Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° 125 - 3° andar - Conj. 31 - Centro - São...

Uso restrito à KS ConsultingRua Nestor Pestana n° 125 - 3° andar - Conj. 31 - Centro - São Paulo - SPFones: (011) 3255 7920 - (011) 8175 5288

O CANAL DE COMUNICAÇÃOENTRE A EMPRESA E O CLIENTE

Call CenterCall Center

O canal de ComunicaçãoO canal de ComunicaçãoEntre a empresa e o ClienteEntre a empresa e o Cliente

Kendi Sakamoto


O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE

• EMPATIAEMPATIA

• COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO

• COMPETÊNCIACOMPETÊNCIA

TRÊS PALAVRAS CHAVES PARA OSUCESSO NOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO



PARA COMPREENDERMOS A IMPORTÂNCIAQUE O TEMA ATENDIMENTO VEM CONQUISTANDO

ATUALMENTE, PRECISAMOS FALAR SOBRE OS CONCEITOS DE:

» COMPETITIVIDADECOMPETITIVIDADE

» QUALIDADEQUALIDADE



COMPETITIVIDADECOMPETITIVIDADE

A EMPRESAA EMPRESA

• A EMPRESA DESEJA QUE SEU PRODUTO SEJA BEM ACEITO NO MERCADO• QUE GERE LUCRO

• HÁ PRODUTOS SEMELHANTES NO MERCADO• AS EMPRESAS COMPETEM ENTRE SI• PROCURAM COLOCAR “ALGO MAIS” PARA SE DESTACAR

OBJETIVO

CONQUISTAR MARKET SHARECONQUISTAR MARKET SHARE


A EMPRESA

OBJETIVO

CONQUISTAR MARKET SHARECONQUISTAR MARKET SHARE

QUANDO DEVERIA PEOCUPAR-SE EM :

O CLIENTE

• CADA VEZ MAIS CONSCIENTE DE SEUS DIREITOS• EXIGENTE• QUER QUALIDADE E PREÇO JUSTO• QUER SER ESCUTADO

MANTER SEUS CLIENTES A PARTIRDA SATISFAÇÃO DE SUAS NECESSIDADES



QUALIDADEQUALIDADE


O QUE O CLIENTE ESPERA?O QUE O CLIENTE ESPERA?

QUE O PRODUTO SATISFAÇA QUE O PRODUTO SATISFAÇA SUAS NECESSIDADESSUAS NECESSIDADES

QUE A EMPRESA POSSA ORIENTÁ-LOQUE A EMPRESA POSSA ORIENTÁ-LOQUANDO TIVER DÚVIDAS QUANTO AOQUANDO TIVER DÚVIDAS QUANTO AOPRODUTO OU PRECISAR UTILIZAR PRODUTO OU PRECISAR UTILIZAR OS SERVIÇOSOS SERVIÇOS

ESTÁ RELACIONADA ESTÁ RELACIONADA AO GRAU DE SATISFAÇÃOAO GRAU DE SATISFAÇÃODO CLIENTEDO CLIENTE



PORTANTO:PORTANTO:

CRESCIMENTOCRESCIMENTO

RETENÇÃO DOS FUNCIONÁRIOSRETENÇÃO DOS FUNCIONÁRIOSSATISFAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOSSATISFAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS

QUALIDADE DE SERVIÇOSQUALIDADE DE SERVIÇOS

INFLUÊNCIA SOBRE OUTROSCLIENTES “PROSPECTS”

INFLUÊNCIA SOBRE OUTROSCLIENTES “PROSPECTS”

LUCROLUCRO

FIDELIDADE DO CLIENTEFIDELIDADE DO CLIENTE

SATISFAÇÃO DO CLIENTESATISFAÇÃO DO CLIENTE

+

“Conquistando e mantendo clientes na nova era” (Bem Shapiro)



FATORES QUE AFASTAM O CLIENTEFATORES QUE AFASTAM O CLIENTE

Erros:

• ERROS CADASTRAIS:- NÃO RECEBE AS CORRESPONDÊNCIAS / COBRANÇAS- SEU NOME ESTÁ INCORRETO

• O PRODUTO / SERVIÇO COM DEFEITO / INEFICIENTE

Dificuldade de acesso às informações:

• NÃO SABE A QUEM PROCURAR• IMFORMAM-LHE UM NÚMERO DE TELEFONE QUE SÓ DÁ OCUPADO NÃO ATENDE• QUANDO CONSEGUE FALAR, NÃO CONSEGUE OBTER INFORMAÇÕES CORRETAS E CONFIÁVEIS



Morosidade para solucionar o problema:

• A EMPRESA NÃO SE DIGNA A DAR RETORNO AO CLIENTE PARA POSICIONÁ-LO QUANTO AS PROVIDÊNCIAS TOMADAS, ISTO QUANDO ELAS SÃO.

Frustração:

• O MARKETING GEROU GRANDES EXPECTATIVAS QUANDO O PRODUTO / SERVIÇO NÃO SÃO CAPAZES DE SATISFAZER.



UM MAU ATENDIMENTO ACABA TRANSFORMANDO-SE EM UMA ARMA APONTADA CONTRA A PRÓPRIA IMAGEM DA EMPRESA

UM MAU ATENDIMENTO ACABA TRANSFORMANDO-SE EM UMA ARMA APONTADA CONTRA A PRÓPRIA IMAGEM DA EMPRESA

PRECISAMOS TOMAR CUIDADO PARA NÃO TRANSFORMAR UM CLIENTE TRANQUILO EM CLIENTE NERVOSO

PRECISAMOS TOMAR CUIDADO PARA NÃO TRANSFORMAR UM CLIENTE TRANQUILO EM CLIENTE NERVOSO



A EMPRESA DEVE:A EMPRESA DEVE:A EMPRESA DEVE:A EMPRESA DEVE:

INVESTIR NOFATOR HUMANO

INVESTIR NOFATOR HUMANO

DESENVOLVER-SE TECNOLOGICAMENTE

DESENVOLVER-SE TECNOLOGICAMENTE

SÓ O EQUILÍBRIO ENTRE AMBOSÉ QUE SUSTENTA O MARKETING DE RELACIONAMENTO

SÓ O EQUILÍBRIO ENTRE AMBOSÉ QUE SUSTENTA O MARKETING DE RELACIONAMENTO

e


FATORES QUE CONTRIBUEM PARAUM BOM ATENDIMENTO

FATORES QUE CONTRIBUEM PARAUM BOM ATENDIMENTO




O QUE OCORRE EM UM PROCESSO DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO :

NÃO HÁ MUITA HABILIDADE PARA LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES

DOS CLIENTES

NÃO HÁ MUITA HABILIDADE PARA LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES

DOS CLIENTES

NÃO SABE SE QUEM ESTÁATENDENDO ESTÁ PREPARADO

E TEM AUTONOMIA PARA RESOLVERSUA QUESTÃO

NÃO SABE SE QUEM ESTÁATENDENDO ESTÁ PREPARADO

E TEM AUTONOMIA PARA RESOLVERSUA QUESTÃO

O CLIENTE ESTÁ DO OUTRO LADO DA LINHA

O CLIENTE ESTÁ DO OUTRO LADO DA LINHA

INSEGURANÇAINSEGURANÇA CAPACITAÇÃOCAPACITAÇÃO

CULTURA DO CULTURA DO PAÍSPAÍS



• CRIAR CLIMA DE RESPEITO E CONFIANÇA ONDE TODOS POSSAM EXERCER SUAS RESPONSABILIDADES COM HABILIDADE E AUTONOMIA

• ESTABELECER UMA BOA COMUNICAÇÃO : - COMPARTLHANDO COM TODOS A VISÃO E ESTRATÉGIA DA EMPRESA - OUVINDO DOS EMPREGADOS QUAIS SUAS NECESSIDADES P/ FAZER DESTA VISÃO UMA REALIDADE

• DELEGAR RESPONSABILIDADE AOS QUE ESTÃO NA BASE DA PIRÂMIDE

• TREINAR A LINHA DE FRENTE P/ QUE SEJAM CAPAZES DE RESPONDERÀS NECESSIDADES DOS CLIENTES COM RAPIDEZ, EFICÁCIA E CORTESIA

• CRIAR CLIMA DE RESPEITO E CONFIANÇA ONDE TODOS POSSAM EXERCER SUAS RESPONSABILIDADES COM HABILIDADE E AUTONOMIA

• ESTABELECER UMA BOA COMUNICAÇÃO : - COMPARTLHANDO COM TODOS A VISÃO E ESTRATÉGIA DA EMPRESA - OUVINDO DOS EMPREGADOS QUAIS SUAS NECESSIDADES P/ FAZER DESTA VISÃO UMA REALIDADE

• DELEGAR RESPONSABILIDADE AOS QUE ESTÃO NA BASE DA PIRÂMIDE

• TREINAR A LINHA DE FRENTE P/ QUE SEJAM CAPAZES DE RESPONDERÀS NECESSIDADES DOS CLIENTES COM RAPIDEZ, EFICÁCIA E CORTESIA



• NÃO TOME O TEMPO DO CLIENTE: - SEJA SEMPRE OBJETIVO, RÁPIDO E EFICAZ

• NÃO TOME O TEMPO DO CLIENTE: - SEJA SEMPRE OBJETIVO, RÁPIDO E EFICAZ

• DIGA SEMPRE O QUE VOCÊ “PODE” E NÃO O QUE “NÃO PODE” FAZER PELO CLIENTE

• DIGA SEMPRE O QUE VOCÊ “PODE” E NÃO O QUE “NÃO PODE” FAZER PELO CLIENTE

• EVITE BUROCRACIAS: - RESOLVA TUDO O QUE PUDER PELO TELEFONE LEMA: O CLIENTE NÃO DEVERÁ LIGAR PARA TRATAR DO MESMO ASSUNTO

• EVITE BUROCRACIAS: - RESOLVA TUDO O QUE PUDER PELO TELEFONE LEMA: O CLIENTE NÃO DEVERÁ LIGAR PARA TRATAR DO MESMO ASSUNTO

• EXTRAIA RELATÓRIOS, ENVIE AS CRÍTICAS E SUGESTÕES PARA QUE A EMPRESA POSSA CONHECER MELHOR SEUS CLIENTES E SUAS QUEIXAS E ENTÃO POSER FAZER AS MUDANÇAS NECESSÁRIAS, QUER NO PRODUTO QUANTO NOS SERVIÇOS

• EXTRAIA RELATÓRIOS, ENVIE AS CRÍTICAS E SUGESTÕES PARA QUE A EMPRESA POSSA CONHECER MELHOR SEUS CLIENTES E SUAS QUEIXAS E ENTÃO POSER FAZER AS MUDANÇAS NECESSÁRIAS, QUER NO PRODUTO QUANTO NOS SERVIÇOS


Dimensionamento

UTILIZANDO AS FERRAMENTAS PARA IDENTIFICARUTILIZANDO AS FERRAMENTAS PARA IDENTIFICARREDIMENSIONAMENTO DE EQUIPEREDIMENSIONAMENTO DE EQUIPE

UTILIZANDO AS FERRAMENTAS PARA IDENTIFICARUTILIZANDO AS FERRAMENTAS PARA IDENTIFICARREDIMENSIONAMENTO DE EQUIPEREDIMENSIONAMENTO DE EQUIPE

SINTOMASFONTE

SINTOMASFONTE

BREAK-EVENBREAK-EVEN

• ESPERA ACIMA DO PADRÃO / PERFORMANCE D.A.C.• DESISTÊNCIAS ACIMA DO PADRÃO / PERFORMANCE D.A.C. Associados com...

• TEMPO DE ATENDIMENTO NO PADRÃO / D.A.C. • TEMPO DE PRODUÇÃO NO PADRÃO / D.A.C.• AUSÊNCIA DE PERDAS DE CHAMADA / CONCESSIONÁRIA• OCUPAÇÃO PADRÃO DE TRONCOS / D.A.C.•CAPACITY PLAN


UTILIZANDO AS FERRAMENTAS PARA AVALIAÇÃOUTILIZANDO AS FERRAMENTAS PARA AVALIAÇÃODE PERFORMANCE DA EQUIPEDE PERFORMANCE DA EQUIPE

UTILIZANDO AS FERRAMENTAS PARA AVALIAÇÃOUTILIZANDO AS FERRAMENTAS PARA AVALIAÇÃODE PERFORMANCE DA EQUIPEDE PERFORMANCE DA EQUIPE

SINTOMAS DE BAIXA PERFORMANCE / FONTESINTOMAS DE BAIXA PERFORMANCE / FONTE

• ESPERA ACIMA DO PADRÃO / PERFORMANCE D.A.C.• DESISTÊNCIAS ACIMA DO PADRÃO / PERFORMANCE D.A.C.

Associados com...

• TEMPO DE ATENDIMENTO FORA DO PADRÃO / D.A.C.• TEMPO DE PRODUÇÃO FORA DO PADRÃO / D.A.C.• AUSÊNCIA DE DEMANDA REPRIMIDA / CONCESSIONÁRIA• OCUPAÇÃO PADRÃO DE TRONCOS / D.A.C.

Dimensionamento


UTILIZANDO AS FERRAMENTAS PARA AVALIAÇÃOUTILIZANDO AS FERRAMENTAS PARA AVALIAÇÃODE REORDENAMENTO DA EQUIPE / PESSOASDE REORDENAMENTO DA EQUIPE / PESSOAS

UTILIZANDO AS FERRAMENTAS PARA AVALIAÇÃOUTILIZANDO AS FERRAMENTAS PARA AVALIAÇÃODE REORDENAMENTO DA EQUIPE / PESSOASDE REORDENAMENTO DA EQUIPE / PESSOAS

SINTOMAS DE DESIQUILÍBRIO ENTRE TURNO / FONTESINTOMAS DE DESIQUILÍBRIO ENTRE TURNO / FONTE

• OCIOSIDADE - TURNO X / PERFORMANCE D.A.C.• ESPERA ACIMA DO PADRÃO - TURNO Y / PERFROMANCE D.A.C.

Dimensionamento


GERENCIAMENTO DEGERENCIAMENTO DEINFORMÇÕES PARA CALL CENTERINFORMÇÕES PARA CALL CENTER

RESULTADOSRESULTADOSRESULTADOSRESULTADOS

DISPONIBILIDADEDISPONIBILIDADEDISPONIBILIDADEDISPONIBILIDADE

FACILIDADEFACILIDADEFACILIDADEFACILIDADE

RAPIDEZRAPIDEZRAPIDEZRAPIDEZ

SATISFAÇÃOSATISFAÇÃOSATISFAÇÃOSATISFAÇÃO

Dimensionamento


DIMENSIONAMENTODIMENSIONAMENTO

DEFINIÇÃODEFINIÇÃO

Planejamento contínuo da distribuição dos recursoshumanos e técnicos, visando sua otimização e

proporcionando qualidade e eficiência no atendimento aos clientes

Dimensionamento


DIMENSIONAMENTODIMENSIONAMENTONecessidades BásicasNecessidades Básicas

• Volume de Ligações estimadoVolume de Ligações estimado• Demanda por período ou “Curva de Ligações”Demanda por período ou “Curva de Ligações”• TMA - Tempo médio de AtendimentoTMA - Tempo médio de Atendimento• Padrão de QualidadePadrão de Qualidade Ex.: Nível de Serviço - 80% em 20 s; A.S.A - menor que 12 s.

• AbsenteísmoAbsenteísmo

Dimensionamento


DIMENSIONAMENTODIMENSIONAMENTOProjeção de VolumesProjeção de Volumes

• HistóricoHistórico• Modelos estatísticos: Modelos estatísticos: Regressão LinearRegressão Linear Software de projeções (TCS, HTLT)Software de projeções (TCS, HTLT)

• Benchmarking Benchmarking

Dimensionamento


DIMENSIONAMENTODIMENSIONAMENTOHMM - Horário de maior MovimentoHMM - Horário de maior Movimento

• O HMM é utilizado para calcularmos as O HMM é utilizado para calcularmos as quantidades de P.A´s, linhas e portas de URA´s quantidades de P.A´s, linhas e portas de URA´s

necessárias para o Call Centernecessárias para o Call Center

Dimensionamento


DIMENSIONAMENTODIMENSIONAMENTO

• Nível de ServiçoNível de Serviço Percentual de ligações atendidas dentro de um

tempo de espera aceitável (definido).

• ASA (Average Speed of Answer)ASA (Average Speed of Answer)Média de espera por cliente

Dimensionamento


INDICADOR NÍVEL DE SERVIÇO97% em 20s 90% em 20s 85% em 20s 80% em 20s

OPERADORES 68 62 59 58PA´S 39 37 36 36

ASA(s) 1,3 4,2 6,4 8,4

INDICADOR NÍVEL DE SERVIÇO5s 10s 15s 20s

OPERADORES 61 58 56 54PA´S 37 35 35 34

NÍVEL DE SERVIÇO (EM 20s) 87,60% 78,20% 68,20% 63,90%

DIMENSIONAMENTODIMENSIONAMENTOEstudo de Indicadores

Premissas: VOLUME 10.000 Lig/Dia TMA 100s

Dimensionamento



Nível de Serviço X Qtde de operadores, PA´s e ASA

90% em 20s 85% em 20s 80% em 20s

10

30

50

40

20

60

70

10 1

3

5

4

2

6

7

90% em 20s

ASA(s)

PA´S

OPERADORES

1,3

7,8

5,3

363639 37

3,1

585962

68

NÍVEL DE SERVIÇO

OP

ER

AD

OR

ES

/

QT

DE

DE

PA

´s

AS

A(s

)

Uso restrito à KS ConsultingRua Nestor Pestana n° 125 - 3° andar - Conj. 31 - Centro - São Paulo - SPFones: (011) 3255 7920 - (011) 8175 5288 ASA

10s 15s 20s

10

30

50

40

20

60

70

10 65%

70%

75%

80%

5s

NÍVEL DE SERVIÇO em (20s)

PA´S

OPERADORES

1,3

343439 35

585962

68

OP

ER

AD

OR

ES

/

QT

DE

DE

PA

´s

87,6%

78,2%

68,2%

63,9%


Nível de Serviço X Qtde de operadores, PA´s e ASA


DIMENSIONAMENTODIMENSIONAMENTOAbsenteísmo

LancheTreinamentoFérias

BanheiroAvaliação

FaltaTurn-Over

Cálculo

Dividir o tempo gasto do item que se quer calcularpelo tempo total contratado

Dimensionamento


DIMENSIONAMENTODIMENSIONAMENTOExemplo

Volume OP. Nec. Op. Dimens. Dif.08:00 09:00 56 8 9 sobra 1

09:00 10:00 107 12 12 sobra 0

10:00 11:00 108 12 12 sobra 0

11:00 12:00 94 11 12 sobra 1

12:00 13:00 74 9 12 sobra 3

13:00 14:00 78 10 11 sobra 1

14:00 15:00 94 11 11 sobra 0

15:00 16:00 89 10 11 sobra 1

16:00 17:00 98 11 11 sobra 0

17:00 18:00 62 8 11 sobra 3

18:00 19:00 29 6 7 sobra 1

19:00 20:00 12 4 5 sobra 1

900 hs 112 hs 124 hs sobra 12hs

Horário

Total

Premissas: VOLUME DE LIGAÇÕES 900 TMA 220s NÍVEL DE SERVIÇO 90% EM 20S


DIMENSIONAMENTODIMENSIONAMENTOVolume de Ligações X Operadores Necessários

20

40

60

80

100

120OP. Nec.

Volume

08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 14:00 16:00 18:00 19:0015:0013:00 17:00Horas

Volume de Ligações

2

4

6

8

10

12

14

Qtde. de Operadores

Uso restrito à KS ConsultingRua Nestor Pestana n° 125 - 3° andar - Conj. 31 - Centro - São Paulo - SPFones: (011) 3255 7920 - (011) 8175 5288 Horário

2

4

6

8

10

12

OP. Nec.

Op. Dimens.

08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 14:00 16:00 18:00 19:0015:0013:00 17:00

Qtd

e. d

e O

per

ado

r es

DIMENSIONAMENTODIMENSIONAMENTOOperadores Necessários X Operadores Dimensionados


PERDA NO DIMENSIONAMENTOPERDA NO DIMENSIONAMENTO

Pode Gerar:Pode Gerar:

- Ociosidade- Diminuição de filas de espera

OPORTUNIDADESOPORTUNIDADES

- Treinamentos- Vendas- Wellcome Call

Dimensionamento


DIMENSIONAMENTODIMENSIONAMENTOAcompanhamentoAcompanhamento

• Curva de Ligações - acompanhar mudanças no comportamento dos usuários da central

• Previsão de Ligações

• Banco de dados de funcionários - sempre atualizado

• Absenteísmo - acompanhar níveis de absenteísmo e suas causas

• TMA

Dimensionamento


DIMENSIONAMENTODIMENSIONAMENTOAcompanhamentoAcompanhamento

AçõesAções

• Redirecionamento da central

• Novas contratações / demissões

• Investimento em software de forecasting

• Controle dinâmico do absenteísmo

• Manter histórico de volumes, operadores, PA´s, linhas e URA´s

Dimensionamento


Gerenciamento de Informaçõespara Call Center

GarantirDisponibilidade

Assegurar Padrõesde Qualidade

Criar Facilidadede Acesso

Gestão dos Sistemas

CONCEITO


Por que Gerenciar ?

PARA COMPREENDERMOS A IMPORTÂNCIAQUE O TEMA ATENDIMENTO VEM CONQUISTANDO

ATUALMENTE, PRECISAMOS FALAR SOBRE OS CONCEITOS DE:

FERRAMENTA PARA SUCESSO DAS AÇÕES

TÉCNICO

HUMANO


Composição dos Elementos

TÉCNICOSTÉCNICOS

HUMANOSHUMANOS

•Hardware•Software•Linhas/Troncos

•Adequação•Disponibilidade•Performance


Como Gerenciar ?

AvaliaçãoAvaliaçãoResultadosResultados

ANÁLISEANÁLISEDASDAS

INFORMAÇÕESINFORMAÇÕES

ProdutividadeProdutividadeQualidadeQualidade

BREAK-EVENBREAK-EVEN


Principais Ferramentas

• Relatórios de Atividades (Grupo/Individual )• Relatórios de Ociosidade ( Grupo/Individual )• Relatórios de Performance ( Grupo/Individual )• Utilização de Troncos

• Horário de Concentração (“Picos”)• Ocorrências (Problemas no Equipamento)• Consultas Realizadas / DerivaçãoURA

D.A.C


• Horário de Concentração (“Picos”)• Ocorrências (Problemas no Equipamento)• Consultas Realizadas / DerivaçãoURA

D.A.C

• Relatórios de Atividades (Grupo/Individual )• Relatórios de Ociosidade ( Grupo/Individual )• Relatórios de Performance ( Grupo/Individual )• Utilização de Troncos

• Relatórios de Perda de Chamada (Concessionária Telefônica)

Principais Ferramentas


Relatórios de Performance

Grupo

Individual

•Tempo Médio/Maior Atendimento•Tempo Médio/Maior de Abandono•Tempo Médio/Maior de Transbordo•Tempo Médio/Maior de Espera

•Horário de Entrada / Saída•Tempo de Produção•Tempo em Bloqueio•Tempo de Ociosidade


Relatórios de Atividade

Grupo

Individual

•Ligações Recebidas/Atendidas•Ligações Abandonadas ( desistências )•Ligações Transferidas/Transbordadas•Ligações Fora do Objetivo

•Ligações Atendidas/Transferidas•Quantidade de Bloqueios•Tempo Médio de Atendimento/Bloqueio


Finalidade

URA

Produtividade

•Manutenção de Opções na U.R.A•Identificação de Problemas Técnicos•Incremento de Opções•Diminuir Derivação

QualidadeCall Center

•Redução do Tempo de Espera no DAC•Redução de Desistências


Finalidade

D.A.C

Produtividade(Individual / Grupo)

•Identificar Períodos Improdutivos•Avaliar Períodos de Produção•Analisar Tempo de Atendimento•Analisar Quantidade de Desistências•Monitorar Ligações de Maior Duração•Monitorar Ocupação de Tronco

•Redução de Desistências•Redução do Tempo de Espera

QualidadeCall Center


Utilizando as Ferramentas para IdentificarRedimensionamento de Linhas

SINTOMASFONTE

BREAK-EVEN

•Perdas de Chamadas / Concessionária Rede Telefônica•Elevada Ocupação de Troncos / D.A.C

•Perdas de Chamadas / Índice de Atendimento - Linha


Necessidade dos Agentes

• Acesso a Informação (via Integração Computador - Telefonia )

•Simplicidade, sensitivo ao contexto

•Autonomia na tomada de decisões

•Treinamento e suporte

•Leal e bem conhecidas regras de distribuição


Sonho do Supervisor

CONTROLE

Análise flexível on-line Visão geral Estatísticas detalhadas Planejamento de pessoal

MELHORIAS

Reduzir o nível de abandono Tempo total de transação curto Reduzir o re-trabalho Processos automáticos


CALLCENTERS

Um rápido e envolvente mercado

TransaçõesGlobais

NovasOrganizações

Ambiente emmudanças

Expectativas dosClientes

NovasTecnologias


O que eles realmente esperam ?

...CompreensãoUma resposta rápida

...um serviço de qualidadeA informação certa da pessoa certa

... Relacionamento personalizadoUm identificador representativo

...e se possível sempre o mesmo


Alguns números

35%dos compradores solicitam alterações no pedido

Reaja rápido82% das pessoas que reclamam continuarão fiéis

Dê uma chance para ocliente reclamar

70% das razões identificáveis do porque uma pessoadeixa uma empresa não está relacionado com

os produtos e sim com o atendimento.

Tome conta do Cliente


Tome conta dos seus clientes

CuidadoCuidadoFrágilFrágil


Como ?

Dê um acesso fácil para sua organizaçãoUm único número telefônico

Números DDGNúmeros especializados

Acesso a Internet

Dê notícias de sua organizaçãoNenhuma notícia = más notícias


Centrais de Atendimento

Mais do que manipulação de chamadas:

Uma arma estratégica________________________________________________

O Telefone está em todos os lugares......a qualquer tempo

O Telefone é a voz da organização.


Mais do que tratamento de chamadas:

Negócios on-line________________________________________________

A Central de Atendimento ajudaVocê a dinamizar suas operações

A Central de Atendimentopoupa tempo e dinheiro

Centrais de Atendimento


Rede25%

Equipamento15%

Pessoal60%

________________________________________________Preocupação Gerencial

Balanceamento

Controle

Volume deChamadas

Expectativa dochamador

X

Despesas Operacionais

Rápido retorno do InvestimentoRápido retorno do Investimento


Além das expectativas do cliente

Necessidade dos Agentes

Sonho dos Supervisor

Preocupação Gerencial


Contato

Kendi SakamotoKendi Sakamoto

11 3255-7920 / 11 8175-528811 3255-7920 / 11 8175-5288

[email protected]

Site: Site: www.kendisakamoto.com.br

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