UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF - Daniel Francisco.pdfNesse estudo podemos depreender que:...
71
UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO, CIÊNCIAS CONTÁBEIS E TURISMO CURSO DE TURISMO DANIEL VELLOSO RODRIGUES FRANCISCO A AUTO PERCEPÇÃO DOS CONSULTORES DE VIAGENS NAS PRINCIPAIS AGÊNCIAS CORPORATIVAS DO MUNICIPIO DO RIO DE JANEIRO Niterói 2010
Transcript of UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF - Daniel Francisco.pdfNesse estudo podemos depreender que:...
UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF
FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO, CIÊNCIAS CONTÁBEIS E TURISMO
CURSO DE TURISMO
DANIEL VELLOSO RODRIGUES FRANCISCO
A AUTO PERCEPÇÃO DOS CONSULTORES DE VIAGENS NAS PRINCIPAIS
AGÊNCIAS CORPORATIVAS DO MUNICIPIO DO RIO DE JANEIRO
Niterói 2010
DANIEL VELLOSO RODRIGUES FRANCISCO
A AUTO PERCEPÇÃO DOS CONSULTORES DE VIAGENS NAS PRINCIPAIS
AGÊNCIAS CORPORATIVAS DO MUNICIPIO DO RIO DE JANEIRO
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Graduação em Turismo do Departamento de Turismo da Universidade Federal Fluminense, como requisito de avaliação para a obtenção do grau de Bacharel em Turismo.
Prof. Renato Medeiros - Orientador
Niterói
2010
A AUTO PERCEPÇÃO DOS CONSULTORES DE VIAGENS NAS PRINCIPAIS
AGÊNCIAS CORPORATIVAS DO MUNICIPIO DO RIO DE JANEIRO.
Por
DANIEL VELLOSO RODRIGUES FRANCISCO
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Graduação em Turismo do Departamento de Turismo da Universidade Federal Fluminense, como requisito de avaliação para a obtenção do grau de Bacharel em Turismo.
BANCA EXAMINADORA
__________________________________________________________ Presidente: Prof. Renato Medeiros Msc – Orientador - UFF
__________________________________________________________
Membro: Prof.: Msc - UFF
____________________________________________________________
Membro: Profª: - UFF
Niterói, Junho de 2010
Aos meus pais e amigos, pelo acolhimento integral nas
horas difíceis e provas incondicionais de afeto.
AGRADECIMENTOS
Ao grandioso Deus materializado na singela natureza.
A toda família, alicerces do meu crescimento.
Ao Professor Renato Medeiros, pela orientação e paciência.
A todos que de direta ou indiretamente contribuíram para realização do presente
trabalho.
“Não se preocupe com que o mundo precisa,
pergunte-se o que é que o faz vibrar.
Então vá e faça isso.
Porque o mundo precisa de gente que acorde e que viva."
Harold Whitman
RESUMO
Elaborado com a intenção de identificar a auto percepção dos consultores de viagens corporativas, estabelecer as competências que julgam importantes no exercício da profissão nas principais agências de contas de viagens corporativas no município do Rio de Janeiro, o presente estudo, baseado em consulta e pesquisa junto a esses profissionais contribui para o conhecimento das características relativas ao cargo mencionado. Sendo o mercado atual das agências de viagens corporativas um cenário acirrado, onde um diferencial competitivo pode garantir boa receptividade por parte das empresas contratantes, as agências, gradualmente focam sua atenção na capacitação dos recursos humanos que detém, em especial, naqueles que atuam na linha de frente do atendimento, os consultores de viagens. Contudo, são escassas as informações concernentes a autopercepção desses profissionais o que dificulta a elaboração de programas de desenvolvimento. A fim de obter informações relevantes, aplicou-se um questionário a consultores das principais empresas atendentes de contas de viagens corporativas, identificando as características e competências mais valorizadas por quem trabalha no referido cargo. Desta forma, diagnosticada a autopercepção e as características gerais desse profissional, as empresas passarão a deter um conhecimento mais específico desses colaboradores, inclusive seus graus de satisfação quanto às suas ocupações e com isso poderão ajustar programas e metas que atendam com maior precisão às necessidades desses ocupantes, bem como, com base nas informações coletadas, elaborar planos que visem ao incremento de produção por parte desses funcionários. Palavras-Chave: Agências de viagem. Viagens corporativas. Autopercepção.
ABSTRACT
Formulated with the aim of identifying the self perception of corporate travel consultants, establish the skills they deem important in the profession at Major corporate accounts in the municipality of Rio de Janeiro, the present study, based on consultation and research with these professional contribution to the knowledge of characteristics for the position mentioned. As the present market of corporate travel agencies a strained scenario where a competitive edge can ensure good reception on the part of contractors, agencies gradually focus their attention on training the human resources that has, in particular those that act in line Opposite of care, the travel consultants. However, there is little information regarding the self perception of these professionals, which hinders the establishment of development programs. To this end, we applied a questionnaire to consultants of the leading companies attendants corporate travel accounts, identifying the characteristics and skills most valued in that works in that office. Thus, diagnosed with self-perception and general details of a trader, companies will own more specific knowledge of those employees, including their levels of satisfaction regarding their occupations and thus may adapt programs and goals that more accurately meet the needs occupants as well as those based on information collected, draw up plans that aim to increase production of these employees.
Keywords: Travel agencies. Corporate Travel. Professional Profile.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
1. TIPOS DE TURISMO POR FATOR MOTIVACIONAL ............................................... 1
2. CARACTERÍSTICAS DOS DIVERSOS TIPOS DE AGÊNCIAS DE TURISMO ....... 13
3. ESTATÍSTICA DE VENDAS GLOBAL POR SERVIÇO EM 2007 ............................ 25
4. ESTATÍSTICA DE VENDAS GLOBAL POR SERVIÇO EM 2008 ............................ 25
5. AÉREO NACIONAL 2007 ........................................................................................ 26
6. AÉREO NACIONAL 2008 ........................................................................................ 27
7. AÉREO NACIONAL 2008 ........................................................................................ 27
8. PERFIL DA AMOSTRA ............................................................................................ 44
9. FAIXA ETÁRIA ......................................................................................................... 44
10. SEXO ....................................................................................................................... 45
11. ESCOLARIDADE ..................................................................................................... 46
12. AQUISIÇÃO DE CONHECIMENTO ......................................................................... 47
13. ATUAÇÃO NO SEGMENTO .................................................................................... 47
14. PARTICIPAÇÃO EM TREINAMENTOS E RECICLAGENS ..................................... 48
15. FREQÜÊNCIA ......................................................................................................... 49
16. POR QUÊ ESCOLHEU O TURISMO COMO PROFISSÃO ..................................... 49
17. GRAU DE SATISFAÇÃO ......................................................................................... 50
18. COMPETÊNCIAS MAIS VALORIZADAS................................................................. 52
LISTA DE SIGLAS
ABAV – Associação Brasileira de Agências de Viagens
ABGEV– Associação Brasileira de Gestores de Viagens Coorporativas.
EMBRATUR– Instituto Brasileiro de Turismo
FAVECC– Fórum das Agências de Viagens Especializadas em Contas Comerciais
IATA – International Air Transporte Association
OMT– Organização Mundial de Turismo
SNEA– Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias
TMC Brasil– Travel Management Company
SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO ....................................................................................................... ...12
2. TURISMO E AGENCIAMENTO ................................................................................ 17
2.1. ORIGEM E EVOLUÇÃO DO TURISMO ......................................................... 17
3. EVOLUÇÃO E FORMAS DO FENÔMENO DO TURISMO MODERNO .................. 20
3.1. ORIGEM E EVOLUÇÃO HISTORICA DAS AGÊNCIAS DE VIAGENS .......... 22
3.2. CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO .......................................................................... 27
3.3. FUNÇÕES DAS AGÊNCIAS DE TURISMO E SUA SEGMENTAÇÃO .......... 28
3.3.1. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO DAS AGÊNCIAS .............................. 29
3.4. TURISMO E AS AGÊNCIAS DE VIAGENS NA ERA DA GLOBALIZAÇÃO ... 31
3.5. (DES)INTERMEDIAÇÃO E (RE)INTERMEDIAÇÃO ...................................... 32
4. AGENCIAS DE VIAGENS CORPORATIVAS E SUAS FUNCIONALIDADES ......... 34
4.1. VIAGENS CORPORATIVAS .......................................................................... 34
4.2. TRAVEL MANAGEMENT COMPANY ............................................................ 38
4.3. FUNCIONALIDADES DAS TMCs ................................................................... 39
4.4. Funcionalidades Específicas das TMCs ......................................................... 42
5. PIONEIROS DO AGENCIAMENTO: CONSULTOR DE VIAGENS .......................... 47
5.1. ATENDIMENTO NO PASSADO ..................................................................... 49
5.2. ATENDIMENTO ATUAL ................................................................................. 50
5.3. COMPETÊNCIAS DO CONSULTOR ............................................................. 51
6. VISÃO DO CONSULTOR SOBRE SUA PROFISSÃO ............................................. 52
6.1. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ....................................................... 52
6.2. PERFIL DA AMOSTRA .................................................................................. 53
6.3. IDENTIFICAÇÃO DA AUTO-PERCEPÇÃO DOS CONSULTORES DE
VIAGENS CORPORATIVAS ............................................................................. 60
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................... 63
REFERÊNCIAS ............................................................................................................. 66
ANEXO ................................................................................................................. 69
12
1 INTRODUÇÃO
O sucesso de uma entidade comercial na atualidade decorre de uma explícita
vantagem competitiva. No agenciamento de viagens corporativas, sobretudo, em uma
época onde a capacidade de prover informações e serviços de qualidade é
questionada, a busca por profissionais capacitados e técnicos que se compatibilizem
com a concepção de uma prestação de serviços excelente é imprescindível para o êxito
mercadológico.
Nos últimos anos, incontestáveis mudanças no quadro do agenciamento de
viagens ocorreram: a globalização que democratizou informações, o advento
tecnológico propiciou ao viajante a própria formulação de sua viagem, o aumento da
competitividade no mercado que modificou o perfil do consumidor tornando-o mais
conhecedor e exigente, desenharam um cenário oportuno para a busca e conquista de
melhores padrões de serviços prestados que, por conseguinte, necessita de
qualificados recursos humanos para acontecer.
Esses câmbios representaram uma resposta e também um estímulo ao quadro
de massificação do turismo e, por conseguinte, do agente de viagens imerso no
contexto da ampliação das exigências de mercado.
Portanto, no âmbito das agências corporativas, a prestação de serviços precisa
ser necessariamente cautelosa de modo a satisfazer o viajante à negócios e evitar
embaraços, descumprimentos e atrasos. Sucede desta lógica a importância ainda maior
dos agentes de viagens que prestam consultoria aos viajantes das empresas que
atendem.
Sendo assim, os consultores de viagens corporativas ocupam uma posição
estratégica na prestação dos serviços de intermediação, bem como são determinantes
na construção da imagem da empresa e da qualidade percebida (momentos-verdade)
por parte dos clientes. No entanto, existe um grande desconhecimento (empresários,
clientes) acerca da idéia do papel do agente de viagens, sobre o exercício de sua
função e as necessidades que esse profissional deve atender. Para tanto, conhecer o
profissional de consultoria de viagens, através do diagnóstico de sua autopercepção
profissional é uma etapa fundamental para futuras execuções de programas de
13
treinamento e desenvolvimento adequados a esta ocupação bem como possibilita a
aferição quanto à seleção dos recursos humanos e sua acomodação aos requerimentos
mercadológicos.
Nesse estudo podemos depreender que: Agências de viagens são empresas que
constituem a cadeia produtiva do turismo, contribuindo, de certa forma, para o
desenvolvimento da atividade (DANTAS, 2002, p64). Com a consolidação do setor
turístico e o desenvolvimento do setor de viagens a negócios (corporativas), desenhou-
se um cenário adequado para o crescimento do segmento corporativo, e assim, as
agências com essa especialização, passaram a auxiliar na gestão dos gastos com
viagens das empresas, promovendo sua capacitação nessa administração de contas
corporativas ao mercado o que proporcionou sua seqüente expansão.
O turismo de negócios é o fornecimento de instalações e serviços aos milhões de
delegados que periodicamente estão em reuniões, congressos, exposições, eventos
empresariais, viagens de incentivo e hospitalidade corporativa (IMEX, 2003). Desta
forma, aquele que viaja para realizar algum tipo de atividade profissional, pode ser
considerado um turista de negócios.
Ao longo do século XX, as agências de viagens foram se desenvolvendo e
diferenciando-se uma das outras de acordo com sua segmentação, abordagens e
público alvo. Não obstante, tiveram de se adaptar às inovações tecnológicas, e ao
“encurtamento de distâncias” proporcionado pela globalização, o que fez por
redesenhar as relações internacionais e, consequentemente, a indústria do Turismo.
Na atualidade, o turismo corporativo ou de negócios, corresponde a um dos
maiores segmentos da atividade turística em âmbito nacional. Responde por R$ 33,6
bilhões - valor movimentado pelo turismo de negócios no Brasil anualmente e gera
260,5 mil empregos (ABAV, 2009). Em vários municípios do país, é uma das atividades
responsáveis e contribui para a economia local, criando empregos diretos e indiretos,
possibilitando a captação de divisas para a localidade receptora e até, em alguns
casos, promovendo o intercâmbio cultural e social entre o viajante e o anfitrião. No
entanto, para que o deslocamento ocorra e a viagem seja consumada, necessita-se de
organização e planejamento, no intuito de mitigar as possibilidades de embaraço e
descontentamento (atrasos e descompromissos profissionais) daquele que viaja. É
14
nesse momento, que ganha destaque a intermediação da agência corporativa. Sendo o
viajante de negócios um indivíduo atribulado, com tempo escasso para formular sua
própria viagem e muito exigente, oportuniza-se a atuação do especialista em
consultoria de viagens, ao poder prover àquele que se desloca uma assistência de
acordo com as expectativas, tecnicamente adequada, para que tudo saia como
desejado.
Decorre desta lógica a grande responsabilidade das agências corporativas que
necessitam, entre outras coisas, de um capital humano competente para suprir as
expectativas dos clientes, agregando valor de forma eficiente. As corporações que
contratam os serviços desse intermediador, agência corporativa, tendem a ser rigorosas
com a prestadora de serviço, admitindo poucos erros, uma vez que qualquer falha pode
implicar em transtornos e descumprimento de compromissos importantes. Para reduzir
eventuais incorreções as agências necessitam também capacitar seus profissionais por
meio de planos de treinamento e desenvolvimento, além de, é claro, saber selecionar e
recrutar. Logo, torna-se essencial conhecer a autopercepção de um dos cargos
relevantes dentro da agência corporativa, a consultoria. Identificar as competências e
habilidades gerais desses profissionais (consultores de viagens) bem como delinear
seu grau geral de formação é ponto basilar para entendê-los e, a posteriori, adequar
políticas e programas de desenvolvimento para o cargo o que reverteria em prestação
de serviços com qualidade
Logo, tendo sob seu controle a atuação dos consultores, e inventariadas as
competências e características necessárias, ficarão facilitadas futuras aplicações de
projetos ligados ao pleno desenvolvimento das capacidades individuas e conjuntas dos
recursos humanos no atendimento direto ao cliente, com o intento de manter o
profissional do agenciamento motivado e satisfeito com a empresa na qual trabalha, de
modo a implicar em uma prestação de serviços de qualidade.
Nesse sentido, o presente trabalho, baseado em pesquisa bibliográfica,
estruturado na coleta de dados junto aos profissionais que atuam nesse mercado,
avalia o segmento de viagens corporativas, abordando e determinando como tema a
percepção que o consultor de viagens tem de sua ocupação. Por fim, realça que o
diagnóstico dessa autopercepção profissional pode ser de grande valia para as
15
agências de viagens que o detém, passando a ser um instrumento para elaboração de
programas específicos de desenvolvimento do cargo.
Logo, em face às mudanças que redefiniram as agências corporativas,
sobretudo, pela adoção das novas tecnologias, uma dificuldade atual é compreender
melhor os consultores de viagens da atualidade e saber se aqueles que estão em
atuação apresentam características compatíveis a um fornecimento de serviço de
qualidade. Assim, evidencia-se a questão problema: quais os requisitos percebidos e as
competências mais valorizadas pelos consultores para atuarem no mercado de viagens
corporativas?
Para responder à questão proposta, pode-se formular a seguinte hipótese: a
identificação da percepção que os consultores de viagens corporativas possuem de sua
ocupação, bem como as características sócioprofissionais mais valorizadas poderá
facilitar a proposição de programas de desenvolvimento profissional destinados ao
cargo com maior adequação?
A fim de obter subsídios para verificar a validade da hipótese suscitada optou-se pela
aplicação de um questionário que versou sobre características sociais e profissionais
dos consultores de viagens corporativas e as competências que julgam mais valorosas
para o exercício diário da profissão. Os respondentes são colaboradores das sete
principais agências de viagens corporativas do município do Rio de Janeiro, sendo o
quantitativo de entrevistados proporcional a 10% (dez por cento) do quadro total de
consultores dos mais diversos níveis dessas mesmas agências, contempladas como
maiores do segmento através de publicação na revista PANROTAS na edição de
Janeiro de 2009. Assim, o questionário preenchido tornou-se a principal fonte para
geração dos resultados e seqüente diagnóstico do perfil profissional atual dos
consultores de viagens corporativas nas principais agências do segmento no município
do Rio de Janeiro.
Este trabalho estrutura-se em sete capítulos. Este primeiro contém a Introdução.
No capítulo dois é abordada a origem da atividade turística, perpassando por sua
evolução e enfatizando seu caráter, desde sempre, multifacetado.
16
Na seqüência, o capítulo três enfoca as características do Turismo como
fenômeno moderno, tipificando-o, através do fator motivacional do deslocamento.
Porém, o foco principal dessa sessão é abordar o nascedouro das agências de viagens
destacando seu desenvolvimento, as segmentações de mercado que decorreram de
sua evolução e posicionamento estratégico como distribuidora de serviços turísticos,
além dos famigerados acontecimentos atuais, denominados como “desintermediação” e
“reintermediação”, que modificaram o modo de atuar das agências de viagens em todo
mundo.
No capítulo quatro, as análises são direcionadas às agências de viagens
corporativas com o detalhamento de suas estruturas e a atribuição de valor ao papel
das mesmas no cenário atual do agenciamento com ênfase em números e resultados
alcançados por estas.
Já no capítulo quinto do estudo, é realizado um exame da função atual dos
consultores de viagens, não sem antes detalhar a evolução do cargo, salientando, entre
outras coisas, o cenário que acabou por promover a adaptação do agente de viagens
levando-o a não mais somente atender o viajante como também orientar e norteá-lo na
sua tomada de decisão, tornando-se um consultor de viagens. Além disso, é traçado
um panorama onde se ressalta o comportamento e as competências profissionais
anteriores em comparação com as atuais dos consultores de viagens.
O capítulo seis se reserva ao detalhamento da pesquisa junto aos profissionais
pesquisados, com a tabulação e posterior publicação dos resultados e a elaboração da
percepção geral dos respondentes acerca do referido cargo.
No capítulo sete são apresentadas as considerações finais.
2 TURISMO E AGENCIAMENTO
17
É o turismo é um fenômeno que atingiu grande proporção, e com a
intensificação dos hábitos de consumo é, na atualidade, um “produto” cada vez mais
consumido. Contudo, suas origens e primeiras formas de manifestação remetem a
outras civilizações e épocas.
Logo, o intento deste capítulo é abordar o nascedouro, o desenvolvimento e o
estágio atual da atividade turística bem como suas formas e conceituações.
2.1 A ORIGEM E EVOLUÇÃO DO TURISMO
A palavra Turismo provém do latim tornare que significa “dar uma volta”, retornar
ao ponto inicial, além de, derivar da palavra francesa tour que tem o mesmo significado.
Em harmonia com suas raízes etimológicas a palavra “TURISMO” denota a idéia
de deslocamento, de movimentação de pessoas. No entanto, em razão de poder ser
abordável sob vários prismas (geográfico, sociológico, econômico, entre outros)
algumas definições possuem pontos conflitantes, e ainda que a atividade tenha um
caráter multifacetado e amplo, existe um vácuo, um debate em aberto para alcançar um
conceito abrangente que espelhe uma definição universal. Logo, a Organização
Mundial do Turismo (OMT) enfatiza com precisão a conseqüência dessa diversidade de
conceitos: “há uma ausência de definições claras que delimitem a atividade turística e a
distingam de outros setores. (OMT, 2001, p.35).
Calcado, muitas vezes, no trinômio, homem, espaço e tempo, várias
conceituações encaram o turismo como fenômeno majoritariamente social. Porém,
outras ignoram este aspecto interativo e tratam a atividade sob o viés econômico. A
começar por Schüller, que no começo do século XX, precisamente em 1910, reflete
esta lógica e define o turismo como: “a soma das operações, principalmente de
natureza econômica, que estão diretamente relacionadas com entrada, permanência e
deslocamento de estrangeiros para dentro para fora de um país, cidade ou região”
(SCHULLER, apud DANTAS, 2002, p.4). Esta definição espelhava uma redução
conceitual do alcance da atividade turística e com seu desenvolvimento e um numero
de estudiosos cada vez maior para analisá-la seguiram conceituações como a de
Walter Hunziker e Krapf (1942) que defendiam o turismo como:
18
Turismo é o conjunto das relações e fenômenos produzidos pelo deslocamento e permanência de pessoas para fora de seu lugar de residência, sempre que o deslocamento ou a estada não estejam motivados por uma atividade lucrativa. (HUNZIKER, 1942)
Fuster, em 1974, citado por Dantas (2002, p5), em uma de suas publicações,
ampliou ainda mais estes conceitos, até então expostos, colocando que “o turismo é,
por um lado, conjunto de turistas, cada vez mais numerosos; por outro lado abrange
fenômenos e relações que essa massa de pessoas produz em conseqüência de suas
viagens”.
Dantas ainda observa que:
O turismo é a composição de todas as condições básicas de recebimento e de organizações privadas e públicas que surgem para fomentar a infra-estrutura para a expansão do núcleo. Acrescenta a visão humana aspectos de operacionalização do turismo. A evolução do turismo e os efeitos de sua massificação, entre outros fatores, concorreram para aprimorar as idéias sobre o fenômeno (DANTAS, 2002, p.5).
Em 1977 McINTOSCH conceituou-se o turismo como: “a ciência, a arte e a
atividade de atrair e transportar visitantes, alojá-los e cortesmente satisfazer suas
necessidades e desejos” (apud BENI, 2001, p36)
Por conseguinte, baseado em um produto composto e pela própria estrutura, cujo
caráter funcional deriva de uma série de fatores, aponta-se como definição mais
universal do turismo, a seguinte:
Turismo é o complexo de atividades e serviços relacionados aos deslocamentos, transportes, alojamentos, alimentação, circulação de produtos típicos, atividades relacionadas aos movimentos culturais, visitas, lazer e entretenimento (ANDRADE, 1995, p38).
A estrutura do sistema, portanto é constituída de elementos que interagem
concomitantemente em suas relações, expressando-se através de seus componentes.
Neil Leiper (1990) em seu sistema turístico modelado a partir do comportamento da
oferta e da demanda estabelece uma base de três elementos orientadores. O primeiro
19
deles é a presença do elemento geográfico, caracterizado por uma região geradora de
turistas, ou seja, de um núcleo emissivo; uma região de destinação turística,
convencionada de núcleo receptivo e as rotas de trânsito que exigem por ilação o
desencadeamento tanto para frente, quanto para trás de toda a cadeia produtiva de
uma indústria caracterizada essencialmente pela existência de unidades de transporte,
vias de ligação, força motriz e dos terminais tão importantes, quanto à necessidade da
existência de recursos e atrativos turísticos. O segundo elemento é a indústria turística
observada desde a região geradora de turistas até o núcleo receptivo, através dos
setores primários, secundários e terciários ligados ao turismo, e, por último, do turista,
epicentro do sistema. Estes três princípios vêm contornados pelo ambiente social,
econômico, cultural, tecnológico, político e religioso, nas suas dinâmicas e
sensibilidades, que expandidas ou retraídas tanto no núcleo emissivo quanto no
receptivo, desencadeiam impactos na cadeia produtiva. Esta combinação permite,
portanto, definir o turismo como:
A organização geo-sócio-espacial de uma cidade, estado e ou país, observando sistematicamente os aspectos macro e micro-ambientais em todos os campos de seu complexo sistema, através de constante análise de suas variáveis, quer sejam elas exógenas ou endógenas “(ZACCHI,1998, p.5).
Em síntese, são diversas as definições acerca da atividade turística e, assim
como ao longo do tempo, atualmente, muitas das conceituações são díspares e as
vezes antagônicas, no entanto, cabe para efeito de análise, destacar que, boa parte
delas, apresenta um consenso em alguns elementos constituintes, tais como: viagem e
deslocamento, permanência fora do domicílio, temporalidade, sujeito do turismo, objeto
do turismo (BENI, 1998), podendo-se dizer, que é a partir destes elementos que o
desenvolvimento da atividade de fato se caracteriza.
3 EVOLUÇÃO E FORMAS DO FENÔMENO DO TURISMO MODERNO
20
O início das viagens remonta ao momento em que os seres humanos de várias
culturas puderam se deslocar por diferentes motivos: caça, obrigações religiosas,
comércio e educação. Na Grécia Antiga, por exemplo, os deslocamentos tinham
objetivo cultural, de diversão, religioso e esportivo, e no decorrer da história da
humanidade o homem passou a viajar cada vez mais incessantemente ao redor do
mundo por motivações diversas.
Tal qual, na Idade Moderna, em que ocorreram as grandes expedições marítimas
de espanhóis, britânicas e portuguesas, na idade moderna, a Revolução Industrial cria
a máquina a vapor o que permitiu uma revolução nos transportes, possibilitando
viagens de grandes distâncias. Nesse período surgem nomes ligados, diretamente, à
atividade, como Thomaz Cook, que, em 1841, promoveu a primeira viagem organizada
da história, e Cesar Ritz, considerado o pai da hotelaria moderna.
A massificação dos meios de transportes, com aviões, navios, trens, ônibus e
carros incrementou a indústria do turismo, à exceção do período da Segunda Guerra
Mundial que paralisou completamente as atividades do setor, estagnando-o. Após este
período, eleva-se o nível de vida dos diversos povos, entre eles, europeus e do Japão.
Surge a sociedade do bem-estar que, tendo atendido suas necessidades básicas, cria
novas indispensabilidades. De acordo com Dantas (2002) pode-se nitidamente
perceber que, desde o início do século XX, esse fenômeno ganhou grandes proporções
em todo globo e, em especial, no ocidente, onde atualmente não se pode ignorar sua
relevância. A generalização das viagens durante o século XIX produziu efeitos sobre os
países receptores, pois uma vez que, recebiam turistas, acabaram tendo, suas
dinâmica socioeconômica, afetadas por eles (DANTAS, 2002).
Não obstante, os efeitos provocados pelo turismo de massa até hoje são
discutidos e são estudadas formas de preservar a identidade dos lugares como
elemento diferencial da atração. Logo, para atenuar os impactos negativos gerados
pela atividade turística, Dantas (2002, p.3), por sua vez, considera que “a necessidade
do planejamento pode ordenar o turismo e contribuir para preservar o meio ambiente e
a qualidade de vida das comunidades receptoras”.
A potencialização da atividade veio com a nova legislação trabalhista inglesa que
adotou a semana de cinco dias de trabalho, a redução da jornada para 40 horas
21
semanais e ampliou as coberturas sociais. O êxodo rural que se acentuou na segunda
metade do século passado provocou nas pessoas a necessidade de viajar mais em
busca de descanso, para fugir do stress diário das metrópoles. Assim, Surgiram os
pacotes turísticos, como os vôos charter, que barateiam os produtos e oferecem mais
oportunidades às pessoas de renda média. Em 1973, pelo menos 190 milhões de
pessoas haviam utilizado esta modalidade de viagem. (DIÁRIO DO SENADO
FEDERAL, 2007)
Na atualidade, o turismo é um dos pilares da sociedade moderna, estando
entrelaçado às inúmeras atividades comercias, bem como a necessidades sociais do
indivíduo. Com a recente evolução e massificação do fenômeno nasceram formas
distintas de desempenhar à atividade e de acordo com o deslocamento realizado pelo
viajante as seguintes formas podem ser distinguidas, de acordo com a OMT (2004) da
seguinte forma:
Turismo receptivo – não-residentes que são recebidos por um local de destino.
Turismo emissivo – residentes viajando a outro país ou outra localidade dentro do
mesmo país.
Turismo doméstico – residentes de dado país viajando dentro dos limites do mesmo.
Turismos Internacional – não residentes que viajam para outro país.
Além disso, o fator motivacional da viagem fez surgir uma nomenclatura e
tipificação deste deslocamento de acordo com a principal razão da viagem. Eis alguns
exemplos (fig. 1):
Turismo de Lazer A motivação da viagem é exclusivamente
a busca por lazer.
Turismo Cultural Viagens motivadas pelo acesso ao
patrimônio cultura.
Turismo Histórico O turista visita alguns pontos destacados
pelo Turismo Cultural, mas não costuma
se envolver emocionalmente com ele.
Turismo étnico Sua principal motivação é o envolvimento
22
e a interação com a cultura local.
Turismo Meio ambiental (Ecoturismo) Mescla atividades esportivas com outras
de lazer meramente recreacionais à
atividades do turismo cultural
Fig. 1 – Tipos de Turismo por fator motivacional Fonte: Smith, Velene (1992 p 39)
3.1 ORIGEM E EVOLUÇÃO DAS AGÊNCIAS DE VIAGENS
Com a consolidação do fenômeno turístico moderno, iniciado no século XIX, e
posterior aumento de volume no decorrer do século seguinte, o turismo, expresso e
conceituado de diversas formas, ao tornar-se um segmento profissional, lucrativo e
atraente ensejou a criação de inúmeras empresas de natureza turística, especializadas
na intermediação de viagens, as chamadas agências de viagens. Acerenza apud
Dantas (2002, p. 31) define-as da seguinte forma:
Uma empresa que se dedica realização de acordos para viagens e a venda de serviços avulsos, ou organizados em forma de pacotes, em caráter intermediário entre as empresas chamadas a prestar os serviços e o usuário final, para fins turísticos, comerciais ou de qualquer outra índole. (ACERENZA,1990, apud Dantas, 2002).
De acordo com a legislação brasileira, as agências de turismo são
conceituadas como “pessoas jurídicas que exercem a atividade econômica de
intermediação remunerada entre fornecedores e consumidores de serviços turísticos ou
fornece diretamente”. Logo, são empresas ou sociedades comerciais que exercem,
privativamente, e com dedicação exclusiva, as funções de venda, organização,
promoção e execução de viagens ou excursões individuais e coletivas; de prestação
remunerada de serviços turísticos, inclusive de guias, de interpretes e informações a
visitantes, de prestação sistemática de serviços especializados, que se relacionam com
passeios, viagens, excursões ou acomodações em hotéis ou outros receptivos, além de
diversas outras atividades de natureza turística; de venda de qualquer tipo de
23
passagem por conta própria ou para empresas transportadoras de operações e linhas
regulares de passageiros.
Podem ser compreendidas também como os pontos de planejamento,
organização, de venda e de difusão sistemática e técnica dos produtos turísticos
(ANDRADE, 1998).
Embora para muitos o intermédio realizado pelas agências de viagens seja uma
atividade recente, fruto do desenvolvimento da atividade turística, seu nascedouro, nos
remete ao século XVIII. No entanto, o ato do viajante recorrer àquele que detém o
conhecimento é uma prática ainda mais antiga. Esse processo histórico é mais remoto
do que a definição econômica do setor de viagens. Sua origem está diretamente
associada à história das viagens, com fatos atribuídos às antigas civilizações, da idade
média até a idade moderna, com base em relatos do fato turístico da época (TOMELIN,
2001).
A prática de consultar os “entendidos” no assunto é apontada por Tomelin
(2001, p. 18):
Os primeiros relatos observados revelam pessoas e entidades utilizando-se dos "maiores conhecedores do ofício" para organizar suas viagens, talvez não nos mesmos moldes das empresas atuais, mas pelo menos se assemelhando na sua função de orientar a organização e o detalhamento de seus roteiros.
Com a progressão ao longo do tempo chegou-se o ponto da possível
constatação do desenvolvimento contemporâneo da atividade de agência de viagens
que em Portugal, por exemplo, teve a agência Abreu Turismo, como uma das
precursoras desse serviço e que em 1840, comercializou passagens de trem entre
Lisboa e Porto. No entanto, considera-se como grande marco inicial da atividade de
agenciamento de viagens a iniciativa de um inglês que de acordo com Andrade (1995,
p.190) foi assinalado no século seguinte por seus compatriotas como o pioneiro dessa
atividade. Segundo ele, “No século XIX, os ingleses, apontam Thomas Cook’ como
sendo o primeiro agente de viagens por ter, em 1841, fretado um trem para os
participantes de um congresso antialcoólico entre a cidade de Longorough e Leicester,
ao custo de um shilling a passagem”. Nesta oportunidade, Cook acabou por tornar o
deslocamento turístico um ato comercializável. Posteriormente a esta primeira excursão
24
e com diversificação de seus negócios em todo mundo, intensifica gradualmente suas
relações comercias e implanta, pioneiramente, a “Thomas Cook e Son”.
Concomitantemente, em adjacências lusitanas, o turismo também progredia. Foi
em Portugal, que a Abreu Turismo, uma das precursoras, em 1840, comercializou
passagens de trem entre Lisboa e Porto. Posteriormente a esta primeira excursão em
todo mundo, intensifica gradualmente suas relações comercias e implanta,
pioneiramente, a “Thomas Cook e Son”.
Dentre as principais contribuições de Thomas Cook para o desenvolvimento do
turismo, em especial das agências de viagens, Tomelin (2001, p.18) relaciona as
seguintes:
Em 1841, fundou-se a Thomas Cook and Son, a primeira agência de
viagens registrada no mundo;
Em 1851, conduziu cerca de 170 mil pessoas à exposição de Hyde Park-
Londres;
Em 1865, vendeu a 35 turistas uma programação completa de viagem aos
EUA;
Em 1872, levou seus clientes em uma volta ao mundo numa viagem de
222 dias e inaugurou a primeira agência de viagens fora da Europa.
Andrade observa ainda que Thomas Cook foi amplamente admirado por sua
atividade de organizar viagens, dominando o mercado inglês e expandindo-se por toda
a Europa e América. Foi também, Thomas Cook que, segundo aquele mesmo autor:
Criou o voucher, cupom que dá direito, aos turistas, aos serviços de hospedagens e receptivo e a Circular Note, antecessora do traveller check em 1892. Na data de seu falecimento sua agência era a mais importante das quase 500 outros concorrentes já existentes no mundo (ANDRADE, 1995, p. 191).
Paulatinamente, em todo o globo surgiram novas agências em todo mundo. No
Brasil, as primeiras agências de viagens foram registradas oficialmente como
25
prestadoras de serviços específicos no final do século XIX. Foram elas que fomentaram
o turismo no início do século XX. Sua principal função era a comercialização de
passagens marítimas e férreas. Em 1901, a família Cinelli fundou a primeira agência no
Rio de Janeiro. Em 1911, a Casa Aliança iniciou suas operações em São Paulo. Neste
mesmo ano surgiu também a Casa Bernardo, cujo sucessor Camilo Kahn seria um dos
fundadores da Associação Brasileira de Agentes de Viagens (ABAV), na década de
1950. (ABAV, 2001)
A Martinelli Turismo abriu as portas em São Paulo em 1911. A Exprinter, uma
multinacional argentina, surgiu em 1919, em Porto Alegre e no Rio de Janeiro, na
metade da década de 1920.
Vários brasileiros passaram a utilizar os serviços das agências, principalmente
para o agenciamento de viagens ao exterior, pois eram comuns as viagens de
brasileiros e portugueses, os que residiam no Brasil, aos países da Europa,
principalmente em Paris e Lisboa.
No século XX, o desenvolvimento das agências de viagens e turismo até a
década de 60 foi pontuado pela Travel World (ANDRADE,1995, p.191), por fases
relativas ao desenvolvimento da própria atividade, consoante as condições de
transporte de cada período, a facilidade de acesso ao serviço prestado e as condições
de mercado, conforme cita Tomelin:
1ª fase) as agências antigas se dedicavam ao tours individuais de clientela burguesa, formada por profissionais liberais e executivos e outro de alto poder aquisitivo; 2ª fase) as agências da década de 30 eram especializadas em tours de grupos sem automóveis e ônibus para atendimento das classes burguesas e da classe média, que na época surgia; 3ª fase) as agências criadas a partir de 1950 eram caracterizadas pela execução preferencial de visitas organizadas e de tours para a clientela de poder aquisitivo regular. 4ª fase) as agências para a clientela mais jovem eram dedicadas, com mais determinação a vendas e execução de pacotes com receptivos de veraneio de padrão médio e a preços acessíveis para cativar as pessoas e construir com um fluxo de demanda constante ou regular (TOMELIN, 2001, p.20-21).
26
Da década de 70 até o início do século XXI, a agências de viagem sofreram
cerca de 30 anos de influências da economia de mercado mundial, tendo por muitas
vezes se beneficiado e sofrido pelas influências, conforme aponta Andrade:
[...] do desenvolvimento da aviação comercial, do turismo doméstico e internacional, da legislação aeroportuária, de grupos econômicos ligados ao turismo e atividades afins, de grandes empresas norte americanas e européias pelo mundo, e em especial pelo Brasil, e, nas duas últimas décadas pela oscilação na estabilidade econômica dos países, pelo desenvolvimento da tecnologia, dos sistemas de informação e de comunicação; pela globalização; entre outros fatores que foram e estão sendo decisivos para a definição dos rumos das agências de viagens e turismo, quer por difusão, redes, agências virtuais ou até mesmo, desaparecimento (1995, p.191).
O mesmo autor explica, por exemplo, que:
As especialidades das agências desapareceram quase que por completo, por causa da situação econômica instável em quase todo mundo, e por determinadas políticas nacionais de tendências estatizantes ou de excessivo rigor tributário. Criou-se uma tentativa de operacionalização mais econômica, todas as agências passaram a comercializar produtos criados por concorrentes ou pelas operadoras turísticas a troco de percentuais de lei ou de tradição, e por que o controle da oferta e da demanda - sem outra lei que a do mercado - está nas mãos dos operadores, em todo o mundo exceto nos países onde o turismo é monopólio estatal, tanto ou em suas qualidades ativas como em suas possibilidades receptivas (ANDRADE, 1995, p. 192).
No final do século XXI, aproximadamente entre os anos de 1998 e 2000,
inicialmente nos Estados Unidos da América, e posteriormente, em outros países,
inclusive no Brasil, as agências de viagens começaram a sofrer uma redução
significativa nos percentuais comumente acordados com as transportadoras aéreas,
impactando de forma direta na provisão de suas receitas. A situação iniciada no período
supracitado ainda perdura com percentuais de repasse das companhias aéreas muito
menores do que os ofertados até meados da década de 90, o que prejudicou ainda
mais as pequenas agências de viagens em sua dinâmica econômica.
Assim sendo, o século XXI também foi fortemente impactado pelo do surgimento
da Internet como nova ferramenta operacional e comercial associado à eventual
27
desregulamentação do transporte aéreo e a demais fatores marcantes no final do
século XX.
Esses desafios têm sido enfrentados pelas agências de viagens na entrada do novo
milênio. Marcado pela desintermediação dos serviços, pela reintermediação das
agências que foram exortadas a se reposicionar no mercado, inclusive, no que tange
às características do atendimento que fornecem as necessidades de ajustes estruturais
para sanear os novos anseios dos clientes não foram poucas.
Dessa maneira, salienta-se que os fatos assumem maior importância para o
profissional da consultoria de viagens uma vez qualificar aqueles estejam na maior
parte do tempo em contato com o cliente se reverte em melhor assisti-los, consolidando
o atendimento, através do fornecimento de uma plena consultoria, como um diferencial
competitivo da empresa.
3.2 CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO
O crescimento da tecnologia da informação (TI) levou a uma revolução dos
canais de comunicação e a informação, em especial, entre os clientes e as empresas.
Além disso, a distribuição tornou-se um dos poucos elementos do marketing mix que
pode contribuir para a competitividade das empresas neste setor.
Pesquisas sobre o tema claramente demonstram que a distribuição tem cada vez
mais um papel crítico na formulação de custos, bem como nas estratégias de
diferenciação, afetando a lucratividade de todos os componentes da cadeia produtiva
do turismo (O'CONNOR, 1999). Ademais, cada vez tem sido maior o desejo de reduzir
os custos de distribuição, forçando cortes em comissões, vindo a produzir grandes
desafios para os operadores tradicionais.
Logo, um canal de distribuição “é uma estrutura operativa, um sistema de
relações ou várias combinações de organizações, através das quais um produtor de
bens e serviços turísticos vende ou confirma a viagem ao comprador” (CUNHA, 2001).
Ainda de acordo com Cunha (2001, p.290) “As ligações feitas entre o produtor
(oferta) e o comprador (demanda) podem ser direta (call center, site da empresa na
28
Internet) ou indireta, através de um ou mais intermediários (agências de viagens,
operadores turísticos, organizações locais e regionais etc.)”.
A escolha de uma venda direta ou indireta e a seleção dos canais de distribuição
apropriados essencialmente envolve a escolha entre cobertura de mercado e custos
associados. Portanto, desenvolver um efetivo sistema de distribuição é vital para o
desenvolvimento e o marketing de qualquer destino turístico bem sucedido (KNOWLES;
GRABOWSKI, 1999).
Neste ambiente, as agências corporativas podem ser consideradas como partes
constituintes deste emaranhado de distribuidores presentes na cadeia produtiva do
Turismo. São elas importantes elos distribuidores dos produtos e destinos turísticos.
Atuam, por exemplo, na distribuição de bilhetes das companhias aéreas, reservas de
hotéis, locação de veículos, promoção de diversas localidades entre muitas outras
funcionalidades. Além disso, de distribuidoras por excelência do produto turístico, são
excepcionais, pois não encarecem o produto, podendo até chegar a torná-lo mais
barato ao conseguirem tarifas especiais.
Logo, destaca-se, através do exposto, a importância atual das agências de
viagens como intermediarias entre usuários de serviços e produtos turísticos neste
sistema coetâneo.
3.3 FUNÇÃO DAS AGÊNCIAS DE TURISMO E SUA SEGMENTAÇÃO
Uma das definições concernentes às agências de viagens: “as agências de
turismo são organizações que têm a finalidade de comercializar produtos turísticos. Elas
orientam as pessoas que desejam viajar, estudam as melhores condições tanto em
nível operacional quanto financeiro, e assessoram os clientes acerca da definição dos
itinerários” (PETROCCHI; BONA 2003, p.11), aclarando e delimitando sua área de
atuação. Não obstante, a EMBRATUR as classifica de acordo com a lei geral do
Turismo (Lei 11.701/ 2008) da seguinte forma “Pessoa jurídica que exerce a atividade
econômica de intermediação remunerada entre fornecedores e consumidores de
serviços turísticos ou os fornece diretamente”. São considerados como serviços:
operação de viagens, excursões e passeios turísticos. Mais detalhadamente podemos
29
compreender como itens de atuação das agências as seguintes atividades: a
organização, contratação e execução de programas, roteiros, itinerários, bem como
recepção, transferência e a assistência ao turista, passagens, acomodações e outros
serviços em meios de hospedagem, programas educacionais e de aprimoramento
profissional, entre varias outras prerrogativas.
As agências de turismo segundo a legislação vigente exercem outras atividades
relativas ou pertinentes às suas atividades. Por suas características de operação,
dividem-se em:
Agências vendedoras: atuam como intermediárias mediadoras entre os prestadores de serviços de turismo e os clientes (pessoas físicas ou jurídicas);
Agências operadoras turísticas: criam produtos a partir dos serviços oferecidos pelos prestadores de serviços turísticos, nos padrões do inclusive tour (IT), ou seja, tudo incluído, parte aérea e parte terrestre ( traslados, passeios, visitas técnicas, city tours etc.). São as que concebem os denominados pacotes turísticos ou excursões;
Agências operadoras de turismo receptivo: prestam serviços locais aos clientes das operadoras, realizando em sua cidade ou região os serviços incluídos na programação de um turista ou de um grupo de turistas;
Agências de representação: Agem como representantes locais de outras prestadoras de serviços turísticos – empresas áreas, hotéis, pousadas, locadoras de veículos etc.
Agencias consolidadoras: Intermediam passagens aéreas domésticas e internacionais de empresas aéreas, mediante acordos bilaterais-comerciais, a todas as agências de turismo interessadas que não possuem filiação perante o SNEA ou IATA. Esse tipo de agência freqüentemente é confundido com GSA´s – General Sales Agent ( Agente Geral de Vendas), ou seja, representante legal de direito e de fato de uma empresa aérea nacional ou estrangeira. Figura 2: Características dos diversos tipos de agências de turismo Fonte: Pelizzer, H, A (2005 A)
Restringindo a análise deste trabalho, o foco será direcionado ao setor de
viagens denominado como agência de viagens e turismo.
3.3.1 Segmentação de Mercado das Agências
Entende-se que uma agência, ao optar em se especializar em um único segmento
de mercado, deve possuir um conhecimento prévio e profundo do produto (AMARAL,
2002). Ela deve fazer constante investimento em marketing para a manutenção de
clientes ativos e captação de clientes novos.
30
Para maior compreensão do que é uma agência especializada, toma-se como
base a definição de Piñole (1994, p29), na qual diz que “agências de viagem
especializadas são aquelas que centram suas atividades em um único segmento da
demanda, em um destino ou em um produto”.
Optar pela segmentação leva à busca de diferenciais que garantem um público
identificado com seu produto. A opção de segmentar o mercado se dá principalmente
pelo aumento da oferta de produtos, pelo crescimento dos mercados e também pela
vontade dos clientes de terem seus desejos satisfeitos, os quais, na maioria das vezes,
são bastante específicos (MORAES, 1999).
A segmentação de mercado é o primeiro elemento estratégico no plano de
marketing de uma empresa, é a base para as demais ações de marketing que poderão
ser elaboradas. No campo do agenciamento turístico, é uma estratégia que busca
encontrar, por meio de recursos, maior desenvolvimento no setor, que pode ser obtida
pelas empresas turísticas na tentativa de aumentar os lucros, ou então pelas
perspectivas dos turistas de maximizar a sua satisfação com o tipo de serviço prestado.
Existem vários tipos de segmentação de agências de viagens, o que consiste no
“processo de dividir mercados em grupos de consumidores potenciais com
necessidades e/ou características similares, e que, provavelmente, exibirão
comportamento de compra similar” (WEINSTEIN, 1995, p.8).
O marketing, por sua vez, é uma ação voltada para o consumidor e objetiva a
identificação e satisfação das necessidades dos mesmos.
Ruschmann (1991 p.22) considera: “o marketing fundamental para o fomento da
atividade turística”. Para o consumidor, o produto turístico envolve a experiência
completa, desde o momento em que sai de sua residência para realizar a viagem, até a
volta para casa. Devido a isso, para atendê-lo, é preciso que haja pessoas capacitadas
no mercado, já que o marketing do turismo se dá pelo próprio serviço prestado
(BARRETO FILHO, 1999).
A singularidade e especificidade do produto turístico fazem com que sejam
necessárias técnicas adequadas de marketing e instrumentos específicos,
caracterizando, dessa forma, o marketing do turismo. Para Barreto Filho (1999, p.57),
31
As organizações do setor [de turismo] devem identificar segmentos para concentrar seus esforços e melhorar seus desempenhos, atendendo necessidades de clientes para manter uma relação de troca [...], confirmando o conceito básico do pensamento mercadológico.
Logo, não são poucas as organizações que optam por trabalhar com uma
demanda específica: executivos, viajantes à lazer, pessoas da terceira idade,
peregrinos e etc. procurando customizar suas ofertas.
3.4 TURISMO E AS AGÊNCIAS DE VIAGENS NA ERA DA GLOBALIZAÇÃO
A globalização, fenômeno de aprofundamento concernente à integração
econômica, social, cultura e política mundial é a grande responsável pelas alterações
atuais da atividade turística. Em face à mesma, modificaram-se padrões de valores,
consumo, formas de produção e distribuição de serviços. Com isso, o turismo foi
afetado em todas as suas etapas e como um dos negócios de maior crescimento e mais
rentáveis do mundo, possibilitou a correção de desigualdades sociais. Para muitos
países é, de longe, a maior fonte de renda e o setor mais forte no financiamento da
economia global (NAISBITT, 1999).
As novas tecnologias no campo dos transportes, informática e comunicações, a
valorização do conceito de prazer e de tempo livre e outras tendências aqui lembradas
vem sem dúvida abrindo novas possibilidades e oportunidades para a indústria do
turismo, que atrai milhões de visitantes de todo o mundo e apresenta um futuro
promissor. Dados da Organização Mundial do Turismo (OMT, 2001) e EMBRATUR
indicam que o turismo, em 2000, gerou no mundo US$4,5 trilhões em faturamento e
192 milhões de empregos, absorvendo um fluxo de cerca de 5,3 milhões de turistas
estrangeiros.
Caracterizada, como uma revolução, em especial, na esfera das comunicações,
a globalização, sobretudo, facilita a circulação de idéias, produtos, know-how e capitais.
Ela exorta à concorrência, competitividade e cada vez mais à modernização. Por ser um
paradigma assentado nesses elementos e no domínio de informações, saber e
tecnologia, o acesso aos benefícios desse mundo globalizado diferencia
competitivamente as corporações que os detêm. Atendo-nos ao campo de interesse
32
deste estudo, as agências de viagens encontram neste cenário um ambiente difícil, uma
vez que, as ferramentas e todos os tipos de informações encontram-se acessíveis para
todo e qualquer cidadão é necessária a busca, não só por excelência na prestação dos
serviços oferecidos, como também, a provisão de consultoria entendida por um serviço
proativo que procura sanar não só as dúvidas e os temores daquele que viaja como faz
do assessoramento uma ferramenta fundamental para ofertá-lo novas e melhores
possibilidades ao seu deslocamento.
3.5 (DES)INTERMEDIAÇÃO E (RE)INTERMEDIAÇÃO
Decorrem do fenômeno da globalização duas tendências que afetam
determinantemente as agências de viagens.
De acordo com Tomelin (2001, p.48) “a desintermediação é o processo pelo qual a
empresa se aproxima do cliente final através da eliminação de intermediários. Já a
reintermediação é criação de novos intermediários entre clientes e fornecedores, que
fornecem serviços como procurement e avaliação de produtos e serviços”.
As agências/ agentes estão tendo de passar da posição de parceiras/ parceiros dos provedores ( como distribuidores exclusivos ) para serem apenas mais um de seus novos distribuidores. Desta forma, precisam assumir uma posição comercial no mercado de viagens, passando para o prestador de serviços ao consumidor final, no sentido de consolidador/consultor. Do comissionamento via provedores, passam à cobrança de taxas de reintermediação como honorários por serviço prestado ao cliente, valorizando a personalização do serviço, evitando a impessoalidade (TOMELIN, 2001, p.85).
Conseqüentemente, já se sente os reflexos de um novo mercado que está
redefinindo as agências segundo as tendências, sobrepondo-se a um mercado
convencional, induzindo o reposicionamento das referidas agências para prestação de
serviços de viagens.
Segundo Tomelin (2001, p.57) os reflexos apontados são: “guerra de tarifas;
(comissionamento), a desregulamentação do transporte aéreo, o aperfeiçoamento dos
GDS (Sistema Global de Reserva) e a internet como aspectos positivos”.
33
Entende-se então, que as agências de viagens e turismo realizavam atividades
que compreendem a oferta, a reserva, a venda a consumidores de passagens,
acomodações e outros meios de hospedagens, serviços de recepção, excursões,
viagens e passeios turísticos, elaboração de programas e roteiros de viagens turísticas,
entre outros.
De acordo com Tomelin (2001, p.85), "em termos mercadológicos, as agências já
estão adquirindo definições próprias para sobrevivência e readaptação no mercado, em
forma de fusão, redes, franquias ou agências virtuais, como processos de
reintermediação".
34
4 AGÊNCIAS DE VIAGENS CORPORATIVAS E SUAS FUNCIONALIDADES
Embora, pouco estudado pelo meio acadêmico e insuficientemente debatido pela
maior parte de imprensa especializada, o turismo corporativo apresenta números cada
vez mais significativos e com tendência de expressivo crescimento. Por isso, faz-se
necessário uma análise específica deste mercado.
4.1 VIAGENS CORPORATIVAS
O segmento de viagens corporativas é o ramo do turismo que abrande os nichos
de incentivos, negócios e eventos, sendo sua categoria representada pelo Fórum das
Agências de Viagens Especializadas em Contas Corporativas (FAVECC).
Com o estreitamento das relações comercias entre as entidades empresarias
intensificou-se a necessidade de intercâmbio e de viajar pela intenção de trabalhar,
fosse para visitar um cliente ou fornecedor, realizar um treinamento, participar de um
evento ou qualquer atividade laboral.
Em razão desta realidade, o segmento de viagens corporativas é considerado,
de acordo com a Associação Brasileira de Gestores de Viagens Corporativas (ABGEV,
2009), como o terceiro maior gasto das empresas - atrás apenas da folha de
pagamento e tecnologia - e responsável por 60% de todo o turismo doméstico e
internacional no Brasil, as viagens corporativas movimentaram R$ 30,9 bilhões em todo
o País no ano passado. Esse montante inclui hospedagem, transporte aéreo e locação
de automóveis e representa um crescimento de 2% em relação a 2007.
As agências de viagens corporativas que atuam nos segmentos de hospedagem,
transporte aéreo e locação de carros obtiveram um faturamento total de R$ 27,52
bilhões, dos quais 59,4%, cerca de R$ 16,35 bilhões em 2007, no setor aéreo. (ABGEV,
2008).
35
Segundo estudo realizado pelos Indicadores Econômicos das Viagens
Corporativas (IEVC) a estimativa de receita para o setor aéreo no ano de 2008 é de R$
17,28 bilhões, representando um crescimento nominal de 5,69% em relação a 2007
(ABGEV, 2008).
Outro fator preponderante refere-se ao fato de que 70% dos ocupantes dos aviões
que decolam no Brasil, ou seja, 1,2 milhões de pessoas são os chamados 'viajantes de
negócios'. De acordo com relatório da Embratur, em 2007, o setor de viagens
corporativas gerou direta e indiretamente 247.476 empregos (Embratur, 2007).
A Associação das Empresas Administradoras de Viagens de Negócios do Brasil
(TMC Brasil) já disponibilizou, em seu site, a evolução das vendas globais nos
principais segmentos de atuação das agências corporativas entre o 1º semestre de
2007 e 2008.
Tabela 1 – Estatística de vendas Global por serviço – 1º semestre/2007
Nacional (R$) Internacional (R$) Total (R$) %
Aéreo
566.102.699,91533.034.647,20 1.099.137.347,11 75,43%
Hotéis
222.184.980,5827.892.650,42 250.077.631,00 17,16%
Locações 15.549.019,18 1.237.575,20 16.786.594,38 1,15%
Outros
Serviços 86.622.441,91 4.498.309,16 91.120.751,07 6,25%
TOTAL 890.459.141,58 566.663.181,98 1.457.122.323,56 100,00%
Vendas globais por serviço
Fonte: Reproduzida de TMC Brasil
Tabela 2 – Estatística das vendas globais por serviço – 1º semestre/2008
36
Nacional (R$) Internacional (R$) Total (R$) %
Aéreo 742.340.716,77 497.410.607,64 1.239.751.324,41 73,63%
Hotéis 289.160.569,84 21.609.116,78 310.769.686,62 18,46%
Locações 25.903.869,05 2.451.834,88 28.355.703,93 1,68%
Outros
Serviços95.567.563,22 9.382.205,76 104.949.768,98 6,23%
TOTAL 1.152.972.718,87 530.853.765,06 1.683.826.483,93 100,00%
Vendas globais por serviço
Fonte: TMC Brasil
Com o desenvolvimento e consolidação das agências de viagens especializadas
no turismo de negócios, e sendo, atualmente, um dos componentes mais importantes
da cadeia produtiva do turismo, essas intermediadoras fortalecem-se assim com sua
função de distribuidora da demanda turística todos os envolvidos nesse cenário do
turismo corporativo, parceiros e fornecedores, como: hotéis, companhias aéreas,
locadoras de veículos, seguradoras e etc.
Conforme tabela acima, as vendas globais por tipo de serviço atingiram
patamares expressivos e em comparação com o mesmo período do ano anterior
revelando um aumento da ordem de 13,46% no total dos itens avaliados.
As tabelas 3 e 4 detalham por companhia aérea o volume total de vendas e as
respectivas fatias de mercado no primeiros semestres de 2007 e 2008.
Tabela 3 – Estatística de vendas Aérea Nacional por Cia Aérea – 1º semestre/2007
37
Vendas (R$) %
Tam 337.985.973,71 59,70%
Gol 148.253.582,49 26,19%
Varig 50.558.835,49 8,93%
OceanAir 11.330.022,95 2,00%
Pantanal 4.160.511,50 0,73%
Total L.
Aéreas4.077.782,50 0,72%
Team 1.730.624,67 0,31%
Trip Air 1.475.193,54 0,26%
Web Jet 689.936,32 0,12%
BRA 491.511,52 0,09%
Rico L.
Aéreas 464.614,29 0,08%
Total demais 4.884.110,93 0,86%
TOTAL 566.102.699,91 100,00%
Aéreo nacional
Fonte: TMC Brasil
Tabela 4 – Estatística de vendas Aérea Nacional por Cia Aérea – 1º semestre/2008
Vendas (R$) %
Tam 455.466.249,23 61,36%
Gol 214.547.202,16 28,90%
Varig 39.611.615,96 5,34%
OceanAir 9.976.632,69 1,34%
Trip Air 8.303.762,41 1,12%
Pantanal 3.846.077,13 0,52%
Team 2.632.203,20 0,35%
Passaredo 1.724.875,38 0,23%
Web Jet 1.543.056,72 0,21%
Total L.
Aéreas1.142.378,63 0,15%
Rico L.
Aéreas 390.948,44 0,05%
Total demais 3.155.714,82
TOTAL 742.340.716,77 100,00%
Aéreo nacional
Fonte: TMC Brasil
As tabelas de aferição referentes ao ano de 2009 ainda não haviam sido
disponibilizadas pela TMC Brasil na ocasião da preparação desse trabalho, contudo,
acredita-se que os números serão mais modestos do que os apresentados acima, em
38
razão da crise financeira internacional que abalou, entre outros mercados, o do
Turismo.
Evidencia-se nas estatísticas supracitadas a movimentação financeira gerada
pelo setor de viagens a negócios, dando visibilidade a relevância do Turismo
Corporativo na cadeia produtiva da atividade.
A aproximação das empresas globais e o alinhamento comercial destas
proporcionaram a expansão deste fenômeno onde corporações dos mais variados
locais se relacionam, gerando um crescimento considerável deste tipo de turismo.
4.2 TRAVEL MANAGEMENT COMPANY
Empresas de viagens corporativas especializados em gerir a política e
aperfeiçoar o programa de viagens de corporações são nomeadas de TRAVEL
MANAGEMENT COMPANY (TMC). Estas têm como o seu escopo gerir as viagens
corporativas que se caracterizam por serem deslocamentos individuais ou coletivos,
efetuados freqüentemente por colaboradores, terceiros ou convidados de Pessoas
Jurídicas, e pagas por estas, com objetivos profissionais ou decorrentes destes.
Segundo a TMC Brasil, uma Travel Management Company (Companhia de
Administração de Viagens), é a evolução da agência de viagens corporativa buscando a
redução racional dos custos de viagens através de processos e ferramentas (TMC
Brasil, 2008).
Dentre os serviços prestados por uma TMC à uma corporação,podemos citar:
Racionalizar gastos com viagens corporativas
Gerir e aplicar pontualmente a política de viagens
Reduzir tarifas de viagens aéreas, terrestres e serviços.
Prover informações técnicas
Operacionalizar as viagens
Desta forma, as TMCs ganham importância na vida das organizações que
buscam a diminuição dos gastos com viagens e consequentemente aumentarem sua
competitividade no mercado.
39
4.3 FUNCIONALIDADES DAS TMC
Para a compreensão da relação existente entre as funcionalidades ofertadas
pelas TMCs, torna-se fundamental conhecer a função de intermediação que os serviços
estabelecem entre o produto e o cliente e sua importância como instrumento de
diferencial da empresa.
De acordo com Kotler e Armstrong:
[...] os produtos incluem objetos físicos, pessoas, locais, organizações, idéias ou combinações desses elementos e, também, serviços. Estes são produtos que consistem em atividades, benefícios ou satisfações à venda, intangíveis, não resultando em propriedade (KOTLER; ARMSTRONG, 1995, p.45).
Objetivando elucidar a diferença conceitual entre produto e serviço, a figura 4
apresenta um esquema elaborado pela OMT que determina as principais distinções
entre produtos e serviços.
4.3.1 Funcionalidades Comuns as Agências de Viagens e as TMCs – Referenciado pela
ABAV e TMC BRASIL
Elaboração de roteiros de viagens
Este tipo de funcionalidade consiste na elaboração de roteiros completos de
viagens para os clientes, viabilizando horários, conexões e rotas de modo a aperfeiçoar
o tempo e adequar os custos com a viagem a necessidade do viajante.
Reservas aéreas nacionais / internacionais
Consiste na utilização de um sistema de reservas com acesso em tempo real a
disponibilidade complexa de vôos das maiores companhias aéreas objetivando
encontrar a melhor opção, as mais vantajosas combinações tarifárias e construções de
itinerários.
40
Reservas de hotéis nacionais / internacionais
Através do sistema de reservas as agências, as TMCs podem realizar as
reservas por meio do acesso as maiores cadeias de hotéis, de modo a visualizar a
disponibilidade de uma variedade de estabelecimentos pertencentes a cadeias
distintas, bem como a efetuar a reservas em tempo real.
No caso da TMC, esta dispõe de uma equipe dedicada a negociar, reservar e
confirmar hotéis em sua sede garantindo maior poder de negociação, confirmação de
listas de espera e solução de emergências.
Locação de veículos nacionais/ internacionais
As agências de viagens, bem como as TMCs possuem diversos contratos de
atendimento junto às principais locadoras de veículos, possibilitando que o executivo
que viaje tenha a possibilidade de contar com esses serviços em uma maior cobertura
possível. Além disso, as TMCs buscam acordos com locadoras que garantam uma
ampla cobertura em todo o território nacional.
Emissão de passagens aéreas
As Agências de Viagens, bem como as TMCs disponibilizam em qualquer um de
seus pontos de atendimentos passagens aéreas através das três modalidades
existentes de emissão garantindo que seu embarque aconteça no dia e horário
reservados. São três os tipos de modalidades de emissão:
Bilhetes Físicos – é a modalidade tradicional no qual o passageiro recebe a
passagem aérea e apresenta seu bilhete na ocasião do embarque, quando
serão destacados os cupons de vôo em cada um dos embarques realizados.
Bilhete Eletrônico – E-TKT – É a modalidade que vem substituindo o bilhete
físico na qual a partir de uma autorização eletrônica da TMC, realizada por
meio da emissão a passagem aérea é disponibilizada eletronicamente,
notificando o passageiro por meio de um aviso de liberação, o que pode ser
enviado através de um e-mail ou mensagem de texto via celular. Este aviso
tem caráter meramente informativo e serve principalmente para demonstrar
41
ao passageiro que sua passagem já se encontra disponível. A substituição do
bilhete físico por bilhetes eletrônicos é, sem dúvida, uma grande tendência
mundial e tem se mostrado extremamente eficiente e segura. As maiores
companhias aéreas do país como a Varig e a Tam já se utilizam deste
processo em todas as suas rotas e a Gol, pioneira nesta área, efetua 100%
de suas emissões nessa formatação. Algumas companhias internacionais,
como British Airways e American Airlines já nem mesmo permitem que seus
bilhetes sejam emitidos fisicamente quando a emissão eletrônica for possível.
PTA´s – Prepaid Ticket Advice –
Esta modalidade tem sido cada vez menos utilizada pelas companhias aéreas
em função da substituição pelos bilhetes eletrônicos. Aqui, a TMC envia uma
ordem de passagem no ponto de origem do passageiro para que este retire a
passagem diretamente na companhia aérea. Atualmente ele só é utilizado por
poucas companhias aéreas que não dispõe ainda do E-ticket e normalmente
exige a cobrança de uma taxa de transmissão pela companhia aérea. Hoje
em dia não é mais utilizado, devido à evolução tecnológica do segmento.
Entrega de documentos de viagem
Consiste na comodidade do cliente receber seus bilhetes, voucher e documentos
de viagem, pela internet ou em mãos, em tempo hábil.
Cálculo de tarifas
As Agências de Viagens e as TMCs na sua grande maioria possuem como
política a busca melhor tarifa para os roteiros, a título de se obter para o cliente uma
possível redução de valor por meio de negociação com companhias aéreas, de forma
personalizada, ou a busca por classes promocionais no momento da reserva.
42
4.3.2 Funcionalidades Especificas das TMCs
Controle de perfil do viajante
Uma das ferramentas que mais personaliza o atendimento em uma TMC é sem
dúvida, o Controle de Perfil de Viajante. As TMCs possuem nos seus sistemas de
reservas um banco de dados no qual são inseridas as informações, inicialmente das
empresas e em seguida de cada passageiro. A medida que são efetuadas as
transações de cada um desses passageiros as informações são transportadas
automaticamente ao registro da reserva garantindo que todos os envolvidos na cadeia
da reserva: agência de viagens, companhias aéreas e hotéis visualizem os dados dos
viajantes como: programas de milhagem, preferências e necessidades específicas
proporcionando um atendimento eficiente e personalizado e adequado às normas da
empresa cliente.Essas informações Fazem parte do banco de dados informações como:
Empresa
Informações cadastrais
Fornecedores aéreos, hotéis e locadoras preferenciais.
Acordos e condições comerciais vigentes
Política de aprovação de despesas – solicitantes e aprovadores autorizados
Forma de pagamento contratada – faturado total ou parcial, cartão de crédito.
Passageiros
Informações pessoais – Nome (completo e preferência), contatos e endereço,
cargo ou posição na empresa, etc.
Informações sobre solicitante – Secretária ou assistente.
Vigência de documentos de viagem – Passaportes, Vistos e Vacinas
Programas de milhagem
Preferências pessoais – Companhias aéreas, tipo de assento, refeições
especiais.
Necessidades especiais – Atendimento VIP passageiros deficientes, etc.
43
Controle de política de viagens
A política de viagens é a especificação através de parâmetros de gastos por
escalonamento, faixa salarial ou cargo na empresa e estabelecimentos de regras da
contas de viagens corporativas de modo a ser um instrumento extremamente difundido
dentro das corporações para reduzir custos e regulamentar internamente os serviços de
viagens e alocar com maior precisão os recursos disponíveis.
Uma viagem de negócios mal planejada pode se tornar a única, inviabilizando
negócios presentes ou futuros. Estar mal hospedado ou levar um cliente para almoçar
em locais inadequados para fechamento de um bom contrato podem significar o fim de
um relacionamento no mundo dos negócios.
Ou, muitas vezes, acontece o oposto. A viagem foi extremamente dispendiosa e
a empresa passa a considerar qualquer viagem como inviável e secundária. Como
conseqüência, perde-se excelentes oportunidades de se participar em feiras e eventos
técnicos, situações propícias para ampliar a rede de relacionamento e fechar de bons
negócios. Em função disso, a política de viagens precisa ser elaborada com muita
minúcia e, preferivelmente, com o auxílio da TMC na participação da criação ou revisão
das políticas, oferecendo ainda todo planejamento para sua implantação, divulgação e
controle da aplicação.
Todas as diretrizes traçadas pela política devem estar disponíveis nos sistemas
de gerenciamento de clientes da TMC permitindo que sejam visualizadas e acionadas
no momento da consulta, garantindo que a compra seja realizada de acordo com os
parâmetros definidos. Uma vez
identificada a empresa e o viajante, o consultor acessa o banco de dados existente no
próprio sistema de reservas e transporta todas as informações pertinentes ao PNR –
registro da reserva – e aciona o controle de política de viagens existente no sistema.
Embora sofisticado, este procedimento é realizado de maneira simples por meio de
mensagens que são visualizadas no momento que a reserva é finalizada e indica quais
os aspectos que se encontram em desacordo com a política e precisam ser
readequados. Essas mensagens continuam sendo visualizadas sempre que o PNR
sofre qualquer tipo de alteração. Deste modo é possível garantir que a empresa (cliente
pessoa jurídica) cumpra integralmente as bases definidas pela Política de Viagens e
44
assim possa alcançar integralmente o objetivo de regular e controlar os gastos com
viagens da empresa.
Atendimento emergencial
Este tipo de serviço consiste em uma central de atendimento que a TMC opera
em sua própria sede, permitindo dispor de todos os recursos oferecidos no dia a dia,
operando em 7 dias por semana, 24 horas por dia.
Através desta central a empresa (cliente) tem acesso às mesmas
funcionalidades que encontra nos postos, seja dedicado, ou virtual de atendimento e
pode consultar ou modificar reservas, emitir passagens aéreas ou reservar hotéis e
locações de automóveis com confirmação imediata e totalmente de acordo com a
Política de Viagens.
Salas VIP
Freqüentemente os passageiros em viagem necessitam de uma base no
aeroporto para finalizar um negócio, seja recebendo ou enviando um fax ou
simplesmente acessando seu e-mail ainda antes de seu embarque. Nesse sentido, as
TMCs procuram manter um acordo com Salas Vip nos principais aeroportos através de
empresas especializadas neste serviço.
Assistência embarque
Para assistir os clientes as TMCs procuram manter uma equipe ancorada nos
principais aeroportos empenhada em minimizar os efeitos de situações como: atrasos,
overbooking ou cancelamentos de vôos, antecipação do check-in, eliminando filas,
garantindo a manutenção das preferências do cliente quanto ao assento, bem como
oferecendo suporte no caso de alterações de itinerário que se façam necessárias.
Eventos e incentivos
Além de contar com toda estrutura de Viagens Corporativas as TMCs possuem
um departamento especializado no atendimento a Eventos e Incentivos. Deste modo, a
empresas contam com uma equipe especializada neste tipo de serviço, não
45
sobrecarregando as atividades exercidas no dia a dia. Neste departamento as
empresas receberão todo apoio na logística necessária para a realização de eventos,
tais como:
Negociação de grupos com fornecedores aéreos e terrestres
Participação efetiva na elaboração do briefing
Realização de vistas de inspeção
Colaborador da TMC dedicado à consultoria nos eventos
Centralização do atendimento a participantes
Emissão e entrega de passagens aéreas e vouchers
Assistência a embarque e recepção de participantes
Contratação de serviços de transporte
Controle de budget de evento
Acompanhamento e suporte ao grupo
Relatórios Gerenciais São ferramentas disponibilizadas pelas TMCs, com a finalidade de obter uma
gestão completa do setor de viagens na empresa. São basilares, nos dias de hoje, para
a prestação de consultoria aos clientes, sendo importantes insumos para suas aferições
e análises. Através desses relatórios as empresas/ clientes podem controlar o setor
onde houve maior gasto, qual período, qual centro de custo, qual viajante dentro da
empresa tem maior freqüência de viagem entre outros. Existem no mercado modelos de
relatórios gerenciais como: volume por tipo de produto; volume por fornecedor; volume
por centro de custo; volume de savings (diferença de tarifa publicada e tarifa aplicada);
volume por passageiros; controles de reembolso de passagem; e, controle de bilhetes
emitidos e não voados.
Sendo assim, para finalizar esse capítulo pode-se dizer que quando se fala em
segmento de turismo, está se falando de um universo de prestadores de serviços de
grandes proporções.
Portanto, o termo 'agência de viagens' não representa mais o mercado específico
do agenciamento corporativo e vem sendo substituído por TMC. Por este capítulo pode-
se perceber que não é somente uma simples troca de nomenclatura, pois entre outros
46
fatores, significou que não só as funcionalidades, nomenclatura foram modificadas, mas
também a forma de remuneração, estas empresas deixarão de ser remuneradas por
comissão, ou seja, pagas pelas prestadoras de serviços, e sim por FEEs, honorários
fixos pagos pela empresa compradora.
47
5 PIONEIROS DO AGENCIAMENTO: CONSULTOR DE VIAGENS
Com o surgimento das primeiras agências de turismo entre 1840 e 1841,
aparecem então os pioneiros do agenciamento de viagens e turismo, designados desde
então como agentes de viagens. Estes eram, e são, profissionais capazes de organizar
e providenciar todos os itens de uma viagem aos seus clientes.
A incumbência do profissional em questão não é apenas prover algumas
informações acerca do local de destinação, mas, igualmente, fornecer as passagens de
qualquer natureza (terrestres, ferroviárias, marítimas e aéreas), passar as informações
e conhecimentos sobre os tipos de acomodações encontradas na localidade, vistos e
vacinas necessárias para ingressar num destino, compra de moeda estrangeira, seguro
viagem, passeios que podem ser realizados, bem como todo tipo de serviço que pode
ser utilizado em uma viagem.
Função que surgiu algumas vezes pela experiência, tornou-se técnica. Muitas escolas foram criadas, ao longo dos anos, para o aperfeiçoamento deste profissional que iniciou tendo contato com o código Morse, fazendo “reservas” utilizando o telégrafo, passou para a fase do telefone, aprendeu a operar sistemas de reservas, utilizou-se do fax e rendeu-se ao uso da internet. (MONTANARIM, 2002, p.41)
Ao analisar o posicionamento estratégico do agente de viagens, percebe-se que,
através da ligação deste profissional com o mercado turístico que se materializa a
intermediação ao cliente por meio dos produtos ofertados. A qualidade embutida na
prestação dos serviços das agências de turismo decorre, em grande parte, do consultor
de viagens, pois são estes que estão na linha de frente, criando, informando,
promovendo e vendendo os produtos turísticos aos clientes, inclusive, muitos dos
chamados por especialistas de recursos humanos “momentos verdade”, ocasião onde
48
ocorre o contato direto entre fornecedor e cliente, onde é construído pelo segundo a
imagem qualitativa do fornecedor, são gerados a partir da relação consultor X cliente.
Imerso neste contexto abrangente, Wahab definiu o agente de viagens
demonstrando a importância e a responsabilidade que este profissional deve ter:
A profissão de agentes de viagens baseia-se na confiança; de um lado, a confiança dos viajantes, que geralmente pagam adiantando ou contra a simples garantia dos serviços ( um produto) que não vêem, cuja a qualidade seria difícil de julgamento a posteriori; confiança dos fornecedores ( empresas de transportes e hotéis) que fornecem seus serviços a crédito para as pessoas que não são diretamente proprietárias e que aceitam reservas normalmente sem mesmo garantias de uma taxa mínima de ocupação.(WAHAB,1977 apud DANTAS, 2002, p.47).
O consultor de viagens é um profissional com a função de apresentar o produto
turístico ao cliente, ou vice e versa, fornecendo informações, aconselhamentos e,
modernamente, assessoria e consultoria em viagens, ou seja, um intermediário
(DANTAS, 2002).
O função padrão do consultor de viagens do passado era vendedor de serviços,
isto é, uma interface na transação de venda do produto: passagem aérea, diária de
hotel, locação de automóvel e algum cruzeiro marítimo. Atendia o consumidor que à
época era dependente de seu intermédio para a compra, seleção, informação e
conhecimento sobre a viagem e não viajava com freqüência, especialmente por causa
dos custos.
Assim, diante do quadro e das mudanças atuais no mercado turístico e da inter-
relação dos serviços, cria-se a necessidade de modificação estratégica quanto à função
dos intermediadores de serviços para assessores dos viajantes, diferenciando-se
competitivamente de outros prestadores de serviços turísticos.
Presume-se que o futuro dos consultores está indefinido, alguns especialistas
consideram que os consultores permanecerão imprescindíveis aos clientes na provisão
de toda assistência técnica relativa à viagem, outros estudiosos, pensam que a
tecnologia da informação substituirá em grande parte ou na integra o trabalho dos
consultores. Contudo, na atualidade esse trabalho atende às exigências dos
compradores que por terem acesso aos adventos tecnológicos procuram nos
intermediadores uma efetiva consultoria, entendida como: uma atividade prestada a fim
49
de diagnosticar e formular soluções de viagens corporativas que realmente agreguem
ao dia a dia dos clientes,caso contrário,organizariam suas viagens de forma
independente. Decorre da competitividade de mercado, da globalização e outras, a
mudança no perfil profissional destes consultores que precisam exercer múltiplos
papéis, não mais somente especialistas segmentados, mas sim de profissionais mais
atentos e atualizados aos avanços tecnológicos.
Tovar (1998, p52) destaca que o agente de viagem, para cumprir com precisão
seu dever necessita:
Detectar claramente as necessidades do potencial viajante,assim como suas limitações,seja do tipo econômico ou de outra ordem; Possuir ampla preparação cultural em técnica, de modo que possa resolver com rapidez os problemas que o cliente proponha,assim como informar os destinos, suas características e a possibilidade da forma de acesso; Ser profissional acima de tudo, o que supõe fornecer informação certa e atualizada, e estabelecer sempre alternativas ao cliente (TOVAR, 1998, p.52).
A capacidade na nova função transcorre da mútua conscientização do consultor
de viagens/ agência de turismo e das instituições acadêmicas rumo à absorção de
políticas e programas de qualificação profissional que adéqüem, atualizem e treinem o
capital humano de acordo com as exigências atuais, estruturando-os para atender esta
nova tendência. Isso implica a quebra de conceitos pré- estabelecidos pela velha forma
de exercer as funções de consultoria de viagens (TOMELIN, 2001).
5.1 ATENDIMENTO NO PASSADO
Consoante o exposto, às agências de viagens estão passando por constantes
transformações, profissionalizando o setor.
“Vivemos em tempos de extrema e profunda transição, onde o que hoje é valido
e consumido, amanhã já se torna obsoleto e não responde mais às necessidades que
precisa satisfazer” (BENI, 2003, p.23).
50
Há alguns anos as agências de turismo eram o melhor canal para a distribuição
dos serviços oferecidos pelos fornecedores, que pagavam comissões sobre as vendas,
o que se tornou padrão de remuneração pela promoção e venda nas agências, porém,
na atualidade, em decorrência das crises econômicas e ingerências da globalização, os
fornecedores turísticos começaram a procurar novas formas de reduzir custos e ampliar
lucros, utilizando a internet para atingir o público final, descartando assim, as agências
de turismo como distribuidores exclusivos.
Como resposta, as agências começaram a repensar sua forma de atuação a
partir da famigerada reintermediação, ou seja, uma vez que não eram mais
intermediadoras exclusivas passando a mais uma distribuidora de fornecedores
turísticos, engajaram-se a prestar um trabalho maior especialização em viagens e
logística como também em consultoria.
5.2 ATENDIMENTO ATUAL
Em compatibilidade com as mudanças de cenário supracitadas as agências de
viagens foram impelidas a se reposicionar no mercado buscando ofertar seus serviços
com maior valor agregado, direcionando os viajantes, os orientado a cada
deslocamento, e fornecendo, sobretudo, além dos serviços habituais de agenciamento
outros itens de apoio como emissão de vistos e passaportes nesse rol muito maior de
atividades.
Neste contexto, ou seja, as agências tendo que repensar sua forma de atuação
a partir de um reintermédio e, desta forma, continuar sendo a interface entre usuário
final e prestador de serviços, passaram não mais a depender necessariamente do
comissionamento dos fornecedores e sim da remuneração baseada também sobre o
fornecimento da especialização em viagens.
Com isso, mudou-se a dinâmica de mercado onde os profissionais passaram a
dar consultoria, conselhos, sugestões e assistência referentes ao assunto especializado
à clientela.
Doravante, a qualidade na prestação de serviços de viagens corporativas está
atrelada ainda mais a consultoria fornecida por esse profissional, que em razão das
51
mudanças contextuais foi obrigado a adquirir características predominantes de
consultor, detendo domínio e conhecimento vasto do seu campo de atuação. Trata-se
de um novo perfil que exige um reposicionamento dos serviços de agenciamento
compatíveis com os requisitos atuais do mercado.
5.3 COMPETÊNCIAS DO CONSULTOR
A competência, segundo McClelland e Spencer (1973), é uma característica
subjacente a uma pessoa que é casualmente relacionada com desempenho superior na
realização de uma tarefa ou em determinada situação. Diferencia-se assim competência
de aptidões: talento natural da pessoa, o qual pode vir a ser aprimorada, de
habilidades, demonstração de um talento particular na prática e conhecimentos: o que
as pessoas precisam saber para desempenhar uma tarefa (MIRABILE, 1997).
Nos últimos anos, sobretudo no agenciamento corporativo, este conceito
conquistou ainda mais destaque, tendo em vista que devido às exigências cada vez
mais extensas dos clientes a resposta mais pontual do consultor vem por meio da
competência e do conhecimento.
Nessa perspectiva, o conceito de competência é pensado como conjunto de
conhecimentos, habilidades e atitudes (isto é, conjunto de capacidades humanas) que
justificam um alto desempenho, acreditando-se que os melhores desempenhos estão
fundamentados na inteligência e personalidade das pessoas. Em outras palavras, a
competência é percebida como estoque de recursos, que o indivíduo detém. Do lado da
organização, as competências devem agregar valor econômico para a organização e
valor social para o indivíduo e, necessariamente, alinhar-se ao que se exige ou se
espera do profissional que executa tal função.
52
6 VISÃO DO CONSULTOR SOBRE SUA PROFISSÃO
Esta parte do trabalho dedica-se à apresentação e análise das pesquisas de
campo que objetivaram identificar a maneira pela qual os consultores de viagens
corporativas nas principais vêem o próprio trabalho.
6.1 Procedimentos Metodológicos
O desenvolvimento deste estudo ocorreu entre os meses de junho e outubro de
2009, na cidade do Rio de Janeiro e teve como delimitação da área de estudo as
principais agências de turismo corporativo na região.
A amostra das agências a serem estudadas foi pautada em um inventário
publicado pela revista Panrotas, em janeiro de 2009 (REVISTA PANROTAS, 2009,
Janeiro) no qual eram contempladas as maiores empresas cariocas do segmento de
agenciamento.
A partir deste levantamento escolheram-se as sete maiores empresas no quesito
faturamento. Na seqüência dos trabalhos, foi então, contatado cada um dos
departamentos de Recursos Humanos dessas agências a fim de conhecer quantos
profissionais de consultoria, independentemente do nível de atuação, tinham vínculo
empregatício com essas instituições. Procurou-se através desse levantamento chegar a
uma totalidade desses profissionais nas agências pesquisadas a fim de facilitar o
estabelecimento de uma amostra.
Quantificados nas sete principais agências: CWT, AMEX, AVIPAM, MARINGA,
ALATUR, BBTUR e BTI que seguem discriminadas estes profissionais foram somados
e somados em 720 consultores. Deste montante, separou-se uma amostra de 10%, que
53
corresponde a 72 profissionais. Para esses consultores foi encaminhado um formulário,
quase em sua totalidade por e-mail eletrônico para aferir e apontar a autopercepção
desses profissionais quanto a sua ocupação atual, além de suas principais
competências e as quais mais valorizam para atuação nesse cargo. Respondidos e
reencaminhados virtualmente, os formulários preenchidos pelos consultores, que foram
escolhidos aleatoriamente, através de um sorteio, foram inventariados, tabulados e
apontam os resultados apresentados a seguir.
Os dados obtidos foram tabulados, tratados estatisticamente e analisados à luz
do referencial teórico especificado nos capítulos anteriores.
A escolha pelo desenvolvimento do tema originou-se de dois pontos relevantes:
A percepção de que setores estratégicos das agências corporativas desconhecem a
importância e o perfil da consultoria de viagens
Percepção que muitas vezes os serviços são prestados sem a qualidade devida em
função de os consultores não serem alvo de um programa de gestão de pessoas
adequado ao seu perfil
A pesquisa é de caráter quantitativo e a análise dos resultados é apresentada
em duas fases: identificação do entrevistado e identificação das competências para
atuação do consultor de viagens corporativas.
6.2 Fase 1: Perfil da Amostra
Figura 3: Faixa Etária Fonte: Elaboração própria
54
A maior média de idade dos pesquisados (Fig. 3) está entre 20 e 25 anos (33%)
seguida de perto pela faixa etária das pessoas de 26 a 30 anos (31%). Este indicador
demonstra que a maioria das pessoas que trabalham no cargo é jovem, muitas delas
tendo na consultoria de viagem a efetivação do primeiro emprego.
Figura 4:: Gênero Fonte: Elaboração própria
A participação feminina (32%) neste segmento ainda é bem inferior do que a
proporção de homens (68%), concluindo-se que o mercado de agências corporativas na
principais agências do município do Rio de Janeiro ainda é majoritariamente masculino
(Fig.4).
55
Figura 5:: Escolaridade Fonte: Elaboração própria
Grande parte dos pesquisados cerca de 86% tem curso superior completo ou
incompleto (57%), perceptivelmente na áreas de administração, marketing, turismo,
hotelaria e direito (Fig. 5). Pode-se concluir portanto, que é um cargo que confere
oportunidades para pessoas com algum tipo de graduação, porém com baixo nível de
especialização.
56
Figura 6:: Aquisição de conhecimento Fonte: Elaboração própria
Na figura 6 pode-se observar que a maioria dos conhecimentos adquiridos pelos
consultores concernentes ao mercado de agenciamento de viagens corporativas foi
obtido no exercício profissional diário (62%).
Figura7: Atuação no segmento Fonte: Elaboração própria
57
Os consultores de viagens se caracterizam por um significativo equilíbrio quanto
ao tempo de atuação no segmento corporativo (Fig. 7). Contudo,mais da metade (53%)
possuem experiência de mercado há menos de 5 anos.
Figura 8: Participação em treinamentos e reciclagens Fonte: Elaboração própria
Somente (7%) dos pesquisados não participam de treinamento e ou reciclagens.
Logo, enfatiza-se o grande número de consultores preocupados com sua formação
profissional (Fig. 8), indicador esse incompatível com o resultado demonstrado na figura
6 “aquisição de conhecimento” onde se apontou que um elevado percentual de
profissionais que adquiri conhecimento no seu exercício diário de função, a menos, que
tais treinamentos e reciclagens ocorram em um ambiente de trabalho e tenham sido
considerados pelos entrevistados como parte do exercício de função diário.
58
Figura 9:: Periodicidade do treinamento Fonte: Elaboração própria
Nesta etapa da pesquisa a maioria (41%) respondeu que realiza atualizações
trimestrais denotando ações de qualificação profissional por parte das empresas (Fig.
9).
Figura 10: Razões da escolha do turismo como campo profissional Fonte: Elaboração própria
59
A maioria dos entrevistados (Fig. 10) assume que escolheu o turismo como
profissão por gostar da área e aceitá-la como promissora. Muitos jovens, perfil etário
que sintetiza o cargo, inaltecem o aspecto interativo do turismo, a possibilidade de
conhecer novos lugares e desfrutar novas culturas.
Figura 11: Grau de satisfação com o cargo Fonte: Elaboração própria
A maior parte dos entrevistados se encontra parcialmente ou totalmente
satisfeitos (69%) o que possibilita conciliar o gosto pela área, apontado pela maioria dos
respondentes, como determinante para escolha da carreira profissional com um grau de
satisfação necessário para seguir motivado em seus exercício diários (Fig. 11)
Logo, de acordo com as médias da Fase 1, a síntese da indentificação dos
entrevistados aponta que o perfil do cargo sugere:
De 20 a 25 anos
Sexo masculino
Têm graduação superior concluída
Adquiriu seu conhecimento de agências de viagens corporativas através
do exercício da função
Atua no segmento de 3 a 5 anos
60
Participação em treinamentos e reciclagens trimestralmente
Escolheu a área por gosto e estão parcialmente satisfeitos com a
profissão. O que os leva a prestar um serviço com maior dinamismo e prestreza.
6.3 FASE 2: IDENTIFICAÇÃO DAS COMPETÊNCIAS PARA ATUAÇÃO DE
CONSULTOR DE VIAGENS CORPORATIVAS.
Na parte relativa à entrevista buscou-se perceber quais competências eram
necessárias para o exercício da função do consultor de viagens corporativas. Tratou-se
como competência os conhecimentos, habilidades, aptidões e comportamentos
necessários para um desempenho eficiente e eficaz numa organização.Dessa forma, a
combinação desses elementos deve possibilitar que os profissionais atinjam resultados
positivos (LIMA,2004).Assim sendo, a tabela abaixo quantifica os resultados obtidos
após análise dos questionários.Cada um dos itens de competências citados abaixo
foram avaliados pelos 72( setenta e dois) entrevistados que a eles atribuíram valores de
acordo com o grau de importância dos referidos itens para o exercício da profissão.
61
No tocante à pesquisa os resultados obtidos foram os seguintes:
Tabela5 Competências mais valorizadas
Competências 4 3 2 1
Ser persuasivo ao falar 46 8 15 3
Ouvir com atenção clientes e fornecedores 69 3 - -
Redigir com clareza e objetividade 22 33 10 7
Dominar técnicas de organização de viagens 55 15 - 2
Dominar conhecimentos de GDS 66 4 2 1
Saber gerenciar seu tempo 46 14 10 2
Ter flexibilidade e adaptar-se a situações 60 11 4 -
Estudar sempre 55 14 2 3
Trabalhar com planejamento 57 3 1 11
Facilidade de Improviso 48 14 6 4
Trabalhar em uma perspectiva de equipe 72 - - -
Ser receptivo às mudanças 65 4 2 1
Ser capaz de tomar decisões 18 23 17 14
Ter visão analítica dos fatos 31 41 - -
Ter compromisso com a qualidade 71 - - 1
Ser consciente das necessidades dos clientes 67 5 - -
Ser hábil em construir redes de relacionamento 64 3 3 3
Saber gerenciar conflito 23 22 13 14
Ser receptivo às diversidades e diferenças 35 25 11 1 Fonte: Elaboração própria
(**valores em números de
entrevistados)
Legenda
1 Sem importância
2 Pouca
importância
3 Alguma
importância
4 Muita
importância
62
Portanto, ao esmiuçar as respostas percebe-se que as competências mais
valorizadas pelos consultores são as seguintes:
Persuasão;
Saber ouvir clientes e fornecedores;
Domínio de conhecimentos técnicos como os GDS(s);
Gerência com propriedade seu tempo;
Flexibilidade a novas situações;
Estudo contínuo;
Planejamento de trabalho;
Facilidade de Improviso;
Receptividade a mudanças;
Compromisso com a qualidade;
Conhecimento das necessidades dos clientes;
Habilidade para construir redes de relacionamentos.
Não obstante, alguns conhecimentos, competências, não tiveram importância
atribuída pela grande maioria. Outras como “trabalhar em uma perspectiva de equipe” e
“ser consciente das necessidades dos clientes” foram consideradas pela maioria ou por
todos como itens extremamente relevantes para o trabalho do consultor de viagens
corporativas.
63
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
As recentes revoluções no mercado das agências de viagens corporativas
delineando uma nova maneira de atuação dessas corporações para com seus clientes
e fornecedores e, por conseqüência, a atividade laboral do consultor de viagens nestas
principais empresas do município do Rio de Janeiro, possibilitam considerações
significativas acerca da realidade atual do profissional mencionado.
Neste prisma, o questionamento que direcionou a pesquisa foi à busca pela
identificação do perfil profissional deste cargo moderno: o consultor de viagens
corporativas. Assim sendo, para apontar seu perfil foi necessário analisar a origem
desta ocupação, seu campo de atuação, além dos conhecimentos e competências
necessários para atuar no mercado.
Logo, buscou-se demonstrar que o sucesso de uma agência de viagens
corporativas relaciona-se a importância atribuída ao cargo da consultoria de viagens.
Compreendê-lo como vital e basilar é uma alavanca que torna a instituição mais
competitiva.
Atualmente, há disseminado no mercado um discurso em prol da valorização dos
recursos humanos nas instituições, que nelas, representariam seus grandes ativos. No
entanto, para que ocorram políticas que se alinhem a essa defesa é necessário
conhecer o perfil profissional daqueles que atuam nesse atendimento, e que ocupam
hoje, tamanha importância estratégica para as agências de viagens corporativas. Este
possível ajuste proporcionaria uma prestação de serviço de melhor qualidade em
decorrência de uma assistência adequada oferecida pela instituição aos seus
consultores que, satisfeitos, incrementariam seus rendimentos.
64
Atrelado a esse raciocínio e consonante ao levantamento bibliográfico, além da
pesquisa de campo, constatou-se, através da análise dos questionários, que os
consultores devem agregar valor no atendimento às contratantes, prestando um
atendimento técnico, amparado por uma equipe que promova o fornecimento de
consultoria.
Cabe ressaltar que na concorrência, os serviços prestados pelas agências de
viagens são similares, sem a apresentação de algo que as diferencie. Contudo, os
consultores se compreendidos como parte de uma engrenagem deveriam ser os
próprios elementos diferenciais de cada corporação que os emprega.
Portanto, sugerem-se recomendações às agências desenvolvidas com a análise
da pesquisa:
Contratar pessoas com formação acadêmica em turismo;
Aprimorar o pós-venda;
Incentivar o aprimoramento profissional;
Desenvolver um pleno programa de gestão dos consultores;
Atualizá-los sempre.
O consultor de viagens corporativas, conforme apontou a pesquisa, necessitará
estar em constate aprimoramento na relação com o consumidor fortalecendo a agência
corporativa, ao promover um bom atendimento. Outrossim, a pesquisa aponta para a
busca por profissionais que, minimamente, sejam formados em carreiras próximas ao
Turismo e não mais pessoas sem qualquer conhecimento teórico na área.
As competências profissionais também analisadas neste estudo levaram a
conclusões relevantes, entre elas, a necessidade de sinergia entre consultor de viagens
e agência de turismo corporativa rumo à absorção de políticas e programas de
qualificação profissional que atualizem e treinem, propiciando a formação de talentos
humanos modernizados e bem estruturados para atender a esta nova tendência. Isso
acarreta na quebra de preconceitos e paradigmas concernentes a forma defasada de
exercer as funções do antigo agente de viagens e atual consultor.
O escopo deste estudo foi evidenciar que em decorrência das mudanças
provocadas pela globalização e outros fenômenos modernos, o agente/consultor de
65
viagens corporativas como constituinte de um setor interno dessas agências que
confere importância estratégica ao atendimento de excelência é o protagonista de um
diferencial competitivo. Logo, para que este seja bem desenvolvido indo além de seus
conhecimentos diários, necessita de novos e práticos programas de crescimento
profissional.
Desse modo, o presente estudo, colabora para a geração de um rol de
informações quanto ao cargo em destaque e favorece a criação mais facilitada de tais
planos de ação que visem o incremento de produção desses profissionais e seu
desenvolvimento, tendo como etapa primária e, já realizada, a identificação do perfil
profissional padrão, inclusive as competências que possuem e mais valorizam.
Em alusão às hipóteses levantadas, a pesquisa vai ao encontro da primeira
delas, onde a análise corrobora com o fato de que a identificação das características
sociais e profissionais dos atuais consultores de viagens corporativas beneficia a
formulação de um perfil profissional atual e, dessa forma, facilita a comparação entre o
perfil que se tem atualmente em efetivo exercício e aquele que considera-se o ideal.
Em suma,as ações voltadas para o desenvolvimento desses recursos humanos podem
ser preparadas e mais compatíveis com a realidade.
Comprovou-se também que as agências de viagens especializadas em contas
corporativas estão, ainda mais, contratando para a consultoria, profissionais com
formação ou especialização, senão em turismo e ou hotelaria, em carreiras das áreas
correlatas como: comércio exterior, administração e geografia, ampliando a importância
desse estudo.
66
REFERÊNCIAS
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DOS GESTORES DE VIAGENS CORPORATIVAS (ABGEV). Disponível em: <http://www.abgev.org.br.> Acesso em 23 out. 2009. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS AGÊNCIAS DE VIAGENS (ABAV). Disponível em: <http://www.portalabav.com.br/.> Acesso em 23 out. 2003. ANDRADE, José Vicente. Turismo: fundamentos e dimensões. São Paulo: Ática, 1995. AMARAL, Ricardo. Cruzeiros marítimos. Barueri: Manole, 2002.
BARRETO FILHO, Abdon. Marketing turístico. Porto Alegre: SEBRAE/RS, 1999. BENI, Mário Carlos. Análise estrutural do turismo. São Paulo: Senac, 1998 ______.Globalização do turismo: megatendências do setor e a realidade brasileira. São Paulo: Aleph, 2003. CUNHA, Luiz. Introdução ao turismo. Lisboa: Verbo. 2001 DANTAS, José Carlos de Souza. Qualidade do atendimento nas agências de viagens: uma questão de estratégia. São Paulo: Rocca, 2002. DIÁRIO DO SENADO FEDERA. Disponível em: <http://www.senado.gov.br/sf/publicaçoes/diários/pdf.> Acesso em 24 de Fevereiro 2010. FORUM DAS AGÊNCIAS DE VIAGENS ESPECIALIZADAS EM CONTAS COMERCIAIS (FAVECC). Disponível em: <http://www.favecc.com.br/.>Acesso em 23 out. 2008.
67
INTERNET. Disponível em: <http://www.sbpcnet.org.br/livro/57ra/programas/CONF_SIMP/textos/joseclertonmartins-turismo.htm.> Acesso em 24 fev. 2010. INTERNET. Disponível em: <http://www.pt.wikipedia.org.br> Acesso em 24 fev. 2010. INTERNET. Disponível em: < http://www.revistaturismo.com.br/artigos/valortur.html> Acesso em 25 fev.2010. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. Rio de Janeiro: Prentice-Hall, 1995. KNOWLES, T. e GRABOWSKI, P. Strategic marketing in the tour operator sector. In: VELLAS, F. B. (ed.).The international marketing of travel and tourism: a strategic approach. New York: St. Martin’s Press, 1999. LEIPER, Neal. The tourism system. Massey University Press, 1990. LIMA, M.L. O organizador profissional de eventos: perfil de competências profissional. Dissertação (Mestrado em hospitalidade) – Universidade Anhembi Morumbi – UAM- SP, São Paulo, 2004. MCCLELLAND, D. C. SPENCER, L. M.Competency assessment methods: history and state of the Art. Hay McBer Research Press, 1990. MINISTÉRIO DO TURISMO (EMBRATUR). Disponível em: http://www.turismo.gov.br/ Acesso em 23 out 2008. MONTANARIM, Deise C. Consultor de Viagens: Novo profissional da era do conhecimento. Curitiba: D.C.Montanarim, 2002. MORAES, Cláudia Corrêa de Almeida. Turismo – segmentação de mercado: um estudo introdutório. In: ANSARAH, Marília Gomes dos Reis (Org). Turismo: segmentação de mercado. São Paulo: Futura, 1999.
68
NAISBITT, J. Paradoxo global. Quanto maior o sistema, menores e mais poderosas são as empresas. São Paulo: Publifolha, 1999. OPERADORES de turismo e agências de viagens. São Paulo: P.S. Gazeta Mercantil Análise Setorial, v. único, jul. 2000. ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DO TURISMO (OMT). Introdução ao turismo. São Paulo: Rocca, 2001. O'CONNOR, P. Electronic distribution for tourism and hospitality. Oxford: CAB International. 1999 PANROTAS ON LINE, Disponível em: http://www.panrotas.com.br/. Acesso em 20 jan 2009. PELIZZER, Hilário Ângelo. Turismo de negócios: qualidade na gestão de viagens empresariais. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2005. PETROCCHI, Mário; BONA, André. Agências de turismo: planejamento e gestão. São Paulo: Futura, 2003. PLANEJAMENTO TURÍSTICO. Disponível em < http:// www.planejamentoturistico.com.br>. Acesso em 24 de Fevereiro 2010. PIÑOLE, Isabel Albert. Gestión y técnicas de agencias de viajes. 3. Ed. Madrid: Sintesis,1994.
RUSCHMANN, Doris de Meene. Marketing turístico: um enfoque promocional. Campinas: Papirus, 1991.
REVISTA TURISMO. Disponível em <http://www.revistaturismo.com.br/artigos/etica.html.> Acesso em 24 de Fevereiro 2010. WEINSTEIN, A. Segmentação de Mercado. São Paulo: Atlas, 1995. TOMELIN, Carlos Alberto. Mercado de agências de viagens e turismo: como competir diante das novas tecnologias. Aleph: São Paulo, 2001.
69
TOVAR, J.R.I. Comercializacíon de productos y servicios turísticos. Madrid: Sínteses, 1998. TMC BRASIL. Estatísticas. Disponível em: http://www.tmcbrasil.com.br. Acesso em 9 out. 2009.
ANEXO
70
71
