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UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE - UNESC

CURSO DE ADMINISTRAO LINHA DE FORMAO ESPECIFICA EM

ADMINISTRAO DE EMPRESAS

SABRINA ZUCHINALI GHISLANDI

ESTUDO DA INADIMPLNCIA NO COMRCIO VAREJISTA DOS ASSOCIADOS

DA CDL DE NOVA VENEZA/SC

CRICIUMA/SC

2014



DA CDL DE NOVA VENEZA

Monografia apresentada para obteno do grau de Bacharel em Administrao, Curso de Administrao Linha de Formao Especfica em Administrao de Empresas da Universidade do Extremo Sul Catarinense UNESC. Orientador: Prof. Valtencir Pacheco.

CRICIUMA/SC

2014



DA CDL DE NOVA VENEZA

Trabalho de Concluso de Curso aprovado pela Banca Examinadora para obteno do Grau de Bacharel, no Curso de Administrao Linha de Formao Especfica em Administrao de Empresas, da Universidade do Extremo Sul Catarinense UNESC.

Orientador: Prof. Valtencir Pacheco.

Cricima, 29 de maio de 2014.

BANCA EXAMINADORA

Prof. Valtencir Pacheco - (UNESC) - Orientador

DEDICATRIA

A Deus, minha famlia e namorado por todo

amor a mim dedicado.

AGRADECIMENTO

A Deus por me propiciar o dom da vida e me tornar capaz de concluir esta

tarefa superando as dificuldades dela advinda.

A minha famlia amada por toda pacincia, compreenso e amor que me

dedicam todos os dias. Ao meu amor Rafael, que suportou todo o meu mau humor

com toda a pacincia e carinho do mundo. Meu amor por vocs no possui limites!

A meu professor e orientador, Valtencir Pacheco. Por todo conhecimento

transmitido, pelas manhs de sbado dedicadas em tornar minha monografia uma

experincia positiva. Eternamente grata pelo apoio e confiana.

E por fim aos meus amados amigos, Gi, Richard, Re, Ju e Vaieni. A

faculdade se tornou muito mais divertida com as suas companhias. Agora vem se

aproximando o fim e no vou medir esforos para manter o nosso tricotando unido.

Vocs fazem parte do meu corao!

Conhecimento no aquilo que voc sabe, mas o

que voc faz com aquilo que voc sabe. (Aldous

Huxley).

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RESUMO

GHISLANDI, Sabrina Zuchinali. Estudo da inadimplncia no comrcio varejista dos associados ao CDL de Nova Veneza. 2014. 86 pginas. Monografia do Curso de Administrao Linha de Formao Especfica em Administrao de Empresas, da Universidade do Extremo Sul Catarinense UNESC.

O tema para estudo deste trabalho surgiu atravs das constantes queixas da parte dos associados a CDL de Nova Veneza. A inadimplncia que cerca o comrcio sempre tema de assunto entre os lojistas. A insatisfao com os nmeros da inadimplncia e a prescrio das dvidas tema principal das reunies entre os associados. Sendo assim o presente estudo surgiu com a necessidade de conhecer a inadimplncia do municpio de Nova Veneza e tentar ajudar a diminuir a constante insatisfao dos associados. A maioria dos associados pratica o varejo e so eles que mais utilizam os servios oferecidos pelo CDL, por isso, para o melhor resultado da pesquisa optou-se somente pelos varejistas. Inicialmente buscaram-se na pesquisa bibliogrfica os conceitos e a situao atual do comrcio varejista, consumidores e seus direitos, SPC at chegar inadimplncia, foco principal do estudo. E para conhecer um pouco da inadimplncia do comrcio local foram executadas duas pesquisas. A primeira no banco de dados do CDL, onde foram identificados os nmeros de registros e cancelamentos dos ltimos cinco anos, e a segunda pesquisa com a aplicao de um questionrio nos associados que praticam o varejo. O questionrio abordava questes sobre o perfil e os processos do lojista e algumas das caractersticas da inadimplncia no comrcio. E atravs dos resultados obtidos nas duas pesquisas foram propostas duas campanhas, que visam o beneficiamento do associado. A primeira campanha visa o aperfeioamento e capacitao dos lojistas e seus funcionrios no processo de anlise e concesso de crdito, e tambm na cobrana de dvidas. Est proposta surgiu com o resultado da pesquisa que apontou falhas nos processos dos lojistas que facilitam a inadimplncia no comrcio. A segunda campanha proposta para a liquidao de dvidas. A campanha tem o objetivo de facilitar e estimular a negociao de dvidas no comrcio. A mesma busca o beneficiamento do associado e por suas condies acaba beneficiando tambm o endividado. As duas campanhas sero propostas aos associados e diretoria da CDL de Nova Veneza e se aprovadas sero aplicadas no prximo semestre.

Palavras-chave: varejo, associados, inadimplncia, campanha.

LISTA DE ILUSTRAES

Figura 1 Diferena entre os dados primrios e secundrios .................................. 36

Figura 2 Caractersticas da Pesquisa Qualitativa ................................................... 37

Figura 3 - Excluso do registo da dvida no sistema SPC ......................................... 73

LISTA DE GRFICOS

Grfico 1 Registro por faixa etria .......................................................................... 30

Grfico 2 Registro de estado civil ........................................................................... 31

Grfico 3 Registro por sexo .................................................................................... 32

Grfico 4 Registros de SPC ................................................................................... 40

Grfico 5 Somatria de registro de SPC ................................................................ 41

Grfico 6 - Cancelamentos de registros de SPC ....................................................... 42

Grfico 7 Somatria de cancelamentos de registro de SPC .................................. 43

Grfico 8 - Segmento da empresa ............................................................................ 46

Grfico 9 - Tempo de atuao no mercado ............................................................... 48

Grfico 10 Faturamento anual ................................................................................ 49

Grfico 11 - Prtica de vendas a terceiros ................................................................ 50

Grfico 12 - Forma de pagamento mais utilizada ...................................................... 51

Grfico 13 - Tempo de espera da o registro no SPC ................................................ 52

Grfico 14 Venda a clientes que j foram inadimplentes ....................................... 53

Grfico 15 Consulta ao SPC/Serasa nas vendas ................................................... 54

Grfico 16 Tempo para atualizao de cadastros .................................................. 56

Grfico 17 Cobrana antes do registro no SPC ..................................................... 57

Grfico 18 Motivo que causa a inadimplncia entre os clientes ............................ 58

Grfico 19 Perodo para quitao da dvida aps o registro .................................. 60

Grfico 20 Motivo mais frequente para liquidao de dvidas ................................ 61

Grfico 21 Grau de importncia em manter o nome limpo ..................................... 62

Grfico 22 Frequncia da prescrio de dvidas/ano ............................................. 63

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 - Etapas para a concesso de crdito ....................................................... 23

Quadro 2 Benefcios do SPC ................................................................................. 25

Quadro 3 Finalidades da CDL ................................................................................ 27

Quadro 4 - Procedimentos Metodolgicos ................................................................ 37

Quadro 5 - Tempo de atuao no mercado .............................................................. 47

Quadro 6 Caractersticas para as propostas .......................................................... 67

Quadro 7 Palestrantes, datas e assuntos dos workshops ...................................... 69

Quadro 8 Oramento para campanha de conscientizao dos lojistas .................. 70

Quadro 9 - 5W2H da campanha para conscientizao dos lojistas .......................... 71

Quadro 10 - 5W2H para a campanha para liquidao de dividas ............................. 75

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 - ndices de endividamento/ faixa etria. .................................................... 29

Tabela 2 Registros de SPC .................................................................................... 39

Tabela 3 Somatria de registro de SPC ................................................................. 40

Tabela 4 - Cancelamentos de registros de SPC ....................................................... 42

Tabela 5 Somatria de cancelamentos de registro de SPC ................................... 43

Tabela 6 - Recuperao das dvidas do ms de maro ............................................ 44

Tabela 7 - Segmento da empresa ............................................................................. 45

Tabela 8 - Tempo de atuao no mercado ............................................................... 47

Tabela 9 Faturamento anual .................................................................................. 48

Tabela 10 - Prtica de vendas a terceiros ................................................................. 50

Tabela 11 - Forma de pagamento mais utilizada ...................................................... 51

Tabela 12 - Tempo de espera da o registro no SPC ................................................. 52

Tabela 13 Venda a clientes que j foram inadimplentes ........................................ 53

Tabela 14 Consulta ao SPC/Serasa nas vendas ................................................... 54

Tabela 15 Tempo para atualizao de cadastros ................................................... 55

Tabela 16 Cobrana antes do registro no SPC ...................................................... 57

Tabela 17 Motivo que causa a inadimplncia entre os clientes ............................. 58

Tabela 18 Perodo para quitao da dvida aps o registro ................................... 59

Tabela 19 Motivo mais frequente para liquidao de dvidas ................................. 61

Tabela 20 Grau de importncia em manter o nome limpo...................................... 62

Tabela 21 Frequncia da prescrio de dvidas/ano .............................................. 63

Tabela 22 - Oramento de panfletos ......................................................................... 73

Tabela 23 - Oramento do carro de som ................................................................... 74

Tabela 24 - Oramento para divulgao nos jornais ................................................. 74

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

CDL Cmara de Dirigentes Lojistas

SPC Servio de Proteo ao Crdito

SUMRIO

1. INTRODUO ...................................................................................................... 13

1.1 SITUAO PROBLEMA ..................................................................................... 14

1.2 OBJETIVOS ........................................................................................................ 14

1.2.1 Objetivo Geral ................................................................................................. 15

1.2.2 Objetivos especficos ..................................................................................... 15

1.3 JUSTIFICATIVA .................................................................................................. 15

2. FUNDAMENTAO TERICA ............................................................................. 17

2.1 COMRCIO VAREJISTA .................................................................................... 17

2.2 O CONSUMIDOR ................................................................................................ 19

2.2.1 Cdigo de Defesa do Consumidor ................................................................ 20

2.3 CONCESSO DE CRDITO .............................................................................. 21

2.4 SISTEMA DE PROTEO AO CRDITO - SPC ................................................ 24

2.5 CMARA DE DIRIGENTES LOJISTAS DE NOVA VENEZA .............................. 26

2.6 INADIMPLNCIA ................................................................................................ 28

3 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS .............................................................. 34

3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA ....................................................................... 34

3.2 PBLICO ALVO .................................................................................................. 35

3.3 PLANO DE COLETA DE DADOS ....................................................................... 36

3.4 PLANO DE ANLISE DE DADOS ...................................................................... 37

3.5 SNTESE DOS PROCEDIMENTOS METODOLGICOS ................................... 37

4 PESQUISAS .......................................................................................................... 39

4.1 PESQUISA DE REGISTRO E CANCELAMENTOS ............................................ 39

4.1.1 Registros de SPC ........................................................................................... 39

4.1.2 Cancelamentos de registros de SPC ............................................................ 41

4.1.3 Anlise da pesquisa de registros e cancelamentos .................................... 44

4.2 PESQUISA COM OS ASSOCIADOS .................................................................. 45

4.2.1 Segmento da empresa ................................................................................... 45

4.2.2 Tempo de atuao no mercado ..................................................................... 46

4.2.3 Faturamento anual ......................................................................................... 48

4.2.4 Vendas onde o comprador empresta o nome, cheque ou carto a

terceiros ................................................................................................................... 49

4.2.5 Forma de pagamento mais utilizada ............................................................. 50

4.2.6 Tempo de espera para o registro no SPC .................................................... 52

4.2.7 Efetuao de vendas a clientes que j foram inadimplentes ..................... 53

4.2.8 Consulta de SPC/Serasa em todas as vendas ............................................. 54

4.2.9 Tempo para atualizao do cadastro de clientes ........................................ 55

4.2.10 Cobrana antes do registro de SPC ........................................................... 56

4.2.11 Motivo frequente que leva a inadimplncia do cliente .............................. 58

4.2.12 Perodo para liquidao da dvida aps o registro de SPC ...................... 59

4.2.13 Motivo mais frequente para liquidao da dvida ...................................... 60

4.2.14 Grau de importncia do cliente em manter o nome limpo ........................ 62

4.2.15 Frequncia que ocorre a prescrio das dvidas por ano ........................ 63

4.2.16 Anlise da pesquisa com os associados ................................................... 64

4.3 PROPOSTAS ...................................................................................................... 67

4.3.1 Campanha para conscientizao dos lojistas ............................................. 68

4.3.2 Campanha para liquidao de dvidas ......................................................... 71

5 CONCLUSO ........................................................................................................ 76

REFERENCIAS ......................................................................................................... 78

APNDICE 1 ............................................................................................................. 83

APNDICE 2 ............................................................................................................. 85

13

1. INTRODUO

A facilidade para concesso de crdito um entre inmeros motivos que

levam o brasileiro a se endividar. Sendo uma prtica comum em todo o pas o

credirio vem se tornando um vilo para muitas empresas. Com ndices que variam

conforme o perodo do ano, a inadimplncia se torna um empecilho para o

desenvolvimento para muitas empresas.

A concesso de crdito tornou-se prtica comum e tambm motivo de

fidelizao de clientes. Sendo est uma cultura j instalada no comrcio local, torna-

se uma tarefa muito complicada a mudana somente para pagamentos vista e no

carto. Est concesso de crdito oferecida a clientes utilizada como estratgia,

pode trazer prejuzos aos lojistas se no for bem desenvolvida.

A falta de preparo dos lojistas e atendentes no preparo do cadastro do cliente,

o limite de crdito oferecido, a avaliao do cliente para a abertura de crdito e as

prestaes da divida so alguns dos fatores que levam a inadimplncia.

Atualmente os lojistas do municpio de Nova Veneza contam com o auxilio do

Sistema de Proteo ao Crdito - (SPC). O sistema SPC auxilia o lojista a se

prevenir de futuros prejuzos e tambm ajudar nas aes de cobrana.

O sistema SPC oferece um banco de dados vasto, sendo ele o maior banco

de dados da Amrica Latina sobre pessoas fsicas e jurdicas. E conforme dados do

SPC BRASIL o mesmo tem por misso prover solues para que as empresas

associadas vendam mais e recebam.

Tendo em vista o descontentamento com os ndices de inadimplncia

do comrcio e as constantes reclamaes, este projeto ir analisar a presente

situao.

O estudo visa identificar caractersticas da inadimplncia no comrcio de

Nova Veneza e conhecer alguns fatores que definem o perfil do inadimplente atual.

Atravs da pesquisa realizada com os associados ao CDL de Nova Veneza tambm

se identificar caractersticas nos processos dos lojistas que facilitam que a

inadimplncia ocorra no estabelecimento.

Sendo assim, identificou-se a necessidade de desenvolver aes que

sejam capazes de diminuir estes fatores negativos que cercam os associados.

Atravs dos dados obtidos nas duas pesquisas realizadas com os associados foi

elaborado dois modelos de campanhas de fcil execuo, que se aprovadas pela

14

diretoria do CDL e seus associados, poder trazer resultados positivos para os

lojistas e tambm clientes. As campanhas visam exclusivamente o beneficiamento

do associado ao CDL, que ter a possibilidade de recuperar algumas de suas

dvidas no seu estabelecimento e tambm receber instrues para si e seus

funcionrios sobre anlise de crdito e meios de cobrana.

1.1 SITUAO PROBLEMA

DA inadimplncia se faz presente em todos os setores do mercado. Lange e

Lisba (2004) afirmam que [...] a inadimplncia sempre existiu [...] na indstria, no

comrcio e at mesmo na prestao de servios. Desta forma, os lojistas que

trabalham com a concesso de crdito enfrentam os impactos que este problema

causa no estabelecimento.

Inmeros so os motivos que levam o consumidor inadimplncia: a perda

de emprego, a falta de planejamento do oramento, eventos inesperados, facilidade

para a concesso de crdito so alguns deles. Deste modo, os lojistas sofrem

frequentemente com o acmulo destas dvidas.

Um dos problemas mais comuns enfrentados pelos associados Cmara de

Dirigentes Lojistas de Nova Veneza (CDL, alm da inadimplncia, a prescrio das

dvidas).

Diante da atual situao do comrcio varejista do municpio, surge a

necessidade de levantar informaes que respondam seguinte quento: Qual o

perfil da inadimplncia do comrcio varejista dos associados da CDL de Nova

Veneza e qual o impacto desta anlise?

1.2 OBJETIVOS

Nos itens a seguir esto descritos os objetivos gerais e especficos do

presente estudo. Os objetivos propostos visam atingir as metas para o

desenvolvimento da monografia.

15

1.2.1 Objetivo Geral

Analisar a inadimplncia no comrcio varejista dos associados CDL de Nova Veneza - SC.

1.2.2 Objetivos especficos

a) Apresentar o sistema de proteo ao crdito SPC e suas vantagens.

b) Analisar os dados de registros e cancelamentos de dividas dos ltimos cinco

anos.

c) Identificar as causas da inadimplncia no comrcio varejista de Nova Veneza.

d) Propor um modelo de campanha de liquidao de dvidas, que beneficie os

lojistas e os consumidores.

1.3 JUSTIFICATIVA

A inadimplncia mostra-se constantemente presente na rotina do

comrcio varejista. Segundo dados do Serasa Experian (2014) o consumidor iniciou

o ano de 2014 com um aumento 1,1% em relao a janeiro de 2013, j em fevereiro

ocorreu uma queda de 1,7% em relao ao ms anterior. Mesmo com constantes

alteraes est realidade afeta a todos os lojistas, e vem gerando constantes

reclamaes dos lojistas do municpio de Nova Veneza, onde se realiza o estudo.

Por isso, justifica-se a importncia do presente trabalho em avaliar os

ndices da inadimplncia no municpio, pois se percebe que os lojistas no tm o

conhecimento e controle dos nmeros de clientes inadimplentes. Atravs da anlise

da pesquisa ser proposto um modelo de campanha que venha ajudar os lojistas na

recuperao destas dividas.

O estudo contribuir para o conhecimento dos lojistas e para futuros

estudos acadmicos, que tero informaes da inadimplncia do setor varejista do

municpio e um modelo para a recuperao de crdito no varejo.

A ideia de desenvolver o presente estudo surgiu pelo fato da

pesquisadora trabalhar na CDL de Nova Veneza e conviver diariamente com os

problemas enfrentados pelos lojistas. Do ponto de vista da pesquisadora, espera-se

16

que o trabalho possa contribuir para ampliar os seus conhecimentos na rea

administrativa, ser referencia para outros acadmicos e varejistas que busquem a

recuperao da inadimplncia e que o estudo possa proporcionar benefcios para a

sociedade.

17

2. FUNDAMENTAO TERICA

O objetivo deste captulo o de apresentar os principais conceitos

tericos necessrios ao desenvolvimento deste trabalho. Iniciando com a definio e

histrico do comrcio varejista, at chegar inadimplncia, foco principal do estudo.

2.1 COMRCIO VAREJISTA

Mattar (2011, p. 2) define que o varejo consiste nas atividades de

negcios envolvidos na venda de qualquer produto ou prestao de servio a

consumidores finais. E segundo Santiago (2011) o varejo ou comrcio varejista,

tem por objetivo atender diretamente o consumidor final, e que esta atividade de

suma importncia em pases em desenvolvimento por ser capaz de gerar inmeros

empregos. Em poucas palavras o varejista se torna o canal entre as fabricas e os

consumidores. Segundo Bernardino (2006, p.13), os varejistas so os responsveis

pelo atendimento aos consumidores e que devem colocar os produtos e servios ao

alcance deles, para melhor satisfaz-los.

Conforme Varotto (2006), a histria do comrcio no Brasil, como no

poderia ser de outra forma, est intimamente ligada histria do povoamento na

terra. Pode-se afirmar at que logo aps o homem deixar de ser um indivduo

nmade ele j passou a desenvolver a prtica do comrcio varejista (SANTIAGO,

2011).

O varejo desenvolveu-se com a colnia, mas foi capaz de acompanhar

todas as transformaes ao longo da histria, apresentando enormes mudanas nos

ltimos setenta anos. Sendo este um setor capaz de recriar-se continuamente

acompanhando assim as mudanas tecnolgicas (VAROTTO, 2006). O comrcio

varejista vem se especializando h muito tempo e desde o sculo XV surgiram

diversos gneros de comrcio que at ento no eram nem cogitados como objetos

de comrcio (SANTIAGO, 2011).

No primeiro momento acredita-se que essas atividades comerciais

baseavam-se somente em trocas e que os envolvidos na troca que estipulavam

como seria a negociao, escolhendo livremente quais produtos e quantidades

seriam negociados (SOUSA, 2009). Ainda neste perodo, Mattar (2011, p. 2) relata

18

que o surgimento da moeda revolucionou a atividade comercial facilitando os

processos de troca, pois agora passava a existir um produto que tinha valor e era

do interesse de qualquer grupo na realizao de trocas.

Conforme Santiago (2011), ainda neste perodo surgiram os locais para a

realizao das trocas, que ficaram conhecidos como mercados e feiras quando

realizados em praas ou no centro da cidade, oferecendo uma maior variedade de

produtos. Dando continuidade a este seguimento, surgiram ento dois formatos

inovadores para o comrcio varejista, que seriam as lojas de convenincia, capazes

de atender a necessidade de pequenas compras dos consumidores, as chamadas

compras por convenincia e o shopping center que com inmeras vantagens foi

responsvel por substituir os centros naturais de compra ( MATTAR, 2011).

Com uma anlise das empresas que praticam o comrcio varejista no

Brasil possvel identificar grandes mudanas neste segmento, sendo elas

ocasionadas com a alterao das necessidades e desejos dos consumidores

(SANTOS, 2012). E Mattar (2011, p. 13) tambm complementa que o varejo no

Brasil tem apresentado profundas transformaes nos ltimos anos em decorrncia

do desenvolvimento de novas estratgias competitivas e da procura das empresas

por atuao regional e nacional.

No setor varejista a busca pela satisfao de seus clientes tornou-se

instantaneamente um diferencial competitivo. Exemplo disto que as compras

passaram de ser simplesmente uma necessidade bsica, pois estando com estas

necessidades satisfeitas, foram despertos no consumidor novos desejos, e para

satisfazer estes anseios s compras tornaram-se momentos desejveis e agradveis

(SANTOS, 2012). Cassarro (2003, p.19) complementa que [...] o maior objetivo de

qualquer organizao o adequado atendimento de sua comunidade, de sua

clientela. Mas mesmo tendo sempre este enfoque alguns varejistas pecam em

alguns fatores, cometendo graves pecados, como a falta de treinamento de

vendedores, o descumprimento da legislao, a falta de um controle de estoque, que

prejudica a empresa e o consumidor que no encontra as mercadorias desejadas e

tambm o pouco aproveitamento de datas comemorativas (LIMA, 2013).

Nesta constante evoluo o comrcio varejista vem se beneficiando das

mudanas que ocorreram, uma delas como o produto atualmente chega ao

consumidor. H tempos atrs o comrcio sofria com a cadeia de distribuio que at

ento era controlada por fabricantes e atacadistas, que determinavam os produtos

19

que seriam disponibilizados e em alguns pases at o preo que seria praticado. O

varejista tornava-se apenas um elo para os mesmo alcanarem os consumidores.

Mas na atual situao e com o desenvolvimento do setor varejista a deciso passou

a ser tomada atravs das exigncias dos consumidores (SANTOS, 2012).

Desta forma, o varejo se beneficia tendo o controle sobre a distribuio

e tambm podendo exercer o preo que deseja. Do mesmo modo o consumidor

tambm se beneficia podendo ele exigir o produto de sua preferencia.

2.2 O CONSUMIDOR

De acordo com o conceito legal, disposto no Cdigo de Defesa do

Consumidor, previsto no artigo abaixo:

Art. 2 - Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza

produto ou servio como destinatrio final.

Pargrafo nico: Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas,

ainda que indeterminveis, que haja intervindo nas relaes de consumo.

O conceito de consumidor tambm pode ser conceituado atravs de trs

pontos de vista: sociolgico, psicolgico e econmico. Para o ponto de vista

sociolgico o individuo que utilizar bens e servios pertencentes h uma categoria

ou classe social se caracteriza com consumidor, no ponto psicolgico se considera

consumidor aquele individuo onde se realizam estudos de suas reaes para

identificar os motivos e preferencias que levam ao consumo, e no ponto de vista

econmico o individuo que faz o uso de algum bem, mesmo ele no sendo o

comprador, encaixando-se tambm os produtores de outros bens. (FILOMENO,

2001). Neste mesmo sentido, Norat (2013) descreve que o consumidor pode pessoa

fsica, jurdica ou at mesmo um coletivo de pessoas, que adquirem ou utilizam de

um produto ou servio, para seu prprio uso ou produo de outro bem.

Santos (2012) relata que o perfil e as preferncias dos consumidores

mudaram, e hoje o consumidor atual busca constantemente reduzir seus gastos

financeiros, deste modo vem buscando produtos e servios onde eles possam pagar

o menor preo pelo mximo de valor que encontrarem. Menezes (2010) afirma que

de extrema importncia conhecer, estudar e acompanhar com frequncia o

20

comportamento dos consumidores, pois com este acompanhamento ser possvel

detectar possveis ameaas e tambm insatisfao de seus clientes. Neste mesmo

sentido, Santos (2012) descreve que os produtos atingiram dimenses psicolgicas,

e comprar deixou de ser apenas um desejo e agora uma necessidade do

consumidor. A atividade passou a ser considerada uma tarefa agradvel, tambm

podendo ser caracterizada como lazer.

2.2.1 Cdigo de Defesa do Consumidor

Azevedo (2009) afirma que o direito do consumidor uma ferramenta

necessria proteo das mais legtimas necessidades da pessoa humana que [...]

exerce cotidianamente o papel de consumidora dos produtos no mercado. Lucena

(2012) relata que o direito do consumidor surgiu no momento em que se verificou

desigualdade na relao entre consumidor e o fornecedor. Ainda na origem do

direito do consumidor, Azevedo (2009) descreve que a origem do direito do

consumidor est associada, necessidade de se corrigir os desequilbrios existentes

na sociedade de produo e consumo massificados.

Neste contexto verificou-se a necessidade da criao de normas para

proteo do consumidor. Com o intuito de proteger, instruir e facilitar a vida do

consumidor, atravs da Lei 8.078 de 11 de setembro de 1990, foi criado o Cdigo de

Defesa do Consumidor. Silva (2008) relata que:

A partir, fundamentalmente, do artigo 5., Inciso XXXII, da Constituio Brasileira de 1988, foi discutida, formulada e promulgada a Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, que trouxe importante contribuio para os consumidores e fornecedores de produtos e/ou servios, especialmente porque a legislao tem como objetivo principal estabelecer um equilbrio de foras e garantir maior proteo s relaes de consumo, definindo diretrizes gerais, critrios e formas especficas de convivncia, inclusive no que tange aos organismos estatais que devem oferecer suporte.

Fazzio Junior (2000, p. 561) pontua as premissas do Cdigo de Defesa

do Consumidor:

Proteo da vida, sade e segurana;

Educao para o consumo;

Informao adequada e clara;

Proteo contra enganos e abusos;

21

Proteo contratual;

Preveno e reparao de danos seja ele moral ou material;

Acesso aos rgos judicirios e administrativos;

Facilitao de defesa de seus direitos;

Adequada e eficaz prestao dos servios pblicos.

de obrigao dos estabelecimentos ter conhecimento e cumprir as

disposies descritas no cdigo de defesa do consumidor. Alm disto, aps a

aprovao da lei 12.291/2010 de obrigao de todos os estabelecimentos

comerciais possurem um exemplar do Cdigo de Defesa do Consumidor disponvel

e visvel para consultas do consumidor. E o no cumprimento da mesma acarretar

em multa no valor de R$ 1.064,10. (JUSBRASIL, 2011).

2.3 CONCESSO DE CRDITO

A concesso de crdito algo presente no cotidiano no comrcio

varejista, segundo Sandroni (1999, p. 140), crdito a transao comercial em que

um comprador recebe imediatamente um bem ou servio adquirido, mas s far o

pagamento depois de algum tempo determinado. Da mesma forma, Schrickel

(2000) analisa que o crdito parte da vontade e disposio do credor em ceder ou

vender parte de seu patrimnio e esperar um tempo estipulado para que volte a sua

posse integralmente.

Para Rocha (1997, p. 35) o crdito um rio caudaloso que alimenta as

turbinas da economia. Quanto maior o volume e a velocidade da gua, maior a

gerao de eletricidade disposio dos consumidores de bens e servios.

Destacando a importncia do crdito, Caouette (2009) acrescenta que a concesso

de crdito facilita e estimula a economia, e tambm permite que empresas cresam

e prosperem com mais facilidade.

A concesso de crdito tornou-se instrumento necessrio para o

desenvolvimento econmico do negcio, pois somente com vendas a vista muitas

organizaes no conseguiriam sobreviver. Conforme Ascarelli (1969, p.8), se no

existisse o crdito e o comerciante tivesse que usar somente capital prprio,

certamente o seu negcio teria um vulto muito menor. Securato (2007, p.18)

22

tambm afirma que a necessidade de crdito uma realidade tanto na esfera

pblica quanto na privada.

Mesmo tomando todas as precaues cabveis, um fato existente neste

processo de concesso de crdito, a incerteza e a falta de controle sobre os

eventos que podem ocorrer no futuro do consumidor. Crouhy (2007, p.12) descreve

o risco de conceder crdito:

Risco de Crdito o risco de perda decorrente da alterao dos fatores que determinam a qualidade do crdito de um ativo. Esses incluem efeitos adversos decorrentes da migrao do grau de crdito, incluindo inadimplncia, e as dinmicas das taxas de recuperao.

Rocha (1997, p. 9) argumenta que conceder crditos, num pas como o

nosso, uma arte das mais complexas, pois exige do artista no apenas

conhecimentos tcnicos, mas uma sensibilidade apurada. Por isto de extrema

importncia que todas as operaes financeiras que houver a concesso de crdito

sejam formalizadas, para que em eventuais problemas com a liquidez da dvida haja

a possibilidade de recuperao do valor.

Tendo esta necessidade de conceder o crdito muitas empresas pecam

na elaborao de seus processos para a concesso de crdito podendo expor a

organizao a riscos.

Blatt (1999, p. 31) identifica os principais erros na concesso de crdito:

Conceder crditos que no atendam aos princpios de seletividade, garantia,

liquidez e diversificao de riscos;

Renovar crditos a credores problemticos, ressalvados os casos de extrema

necessidade ou convenincia do credor;

Admitir crditos alm dos limites definidos previamente pelo credor;

Conceder crditos a clientes que possuam restries cadastrais ou sem ficha

cadastral atualizada;

Conceder crditos a clientes que tenham se manifestado problemticos em

transaes comerciais, ainda que com outros credores;

Conceder crdito a clientes, ou adiantamento a fornecedores, sem a

constituio de um documento ou ttulo de crdito adequado, representativos

da dvida.

23

Desta forma a anlise de crdito torna-se uma ferramenta fundamental e

necessria, pois a compilao e anlise dos dados interferem diretamente na

tomada de deciso. Na tabela a seguir esto descritas as trs etapas para a

concesso de crdito:

Quadro 1 - Etapas para a concesso de crdito

Anlise retrospectiva

Anlise de tendncias

Capacidade creditcia

A avaliao do desempenho

histrico do potencial tomador,

identificando os maiores fatores

de risco inerentes a sua

atividade e quo

satisfatoriamente esses riscos

foram atenuados e/ou

contornados no passado. A

anlise histrica tem como

objetivo primordial o de

procurar identificar fatores, na

atual condio do tomador, que

possam denunciar eventuais

dificuldades e/ou

questionamentos quanto a seu

almejado sucesso em resgatar

financiamentos tomados com o

emprestador.

A efetivao de uma

razoavelmente segura projeo

da condio financeira futura do

tomador, associada

ponderao acerca de sua

capacidade de suportar certo

nvel de endividamento oneroso

(mais comumente, emprstimos

bancrios), a incluindo o

financiamento em anlise.

Decorrente das duas etapas

anteriores, tendo sido avaliado

o atual grau de risco que o

tomador potencial apresenta,

bem como o provvel grau de

risco futuro, deve-se chegar a

uma concluso relativa sua

capacidade creditcia e,

consequentemente,

estruturao de uma proposta

de crdito em que o

emprstimo pleiteado (ou srie

de financiamentos futuros)

possa ser amortizado em

consonncia com certo fluxo de

caixa futuro e em condies

tais que seja sempre

preservada a mxima proteo

do emprestador contra

eventuais perdas.

Fonte: SCHRICKEL (1998, p. 26)

Ainda a fim de melhor analisar a operao de crdito, Gitman (2004, p.

97) indica a utilizao da anlise atravs dos 5 Cs:

Carter: o histrico do cliente em termos de cumprimento de

obrigaes;

24

Capacidade: a capacidade de pagamento do crdito solicitado pelo

cliente avaliada com base em uma anlise de demonstraes

financeiras;

Capital: o volume de dvidas do cliente em comparao com seu

capital prprio;

Colateral (garantia): o volume de ativos que o cliente tem a disposio

para usar como garantia de crdito;

Condies: as condies econmicas gerais e setoriais correntes e

quaisquer condies especiais vinculadas a uma transao especifica.

A anlise do crdito conforme Schrickel (2000) exige uma habilidade do

credor, pois o mesmo ser responsvel pela deciso de conceder ou no o crdito

dentro de um mercado de incertezas e constantes mudanas, o mesmo ter de ser

capaz de visualizar as situaes complexas logicamente e chegar a uma concluso

que seja prtica e possvel de ser executada.

Tendo a necessidade da concesso de crdito, o conhecimento para a

execuo do mesmo e as ferramentas necessrias para anlise a operao tende a

trazer muitos benefcios para a empresa.

2.4 SISTEMA DE PROTEO AO CRDITO - SPC

O Servio de Proteo ao Crdito (SPC) teve incio no estado do Rio

Grande do Sul em 1955, e teve inicio no Estado de Santa Catarina pela CDL de

Florianpolis no ano de 1960. Com tantos anos de atuao o SPC garante a

qualidade e a credibilidade das informaes repassadas, com um sistema de

informao de crdito mais completo do pas, e a vantagem com a unio com o

banco de dados da Serasa Experian. A unio destes dois servios oferece aos

usurios do sistema uma troca de informaes completa que facilita na tomada de

deciso na hora da venda. O servio tambm conta com mais de um milho de

associados, formando assim o maior banco de dados cadastrais e de inadimplncia

da Amrica Latina sobre pessoas fsicas e jurdicas. O vasto banco de dados local e

nacional verifica pendncias financeiras, cheques, ttulos protestados, aes judiciais

e informaes de scios.

25

Esta ferramenta proporciona ao lojista uma segurana auxiliando o

mesmo na concesso de crdito. O banco de dados do sistema recebe informaes

dos clientes dos associados e realiza o registro cadastral. Em caso de inadimplncia

inserido no cadastro o registro da inadimplncia, que quando solicitado

(consultado) as outras empresas associadas tero acesso informao. (TITERICZ,

2008)

Inmeros so os benefcios e vantagens de associar-se ao sistema,

dentre eles destacam-se estes:

Quadro 2 Benefcios do SPC

Benefcios

Informaes SPC e SERASA, consultas inteligentes, integradas e estratgicas;

O maior, o mais confivel e o mais completo banco de dados cadastrais e de inadimplncia

da Amrica Latina;

Informaes de contraordem de cheques diretamente dos bancos;

Informaes de todo o mercado a partir dos registros feitos pelas empresas usurias de todo

o Brasil;

Poder de cobrana dos ttulos inadimplentes, em funo da enorme capilaridade;

Confirmao de dados cadastrais de consumidores;

Confirmao do endereo atravs da consulta pelo nmero de telefone;

Maior segurana na venda a prazo;

Informaes online 24 horas;

Banco de dados que cobre 100% do territrio nacional e que detm 86% das informaes

cadastrais de anlise e recuperao de crdito;

So mais de 1.300 SPCs interligados em todo o Brasil.

Fonte: CDL Santa Cruz do Sul (2012)

26

O vasto banco de dados fornece ao lojista mais um instrumento para

anlise e concesso de crdito. O acompanhamento do cliente constantemente no

sistema auxilia tambm na diminuio da inadimplncia do estabelecimento.

2.5 CMARA DE DIRIGENTES LOJISTAS DE NOVA VENEZA

A CDL de Nova Veneza uma sociedade civil sem fins lucrativos, sem

filiao partidria ou religiosa, constituda de empresas que se dedicam ao comrcio

lojista. Foi fundada no dia 02 de agosto de 1994. Na poca a CDL contava com 25

associados e funcionava junto ao Escritrio de Contabilidade Tarcsio Ghislandi.

Hoje a CDL j conta com 70 associados, e tem com seu atual presidente

o Sra. Carmen Beatriz Ghislandi Nuernberg e como Vice o Sr. Valtenir Jos de

Mattia. Atualmente a CDL funciona na Rua Cnego Miguel Giacca, no centro de

Nova Veneza.

A CDL oferece a populao servios de SPC/SERASA, assim como para

seus associados. Os servios oferecidos pelo CDL aos seus associados so vitais e

indispensveis para eficincia da empresa. Para fazer uma consulta basta

comparecer na CDL provido de CPF e Carteira de identidade. A seguir esto

descritas as finalidades da CDL conforme seu estatuto:

27

Quadro 3 Finalidades da CDL

Finalidades da CDL

a) Amparar, defender, orientar, coligar e representar no mbito territorial de sua atuao, os

legtimos interesses da entidade e de seus associados, junto aos poderes pblicos, inclusive

na qualidade de substituto processual na forma dos dispositivos constitucionais;

b) Promover a aproximao entre dirigentes de empresas lojistas visando estreitar o

companheirismo e a colaborao recproca;

c) Criar clima propcio troca de informaes e ideias no plano comum dos problemas que lhe

so peculiares;

d) Promover a divulgao e a conscientizao junto comunidade dos servios prestados

pelas empresas lojistas;

e) Cooperar com as autoridades, associaes e entidades de classe, em tudo que interessa

direta e indiretamente comunidade, estabelecendo convnios;

f) Promover entre os componentes da CDL a melhoria de conhecimentos tcnicos

especializados;

g) Manter os servios de utilidade para empresas lojistas e associadas que lhe sejam

tecnicamente possveis, mediante recursos especficos, bem como aqueles considerados de

carter pblico para atendimento aos consumidores em geral;

h) Acompanhar e promover as iniciativas legislativas, estimulando as que possam contribuir

para o desenvolvimento do comrcio lojista e combatendo as que ferem os interesses da

classe;

i) Divulgar ideias, produtos, tcnicas e servios, apresentando inovaes nos processos de

comercializao atravs da promoo exposies, seminrios, palestras, encontros e outros

eventos;

j) Cumprir e fazer cumprir os estatutos da Confederao Nacional dos Dirigentes Lojistas

(CNDL)- e da Federao Catarinense dos Dirigentes Lojistas FCDL -, bem como as

resolues, regulamentos e decises emanadas destes rgos;

k) Defender o princpio da liberdade, no campo poltico sob a forma de democracia e, no campo

econmico, primando pela livre iniciativa e da livre concorrncia;

l) Criar e manter o departamento do Servio de Proteo ao Crdito para uso de seus

associados, cumprindo sempre os ditames da legislao consumerista brasileira, e

respeitando as determinaes, orientaes e normas da Federao das Cmaras de

Dirigentes Lojistas de Santa Catarina.

Fonte: Estatuto CDL de Nova Veneza (2010)/Adaptado pela autora

28

As CDLs atravs de bancos de dados nacionais movimentam

mensalmente uma mdia de vinte milhes de informaes de concesso de crdito,

e possui mais de 40 milhes de registros ativos, sendo assim capaz de facilitar o

processo de concesso de crdito da empresa.

2.6 INADIMPLNCIA

A inadimplncia se faz presente em todos os setores, em pequenos ou

grandes nmeros. Crouhy, Galai, Mark (2007) conceituam a inadimplncia como

uma situao em que o devedor no efetua o pagamento de uma obrigao na

modalidade de crdito que lhe foi concedido. J Cia (2010, p. 56) lhe define como:

Ela pode assumir dimenses, como o simples atraso de pagamento, deixar de fornecer informaes contbeis ao credor (contrariando uma clusula de um contrato de emprstimo), o clculo incorreto de um indexador ou, ainda, uma moeda usada para o pagamento diferente da prevista no emprstimo.

A dvida e a inadimplncia tm suas diferenas, Domingos (2013)

descreve que a inadimplncia ocorre logo aps o consumidor se comprometer com o

pagamento de um valor em determinada data e no conseguir quitar o mesmo. Viro

s cobranas e o mesmo corre o risco de ter seu nome incluso no banco de dados

de devedores de rgos como o SPC/Serasa. J as dvidas englobam os

consumidores que esto inadimplentes, em vrias modalidades de crdito, em

resumo as pessoas que j haviam se comprometido com um valor a ser pago.

O fato do consumidor no honrar com seus compromissos, alimenta cada

vez mais esta cadeia da inadimplncia, que em longo prazo e acumulados a outros

fatores provoca tambm o endividamento do seu credor, comprometendo desta

forma parcialmente ou definitivamente o negcio. Mesmo o credor mantendo

constantemente a cautela e sento extremamente criterioso na concesso de crdito

sempre ir se deparar com clientes devedores que se tornaram um obstculo no seu

retorno financeiro.

Santos (2009) determina que os riscos da inadimplncia que assombra os

credores que o mesmo pode prejudicar sua liquidez de contas a pagar e na

captao de recursos financeiros para a empresa. E inmeros so os motivos que

levam o consumidor a esta situao, Furlan (2013) afirma que a ampliao do

29

crdito fcil fez com que consumidores passassem a contrair emprstimos de

variados tipos sem qualquer preparao para o consumo consciente.

O perfil dos inadimplentes pode ser definido atravs de diversos fatores,

um deles atravs da classe social. Carvalho (2012) afirma que:

[...] as pessoas inadimplentes no somente so das classes mais baixas,

tipo (C), mas sim de todas as classes de um modo geral, em destaque alto

para a classe considerada (A), pois no somente pelo alto padro na escala

social, como tambm pelos salrios mais altos e mesmo assim ainda

acarretarem ndice de inadimplncia.

Outra forma de identificar o perfil dos inadimplentes atravs da faixa

etria. Recentemente o SPC Brasil divulgou uma pesquisa at setembro de 2013

afirmando que a maiorias dos consumidores negativados possuem entre 30 e 39

anos de idade (27,32%) seguidos dos que possuem entre 40 e 49 anos (19,23%).

Logo abaixo se encontra a tabela que demonstra todos os ndices da pesquisa.

Tabela 1 - ndices de endividamento/ faixa etria. Faixa Etria Jan Fev Mar Abril Maio Junho Julho Ago Set

% % % % % % % % %

Menos de 24 anos 11 14,33 11,38 11,66 11,85 11,88 12,2 12,94 14,06 25 a 29 anos 12 15,67 11,61 11,92 12,15 12,18 12,51 12,94 14,62 30 a 39 anos 22 28,51 21,61 22,16 22,51 22,7 23,3 25,88 27,32 40 a 49 anos 15 16,33 15,31 15,64 15,64 16 16,38 17,64 19,23 50 a 64 anos 11 12,78 12,39 12,67 12,39 13,02 13,33 14,08 15,75 Mais de 65 anos 29 10,38 27,7 25,96 25,46 24,22 22,28 16,52 9,03

Fonte: SPC Brasil (2013)

Utilizando o banco de dados do CDL foi possvel identificar e conhecer um

pouco o perfil dos inadimplentes do municpio. No grfico a seguir esto expostos os

nmeros de registros por faixa etria do ms de maro de 2013.

30

Grfico 1 Registro por faixa etria

23

18

22

98

3

0

5

10

15

20

25

18-25 anos 26-35 anos 36-45 anos 46-55 anos 56-99 anos NoInformado

Fonte: Base de dados do CDL/ Elaborado pela pesquisadora

As faixas etrias que mais se destacaram foram a de 18 a 25 anos com

23 registros e de 36 a 45 anos com 22 registros. De 26 a 35 anos tambm obteve

alta pontuao com 18 registros. No grfico abaixo esto os dados de estado civil

dos registros do ms de maro:

31

Grfico 2 Registro de estado civil

15

52

16

0

10

20

30

40

50

60

Casados Solteiros Outros


O grfico apontou que no ms de maro os solteiros obtiveram 52

registros, seguido de 15 registros de casados e 16 registros foram efetuados sem

que o estado civil do devedor fosse informado. No prximo grfico esto os dados de

registro por sexo do ms de maro de 2013:

32

Grfico 3 Registro por sexo

52

30

1

0

10

20

30

40

50

60

Feminino Masculino No Informado


O grfico aponta que no ms de maro as mulheres obtiveram 52

registros de SPC e os homens 30 registros. Atravs dos dados dos ltimos trs

grficos identificou-se que o maior risco de inadimplncia ficou com as mulheres,

solteiras com idade entre 18 a 25 anos.

Um dos problemas decorrentes da inadimplncia a prescrio da dvida.

Rodrigues (2003, p. 325) define que prescrio consiste na perda da ao conferida

a um direito pelo seu no exerccio num intervalo dado. J Nery Jnior (2003, p.

259), conceitua a prescrio como "causa extintiva da pretenso de direito material

pelo seu no exerccio no prazo estipulado pela lei." As dvidas tem um prazo para

prescrever, que est previsto no Cdigo de Defesa do Consumidor, seo IV, sobre

a decadncia e da prescrio: Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretenso

reparao pelos danos causados por fato do produto ou do servio prevista na

Seo II deste Captulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento

do dano e de sua autoria. E tambm descrita no artigo 1 do Decreto 20.910/32:

Art. 1 As dvidas passivas da Unio, dos Estados e dos Municpios, bem assim todo e qualquer direito ou ao contra a Fazenda federal, estadual ou municipal, seja qual for a sua natureza, prescrevem em cinco anos contados da data do ato ou fato do qual se originarem.

33

Aps a prescrio da dvida, mesmo ela ainda existindo, o credor perde o

direito de cobrar a mesma. Sendo este um fator que em grande quantidade acarreta

grandes perdas, colocando em risco o oramento da empresa.

34

3 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS

Para o desenvolvimento do presente estudo a anlise foi feita atravs dos

dados obtidos em duas pesquisas, uma com os associados e outra na base de

dados do sistema da CDL. Gil (2007, p. 17) define pesquisa como:

(...) procedimento racional e sistemtico que tem como objetivo proporcionar

respostas aos problemas que so propostos. A pesquisa desenvolve-se por

um processo constitudo de vrias fases, desde a formulao do problema

at a apresentao e discusso dos resultados.

No atual captulo ser descrita a metodologia que norteou a pesquisa.

Demo (1983, p.19) descreve que a metodologia trata das formas de se fazer

cincia. Cuida dos procedimentos, das ferramentas, dos caminhos. Kaplan (1972,

p.25) desta que o objetivo da metodologia o de ajudar-nos a compreender, nos

mais amplos termos, no o produto da pesquisa, mas o prprio processo.

Neste contexto, a seguir sero apresentados os procedimentos

metodolgicos que demonstram o propsito e os processos de pesquisa utilizados

para o alcance e execuo dos objetivos deste trabalho.

3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA

Quanto aos fins utilizados para o desenvolvimento da pesquisa ela

qualifica-se como descritiva. Gressier (2003, p.54) afirma que a pesquisa descritiva

descreve, sistematicamente, fatos e caractersticas presentes em uma determinada

populao ou rea de interesse. Rampazzo (2005, p.53) tambm relata que a

pesquisa observa, registra, analisa e correlaciona fatos fenmenos do mundo fsico

e, especialmente, do mundo humano, sem a interferncia do pesquisador. Sendo

que todas estas caractersticas da pesquisa descritiva sero utilizadas no

desenvolvimento e anlise das pesquisas do presente estudo.

J quanto aos meios, a pesquisa se classifica como bibliogrfica

documental e de campo. A pesquisa bibliogrfica segundo Pdua (2002, p.55)

fundamentada nos conhecimentos de biblioteconomia, documentao e bibliografia;

sua finalidade colocar o pesquisador em contato com o que j se produziu a

35

respeito do seu tema de pesquisa. Esta etapa da pesquisa foi utilizada na

fundamentao terica sobre os conceitos e publicaes recentes sobre a

inadimplncia.

A pesquisa documental, segundo Rampazzo (2005, p. 51) chamada de

documental porque procura documentos de fonte primria, a saber, os dados

primrios provenientes de rgos que realizam as observaes. Esses dados

podem ser encontrados em arquivos e fontes estatsticas e no-escritas. Esta

pesquisa foi utilizada para a obteno dos dados de registros e cancelamentos dos

ltimos cinco anos. Dados estes, que se encontram no banco de dados da CDL de

Nova Veneza.

E para alcanar os objetivos do estudo, a pesquisa de campo com os

associados ao CDL foi capaz de identificar algumas caractersticas da inadimplncia

no comrcio local. A pesquisa de campo, conforme Oliveira (2002, p.71), consiste

na observao dos fatos tal como ocorrem espontaneamente na coleta de dados e

no registro das variveis. A pesquisa de campo se detm na observao do contexto

social, no espao geogrfico em que detectado um fato social.

3.2 PBLICO ALVO

O pblico alvo envolvido foram os associados entidade. Cooper e

Schindler (2003, p.226) descrevem que o pblico alvo um fator importante na

avaliao de uma fonte de informaes e tambm est ligado ao objetivo da fonte.

Para o melhor desenvolvimento e esclarecimento do estudo, foram

desenvolvidas duas pesquisas, ambas envolvendo os associados ao CDL de Nova

Veneza. Atualmente a CDL conta com 70 associados, em sua maioria composta

pelo comrcio varejista.

Uma das pesquisas foi feita no banco de dados do sistema utilizado para

registros e cancelamentos, neste processo foi feita a coleta e anlise dos dados

obtidos. A segunda pesquisa foi feita atravs de um questionrio aplicado nos

associados que se encontra disponvel no anexo. Para o bom desenvolvimento da

pesquisa optou-se por aplicar os questionrios somente nos associados que

praticam o varejo, totalizando 48 questionrios. O questionrio foi aplicado em todos

os associados do varejo caracterizando a pesquisa como um censo. Segundo

Bracarense (2012, p.84) o levantamento abrangendo toda a populao conhecido

36

como censo. [...] A palavra censo diz respeito, a qualquer levantamento que abranja

uma coleo completa de pessoas, animais ou objetos.

3.3 PLANO DE COLETA DE DADOS

As duas pesquisas desenvolvidas utilizaram dados de origem diferentes,

uma com dados primrios e uma com dados secundrios. A Figura 2 demonstra a

diferena entre os dados primrios e secundrios.

Figura 1 Diferena entre os dados primrios e secundrios

Fonte: Honorato, 2004, p. 97.

A pesquisa de dados secundrios foi feita no banco de dados do sistema

da CDL. Onde foram buscados os nmeros de registros de cancelamentos dos

ltimos cinco anos. Os dados foram separados por ano e ms, para identificao dos

perodos que ocorrem com mais frequncias o registro e cancelamento dos

inadimplentes. Gustin e Dias (2006, p.92) afirmam que so secundrios por

derivarem de estudos e anlises j realizados por intermedirios entre o pesquisador

e o objetivo de investigao. Honorato (2004, p.97) tambm define que dados

secundrios so os dados coletados a partir de fontes j publicadas, podendo ser de

fontes internas e externas.

A pesquisa de dados primrios foi realizada atravs de um questionrio

aplicado nos associados ao CDL, para identificar algumas caractersticas do perfil e

os motivos da inadimplncia no comrcio. Gustin e Dias (2006, p. 92) conceituam

que os dados primrios so aqueles levantados e trabalhados diretamente pelo

pesquisador, sem qualquer intermediao de outros indivduos. So dados ou fontes

primrios aqueles extrados de entrevistas (...). Neste mesmo contexto, Honorato

(2004, p.97) tambm descreve que dados primrios so os dados originados

especificamente para a soluo de um determinado problema.

37

3.4 PLANO DE ANLISE DE DADOS

Para a anlise dos dados obtidos atravs das duas pesquisas, foram

utilizados grficos e tabelas, desenvolvidos com instrumentos como Microsoft Excel,

Microsoft Word. A tcnica de anlise utilizada no estudo tem uma abordagem

qualitativa, para ser capaz de melhor compreender o contexto do problema.

Figura 2 Caractersticas da Pesquisa Qualitativa

Fonte: Honorato (2004, p.98)

Gibbs (2009, p.8) descreve que esse tipo de pesquisa visa a abordar o

mundo l fora (...) e entender, descrever e, s vezes, explicar os fenmenos sociais

de dentro de diversas maneiras diferentes. Na Figura 3 so demonstradas as

caractersticas da abordagem qualitativa.

3.5 SNTESE DOS PROCEDIMENTOS METODOLGICOS

No quadro abaixo se encontram descritos os procedimentos

metodolgicos utilizados para o desenvolvimento do trabalho em estudo.

Quadro 4 - Procedimentos Metodolgicos

Objetivos especficos

Tipo de

pesquisa quanto aos fins

Meios de

investigao

Classificao

dos dados da pesquisa

Tcnica de coleta de

dados

Procedimentos

de coleta de dados

Tcnica de

anlise dos dados

38

Apresentar o

sistema de proteo

ao crdito SPC e

suas vantagens.

Descritiva

Bibliogrfica

Secundria

Pesquisa

documental

Analise de

documentos

Qualitativa

Analisar os dados

de registros e

cancelamentos de

dividas dos ltimos

cinco anos.

Descritiva

Documental

Secundria

Banco de Dados

Analise de dados

Qualitativa

Identificar as

causas da

inadimplncia no

comrcio varejista

de Nova Veneza.

Descritiva

Campo

Primria

Questionrio

Anlise e

compilao dos dados

Qualitativa

Propor um modelo

de campanha de

liquidao de

dvidas, que

beneficie os lojistas

e os consumidores.

Descritiva

Documental

Secundria

Pesquisa documental

Analise de documentos

Qualitativa

Fonte: Elaborado pela pesquisadora

39

4 PESQUISAS

Para o melhor desenvolvimento do estudo foram aplicadas duas

pesquisas. A primeira pesquisa feita foi no banco de dados do CDL, onde se buscou

os nmeros de registros e cancelamentos dos ltimos cinco anos. J a segunda

pesquisa foi feita atravs da aplicao de um questionrio nos associados. A seguir

os nmeros e resultados das pesquisas.

4.1 PESQUISA DE REGISTRO E CANCELAMENTOS

A primeira pesquisa foi dividida em trs partes, a primeira sobre os

registros de SPC, a segunda sobre os cancelamentos de registros de SPC e a

terceira parte a anlise dos resultados dos dados obtidos.

4.1.1 Registros de SPC

A primeira tabela apresenta o nmero de registros dos ltimos cinco anos

at maro de 2014. A tabela divide os 5266 registros em meses e anos.

Tabela 2 Registros de SPC

2009 2010 2011 2012 2013 2014 Total

Janeiro - 69 70 46 63 82 330

Fevereiro - 39 94 85 113 53 384

Maro - 92 84 131 66 83 456

Abril 80 154 62 88 89 - 473

Maio 73 82 104 79 86 - 424

Junho 136 61 104 80 45 - 426

Julho 77 101 101 153 56 - 488

Agosto 73 87 86 176 82 - 504

Setembro 103 81 78 52 62 - 376

Outubro 105 78 51 89 146 - 469

Novembro 63 102 156 107 98 - 526

Dezembro 91 93 69 103 54 - 410

Fonte: Banco de dados da CDL/ Elaborada pela autora.

Para o melhor entendimento dos dados a seguir os mesmos esto

expostos em um grfico.

40

Grfico 4 Registros de SPC

330

384

456473

424 426

488504

376

469

526

410

0

100

200

300

400

500

600

Fonte: Elaborado pela autora

Para a identificao dos perodos de picos dos registros de SPC as

somatrias dos meses foram classificadas em ordem decrescente na tabela a seguir.

Tabela 3 Somatria de registro de SPC

Ms Soma

Novembro 526

Agosto 504

Julho 488

Abril 473

Outubro 469

Maro 456

Junho 426

Maio 424

Dezembro 410

Fevereiro 384

Setembro 376

Janeiro 330

Fonte: Banco de dados do CDL/ Elaborada pela autora

Os dados da tabela anterior tambm esto expostos nos grfico abaixo.

41

Grfico 5 Somatria de registro de SPC

526

504

488

473

469

456

426

424

410

384

376

330

0 100 200 300 400 500 600

Novembro

Agosto

Julho

Abril

Outubro

Maro

Junho

Maio

Dezembro

Fevereiro

Setembro

Janeiro


Os resultados mostram alguns perodos onde ocorreram mais registros,

que so os meses de novembro (526) e agosto (504). Tambm demonstra que os

meses de janeiro (330), fevereiro (384) e setembro (376) so os meses onde

ocorreram os menores nmeros de registros, sendo os nicos meses inferiores a

400 registros. Os demais meses demonstram resultados entre 400 a 500 registros.

4.1.2 Cancelamentos de registros de SPC

A tabela a seguir apresenta o nmero de cancelamentos de registros dos

ltimos cinco anos. Foram identificados 6037 cancelamentos, e como na tabela

anterior esto divididos em meses e anos.

42

Tabela 4 - Cancelamentos de registros de SPC

2009 2010 2011 2012 2013 2014 Total

Janeiro 137 101 76 94 110 518

Fevereiro 69 88 105 80 96 438

Maro 80 82 83 103 84 432

Abril 261 103 85 94 77 620

Maio 90 119 90 88 63 450

Junho 67 190 94 94 69 514

Julho 99 104 94 75 40 412

Agosto 87 119 110 106 227 649

Setembro 74 94 84 174 100 526

Outubro 93 73 76 84 96 422

Novembro 109 87 96 80 104 476

Dezembro 117 141 133 92 97 580


A seguir os dados da tabela so demonstrados em um grfico para

facilitar o entendimento da mesma.

Grfico 6 - Cancelamentos de registros de SPC

518

438 432

620

450

514

412

649

526

422

476

580

0

100

200

300

400

500

600

700


Para a melhor identificao dos meses onde ocorrem os perodos com

maior nmero de registros a tabela a seguir apresenta a somatria de

cancelamentos de registros dos ltimos cinco anos de forma decrescente.

43

Tabela 5 Somatria de cancelamentos de registro de SPC

Ms Soma

Agosto 649

Abril 620

Dezembro 580

Setembro 526

Janeiro 518

Junho 514

Novembro 476

Maio 450

Fevereiro 438

Maro 432

Outubro 422

Julho 412


No grfico a seguir esto expostos dos dados da tabela anterior:

Grfico 7 Somatria de cancelamentos de registro de SPC

649

620

580

526

518

514

476

450

438

432

422

412

0 100 200 300 400 500 600 700

Agosto

Abril

Dezembro

Setembro

Janeiro

Junho

Novembro

Maio

Fevereiro

Maro

Outubro

Julho


Os meses que mais se destacaram foram os meses de agosto com 649

cancelamentos e o ms de abril com 620 cancelamentos. No muito abaixo esteve o

ms de dezembro com 580 cancelamentos. Os meses de janeiro, junho e setembro

44

demonstraram nmeros aproximados, entre 514 e 526 registros, e os demais meses

apresentaram valores inferiores a 500 registros.

4.1.3 Anlise da pesquisa de registros e cancelamentos

Aps anlise verificou-se que tanto em registros como em cancelamentos

ocorrem perodos em que os nmeros de destacam, alguns em registros e outros em

cancelamentos. O ms que mais se destacou foi o ms de agosto, que apresentou o

maior nmero de cancelamentos e o segundo maior nmero de registro. No CDL de

Nova Veneza sempre que se pensa em desenvolver alguma ao para a diminuio

da inadimplncia no comrcio a data que desperta interesse de todos sempre

corresponde a dezembro, perodo em que os consumidores recebem o dcimo

terceiro salrio. Dezembro tambm demonstra bons resultados nos nmeros de

cancelamentos, mas atravs da pesquisa foi possvel identificar que agosto o ms

que mais ocorrem incidncias de cancelamentos. Alm de possuir os maiores

nmeros de cancelamentos, agosto tambm possui a vantagem da tranquilidade do

perodo. Em dezembro, o movimento aumenta e os lojistas envolvem-se nas vendas

e no seriam capazes de desenvolver uma campanha de liquidao de dvidas com

a ateno que a mesma necessita.

Outro item observado que nos ltimos cinco anos o nmero de registros

mostrou-se inferior ao nmero de cancelamentos. A pesquisa apresentou 5266

registros e os cancelamentos chegando 6037, totalizando uma diferena de 771

cancelamentos. Este nmero mostra-se favorvel aos associados, mesmo assim

ainda preocupa os lojistas. Pois mesmo com a queda dos registros os nmeros

ainda so preocupantes para o tamanho do comrcio local. Atualmente a CDL de

Nova Veneza possui registrado R$ 785.359,57. Este dado corresponde aos registros

efetuados at o ms de maro de 2014. Outro dado alarmante o valor da

recuperao das dividas. A seguir os nmeros do ms de maro:

Tabela 6 - Recuperao das dvidas do ms de maro

Registros Cancelamentos % Recuperao

R$ 22.085,14 R$5.534,98 25%

Fonte: Banco de dados do CDL/ Elaborado pela autora

45

Os nmeros de registros e cancelamentos demonstram uma queda na

inadimplncia, mas estes cancelamentos em valores reais demonstram ainda

nmeros preocupantes. Atravs destes resultados identifica-se a necessidade de

buscar solues para a recuperao destas dvidas.

4.2 PESQUISA COM OS ASSOCIADOS

A segunda pesquisa foi aplicada nos associados que praticam o varejo,

atravs de um questionrio com 15 questes que sero abordadas individualmente a

seguir. O questionrio aplicado encontra-se em anexo.

4.2.1 Segmento da empresa

A primeira questo busca identificar o perfil do associado. Foi feita a

seguinte pergunta: Qual o segmento da sua empresa?

Na tabela a seguir encontra-se o resultado obtido.

Tabela 7 - Segmento da empresa

F %

Venda de Calados 4 8,33%

Venda de Confeces 15 31,25%

Farmcia 5 10,42%

Informtica 3 6,25%

Livraria 3 6,25%

Agropecuria 3 6,25%

Mini Mercado 3 6,25%

tica 1 2,08%

Posto de Gasolina 2 4,17%

Mveis e Eletrodomsticos 2 4,17%

Material de Construo 3 6,25%

Semi Jias 2 4,17%

Panificadora 1 2,08%

Autopeas 1 2,08%

Total 48 100,00% Fonte: Questionrio/ Elaborado pela autora

O grfico a seguir apresenta os dados disponveis na tabela anterior:

46

Grfico 8 - Segmento da empresa

8,33%

31,25%

10,42%

6,25%

6,25%

6,25%

6,25%

2,08%

4,17%

4,17%

6,25%

4,17%

2,08%

2,08%

0,00% 10,00% 20,00% 30,00%

Venda de calados

Venda de confeces

Farmcia

Informtica

Livraria

Agropecuria

Mini mercado

tica

Posto de gasolina

Mveis e Eletromodsticos

Material de construo

Semi Jias

Panificadora

Auto peas


Dos quatorze segmentos identificados no questionrio o que mais se

destacou foi venda de confeces com 31,25%. Alm deste, as farmcias

(10,42%) e o comrcio de calados (8,33%) ficaram acima dos demais segmentos.

Os outros segmentos apresentam porcentagem inferior a 7%.

4.2.2 Tempo de atuao no mercado

Ainda buscando conhecer o perfil do cliente foi aplicada a seguinte

questo: Qual o tempo de atuao do mercado?

47

Quadro 5 - Tempo de atuao no mercado

Tempo de atuao no mercado

Nmero de associados

% Tempo de atuao

no mercado Nmero de associados

%

1 ano 1 2,08% 18 anos 3 6,25%

2 anos 1 2,08% 19 anos 0 0,00%

3 anos 2 4,17% 20 anos 2 4,17%

4 anos 2 4,17% 21 anos 1 2,08%

5 anos 1 2,08% 22 anos 1 2,08%

6 anos 2 4,17% 23 anos 0 0,00%

7 anos 1 2,08% 24 anos 0 0,00%

8 anos 3 6,25% 25 anos 1 2,08%

9 anos 3 6,25% 26 anos 0 0,00%

10 anos 5 10,42% 27 anos 1 2,08%

11 anos 1 2,08% 28 anos 2 4,17%

12 anos 1 2,08% 29 anos 2 4,17%

13 anos 4 8,33% 30 anos 1 2,08%

14 anos 1 2,08% 37 anos 1 2,08%

15 anos 0 0,00% 40 anos 1 2,08%

16 anos 1 2,08% 51 anos 1 2,08%

17 anos 2 4,17% Total 48 100,00%

Fonte: Questionrio/ Elaborado pela autora

Devido variedade de respostas o quadro est dividido em duas colunas.

A seguir o tempo de atuao de mercado foi agrupado de dez em dez anos para um

melhor entendimento.

Tabela 8 - Tempo de atuao no mercado

F

1 a 10 anos 21

11 a 20 anos 15

21 a 30 anos 9

31 a 40 anos 2

41 a 51 anos 1

Total 48 Fonte: Questionrio/ Elaborado pela autora

A seguir os dados da tabela anterior esto alocados em um grfico.

48

Grfico 9 - Tempo de atuao no mercado

21

15

9

21

0

5

10

15

20

25

1 a 10 anos 11 a 20 anos 21 a 30 anos 31 a 40 anos 41 a 51 anos


Observando os dados expostos nas tabelas e no grfico anterior

identificou-se que a maior concentrao de lojistas possui uma atuao no mercado

de um a dez anos, 21 lojistas. Logo seguido dos que esto entre onze e vinte anos

no mercado, 15 lojistas. Outro fator que chama a ateno do resultado, so poucas,

mas as lojas a mais tempo consolidadas no mercado, a mais antiga chegando a 51

ano de atuao.

4.2.3 Faturamento anual

Seguindo a linha de pesquisa para identificar o perfil dos lojistas, foi

efetuada a seguinte questo: Qual o seu faturamento anual?

Tabela 9 Faturamento anual

F %

At R$ 40.000,00 3 6,3%

Entre R$ 40.000,00 R$ 70.000,00 8 16,7%

Entre R$ 70.000,00 R$ 100.000,00 14 29,2%

Acima de R$ 100.000,00 23 47,9%


49

A seguir para melhor entendimento do resultado os dados foram exibidos

em um grfico.

Grfico 10 Faturamento anual

6,3%

16,7%

29,2%

47,9%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

At R$ 40.000,00 Entre R$ 40.000,00 R$70.000,00

Entre R$ 70.000,00 R$100.000,00

Acima de R$ 100.000,00


Com os resultados obtidos na pesquisa possivel identificar que o

faturamento anual acima de R$ 100.000,00 o mais frequente entre os associados

com 47,9%, seguido do fatutamento entre R$ 70.000,00 e R$ 100.000,00 com

29,2%. Entre R$40.000,00 a R$70.000,00 apresenta 16,7% seguido da minoria que

so os associados que faturam R$40.000,00, representando 6,3%.

4.2.4 Vendas onde o comprador empresta o nome, cheque ou carto a

terceiros

A partir da questo quatro as indagaes buscam conhecer os processor

dos lojistas. A questo aplicada foi: Voc pratica vendas onde o comprador empresta

o nome, cheque ou carto para terceiros fazerem compras?

50

Tabela 10 - Prtica de vendas a terceiros

F %

No feita a venda 12 25,0%

Somente para marido/mulher ou filhos 34 70,8%

Somente para amigos muito prximos 1 2,1%

Outro 1 2,1%


A seguir o resultado apresentado em um grfico:

Grfico 11 - Prtica de vendas a terceiros

25,0%

70,8%

2,1% 2,1%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

No feita a venda Somente paramarido/mulher ou

filhos

Somemnte para amigosmuito prximos

Outro


Os resultados demonstram que a 70,8% dos associados praticam a venda

para marido/mulher ou filhos, 25% dos entrevistados no praticam a venda, e

somente 2,1% dos associados praticam a venda para amigos prximos. Na opo

outros o associado pratica a venda a terceiros mediante a autorizao do cliente.

4.2.5 Forma de pagamento mais utilizada

Ainda conhecendo os processos utilizados no estabelecimento do lojista,

foi aplicada a seguinte questo: Qual a forma de pagamento mais utilizada?

51

Tabela 11 - Forma de pagamento mais utilizada

F %

vista 9 18,8%

Carto de Crdito 2 4,2%

Cheque 0 0,0%

Parcelado no Estabelecimento 37 77,1%

Total 48 100,0% Fonte: Questionrio/ Elaborada pela autora

A seguir esto demonstrados os resultados obtidos atravs de um grfico:

Grfico 12 - Forma de pagamento mais utilizada

18,8%

4,2%0,0%

77,1%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

vista Carto de Crdito Cheque Parcelado noEstabelecimento


Sobre a forma de pagamento mais utilizada pelo comrcio, atravs da

pesquisa identificou-se que o parcelamento no estabelecimento com 77,1%,

seguido de vista com 18,8%, e carto de crdito com 4,2%. A opo cheque no

obteve pontuao.

.

52

4.2.6 Tempo de espera para o registro no SPC

Sobre o perodo de espera para o registro de SPC, seguindo a linha de

conhecimento dos processos do estabelecimento, foi feita a seguinte questo: Se

existir atraso no pagamento, qual o tempo de espera para o registro no SPC?

Tabela 12 - Tempo de espera da o registro no SPC

F %

Imediatamente, aps o vencimento 5 10,4%

Trinta dias 6 12,5%

Sessenta dias 26 54,2%

Outro 11 22,9%


No grfico a seguir esto demonstrados atravs de colunas os

percentuais dos resultados obtidos na pesquisa.

Grfico 13 - Tempo de espera da o registro no SPC

10,4%12,5%

54,2%

22,9%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Imediatamente, aps ovencimento

Trinta dias Sessenta dias Outro


Atravs dos dados obtidos possvel identificar que atualmente 54,2%

dos entrevistados esperam sessenta dias para fazer o registro no SPC. Seguindo os

53

valores, 22,9% dos associados escolheram a opo outros e descreveram que

levam de 90 a 120 dias para o registro, 12,5% dos associados demoram trinta dias

para o registro e somente 10,4% registram logo aps o vencimento.

4.2.7 Efetuao de vendas a clientes que j foram inadimplentes

Ainda buscando conhecer os processos aplicados pelos lojistas, foi

elaborada a seguinte questo: Voc volta a efetuar vendas aos clientes que j foram

inadimplentes no seu estabelecimento?

Tabela 13 Venda a clientes que j foram inadimplentes

F %

Sim 8 16,7%

No 11 22,9%

Sim, com limite de crdito reduzido 29 60,4%


A seguir o resultado est exposto em um grfico.

Grfico 14 Venda a clientes que j foram inadimplentes

16,7%

22,9%

60,4%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Sim No Sim, com limite de crditoreduzido


54

Atravs dos dados foi possvel identificar que 60,4% dos associados

praticam a venda para clientes que j se tornaram inadimplentes, mas com limite de

crdito reduzido. J os demais entrevistados, 22,9% no praticam a venda e 16,7%

vendem sem restries.

4.2.8 Consulta de SPC/Serasa em todas as vendas

O prximo item sobre os processos dos entrevistados corresponde s

consultas no sistema do SPC. Foi feito o seguinte questionamento: Voc consulta o

SPC/Serasa em todas as vendas?

Tabela 14 Consulta ao SPC/Serasa nas vendas

F %

Somente na abertura de credirio 36 75,0%

Em todas as vendas a prazo, incluindo j clientes 12 25,0%


A seguir os dados obtidos esto demonstrados atravs de um grfico.

Grfico 15 Consulta ao SPC/Serasa nas vendas

75,0%

25,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Somente na abertura de credirio Em todas as vendas a prazo, incluindo j clientes


55

Atravs dos resultados obtidos possvel identificar que 75% dos

associados consulta o sistema do SPC/Serasa somente na abertura de credirio, e

25% dos associados realiza a consulta em todas as vendas a prazo, incluindo os j

clientes.

4.2.9 Tempo para atualizao do cadastro de clientes

Na nona questo o tema abordado sobre a manuteno dos cadastros

dos associados. Para isto, foi aplicada a seguinte questo: O cadastro de seus

clientes atualizado de quanto em quanto tempo?

Tabela 15 Tempo para atualizao de cadastros

F %

A cada 3 meses 8 16,7%

Uma vez no semestre 2 4,2%

Uma vez no ano 11 22,9%

No atualizado 20 41,7%

Outro 7 14,6%


Os dados obtidos dispostos na tabela, a seguir so demonstrados atravs

de um grfico.

56

Grfico 16 Tempo para atualizao de cadastros

16,7%

4,2%

22,9%

41,7%

14,6%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

A cada 3 meses Uma vez nosemestre

Uma vez no ano No atualizado Outro


Quanto atualizao nos cadastros dos clientes identificou-se atravs

dos resultados obtidos que 41,7% dos associados no atualizam o cadastro, 22,9%

atualiza somente uma vez no ano e 16,7% atualizam a cada trs meses. Na opo

outros que representa 14,6% dos entrevistados, foi alegado que feita a atualizao

do cadastro a cada compra e somente 4,2% atualiza o cadastro uma vez no

semestre.

4.2.10 Cobrana antes do registro de SPC

A ltima questo sobre os processos dos lojistas diz respeito s

cobranas que o lojista pratica. Para isso, foi feita a seguinte pergunta: Antes do

registro no SPC efetuada alguma cobrana ao inadimplente?

57

Tabela 16 Cobrana antes do registro no SPC

F %

No 0 0,0%

Ligao 46 95,8%

Email 2 4,2%

Carta 0 0,0%

Outro 0 0,0%


A seguir esto expostos os resultados atravs de um grfico.

Grfico 17 Cobrana antes do registro no SPC

0,0%

95,8%

4,2%0,0% 0,0%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

120,0%

No Ligao Email Carta Outro


Com os resultados possvel identificar que a maioria dos associados,

correspondente a 95,8%, antes do registro no sistema SPC, faz uma ligao de

cobrana a seu cliente e 4,2% enviam e-mail. As demais opes no obtiveram

pontuao.

58

4.2.11 Motivo frequente que leva a inadimplncia do cliente

Nesta etapa do questionrio as questes passaro a abordar as

caractersticas da inadimplncia que ocorre com os associados. Neste sentido foi

feito o seguinte questionamento: Qual o motivo mais frequente que causa a

inadimplncia do seu cliente?

Tabela 17 Motivo que causa a inadimplncia entre os clientes

F %

Ficou desempregado 10 20,8%

Doena em famlia 1 2,1%

Descontrole do gasto 36 75,0%

Queda da renda 1 2,1%

Atraso no recebimento do salrio 0 0,0%

Outro 0 0,0%


No grfico a seguir esto dispostos os dados da questo.

Grfico 18 Motivo que causa a inadimplncia entre os clientes

20,8%

2,1%

75,0%

2,1%0,0% 0,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Ficoudesempregado

Doena emfamlia

Descontrole dogasto

Queda da renda Atraso norecebimento do

salrio

Outro


59

Com o resultado da pesquisa, identificou-se que 75,0% dos lojistas

alegam que o maior motivo que causa a inadimplncia do consumidor o

descontrole do gasto. Outro fator, com 20,8% das opes foi perda do emprego. A

doena em famlia e a queda na renda apresentaram somente 2,1% das opes.

4.2.12 Perodo para liquidao da dvida aps o registro de SPC

Ainda sobre as caractersticas da inadimplncia no comrcio, foi feita a

seguinte pergunta: Aps o registro no SPC, qual o perodo que o consumidor leva

para quitar a divida?

Tabela 18 Perodo para quitao da dvida aps o registro

F %

30 dias 5 10,4%

60 dias 6 12,5%

90 dias 12 25,0%

6 meses 6 12,5%

1 ano 11 22,9%

Espera prescrever 8 16,7%


A seguir esto expostos no grfico os dados obtidos com a questo.

60

Grfico 19 Perodo para quitao da dvida aps o registro

10,4%

12,5%

25,0%

12,5%

22,9%

16,7%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

30 dias 60 dias 90 dias 6 meses 1 ano Esperaprescrever


O resultado demonstra que os prazos mais frequentes para a liquidao

das dvidas de 90 dias com 25% e um ano com 22,9%. Dos entrevistados, 16,7%

alega que os clientes esperam a dvida prescrever e no fazem o acerto. Quanto

espera de sessenta dias e seis meses para o acerto, igualam-se com 12,5% e

somente 10,4% dos clientes liquida as dvida aps trinta dias do registro.

4.2.13 Motivo mais frequente para liquidao da dvida

Com o intuito de conhecer as caractersticas da inadimplncia no

comrcio, foi efetuada a seguinte pergunta: Qual o motivo mais frequente que leva o

seu consumidor a liquidar suas dvidas?

61

Tabela 19 Motivo mais frequente para liquidao de dvidas

F %

Os limites de crdito no banco dependem do nome limpo 7 14,6%

No possvel alugar um imvel 0 0,0%

No possvel realizar compras em outros estabelecimentos 22 45,8%

No possvel comprar um imvel financiado 12 25,0%

Algumas empresas no contratam pessoas com pendencias 0 0,0%

Liquidam, pois aconteceu algum imprevisto para o no pagamento da dvida 7 14,6%


No grfico a seguir so demonstrados os dados da tabela.

Grfico 20 Motivo mais frequente para liquidao de dvidas

14,6%

0,0%

45,8%

25,0%

0,0%

14,6%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

50,0%

Limites dobanco

No possvelalugar um

imvel

No possivelrealizar

compras

No possvelcomprar um

imvelfinanciado

Empresas nocontratam

Imprevisto


Atravs dos resultados obtidos identificou-se que o motivo mais frequente

que leva o consumidor a liquidar sua dvida, com 45,8%, porque o mesmo no

consegue realizar compras em outros estabelecimentos. O segundo motivo mais

frequente, com 25%, que no possvel comprar um imvel financiado.

Imprevistos e os limites para bancos representam cada

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