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UNIVERSIDADE EDUARDO MONDLANE

Departamento de Ciência Política e Administração

Pública

Faculdade de Letras e Ciências Sociais

Curso de Licenciatura em Administração Pública

UTILIZAÇÃO DAS NOVAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO

E COMUNICAÇÃO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE

REGISTO CIVIL: CASO DA CONSERVATÓRIA DO REGISTO

CIVIL DA CIDADE DA MATOLA (2010-2011)

Supervisor: Prof. José Jaime Macuane

Supervisanda: Lurdes Alberto Daúdo Ntikila

Maputo, Novembro de 2012

Utilização das Novas Tecnologias de Informação e Comunicação na Prestação de Serviços de Registo Civil: Caso da Conservatória de Registo Civil da Cidade da Matola (2010-2011) 2012

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Utilização das Novas Tecnologias de Informação e Comunicação na Prestação de Serviços no

Registo Civil: Caso Concreto a Conservatória do Registo Civil da Cidade da Matola (2010-

2011).

Monografia apresentada ao Curso de Administração

Pública da Universidade Eduardo Mondlane,

Faculdade de Letras e Ciências Sociais, como um

dos requisitos exigidos para obtenção do grau de

licenciatura.

_________________ ________________________ ___________________________

O Oponente O Presidente O Supervisor

Maputo

_____/_____/2012


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Índice

ÍNDICE DE FIGURA .................................................................................................................................. iv

Declaração De Honra .................................................................................................................................... v

Agradecimentos ........................................................................................................................................... vi

Dedicatória .................................................................................................................................................. vii

Epígrafe ...................................................................................................................................................... viii

LISTA DE SIGLAS, ABREVIATURAS E ACRÓNIMO .......................................................................... ix

RESUMO ...................................................................................................................................................... x

ÍNDICE DE FIGURA .................................................................................................................................. xi

CAPITULO I - Introdução ............................................................................................................................ 1

1.1 Contexto da Reforma do Registo Civil em Moçambique ............................................................. 3

1.2 Delimitação Espacial e Temporal ................................................................................................. 4

1.3 Relevância e Justificativa do Tema ............................................................................................... 4

1.3.1 Relevância do tema ............................................................................................................... 4

1.3.2 Justificativa ........................................................................................................................... 5

1.4 Problematização ............................................................................................................................ 6

1.5 OBJECTIVOS DO TRABALHO ................................................................................................. 8

1.5.1 Objectivo Geral ..................................................................................................................... 8

1.5.2 Objectivos Específicos .......................................................................................................... 8

CAPÍTULO II - REVISÃO DE LITERATURA .......................................................................................... 9

2.1 As Novas TICs e Prestação de Serviços Públicos ................................................................................... 11

CAPÍTULO III - ABORDAGEM METODOLÓGICA .............................................................................. 13

3.1 Métodos de Abordagem ........................................................................................................................ 13

3.2 Etapas da Pesquisa ................................................................................................................................ 14

3.3 Definição de Amostra ....................................................................................................................... 15


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3.4 Instrumento de Recolha de Dados .................................................................................................... 16

3.5 Conceptualização .............................................................................................................................. 16

3.6 Operacionalização das Variáveis ...................................................................................................... 17

CAPÍTULO IV - ENQUADRAMENTO TEÓRICO ................................................................................. 19

4.1 Modelos de Análise na Administração Pública no Contexto da Reforma do Sector Público:

Reengenharia de Processos de Negócios e a Nova Administração Pública (NAP) ................................ 23

CAPÍTULO V - APRESENTAÇÃO DA CONSERVATÓRIA DO REGISTO CIVIL DA CIDADE DA

MATOLA (CRCCM) .................................................................................................................................. 25

5.1 Vantagens do Uso das Novas TICs na Prestação de serviços na CRCCM ....................................... 27

5.2 Benefícios Esperados ao Uso das Novas TICs na Prestação de Serviços ......................................... 27

5.3 Dificuldades enfrentadas no Uso das novas TICs ............................................................................. 28

CAPÍTULO VI - APRESENTAÇÃO DOS DADOS ................................................................................. 28

6.1Processo Operacional para Realização de Registo de Nascimentos .................................................. 29

6.1.1Tecnologias de Informação e Comunicação ............................................................................... 31

6.1.2 Análise da Eficiência ................................................................................................................. 34

6.1.3 A questão da Eficácia ................................................................................................................. 36

6.2 ANÁLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA ............................................................................... 38

6.2.1 Criação de Condições Estruturais e de Capacidades para a Prestação de Serviços na CRCCM ... 38

6.2.2 Análise do Ambiente de Implementação das Novas TICs ............................................................. 39

6.2.3 Análise do Funcionamento da CRCCM para Prestação de Serviços com o Uso das Novas TICs 40

CAPÍTULO VII - Conclusões e Recomendações ....................................................................................... 42

7.1 Conclusão .......................................................................................................................................... 42

7.2 Recomendações ................................................................................................................................. 43

8 Referências Bibliográficas ....................................................................................................................... 45

APÊNDICES............................................................................................................................................... 49

Apêndice 1: Guião de entrevista para os funcionários da CRCCM e da DNRN DO MJ ....................... 49


Lurdes A. D. Ntikila Pageiv

Apêndice 2: Guião de entrevista para o cidadão beneficiário dos serviços da CRCCM ........................ 49

Apêndice 3: Lista dos Entrevistados ....................................................................................................... 50

ÍNDICE DE FIGURA

Figura 1: Representação de processos operacionais

Figura 2: Satisfação dos cidadãos em relação ao nível de prestação de serviços na CRCCM

Figura 3- O Novo Processo Operacional depois da Reengenharia de Processo de Negócio


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Declaração De Honra

Declaro que esta Monografia nunca foi apresentada, nem na sua íntegra e nem na sua essência,

para obtenção de qualquer grau académico e que ela constitui o resultado da minha investigação

pessoal, estando indicadas no texto e na bibliografia as fontes que utilizei.

Maputo, Novembro de 2012

_________________________________________

(Lurdes Alberto Daúdo Ntikila)


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Agradecimentos

Agradeço Allah que me deu oportunidade de chegar até aqui, porque muitas pessoas desejaram

estar nesse lugar só que não tiveram a mesma oportunidade.

Ao meu supervisor Professor Doutor José Jaime Macuane pelo exemplo de conduta a seguir,

pelo comprometimento, contribuição e estímulo, além da sua valiosa paciência no processo de

correcção, sugestões e recomendações, muito obrigada.

À minha ente querida mãe tão cedo partiu deixando um vazio em mim, ao meu ente querido pai,

que não teve a chance de ver-me à terminar o meu ensino superior, agradeço por terem me

nascido.

Aos meus irmãos, especialmente Araújo pelo apoio, motivação e confiança depositado em mim,

a mana Chalina pela educação, a Isabel, Lúcia, aos gémeos Ângelo e Ângela pelo imensurável

carinho. Ao Cândido pela paciência e carinho e ao dr. Timba e dr. Impissa pelas sugestões feitas

na fase inicial da elaboração do projecto de pesquisa.

Aos meus professores em geral, pelo acompanhamento e especialmente aos meus colegas do

curso, principalmente, Helton, Miguel, Joel, Líria, Anabela, Claudino, Assa e Tavares pelo

companheirismo e irmandade. Ao Crimildo pela amizade.

À minhas colegas do quarto Francisca, Rosa e Djeny por tudo que fizeram por mim, a Direcção

de Serviços Sociais da UEM pelo alojamento. À Associação de Estudantes Naturais da Província

de Nampula (AMUSI).

Ao Instituto de Bolsa de Estudo (IBE) pela bolsa de estudo concedida, ajudou bastante para

realização do curso.

Um especial obrigado aos funcionários da Conservatória do Registo Civil da Cidade da Matola e

o cidadão que procura pelos serviços da conservatória, pelos quais sem a sua contribuição esta

pesquisa não teria razão de ser.

Agradeço imensamente aquém directa ou indirectamente contribuiu nalgum momento do curso e

da presente pesquisa, o meu muito obrigada.


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Dedicatória

Aos meus entes queridos pais Alberto Daúdo Ntikila (meu pai) e Muaramatane Braimo (minha

mãe), pelo amor eterno que eles proporcionaram para mim que hoje choro de saudades.

Aos meus irmãos, especialmente, Araújo Chale Momade por ser meu eterno conselheiro.

Dedico igualmente à todos aqueles que, directa ou indirectamente torceram com que o meu

sonho tornasse realidade.


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Epígrafe

“O sábio não se senta para lamentar-se, mas se dedica alegremente em sua tarefa de consertar

o estrago realizado” (William Shakespeare).


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LISTA DE SIGLAS, ABREVIATURAS E ACRÓNIMO

AP - Administração Pública

BI - Bilhete de Identidade

CGPM – Colectânea Gestão Pública Municipal

CRC – Código do Registo Civil

CRCCM – Conservatória do Registo Civil da Cidade da Matola

DNRC – Direcção Nacional dos Registos e Notariados

ECTIM – Estratégia de Ciência, Tecnologia e Inovação de Moçambique

EGRSP – Estratégia Global da Reforma do Sector Público

MJ – Ministério da Justiça

PI – Política de Informática

PSIR – Projecto para a Implementação do Sistema dos Registos

E-gov – Governo Electrónico

CIRESP - Comissão Interministerial para a Reforma do Sector Público

NAP – Nova Administração Pública

NUIC – Número Único de Identificação Civil

NUIT – Número Único de Identificação Tributário

TICs – Tecnologias de Informação e Comunicação


Lurdes A. D. Ntikila Pagex

RESUMO

A crescente demanda populacional, acompanhada com as exigências dos cidadãos em obterem

serviços públicos mais parecidos com o sector privado, fez com que o Governo adoptasse meios

que através dos quais o seu uso eficiente e eficaz pode melhorar a qualidade dos serviços

públicos e a redução dos custos.

Com base neste pressuposto, o presente trabalho de fim de curso para obtenção do grau de

licenciatura, intitulado Utilização das Novas Tecnologias de Informação e Comunicação na

Prestação de Serviços de Registo Civil: Caso da Conservatória de Registo Civil da Cidade da

Matola (2010-2011), procura analisar a contribuição das novas TICS na prestação de serviços de

registo civil na CRCCM, de uma forma eficiente e eficaz. Neste contexto, partiu do pressuposto

de que a implementação de novas TICs na CRCCM para a prestação de serviços de forma

eficiente e eficaz, por si, não é suficiente para melhorar a situação da ineficiência institucional.

Para o seu uso, deve ser acompanhado por investimentos tecnológicos e de criação de

capacidades. Os instrumentos de colecta de dados foram a entrevista semi-estruturada aplicada

aos funcionários da CRCCM e da DNRN e os cidadãos que procuram os serviços oferecidos

naquela instituição e, ainda, através da observação não participativa e a pesquisa documental.

Os resultados da pesquisa apontaram que nesta fase inicial de implementação das novas TICs na

CRCCM ainda está muito longe para prestar serviços eficientes e eficazes. Uma vez que a

instituição se depara com um conjunto de dificuldades no uso dessas novas TICs. Para fazer face

a esse conjunto de dificuldades, traçamos algumas recomendações que através das quais,

pretendemos auxiliar a instituição à inverter a situação registada actualmente.

Palavras-chave: Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs), Eficiência e Eficácia.


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ÍNDICE DE FIGURA


Figura 2: Satisfação dos cidadãos em relação ao nível de prestação de serviços na CRCCM



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CAPITULO I - Introdução

O uso das novas Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs) é, nos dias de hoje, uma nota

dominantemente visível em todos os sectores de actividade. O seu crescente uso tem

acompanhado o ritmo crescente de evolução das nações um pouco à escala mundial (PI, 2002).

Em Moçambique, após a conquista da independência, várias transformações de índole política,

económica e social começaram a se registar a nível da Administração Pública, com vista a torná-

la mais eficiente e eficaz na prestação de serviços ao público.

Porém, estas transformações sucederam-se de forma desorganizada, devido a falta de coerência

entre os diferentes órgãos que constituem o sector público em Moçambique, o qual se deparava

com o problema da baixa qualidade profissional dos seus funcionários, o que resulta na fraca

capacidade de gestão de políticas públicas, recursos humanos, financeiros e materiais. Por outro

lado, a capacidade de respostas às necessidades colectivas era reduzida, podendo destacar-se a

morosidade na prestação de serviços, falta de mecanismos de transparência e prestação de contas

e ainda, a prevalência de altos níveis de corrupção. Estas foram, de entre outras, as razões que

levaram o Governo de Moçambique a lançar, em 2001, a Estratégia Global da Reforma do Sector

Público - (EGRSP) (CIRESP, 2001).

Aquando do seu lançamento em 2001, a EGRSP preconizava dentre outras acções, a criação de

estruturas e procedimentos (operacionais de prestação de serviços) eficientes e eficazes, sistemas

de gestão adequados e mecanismos de prestação de contas, para que o público pudesse, oferecer

um ambiente institucional propício ao desenvolvimento do sector privado (Ibidem).

É importante reconhecer que na última década, várias transformações ocorreram no sector da

Administração Pública em Moçambique, podendo-se destacar, dentre várias outras, o uso

intensivo das novas TICs (concretamente a informatização dos dados através do uso de

computadores, telefax, internet e telecomunicação) na prestação de serviços. Por exemplo, a

nível do registo civil, o registo de nascimento, casamento, óbito entre outros serviços.



Nesta óptica, a introdução das novas TICs no sector público em geral e no registo civil em

particular permitiu, por um lado, melhorar o desempenho dos funcionários e, por outro, permitiu

a criação de maior flexibilidade na prestação dos serviços públicos, quer de forma qualitativa,

quer quantitativa.

A presente pesquisa tem como tema Utilização das Novas Tecnologias de Informação e

Comunicação na prestação de Serviços de Registo Civil: Caso da Conservatória do Registo

Civil da Cidade da Matola (2010-2011).

Este estudo centra a análise em torno da introdução das novas Tecnologias de Informação e

Comunicação no processo de prestação de serviços públicos ao cidadão, concretamente no caso

do registo civil.

Pretende-se essencialmente, fazer uma análise do uso das novas Tecnologias de Informação e

Comunicação na prestação de serviços públicos, com o objectivo de trazer melhorias no

funcionamento da Administração Pública.

Como estudo de caso, tomamos a Conservatória do Registo Civil da Cidade da Matola

(CRCCM), no período que vai de 2010 à 2011.

Em termos estruturais, o trabalho é composto por 8 capítulos. No primeiro capítulo é referente à

introdução no qual fizemos a contextualização do tema em estudo, definimos o objectivo de

pesquisa, problematizamos, apresentamos os objectivos, a relevância e a justificativa da

pesquisa.

No segundo capítulo apresentamos a revisão da literatura, onde procuramos saber como é que a

literatura existente aborda a questão de utilização das novas TICs na prestação de serviços.

No terceiro capítulo fizemos menção a metodologia usada para a efectivação da pesquisa,

incluindo os conceitos e a operacionalização das variáveis em estudo.

No quarto capítulo apresentamos a Conservatória do Registo Civil da Cidade da Matola

(CRCCM) tendo em conta a sua localização e sua estrutura orgânica e funcional.



No sexto capítulo apresentamos os dados colhidos, de onde seguidamente, fazemos a análise e

interpretação dos mesmos resultados.

No sétimo capítulo apresentamos as conclusões e recomendações do estudo. E, por último,

fazemos apresentação bibliográfica por nós consultada, os apêndices e os anexos

respectivamente.

1.1 Contexto da Reforma do Registo Civil em Moçambique

O registo civil em Moçambique foi instituído em 1930, através do Diploma Legislativo n°254

que aprova o código de registo civil na colónia (Maputo, DNRN).

Para permitir o registo civil dos moçambicanos, abriu-se excepções discriminatórias sujeitando

os mesmos processos de assimilação que consistiam nas seguintes exigências: falar

correctamente o português; serem assimilados e exercer uma profissão em que se aufere

rendimento. Estas exigências acabariam por contribuir para a redução do número dos

moçambicanos com acesso ao registo colonial (Mucavel, 2011:12).

Com a intensificação da luta armada de libertação nacional, o governo português revogou o

estatuto dos assimilados e tornou obrigatório o registo civil de todas as pessoas e em todas as

províncias, na tentativa de convencer ao mundo que não se tratava de uma política racial, mas

sim um acto que visava permitir a todos o registo civil (ibidem).

Esta natureza que foi caracterizando a modalidade do registo civil durante o período colonial,

contribuiu para que depois da independência, os moçambicanos desvalorizassem as instituições

de registo civil, evidenciando o facto de estes terem destruído e inutilizado os bilhetes de

identidade (ibidem).

Este cenário mudou quando o Governo moçambicano alterou o código do registo civil, através

do Decreto-lei n°21/76, de 22 de Maio, uma alteração que viria a mudar a percepção e o

sentimento dos cidadãos em relação às instituições do registo civil, tendo passado a solicitar os

serviços prestados (ibidem).

Desde então, o Governo tem vindo a tomar medidas legais no sentido de melhorar cada vez mais

a prestação de serviços, através de processos de simplificação e desburocratização dos



procedimentos o que levou a revogar o decreto-lei n°21/76, de 22 de Maio. Assim, nos termos do

n°1 do artigo 135 da Constituição da República, foi aprovada a lei n°12/2004, de 8 de Dezembro,

correspondente ao novo Código de Registo Civil para adequar a nova realidade de implantação

das novas TICs na prestação de serviços.

Neste contexto, em 2005 o Ministério da Justiça (MJ), órgão de tutela dos registos e notariados,

desencadeou uma série de reformas, incluindo projectos de desenvolvimento do sistema de

registo civil, sob a égide da sua Direcção Nacional dos Registos e Notariados (DNRN), com o

objectivo de desenvolver um sistema aplicacional que permitisse registar os actos de registo

civil, nomeadamente: nascimentos, casamentos, divórcios, emancipações, perfilhação e óbitos,

assim como a emissão de certidões dentre outros serviços afins recorrendo ao uso das novas

TICs (PISR, 2009:7).

Portanto, a introdução de novas TICs no processo de registo serviu de alavanca para o arranque

do processo de modernização dos sistemas de registos, como forma de obter uma plataforma

única de dados no cidadão.

1.2 Delimitação Espacial e Temporal

O presente estudo foi realizado na Conservatória do Registo Civil da Cidade da Matola

(CRCCM) na província de Maputo. O horizonte temporal definido para a pesquisa compreende o

período que vai de 2010-2011, pela razão de ter sido enquadrado no estudo piloto para

implementação das novas TICs na prestação dos serviços, assim como pelo facto de coincidir

com o período da Reforma do Sector Público, o que permite fazer uma análise sobre o ponto de

situação registado, isto é, os resultados alcançados nesta fase.

1.3 Relevância e Justificativa do Tema

1.3.1 Relevância do tema

A relevância do tema que nos propusemos a estudar encontra fundamento no papel que as TICs

podem ter na melhoria da prestação de serviços, afigurando-se como mais-valia para o

desenvolvimento das capacidades do sector público, se olharmos ao facto de uma das metas a

atingir pela reforma do sector público ser a construção de uma Administração Pública virada

para o cidadão, com ênfase na melhoria da qualidade dos serviços prestados.



Assim, a prestação de serviços, quer através de instituições do sector público quer do sector

privado, requer rápidas e profundas mudanças e, acima de tudo, melhoria substancial na sua

qualidade, o que exige a incorporação de meios tecnológicos.

Estes elementos apontam, portanto, à relevância de se fazer um estudo sobre este tema, num

contexto em que é cada vez maior a aposta do governo na introdução das TICs, vistas como

sendo um ganho para o sector público.

1.3.2 Justificativa

A preferência pelo tema em estudo assenta em razões de ordem académica, teórica e prática,

podendo ser destacadas, as seguintes:

Não obstante o uso das novas TICs na prestação de serviços ter registado um

crescimento à escala mundial, fruto da revolução tecnológica que se regista desde o

século XX, a nível do contexto moçambicano este tema continua sendo pouco

explorado sob ponto de vista técnico-científico. Assim, justifica-se a necessidade

de realização de estudos que visem analisar e perceber o processo de introdução e

utilização das novas TICs, no caso concreto, o impacto destas na melhoria da

prestação de serviços públicos aos cidadãos.

O facto de as TICs constituírem um fenómeno inovador em conteúdo e que

abarcam uma realidade dinâmica de múltiplas dimensões e implicações, cujos

efeitos se fazem sentir também no desempenho das instituições.

As novas TICs são consideradas um fenómeno da actualidade, pela sua importância

no campo académico como no campo prático aliado a qualquer organização, é do

nosso interesse analisar e perceber o processo de implantação das novas TICs, no

caso concreto, o impacto destas na melhoria da prestação de serviços públicos ao

cidadão.

O facto de o registo civil ser um dos ramos de serviços com muita procura e pelo

seu processo crítico, sendo do interesse da Administração Pública procurar meios

mais eficientes e eficazes para melhorar a prestação de serviços.



A implementação de novas TICs no processo de registo serviu de alavanca para o

arranque do processo de modernização dos sistemas de registo, como forma de

obter uma plataforma única de dados do cidadão.

E, por último, a escolha da CRCCM deveu-se ao facto desta ter sido a instituição

escolhida pelo Governo para implementação do sistema inicial no que concerne à

informatização de dados, e por ser uma instituição que possuía requisitos mínimos

necessários para o arranque da fase piloto do processo.

1.4 Problematização

Desde a sua criação o registo civil em Moçambique, funcionou de forma manual no processo de

prestação de serviços ao público, o que nalgumas vezes tornava difícil fornecer documentos aos

cidadãos e actualizar a informação dos arquivos em papel. Decorrente desta situação, era quase

impossível obter dados estatísticos relacionados com a vida do cidadão, devido às limitações que

se verificavam como resultado da existência de um sistema de arquivo manual, simplesmente um

sistema de arquivos em papel (PISR, 2009:7).

Entretanto, com o passar dos anos, este processo tornou-se desajustado, dada a crescente

demanda dos cidadãos, o que passou a exigir uma remodelação do processo visando torná-lo

mais eficiente e eficaz.

Assim sendo, em 2010 entra em vigor o sistema de informatização do registo civil, com o

objectivo de responder às demandas e garantir maior celeridade na prestação de serviços. Para a

concretização deste processo, foram implantadas as novas TICs, com vista a aumentar a

eficiência e eficácia na prestarão dos serviços públicos.

Importa porém, salientar que a utilização das TICs exige dos agentes um certo domínio nos

sistemas aplicativos, devendo para tal existir recursos humanos capazes de estabelecer e garantir

o normal funcionamento do sistema. O que estamos a dizer é que, por mais que se modernize o

sistema e todo um conjunto de procedimentos, esta modernização poderá não produzir os

resultados esperados se o pessoal não for capacitado. Daí a importância de se avançar com

medidas de capacitação e treinamento do pessoal.



As novas TICs aumentam a eficiência e eficácia na prestação de serviços mas não são varinhas

mágicas para fraquezas tecnológicas, de infra-estruturas e de administração. Se tais fraquezas

não forem enfrentadas e resolvidas, as novas TICs revela-as mais claramente mas não as resolve

e pode agrava-las (Castel-Branco, 2006:13).

O investimento em novas TICs deve ser pelo menos acompanhado de forma articulada com

investimentos em infra-estrutura, organização, capacidades, mudanças de práticas e culturas de

trabalho e produção de conteúdos relevantes. Sem isso, quantidades de dinheiros podem ser

gastas sem nenhum retorno (Idem:14).

Importa sublinhar que um estudo feito pelo Governo mostra que em Moçambique, as

dificuldades não são de ordem tecnológica, mas sim referentes à componente organizacional e

humana (PISR, 2009:4).

Portanto, Castel-Branco (2006:14) diz que a aquisição de tecnologias não é o mesmo que

aquisição de capacidades tecnológicas, sem a segunda, a utilidade da primeira é muito duvidosa.

Neste contexto, Prado et al. (2011:2) afirmam que as acções inerentes ao uso das novas TICs

devem estar estrategicamente bem estruturadas para que todos contribuam efectivamente para o

melhor uso das mesmas, identificando as principais dificuldades e ainda, propondo soluções com

o fim de satisfazer as necessidades do cidadão.

Uma análise minuciosa do caso moçambicano e do registo civil em particular, leva-nos a

visualizar as deficiências que têm marcado o processo do seu funcionamento. Por exemplo, o

artigo 280 da Lei nº12/2004, de 8 de Dezembro, relativa ao Código do Registo Civil (CRC),

prevê que as certidões sejam concedidas dentro do prazo de três dias para casos normais e em

vinte e quatro horas para casos urgentes.

Porém, o que se tem assistido nos dias de hoje na área de registo civil, contraria de certa forma,

os objectivos que estiveram por detrás da implementação das novas TICs, a olhar pela

morosidade e não observância dos prazos que têm caracterizado aquela instituição pública nos

serviços que tem de prestar.



É nesta vertente que a combinação de recursos materiais, humanos e tecnológicos, associados à

uma estrutura organizacional devidamente edificada, acaba sendo uma mais-valia para o bom

funcionamento das instituições. Assim, para que o registo civil funcione devidamente, deve ter

recursos à altura que respondam às exigências e acrescente demanda pelos serviços ali prestados.

Desde modo, esta discrepância entre as novas TICs e as capacidades organizacionais e humanas,

num contexto de elevada demanda pelos serviços prestados por parte dos cidadãos pode

contribuir para que a qualidade dos serviços prestados não seja a desejada para além de poder vir

a se registar alguma demora na sua prestação.

É dentro deste contexto que é edificado o nosso problema de estudo, no sentido de perceber em

que medida as novas TICs têm vindo a contribuir para o alcance dos objectivos esperados na

prestação de melhores serviços públicos.

Assim, é colocada a seguinte questão de partida: Em que medida o uso das novas tecnologias de

informação e comunicação têm contribuído para a melhoria na prestação de serviços de forma

eficiente e eficaz?

1.5 OBJECTIVOS DO TRABALHO

1.5.1 Objectivo Geral

Analisar a eficiência e a eficácia do uso das novas tecnologias de informação e

comunicação na prestação de serviços públicos no registo civil.

1.5.2 Objectivos Específicos

Conhecer as vantagens e desvantagens do uso das TICs na prestação de serviços

públicos;

Reflectir sobre a eficiência e eficácia na prestação de serviços aquando da implementação

das TICs na CRCCM;

Analisar os resultados da implementação das novas TICs na melhoria da qualidade de

serviços prestados aos cidadãos na CRCCM.



CAPÍTULO II - REVISÃO DE LITERATURA

Após anos marcados por uma série de transformações (a era da revolução industrial), o mundo

assiste na actualidade, a era de revolução tecnológica que é caracterizada por um aumento

significativo das novas TICs, que têm permitido substancialmente o aperfeiçoamento e

funcionamento do sistema de informação a nível organizacional (António, 2008:14).

Actualmente, é impossível falar e pensar numa instituição sem que no entanto se associe esta a

um sistema de informação, porque as TICs representam um importantíssimo papel na construção

de sistemas de informação que apoiam toda a estrutura organizacional das instituições e auxiliam

o processo de tomada de decisão e na planificação estratégica (Ibidem).

Todas as instituições assim como pessoas, nos últimos anos, usam as TICs (telemóvel,

computadores, televisão, rádios, internet entre outros) para a comunicação e a realização das suas

tarefas. É portanto visível a maneira como as TICs têm estado a modificar de forma profunda a

vida em sociedade e, no caso particular, instituições, sejam elas públicas ou privadas.

Uma das características básicas das novas TICs é o facto de um único meio electrónico de

comunicação suportar todo o tipo de informação, desde os tradicionais documentos de texto,

passando por imagens, sons e vídeo. Esta multiplicidade de conceitos, técnicas, equipamentos e

programas faz com que as novas TICs tornem-se num obstáculo difícil de transpor para alguns

usuários. Sendo assim, cabe a instituição reduzir as diferenças culturais e possibilitar a utilização

de recursos tão importantes em vários campos profissionais (Adell, 1997:8).

As TICs são mais do que ferramentas de trabalho. Elas prestam um papel muito importante ao

permitir mudanças ao nível de mentalidades dos indivíduos, assim como na organização e

funcionamento das instituições, sejam estas, do sector privado ou público, produzindo uma série

de mudanças na forma como as organizações e os indivíduos se comunicam, funcionam e trocam

conhecimentos (ECTIM, 2006:8).

As novas TICs são usadas como ferramentas transversais e facilitadoras que oferecem

oportunidades para solução de uma gama variada de problemas à todas as áreas de

desenvolvimento. Ao mesmo tempo, estas facilitam a partilha de conhecimentos à escala



mundial, elevam a eficiência e eficácia das instituições do Estado e o seu valor para o público e,

através da prestação de serviços, melhoram a qualidade de governação e de Administração

Pública (Ibidem).

A utilização das TICs em um determinado meio exige sempre adaptação e contextualização à

culturas locais, os idiomas e costumes. Para compreender integralmente o seu papel no

desenvolvimento é preciso entender o modo como elas revolucionaram a forma do

funcionamento das instituições, dos indivíduos e da sociedade global (Ibidem).

Assim sendo, a principal vantagem proporcionada pelas tecnologias é a sua capacidade de

processar um enorme número de dados simultaneamente, tornando mais fácil fornecer a

informação necessária em seu tempo real (Idem:11).

Desde então, as TICs são consideradas como uma das principais forças propulsoras do aumento

da produtividade de economias de vários países desenvolvidos e em via de desenvolvimento,

pois optimizam o tráfego de dados dentro de uma empresa, minimizam a manipulação e como

resultado, asseguram uma maior viabilidade da informação (Rodrigues e Madureira, 2008:5).

Na mesma óptica, Rodrigo e Madureira (2008:12) concordam que as TICs devem ser

compreendidas como uma ferramenta que ao mesmo tempo é um dos diversos métodos para

assegurar a qualidade, competitividade, redução de custo e principalmente, satisfazer os desejos

e anseios dos clientes que são a verdadeira razão da existência das instituições.

As novas TICs abrem novos horizontes, mas também causam impactos sobre os modelos

culturais das instituições, bem como trazem novos desafios e oportunidades. Todas as

instituições precisam de ter inventividade e capacidade projectiva, desenvolver atitudes

individuais e colectivas apropriadas e construir uma nova cultura que seja capaz de optimizar a

utilização dos instrumentos informatizados para minimizar os prejuízos por si causados

(Guimarães, 2005:60).

Portanto, a introdução das novas TICs no registo civil requer que estas expliquem com detalhe a

importância, a necessidade das mudanças e a mais-valia que ela pode proporcionar para os

funcionários na prestação de serviços, no que concerne a benefícios organizacionais e

individuais, de modo a evitar a sua resistência.



2.1 As Novas TICs e Prestação de Serviços Públicos Um dos principais factores que origina a necessidade de se realizar reformas na administração

pública é a percepção de desperdício e ineficiência, uma vez que grande parte dos cidadãos

acredita que o sector público é ineficiente e não efectivo na provisão de serviços (saúde,

educação, justiça e segurança). A esse factor, associa-se o aumento de exigências dos clientes

que esperam mais e demandam mais serviços, traduzindo-se na necessidade de melhor qualidade,

mais serviços com menor custo e maior produtividade.

A necessidade do Estado ser mais eficiente na prestação de serviços públicos, de estar mais

próximo do cidadão, monitorar de forma optimizada as aplicações dos recursos públicos e

atender com melhor qualidade as demandas da população, impulsionou os governos a pensarem

em novas TICs como estratégia para a sua melhoria (Lopes, 2009:13).

Assim, o uso das novas TICs na Administração Pública, segundo Oliveira (2003:3), constitui a

base para o desenvolvimento de programas de governo electrónico (e-gov)1e, visa em última

instância, a democratização do acesso à informação, tendo como resultado a ampliação da

discussão e melhoria de prestação de serviços públicos, objectivando a eficiência e efectividade

das funções públicas.

Uma administração pública mais transparente, eficaz e voltada para a prestação de

informação e serviços à população: essa é a grande contribuição que as TICs podem dar

ao relacionamento do governo com os seus cidadãos. Emissão de documentos, prestação

de serviços públicos, acompanhamento das acções de governo e condução de negócios

públicos, acesso aos governantes e representantes eleitos são exemplos das possibilidades

do uso das novas TICs na máquina administrativa pública (Rafael Encinas, 2006:28).

Neste caso, a tecnologia é aplicada para aperfeiçoar a gestão do governo, coordenação,

planeamento, educação e controle das acções. A possibilidade de acesso aos serviços, de

participação nas decisões e acompanhamento dos actos governamentais por parte de todos os

cidadãos, levou ao governo a adoptar meios digitais em todos os poderes constituídos e níveis

1Governo Electrónico - define-se como o uso das modernas tecnologias de informação e comunicação para

promover maior eficiência e eficácia Governamentais, facilitando o acesso aos serviços públicos, permitindo ao

cidadão e ao empresário o acesso à informação e tornando o Governo mais responsável perante o cidadão.

(EGENM, 2005)



governamentais, do emprego das TICs em benefício da eficiência, eficácia, responsabilidade,

transparência e governança (ibidem).

Deste modo, para Gutierrez (2000) in Caulliraux e Yuki (2004:35), as TICs têm um impacto

directo no serviço público, uma vez que; melhoram o tempo de entrega (em função da redução

do tempo de tramite entre departamento, oferecem a possibilidade de envio de documentos

electrónicos); aumentam a qualidade da informação e dos serviços públicos uniformizando o uso

das informações; possibilitam maior segurança e contabilidade na troca de documentos; reduzem

os custos de comunicação de envio e de recebimento de documentos; ampliam a cobertura e a

disponibilidade de maiores serviços públicos, evitando que a distância, a dispersão física dos

estabelecimentos e de pessoas sejam um obstáculo à prestação dos serviços.

Neste âmbito, o Estado não pode ficar alheio a esta realidade. Por isso, exige-se dele um papel

activo no desenvolvimento, utilização, formação profissional, educação e divulgação das novas

TICs. Elas devem ser adequadas à realidade social na qual são implementadas e os usuários

devem se identificar com as novas TICs. Só assim é que se pode proporcionar uma vantagem

competitiva para as instituições, através da flexibilidade na tramitação de informação para a

tomada de decisão (Fertzner & Freitas, 2007:9).

Segundo Morris e Brandon apud Chiavenato (1995:45), num processo de mudança, a instituição

deve ser capaz de conduzir o processo de acordo com uma metodologia compreensiva e

sistémica. A gestão da mudança deve ser coordenada por todas áreas da empresa que são por elas

afectadas, deve assessorar, planear e implementar a mudança em uma base contínua e constante,

deve ter capacidade de modelar e simular as mudanças propostas. A empresa deve ter capacidade

de associar, um com os outros, todos os parâmetros administrativos da empresa.

Essas condições pressupõem que o sucesso da implantação das novas TICs implica várias

mudanças em diversos níveis do governo [órgão], pois, não basta apenas disponibilizar novos

recursos tecnológicos e de sistemas. É preciso garantir que, os funcionários e colaboradores que

compõem os diversos níveis de gerências estejam plenamente comprometidos (Balbe, 2010:190).



Portanto, as novas TICs modificaram a AP, isto é, a forma de prestar serviços e AP conquistou

com isto maior eficiência, maior rapidez, melhor qualidade e criou uma relação mais célere com

o cidadão e tornou mais transparente na tomada das suas decisões.

É neste contexto, com base nos argumentos avançados pela literatura, que o presente trabalho

procura analisar e perceber, a implementação das novas TICs no contexto da RSP em

Moçambique, tendo em conta as questões de eficiência e eficácia na prestação de serviços e, no

caso concreto, a sua influência na melhoria de qualidade dos serviços prestados na Conservatória

do Registo Civil da Cidade da Matola (CRCCM).

CAPÍTULO III – ABORDAGEM METODOLÓGICA

3.1 Métodos de Abordagem

Uma pesquisa científica segundo Neves e Domingos (2007:17) é a realização concreta de uma

investigação planeada e desenvolvida de acordo com normas consagradas pela metodologia

científica. E os autores definem metodologia como sendo o conjunto de etapas dispostas de

forma lógica que o pesquisador deve vencer na investigação de um fenómeno.

Neste capítulo, apresentamos os procedimentos metodológicos traçados com o objectivo de

alcançar os objectivos da pesquisa, assim como a natureza da pesquisa e as etapas de recolha de

dados e o seu plano de análise.

Para a prossecução dos objectivos do presente trabalho usamos a pesquisa exploratória e

descritiva, dentro de uma abordagem qualitativa, do tipo de estudo de caso.

É uma pesquisa exploratória pelo pouco conhecimento académico acumulado sobre o assunto ou

seja, porque ainda não se verificou a existência de um estudo que aborde o processo de análise de

implementação do sistema no registo, do ponto de vista pelo qual a pesquisa tem intenção de

aborda-la. Segundo Spínola e Silva (2005:11), uma pesquisa exploratória tem como finalidade

proporcionar maior informação sobre o assunto a ser estudado e facilitar a delimitação do tema

de pesquisa, assim como orientar a fixação dos objectivos. Mas também pode ser vista como a

melhor forma de proporcionar uma visão geral a cerca de um determinado facto (Gil, 1989:45).



E é descritiva por que partiu do conhecimento da realidade e de suas características,

aprofundando a descrição do fenómeno observado. Uma pesquisa descritiva tem como objectivo

a descrição das características de uma determinada população ou fenómeno e estabelecimento de

relações entre as variáveis (Ibidem).

Sendo esta pesquisa exploratória e descritiva, ela nos oferece oportunidade para melhor entender

o nível de atendimento do registo civil tomando em consideração o uso das TICs na prestação de

serviços.

De modo a dar respostas à questão de pesquisa, o método usado é estudo de caso porque permite

fazer um estudo científico de uma questão específica e limitada, realizada com profundidade,

permitindo conhece-lo melhor. De acordo com Yin (2001) apud Spínola e Silva (2005:14),

estudo de caso é uma investigação empírica que investiga um fenómeno contemporâneo dentro

do seu contexto de vida real, especialmente quando os limites entre os fenómenos e contextos

não estão claramente definidos. Este estudo permitiu-nos conhecer a razão da implementação das

novas TICs na CRCCM e os resultados obtidos.

3.2 Etapas da Pesquisa

1ª Etapa – através da pesquisa exploratória e descritiva sobre o tema, foi realizada a pesquisa

bibliográfica e documental para melhor se familiarizar com o assunto em estudo.

Segundo Spínola e Silva (2005:11), uma Pesquisa bibliográfica é desenvolvida a partir do

material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos já catalogados em

bibliotecas, editoras, internet e em videotecas. Neste caso, fizemos a revisão bibliográfica

relevante ao tema em estudo.

Em relação a pesquisa documental, estes autores consideram o levantamento de documentos

escritos ou não, de primeira mão, isto é, documentos que não são de um estudo científico.

Portanto analisamos documentos relacionados com o registo civil no geral e o registo civil em

estudo.

2ª Etapa – foi de trabalho de campo, onde fizemos a recolha de dados qualitativos e

quantitativos, através de uma observação directa, que consiste no acompanhamento das



actividades da CRCCM, de modo a confrontar os dados recolhidos nas entrevistas e no processo

de recolha de dados sobre o programa de implementação das novas TICs, com a realidade e a

análise de dados numéricos referentes ao número dos registos efectuados diariamente na

CRCCM.

3ª Etapa – foi o tratamento da informação recolhida na íntegra de uma forma mais organizada,

para uma posterior avaliação, a análise e interpretação da mesma, tendo em conta os aspectos

teóricos apresentados no estudo.

3.3 Definição de Amostra

O critério de amostragem que usamos foi purpositive sampling (amostragem intencional ou

propositada2). Este tipo de amostragem permitiu-nos seleccionar um grupo de pessoas possíveis

(universo) de entrevistar, isto é, aqueles que se julga serem importantes para a pesquisa.

Sendo assim, para o presente trabalho, os grupos seleccionados foram compostos por pessoas

ligadas directamente na realização dos registos, o caso dos funcionários que são os usuários das

novas TICs, a Conservadora e ainda as pessoas que procuram os serviços, que são os cidadãos,

por estes serem os principais beneficiários dos serviços prestados.

Após isso constitui-se a amostra, onde simultaneamente, usamos amostragem por a

acessibilidade. A mesma permite ao pesquisador seleccionar os elementos a que tem acesso

admitido, ou sejam, pessoas que de alguma forma representam o universo (Gil, 1989:97).

Sendo assim, as entrevistas foram conduzidas com base numa amostra composta por 30 pessoas

que são: funcionários da CRCCM e da DNRN e os cidadãos. Este universo foi fixado tendo

como base os objectivos da pesquisa, bem como a acessibilidade e disponibilidade dos nossos

informantes, sendo por isso entrevistados os cidadãos que procuram os serviços de registo civil

na CRCCM destes 10 são mulheres e 7 são homens totalizando 17 cidadãos e, os restantes 13 são

funcionários da CRCCM e da DNRN.

2 Amostragem intencional ou propositada é a aquela que o pesquisador escolhe deliberadamente aos indivíduos que

estão directamente ligados na matéria representando desse modo o universo populacional. (Tavares, 2007:83).



3.4 Instrumento de Recolha de Dados

Para a recolha de dados tendo como base as informações obtidas nas fontes bibliográficas sobre

o assunto em estudo, optamos por uma entrevista semi-estruturada (que consiste em uma técnica

de recolha de dados ao entrevistador com base num guião de perguntas semi-abertas)3e

observação não participante. A observação não participante permitiu-nos acompanhar o

funcionamento da CRCCM com uso das novas TICs na prestação dos seus serviços sob ponto de

vista da eficiência e eficácia.

3.5 Conceptualização

Actualmente há uma tendência em se melhorar cada vez mais a prestação de serviços públicos

sendo eles dos sectores privados e públicos. Objectivo de administração pública é criar meios

adequados para uma prestação eficiente, em todos níveis de serviços. Tomando em consideração

os objectivos do nosso trabalho e para melhor responder a nossa questão de partida é importante

conhecer os conceitos que ajudaram-nos a explicar melhor o problema de estudo, tais como:

Tecnologias de Informação e Comunicação, Eficiência, Eficácia e o Registo Civil.

A eficiência é definida por Neves (2002:186), como sendo a maneira como as empresas realizam

os objectivos traçados que é a condição indispensável de exigências organizacionais e que

garante a produtividade. Um trabalho eficiente é aquele que é bem executado (Chiavenato,

2004:23).

Ou por outra, pode se dizer que a eficiência é a medida interna que diz respeito à optimização

não só dos recursos utilizados, mas também obtidos pela organização (Ferreira et al., 2001:136).

E a eficácia é a relação entre o valor atribuído aos produtos obtidos e o valor dos recursos

consumidos para o efeito, ou seja é o grau em que a organização utiliza os recursos para atingir

os objectivos e busca melhorar a forma de fazer as coisas. Portanto, diz-se que uma organização

é eficaz quando esta consegue atingir seus objectivos de forma razoável (Neves, 2002:186). Para

Chiavenato (2004:23) um trabalho eficaz é proveitoso e bem-sucedido.

3Org. NEVES, E. B. & DOMINGUES, C. A. Manual de Metodologia da Pesquisa Científica. Ed. CEP, Rio de

Janeiro, 2007:62.



Estes conceitos são importantes para o trabalho, uma vez que se pretende analisar o uso das TICs

para o aumento da eficiência e eficácia na melhoria de prestação de serviços na CRCCM. Sendo

assim, eles serão usados no trabalho de forma interligada, pois eles se relacionam e se

complementam.

Em relação à Tecnologia da Informação e Comunicação (TICs), é definida por Sousa (2005:2)

como sendo um conjunto de conhecimento, reflectido quer em equipamentos e programas, quer

na sua utilização e criação a nível pessoal e empresarial.

Suanno (2003:93) acrescenta dizendo que as TICs constituem recursos tecnológicos que

permitem o trânsito de informação que pode advir de diferentes meios de comunicação, sejam

mídias ou o próprio computador, assim como livros, fotografias e redes telemáticas. O seu

grande diferenciador das tecnologias multimidiáticas é evidenciado pela sua participação activa

do usuário e a capacidade de manipulação de vários conteúdos de informação.

Já o registo civil é definido como sendo um acto jurídico que designa o assentamento dos factos

relacionado com a vida do cidadão, tais como nascimento, casamento, perfilhação e óbito; assim

como, tutelas, emancipação, adopção, pactos antenupciais e entre outros factos que afectam

directamente na vida do cidadão (artigo n°1 da lei no 12/2004, de 8 de Dezembro).

A definição destes conceitos, junto com a questão de partida foi muito importante para a

compreensão do problema e ao mesmo tempo ajudou-nos na discussão de objecto em estudo.

3.6 Operacionalização das Variáveis

A operacionalização das variáveis é definida por Gil (1989:81) como sendo um processo em que

duas variáveis procuram encontrar os correlatos empíricos que possibilitem a sua classificação

ou mensuração.

Operacionalizar as variáveis da análise para este trabalho, foi muito importante pois facilitou na

recolha dos dados, análise e interpretação.

As variáveis consideradas neste trabalho são: Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs),

Eficiência e Eficácia para medir o nível da qualidade dos serviços prestados actualmente na

CRCCM. Sendo assim, consideramos as novas TIC como sendo variáveis dependentes enquanto



que a eficiência e eficácia são consideradas como variáveis independentes uma vez que para a

medição da eficiência e eficácia depende das condições de estado das novas TICs.

A prestação de serviços na administração pública acompanhada pelas novas TICs pressupõe a

existência de algumas condições básicas, para que alcance o nível de eficiência e eficácia que

durante muito tempo foi um grande obstáculo. É deste modo que, no que diz respeito às novas

TICs para prestação de serviços de registo civil da CRCCCM analisamos os seguintes

indicadores que a ajudaram-nos a medir o nível de prestação de serviços na CRCCM: o grau de

utilização das novas TICs pelos funcionários; o grau de domínio de uso pelos funcionários; o

grau de motivação dos funcionários para o uso de novas TICs e a satisfação dos clientes/utentes

em relação aos serviços prestados actualmente na CRCCM.

Estes indicadores permitiram-nos analisar como é que o processo de implementação de novas

TICs contribui ou não para o funcionamento eficiente e eficaz da CRCCM e na melhoria de

prestação de serviços na CRCCM.

No que tange à Eficiência procuramos conhecer: o tempo gasto na realização dos registos, o

tempo de espera da resposta do cidadão e custos de prestação de serviços (material usado). E

por último,

Eficácia identificamos: o número de registos efectuados por dia e a qualidade dos serviços

prestados (qualidade foi medida conforme a aceitação dos serviços por parte do cidadão,

através da utilidade, durabilidade, segurança e garantia).

Com estes elementos avaliamos a capacidade da CRCCM, prestar serviços públicos de boa

qualidade ao cidadão.

Em suma, estes aspectos ajudaram-nos a perceber se a introdução de novas TICs na CRCCM

garante uma prestação de serviços de forma eficiente e eficaz sob ponto de vista da melhoria da

qualidade dos serviços prestados.



CAPÍTULO IV - ENQUADRAMENTO TEÓRICO

O sector público sempre se deparou com uma fraqueza na prestação de seus serviços. Porém,

com as exigências dos cidadãos no sentido de obterem serviços públicos de qualidade

(equiparados ao sector privado) e ainda, a globalização, a forte competitividade, as rápidas

mudanças tecnológicas, assim como os demais factores têm exigido do sector público uma nova

percepção, adaptação e postura diante desse novo contexto (CGPM, 2009 – 2012:15).

Para analisarmos a prestação de serviços na CRCCM optamos pela combinação de teorias que

fornecem elementos de reflexão capazes de serem aqui operacionalizados.

Assim, três são as teorias usadas para este trabalho: A Abordagem Institucional, Abordagem

Contingencial e a Teoria Sistémica.

Estas abordagens, serão coadjuvadas com os modelos de intervenção na Administração Pública

no âmbito das Reformas do Sector Público que são: a Nova Administração Pública e a

Reengenharia de Processo de Negócio de modo a analisar a eficiência e eficácia na prestação de

serviços, num período em que se observa um processo de mudanças na administração pública

moçambicana.

Numa abordagem institucional, Girishankar (2001:5), ao interpretar o sistema de gestão pública

como sendo formas de transformação de produto em resultados, defende a ideia de que, as

reformas devem criar condições estruturais e de capacidade para existência de um ambiente

favorável a um equilíbrio óptimo.

Assim, distingue dois tipos de condições: condições estruturais e condições de desenvolvimento

de capacidades, que se encontram inter-relacionadas. As condições estruturais sem as condições

necessárias de capacidade não podem produzir resultados desejados e o inverso é válido.

As condições estruturais são formas de assegurar a optimização de equilíbrios produzido pela

instituição dentro de estrutura de governação que incentivam o desempenho, isto é, fornecem

fortes incentivos para a melhoria do desempenho tais como:



Incentivos formais que integram, a descrição do trabalho, um sistema de carreira

adequado, remuneração satisfatória, regras formais que compensam ou punem certos

tipos de comportamentos das pessoas;

Mecanismos externos de controlo, garantidos através de concorrências na prestação de

serviços para estimular o desempenho dos funcionários públicos; e

A disseminação da informação sobre desempenho, visando não somente promover

melhorias na prestação de serviços, mas também maior transparência e prestação de

contas ao cidadão, e ainda dados referentes à satisfação dos cidadãos.

As condições de criação de capacidades dão ênfase a alocação de recursos, habilidades e

equipamentos as organizações para operarem mais eficientemente dentro de um dado contexto

institucional.

Nesta perspectiva, Girishankar (2001:5) defende que é preciso que haja condições estruturais e

de capacidade para que o bom desempenho do sector público seja uma realidade. Um processo

credível de reforma deve conhecer a sequência das acções que levam a um processo desejável de

mudanças institucionais. Segundo Rezende (2002)4mudança institucional incluiu aspectos mais

voltada para o ajuste do papel do Estado e de suas políticas ao contexto democrático. Aqui, as

reformas buscam implementar mudanças estruturais nos processos de redesenho e modernização

das instituições públicas, das estruturas burocráticas de delegação e controle, ampliação dos

mecanismos descentralizados de gestão social das políticas públicas, além da incorporação de

modelos de regulação social e económica.

Para que isto ocorra é necessário que se encontre pessoal motivado e uma estrutura capaz de

oferecer um ambiente óptimo de trabalho, para evitar que os seus funcionários sejam capturados

por outros sectores. Sendo assim, Girishankar (2001:5), um processo eficiente de transformação

de inputs em outputs e destes em Outcomes deve conter alguns elementos, tais como: (i)

processo credível de gestão de políticas e de planificação; (ii) fluxo adequado e previsível de

recursos; (iii) prestação flexível de serviços, com apoio da descentralização e desmonopolização

e (iv) regulação.

4O texto não permite a leitura das páginas razão pela qual não coloquei a página.



Já, Neves (2002:160) por sua vez, quando se refere à questão de prestação de serviços, afirma

que a Administração Pública é ainda hoje marcada por uma postura de autoridade, encarando os

destinatários da sua acção mais como beneficiários do que como o cidadão com direitos e

deveres face ao Estado. É essencial, em todo o caso, reformar a divisão antiga do trabalho,

encontrando soluções inovadoras, adequadas à nova situação.

Estas soluções encontram-se no desenvolvimento das novas TICs que estão relacionadas com o

surgimento da administração pública gerencial que tem como objectivos satisfazer as

necessidades do cidadão, através da melhoria da qualidade dos serviços prestado, a eficiência,

redução do tempo gasto, o aumento da qualidade, a flexibilidade das regras, a melhoria do

desempenho com controlo nos resultados e avaliação de processo de negócio (Matias-Pereira,

2009:118).

Esta abordagem usamos para analisar a existência de condições básicas para prestação de

serviços de forma eficiente e eficaz na CRCCM, isto é, analisar na CRCCM se possui uma

estrutura de governação que cria um conjunto de incentivos onde as actividades de gestão

pública ocorrem.

A outra teoria que nós propomos a usar para analisar o nosso objecto de estudo, é a abordagem

contingencial enfatiza que não há nada de absoluto nas organizações. Tudo é relativo ou seja,

tudo depende. A abordagem contingencial explica que existe uma relação funcional entre as

condições do ambiente e as técnicas administrativas apropriadas para o alcance eficaz dos

objectivos da organização. As variáveis ambientais são variáveis independentes, enquanto as

técnicas administrativas são variáveis dependentes dentro de uma relação funcional (Chiavenato,

2004:498)

No mesmo diapasão, Burns e Stalker (1961) citados por Armstrong (1996:45) defende que, à luz

da abordagem contingencial, cada sistema deve ajustar-se ao seu próprio ambiente e nas

condições específicas em que operam.

Para a teoria, não existe uma universalidade dos princípios de administração nem uma única e

melhor maneira de organizar e estruturar as organizações. O ambiente impõe desafios externos à

organização, enquanto às tecnologias impõe desafios internos. Deste modo, qualquer



organização deverá tomar em consideração tudo o que acontece no seu ambiente externo, quer a

nível sociológico, tecnológico, político ou demográfico visto que, pode influenciar a seu

funcionamento, sua estrutura organizacional, sua gestão e as decisões dos seus gestores.

Esta teoria permitiu-nos identificar e analisar o ambiente que levou a introdução e

implementação das novas TICs na CRCCM, como a melhor forma de garantir a prestação de

serviços eficientes e eficazes com finalidade de melhorar a qualidade dos serviços prestados e a

redução do tempo de espera para o levantamento das certidões.

E por último usamos a abordagem sistémica. Esta abordagem parte do princípio de que assim

como os organismos, as organizações estão abertas ao ambiente no qual se encontram inseridas e

precisam manter uma relação adequada com este, caso queiram sobreviver (Morgan, 1987: 109).

A teoria sistémica concebe o sistema social como um dinâmico relacionamento com o seu

ambiente, que recebe vários insumos, que os transforma de diversas formas e exporta produtos.

O sistema aberto adapta-se ao ambiente mudando a estrutura e os processos de seus componentes

internos (Chiavenato, 1995:418).

Segundo Ferreira et al (1997:55), enquanto sistemas abertos, as organizações interagem de forma

sistemática com ambiente circundante, importando inputs e exportando outputs.

Portanto, à luz desta teoria, as organizações devem ser consideradas como sistemas abertos em

relação ao ambiente em que se encontram inseridas. Elas operam num ambiente externo

complexo e cada vez mais crescente, influenciado por vários factores, desde económicos,

políticos-legais, sócio-culturais e tecnológicos. Assim sendo, para sobreviverem devem ajustar se

constantemente às condições do meio, eles são adaptativos.

Esta teoria nos foi útil na medida que permitiu-nos conhecer o modo de funcionamento da

CRCCM e a sua interacção com o cidadão na prestação de serviços, o que ajudou na

interpretação do funcionamento das novas TICs.



4.1 Modelos de Análise na Administração Pública no Contexto da Reforma do Sector

Público: Reengenharia de Processos de Negócios e a Nova Administração Pública (NAP)

Chiavenato (1995:23) citando Hummer e Champy (1993), defende que a reengenharia de

processo de negócio é o repensar fundamental e o redesenho radical dos processos de negócio

que visam alcançar melhorias em aspectos chaves de desempenho, tais como custo, qualidade de

serviço e rapidez e é essencialmente uma abordagem virada para dentro combinada com um uso

intensivo de novas TICs. Este modelo considera-se um elemento crucial para melhorar a

interoperabilidade e inter conectividade entre os diferentes serviços, bem como para permitir que

os cidadãos tenham um único ponto de contacto com os funcionários.

A reengenharia repousa sobre três componentes essenciais do processo de negócios da empresa,

a saber: as pessoas, as tecnologias e os processos em si (Chiavenato, 1995:28).

A abordagem da NAP é caracterizada de aspectos internos e externos tais como: o fortalecimento

das funções de direcção no centro, devolução da autoridade e provisão de flexibilidade; garantia

de desempenho, controlo e prestação de contas; optimização de tecnologias de informação;

melhoria da qualidade de regulamentação; e prestação de serviços de acordo com as demandas

do cidadão (Macuane, 2007:73).

Ferlie et al (1999:27-34), citando Laughlin (1991) a Nova Administração Publica (NAP), é uma

ideologia com base no mercado, que invadiu as organizações do sector público imbuído de

valores contra-culturais. Assim, apresentam quatro modelos ligados à NAP5: impulso para a

eficiência, Dowmsizing e descentralização, em busca de excelência e orientação para serviços

públicos.

Impulso para a eficiência – este modelo representou uma tentativa de tornar o sector público

mais parecido com o privado, guiado por noções rudimentares de eficiência. Os consultores

governamentais recrutados na iniciativa privada e organismos de consultoria tiveram um

importante papel na difusão dessas ideias dentro do sector público. Mas, este modelo importado

5 Para mais explicações destes modelos vide no manual, As perspectivas Africanas Sobre a Nova Gestão Pública no

3º capítulo referenciados por José Jaime Macuane docente da Universidade Eduardo Mondlane do departamento de

ciências política e administração pública.



do sector privado não levou em consideração as características distintas das organizações do

sector público.

Dowmsizing e descentralização – é a redefinição e redução da estrutura organizacional, com

vista ao alcance de mais flexibilidade, em contra posição às organizações mais padronizadas e

burocratizadas do sector privado do tipo fordista.

Em busca de excelência – dá mais importância à cultura organizacional e enfatiza o papel de

valores, símbolos, culturas e rituais na definição do comportamento humano no local de trabalho.

A atenção especial é dada à mudança e inovação.

Orientação para o serviço público – este modelo reflecte a simbiose de ideias de gestão dos

sectores públicos e privados, revitalizando o papel do gestor público, através da definição da

missão do sector público com base na preocupação pela boa gestão resultante das boas práticas

do sector privado.

Olhando para estes modelos, o uso correcto de mecanismos tipo-mercado traduz-se em aumento

da eficiência e eficácia, melhoria da qualidade dos serviços prestados, maior rentabilidade dos

recursos disponíveis, menores custos do sector público (Ferlie et al., 1996).

Estes modelos impulsionaram as reformas em Moçambique na medida em que, o sector público

é forçado a buscar meios eficientes e eficazes para prestar melhores serviços. Uma vez que a

sociedade fica mais exigente, torna importante adopção de meios que facilitam aprestação dos

serviços públicos.

Como também, de acordo com Macuane (2007:98-99), o modelo da NAP contribuiu na agenda

da reforma em Moçambique nos seguintes aspectos: programas de impacto imediato (quick

wins), análise funcional e reestruturação de ministérios, governo electrónico, alguns elementos

de gestão do desempenho ligados a reforma salarial e a gestão da mudança. Enquanto a

Reengenharia dos Processos permitiu a duplicação de funções de tarefas, cuja eliminação pode

significar a redução de pessoal no sector público.



CAPÍTULO V - APRESENTAÇÃO DA CONSERVATÓRIA DO REGISTO

CIVIL DA CIDADE DA MATOLA (CRCCM)

No presente capítulo faremos uma breve apresentação da CRCCM no que tange a sua forma de

organização, suas actividades e por fim o modo de funcionamento.

De acordo com n.º1 do art. 9 da Lei n.º12/2004, de 8 de Dezembro, o registo civil está

estruturada em vários órgãos tais como:

Conservatória dos registos centrais – nas capitais provinciais;

Conservatória do registo civil – nas autarquias e nas capitais distritais;

Postos do registo civil – nos hospitais, nas comunidades e nas localidades.

O n.º2 do mesmo art. abre uma excepção de que podem desempenhar as mesmas funções os

Agentes Diplomatas e Consulares moçambicanos em países estrangeiros, assim como qualquer

indivíduo designado por lei.

A Conservatória do Registo Civil da Cidade da Matola (CRCCM), fica situada na rua do

Município na Cidade da Matola, Província de Maputo. A CRCCM apresenta como grupo alvo

todos os cidadãos residentes na Província de Maputo, sejam eles nacionais e/ou estrangeiros que

por algum motivo tenham laços com os nacionais, quer através de matrimónios, quer em caso de

óbitos ocorridos na província de Maputo.

Esta instituição congrega postos de registo civil localizados nas áreas de Infulene, Trevo, T3,

Boquisso, Machava, Matola-Gare, Liberdade, Centro de Saúde da Matola 2 (700) e

Mahlampwsene.

Este sector classifica-se na 1ª classe na categoria das Conservatórias, segundo o Diploma

Ministerial nº 114/2004, de 30 de Junho, atinente à classificação das Conservatórias, Cartórios

Notariais e Postos de Registo Civil, e é uma estrutura do Ministério da Justiça que se encontra

sobre a jurisdição dos serviços da Direcção Provincial de Registos e Notariado (a nível

Provincial) e da Direcção Nacional dos Registos e Notariados (a nível central).



Em termos de estrutura orgânica da CRCCM temos as seguintes áreas de trabalho:

Área Administrativa – trata do expediente geral, património e economato. É

responsável pela garantia de gestão dos bens móveis e imóveis, limpeza, atendimento

público e realização de despesa (compra de papel A4, compra de livros de assentos de

nascimento e de cédula pessoal, pagamento de água e luz) e requisição de material

(informático) necessário para realização das suas actividades;

Recursos Humanos – área responsável pela gestão dos funcionários, controle de

assiduidade, comportamento e formas de atendimento ao público e deve garantir o

comportamento dos funcionários, controlo de pedidos de dispensa e acompanhamento

dos funcionários doentes.

A CRCCM é constituída por três sectores funcionais que permitem uma maior interacção entre

os funcionários e o público, nomeadamente: a) sector de casamento, b) sector de nascimento e c)

sector de perfilhação e óbito.

Sector dos casamentos - onde faz-se o registo relacionado com a união dos

cidadãos, assim como a sua separação. Para o casamento, o registo é efectuado

conforme o tipo de casamento em que os nubentes querem realizar.

Sector de perfilhação e óbitos – é realizada a perfilhação que não conste do

assento do nascimento do filho pelo funcionário por meio de assento. Em relação

ao óbito, o falecimento de um indivíduo é declarado verbalmente, dentro de

quarenta e oito (48) horas, no posto ou na conservatória do registo civil por onde

ocorreu o óbito ou onde se encontra o cadáver (n.º1 do art. 233 referente ao

código do registo civil).

Sector de registo de nascimentos – refere-se ao registo dos recem nascidos ou

crianças com uma certa idade, acompanhado pelos respectivos pais. Para a

realização dos registos dos nascimentos é feita a inscrição obrigatória das pessoas

que nascem, num prazo de cento e vinte (120) dias contados a partir da data do

seu nascimento e as declarações são prestadas nas conservatórias, delegações e

postos de registo civil local onde a criança nasceu ou onde se encontram a



residirem os pais (art.118 da lei n.º12/2004, de 8 de Dezembro).

Em termos de trabalho, cada sector de serviço é responsável pelo processo de prestação de

serviços; isto é, cada sector tem o seu modo de funcionamento em termos de datas ou prazos para

a tramitação dos processos, regras e procedimentos para cada tipo de pedido, dito doutra

maneira, o prazo de tramitação dos pedidos para cada sector varia de processo para processo e de

sector para sector. Não existe uma data uniforme em todos os sectores para o levantamento das

certidões.

O processo de implantação das novas TICs no registo civil em Moçambique tinha como

objectivo a atribuição de um Número Único de Identificação Civil (NUIC), através da

informatização dos dados pessoais do indivíduo (PISR, 2010:12).

Com o NUIC, o Governo tem como objectivo eliminar a situação actual em que o mesmo

indivíduo tem números diferentes de documentos pessoais tais como: Cédula Pessoal, BI, Carta

de Condução, NUIT e Passaporte (Idem).

5.1 Vantagens do Uso das Novas TICs na Prestação de serviços na CRCCM

O uso das novas TICs no registo civil no geral e, na CRCCM em particular, tem como o

objectivo proporcionar as seguintes vantagens: Logo ao nascer o cidadão registar e receber logo

uma cédula e o seu respectivo NUIC; a partir de qualquer ponto do país, o indivíduo obter

facilmente uma certidão associada a factos civis (nascimento, casamento, óbitos, perfilhação,

entre outros serviços do interesse do cidadão) num formato conveniente facilmente certificável e

através do uso das novas TICs, todos os factos e actos de identificação dos indivíduos são

facilmente registáveis e facilmente actualizado.

5.2 Benefícios Esperados ao Uso das Novas TICs na Prestação de Serviços

A implementação das novas TICs na prestação dos serviços na CRCCM implica uma série de

ganhos de eficácia, eficiência e qualidade operacional, que resultam em benefícios económicos e

sociais, tanto para o Estado assim como a sociedade (PISR, 2010:15).



Benefícios para sociedade: facilidade de acesso aos serviços públicos e privados

disponibilizados “online”; garantia de privacidade e segurança da sua informação; obtenção fácil,

segura e imediata dos seus documentos para vários fins em qualquer lugar onde o indivíduo

desejar.

No que tange aos benefícios do Estado são: permitira identifição inequívoca do cidadão,

assegurando a correcta individualização com vista a uma eficiente gestão administrativa da

cidadania; conhecimento adequado da população para permitir a melhor planificação

administrativa, económica e social; melhoria de qualidade de serviços prestados ao cidadão e

aumento de segurança de dados e transparência para o cidadão.

5.3 Dificuldades enfrentadas no Uso das novas TICs

A implementação das novas TICs na CRCCM também apresenta algumas dificuldades que criam

um obstáculo para o uso eficiente e eficaz na prestação de seus serviços tais como: fraco domínio

do usuário; oscilação da corrente eléctrica e da banda larga (falta de sistema); incompatibilidade

das tecnologias usadas para prestação de serviços; proibição dos funcionários ao acesso a base de

dados; deficiente coordenação dos usuários na prestação de serviços e falta de conhecimento dos

programas usados, dependendo deste modo da empresa que fornece o material informático que é

usado para prestação de serviços (entrevistas efectuadas de 17/07/12 à 27/07/12 na CRCCM).

CAPÍTULO VI - APRESENTAÇÃO DOS DADOS

O objectivo do presente estudo é analisar a contribuição das novas TICs na eficiência e eficácia

na prestação de serviços no registo civil em Moçambique, tendo em conta a Reforma do Sector

Público. Assim, neste capítulo são apresentados e analisados os dados colhidos na CRCCM,

através das técnicas então apresentadas, no caso concreto as entrevistas semi-estruturadas e a

observação directa.

A CRCCM é uma instituição que presta os seguintes tipos de serviços: registo de nascimentos,

casamentos, perfilhações e óbitos, emancipações entre outros serviços a fins, assim como é

responsável para emissão de narrativas completas dos cidadãos.



No contexto da implantação das novas TICs no ceio da CRCCM foram implantadas em todas

áreas de registo só que devido aos constrangimentos por nós mencionados no trabalho esse

processo apenas se faz sentir no registo de nascimento.

Ora vejamos, o caso de registo de óbito se fosse para usar as novas TICs iria levar tanto tempo

para emissão da certidão de óbito uma vez que primeiro deviam recuperar os dados históricos do

malogrado e depois e que devia de emitir a certidão de óbito e devido a demora que se tem

registado na instituição. No que tange ao registo de casamento os funcionários capacitados foram

transferidos para outras instituições e os que ficaram não tem habilidade para usar as novas TICs.

A nível da CRCCM, o uso de novas TICs apenas se faz sentir no sector de registo de nascimento

por isso a nossa pesquisa centrou a sua análise o processo operacional deste sector.

No período da implantação das novas TICs na CRCCM foi montado um leque de equipamentos

tais como: uma (1) impressora para cédulas, cinco (5) leitores de impressão digital, cinco (5)

leitores de assinatura, cinco (5) câmaras digitais, sete (7) scanners de documentos, cinco (5) telas

para fotografias e seis (6) computadores distribuídos de seguinte maneira: no sector de

casamentos temos 2 computadores, no sector de óbitos e perfilhações temos 1 computador e, no

sector de nascimentos temos 3 computadores. Estes computadores vêm junto com leitores de

impressão digital e telas para fotografias. Importa realçar que a impressora para cédulas

encontra-se na DNRN na cidade de Maputo (PIRS:29).

6.1Processo Operacional para Realização de Registo de Nascimentos

A realização do registo de nascimento na CRCCM obedece a seguinte forma de trabalho: 1.

Cidadão, 2. Computador1, 3. Computador2, 4. Conservadora, 5. Impressora e 6. Sector de

entrega.




Descrição do Processo Operacional

a) Cidadão – quando este chega à conservatória, dirige-se logo ao sector de registo, levando

consigo o recém-nascido com o cartão de saúde do bebé e os respectivos documentos dos

pais. De seguida, são verificados os documentos dos pais e, caso estejam dentro do prazo,

inicia-se o processo de registo.

b) Computador 1 – neste sector temos o usuário do sistema ou simplesmente funcionário

que faz o cadastro dos pais com ajuda do computador ou seja recuperação do historial dos

pais através do uso do sistema para facilitar nos registos futuros. Faz-se o reconhecimento

das impressões digitais dos pais.

c) Computados 2 - concluído o registo dos pais pelo usuário 1, os pais são dirigidos para o

usuário 2, mais todos situados no mesmo espaço de serviço. Nesta etapa é realizado o

cadastro do filho, faz-se aqui o registo do recém-nascido e tira-se uma fotografia do bebé.

Depois que o usuário tenha terminado com o cadastro, imprime um draft de uma

narrativa completa para devida confirmação dos pais por forma a fazerem uma análise

dos dados registados, se estão ou não devidamente inscritos, ou então se há necessidade

Fonte: adaptado pela autora



de se acrescentar ou retirar alguma informação. Feita a confirmação pelos pais, estes de

seguida devem assinar, confirmando os dados do registo que são enviados

automaticamente para a conservadora analisar e confirmar os mesmos. Depois, num

processo muito rápido, os dados são enviados para a DNRN do MJ sita na cidade de

Maputo para a impressão. Este processo só é possível com o uso da internet.

d) Conservadora – faz uma análise dos registos reconhecendo o usuário que o fez. Este

processo ajuda o controlo das normas do registo efectuado.

e) Impressora – esta compreende a etapa de impressão das cédulas sendo que, logo depois,

os dados são lançados para a base de dados onde são arquivados.

f) Sector de Entrega – feita a impressão das cédulas, estas são enviadas/devolvidas a

CRCCM para a devida entrega aos utentes/cidadão.

6.1.1Tecnologias de Informação e Comunicação

A reforma do sector público em Moçambique tinha como objectivo melhorar o processo de

prestação de serviço no sector público através da desburocratização dos processos, tendo como

fim último a satisfação do cidadão. Assim sendo, a adopção de novas TICs nas instituições

públicas tem como objectivo elevar a eficiência e eficácia das instituições para garantir uma

melhoria da qualidade dos serviços prestados.

Nesse sentido, no que concerne ao grau de utilização das novas TICs, constatamos que no

período em estudo, apesar da existência das novas TICs na CRCCM, os funcionários afectos no

sector de nascimentos não dispõem de um computador individual para realizar os registos.

Resultante desta situação, os funcionários são obrigados a fazer permutas entre colegas para

poder utilizar o computador. Esta deficiência de computadores, conforme o depoimento dos

funcionários entrevistados, deve-se à existência de um computador que está avariado. Como vem

no depoimento de um dos funcionários a baixo.

[…] Este computador está avariado já há três meses razão pela qual somos

obrigados a mudar de lugar para realizar o registo […]6.

6Alfredo Simon, técnico de informática e responsável pela entrega das cédulas. Entrevista efectuada a

20/07/12.



No que diz respeito ao domínio do uso pelos funcionários (formação em novas TICs), podemos

constatar que nesta conservatória existem 13 funcionários que estão directamente ligados à

realização dos registos e que por sua vez, estão distribuídos da seguinte forma: a) Sector de

registo dos casamentos – 2 funcionários; b) Sector de perfilhações e óbitos – 2 funcionários; c)

Sector dos registos de nascimentos – 6 funcionários; d) Conservadora – 1 conservadora; e)

DNRN para impressão – 2 funcionários.

Destes 13 funcionários, pelo menos 8 beneficiaram-se da formação em software para a prestação

de serviços e, os restantes aprenderam fazendo os registos, razão pela qual existe uma fraqueza

no domínio do uso dessas tecnologias, a considerar pelo nível de flexibilidade que se tem

registado. Mesmo assim, todos os funcionários procuram prestar serviços da melhor maneira

possível com as novas TICs.

Por outro lado, a formação apenas em software dificulta o uso dessas tecnologias. Quando há

uma avaria de um dos equipamentos no seio da conservatória, os funcionários não se vêm em

outra situação, senão recorrer à empresa que fez a instalação para fazer o seu reparo e as vezes

pode levar meses a espera. O mesmo acontece quando há falha nos registos, uma vez que não

têm acesso à base de dados, devem esperar que a empresa venha abrir a base de dados para

permitir que os funcionários façam a correcção de documentos. Devido a demora da empresa nas

suas respostas, contribui de certa maneira na ineficiência das respostas dada ao cidadão.

Entretanto, quanto ao grau de motivação, os funcionários entrevistados sentem-se motivados

relativamente ao uso das novas TICs na prestação de serviços. Consideram o sistema seguro e, é

fácil de recuperar qualquer informação com facilidade e ainda, pelo facto de o computador

garantir o arquivo de uma quantidade enorme de informação. Por outro lado, a motivação dos

funcionários deve-se também ao facto das novas TICs permitirem uma interacção com o cidadão

na prestação de serviços. Segundo o funcionário da CRCCM.

[…] É seguro, porque o utilizador do sistema está na DNRN o que faz com que seja fácil

recuperar qualquer informação com maior facilidade […].7

7Cláudia Simbine, auxiliar administrativa/usuária. Entrevista efectuada a 18/07/12.



Os funcionários entrevistados também são unânimes em afirmar que com a implementação de

novas TICs na CRCCM facilitou bastante o serviço na medida em que a conservadora consegue

conhecer o usuário que efectuou o registo, o que não acontecia em tempos anteriores. Os

funcionários entrevistados são também unânimes em afirmar que as novas TICs trouxeram

mudanças dentro da instituição sob ponto de vista da preservação de boa saúde, quer seja dos

funcionários assim como dos cidadãos. Os livros antigos têm uma capacidade de absorver poeira,

em caso de recuperar algum documento, o funcionário assim como o próprio cidadão consome a

poeira, o que provoca problemas de saúde.

Os cidadãos por sua vez, mostram-se muito satisfeitos quando questionados em relação aos

serviços prestados actualmente, na sequência da introdução das novas TICs. Conforme os

seguintes depoimentos.

“ [….] Sinto-me satisfeito sim, com a forma como os serviços são prestados actualmente,

porque além de registar o nosso filho, nós também, temos que registar para actualizar os

nossos dados.8 A actualização dos dados dos pais ajuda nos registos futuro uma vez que

nos próximos registos, basta chegar o cidadão para registar o seu filho será fácil na

medida em que o funcionário procura o nome dos pais e realiza-se o registo sem a

presença do pai.

[…] Estou satisfeito pelos serviços prestados actualmente, houve uma melhoria dentro

da instituição com a introdução das novas TICs. Actualmente […] considero os serviços

rápidos comparativamente há tempos anteriores9.

Os serviços são bons […] só que devem melhorar e resolver as pequenas falhas que tem

acontecidos actualmente com muita frequência10

.

Os serviços são melhores o que me deixa muito satisfeita. Uma vez que para realizar o

registo do nosso filho tivemos que o trazer também o que não era possível nos anos

passados11

.

[…] O sistema é bem-vindo e, é de louvar […]. Só apelo para que se resolva o problema

de não estarem a emitir as cédulas por falta do material12

.

A tabela a baixo, mostra o nível de satisfação dos cidadãos em relação a actual forma de

prestação de serviços.

8Luísa Mucavele, utente da CRCCM. Entrevista efectuada a 17/07/12.

9 Almeida Matola, utente da CRCCM. Entrevista efectuada a 17/07/12.

10 Alcides João, utente da CRCCM. Entrevista efectuada a 18/07/12.

11 Fátima Agy, utente da CRCCM. Entrevista efectuada a 18/07/12.

12Satar Ismael, utente da CRCCM. Entrevista efectuada a 18/07/12.



Figura 2: Satisfação dos cidadãos em relação ao nível de prestação de serviços na CRCCM.

A prestação de Serviços Total

Bom Mau

Cidadão 10 7 17

Subtotal % 58,8 % 41,2 % 100%

Fonte: Baseada nas entrevistas efectuadas na CRCCM.

Os cidadãos que consideram a prestação de serviços como sendo má, justificam o seu

posicionamento apontando a demora nas respostas das certidões como sendo o principal motivo.

Uma vez que as cédulas levam quase um ano para a sua emissão. Conforme as citações a baixo.

“Desde o mês de Agosto do ano passado que fiz o registo do meu filho até hoje não tenho

a cédula, assim não dá.13

Estou quase há um ano a espera da cédula, o que não acontecia em tempos anteriores

para levantar a cédula do meu filho levei apenas três semanas […]14

.

[…] Actualmente os serviços são morosos […] estou insatisfeito porque levei tanto tempo

a espera da cédula e, assim, tive que pedir certidão da narrativa completa para emitir

passaporte do meu filho […]15

.

6.1.2 Análise da Eficiência

No capítulo referente à definição de conceito, vimos que a eficiência é a capacidade de prestar

bons serviços com menor quantidade de recursos possíveis.

No que concerne à questão do tempo de registo, os funcionários afirmam que actualmente, o

registo leva mais tempo devido aos campos de preenchimento e do sistema usado. Levando em

consideração ao sistema usado e considerando as dificuldades apresentadas ao longo do trabalho,

às vezes o registo pode ser muito moroso, podendo levar trinta minutos e até mesmo uma hora de

tempo o que não acontecia em tempos anteriores que em média o registo levava apenas 5

minutos para ser efectuado. Caso não se registe nenhuma daquelas dificuldades, o trabalho leva

em média dez a quinze minutos.

13

Saugineta Albino, utente da CRCCM. Entrevista efectuada a 22/07/12.

14 Sandra David, utente da CRCCM. Entrevista efectuada a 22/07/12.

15 Gerson Cuimica, utente da CRCCM. Entrevista efectuada a 22/07/12.



Actualmente, para realizar o registo de um filho com o uso das novas TICs segue certo rigor.

Deve-se registar os pais em primeiro lugar e depois é que se efectua o registo do recém-nascido.

Este processo vai facilitar nos registos futuro, o pai poderá não estar presente ou a mãe não vai

prejudicar na realização dos registos e nem será necessário a presença das testemunhas como

acontecia em tempos anteriores.

Há que salientar que, a prestação de serviços com as novas TICs ainda não abrange a todas

crianças, sendo que apenas são dirigidas às crianças com menos de três anos de idade, devido à

sua demora nas respostas para não prejudicar nas matrículas escolares.

Outro ponto muito importante que gostaríamos de frisar é que devido a sua demora na realização

dos registos por vezes obriga os funcionários a efectuarem os mesmos de forma paralela, isto é,

enquanto uns realizam registos electrónicos, outros realizam registos manuais para não

prejudicar o cidadão, evitando que este tenha que voltar num outro dia para registar o seu filho.

No que diz respeito ao tempo de espera, há que referir que este constitui um descontentamento

total por parte dos cidadãos, uma vez que a lei prevê que as certidões sejam concedidas dentro de

três dias para casos normais e vinte e quatro horas para casos urgentes (artigo 280 do código do

registo civil). Até ao dia da nossa pesquisa constatamos que a nível da CRCCM, os registos

efectuados desde o ano passado (08/11 a 27/07/12) não tinham disponíveis as cédulas e, como

justificação apontavam a falta do material (cartolina, toner, holograma) para as impressões como

sendo o motivo principal. Em tempos anteriores apesar de não cumprirem também com os

prazos, os registos não levavam tanto tempo assim, o intervalo de tempo de espera era de quinze

dias (15) a vinte dias (20) e, a sua demora era justificada por falta da assinatura por parte da

conservadora. Como defendeu o funcionário da CRCCM.

“O material usado é importado da vizinha África do Sul e, é muito caro. O

Estado assim como o MJ ainda não dispõe das verbas para a sua aquisição e quem

fica mal com o cidadão somos nós funcionários que lidamos directamente com eles16

.

Esta demora das respostas cria um descontentamento no ceio do cidadão. Por exemplo, uma

senhora que por nós foi entrevistada afirmou o seguinte:

16

Alfredo Simon, técnico de informática e responsável pela entrega das cédulas. Entrevista efectuada a 20/07/12.



“Todos os meses sou obrigada a vir buscar a cédula do meu filho e sempre dão a

mesma resposta, volta no próximo mês ainda não estão disponíveis as cédulas, até

quando?”.17

Em relação ao custo dos serviços prestados, estes variam de acto para acto e de idade para idade.

Para crianças de 0-1 anos as certidões são de natureza gratuita e para as restantes idades cobram

uma taxa de 150,00 Mt para cédulas e 50,00 Mt para narrativa completa. Comparativamente em

tempos anteriores só podem dizer que os serviços eram cobrados os valores da taxa de

emolumento, o valor de selo e taxas de reembolso salvo os casos de isenção. Estes valores eram

actualizados anualmente (art. 380 do Código do Registo Civil). Por exemplo de um registo

efectuado em 2003 pagaram a taxa de emolumento a um valor de 30.00mt e o valor de selo foi de

100.00mt e a taxa de reembolso era de 22.00mt totalizando 152.00mt para cédulas.

Estes valores seriam viáveis se os serviços não demorassem tanto tempo até ao seu

levantamento, uma vez que o cidadão volta muitas vezes para levantar os documentos, ele gasta

mais no tempo em que terá que voltar sempre para ver se a sua cédula já está disponível, o que

leva a considerar os serviços como sendo caros.

As evidências apresentadas levam-nos a constatação segundo a qual, os serviços prestados

actualmente na CRCCM não são eficientes.

6.1.3 A questão da Eficácia

Uma vez tendo sido introduzida uma inovação na CRCCM, no caso concreto a utilização das

novas TICs na prestação de serviços, é importante analisar o grau da eficácia que as tecnologias

trazem na qualidade dos serviços prestados. É neste âmbito que, para a dimensão de eficácia na

prestação de serviços analisou-se os seguintes indicadores: o número de registos efectuados por

dia e a qualidade dos serviços prestados.

Em relação ao número de registo efectuados por dia, os funcionários são unânimes em afirmar

que houve redução de números de registo efectuados por dia, diferentemente do que se verificava

anteriormente, pese embora não ter havido diminuição de trabalho. Actualmente, em média faz-

se 15 a 20 registos por dia, comparativamente aos 45 a 50 registos por dia eram feitos

anteriormente. A diminuição do número de registos justifica-se pela oscilação do sistema usado

17

António Camorai, utente da CRCCM. Entrevista efectuada a 19/07/12.



para realizar as actividades, uma vez que o sistema por vezes é muito lento dificultando a

prestação de serviços, o que leva a se recorrer ao sistema manual. E, também, pode-se associar as

dificuldades por nós mencionadas ao longo do nosso trabalho. Como por exemplo, o fraco

domínio de uso dessas novas TICs por parte dos funcionários, oscilação da corrente assim como

oscilação do próprio sistema.

Neste sentido, no que concerne a qualidade dos serviços prestados, constatamos aquando do

trabalho de campo que é prematuro falar da qualidade dos serviços porque o processo ainda está

na fase piloto, uma vez que a CRCCM está tendo grandes problemas para prestar serviços

eficientes e eficazes ao cidadão. Um dos funcionários por nós entrevistado, explicou nos

seguintes termos:

“Com a implantação das novas TICs na CRCCM, permitiu a melhoria dos serviços

prestados, só que essa melhoria só será possível sentir quando as dificuldades forem

ultrapassadas (dificuldades essas mencionada lá em cima)18

.

As qualidades dos serviços prestados, quando analisada pelo cidadão, constatamos que, de uma

forma geral, o cidadão mostra-se satisfeito pela forma como são efectuados os registos

actualmente com apoio das novas TICs, uma vez que o registo inicia pelos pais e depois nos

filhos, evidenciando porém, a morosidade no tempo de espera para o levantamento das cédulas.

Isto é, sentem-se satisfeitos e acreditam que o sistema é bem-vindo, ao mesmo tempo apelam

para que se resolva os problemas de não estarem a emitir as cédulas por falta de material.

Conforme os depoimentos dos cidadãos por nós entrevistados na CRCCM.

“Devemo-nos sentir felizes sim, uma vez que os serviços prestados actualmente

são melhores do que os anteriores, uma vez que o registo inicia com os pais e

depois nos seus filhos19

”.

“Sinto-me satisfeito sim porque o sistema actual de prestação de serviços é

melhor em relação ao sistema de livros. O que se deve resolver o problema de

tempo de espera para o levantamento das cédulas20

”.

18

Marcos Matlassa, técnico profissional de informática. Entrevista efectuada à 17/07/12. 19

António Camora, Utente. Entrevista efectuada à 22/07/12. 20

Sérgio Moiane, Utente. Entrevista efectuada à 22/07/12.



6.2 ANÁLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA

No quadro teórico assumimos que iríamos usar três teorias (Teoria Institucional, Contingencial e

Sistémica) para analisar o nosso objecto de estudo. Junto nos apoiaríamos com os modelos de

intervenção de Administração Pública (Nova Administração Pública e a Reengenharia de

Processos de Negócios) que surgem no contexto da Reforma do Sector Público.

6.2.1 Criação de Condições Estruturais e de Capacidades para a Prestação de Serviços na

CRCCM

Quanto a questão de condições estruturais na CRCCM vimos que a CRCCM tem uma forma

funcional com poder centralizado o que não contribui para que haja maior agilidade na prestação

de serviços, isto é, as decisões para implementação das novas TICs na CRCCM são tomadas à

nível central na DNRN sem uma prévia auscultação dos funcionários da CRCCM, o que faz com

que não se clareia os reais problemas para a prestação de serviços eficientes e eficazes.

A comunicação é um factor fundamental para que as pessoas se envolvam no trabalho. Na

CRCCM não existe comunicação entre os funcionários e os tomadores de decisão. Cabe a

conservadora da CRCCM servir de elo de ligação entre os funcionários e os tomadores de

decisão. Os funcionários colocam as suas reclamações, preocupações e sugestões à conservadora

e cabe a esta fazer chegar a informação aos tomadores de decisão, este processo não permite que

a informação circule na organização e os funcionários não se sentem à vontade.

No contexto da implantação das novas TICs os funcionários não participaram na tomada das

decisões, eles não tiveram nenhuma auscultação prévia, apenas foram usados como objecto de

implementação.

Na CRCCM, não existe nenhum tipo de incentivo dos funcionários para prestarem serviços de

forma eficiente e eficaz, não existe nenhum sistema de carreira adequados e o salário não é

satisfatório para eles. Muitos deles desde que entraram nunca foram promovidos estando sempre

no mesmo cargo, o que não incentiva os funcionários a contribuírem na prestação eficiente dos

serviços.

Em relação à criação de condições de capacidades vimos que nem todos os funcionários foram

capacitados, só alguns tiveram a formação em software e, outros apenas aprenderam ao mesmo



tempo em que realizavam as suas actividades, em contra partida, os reflexos se sentem na

demora da realização dos registos por falta de domínio do uso dessas novas TICs.

Os equipamentos de trabalho tem muitos problemas o que constrange aos funcionários prestarem

serviços eficientes e eficazes. O sistema electrónico usado é muito lento na medida que oscila

com muita frequência fazendo com que os registos levem cerca de meia a uma hora para realizar-

se um registo, contribuindo desde modo na sua demora o que faz com que os serviços sejam

efectuados em paralelo com o sistema antigo.

O espaço de trabalho é muito pequeno, não deixa confortável os funcionários prestarem serviços

eficiente e eficazes, isto é, não foram criadas condições básicas de trabalho o que deixa os

funcionários insatisfeitos para prestarem serviços da melhor maneira possível. Apesar de os

funcionários não estarem satisfeitos com espaço de trabalho, eles sentem-se motivados pela

implementação das novas TICs, na medida em que contribuem na melhoria da saúde pública. Ou

seja, as novas TICs melhoram o ambiente de trabalho na medida em que todos os documentos

informatizados contribuem para o bem comum. Com o sistema de livros, depois de passar vários

anos acumulava muita poeira, o que de alguma forma contribuía nos problemas de saúde.

6.2.2 Análise do Ambiente de Implementação das Novas TICs

O processo de planificação para a implantação das novas TICs nas conservatórias do registo civil

começou por uma análise da situação em termos económicos e sociais, cujo propósito era

identificar as necessidades, os interesses, as prioridades bem como os recursos existentes para a

sua implementação.

De seguida, foram identificados os objectivos que se pretendiam alcançar, tendo em conta a

análise do problema, de modo a se projectar uma situação ideal na qual seriam satisfeitos os

objectivos desejados.

Inicialmente, a fase piloto de informatização dos registos devia ser implementada na primeira

Conservatória da Cidade de Maputo, mas falhou por causa da degradação de infra-estrutura, na

altura.



A segunda opção foi a segunda Conservatória da Cidade de Maputo, onde também apresentava

os mesmos problemas verificados na primeira conservatória, tendo depois por se optar a

CRCCM, pois esta apresentava requisitos mínimos necessários para o arranque da fase piloto.

Desde então, foram capacitados alguns funcionários ligados directamente na realização dos

registos. O fraco domínio no uso dessas novas TICs na CRCCM para prestar serviços eficientes e

eficazes está relacionado com este factor, muitas vezes os funcionários que não foram

capacitados dependem dos capacitados para acederem o sistema ou para corrigirem qualquer

falha.

O facto de serem formados apenas em software para o uso dessas novas TICs também é um

outro factor que contribui para a não eficiência na prestação de serviços na medida em que

dependem da empresa que fez as instalações para actualizar a base de dados e para reparar

qualquer avaria que tenha ocorrido nos computadores.

Tendo em conta os processos complexos de funcionamento do sistema e, como forma de

uniformizar os métodos de trabalho, foi criado um sistema de dados conhecido por SINAREC

(Sistema de Registo Civil) onde estão os procedimentos que devem ser seguidos na realização

dos registos.

6.2.3 Análise do Funcionamento da CRCCM para Prestação de Serviços com o Uso das

Novas TICs

Em termos funcionais na CRCCM vimos que com a implementação das novas TICs o número de

registos reduziu bastante, mesmo não ter havido diminuição do trabalho, aumentou o tempo de

espera para o levantamento das cédulas. A afluência da CRCCM justifica-se por causa de todos

os residentes da Província de Maputo, não realizarem os registos nos postos locais, mas sim na

CRCCM para realizar o registo digital.

Por sua vez, o cidadão quando chega à CRCCM interage com os funcionários, há uma maior

aproximação entre o funcionário com o cidadão. O atendimento tem sido menos padronizado o

que torna os serviços bons, os funcionários interagem com o cidadão, explicam como deve ser o

processo de realização dos registos da melhor forma possível.



Tendo em conta o processo operacional, no que consiste a sua racionalidade, verificamos que

ainda precisa de ser melhorado, pois, o processo operacional segue várias etapas que achamos

desnecessárias, isto contribui na demora de realização dos registos.

A análise feita leva-nos, portanto, a concluir que a introdução das novas TICs na CRCCM para

prestação de serviços, não melhorou a eficiência e eficácia na prestação dos serviços o que faz

com que não se alcance os objectivos que levaram a introdução dessas tecnologias.

Em jeito de síntese, podemos dizer que a teoria institucional de Girishankar (2001:5), ao

interpretar o sistema de gestão pública como sendo forma de transformação dos produtos em

resultados, defende a ideia de que, as reformas devem criar condições estruturais e de capacidade

para existência de um ambiente favorável a um equilíbrio óptimo.

A teoria Institucionalista de Girishankar (2001:5) permitiu-nos analisar as capacidades existentes

para a prestação de serviços. Neste caso, o Ministério da Justiça ao implementar as reformas no

ceio das conservatórias deveria criar condições de estrutura e de capacidade para o sucesso do

uso das novas TICs na prestação de serviços. Dentro da CRCCM, vimos que ainda falta muito

por se fazer para conseguir atingir a sua eficiência e eficácia. A criação de condições deve ser um

processo contínuo para seguir o desenvolvimento tecnológico.

Não obstante, a Teoria Contingencial apresentado por Chiavenato (2004:498), explica que existe

uma relação funcional entre condições do ambiente e as técnicas administrativas apropriadas

para o alcance eficaz dos objectivos da organização. As variáveis ambientais são independentes,

enquanto as técnicas administrativas são dependentes dentro de uma relação funcional

(Chiavenato, 2004:498). A luz dessa teoria, na CRCCM não existe nenhum meio de interacção

dos funcionários e os cidadãos não existe caixa de reclamações e sugestões para os cidadãos

colocarem as suas ideias e nem os funcionários consulta o cidadão sobre a sua satisfação com o

novo processo depois da realização do registo. Podemos acrescentar que o único momento da

interacção entre a instituição o cidadão é o momento de registo e concluído este o funcionário

não consulta o cidadão sobre a sua satisfação com o novo processo.



CAPÍTULO VII - Conclusões e Recomendações

7.1 Conclusão

Antes de apresentarmos as nossas conclusões, é importante referir que o trabalho não pretende

ser um estudo cabal, pois o debate em torno da implantação das novas Tecnologias de

Informação e Comunicação (TICs) na Conservatória de Registo Civil da Cidade da Matola

(CRCCM) não se encontra definitivamente acabado, devendo servir como ferramenta para

investigadores que pretendam fazer pesquisas nesta área.

A questão inicialmente colocada pretendia analisar o uso das novas TICs na prestação de

serviços públicos com objectivo de trazer melhoria no funcionamento da Administração Pública.

Neste contexto, foram estabelecidas balizas teóricas que nos permitiram fazer uma análise do

fenómeno de forma mais abrangente possível. Sendo assim, a criação de condições estruturais e

de capacidades para a prestação de serviços, ambiente que levou a implementação das novas

TICs e por último a estrutura funcional da CRCCM.

Com efeito, verificamos no terreno que a implementação das novas TICs na CRCCM para a

prestação de serviços é um processo permanente e contínuo que deve ser acompanhada não

apenas de investimentos em tecnologias como também da formação dos seus usuários que são os

funcionários e, na criação de infra-estruturas capazes de fornecer um ambiente óptimo de

trabalho. Verificamos também que o processo de prestação de trabalho é muito longo uma vez

que segue várias etapas para realizar-se os registos, isto é, devido a vários campos de

preenchimento existente e a várias etapas que o registo passa contribui na demora do tempo de

realização dos registos.

Assim, chegamos à conclusão que a implementação das novas TICs na prestação de serviços na

CRCCM ainda está muito longe de atingir a sua eficiência e eficácia pretendida. A actividade

operacional é ainda deficiente, os escassos recursos não são optimizados e os métodos e

procedimentos de prestação de serviços com usos das novas TICs não conduzem a um

desempenho adequado e satisfatório dos funcionários e da organização e, consequentemente há

dificuldades no alcance dos objectivos planificados.



No terreno, constatamos a falta de condições básicas capazes de oferecerem serviços eficientes e

eficazes, como resultado ainda está muito longe de medir a qualidade dos serviços prestados

actualmente. O tempo de espera das respostas aumentou de três dias conforme a lei prevê para

seis a um ano consequentemente. O número de registos diminui comparativamente em tempos

anteriores apesar de não ter havido diminuição do trabalho.

Assim, chegamos a conclusão que a introdução de novas TICs na CRCCM para a prestação de

serviços não atingiu os resultados desejados uma vez que a instituição ainda não consegui

alcançar a eficiência e a eficácia que levou a implementação dessas tecnologias.

Disto, podemos tirar a seguinte lição: a implementação das novas TICs para prestação de

serviços na CRCCM por si só não basta para atingir a sua eficiência e eficácia. Por isso, a

eficiência do seu funcionamento e eficácia das respostas dada ao cidadão depende de um

investimento contínuo dessas tecnologias e da criação de condições estruturais e de capacidades

para prestarem melhores serviços. Outro ponto muito importante que deve ser levado em conta é

a organização dos processos que segue vários campos e varias etapas, há uma necessidade de se

diminuir as etapas para realizar-se os registos em tempo possível.

7.2 Recomendações

Decorrente da discussão do quadro teórico, das constatações no terreno e das conclusões deste

estudo, avançamos as seguintes recomendações, que poderão num futuro próximo, ao serem

implementadas, contribuir de uma forma significativa para a melhoria da prestação de serviços

da CRCCM, de modo a torna-la eficiente e eficaz.

Portanto, recomenda-se:

A criação de condições estruturais e de capacidades na CRCCM (através da ampliação do

espaço de trabalho e aumento de meios tecnológicos) para prestar serviços eficientes e

eficazes. Visto que não existem, seria importante que houvesse mecanismo estratégico de

um investimento contínuo para a criação dessas condições.

A capacitação contínua dos funcionários. Acreditamos que a existência de um pessoal

capacitado, e motivado, com formação e preparação técnica para o uso das novas TICs

poderia contribuir para o melhoramento na prestação de serviços. Uma vez que são eles



os usuários das novas TICs, o seu maior domínio poderia contribuir para a flexibilidade

na prestação de serviços. Daí que o conhecimento de hardware e software, assim como

reciclagens sistemáticas tornam-se importantes neste processo de mudanças.

Por último, recomendamos a Reengenharia de Processos de Negócios, é necessário que

se melhore o processo operacional de prestação de serviços que ainda é muito deficitário.

Conforme ilustra a figura a baixo.


E1-Cidadão

E4-impressão e retorno ao Cidadão E2-Computadores

E3-Conservadora

Novo processo operacional

Fonte: adaptado pela autora

Tendo em conta a figura a cima, a reengenharia que nós propomos consiste em combinar a

segunda e a terceira etapa numa única, e eliminar a quinta etapa. O novo processo passa a ser o

seguinte: 1) o cidadão chega à conservatória e logo apresenta os documentos; 2) no segundo

ponto faz-se o cadastro do (s) pai (s) e do (s) filho (s) num mesmo computador; 3) por sua vez, a

conservadora analisa o registo tendo em conta as normas de registos; e por último 4) faz-se a

impressão dentro da conservatória em vez de ser na DNRN. Essa reengenharia vai servir para

minimizar o tempo de registos e o tempo de espera dos mesmos, uma vez que o processo de

registo passará a ser efectuado em apenas quatro etapas, e a sua impressão já não será feita na

DNRN na Cidade de Maputo.



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Sítio da Internet

Hptt/wwww.4shard.com

www.saber.ac.mz/bitstream



APÊNDICES

Apêndice 1: Guião de entrevista para os funcionários da CRCCM e da DNRN DO MJ

1. Nome e o cargo que ocupa?

2. A quanto tempo trabalha nesta instituição?

3. Já beneficiou de alguma formação para o uso das novas TICs e como se faz sentir no

desempenho das suas actividades?

4. Qual é o impacto das TICs na prestação de serviços?

5. Comparativamente aos anos anteriores quanto tempo leva para realizar um registo e

quantos dias o cidadão deve esperar para levantar o mesmo?

6. Quantos registos conseguem realizar diariamente com a introdução das novas TICs,

comparativamente aos anos anterior em que o sistema era manual?

7. Falando da qualidade dos serviços, será que é aquela que se esperava aquando da

implantação dos sistemas?

8. Quais são as dificuldades que aponta no funcionamento da CRCCM, depois da

introdução das novas TICs?

9. Com a introdução das novas TICs, que transformações se verificou na prestação de

serviços?

10. Quando foi criada a conservatória da Matola? E como ela se caracteriza?

11. Quais são os indicadores usadas para classificação das conservatórias?

Apêndice 2: Guião de entrevista para o cidadão beneficiário dos serviços da CRCCM

1. Nome, idade e profissão?

2. Já realizou algum registo nos anos anteriores de 2010 nesta instituição? E como era o

serviço?

3. Com base na tua experiência, o que achas dos serviços prestados actualmente com a

implantação da novas TICs?

4. Comparativamente aos anos anteriores te sentes feliz com a forma de prestação de

serviços nesta instituição?

5. A quanto tempo estás a espera para fazer o registo? Caso tenhas efectuado o registo

dias anteriores, a quantas semanas estas a espera para poder levantar a certidão?



6. Qual é o grau da tua satisfação com os serviços prestados actualmente? Esta feliz ou

não?

7. Será que com a introdução dessas novas TICs, os serviços são muito rápidos ou

preferes quando era o sistema manual?

8. Que a avaliação faz com a introdução das novas TICs aqui na CRCCM na prestação

de serviços?

Apêndice 3: Lista dos Entrevistados

Funcionários da Direcção Nacional dos Registos e Notariado (DNRN)

1- Ercílio Nguenha – Técnico de Informática (responsável pela impressão das cédulas)

2- Pedro Dinis Siar – Técnico de Informática (responsável pela impressão das cédulas)

Funcionários da Conservatória de Registo Civil da Cidade da Matola (CRCCM)

3- Açucena Guilaze – Engenheira Informática (usuária do sistema)

4- Alfredo Zeca Simon – Técnico de Informática e Responsável pela entrega das cédulas

5- Ana Paula António Bina – Assistente Técnica

6- Armando José Nhalombe – Técnico Assistente (usuário do sistema)

7- Avelino Foliche – Técnico de Registo e Notariado

8- Célia Guanbe – Conservadora

9- Cláudia Francisco Simbine – Auxiliar Administrativa (usuária do sistema)

10- Délio Narciso Langa – Técnico de Sistemas Informático

11- Maria de Lurdes Mugabe Chavão – Auxiliaria Administrativa

12- Marcos Francisco Matola Matlasssa – Técnico Profissional de Informática (usuário do

sistema)

13- Vânia Henriques – Técnica dos Registos e Notariado



Lista do Cidadão/ Utente da CRCCM

14- Aida Armando – Doméstica

15- Acides João – Serralheiro

16- Almeida Matola – Técnico Informático

17- António Vereno Camora – Motorista

18- Clério Magaia – Funcionário Público

19- Fátima Agy Assane – Doméstica

20- Gerson Alberto Cuimica – Professor

21- Imalda Maria Gonçalves – Pasteleira

22- Kátia Natividade – Funcionária Bancária

23- Luísa António Mucavel – Doméstica

24- Maria Ernesto – Doméstica

25- Rosa Ngomane – Assistente Técnica

26- Sandra David – Conta Própria

27- Sáuria Remijo Albano – Doméstica

28- Satar Ismael Adamo – Comerciante

29- Saugineta Albino – Doméstica

30- Sérgio Moiane – Docente

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