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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE EDUCAÇÃO DA UNIVALI EM SÃO JOSÉ CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – HABILITAÇÃO EM MARKETING DANIELE PEREIRA JOÃO Estudo da comunicação interna como fator influenciador da satisfação do cliente da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda. São José 2005
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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE EDUCAÇÃO DA UNIVALI EM SÃO JOSÉ CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – HABILITAÇÃO EM
MARKETING
DANIELE PEREIRA JOÃO
Estudo da comunicação interna como fator influenciador da satisfação do
cliente da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda.
São José
2005
DANIELE PEREIRA JOÃO
Estudo da comunicação interna como fator influenciador da satisfação do
cliente da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda.
Trabalho de Conclusão de Curso - pesquisa teórico-empírica -
apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de
Bacharel em Administração da Universidade do Vale do
Itajaí.
Professora Orientadora: Evelize Mara de Souza Gomes Martins
São José
2005
ii
DANIELE PEREIRA JOÃO
Estudo da comunicação interna como fator influenciador da satisfação do
cliente da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda.
Este Trabalho de Conclusão de Estágio foi julgado adequado e aprovado em sua forma final
pela Coordenação do Curso de Administração – Habilitação Marketing da Universidade do
Vale do Itajaí, em 2005
Profª MSc Luciana Merlin Bervian Univali – CE São José
Coordenadora do Curso
Banca Examinadora:
Profª MSc Evelize Mara de Souza Gomes Martins
Univali – CE São José Professora Orientadora
Prof ª MSc. Simone Santos Guimarães
Univali – CE São José Membro
Prof ª Esp. Lia Mara Meyer
Univali – CE São José Membro
iii
Agradeço primeiramente a Deus, que iluminou o meu
caminho durante esta caminhada.
À professora Evelize Mara de Souza Gomes Martins pelo
incentivo, dedicação e esforço em transmitir seus
conhecimentos.
As professoras Simone Santos Guimarães e Lia Mara
Meyer, membros da banca examinadora pelas importantes
sugestões.
Aos meus pais pela oportunidade que me proporcionaram
em ingressar em uma universidade, pelo apoio e incentivo
em todos os momentos da minha vida.
Ao meu noivo Valmir José Jacob pela compreensão,
incentivo e amor.
As minhas irmãs Giselle Pereira João e Amanda Pereira
João que contribuíram para que neste período de estudo o
sucesso fosse obtido.
Aos meus colegas de trabalho pelas sugestões valiosas e
participação nesta face de minha vida, me ajudando de todas
as formas possíveis.
iv
O valor das coisas não está no tempo que elas
duram, mas na intensidade com que
acontecem. Por isso, existem momentos
inesquecíveis, coisas inexplicáveis e pessoas
incomparáveis.
Fernando Pessoa
v
RESUMO
O presente trabalho consiste em verificar quais são os fatores relacionados ao processo de comunicação interna que interferem na satisfação do cliente da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda, segundo a percepção dos colaboradores e clientes. Como objetivos específicos buscou-se caracterizar o processo de comunicação interna da empresa, verificar a existência de barreiras à comunicação, que interferem no relacionamento interno e externo e averiguar o nível de satisfação dos clientes quanto ao processo de comunicação interna. Na fundamentação teórica foram apontados alguns tópicos sobre a importância da comunicação nas organizações, os conceitos básicos sobre o tema, as barreiras à comunicação, as ferramentas de comunicação e tecnologias de informação e comunicação, para avaliar a satisfação dos clientes apresentaram-se também conceitos de marketing, assim como o marketing de relacionamento, satisfação dos clientes, composto de marketing e por último marketing de serviços. Esta pesquisa é definida como qualitativa, tratando-se ainda de um estudo de caso descritivo, o levantamento dos dados foi realizado por meio de observação participante e aplicação de questionário.Os resultados obtidos foram tabulados, com auxilio da ferramenta Microsoft Excel com intuito de facilitar a leitura dos dados para posterior interpretação baseada nas teorias estudas e apresentada descritivamente segundo os objetivos propostos. Com base na pesquisa pode-se perceber que os colaboradores estão parcialmente satisfeitos com a sistemática adotada, apesar de existir barreiras de comunicação preocupantes. Há evidências que a comunicação interpessoal é eficiente, pois tanto a comunicação descendente quanto a ascendente foram bem avaliadas pelos colaboradores. Para a eficácia da comunicação organizacional e interpessoal ao final propôs superar as barreiras existentes no processo, passar as informações em tempo hábil para realização do trabalho, e uma maior utilização de canais de comunicação como as reuniões, circulares ou murais, desenvolvendo uma comunicação eficaz a organização irá alcançar o feedback com sucesso. Constatou-se que os clientes demonstram uma satisfação elevada quanto ao processo de comunicação, sendo assim, a empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda deve permanecer com este modelo de atendimento de qualidade, estando sempre atenta às necessidades dos clientes que mudam e evoluem constantemente.
Palavras-chave: comunicação interna, canais de comunicação, satisfação dos clientes e
colaboradores.
vi
ABSTRACT
The present work focus in verifying which factors linked to the internal communication process that affects the satisfaction of Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda`s clients, according to their, and our collaborators, point-of-view.As specific goals, the work intended to: characterize de internal communication process of the company, verify the existence of communication barriers, which interferes in the internal and external relationship, measure the satisfaction of the collaborators and clients concerning the communication channels used by the company and check the satisfaction level of the clients with the external communication. In the theoretician field some topics were pointed about the importance of communication in companies, the basic concepts on the subject, the communication barrier, the tools of communication and technologies of information and communication, to evaluate clients’ satisfaction, made of marketing and services marketing. This research is defined as qualitative, and as a descriptive case study, the data survey was done through means of participative observation and questioners application. The results obtained were tabulated, with the help of the tool Microsoft Excel with the intent to make an easier data reading to later interpretation based on the studied theories and presented descriptively according the considered goals. Based on the survey it is noticeable that the collaborators are partially satisfied with the adopted systematic, although there are some preoccupying communication barriers. There are evidences that interpersonal relationship is efficient, this so that the descending communication and the ascendant had been highly evaluated by the collaborators. For the effectiveness of the organizational and interpersonal communication lastly is was proposed to surpass the existing communication barriers in the process, to pass the information in time to complete the work, and a greater utilization of communication channels such as meetings, memos (circulares) or notes on the wall, developing an effective communication the company will reach a successful feedback. It evidenced that customers show a high level of satisfaction with the communication process, therefore, the company Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda should maintain the current model of quality attendance, being always open to the clients needs that change and evolve constantly.
Key-words: internal communication, communication channels, customers and collaborators satisfaction.
vii
Lista de ilustrações
Figura 1 - Um modelo de processo de comunicação.............................................................11
Figura 2 - Fluxograma...........................................................................................................42
Quadro 1 - Simbologia do fluxograma..................................................................................41
Quadro 2 - Pesquisa clientes..................................................................................................76
viii
Lista de Gráficos
Gráfico 1: A comunicação quanto à forma e o conteúdo........................................................43
Gráfico 2: O fluxo de comunicação e a autoridade hierárquica..............................................44
Gráfico 3: A existência de canal de comunicação para sugestões e melhorias no ambiente de
trabalho......................................................................................................................................45
Gráfico 4: Acesso aos canais de comunicação - Administrativo...........................................45
Gráfico 5: Acesso aos canais de comunicação - Comercial....................................................46
Gráfico 6: Acesso aos canais de comunicação - Produção.....................................................46
Gráfico 7: Canal utilizado com maior freqüência - Administrativo.......................................47
Gráfico 8: Canal utilizado com maior freqüência - Comercial...............................................48
Gráfico 9: Canal utilizado com maior freqüência - Produção.................................................48
Gráfico 10: Eficiência dos canais de comunicação - Administrativo.....................................49
Gráfico 11: Eficiência dos canais de comunicação - Comercial.............................................49
Gráfico 12: Eficiência dos canais de comunicação - Produção..............................................50
Gráfico 13: Comunicação descendente ...................................................................................50
Gráfico 14: Comunicação ascendente .....................................................................................51
Gráfico 15: Clareza na realização da comunicação descendente.............................................51
Gráfico 16: Tempo hábil para realização do trabalho..............................................................52
Gráfico 17: Comunicação entre os colaboradores para obter informações gerais ..................52
Gráfico 18: Comunicação com os departamentos para solucionar problemas........................53
Gráfico 19: Resolução dos problemas.....................................................................................53
Gráfico 20: Frequência de boatos na empresa.........................................................................54
Gráfico 21: Satisfação quanto ao processo de comunicação interna........................................54
Gráfico 22: Barreiras interpessoais..........................................................................................56
ix
Gráfico 23: Barreiras organizacionais......................................................................................57
Gráfico 24: Barreiras organizacionais que afetam a comunicação com o cliente..................58
Gráfico 25: Barreiras interpessoais que afetam a comunicação com o cliente.......................59
Gráfico 26: Clareza nas comunicações...................................................................................60
Gráfico 27: Coêrencia nas informações prestadas..................................................................60
Gráfico 28: Falta de comunicação escrita...............................................................................61
Gráfico 29: Fluxo de informação e as posições de hierarquia de autoridade..........................62
Gráfico 30: Educação dos funcionários..................................................................................62
Gráfico 31: Solicitações e reclamações..................................................................................63
Gráfico 32: Agilidade no atendimento de emergência............................................................63
Gráfico 33: Aceitação de sugestões pelos funcionários.........................................................64
Gráfico 34: Presteza dos funcionários ...................................................................................64
Gráfico 35: Resolução dos problemas no primeiro contato....................................................65
Gráfico 36: Prazo de entrega..................................................................................................65
Gráfico 37: Disponibilidade dos canais de comunicação.......................................................66
Gráfico 38: Eficiência dos canais de comunicação.................................................................66
Gráfico 39: Frequência de utilização do telefone....................................................................67
Gráfico 40: Frequência de utilização do e-mail....... ...............................................................67
Gráfico 41: Barreiras à comunicação decorrentes vocabulário utilizado.................................68
Gráfico 42: Barreiras à comunicação decorrentes ruídos e conversas paralelas......................68
Gráfico 43: Barreiras à comunicação decorrentes à desconforto fisíco...................................69
Gráfico 44: Barreiras à comunicação decorrentes influência das emoções.............................69
Gráfico 45: Barreiras à comunicação decorrentes diferentes pontos de vista..........................70
Gráfico 46: Frequência de contato dos vendedores.................................................................70
Gráfico 47: Conhecimento dos assuntos tratados - vendedores...............................................71
Gráfico 48: O vendedor cumpre o prometido..........................................................................71
x
Gráfico 49: O vendedor é encontrado facilmente....................................................................72
Gráfico 50: Velocidade de entrega do orçamento...................................................................72
Gráfico 51: Os vendedores estavam prontos a ajudar.............................................................73
Gráfico 52: Contato pós-venda................................................................................................73
xi
SUMÁRIO Resumo..................................................................................................................................................................... vii
Abstract...................................................................................................................................................................viii
Lista de ilustrações................................................................................................................................................... ix
Listas de Gráficos...................................................................................................................................................... x
1 INTRODUÇÃO 1
1.1 PROBLEMA PESQUISA................................................................................................. 2
1.2 OBJETIVOS................................................................................................................. 3
1.3 JUSTIFICATIVA........................................................................................................... 3
1.4 APRESENTAÇÃO GERAL DO TRABALHO...................................................................... 5
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 6
2.1 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL............................................................................ 6
2.1.1 Importância da comunicação ........................................................................6
2.1.2 Conceitos básicos .........................................................................................9
2.1.3 Barreiras à comunicação.............................................................................15
2.1.4 Ferramentas de comunicação......................................................................17
2.1.5 Tecnologias de informação e comunicação................................................21
2.2 MARKETING ............................................................................................................ 24
2.2.1 Conceitos básicos .......................................................................................24
2.2.2 Marketing de relacionamento .....................................................................26
2.2.3 Satisfação do cliente ...................................................................................28
2.2.4 Composto de marketing..............................................................................29
2.2.5 Marketing de serviços.................................................................................31
3 ASPECTOS METODOLÓGICOS 33
2.3 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA ............................................................................. 33
2.4 CONTEXTO E PARTICIPANTES................................................................................... 34
2.5 PROCEDIMENTOS E INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS ...................................... 34
2.6 TRATAMENTO E ANÁLISE DOS DADOS...................................................................... 36
3 RESULTADOS DO ESTUDO 37
3.1 ANTECEDENTES HISTÓRICOS E CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA .............................. 37
3.2 PESQUISA REALIZADA JUNTO AOS COLABORADORES ............................................... 42
3.2.1 Perfil dos pesquisados ................................................................................42
3.2.2 Processo de comunicação interna ...............................................................43
xii
3.2.3 Barreiras à comunicação.............................................................................56
3.3 PESQUISA REALIZADA JUNTO AOS CLIENTES DA EMPRESA ....................................... 60
3.3.1 Perfil das empresas .....................................................................................60
3.3.2 Resultado da pesquisa.................................................................................60
3.4 COMENTÁRIOS ADICIONAIS SOBRE O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO......................... 77
3.4.1 Visão dos colaboradores.............................................................................77
3.4.2 Visão dos clientes .......................................................................................77
4 CONSIDERAÇÕES E CONCLUSÕES 79
5 REFERÊNCIAS 83
6 APÊNDICES 88
ANEXOS 98
1 INTRODUÇÃO
A revolução tecnológica trouxe uma nova dimensão às comunicações e também ao
relacionamento nas empresas. Os novos instrumentos colocados à disposição das empresas e
das pessoas pouco a pouco têm se mostrado mais do que úteis. Eles tornaram-se
indispensáveis à comunicação interpessoal e interempresarial, encurtando distâncias,
diminuindo despesas e otimizando procedimentos (BASSO, 2002).
Num mercado altamente competitivo, a gama de oportunidades para o sucesso se
estreita cada vez mais, desta forma as empresas necessitam estar atentas aos mais diversos
processos e conhecimentos, especialmente ao que se refere à comunicação, fator primordial
para o entendimento com o mundo, de modo que seja possível sua inserção nesse mercado.
A comunicação empresarial tratada seriamente como uma das mais eficientes e
poderosas ferramentas estratégicas, pode determinar o fracasso ou o sucesso mercadológico.
Um número cada vez maior de meios de comunicação são colocados à disposição das
organizações para tornar possível a troca de informação, no tempo e no espaço, tanto no
âmbito interno, quanto no âmbito externo das organizações. Senge (1999) afirma com
propriedade, que as empresas mais bem sucedidas serão aquelas com a capacidade de
aprender mais rápido que os concorrentes.
Para Montana e Charnov (1998), a comunicação assume duas dimensões diferentes
dentro da estrutura empresarial contemporânea: as perspectivas organizacionais, que examina
como a estrutura organizacional em si promove ou atrapalha a comunicação eficaz, e a
perspectiva interpessoal, que examina a eficácia da comunicação como uma função de
processo básico que envolve duas pessoas. Todos os departamentos existentes dentro de uma
organização precisam interagir, incluindo atributos para se comunicar bem, pois estes devem
estar empenhados em contribuir para a satisfação das necessidades do cliente.
Conforme Kunsch (1995) é necessário valorizar a comunicação como instrumento de
excelência nas organizações, pois o maior beneficiado será o cliente, que está cada vez mais
exigente no que se refere ao atendimento, prazo de entrega, qualidade, confiabilidade,
conhecendo seus direitos e querendo mais informação sobre os produtos que vão adquirir,
para que tenha total satisfação.
O interesse em estudar a comunicação da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia
Ltda, surgiu após a aplicação de um instrumento de diagnóstico no segundo semestre de 2004.
A comunicação interna reflete estrategicamente para o sucesso da organização, não sendo
2
utilizada com precisão interfere no relacionamento cliente versus empresa. As barreiras à
comunicação constantes nas organizações ocorrem devido à mensagem mal expressa,
desatenção, uso irregular de linguagem, enfim falta de clareza nas comunicações entre
colaboradores, supervisores e clientes. Faz-se necessário interagir, comunicando com
qualidade, incentivado os colaboradores para o perfeito desempenho.
Balerini apud Moesch e Dalamu (2003) afirma que a comunicação organizacional é
uma crescente preocupação dos administradores atuais e a realidade das empresas indica que
comunicar é uma tarefa árdua. A empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda manifestou
interesse em fazer com que a comunicação seja utilizada de forma clara e objetiva, após
perceber que a comunicação estava sendo tratada de forma secundária pelos dirigentes e
colaboradores, houve então, a necessidade de abrir espaço para que as informações circulem
pelo interior da empresa de maneira ágil e eficaz, sendo recebidas e compreendidas pelas
pessoas certas.
A comunicação eficaz, só tende a trazer benefícios a empresa, estimulando o bom
desempenho dos colaboradores, proporcionando atitudes mais adequadas em diferentes
situações na rotina da empresa, preservando e realçando a imagem da empresa, perante os
clientes, sendo capaz de agregar valor à conquista da competitividade.
1.1 Problema pesquisa
Sendo colaboradora da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda e ciente do
contexto histórico, da alta competitividade, dos avanços tecnológicos, e da necessidade de
aprimoramento das diversas áreas de atuação nas organizações, em respostas a tantas
exigências decidiu-se realizar uma pesquisa sobre a comunicação interna.
Observando o processo de comunicação interna da empresa Masterdoor Serviços de
Serigrafia Ltda nota-se que passa despercebida entre as pessoas, decorrentes as barreiras
organizacionais e interpessoais existentes, a informação não é passada em tempo hábil para
realização do trabalho, a quantidade de materiais impressos insuficientes ou demasiado,
boatos e tudo isso acarreta na perda de clientes devido à insatisfação com os serviços
oferecidos.
3
As organizações têm como objetivo a busca da fidelização de clientes e segundo
Kotler (1998), o custo de um cliente perdido é mais elevado do que a conquista de novos
clientes. Reside então, neste aspecto a importância da comunicação eficaz, pois havendo
confiança e parceria a empresa dará oportunidades a bons relacionamentos, podendo
assegurar a sinergia e a qualidade dos serviços.
Desta forma, com vista a um melhor entendimento dessas questões, pretende-se, então,
dar solução ao seguinte problema de pesquisa:
Quais são os fatores relacionados ao processo de comunicação interna que
interferem na satisfação dos clientes da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia
Ltda?
1.2 Objetivos
O objetivo geral consiste em verificar quais são os fatores relacionados ao processo de
comunicação interna que interferem na satisfação dos clientes da empresa Masterdoor
Serviços de Serigrafia Ltda.
Em termos específicos, pretende-se alcançar os seguintes objetivos:
• caracterizar o processo de comunicação interna da empresa;
• verificar a existência de barreiras à comunicação, no relacionamento
interno (colaborador – colaborador) e externo (colaborador – cliente);
• averiguar o nível de satisfação dos clientes quanto ao processo de
comunicação da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda.
1.3 Justificativa
A comunicação é um tema que vêm sendo abordado constantemente por vários
pesquisadores, por ser um problema freqüente nas organizações. Para Gil (1994) a grande
maioria das pessoas não sabe se comunicar sendo que no âmbito empresarial, isto também é
verdadeiro.
4
Uma das formas de tornar e manter o cliente satisfeito é ter um processo de
comunicação eficaz na empresa, já que a mesma deixa claro o que, como e quem deve realizar
os processos de produção ou de prestação de serviço para o cliente. De acordo com Silva
(2005), para que a empresa possa fornecer qualidade de produtos e excelência de serviços,
todos os colaboradores devem estar orientados para os clientes internos e externos. Para isso,
é necessário, antes de tudo, que se estabeleça uma base de relacionamento interpessoal dentro
da organização, que facilite o desenvolvimento da auto-estima – aqui entendida como a força
interior que leva o indivíduo a um melhor ou maior estado de motivação para o
comprometimento das pessoas e facilite a prática da empatia e da afetividade.
Sendo colaboradora da empresa, visando o cumprimento da missão de produzir
produtos com qualidade, colocando o cliente como fator primordial da empresa, e com o
objetivo de colocar em prática o que foi estudado neste período de formação acadêmica,
decidiu-se realizar um estudo com intuito de fazer com que a organização se desenvolva
gradativamente, observando o processo de comunicação interna, já que é um instrumento
indispensável para a integração da empresa, com os colaboradores e clientes.
A escolha deste tema deve-se, também, ao interesse pessoal por esta área específica da
comunicação, e também por estar ciente de que a qualidade da comunicação é fator relevante
e essencial para o crescimento de qualquer organização. A priori, esta pesquisa reverte-se de
relevância teórica, pois servirá como fonte de consulta para trabalhos futuros, possibilitando
análise da relação entre a comunicação interna e externa nas organizações.
A relevância prática então, consiste em subsidiar a empresa com informações que
possibilitem fazer com que os setores interajam positivamente, estimulando, motivando,
instaurando um clima de confiança entre os colaboradores, transmitindo as informações de
forma coerente, planejando a cultura organizacional para que seja estruturada eficientemente,
satisfazendo os clientes com a qualidade dos serviços oferecidos, e a empresa com resultados
econômicos satisfatórios.
Nesse sentido ressalta-se a importância desta pesquisa, pois a partir da análise do
processo de comunicação interna será possível repensá-lo e melhorias poderão ser
implementadas buscando, então, a total satisfação dos clientes e colaboradores.
5
1.4 Apresentação geral do trabalho
Para melhor entendimento do tema e visando cumprir o objetivo de verificar quais são
os fatores relacionados ao processo de comunicação interna que interferem na satisfação dos
clientes da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda, apresentou-se na introdução o
tema e problema de pesquisa, assim como o objetivo geral e específico e a justificativa para
realização do trabalho.
No capítulo dois, a fundamentação teórica aborda a importância da comunicação nas
organizações, os conceitos básicos sobre o tema, as barreiras à comunicação, as ferramentas
de comunicação, e as tecnologias de informação e comunicação, os conceitos básicos de
marketing, marketing de relacionamento e a satisfação dos clientes, composto de marketing, e
por último marketing de serviços, trazendo opiniões convergentes e divergentes existentes na
literatura que servirá de base para a análise dos resultados da pesquisa.
No terceiro capítulo são apresentados os aspectos metodológicos visando à caracterização
da pesquisa, os participantes, o contexto em que se realizou a pesquisa, os procedimentos e os
instrumentos de coleta de dados, assim como os procedimentos para a análise dos dados.
Na seqüência apresenta-se o resultado da pesquisa, isto é, apresentação e análise dos
dados após observação e aplicação de questionários. Por último, encontram-se as referências
bibliográficas que nortearam a pesquisa.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 Comunicação Organizacional
Destaca-se na base conceitual apresentada, a seguir que a comunicação é de
fundamental importância para toda e qualquer organização independente de sua área ou ramo
de atuação. A partir dos fundamentos teóricos estudados foi realizada a concepção da
pesquisa e buscou-se para respaldo alcançar os objetivos geral e específicos.
2.1.1 Importância da comunicação
Para fins de administração, a comunicação é o processo pelo qual as pessoas que
trabalham em uma empresa transmitem informações entre si e interpretam o seu significado.
A comunicação nas empresas precisa manter departamentos e empregados com informações e
compreensão que lhe permitirá, e os estimulará, realizar as suas tarefas com eficiência
(HAMPTON, 1992).
É assim que se constata, que a comunicação nas organizações está se tornando uma
ferramenta essencial, por se a base de relacionamentos entre as pessoas, sua eficácia garante
que os departamentos interajam, garantindo excelência na troca de informações.
É um dos processos fundamentais, que constitui a base para quase todas as atividades
nas organizações. A comunicação eficaz é essencial para o sucesso gerencial e organizacional,
pois se um gerente não conseguir se comunicar com seu subordinado, as funções gerenciais
terão pouco sucesso (BOWDITCH e BUONO, 1992; MONTANA e CHARNOV, 2000).
Segundo Gil (1994) comunicar-se constitui habilidade requerida de todos os
profissionais que exercem funções gerenciais, ou comunicam-se com uma ou mais pessoas. O
comunicador precisa estar capacitado não apenas para falar, mas também para ouvir.
Então, se percebe, que trabalhar a comunicação corretamente de forma sólida e
transparente, estimulando o saber ouvir, certamente o maior beneficiado será a empresa, que
dará oportunidades aos colaboradores para expressar sua opinião ou sugestão, estabelecendo
uma verdadeira troca de informação.
A importância da comunicação nas organizações se sobressai na função de direção,
pois é onde acontece a troca de pensamentos e de informação integrando confiança,
7
compreensão e mantendo boas relações humanas. É através da comunicação eficaz que os
administradores realizam as funções de planejamento, organização, liderança e controle e é
uma atividade à qual dedicam uma enorme proporção de seu tempo (CHIAVENATO 2000;
STONER e FREEMAN, 1999).
A comunicação é um dos processos fundamentais da gerência e do comportamento
organizacional. Pode ser analisada em termos de função como socialização e manutenção do
grupo, pois refere-se “ a comunicação voltada para os meios de realização do trabalho e não o
trabalho em si, e para o envolvimento pessoal, as relações interpessoais e a motivação das
pessoas na empresa” (BOWDITCH e BUONO, 1992, p. 87).
Hampton (1992, p. 427) utiliza-se de comparações semelhantes explicando que:
O que a comunicação faz para uma empresa se parece com o que a corrente sangüínea faz para o organismo. A corrente sangüínea supre todas as células do organismo com oxigênio; o sistema de comunicação supre todas as unidades – departamentos, pessoas – da empresa com informação. Privadas de oxigênio, as células funcionam mal e morrem; sem a informação necessária, as pessoas e os departamentos dentro da empresa funcionam mal.
Desta forma, pode-se analisar que as organizações necessitam capacitar e estimular
seus superiores e colaboradores a ter conhecimento para utilizar o processo de comunicação,
passando as informações para que possam ser compreendidas, fazendo com que os setores se
completem, satisfazendo a empresa e os clientes, pois é através da comunicação que se tem
base para o entendimento entre as pessoas.
Nota-se que este tema tornou-se uma das maiores preocupações da administração nos
dias atuais, isto, porque a comunicação, está cada vez mais complexa. A aceleração
tecnológica apressa e complica os meios de comunicação, e um ambiente instável manda
sinais que mudam rapidamente, refletindo mudanças em valores sociais e culturais. A
globalização dos negócios exigiu que os administradores se tornassem, profundamente
cônscios dos processos de comunicação e das convenções de vários tipos de cultura. A
entrada de mais mulheres e membros de minorias aumenta tanto o potencial para defeitos de
comunicação quanto à necessidade de ser sensível às nuances das mensagens lingüísticas e
outras formas de comunicação (STONER e FREEMAN 1999).
Neste contexto, a globalização e as constantes mudanças trazem juntamente a outros
fatores, o aumento significativo da competitividade entre empresas, surgindo à necessidade da
criação de diferencias competitivos, e um diferencial importante a ser destacado nas
organizações é a participação efetiva dos indivíduos que formam o público da empresa. É
8
preciso comunicar com credibilidade e comprometimento impulsionando a organização para o
sucesso durador.
Koontz e O’ Donnell (1981) certificam que a comunicação é vista como a
transferência de informação de uma pessoa para outra, e é absolutamente essencial.
Explicitam que é importante compreender que todo indivíduo num empreendimento
organizado é responsável pela boa comunicação. No seu sentido mais amplo, a finalidade da
comunicação numa empresa é efetivar mudanças, ou seja, influenciar as ações para o
progresso empresarial.
Segundo o exposto a qualidade da comunicação é essencial para obter benefícios e
melhorar a performance da organização, é neste passo que se constata que os líderes
necessitam passar as informações numa linguagem comum para que os colaboradores
compreendam e que busquem, conhecer e entender a dinâmica organizacional.
Chiavenato (2000, p. 328) classifica a comunicação:
como atividade gerencial, isto é, como processo pelo qual o gerente garante a ação das pessoas para promover a ação empresarial e tem dois propósitos principais, a saber: a) proporcionar informação e compreensão necessária que as pessoas possam conduzir-se nas suas tarefas; b) proporcionar as atitudes necessárias que promovam a motivação, cooperação e satisfação nos cargos.
Todos os empregados, inclusive os gerentes exigem informações adequadas sobre os
aspectos motivadores, coordenados e técnicos e seus cargos. O desempenho de um gerente
depende de como é obtido um bom processamento de cada tipo de informação, seja técnica,
relacionada com a coordenação, motivação ou atitudes. Para que se obtenha credibilidade será
necessário que a comunicação seja eficiente em todos os sentidos, evitando desordem no
andamento do processo de comunicação da organização, e repassando para todos os
departamentos de maneira clara e objetiva. Para construir uma cultura organizacional através
de uma comunicação interna eficaz o ideal é que se estabeleçam metas e objetivos comuns,
motivando desta forma os colaboradores, e influenciando positivamente na produtividade da
empresa (CHIAVENATTO, 2000).
Desta forma, apresenta-se a seguir, alguns conceitos básicos relacionados à
comunicação.
9
2.1.2 Conceitos básicos
Para Penteado (1997) a palavra comunicar vem do latim “communicare” com o
significado de pôr em comum. Comunicação é convivência; está na raiz de comunidade,
agrupamento caracterizado por forte coesão, baseada no consenso espontâneo dos indivíduos.
A comunicação humana, portanto, através da compreensão, põe idéias em comum. Seu grande
objetivo é o entendimento entre os homens. Para que exista entendimento é necessário que se
compreendam mutuamente indivíduos que se comunicam.
A comunicação é essencialmente um processo interativo e didático (de pessoa a
pessoa), no qual as pessoas constroem o significado e desenvolvem expectativas sobre suas
experiências. Pode também ser dita como a capacidade humana básica e o desenvolvimento
nos indivíduos ocorrem de forma que pode ser considerada natural, no entanto, a grande
maioria das pessoas não sabe se comunicar. No âmbito empresarial, isto também é verdadeiro
(BOWDITCH e BUONO,1992; GIL, 1994).
Sendo assim, analisa-se que a comunicação passa despercebida entre as pessoas, sendo
que nas organizações não é diferente, em muitos casos as informações são passadas com
ambigüidade levando a interpretações diferentes, é preciso saber a quem e como comunicar.
De acordo com Megginson, Mosley e Pietri Jr (1998, p. 320):
A comunicação é o processo de transferir significados de uma pessoa para outra na forma de idéias ou informação. Usa a cadeia de compreensão que liga os membros de várias unidades de uma organização em níveis e áreas diferentes. Uma troca eficaz envolve mais do que a simples transmissão de dados. Exige que o transmissor e o receptor usem certas habilidades como: falar, escrever, ouvir, ler para que a troca de significado tenha sucesso.
A comunicação é o meio pela qual a atividade organizada é unificada. É forma pela
qual o comportamento é modificado, as mudanças são efetivas, a informação é transformada
em algo produtivo e as metas são atingidas. Uma empresa terá sucesso se souber quando e o
que comunicar a quem, além de conhecer os meios à mão para transferência da informação
(KOONTZ O’DONNEL, 1981).
Compreende-se, então, que a comunicação é um processo que envolve troca de
informação entre o emissor (quem informa) e receptor (quem é informado), a mensagem deve
ser passada com qualidade garantindo uma interação entre as partes.
10
Conforme Maximiano (2000), a comunicação é o processo de transferir e receber
informações. É por meio da comunicação que as partes da organização articulam suas
atividades para funcionar como um conjunto.
De acordo com Koontz e O’Donnel (1981) todas as pessoas que fazem parte de uma
organização são os emissores e receptores de informação, dependendo das relações de
autoridade, das relações funcionais e das relações cooperativas existentes. Para os autores os
princípios norteadores para se estabelecer uma comunicação eficaz são: os princípios de
clareza quando se expressa uma linguagem clara, e transmitida de tal modo, que possa ser
compreendida pelo receptor. Os princípios de integridade cuja finalidade é ajudar a
compreensão dos indivíduos que irá instituir e manter esforços cooperativos necessários à
consecução das metas empresariais. Por último, o princípio da utilização estratégica da
organização informal que ocorre quando os administradores utilizam a organização informal
para suplementar os canais de comunicação da organização formal.
Na literatura encontra-se uma série definições para a comunicação que se reporta ao
processo como as pessoas se comunicam e que a seguir são apresentados.
Para Schermerhorn (1999) a comunicação é um processo interpessoal de enviar e
receber símbolos que contêm mensagens. As pessoas trocam e compartilham informações
umas com as outras, por meio de comunicação, as pessoas influenciam os outros e são por
eles influenciadas em atitudes, comportamento e entendimentos. A comunicação então, é
essencial para sucesso gerencial.
Nota-se que a comunicação é o diálogo entre duas pessoas, onde há circulação de
informação, será efetiva se houver compreensão entre ambas as partes, podendo compartilhar
idéias, pensamentos, valores, sentimentos, agregando maior conhecimento, garantido a
eficácia no processo de comunicação.
Segundo Bowdicth e Buono (1999, p. 80) “a comunicação é freqüentemente definida
como troca de informações entre um transmissor e um receptor, e a inferência (percepção) do
significado entre indivíduos envolvidos”.
Robbins (2002) relata que a comunicação envolve a transferência de significado de
uma pessoa para outra, deve conter êxito, o significado deve ser entendido, esta envolve um
emissor, que transmite uma mensagem, e também um receptor, que compreende.
11
Ambos os autores corroboram que a comunicação é o processo que envolve troca de
informações, se dá através do emissor (aquele que envia a mensagens) e o receptor (que
recebe a mensagem e interpreta).
Conforme Chiavenato (2000, p. 324) “o sistema de comunicação envolve, no mínimo,
duas pessoas ou dois grupos: o remetente (fonte) e o recebedor (destino), isto é, o que envia a
comunicação e o que a recebe. A fonte constitui o ponto inicial e o destino o ponto final da
comunicação”.
Para Stoner e Freeman (1999) os elementos essenciais da comunicação humana
incluem o emissor, a mensagem e o receptor. Os autores apresentam um modelo do processo
de comunicação apresentados na Figura 1.
RECEPTORMensagemEMISSOR
(fonte)Mensagem
Transmite
Ruído
Feedback
TransmiteRecebe
Recebe
CanalCodifi-cação
Decodi-ficação
Figura 1: Um modelo do processo de comunicação
Fonte: Stoner e Freeman (1999, p.389)
O emissor, também denominado fonte, é o iniciador da comunicação. Em uma
organização o emissor será a pessoa que tem informações, necessidades ou desejos e o
propósito de comunicá-los a uma ou mais pessoas. A codificação acontece quando o emissor
representa numa série de símbolos a informação a ser transmitida. É essencial, pois a
informação só poderá ser passada de uma pessoa para outra através de representações ou
símbolos. A mensagem é a informação codificada mandada pelo emissor ao receptor
(STONER e FREEMAN, 1999).
O canal é o meio pelo qual a mensagem é transmitida e para comunicação ser eficiente
e eficaz deve ser adequado à mensagem. O receptor é a pessoa cujos sentidos percebem a
mensagem do emissor, mas para que ocorra a comunicação é necessário a decodificação, o
processo pelo qual o receptor interpreta a mensagem e a traduz em informação significativa.
No processo de comunicação pode ocorrer ruído, isto é, qualquer fator que perturbe, confunda
12
ou interfira de outro modo na comunicação. Então, é necessário que se tenha muita atenção ao
transmitir uma informação, para que não haja distorção por outros sons no ambiente. Por
último Storner e Freeman (1999, p. 391) tratam sobre o feedback, isto, é “é o reverso do
processo de comunicação, que ocorre quando o receptor expressa sua reação à mensagem do
emissor”.
Para Robbins (2002), o feedback é a verificação da informação. Constata-se, se a
mensagem que o emissor passou foi aquela que o receptou recebeu ou decodificou. O
feedback pode ser tanto do emissor quanto do receptor. As organizações devem criar
ambientes onde se estimule o feedback.
A esse respeito, pode-se averiguar que o processo de comunicação inicia com o
emissor que tem a função de informar, a codificação é a combinação de símbolos utilizados
na transmissão de mensagens, o canal é o meio pelo qual circula a mensagem, já a
decodificação é a interpretação da mensagem pelo receptor, por último, o feedback é o retorno
da mensagem.
Megginson, Mosley e Pietri Jr (1998) corroboram Stoner e Freeman (1999) quando
citam que a comunicação é um intercâmbio e para ser bem sucedida, a informação deve
passar do transmissor para o receptor, e de volta novamente, ou pelo menos deve conhecer de
alguma forma a reação do receptor. Segundo os autores codificar refere-se à escolha de uma
forma, verbal ou não, de comunicação, que seja capaz de transferir um significado, como por
exemplo, palavras faladas ou escritas gestos ou atos.
Freqüentemente durante o processo de comunicação depara-se com situações que pode
interferir no andamento da informação, são denominados barreiras à comunicação, como
exemplos têm ruídos, boatos, etc., uma série de itens que trazem falhas constantes à
comunicação. Para Robbins (2000) existem desvios e bloqueios no fluxo do processo de
comunicação. Se a codificação é feita com negligência, a mensagem codificada pelo emissor
será distorcida. A má escolha de símbolos e a confusão no conteúdo da mensagem são áreas
de freqüentes problemas. O canal pode distorcer a comunicação se for deficiente ou se o
“nível de ruído” for alto. O receptor representa uma fonte potencial de distorção. Seus
preconceitos, lacunas de conhecimento, aptidões de percepção, amplitude de atenção e
cuidado na decodificação representam fatores que podem resultar na interpretação da
mensagem de um modo pouco diferente do pretendido pelo emissor.
13
Os gerentes usam cotidianamente uma variedade de canais orais, escritos e não
verbais. A comunicação oral utiliza a palavra falada, nos telefonemas, reuniões pessoais,
videoconferência e similares. Quando bem-feita, a comunicação oral pode aumentar a
eficácia pela possibilidade de feedback, por estimular o pensamento espontâneo. Na
comunicação escrita podem-se citar os memorandos, os relatórios por escrito, as normas e
procedimentos e acrescentam que também neste canal relativamente simples, as palavras
podem ter significados bem diferentes para pessoas diferentes (SCHERMERHORN, 1999;
BOWDITCH e BUONO, 1992).
A comunicação não-verbal por sua vez ocorre por meio de variáveis como expressões
faciais, movimento o corpo, entonações ou ênfases que se coloca nas palavras, contato visual,
distância que se está da pessoa com quem se fala. Mesmo quando a mensagem é um simples
bom dia, pode-se passar várias intenções diferentes através da comunicação não-verbal. Pode
ser um meio poderoso de transmitir mensagem (SCHERMERHORN, 1999 e ROBBINS
2002).
Megginson, Mosley e Pietri Jr (1998) relatam que há várias formas de comunicação
não-verbal, as mais importantes são: linguagem por sinais que literalmente substitui palavras,
linguagem por atos, como as pessoas se movem e a aparência, linguagem por objetos, o que
as pessoas vestem ( roupas, jóias e outros acessórios), itens físicos, como arte, gráfico, móveis
e paralinguagem como as pessoas são ouvidas.
A comunicação organizacional é o processo pelo qual a informação se move e é
trocada entre pessoas por toda organização. Essa informação flui por estrutura formais e
informais, para baixo, para cima e lateralmente. A comunicação interna é considerada um
mecanismo básico para o bom funcionamento da organização, ou seja, serve de referencial
para os indivíduos que a compõem, promove a dinamização das estruturas e a melhoria dos
resultados (TORQUATO, 1986; SCHERMERHON, 1999).
As vias de comunicação formal são os caminhos prescritos pela organização através
dos quais os fluxos de mensagem são enviados, transmitidos e recebidos por meio de um
padrão de autoridade determinado pela hierarquia da empresa, comumente denominada cadeia
de comando. Para compreender de forma clara como se processa a comunicação na
organização é preciso compreender as direções básicas, as três vias de comunicação, que são a
descendente, a ascendente e a lateral ou horizontal (MEGGINSON, MOSLEY E PIETRI,
1998; CHIAVENATO, 2000).
14
Rego (1986) coloca os canais formais como mecanismos oficiais de uma organização,
pelo quais passam as informações descentes e ascendentes e visam assegurar o funcionamento
ordenado e eficiente da empresa. As redes formais de comunicação ajudam as organizações a
determinar quem vai interagir com quem. Assim se podem organizar as unidades de trabalho
visando facilitar e desenvolver a comunicação eficaz.
A comunicação descendente é a via de comando formal da empresa do alto ao nível
mais baixo e tende a refletir a relação autoridade–responsabilidade expressa no organograma.
Os objetivos principais da comunicação descendente são instruir, informar e avaliar os
subordinados e dar aos colaboradores informações sobre objetivos e metas da organização,
neste incluem o intercâmbio de informação face-a-face entre chefe e subordinado ao longo da
cadeia de comando, relatórios administrativos, manuais de políticas e de procedimentos,
jornais internos da empresa, cartas e circulares aos empregados, relatórios escritos sobre
desempenho e manuais de empregados (MEGGINSON, MOSLEY e PIETRI, 1998; STONER
e FREEMAN, 1999; CHIAVENATO, 2000)
A comunicação ascendente, por sua vez, representa o feedback de dados ou
informações dos níveis mais baixos para os níveis da alta administração, incluindo os
relatórios de desempenho indicando resultados, progresso ou problemas, idéias e sugestões
para melhoria e resolução de problemas, fornece informações aos superiores sobre os
subordinados, sobre suas funções, problemas de trabalho não resolvidos e sugestões para
melhorias (MEGGINSON, MOSLEY E PIETRI JR, 1998; SCHERMERHORN, 1999).
Para Stoner e Freeman (1999), a comunicação lateral acontece entre departamentos de
uma organização, geralmente seguindo o fluxo do trabalho, e proporciona um canal direto
para coordenação e a solução dos problemas. Megginson, Mosley e Pietri Jr (1998, p. 322)
acrescentam que “a comunicação lateral envolve colegas do mesmo grupo de trabalho e
departamentos do mesmo nível”.
A comunicação informal, entretanto, está presente dentro das organizações, embora
não esteja dentro dos canais formais, é de extrema importância para que a informação flua
corretamente. O boato é o tipo de comunicação informal mais conhecido dentro de uma
organização que envolve a transmissão de informações sem seguir os níveis da organização;
se propaga informalmente e às vezes é difícil descobrir seu caminho. O boato é um exemplo
15
típico de comunicação distorcida, ampliada e, muitas vezes, desviada (MEGGINSON,
MOSLEY e PIETR JR, 1999; STONER e FREEMAN, 1999).
Chiavenato (2000) sustenta que a maior parte da comunicação intercambiada dentro de
uma empresa se faz de maneira informal, ocorrem fora dos canais formais de comunicação e
por meio de formato oral ou escrito. O sistema de comunicação informal dentro de uma
organização é denominado “cacho de uva” pelo seu aparente crescimento e desenvolvimento
casual em cadeias de segmento por meio de grupos sociais.
Tanto a eficácia da comunicação organizacional como a da interpessoal, requer
qualidade no processo comunicativo. Elementos como credibilidade, adequação,
entendimento, confiança, devem ser sempre observados e aprimorados. A falta de um desses
elementos pode gerar barreiras à comunicação.
2.1.3 Barreiras à comunicação
Para Chiavenato (2000, p. 326), “as barreiras de comunicação são restrições e
limitações que ocorrem dentro ou entre as etapas do processo de comunicação, fazendo com
que a mensagem emitida pelo receptor chegue modificada ao seu destino ou não aconteça”.
Existem várias barreiras a uma comunicação eficaz. Para melhor entendimento do
tema são apresentadas a seguir algumas barreiras importantes. Megginson, Mosley e Pietri Jr
(1998) classificam-nas como: barreiras interpessoais e barreiras organizacionais.
Segundo Stoner e Freeman (1999) compreender as barreiras inatas à comunicação e
tomar as atitudes para minimizá-las são, portanto, os primeiros passos para melhorar a
capacidade de um administrador se comunicar bem. Definem o ruído como qualquer fator que
perturbe, confunda ou interfira de outro modo na comunicação. Pode ser interno (quando o
receptor não está prestando atenção) ou externo (quando a mensagem é distorcida por outros
sons no ambiente). Gil (1994) exemplifica o ruído com qualquer fonte de erro, distúrbio ou
deformação da fidelidade na comunicação de uma mensagem, seja ela sonora, visual, escrita
etc.
Schermerhorn (1999) relata que a percepção da comunicação é o processo pelo qual as
pessoas recebem e interpretam informações vindas do ambiente. É o modo como as pessoas
16
formam impressões sobre elas mesmas, sobre as outras pessoas, as experiências diárias da
vida e o modo com que processam essas informações em decisões que no fim guiam as ações.
O resultado final é que as pessoas podem perceber uma mesma coisa de modo bastante
diferente. Conseqüentemente podem interferir na comunicação eficaz e causar problemas na
tomada de decisões. Bowditch e Buono (1992) relatam que os tipos de informação que se
encaixam no autoconceito tendem a ser recebidas e aceitas muito mais prontamente do que
dados que venham a contradizer o que pessoas já sabem.
Os estereótipos acontecem quando alguém é identificado como um grupo ou categoria,
e a partir daí, vinculado a simplificações de atributos associados aquele grupo ou categoria. É
a tendência perceptiva de estruturar o mundo em um padrão previsível. A separação dos
membros de cada grupo de acordo com a percepção desse estereótipo, é isso que influencia
bastante a comunicação com os grupos (SCHERMERHORN, 1999; MEGGINSON,
MOSLEY e PIERI, 1998),
Conforme Megginson, Mosley e Pieri Jr (1998), o status do comunicador é outra
barreira importante à comunicação. É a tendência a julgar, avaliar e pesar a mensagem em
termos das características das pessoas que enviam a comunicação, especialmente a
credibilidade. O uso irregular da linguagem é um dos piores erros no processo de
comunicação. As diferenças de linguagem resultam da diversidade de culturas e línguas nos
grupos de trabalho.
Koontz e O’Donnell (1981) aduzem que não existe uma comunicação perfeita,
contudo pode-se verificar barreiras facilmente nas organizações. Mensagem mal expressa
quando a comunicação é repassada com falta de coerência, má organização das idéias,
acarretando em dispendiosos erros. Traduções imperfeitas, perdas na transmissão e por má
fixação, desatenção, falta de confiança do emissor etc.
As organizações, por sua própria natureza, tendem a inibir a comunicação eficaz.
Através de um organograma pode-se analisar as barreiras existentes. Exemplificam as
barreiras organizacionais, a seguir: os níveis organizacionais, pôs se uma mensagem
atravessar níveis adicionais – ou um número crescente de pessoas ou departamento – irá
demorar mais para chegar ao seu destino e provavelmente será distorcida no caminho; a
autoridade dos administradores, o fato de uma pessoa supervisionar outra cria uma barreira
para comunicação livre e aberta; a especialização tende a separar as pessoas mesmo quando
trabalham lado a lado; a sobrecarga de informações, quando o empregado tem mais
17
informações do que necessita ou pode processar, podendo o receptor ficar confuso e incerto –
e isso levar à inércia (MEGGINSON, MOSLEY E PIERI JR, 1998).
Bowditch e Buono (1992) corroboram com Megginson, Mosley e Pietri Jr quando
relatam que há vários fatores que interferem na comunicação e citam a sobrecarga de
informações que se refere a uma situação onde tem-se mais informação do que se é capaz de
ordenar e utilizar.
Conforme Stoner e Freeman (1999) há fatores que interferem na comunicação
organizacional. Os canais formais influenciam de duas maneiras na eficácia da comunicação,
pois primeiramente cobrem uma distância cada vez maior à medida que as organizações se
desenvolvem e crescem, e em segundo inibem o fluxo linear de informações entre diversos
níveis da organização. A estrutura de autoridade é outro fator onde as diferenças de status e de
poder ajudam a determinar quem irá se comunicar confortavelmente com quem. Com relação
a especialização do trabalho que é a divisão do trabalho em tarefas padronizadas e
simplificadas indicam que facilita a comunicação dentro de grupos especializados, porém,
prejudica a comunicação entre diferentes grupos pelo uso de um vocabulário
especializado.Por último, sobre a propriedade da informação, que é a posse por parte de certos
indivíduos e conhecimentos singulares relativos ao seu trabalho.
Para facilitar o processo de comunicação interna as organizações deverá colocam a
disposição de seus colaboradores ferramentas que facilitam o envio de informações,
permitindo um maior dinamismo e companheirismo entre a equipe.
2.1.4 Ferramentas de comunicação
Algumas ferramentas são utilizadas para a comunicação fluir dentro de uma empresa,
sejam elas escritas por meio impresso ou eletrônico, oral, visual, eventos. Para melhor
entendimento da questão, serão apresentados a seguir, algumas formas de comunicação.
Para Torquato (2005), as comunicações orais são tão importantes quanto às
comunicações impressas, para se ter idéia da importância das comunicações orais é só notar
que elas são causadoras dos principais problemas de relacionamento entre os departamentos.
Muitas questões pendentes poderiam ser resolvidas por meio de uma receita que inclui,
necessariamente, reuniões de integração. Como se percebe, as comunicações orais merecem
atenção exigindo finalidade, canais próprios, linguagem adequada, periodicidade e
18
oportunidade de uso e veiculação, número de interlocutores, tempo de duração de contato,
espaço físico apropriado para abrigar harmoniosamente, o evento e bom senso em sua
realização.
Reunião é um dos principais canais de comunicação nas organizações, um evento
rotineiro que tem perdido imensa parcela de sua função, principalmente em razão de metáfase,
responsável por sua rápida e desorganizada proliferação pela empresa. Está é necessária como
instrumento técnico para fundamentar princípios de coordenação, pois as reuniões propiciam
mobilização de idéias, experiências, trocas de ponto de vista e originam diretrizes norteadoras
de atividades. As tarefas e serviços em equipe despenham funções que jamais serão
substituídas por telefones, fotocopiadoras, gravadores, monitores de vídeo, ou qualquer outro
instrumento tecnológico oriundo da revolução no sistema de informação. (TORQUATO,
2005; JAY, 1999).
Torquato (2005) relata que em muitas empresas, reuniões são sinônimo de perda de
tempo. O desperdício ocorre por diversas razões. Abusa-se de sua necessidade, para qualquer
questão, convenciona-se fazer uma reunião, tornando os encontros sem objetivos e
improvisados, fazendo com que os colaboradores fiquem desmotivados quando se comenta
que vai haver uma reunião. A ausência de um planejamento resulta em milhares de horas
perdidas ou apenas parcialmente aproveitadas. De tão acostumados a reuniões ineficazes, os
participantes desenvolvem uma insensibilidade a ponto de não poderem distinguir entre
resultados concretos e simples palavrório.
Conforme Jay (1999) compreender o significado das reuniões pode ser útil se
examinar as principais funções que elas continuarão desempenhado melhor do que os
mecanismos mais recentes de comunicação:
• de maneira mais simples e básica, uma reunião define a equipe, o grupo ou a
unidade a qual quem está presente pertence, quem não está não pertence. Todos
podem olhar ao redor e perceber o grupo inteiro e sentir a identidade coletiva da
qual faz parte;
• é onde o grupo revê, atualiza e soma o que sabe como um grupo. Todos os grupos
criam o seu próprio conjunto de conhecimento, experiências, julgamentos e
folclore;
• ajuda cada indivíduo a compreender tanto o objetivo do grupo quanto a maneira
como o seu próprio trabalho e o de todos pode contribuir para o sucesso;
19
• cria em todos os presentes um compromisso com as decisões tomadas e os
objetivos buscados;
• quase sempre é o único momento em que os membros têm chance de descobrir
qual é o seu prestígio dentro do grupo, a função de “arena” é inevitável.
Torquato (2005) faz uma comparação entre a reunião e o futebol, os jogadores podem
ser, individualmente, eficientes e dar um show de bola, mas o que vale, mesmo é ganhar o
jogo, é bola no gol. Reuniões sem gols, sem resultados, é ineficaz. A imagem futebolística
talvez ajude os participantes dos grupos de trabalho a aperfeiçoarem sua performance, mas a
compreensão a respeito da natureza da reunião é, igualmente, importante.
Conforme relata Torquato (1991) como forma oral de se comunicar tem-se o telefone,
também um meio muitíssimo utilizado na comunicação da empresa. O uso do telefone
favorece a comunicação informal e horizontal, pois propicia falar com um funcionário de
outro setor sem a necessidade de passar pelo chefe superior. Dessa forma evita-se o
desperdício de tempo entre um contato e outro, se isto fosse feito pela forma ascendente de
comunicação.
Como forma de comunicação escrita pode-se destacar algumas ferramentas como:
• Correspondência:
- Carta comercial: é um instrumento de combinação escrita, normalmente dirigida ao
público externo, que transmite todas as informações que se desejam, desde que bem
redigida obedecendo às normas e aos padrões de língua (VALSANI, 1997).
- Memorando: usual nas relações interna da empresa ou órgão público, nos seus
departamentos, setores ou seções. Normalmente já existe um formulário impresso para
esse fim, bastando apenas preenchê-lo (BELTRÃO e BELTRÂO, 1998; VALSANI,
1997).
- Oficio: meio usual de comunicação por meio escrito dos órgãos do serviço público, na
comunicação entre chefias e como o público interno (BELTRÃO e BELTRÃO, 1998).
- Circular: é uma comunicação escrita de forma genérica. Quando uma mesma informação
precisa ser repassada a vários destinatários. O conteúdo é informal e direto (VALSANI,
1997).
20
- Requerimento: é um instrumento que serve para solicitar algo a uma autoridade pública.
Por extensão, é todo pedido encaminhado, por escrito ou verbalmente, a uma autoridade
do serviço público (BELTRÃO e BELTRÃO, 1998).
- Telegrama: é o meio de comunicação empregado em casos urgentes ou especiais; é
instrumento de comunicações rápidas; é mensagem telegráfica (BELTRÃO e BELTRÂO,
1998).
- Telex: serviço que permite a os usuários comunicar-se direta e temporariamente entre si
por meio de aparelhos teleimpressores, associados de tal forma a códigos convencionais
estabelecidos, que é possível utilizá-lo para transmissão de mensagens, exige que o
usuário seja assinante de uma rede, podendo manter um diálogo (MEDEIROS, 1997).
- Fac-símile: conhecido na sua forma abreviada como “fax”, é um aparelho que possibilita
a transmissão de informação na forma original, entre terminais remotamente instalados.
Ele proporciona a reprodução de documentos na sua forma original (manuscritos, gráficos,
quadros, tabelas, mapas, etc.) A transmissão de textos não depende de manipulação prévia
(BELTRÃO e BELTRÃO, 1998).
• Boletins
É todo escrito em que se faz um relato breve de algum fato. com intuito de
informar algo de interesse de seu público (MEDEIROS, 1997).
• Jornal Mural
Conforme Valsani (1997), como o próprio nome sugere é um jornal no mural.
Portanto, deve ser tratado como um jornal, inclusive com pauta. Entre os multimeios de
comunicação o jornal mural constituiu uma das formas mais rápidas e eficientes de
comunicação com os empregados.
Os jornais constituem expressiva parcela do sistema de comunicação interna. Ele
exerce importante papel para os objetivos e metas de integração comunitária, segurança de
trabalho, aperfeiçoamento de clima, preservação de cultura, transparência normativa,
desenvolvimento e treinamento de pessoal, controle de qualidade, lazer e associativismos,
desburocratização, introdução de mudanças e aumento de produtividade (TORQUATO,
2005).
21
Desta forma, pode perceber uma série de meios escritos que se utilizados com
excelência, transmitindo idéias com clareza, objetivo e simplicidade, desenvolverão uma
comunicação escrita eficiente, beneficiando a empresa e colaboradores.
Para que a comunicação se processe de forma sinérgica e integrada, além de entender
o ambiente empresarial é necessário interagir com o conhecimento existente a respeito e
utilizar meios tecnológicos que facilitem a comunicação na empresa garantindo à eficiência
no trabalho e harmonia entre os colaboradores.
2.1.5 Tecnologias de informação e comunicação
Para atender a complexidade e às necessidades empresariais, atualmente não pode-se
desconsiderar as tecnologias da informação conceituada como a geração de informações úteis
e oportunas através de recursos computacionais (REZENDE, 1999).
Robbins (2002) relata que desde o começo da década de 80, novas tecnologias
eletrônicas, vem remodelando amplamente a forma de comunicação nas organizações. Essas
tecnologias incluem aparelhos com pagers, fax, telefones celulares e serviços como correio
eletrônico, videoconferência e correio de voz. As fronteiras organizacionais tornaram-se
menos relevantes em conseqüência da comunicação eletrônica.
Desta forma, pode-se analisar que uma serie de meios tecnológicos são colocados a
disposição das pessoas e organizações com intuito de facilitar a comunicação, tornando-se
indispensáveis, e quem não se atualizar certamente ficará desabilitado a participar deste
mercado altamente competitivo.
Conforme Meyer, Baber e Pffaffenberger (2000) o sistema de telefonia utiliza
tecnologia de comutação avançada para criar um circuito ponto a ponto entre quaisquer dois
telefones no mundo. A maioria dos telefones em utilização hoje são dispositivos analógicos,
que transmitem e recebem continuamente um sinal elétrico mutável que corresponde à
acústica da voz humana. Também é importante destacar a crescente evolução dos telefones
celulares, que permitem que os assinantes façam chamadas através de um telefone sem fio. A
transmissão do fac-símile – ou fax, como popularmente conhecido, permite enviar uma
imagem de documento sobre as linhas telefônicas para qualquer pessoa que tenha uma
22
máquina de fax. Se o computador tiver um fax modem, é possível enviar e receber faxes do
computador em vez de uma máquina de fax.
Stair (1998, p. 167) afirma que:
(...) através da teleconferência grupos empresariais podem conversar e fazer reuniões em um chamado telefônico de voz conectado. A videoconferência é uma extensão da teleconferência, combinando voz, vídeo, transmissão de áudio. Quase todos os sistemas de videoconferência combinam as capacidades dos chamados telefônico de vídeo com a conferência dos dados ou documentos. Isto significa que se pode ver a outra pessoa, os mesmos documentos e trocar notas e documentos.
Expõem Stair (1998) que a diversidade de recursos tecnológicos colocados à
disposição dos profissionais facilita avassaladoramente a forma de comunicar. As empresas
que utilizam a teleconferência e videoconferência estão tendo vantagem competitiva em
relação a concorrência, elas vêm ganhado espaço na visão de colaboradores e diminuindo
custos.
A comunicação organizacional pode se beneficiar grandemente dos avanços da
tecnologia da informação. As organizações esperam que seus colaboradores sejam versados
em computadores e desejosos de usar as novas tecnologias com o máximo de proveito.O
melhor exemplo é o impacto do e-mail e a disponibilidade dos serviços de informação
computadorizada. A tecnologia permite às pessoas trabalhar juntas em tempo real por meio de
redes eletrônicas, mesmo a grande distância (SCHERMERHORN, 1999).
Segundo Stair (1998) a Internet é uma rede híbrida, uma rede de redes em todo o
mundo. Possui protocolos de comunicação, faculdades e universidades têm conexões para
permitir os estudantes usarem a Internet, as empresas estão cada vez mais utilizando esses
recursos. Talvez à parte mais interessante da Internet seja o Word Wide Web (www), uma
série grande e rápida expansão de documentos eletrônicos que podem combinar textos,
imagens, sons e vídeos. Com a Web, as pessoas e as organizações podem criar uma home
page, está pode incluir textos, gráficos e vídeos sobre universidades, empresas e outras
organizações. Um meio que tem se expandido para facilitar a conexão a Internet é a ADSL ,
que permite o usuário navegar, 30 vezes mais rápido do que se conectado através de um
modem, aonde a linha telefônica fica liberada, e é possível estar o tempo inteiro conectado.
De acordo com Megginson, Mosley e Pietri (1998), a fusão de tecnologias de
telecomunicações levou inúmeros meios de juntar, gerar e disseminar informação, incluindo
tecnologias úteis e novas de processamento de informação com os computadores pessoais o
23
correio eletrônico, as teleconferências, o telecommunting e as redes de computadores. Para os
autores, nos computadores pessoais à informação em vez de ser impressa está disponível
imediatamente nos próprios PC’s dos administradores, que se ligam a um terminal principal.
Não somente os administradores recebem informação de outras fontes, como também podem
gerar ou manipular suas próprias informações como quiserem. O correio eletrônico, também
chamado e-mail, possibilita a transmissão de informação para outros usuários através de um
hardware e software adequado e elimina a necessidade de lidar fisicamente com os
documentos, reduzindo assim o caminho das mensagens escritas.
A teleconferência permite que as pessoas se envolvam ativamente em vários projetos e
pertençam a diversos grupos de seu interesse. As reuniões e troca de informações, incluindo
conferências internacionais, podem ser realizadas dentro ou fora da organização. O
telecommunting permite aos empregados trabalhar pelo computador em casa e se comunicar
com seu empregador. Por último, Megginson, Mosley e Pietri Jr (1998) indicam que a rede de
computadores envolve a ligação de computadores de tal forma que permite aos usuários
compartilhar programas, trocar informações e ter acesso à banco de dados comuns.
Para Robbins (2002), as redes de computadores, ou seja, computadores conectados
para se comunicarem uns com os outros, permite que os funcionários saltem níveis verticais
dentro da organização, trabalhem em período integral em suas próprias casas ou qualquer
outro lugar fora da empresa e mantenham comunicação constante com pessoas de outras
organizações. Praticamente todas as empresas utilizam e-mail e Internet, fazendo com que
seus funcionários possam transmitir mensagens escritas com a mesma velocidade do telefone.
As comunicações eletrônicas revolucionaram a facilidade de acessar outras pessoas e de
encontrá-las quase instantaneamente.
É visível a diversidade de meios de tecnológicos, o computador se destaca por se uma
máquina com capacidade de armazenamento altamente elevada, desempenha funções
diversas, grande volumes de dados transmitidos, transferidos de lugares distantes em questão
de segundos, a informática se destaca pela velocidade com que as coisas se realizam.
Conforme Bussiness e Book (1994), o marketing evolui do mesmo modo que a
tecnologia. Para o ambiente globalizado de produção em massa, a contrapartida foi o
marketing em massa. Num ambiente globalizado de produção flexível, a contrapartida é o
marketing flexível. A tecnologia vem em primeiro lugar, e a capacidade de negociação segue-
24
se a ela. A tecnologia incorporou adaptabilidade, programabilidade e personalização ou
customização: agora surge o marketing que proporciona estas mesmas condições.
2.2 Marketing
2.2.1 Conceitos básicos
De acordo com Mckenna (1992), o marketing é baseado na experiência que enfatiza a
interatividade, conectividade e criatividade. Com essa abordagem, as empresas dedicam–se
aos seus clientes, monitorando constantemente seus concorrentes e desenvolvendo um sistema
de análise de feedback que transforma essa informação sobre o mercado e a concorrência em
uma nova e importante informação sobre o produto.
“Marketing é um processo social e gerencial pelo qual o indivíduo e grupos obtêm o
que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros”
(KOTLER, 1998, p. 27).
Analisa-se que o marketing tornou-se indispensável nas organizações, e com objetivo
de ganhar mercado nesta concorrência acirrada, as empresas utilizam meios legais com
objetivo de satisfazer as necessidades dos clientes e da empresa.
Conforme Las Casas (1991, p. 45) marketing pode ser definido como “a área do
conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas
para satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados
objetivos da organização ou indivíduo considerando sempre o meio de atuação e o impacto
que estas relações causam no bem-estar da sociedade”.
O marketing é a ciência e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver
relacionamentos lucrativos entre eles. Baseia-se nos seguintes conceitos centrais:
necessidades, desejos e demanda; produto; valor, custo e satisfação; troca e transações;
mercado; empresa e consumidores potenciais. As necessidades de consumidores ou
compradores organizacionais são os elementos necessários para sua sobrevivência, os desejos
incluem bens e serviços específicos para satisfazer necessidades e outros adicionais que vão
além da sobrevivência (KOTLER, 1999; CHURCHILL e PETER, 2000).
Verifica-se o marketing é toda a atividade dirigida para satisfação das necessidades e
desejos do cliente. As organizações estão empenhadas a apresentar produtos e serviços de
25
qualidade, utilizando diferenciais criativos com promoções, preços acessíveis, com intuito se
destacar da concorrência.
Segundo Levitt apud Simão (1983, p. 9), a principal finalidade do marketing é
“satisfazer as necessidades do consumidor através do produto e serviço, bem como de um
grupo de fatores (econômicos, psicológicos, sociais e éticos) que integram as escalas de
valores utilizadas pelo consumidor para sua satisfação individual”.
Etzel, Walker e Stanton (2001) afirmam que o conceito de marketing enfatiza a
orientação ao cliente e a coordenação das atividades de marketing para se alcançar os
objetivos de desempenho da organização. Este conceito é baseado em três crenças que são
ilustradas abaixo:
• todo o planejamento e as operações devem ser orientadas para os clientes.
Isto é, todos os departamentos e funcionários devem estar empenhados em
contribuir para a satisfação das necessidades do cliente.
• todas as atividades de marketing de uma organização devem ser
coordenadas. Isto significa que os esforços de marketing (planejamento do
produto, preço, distribuição e promoção) devem ser projetados e
combinados de forma consistente e coerente.
• o marketing coordenado e orientado ao cliente é essencial para se atingir os
objetivos de desempenho da organização
Contudo analisa-se que as empresas estão buscando produzir bens e serviços que
atentam o público-alvo e o marketing tornou-se uma ferramenta nas empresas que busca
fidelizar clientes.
Churchill e Peter (2003, p. 4) definem o marketing como:
o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de idéias, produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais. O desafio do marketing é o desenvolvimento de trocas em que organizações e clientes participam voluntariamente de transações destinadas a trazer vantagens para ambos.
A força do marketing tem sido utilizada para magnetizar os consumidores criando
momentos mágicos, pois o enfoque atual é proporcionar a satisfação dos consumidores. Desta
forma, pode-se perceber que o objetivo do marketing é desenvolver produtos e serviços que
atendam às necessidades e desejos, não só os explícitos como ainda os desejos ocultos dos
consumidores (COBRA e RIBEIRO, 2000).
26
Considerando a concorrência acirrada, em um mercado altamente competitivo,
fazendo com que os produtos tornam-se muitos semelhantes, e para ter vantagem na
avassaladora competição será necessário analisar as variáveis do mercado, suas causas e suas
conseqüências. Se antes, as organizações se limitaram a satisfazer as necessidades,
expectativa e anseios das pessoas na fase pré-venda, e finalizando a relação formada com o
cliente depois que o produto ou serviço era fornecido, atualmente as empresas se obrigam a
manter uma relação de fidelidade, objetivando a manutenção destes clientes.
2.2.2 Marketing de relacionamento
O marketing de relacionamento é a prática de construção de relação satisfatória a
longo prazo com consumidores, fornecedores, e distribuidores, para reter sua preferência e
negócios a longo prazo. As empresas inteligentes tentam desenvolver confiança e
relacionamento através da alta qualidade, bons serviços e preços justos (KOTLER, 1998).
Pela definição nota-se que para obter clientes satisfeitos é necessário ter um bom
relacionamento com todos integrantes que fazem parte de uma organização, seja ele
fornecedor, comprador etc., têm que haver companheirismo e respeito, ficando mais acessível
a forma de gerenciar o relacionamento de uma empresa com seus consumidores.
De acordo Gordon (1998, p. 31):
o marketing de relacionamento é o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com os clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria. Isso envolve a compreensão, a concentração e a administração de uma contínua colaboração entre fornecedores e clientes selecionadas para criação e o compartilhamento de valores mútuos por meio de interdependência e alinhamento organizacional.
A noção inicial do marketing de relacionamento era de que as organizações deveriam
se empenhar na construção de laços pessoais e duradouros com os clientes. As organizações
estão utilizando várias estratégias para identificar as necessidades e satisfazê-las,
estabelecendo uma conexão com os consumidores para que seja regulamente procurada para
fornecer ajuda, sendo uma vantagem valiosa. O marketing de relacionamento está assumindo
uma nova tarefa que é entregar o cliente à elaboração do produto e desenvolver um processo
sistemático de interação que dá firmeza à relação. O posicionamento forte da organização é
27
construindo por um relacionamento dourador (ETZEL, WLAKER e STANTON, 2001;
MCKENN, 1992).
Percebe-se, desta maneira que as organizações buscam desvendar as necessidades e
anseios dos clientes, utilizando estratégias capazes de manter um contato de confiança entre
ambas as partes.
O marketing de relacionamento tem por papel estabelecer, manter e aumentar os
relacionamentos com clientes e outros parceiros, de forma lucrativa e de maneira com que os
objetivos das partes envolvidas sejam atingidos. Isto é alcançado através da troca mútua e do
cumprimento de promessas. Este envolve, em grande parte, o desenvolvimento de relação e
através delas, a orientação do futuro da empresa. O cerne de toda boa estratégia de marketing
está em uma boa estratégia de posicionamento. O marketing moderno é uma batalha pela
fidelidade do cliente, contudo o posicionamento permite que uma empresa estabeleça relações
com parceiros fortes. Essas relações, por sua vez, fortalecem ainda mais o posicionamento da
empresa (GRONROONS, 1995; MCKENNA, 1992).
Sendo assim, relatam que as organizações estão projetando ações voltadas para o
cliente, tentando surpreendê-los através do aperfeiçoamento de seus produtos e serviços, uma
estratégia de marketing inteligente certamente encantará o cliente, construindo vínculos
jamais esquecidos.
Conforme Grönroos (1995), o ato de estabelecer um relacionamento com o cliente é
dividido em duas partes: atrair e construir o relacionamento, para a obtenção dos objetivos
econômicos deste relacionamento. Tanto a atração quanto à manutenção do relacionamento se
viabilizam através da abordagem de um elemento chave do marketing de relacionamento: o
conceito de promessas - no qual os recursos envolvidos, tais como pessoal, tecnologia e
sistemas, têm que ser utilizados de forma tal que a confiança entre as partes seja mantida e
reforçada.
Gordon (2000) classifica o marketing de relacionamento como ato de:
• procurar criar novo valor para os clientes e compartilhar esse valor entre o produtor e
o consumidor;
• reconhecer o papel fundamental que os clientes individuais têm não apenas como
compradores, mas na definição do valor que desejam;
28
• exigir que uma empresa, em conseqüência de sua estratégia de marketing e de seu foco
sobre o cliente, planeje e alinhe seus processos de negócios, suas comunicações, sua
tecnologia e seu pessoal para manter o valor que o cliente individual deseja;
• realizar esforço contínuo e colaborativo entre o comprador e vendedor;
• reconhecer o valor dos clientes por seu período de vida de consumo e não como
clientes ou organização individuais que devem ser abordados a cada ocasião de
compra;
• procurar construir uma cadeia de relacionamento dentro da organização para criar o
valor desejado pelos clientes, assim como entre a organização e seus principais
participantes, incluindo fornecedor, canais de distribuição intermediários e acionistas.
Cobra e Ribeiro (2000) afirmam que o marketing de relacionamento é a necessidade
de aprender o mercado com rapidez e com isto oferecer mais valor ao consumidor, explorar
novas oportunidades e inovar sempre. A essência do marketing consistem em entender o
comportamento do consumidor, suas expectativas, necessidades e desejos; e com estas
informações criar uma filosofia empresarial que tenha como objetivo principal prestar o
melhor serviço.
A satisfação dos clientes é uma peça fundamental neste mercado altamente
competitivo, contudo este tema tem sido um dilema constante nas organizações, para fidelizar
clientes as empresas estão utilizando estratégias altamente fortes, criando formas atrativas de
atender às necessidades e desejos aos consumidores, consolidando um relacionamento
baseado na confiança.
2.2.3 Satisfação do cliente
Segundo Kotler (1998), a satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento
resultante da comparação do desempenho esperado pelo produtor (ou resultado) em relação às
expectativas das pessoas. A satisfação em função do desempenho percebido e das
expectativas. Se o desempenho ficar longe das expectativas, o consumidor estará
insatisfeito.Para satisfazer as necessidades dos clientes, os profissionais de marketing terão de
fazer um bom trabalho de identificação de suas necessidade, desenvolvendo produtos de valor
superior, sabendo definir seus preços, fazendo uma boa distribuição e promoção, desta forma
os produtos serão vendidos com muita facilidade.
29
Uma conceituação bastante simples é a apresentada por Moura (1997, p.57) “clientes
são todos aqueles que adquirem e fazem uso dos produtos das empresas”. De acordo com esse
conceito todos aqueles que consomem produtos e serviços oferecidos por qualquer
organização, sejam estes indivíduos ou empresas, podem ser considerados clientes.
Percebe-se que os clientes estão cada vez mais exigentes desejando qualidade, preço
acessível, promoções, uma série de itens que fazem as organizações investir alto quanto se
trata da fidelizacão do cliente. E para melhor entendimento, analisa-se na seqüência alguns
conceitos relevantes a respeito da satisfação dos clientes
A satisfação e fidelizacão do cliente podem ser mensuradas de acordo com Hescktt
(2002, p.99) “a satisfação e a fidelizacão dos clientes podem ser monitoradas por meio de
ouvidorias”, tais como pesquisas de satisfação, feedback espontâneo dos clientes, pesquisas
formais de marketing, relatórios registrados pelos funcionários responsáveis pelo atendimento
na linha de frente e o efetivo envolvimento dos clientes em determinados aspectos das
organizações que os atendem.
Kotler (1998) relata que as empresas de sucesso rastreiam as expectativas de seus
clientes, investigam como o seu próprio desempenho é percebido e monitoram a satisfação do
cliente continuamente. Para as empresas clientes altamente satisfeitos lhe trazem diversos
benefícios: são menos suscetíveis a preço e permanecem clientes durante muito tempo;
compram produtos adicionais à medida que a empresa lança produtos vinculados ou
acrescentam melhoramentos; e falam de modo favorável sobre a empresa e seus produtos para
outras pessoas.
As organizações com objetivo de satisfazer as necessidades e desejos dos clientes
buscam estratégias eficientes oferecendo produtos e serviços com qualidade capazes de ser
úteis e agradar seus consumidores, que sua localização seja adequada, suprindo as
necessidades dos clientes potenciais que estão dispostos a comprar seu produto, estipulando
um preço que seja compatível com a qualidade e garantia do produto e garantia e, por último,
a promoção foco dar informação adequada ao cliente.
2.2.4 Composto de marketing
Mcarthy apud COBRA (1997) define o inter-relacionamento dos elementos de
marketing por meio de um sistema integrado, os 4Ps, que formam o composto de marketing,
que são: o produto, o preço, o ponto de distribuição e a promoção, todos esses elementos
foram criados e estabelecidos para atender ao mercado-alvo, ou seja, o consumidor.
30
Nota-se que as organizações devem apresentar os 4p`s de forma clara, atendendo as
necessidades e desejos do consumidor. Verifica-se, a seguir, os conceitos centrais de produto,
preço, praça e promoção.
Segundo Kotler (1998), o produto é a combinação de “bens e serviços” que a empresa
oferece ao mercado-alvo. Preço significa a soma de dinheiro que os clientes devem pagar para
obter o produto. Praça envolve as atividades da empresa que tornam o produto disponível para
os consumidores - alvos. E, por último, promoção são às atividades que comunicam os
atributos e persuadem os consumidores alvos a adquiri-los.
Cobra (1997) corrobora que todos os elementos do composto de marketing foram
criados e estabelecidos para atender o mercado. Para o autor os 4P’s são representados como:
• produto ou serviço - é dito certo ao consumo quando atende às necessidades e desejos
de seus consumidores-alvos, este deve ter qualidade e padronização, modelos e
tamanhos que atentam as expectativas e necessidades e configuração que é
apresentação do produto em termos de apresentação física, embalagens, marca e
serviço.
• ponto - o produto ou serviços só tem utilidade se posicionado junto ao seu mercado
consumidor. A escolha do ponto para o produto ou serviço relaciona-se com a escolha
do canal de distribuição que pode ser atacado, varejo ou distribuidor, transporte e
armazém.
• preço - este pode ser considerado: posto na fábrica; posto no cliente; atacadista,
varejista ou distribuidor; líquido com desconto ou bruto sem desconto; desconto por
quantidade, por condição de pagamento etc.
• promoção - o composto promocional do produto ou serviço compreende a publicidade,
as relações publicas, a promoção de venda, a venda pessoal e o merchandising.
Para se destacar da concorrência, as organizações estão utilizando atrativos com
objetivo de desencadear o contentamento de seus clientes, desta maneira, oferecem serviços
de qualidade, apresentando as suas capacidades, agradando o cliente com um preço
conveniente, proporcionado maior valor aos clientes.
31
2.2.5 Marketing de serviços
A qualidade do serviço em particular é um fenômeno tão complexo, que torna
necessário um modelo muito mais detalhado do que os normalmente utilizados. A
especificação técnica de um serviço ou de um bem é freqüentemente considerada a qualidade
de um produto ou pelo menos a característica mais importante da qualidade percebida. Na
verdade, os clientes normalmente percebem qualidade como um conceito mais amplo e, além
disso, outros aspectos que não técnicos podem freqüentemente dominar a experiência de
qualidade (GRÖNROOS, 1998).
Conforme Stanton apud Grönroos (1998, p.35) “serviços são atividades
separadamente identificáveis e intangíveis que provêem a satisfação de um desejo quando
colocados no mercado a consumidores e usuários industriais e que não estão necessariamente
associados à venda de um produto ou de um outro serviço”.
Serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a outra, ou
seja, essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou
não estar vinculada a um produto físico. Os produtos ou serviços não têm somente um valor
real. Seu valor também pode ser relativo e está ligado à satisfação, status, praticidade, valor
emotivo ou sentimental. Diante destes aspectos, satisfação é o sentimento de prazer ou
desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto em relação
às expectativas das pessoas (KOTLER 1998).
Segundo Walker (1991), o serviço aos clientes proporciona uma oportunidade real de
criar fidelidade. Algumas táticas óbvias para gerar uma maior sensação de parcerias com os
clientes são:
• agradecer ao cliente por negociar com você, não apenas no momento da
venda, mas posteriormente, como um lembrete de seu contínuo interesse
por eles.
• manter os clientes informados sobre os desenvolvimentos de seus produtos
ou serviços.
• manter listas atualizadas de seus clientes sempre que for possível. Isso
permite que você prepare pequenos gestos de cortesia, como um lembrete
quanto a alguma compra ou quanto a uma garantia que esteja preste a
terminar.
32
• pedir a opinião de seus clientes quanto à maneira como você opera, idéias
para melhorar seus serviços e sobre mudanças que você pretenda fazer.
Para o autor a maneira mais simples de fazer o marketing de serviços ao cliente é por
meio dos próprios clientes. Os clientes comentarão suas boas e más experiências.Quanto mais
puder fazer para acrescentar valor aos produtos e serviços que oferece, por meio das idéias
acima descritas, mais os clientes voltarão e mais recomendações farão a seu respeito para
colegas e amigos.
Bussiness e Book (1994, p. 179) afirmam que:
Hoje, relacionamentos vibrantes dependem de uma execução de alta qualidade; do mesmo modo, as exigências de amanhã têm de ser levadas em consideração. A habilidade de antecipar as condições de mudança do mercado e as necessidades do cliente resulta em lucros mais altos a longo prazo.
A percepção dos clientes em relação os serviços prestados pode ser um termômetro em
relação à qualidade. Se um produto ou serviço for muito bom tecnicamente, porém o
tratamento do funcionário ou vendedor perante o cliente for inadequado ou insatisfatório, a
qualidade percebida pelo cliente não será satisfatória. Percebe-se a importância do bom
marketing nas organizações, é preciso conhecer o cliente, desvendar suas necessidades e
desejos e satisfazê-lo, procurando a fidelidade de clientes.
O próximo capítulo abordará os aspectos metodológicos do estudo e a caracterização
da pesquisa, explicando os procedimentos adotado na coleta de dados.
3 ASPECTOS METODOLÓGICOS
Esta pesquisa tem por finalidade verificar quais são os fatores relacionados ao
processo de comunicação interna que interferem na satisfação do cliente da empresa
Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda. Desta forma, apresenta-se neste capítulo a
caracterização da pesquisa, o contexto em que se realizou e os envolvidos no processo, assim
como os procedimentos e instrumentos de coleta de dados e a forma como os dados foram
tratados e analisados.
2.3 Caracterização da pesquisa
Conforme Gil (2002), pode-se definir pesquisa como o procedimento racional e
sistemático que tem por objetivo proporcionar resposta aos problemas que são propostos. O
propósito desta pesquisa foi responder a seguinte indagação: Quais são os fatores relacionados
ao processo de comunicação interna que interferem na satisfação dos clientes da empresa
Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda. Foram realizadas duas investigações, a primeira com
foco nos colaboradores e a segunda junto aos clientes, ambas de natureza qualitativa.
Richardson (1999, p. 90) define a pesquisa qualitativa “como a tentativa de uma
compreensão detalhada dos significados e característica situacionais apresentadas pelos
entrevistados, em lugar da produção de medidas quantitativas”. Entende-se que esta
abordagem é mais adequada para uma investigação que pretende analisar a comunicação
interna na percepção do público interno e externo.
Oliveira (2000) complementa informando que os métodos qualitativos mensuram
categorias e atributos como, por exemplo: qualidade, relação ação, paixão, prazer e
preferências, entre outras variáveis.
Trata-se também de uma pesquisa descritiva, pois segundo Gil (2002), a pesquisa
descritiva tem como objetivo primordial à descrição das características de determinada
população ou fenômeno ou então, o estabelecimento de relação entre variáveis.
Richardson (1999) afirma que as pesquisas descritivas são realizadas com intuito de
contribuir com afirmações e descrever aspectos de uma população ou analisar a distribuição
de determinadas características. É quando se deseja descrever as características do fenômeno.
34
Consiste também, em um estudo de caso, pois pretende estudar de forma profunda e
exaustiva poucos objetivos, de maneira que permita seu amplo e detalhado conhecimento. Os
resultados de acordo com Gil (2002), de modo geral, são apresentados em aberto, ou seja, na
condição de hipóteses, não de conclusões. Para o autor o estudo de caso apresenta diferentes
propósitos tais quais: explorar situações da vida real cujos limites estão claramente definidos,
descrever a situação do contexto em que está sendo feita determinada investigação, formular
hipótese e desenvolver, dentre outros.
2.4 Contexto e participantes
De acordo Richardson (1999p. 157) população “é o conjunto de elementos que
possuem determinadas características. Usualmente, fala-se de população ao se referir a todos
habitantes de determinado lugar”.
Gil (1999) relata que amostra é o “subconjunto do universo ou da população, por meio
do qual se estabelece ou se estimam as características desse universo ou população”.
Para o estudo das questões relacionadas ao público interno, a pesquisa teve como
participantes a população total (33 colaboradores) da empresa Masterdoor Serviços de
Serigrafia Ltda, caracterizando-se representativa da mesma como um censo, pois a população
é pequena e conforme Barbeta (1998), esta é uma das três situações onde a amostragem não é
interessante.
Para atender os objetivos específicos que procuram verificar a existência de barreiras à
comunicação, no relacionamento externo (colaborador – cliente), mensurar a satisfação dos
clientes em relação às vias de comunicação utilizadas pela empresa; averiguar o nível de
satisfação dos clientes quanto ao processo de comunicação da empresa Masterdoor Serviços
de Serigrafia Ltda, foi aplicada uma pesquisa com os 15 (quinze) principais clientes, pessoas
jurídicas da empresa, caracterizando-se a amostra como intencional e baseada nos critérios de
periodicidade mais assídua de pedidos e resultado econômico.
2.5 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados
Os dados para essa pesquisa foram coletados por meio de pesquisa bibliográfica,
documental e aplicação de um questionário. A pesquisa bibliográfica é desenvolvida com base
em materiais já elaborados, constituídos principalmente de livros e artigos científicos. A
principal vantagem da pesquisa bibliográfica reside no fato de permitir ao investigador a
35
cobertura de uma gama de fenômenos muito mais ampla do que aquela que poderia pesquisar
diretamente (GIL, 2002).
A concepção de Richardson (1999) referente à pesquisa documental assemelha-se
muito à pesquisa bibliográfica. A diferença essencial entre ambas está na natureza das fontes.
A pesquisa documental vale-se de materiais que não recebem ainda um tratamento analítico,
ou que ainda podem ser elaborados de acordo com os objetivos da pesquisa. Existem dois
tipos de documentos, os de fonte primária, os que não receberam qualquer tratamento
analítico como documentos oficiais, reportagens de jornais, contratos etc. E os de fonte
secundária, os que de alguma forma já foram analisados, tais como relatório de pesquisa,
relatórios de empresas e tabelas estáticas. Na pesquisa documental realizada na empresa
Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda, as informações foram obtidas por meio de fontes
primárias de informações, como apresentação da empresa.
Com instrumento de coleta de dados utilizou ainda a observação participante que
consiste na participação real do conhecimento na vida da comunidade, do grupo ou de uma
situação determinada, neste caso o observador não é apenas um expectador que está sendo
estudado, ele se coloca na posição e ao nível dos outros elementos humanos que compõem o
fenômeno a ser observado (GIL, 1999; RICHARDSON, 1999). Acredita-se que está técnica
foi de grande valor para o estudo, pois permitiu a pesquisadora um contato mais direto com a
realidade que pretendia estudar. Também a acadêmica, sendo colaboradora da empresa,
possui conhecimento sobre os hábitos e as relações interpessoais.
A pesquisa com os colaboradores foi realizada no dia vinte sete de setembro de 2005,
na sede da empresa em Biguaçu – SC e teve duração de trinta minutos, o percentual de
devolução dos questionários foi de cem por cento. Para melhor interpretação na análise dos
dados coletados na pesquisa, decidiu-se dividir as questões referentes ao de nível de instrução
dos colaboradores e todas as perguntas relacionadas com os canais de comunicação, pelos
setores administrativo, comercial e produção, através desta divisão a pesquisadora teve
resultados precisos quanto ao processo de comunicação interna da empresa. A distribuição foi
necessária, pois na contratação de profissionais quanto ao nível de instrução são utilizados
critérios de seleção diferentes para cada departamento. E referente às questões de canais de
comunicação foi viável a separação, pois para cada setor é utilizado um meio de
comunicação, como exemplo o e-mail, que não são muito apropriados para área de produção,
já no departamento administrativo e comercial são extremamente essenciais para eficácia do
trabalho.
36
É importante ressaltar que o antes da aplicação do questionário houve o pré-teste com
três colaboradores, sendo um na área administrativa e dois da área de produção que a
propósito não tiveram dúvidas, garantindo assim que o questionário fosse aplicado com
sucesso.
A pesquisa aplicada com o público–externo foi realizada entre os dias 04/10 a
07/10/2005 e os vendedores foram responsáveis pela aplicação dos questionários. Os
respondentes foram os contatos diretos dos vendedores nas empresas. A pesquisa foi aplicada
nas sedes denominadas agências de publicidade, sendo 5 (cinco) agências no Paraná, 5 (cinco)
em Santa Catarina e 5 (cinco) em Porto Alegre.
Foi utilizado questionário que segundo Richardson (1999) cumprem pelo menos duas
funções, isto é, descreve as características e mede determinada variável de um grupo social.
Na sua elaboração foram utilizadas questões fechadas, que apresenta ao respondente um
conjunto de alternativas de respostas para que seja escolhida a que melhor representa sua
situação ou ponto de vista, como também houve a utilização de questões abertas.
2.6 Tratamento e análise dos dados
Conforme Gil (1994, p.166) a análise de dados tem como objetivo organizar e
sumariar os dados de forma tal que possibilitem o fornecimento de resposta ao problema
proposto para investigação.
Neste estudo os dados foram codificados em números e inseridos no software Excel
para serem traduzidos por meio de gráficos. A análise ocorreu, então, a partir da organização
dessas informações e são apresentadas descritivamente, segundo os objetivos propostos e há
relação com a teoria estudada.
Com relação às questões abertas foi realizada a análise do conteúdo, buscando levantar
conclusões validas a partir dos textos apresentados pelos pesquisados, buscando classificar
palavras, frases ou mesmo parágrafos (ROESCH, 1999).
37
3 RESULTADOS DO ESTUDO
Neste capítulo apresentam-se os resultados do estudo realizado da empresa Masterdoor
Serviços de Serigrafia Ltda. Primeiramente trata-se dos antecedentes históricos e
características da empresa enfocando o histórico, o mercado de atuação, a infra-estrutura, os
clientes, os colaboradores e a estrutura organizacional. Na seqüência apresenta-se o
fluxograma do processo de comunicação interna e os resultados dos questionários realizados
com os colaboradores e clientes da empresa.
3.1 Antecedentes históricos e caracterização da empresa
Os dados foram obtidos através de pesquisa documental e entrevista realizada com os
sócios da empresa. O período para realização desta etapa foi de 20 de março de 2005 a 30 de
março de 2005. Levantou-se, então, que a Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda, iniciou
suas atividades em vinte oito de fevereiro de mil novecentos e oitenta e oito, a princípio foi
denominada Art-door Serviços de Serigrafia Ltda, tendo como sócios os senhores Airton
Manoel João e Edson Manoel João. A empresa tem até hoje como ramo a confecção de
outdoor, a criação e a elaboração de layout.
A empresa começou a realizar suas atividades em uma casa alugada no município de
São José contando com apoio de 05 (cinco) colaboradores. A seguir, após seis meses de
participação no mercado em face da evolução significativa, a empresa foi instalada em um
galpão em sua atual sede própria em Biguaçu – Santa Catarina.
Sua aceitação no mercado se deu pelo fato de um dos sócios, o senhor Airton Manoel
João ter gerenciado uma empresa de serigrafia por um período de quatro anos, garantindo
conhecimento técnico do ramo de publicidade e mercado de atuação, O apoio do sócio Edson
Manoel João na administração da empresa foi fundamental. No período de um ano a empresa
conquistou novos clientes, ganhando mercado gradativamente, destacando-se pela qualidade
de impressão.
Com relação à infra-estrutura, a sede própria da Masterdoor Serviços de Serigrafia
Ltda, encontra-se instalada na rua Jovito José Sodré, bairro Jardim Carandaí, no município de
Biguaçu, numa área de 2.300,00 metros quadrados. É constituída de escritório central,
almoxarifado e produção. Com objetivo de atender melhor seus clientes a empresa resolveu
38
criar escritórios em Porto Alegre no ano de 1997 (um mil novecentos e noventa e sete) e
Curitiba no ano 2000 (dois mil), visando qualidade nos serviços e rapidez no atendimento.
Após 17 anos de fundação percebe-se o crescimento contínuo da empresa Masterdoor
Serviços de Serigrafia Ltda, que atualmente conta com apoio de 33 colaboradores, conforme
associação das empresas de serigrafia do sul do país a empresa permanece com o título de
maior e melhor empresa do ramo no sul do Brasil. Destaca-se positivamente da concorrência
por ser uma empresa que executa seus trabalhos com qualidade, ética, integridade e,
principalmente, com responsabilidade empresarial. Parte dessa conquista é devida à
consciência de que o desenvolvimento pessoal e profissional dos funcionários é de extrema
importância, por isso, a empresa está sempre investindo na contratação de seus funcionários.
A Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda conta com maquinários de alta tecnologia
com laboratórios, impressoras e secadoras de alta precisão, garantindo a eficácia do trabalho.
E com objetivo de ter vantagem competitiva nesta concorrência acirrada, a organização busca
fazer parceiras com agências, exibidoras (empresas que veiculam os cartazes),
transportadoras, garantindo qualidade nos produtos e serviços oferecidos, um melhor preço e
uma maior cobertura em todo Brasil.
Os principais clientes da Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda são agências de
publicidades denominadas pessoas jurídicas. A empresa também atende clientes através de
contato direto, não tendo intermediário (agências), o que barateia o custo de produção. São
pessoas que tem interesse em divulgar seus produtos ou serviços, em épocas de campanhas
eleitorais o fluxo de trabalho aumenta, pois atende a uma quantidade avassaladora de políticos
com interesse de fazer seu marketing pessoal.
A Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda trabalha em função de dois princípios:
oferecer soluções em comunicação visual e prestar serviços às comunidades onde atua. O
Procura investir para fornecer produtos e serviços de qualidade utilizando aparato tecnológico
de ponta, buscando a satisfação dos clientes, comunidade e colaboradores.
A empresa é administrada pelo Diretor Financeiro e Diretor Comercial (proprietários),
também conta com apoio de 33 funcionários sendo:
• 03 vendedores divididos por regiões (01 Santa Catarina, 01 Rio Grande do Sul, 01
Paraná);
39
• 07 colaboradores no departamento administrativo (01 recepção, 01 faturamento, 01
auxiliar financeiro, 02 auxiliares administrativos, 01 office–boy, 01 almoxarifado);
• 23 funcionários na área de produção (01 gerente, 01 subgerente, 01 produtor
gráfico, 01 arte finalista, 07 impressores, 11 auxiliares de produção gráfica, 01
almoxarife)
Os símbolos utilizados no fluxograma para caracterizar o processo de comunicação da
empresa são:
Símbolos Significado
Terminal
Executante ou responsável
Operação
Documento
Decisão
Sentido de circulação
Documentos
Informações Orais
Quadro 1: Simbologia do fluxograma
Fonte: Adaptada de Oliveira (2000, p. 254)
Observar-se a seguir, o fluxograma da comunicação interna da empresa Masterdoor
Serviços de Serigrafia Ltda, que permite observar graficamente os canais de comunicação e os
responsáveis pelo processo.
Segundo Oliveira (2002), o fluxograma é “a representação gráfica que representa a
seqüência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis
e/ou unidades organizacionais envolvidos no processo”, ou seja, representa, graficamente, o
fluxo das informações.
40
Figura 2: Fluxograma do processo de comunicação
Fonte: Organizado pela pesquisadora (2005)
41
A comunicação para o público interno da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia
Ltda é feita de forma verbal, por telefone, fax ou e-mail. É por meio dos vendedores que se
inicia o processo de comunicação. Após o fechamento da venda, encaminha-se para empresa
uma autorização, uma distribuição do material e o arquivo. Estes são repassados para o diretor
comercial que analisa os valores e o prazo de entrega, toma a decisão se libera ou não o
material para produção. Se o diretor comercial não concorda volta para o vendedor que tem a
obrigação de renegociar com o cliente preços e prazos conforme o caso.
Uma cópia da autorização é também encaminhada para o diretor financeiro, que
confere os dados cadastrais do cliente, verificando possíveis pendências, se não concorda
retorna para o vendedor que tem a função de comunicar para o cliente que o material só vai
poder ser produzido mediante a pagamento a vista, devido as pendências existentes em seu
nome.
Para a venda efetuada seguindo o fluxo normal o processo é o seguinte:
O diretor financeiro passa a autorização para o setor financeiro que fica aguardando o
faturamento. O diretor comercial libera a distribuição e arquivo para o departamento
administrativo, onde é aberta a ordem de serviço (este documento contém campanha, cliente,
nome do vendedor, quantidade de cartazes a serem produzidas, as formas que o cliente enviou
o arquivo, se é disquete, CD, via e-mail, FTP, e assinatura do diretor comercial autorizando a
produção). Para melhor controle coloca-se na pauta a campanha, a quantidade, o vendedor, a
praça e o custo dos cartazes.
O gerente de produção recolhe a ordem de serviço solicitando ao almoxarifado a
matéria-prima a ser utilizada, que após a compra envia para o departamento financeiro as
notas fiscais de entrada de mercadoria. O setor de tratamento de imagem também recebe a
ordem de serviço e tem a função de analisar o arquivo para que não haja falha na qualidade ao
ser impresso. Se a imagem não estiver boa o arquivo retorna para o vendedor que certifica o
cliente que o arquivo está com baixa resolução. Se a imagem estiver com a qualidade boa,
inicia-se a produção.
O departamento de expedição tem a função de dividir os cartazes. Ficando prontos, é
solicitado ao departamento administrativo às etiquetas com nome, endereço e campanha do
destino e as notas fiscais de simples remessa. Após este processo é liberado o despacho. O
administrativo comunica ao setor financeiro a saída do material liberando o faturamento.
42
O feedback é a resposta que os vendedores terão do setor administrativo quanto à saída
do material e a qualidade, comunicando ao cliente que a venda foi concluída. É através deste
contato que o vendedor realiza o serviço pós–venda através de relatórios de despacho, neste
documento consta que todas as exibidoras receberam o material com a quantidade correta,
sem faltas de folhas, data do recebimento, hora e nome da pessoa que confirma os fatos
acima. O relatório é enviado ao cliente através e-mail. O vendedor avalia o nível de satisfação
do cliente quanto ao serviço prestado.
3.2 Pesquisa realizada junto aos colaboradores
Apresenta-se, a seguir, a caracterização do perfil dos pesquisados, a descrição do
processo de comunicação interna, as barreiras à comunicação e as sugestões apresentadas
pelos colaboradores da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda.
3.2.1 Perfil dos pesquisados
Os resultados foram obtidos através de questionários, enfocando a idade, o sexo, a
escolaridade, o tempo de serviço na empresa e o setor de atuação.
Com base nos dados primários coletados nesta pesquisa pode-se observar quanto à
faixa etária dos pesquisados, que 49% dos colaboradores tem entre 18 a 30 anos, 45 % entre
30 a 45 anos e 6% acima de 45 anos. Por meio de observação participante verificou-se que a
empresa prioriza a contratação de jovens com o objetivo de oportunizar o ingresso no
mercado, já que há uma dificuldade de conseguir emprego no início da carreira, outro aspecto
relevante é a facilidade no aprendizado e motivação para o trabalho.
Em relação ao sexo demonstra uma maioria do sexo masculino, com um percentual de
85% e 15% feminino. Conforme Robbins (2002) a diferença de sexo implica em diferentes
formas de comunicação. Os homens usam a conversa para reafirmar seu status, enquanto as
mulheres utilizam para criar conexão.
Quanto ao setor de atuação, observa-se que o setor administrativo abriga 21% da
população, o comercial 5% e a produção 70%.
Quanto ao grau de escolaridade dos colaboradores do departamento administrativo,
constatam-se os seguintes resultados: 14% possuem o ensino médio completo, outros 14% o
ensino médio incompleto, 29% o ensino superior completo e 43% ensino superior incompleto.
43
Observa que o grau de instrução dos colaboradores da área comercial, apresenta-se da
seguinte maneira: 33,33% possuem o ensino fundamental completo, 33,33% ensino médio
completo e 33,34% ensino superior completo. Está bem diversificado, pois a empresa entende
que o se precisa nesta área é ter qualidade no atendimento e conhecimento sobre o produto
vendido.
Na análise do grau de instrução dos pesquisados da àrea de produção, verificou-se que
13% têm ensino fundamental completo, outros 30% ensino fundamental incompleto, 36%
ensino médio completo, 17% ensino médio incompleto, 4% ensino superior completo, este
setor procura contratar colaboradores com disposição e força, por este motivo se constata que
a população é formada de homens.
No aspecto tempo de serviço da empresa evidencia-se que 27% dos entrevistados têm
menos de um ano, 37% entre 1 a 3 anos, 12% entre 3 e 6 anos, 18% de 7 a 10 anos e 6%
acima de 11 anos. Por meio de observação participante verificou-se que houve um
crescimento no fluxo de vendas, tornando necessário a contratação de um número maior de
profissionais para o setor administrativo e produção, sendo que há uma maior rotatividade no
departamento de produção.
Conforme os resultados apresentados na pesquisa pode-se descrever o perfil dos
colaboradores envolvidos nesta pesquisa, como sendo na maioria no sexo masculino, com
idade até 45 quarenta e cinco anos, a empresa não exige formação superior, existindo uma
rotatividade alta na área de produção.
3.2.2 Processo de comunicação interna
Com a finalidade de alcançar o objetivo específico de caracterizar o processo de
comunicação interna da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda segundo a percepção
dos seus colaboradores foram elaboradas as perguntas de 1 a 14 contidas no apêndice A e
gerados os gráficos, a seguir.
Gráfico 1: A comunicação quanto à forma e o conteúdo
Fonte: Dados primários, 2005
14%
43%
43%
0%
Concordo totalmente
Concordoparcialmente
Discordo
Não sei responder /não tenho opinião
44
Verifica-se no Gráfico 1 que 43% dos colaboradores concordam parcialmente com a
afirmação que as comunicações encaminhadas pela chefia, são, normalmente, instruções
administrativas (normas, instruções, ordem, regras etc.), feitas com grande especificidade, por
meio de ordens escritas diretas, 43% discordam e 14% concordam totalmente, o que relata
que uma parcela identifica que as informações são passadas através dos canais formais, mas
também percebem a utilização de canais informais para disseminação da comunicação por
parte dos chefes.
A comunicação interna flui segundo duas grandes redes dentro da empresa, uma rede
formal e outra informal. As duas processam de formas diferentes, em situações próprias e com
projetos específicos. As chamadas redes formais são verticais e seguem a hierarquia da
empresa ou instituição, ou seja, retratam a cadeia de autoridade. As redes informais fluem em
qualquer direção, passando, muitas vezes, por cima dos níveis de autoridade. (ROBBINS,
2002).
Segundo Schermerhorn (1999) a comunicação é uma habilidade gerencial crítica e um
fundamento essencial à liderança eficaz. Por meio da comunicação, os gerentes estabelecem e
mantêm as relações interpessoais necessárias para executar bem suas informações
diariamente.
51%
8%
33%
8% Concordo totalmente
Concordo parcialmente
Discordo
Não sei responder não tenhoopinão forma
Gráfico 2: O fluxo de comunicação e a autoridade hierárquica
Fonte: Dados primários, 2005
Verifica-se no Gráfico 2 que 51% dos funcionários concordam totalmente que o fluxo
de comunicação segue as posições de hierarquia de autoridade, outros 33% discordam, 8%
optaram pela alternativa concordo parcialmente, enquanto 8% não sabem responder ou não
têm opinião formada. Foi diagnosticado pelos colaboradores o fluxo de comunicação, como
45
vertical descendente, que é feita a partir dos níveis hierárquicos, ou seja, dos superiores às
posições inferiores.
15%
24%52%
9% Concordo totalmente
Concordo parcialmente
Discordo
Não sei responder não tenhoopinão forma
Gráfico 3: A existência de canal de comunicação para sugestões e melhorias no ambiente de
trabalho Fonte: Dados primários, 2005
Com relação à existência de um canal de comunicação sempre disponível onde o
colaborador pode fazer sugestões sobre melhorias no ambiente de trabalho, constatou-se no
Gráfico 3 que 52% dos colaboradores discordam desta afirmativa, outros 24% concordam
parcialmente, 15% optaram pela alternativa concordam totalmente, e somente 9% não sabem
responder ou não tem opinião formada sobre o assunto.
Conforme Vieudes e Garbelini (2005) a caixa de sugestões é um meio de propor
soluções e identificar novas oportunidades, este tipo de suporte serve para saber o que os seus
colaboradores pensam sobre a empresa, sobre eventuais mudanças, aquisições, fusões, tudo
sobre a organização que participa.
24%
24%8%
12%
20%
12% 0% Telefone
Reuniões
Mural
Face-a-face
Messenger
circulares
Gráfico 4: Acesso aos canais de comunicação - Administrativo
Fonte: Dados primários, 2005
Com relação ao acesso dos canais de comunicação verificou-se no Gráfico 4 que 24%
dos colaboradores concentram suas repostas no telefone, outros 24% relatam o e-mail, 20% a
comunicação face-a-face, com 12% está o messenger e o mural. Têm acesso as reuniões 8%
46
dos colaboradores. O índice referente ao telefone e e-mail é compreensível, pois estes canais
dão suporte as atividades realizadas neste departamento. É necessária uma investigação a
respeito dos baixos índices de reuniões na empresa.
Comercial
27%
28%18%
0%
18%
9% 0%Telefone
Reuniões
Mural
Face-a-face
Messenger
circulares
Gráfico 5: Acesso aos canais de comunicação - Comercial
Fonte: Dados primários, 2005
A partir dos dados obtidos e ilustrados no Gráfico 5, verificou-se que 28% dos
colaboradores tem maior acesso ao e-mail, 27% telefone, 18% a reunião, 18% o face-a-face e
9% o messenger. O e-mail e o telefone tiveram um número elevado de respostas, e acredita-se
que isso ocorreu devido à facilidade do feedback e rapidez de repostas. Este departamento está
envolvido em atendimento ao público, sendo que o tempo é essencial para o processo. Os
índices das reuniões e comunicação face-a-face são compreensíveis, pois a cada 2 (meses) é
feito reuniões com os vendedores, que tem a função de apresentar seus relatórios de visitas. O
messenger têm sido bem utilizado pelos setores, já que é um canal novo disponibilizado pela
empresa. Referente as circulares e o mural que não houve pontuação, este fato ocorre, por
este departamento está focado essencialmente no atendimento ao cliente, e raramente estes
colaboradores ficam no âmbito interno da empresa.
Produção
26%
9%5%18%
24%
9%9%
Telefone
Reuniões
Mural
Face-a-face
Messenger
circulares
Gráfico 6: Acesso aos canais de comunicação - Produção
Fonte: Dados primários, 2005 Por meio de dados apresentados no Gráfico 6, com relação ao acesso dos canais de
comunicação verificou-se que os pesquisados têm mais acesso ao telefone representando
47
26% das respostas obtidas e 24% a comunicação face-a-face. O acesso ao mural representa
18% e 9% o e-mail seguidos pelo messenger e circulares, e com 5% as reuniões.
Por meio de observação participante, acredita-se que o telefone, e-mail e messenger
não são adequados para o processo de comunicação deste setor, com exceção do arte finalista,
produtor gráfico e gerente que necessitam deste canais para realização do trabalho de forma
eficaz. Acredita-se que para obter uma comunicação eficiente será necessário aumentar a
informação através da comunicação face-a-face, mural, circulares e reuniões.
Administrativo
41%
29%0%
0%
24%
6% 0%Telefone
Reuniões
Mural
Face-a-face
Messenger
circulares
Gráfico 7: Canal utilizado com mais freqüência - Administrativo
Fonte: Dados primários, 2005 A partir dos dados obtidos no Gráfico 7, verificou-se que 41% dos colaboradores
concordam que o telefone é o canal de comunicação utilizado com maior freqüência, 29%
afirmam ser o e-mail, 24% identificam a comunicação face-a-face e 6% o messenger .
A freqüência de utilização dos canais apontados acima se realiza devido à velocidade
de respostas, rapidez e eficácia nas operações e garantia de que a comunicação está chegando
no destino de forma clara e concisa.
Por meio de observação participante acredita-se que as reuniões, murais e circulares
são utilizadas raramente, desta forma verifica-se que esses canais caíram em desuso, talvez
haja falta de incentivo por parte da empresa que utiliza outros canais.
48
Comercial
34%
33%0%
0%
11%
22% 0% Telefone
Reuniões
Mural
Face-a-face
Messenger
circulares
Gráfico 8: Comercial canal utilizado com mais freqüência - Comercial
Fonte: Dados primários, 2005 Verifica-se no Gráfico 8, que no departamento comercial o canal de comunicação mais
utilizado é o telefone com 34%, o e-mail com 33%, com 22% o messenger, e 11% a
comunicação face-a-face. Por meio de observação participante acredita-se que o telefone e o
e-mail tiveram um elevado número de repostas em decorrência do fato que a eficiência das
vendas se realiza através de velocidade de respostas ao cliente, desta forma, consagram-se
estes canais com maior utilização.
Produção
33%
11%6%11%
17%
11%11%
Telefone
Reuniões
Mural
Face-a-face
Messenger
circulares
Gráfico 9: Canal utilizado com mais freqüência –Produção
Fonte: Dados primários, 2005
O Gráfico 9 apresenta que o telefone com 33% é o canal utilizado com maior
freqüência, 17% a comunicação face-a-face, 11% o e-mail, seguidos do mural, messenger e
circulares e com 6% a reunião.
Considerando a observação participante e os resultados obtidos na pesquisa por meio
de questionário e representados nos Gráficos 7 , 8, 9, que o canal de comunicação utilizado
com mais freqüência em todos os setores administrativo, comercial e produção é o telefone,
isto, devido a agilidade e facilidade de acesso entre as pessoas. De modo geral, a empresa
poderia aproveitar mais os canais de comunicação como mural, circulares, reuniões, deixando
as pessoas mais informadas de todos os acontecimentos da empresa, só assim os
49
colaboradores aceitariam e confiariam nos veículos que transmitem as mensagens, e é
necessário que esta esteja de acordo com as suas expectativas e necessidades. Para que a
comunicação interna tenha sucesso, é preciso conhecer em profundidade o público interno.
Administrativo
32%
31%
16%
0%
16%
5%0% Telefone
Reuniões
Mural
Face-a-face
Messenger
circulares
Gráfico 10: Eficiência dos canais de comunicação - Administrativo
Fonte: Dados primários, 2005
De acordo com o Gráfico 10 verificou-se que, com relação à eficiência dos canais de
comunicação está em primeiro lugar o e-mail com 32%, com 31% o telefone, 16% as reuniões
e a comunicação face-a-face e com 5% o messenger. Talvez seja necessário um estímulo por
parte da empresa para utilização dos outros canais de comunicação.
Comercial
50%33%
0%
0%
0%
17% 0%Telefone
Reuniões
Mural
Face-a-face
Messenger
circulares
Gráfico 11: Eficiência dos canais de comunicação – Comercial
Fonte: Dados primários, 2005
Com relação à eficiência dos canais de comunicação utilizados formalmente pelo setor
comercial observa-se no Gráfico 11 que 50% dos entrevistados apontaram o telefone, 33%
apontaram o e-mail e 17% MSN.
50
Produção
12%
13%
18%13%
18%
13%
13%Telefone
Reuniões
Mural
Face-a-face
Messenger
circulares
Gráfico 12: Eficiência dos canais de comunicação – Produção
Fonte: Dados primários, 2005 O Gráfico 12 apresenta uma diversidade de canais de comunicação apontados como
eficientes no setor de produção, com 18% está a comunicação face-a-face, a reunião com
18%, com 13% está o messenger, as circulares, o e-mail e o mural, e por último com 12% o
telefone.
Conforme Robbins (2002), os canais diferem em relação à capacidade de transmitir
informações. Para o autor, a conversa face-a-face tem uma alta pontuação em relação à
riqueza do canal, pois nela, além dos sinais de informação que está vendo e escutando como
as palavras, posturas, expressão facial, gestos e entonações, tem também o feedback (verbal
ou não verbal), proporcionado pelo ato presencial.
7%
47%30%
3%13%
AconselharInformardirigirinstruiravaliar
Gráfico 13: Comunicação descendente
Fonte: Dados primários, 2005 De acordo com os resultados consolidados no Gráfico 13, a comunicação de chefia
para colaborador acontece geralmente para informar (47%), dirigir (30%), avaliar (13%),
aconselhar (7%) e instruir (3%). Pode-se perceber que os chefes informam, dirigem, avaliam,
51
aconselham e instruem, contribuindo para que a comunicação descendente seja alcançada com
informações claras traçando os objetivos esperados pela organização.
32%
14%26%
17%
11%Informar
Dar sugestões
Dar explicações
Pedir ajuda
Solicitar decisões
Gráfico 14: Comunicação ascendente
Fonte: Dados primários, 2005
Analisando o Gráfico 14, nota-se que 32% dos colaboradores se dirigem à chefia para
informar, 26% dar explicações, 17% pedir ajuda, 14% dar sugestões, outros 11% se
comunicam com os superiores solicitar decisões.
Os resultados corroboram com a teoria de que a principal função da comunicação
ascendente é dar informação aos níveis superiores a respeito do que acontece nos níveis
inferiores (STONER e FREMAN, 1999).
57%28%
6% 9% Concordo totalmente
Concordo parcialmente
Discordo
Não sei responder / nãotenho opinião formada
Gráfico 15: Clareza na realização da comunicação descendente
Fonte: Dados primários, 2005
O Gráfico 15, demonstra que 57% dos colaboradores concordam totalmente que as
comunicações provenientes da chefia são realizadas de forma clara de modo a permitir uma
compreensão plena da mensagem, 28% concordam parcialmente, 9% não sabem responder ou
não tem opinião formada e 6% discordam.
52
19%
38%
43%
0% Concordo totalmente
Concordo parcialmente
Discordo
Não sei responder / nãotenho opinião formada
Gráfico 16: Tempo hábil para realização do trabalho
Fonte: Dados primários, 2005
Com relação ao Gráfico 16, pode-se perceber que 43% dos colaboradores discordam
que as comunicações são passadas em tempo hábil para realização do trabalho, 38%
concordam parcialmente, outros 19% concordam totalmente. Através dos dados levantados
diagnosticou-se que os colaboradores estão insatisfeitos com o processo atual, pois discordam
que as comunicações são passadas em tempo hábil para realização do trabalho. Por meio da
observação participante verificou-se que a empresa necessita planejar sua forma de
comunicação passando as informações a tempo de realizar o trabalho com eficácia.
34%
33%
18%
15% Concordo totalmente
Concordo parcialmente
Discordo
Não sei responder / nãotenho opinião formada
Gráfico 17: Comunicação entre os colaboradores para obter informações
Fonte: Dados primários, 2005
O Gráfico 17 tem por objetivo verificar se os funcionários costumam se comunicar
entre si no seu local de trabalho para informações gerais de todo setor, sendo que 34% dos
colaboradores concordam totalmente, outros 33% concordam parcialmente, 18% discordam e
15% não sabe responder / não tem opinião formada. Nota-se que comunicação entre os setores
é adequada e se obtém informação quando se desejada.
53
30%
34%
18%
18%Concordo totalmente
Concordo parcialmente
Discordo
Não sei responder / nãotenho opinião formada
Gráfico 18: Comunicação com os departamentos para solucionar problemas
Fonte: Dados primários, 2005
Destaca-se no Gráfico 18, o contato entre os colaboradores e os demais departamentos
para solucionar os problemas, obteve-se os seguintes resultados, 34% concordam
parcialmente, 30% concordam totalmente, 18% discordam e 18% não sabe responder/ não
tenho opinião formada. Na observação participante, constatou que os colaboradores
costumam se comunicar com os demais setores existentes na empresa.
42%
49%
0% 9% Concordo totalmente
Concordo parcialmente
Discordo
Não sei responder / nãotenho opinião formada
Gráfico 19: Resolução dos problemas
Fonte: Dados primários, 2005
Os dados apresentados no Gráfico 19 apontaram que 49% dos colaboradores
concordam parcialmente com a afirmação que quando precisar da ajuda de outros
departamentos os problemas costumam ser resolvidos, 42% concordam totalmente, outros 9%
não sabem responder, não tem opinião formada. Ressalta-se que os problemas costumam ser
resolvidos com freqüência, contribuindo para o bom fluxo de comunicação entre os setores
administrativo, comercial e produção. O objetivo da comunicação interna é propiciar meios
para promover a integração dentro da organização, havendo diálogo, troca de informações e
participação de todos os níveis da organização, é alcançado o êxito na comunicação.
54
15%
51%
15%
19%Concordo totalmente
Concordo parcialmente
Discordo
Não sei responder / nãotenho opinião formada
Gráfico 20: Freqüência de boatos na empresa
Fonte: Dados primários, 2005
O Gráfico 20 diagnosticou que 52% dos colaboradores concordam parcialmente que
os boatos acontecem com freqüência, 18% discordam, 15% concordam totalmente ou não
sabem responder. A comunicação informal está presente na organização, tendo um alto fluxo
de boatos.
Conforme Robbins (2000, p. 266) o boato possui três características principais:
primeiro não é controlado pela administração; segundo é tido pela maioria dos funcionários
como mais digno de crédito e confiável que os comunicados formais emitidos pela alta
administração; terceiro, é amplamente utilizado para atender aos interesses pessoais daqueles
que o praticam. Ainda, segundo esse autor, o boato ajuda a manter as pessoas unidas, permite
aos impotentes desabafarem, transmitem as preocupações dos funcionários e preenchem
vazios no sistema de comunicação formal.
14%
68%
7%11%
Concordo totalmente
Concordo parcialmente
Discordo
Não sei responder / nãotenho opinião formada
Gráfico 21: Satisfação quanto ao processo de comunicação interna
Fonte: Dados primários, 2005
A respeito da satisfação dos colaboradores quando ao processo de comunicação
interna da empresa (Gráfico 21), observar-se que 68% dos colaboradores concordam
55
parcialmente com afirmação, 14% concordam totalmente, outros 11% não sabe responder ou
não têm opinião formada. Há evidências que os colaboradores estão satisfeitos com o
processo de comunicação interna.
Tem sido apresentados os resultados referentes à caracterização do processo de
comunicação interna da empresa segundo a percepção dos colaboradores da empresa,
constatou-se, em síntese, que as comunicações encaminhadas pela chefia, são passadas
através de canais formais e informais. O fluxo de comunicação segue as posições de
hierarquia de autoridade, denominada como vertical descendente. Uma parcela alta da
população entrevista afirma há não existência de um canal de comunicação para sugestões em
seu ambiente de trabalho. Por meio da observação participante relata-se que os colaboradores
acham viável a implantação deste canal.
Quanto aos canais de comunicação utilizados pela empresa, está o telefone, o e-
mail, os murais, o messenger, as circulares, a comunicação face-a-face e as reuniões. Porém,
os colaboradores diagnosticaram o telefone como o canal mais eficiente, utilizado com maior
freqüência e que todos têm o maior acesso, o e-mail e o messenger entre os canais de
comunicação existentes na empresa é o que vêm se expandindo devido à velocidade de
respostas e agilidade no processo de transmissão de informação. Acredita-se ainda que o
percentual atribuído à comunicação face-a-face se deu ao fato por ser uma ferramenta que
permite a interação e questionamentos de forma direta, obtendo repostas rápidas.
As reuniões e as circulares são os canais de comunicação menos utilizados pela
empresa. Por meio da observação participante constatou-se a viabilidade de maior utilização
destes canais, e assim a empresa passaria informações de forma clara e objetiva, contribuindo
para um processo de comunicação interna eficaz.
Por meio de dados levantados, constou-se que as comunicações descendentes e
ascendentes visam principalmente informar. Para os colaboradores as comunicações
provenientes da chefia são realizadas de forma clara de modo a permitir uma compreensão
plena da mensagem. No questionamento de tempo hábil para realização do trabalho os
pesquisados apresentam altos indicies de insatisfação.
Há evidências que os colaboradores costumam se comunicar com os setores da
empresa para solucionar problemas e costumam ser resolvidos, desta forma julgam ter
informações adequadas para realização do trabalho. De maneira geral, os colaboradores estão
satisfeitos com o processo de comunicação interna da empresa, corrigindo estes erros
56
diagnosticados na pesquisa e havendo uma conscientização dos superiores e colaboradores
certamente a comunicação obterá excito satisfazendo há todos com um processo de
comunicação interna eficaz.
A rede de boatos é forte na empresa, e percebeu-se por meio de observação
participante que geralmente são causadas por inveja, e os problemas decorrentes a este fato,
são intrigas e clima de desconfiança entre os colaboradores.
3.2.3 Barreiras à comunicação
Para cumprir o objetivo específico de verificar a existência de barreiras à
comunicação, no relacionamento interno (colaborador – colaborador) e externo (colaborador –
cliente), foram elaboradas as perguntas 15, 16, 18 e 19 do Apêndice A e que foram ilustrados
Gráficos 22 , 23, 24 e 25.
10%
8%
13%
31%15%
8%15% 0%
Ruídos, conversasparalelas
Desconforto físico
Diferentes pontos devista
Interferência dasemoções
Clima de desconfiança
Interpretações diferentesdevido ao vocabulárioutilizado
Diferença entre o que aspessooas falam e o queindicam seus atos,expressões e etcOutras. Quais?
Gráfico 22: Barreiras à comunicação interpessoal Fonte: Dados primários, 2005
Observou-se no Gráfico 22, que as barreiras apontadas como mais freqüente no
processo de comunicação interna foram as interferências das emoções com (31%), clima de
desconfiança e diferença entre o que as pessoas falam e o que indicam o seus atos, expressões
etc, com (15%), diferentes pontos de vista (13%), ruídos e conversas paralelas (10%) e
interpretações diferentes devido ao vocabulário utilizado e clima de desconfiança com (8%).
57
Para Penteado (1980) as barreiras encontradas no processo são conseqüências de
aspectos que dificultam a comunicação como a falta de objetividade na comunicação, pois o
que é interpretado nem sempre é o correto. Outro aspecto é a falta de clareza porque muitas
vezes a mensagem vem somada junto com termos inadequados impossibilitando o receptor de
compreender o estímulo adequado.
Em uma organização os funcionários têm geralmente uma formação diferenciada e,
conseqüentemente, padrões diferentes de linguagens. As palavras significam coisas diferentes
para pessoas diferentes. Idade, educação e formação cultural são variáveis que influenciam a
linguagem que uma pessoa usa e as definições que ela dá às palavras. A comunicação face-a-
face, franca e aberta entre as pessoas (no ambiente de trabalho e nos relacionamentos
interpessoais em geral) fazem com que os emissores (líderes em geral), sejam visto como uma
pessoa viva, que respeita e compreender as necessidades e as preocupações dos outros
(FAYET, SILVA e LOPES, 2005).
7%19%
12%12%24%
12%7% 7% 0%
Excesso de informação
Distância entre osdepartamentos daempresa
Diferença de autoridadee poder entre osenvolvidos
Falta de conhecimentosobre a rotina detrabalho dos outrosfuncionáriosOs chefes e outrossetores retardam o f luxoda comunicação
Há lutas por espaço
Falta de canais formaisde comunicação
Pessoas que nãopassam informaçõespois se acham "donas"das mesmasOutras. Quais?
Gráfico 23: Barreiras à comunicação organizacional Fonte: Dados primários, 2005
Verifica-se por meio do Gráfico 23 que as barreiras à comunicação organizacional
citadas pelos colaboradores, são que os chefes retardam o fluxo de comunicação (24%), a
distância entre os departamentos da empresa (19%), a existência de lutas por espaços de
diferença de autoridade e poder entre os envolvidos e falta de conhecimento sobre a rotina de
58
trabalho dos outros funcionários (12%), falta de canais formais de comunicação, propriedade
da informação e excesso de informação com (7%).
Os Gráficos 16 e 23 relatam que na percepção dos colaboradores os chefes retardam o
fluxo de comunicação, não passando a informação em tempo para realização do trabalho. Por
meio da observação participante, analisa-se que os chefes retardam o fluxo de comunicação,
pois os clientes demoram a passar às informações se o material foi autorizado para produção.
A seguir, serão analisadas as barreiras de comunicação existentes entre colaboradores
e clientes. Só responderam as perguntas 18 e 19 da apêndice A os colaboradores que têm
contato direto com os clientes.
9%
0%
9%
9%
18%27%
28%0%
Ruídos, conversasparalelas
Desconforto físico
Diferentes pontos devista
Interferência dasemoções
Clima de desconfiança
Interpretações diferentesdevido ao vocabulárioutilizado
Diferença entre o que aspessooas falam e o queindicam seus atos,expressões e etcOutras. Quais?
Gráfico 24: Barreiras interpessoal, que afetam a comunicação com os clientes Fonte: Dados primários, 2005
O Gráfico 24 demonstra as barreiras interpessoais existentes no processo de
comunicação que interferem na comunicação do colaborador com o cliente, com (28%) está a
diferença entre a comunicação verbal e a não verbal, (27%) interpretações diferentes devidos
o vocabulário utilizado, (18%), clima de desconfiança, (9%) e interferência das emoções
diferentes pontos de vista com (9%).
59
11%
0%
22%
0%
0%
0%
22%
45%
0%
Excesso de informação
Distância entre osdepartamentos daempresa
Diferença de autoridadee poder entre osenvolvidos
Falta de conhecimentosobre a rotina detrabalho dos outrosfuncionáriosOs chefes e outrossetores retardam o fluxoda comunicação
Há lutas por espaço
Falta de canais formaisde comunicação
Pessoas que nãopassam informaçõespois se acham "donas"das mesmasOutras. Quais?
Gráfico 25: Barreiras organizacional, que afetam a comunicação com os clientes. Fonte: Dados primários, 2005
O Gráfico 25 representa as barreiras organizacionais que afetam diretamente o
relacionamento com os clientes, os resultados obtidos foram (45%) a propriedade das
informações, (22%) falta de canais formais de comunicação e da diferença de autoridade e
poder dos envolvidos e (11%) excesso de informação.
Percebeu-se por meio do questionário aplicado que muitos colaboradores já sentiram
prejudicados por falta ou falha no processo de comunicação interna com o cliente. As
barreiras mais comuns à comunicação no ambiente da empresa Masterdoor Serviços de
Serigrafia Ltda, destacada pela percepção dos colaboradores tanto nas barreiras (colaborador-
colaborador) quanto (colaborador-cliente) foram à diferença a comunicação verbal e a não
verbal, o clima de desconfiança, diferentes pontos de vista, interpretações diferentes devido ao
vocabulário utilizado, este fato está representado no Gráfico 22 e24 .
Outro fator apontado pelos colaboradores como uma barreira à comunicação
organizacional apontado nos Gráficos 23 e 25 relacionando as questões 16 e 19 (colaborador
–colaborador) e (colaborador-cliente) está a falta de canais formais de comunicação, o
excesso de informação, diferença de autoridade e poder dos envolvidos.
60
3.3 Pesquisa realizada junto aos clientes da empresa
3.3.1 Perfil das empresas
Os clientes entrevistados representam agências de publicidade denominadas pessoas
jurídicas. Tratam-se de empresas de grande porte que detém contas de clientes cuja marca é
reconhecida a nível nacional como, por exemplo: Claro, TIM, Marisol, BIG entre outros.
3.3.2 Resultado da pesquisa
Com o objetivo de averiguar o nível de satisfação dos clientes quanto ao processo de
comunicação da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda., realizou-se os
questionários contidos no apêndice B cujos representados nos gráficos a seguir:
0%
0%
20%
60%
20%
Discordo inteiramentedesta declaração
Discordo destadeclaração
Não concordo nemdiscordo destadeclaraçãoConcordo com estádeclaração
Concordo plenamentecom está declaração
Gráfico 26: Clareza nas comunicações
Fonte: Dados primários, 2005
Pode-se observar no Gráfico 26, que 60% dos clientes concordam com a declaração
que as comunicações são realizadas de forma clara de modo a permitir uma compreensão
plena, outros 20% concordam plenamente e 20% não concordam e nem discordam desta
declaração. Constatou-se que 80% os clientes estão satisfeitos com a comunicação da
empresa, diagnosticando que possui clareza e objetividade.
0%
0%
13%
20%
67%
Discordo inteiramentedesta declaração
Discordo destadeclaração
Não concordo nemdiscordo destadeclaraçãoConcordo com estádeclaração
Concordo plenamentecom está declaração
Gráfico 27: Coerência nas informações prestadas
Fonte: Dados primários, 2005
61
Conforme o Gráfico 27, pode-se perceber que 67% dos clientes concordam com a
declaração que há coerência nas informações prestadas pela equipe, 20% concordam
plenamente e 13% não concordam e nem discordam desta declaração. Verifica-se que 87%
dos clientes estão satisfeitos afirmando que a coerência nas informações prestadas pelos
colaboradores contribuindo desta forma, para uma comunicação de excelência .
7%
36%
29%
21%7%
Discordo inteiramentedesta declaração
Discordo destadeclaração
Não concordo nemdiscordo destadeclaraçãoConcordo com estádeclaração
Concordo plenamentecom está declaração
Gráfico 28: Falta de comunicações escritas
Fonte: Dados primários, 2005
O Gráfico 28 demonstra que 36% dos clientes discordam da declaração que há falta de
comunicação escrita encaminhada pela empresa, 29% não concordam e nem discordam, 21%
concordam, outros 7% discordam inteiramente e 7% concordam plenamente com está
declaração. Desta forma, analisa-se que a empresa utiliza canais escritos para contatar com o
público-externo. Por meio de observação participante verifica-se que a empresa pode
melhorar sua forma de comunicação com um número maior de meios escritos eficientes,
capazes agregar vantagens sobre os concorrentes, tornando o processo de comunicação
eficiente e desta forma, satisfazer 28% dos clientes.
Segundo Johnston (2002), o indicador “comunicação” é habilidade de comunicar o
serviço ao cliente de maneira inteligível, incluindo a clareza e a precisão de informação verbal
e escrita ao cliente e sua habilidade de ouvi-la e entendê-la.
Com relata o Gráfico 27 e 28, há eficiência nas comunicações apresentadas pela
equipe da empresa, a empresa utiliza meios escritos capazes de contatar com os clientes de
forma positiva, transmitindo mensagens claras e accessíveis.
62
0% 13%
34%33%
20%
Discordo inteiramentedesta declaração
Discordo destadeclaração
Não concordo nemdiscordo destadeclaraçãoConcordo com estádeclaração
Concordo plenamentecom está declaração
Gráfico 29: Fluxo de informação segue as posições de hierarquia de autoridade
Fonte: Dados primários, 2005
O Gráfico 29, apresenta que 20% dos clientes concordam plenamente com a
declaração que o fluxo de comunicação segue as posições de hierarquia de autoridade,
retardando o fluxo de comunicação, outros 33% concordam, 34% não concordam nem
discordam desta declaração, e 13% discordam.
Para Dubrin (2001), os canais formais de comunicação são os caminhos oficiais para o
envio de informação dentro e fora da organização, tendo como fonte de informação o
organograma, que indica os canais que a mensagem deve seguir. Há evidências que a empresa
retarda o fluxo de comunicação.
0%
0%
0%
47%
53%
Discordo inteiramentedesta declaração
Discordo destadeclaração
Não concordo nemdiscordo destadeclaraçãoConcordo com estádeclaração
Concordo plenamentecom está declaração
Gráfico 30: Educação dos funcionários
Fonte: Dados primários, 2005
Referente a pergunta analisada no Gráfico 30, se funcionários demonstram educação
no atendimento ao cliente, verificou-se que 53% concordam plenamente com está afirmação e
47% concordam com está declaração. Os clientes sentem que há qualidade no atendimento
prestado pelos colaboradores.
63
0%
0%
14%
43%
43%
Discordo inteiramentedesta declaração
Discordo destadeclaração
Não concordo nemdiscordo destadeclaraçãoConcordo com estádeclaração
Concordo plenamentecom está declaração
Gráfico 31: Solicitações e reclamações
Fonte: Dados primários, 2005
Observou-se no Gráfico 32, que 43% dos clientes concordam plenamente com a
declaração que os funcionários respondem as solicitações e reclamações com rapidez, 43%
concordam com a declaração e 14% não concordam e nem discordam desta declaração. A
empresa auxilia seus colaboradores a serem flexíveis e trazerem respostas imediatas ao
cliente, prestando assim serviço de excelência.
0%
0%
20%
33%
47%
Discordo inteiramentedesta declaração
Discordo destadeclaração
Não concordo nemdiscordo destadeclaraçãoConcordo com estádeclaração
Concordo plenamentecom está declaração
Gráfico 32: Agilidade no atendimento de emergência
Fonte: Dados primários, 2005
Foi constatado no Gráfico 32, que 47% dos entrevistados afirmam que há agilidade e
simplicidade no atendimento de emergência, outros 33% concordam e 20% não concordam e
nem discordam desta declaração. Constata-se que 90% dos clientes encontram-se satisfeitos o
que intensifica um bom relacionamento empresa versus cliente. Por meio de observação
participante verifica-se que quando o cliente solicita uma produção de material com
emergência a empresa funciona 24 (vinte horas), com objetivo de garantir a entrega no prazo
determinado.
64
0%
0%
40%
33%
27%
Discordo inteiramentedesta declaração
Discordo destadeclaração
Não concordo nemdiscordo destadeclaraçãoConcordo com estádeclaração
Concordo plenamentecom está declaração
Gráfico 33: Aceitação de sugestões pelos funcionários
Fonte: Dados primários, 2005
O Gráfico 33, demonstra que 40% dos clientes não concordam e nem discordam da
declaração que os colaboradores aceitam sugestões, 33% concordam com está declaração e
27% concordam plenamente. Acredita-se que sugestões são bem-vindas e que contribuirá para
o aperfeiçoamento do profissional. Não há clientes que discordam da informação indicando
que há abertura para mudança.
0%
0%
20%
40%
40%
Discordo inteiramentedesta declaração
Discordo destadeclaração
Não concordo nemdiscordo destadeclaraçãoConcordo com estádeclaração
Concordo plenamentecom está declaração
Gráfico 34: Presteza dos funcionários
Fonte: Dados primários, 2005
Por meio do Gráfico 34 pode-se perceber que 40% dos clientes pesquisados
concordam plenamente com a declaração que os funcionários desejam ajudar, 40%
concordam com a declaração e outros 20% não concordam e nem discordam. O que constata
que os colaboradores são acessíveis e atentos no atendimento e atendem as solicitações com
educação e agilidade nos atendimentos de emergência conforme relatado nos Gráficos 30 e
31. Está postura contribui para o fortalecimento dos laços de confiança do público- externo.
65
0%
0%
13%
60%
27%
Discordo inteiramentedesta declaração
Discordo destadeclaração
Não concordo nemdiscordo destadeclaraçãoConcordo com estádeclaração
Concordo plenamentecom está declaração
Gráfico 35: Resolução dos problemas no primeiro contato
Fonte: Dados primários, 2005
No Gráfico 35, verifica-se que 60% dos pesquisados concordam com a declaração que
os funcionários resolvem os problemas no primeiro contato, 27% concordam plenamente e
13% não concordam e nem discordam. Há evidências que os clientes obtém respostas
imediatas, pois 97% dos clientes encontram-se satisfeitos com relação a resolução dos
problemas apresentados, ficam frustrados e conseqüentemente isso reflete na imagem da
empresa.
Analisando os Gráficos 30, 31, 34 e 35, verifica-se que os clientes pesquisados
encontram-se satisfeitos quanto à educação e presteza dos funcionários, que estão
prontamente atentos às solicitações e reclamações procurando solucionar rapidamente, desta
forma, constata-se que os problemas costumam serem resolvidos no primeiro contato.
0%
0%
7%
66%
27%
Discordo inteiramentedesta declaração
Discordo destadeclaração
Não concordo nemdiscordo destadeclaraçãoConcordo com estádeclaração
Concordo plenamentecom está declaração
Gráfico 36: Prazo de entrega
Fonte: Dados primários, 2005
Observando-se o Gráfico 36, verifica-se que 66% dos entrevistados concordam
plenamente com a declaração que o produto é sempre entregue na data combinada, 27%
concordam e outros 7% não concordam e nem discordam desta declaração. O resultado
66
referente a 93% de aprovação com relação ao cumprimento dos prazos revela um indicativo
que contribui para construção da confiança na relação empresa cliente.
0%
0%
0%
33%
67%
Discordo inteiramentedesta declaração
Discordo destadeclaração
Não concordo emdiscordo destadeclaraçãoConcordo com estádeclaração
Concordo plenamentecom está declaração
Gráfico 37: Disponibilidade dos canais de comunicação
Fonte: Dados primários, 2005
Referente aos canais de comunicação utilizados pela empresa, representados no
Gráfico 37, percebe-se que 67% dos clientes concordam plenamente que sempre existe um
canal de comunicação (e-mail e telefone) disponível para se comunicar com a empresa e
outros 33% concordam com está declaração. Para ter vantagem competitiva sobre os
concorrentes acirrada é necessário que as organizações invistam alto em estratégias eficientes
capazes de suprir todas as necessidades do cliente (KOTLER, 1998).
0%
0%
0%
27%
73%
Discordo inteiramentedesta declaração
Discordo destadeclaração
Não concordo emdiscordo destadeclaraçãoConcordo com estádeclaração
Concordo plenamentecom está declaração
Gráfico 38: Eficiência dos canais de comunicação
Fonte: Dados primários 2005
O Gráfico 38 representa que na visão dos seus clientes a empresa apresenta eficiência
nos canais disponibilizados, sendo que 73% dos entrevistados concordam plenamente e 27%
concordam com está declaração, mantendo uma comunicação rápida e eficaz.
67
0%
0%
0%
30%
70%
Discordo inteiramentedesta declaração
Discordo destadeclaração
Não concordo emdiscordo destadeclaraçãoConcordo com estádeclaração
Concordo plenamentecom está declaração
Gráfico 39: Freqüência de utilização do telefone
Fonte: Dados primários 2005
O Gráfico 39 representa que 70% dos pesquisados concordam plenamente com a
declaração que utilizam com maior freqüência o telefone para se comunicar com os
colaboradores da empresa e 30% concordam com desta declaração. Os clientes desejam
velocidade de respostas, querem fornecedores ágeis e estão bem informados, é neste passo
que se constata que para alcançar a satisfação plena do mercado alvo as organizações
necessitam estar altamente qualificados com tecnologias adequadas (MONTI, 2005).
0%
0%
0%
24%
76%
Discordo inteiramentedesta declaração
Discordo destadeclaração
Não concordo emdiscordo destadeclaraçãoConcordo com estádeclaração
Concordo plenamentecom está declaração
Gráfico 40: Freqüência de utilização do e-mail
Fonte: Dados primários 2005
Na analise dos canais de comunicação mais utilizados pela empresa representada no
(Gráfico 40) verifica-se que 76% dos clientes concordam plenamente com a declaração
utilizam o e-mail com maior freqüência e 24% concordam com a declaração. Por meio da
observação participante verifica-se que este canal tem um alto índice de aprovação por ser
rápido no envio e retorno dos orçamentos solicitados para empresa.
68
0%
54%33%
13%0%
Discordo inteiramentedesta declaração
Discordo destadeclaração
Não concordo nemdiscordo destadeclaraçãoConcordo com estádeclaração
Concordo plenamentecom está declaração
Gráfico 41: Barreiras à comunicação decorrentes vocabulário utilizado
Fonte: Dados primários, 2005
O Gráfico 41, relata que 54% dos clientes discordam da declaração que acontecem
falhas devido o vocabulário utilizado pelos funcionários, 33% não concordam e nem
discordam e 13% concordam com esta declaração. Pressupõe-se que a forma de comunicação
entre colaborador versus cliente se realiza de forma positiva, garantindo a eficácia da
informação, porém é necessário considera-se o percentual dos clientes que se sentem
insatisfeitos com o vocabulário utilizado.
Gold (2002) informa que nas organizações, o jargão, ou seja, as linguagens informais
compartilhadas por membros que há muito ocupam posições centrais às unidades, dentro de
um pequeno grupo fechado, pode ser extremamente útil, pois maximiza a troca de
informações com dispêndio mínimo de tempo e símbolos, aproveitando-se do treinamento e
da experiência compartilhada por seus usuários. Por outro lado, devido ao jargão tender a
confundir aquele que carece do mesmo treinamento e experiência, pode ser uma barreira à
comunicação com novos membros ou entre grupos diferentes.
0%
66%
27%7%
0%
Discordo inteiramentedesta declaração
Discordo destadeclaração
Não concordo nemdiscordo destadeclaraçãoConcordo com estádeclaração
Concordo plenamentecom está declaração
Gráfico 42: Barreiras à comunicação decorrentes ruídos e conversas paralelas
Fonte: Dados primários, 2005
69
No Gráfico 42 destaca-se que 66% dos clientes discordam que os ruídos e conversas
paralelas interferem no processo de comunicação, 27% não concordam e nem discordam e 7%
concordam. Os baixos índices referentes a este questionamento se dão ao fato dos clientes
utilizarem com maior freqüência o telefone e o e-mail conforme relata o Gráfico 39 e 40.
15%
80%
5%
0%
0%
Discordo inteiramentedesta declaração
Discordo destadeclaração
Não concordo emdiscordo destadeclaraçãoConcordo com estádeclaração
Concordo plenamentecom está declaração
Gráfico 43: Barreiras à comunicação decorrentes a desconforto físico
Fonte: Dados primários 2005
Observa-se no Gráfico 43, que 80% dos pesquisados discordam com a declaração que
acontecem falhas devido ao desconforto físico, 15% discordam inteiramente com está
declaração e 5% não concordam e nem concordam. Verifica-se que 100% dos clientes
discordam que acontecem falhas nas barreiras à comunicação decorrentes a desconforto
físico.
15%
85%
0%0%0%
Discordo inteiramentedesta declaração
Discordo destadeclaração
Não concordo emdiscordo destadeclaraçãoConcordo com estádeclaração
Concordo plenamentecom está declaração
Gráfico 44: Barreiras à comunicação decorrentes influência de emoções
Fonte: Dados primários 2005
No que diz respeito a falhas de comunicação devida influência de emoções constatou-
se no (Gráfico 44) que 85% do público-externo discordam desta declaração e 15% discordam
inteiramente desta declaração, desta forma está barreira não interfere no processo de
comunicação.
70
10%
90%
0%0%0%
Discordo inteiramentedesta declaração
Discordo destadeclaração
Não concordo emdiscordo destadeclaraçãoConcordo com estádeclaração
Concordo plenamentecom está declaração
Gráfico 45: Barreiras à comunicação decorrentes diferentes pontos de vista
Fonte: Dados primários 2005
No Gráfico 45 analisou-se que 90% dos entrevistados discordam da declaração que os
diferentes pontos de vista influenciam no eficaz fluxo de informação e 10% discordam
inteiramente desta declaração. Pode-se averiguar que as barreiras pessoais não interferem o
processo de comunicação da empresa versus cliente, contribuindo para que a informação seja
transmitida de forma clara, objetiva e segura proporcionando a interação dos envolvidos.
0% 13%13%
54%
20%
Discordo inteiramentedesta declaração
Discordo destadeclaração
Não concordo nemdiscordo destadeclaraçãoConcordo com estádeclaração
Concordo plenamentecom está declaração
Gráfico 46: Freqüência de contato dos vendedores
Fonte: Dados primários, 2005
Analisando o Gráfico 46, verifica-se que 54% dos clientes concordam com a
declaração que a freqüência de contato com os vendedores é satisfatória, 20% concordam
plenamente, e 13% discordam não estando satisfeitos com a periodicidade com que é
realizado o contato, ainda 13% não concordam e nem discordam. Por meio de observação
participante verifica-se que os vendedores poderiam visitar com maior freqüência os clientes,
apesar do índice de 67% de satisfação.
71
0%
0%
0%
67%
33%
Discordo inteiramentedesta declaração
Discordo destadeclaração
Não concordo emdiscordo destadeclaraçãoConcordo com estádeclaração
Concordo plenamentecom está declaração
Gráfico 47: Conhecimentos dos assuntos tratados - vendedores
Fonte: Dados primários, 2005
Por meio do Gráfico 47, percebe-se que 67% dos pesquisados concordam com a
declaração que os vendedores demonstram conhecimento e domínio dos assuntos tratados e
33% concordam plenamente. Por meio da observação participante verifica-se que os
representantes da empresa têm grande conhecimento no produto vendido, pois estão a muito
tempo trabalhando neste ramo de serigrafia.
0%
0%
4%
60%
36%
Discordo inteiramentedesta declaração
Discordo destadeclaração
Não concordo emdiscordo destadeclaraçãoConcordo com estádeclaração
Concordo plenamentecom está declaração
Gráfico 48: O vendedor cumpre o prometido
Fonte: Dados primários, 2005 Em relação ao questionamento se o vendedor cumpre o prometido verifica-se no
(Gráfico 48) o seguinte resultado, que 60% dos clientes entrevistados concordam com está
declaração, 36 % concordam plenamente e 4% não concordam e nem discordam desta
declaração, sendo assim relata-se que a honestidade dos representantes da empresa.
72
0%
0%
0%
70%
30%
Discordo inteiramentedesta declaração
Discordo destadeclaração
Não concordo emdiscordo destadeclaraçãoConcordo com estádeclaração
Concordo plenamentecom está declaração
Gráfico 49: O vendedor é encontrado facilmente
Fonte: Dados primários, 2005
O Gráfico 49, constata que 70% dos clientes concordam com a declaração que os
clientes entrevistados são encontrado facilmente e 30% concordam plenamente, entende-se
então que os clientes estão satisfeitos.
0%
0%
6%
65%
29%
Discordo inteiramentedesta declaração
Discordo destadeclaração
Não concordo nemdiscordo destadeclaraçãoConcordo com estádeclaração
Concordo plenamentecom está declaração
Gráfico 50: Velocidade de entrega do orçamento
Fonte: Dados primários, 2005
O Gráfico 50, demonstra velocidade de retorno na solicitação de orçamento foi
avaliada pelos entrevistados com adequada sendo que 65% concordam com está declaração,
29% concordam plenamente e 6% não concordam nem discordam, desta forma, há um índice
considerável no que diz respeito à qualidade de atendimento quanto a velocidade de entrega
do orçamento.
73
0%
0%
0%
67%
33%
Discordo inteiramentedesta declaração
Discordo destadeclaração
Não concordo emdiscordo destadeclaraçãoConcordo com estádeclaração
Concordo plenamentecom está declaração
Gráfico 51: Os vendedores estavam prontos a ajudar.
Fonte: Dados primários, 2005
No Gráfico 51, observa-se que 67% dos clientes pesquisados concordam com a
vendedor estava pronto para ajudar quando o mesmo teve necessidade, outros 33%
concordam plenamente. Percebe-se que os vendedores estão sempre disponíveis atendendo os
clientes com presteza sempre que solicitado.
Com relata o Gráfico 31, 32, 34 e 35 que os funcionários são educados, prestativos,
atendem as solicitações e reclamações de emergência com rapidez e agilidade e resolvem os
problemas no primeiro contato.
0% 20%
27%33%
20%
Discordo inteiramentedesta declaração
Discordo destadeclaração
Não concordo nemdiscordo destadeclaraçãoConcordo com estádeclaração
Concordo plenamentecom está declaração
Gráfico 52: Contato pós-venda
Fonte: Dados primários, 2005
De acordo com o questionário do apêndice B representado no Gráfico 46, observa-se
que (33%) dos entrevistados concordam que o contato pós-venda atende as expectativas, 27%
não concordam nem discordam desta declaração, 20% concordam plenamente, e 20%
discordam. Embora 53% encontra-se satisfeitos com o serviço pós-venda não tenha e 27%
não tinham opinião formada, pois talvez não tinham sentido a necessidade do serviço há de se
considerar a parcela de 20% insatisfeitos. Por meio da observação participante verifica-se que
74
a empresa necessita melhorar seus serviços pós-venda nesta parcela que se encontram
insatisfeitos, com retornos rápidos e com informações relevantes que favoreçam os clientes.
Em resumo, analisando os fatores que interferem positivamente na satisfação dos
clientes quanto ao processo de comunicação interna da empresa Masterdoor Serviços de
Serigrafia Ltda, verifica-se que os clientes estão satisfeitos com a clareza e coerências nas
informações prestadas, há evidências as comunicações escritas são feitas com grande
especificidade.
Na visão dos clientes os colaboradores demonstram educação, atendem as solicitações
e reclamações trazendo respostas imediatas, são ágeis no atendimento de emergência, aceitam
sugestões que contribuem para o crescimento profissional, estão sempre prontos a ajudar,
resolvem o problema no primeiro contato e buscam a confiança dos clientes cumprindo com o
prometido entregando o material no prazo combinado.
Os clientes acreditam ter sempre canal de comunicação disponível para se comunicar
com a empresa, havendo eficiência nesses canais e entre os mais utilizados está o e-mail. Os
pesquisados discordam que há falhas de comunicação devido a ruídos e conversas paralelas,
pelo desconforto físico, interferência das emoções ou pelo vocabulário utilizado pelos
colaboradores, constata-se que as barreiras de comunicação atualmente não interferem o
processo de comunicação com os colaboradores da empresa.
De acordo com as repostas obtidas no questionário, há evidências que os clientes estão
satisfeitos com a freqüência de visitas dos vendedores, alegando que os mesmos tem
conhecimento no produto vendido, que cumprem com o prometido e retornam o orçamento
com rapidez, o atendimento ao cliente é realizado de maneira eficiente. O contato pós-venda
atende as expectativas do cliente.
Um fator deficiente na opinião dos clientes é que o fluxo de informação segue as
posições hierárquicas, passam dos funcionários aos chefes dos setores e direção da empresa
retardando o fluxo de informação, é neste ponto negativo que a empresa deverá focar, com
intuito de uma melhor organização entre os departamentos da empresa transmitindo a
informação com rapidez.
Segue o Quadro 2 representativo das repostas obtidas no Apêndice B com o objetivo
de averiguar o nível de satisfação dos clientes quanto ao processo de comunicação da empresa
Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda. Foi utilizada na confecção do mesmo a nomenclatura
descrita na seqüência.
75
• Discordo inteiramente desta declaração (DI)
• Discordo desta declaração (D)
• Não concordo nem discordo desta declaração ( N)
• Concordo com está declaração (C)
• Concordo plenamente com está declaração (CP)
Perguntas DI D N C CP
As comunicações são realizadas de forma clara
de modo a permitir uma compreensão plena. 20% 60% 20%
Há coerência nas informações prestadas pela
equipe. 13% 67% 20%
Sinto falta de comunicações feitas com grande
especificidade e encaminhadas por escrito pela
empresa.
7% 36% 29% 21% 7%
O fluxo de comunicação segue as posições de
autoridade. Isto é, passam dos funcionários aos
chefes dos setores e direção da empresa
retardando o fluxo de comunicação.
34% 33% 20%
Os funcionários demonstram educação. 47% 63%
Os funcionários respondem as solicitações e
reclamações com rapidez. 14% 43% 43%
Há agilidade e simplicidade no atendimento de
emergência. 20% 33% 47%
Os funcionários aceitam sugestões. 40% 33% 27%
Percebo que os funcionários desejam ajudar. 20% 40% 40%
Os funcionários resolvem o problema no
primeiro contato. 13% 60% 27%
O produto é entregue na data combinada. 7% 27% 66%
Perguntas DI D N C CP
76
Existe um canal de comunicação (e-mail,
telefone) sempre disponível para eu me
comunicar com a empresa.
33% 67%
Considero eficientes os canais de comunicação
(e-mail, telefone) disponibilizados pela empresa. 27% 73%
Utilizo com mais freqüência o telefone para me
comunicar com a empresa. 30% 70%
Utilizo com mais freqüência o e-mail para me
comunicar com a empresa. 24% 76%
Acontecem falhas de comunicação devido ao
vocabulário utilizado pelos funcionários. 54% 33% 13%
Acontecem falhas de comunicação devido aos
ruídos e conversas paralelas existentes. 66% 27% 7%
Acontecem falhas de comunicação devido a
desconforto físico. 80% 15% 5%
Acontecem falhas de comunicação devido a
diferentes pontos de vista. 15% 85%
Acontecem falhas de comunicação devido à
influência das emoções. 10% 90%
A freqüência de contato do vendedor é
satisfatória. 13% 54% 20%
O vendedor demonstra conhecimento e domínio
dos assuntos tratados. 67% 33%
O vendedor cumpre com o prometido. 4% 60% 36%
O vendedor é encontrado facilmente. 70% 30%
Estou satisfeito com a velocidade de retorno na
solicitação de orçamento. 6% 65% 29%
O vendedor estava pronto para me ajudar quando
tive a necessidade. 67% 33%
O contato pós-venda atende minhas expectativas. 20% 27% 33% 20%
Quadro 2: Pesquisa clientes Fonte: Dados primários (2005)
77
3.4 Comentários adicionais sobre o processo de comunicação
Destacam-se, a seguir, as sugestões apresentadas pelos colaboradores representada no
apêndice A, questão 20, e os comentários adicionais diagnosticados pelos clientes elaborados
na pergunta 27, apêndice B.
3.4.1 Visão dos colaboradores
Para a promoção de melhorias no processo de comunicação interna da empresa
Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda, algumas sugestões foram apresentadas pelos
colaboradores e são descritas a seguir.
Sugeriu-se que as comunicações fossem passadas em tempo hábil para realização do
trabalho, pois se os membros do grupo não conseguem trocar informações sobre o que precisa
ser realizado, o processo de comunicação não funcionará eficazmente. Os funcionários de
níveis mais altos têm influência sobre o modo como os canais de comunicação se
desenvolvem em suas unidades. Por meio de observação participante verificou-se que os
superiores necessitam planejar as comunicações de modo a passar as informações de forma
clara, tendo objetividade, sendo transmitida com segurança, identificando maneiras de
solucionar problemas, desenvolvendo uma rede de relacionamento produtivo.
Alguns colaboradores acreditam que a implantação de um canal que possa ser
utilizado para deixar sugestões contribuirá para a comunicação ascendente, pois é uma forma
de pesquisa entre os colaboradores referente ao que pode mudar para melhoraria de seu
trabalho, através deste canal poderá surgir idéias estratégicas que beneficiarão a empresa. É
preciso proporcionar um feedback para os colaboradores, garantindo que as sugestões sejam
analisadas pela direção.
Outra sugestão foi utilizar com maior freqüência as circulares, pois sendo utilizado de
forma correta é um canal consistente e seguro para transmitir as informações tomadas pela
direção e gerência, porém podem ser analisadas e assinadas, buscando a participação de todos
colaboradores da empresa. É através da informação por escrito que se têm a comprovação do
que foi exposto.
3.4.2 Visão dos clientes
78
Quanto aos comentários adicionais, verificou-se que um dos entrevistados acredita que
houve melhora no atendimento quando teve contato direto com o proprietário da empresa.
Isso porque foi tratado direto com a “fonte”, sendo que a negociação de custos, prazos de
entrega, entre outros assuntos ficou ágil e econômico. Na sua opinião criar um departamento
organizado e antes de tudo “simpático” é o melhor cartão de visitas da empresa. Por meio de
observação participante pode-se analisar que o diretor comercial tem grande experiência no
mercado de atuação, e é o principal interessado no crescimento da empresa por ser um dos
sócios.
Os pesquisados acreditam que um vendedor carismático vale mais que um bom custo
ou uma gráfica top de linha, assim pode-se constatar que através um serviço de excelência a
empresa ganha mercado se destacando da concorrência, que apresentam atualmente produtos
de muita qualidade.
Na visão de um dos entrevistados o marketing epidêmico foi o fator relevante que
levou a fazer trabalhos com a empresa, que pesquisou com profissionais do mercado de
propaganda uma empresa que trabalhasse com impressão de outdoor e além da qualidade do
produto oferecesse atendimento de excelência. E, por último, sugeriu a reformulação site da
empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda, pois hoje a web é essencial para a facilidade
de comunicação e ter uma boa home page contribui para uma comunicação eficiente e eficaz.
79
4 CONSIDERAÇÕES E CONCLUSÕES
O objetivo geral deste trabalho foi verificar quais são os fatores relacionados ao
processo de comunicação interna que interferem na satisfação dos clientes da empresa
Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda. Com objetivos específicos pretendeu-se caracterizar
o processo de comunicação interna da empresa, verificar a existência de barreiras à
comunicação, no relacionamento interno (colaborador – colaborador) e externo (colaborador –
cliente), por último, procurou-se averiguar o nível de satisfação dos clientes quanto ao
processo de comunicação interna da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda.
Por meios dos dados levantados constatou-se que a comunicação proveniente da chefia
é realizada de maneira formal e informal. Porém quanto o fluxo de comunicação segue as
posições hierarquia de autoridade denominada como vertical descendente, que é feita a partir
dos superiores às posições inferiores. Há um número pequeno de colaboradores acreditam ter
um canal de comunicação que contribuem com sugestões para empresa. Com o
aperfeiçoamento deste canal de comunicação (caixa de sugestões), os colaboradores obterão o
feedback de maneira espontânea.
Quanto aos canais formais de comunicação existentes na empresa destacam-se o
telefone, e-mail, reuniões, mural, face-face, MSN e circulares, pode-se perceber que no setor
administrativo e comercial o telefone, e-mail é utilizado com maior freqüência, os
colaboradores têm maior acesso e consideram mais eficientes. No departamento de produção
o telefone e a comunicação face-face tiveram elevados índices de respostas, este fato ocorre
devido a velocidade de respostas que estes canais apresentam. Uma maior utilização dos
canais de comunicação como às reuniões, o mural e circulares, proporcionaram uma melhor
informação.
Verificou-se que as comunicações descendentes e ascendentes acontecem geralmente
para informar. A grande parte dos entrevistados acredita que as comunicações provenientes da
chefia são realizadas de forma clara de modo a permitir uma compreensão plena, mas
discordam que a comunicação é repassada em tempo hábil para realização do trabalho. Há
evidências que às comunicações entre funcionários e colaboradores é eficiente, contribuindo
para o bom relacionamento no ambiente de trabalho. Referente a avaliação dos funcionários
quanto ao processo de comunicação interna da empresa obteve-se que estão parcialmente
80
satisfeitos com a sistemática adotada. Quanto aos canais informais de comunicação podem-se
citar os boatos que acontecem freqüentemente na empresa.
Com relação às barreiras de comunicação comuns no ambiente de trabalho da
empresa, está a interferências das emoções, clima de desconfiança diferença entre o que as
pessoas falam e o que indicam os seus atos, expressões e etc. Quanto às barreiras
organizacionais pode citar chefes retardam o fluxo de comunicação, distância entre os
departamentos da empresa, há lutas por espaços.
Varias sugestões surgiram relativas às implementações a melhorias no processo de
comunicação interna, entre elas está uma maior comunicação interna entre os colaboradores,
caixa de sugestões, circulares com informações para o trabalho, cumprimento das ordens e
reuniões constantes.
As reuniões são extremante importantes nas organizações, é uma forma de debate
entre colaboradores e superiores sobre a melhor forma de planejamento para empresa,
gerando sugestões, idéias, expondo anseios, é onde se tem contato direto com os
colaboradores, é uma ferramenta de comunicação eficaz se bem utilizada ( TORQUATO,
2005).
Para análise dos fatores referente ao nível de satisfação dos clientes quanto ao
processo de comunicação interna da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda,
observou-se que a comunicação é realizada de forma clara havendo coerência nas
informações prestadas pelos colaboradores. Constatou-se que a empresa utiliza canais escritos
para comunicação passando a mensagem com eficiência para seu público-externo. Há
evidências que a empresa retarda o fluxo de comunicação.
A maioria dos entrevistados acredita que os colaboradores são educados, respondem as
solicitações e reclamações com rapidez, são ágeis, as sugestões sempre são bem-vindas e
resolvem os problemas sempre no primeiro contato, há um profissionalismo grande por parte
dos funcionários que estão sempre motivados para o melhor atendimento dando o feedback
esperado, criando um laço de confiança com os clientes.
Os clientes afirmam que há eficiência nos canais de comunicação (e-mail, telefone)
disponibilizados pela empresa. E abonam que dificilmente acontecem falhas de comunicação
devido ao vocabulário utilizado, ruídos e conversas paralelas, desconforto físico, influência de
81
emoções, sendo assim percebe-se que a troca de informações está ocorrendo livremente sem
empecilhos que interferem o processo de comunicação.
Os entrevistados estão satisfeitos no que diz respeito à freqüência de visitas dos
vendedores, sobre conhecimento e domínio dos assuntos tratados, velocidade de orçamento,
prazo de entrega. E por último os clientes aprovam o serviço pós-venda e assim mantém um
bom relacionamento já que é um fundamento básico no mundo dos negócios.
Verifica-se, então que há uma satisfação por parte dos colaboradores quanto ao
processo de comunicação interna, mas a tópicos que deveriam ser aprimorados como passar
as informações em tempo hábil para realização do trabalho, a maior utilização de canais como
as reuniões, os murais e circulares. Outro aspecto que se constata são barreiras interpessoais e
organizacionais existentes, e desta forma os administradores devem ficar atentos a
desenvolver uma comunicação que flua com eficiência atingindo a eficácia e contribuindo
para o sucesso da organização.
Constatou-se que os clientes demonstram uma satisfação elevada quanto ao processo
de comunicação interna da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda e através destes,
pode-se considerar que a empresa deve permanecer com este modelo de atendimento de
qualidade, estando sempre atenta às necessidades dos clientes que mudam e evoluem
constantemente. A organização necessita antecipar-se a essas mudanças para ter vantagens
competitivas. Os investimentos nessas atividades produzirão retornos substanciais, mas é
importante que a administração entenda que os retornos mais importantes virão, quase
sempre, no meio e no longo prazo.
Sugere-se ainda que, no âmbito de parceria entre a UNIVALI e a empresa Masterdoor
Serviços de Serigrafia Ltda, no futuro seja proporcionado à oportunidade a novos trabalhos
acadêmicos sobre a fixação da marca, já que a empresa permanece sendo lembrada com Art-
door Serviços de Serigrafia Ltda.
Na análise de quais os fatores relacionados ao processo de comunicação interna que
interferem na satisfação do cliente da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda, pode-
se perceber que em geral os clientes apresenta uma satisfação em relação ao atendimento dos
colaboradores da empresa, que supriu as expectativas por ter qualidade nos serviços
oferecidos. Teve um fator diagnosticado na pesquisa como ruim é que o fluxo de
comunicação segue as posições de hierarquia de autoridade retardando muitas vezes o fluxo
de comunicação. Ao final concluiu que os colaboradores estão parcialmente satisfeitos com o
82
processo de comunicação interna da empresa, desta forma, a um excelente relacionamento
cliente versus empresa.
Os administradores devem ter em mente que todos os problemas relacionados à
comunicação interna podem ser solucionados, seja através de estratégias a serem adotadas ou
de treinamentos a serem aplicados aos colaboradores, garantindo a qualidade e quantidade de
idéias que possivelmente emergirão possibilitando assim atingir a eficácia na comunicação
interna organizacional.
83
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87
6 Apêndices
APÊNDICE A – Questionário colaboradores
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ – UNIVALI
CENTRO DE EDUCAÇÃO SÃO JOSÉ
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – HABILITAÇÃO MARKETING
COLETA DE DADOS PARA APRESENTAÇÃO EM TRABALHO DE
CONCLUSÃO DE CURSO
Prezado(a) senhor(a):
Segue, em anexo, um questionário destinado à coleta de dados para a elaboração do
meu Trabalho de Conclusão de Curso, cujo objetivo é analisar quais são os fatores
relacionados à comunicação interna que influenciam a satisfação dos clientes da empresa
Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda. Trata-se de um estudo que poderá auxiliar na
implementação de melhorias no processo de comunicação interna da empresa revertendo em
benefícios para você e para a empresa.
Solicito que o questionário seja respondido sem a necessidade de identificação pessoal
e as respostas serão utilizadas, exclusivamente, para este fim. Ressalto que esta pesquisa conta
com o apoio da direção da empresa.
Sua colaboração é muito importante!
Agradeço sua cooperação.
Atenciosamente,
Daniele Pereira João
Acadêmica de Administração – Habilitação Marketing
89
Quanto ao perfil do entrevistado:
Idade: ( ) 18 a 30 anos ( ) 31 a 45 anos ( ) acima de 45 anos
Sexo: ( ) feminino ( ) masculino
Escolaridade:
( ) ensino fundamental completo ( ) ensino fundamental incompleto
( ) ensino médio completo ( ) ensino fundamental incompleto
( ) ensino superior completo ( ) ensino superir incompleto
( ) outras. Quais?________________________________________
Tempo de serviço na empresa: ( ) menos de 1ano ( ) de 1 a 3 anos
( ) de 3 a 6 anos ( ) de 7 a 10 anos ( ) acima de 10 anos
Setor de atuação: ( ) produção ( ) comercial ( ) administrativo
Quanto ao processo de comunicação interna:
* Para cada umas das informações descritas, a seguir, assinale o que, ao seu ver, melhor,
se aplica na empresa.
1. As comunicações encaminhadas pela chefia são, normalmente, instruções
administrativas (normas, instruções, ordens, regras etc.), feitas com grande especificidade,
por meio de ordens escritas diretas.
( ) concordo totalmente ( ) concordo parcialmente
( ) discordo ( ) não sei responder / não tenho opinião formada
2. O fluxo de comunicação segue as posições de hierarquia de autoridades. Isto é, passam
da direção aos chefes dos setores, dos chefes dos setores para os funcionários de cada
setor.
( ) concordo totalmente ( ) concordo parcialmente
( ) discordo ( ) não sei responder / não tenho opinião formada
3. Existe um canal de comunicação sempre disponível onde você pode fazer sugestões
90
sobre melhorias no ambiente de trabalho.
( ) concordo totalmente ( ) concordo parcialmente
( ) discordo ( ) não sei responder / não tenho opinião formada
4. Dos canais de comunicação existentes na empresa, qual(is) você tem acesso?
( ) telefone ( ) e-mail ( ) reuniões ( ) mural ( ) face-a-face ( ) MSN ( ) circulares
5. Dos canais de comunicação existentes na empresa, qual(is) você utiliza com mais
freqüência?
( ) telefone ( ) e-mail ( ) reuniões ( ) mural ( ) face-a-face ( ) MSN ( ) circulares
6. Dos canais de comunicação existentes na empresa, qual(is) você considera mais
eficiente?
( ) telefone ( ) e-mail ( ) reuniões ( ) mural ( ) face-a-face ( ) MSN ( ) circulares
7. A comunicação entre a chefia e os funcionários acontece geralmente para:
( ) aconselhar ( ) informar ( ) dirigir ( ) instruir ( ) avaliar
8. A comunicação entre os funcionários e a chefia acontece geralmente para:
( ) informar ( ) dar sugestões ( ) dar explicações ( ) pedir ajuda ( ) solicitar decisões
9. As comunicações provenientes da chefia são realizadas de forma clara de modo a
permitir uma compreensão plena.
( ) concordo totalmente ( ) concordo parcialmente
( ) discordo ( ) não sei responder / não tenho opinião formada
10. Geralmente as informações são repassadas em tempo hábil para realização do trabalho.
( ) concordo totalmente ( ) concordo parcialmente
( ) discordo ( ) não sei responder / não tenho opinião formada
11. Os funcionários costumam se comunicar entre si no local de trabalho para obter
informações gerais de todo o setor.
( ) concordo totalmente ( ) concordo parcialmente
( ) discordo ( ) não sei responder / não tenho opinião formada
91
12. Os funcionários costumam se comunicar com os departamentos (administrativo,
produção, comercial) para solucionar problemas.
( ) concordo totalmente ( ) concordo parcialmente
( ) discordo ( ) não sei responder / não tenho opinião formada
13. Quando preciso da ajuda de outros departamentos (administrativo, produção,
comercial) os problemas costumam ser resolvidos.
( ) concordo totalmente ( ) concordo parcialmente
( ) discordo ( ) não sei responder / não tenho opinião formada
14. Na empresa os boatos acontecem com freqüência.
( ) concordo totalmente ( ) concordo parcialmente
( ) discordo ( ) não sei responder / não tenho opinião formada
15. Na sua opinião, quais são as barreiras mais comuns à comunicação no seu ambiente de
trabalho?
( ) ruídos, conversas paralelas ( ) desconfortos físicos
( ) diferentes pontos de vista ( ) interferência das emoções
( ) clima de desconfiança
( ) interpretações diferentes devido o vocabulário utilizado
( ) diferença entre o que as pessoas falam e o que indicam por seus atos, expressões, etc.
( ) outras. Quais?______________________________________________________
16. Quais das barreiras abaixo estão presentes no seu ambiente de trabalho?
( ) excesso de informação
( ) distância entre os departamentos (comercial, produção, administrativo) da empresa
( ) diferença de autoridade e poder entre os envolvidos
( ) falta de conhecimento sobre a rotina de trabalho dos outros funcionários
( ) os chefes e outros setores retardam o fluxo da comunicação
92
( ) há “lutas” por espaço
( ) falta de canais formais de comunicação
( ) pessoas que não passam informações, pois se acham as “donas” das mesmas
( ) outros. Quais? _________________________________________________________
17. Os funcionários se sentem satisfeitos com o processo de comunicação interna da
empresa.
( ) concordo totalmente ( ) concordo parcialmente
( ) discordo ( ) não sei responder / não tenho opinião formada
* Se você tem contato com clientes responda as perguntas a seguir:
18. Qual(is) são as falhas mais comuns de comunicação com os clientes?
( ) ruídos, conversas paralelas
( ) desconfortos físicos
( ) diferentes pontos de vista
( ) interferência das emoções
( ) clima de desconfiança
( ) interpretações diferentes devido o vocabulário utilizado
( ) diferença entre o que as pessoas falam e o que indicam por seus atos, expressões, etc.
( ) outras. Quais?______________________________________________________
19. Quais são as barreiras presentes no seu ambiente de trabalho que mais prejudicam a
comunicação com os clientes?
( ) excesso de informação
( ) distância entre os departamentos (comercial, produção, administrativo) da empresa
( ) diferença de autoridade e poder entre os envolvidos
( ) falta de conhecimento sobre a rotina de trabalho dos outros funcionários
93
( ) os chefes e outros setores retardam o fluxo da comunicação
( ) há “lutas” por espaço
( ) falta de canais formais de comunicação
( ) pessoas que não passam informações, pois se acham as “donas” das mesmas
( ) outros. Quais? _________________________________________________________
20. Sugestões de melhoria do processo de comunicação: __________________________
_______________________________________________________________________
MUITO OBRIGADO PELA SUA COLABORAÇÂO!
94
APÊNDICE B – Questionário cliente
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ – UNIVALI
CENTRO DE EDUCAÇÃO SÃO JOSÉ
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – HABILITAÇÃO MARKETING
COLETA DE DADOS PARA APRESENTAÇÃO EM TRABALHO DE
CONCLUSÃO DE CURSO
Prezado Cliente:
Segue, em anexo, um questionário destinado à coleta de dados para a elaboração do meu
Trabalho de Conclusão de Curso, cujo objetivo é analisar quais são os fatores relacionados à
comunicação interna que influenciam a satisfação dos clientes da empresa Masterdoor Serviços de
Serigrafia Ltda. Trata-se de um estudo que poderá auxiliar na implementação de melhorias no
processo de comunicação interna da empresa revertendo em benefícios para você e para a empresa.
Solicito que o questionário seja respondido sem a necessidade de identificação pessoal e as
respostas serão utilizadas, exclusivamente, para este fim. Ressalto que esta pesquisa conta com o apoio
da direção da empresa.
Sua colaboração é muito importante!
Agradeço sua cooperação.
Atenciosamente,
Daniele Pereira João
Acadêmica de Administração – Habilitação Marketing
95
Indique, por gentileza, o grau com que você concorda ou discorda com as declarações
apresentadas abaixo sobre a comunicação prestada pela equipe. Circule o número
correspondente, usando a escala a seguir.
1. Discordo inteiramente desta declaração (DI) 2. Discordo desta declaração (D) 3. Não concordo nem discordo desta declaração (N) 4. Concordo com esta declaração (C) 5. Concordo plenamente com esta declaração (CP)
DI D N C CP
1. As comunicações são realizadas
de forma clara de modo a permitir uma
compreensão plena. 1 2 3 4 5
2.Há coerência nas informações prestadas pela 1 2 3 4 5
equipe.
3.Sinto falta de comunicações feitas com grande 1 2 3 4 5
especificidade e encaminhadas por escrito pela
empresa.
4.O fluxo de comunicação segue as posições 1 2 3 4 5
de hierarquia de autoridades. Isto é, passam dos
funcionários aos chefes dos setores e direção da
empresa retardando o fluxo de comunicação.
5.Os funcionários demonstram educação. 1 2 3 4 5
6.Os funcionários respondem as solicitações 1 2 3 4 5
e reclamações com rapidez.
96
7.Há agilidade e simplicidade no atendimento 1 2 3 4 5
de emergência.
8.Os funcionários aceitam sugestões. 1 2 3 4 5
9. Percebo que os funcionários desejam ajudar. 1 2 3 4 5
10. Os funcionários resolvem o problema no primeiro 1 2 3 4 5
contato.
11. O produto é entregue na data comunicada. 1 2 3 4 5
12 .Existe um canal de comunicação (e-mail, telefone) 1 2 3 4 5
sempre disponível para eu me comunicar com a
empresa.
13. Considero eficientes os canais de comunicação 1 2 3 4 5
(e-mail, telefone) disponibilizados pela empresa.
14.Utilizo com mais freqüência o telefone para me 1 2 3 4 5
comunicar com a empresa.
15.Utilizo com mais freqüência o e-mail para me 1 2 3 4 5
comunicar com a empresa.
16. Acontecem falhas de comunicação devido 1 2 3 4 5
o vocabulário utilizado pelos funcionários.
17. Acontecem falhas de comunicação devido 1 2 3 4 5
aos ruídos e conversas paralelas existentes.
18. Acontecem falhas de comunicação devido 1 2 3 4 5
a desconfortos físicos.
19. Acontecem falhas de comunicação devido 1 2 3 4 5
a diferentes pontos de vista.
97
20.Acontecem falhas de comunicação devido 1 2 3 4 5
a influência de emoções.
21A freqüência de contato do vendedor é 1 2 3 4 5
satisfatória.
22.O vendedor demonstra conhecimento e 1 2 3 4 5
domínio dos assuntos tratados.
23. O vendedor cumpre com o prometido. 1 2 3 4 5
24.O vendedor é encontrado facilmente. 1 2 3 4 5
25.Estou satisfeito com a velocidade de retorno
na solicitação de orçamento. 1 2 3 4 5
26.O vendedor estava pronto para me ajudar
quando tive necessidade. 1 2 3 4 5
27.O contato pós-venda atende as minhas
expectativas. 1 2 3 4 5
Comentários adicionais:
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MUITO OBRIGADO PELA SUA COLABORAÇÃO
Anexos
Anexo(s) (opcional): texto ou documento não elaborado pelo autor do trabalho, que
complementa, comprova ou ilustra o seu conteúdo. Os anexos são identificados por letras
maiúsculas consecutivas, seguidas de travessão e respectivo título (Ex.: ANEXO B –
Estrutura organizacional da Empresa Alfa).
