhor tem dicionário em casa?

– Não. Mas eu poderia muito bem ir à biblioteca pública e consultar

um.

– O senhor estava indo à biblioteca?

– Não. Na verdade, eu estou a caminho do supermercado.

– Então veio ao lugar certo. O senhor está para comprar o feijão e a

alface, pode muito bem levar para casa uma palavra por apenas cin-

quenta centavos de real!

– Eu não vou usar essa palavra. Vou pagar para depois esquecê-la?

– Se o senhor não comer a alface ela acaba apodrecendo na geladei-

ra e terá de jogá-la fora e o feijão caruncha.

– O que pretende com isso? Vai ficar rico vendendo palavras?

– O senhor conhece Nélida Piñon?

– Não.


– É uma escritora. Esta manhã, ela disse na televisão que o País sofre

com a falta de palavras, pois os livros são muito pouco lidos por aqui.

– E por que o senhor não vende livros?

– Justamente por isso. As pessoas não compram as palavras no ata-

cado, portanto eu as vendo no varejo.

– E o que as pessoas vão fazer com as palavras? Palavras são palavras,

não enchem barriga.

– A escritora também disse que cada palavra corresponde a um pen-

samento. Se temos poucas palavras, pensamos pouco. Se eu vender

uma palavra por dia, trabalhando duzentos dias por ano, serão duzen-

tos novos pensamentos cem por cento brasileiros. Isso sem contar os

que furtam o meu produto. São como trombadinhas que saem cor-

rendo com os relógios do meu colega aqui do lado. Olhe aquela se-

nhora com o carrinho de feira dobrando a esquina. Com aquela carinha

de dona de casa ela nunca me enganou. Passou por aqui sorrateira.

Olhou minha placa e deu um sorrisinho maroto se mordendo de curio-

sidade. Mas nem parou para perguntar. Eu tenho certeza de que ela

tem um dicionário em casa. Assim que chegar lá, vai abri-lo e me

roubar a carga. Suponho que para cada pessoa que se dispõe a com-

prar uma palavra, pelo menos cinco a roubarão. Então eu provocarei

mil pensamentos novos em um ano de trabalho.

– O senhor não acha muita pretensão? Pegar um...

– Jactância.

– Pegar um livro velho...

– Alfarrábio.

– O senhor me interrompe!

– Profaço.

– Está me enrolando, não é?


– Tergiversando.

– Quanta lenga-lenga...

– Ambages.

– Ambages?

– Pode ser também evasivas.

– Eu sou mesmo um banana para dar trela para gente como você!

– Pusilânime.

– O senhor é engraçadinho, não?

– Finalmente chegamos: histriônico!

– Adeus.

– Ei! Vai embora sem pagar?

– Tome seus cinquenta centavos.

– São três reais e cinquenta.

– Como é?

– Pelas minhas contas, são oito palavras novas que eu acabei de en-

tregar para o senhor. Só histriônico estava na promoção, mas como

o senhor se mostrou interessado, faço todas pelo mesmo preço.

– Mas oito palavras seriam quatro reais, certo?

– É que quem leva ambages ganha uma evasiva, entende?

– Tem troco para cinco?

REYNOL, Fábio. O vendedor de palavras. Disponível em: <http://diariodatribo.blogspot.com.br/2006/09/o-vendedor-de-palavras.html>. Acesso em: 6 abr. 2015.


2. Construa seu glossário anotando a seguir as palavras que não compreendia e cujo significado conhece agora.

3. Analise, ao longo do texto, as atitudes do vendedor. Liste pelo menos três delas que você considera essenciais para um bom vendedor.

a)

b)

c)

O que são os dicionários?

Os dicionários mais comuns são os de línguas, que trazem verbetes explicando os significados das palavras. Eles se organizam por ordem alfabética.

Mas há também dicionários mais específicos, como os de arte, de teatro, de filosofia, de psicologia, de literatura.

Nesses casos, eles podem se organizar também por temas, períodos, fatos, personagens, obras etc.

Fonte: SÃO PAULO (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia (Sdect). Educação de Jovens e Adultos (EJA) - Mundo do Trabalho. Arte,

Inglês e Língua Portuguesa: 6o ano/1o termo do Ensino Fundamental. São Paulo: Sdect, 2011.

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4. Tente se lembrar das características dos vendedores em alguns dos locais que você frequenta. Preencha o quadro a seguir com o que pensou. Não é necessário identificar o local nem os vendedores, só as atitudes.

Atitudes positivas, que favorecem a venda

Atitudes negativas, que afastam o comprador e prejudicam a venda

Características da ocupação de vendedor de comércio varejista

A ocupação de vendedor de comércio varejista aparece na Classificação Brasileira de Ocupações (CBO) com o código 5211-10, pertencente à família “Operadores do comércio em lojas e mercados”.

Segundo a CBO, fazem parte dessa ocupação o consul-tor de vendas, o operador de vendas (lojas), o vendedor no comércio de mercadorias (também conhecido como balconista) e o vendedor interno.

1.

2.

Você sabia?A CBo é um documento elaborado pelo Ministé-rio do Trabalho e Empre-go (MTE) que descreve as ocupações existentes no mercado de trabalho.

3. 3.

1.

2.


Vendedor no comércio de mercadorias (balconista)

Profissionais que vendem e apresentam mercadorias em estabelecimentos de comér-cio, cujas atribuições são:

• entrar em contato com os clientes, em balcão, averiguando o tipo e a qualidade dos produtos desejados, para tomar as providências necessárias ao seu atendimento;

• apresentar os produtos disponíveis ao freguês, informando-o sobre vantagens, marca, qualidade e outros requisitos e efetuando demonstrações, se necessário, para auxiliá-lo na escolha e induzi-lo à compra;

• embalar a mercadoria vendida, colocando-a em caixas ou embrulhando-a, para facilitar seu transporte ou manuseio pelo comprador;

• emitir notas fiscais, anotando em formulário próprio os dados relativos à compra efetuada, para possibilitar o pagamento e controlar o movimento das mercadorias;

• repor as mercadorias no local adequado, arrumando-as segundo o tipo, o mode-lo ou a qualidade, para facilitar seu manejo, preservar a ordem da loja e conservar o produto.

O vendedor de comércio varejista pode também:

• receber a importância da venda e conceder descontos;

• fazer inventário de mercadorias e providenciar as reposições necessárias;

• efetuar a limpeza e a arrumação de vitrinas e mercadorias; afixar preços e outras especificações nos artigos expostos à venda;

• especializar-se na venda de determinado gênero de produtos e ser designado de acordo com a especialização;

• concretizar vendas por correspondência ou telefone.Fonte: BRASIL. Ministério do Trabalho e Emprego. Classificação Brasileira de Ocupações

(CBO). Disponível em: <http://www.mtecbo.gov.br>. Acesso em: 6 abr. 2015.

Suas funções também podem ser, por exemplo, atender os clientes dos postos de gasolina no fornecimento de combustível, na troca de óleo e em outros serviços rápidos; e realizar tarefas simples em farmácias, como estocar e manipular produtos farmacêuticos, já preparados, e atender os clientes, verificando receitas e entregando os medicamentos solicitados.


Vendedor interno

Seja na venda de um produto ou de um serviço, o vendedor interno executa várias tarefas: negocia preço, prazo, condições de pagamento. Além disso, demonstra tipos e funções dos produtos, orientando e informando o cliente. Para isso, deve conhecer bem o produto e o serviço oferecido, de modo que ele possa elaborar estratégias de venda para atingir o público-alvo.

Operador de vendas

Antigamente chamado de agente de vendas, o operador não é um vendedor de comércio varejista, nem funcionário de uma loja, mas o representante de um fabri-cante, ou seja, ele conhece e acompanha toda sua linha de produtos, encarregando--se de apresentá-los às lojas, acompanhar sua aceitação pelo público, promover pesquisas de interesse, controlar seus estoques etc.

Costuma atuar de acordo com a área de sua competência e receber pelos traba-lhos efetuados, o que diminui os encargos das empresas. Existem, porém, algu-mas lojas que abrem vagas para vendedores chamando-os de operadores de vendas. Nesses casos, as exigências e a descrição do desempenho da ocupação são as de um vendedor de comércio varejista.

Consultor de vendas

Para além da venda, esse profissional é capaz de projetar-se no mercado de trabalho representando um produto ou uma empresa. É o profissional que se dedica a estudar o mercado consumidor de seus produtos e avaliar a concorrência. Desse modo, deve dominar técnicas de vendas, para capacitar os vendedores que terá sob sua respon-sabilidade.

O frentista é considerado um tipo de vendedor de comércio varejista.

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Atribuições do vendedor de comércio varejista

De modo geral, o vendedor de comércio varejista exerce as funções descritas a seguir:

1. Venda ou coordenação de vendas de mercadorias em estabelecimentos do comér-cio varejista, auxiliando os clientes na escolha. Apesar de parecer simples, essa atribuição não é fácil, pois, para realizar a venda, é preciso:

• identificar as necessidades do cliente, percebendo aquilo que ele está observando, e tentando estabelecer um diálogo para se inteirar de suas preferências;

• conhecer bem os produtos com os quais trabalha: suas características e benefícios, tipos de produtos semelhantes disponíveis na loja, respectivos preços e formas de pagamento etc., para poder sugerir opções;

• oferecer a possibilidade de prova dos produtos (roupas, calçados, maquiagem etc.) e auxiliar o cliente nesse momento;

• dependendo da mercadoria oferecida, procurar demonstrar seu funcionamento, informando as qualidades e as vantagens que sua aquisição pode propiciar ao cliente;

• no caso de produtos de alimentação, sempre que possível, oferecer degustação ou distribuir uma amostra.

Vendedor apresenta à cliente as funções e qualidades do produto.

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2. Registro ou controle do registro de entrada e saída de mercadorias. Essa atribui-ção envolve as seguintes ações:

• conferir as mercadorias no momento em que chegam, mediante nota fiscal e pedido;

• examinar as condições dos produtos para ver se estão de acordo com o solicitado;

• preparar as mercadorias para venda, etiquetando-as com seu preço;

• organizá-las no espaço de exposição, mantendo sempre a ordem do local após o atendimento ao cliente;

• listar a necessidade de mercadorias para reposição e encaminhar a lista ao setor responsável.

Vendedor verifica a quantidade de produtos em estoque.

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4. Elaboração de relatórios de vendas, de promoções, de demonstrações e de pes-quisa de preços. Para tanto, é necessário:

• evidenciar as mercadorias em promoção;

• organizar o local de exposição de forma atraente;

• abastecer os pontos de venda e as gôndolas;

• recolher mercadorias violadas.

Vendedor mostra-se solícito às dúvidas da cliente.

Organização de mercadorias nos pontos de venda.

3. Prestação de serviços aos clientes, tais como: orientação e assistência na troca de mercadorias, encaminhamento ao setor de atendimento ao cliente, ao de credi-ário ou outros serviços correlatos.

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5. Trabalha com segurança, ou seja, ao:

• usar Equipamentos de Proteção Individual (EPI), quando for o caso;

• manter livres os corredores de acesso à área que estiver sendo usada para o carre-gamento ou descarregamento das mercadorias;

• isolar áreas de empilhamento até que a entrada e a saída de mercadorias sejam encerradas.

6. Demonstração de competências pessoais como:

• ser objetivo ao lidar com o público, mostrando-se cuidadoso ao abordar as pessoas;

• orientar o cliente em tudo que for necessário;

• trabalhar em equipe, sendo parceiro e procurando ouvir e compartilhar suas ideias;

• não desmerecer as propostas de seus colegas, mesmo que não concorde com elas;

• ser dinâmico e proativo;

• procurar se atualizar sempre.

Presteza, gentileza e bons modos são fundamentais ao tratar um cliente.

Ainda, segundo a CBO, a formação exigida para a ocupação de vendedor de comér-cio varejista é o Ensino Fundamental completo; porém, dependendo do estabeleci-mento, é solicitado o Ensino Médio. Em alguns lugares, como shopping centers,

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pode-se pedir que o pretendente a essa ocupação esteja cursando o Ensino Superior, e ainda há situações em que uma segunda língua é importante, como em aeroportos e regiões de fronteira.

As condições gerais de exercício da ocupação de vendedor de comércio varejista são:

• o trabalho é assalariado, com carteira assinada, no caso de empresas comerciais, ou autônomo;

• o ambiente de trabalho costuma ser fechado, em lojas;

• em geral, o trabalho é individual, com supervisão permanente ou ocasional, de-pendendo da organização do estabelecimento;

• o horário de trabalho pode ser diurno, noturno ou mesmo em rodízio de turnos;

• o vendedor costuma permanecer em pé por longos períodos e, por vezes, ficar exposto a ruídos, temperaturas variadas e materiais tóxicos, casos em que é ne-cessário o uso de EPI.

Revendo saberes

No Caderno 2, você verá com detalhes cada um dos aspectos da ocupação de ven-dedor de comércio varejista, porém é importante que identifique os vários conheci-mentos, as experiências e percepções que já tem sobre o assunto.

Existem muitas coisas que fazemos e não valorizamos porque são parte de nosso cotidiano e não as percebemos como conhecimentos.

É o caso, por exemplo, de “transmitir confiança”, que é uma das competências pessoais listadas na CBO para o vendedor de comércio varejista. Você consegue se lembrar de alguma situação, seja no trabalho, seja em casa, em que sua maneira de agir demonstrou confiança?

Pensou em várias ocasiões, certo? Pois então sua tarefa agora será, com a ajuda dos colegas de curso, resgatar seus conhecimentos e dar a eles o devido valor.

Atividade 3sua históRia

1. Forme dupla com um colega, de preferência com alguém que ainda não conhe-ça. Vocês vão narrar, um ao outro, sua história de vida.


Procurem ser bem detalhistas, isto é, contar tudo sobre a infância, os estudos, os trabalhos, os “bicos”, as atividades do dia a dia, os momentos de lazer etc. Falem também de suas atitudes, seus hábitos, o que gostam ou não de fazer, e assim por diante.

Aquele que está ouvindo vai registrar os pontos que considerar importantes da história do colega.

Vocês terão 30 minutos para realizar este exercício.

2. Agora, com base nas anotações feitas por seu colega, preencham o quadro a seguir.

Fatos importantes Minhas características

Brincadeiras de infância

Estudos formais (Ensino Fundamental, Ensino Médio, Ensino Técnico, entre outros)

Cursos feitos

Experiências de trabalho

Experiências de vida


Fatos importantes Minhas características

Coisas que sei

Coisas que aprendi

3. Os próximos quadros devem ser preenchidos individualmente, pois cada um vai analisar seus saberes de acordo com aqueles necessários à ocupação de vendedor de comércio varejista. Basta fazer um “X” na coluna que corresponde à sua escolha.

O que diz a CBO e outras exigências da ocupação de vendedor de comércio varejista Sim Não Cursando

Ensino Fundamental

Ensino Médio

Ensino Superior

O que diz a CBO e outras exigências da ocupação de

vendedor de comércio varejista

Já domino Em processo

Preciso aprimorar

Preciso aprender

Efetuar cálculos

Preencher formulários adequadamente

Utilizar ferramentas manuais

Transmitir confiança

Dar provas de dinamismo




Já domino Em processo

Preciso aprimorar

Preciso aprender

Trabalhar em equipe

Falar de maneira clara, ágil e objetiva

Ouvir com atenção

Orientar de maneira precisa

Demonstrar autonomia

Agir com entusiasmo

Respeitar a opinião do outro

Nesta Unidade, com base na descrição da ocupação de vendedor de comércio vare-jista feita na CBO, do Ministério do Trabalho e Emprego, você se aprofundou nas características e atribuições de um vendedor.


unida d e 4

Segurança do trabalho

Você já reparou que ao nosso redor existe uma variedade de símbolos e sinais e que muitos deles estão relacionados à nossa saúde, à nossa segurança e também a normas de convivência que se fundamentam em leis?

Nas ruas, a todo momento vemos placas e sinais orientando o trânsito, avisando o que é permitido e o que é proibido, aler-tando para locais prioritários para idosos, gestantes, pessoas portadoras de deficiência etc.

Nas escolas, hospitais, lojas, farmácias e prédios públicos, encon-tramos sinais ou avisos como: “É proibido fumar”; “Cuidado com o piso molhado”; “Em caso de incêndio, não use elevador, use escadas”; “Silêncio”; “Não buzine”; “Respeite a fila”; “Res-peite a faixa de segurança”.

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Linguagem não verbal

Quando se fala em linguagem, é comum pensar no uso das palavras ditas ou escritas, chamada linguagem verbal. No entanto, a comunicação humana não se resume à uti-lização de palavras. O ser humano, para se comunicar, utiliza também a linguagem não verbal, ou seja, a lingua-gem pautada em recursos como sinais, símbolos, sons, gestos, imagens, fotografias, pinturas, esculturas etc.

Atividade 1decifRando a linguagem não veRbal

1. Em grupo, troquem ideias e preencham o quadro a seguir com dez sinais ou avisos relacionados a saúde, seguran-ça e prevenção de acidentes que vocês já tenham visto, indicando para que servem. Marquem também um “X” nas colunas que correspondem aos locais onde viram os sinais ou avisos que listaram.

Verbal: Do latim verbalis, cuja origem vem do termo verbum, que significa “palavra”. A lin-guagem verbal é, pois, aquela que utiliza palavras.

Fonte: SÃO PAULO (Estado). Secretaria de Desenvolvimento

Econômico, Ciência e Tecnologia (Sdect). Educação de Jovens e

Adultos (EJA) – Mundo do Trabalho. Arte, Inglês e

Língua Portuguesa: 6o ano/ 1o termo do Ensino Fundamental.

São Paulo: Sdect, 2011.

Sinais ou avisos Para que servemLocais onde podem ser encontrados

Empresas Ruas Hospitais


Sinais ou avisos Para que servemLocais onde podem ser encontrados

Empresas Ruas Hospitais

2. Depois de preencherem o quadro, compartilhem os sinais e avisos que lembraram e componham com os outros grupos uma grande lista. Com isso, ficará evidente quanto a questão do respeito à saúde, da segurança e da prevenção de acidentes está presente em nosso dia a dia e tem ganhado espaço na sociedade em que vivemos.

Atividade 2obseRvação de fotogRafias

1. Observe atentamente esta fotografia e responda às questões a seguir.

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a) Você já tinha visto essa fotografia?

b) Em sua opinião, que tipo de trabalho esses homens realizam?

c) O que será que eles estão fazendo no momento da foto?

d) Onde esses homens estão? Onde estão sentados? Quais elementos podem “com-provar” suas hipóteses?

e) Que título você daria a essa fotografia?

2. Agora, observe esta outra fotografia e, em seguida, responda às questões propostas.

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a) Que idade você imagina terem os meninos da foto?

b) Essa é uma fotografia atual? Quais evidências podem “confirmar” sua hipótese?

c) Se essa fotografia e a anterior fossem atuais, que aspectos da legislação trabalhis-ta brasileira as situações apresentadas estariam desrespeitando? Para responder, utilize os conhecimentos que você já tem sobre o assunto.

3. Discuta com o colega ao lado as respostas de vocês. Suas ideias são iguais ou parecidas? Seu colega apresentou algum aspecto diferente do seu? Você concorda com ele?

4. Conheça agora a história dessas fotos:

A primeira fotografia é uma imagem clássica, conhecida mundialmente, e se chama Lunch atop a skyscraper [Almoço no topo de um arranha-céu]. Feita pelo fotógrafo estadunidense Charles C. Ebbets (1905-1978) em 1932, ela retrata um grupo de operários da construção civil almoçando em condições de segurança precárias e inadmissíveis nos dias de hoje.


A composição com o belo cenário da cidade de Nova Iorque (EUA) ao fundo e as condições curiosas captura-das tornam essa fotografia uma obra de arte. É, entre-tanto, um trabalho polêmico. Há quem diga que se trata de uma montagem para uma jogada de marketing a fim de divulgar a construção do Rockefeller Center, tirada no 69o andar de um dos prédios e publicada jun-tamente com outras em um suplemento dominical do jornal New York Herald Tribune. Observe que os operá-rios não usam cinto de segurança nem capacete, e, por-tanto, qualquer queda pode ser fatal.

Já a segunda fotografia retrata crianças trabalhando em uma linha de produção da indústria têxtil Lancaster Cotton Mill em Lancaster, Carolina do Sul (EUA), em 1908. A fotografia foi tirada por Lewis Hine (1874-1940) e está na Biblioteca do Congresso dos Estados Unidos.

No começo do século XX (20), as crianças compunham boa parcela da mão de obra industrial nos Estados Unidos. O sociólogo estadunidense Lewis Hine encontrou então na fotografia sua forma de denunciar as mazelas do tra-balho infantil. Entre 1908 e 1924, ele produziu um vasto material sobre a vida das crianças de seu país, que compõe um dos mais importantes documentos fotográficos da época.

5. Para finalizar essa atividade, junte-se novamente com seu colega e comparem as ideias que vocês discutiram e as informações sobre as fotografias. Em seguida, respondam:

a) A que vocês atribuem a ocorrência dos acidentes de trabalho?

Você sabia?O rockefeller Center é um conjunto de 19 prédios comerciais em Nova Ior-que. Considerado atração turística, nele é montada uma enorme árvore de Natal no fim de cada ano.


b) Em sua opinião, qual é o papel da legislação para a prevenção de acidentes?

Acidente de trabalho

É fato que em todos os lugares estamos sujeitos a sofrer acidentes. Você deve conhecer pessoas que já se aciden-taram em casa, na rua, no local de trabalho, na estrada, não é mesmo?

Quando um acidente acontece, é muito comum atribuir sua causa ao descuido da própria pessoa, ao mau estado do local ou a uma falha mecânica nos equipamentos. Enfim, procura-se sempre o culpado do acidente, mas normalmen-te se esquece de pensar em como ele poderia ser evitado, isto é, o que poderia ser feito para tornar aquelas condições mais seguras. Veja o que diz Leonardo Boff (1938-), teólogo, escritor e professor universitário, sobre esse assunto:

O que se opõe ao descuido e ao descaso é o cuidado.

Cuidar é mais que um ato; é uma atitude. Portanto,

abrange mais que um momento de atenção [...]. Repre-

senta uma atitude de ocupação, preocupação, de res-

ponsabilização e de envolvimento afetivo com o outro.

BOFF, Leonardo. Saber cuidar: ética do humano – compaixão pela terra. 18. ed. Petrópolis: Vozes, 2012. p. 37.

Você sabia?O Ministério do Trabalho e Emprego estabelece, por meio de portarias, al-gumas Normas Regula-mentadoras (NR) com a finalidade de definir parâmetros para as con-dições de trabalho e tam-bém para a prevenção de acidentes.

Se quiser saber mais a respeito de alguma NR, visite o site do MTE. Dis-ponível em: <http://portal.mte.gov.br/legislacao/normas-regulamenta doras-1.htm>. Acesso em: 6 abr. 2015.


Normalmente, a questão de segurança do local de tra-balho é responsabilidade do empregador. A Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (Cipa) também cuida da segurança em cada empresa, até porque a legislação trabalhista assim o determina.

Mas e o trabalhador?

Com certeza, precisa ser cuidadoso e observar todas as normas de segurança. Tem de cuidar de si e dos outros.

É possível afirmar, então, que, para evitar acidentes, pelo menos três aspectos precisam ser observados:

• o local de trabalho;

• os equipamentos;

• as pessoas.

O local de trabalho

Se o empregado realiza seu trabalho em um local sem a necessária segurança para os profissionais, isto é, sem equipamentos e instalações adequadas, pode-se dizer que está em um ambiente de risco, em uma condição inse-gura de trabalho. Algumas medidas podem tornar o local de trabalho mais seguro. Por exemplo:

• Sinalização de segurança – Existe uma norma que determina quais cores devem ser usadas na segurança do trabalho, a NR 26 – Sinalização de segurança. Dessa forma, o uso das cores é unificado em todos os estabelecimentos. Conheça o que ela diz:

Toda empresa com mais de 20 empregados deve ter uma Cipa,

formada por trabalhadores eleitos pelos colegas. Você pode se

aprofundar no assunto consultando o Caderno do Trabalhador 6 –

Conteúdos Gerais – “Saúde e segurança no trabalho”. Disponível

em: <http://www.viarapida.sp.gov.br>. Acesso em: 6 abr. 2015.

26.1 Cor na segurança do trabalho

26.1.1 Devem ser adotadas cores para segurança em estabeleci-

mentos ou locais de trabalho, a fim de indicar e advertir acerca

dos riscos existentes.

26.1.2 As cores utilizadas nos locais de trabalho para identificar

os equipamentos de segurança, delimitar áreas, identificar tubu-


lações empregadas para a condução de líquidos e gases e adver-

tir contra riscos devem atender ao disposto nas normas técnicas

oficiais.

26.1.3 A utilização de cores não dispensa o emprego de outras

formas de prevenção de acidentes.

26.1.4 O uso de cores deve ser o mais reduzido possível, a fim

de não ocasionar distração, confusão e fadiga ao trabalhador.

BRASIL. Ministério do Trabalho e Emprego. Norma Regulamentadora no 26. Sinalização de segurança. Disponível em: <http://portal.mte.gov.br/data/files/

8A7C816A31190C1601312A0E15B61810/nr_26.pdf>. Acesso em: 6 abr. 2015.

• Prevenção e combate a incêndios – O ideal é que nunca ocorra um incêndio no ambiente de trabalho. No entanto, é preciso saber evitar que o fogo se inicie e, caso isso não seja possível, é necessário saber combatê-lo com rapidez e eficiên-cia. Em geral, os incêndios começam em pequenos focos, que, se forem contro-lados, podem evitar acidentes maiores.

Em seu ambiente de trabalho, você poderá encontrar alguns símbolos com infor-mações quanto a risco de incêndio. Essa sinalização costuma ser composta por informações de proibição, de alerta e de orientação e salvamento. Veja alguns desses símbolos:

1. Sinalização de proibição

Código 1

Proibido fumar

Código 2

Proibido produzir chama

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1. Sinalização de proibição

Código 3

Proibido utilizar água para apagar o fogo

Código 4

Proibido utilizar elevador em caso de incêndio

2. Sinalização de alerta

Código 5

Alerta geral

Código 6

Cuidado, risco de incêndio

Código 7

Cuidado, risco de explosão

Código 8

Cuidado, risco de corrosão

Ilust

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2. Sinalização de alerta

Código 9

Cuidado, risco de choque elétrico

3. Sinalização de orientação e salvamento

Código 12

Saída de emergência

Código 13


Código 14


Código 15


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3. Sinalização de orientação e salvamento

Código 16

Escada de emergência

4. Sinalização de equipamentos

Código 22

Telefone ou interfone de emergência

Código 23

Extintor de incêndio

Código 24

Mangotinho

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4. Sinalização de equipamentos

Código 25

Abrigo de mangueira e hidrante

Código 26

Hidrante de incêndio

Fonte: ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR 13434-2. Sinalização de segurança contra incêndio e pânico. Rio de Janeiro: ABNT, 2004.

Classes de incêndio, métodos de extinção e extintores

Classe e símbolo Tipo de material Exemplos Método de extinção Extintores

Sólidos que queimam e deixam resíduos

Madeira, papel, tecidos, borracha, carvão

Resfriamento

Água, espuma química e espuma mecânica

Líquidos que queimam e não deixam resíduos

Gasolina, álcool, diesel, tíner, tinta, graxa, acetona

Abafamento

Gás carbônico, pó químico seco, espuma mecânica

Elétricos que estão ligados a uma rede elétrica

Quadros de distribuição, equipamentos elétricos, fios sob tensão

Abafamento Gás carbônico, pó químico seco

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Classes de incêndio, métodos de extinção e extintores

Classe e símbolo Tipo de material Exemplos Método de extinção Extintores

Metais pirofóricos

Magnésio, zircônio, titânio, alumínio em pó, antimônio

Abafamento Pó químico seco especial

Materiais radioativos

Césio, urânio, cobalto, tório, rádio

Acionar Corpo de Bombeiros 193

Gordura animal e óleo vegetal em estado líquido ou sólido

Óleo de cozinha comercial e industrial

Abafamento Base alcalina

Fonte: SERVIÇO SOCIAL DO TRANSPORTE (SEST); SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM DO TRANSPORTE (SENAT). Curso para operador de transporte de cargas.

Brasília: Sest/Senat, 2011.

Os equipamentos

Os equipamentos de proteção podem ser de uso coletivo ou individual.

• Equipamentos de Proteção Coletiva (EPC) – São aqueles instalados em locais de trabalho para proteger todos os que ali realizam suas tarefas: exaustores, ven-tiladores, barreira de proteção contra luminosidade e radiação, extintores de in-cêndio, hidrantes e mangueiras, detectores de fumaça, fusíveis e disjuntores, protetores de máquina etc.

• Equipamentos de Proteção Individual (EPI) – Segundo a NR 6, EPI é “todo dispositivo ou produto, de uso individual utilizado pelo trabalhador, destinado à proteção de riscos suscetíveis de ameaçar a segurança e a saúde no trabalho”.

BRASIL. Ministério do Trabalho e Emprego. Norma Regulamentadora no 6. Equipamento de proteção individual – EPI. Disponível em: <http://portal.mte.gov.br/data/files/

FF8080812DC56F8F012DCDAD35721F50/NR-06%20%28atualizada%29%202010.pdf>. Acesso em: 6 abr. 2015.

Em grande parte das empresas, o vendedor de comércio varejista não necessita fazer uso desses equipamentos, porém sua atividade também merece cuidados, principal-mente no que se refere à ergonomia, conforme se verá adiante.

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Pessoas que trabalham muito tempo em pé podem sofrer Lesão por Esforço Repeti-tivo (LER) ou Distúrbio Osteomuscular Relacionado ao Trabalho (Dort). Essas doenças ocupacionais muitas vezes são causadas por postura inadequada durante muito tempo, pela repetição de um movimento por um grande período, pela realiza-ção de tarefas em condições inadequadas, pelo uso de móveis inapropriados etc.

A NR 17 busca minimizar esses problemas, tratando especificamente de ergonomia, conforme sua apresentação:

17.1. Esta Norma Regulamentadora visa a estabelecer parâmetros que permi-

tam a adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas

dos trabalhadores, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segu-

rança e desempenho eficiente.

17.3. Mobiliário dos postos de trabalho.

17.3.1. Sempre que o trabalho puder ser executado na posição sentada, o

posto de trabalho deve ser planejado ou adaptado para esta posição.

17.3.2. Para trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em pé, as ban-

cadas, mesas, escrivaninhas e os painéis devem proporcionar ao trabalhador

condições de boa postura, visualização e operação e devem atender aos se-

guintes requisitos mínimos:

a) ter altura e características da superfície de trabalho compatíveis com o tipo

de atividade, com a distância requerida dos olhos ao campo de trabalho e

com a altura do assento;

b) ter área de trabalho de fácil alcance e visualização pelo trabalhador;

Ela se destina a todo tipo de empresas e de trabalhadores e, portanto, não é especí-fica para vendedores, porém alguns de seus itens estabelecem regras que favorecem a melhoria do posto de trabalho.

Veja a seguir algumas delas, lembrando que é necessário levar em conta cada local e cada tipo de atividade para selecionar as mais adequadas a eles.


c) ter características dimensionais que possibilitem posicionamento e movi-

mentação adequados dos segmentos corporais.

[...]

17.3.3. Os assentos utilizados nos postos de trabalho devem atender aos se-

guintes requisitos mínimos de conforto:

a) altura ajustável à estatura do trabalhador e à natureza da função exercida;

b) características de pouca ou nenhuma conformação na base do assento;

c) borda frontal arredondada;

d) encosto com forma levemente adaptada ao corpo para proteção da região

lombar.

[...]

17.3.5. Para as atividades em que os trabalhos devam ser realizados de pé,

devem ser colocados assentos para descanso em locais em que possam ser

utilizados por todos os trabalhadores durante as pausas.

17.4. Equipamentos dos postos de trabalho.

17.4.1. Todos os equipamentos que compõem um posto de trabalho devem

estar adequados às características psicofisiológicas dos trabalhadores e à

natureza do trabalho a ser executado.

17.4.2. Nas atividades que envolvam leitura de documentos para digitação,

datilografia ou mecanografia deve:

a) ser fornecido suporte adequado para documentos que possa ser ajustado

proporcionando boa postura, visualização e operação, evitando movimentação

frequente do pescoço e fadiga visual;


b) ser utilizado documento de fácil legibilidade sempre que possível, sendo

vedada a utilização do papel brilhante, ou de qualquer outro tipo que provoque

ofuscamento.

17.4.3. Os equipamentos utilizados no processamento eletrônico de dados

com terminais de vídeo devem observar o seguinte:

a) condições de mobilidade suficientes para permitir o ajuste da tela do equi-

pamento à iluminação do ambiente, protegendo-a contra reflexos, e propor-

cionar corretos ângulos de visibilidade ao trabalhador;

b) o teclado deve ser independente e ter mobilidade, permitindo ao trabalha-

dor ajustá-lo de acordo com as tarefas a serem executadas;

c) a tela, o teclado e o suporte para documentos devem ser colocados de

maneira que as distâncias olho-tela, olho-teclado e olho-documento sejam

aproximadamente iguais;

d) serem posicionados em superfícies de trabalho com altura ajustável.

17.4.3.1. Quando os equipamentos de processamento eletrônico de dados com

terminais de vídeo forem utilizados eventualmente poderão ser dispensadas

as exigências previstas no subitem 17.4.3, observada a natureza das tarefas

executadas e levando-se em conta a análise ergonômica do trabalho.

17.5. Condições ambientais de trabalho.

17.5.1. As condições ambientais de trabalho devem estar adequadas às carac-

terísticas psicofisiológicas dos trabalhadores e à natureza do trabalho a ser

executado.

17.5.2. Nos locais de trabalho onde são executadas atividades que exijam

solicitação intelectual e atenção constantes, tais como: salas de controle, la-

boratórios, escritórios, salas de desenvolvimento ou análise de projetos, den-

tre outros, são recomendadas as seguintes condições de conforto:


a) níveis de ruído de acordo com o estabelecido na NBR 10152, norma brasi-

leira registrada no INMETRO;

b) índice de temperatura efetiva entre 20°C (vinte) e 23°C (vinte e três graus

centígrados);

c) velocidade do ar não superior a 0,75 m/s;

d) umidade relativa do ar não inferior a 40 (quarenta) por cento.

[...]

17.5.3. Em todos os locais de trabalho deve haver iluminação adequada, na-

tural ou artificial, geral ou suplementar, apropriada à natureza da atividade.

17.5.3.1. A iluminação geral deve ser uniformemente distribuída e difusa.

17.5.3.2. A iluminação geral ou suplementar deve ser projetada e instalada de

forma a evitar ofuscamento, reflexos incômodos, sombras e contrastes ex-

cessivos.

17.5.3.3. Os níveis mínimos de iluminamento a serem observados nos locais

de trabalho são os valores de iluminâncias estabelecidos na NBR 5413, norma

brasileira registrada no INMETRO.

[...]

17.6. Organização do trabalho.

17.6.1. A organização do trabalho deve ser adequada às características psico-

fisiológicas dos trabalhadores e à natureza do trabalho a ser executado.

17.6.2. A organização do trabalho, para efeito desta NR, deve levar em consi-

deração, no mínimo:


a) as normas de produção;

b) o modo operatório;

c) a exigência de tempo;

d) a determinação do conteúdo de tempo;

e) o ritmo de trabalho;

f) o conteúdo das tarefas.

17.6.3. Nas atividades que exijam sobrecarga muscular estática ou dinâmica

do pescoço, ombros, dorso e membros superiores e inferiores, e a partir da

análise ergonômica do trabalho, deve ser observado o seguinte:

a) todo e qualquer sistema de avaliação de desempenho para efeito de remu-

neração e vantagens de qualquer espécie deve levar em consideração as re-

percussões sobre a saúde dos trabalhadores;

b) devem ser incluídas pausas para descanso;

c) quando do retorno do trabalho, após qualquer tipo de afastamento igual

ou superior a 15 (quinze) dias, a exigência de produção deverá permitir um

retorno gradativo aos níveis de produção vigentes na época anterior ao afas-

tamento.

[...]

BRASIL. Ministério do Trabalho e Emprego. Norma Regulamentadora no 17. Ergonomia. Disponível em: <http://portal.mte.gov.br/data/files/

FF8080812BE914E6012BEFBAD7064803/nr_17.pdf>. Acesso em: 6 abr. 2015.


As pessoas

Não bastam um local seguro e equipamentos adequados para que os acidentes não ocorram. É fundamental que os trabalhadores estejam capacitados, orientados e aptos para o desenvolvimento das funções que lhes competem.

No caso de vendedores, que trabalham muito tempo em pé, é importante fazer intervalos e, se possível, em certos momentos, realizar alguns exercícios de relaxa-mento ou de alongamento dos músculos. Veja alguns exemplos.

• Inclinar a cabeça para um lado e para o outro puxando-a com uma das mãos, com o outro braço estendido para baixo.

• Juntar as mãos abertas, dedo com dedo, e movimentá-las para baixo.

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• Em pé, realizar movimentos giratórios com os ombros para a frente e para trás.

• Com uma das mãos, puxar o cotovelo para trás até sentir que a musculatura do braço se alongou. Repetir o movimento com o outro braço.

• Girar as mãos em círculos, primeiro para um lado e depois para o outro.F

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• Com a palma de uma das mãos, esticar os dedos da outra mão para trás e mantê--los assim por alguns segundos. Repetir o movimento com a outra mão.

• Com o auxílio de uma das mãos e os braços esticados, dobrar o punho da outra mão para baixo. Repetir o movimento com a outra mão.

• Inclinar a cabeça para a frente, para um lado, para trás e, finalmente, para o outro lado, como se a estivesse rodando.

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Penalidades trabalhistas

Todo trabalho implica responsabilidades, inclusive legais, podendo até mesmo in-cidir na severidade das punições previstas por lei, caso esta não seja observada.

Art. 3o da Lei de Introdução às normas do Direito Brasileiro

Ninguém se escusa de cumprir a lei, alegando que não a conhece.

BRASIL. Decreto-lei no 4.657, de 4 de setembro de 1942. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto-lei/Del4657compilado.htm>.

Acesso em: 6 abr. 2015.

Veja a seguir alguns exemplos de penalidades e obrigações previstas na Consolida-ção das Leis do Trabalho (CLT). No caso de encontrar palavras que não conheça, busque seu significado em um dicionário ou na internet.

Para o empregador

Art. 166 – A empresa é obrigada a fornecer aos empregados,

gratuitamente, equipamento de proteção individual adequado

ao risco e em perfeito estado de conservação e funcionamento,

sempre que as medidas de ordem geral não ofereçam completa

proteção contra os riscos de acidentes e danos à saúde dos

empregados.

Para o empregado

Art. 482 – Constituem justa causa para rescisão do contrato de

trabalho pelo empregador:

a) ato de improbidade;

b) incontinência de conduta ou mau procedimento;

c) negociação habitual por conta própria ou alheia sem permissão

do empregador, e quando constituir ato de concorrência à


empresa para a qual trabalha o empregado, ou for prejudicial ao

serviço;

d) condenação criminal do empregado, passada em julgado, caso

não tenha havido suspensão da execução da pena;

e) desídia no desempenho das respectivas funções;

f) embriaguez habitual ou em serviço;

g) violação de segredo da empresa;

[...]

BRASIL. Decreto-lei no 5.452, de 1o de maio de 1943. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto-lei/

del5452.htm>. Acesso em: 6 abr. 2015.

O art. 158 da CLT, alínea “b” do parágrafo único, explicita que constitui ato faltoso a

recusa injustificada do empregado quanto ao uso do EPI fornecido pelo empregador.

Fonte: BRASIL. Lei no 6.514, de 22 de dezembro de 1977. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l6514.htm>. Acesso em: 6 abr. 2015.

Atividade 3análise de chaRge

1. Observe a charge a seguir.

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AUTOR

NORMAS DE SEGURANÇA NO LOCAL DE TRABALHOAVISO

ADMINISTRAÇÃO DOS SERVIÇOS DE SEGURANÇA E SAÚDE

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Tradução: Eloisa Tavares


Agora, leia a ideia defendida pelo educador Paulo Freire (1921-1997):

As qualidades ou virtudes são construídas por nós no esforço que nos

impomos para diminuir a distância entre o que dizemos e o que faze-

mos. Este esforço, o de diminuir a distância entre o discurso e a prá-

tica, é já uma dessas virtudes indispensáveis – a da coerência.

FREIRE, Paulo. Pedagogia da autonomia: saberes necessários à prática educativa. São Paulo: Paz e Terra, 1996. p. 65.

2. Estabelecendo uma relação entre a ideia de Paulo Freire e a charge observada, responda: Qual é a importância da coerência, do cuidado e do exemplo nas atitudes e ações das pessoas relacionadas à segurança e à prevenção de acidentes no trabalho?

3. Reúna-se com um colega e compare sua resposta com a dele. Registre suas con-clusões.


Nesta Unidade, você se apropriou de algumas normas que tratam da segurança do trabalho. Aproveite o momento e reflita, com base na fotografia a seguir, sobre os cuidados que se deve ter ao permanecer muito tempo abaixado no exercício de al-guma função em seu trabalho. A má postura, o uso de saltos e roupas inadequadas também prejudicam a saúde do trabalhador.

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unidade 5

Marketing de varejoPara iniciar este assunto, é preciso antes saber o que é marketing e o que é varejo.

No Dicionário Aulete, vamos encontrar as seguintes definições de marketing:

1. Conjunto de técnicas de comercialização de produtos ou

serviços, envolvendo pesquisas de mercado, adequação e

promoção junto aos consumidores etc.; MERCADOLOGIA.

2. Publicidade feita para favorecer a venda de um produto

ou serviço, ou para influenciar o público favoravelmente em

relação a uma ideia, pessoa, empresa etc.

© Dicionário Aulete. <www.aulete.com.br>

Nesse mesmo dicionário, a definição de varejo que mais se apro-xima de nosso assunto é:

Operação comercial que consiste em negociar diversos tipos

de mercadoria e em qualquer quantidade, diretamente ao

consumidor final, sem intermediários.


O comércio varejista ocorre em vários tipos de ambiente, como lojas especializadas em determinados produtos; lojas de depar-tamento, que vendem diversos tipos de mercadorias; supermer-cados e hipermercados, que, além de alimentos, comercializam produtos variados; cadeias de lojas; cooperativas; lojas de des-conto; pontas de estoque; mercearias; padarias; farmácias; lojas de preço único; enfim, uma enormidade de pontos de venda.

Há ainda o comércio varejista que não possui um ponto de venda físico, isto é, uma loja. É aquele que acontece pela internet, por telemarketing, por mala direta, pela visita do vendedor a um estabelecimento ou de porta em porta.


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Em um supermercado, as mercadorias são dispostas em prateleiras e organizadas por seções.

Nas ruas, é comum observar a venda de alimentos em barracas ou carros.

Atualmente, uma grande quantidade de mercadorias são comercializadas por sites de venda (e-commerce).


No entanto, independentemente do tipo de ponto de venda, o comércio varejista só existe se houver um ven-dedor e um comprador. Dessa forma, o marketing de varejo foca, primordialmente, o relacionamento a ser estabelecido com o consumidor, procurando saber quais são seus desejos para ofertar algo de modo diferenciado.

Esse tipo de marketing visa descrever para o consumidor determinado produto e lhe mostrar como esse item atende às suas necessidades, e tudo isso a um preço interessante, ou seja, considerando as ofertas e promo-ções existentes naquele momento.

Existem três maneiras de apresentar um mesmo produ-to. Por exemplo, se o que se quer apresentar é um sofá, podem-se destacar:

• O que é ou o que tem – substantivos

Exemplos: Este sofá tem assento, braços de apoio, encosto, almofadas, parafusos, enchimento etc. (substantivos – “o que é”: sofá; e o que “tem”: assento etc.).

• Suas características ou qualidades – adjetivos

Exemplos: Este sofá é bonito, impermeável, durável, con-fortável, decorativo etc. (adjetivos: qualidades, caracte-rísticas, tais como bonito, impermeável etc.).

• O que faz ou para que serve – verbos

Exemplos: Este sofá serve para descansar, assistir à tele-visão, decorar o ambiente, dar de presente etc. (verbos: utilidade, serventia, tais como descansar, assistir etc.).

Agora pense:

• Você acredita que alguém compre um sofá apenas pe-las funções que ele desempenha, ou seja, porque tem assento, por exemplo?

A resposta é: não.

substantivo: Palavra variá-vel em gênero, grau e núme-ro que denomina, descreve e define um objeto.Adjetivo: Palavra variável em gênero, número e grau que dá uma característica ao substantivo, indicando-lhe qualidade, defeito, estado, modo de ser ou aspecto.Verbo: Indica, por exemplo, ações (andar, ler), estados (ser, ficar), fenômenos da natureza (chover, trovejar) que acontecem, acontece-ram e que podem acontecer.

Fonte: SÃO PAULO (Estado). Secretaria de Desenvolvimento

Econômico, Ciência, Tecnologia e Inovação (Sdecti). Língua Portuguesa: caderno do

estudante. Ensino Fundamental. São Paulo: Sdecti/SEE, 2014. v. 2.


Ninguém compra um sofá apenas porque ele serve para se sentar, porque tem as-sento, por exemplo, mas por seus atributos, ou seja, apenas o “tem” não vende.

O mesmo vale para o caso de ressaltar que os assentos são confortáveis ou imper-meáveis, os braços de apoio mais largos e o encosto reclinável. Todas as vezes que se destaca o que o produto tem, abre-se a oportunidade para a outra parte “encon-trar desculpas” para não querer o produto.

Resultado: em vez de “vender”, descarta-se o produto.

• Você acredita que alguém compre um sofá só porque ele é impermeável?

A resposta é: depende.

Alguns consumidores podem estar interessados em adquirir o produto por deter-minada qualidade e, com isso, a venda é efetivada.

No entanto, quando se valoriza apenas uma ou outra qualificação do produto – “o que ele é” –, também se abre espaço para que a outra parte encontre desculpas para não comprar: “Será que é verdade? Afinal ele não falaria mal de seu produto...”.

Resultado: novamente, em vez de “vender”, o que se fará é descartar o produto.

• Você acredita que alguém compre um produto ou serviço porque precisa dele e porque ele resolverá seu problema?

A resposta é: sim.

Todas as vezes que se diz “Meu produto ou serviço serve para...”, a venda acontece. No caso exemplificado, podemos dizer que a pessoa comprará o sofá se ela for convencida de que será mais cômodo para ela assistir a seu programa favorito com bastante conforto (encosto reclinável), apoiando sua bebida e comida no braço de apoio (mais largo), e, no caso de derramar algum líquido, poder secar (impermeável) o sofá sem problemas.

Os argumentos de venda precisam começar com verbo; do contrário, não serão argumentos, e sim explicações. E explicação não vende, nunca vendeu, nem vende-rá nada a ninguém.

Conclusão – Para vender é preciso destacar os benefícios: o “serve” (verbos). O “tem” (substantivos) e o “é” (características) devem ser usados também, mas como auxi-liares e sempre seguidos de vantagens, benefícios e lucros obtidos com a compra.


Atividade 1elaboRação do maRketing de um pRoduto

1. Em grupo, conversem e escolham um produto para apresentar ao público.

2. Analisem detalhadamente o produto escolhido e preencham o quadro a seguir com pelo menos três opções em cada item.

Produto

Características (informam) Benefícios (vendem)

3. Utilizando o que escreveram sobre o produto, elaborem um cartaz para apresen-tá-lo ao público, lembrando que o objetivo principal desse cartaz é vender o produto.

A concorrência no comércio varejista está cada vez mais acirrada. Então, não basta diminuir os preços; é preciso fazer a diferença, perceber o que o cliente valoriza e lhe oferecer isso, para que não seja apenas mais um cliente, e sim aquele que volta sempre. Se ele se sente seguro, é atendido com rapidez e com delicadeza, então ele fica satisfeito e torna-se um cliente fiel.

Existem várias ações de marketing, e todas elas visam não só à formação de uma clientela fiel, mas também à obtenção de lucro, pois sem isso o comércio não sub-siste. É com essa finalidade que vários estudiosos realizam pesquisas e experimentos


e, dependendo de seus resultados, eles são publicados e seguidos. Foi o que aconteceu com o mix de marketing ou composto de marketing, desenvolvido por Neil H. Borden em 1949.

A teoria de Borden, que consistia em combinar uma variação de elementos para atingir os objetivos de marketing, foi aperfeiçoada por Jerome McCarthy, pro-fessor da Universidade de Michigan (EUA), que a resu-miu em quatro grupos, conhecidos atualmente como pilares do marketing ou os “4 P do marketing”, que são: produto, preço, promoção e praça (ou ponto de venda).

Neil H. Borden (1895-1980) dedicou sua carrei-ra ao ensino e à pesquisa na área de publicidade na Harvard Business School (EUA). Publicou vários estudos sobre o papel eco-nômico da publicidade e sua maior contribuição nesse sentido foi o desen-volvimento e a articulação do conceito de mix de marketing, que serviu de base para muitos ou-tros estudos e até hoje sobrevive em ações e em comportamentos de es-tudiosos do assunto. Produto

Mercado-alvo

Praça(Ponto de venda)

Preço Promoção

Cada um desses pilares apresenta determinadas caracte-rísticas e envolve algumas atividades, tais como:

• Produto: “Coisa ou objeto produzidos como bem de consumo ou de comércio; ARTIGO; MERCADO-RIA” (© Dicionário Aulete. <www.aulete.com.br>).

Pode ter diferentes formatos, tamanhos e serventias. Costuma ser de determinada marca e apresentar es-pecificações próprias. É vedado em embalagens va-riadas, tanto em relação ao material com que são produzidas como em formato e tamanho. Normal-mente, o produto tem garantia e prazo de validade.

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• Preço: “Quantia estipulada para a aquisição de uma mercadoria ou serviço; CUSTO; VALOR” (© Dicionário Aulete. <www.aulete.com.br>).

O preço, portanto, é o custo ou o valor do produto. Normalmente, é acompanhado do prazo para o pagamento, isto é, pagamento à vista ou a prazo; nesse caso, com o número de prestações e formas de financiamento possíveis. Pode também vir com a promessa de descontos, decorrentes de alguma promoção ou condicionados a formas e prazos de pagamento.

• Promoção [de venda]: “Conjunto de técnicas, medidas e realizações destinadas a incentivar a venda de produtos ou serviços, ao estimular o interesse e o envolvimen-to de vendedores e consumidores” (© Dicionário Aulete. <www.aulete.com.br>).

Costuma vir acompanhada de propagandas ou publicidades de determinados pro-dutos ou resultar de pesquisas de marketing.

• Praça [ponto de venda]: “Conjunto de setores comerciais de uma cidade; MERCADO” (© Dicionário Aulete. <www.aulete.com.br>).

É composta pelos locais de distribuição das mercadorias, bem como de seu arma-zenamento.

O principal objetivo do marketing é criar um relacionamento com o cliente, pro-mover a venda e, com isso, gerar lucro para a empresa. Ora, é necessário, portanto, seduzir o mercado-alvo, ou seja, aquele público específico para o qual o produto é destinado, descobrindo e tentando satisfazer suas necessidades.

Atividade 2analisando um ponto de venda

1. Em grupo, conversem sobre as lojas que costumam frequentar e escolham a que vocês acham mais agradável.

2. Apontem, para cada item a seguir, duas características que a tornam um local agradável e que inspiram o desejo de retornar a ela.


a) Decoração:

b) Facilidades presentes no local:

c) Localização dos produtos:

d) Atendimento pelos funcionários:

Estratégias de marketing

As estratégias de marketing dependem do tipo de produto, do porte do estabeleci-mento e do interesse do empresário. Algumas delas são:

• A organização dos produtos nas lojas deve ser atrativa e funcional. Um lugar no qual as mercadorias estão expostas de maneira confusa afasta o consumidor. Já se elas estiverem dispostas de forma agradável e decorativa, estimularão o desejo de compra. Para compor esse ambiente convidativo, costumam-se levar em conta, além da posição dos produtos, a iluminação do ambiente, a combinação de cores usadas e, em alguns lugares, até mesmo o volume e o tipo de música ambiente.


• A utilização de cartazes, encartes em revistas ou jornais, outdoors, propagandas em rádio e televisão etc. constituem outra forma de convencimento do consumi-dor. Sua meta é apresentar ofertas financeiramente tentadoras ou demonstrar resultados maravilhosos com o uso de determinado produto.

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• Apesar de essa estratégia ser cada vez menos frequente, ainda é comum o uso, por alguns estabelecimentos, de carnês ou cartões de loja, cujo pagamento é efetuado apenas no próprio estabelecimento.

Essas lojas se valem dessa estratégia, que costuma dar bom resultado, visto que o cliente retorna todo mês para fazer o pagamento. Nessa ocasião, ele dá uma voltinha por lá e, quando encontra algo que o cativa, efetua uma nova compra. Assim, ele se torna um cliente fiel.

No entanto, a prática de compras por meio de boletos bancários recebidos pelo correio ou pagamentos pela internet é cada vez mais comum.

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• Outro recurso que tem dado bastante resultado são os cartões de fidelidade, que não cobram mensalidade e ainda oferecem descontos em alguns produtos. Isso torna o cliente fiel, porém passa a ser um fator secundário se o local de venda não for organizado e o atendimento não se preocupar com a excelência.

• A postura profissional é uma das principais ações do marketing. O bom atendimento, o interesse em conhecer e satisfazer o gosto do cliente tornam o ambiente agradável, aumentando as chances de o consumidor voltar mais vezes. E esse relacionamento com o cliente, garantindo seu retorno, é feito, quase sempre, pelo vendedor.

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• O volume de vendas costuma ser maior em datas e ocasiões sazonais, aquelas que se repetem sempre no mesmo período do ano, como Natal, Ano-Novo, Dia das Crianças, das Mães, dos Pais, dos Namorados etc. Os estabelecimentos, portan-to, além de organizarem a exposição dos produtos mais procurados por causa da data em questão, costumam colocar gôndolas ou estandes com produtos a preços promocionais.

• Atualmente, o marketing direto, realizado de forma digital ou por telemarketing, também é uma estratégia bastante usada e tem alcançado bons resultados, uma vez que o comércio virtual vem se consolidando em vários ramos da economia.

Nesta Unidade, você viu a importância do marketing no comércio atual e conheceu algumas de suas estratégias.

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A história do comércio

Mercado de trabalho

A ocupação de vendedor de comércio varejista

Segurança do trabalho

Marketing de varejo

www.viarapida.sp.gov.br

Sum á ri o

Unidade 69

Estilos dE um vEndEdor

Unidade 717

técnicas dE vEndas

Unidade 855

a importância da motivação

Unidade 959

conhEcimEntos indispEnsávEis ao vEndEdor

Unidade 1071

Formação E vocação do vEndEdor dE comércio varEjista

Unidade 1179

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FICHA CATALOGRÁFICATatiane Silva Massucato Arias - CRB-8/7262

São Paulo (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência, Tecnologia e Inovação. Via Rápida Emprego: administração: vendedor de comércio varejista, v.2. São Paulo: SDECTI, 2015.

il. - - (Série Arco Ocupacional Administração)

ISBN: 978-85-8312-184-8 (Impresso) 978-85-8312-185-5 (Digital)

1. Ensino Profissionalizante 2. Administração – Qualificação Técnica 3. Vendedor de Comércio Varejista – Mercado de Trabalho I. Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência, Tecnologia e Inovação II. Título III. Série.

CDD: 658.85

vE n d E d o r d E co m é r c i o va r E j i s t a 2 Arco Ocupacional Ad m i n i s t r Aç ão 9

unida d e 6

Estilos de um vendedor Conforme vimos no Caderno 1, a ocupação de vendedor é mui-to antiga. Ela se alterou ao longo da história devido às mudan-ças sociais e tecnológicas que impactaram a identidade desse profissional, bem como a maneira como ele é reconhecido pela sociedade em geral.

Há algum tempo essa ocupação era vista como “bico”, isto é, as pessoas se dedicavam a ela até conseguir outro posto de tra-balho considerado melhor. Hoje não é mais assim. O vendedor é a figura central no relacionamento com o cliente. É ele quem vai descobrir o interesse e as necessidades do cliente, apresentar--lhe o produto e vencer dúvidas ou rejeições para conseguir efetuar a venda.

Pode-se dizer que, para um estabelecimento, não bastam apre-sentação agradável e a divulgação de seus produtos. Ele precisa contar também com bons vendedores, pois suas atitudes peran-te os clientes é o que vai concretizar a negociação.

Atividade 1CaraCterístiCas do vendedor

1. Em dupla, pensem e contem um ao outro sobre o atendi-mento que receberam de alguns vendedores.

2. Com base nisso, relacionem pelo menos três características que considerem importantes para um vendedor.

3. Compartilhem com a classe as características levantadas, justificando-as.

10 Arco Ocupacional Ad m i n i s t r Aç ão vE n d E d o r d E co m é r c i o va r E j i s t a 2

Muitas vezes, ouve-se “Essa pessoa tem o dom para vender”, mas será que só quem possui esse “dom” pode se dedicar a vendas? E será que apenas ter o “dom” é suficiente?

Reflita: quando pensamos que um trabalhador faz alguma coisa por ter um “dom”, estamos desconsiderando o profissionalismo dele, pois, aquilo que faz com destreza, foi fruto de conhecimentos acumulados, de experiências vivenciadas que aprimora-ram sua atuação profissional.

É recomendável a um profissional de vendas:

• gostar do que faz e daquilo que vende. Isso ajuda a vencer os obstáculos colocados pelo cliente na hora da negociação. Se o vendedor acredita no que está dizendo, sua postura é confiante, persistente e entusiasmada, facilita-se o convencimento do comprador;

• acreditar em si mesmo, pois isso transmite uma mensagem de confiança ao clien-te. É importante conversar sempre de forma respeitosa, visando ao equilíbrio, para não assumir uma atitude de intimidade com ele;

Procurar conhecer o funcionamento dos produtos é mostrar-se preocupado com o cliente.

• fazer as perguntas adequadas, isto é, perceber as necessidades do cliente para ajudá-lo na escolha do produto certo. Nessas horas, é importantíssimo ser hones-to, buscando sempre pensar em possíveis opções, oferecendo outro produto mais adequado às necessidades do cliente, se for o caso;

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• saber ouvir antes de falar muito. Procurar não ser desagradável ao cliente, que não entra na loja para perder tempo escutando conversa de vendedor. Ouvir é a forma de conhecer as necessidades e os desejos do comprador. Ouvindo, o ven-dedor estabelece empatia com o cliente, ou seja, identifica-se com ele e coloca-se em seu lugar, facilitando o diálogo;

• conhecer a empresa e os produtos com os quais trabalha. Isso ajuda na hora da demonstração de uma mercadoria e no convencimento do cliente;

Conhecer o gosto do cliente é uma forma de ajudá-lo a escolher o melhor produto para suas necessidades.

Dispor de tempo para acompanhar a escolha do cliente, sem apressá-lo, demonstra cortesia.

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• atualizar-se sobre as mudanças do mercado, conhecendo, por exemplo, novos produtos e outras formas de se relacionar com o cliente, e buscar, na empresa e fora dela, aperfeiçoamento técnico e pessoal por meio de cursos e de capa-citação formal;

Dedicar algumas horas fora do trabalho para adquirir novos conhecimentos aumenta as chances de você se desenvolver profissionalmente.

É preciso pensar coletivamente para o sucesso individual no ambiente de trabalho.

• criar um ambiente de harmonia no local de trabalho, respeitando os colegas e procurando saber trabalhar com eles. Também é importante ser responsável pelos próprios atos e aprender com eles, caso a atitude empregada não resulte em uma venda;

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• mostrar que está satisfeito em atender o cliente, ser atencioso e agradável, reve-lando interesse por suas necessidades, pois um bom atendimento, além da con-cretização da venda, pode resultar na fidelização do cliente.

Todo vendedor também deveria saber um pouco sobre o Código de Defesa do Consumidor

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) foi promulgado pela Lei federal no 8.078, de 11 de setembro de 1990 para auxiliar na relação entre os consumidores e os fornecedores, estabelecendo, por meio de um conjunto de leis, os direitos e as obrigações de cada uma dessas partes a fim de evitar que o con-sumidor seja prejudicado nas transações comerciais.

Ele considera, em sua redação, que o fornecedor ou vendedor possui todas as informações do produto que está negociando, o que nem sempre ocorre com o comprador, daí considerar o consumidor como a parte mais fraca nessa relação e, portanto, necessitando de proteção.

Esse Código não só estabelece normas de relações de consumo como também coloca órgãos e entida-des de defesa do consumidor à sua disposição.

Caso seja de seu interesse, você pode encontrar a íntegra do CDC no site <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm>. Acesso em: 6 abr. 2015.

A partir de julho de 2010, a Lei federal no 12.291 tornou “obrigatória a manutenção de exemplar do Código de Defesa do Consumidor nos estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços”.

BRASIL. Lei no 12.291, de 20 de julho de 2010. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ ccivil_03/_Ato2007-2010/2010/Lei/L12291.htm>. Acesso em: 6 abr. 2015.

Atividade 2Hora de reflexão

1. Leia o texto a seguir.

A vaca perfumada

Certa ocasião um vendedor de shampoo [xampu] estava passando por

um momento muito difícil em sua vida profissional.

Suas vendas estavam de mal a pior. Passava em farmácias, supermer-

cados para vender seus shampoos e condicionadores de marca ainda

não conhecida no mercado, mas não obtinha êxito em suas vendas.


Certo dia, este vendedor, cansado de ser um fracasso em sua carreira,

teve uma ideia brilhante ao passar em frente a um açougue.

Ofereceu ao dono do estabelecimento seus shampoos e condiciona-

dores. O dono do estabelecimento achou a ideia absurda, pois se

tratava de um açougue e não de uma farmácia ou supermercado.

Neste momento o vendedor apresentou ao dono uma grande ideia:

PROMOÇÃO DA VACA PERFUMADA: A cada 05 quilos de carne o

cliente ganhava um shampoo e um condicionador.

O dono do açougue aceitou a ideia e resolveu fazer o pedido de alguns

produtos.

Resultado: Em menos de uma semana os produtos que havia com-

prado deste vendedor se esgotaram e as vendas de carne neste açou-

gue foram um sucesso.

O dono do açougue ligou para este vendedor e triplicou o pedido.

VIDAL, João Afonso. A vaca perfumada. Disponível em: <http://www.joaovidal.com.br>. Acesso em: 6 abr. 2015.

2. Agora, responda às seguintes questões:

a) Se você quisesse comprar xampu e condicionador, iria a um açougue? Justifique.

b) Por que o vendedor propôs ao açougueiro a venda desses produtos?


c) Que características ele demonstrou ao propor essa ideia ao dono do açougue? Justifique cada uma delas.

3. Atividade com filmes.

a) Você já deve ter assistido alguma vez ao filme Uma linda mulher; caso ainda não, seria uma boa opor-tunidade para conhecê-lo e fazer uma reflexão sobre os assuntos tratados até aqui.

Depois de assisti-lo, responda: Você considera que a atitude dos vendedores no filme é correta? Por quê? No filme Uma linda mulher (Pretty

woman, direção de Garry Marshall, 1990) há duas cenas em que a

personagem vivida pela atriz Julia Roberts se dirige a lojas para

fazer compras. Vale a pena observar o comportamento dos vendedores

nas duas ocasiões, avaliando cada uma delas.


b) No filme Do que as mulheres gostam, o foco está no comportamento do consumidor, assunto impor-tante para um vendedor. Depois de ver o filme, elenque as ações que foram destacadas pela observação do per-sonagem e comente-as.

Esta Unidade tratou de algumas atitudes e características de um bom vendedor, assunto que será amplamente dis-cutido e detalhado no decorrer deste curso.

O personagem vivido por Mel Gibson no filme do que as mulheres

gostam (What women want, direção de Nancy Meyers, 2000) tem o dom de ler os pensamentos das mulheres,

o que permite analisar o comportamento do consumidor e a importância das ações focadas no

cliente e no atendimento.


unida d e 7

Técnicas de vendasApesar de existirem vários tipos de vendas – por meio de visitas às empresas, de casa em casa como representante de alguma marca, pela internet ou por telefone –, nosso curso é dedicado à venda no varejo, que é a mais comum. Vale lembrar, entre-tanto, que todas as técnicas e atitudes discutidas neste curso também podem ser válidas para os outros tipos de vendas.

Para concretizar uma venda, é necessário que o vendedor seja produtivo, isto é, saiba se organizar e consiga direcionar suas atitudes para atender às necessidades do cliente.

Em grandes lojas, os produtos são divididos em departa-mentos e há vendedores específicos para cada um deles. Obviamente, o vendedor domina melhor as qualidades dos produtos do setor para o qual foi destinado; no en-tanto, isso não impede que ele saiba dar alguma orienta-ção sobre outros produtos ou setores, visto que faz parte de uma equipe e trabalha para a empresa como um todo, e não só para um departamento específico.

Dessa forma, seja em um setor específico de um grande estabelecimento, seja em uma pequena loja de variedades, o vendedor, para ter sucesso, precisa se inteirar dos pro-dutos com os quais trabalhará e que, consequentemente, oferecerá aos clientes.

Além disso, o vendedor tem de investir em seu próprio crescimento, acompanhando o desenvolvimento científi-co, tecnológico, econômico e cultural para estar sempre atualizado e focado.

Antes de analisar as fases de uma venda, você e seus co-legas vão ler um conto sobre vendas.

Conto: Narrativa oral ou es-crita sobre acontecimento real, histórico ou inventado. Diferente do romance, o con-to é curto tanto em extensão quanto em relação ao tempo em que a trama se desenvol-ve. A linguagem é simples, envolvendo poucos persona-gens, cujas ações se relacio-nam a apenas um conflito. No Brasil, Machado de Assis é considerado o primeiro es-critor a se destacar nesse gênero literário.


Atividade 1falando sobre vendas

1. Em grupo, leiam o conto a seguir, discutindo o que considerarem importante na postura do vendedor.

Ô de casa? Cadê o vendedor de livros???

Antigamente, de preferência pela manhã, eles batiam nas portas.

Eram vendedores de livros, mas eu os considerava vendedores de

sonhos.

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Vinham em hora matinal, não só para fugir do sol forte, mas, princi-

palmente, para não perder o gás, pois as reuniões com os superviso-

res eram cedinho e feitas especialmente para estimular e entusiasmar

os vendedores para a dura missão que os esperava.

Bater de porta em porta para vender um produto que quase ninguém

queria. Livros!

– Ora, livros – diziam as donas de casa. – Se ainda fossem vassouras

ou desinfetantes...

– Mas, madame, de certa maneira eles são. Varrem preconceitos,

juntam sabedoria e desinfetam as ideias, além de criar outras, é claro,

às vezes, perigosas. Podem servir, também, como calço para móveis

capengas e para enfeitar a estante. Pega bem com as visitas!

O certo é que ele chegava de terno e gravata, todo pimpão, prosean-

do, deitando sabedoria, oferecendo seu produto, com sua capa em

brochura, a coleção de enciclopédia, o pai dos burros – excelente para

as crianças na escola, madame! –, livros de culinária, coleção de Jorge

Amado, Monteiro Lobato e Erico Verissimo, os favoritos, livros de Arte,

História, Atlas, a Bíblia Sagrada, colorida, em papel couché.

A família esperava o vendedor, sempre simpático, que havia marcado

hora.

[...]

Ele chegava pontualmente às 17h, carregado de pacotes e cartazes

para apresentar as obras, tratava a todos pelo nome, como velhos

amigos.

– Bom dia, dona Lolota, como vai essa força? E o seu Antônio,

está bem? Sua mãe melhorou da coluna? Olha quem chegou me

fazendo festas! Para, Rex, espera aí que te faço festinhas. Ah, uma

limonada vem a calhar, mas se depois tiver um cafezinho... Gostou

daquele livro de receitas? Isso, Helena Sangirardi é ótima, é o que

mais vendo...


E, abrindo a sacola mágica:

– Veja esse, para a Carlotinha, que vai casar. É um livro de conselhos,

“Basta o amor?”, ela vai gostar. Sossegue, chefe, dividimos em 12

módicas prestações mensais. E eu mesmo venho receber, não se

aflija, marque o dia e pronto.

[...]

Falando sério, um livro na mão, numa rede à tardinha, sabedoria

pensada e sorvida como a água de coco ao lado, a beleza da capa, a

leitura da orelha, o prefácio, percorrer os capítulos, sentir o cheiro do

livro, novo ou velho...

Ai, que saudades do vendedor de livros!

SALES, Miriam de. Ô de casa? Cadê o vendedor de livros???. Disponível em: <http://contosecausos24x7.blogspot.com.

br/2010/03/o-de-casa-cade-o-vendedor-de-livros.html>. Acesso em: 6 abr. 2015.

2. Respondam agora às questões propostas. Se sentirem necessidade, releiam o texto.

a) Por que os vendedores tinham reuniões com os supervisores logo de manhã? Na opinião do grupo, o que era tratado nessas reuniões?


b) Como o vendedor convencia as donas de casa que não queriam livros, e sim vassouras?

c) Essa técnica usada pelo vendedor o ajudava nas vendas, mas como ele conseguia ter essas ideias? O que acham que é preciso para o vendedor ter essas ideias no momento da venda?

Fases da venda

O ato de vender acontece naturalmente, ou seja, de forma contínua, sem intervalos ou etapas a serem concluídas uma a uma. Falar em fases de venda é apenas um recurso didático para orientar o vendedor, mas, na prática a venda ocorrerá de forma natural, sem a preocupação de seguir regras. Com experiência, não será preciso seguir à risca cada uma das fases. O importante é sempre considerar o consumidor, seus pontos de vista, suas dúvidas a respeito do produto.

A seguir, você verá as etapas consideradas principais, que poderão servir de orien-tação para o seu trabalho:

• como se preparar para a venda;

• como receber o cliente;

• como e por que conhecer os interesses do cliente;

• como apresentar seu produto;

• como superar objeções;

• como concretizar a venda;

• como realizar venda adicional.


Como se preparar para a venda

Conheça em detalhes o produto ou serviço que vai oferecer. Saiba suas caracterís-ticas, suas qualidades e, principalmente, os benefícios que pode trazer ao comprador.

É importante que o cliente o identifique como uma pessoa que conhece o produto, sabe ensinar seu uso e consegue esclarecer dúvidas. Para tanto, prepare-se com afinco, estude o produto, domine seus pontos fortes e fracos.

Acredite na qualidade do que vende, pois não conseguirá convencer outra pessoa se você não estiver convencido.

É recomendável que você treine as etapas de demonstração dos produtos antes de vendê-los.

Preocupe-se também com a comunicação, pois ela é a responsável por todo o relaciona-mento que terá com o cliente.

É necessário que o vendedor não falte com o respeito, não seja preconceituoso nem dê demonstrações de falta de ética, pois, caso isso aconteça, certamente a venda não ocor-rerá – e, se ocorrer, provavelmente o cliente nunca mais voltará à loja.

Para uma perfeita comunicação, sua mensagem tem de ser apreendida pelo cliente, daí a necessidade de encontrar o meio-termo entre a linguagem extremamente complexa e rebuscada e a linguagem mais cotidiana, familiar.

Veja, a seguir, algumas dicas importantes que o ajudarão a encontrar esse caminho.

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• Ter um vocabulário rico auxilia a conversa e, principalmente, aumenta seu poder de convencimento, na medida em que você consegue expor com clareza o que está pensando naquele momento. Para melhorar o vocabulário, nada mais impor-tante do que a leitura constante. Você costuma fazer isso?

Leituras de romances, de livros de viagem e de jornais podem ampliar as possibilidades de conversa sobre variados assuntos com seu cliente.

• Verbalizar o pensamento com rapidez e clareza ajuda na comunicação. Você já deve ter percebido que o pensamento parece correr bem mais rápido do que se consegue expressá-lo em fala, não é? Para ter sucesso, é importante tentar estabelecer uma sequência lógica dos assuntos em seu pensamento; com isso, você conseguirá verbalizá-lo com mais facilidade e rapidez.

• Não é possível conversar com todas as pessoas da mesma forma. Por exemplo, quando conversamos com uma autoridade, usamos um tipo de fala que não

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é o mesmo que usamos para conversar com alguém da família ou com um amigo. Assim, é importante que você perceba quem é seu interlocutor para ade-quar sua linguagem a ele.

• Toda mensagem escrita precisa ser lida e analisada com cuidado para garantir não só a correção da escrita, como também a delicadeza e a forma educada e sin-cera de se dirigir a outros.

• Para adquirir uma forma de se comunicar com tranqui-lidade e sem medo de ser inconveniente, é preciso se aprimorar, e nada melhor para isso do que a prática. Pro-cure exercitar cada um desses itens em seu dia a dia, em todos os momentos em que se comunicar com alguém.

O sucesso a qualquer preço (Glengarry Glen Ross, direção de

James Foley, 1992) é um filme sobre dois vendedores veteranos e um novato, este com mais sorte, que disputam prêmios para vendas

imobiliárias em uma competição envolvendo dinheiro e falta de ética.

No entanto, independentemente do clima de rivalidade, é possível

perceber durante a história as condições básicas para a

concretização de uma venda.

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Como receber o cliente

Todas as pessoas que entram em um estabelecimento merecem ser atendidas com rapidez e educação. Por isso, sempre ofereça seus préstimos, sem julgamen-tos antecipados.

Nem sempre a roupa define a pessoa: quem se veste de forma simples muitas vezes pode ser um ótimo comprador, e quem se veste como se fosse a uma festa pode não comprar nada. Assim, seja atencioso com todos, mesmo porque a primeira impressão é muito importante e, se você demonstrar descaso, certa-mente o cliente não comprará com você.

Lembre-se de que, para vender, alguém tem de comprar, isto é, se não existir o cliente, o consumidor, não é necessário existir vendedor. Portanto, ele é a peça primordial no processo de venda e, por esse motivo, deve ser considerado sempre. É preciso perceber, em cada cliente, o que lhe desperta interesse, o que ele valoriza.

• Atenda sempre com rapidez, clareza e simpatia, procurando saber quem é o cliente e identificando-se com ele. Faça perguntas objetivas para saber do que ele precisa e gosta. Dessa forma, você poderá oferecer produtos que sejam de seu interesse.

• Preste atenção ao que o cliente diz, sem interromper, pois não é possível ouvir e falar ao mesmo tempo. Procure entender o ponto de vista do comprador mesmo que não concorde com ele. Não deixe sua vida particular influenciar sua venda.

• Não mantenha conversas paralelas. Seu atendimento precisa ser personalizado, isto é, centrado no interesse do cliente. Seja sincero, educado, simpático e sorri-dente.

• Pense como o cliente. Considere o problema dele como algo realmente impor-tante. Faça uma imagem do que está ouvindo e procure vivenciar o que ele está querendo, para que possa identificar que tipo de produto deve lhe mostrar.

• Às vezes, alguns clientes são desagradáveis e até irritantes. Não demonstre senti-mentos de antipatia. Procure compreender as dificuldades de expressão do inter-locutor. Seja paciente e o ajude a se expressar. Com isso, você vai estabelecer um diálogo mais produtivo.

• Tenha respeito por opiniões alheias e espírito aberto a novas ideias, fatos e im-pressões. Não responda de forma rotineira e repetitiva, esforce-se para não ser indiferente e trate o cliente com respeito.


Lembre-se: um bom atendimento gera retorno positivo. De outro lado, se o atendimen-to for impessoal, provavelmente causará um distanciamento e um não retorno.

Outro assunto importante refere-se ao cancelamento de uma venda ou à devolução de mercadorias com defeitos, o que muitas vezes nada tem a ver com a capacidade do profissional de vendas em realizar bem seu trabalho. Em lojas maiores, existe um setor de atendimento ao cliente que cuida desses assuntos; porém, em pequenas lojas, o vendedor provavelmente terá de lidar com essa situação. É importante conhecer os direitos do consumidor quanto à desistência da compra, que pode ocorrer porque o produto comprado apresentou defeito ou por insatisfação do cliente.

Os artigos 18 e 49 do Código de Defesa do Consumidor asseguram esse direito e estabelecem prazos para que isso ocorra. Observe-os:

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não

duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quan-

tidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que

se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles de-

correntes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente,

da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as

variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir

a substituição das partes viciadas.

§ 1o Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode

o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfei-

tas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualiza-

da, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.


§ 2o Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do pra-

zo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem

superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula

de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de mani-

festação expressa do consumidor.

§ 3o O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1o

deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição

das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características

do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.

§ 4o Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1o

deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá

haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos,

mediante complementação ou restituição de eventual diferença de

preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1o deste artigo.

§ 5o No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável

perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identifi-

cado claramente seu produtor.

§ 6o São impróprios ao uso e consumo:

I – os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;

II – os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsi-

ficados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos

ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de

fabricação, distribuição ou apresentação;

III – os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados

ao fim a que se destinam.

[...]

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias

a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto

ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos

e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmen-

te por telefone ou a domicílio.


Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrepen-

dimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos,

a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos,

de imediato, monetariamente atualizados.

BRASIL. Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm>. Acesso em: 6 abr. 2015.

Atividade 2atitudes de um vendedor

1. Em grupo, leiam o texto a seguir, observando as posturas do cliente e dos ven-dedores.

Dia de treinamento de vendas

Sábado cedinho São Paulo é sempre uma delícia, e estava es-

pecialmente gostoso naquela manhã, cuja combinação de frio e

sol produzia um efeito relaxante. Eu tinha acabado de deixar

minha mulher no trabalho e dirigia de volta para casa, na com-

panhia da minha filha de 2 anos, que ia na sua cadeirinha no

banco traseiro. Ali na Av. Washington Luiz, sentido centro, na

saída que dá acesso à Av. Indianópolis, há uma concessionária

de veículos. Resolvi parar.

– Filha, vamos ver um carro?

– Carruuu! – ela reagiu, animadinha.

Eu precisava mesmo pesquisar preços para trocar o nosso, que já

estava pela hora da aposentadoria. Estacionei e desci com a

Michele no colo. Avancei até a porta envidraçada, empurrei-a e

ganhei a loja. Salão amplo, limpo e cheiroso.


Ficamos aguardando que alguém viesse nos receber. Um grupo de

cerca de vinte funcionários uniformizados comiam, bebiam e conver-

savam a uma certa distância, ao redor de mesas encimadas por uma

plaqueta onde se lia “Atendimento ao Cliente”. Ficou claro que nos

viram, mas como ninguém se prontificou, resolvi me virar por conta

própria. Segui a seta que indicava “Seminovos”.

Havia uns vinte carros usados no salão, de diversas marcas. Soltei

a Michele no chão e deixei-a correr um pouco, enquanto me detinha a

observar latarias, pneus e a abrir a porta de um ou outro para verificar

os estofamentos. Gostei de um em especial, muito bem conservado.

– Michele, vem aqui ver se gosta deste carro! – chamei, mas minha

filha parecia mais interessada nuns panfletos que encontrou sobre

uma mesa e que nessa altura já estavam esparramados pelo chão.

Foi então que uma mocinha deixou o animado grupo de funcionários

e veio na minha direção. Enfim serei atendido, pensei, e já fui me

adiantando, todo sorridente:

– Bom dia, que bom que você veio me ajudar, moça. Qual o preço

deste carro aqui?

Só aí percebi que a moça parecia não compartilhar do meu entusias-

mo. Semblante sério, me fitou calada por uns segundos. Pensei que

ela poderia estar tentando se lembrar do preço do veículo. Engano

meu.

– O senhor desculpe, mas não pode ficar aqui. A loja ainda está fe-

chada.

Envergonhado, engoli na hora o sorriso idiota.

– Mas é que a porta estava aberta e eu ach...

– Aos sábados só abrimos às 9h, senhor. E ainda são 8h10 – enfatizou,

ríspida, apontando com o dedo o relógio no alto da parede. Por um

instante eu não soube o que dizer. Ela me olhava calada, esperando

que eu tivesse a fineza de me retirar por conta própria.


– Poxa, mas há tanta gente aí... Será que um de vocês não pode ve-

rificar apenas o preço do carro? – pedi, e minha voz soou como a de

um homem que pede uma esmola.

– Infelizmente agora não dá. Estamos no meio do cofibreiqui de um

treinamento de vendas.

– Humm... treinamento de vendas, entendo. Que bacana! Posso te

perguntar uma coisa?

– Claro.

– O que vocês aprendem nesses treinamentos de venda?

– Aprendemos técnicas para vender mais e atender melhor o cliente.

Ficamos olhando um para a cara do outro, imersos num constrange-

dor e significativo silêncio, que no entanto não parecia ter para ela o

mesmo significado que tinha para mim.

– Volte mais tarde, poderemos atendê-lo depois das 9h – sentenciou.

– Oh, não, não, muito obrigado! Prefiro não atrapalhar mais.

Peguei a Michele no colo e fui saindo, seguido pela moça que ia me

escoltando de perto, para se certificar de que eu não iria voltar.

Atravessei a turba barulhenta de vendedores, que comiam torradas,

bolos e bebiam seus cafés quentinhos e cheirosos. Ao nos verem passar,

paralisaram por um instante. As bocas, constrangidas, suspenderam

seu mastigar; as mãos, não tendo onde se esconder, permaneceram

erguidas, imóveis no ar, como numa foto, segurando os comes e bebes.

A Michele deve ter ficado com vontade, pois inclinou o corpo em di-

reção à mesa, esticou o bracinho e gritou, rompendo a quietude:

– Bolo, papai!

– Calma, filha, papai compra bolo pra você em outro lugar.


Como um bicão retirado pela segurança, fui seguin-

do escoltado através dos intermináveis quilômetros

que pareciam me separar da saída.

Após cortar aquele espesso silêncio, abundante de

olhares, terminamos no estacionamento gelado, a

Michele e eu, sem café quente nem calor humano,

com a porta de vidro sendo fechada atrás de nós.

Cléc-Cléc! Dessa vez à chave.

Afinal, ainda não eram 9h.

CRUZ, Cesar. Dia de treinamento de vendas. Disponível em: <http://oscausosdocruz.blogspot.com.br>.


2. Respondam:

a) Por que o homem entrou na loja de carros com sua filhinha? O que ele queria?

b) Vocês acham que foi correta a postura da vendedora que o atendeu? Por quê?

Se puder, assista ao filme O vendedor (Le vendeur, direção de Sébastien Pilote, 2011). Ele mostra a rotina de

Marcel, um vendedor de carros em uma pequena comunidade.

Marcel sempre foi um sucesso de vendas e está próximo da

aposentadoria quando a fábrica de papel da cidade fecha, provocando

grandes mudanças na vida das pessoas que lá moram. Seguem-se a

isso a revolta dos moradores e a revisão de seus valores.


c) Qual foi o sentimento do cliente ao sair da loja? Será que ele voltará mais tarde?

d) Como poderia ter sido o atendimento e qual seria o provável resultado?

e) Algum de vocês já passou por uma situação semelhante? Quando e onde?

f) Se o ocorrido fosse com vocês, o que fariam? Por quê?

3. Listem pelo menos três características importantes do bom atendimento de um vendedor. Justifiquem sua escolha.

Como e por que conhecer os interesses do cliente

Quando se diz “conhecer os interesses do cliente”, não se quer dizer conhecê-lo de outros encontros, e sim perceber suas reações em relação aos produtos que está observando.


Para ter sucesso na venda, o vendedor precisa identificar os “sinais” dados pelo cliente, isto é, os olhares, o tempo maior gasto diante de um ou de outro produto, o momento em que está preferindo apenas observar ou quando gostaria de ajuda do profissional da loja.

Isso tudo não é fácil, principalmente com alguns clientes, e certamente você terá dificuldade em perceber o comportamento de cada um no início de seu trabalho. No entanto, com o tempo, se estiver atento aos pequenos sinais de satisfação ou insatisfação demonstrados pelo cliente, você saberá o momento certo de abordá-lo.

A partir daí, é importante colocar em prática o que percebeu do comportamento do cliente, mas, principalmente, é necessário saber perguntar, ouvir e entender o que ele necessita. O diálogo é muito importante, porém procure falar sobre o produto, sem parecer saber mais sobre ele do que o cliente e sem se mostrar superior; seja discreto ao mostrar seus benefícios.

Os clientes não são todos iguais; portanto, não existe uma regra a ser seguida para conquistá-los. O vendedor precisa ser perspicaz e criativo para perceber como é a pessoa que ele está atendendo e, diante da situação, adaptar a venda.

Entender os desejos e as necessidades do cliente é o primeiro passo para o sucesso da venda, pois, com isso, você poderá mostrar a ele os produtos que resolverão seus problemas, que atenderão a suas exigências. Nesse ponto entrarão também a técni-ca do vendedor e o conhecimento dos produtos.

Vamos a um exemplo:

Uma moça muito elegante para em frente a uma vitrine de calçados e observa atentamente um par de sapatos pretos de salto fino.

Entra na loja e um vendedor que a estava observando vai até ela. Comenta que os sapatos são mesmo lindos e que há várias cores e tamanhos. Pega um dos pés de sapato e mostra que é de pelica, muito macio. Pergunta, então, se ela gostaria de dizer o número, que ele pegará um par para ela experimentar.

A cliente diz que sim e o vendedor traz os sapatos. Ficam muito bonitos, mas ela se assusta com o preço. Ele rebate dizendo que os sapatos têm uma qualidade excepcional, que são muito bonitos, que combinarão bem com suas roupas e postura elegante, que servirão para muitas ocasiões por terem cor neutra... Enfim, consegue convencê-la e concretiza a venda.

Resumindo, para perceber se sua abordagem e argumentação estão surtindo efeito, você precisará se concentrar no comportamento do cliente, ou seja, se está atento, interessado e demonstrando desejo de comprar. Caso isso não esteja ocorrendo, é hora de mudar de produto ou a forma de argumentar. Se preciso, pergunte mais, conheça melhor o cliente, tente entender a necessidade dele como se fosse sua e ajude-o a encontrar soluções para atender a essa necessidade.


Certamente, o cliente satisfeito fechará a compra e se tornará um cliente fiel, que o procurará quando voltar à loja.

De outro lado, você exercitará cada vez mais sua percepção em relação ao outro. Com o tempo e muita dedicação, essa percepção se tornará intuitiva, e você poderá se trans-formar em um vendedor de sucesso. Logicamente, isso não é eterno. No momento em que parar de se preocupar em perceber os desejos e as necessidades de seu cliente, bem como as características e os benefícios de seu produto, ocorrerá o contrário.

O bom vendedor não se acomoda. Ele está sempre se atualizando e aperfeiçoando, conhecendo novas técnicas e novos produtos, analisando a própria conduta e inves-tindo em novos treinamentos e capacitações.

Outra maneira de se atualizar é frequentar feiras de produtos relacionados ao ramo em que você trabalha, o que permitirá conhecer também os concorrentes e as inovações.

Feiras de comércio

São exposições organizadas para que as empresas apresentem seus produtos e serviços. São, portanto, ocasiões importantes de marketing, em que as demonstrações dos produtos acontecem ao vivo e a reação dos clientes é avaliada imediatamente.

Elas podem ser abertas ao público em geral ou apenas direcionadas para profissionais do setor. A im-prensa é convidada em qualquer uma das ocasiões, já que sua participação é muito importante para a divulgação dos novos produtos.

No Brasil, existe um calendário de feiras organizado pelo Grupo de Trabalho Interministerial Permanen-te, instituído pela Portaria no 5, de 11 de janeiro de 2008. Esse documento é distribuído gratuitamente todos os anos, porém suas informações são facultativas e inseridas por livre iniciativa dos encarregados do Sistema de Exposições e Feiras. Para saber mais informações sobre o calendário de feiras, acesse o site Exposições e Feiras. Disponível em: <http://www.expofeiras.gov.br/>. Acesso em: 6 abr. 2015.

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Atividade 3exerCitando uma venda

1. Em grupo, reflitam sobre a situação a seguir.

O Dia das Crianças se aproxima. Joana é vendedora em uma loja de

brinquedos e percebe uma criança, acompanhada da mãe, observan-

do a seção de bonecas.

Aproxima-se delas e diz:

– Boa tarde, vocês gostariam de ver bonecas?

A criança diz rapidamente:

– Eu quero aquele bebezinho com chupeta na boca. Me dá?

Joana olha para a mãe da criança e pergunta:

– Vocês vão levar o bebezinho? Ele custa 230 reais. Não querem ver

algo mais em conta?

A mãe olha para ela, pensa um pouco, pega sua filha pela mão e diz:

– Pode deixar, compraremos o bebezinho em outro lugar, um lugar

em que não nos julguem pela aparência.

E sai da loja com a filha.

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2. Pensem no que estudaram até aqui e analisem a atitude de Joana nesse atendi-mento, descrevendo-a nas colunas correspondentes do quadro a seguir.

Pontos positivos Pontos negativos

3. Na opinião de vocês, por que a venda não se concretizou?

4. Como acham que Joana deveria ter agido?

Atividade 4leitura de uma fábula

1. Em grupo, leiam a fábula de Esopo a seguir e reflitam a respeito da moral desta história, relacionando-a com a atividade de um vendedor.


O parto da montanha

Certa vez, uma montanha estava bastante agitada. Gemidos altos

e barulhos eram ouvidos, e pessoas vieram de toda parte para ver

qual era o problema. Enquanto a multidão estava aglomerada na

expectativa de uma calamidade terrível, a montanha pariu um rato.

Moral da história: Não faça muito barulho por nada.

ESOPO. Fábulas de Esopo. Tradução: Ana Beatriz Freire. Disponível em: <http://www.gutenberg.org/files/21/21-h/21-h.htm>.


Fábula: Narrativa literária curta, em prosa ou em verso, em que animais são personagens com caracte-rísticas humanas e que desempenham função educativa por meio de uma “moral” oferecida ao final da história. Esopo foi um escravo grego que viveu no século VI (6) a.C. (antes de Cristo) e é considerado o principal responsável pelo desenvolvimento deste gênero narrativo.

2. Agora, individualmente, responda às seguintes questões:

a) Pensando na atividade do vendedor no momento de demonstrar um produto, qual seria, em sua opinião, a atitude correta? A demonstração pode gerar expectativas no cliente? Cite exemplos em que a demonstração de um produto gera expectativas positivas e casos em que a demonstração possa gerar expectativas negativas. Em se-guida, discuta as respostas com seus colegas.

b) Qual a diferença entre mostrar adequadamente um produto e apenas ressaltar suas vantagens?


Como apresentar seu produto

A apresentação do produto é muito importante. Por isso, use sempre:

• palavras dinâmicas (indicam movimento): “rápido”, “veloz”, “imediatamente”, “sempre”;

• palavras fortes para garantir a confiança do cliente: “aprovado”, “bem-sucedido”, “revolucionário”;

• palavras de impacto para persuadir o cliente: “inves-timento”, “recomendado”, “econômico”, “fácil”, “lu-crativo”, “garantido”, “personalizado”;

• pronomes para aproximar o cliente do produto: “co-nosco”, “nos”, “seu”, “nosso”;

• verbos no presente: “quero”, “desejo”, “posso”, “tenho”;

• expressões que transmitem confiança: “Posso afirmar que...”, “Tenha certeza de que...”;

• palavras positivas: “ajudar”, “solucionar”, “resolver”, “aumentar”;

• frases que despertam interesse: “Eu li uma matéria muito interessante sobre...”, “Este é um método rápido de implantar...”;

• tratamento formal (independentemente da idade): “o senhor”, “a senhora”;

• cortesia e delicadeza (mesmo que o interlocutor se exalte): “Perfeito, senhor, entendo sua colocação”.

Procure chamar a atenção do cliente, mas nunca com-pare seu produto com o de um concorrente. Enaltecer uma coisa depreciando outra normalmente é de mau gosto e pode surtir o efeito inverso ao que se espera.

Ao conversar com o cliente:

• use um tom natural, dando ênfase às qualidades e aos benefícios do produto que está apresentando;

Pronome: Substitui, refere--se ou qualifica um substanti-vo. Por exemplo: O vendedor era simpático, por isso ele conquistou o cliente. Ou: Esse vendedor é uma simpatia! Ou ainda: O vendedor de-monstrou o que fazer no caso de trocas.


• fale com entusiasmo, transmitindo confiança;

• dê uma pausa após cada frase, dando ao interlocutor a oportunidade de se posicionar;

• se fizer alguma demonstração, varie o tom da voz, de modo natural, evitando a monotonia;

• transmita a mensagem de maneira natural;

• sorria e pronuncie as palavras corretamente.

A forma como você se posiciona é muito importante. Dependendo de como se expressa, é possível ter ou não sucesso na venda.

• Sua postura, ou seja, a forma como posiciona seu corpo, demonstra seu interesse pelo interlocutor.

• Sua predisposição psicológica para alcançar um objetivo torna o sucesso mais garantido, mas, para isso, é preciso estar disposto a se empenhar na forma de agir.

• Sua técnica se aprimora à medida que você se prepara para suas ações. Portanto, esteja em constante aprendizagem.

Para seu exercício diário como vendedor de comércio varejista, é importante estudar diferentes formas de apresentar os produtos aos clientes, dependendo, é claro, do tipo de interesse percebido em cada um deles.

O entusiasmo do vendedor transmite confiança ao ouvinte, que passa a acredi-tar naquilo que ouve, o que facilita a negociação. Mesmo que não aceite ime-diatamente sua proposta, o cliente pode voltar a pensar no assunto e no futuro concretizar a compra.

Uma forma de se preparar para a venda é conhecendo seu cliente. Realize, então, uma pesquisa de necessidades.

Necessidade é o desejo, vontade, impulso, conveniência de ter algum problema resolvido.

Para descobrir as necessidades do cliente, formule perguntas que lhe permitam descobrir o que ele deseja ou do que precisa, pois, com isso, você poderá fazer reco-mendações bem fundamentadas.

É importante estar atento ao que está acontecendo no momento de iniciar a con-versação. Tudo afeta, positiva ou negativamente, o estado de espírito da pessoa com quem você está falando.


O uso de perguntas permite que a conversa se transforme em diálogo e não fique cansativa para nenhum dos lados. Existem alguns tipos de questões, mas, no mo-mento, vamos nos ater às abertas e às fechadas. É interessante que, na conversa com o cliente, você comece com as perguntas abertas e vá, gradualmente, passando para as fechadas.

Perguntas abertas

São usadas para descobrir coisas, averiguar situações, identificar carências e necessi-dades.

Elas servem para acumular informações que nos ajudarão a conduzir a conversa posteriormente.

Exemplos:

• Qual sua experiência com...?

• O que pensa sobre...?

• Qual é sua principal preocupação?

• O que lhe parece...?

• Está satisfeito com...?

• Por favor, diga-me em termos gerais...?

• Qual sua opinião sobre...?

• De que forma consegue...?

• Como administra...?

• Que problemas teve com...?

• Por que...?

• Quão eficaz foi...?

Perguntas fechadas

São usadas no final da conversação, com vistas a obter uma solução, uma definição.

Ao contrário das perguntas abertas, as fechadas têm o propósito de não dar chance a explicações, só a decisões.


Exemplos:

• O senhor prefere o branco ou o preto?

• O senhor gosta mais do produto grande ou do menor?

O importante é perceber a formulação da pergunta. Veja que em momento nenhum se indaga especifica-mente o que o interlocutor prefere ou gosta. Em vez disso, são dadas a ele duas opções e, qualquer que seja sua decisão, a negociação será feita.

Esse tipo de pergunta, portanto, é muito simples: dê ao cliente duas alternativas, nem mais, nem menos. Se você der apenas uma opção, a resposta pode ser negativa; se der três, o interlocutor pode ficar em dúvida na hora da decisão.

Atividade 5analisando uma venda

1. Em grupo, leiam a história a seguir.

Uma pastelaria servia pastéis ou salgadinhos

acompanhados de molho vinagrete, mas, após

determinado tempo, o gerente notou que o molho

estava tendo pouca saída.

Passou então a observar mais atentamente o aten-

dimento feito pelos balconistas, e verificou que ele

se dava assim:

– O senhor quer seu pastel com ou sem molho

vinagrete?

Nunca formule mais do que três perguntas fechadas

consecutivamente. O interlocutor pode se sentir interrogado.


A maior parte dos clientes pedia sem molho, talvez pensando em

diminuir o preço a ser pago. O gerente reuniu-se então com seus

funcionários e propôs que eles mudassem a forma de oferecer os

pastéis. Eles passaram a dizer assim:

– O senhor quer com molho vinagrete pequeno ou grande?

Deu certo. O número de molhos vendidos aumentou bastante. Onde

se vendia o molho pequeno, passou-se a vender o molho grande e,

onde não se vendia nenhum, passou-se a vender o pequeno.

2. Respondam:

a) Pelo que vocês viram sobre os tipos de pergunta existentes, analisem as pergun-tas feitas pelos balconistas, classificando cada uma delas como aberta ou fechada.

b) Discutam e cheguem a uma conclusão sobre o porquê do aumento na venda do molho vinagrete.

Atividade 6mais um “Causo”

1. Em grupo, leiam o “causo” a seguir.


Vendedor ruim

Armando era gerente de vendas de uma empresa no centro de São

Paulo. Um dia sua secretária anunciou uma pessoa que fora mandada

por um amigo seu. Armando atendeu.

Era um vendedor que Armando não aprovaria para integrar sua

equipe. Não tinha dinamismo nenhum, não apresentava nenhum

entusiasmo.

– O senhor me desculpe eu não queria incomodar, o senhor pode

estar muito ocupado, eu não queria atrapalhar. Só vim aqui porque o

seu amigo pediu que eu viesse. Estou oferecendo essas ações. Não

são muito diferentes das outras. O senhor pode entender muito bem

disso, sabe que rendem como as outras. O senhor pode ter investi-

mentos que até rendem mais do que isso. Não precisa comprar mui-

to; é bom mesmo variar os investimentos, pode comprar só o lote

mínimo de 500 ações.

Armando ficou com dó daquele coitado. Dó mesmo, tanto que “cola-

borou” com o vendedor, comprando 1 000 ações, e deu três indicações

de amigos seus que poderiam comprar.

Assim que o vendedor saiu, ligou para o seu amigo:

– Oh cara, como é que uma empresa pode ter vendedores desse tipo,

o indivíduo parece que está morrendo em pé!

– O que você fez?

– Subscrevi mil ações e dei três indicações para ele.

– Pois é, é por isso que ele é o campeão de vendas da empresa. Só

visita gerentes e diretores de vendas (gente que ganha bem), e, com

sua cara de sonso, não perde uma visita.

ROSSI, Pedro Santo. Vendedor ruim. Disponível em: <http://psrossi.com/wp/?p=101>. Acesso em: 6 abr. 2015.


2. Discutam as atitudes do vendedor e respondam:

a) Por que esse vendedor, classificado como ruim, não perdia uma venda?

b) Se ele fosse vendedor em uma loja de departamento, será que essa técnica usada por ele teria sucesso? Justifiquem.

Como superar objeções

A objeção normalmente tem caráter negativo, isto é, representa a negação do cliente a determinado produto ou compra, constituindo, assim, uma barreira à venda. No entanto, ela é parte natural do processo de compra e pode acontecer em qualquer etapa da venda. O importante é que ela seja resolvida no momen-to em que aparecer.

Uma objeção pode ocorrer por vários motivos, e, independentemente de qual seja, é importante que você esteja sempre preparado para vencê-la. Não se sinta ameaça-do por conta disso, mesmo porque ela só acontece quando o cliente está interessado. Quem não se interessa não discute.

Veja a seguir os passos para superar as objeções.

Preparar-se

Todo produto ou serviço pode dar lugar a uma pergunta difícil de responder, e, se isso acontecer e você não se sair bem, perderá a confiança do cliente.

Um modo eficaz de preparar-se para lidar com tais situações é conhecer as caracte-rísticas e os benefícios de cada produto/serviço que você oferece.

Para tanto, tenha sempre todas as informações possíveis sobre o produto/serviço que está vendendo. Você pode até preparar uma lista com cada um de seus produtos/serviços, levantando suas características e benefícios, como no exemplo a seguir.


Nome do produto/serviço

Características Benefícios

Tente prever as reações do cliente e prepare uma resposta que as vença. Se tiver oportunidade, elucide o assunto já em sua fala, evitando, assim, o surgimento delas no momento da venda.

Procure perceber por qual motivo o cliente rejeita um produto. Às vezes o cliente também não identifica o porquê de sua resistência, então ajude-o nisso com cautela e compreensão. Somente conhecendo esse motivo você poderá enfrentar a recusa.

Aceitar a objeção

Existem três formas de lidar com as objeções: responder, encorajar e superar. Então, tenha calma e ouça atentamente os argumentos do cliente.

Procure entender seu interlocutor e perceber a variação no tom de sua voz ou a ênfase dada a algum ponto específico. É aí que você vai atuar.

Uma técnica interessante nesse momento é utilizar a “pergunta eco”, que consiste em repetir a objeção evidenciada na fala do cliente. Com ela, você mostrará que se interessou pelo comentário feito por ele e assim o estimulará a falar um pouco mais sobre o produto/serviço ou sobre o motivo que o levou a rejeitá-lo.

Exemplos:

• Se o cliente diz: “Acho que essa cor é muito forte”, você repete: “Muito forte?”.

• Se o cliente diz: “Esse sapato está caro”, você repete: “Caro?”.

A colocação de uma pergunta eco de forma apropriada faz com que o cliente fale mais sobre o que está sentindo, dando, assim, pistas sobre o verdadeiro motivo que o leva a não querer o produto ou as suas reais necessidades.

Nunca deixe de responder a uma objeção. Trate-a como uma pergunta que merece e deve ser respondida sempre. Não tente “enrolar” o cliente; ele perceberá e, certa-mente, não gostará nem um pouco disso. Você pode superar esse momento valori-zando os benefícios de seu produto/serviço.

Uma forma de se preparar é, depois de estudar o produto/serviço, montar um quadro como o do exemplo a seguir. O objetivo é trabalhar as supostas objeções que o cliente faria a um produto/serviço (nesse caso hipotético, um chuveiro elétri-co) e as maneiras de tratar ou solucionar os problemas.


Produto: chuveiro elétrico

Objeção Tratamento/solução

Será que esse chuveiro é o melhor mesmo?

Será que aquece mais do que aquele outro?

Claro, senhor(a). Esse chuveiro tem uma ótima resistência e, além do mais, seu sistema de vazão de água faz com que se pareça com uma ducha.

Vamos analisar o produto novamente. Quais foram suas dúvidas?

Entre as qualidades, o que mais chamou sua atenção?

Vou pensar e depois volto.

Só para eu esclarecer: Quais foram as dúvidas que o(a) senhor(a) teve sobre o produto?

Gostaria de ver algum outro?

Porque, se o(a) senhor(a) decidir agora, logo, logo poderá tomar um banho quentinho e revigorante.

Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

A maior parte das empresas dispõe de um setor de atendimento ao cliente, que procura resolver as reclamações dos consumidores ou prestar informações a eles, embora algumas delas, talvez por seu porte, não tinham um setor especializado para isso. Nesse caso, a pessoa que precisará ouvir o cliente e tentar solucionar o problema será o vendedor.

Caso a reclamação não seja resolvida na loja, o consumidor pode recorrer ao SAC da empresa que fa-bricou o produto ou que regulamenta o serviço prestado, por meio de uma reclamação formal.

Esse tipo de SAC apresenta uma série de regras estabelecidas pelo decreto do SAC (no 6.528) de 2008, inclusive com um prazo limite de cinco dias úteis para a solução da reclamação.

Para conhecer as regras do SAC, você pode acessar o site do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor. Disponível em: <http://www.idec.org.br/consultas/dicas-e-direitos/conheca-as-regras-para-os-sacs-das-empresas>. Acesso em: 6 abr. 2015.

Atividade 7estudando um produto

1. Em grupo, escolham um produto para analisar, cuja venda vão preparar. Ano-tem aqui o nome do produto.


2. Descrevam as características do produto: se faz parte de uma linha de produção, seu tamanho, peso, utili-dade, funcionamento, se tem garantia etc.

3. Discutam para qual tipo de público ele se destina e escre-vam algumas características desse público: o que faz, onde mora, por que se interessa por esse tipo de produto etc.

4. Anotem pelo menos três necessidades que podem ser atendidas pelo produto.

5. Agora, indiquem pelo menos três benefícios que o produto pode oferecer ao cliente.

É com base na relação de benefícios de um produto que o vendedor se prepara para argumentar com o

cliente e concretizar a venda.


6. Relacionem agora alguns diferenciais competitivos do produto, isto é, em que ele se sobressai quando comparado a um produto semelhante, mas de outra marca. Lembrem-se de que esta é uma questão im-portante para que vocês conheçam as vantagens e desvantagens do produto a ser vendido, mas que não devem fazer essas comparações na hora em que esti-verem apresentando o produto ao cliente, por ser um comportamento deselegante.

Como concretizar a venda

Concretizar a venda significa obter a autorização do cliente. É por isso que essa etapa requer toda a sua pers-picácia.

Ela acontece, geralmente, após toda a apresentação do produto e no momento em que o cliente demonstra in-teresse em comprar.

A conclusão de uma venda, em geral, começa com uma pergunta, que pode ser aberta ou fechada, esta última tam-bém chamada de escolha dirigida. Esta última é mais eficaz porque limita a escolha entre as alternativas apresentadas. Assim, em vez de: “Então, o(a) senhor(a) vai comprar o produto?” (pergunta aberta), é mais interessante: “O(A) senhor(a) pretende pagar com cartão ou dinheiro?” ou “Gostaria de pagar à vista ou parcelar em duas vezes no cartão?” (perguntas de escolha dirigida).

A concretização da venda só acontece se seu procedimento tiver ocorrido de

forma gradual e positiva. Portanto, durante a apresentação do

produto, você deve encorajar seu interlocutor a falar livremente, mas o

fechamento da venda só pode acontecer com um SIM.


Ao se despedir do cliente, reforce sua escolha, agradeça a visita e incentive-o a voltar mais vezes. Assim, você vai criar um laço com ele e, provavelmente, quando ele precisar de outra coisa que seja vendida em sua loja, vai procurá-lo.

Outra atitude importante, para melhorar seu desempenho, é realizar uma re-trospectiva de todos os passos dados no atendimento a esse cliente. Com isso, você poderá não só utilizar técnicas semelhantes em outros atendimentos, como aperfeiçoá-las.

Não concretização da venda

É importante ter em mente que o processo de venda muitas vezes não resulta em concretização. Isso não deve ser motivo para você se sentir desanimado, pois pode ocorrer por motivos alheios à sua atuação.

No entanto, é bom realizar uma avaliação de seu desempenho para que, no futuro, esteja mais preparado para enfrentar outros obstáculos com os quais você não con-tava nesse momento.

Assim, lembre-se de alguns aspectos fundamentais no trato com as pessoas:

• nunca insista. Se o cliente não quer efetuar a compra, procure saber o motivo disso e, se possível, resolva-o;

• deixe sempre o cliente falar mais do que você. Para tanto, faça perguntas que o incentive a falar de si e do produto que procura. Isso vai ajudá-lo a conhecer suas necessidades;

• não demonstre insegurança, seja apressando o cliente, seja desmerecendo produ-tos similares;

• seja atento e cuidadoso. Se perguntou o nome do cliente, tente memorizá-lo, pois perguntar novamente ou trocar o nome pode demonstrar falta de interesse e menosprezo;

• respeite o tempo do cliente. Algumas pessoas decidem prontamente uma compra, mas outras precisam analisar e pensar mais. Seja atencioso e procure se adequar ao tempo de cada um;

• mesmo que a venda não se concretize, despeça-se do cliente com educação e convide-o a voltar novamente. Assim, estará abrindo uma porta para futuras vendas.


Como realizar venda adicional

A venda adicional é quase certa se você, durante o processo de venda, conseguiu conhecer o cliente, perceber suas necessidades e entender seus interesses.

Então, no momento de conclusão da compra, ao identificar especificidades do produto escolhido pelo cliente, você pode se oferecer para separar o item escolhido e oferecer um produto a mais.

Para isso, ponha-se no lugar do comprador e pense qual produto poderia combinar com o escolhido, o que poderia complementar essa compra. Cuidado, porém, para não passar a impressão de estar “empurrando” outro item. Concentre-se, assim, em mostrar os benefícios desse novo produto.

Como na primeira venda, não se apresse. Dê tempo para o cliente aceitar sua sugestão e decidir pela validade de complementar sua compra ou não.

Seja simpático e agradável, conseguindo ou não concluir essa outra venda. Mais importante do que vender mais nesse momento é a garantia de que o cliente volta-rá quando precisar de outros produtos.

Atividade 8Continuando o estudo do produto

1. No mesmo grupo da Atividade 7, pensem agora em um produto que poderia combinar com o escolhido anteriormente para ser oferecido como venda adicional. Anotem aqui o nome do produto.

2. Analisem o produto e completem o quadro a seguir com pelo menos três itens em cada uma das colunas:


Características do produto Necessidades que pode suprir

Benefícios que pode proporcionar

3. Pensando agora no primeiro produto, aquele que foi vendido na atividade ante-rior, listem pelo menos três benefícios que essa venda adicional pode proporcio-nar ao cliente.

Atividade 9analisando uma venda

1. Ainda em grupo (que pode ser o mesmo das atividades anteriores ou um novo), leiam a situação de venda a seguir.

A compra de um vestido

A tarde está iniciando quando uma senhora de mais ou menos 50

anos entra em uma loja e começa a olhar a vitrine de vestidos.


A vendedora se aproxima e diz:

– Boa tarde, meu nome é Lúcia e estou à sua disposição. Fique à

vontade para me chamar a qualquer momento que precisar.

A senhora agradece e continua a olhar as peças, até que se volta para

Lúcia, que se aproxima imediatamente.

– Pois não. A senhora gostou desse vestido? Gostaria de prová-lo?

Qual é seu manequim?

Enquanto leva a cliente até o provador, continua a conversar com ela:

– A senhora vai usar o vestido em alguma ocasião especial?

– Sim. Vou a um casamento na próxima semana.

– Temos vários outros modelos. A senhora gostaria de vê-los também?

É só preto mesmo que a senhora quer ou pode ter estampas discretas?

Enquanto a cliente entra no provador para experimentar o vestido,

Lúcia providencia outros três modelos e os traz para ela.

– Veja, trouxe estes outros para a senhora provar também. Assim terá

mais opções de escolha.

Assim que a senhora coloca o primeiro modelo, sai do provador para

mostrar a Lúcia, que diz:

– Ficou muito elegante. A senhora já tem sapatos para usar com ele?

– Tenho, sim, sapatos pretos fechados. É que não me sinto bem com

salto muito alto.

– Com certeza os sapatos fechados ficarão bons, mas que número a

senhora calça? Assim, pego um par só para que possa ver o efeito do

vestido com os sapatos.

– Ah, seria ótimo. Meu número é 37.


Lúcia sai por um momento e retorna com um lindo par de sapatos

pretos, não muito altos, mas com uma pequena abertura na frente e

ao lado e um enfeite prateado, bem discreto.

– Experimente os vestidos com esses sapatos. Assim poderá ver me-

lhor o efeito do traje completo.

A senhora prova os outros modelos e acaba se decidindo por um

deles.

– Muito bem. A senhora tem bom gosto. O vestido ficou ótimo. Não

gostaria de levar os sapatos também? O conjunto todo ficou muito

elegante.

– É verdade... E eles são bem gostosos... Mas preciso ver se não vai

encarecer muito a compra.

– Não, senhora, absolutamente. Esses sapatos estão em oferta, com

um preço bem acessível. Além disso, sua compra pode ser parcelada

no cartão em até quatro vezes sem juros. E bolsa, a senhora já tem?

Quer ver uma pequenina, de festa, que combine com os sapatos?

Como a cliente demonstra que está um pouco em dúvida, Lúcia, ra-

pidamente, traz duas bolsas.

– Veja como são bonitas estas bolsas. Elas combinam bem com os

sapatos e, veja bem, o conjunto de sapatos e bolsa poderá ser usado

em muitas outras ocasiões. Essa compra seria um ótimo investimento.

– Você tem razão. Mas vamos ver quanto sairá tudo isso...

Lúcia a leva até o caixa e pede que a funcionária do setor mostre

quanto sairá a compra e como ela poderá ser paga sem onerar demais

a cliente.

Espera, ao lado, a efetivação da compra e acompanha a cliente até a

porta, agradecendo sua presença e convidando-a a voltar mais vezes.


2. Agora, respondam às seguintes questões:

a) O que a cliente pretendia comprar e o que ela comprou?

b) Vocês acharam bom o desempenho de Lúcia? Justifiquem a resposta.

c) Listem pelo menos três atitudes da vendedora Lúcia que a auxiliaram a concluir a venda adicional.

Nesta Unidade, você viu todas as etapas de uma venda, desde a preparação do vendedor até sua concretização.

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unida d e 8

A importância da motivaçãoSegundo o Dicionário Aulete, motivação significa:

1. Ação ou resultado de motivar, de estimular, a si mesmo

ou a outros.

[...]

4. Conjunto de motivos que levam uma pessoa a agir de

determinado modo.


Assim, ao agirem, as pessoas geralmente procuram alcançar seus objetivos, mesmo que isso não seja consciente naquele momen-to. Essa é a raiz da motivação, é o que as leva a tomar decisões que satisfaçam suas necessidades.

Você deve ter reparado que, atualmente, a maior parte das lojas de uma mesma praça oferece produtos semelhantes, e os preços, dependendo da região, também variam pouco. Então, o que vai fazer com que o cliente escolha uma ou outra loja é a forma como será atendido. Esse, portanto, é o principal ponto da mo-tivação: oferecer um excelente atendimento.

Comece sempre com um sorriso. Ninguém se aproxima de um vendedor mal-humorado.

Seja atencioso, não fique olhando outras coisas ou conversando com colegas. Dedique total atenção ao cliente. Isso vai ajudá-lo não só a se relacionar melhor com ele, como também a identi-ficar os sinais que indicam sua preferência por determinado produto e aquilo que o motiva a comprar. Se você percebe sua motivação, mesmo que ele não queira aquele primeiro produto que está olhando, você tem condições de oferecer outro que talvez o satisfaça.


Responda a suas perguntas privilegiando sempre a qualidade do produto e os bene-fícios que ele pode proporcionar. Para isso, é necessário que conheça bem aquilo que se propõe vender. Conhecendo bem o produto, você conseguirá enfrentar as restrições do cliente; conseguirá vencer seus “nãos”.

Outro aspecto importante é demonstrar atitude diante das situações nas quais o cliente espera que a loja ofereça algo que ela não costuma fazer. Se isso acontecer, proponha algo em troca, mas sem pronunciar a palavra “não”. Por exemplo, se o cliente pergunta se a loja realiza algum conserto, em vez de responder: “Não, a loja não faz isso”, você pode dizer: “Costumamos indicar Fulano de Tal, que realiza os consertos para nossa loja. O(A) senhor(a) gostaria de seu contato?”.

Atividade 1uma venda aCidental

1. Leia a notícia a seguir.

Vendedor entrega BMW acidentalmente por US$ 1!

Uma BMW, por mais antiga que seja, sempre será uma BMW. Porém um

fato inusitado aconteceu na semana passada na Nova Zelândia: um ven-

dedor anunciou, equivocadamente, a venda de uma BMW 320i 1994 por

apenas um dólar. E teve que vender.

O vendedor da concessionária Stadium Cars anunciou, no site de

compras e vendas Trade Me, o automóvel em boas condições e a um

preço irresistível. Um usuário chamado “bignz” não hesitou, foi mais

esperto e comprou o carro. Bastou clicar no botão “comprar agora”

para ser o feliz proprietário da BMW.

A boa notícia é que o vendedor reconheceu o erro e honrou a venda,

mesmo sabendo que tudo não passava de um grande acidente. O

gerente da Stadium Cars, Mike Nokes, afirmou que o preço estava


errado e que a concessionária costumava colocar seus carros para

leilão no site, partindo do lance de US$ 1,00. Infelizmente, a opção

“comprar agora” foi adicionada por engano.

Com bom humor, Nokes disse que a única coisa que lhe restava era

rir da situação. “Obviamente, para nós, não foi o resultado ideal, como

vendedores. Entretanto, estamos cientes de que o processo de vendas

e leilão seja justo tanto para compradores quanto para vendedores.”

Uma pena que custou tão caro, mas honraram sua venda como pou-

cos fariam.

VENDEDOR entrega BMW acidentalmente por US$ 1! Canaltech, 13 ago. 2012. Disponível em: <http://canaltech.com.br/noticia/curiosidades/

Vendedor-entrega-BMW-acidentalmente-por-US-1>. Acesso em: 6 abr. 2015.

2. Agora, responda:

a) Você acha que foi correto a concessionária honrar a venda, mesmo a um preço irrisório? Explique seu ponto de vista.

b) O que aconteceu nessa venda que causou esse preço?

c) Pode-se dizer que o vendedor da concessionária postou a venda da BMW como forma de motivar o cliente? Justifique.


d) Você alguma vez ficou sabendo de uma situação semelhante? Se sim, como foi e qual seu resultado?

Nesta Unidade, para estudar a motivação de uma compra, você pôde rever vários conhecimentos adquiridos sobre as atitudes positivas do vendedor.

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unida d e 9

Conhecimentos indispensáveis ao vendedorVamos iniciar esta Unidade lendo uma reportagem sobre Chris Gardner, um vendedor de sucesso no ramo de ações, e conhecer como ele iniciou sua carreira.

De mendigo a milionário

A incrível história de Chris Gardner, o sem-teto que acumulou

US$ 600 milhões

É bem provável que o mundo tenha perdido um grande

trompetista de jazz quando o americano Chris Gardner, 52

anos, compreendeu que ele não poderia ser outro Miles

Davis – um dos deuses do gênero. “Estudei trompete por

dez anos. Minha meta era ser Miles. Mas minha mãe me

disse que o posto de Miles Davis já estava ocupado pelo

original e que eu jamais seria ele”, diz.

O consolo foi abraçar outro sonho: o de ganhar milhões de

dólares. E os Estados Unidos ganharam um excepcional fi-

nancista e, ainda mais importante, um mito inspirador. Afinal,

são poucos os que, como Gardner, saltaram da condição de

miserável sem-teto para a de milionário, tornando plausível

a promessa do “sonho americano” de oferecer infinitas


possibilidades a quem tem força de vontade, caráter e senso de opor-

tunidade. Além de sorte, claro.

Contada por ele no livro The pursuit of happyness (À procura da feli-cidade), a história de Gardner – bem conhecida dos americanos – [...]

trata da saga de um homem desempregado, abandonado pela es-

posa, tornado pai solteiro, mendigo, carregando o filho pequeno para

os abrigos de sem-teto, bancos de jardins e até banheiros públicos,

ocupados à força para servirem de dormitório à dupla.

Até que, com muito esforço e espírito empreendedor, Gardner con-

segue reverter esse estado de penúria para uma situação de riqueza,

respeitabilidade e de fama. Hoje, ele tem uma fortuna estimada em

US$ 600 milhões.

Essa metamorfose, claro, dependeu de uma confluência de fatores

que raramente se alinham. “Acho que somente nos Estados Unidos

a minha história não é considerada uma anomalia. É claro que em

outros países algumas pessoas conseguem repetir, ou mesmo supe-

rar, conquistas como as minhas. Mas são exceções que confirmam

a regra que aponta esta nação como a verdadeira terra das oportu-

nidades”, diz Chris Gardner, sentado atrás da mesa de conferências

de sua empresa Christopher Gardner International Holdings, em

Chicago. A peça de mobiliário, note-se, foi em outra encarnação a

cauda de um avião DC-10.

Self-made man: aos 52 anos, Chris Gardner tornou-se a encarnação do sonho americano.

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Nos anos 80, Gardner vivia em San Francisco, onde trabalhava com

venda de equipamentos médicos. Um dia, ele viu um sujeito numa

Ferrari vermelha procurando vaga num estacionamento no centro da

cidade. Impressionado com a máquina, ele ofereceu a sua vaga.

“Falei para ele, você pode estacionar no meu lugar, mas me responda

duas perguntas: O que você faz? E como você faz?” O dono da Fer-

rari disse que era corretor da Bolsa de Valores, vendia ações e fatura-

va US$ 80 mil por mês – uma verdadeira fortuna na época. Ali, no

ato, surgiu a inspiração indicando o caminho do ouro. “Naquele mo-

mento tomei duas decisões: entrar no negócio de ações e comprar

uma Ferrari no futuro”, conta Gardner.

Ele acabou perdendo o emprego, mas não a perspectiva. Depois de

muita insistência, Gardner finalmente conseguiu ser colocado como es-

tagiário não remunerado numa corretora da Bolsa de Valores. Esta pri-

meira tentativa, porém, não traria sucesso. O homem que lhe ofereceu o

treinamento saiu da empresa e, da noite para o dia, fecharam-se as portas

para o protegido. Novamente desempregado e com US$ 1 200 em multas

de trânsito sem pagamento, Gardner foi parar na cadeia. Sua mulher –

numa das piores decisões financeiras de que se teria notícia – o deixou a

ver navios com o filho deles, Chris Jr., então com dois anos.

Suas economias se resumiam a US$ 25 no bolso. Seria o suficiente

para fazer uma pessoa começar a beber. “Meu padrasto era alcoólatra,

fracassado, ressentido e violento. Por isso eu não bebo até hoje”,

conta. Se era suficiente para comprar dois litros de uísque, o dinheiro

não dava para pagar o aluguel.

Sem casa, pai e filho montaram residência provisória no banheiro da

estação rodoviária de Oakland – uma espécie de Niterói da região. E

foi no toalete, ainda hoje em funcionamento, que o futuro milionário

teve uma epifania: “Neste mundo existem dois tipos de pessoas: aque-

les que veem um monte de estrume e o identificam como merda e

os que reconhecem ali uma boa quantidade de fertilizantes”. Com essa

ideia na cabeça, Gardner passou a sair pelas ruas em busca de seu

monte.


Depois de muito penar, ele teve outra oportunidade no programa

de treinamento da corretora Dean Witter Reynolds. “Eu não ga-

nhava nada. Meus colegas não sabiam que de noite meu filho e eu

dormíamos em abrigos de mendigos, banheiros e parques”, disse

Gardner a ISTOÉ. A situação, embora considerada por ele como

“promissora” – segundo a “teoria dos fertilizantes” –, não era nada

confortável. Mas em 1981 ele finalmente obteve a licença para ope-

rar oficialmente na Bolsa de Valores. Imediatamente, encontrou

emprego na conceituada firma Bear, Stearns & Company, traba-

lhando primeiro na área de San Francisco e depois em Nova York.

De lá para diante, deslanchou e nunca mais parou.

A primeira Ferrari de Gardner foi comprada de segunda mão. E não

poderia ter passado por mãos mais significativas: pertenceu ao maior

gênio do basquetebol, Michael Jordan. Pode ter sido um sinal de

sorte. A aquisição foi feita nos anos 90, em Chicago, onde, como

empresário independente, Gardner já havia montado banca para lidar

com ações futuras de commodities. “No filme essa trajetória mudou

um pouco, para melhorar a narrativa. Mas a essência é a mesma do

livro”, diz o protagonista.

Os Estados Unidos têm fixação com a história de Cinderela, fasci-

nados pela possibilidade de alguém sair da pobreza e ficar rico. É o

conto de fadas que explicita o chamado american way of life.

Christopher Gardner é apenas mais um exemplo desse mito. “Aqui

é a terra das oportunidades. Quem se empenhar e trabalhar duro

tem boas chances de se dar bem”, explica a apresentadora de tele-

visão Oprah Winfrey. Ela é a voz da experiência. Nascida na miséria

há 52 anos no paupérrimo e racista Estado do Mississippi, filha de

mãe solteira, acabou se transformando na mulher negra mais rica da

história do país, tem o programa de maior popularidade da tevê e é

uma das empresárias de maior poder no mundo.

Por seu sofá no estúdio de gravação passaram outros símbolos do

american dream, como Michael Jackson, o próprio Chris Gardner e

o [então] senador Barack Obama, de Illinois, que disputa[va] a no-

meação do Partido Democrata à Presidência. “Isso não quer dizer


que nos livramos do preconceito racial. O racismo existe nos EUA,

é um mal que impõe carga insuportável aos oprimidos e atrapalha

a realização dos sonhos de cada um”, ataca Obama. Chris Gardner,

o vencedor, concorda. E diz que vai votar em Obama.

US$ 25 é quanto Gardner tinha quando ficou desempregado. Hoje sua

fortuna é estimada em US$ 600 milhões

Estrelas: o astro Will Smith e o filho Jaden interpretam a saga de Gardner.

[...]FREITAS JÚNIOR, Osmar. De mendigo a milionário. IstoÉ, 24 jan. 2007.

Disponível em: <http://www.istoe.com.br/reportagens/995_DE+MENDIGO+A+MILIONARIO>. Acesso em: 6 abr. 2015.

Agora, vamos nos concentrar nos conhecimentos indispensáveis ao vendedor, aque-les que precisam estar incorporados a sua prática a ponto de passarem despercebidos dos clientes, mas que fazem toda a diferença em seu desempenho.

Para ser um bom vendedor, é necessário satisfazer não apenas o cliente, mas também a empresa onde se trabalha. Evidentemente, o próprio vendedor também precisa ficar satisfeito, porque só é possível se dedicar bem a algo em que se acre-dita e de que se gosta.

De mais a mais, nem sempre é possível esconder nossos valores quando estamos tratando com outras pessoas; então, se estamos fazendo algo de que não gostamos ou em que não acreditamos, fatalmente nossas ações acabarão nos traindo.

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Para saber negociar, você precisa conhecer bem seus produtos, assim como os da concorrência. Somente assim conseguirá destacar suas qualidades e seus benefícios sem depreciar os dos concorrentes, o que poderia trair a confiança do cliente.

Antes de apresentar e demonstrar os produtos, é importante conhecer as necessida-des e motivações do cliente. Isso evitará oferecer algo que não tem nada a ver com ele e perder a venda.

Esteja preparado para enfrentar as objeções de seu cliente. Saiba usar adequadamente as qualidades do produto para justificar seus benefícios e o preço pedido por ele. Para isso, você pode usar o conteúdo tratado na Atividade 7 – Estudando um produto (Unidade 7).

Qualidades de um bom vendedor

• Sentir prazer em vender. Quem encara essa ocupação como um “bico” vai senti-la como um fardo, ficará infeliz e não conseguirá transmitir confiança ao comprador.

• Gostar de ajudar o cliente, ser atencioso, mas sem exagero. O cliente tem direito de pensar e pesquisar livremente, e a insistência do vendedor pode se tornar in-conveniente. Por outro lado, o vendedor que não dá atenção ao cliente ou fica conversando com um colega, em paralelo, fatalmente perderá a venda.

• Ser otimista, enxergar o lado bom das coisas.

• Não se irritar com facilidade; saber se controlar é primordial.

• Ser criativo e saber inovar dependendo das necessidades e dos interesses de seu cliente do momento.

• Estudar e se atualizar sempre. É importante também ler bastante e participar de cursos e treinamentos de vendas, pois as mudanças atuais na economia afetam diretamente a função do vendedor, ditando novas formas de atender e vender.

• Estar sempre a postos, prestando atenção a todos os clientes que entram na loja, pois a maior parte deles gosta de observar as mercadorias antes de se decidir. O momento em que o cliente demonstra estar procurando alguém para auxiliá-lo, é a deixa para se aproximar dele e, muito provavelmente, efetuar a venda. Por outro lado, se o vendedor perceber que o cliente olhou tudo e vai sair sem se deter em nada, deve se aproximar dele oferecendo ajuda ou itens semelhantes ao que ele estava olhando, para tentar impedi-lo de ir embora.


• Ser curioso e procurar sempre novas formas de bem atender o cliente.

• Saber ouvir, que é mais importante do que falar. Em uma venda, quem mais tem de falar é o cliente, pois somente assim o vendedor saberá o que ele de-seja e espera. Nenhuma venda deve virar uma dis-cussão, mesmo porque o vendedor que ganha as discussões perde as vendas.

• Sempre ser sincero. No entanto, é importante que o vendedor saiba a que limite pode chegar, tanto para não ofender o cliente como para não se prejudicar diante da empresa.

• Ser hábil na conversa com o cliente, a ponto de fazê-lo sentir que decidiu sozinho. Isso é possível com per-guntas adequadas, como: “O que o(a) senhor(a) achou melhor nesse produto que no outro?” ou “O fato de esse produto ser impermeável é uma vantagem para o(a) senhor(a)?”.

• Ser “discreto”, isto é, não se sobressair na loja. O ven-dedor está ali para auxiliar o cliente e não para chamar a atenção para si mesmo. Assim, na maior parte das lojas, não é recomendado o uso de adereços e roupas extravagantes.

Atividade 1sobre a função do vendedor

1. Em grupo, leiam o artigo a seguir.

A boa venda acontece quando o cliente sai satisfeito, sentindo que fez

um bom negócio.


Ah, pai... Vendedor não!

Minha filha, aos seis anos, respondia um questionário de escola em

que deveria escrever informações da família como nome dos pais,

endereço etc.

Tudo transcorria muito bem, ela fazendo a lição com suas desenhadas

letras e eu no sofá viajando por meio de um livro.

Foi quando ela me perguntou:

– Pai, na profissão da mamãe escrevi “Psicóloga”, e na tua? Escrevo

o quê?

Seus olhos lindamente verdes me olhavam suplicando uma resposta.

Fiquei surpreso, pois ela sempre me ouviu falar que passei a maior

parte da minha vida vendendo. Então respondi de pronto:

– Escreve aí: vendedor!

Logo ela disparou a falar:

– Ah, não! Vendedor não. Os pais das minhas amigas são médicos,

advogados, engenheiros… e você quer que eu pague esse mico? Es-

crever vendedor eu não escrevo, não!

Imediatamente levantei do sofá e encarei aquele desafiador olhar

esverdeado com um convite:

– Quer dar uma volta de carro?

Surpresa com minha reação, ela topou.

Fomos a um shopping recém-inaugurado, descemos do carro e ao

final de um breve passeio pelas lojas perguntei:

– O que tem de mais importante em um shopping?


– Eu acho que são as lojas, pai.

– Muito bem, agora me diga: Quem é a pessoa mais importante em

uma loja?

– As vendedoras, ora. Sem elas a loja não pode nem abrir.

– Perfeito, minha filha. Agora pense comigo: este shopping é a maior

construção da cidade, o que tem de mais importante nesta construção

são as lojas, as pessoas mais importantes destas lojas são as vende-

doras. Então me responda: quem são as pessoas mais importantes

de todo este lugar?

– As vendedoras, pai. Puxa, eu não imaginava que elas eram tão

importantes.

– Então, minha filha, quando você voltar a fazer sua lição, escreva

com orgulho que seu pai é um vendedor. E, se alguma colega achar

isso estranho, diga a ela que tudo que está ao alcance dos seus olhos

na sala de aula, do quadro-negro ao sapato da professora, tudo pas-

sou pela mão de um vendedor. Tudo foi vendido. E vendedores

servem para ajudar pessoas a tomarem as melhores decisões para

as duas partes.

Senti seus verdes olhos brilharem, como brilham até hoje quando ela

aprende algo novo.

Voltando para casa o silêncio no carro foi quebrado com uma frase

decisiva:

– Pai.

– O que foi?

– Já sei o que quero ser quando crescer. Vou ser vendedora de uma

loja de brinquedos. Vou ajudar as pessoas a comprar o melhor brin-

quedo. Vou fazer pessoas felizes.


Sorri feliz em saber que ela começou a compreender que uma boa

maneira de se levar a vida é ajudando pessoas a serem felizes.

Se você, um dia, for atendida por uma vendedora de uma loja de

brinquedos com marcantes olhos verdes, saiba que ela tem a alma da

gente de vendas.

DIOGO, Claudio. Ah, pai... Vendedor não! Disponível em: <http://www.tekoare.com/artigos/ah-pai-vendedor-nao>. Acesso em: 6 abr. 2015.

2. Respondam às seguintes questões:

a) Por que a garotinha não queria dizer que seu pai era vendedor?

b) Como o pai demonstrou para ela a importância dessa ocupação?

3. Agora, listem pelo menos três pontos positivos da ocupação de vendedor de co-mércio varejista. Justifiquem a resposta.


Para ser um bom vendedor é necessário perceber o que os clientes buscam, levando em conta seu perfil. No mercado de informática, por exemplo, é preciso considerar as particularidades de clientes mais jovens e dos que apenas recentemente ingressa-ram no mundo das novas mídias.

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Nesta Unidade, você pôde retomar e aprofundar os conhecimentos indispensáveis a um vendedor. Além disso, ainda conheceu a história de um vendedor de sucesso.


Para auxiliá-lo nessa trajetória, consulte o Caderno do

Trabalhador 1 – Conteúdos Gerais – “Como se preparar para o mercado

de trabalho”. Disponível em: <http://www.viarapida.sp.gov.br>.


unida d e 10

Formação e vocação do vendedor de comércio varejistaAté o momento, este curso abordou vários aspectos da ocupação de vendedor de comércio varejista, desde a história do comércio até as principais características e atitudes necessárias para o bom desempenho desse profissional.

É importante, no entanto, saber que você enfrentará um mercado competitivo, que exige constante aperfeiçoamento e consequente

atualização. Portanto, você deve estar preparado para conhe-cer as inovações e transformações no setor em que trabalhará.

O primeiro passo ao procurar uma vaga é a elaboração de seu currículo, que deve conter seus dados pessoais, objetivos, experiências, conhecimentos e perfil. Para isso, você precisa relembrar sua história.

É importante que o currículo seja claro, objetivo, e con-tenha informações verdadeiras.

Quando for contatado para uma entrevista, atenda à so-licitação com um sorriso, pois mesmo em uma ligação telefônica isso será transmitido por seu tom de voz. Pro-

cure utilizar uma dicção clara e esteja disponível para o dia e o horário propostos, não criando empecilhos.

Ao se apresentar para a entrevista, é imprescindível ser pontual e estar ves-tido adequadamente, isto é, nem muito social, nem muito esportivo – um meio-termo é sempre melhor. As mulheres devem ficar atentas ao compri-mento da roupa e ao uso de muitos acessórios. Também é importante estar em dia com a higiene pessoal e não exagerar no uso de perfumes.

Também vale dizer que é grande o número de jovens que bus-cam uma colocação no mercado de trabalho. Terá mais chance quem mostrar não só conhecimento, mas também vontade,


apresentação pessoal adequada e entusiasmo em fazer parte de uma equipe. A pri-meira impressão é determinante!

Atividade 1saberes de um vendedor de ComérCio varejista

Procure relembrar o que viu durante o curso e complete as frases a seguir com bom senso e, principalmente, dando sua opinião a respeito do assunto.

1. Para ser um bom vendedor é necessário saber:

2. Em suas atividades, um vendedor usa:

3. O bom vendedor precisa cuidar de:

4. O vendedor deve também:

Releia o que escreveu, analisando as frases e destacando o que você considera que realiza bem. Utilize essas informações para enriquecer seu currículo. No campo relativo às experiências profissionais, destaque brevemente as atividades realizadas, priorizando aquelas que você domina mais.

Atividade 2ConHeça seu perfil profissional (teste)

O objetivo deste teste, elaborado por Edmundo Vieira Cortez, é verificar seu con-ceito sobre vendas. Com isso, você vai perceber o que já domina e, consequente-mente, o que mais terá de aprender para ser um bom vendedor.

O teste consiste em 15 situações comuns no processo da venda. Para cada situação há três alternativas, no entanto, não há respostas certas ou erradas. Todas as alter-nativas são possíveis.


Instruções

1. Leia as alternativas referentes a cada situação, antes de responder.

2. Selecione a alternativa que, no seu entender, é mais correta e coloque a letra cor-respondente no ponto da escala que em seu conceito reflete o grau de validade da alternativa.

3. Faça o mesmo com a segunda e com a terceira alternativas, de maneira que a menos correta esteja próxima do lado menos forte (– forte) da escala e a mais correta esteja do lado mais forte (+ forte) da escala.

4. Exemplo:

Suponha a seguinte situação:

Profissional de vendas é:

A = todo profissional que trabalha com vendas.

B = aquele profissional que se destaca nas vendas.

C = aquele profissional que se dedica e se empenha em solucionar o problema do cliente.

Obs.: Imaginemos que a alternativa “C” seja 80% correta; nesse caso, a letra C é colo-cada no espaço 8 da escala. Se a alternativa “B” for 60% correta, coloca-se B no espaço 6 da escala. E, se a alternativa “A” for 20% correta, coloca-se A no espaço 2 da escala.

+ forte C B A – forte

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Lembre-se de que a colocação das letras nos espaços da escala depende do conceito de vendas que cada um tem em mente, de forma que, no mesmo exemplo do item 4, a distribuição das letras na escala pode ser a mais variada possível.

Agora, avalie as situações a seguir.

1. No ato da venda, o vendedor deve:A = falar mais do que o cliente.B = ouvir mais do que falar.C = falar e ouvir nos momentos certos.

+ forte – forte

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1


2. No ato da venda, o vendedor deve:A = ver o cliente como parceiro.B = ver o cliente como oponente.C = ver o cliente como amigo.

+ forte – forte

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

3. No ato da venda:A = a meta deve ser a concretização da venda.B = a meta deve ser a amizade.C = a meta deve ser a satisfação do cliente.

+ forte – forte

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

4. No ato da venda, o vendedor deve:A = fazer concessões para cultivar o relacionamento entre vendedor e cliente.B = procurar concessões para justificar o relacionamento.C = preocupar-se mais com a solução do problema de comunicação do que com o relacionamento.

+ forte – forte

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

5. No ato da venda, o vendedor deve:A = preocupar-se mais com a pessoa do que com a concretização da venda.B = preocupar-se com a concretização da venda e com a pessoa.C = preocupar-se mais com a concretização da venda do que com a pessoa.

+ forte – forte

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

6. No ato da venda, o vendedor deve:A = conduzir o cliente por perguntas.B = conduzir o cliente por imposição.C = não conduzir o cliente.

+ forte – forte

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1


7. Ao iniciar a venda, o vendedor deve:A = falar de si mesmo, do produto/serviço e da empresa.B = falar do cliente e de seus hobbies.C = falar da razão e do objetivo de sua visita.

+ forte – forte

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

8. A melhor estratégia de vendas é:A = falar tudo do produto/serviço.B = falar apenas o que o produto/serviço faz.C = falar o que o cliente quer ouvir.

+ forte – forte

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

9. Para criar um relacionamento profissional com o cliente, o vendedor deve:A = criar sintonia mental com o cliente.B = ouvir atentamente o cliente.C = ressignificar, ou seja, atribuir novos sentidos às palavras ditas pelo cliente.

+ forte – forte

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

10. A objeção do cliente normalmente significa:A = contestação.B = demonstração de interesse.C = demonstração de desinteresse.

+ forte – forte

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

11. Para descobrir as necessidades implícitas do cliente, o vendedor deve:A = expor claramente os benefícios do produto/serviço.B = expor claramente os benefícios e vantagens do produto/serviço.C = fazer perguntas que levem o cliente a expor suas ideias.

+ forte – forte

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1


12. Quando o cliente diz que o produto/serviço está caro, o vendedor deve:A = provar que não está caro.B = oferecer um desconto.C = questionar “caro em relação a quê?”.

+ forte – forte

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

13. As quatro principais qualidades de um profissional de vendas são:A = credibilidade, percepção, criatividade e perseverança.B = credibilidade, esforço, conhecimento e planejamento.C = trabalho, força de vontade, conhecimento e sorte.

+ forte – forte

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

14. O processo de cada venda se inicia e termina:A = na apresentação vendedor-cliente e na concretização da venda.B = no planejamento e na concretização da venda.C = no planejamento e no início de uma segunda venda.

+ forte – forte

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

15. O profissional de vendas:A = nasce feito.B = se forma por estudos e treinamentos.C = se forma na prática de vendas.

+ forte – forte

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Tabulação

Transfira para a tabela a seguir o percentual, representado pelos números da escala de valores, atribuído a cada letra de cada uma das 15 situações, conforme indicado nas colunas I, II e III.

Some os valores de cada coluna.


Situações I II III

1. C = B = A =

2. C = B = A =

3. C = B = A =

4. C = B = A =

5. C = B = A =

6. C = B = A =

7. C = B = A =

8. C = B = A =

9. C = B = A =

10. C = B = A =

11. C = B = A =

12. C = B = A =

13. C = B = A =

14. C = B = A =

15. C = B = A =

Totais

Reflexão

Coluna I

Quanto maior for o total de pontos obtidos na coluna I, melhor é seu conhecimen-to sobre técnicas de vendas.

Vá em frente, coloque-o em prática, aprimore-se.

Coluna II

Se o resultado da coluna II for muito elevado, você precisa se aprimorar. Procure fazer cursos, procure ler mais. Procure aprender com colegas. Quanto maior o total de pontos obtidos, maior a necessidade de você se aprimorar.


Coluna III

Quanto maior for o total de pontos obtidos nessa coluna, maior seu desconhecimen-to sobre técnicas de vendas. Se você quiser transformar-se num profissional de vendas, precisa investir mais em estudos, leituras, cursos e em seu autodesenvolvimento.

CORTEZ, Edmundo Vieira. Novas estratégias de vendas: a venda focada no vendedor. São Paulo: CLA Editora, 2003. p. 84-93.

Procurar constantemente informações sobre o mercado e a concorrência, bem como cursos de aperfeiçoamento, tornam você um profissional mais qualificado.

É importante que o profissional de vendas esteja sempre se aperfeiçoando, frequen-tando cursos e procurando melhorar seu desempenho como profissional. Consulte os sites indicados e veja se há algum curso de seu interesse.

• Curso Online de Técnicas de Vendas – promovido por Cursos IPED, com o objetivo de aperfeiçoar o perfil do vendedor, abordando técnicas de como atingir clientes potenciais, como manter os já existentes e o que fazer depois da venda. Disponível em: <http://www.iped.com.br/comunicacao-marketing-e-vendas/curso/tecnicas-de-vendas>. Acesso em: 6 abr. 2015.

• Vendedor (Curso livre – Senac) – o objetivo é capacitar profissionais para elabo-rarem um plano de vendas integral, abrangendo comportamento do consumidor, atendimento ao cliente, varejo e vendas empresariais, por meio de técnicas de vendas e negociação, imprimindo sua marca pessoal e visando realizar vendas e fidelizar clientes. Disponível em: <http://www.sp.senac.br/jsp/default.jsp? newsID=DYNAMIC,oracle.br.dataservers.CourseDataServer,selectCourse&course=7201&template=null.dwt&unit=NONE&testeira=999#>. Acesso em: 6 abr. 2015.

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unida d e 11

Revendo seus conhecimentosEstamos chegando à reta final da primeira etapa na construção de sua nova ocupação. Este é um momento de balanço, de rever e reavaliar os conhecimentos que você elencou na Unidade 3 – A ocupação de vendedor de comércio varejista, do Caderno 1.

Atividade 1revisite seus ConHeCimentos

Você vai retomar o quadro de saberes necessários ao vendedor de comércio varejista. Marque um “X” na coluna que corres-ponde a sua escolha.

O que diz a CBO e outras exigências da ocupação de vendedor de

comércio varejistaSim Não Cursando

Ensino Fundamental

Ensino Médio

Ensino Superior



Já domino

Em processo

Preciso aprimorar

Preciso aprender

Efetuar cálculos

Preencher formulários adequadamente

Utilizar ferramentas manuais




Já domino

Em processo

Preciso aprimorar

Preciso aprender

Transmitir confiança

Dar provas de dinamismo

Trabalhar em equipe

Falar de maneira clara, ágil e objetiva

Ouvir com atenção

Orientar de maneira precisa

Demonstrar autonomia

Agir com entusiasmo

Respeitar a opinião do outro

Leia agora alguns dados sobre a ocupação de vendedor de comércio varejista, se-gundo a CBO:

Descrição das atividades

• Vendem mercadorias em estabelecimentos do comércio varejista

ou atacadista, auxiliando os clientes na escolha.

• Controlam entrada e saída de mercadorias.


• Promovem a venda de mercadorias, demonstrando seu funciona-

mento, oferecendo-as para degustação ou distribuindo amostras

das mesmas.

• I nformam sobre suas qualidades e vantagens de aquisição.

• Expõem mercadorias de forma atrativa, em pontos estratégicos de

vendas, com etiquetas de preço.

• Abastecem pontos de venda, gôndolas e balcões e atendem clientes

em lojas e mercados.

• Fazem inventário de mercadorias para reposição.

• Elaboram relatórios de vendas, de promoções, de demonstrações e

de pesquisa de preços.

Formação e experiência

Em geral para o exercício das ocupações de atendente de farmácia,

demonstrador de mercadorias, promotor de vendas, repositor de mer-

cadorias, vendedor de comércio varejista e vendedor atacadista, requer-

-se Ensino Fundamental a Ensino Médio, podendo o mesmo variar

de acordo com a ocupação. Quarta série do Ensino Fundamental para

frentista e até quarta série do Ensino Fundamental para o atendente

de lojas e mercados.

O tempo médio para o desempenho profissional é heterogêneo:

três a quatro anos para vendedores, um a dois anos para atenden-

te de farmácia e menos de um ano para promotor de vendas, de-

monstrador de mercadorias e repositor de mercadorias; nenhuma

experiência profissional é exigida para a ocupação de atendente de

lojas e mercados.

Condições gerais de exercício

• Trabalham como assalariados, com carteira assinada ou como au-

tônomos, em empresas comerciais.

• O ambiente de trabalho é fechado, exceto para o frentista, que atua,

geralmente, a céu aberto.

• Trabalham em equipe, com supervisão permanente ou ocasional,

em horários diurnos, noturnos e em rodízio de turnos.


• Permanecem em pé, por longos períodos.

• Podem estar expostos a ruídos, temperaturas variadas e material

tóxico.

BRASIL. Ministério do Trabalho e Emprego. Classificação Brasileira de Ocupações (CBO). Disponível em: <http://www.mtecbo.gov.br>. Acesso em: 6 abr. 2015.

Contratação de extras em períodos de Natal

O volume de vendas costuma aumentar na época do Natal e, por isso, muitas lojas ampliam seu quadro de vendedores, contratando trabalhadores temporários.

A maior parte delas procura contratar pessoas que gostem de vender, que se expressem bem e tenham experiência, porque isso evita gastos com treinamento de pessoal.

O trabalho temporário é regulamentado pela Lei federal no 6.019, de 3 de janeiro de 1974, cuja definição é: “Trabalho temporário é aquele prestado por pessoa física a uma empresa, para atender a necessidade transitória de substituição de seu pessoal regular e permanente ou a acréscimo extraordinário de serviços”.

BRASIL. Lei nº 6.019, de 3 de janeiro de 1974. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l6019.htm>. Acesso em: 6 abr. 2015.

Atividade 2planeje seus aprendizados

Verifique o que aprendeu durante o curso e o que precisa ser retomado, seja na internet, em livros especializados ou fazendo um curso mais avançado, e complete o quadro a seguir.

O que fazer? Por quê? Como? Quando?

Boa sorte!


Referências bibliográficas

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v i a r á p i d a e m p r e g o

Estilos de um vendedor

Técnicas de vendas

A importância da motivação

Conhecimentos indispensáveis ao vendedor

Formação e vocação do vendedor de comércio varejista

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