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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS HUMANAS, LETRAS E ARTES DEPARTAMENTO DE ARTES CURSO: BACHARELADO EM DESIGN Análise de Usabilidade Baseada em Pesquisa Exploratória: O Caso do Terminal de Consulta da Biblioteca Central Zila Mamede Natal/RN Junho de 2016
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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS HUMANAS, LETRAS E ARTES
DEPARTAMENTO DE ARTES CURSO: BACHARELADO EM DESIGN
Análise de Usabilidade Baseada em Pesquisa Exploratória:
O Caso do Terminal de Consulta da Biblioteca Central Zila Mamede
Natal/RN Junho de 2016
LETÍCIA FEITOSA SILVA COSTA
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO II:
Análise de Usabilidade Baseada em Pesquisa Exploratória:
O Caso do Terminal de Consulta da Biblioteca Central Zila Mamede
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito final para aprovação na disciplina Trabalho de Conclusão de Curso II do curso de Bacharelado em Design da Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Orientador: Dr. José Guilherme da Silva Santa Rosa
Natal/RN Junho de 2016
1
RESUMO O presente trabalho apresenta uma possível solução para o serviço de acervoonline da
Biblioteca Central Zila Mamede com base nos resultados da pesquisa exploratória realizada na primeira etapa do projeto. A partir dos resultados obtidos através da técnica dofly on the wall e dos teste de usabilidade e avaliações cooperativas realizadas com os voluntários, foram encontrados problemas de usabilidade no serviço do terminal de consulta, tais como: interface confusa, tamanho da fonte, nomenclatura dos botões, falta de feedback do sistema, botões desnecessários, painel com teclado e trackball desconfortáveis, ausência de suporte para volumes, e conexão entre o acervo online e físico deficiente. Assim, as seguintes hipóteses da pesquisa foram confirmadas: que a interface do teclado e trackball do totem é confusa e compromete a usabilidade na execução das tarefas; e que o sistema utilizado para o acesso ao acervo online não é o mais eficiente e adequado para essa função. Após a concepção do redesign do serviço supracitado, foram realizadas novas avaliações de usabilidade para comprovar a qualidade do novo sistema. Palavraschave: Design. Ergonomia. Interface. Terminal de Consulta. Usabilidade. Interação. Biblioteca.
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ABSTRACT This paper presents a possible solution to the online collection of service Zila Mamede Central Library based on the results of the exploratory survey conducted in the first stage of the project. From the results obtained from the fly technique on the wall and usability testing and reviews cooperatives conducted with volunteers, usability problems found in the terminal service consultation, such as confusing interface, font size, nomenclature buttons, lack of system feedback, unnecessary buttons, panel with keyboard and trackball uncomfortable, no support for volumes, and connection between the online collection and physically disabled. Thus, the following hypotheses of the study were confirmed: that the totem keyboard and trackball interface is confusing and compromises usability in performing the tasks; and that the system used for access to the online collection is not the most efficient and suitable for this function. After the design of the aforementioned service redesign, new usability evaluations were performed to demonstrate the quality of the new system. Keywords: Design. Ergonomics. Interface. Consultation Terminal. Usability. Interaction. Library.
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SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO 11
2. OBJETIVOS 13
2.1 GERAL 13
2.2 ESPECÍFICOS 13
3. REFERENCIAL TEÓRICO 14
4. MÉTODOS E TÉCNICAS 16
4.1 DETALHAMENTO DAS TÉCNICAS 18
4.1.1 Questionário sociodemográfico 18
4.1.2 Fly on the wall 18
4.1.3 Teste de usabilidade 19
4.1.4 Avaliação cooperativa 19
4.1.5 Projeto conceitual 20
4.1.6 10 Heurísticas 20
4.1.7 Diferencial Semântico 21
5. DESIGN DE INTERAÇÃO 22
5.1 EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 22
5.2 DESIGN DE INTERAÇÃO 24
6. ACESSIBILIDADE 26
6.1 ACESSIBILIDADE DIGITAL 28
6.2 ACESSIBILIDADE APLICADA A LIMITAÇÕES VISUAIS 28
6.2.1 Cegueira 28
6.2.2 Daltonismo 31
6.3 ACESSIBILIDADE APLICADA A LIMITAÇÕES MOTORAS 33
7. PORTAL ACERVO DIGITAL 35
7.1 ELEMENTOS VISUAIS 35
7.2 CORREÇÕES EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO APLICADA AO SITE 42
7.2.1 Tela Inicial 42
7.2.2 Opções de ação 44
7.2.3 Botões reformulados 46
7.2.4 Funções adicionais 48
4
8. PROJETO DE PRODUTO 51
8.1 IDENTIFICAÇÃO DA NECESSIDADE 51
8.2 LEVANTAMENTO E ANÁLISE DE DADOS 51
8.2.1 Análise do Produto 52
8.2.2 Análise de Mercado 55
8.2.3 Análise Semântica 60
8.3 DIRETRIZES DO PROJETO 61
8.4 CONCEPÇÃO DE DESIGN 62
8.4.1 Sketches criação de conceitos 62
8.4.2 Conceito escolhido 64
9. TESTES FINAIS 67
9.1 METODOLOGIA 67
9.2 ANÁLISE DOS RESULTADOS 71
10 CONCLUSÃO 76
REFERÊNCIAS 78
APÊNDICE A 79
APÊNDICE B 80
APÊNDICE C 81
5
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Esquema geral da experiência do usuário 21
Figura 2 Passo a passo do serviço para deficiêntes visuais 28
Figura 3 Teste de simulação da visão com daltonismo 30
Figura 4 Simulação de usuário cadeirante realizando consulta no totem (1) 31
Figura 5 Simulação de usuário cadeirante realizando consulta no totem (2) 31
Figura 6 Vista do usuário cadeirante utilizando o antigo totem 31
Figura 7 Vista do usuário cadeirante utilizando o novo totem 31
Figura 8 ATM Área de aproximação frontal e alcance visual 32
Figura 9 Marca do Acervo Digital Modelo vertical e horizontal 34
Figura 10 Marca da Biblioteca Central Zila Mamede 34
Figura 11 Fonte Ropa Sans regular Amostra de símbolos e caracteres 34
Figura 12 Amostra de cores com respectivo código HTML 35
Figura 13 Amostra de cores de fundo com respectivo código HTML 35
Figura 14 Segoe UI regular/Myriad Pro regular Amostra de símbolos e caracteres 36
Figura 15 Novo ícone lupa Ícone lupa SIGAA 37
Figura 16 Novo ícone livro Ícone livro SIGAA 37
Figura 17 Novo ícone mapa Ícone Google Maps 37
Figura 18 Novo ícone acessibilidade Ícone acessibilidade SIGAA 38
Figura 19 Ícone Mapa do site 38
Figura 20 Ícone Ajuda 38
Figura 21 Ícone Voltar 38
Figura 22 Ícone Impressão de ticket 39
Figura 23 Ícone Temporizador 39
Figura 24 Ícone mensagem via sms 39
Figura 25 Ícone SIGAA mobile 39
Figura 26 Ícones retirados da plataforma The Noun Project 40
Figura 27 Página inicial do SIGAA 41
Figura 28 Página inicial do novo sistema 41
Figura 29 Menu dos assuntos da biblioteca 42
Figura 30 Antigo botão de Voltar Novo botão de Voltar 44
Figura 31 Comparação do tamanho dos botões 45
6
Figura 32 Nova lista de itens pesquisado propicia o ‘click’ 45
Figura 33 Nova interface do campo de busca 46
Figura 34 Caixa de alerta do temporizador 46
Figura 35 Tela apresentando o temporizador 47
Figura 36 Botão do Mapa de localização 47
Figura 37 Tela apresentando caixa de alerta para impressão do ticket 48
Figura 38 Tela do mapa de localização 48
Figura 39 Penetração de ATMs por país 51
Figura 40 Personas 54
Figura 41 Seleção de conceitos 61
Figura 42 Conceito escolhido 62
Figura 43 Destaque para dispositivos de acessibilidade 63
Figura 44 Medidas do conceito final 63
Figura 45 Adaptação para diferentes usuários 63
Figura 46 Vista explodida do totem 64
Figura 47 Marcação dos corredores (1) 65
Figura 48 Marcação dos corredores (2) 65
Figura 49 Simulação do terminal 66
Figura 50 Corredores com fita marca piso 66
Figura 51 Esquema do uso do sistema durante o teste 68
7
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 Vínculo com a instituição 69
Gráfico 2 Participação de mulheres e homens 69
Gráfico 3 Grau de dificuldade em encontrar os livros 70
Gráfico 4 Frequência na biblioteca 70
Gráfico 5 Média de tempo gasto procurando o livro 71
Gráfico 6 Voluntários que nunca usaram o totem 71
Gráfico 7 Reações diferentes de usuários inexperiêntes 72
Gráfico 8 Diferencial Semântico 72
Gráfico 9 Comparação da média de tempo no totem 73
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LISTA DE TABELAS
Tabela 1 Etapas do projeto 15
Tabela 2 Análise Semântica 58
9
SIGLAS
UFRN Universidade Federal do Rio Grande do Norte
BCZM Biblioteca Central Zila Mamede
SBPC Sociedade Brasileira para o Progresso da Ciência
SIGAA Sistema Integrado de Gestão de Atividades Acadêmicas
CAENE Comissão Permanente de Apoio a Estudantes com Necessidades
Educacionais Especiais
SINFO Superintendência de Informática
CED Conversor de Estilos para Daltônicos
DS Diferencial Semântico
USB Universal Serial Bus
SMS Short Message Service
IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
ATM Terminais de autoatendimento
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1. INTRODUÇÃO
O presente trabalho dará continuidade à análise de usabilidade do serviço dos
terminais de consulta da Biblioteca Central Zila Mamede (BCZM). Como foi apresentado
anteriormente as máquinas provieram através da 62ª edição da Sociedade Brasileira para o
Progresso da Ciência (SBPC) ocorrida na Universidade Federal do Rio Grande do Norte
(UFRN) em 2010, com o objetivo de oferecer o acesso à internet aos participantes do evento.
Segundo Aluísio Ferreira, secretário da Superintendência de Informática (SINFO), em
entrevista, afirmou que o modelo de terminal foi escolhido com base nos critérios de
segurança e robustês que permitissem que o produto pudesse ser instalado em áreas abertas do
campus, possivelmente sujeitas a ação de intempéries e vandalismo. Ao término da SBPC,
essas máquinas foram transferidas para diversos setores por solicitação dos mesmos.
Em 2011, a BCZM recebeu cinco máquinas para inaugurar o novo edificio da
biblioteca, sendo utilizadas para outra finalidade: quiosque de pesquisa do acervo. As novas
condições a que foram sujeitos os objetos tornaramno inadequado à função, o ambiente físico
é fechado, climatizado e com baixo risco de vandalismo, a robustês já não é necessária, o
teclado cria desconforto ao toque e o trackball provoca um estranhamento capaz de repelir
usuários por motivo de constrangimento. A função também mudou, ao invés de acesso à
internet os usuários acessam o Sistema Integrado de Gestão de Atividades Acadêmicas
(SIGAA) para buscar o catálogo da biblioteca. Sobre isso, Iida (2005) explica:
A usabilidade não depende apenas das características do produto. Depende também do usuário, dos objetos pretendidos e do ambiente em que o produto será usado. Portanto, a usabilidade depende da interação entre o produto, o usuário, a tarefa e o ambiente. Assim, o mesmo produto pode ser considerado adequado por uns e insatisfatório por outros. ( p.320)
O supracitado sistema também mostrouse inadequado durante as pesquisas por não
atender a um grupo que não utiliza o SIGAA e/ou não fazem parte da comunidade acadêmica
da UFRN, são eles: calouros, concurseiros, estudantes de outras instituições, em outras
palavras, um grupo que não tem domínio sobre esse sistema. Apesar de contar com uma
parcela inferior em termos numéricos, essas pessoas fazem parte do público alvo no qual este
trabalho está disposto a assegurar as necessidades partindo do pressuposto que o
estabelecimento é uma biblioteca pública e, portanto, atende a um público variado. Além
disso, os resultados das pesquisas apresentados por este grupo são fundamentais para o
reconhecimento de erros durante as primeiras tentativas de uso, recorrentes entre os calouros.
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A partir deste estudo de caso a cerca do serviço do terminal de consulta da BCZM foi
percebido que apesar do serviço ser eficaz, pois a função de consultar o acervo online é
executada, os usuários não usufruem de autonomia e conforto durante a execução das tarefas.
Através dos resultados obtidos a partir da técnica de observação Fly on the wall, do Teste de
Usabilidade e da Avaliação Cooperativa realizadas com estudantes de graduação foram
encontrados problemas de usabilidade, tais como: interface confusa, tamanho da fonte muito
reduzido, nomenclatura dos botões inadequada, falta de feedback do sistema, botões
desnecessários, painel com teclado e trackball desconfortável, ausência de suporte para
volumes, e conexão entre o acervo online e físico deficiente.
Dessa forma, foi percebido que as hipóteses geradas ao início da pesquisa de que “a
interface do teclado e trackball do totem é confusa e compromete a usabilidade na execução
das tarefas” e de que “o sistema (SIGAA) utilizado para o acesso ao acervo online não é o
mais eficiente e adequado para essa função” podem ser confirmadas.
O presente trabalho, e segunda parte do projeto, consiste na redefinição do serviço de
consulta do acervo digital composto por 3 (três) etapas: interação com o objeto terminal de
consulta, interação com a interface gráfica do sistema, e interação com ambiente da biblioteca
através da sinalização. Para isso é pretendido: redefinir a forma e as funcionalidades do
terminal, afim de tornálo mais atraente e confortável; criar uma plataforma específica para o
serviço de busca do acervo da biblioteca com base nas necessidades apresentadas pelos
usuários; e elaborar um sistema de navegação na biblioteca que faça a conexão entre o acervo
físico e o online.
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2. OBJETIVOS
2.1 GERAL:
Proposta de um modelo para modernização do serviço dos terminais de consulta da
Biblioteca Central Zila Mamede que permita aumentar sua eficiência a partir de um estudo de
caso prévio utilizado como forma de compreensão dos fatores envolvidos na problemática.
2.2 ESPECÍFICOS:
Elaborar e testar novo portal online voltado exclusivamente para atender os usuários
do serviço e acervo da BCZM fundamentado nos resultados dos dados de experiência
do usuário;
Criar redesign de terminal de consulta que supra as necessidades vigentes dos usuários
do serviço de acervo online da BCZM;
Agregar ao projeto de produto do terminal de consulta, funções que promovam a
acessibilidade para inserção de usuários com necessidades especiais físicas e motoras;
Elaborar e testar a sinalização de seções do acervo físico da BCZM para produzir uma
conexão entre o serviço de acervo online e a arquitetura do espaço físico da biblioteca;
Justificar a importância da presença do designer na construção de projetos e
implantação de novos serviços que irão interferir no cotidiano das pessoas.
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3. REFERENCIAL TEÓRICO
Com base nos estudos de Barbosa e Silva (2010), Cybis et. al (2007) e Rogers et al
(2013) foi aprofundado o domínio sobre design de interação e a importância da participação
do usuário na criação de um produto que irá servilo. O designer surge como mediador na
concepção do produto, ele tem o papel de unir a proposta da empresa às necessidades de seus
clientes e às limitações do próprio produto e o ambiente em que este se encontra. Neste estudo
de caso, foi constatado que os usuários já estão imersos no cenário em que o terminal está
inserido, haja vista que este atua a 5 anos, e muitas vezes é dificil para estes encontrarem os
defeitos do próprio sistema. Cabe ao designer observar com atenção a interação entre o
sistema e seus usuários para poder reconstruir o produto respeitando a visão de quem o
consume.
O livro de Baxter (2000), Projeto de Produto: Guia Prático para Design de novos
Produtos, contribuiu para orientar as etapas de criação e concepção da forma do produto tendo
por base as diretrizes do projeto elaboradas a partir das análises dos resultados das pesquisas
empíricas e normas de ergonomia e usabilidade apontadas por Iida (2005).
Adotouse agregar ao projeto os princípios de design universal para inclusão de
usuários cadeirantes e usuários com deficiência visual. Para apropriação desse estudo foram
referenciados: Ergonomia: Projeto e Produção do Itiro Iida (2005) e Desenho Universal da
Silvana Cambiaghi (2007). Após a introdução sobre acessibilidade, no capítulo 6,
investigouse as especificidades na qual este trabalho está inserido.
Para abordar sobre a acessibilidade digital, Ferreira e Nunes (2008) apontaram os
desafios da inclusão digital encontrados por pessoas com diferentes tipos de limitações.
Pereira (2007) apontou as falhas emweb design e suas consequências na vida de pessoas com
daltonismo, nesse quesito, os estudo de Nielsen (2000) a cerca da importância das cores em
web corroboram com a avaliação apresentada. As normas da ABNT (2015) foram utilizadas
para criar as diretrizes do projeto adequadas à atender as necessidades de deficiêntes visuais e
cadeirantes.
O capítulo 7 apresenta a construção do novo sistema que irá substituir o SIGAA para
atender o serviço de catálogo online. Benyon (2011) introduz o capítulo citando Norman
(1986) para expor o desafio de criar uma interface digital que complementa as citações sobre
design de interação, presentes no capítulo 5.
14
Ferreira e Nunes (2008) e Rogers (1989) apresentam a importânica dos ícones em
web. Para confirmar as falhas no antigo sistema e defender as sujestões de correção, o método
das 10 heurísticas apresentado por Nielsen (2000) foi aplicado. E por fim, Cooper (2007)
apresenta as vantagens de utilizar a ferramenta de criação de personas no processo de
concepção do projeto de produto.
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4. MÉTODOS E TÉCNICAS
A fim de analisar a usabilidade do terminal de consulta da Biblioteca Central Zila
Mamede, optouse por ser realizado um estudo de caso baseado em questionários, entrevistas
e avaliações de usabilidade para que fossem identificados possíveis entraves do serviço. A
pesquisa bibliográfica nas áreas de ergodesign de interfaces e ergonomia justificou as falhas
de usabilidade encontradas e auxiliou na aplicação e análise dos dados coletados.
Segundo Chiozzotti (1995, apud SOARES; CORREIA, 2002), o estudo de caso é 1
uma caracterização abrangente para designar uma diversidade de pesquisas que coletam e
registram dados de um caso particular ou de vários casos particulares a fim de organizar um
relatório ordenado e crítico de uma experiência, objetivando tomar decisões a seu respeito ou
propor uma ação transformadora.
Na primeira parte do projeto a coleta de dados foi realizada por meio da aplicação das
técnicas de Teste de Usabilidade e Avaliação Cooperativa, respectivamente, com um grupo de
cinco pessoas, graduandas de diferentes áreas de ensino. Antes de realizarem as atividades, os
participantes assinaram o Termo de Consentimento (vide Apêndice A) e foram inteirados
sobre a confidencialidade das imagens, gravações e uso inteiramente acadêmico dos dados
recolhidos.
Foram realizadas três entrevistas: uma com a bibliotecária e responsável pelo setor de
circulação da BCZM, Euzébia Pontes, que explanou sobre o contexto dos terminais inseridos
na biblioteca, outra com o secretário da Superintendência de Informática (SINFO), Aluízio
Ferreira, cuja contribuição forneceu conhecimento a respeito da história e do impacto inicial
dos totens dentro da universidade e da biblioteca central, e a terceira entrevista, feita com
Sidney Trindade, analista de sistemas da CAENE, contribuiu para a fase de criação do
produto visando a inclusão de deficiêntes visuais.
Também foram elaborados dois questionários:um questionário sociodemográfico e um
questionário exploratório. O questionário sociodemográfico foi aplicado antes das avaliações
de usabilidade para conhecimento prévio dos participantes e comparação das respostas com os
resultados das avaliações de usabilidade. Já o questionário exploratório foi aplicado no ano
anterior ao desenvolvimento deste trabalho (2014) para uma pesquisa sobre affordances de
interfaces na disciplina de Ergonomia Informacional, no qual o terminal de consulta da
1 CORREIA, W. F. M. E SOARES, M. M. Segurança do Produto: Uma Investigação na Usabilidade de Produtos de Consumo. Disponível em: < http://goo.gl/kucFjf > Acesso em: 18 abr. 2015
16
BCZM também foi o objeto de estudo e teve por objetivo conhecer a opinião dos usuários
sobre a qualidade do serviço e avaliar as possíveis melhorias sugeridas por eles.
O trabalho atual iniciouse utilizando o método de criação de projeto de produto
proposto por Baxter (2005). Para concepção do conceito, pesquisas sobre o mercado de
terminais de autoatendimento foram incorporadas aos dados existentes sobre o público alvo.
Em seguida, para a criação do novo portal do acervo online executouse o emprego das 10
Heurísitas de Nielsen e, por fim, foi realizado os últimos testes de usabilidade com a solução
proposta para certificação do aperfeiçoamento do serviço.
Os últimos testes foram realizados com 30 voluntários e usuários da biblioteca. Antes
de iniciar os testes, os voluntários, novamente, assinaram um Termo de Consentimento para o
uso acadêmico dos dados e responderam um questionário sóciodemográfico. Em seguida,
realizaram a avaliação cooperativa utilizando o novo serviço concebido e ao final do teste, os
voluntários avaliaram o serviço através da ferramenta do Diferencial Semântico.
Abaixo estão apresentadas as etapas do projeto:
Tabela 1: Etapas do projeto. Fonte: Elaborado pela autora.
17
4.1 DETALHAMENTO DAS TÉCNICAS
A seguir, as definições e as justificativas para o uso de cada uma das técnicas utilizada
durante o projeto.
4.1.1 Questionário sociodemográfico
Questionário é uma técnica de investigação que, por meio de um determinado número
de questões, abertas e/ou fechadas, é empregada com o objetivo de conhecer dados pessoais
dos entrevistados (SANTA ROSA & MORAES, 2012). A pesquisa sociodemográfica, por sua
vez, aplicada no contexto dos usuários do totem, buscou informações referentes à idade,
gênero, escolaridade, frequência de uso e conhecimento acerca do serviço em estudo.
O questionário sociodemográfico foi aplicado em um grupo de cinco pessoas, e
portanto, nesse contexto as respostas serviram de forma qualitativa para compor as avaliações
de usabilidade que foram aplicadas em seguida. Já o segundo questionário sociodemográfico
foi realizado antes da avaliação cooperativa que analisou a proposta de solução do sistema
(vide Apêndice B) e colaborou para relacionar aspectos como poder aquisitivo e uso de
gadgets à facilidade de aprendizagem do sistema. 2
4.1.2 Fly on the wall
O método de observação Fly on the wall (“Mosca na parede”) permite ao pesquisador
reunir informações discretamente, apenas olhando e ouvindo, sem participação direta, o
comportamento dos usuários. Esse método pode ser apropriado quando se está observando
ambientes e atividades públicas, ou também para estudo dos processos de trabalho que podem
ser indevidamente influenciado se interrompido ou incomodado.
Tal como acontece com outras formas de observação, vários graus de estrutura podem ser postas em prática, embora, geralmente Flyonthewall seja conduzida de forma flexível, sem critérios prédeterminados para categorizar especificamente ou observações de código. No entanto, planilhas ou outros quadros orientados podem ainda ser úteis para informar os resultados da flyonthewall. (MARTIN; HANINGTON, 2012, p. 90)
A técnica é aplicável para a pesquisa, pois a interação com o terminal de consulta é
feita em ambiente público. A presença de uma bolsista que pode auxiliálo a qualquer
2 No mundo tech, os gadgets são dispositivos portáteis de variados segmentos, como smartphones, MP3 ou MP4 players, tablets e diversos outros aparelhos relativamente pequenos que desempenham funções específicas.Disponível em: < canaltech.com.br/tag/Gadgets/> Acesso em: 01 maio 2015
18
momento, a iluminação, a velocidade da rede de acesso e a presença de outros usuários
circulando o local, são variantes presentes no ambiente da BCZM que são capazes de mudar
comportamentos ou até de criar hábitos. Alguns desses comportamentos, pela constante
repetição, foram classificados como: Ação de finalizar a sessão de acesso; Como o usuário
deteve o código do livro; Se tinha as mãos ocupadas durante o uso. Além desses fatores,
também foi observado o gênero do usuário, o uso individual ou coletivo e o tempo de uso.
4.1.3 Teste de Usabilidade
O teste de usabilidade “é uma técnica empírica de coleta de dados sobre a interação de
usuários, representativos do públicoalvo, enquanto realizam tarefas” (MORAES; SANTA
ROSA, 2012, p. 49). O objetivo de utilizar o recurso de testes de usabilidade é avaliar a
qualidade das interações levando em conta os resultados dessas avaliações para a construção
de novas versões das interfaces (CYBIS et. al, 2007). Para a avaliação foi pedido que o
usuário utilizasse o terminal de consulta como num dia comum, ele teve a liberdade de
pesquisar por qualquer livro e navegar no sistema segundo seus próprios conhecimentos.
4.1.4 Avaliação Cooperativa
Durante este procedimento os usuários devem explicar o que estão fazendo, falando
ou pensando em voz alta. Um observador registra o comportamento inesperado e os
comentários dos usuários sobre o sistema. O observador também questiona ativamente o
usuário com relação às suas intenções e expectativas. (SOARES & CORREIA, 2002.)
A avaliação cooperativa “diferese do teste de usabilidade por permitir que o usuário
atue mais como um colaborador no processo de avaliação da interface do que apenas um
indivíduo que será observado e monitorado durante a realização de uma tarefa. Seu intuito é a
obtenção de dados a respeito da usabilidade de sistemas/produtos, de modo que possam ser
sugeridas melhorias.”(MORAES & SANTA ROSA, 2012, p. 94)
Na primeira avaliação cooperativa realizada os voluntários receberam um cartão com
cincos tarefas que deveriam executar. Eles tiveram autonomia para escolher o totem que
gostariam de trabalhar e receberam instruções de pular ou desistir da atividade caso sintam
necessidade.
19
Na segunda avaliação cooperativa, que será apresentada neste trabalho, os 30
voluntários receberam a missão de procurar um título determinado pela pesquisadora usando
o novo serviço. Os usuários foram avaliados desde sua interação com o totem até a busca no
acervo físico, a tabela de dados encontrase o Apêndice C.
4.1.5 Projeto Conceitual
O projeto conceitual é uma etapa do projeto de produto pelo método de Baxter (2005)
que objetiva produzir princípios de projeto para o novo produto. Ele deve ser suficiente para
satisfazer as exigências do consumidor e diferenciar o novo produto de outros produtos
existentes no mercado. As etapas desse processo são a análise e definição do problema,
geração do maior número de conceitos e seleção do melhor conceito. Também foram
utilizados recursos como criação de Personas e Convergência Controlada para seleção do
conceito.
4.1.6 10 Heurísticas
Jakob Nielsen, um grande especialista em usabilidade nos Estados Unidos, propôs em
seu livroUsability Engineering um conjunto de 10 qualidades de base para qualquer interface,
qualidade estas que ele chamou de heurísticas de usabilidade (NIELSEN, 1994 apud CYBIS
et al, 2007). São elas:
1.Visibilidade do estado do sistema;
2. Mapeamento entre o sistema e o mundo real;
3. Liberdade e controle ao usuário;
4. Consistência e padrões;
5. Prevenção de erros;
6. Reconhecer em vez de lembrar;
7. Flexibilidade e eficiência de uso;
8. Design estético e minimalista;
9. Suporte para o usuário reconhecer, diagnosticar e recuperar erros;
10. Ajuda e documentação.
20
4.1.7 Diferencial Semântico
O Diferencial Semântico (DS) é uma da técnica capaz de avaliar processos, produtos e
serviços atravéz percepção afetiva sobre as situações objetivas e subjetivas decorridas com
seus usuários.
Os passos que envolvem essa técnica são os seguintes: definição dos conceitos a
serem avaliados; descrição, por meio de adjetivos, das propriedades do conceito avaliado;
avaliação pelos respondentes de algum conceito em particular dentro de um conjunto de
escalas semânticas. O conceito, a ser avaliado, pode ser expresso por uma palavra, frase ou
figura e possui significado psicológico variável, conforme o grupo que o avalia. As escalas
semânticas são normalmente de sete ou cinco pontos, tendo em cada extremo dois adjetivos
opostos, por meio dos quais, os sujeitos avaliam o conceito, colocando uma marca na posição
que mais se aproxima de seus sentimentos.
Os adjetivos são escolhidos de acordo com a melhor adequação ao problema de
pesquisa. Desta forma, não existem padrões; as escalas e os conceitos usados em determinado
estudo dependem da finalidade de cada pesquisa. Para a escolha de alguns descritores
qualitativos (adjetivos) foi pedido para cinco pessoas, vinculadas a UFRN, completassem as
frases: “O uso do computador é…!” e “Acessar o SIGAA é…!”
Os adjetivos citados foram avaliados por uma professora de português para propôr as
palavras antônimas, verificar se existiam palavras sinônimas entre os itens da lista e julgar a
adequação linguística para a avaliação. Em seguida, a escala foi ordenada de forma aleatória
adjetivos positivos e negativos dispostos nas duas colunas para impossibilitar qualquer tipo
de tendenciosidade.
3 2 1 0 1 2 3
Fácil Difícil
Incompleto Completo
Satisfatório Insatisfatório
Inovador Ultrapassado
Confortável Desconfortável
Desnecessário Necessário
Constrangedor Nãoconstrangedor
Bom Ruim
21
5. DESIGN DE INTERAÇÃO
5.1 EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO
O conceito de usabilidade está predominantemente ligado a facilidade de uso,
facilidade de aprendizado, eficiência e eficácia do usuário na realização de determinada tarefa
ou objetivo (CYBIS et al., 2007). Contudo, segundo Norman (2004), o sistema emocional
altera a maneira como o sistema cognitivo funciona, ou seja, se a estética de um produto pode
alterar o estado emocional, pode também afetar o sistema cognitivo e a maneira como o ser
humano soluciona os problemas, elevando ou diminuindo a produtividade independente do
grau de usabilidade de um produto.
A abordagem do projeto baseada na usabilidade é necessária, mas não é suficiente. A
experiência de usuário tornouse essencial para o design de interação, pois leva em conta
como um produto se comporta e é usado por pessoas no mundo real. Em outras palavras, a
experiência de usuário diz respeito a como as pessoas se sentem em relação a um produto e ao
prazer e à satisfação que obtêm ao usálo, olhálo, abrilo ou fechálo (ROGERS et al., 2013).
Portanto, a experiência do usuário surge na área de interação homemtecnologia com o
objetivo de proporcionar uma visão mais abrangente das relações entre as propriedades
funcionais, estéticas e de interação do produto e a maneira pela qual as pessoas respondem a
elas sob os aspectos, físico, cognitivo e emocional (CYBIS et al., 2007).
Quando é pretendido definir a experiência do usuário, Cybiset al., (2007) apresenta os
principais elementos que devem estar presentes na pesquisa, tendo como base o trabalho de
Law et al., (2009):
Quem o agente/sujeito que passa pela experiência (usuário, consumidor);
O que objetivo que será foco da experiência (produto, serviço);
Objetivo a experiência envolve o uso de um produto ou serviço, ou seja, ela implica
na interação e/ou na possibilidade de interação com o produto ou serviço;
Escopo a experiência do usuário com o produto ou serviço se desenvolve em
diferentes níveis: físico, cognitivo, social, ideológico;
Quando a experiência ocorre em diversos momentos: antes (expectativa de
interação), durante e depois da interação (reflexão sobre a experiência);
22
Onde a experiência ocorre em um contexto de uso (físico, tecnológico , social).
O esquema geral da experiência do usuário abaixo, apresentado por Cybis et al.,
(2007), demonstra visualmente a experiência do usuário com base no conjunto de elementos
apresentados anteriormente:
Figura 1: Esquema geral da experiência do usuário. Fonte: Elaborado pela autora.
Sobre o esquema, Cybis et. al., (2007) explica:
A interação acontece de formas diferentes, em diferentes momentos. Pode ter início até mesmo antes de um contato visual, quando o que existe é uma expectativa, idealização da interação, construída a partir de relatos de outras pessoas, de experiências similares vividas anteriormente, de informações coletadas. (p. 367)
Dessa maneira, compreendese que a experiência é individual e pode variar entre os
usuários, portanto, “não se pode falar em projetar ‘A’ experiência do usuário, mas sim
‘PARA’ a experiência do usuário” (CYBIS et. al., 2007). Assim, nunca é possivel prever
completamente nem controlar a experiência de cada usuário durante a interação, entretanto,
podese “projetar sistemas interativos visando promover uma boa experiência de uso,
incorporando características que promovam boas emoções nos usuários e que evitem provocar
sensações desagradáveis, sempre respeitando as limitações dos usuários.” (BARBOSA &
SILVA, 2010, p. 32)
23
Existem alguns aspectos importantes para experiência do usuário a serem considerados durante o (re)projeto de um sistema interativo, como, por exemplo, atenção, ritmo, divertimento, controle consciente e inconsciente, envolvimento e estilo de narrativa (BARBOSA; SILVA, 2010 apud SHARP et al., 2007, p.32)
Um bom envolvimento emocional dos usuários durante a interação agrega valor ao
sistema interativo. Cabe ao designer decidir quais aspectos subjetivos devem ser promovidos
durante a interação e articular isso com os demais critérios de qualidade de uso. (BARBOSA
& SILVA, 2010)
5.2 DESIGN DE INTERAÇÃO
De acordo com Rogers et. al. (2013) design de interação significa criar experiências
de usuário que melhorem e ampliem a maneira como as pessoas trabalham, se comunicam e
interagem, em outras palavras, tratase de desenvolver produtos interativos que sejam fáceis, 3
eficientes e agradáveis de usar a partir da perspectiva dos usuários.
Para as referidas autoras “projetar produtos interativos requer que se leve em conta de
que forma, onde e por quem serão utilizados. Outra preocupação importante consiste em
entender os tipos de atividades que as pessoas estarão realizando quando interagirem com os
produtos” (ROGERS et. al. 2013, p.6).
Pensando nisso, reparamos que o usuário do terminal de consulta não foi consultado
para o projeto do acervo online pois a acessibilidade do produto é ineficiênte. Dos usuários
observados em pesquisa, 43% carregavam consigo livros ou notebooks e utilizavam o
terminal apenas com uma mão ou com o material debaixo do braço, com exceção daqueles
que acessaram em grupo, que somaram 23%, pois eles passavam seus materiais para a pessoa
que o acompanhava.
Outra dificuldade encontrada diz respeito aos dispositivos de entrada . A partir do 4
questionário exploratório, quando foi sugerida uma solução para o totem, a resposta mais
registrada compondo 33% dos usuários, recomenda a alteração do trackball e teclado para a
3 “Utilizamos o termo produtos interativos genericamente para nos referirmos a todas as classes de sistemas interativos, tecnologias, ambientes, ferramentas, aplicativos, serviços e dispositivos.” Rogers et. al., (2011, p.2) 4 “Os dispositivos de entrada são os equipamentos e componentes que permitem inserir/introduzir informação na unidade de processamento. O teclado, o mouse, o scanner, a câmara web (webcam), a caneta óptica e o micro são dispositivos de entrada: permitem enviar dados através das teclas, do movimento do dispositivo e da acção de clicar nos botões.” Disponível em: http://conceito.de/dispositivosdeentrada
24
tela touchscreen, enquanto 15% manifestaram a preferência pelo mouse. Durante os testes de
usabilidade a mesma insatisfação pelo trackball foi apresentada na atuação dos cinco
voluntários através de comentários de desagrado e do manuseio atrapalhado.
O mais apropriado para os diferentes tipos de interfaces e para o planejamento de
dispositivos de entrada e saída de informação dependerá de que tipos de atividade receberão
suporte.
Avaliar o que foi construído é o foco do design de interação (ROGERS et. al, 2013).
Seu objetivo é assegurar que o produto seja adequado. Objetivo comumente alcançado por
meio de uma abordagem de design centrada nos usuários, ou seja, “procurando envolvêlos
em todo o processo de design.” (ROGERS et. al, 2013, p.15)
25
6 ACESSIBILIDADE
Segundo as normas da ABNT (2015) sobre acessibilidade a edificações, mobiliário, 5
espaços e equipamentos urbanos, a definição de acessibilidade é:
A possibilidade e condição de alcance, percepção e entendimento para utilização, com segurança e autonomia, de espaços, mobiliários, equipamentos urbanos, edificações, transportes, informação e comunicação, inclusive seus sistemas e tecnologias, bem como outros serviços e instalações abertos ao público, de uso público ou privado de uso coletivo, tanto na zona urbana como na rural, por pessoa com deficiência ou mobilidade reduzida (p.02)
Segundo a Convenção dos Direitos das Pessoas com Deficiência, pessoas com
deficiência são aquelas que “têm impedimentos de natureza física, mental, intelectual ou
sensorial,os quais, em interação com diversas barreiras, podem obstruir sua participação plena
e efetiva na sociedade com as demais pessoas.” (CAMBIAGHI, 2007, p. 44)
Entretanto, as pessoas com mobilidade reduzida são aquelas que estão sobre alguma
limitação passageira que as impede de praticar alguma ação ou utilizar produtos da forma
mais adequada. Sobre essa perspectiva percebese que muitos dos usuários do terminal da
BCZM se enquadram nesse perfil pois utilizamno com apenas uma mão enquanto apoiam
livros e notebooks. Precisamente, cerca de 40% dos usuários avaliados durante o Fly on the
wall, apresentado na primeira parte deste projeto, levavam consigo algum objeto que os
impedia de manusear o totem com as duas mãos sobre o teclado. Sobre pessoas com
mobilidade reduzida, Cambiaghi (2007) explica que:
Há alguns anos, detectouse que as pessoas que enfrentam problemas com o ambiente não eram somente aquelas que tinham deficiência. Criouse, então, a expressão pessoas com mobilidade reduzida para definir o grupo social com problemas de acesso e utilização dos ambientes construídos. Essa denominação inclui pessoas com deficiência, crianças, idosos, pessoas carregando pacotes, empurrando carrinhos de bebê, carrinhos de compra e aquelas que estão com alguma lesão temporária. (p. 44)
Hoje, com uma enorme expanção no mercado de consumo, os projetistas devem
pensar no mercado mundial e na ampla variação de características de seus usuários. A partir
disso, foram formulados os princípios do projeto universal e os critérios para melhorar a
usabilidade dos produtos que, apesar de semelhantes, o primeiro está preocupado em fazêlo
5 ABNT sobre acessibilidade a edificações, mobiliário, espaços e equipamentos urbanos. Disponível em: http://www.pessoacomdeficiencia.gov.br/app/sites/default/files/arquivos/[field_generico_imagensfilefielddescription]_164.pdf
26
acessível a maior parte da população, enquanto o segundo preocupase em facilitar o seu uso.
Assim, é natural que produtos universais tenham uma boa usabilidade (IIDA, 2005).
O projeto universal comprometese com a inclusão social, ou seja, ele garante
acessibilidade independente do tipo de público aquele objeto, serviço ou ambiente irá receber
pois o projeto já foi pensado para atingir igualmente a todos. Segundo Iida (2005), além do
caráter social, existe uma vantagem econômica pois “ele parte do princípio de que é mais
barato desenvolver esse tipo de produto do que produzir aparatos especiais para as minorias a
medida que as mesmas avancem na parcela de mercado consumidor”. Entretanto, observase
certa inadequação no uso do termo “universal” porque não existe projeto que possa se
enquadrar em todos os tipos de limitações e deficiências humanas ao mesmo tempo.
Os 7 princípios do Projeto Universal (IIDA, 2005 apud NULL, 1993)
1. Uso equitativo: O design deve ser útil e comercializável às pessoas com habilidades
diversas.
2. Flexibilidade de uso: O design deve acomodar uma ampla gama de habilidades e
preferências individuais.
3. Uso simples e intuitivo: O uso do produto deve ser fácil de entender,
independentemente da experiência, conhecimento, competências linguísticas ou nível
de concentração atual do usuário.
4. Informação perceptível: O produto deve comunicar ao usuário todas as informações
necessárias de forma efetiva, independentemente das suas condições ambientais ou
habilidades sensoriais.
5. Tolerância ao erro: O design deve minimizar os riscos e as consequências adversas de
ações acidentais ou não intencionais.
6. Baixo esforço físico: O produto pode ser usado eficiente e confortavelmente, com um
mínimo de fadiga.
7. Espaço apropriado: Oferecer espaço e tamanho apropriados para aproximação,
alcance, manipulação e uso independentemente do tamanho do corpo, postura ou
mobilidade do usuário.
27
6.1 ACESSIBILIDADE DIGITAL
A acessibilidade digital referese ao acesso a qualquer recurso da Tecnologia da
Informação. Com relação à acessibilidade de sistemas de informação computadorizados, tais
como páginas na web, existem quatro situações com as quais os usuários com limitações
podem se deparar (FERREIRA & NUNES, 2008, apud BRASIL, 2005):
Dificuldades na utilização do mouse: pessoas com deficiências visuais e pessoas que
sofreram amputações ou que tenham problemas de movimento sentem dificuldade em
utilizar o mouse. Devese, portanto, viabilizar o acesso ao computador sem mouse.
Dificuldades na utilização do teclado: pessoas com amputações ou restrições de
movimento têm dificuldade de utilizar o teclado, ou seja, possibilitar a interação por
meio perférico especial ou por reconhecimento de voz.
Dificuldades na visualização do monitor: cegos e pessoas com dificuldades visuais
graves precisam recorrer a outro dispositivo para obter a informação da tela. Devese,
então, fornecer um programa leitor de tela ou um terminal braile.
Dificuldade na obtenção de sons de dispositivos de áudio: para pessoas com
problemas auditivos devese permitir uma forma visual de emitir a informação.
A acessibilidade digital é a mais específica e referese apenas ao acesso aos recursos computacionais; a acessibilidade na Internet consiste na fruição dos recursos de rede mundial de computadores e na acessibilidade na web, ou eacessibilidade, e diz respeito especificamente ao componente World Wide Web (FERREIRA; NUNES, 2008, apud Sales, 2003).
6.2 ACESSIBILIDADE APLICADA A LIMITAÇÕES VISUAIS
6.2.1 Cegueira
A UFRN criou a Comissão Permanente de Apoio a Estudantes com Necessidades
Educacionais Especiais da Universidade Federal do Rio Grande do Norte – CAENE/UFRN
em 2010 com o objetivo de oferecer soluções para a eliminação de barreiras atitudinais,
arquitetônicas, pedagógicas e de comunicação no âmbito da instituição, visando garantir a
permanência e a terminalidade com sucesso do estudante com necessidade educacional
especial. A BCZM oferece parceria com a CAENE, tendo, por sua vez, a função de garantir
28
apoio a estudantes com limitações visuais ou cognitivas, como dislexia, através da conversão
de livros didáticos em MP3 de forma que o aluno possa estudar através do audiolivro.
A supracitada comissão realiza uma avaliação nos alunos que solicitam o apoio, por
meio do SIGAA, para conhecer o nível de dificuldade dos mesmos e garantir o melhor
procedimento para inserção destes no contexto acadêmico. Em entrevista realizada com
Sidney Soares Trindade, analista de sistemas da CAENE, para conhecer as possíveis
perspectivas de acessibilidade no serviço do catálogo digital, o analista afirmou que não
existem projetos para a inserção desse grupo ao acervo da biblioteca por que os volumes
disponíveis em braille, quando existem, são muito caros, além de não saber como seria essa
interação física entre o deficiente visual e a estrutura da biblioteca. Portanto, os alunos que
possuem algum tipo de deficiencia visual são atendidos individualmente, produzindo os
audiolivros dos livros acadêmicos utilizados em suas disciplinas.
Quando perguntado como seria a melhor maneira de inserílos neste contexto, o
funcionário, que também é deficiente visual, declara que os audiolivros estão substituindo
fortemente os livros em braille, não apenas pelo fator econômico mas principalmente por falta
de uso desse sistema de linguagem.
Segundo a pesquisa “Retratos da Leitura no Brasil”, de 2008, do Instituto PróLivro, 6
400 mil pessoas lêem Braille no Brasil. Entretanto, de acordo com o censo realizado no ano
2000, pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), aponta que há 169 mil
pessoas cegas e 2,5 milhões de pessoas com baixa visão, sob essa perspectiva percebese que
esses números ainda estão distantes do ideal e o sistema educacional atualmente é um dos
problemas vigentes que impedem a alfabetização em braille.
De acordo com Sidney, “provavelmente o Braille cairá em desuso”. Entre os fatores já
citados está também o fato de que “para aprender o alfabeto Braille é mais fácil quando a
pessoa nasce cega ou perde a visão ainda jovem”. Não foram encontradas pesquisas que
revelem a porcentagem de pessoas que tenham ficado cegas ou com baixa visão por
enfermidade ou acidentes.
Sob essas perspectivas foi escolhido para o projeto como solução, para a
acessibilidade de pessoas cegas e com baixa visão, que o produto será além de terminal de
consulta um terminal de download de audiolivros. O novo totem irá oferecer entrada USB e
6 http://revistaescola.abril.com.br/formacao/comofuncionasistemabraille496102.shtml
29
entrada para fone de ouvido para que o aluno possa ter acesso aos livros didáticos, literários,
revistas, dentre outros sem precisar se deslocar para outro setor ou por entre as estantes.
O serviço contará com a mesma tecnologia usada em caixas eletrônicos de
autoatendimento de forma que o sistema tornase acessível assim que plugado o fone de
ouvido. Os deficientes visuais usuários experientes no uso do computador não terão
problemas com o uso do teclado QWERT pois estes sabem utilizálo através das marcas em
relevo nas teclas F, J e 5.
Figura 2: Passo a passo do serviço para deficiêntes visuais. Fonte: Elaborado pela autora.
Este serviço especial foi idealizado, mas não houve tempo para a construção do
protótipo e avaliação do mesmo. Não é possivel prever com certeza se os usuários aprovariam
o recurso e sentiriam confiança para usálo sozinho, tendo em vista que o objetivo não é
apenas de inclusão, mas também de autonomia.
30
6.2.2 Daltonismo
Daltonismo é a dificuldade na percepção de cores e caracterizase pela falha na
absorção de fótons pelos sensores (cones) da retina. É um distúrbio de origem genética que
atinge cerca de 8% de toda a população mundial de homens, enquanto que entre as mulheres
este número aproximase de 0,5% por ser uma doença recessiva diretamente relacionada ao
cromossomo X.
Também conhecido como cegueira das cores e formalmente chamada de
discromatopsia ou discromopsia, o daltonismo possui três tipos de variações: adeuteranopia,
que é a dificuldade de enxergar cores verdes, a protanopia que é a dificuldade de enxergar
cores vermelhas e a tritanopia (mais rara) que é a dificuldade de enxergar cores azuis.
Para Nielsen (2000), a cor em um texto transmite um significado, na web, por
exemplo, o uso de cores em textos é imprescindível como complemento à comunicação, de
forma que, sem a distinção de cores haveria grande dificuldade em encontrar botões e
hiperlinks. Conforme Nielsen (2000, p. 302) “Os problemas de acessibilidade mais sérios,
dado o atual estado da web, relacionamse a usuários cegos e à usuários com outras
deficiências visuais, posto que a maioria das páginas da web é atualmente visual”.
A cor da letra traz informações objetivas e subjetivas. Estas informações são
importantes para que o usuário entenda o conteúdo por completo e utilize todas as ferramentas
que um website pode oferecer. Para o usuário daltônico algumas informações podem passar
despercebidas. Para corrigir essa deficiência no meio digital existem recursos disponíveis de
acessibilidade para daltonismo como o Conversor de Estilos para Daltônicos (CED), que é um
botão utilizado em alguns websites para sinalizar áreas coloridas do texto, e recursos como o
Vischeck ou Color Oracle para testar a acessibilidade para usuários daltônicos, durante a
produção do site, convertendo todas as cores da tela simulando a visão de uma pessoa com
daltonismo.
Para tornar um site ou página digital acessível à pessoas com daltonismo é necessário
que o layout utilize de contraste de cores para distinção de áreas diferentes de acesso na tela
alterando escalas de brilho e saturação entre duas cores próximas. Além disso, a cor não deve
ser a única forma de identificar elementos com significado no site, comolinks,menus, textos
etc, ou seja, todos os ítens interativos de alguma maneira devem ser acompanhados de
símbolos e formas definidas, além da cor, para a distinção do mesmo na tela da página.
31
Para a página do Acervo Digital foram selecionadas cores em diferentes escalas de
brilho e saturação entre si para a maior nível de contraste e distinção dos botões sem ferir a
qualidade estética e emocional dolayout. Utilizouse o programaColor Oracle para o teste de
visualização para os três tipos de daltonismo (Figura 3).
Original Deuteranopia
Protanopia Tritanopia
Figura 3: Teste de simulação da visão com daltonismo. Fonte: Elaborado pela autora.
6.3 ACESSIBILIDADE APLICADA A LIMITAÇÕES MOTORAS
A BCZM possui oito totens distribuídos em toda a sua área sendo cinco destes do
modelo antigo os mesmos usados durante a SBPC de 2011 e outros três de modelo mais
moderno adquiridos em 2015. Apesar de distintos esteticamente, ambos possuem o mesmo
desempenho de uso, mesma avaliação adversa ou de certo constrangimento perante seus
usuários e a falta de acessibilidade para cadeirantes.
Para avaliar o desempenho de um usuário cadeirante foi realizada uma simulação de
forma que possibilitou a observação dos riscos e desconfortos gerados no uso de um produto
que não oferece a acessibilidade para este grupo. Como é possível observar nas imagens
abaixo, tanto o modelo antigo quanto o mais recente não possuem um recuo necessário para
acomodação das pernas de modo que o usuário precisa se inclinar para frente para alcançar o
32
teclado. A tela do monitor também se encontra acima do campo de visão com inclinação entre
60° a 75° para cima tornando a visualização desconfortável e/ou inexistente.
Figura 4 e 5:Simulação de usuário cadeirante realizando consulta no totem.
Fonte: Elaborado pela autora.
Figura 6 e 7: Vista do usuário cadeirante utilizando o antigo totem (6) e
o modelo mais recente (7). Fonte: Elaborado pela autora.
Para integrar a participação de cadeirantes no serviço do acervo digital o projeto do
produto irá incluir as normas da ABNT aplicadas à máquinas de autoatendimento como
caixas bancários e máquina de compras. As normas afirmam além de procedimentos padrão
como a localização do objeto que deve estar sobre piso nivelado e num local iluminado
33
adequadamente de forma que os reflexos não prejudiquem a visualização da tela que os
controles devem estar localizados à altura entre 0,80m e 1,20m do piso, com profundidade de
no máximo 0,30m em relação à face frontal externa do equipamento conforme a imagem
abaixo.
Figura 8: Máquina de autoatendimento Área de aproximação
frontal e alcance visual. Fonte: ABNT.
Durante os três dias de processo do fly on the wall não foram identificadas pessoas
com deficiência utilizando o terminal, entretanto, muitos usuários que não apresentavam
deficiência motora tiveram alguma dificuldade física no uso do produto.
Na BCZM os usuários do terminal de consultas costumam carregar pertences como
notebooks, cadernos, carteiras e livros, naturalmente. Por esta razão se faz necessário o uso de
um apoio durante a consulta no totem, sem esse apoio os usuários são classificados como
“pessoas com mobilidade reduzida”, ou seja, mesmo sem quaisquer problemas motores esses
usuários apresentam um déficit na qualidade do uso daquele objeto.
Sobre isso Cambiaghi (2007) descreve:
Há alguns anos, detectouse que as pessoas que enfrentavam problemas com o ambiente não eram somente aquelas tinham deficiência. Criouse, então, a expressão pessoas com mobilidade reduzida para definir o grupo social com problemas de acesso e utilização dos ambientes construídos. Essa denominação inclui pessoas com deficiência, crianças, idosos, pessoas carregando pacotes, empurrando carrinhos de bebê, carrinhos de compra e aquelas que estão com alguma lesão temporária. (p. 44)
Pensando nisso, o projeto inclui no design do produto uma área de portavolumes para
os usuários apoiarem seus pertences durante a consulta.
34
7. PORTAL ACERVO DIGITAL
O novo sistema foi construído com base nos dados das pesquisas empíricas realizadas
na primeira parte do projeto. Além de correção de erros encontrados entre eles: falta de
feedback do sistema, botões sem utilidade e informações desnecessárias a interface foi
redesenhada para tornar a interação mais agradável e foram adicionados novos recursos para
cobrir as lacunas que impossibilitavam a conclusão do serviço.
O resultado da interação com o novo serviço que está sendo proposto encontrase no
capítulo 9 deste trabalho. Apesar de ter sido construído a partir da concepção dos usuários, o
designer não tem a confirmação da qualidade do seu produto até que este seja avaliado e seus
usuários demonstrem, durante a interação, propriedade para usar o sistema desde a sua
primeira experiência e que as antigas falhas não reapareçam.
Sobre isso, Norman (1983, apud BENYON, 2011) confirma que: Os designers têm uma certa percepção do sistema que produziram. Ela pode ou não ser igual ao que o sistema de fato faz. (...) Os designers projetam uma imagem do sistema na esperança de que ela revele a concepção do designer. O problema é que é somente por meio da imagem do sistema interface que a concepção do designer pode ser revelada. As pessoas interagem com a imagem do sistema e, a partir dái, têm de deduzir sua própria concepção (seu modelo mental) do que o sistema é e do que ele faz. Um design conceitual claro, lógico e consistente será mais fácil de comunicar às pessoas que usam o sistema e, portanto, elas próprias desenvolverão uma concepção mais clara do que ele é. (p.17)
7.1 ELEMENTOS VISUAIS
Marca
Com a criação de um novo produto é adequado o uso de uma marca que a represente.
O Acervo Digital é o serviço de acesso à catalogação digital de livros e à downloads de
audiolivros para deficiêntes visuais. A marca buscou representar os livros que estão,
metaforicamente, por trás da tela do computador (totem). A cor #79204B foi escolhida para
manter afinidade com a marca da BCZM. A tipografia Ropa Sans regular faz parte do grupo
das famílias sem serifa, ideal para textos curtos.
35
Figura 9: Marca do Acervo Digital Modelo vertical e horizontal. Fonte: Elaborado pela autora.
Figura 10: Marca da Biblioteca Central Zila Mamede. Fonte: Elaborado pela autora.
Figura 11: Fonte Ropa Sans regular Amostra de símbolos e caracteres. Fonte: Elaborado pela autora.
Cor
A tela inicial privilegia quadro matizes diferentes que ocupam uma função importante
na distinção de seções. A ordem de intercalar as cores quentes e frias equilibra a simetria
estabelecida para o layout. As cores quentes foram determinadas para chamar a atenção das
seções mais importantes do portal: Busca e Mapa. Tais funções são comuns ao público que é
membro da comunidade acadêmica e ao grande público usuários da biblioteca como
patrimônio público (estudantes, concurseiros, desempregados, aposentados, professores), os
36
dois perfis de usuários precisam saber, desde o primeiro contato com o sistema, em que
devem clicar para alcançar seus objetivos.
Figura 12: Amostra de cores com respectivo código HTML. Fonte :Elaborado pela autora.
As cores frias, e funções sencundárias, dizem respeito as seções usadas apenas pelo
público que é membro da comunidade acadêmica da UFRN (estudantes, professores e
servidores). Os setores são: Novas aquisições e SIGAA, funções essas que precisam de
cadastro na instituição tanto para solicitar novos livros para a biblioteca como para ter acesso
ao sistema acadêmico. Vale salientar que o tom do azul usado para a seção do SIGAA é o
mesmo usado no sistemamobile do sistema supracitado para criar pregnância e coerência com
a marca já adotada.
Para fundos, caixas de texto e bloco de texto foram escolhidas tonalidades de cinzas
para criar áreas bem definidas na tela.
Figura 13: Amostra de cores de fundo com respectivo código HTML.
Fonte: Elaborado pela autora. Tipografia
O propósito de uma fonte em plataformas web é permitir (e ajudar) que o visitante de
um site tenha contato com o seu conteúdo. Portanto, é de extrema importância que
independente da escolha da fonte, sejam utilizadas técnicas que garantam a legibilidade do
texto com o uso de contraste de cores adequados entre fundo/figura, tamanho da letra
apropriado para não comprometer a hierarquia de seção do site e espaçamento adaptado ao
tipo de leitura.
Para esse projeto foram utilizadas duas fontes sem serifa: Segoe UI e Myriad Pro.
Algumas regras de tipografia para impressos também são admissíveis para o uso em web
37
como a escolha de fontes sans serif para textos curtos. Por se tratar de um site com pouco
texto corrido optouse por utilizar as seguintes fontes.
Figura 14: Fonte Segoe UI regular e Myriad Pro regular Amostra de símbolos e caracteres.
Fonte: Elaborado pela autora.
Ícones
O ícone é um pictograma que “indica visualmente a existência de uma aplicação ou
representa uma função, um objeto, uma ação, uma propriedade ou qualquer outro conceito.”
(FERREIRA; NUNES, 2008, p.5) Ao se clicar no ícone, inicíase a aplicação ou executase a
função. O desenho do ícone deve ser claro para que o usuário entenda rapidamente sua
mensagem.
Os ícones não são meros elementos decorativos, e sim, parte essencial dos
mecanismos de interação de qualquer interface pois eles substituem a uma unidade de
significado (idéia, conceito, ação…) (ROGERS, 1989). A principal vantagem em utilizar
símbolos é que depois de aprendidos com a repetição são capazes de substituir frases e
pequenos textos e ocupar menos espaço no ambiente, seja ele físico ou virtual, e maior
agilidade de interpretação.
No âmbito virtual, a frequência de uso de ícones em websites não é tão alta e tão
repetitiva como a das aplicações físicas, portanto, quando é desejado utilizar ícones, estes
devem ser apoiados com textos que clareiem seu significado (ROGERS, 1989).
No portal do acervo digital da BCZM optouse por agregar símbolos ao significado
das seções para manter o padrão já utilizado no site atual e acelerar o processo cognitivo de
interpretação das funções. Os ícones escolhidos para ilustrar funções seguem um padrão de
interpretação comum na sociedade devido a grande repetição em conteúdo digital.
38
Buscar no acervo: A lupa é um símbolo que já faz parte repertório dos usuários de material
digital e que está presente no atual ícone dessa ação no portal do SIGAA, sendo assim, a
forma desse símbolo foi mantida.
Figura 15: Novo ícone lupa Ícone lupa SIGAA. Fonte:thenounproject.com.
Consultar novas aquisições: O ícone atual é representado por um livro fechado com um
flash na capa interpretando os livros que chegaram ao acervo recentemente. Por não existir
um ícone com significado universalizado para essa ação em web, o novo símbolo será
representado por um livro aberto, assim é possível fazer uma conecção com a antiga versão e
com o verbo “consultar” presente no título da seção.
Figura 16: Novo ícone livro Ícone livro SIGAA. Fonte:/thenounproject.com.
Ver mapa da biblioteca: O ícone de mapa já está difundido com a representação de um pino
estilizado presente, inclusive, no ícone do Gloogle Maps. O uso desses ícones por empresas
internacionais e muito influentes no mercado digital como o Google colaboram com
efetivamente e com a universalização do significado de imagens.
Figura 17: Novo ícone mapa Ícone Google Maps. Fonte:thenounproject.com
Acessibilidade: O símbolo atual para essa função que é de ampliar, de forma responsiva, os
textos presentes na tela para auxiliar pessoas com baixa visão está representado pelo símbolo
oficial de Acessibilidade. Entretanto, é possível utilizar uma outra representação que associa
de forma mais eficiente a que tipo de acessibilidade o botão irá executar: o símbolo do “A+” é
utilizado por muito portais, entre eles o da BCZM.
39
Figura 18: Novo ícone acessibilidade Ícone oficial Acessibilidade (SIGAA)
Fonte: Elaborado pela autora.
Mapa do site: O símbolo mais comum para a interpretação do botão “mapa do site” é a
imagem da simplificação dos esquemas usados para demonstrar graficamente a arquitetura no
site.
Figura 19: Ícone Mapa do site. Fonte:thenounproject.com.
Ajuda: O símbolo de ajuda pode ser representado por um acento de interrogação, um tele
recepcionista ou, em último caso, uma bóia salva vidas. Entre estes o conceito mais difundido
é o do acento gramatical que será usado com um balão de pergunta.
Figura 20: Ícone Ajuda. Fonte: Elaborado pela autora.
Voltar: O ícone difundido para a função de voltar é a seta apontada para a esquerda, ou para
trás segundo os padrões ocidentais.
Figura 21: Ícone Voltar. Fonte: thenounproject.com
Ticket: O ícone do ticket está representando literalmente a função de impressão doticket para
iniciar uma aprendizagem no usuário do totem, em vista que essa ação não é aplicada aos
serviços de web e por isso também não possui uma imagem padrão para sua interpretação.
Figura 22: Ícone Impressão de ticket. Fonte: thenounproject.com
40
Tempo: Diferentemente da tela de carregamento, uma vez representado pela ampulheta e hoje
por pontos ou movimentos circulares, o tempo ainda é comumente representado por uma
relógio mas também é possivel vêlo atravéz da imagem do despertador ou cronômetro.
Figura 23: Ícone Temporizador. Fonte: thenounproject.com
Celular: O ícone do celular, assim como o ticket, está representando literalmente a ação de
recebimento de sms para localização do livro no acervo. O uso do símbolo serve para iniciar a
aprendizagem do usuário do totem sobre aquela nova função, em vista que essa ação não é
aplicada aos serviços de web e por isso também não possui uma imagem padrão para sua
interpretação.
Figura 24: Ícone mensagem via sms. Fonte: thenounproject.com
SIGAA: Foi escolhido utilizar o ícone do SIGAA mobile para não desconfigurar o padrão de
símbolos representando a função dos botões, visto que, a marca do sistema SIGAA é apenas
tipográfica.
Figura 25: Ícone SIGAA mobile. Fonte: SIGAA mobile.
Todos os ícones utilizados na construção do site, com excessão do símbolo do
SIGAA, foram retirados do site de ícones para download thenounproject.com. Criadores:
Jacob Melton, Icon 54, Creative Stall, Norbert Kucsera, Sergey Bakin, Viktor Vorobyev,
Stanislav Levin e Philip Glenn.
41
Figura 26: Ícones retirados da plataforma The Noun Project. Fonte:thenounproject.com
7.2 CORREÇÕES EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO APLICADA AO SITE
A seguir serão apresentadas as medidas utilizadas para corrigir as falhas no sistema
encontradas nas avaliações de usabilidade realizadas com 5 voluntários durante a primeira
parte desta pesquisa.
7.2.1 Tela Inicial
Para qualquer usuário sem experiência, seja ele membro da comunidade acadêmica ou
não, ao usar o serviço no totem ele encontra dificuldade em realizar a busca nas primeiras
tentativas. Dificuldade essa que foi percebida pela administração da biblioteca e “reparada”
com alguns cartazes próximos aos totens para orientar o uso dos aparelhos. Reparase que a
tela inicial do terminal é a mesma tela inicial do SIGAA, de modo que, a primeira vista é
esperado que seja apresentado os serviços relacionados à biblioteca, ao invés disso, o usuário
precisa procurar essa página para depois realizar a busca no acervo.
42
Figura 27: Página inicial do SIGAA. Fonte: Elaborado pela autora.
É adequado que a tela inicial apresente de forma direta o serviço oferecido para que
não haja constrangimento e atraso no processo de utilização. O novo portal exibirá na tela
inicial as funções mais acessadas pelo público, segundo o resultado das pesquisas, e assuntos
relacionados somente à biblioteca.
Figura 28: Página inicial do novo sistema. Fonte: Elaborado pela autora.
A nova estrutura permite melhor visualização das funções. Separado do SIGAA, as
seções destinadas ao serviço da biblioteca puderam ter destaque na tela inicial, os textos
43
moderados tornam a leitura eficiente e agradável, as medidas dos botões e dos ícones também
elevam a eficiência no ato de clicar e na sugestividade das funções apresentadas.
7.2.2 Opções de ação
De acordo com as pesquisas realizadas foi observado que o site atual tem excesso de
botões e legendas que comumente não são lidas nem utilizadas. Todos os cinco voluntários
que participaram da Avaliação Cooperativa se mostraram surpresos ao descobrirem, durante o
teste, as demais funções oferecidas mas alegaram que são ações atípicas, de modo que é mais
conveniente seu acesso em seus lares do que em um totem, sendo esse um objeto para
resolver uma dúvida imediata Onde encontro “tal” livro? .
Figura 29: Menu dos assuntos da biblioteca. Fonte: Elaborado pela autora.
1 As áreas de “Consultar Acervo” e “Consultar Acervo de Artigos” apresentam o mesmo
ícone de acesso para criar uma associação entre a funções: ambas são áreas de busca.
Entretanto, é possivel acessar as mesmas informações sobre os artigos na área de busca do
acervo geral, inclusive já sendo utilizada desta maneira pelos usuários. Por essa razão
optouse por criar uma única entrada para essa função, o botão “Buscar no Acervo”, de modo
que é possivel buscar por qualquer tipo de material disponibilizado pela biblioteca (literaturas,
artigos, CDs, vinis, dentre outros).
44
2 As áreas “Consultar Empréstimos” e “Renovar Empréstimos” são raramente acessadas
pelos usuários pois estes costumam realizar renovação de livros através do perfil pessoal do
SIGAA ou diretamente na biblioteca. Ainda assim, essas áreas, quando acessadas, solicitam o
número de matrícula e senha da mesma forma que o acesso ao perfil tornando mais vantajoso
entrar diretamente no login do SIGAA. Dessa maneira, esses botões não entraram na nova
versão do portal.
3 Os botões “Novas Compras” e “Novas Aquisições” também apresentam o mesmo ícone de
identificação, contudo são funções muito distintas entre si e são praticamente inutilizadas. A
seção de “Novas Compras” objetiva buscar por livros que foram solicitados pelos alunos, de
forma que é possivel ter acesso a mesma informação entrando em “Consultar Acervo”. Por
outro lado a seção de Novas Aquisições abre uma lista de todos os recentes materiais
disponíveis dentre livros, CDs, DVDs e outros de forma que o usuário só precisa
selecionar em qual biblioteca e em que período desejar conhecer as últimas aquisições. As
duas funções foram mantidas, unidas e reorganizadas para melhor desempenho das mesmas.
4 “Biblioteca Mobile” é uma seção explicativa, nela o usuário lê as instruções de uso do
sistema mobile da biblioteca. O resultado do questionário exploratório realizado online
afirmou que quando o uso do terminal é impossibilitado a segunda opção seria acessálo via
mobile, com 29%, seguido de ‘buscar o livro diretamente no acervo’ sem procurar ajuda, com
25% dos entrevistados. Contudo, durante o Fly on the wall foi observado que 100% dos
usuários que utilizaram o terminal levavam consigo um smartphone e, ainda assim, quando o
uso do terminal era impossibilitado ou insatisfatório os usuários solicitavam a ajuda de um
bolsista. Sobre isso, percebese que não existe um interesse efetivo no uso do sistemamobile
dentro do âmbito da biblioteca e essa seção foi retirada.
5 As seções BDTD redirecionam aos portais de catálogo de teses e dissertações, tanto
estadual quanto nacional, para a busca das mesmas. Apesar da importância dessas funções,
elas não se adequam ao serviço do terminal que possui uma finalidade para consultas rápidas
efetivas.
45
6 O acesso ao perfil do SIGAA é igualmente tão executado quanto o acesso à busca no
acervo. Para alguns usuários esse é o principal caminho de acesso à todos os serviços da
biblioteca. No novo portal, essa seção ganhou um local de igualdade na página inicial e um
botão mais adequado com símbolo e legenda autoexplicativa.
7.2.3 Botões reformulados
Através dos resultados da avaliação cooperativa e do teste de usabilidade foram
percebidos falhas relacionadas a qualidade funcional dos elementos interativos como:
interface confusa, falta de feedback, nomenclatura inadequada, tamanho inadequado e botões
sem funcionalidade efetiva.
Nomenclatura e tamanho inadequado: a tecla de ‘voltar’ localizada no centro
inferior da página de tamanho extremamente reduzido e nomenclatura extensa não
proporcionava visibilidade e estímulo cognitivo ao click. Ele foi substituído pela seta
de voltar e o botão de home, ambos selecionados com o movimento do cursor.
Figura 30: Antigo botão de Voltar Novo botão de Voltar. Fonte: Elaborado pela autora.
Tamanho inadequado: Em geral, os elementos interativos apresentam tamanho
muito reduzido tornando a ação mais lenta e precisa. O novo layout respeita a lei de
fitts tornando os botões maiores e a ação mais rápida. 7
7 A lei de Fitts relaciona o tempo que uma pessoa leva para apontar algo com o tamanho do objetoalvo e com a distância entre a mão da pessoa e esse objetoalvo. A lei ajuda os designers a decidirem sobre o tamanho e a localização de elementos de interface com os quais o usuário precisa interagir. (BARBOSA & SILVA, 2010, p.45).
46
Figura 31: Comparação do tamanho dos botões. Fonte: Elaborado pela autora.
Falta de feedback e interface confusa: no sistema atual, para selecionar o resultado
da busca devese clicar na lupa ao invés da caixa demarcada em azul. Intuitivamente
os usuários são estimulados a clicar em áreas selecionadas pelo movimento do cursor.
Figura 32: Nova lista de itens pesquisado propicia o ‘click’. Fonte: Elaborado pela autora.
Falta de funcionalidade: a nova interface retirou as teclas de seleção localizadas
antes das caixas de texto pois as mesmas eram automaticamente selecionadas ao
digitar o texto.
47
Figura 33: Nova interface do campo de busca. Fonte: Elaborado pela autora
7.2.4 Funções adicionais
Temporizador: Para resolver o problema dos usuários não serem habituados a
finalizar a consulta é imprescindível que exista um temporizador para o sistema
reiniciar automaticamente e não causar mais conflitos durante o uso. Quanto o sistema
parar de receber comandos, em um determinado tempo o programa enviará uma caixa
de alerta orientando o usuário a mover o cursor antes que a tela retorne para omenu 8
inicial. Dessa forma, as próximas pessoas a utilizarem o totem sempre encontrarão o
sistema na sua tela inicial evitando que os bolsistas façam esse trabalho sem precisar
reeducar o usuário a finalizar a consulta.
Figura 34: Caixa de alerta do temporizador.
Fonte: Elaborado pela autora
8 A caixa de alerta informa que algo aconteceu ou está para acontecer. Em geral, o sistema é interrompido e aparece uma caixa no centro da tela com uma mensagem. (FERREIRA & NUNES, 2008, p.7)
48
Figura 35: Tela apresentando o temporizador . Fonte: Elaborado pela autora
Impressão de ticket: A impressão do ticket é uma das ferramentas criadas para o
usuário ter acesso a localização exata do livro sem precisar memorizar o número de
chamada ou usar de outros artifícios que são frequentes entre eles: fazer o registro via
fotografia de celular ou anotando em papel.
Sobre isso Benyon (2011) fala que:
As pessoas também tem diferentes necessidades e habilidades quando se trata de atenção e memória e elas podem se alterar dependo de fatores como estresse e cansaço. Ninguém consegue se lembrar de números longos ou de instruções complicadas. Todas as pessoas têm mais facilidade para reconhecer do que para recordar coisas. Algumas pessoas rapidamente entendem como algumas coisas funcionam, ao passo que, para outras, isso pode levar muito mais tempo. ( p 16)
Ao selecionar esse comando, uma caixa de alerta deverá aparecer solicitando que o
usuário aguarde o carregamento da impressão. Ao final deste processo, a tela retorna à útima
página manipulada.
Figura 36: Botão do Mapa de localização. Fonte: Elaborado pela autora
49
Figura 37: Tela apresentando caixa de alerta para impressão do ticket. Fonte: Elaborado pela autora
Mapa: O mapa de localização auxilia na direção que o usuário deve tomar para
encontrar a estante. Ao visualizar o mapa na tela, o usuário fará a associação com as
marcações coloridas pelos corredores e deverá seguir pela cor indicada. Além disso, a
estante onde está localizado o livro também aparece destacado da mesma cor. Essa
medida proporciona a segurança necessária para que as pessoas concluam a busca sem
a ajuda de terceiros, criando a autonomia que não existe no sistema atual.
Figura 38: Tela do mapa de localização. Fonte: Elaborado pela autora
50
8. PROJETO DE PRODUTO
O projeto de produto utilizou as etapas do método de Baxter (2005) para
desenvolvimento de novos produtos que consiste em tomada de decisões envolvendo
estratégia e oportunidades de inovação.
Durante essa etapa são definidas: 1) a oportunidade para o desenvolvimento do novo
produto, que será baseado nas pesquisas apresentadas a seguir; 2) os princípios de operação
do novo produto projeto conceitual; 3) a configuração do produto desenhos de
apresentação e modelos e, finalmente, 4) o projeto detalhado para produção.
8.1 IDENTIFICAÇÃO DA NECESSIDADE
Terminais de autoatendimento são cada vez mais utilizados para atender clientes ou
usuários finais de maneira fácil e rápida, sem a necessidade do acompanhamento de um
atendente, trazendo agilidade para o processo como um todo. Já são comuns desde, pelo
menos, o final do século passado, quando os caixas eletrônicos, ou ATMs, se popularizaram
como meio padrão para se consultar informações básicas das movimentações bancárias, sacar
dinheiro, realizar depósitos, entre outras operações simples e independentes de análise de um
operador financeiro.
Em todos estes casos, o atendimento é através de uma interface homemmáquina, na
qual o cliente, muitas vezes sem qualquer conhecimento em tecnologia de informação, precisa
interagir como uma tela e determinados dispositivos (sensores biométricos, câmeras, slots de
cartão, etc.) a fim de realizar as operações desejadas.
Levando em consideração que muitos usuários não estão familiarizados com tanta
tecnologia e se atêm a suas necessidades, o desenvolvimento de qualquer sistema de
autoatendimento deve levar em consideração aspectos básicos de usabilidade que tornem a
experiência com os terminais o mais fácil e intuitiva possível.
8.2 LEVANTAMENTO E ANÁLISE DE DADOS
A partir do levantamento e análise de dados conhecemos o universo da necessidade ou
da oportunidade para o desenvolvimento do design do produto. As análises que se seguem
têm o objetivo de evitar replicação de soluções existentes e ajudar a orientar soluções com
base em situações problemas relacionados ao produto.
51
8.2.1 Análise do Produto
Um quiosque interativo é um terminal de computador com hardware e software
especializados, exposto em instituições públicas ou privadas que fornecem acesso a
informações e aplicativos de comunicação, comércio, entretenimento e educação.
No início, os quiosques interativos assemelhavamse a cabines telefônicas, e podiam
ser usadas enquanto está sentado em um banco ou cadeira. Hoje, os quiosques são
normalmente colocados em ambientes de tráfego de pedestres como lobbies, aeroportos,
hotéis ou mesmo distribuídos pelas calçadas da cidade.
História
O primeiro quiosque projetado para servir como um terminal de autoatendimento
surgiu em 1977, na Universidade de Illinois. O estudante de medicina Murray Lappe fez uso
do Sistema de Computador Platão para criar o conteúdo com o objetivo de fornecer
informações sobre os cursos, atividades extracurriculares, horários de ônibus, filmes e
mapas.
Trinta mil pessoas esperaram em filas para fazer uso do quiosque personalizado de
Lappe. O Plato Hotline, como era chamado, foi a primeira experiência com um "computador
pessoal" para aquelas pessoas. Uma razão importante para a popularidade do quiosque
personalizado de Lappe é que era simples de usar. Outro estudante na Universidade de Illinois
chamado Donald L. Blitzer inventou o painel do ecrã de plasma, que acabou por ser utilizado
no projeto do Plato Hotline.
O painel de display de plasma de Donald L. Blitzer também foi inventado em 1977.
Em 1982, EloTouch colocados em exposição uma tela de toque, pela primeira vez. Este
evento teve lugar na Feira Mundial em Knoxville TN. Nesse mesmo ano de 1982, foi usada a
palavra internet. Desde então quiosques personalizados têm crescido na demanda em todo o
mundo. Pensase que existem mais de 130.000 terminais quiosques na América.
Cenário Atual
Já difundidos em bancos e companhias aéreas, os terminais de autoatendimento se
consolidam como tendência também para o varejo em 2013. A possibilidade de função
bilíngue é uma das vantagens apontadas por especialistas.
52
Figura 39: Penetração de ATMs por país. Fonte: O Povo.
As máquinas de autoatendimentos , muito conhecidas pelos clientes de bancos, estão 9
caindo no gosto dos passageiros das companhias aéreas e começam a ser implantadas no
Brasil para os consumidores de supermercados. O self check out, como é chamado o terminal
de autoatendimento no varejo, é uma das dez tendências de consumo para 2013 apontadas
pela consultoria TrendWatching.com. Num supermercado do Paraná o sistema tem a intenção
de agilizar as compras em 20%. Por meio da novidade, os clientes do Super Muffato podem
escolher os produtos, pagar e tirar o recibo.
E isso sem a preocupação de diminuir as vendas. Segundo Regiane Romano,
pesquisadora e doutora em T.I aplicada ao varejo, os equipamentos tem condições de oferecer
produtos coordenados. “O software usado avalia que o cliente comprou diversos produtos de
bebês e não levou fraldas, e imediatamente a sugestão é feita”, exemplifica. No supermercado
do Paraná a mudança não significou desemprego. Seis funcionários que trabalhavam no caixa
foram treinados para ajudar os consumidores a utilizar os novos equipamentos e outros seis
novos funcionários foram contratados para a função tradicional.
9 Todos os dados do cenário atual sobre os serviços oferecidos em ATMs foram retirados do jornal online O Povo, disponível em:http://goo.gl/1YCvZq
53
Agilidade
Ainda segundo Regiane Romano, os totens são uma vantagem para cidades que vão
receber eventos internacionais. “As máquinas podem ser programadas para opções de
idioma”, explica. É o que ocorre com os terminais de autoatendimento das companhias aéreas.
Instaladas no início das filas, as máquinas atraem passageiros que querem poupar tempo e
despachar bagagem, mais rápidas e menores que as outras.
De acordo com a Tam os canais eletrônicos permitem uma economia média de 50%
no tempo para o embarque. A companhia implantou o sistema em 2004 e conta com 160
máquinas em 24 aeroportos. Já a Gol tem totens de autoatendimento em 17 aeroportos
brasileiros, incluindo Fortaleza.
Para transações bancárias os brasileiros estão bem acostumados aos terminais de
autoatendimento. De acordo com levantamento da Federação Brasileira de Bancos (Febraban)
em 1994, havia 32 mil terminais de autoatendimento (ATMs) no Brasil. Em 2011, esse
número é quase seis vezes a base daquela época: 182 mil ATMs instalados. Em número de
transações por terminal, o Brasil tem um número superior a países como os Estados Unidos e
Austrália.
Projeto e construção
O processo de criação e produção de um quiosque personalizado requer um
planejamento cuidadoso e de consideração. Algumas das tarefas envolvidas seria soldagem,
montagem, compras e integração de componentes, que corresponde a personalização de fato
pois agrega os demais elementos que irão diferenciar as funções de quiosque para quiosque,
são eles: dispositivos como altofalantes, impressora, uma tela, um dispositivo de entrada etc.
O design estético e funcional dos quiosques interativos é um elemento chave que
impulsiona a adoção do usuário. Entretanto, há muitos outros fatores a considerar ao projetar
um quiosque interativo, incluindo:
Design estético: O design do compartimento é muitas vezes o fator determinante na
adoção do usuário e reconhecimento da marca.
Fabricação de volume: Isto irá determinar quais processos de fabrico são apropriados
para usar (ou seja, chapas de metal, plástico termoformado, etc.).
software Kiosk: A função interativa do hardware quiosque é largamente determinado
54
pelo programa de software e configuração de software de quiosque.
messaging gráfico: Desempenha um papel fundamental na comunicação com
potenciais utilizadores.
Manutenção e design térmico: Critical, a fim de maximizar o tempo (o tempo entre
falhas ou falha).
Especificação de componente: componentes típicos incluem Touchscreen, P.C.,
dispositivo apontador, teclado, receptor de conta, maglistra e / ou scanner de código
de barras, um estabilizador, UPS, etc.
Ergonomia: é importante para garantir a acessibilidade do usuário confortável e fácil.
Design de interface: Projetando para quiosques interativos geralmente requer maiores
botões e árvores de decisão mais simples do que projetar para a web ou o computador
baseado interativo. animações atraentes cativantes e tempos de permanência curtos são
importantes.
Durabilidade: A localização pretendida para o quiosque vai influenciar em grande
parte da construção como materiais e requisitos electrônicos são significativamente
diferentes para o interior vs. quiosques ao ar livre.
8.2.2 Análise de Mercado
Para essa análise utilizouse a técnica de “criação de personas” baseado nos resultados
das pesquisas já apresentadas (CYBISet. al2007).Personas são personagens fictícios criados
para representar os diferentes tipos de usuário dentro de um alvo demográfico, atitude e/ou
comportamento definido que poderia utilizar um produto ou serviço de um modo similar. O
uso de personas é uma técnica projetual que deve ser usada nas fases iniciais da criação do
novo produto para oferecer insights que orientem os designers sobre as necessidades e
preocupações dos usuários reais. Os resultados servem como diretrizes para orientar o projeto
do novo produto.
Personas são um método de segmentação de mercado. É uma ferramenta de
usabilidade que utiliza pessoas fictícias para representar usuários de um serviço ou produto. O
termo “persona” é usado amplamente em aplicações online e tecnológicas como parte de um
processo de design centrado no usuário. Uma persona é um personagem fictício,
arquétipohipotético de um grupo de usuários reais, criada para descrever um usuário típico
55
(COOPER et. al., 2007). Ao invés de tentar projetar para todos os públicos, os designers
utilizam as personas para focar no público alvo do produto tornando o design mais efetivo e
eficiente para os grupos de pessoas que realmente importam. As personas estão inseridas em
cenários, histórias, que representam situações reais de uso em que estas estão incluídas.
No presente trabalho não está sendo criado algo novo, e sim buscando subsídios que
visem contribuir com o melhoramento do serviço já existente. O que está sendo criado é um
novo modelo de interação com o serviço do acervo digital baseado nas necessidades do
público alvo. Neste caso, os resultados das pesquisas apresentadas fly on the wall, teste de
usabilidade, avaliação cooperativa, questionário sóciodemográfico, e questionário online
foram utilizadas para a criação de três personas que correspondem aos atuais usuários dos
terminais de consulta da BCZM.
Abaixo, os personagens que ilustram os principais anseios quanto as mudanças que o
serviço necessita para melhorar a satisfação dos seus usuários:
Figura 40: Personas. Fonte: Elaborado pela autora.
56
Rogério representa o grupo de usuários mais experientes. Estes são menos hostis com
o sistema por estarem mais familiarizados com um número maior de tecnologias, têm acesso
ao sistema por diversas plataformas e são muitos acomodados com as caracteríticas do totem
a ponto de não perceberem os erros de usabilidade.
57
Marta remete aos usuários de experiência mediana. Também são alunos da instituição
mas não vão à BCZM com tanta frenquência principalmente por possuir uma biblioteca
setorial que supra suas necessidades. Além disso, são usuários que utilizam, quase que
exclusivamente, apenas o perfil do SIGAA e não tem conhecimento das demais funções do
sistema, independente das tecnologias a que têm acesso.
58
Diego ilustra os usuários nãoexperiêntes. Comumente, jovens de classe médiabaixa
prestando concursos ou reingressando na universidade. Têm menos acesso a tecnologias e
pouco utilizam o totem como meio de pesquisa ao acervo apesar de alguns terem um
frequência diária e representarem uma parcela significativa do público.
59
8.2.3 Análise Semântica
60
8.3 DIRETRIZES DO PROJETO
Requisitos
1. Altura regulável para acesso de cadeirantes e pessoas com estaturas variadas;
2. Guardavolume com espaço suficiênte para livro e notebook juntos;
3. Largura adequada do suporte para aproximação confortável de cadeirantes;
4. Conter dispositivos para o acesso adequado de usuários com deficiência visual;
5. Teclado deve proporcionar conforto e acessibilidade;
6. Formas que inspirem a confiança do público antes e durante o uso;
7. Tela antireflexo para adaptação do objeto a iluminação natural e artificial.
8. Dispositivo que emita a localização do livro para auxiliar na condução à estante.
Parâmetros
1. Uso de pistão para mudança de duas alturas ( 83cm e 95cm);
2. Suporte de apoio abaixo da mesa com painel do teclado com folga de 8 centímetros
entre elas;
3. A largura da mesa deve estar entre 45 e 55 centímetros;
4. O objeto deve dispor de entrada para fone de ouvido para conversão do serviço para
usuários cegos, entrada USB para download de audiolivros em arquivo mp3 e teclado
numeral em braile para seleção dos serviços na tela.
5. Uso de teclado de notebook com teclas nas seguintes dimensões: 3,0 mm de 10
elevação; 3,0 mm de distância entre as teclas; e 15,0² mm de área da superfície da
tecla. Emprego do trackpad para democratizar o uso de canhotos e destros além de
proporcionar melhor adaptação para usuários menos experiêntes.
6. Design convencional mas com uso de cores e texturas que simbolizam as funções de
cada área e transmitem mais jovialidade ao aparelho.
7. Tela LCD fosca: Não reflete a luz, não se suja tão rapidamente quanto à tela
espelhada. Transmite uma imagem natural, mais difusa. Causas menos fadiga ocular.
8. A localização será feita através de impressão de ticket ou envio de sms para celular.
10 Dimensões baseadas na ABNT NBR 15250:2005 referente às normas de acessibilidade em caixa de autoatendimento bancário. Disponível em: http://goo.gl/AvcWth
61
8.4 CONCEPÇÃO DE DESIGN
A concepção do design é a parte "artística" do projeto de produto. Mas isso não
significa total liberdade de criação. A forma deve ser direcionada ao contexto do mercado,
onde o produto deverá ser colocado, e às particularidades de estilo intrínsecas ao produto,
qual é o produto e qual é a necessidade dos consumidores que ele procura preencher?
8.4.1 Sketches criação de conceitos
Segundo Baxter (2008), o objetivo do projeto conceitual pode variar dependendo do
tipo do produto. Alguns produtos tem grandes restrições de tempo e custo de fabricação,
nesse caso não é recomendado formular produtos inteiramente novos, entretanto existem
produtos que não estão satisfazendo as mínimas necessidades dos consumidores e estes
merecem ser repensados quanto ao design.
No caso deste trabalho não existem restrições mercadológicas reais, contudo, após as
pesquisas apresentadas é sabido de todas as restrições e espaço do problema que irão guiar as
linhas básicas do novo produto especificadas nas Diretrizes do Projeto.
Para esse projeto não foi necessário criar um objeto inteiramente novo, mas sim,
repensar as formas e as escolhas dos dispositivos utilizados para que a interação transcorra de
forma fácil e confortável. Para a concepção do estilo, “os aspectos simples e familiares
transmitem segurança ao observador, que encontra neles um ponto de referência. Contudo, os
aspectos complexos despertam curiosidade e um certo desafio, que deve ser vencido através
de exploração e interpretação” (BAXTER, 2008, p.35).
62
Após a geração dos conceitos foi realizado a seleção de conceitos utilizando o
processo de Convergência Controlada, pelo qual um conjunto de conceitos gerados converge
sistematicamente, em um único conceito selecionado.
Figura 41: Seleção de conceitos. Fonte: Elaborado pela autora.
63
8.4.2 Conceito escolhido
Figura 42: Conceito escolhido. Fonte: Elaborado pela autora.
O conceito escolhido é um terminal suspenso capaz de se adaptar com mais facilidade
à diversos espaços. Levando para o contexto da BCZM este conceito preserva seu local nas
colunas sem alterar seu espaço de circulação. A tela de LCD fosca também elimina a
preocupação com a localização de frente para as janelas pois esta não reflete iluminação.
A escolha do objeto sem haste não foi tão simples. Por um lado, seria a solução ideal
para cadeirantes pois não haveria obstáculos na aproximação da mesa, por outro lado,
usuários cegos precisam sentir os objetos no chão com a vara. Entretanto, com o totem
suspenso na coluna é possível resolver o problema com o uso de piso tátil sinalizando a
coluna , e por consequência, os totens também, impedindo que os usuários sofram algum
acidente.
À direita da mesa, encontrase os recursos para deficiêntes visuais: entrada para fone
de ouvido, entrada USB e teclado numérico com superfície em braile. Na lateral direita
encontrase a alavanca de mudança de altura da mesa alterando de 83cm do chão, para
cadeirantes, à 95cm do chão.
Área de guardavolumes ao alcance dos usuários facilita a intepretação da função e
reduz o risco de esquecimento dos objetos. Com 8cm de altura por 52cm de largura e 30 cm
de profundidade, o espaço tem capacidade para comportar um notebook e alguns livros ao
mesmo tempo não ultrapassando o peso máximo de sustentação de 2kg.
64
Figura 43: Destaque para dispositivos de acessibilidade.
Fonte: Elaborado pela autora.
Figura 44: Medidas do conceito final. Fonte: Elaborado pela autora.
Figura 45: Adaptação para diferentes usuários. Fonte: Elaborado pela autora.
65
Figura 46: Vista explodida do totem. Fonte: Elaborado pela autora.
Especificações do produto:
Instalação na parede;
Carcaça em fibra de vidro;
Pistão a gás e catraca de alumínio;
Tela LCD fosca;
Teclado QWERT e trackpad
Revestimento antibacteriano;
Impressora de tickets;
WiFi ou rede com fio integrada;
Cabos escondidos (atravessam o cilindro entre os dois pistões);
PC com sistema integrado Windows 10;
Porta USB / fone de ouvido.
66
9. TESTES FINAIS
9.1 METODOLOGIA
Os testes finais foram realizados durante os dois turnos (matutino e vespertino) dos
dias 24 e 25 de maio de 2016 sob a autorização da direção da BCZM para a proposta de
intervenção na área do 1º piso do prédio anexo. A preparação do local consistiu na divisão
das estantes em quatro blocos distintos por cores através das marcações nos corredores com
fita marca piso, instalados antes do horário de funcionamento da biblioteca. As quatro fileiras
de estantes também receberam uma marcação numeral de 1 a 8 da esquerda para direita.
Figura 47: Marcação dos corredores(1). Figura 48: Marcação dos corredores(2). Fonte: Elaborado pela autora. Fonte: Elaborado pela autora.
O processo consistiu na simulação do novo sistema de navegação na biblioteca desde
o seu ponto de partida, na consulta ao acervo online através do terminal de autoatendimento,
até o encontro do livro dentro acervo físico. Para isso foi utilizado um notebook para a
interação com o sistema executado pela Wix , plataforma online de criação e edição de sites. 11
11 http://pt.wix.com
67
Figura 49: Simulação do terminal. Figura 50: Corredores com fita marca piso. Fonte: Elaborado pela autora. Fonte: Elaborado pela autora. Antes de submetidos ao teste, os voluntários assinaram um Termo de Consentimento
(Apêndice A) de uso dos dados obtidos, em seguida, responderam um breve questionário
(Apêndice B) com perguntas fechadas para que a pesquisadora tome conhecimento do nível
de afinidade com o antigo sistema bem como seu grau de facilidade de uso de gadgets e a
possivel correlação com os resultados finais. Após o cumprimento desses quesitos, o
voluntário foi conduzido ao totem fictício e solicitado à procurar pelo livro “Contabilidade
Pública” do autor Alexandre Costa Quintana.
O livro supracitado não foi escolhido de forma aleatória. A pesquisa pelo título
Contabilidade Pública resulta em dezenas diferentes de autores e edições, exigindo do
usuário mais atenção nas informações disponíbilizadas pelo sistema como a imagem da capa
do livro para que este tenha mais facilidade na busca no acervo.
A tela inicial do sistema (Figura 51) oferece as opções quatro ações principais de
modo que o vonluntário deve clicar na primeira para buscar o livro (1), em seguida ele
encontrará os dados do livro para serem preenchidos, neste caso apenas com nome do título e
autor (2), ao clicar em Buscar a página seguinte é a lista de títulos que foram encontrados
com aquelas informações (3), o voluntário deve clicar no item da lista que remete ao livro
68
procurado. Adiante surge a página com os dados do livro e sua localização à esquerda e a
imagem da capa e três opções de orientações para encontrar o livro nas estantes à direita (4).
A partir deste ponto o vonlutário pode escolher a ordem que deseja receber as
informações de busca, contudo, é natural que durante a primeira experiência com o novo
sistema o usuário respeite a ordem de sucessão dos dados, ou seja, ele deve escolher a
apresentação do mapa (5).
Neste momento com as orientações proporcionadas pelo mapa o usuário faz a
associação com as marcações coloridas que ele viu nos corredores. Logo após, o vonluntário
deve voltar para a última página clicando no ‘x’ e escolher uma das duas opções para levar as
informações consigo até a estante informada.
Tendo escolhido pela impressão do ticket, uma caixa de alerta aparece na tela
comunicando que o computador está processando as informações para a impressão e a
pesquisadora simula a saída do ticket entregandolhe um pedaço de papel com as devidas
orientações que ele deve possuir para chegar na estante com facilidade e encontrar o livro (6).
Finalmente, o usuário já pode iniciar sua busca efetivamente.
Caso escolha a opção de adquirir as informações via sms , surge uma página com 12
uma caixa de texto para preencher com o número do celular (7) e em seguida uma caixa de
alerta para comunicar o processamento do envio da mensagem (8) simulado através do envio
da mensagem pelo aparelho celular da própria pesquisadora. Infelizmente, esta opção foi
retirada do teste por falhas técnicas.
Em seguida, o voluntário sai do posto do totem e segue a marcação verde,
correspondente a terceira fileira de estantes, e dirigíse à primeira estante que está marcada no
alto do quadro de assuntos com o número 1. Todo o processo de pesquisa no terminal até o
busca do livro foi avaliado e cronometrado (Apêndice C). Por fim, encontrado o livro o
voluntário realiza a avalição do sistema pelo método de Diferencial Semântico e é liberado do
teste.
12 Em inglês: Short Message Service, SMS) é um serviço disponível em telefones celulares (telemóveis) digitais que permite o envio de mensagens curtas.
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70
9.2 ANÁLISE DOS RESULTADOS
Em dois dias de testes realizados de 8:00 às 17:30 passaram 30 voluntários com faixa
etária entre 17 e 29 anos de idade. Entre eles, estavam dois usuários visitantes da biblioteca,
três bolsistas da BCZM, dois mestrandos, um funcionário da BCZM e vinte e dois
graduandos de diferentes áreas de atuação.
Gráfico 1: Vínculo com a instituição. Fonte: Elaborado pela autora.
Não foi encontrada nenhuma relação entre a facilidade de utilizar o novo sistema pela
primeira vez com o grau de afinidade com o totem e o serviço atual ou habilidade para
explorar novos sistemas com base na renda e no número diferente de gadgets que possuem.
Critérios como gênero, idade e campo de estudo também não determinaram um padrão
daqueles que se saíram melhor no teste.
Gráfico 2: Participação de mulheres e homens. Fonte: Elaborado pela autora.
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Gráfico 3: Grau de dificuldade em encontrar os livros. Fonte: Elaborado pela autora
. Gráfico 4: Frequência na biblioteca. Fonte: Elaborado pela autora.
Entretanto, durante o teste propriamente dito, foi percebido a formação de dois grupos
que se distiguiram pelo grau de receptividade perante o sistema. Apenas 16 usuários
submeteramse ao novo sistema dispondo de todos os recursos oferecidos para o máximo de
entendimento a respeito de como conduzirse ao local do livro. Esses voluntários percorreram
intuitivamente todos os passos descritos na metodologia do teste (Figura 68) e encontraram a
estante com facilidade. A média de tempo gasto desde a saída do totem até o encontro do
livro levou em média 3 minutos e 15 segundos para este grupo.
O segundo grupo foi relutante em buscar utilizar os novos recursos do serviço.
Optaram por não imprimir o ticket e não verificar o mapa preferindo memorizar ou fazer o
registro fotográfico do número de chamada (prática usada com frequência no serviço atual),
no entanto, com o passar de alguns minutos isso provocou um certo desconforto em vista da
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sensação de ‘atraso’ e a sensação de estar perdido. Ao perceber que o voluntário começava a
ficar constrangido, a pesquisadora sugeria que o mesmo retornasse ao totem para buscar as
informações que faltavam e puderam, assim, concluir o teste.
Gráfico 5: Média de tempo gasto procurando o livro. Fonte: Elaborado pela autora.
Entre os usuários, duas pessoas se destacaram por não utilizarem os recursos do
sistema e encontrarem o livro com enorme facilidade. Sendo um bolsista da BCZM e o outro
bibliotecário da BCZM, esses dois voluntários usaram os métodos convencionais
demonstrando o máximo de experiência que eles possuem graças as funções exercidas na
biblioteca. O diferencial semântico para a avaliação do teste desses dois voluntários especiais
fora ignorado.
Entre os dados que se destacaram foi a presença de 6 pessoas que nunca haviam usado
o totem e todas as suas buscas no acervos haviam sido feitas com auxilio de amigos ou
alguém que já conhecia a localização dos livros da sua área, ou realizadas de forma “manual”,
explorando a biblioteca.
Gráfico 6: Voluntários que nunca usaram o totem. Fonte: Elaborado pela autora.
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É interessante destacar que dos seis usuários inexperiêntes, metade estava dentro do
grupo que cumpriu o processo do teste e a outra metade resistiu ao teste. Além disso, com
base nas respostas que eles deram sobre o grau de dificuldade para encontrar os livros no
acervo, percebeuse que não houve um padrão ou mesmo uma correlação com seus resultados
no teste.
Gráfico 7: Reações diferentes de usuários inexperiêntes. Fonte: Elaborado pela autora.
O diferencial semântico demonstrou uma reação positiva geral ao novo sistema,
contudo, é notável que o grupo resistente apresentou mais oscilações e em dois pontos
significativos: completo/incompleto e constrangedor/nãoconstrangedor. Os pontos
questionados condizem com o desempenho desses voluntários ao sentiremse inseguros
durante o busca no acervo por optarem não obter todas as informações de localização.
Gráfico 8: Diferencial Semântico. Fonte: Elaborado pela autora.
Como foi dito no capítulo 5 sobre design de interação, não é possivel prever
completamente nem controlar a experiência de cada usuário durante a interação com o
sistema porque não conhecemos as suas experiência anteriores que o levaram a agir de
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determinada forma. Segundo Benyon (2011, p.12), “O entendimento e o conhecimento que
temos de alguma coisa frequentemente é chamado de modelo mental”. Se as pessoas não têm
um bom modelo mental de alguma coisa, elas só podem realizar as ações pela repetição. “Se
algo der errado, elas não saberão por que e não serão capazes de se recuperar”(p.16).
Como o sistema atual não foi planejado para atender como um serviço de orientação
para navegar na biblioteca, muitos usuários criaram um modelo mental ineficiênte e repetiram
a sequência de passos do sistema que eles já conheciam: Buscar pelo título no terminal >
Registrar o número de chamada (anotando, fotografando ou memorizando) > Perguntar ao
bolsista a localização do número (ou ser guiado por ele até o local) > Pegar o livro.
No teste, os voluntários submeteramse a uma prova de autonomia, de modo que
apenas os usuários menos adaptados ao sistema atual puderam averiguar que o serviço
proposto permite que qualquer pessoa seja capaz de realizar uma pesquisa sem precisar da
orientação de terceiros.
Sobre o tempo de busca no acervo online, ao comparar com os dados das primeiras
avaliações cooperativas com a participação de 5 voluntários, verificouse que a variação tem
diferença de poucos segundos. É de se esperar que o novo sistema leve mais tempo de uso,
mesmo se os usuários já fossem experiêntes, pois o serviço traz mais informações e mais
recursos como impressora de envio de sms que necessitaria mais tempo de carregamento.
Entretanto, as falhas do atual sistema foram corrigidas e o desempenho dos usuários foi
satisfatório e agradável.
Gráfico 9: Comparação da média de tempo no totem. Fonte: Elaborado pela autora.
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10. CONCLUSÃO
O terminal de autoatendimento promove uma solução alternativa para aqueles que
desejam um serviço privado com rapidez e facilidade. As empresas que tem buscado por esse
tipo de recurso têm tornado as pessoas mais independentes e seguras, contudo, é necessário
conhecer as necessidades dos clientes ou usuários para que, primeiramente, estes sintam a
segurança de buscar um autoserviço, em seguida, sitam prazer em utilizar o sistema e
retornem às suas atividades com a sensação de terem concluído um trabalho com sucesso.
A Biblioteca Central Zila Mamede avançou muito em qualidade e estrutura nos
últimos anos, é reconhecido por seu acervo que compreende um total de mais de 406.300
volumes, distribuídos em exemplares e fascículos, ou seja, livros, folhetos, periódicos, teses,
dissertações e multimeios das diversas áreas do conhecimento. A adaptação dos totens foi
mais um desses avanços pois estes garantiram maior rotatividade de pessoas acessando o
acervo online. Entretanto, ainda se faz necessário ajustes nesse serviço para que seus usuários
sintam prazer em utilizálo.
Os totens tiveram o objetivo inicial de substituírem os computadoresdesktops que não
tinham espaço na área do anexo recém inaugurada em 2011. Porém, é necessário lembrar que
apesar de funcionar a partir que um PC e interagir com o sistema através de uma tela, os
terminais de autoatendimento têm uma finalidade diferente dos computadores convencionais:
oferecer um serviço de autoajuda. No caso da biblioteca esse serviço é garantir que o usuário
encontre o livro que ele pesquisou no sistema.
Os usuários da biblioteca adquiriram sua própria maneira de ter acesso às informações
que o serviço não disponibilizava, eles criaram intuitivamente seu próprio sistema que foi
sendo percebido e reproduzido por quem ainda tinha dúvidas em utilizar o sistema. Primeiro,
ao encontrar o totem, se este não apresentar a página inicial do SIGAA ou por algum motivo
técnico não for possível retornar aomenu basta trocar de aparelho; em seguida, após encontrar
o número de chamada do livro pesquisado, o usuário fotografa este código com a câmera do
celular; e por fim, pergunta ao bolsista mais próximo a localização do livro ou, se tiver sorte,
é escoltado pelo mesmo até a determinada estante.
O serviço foi modificado pela forma como os usuários adaptaramse a ele, contudo
este não é o serviço adequado para atender as 2 mil pessoas que circulam no local todos os
dias.
76
O atual funcionamento do serviço desperdiça a qualidade funcional que os novos
modelos do totem poderiam estar executando com seus dispositivos de saída: impressora e
telefone para deficiêntes visuais, também desperdiça o tempo dos bolsistas somando mais
uma função ao seu trabalho, e principalmente, não oferecem autonomia aos seus usuários na
busca de livros.
Um serviço de qualidade garante a segurança e a satisfação daqueles que o utilizam.
Por se tratarem, em sua maioria, de jovens adultos entre 17 e 30 anos, com experiência em
utilizar diversos tipos de produtos e ferramentas tecnológicas, construir um serviço simples,
atraente e com características lúdicas eleva a confiança no produto e no seu próprio
desempenho diante dele. Como foi apontado nas útimas avaliações, os usuários que mais
exploraram o serviço, mais se interessavam por ele e mais agradável era a etapa de buscar no
acervo.
Por fim, o serviço dos terminais de consulta da BCZM é uma ferramenta de grande
importância para o acesso ao acervoonline de forma rápida, sendo a interface desse sistema a
ligação entre o humano e a máquina. Para o uso eficiente da máquina, a interface precisa ser
construída a partir da percepção do usuário, por meio de estudos do usuário e aplicação dos
conceitos de usabilidade. Permitindo assim, a redução de esforços para alcançar o objetivo
final.
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REFERÊNCIAS
BARBOSA, S.; SILVA, B. Interação HumanoComputador. São Paulo: Elsevier Editora
Ltda, 2010.
BAXTER, M. Projeto de Produto: Guia prático para design de novos produtos. São
Paulo: Edgard Blucher, 2000.
BENYON, D. Interação HumanoComputador 2.ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall,
2011.
CAMBIAGHI, S. Desenho Universal: métodos e técnicas para arquitetos e urbanistas.
Senac, 2007.
CYBIS, W.; BETIOL, A. H.; FAUST, R.. Ergonomia e Usabilidade: Conhecimentos,
métodos e aplicações. São Paulo: Novatec, 2007.
COOPER,A.; Reinamann, R.; Cronin, D. About face 3: The Essentials of Interaction
Design. New York, NY: John Wiley &Sons, 2007.
FERREIRA, S.; NUNES, R. Eusabilidade. Rio de Janeiro: LTC, 2008.
IIDA, I. Ergonomia: Projeto e Produção. São Paulo: Blucher, 2005.
SANTA ROSA, J.G.; MORAES, A. Design Participativo. Rio de Janeiro: Rio Book’s, 2012.
NIELSEN, Jakob. Projetando websites. 2ª edição. Rio de Janeiro: Campus, 2000.
PEREIRA, C. H. Design acessível, daltonismo e a cegueira das cores. 2007.
Disponível:http://revolucao.etc.br/archives/designacessiveldaltonismoeacegueiradascor
es/Acesso no dia 20 de março de 2016.
ROGERS, Y.; SHARP, H.; PREECE, J. Design de Interação: Além da interação
humanocomputador. Porto Alegre: Bookman, 2013.
ROGERS, Y. Icons at the interface: their usefulness. Interacting with Computers. 1989.
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APÊNDICE A
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS HUMANAS, LETRAS E ARTES.
DEPARTAMENTO DE ARTES CURSO DE DESIGN – BACHARELADO
TERMO DE AUTORIZAÇÃO DE USO DE ENTREVISTA
Pelo presente Termo, eu __________________________________________ portador do RG
nº ___________________ emitido pelo (a) ________, vinculado a Universidade Federal do
Rio Grande do Norte como _________________________, declaro ceder à aluna
pesquisadora do Curso de Design Letícia Feitosa Silva Costa, matricula nº2011022663, sem
quaisquer restrições quanto aos seus efeitos patrimoniais e financeiros, a plena propriedade e
os direitos autorais das informações obtidas em teste de usabilidade e entrevista que prestei
aos pesquisadores/entrevistadores aqui referido, na cidade de Natal, Rio Grande do Norte em
______ de maio de 2016. A pesquisadora acima fica consequentemente autorizada a utilizar,
divulgar e publicar, para fins acadêmicos e culturais, o mencionado depoimento, no todo ou
em parte, editado ou não, bem como permitir a terceiros o acesso ao mesmo para fins
idênticos, com a ressalva de garantia, por parte dos referidos terceiros, da integridade do seu
conteúdo. A pesquisadora se compromete a preservar meu teste de usabilidade e entrevista no
anonimato, identificando minha fala com nome fictício ou símbolos não relacionados à minha
verdadeira identidade.
Natal, ____ de maio de 2016.
_________________________________________________ Entrevistado _________________________________________________ Aluna pesquisadora
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APÊNDICE B Questionário Sociodemográfico
Nome:_________________________________________ Idade:_______ Gênero: M | F | outro Curso:__________________________________ Período:____________ Instituição de Ensino:_______________________________________ Bairro onde mora:____________________________________________ Transporte que utiliza:______________________________________
Com que frequência você visita a BCZM?
Pelo menos uma vez na semana
Uma vez a cada 15 dias
Uma vez por mês
Algumas vezes no ano
Conhece o serviço do Terminal de Consulta(totem) na BCZM?
Sim, já utilizei.
Sim, mas nunca usei.
Não conheço.
Costuma ter dificuldade para encontrar os livros no acervo?
sempre quase sempre às vezes raramente nunca
Marque os produtos que possui:
PC (desktop) IPhone Smart TV
Smartphone Macbook Nintendo Wii
Notebook tablet Nintendo 3DS
XBOX Celular Drone
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APÊNDICE C Resultado do teste do dia 24 de Maio
Usuário 1: M | 29 anos | Mestrando em Direto
Início do teste: 08:57 Conhece o totem: sim Tempo no totem: 0’56’’ Dificuldades no acervo: “às vezes” Tempo na busca: 1’00’’ Gadgets: 6
Usuário 2: F | 23 anos | 5º Ciência e Tecnologia | Bolsista da BCZM Início do teste: 09:07 Conhece o totem: sim Tempo no totem: 1’57’’ Dificuldades no acervo: “raramente” Tempo na busca: 1’00’’ Gadgets: 5
Usuário 3: M | 21 anos | 2º Eng. Civil Início do teste: 09:24 Conhece o totem: sim Tempo no totem: 3’40’’ Dificuldades no acervo: “às vezes” Tempo na busca: 7’00’’ Gadgets: 9
Usuário 4: F| 25 anos | 6º Gestão de políticas públicasl | Bolsista da BCZM Início do teste: 10:00 Conhece o totem: sim Tempo no totem: 0’50’’ Dificuldades no acervo: “raramente” Tempo na busca: 1’00’’ Gadgets: 4
Usuário 5: F| 29 anos | Bibliotecária da BCZM Início do teste: 10:11 Conhece o totem: sim Tempo no totem: 1’55’’ Dificuldades no acervo: “raramente” Tempo na busca: 1’30’’ Gadgets: 4
Usuário 6: M| 18 anos |2º Ciência e Tecnologia Início do teste: 10:30 Conhece o totem: sim Tempo no totem: 1’59’’ Dificuldades no acervo: “quase sempre” Tempo na busca: 0’58’’ Gadgets: 2
Usuário 7: M| 22 anos |6º Ciência e Tecnologia Início do teste: 10:45 Conhece o totem: não Tempo no totem: 2’40’’ Dificuldades no acervo: “quase sempre” Tempo na busca: 5’00’’ Gadgets: 5
Usuário 8: F| 19 anos |1º Medicina veterinária (UnP) | Visitante Início do teste: 11:14 Conhece o totem: sim Tempo no totem: 1’22’’ Dificuldades no acervo: “às vezes” Tempo na busca: 3’22’’ Gadgets: 5
Usuário 9: M| 21 anos |4º Biblioteconomia | Bolsista da BCZM Início do teste: 11:33 Conhece o totem: sim Tempo no totem: 2’22’’ Dificuldades no acervo: “às vezes” Tempo na busca: 1’20’’ Gadgets: 1
Usuário 10: M| 19 anos |1º Eng Elétrica Início do teste: 14:42 Conhece o totem: sim Tempo no totem: 0’45’’ Dificuldades no acervo: “raramente”
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Tempo na busca: 4’00’’ Gadgets: 3
Usuário 11: M| 20 anos | 1º Eng Elétrica Início do teste: 14:50 Conhece o totem: sim Tempo no totem: 0’50’’ Dificuldades no acervo: “às vezes” Tempo na busca: 3’40’’ Gadgets: 3
Usuário 12: M| 20 anos | 3º Eng Química Início do teste: 15:02 Conhece o totem: sim Tempo no totem: 2’26’’ Dificuldades no acervo: “às vezes” Tempo na busca: 5’14’’ Gadgets: 4
Usuário 13: M| 17 anos | 1º Eng Elétrica Início do teste: 15:44 Conhece o totem: não Tempo no totem: 1’50’’ Dificuldades no acervo: “raramente” Tempo na busca: 2’12’’ Gadgets: 6
Usuário 14: M| 19 anos |1º Eng Elétrica Início do teste: 15:53 Conhece o totem: não Tempo no totem: 2’00’’ Dificuldades no acervo: “raramente” Tempo na busca: 2’49’’ Gadgets: 3
Usuário 15: M| 19 anos |3º Eng Civil Início do teste: 16:15 Conhece o totem: sim Tempo no totem: 1’30’’ Dificuldades no acervo: “às vezes” Tempo na busca: 1’32’’ Gadgets: 4
Resultado do teste do dia 25 de Maio Usuário 1: F | 28 anos | 3º Letras lingua portuguesa
Início do teste: 09:02 Conhece o totem: sim Tempo no totem: 1’39’’ Dificuldades no acervo: “sempre” Tempo na busca: 1’30’’ Gadgets: 3
Usuário 2: F | 22 anos | 3º Letras lingua portuguesa
Início do teste: 09:06 Conhece o totem: sim Tempo no totem: 1’58’’ Dificuldades no acervo: “às vezes” Tempo na busca: 1’52’’ Gadgets: 4
Usuário 3: M | 20 anos | 3º Direito
Início do teste: 09:11 Conhece o totem: sim Tempo no totem: 1’58’’ Dificuldades no acervo: “quase sempr” Tempo na busca: 2’42’’ Gadgets: 5
Usuário 4: F | 20 anos | 3º Letras lingua portuguesa
Início do teste: 09:19 Conhece o totem: sim Tempo no totem: 1’40’’ Dificuldades no acervo: “sempre” Tempo na busca: 6’30’’ Gadgets: 4
Usuário 5: M | 29 anos | Eng. Civil
Início do teste: 09:59 Conhece o totem: sim Tempo no totem: 1’11’’ Dificuldades no acervo: “às vezes”
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Tempo na busca: 7’30’’ Gadgets: 3
Usuário 6: F | 23 anos | 7º História Início do teste: 10:53 Conhece o totem: não Tempo no totem: 1’26’’ Dificuldades no acervo: “às vezes” Tempo na busca: 3’14’’ Gadgets: 3
Usuário 7: M | 28 anos | 7º História
Início do teste: 10:59 Conhece o totem: não Tempo no totem: 2’52’’ Dificuldades no acervo: “sempre” Tempo na busca: 6’16’’ Gadgets: 1
Usuário 8: F | 27 anos | 1º Gestão em Serviços e Sistemas de Saúde (2º graduação)
Início do teste: 12:08 Conhece o totem: sim Tempo no totem: 1’40’’ Dificuldades no acervo: “sempre” Tempo na busca: 5’12’’ Gadgets: 4
Usuário 9: M | 19 anos | 1º Ciências Biológicas
Início do teste: 12:33 Conhece o totem: não Tempo no totem: 1’58’’ Dificuldades no acervo: “sempre” Tempo na busca: 4’34’’ Gadgets: 4
Usuário 10: F | 24 anos| Ciências sociais
Início do teste: 13:52 Conhece o totem: sim Tempo no totem: 1’22’’ Dificuldades no acervo: “raramente” Tempo na busca: 1’18’’ Gadgets: 5
Usuário 11: M | 24 anos | 7º Eng. Civil
Início do teste: 14:49 Conhece o totem: sim Tempo no totem: 1’53’’ Dificuldades no acervo: “raramente” Tempo na busca: 2’10’’ Gadgets: 3
Usuário 12: M | 21 anos | 1º Radialismo
Início do teste: 15:31 Conhece o totem: sim Tempo no totem: 3’46’’ Dificuldades no acervo: “às vezes” Tempo na busca: 3’17’’ Gadgets: 1
Usuário 13: F | 27 anos | 4º Mestrado em Turismo
Início do teste: 16:00 Conhece o totem: sim Tempo no totem: 1’50’’ Dificuldades no acervo: “às vezes” Tempo na busca: 1’55’’ Gadgets: 5
Usuário 14: M | 24 anos |8º Administração
Início do teste: 16:12 Conhece o totem: sim Tempo no totem: 2’23’’ Dificuldades no acervo: “às vezes” Tempo na busca: 3’33’’ Gadgets: 4
Usuário 15: F | 25 anos | 9º Design Início do teste: 16:53 Conhece o totem: sim Tempo no totem: 1’40’’ Dificuldades no acervo: “sempre” Tempo na busca: 3’11’’ Gadgets: 4
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