VALE: O que não fazer na implementação de um Service Desk ... · Ferramenta para suporte ao GSD....
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VALE: O que não fazer na implementação de um Service Desk Global Humberto Lisboa
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VALE: O que não fazer na implementação de um Service Desk
GlobalHumberto Lisboa
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Palestrante
Mestre em Informática e Bacharel em Matemática Aplicada e Computacional – UFES
Experiência de 23 anos em TI, na Vale desde 1989
Gerente do Service Desk Global de TI da Vale, desde 2009
Responsável pela implementação da nova ferramenta global de ITSM (IT Service Management) e unificação/padronização da base de conhecimento.
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Sobre a Vale
Clipe Institucional:
http://www.vale.com/brasil/PT/aboutvale/news/Paginas/institutional-clip.aspx
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Primeira pergunta importante ...
Você realmente precisa de um Service Desk Global?
Itens a avaliar:
Volume de usuários por idioma, por negócio e por país.
Previsão de crescimento por área de negócio (alinhar com o Planejamento Estratégico da empresa).
A empresa já tem desks que não estão interligados e nem padronizados.
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Se decidir seguir em frente ...
O Service Desk Global da Vale foi implementado ao longodos últimos 4 anos.
Vamos comentar alguns Erros e Acertos e forneceralgumas dicas que podem evitar problemas.
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“ Você não pode ensinar coisa alguma a nenhuma pessoa; você apenas pode auxiliá-la a aprender por si mesma. "
Galileu
Erros e acertos
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Itens a considerar:
Onde estão os usuários (volumetria)
Idiomas falados
Custos de Telecomunicação
Qualidade (da Ligação e do suporte ao idioma)
User Base @ Location
Language Interactions Telco Costs Quality Target GSD
Locations
Onde basear fisicamente os seus desks
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Não se deve estabelecer fórmulas globais para cálculos deSLA. O ideal é calcular por desk evitando encobrir eventuaisfalhas de performance.
Cálculo de SLAs
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Evitar definir o SLA para gravações telefônicas como função do volume de ligações.
Estabelecer redundância não só para o sistema de bilhetagem (tickets) mas também para a infra telefônica.
Não esquecer de contemplar Warm Transfer como um serviço opcional no contrato.
Cuidado ao contratar URA. Prefira por país, ao invés de ter apenas uma por idioma suportado.
Infraestrutura telefônica
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Duas opções:
“Comprar” uma solução de mercado
O provedor de serviços de GSD também prover a ferramenta no modelo SaaS.
Algumas restrições na segunda opção:
Priorização de melhorias na ferramenta
Implementação de integrações
Flexibilidade
Ferramenta para suporte ao GSD
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Se usar Skype para entrevistas, utilize a câmera.
Seleção de RH
Evite “exportar” pessoas para fazer a gestão dos desks no exterior. Prefira ter nativos de cada país.
Não deixe de entrevistar pessoalmente os candidatos.
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Duas opções:
Multi Sourcing
Single Sourcing
Algumas restrições na segunda opção:
Ponto único de falha
Ausência de concorrência
Não explora a capacidade de um fornecedor ser forte regionalmente.
Modelo de Sourcing
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Idiomas com volumes muito pequenos de usuários nãodeveriam ser suportados pelo GSD, pois trazem custo operacionale complexidade de manutenção.
Idiomas suportados pelo GSD
Exemplo Vale: Mandarim representa menos de 1% dos usuários de TI.
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Você deve ser “Dono” de sua
base de conhecimento.
A base de conhecimento deve ter artigos e scripts traduzidos em apenas dois idiomas, um que corresponde a maioria dos usuários de sua empresa e inglês.
Custo operacional para manter a base de conhecimento atualizada em vários idiomas é alto e o risco de erros de tradução também.
Base de Conhecimento
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Como está atualmente o Global Service Desk?
E na Vale...
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Cenário atual
Kanata, CanadaEnglish, French
São Paulo, BrazilPortuguese, Spanish
Kuala Lumpur, MalaysiaAsia English, Mandarin,
Bahasa
Operação Vale
Suporte pelo GSD
Service Desk
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Cenário atual - números
100.000 (cem mil) usuários de TI
25 países suportados em 06 idiomas
Operação 24 X 7
Portfólio de 280 (duzentos e oitenta) projetos de TI
Mais de 500 (quinhentos) sistemas suportados
Média de 70.000 calls por mês
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Tendências
Desks regionais, bilíngues, utilizando ferramenta global. Uso do inglês para aplicações globais. Ex: Indonésia.
Multi sourcing.
Estimular Self-help e Self- Service.
Cloud computing.
Modelo de custo por ligação e não por usuário.
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Por favor, preencham a ficha de avaliação dessa sessão.
Muito obrigado!
Humberto Lisboa
Email: [email protected]
Telefones: (27) 3333-4141
(27) 3333-5754
