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UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE - UNESC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO LINHA DE FORMAÇÃO ESPECIFICA EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS SABRINA ZUCHINALI GHISLANDI ESTUDO DA INADIMPLÊNCIA NO COMÉRCIO VAREJISTA DOS ASSOCIADOS DA CDL DE NOVA VENEZA/SC CRICIUMA/SC 2014

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  • UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE - UNESC

    CURSO DE ADMINISTRAO LINHA DE FORMAO ESPECIFICA EM

    ADMINISTRAO DE EMPRESAS

    SABRINA ZUCHINALI GHISLANDI

    ESTUDO DA INADIMPLNCIA NO COMRCIO VAREJISTA DOS ASSOCIADOS

    DA CDL DE NOVA VENEZA/SC

    CRICIUMA/SC

    2014

  • SABRINA ZUCHINALI GHISLANDI

    ESTUDO DA INADIMPLNCIA NO COMRCIO VAREJISTA DOS ASSOCIADOS

    DA CDL DE NOVA VENEZA

    Monografia apresentada para obteno do grau de Bacharel em Administrao, Curso de Administrao Linha de Formao Especfica em Administrao de Empresas da Universidade do Extremo Sul Catarinense UNESC. Orientador: Prof. Valtencir Pacheco.

    CRICIUMA/SC

    2014

  • SABRINA ZUCHINALI GHISLANDI

    ESTUDO DA INADIMPLNCIA NO COMRCIO VAREJISTA DOS ASSOCIADOS

    DA CDL DE NOVA VENEZA

    Trabalho de Concluso de Curso aprovado pela Banca Examinadora para obteno do Grau de Bacharel, no Curso de Administrao Linha de Formao Especfica em Administrao de Empresas, da Universidade do Extremo Sul Catarinense UNESC.

    Orientador: Prof. Valtencir Pacheco.

    Cricima, 29 de maio de 2014.

    BANCA EXAMINADORA

    Prof. Valtencir Pacheco - (UNESC) - Orientador

  • DEDICATRIA

    A Deus, minha famlia e namorado por todo

    amor a mim dedicado.

  • AGRADECIMENTO

    A Deus por me propiciar o dom da vida e me tornar capaz de concluir esta

    tarefa superando as dificuldades dela advinda.

    A minha famlia amada por toda pacincia, compreenso e amor que me

    dedicam todos os dias. Ao meu amor Rafael, que suportou todo o meu mau humor

    com toda a pacincia e carinho do mundo. Meu amor por vocs no possui limites!

    A meu professor e orientador, Valtencir Pacheco. Por todo conhecimento

    transmitido, pelas manhs de sbado dedicadas em tornar minha monografia uma

    experincia positiva. Eternamente grata pelo apoio e confiana.

    E por fim aos meus amados amigos, Gi, Richard, Re, Ju e Vaieni. A

    faculdade se tornou muito mais divertida com as suas companhias. Agora vem se

    aproximando o fim e no vou medir esforos para manter o nosso tricotando unido.

    Vocs fazem parte do meu corao!

  • Conhecimento no aquilo que voc sabe, mas o

    que voc faz com aquilo que voc sabe. (Aldous

    Huxley).

    http://kdfrases.com/frase/91384http://kdfrases.com/frase/91384http://kdfrases.com/autor/aldous-huxleyhttp://kdfrases.com/autor/aldous-huxley

  • RESUMO

    GHISLANDI, Sabrina Zuchinali. Estudo da inadimplncia no comrcio varejista dos associados ao CDL de Nova Veneza. 2014. 86 pginas. Monografia do Curso de Administrao Linha de Formao Especfica em Administrao de Empresas, da Universidade do Extremo Sul Catarinense UNESC.

    O tema para estudo deste trabalho surgiu atravs das constantes queixas da parte dos associados a CDL de Nova Veneza. A inadimplncia que cerca o comrcio sempre tema de assunto entre os lojistas. A insatisfao com os nmeros da inadimplncia e a prescrio das dvidas tema principal das reunies entre os associados. Sendo assim o presente estudo surgiu com a necessidade de conhecer a inadimplncia do municpio de Nova Veneza e tentar ajudar a diminuir a constante insatisfao dos associados. A maioria dos associados pratica o varejo e so eles que mais utilizam os servios oferecidos pelo CDL, por isso, para o melhor resultado da pesquisa optou-se somente pelos varejistas. Inicialmente buscaram-se na pesquisa bibliogrfica os conceitos e a situao atual do comrcio varejista, consumidores e seus direitos, SPC at chegar inadimplncia, foco principal do estudo. E para conhecer um pouco da inadimplncia do comrcio local foram executadas duas pesquisas. A primeira no banco de dados do CDL, onde foram identificados os nmeros de registros e cancelamentos dos ltimos cinco anos, e a segunda pesquisa com a aplicao de um questionrio nos associados que praticam o varejo. O questionrio abordava questes sobre o perfil e os processos do lojista e algumas das caractersticas da inadimplncia no comrcio. E atravs dos resultados obtidos nas duas pesquisas foram propostas duas campanhas, que visam o beneficiamento do associado. A primeira campanha visa o aperfeioamento e capacitao dos lojistas e seus funcionrios no processo de anlise e concesso de crdito, e tambm na cobrana de dvidas. Est proposta surgiu com o resultado da pesquisa que apontou falhas nos processos dos lojistas que facilitam a inadimplncia no comrcio. A segunda campanha proposta para a liquidao de dvidas. A campanha tem o objetivo de facilitar e estimular a negociao de dvidas no comrcio. A mesma busca o beneficiamento do associado e por suas condies acaba beneficiando tambm o endividado. As duas campanhas sero propostas aos associados e diretoria da CDL de Nova Veneza e se aprovadas sero aplicadas no prximo semestre.

    Palavras-chave: varejo, associados, inadimplncia, campanha.

  • LISTA DE ILUSTRAES

    Figura 1 Diferena entre os dados primrios e secundrios .................................. 36

    Figura 2 Caractersticas da Pesquisa Qualitativa ................................................... 37

    Figura 3 - Excluso do registo da dvida no sistema SPC ......................................... 73

  • LISTA DE GRFICOS

    Grfico 1 Registro por faixa etria .......................................................................... 30

    Grfico 2 Registro de estado civil ........................................................................... 31

    Grfico 3 Registro por sexo .................................................................................... 32

    Grfico 4 Registros de SPC ................................................................................... 40

    Grfico 5 Somatria de registro de SPC ................................................................ 41

    Grfico 6 - Cancelamentos de registros de SPC ....................................................... 42

    Grfico 7 Somatria de cancelamentos de registro de SPC .................................. 43

    Grfico 8 - Segmento da empresa ............................................................................ 46

    Grfico 9 - Tempo de atuao no mercado ............................................................... 48

    Grfico 10 Faturamento anual ................................................................................ 49

    Grfico 11 - Prtica de vendas a terceiros ................................................................ 50

    Grfico 12 - Forma de pagamento mais utilizada ...................................................... 51

    Grfico 13 - Tempo de espera da o registro no SPC ................................................ 52

    Grfico 14 Venda a clientes que j foram inadimplentes ....................................... 53

    Grfico 15 Consulta ao SPC/Serasa nas vendas ................................................... 54

    Grfico 16 Tempo para atualizao de cadastros .................................................. 56

    Grfico 17 Cobrana antes do registro no SPC ..................................................... 57

    Grfico 18 Motivo que causa a inadimplncia entre os clientes ............................ 58

    Grfico 19 Perodo para quitao da dvida aps o registro .................................. 60

    Grfico 20 Motivo mais frequente para liquidao de dvidas ................................ 61

    Grfico 21 Grau de importncia em manter o nome limpo ..................................... 62

    Grfico 22 Frequncia da prescrio de dvidas/ano ............................................. 63

  • LISTA DE QUADROS

    Quadro 1 - Etapas para a concesso de crdito ....................................................... 23

    Quadro 2 Benefcios do SPC ................................................................................. 25

    Quadro 3 Finalidades da CDL ................................................................................ 27

    Quadro 4 - Procedimentos Metodolgicos ................................................................ 37

    Quadro 5 - Tempo de atuao no mercado .............................................................. 47

    Quadro 6 Caractersticas para as propostas .......................................................... 67

    Quadro 7 Palestrantes, datas e assuntos dos workshops ...................................... 69

    Quadro 8 Oramento para campanha de conscientizao dos lojistas .................. 70

    Quadro 9 - 5W2H da campanha para conscientizao dos lojistas .......................... 71

    Quadro 10 - 5W2H para a campanha para liquidao de dividas ............................. 75

  • LISTA DE TABELAS

    Tabela 1 - ndices de endividamento/ faixa etria. .................................................... 29

    Tabela 2 Registros de SPC .................................................................................... 39

    Tabela 3 Somatria de registro de SPC ................................................................. 40

    Tabela 4 - Cancelamentos de registros de SPC ....................................................... 42

    Tabela 5 Somatria de cancelamentos de registro de SPC ................................... 43

    Tabela 6 - Recuperao das dvidas do ms de maro ............................................ 44

    Tabela 7 - Segmento da empresa ............................................................................. 45

    Tabela 8 - Tempo de atuao no mercado ............................................................... 47

    Tabela 9 Faturamento anual .................................................................................. 48

    Tabela 10 - Prtica de vendas a terceiros ................................................................. 50

    Tabela 11 - Forma de pagamento mais utilizada ...................................................... 51

    Tabela 12 - Tempo de espera da o registro no SPC ................................................. 52

    Tabela 13 Venda a clientes que j foram inadimplentes ........................................ 53

    Tabela 14 Consulta ao SPC/Serasa nas vendas ................................................... 54

    Tabela 15 Tempo para atualizao de cadastros ................................................... 55

    Tabela 16 Cobrana antes do registro no SPC ...................................................... 57

    Tabela 17 Motivo que causa a inadimplncia entre os clientes ............................. 58

    Tabela 18 Perodo para quitao da dvida aps o registro ................................... 59

    Tabela 19 Motivo mais frequente para liquidao de dvidas ................................. 61

    Tabela 20 Grau de importncia em manter o nome limpo...................................... 62

    Tabela 21 Frequncia da prescrio de dvidas/ano .............................................. 63

    Tabela 22 - Oramento de panfletos ......................................................................... 73

    Tabela 23 - Oramento do carro de som ................................................................... 74

    Tabela 24 - Oramento para divulgao nos jornais ................................................. 74

  • LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

    CDL Cmara de Dirigentes Lojistas

    SPC Servio de Proteo ao Crdito

  • SUMRIO

    1. INTRODUO ...................................................................................................... 13

    1.1 SITUAO PROBLEMA ..................................................................................... 14

    1.2 OBJETIVOS ........................................................................................................ 14

    1.2.1 Objetivo Geral ................................................................................................. 15

    1.2.2 Objetivos especficos ..................................................................................... 15

    1.3 JUSTIFICATIVA .................................................................................................. 15

    2. FUNDAMENTAO TERICA ............................................................................. 17

    2.1 COMRCIO VAREJISTA .................................................................................... 17

    2.2 O CONSUMIDOR ................................................................................................ 19

    2.2.1 Cdigo de Defesa do Consumidor ................................................................ 20

    2.3 CONCESSO DE CRDITO .............................................................................. 21

    2.4 SISTEMA DE PROTEO AO CRDITO - SPC ................................................ 24

    2.5 CMARA DE DIRIGENTES LOJISTAS DE NOVA VENEZA .............................. 26

    2.6 INADIMPLNCIA ................................................................................................ 28

    3 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS .............................................................. 34

    3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA ....................................................................... 34

    3.2 PBLICO ALVO .................................................................................................. 35

    3.3 PLANO DE COLETA DE DADOS ....................................................................... 36

    3.4 PLANO DE ANLISE DE DADOS ...................................................................... 37

    3.5 SNTESE DOS PROCEDIMENTOS METODOLGICOS ................................... 37

    4 PESQUISAS .......................................................................................................... 39

    4.1 PESQUISA DE REGISTRO E CANCELAMENTOS ............................................ 39

    4.1.1 Registros de SPC ........................................................................................... 39

    4.1.2 Cancelamentos de registros de SPC ............................................................ 41

    4.1.3 Anlise da pesquisa de registros e cancelamentos .................................... 44

    4.2 PESQUISA COM OS ASSOCIADOS .................................................................. 45

    4.2.1 Segmento da empresa ................................................................................... 45

    4.2.2 Tempo de atuao no mercado ..................................................................... 46

    4.2.3 Faturamento anual ......................................................................................... 48

    4.2.4 Vendas onde o comprador empresta o nome, cheque ou carto a

    terceiros ................................................................................................................... 49

    4.2.5 Forma de pagamento mais utilizada ............................................................. 50

  • 4.2.6 Tempo de espera para o registro no SPC .................................................... 52

    4.2.7 Efetuao de vendas a clientes que j foram inadimplentes ..................... 53

    4.2.8 Consulta de SPC/Serasa em todas as vendas ............................................. 54

    4.2.9 Tempo para atualizao do cadastro de clientes ........................................ 55

    4.2.10 Cobrana antes do registro de SPC ........................................................... 56

    4.2.11 Motivo frequente que leva a inadimplncia do cliente .............................. 58

    4.2.12 Perodo para liquidao da dvida aps o registro de SPC ...................... 59

    4.2.13 Motivo mais frequente para liquidao da dvida ...................................... 60

    4.2.14 Grau de importncia do cliente em manter o nome limpo ........................ 62

    4.2.15 Frequncia que ocorre a prescrio das dvidas por ano ........................ 63

    4.2.16 Anlise da pesquisa com os associados ................................................... 64

    4.3 PROPOSTAS ...................................................................................................... 67

    4.3.1 Campanha para conscientizao dos lojistas ............................................. 68

    4.3.2 Campanha para liquidao de dvidas ......................................................... 71

    5 CONCLUSO ........................................................................................................ 76

    REFERENCIAS ......................................................................................................... 78

    APNDICE 1 ............................................................................................................. 83

    APNDICE 2 ............................................................................................................. 85

  • 13

    1. INTRODUO

    A facilidade para concesso de crdito um entre inmeros motivos que

    levam o brasileiro a se endividar. Sendo uma prtica comum em todo o pas o

    credirio vem se tornando um vilo para muitas empresas. Com ndices que variam

    conforme o perodo do ano, a inadimplncia se torna um empecilho para o

    desenvolvimento para muitas empresas.

    A concesso de crdito tornou-se prtica comum e tambm motivo de

    fidelizao de clientes. Sendo est uma cultura j instalada no comrcio local, torna-

    se uma tarefa muito complicada a mudana somente para pagamentos vista e no

    carto. Est concesso de crdito oferecida a clientes utilizada como estratgia,

    pode trazer prejuzos aos lojistas se no for bem desenvolvida.

    A falta de preparo dos lojistas e atendentes no preparo do cadastro do cliente,

    o limite de crdito oferecido, a avaliao do cliente para a abertura de crdito e as

    prestaes da divida so alguns dos fatores que levam a inadimplncia.

    Atualmente os lojistas do municpio de Nova Veneza contam com o auxilio do

    Sistema de Proteo ao Crdito - (SPC). O sistema SPC auxilia o lojista a se

    prevenir de futuros prejuzos e tambm ajudar nas aes de cobrana.

    O sistema SPC oferece um banco de dados vasto, sendo ele o maior banco

    de dados da Amrica Latina sobre pessoas fsicas e jurdicas. E conforme dados do

    SPC BRASIL o mesmo tem por misso prover solues para que as empresas

    associadas vendam mais e recebam.

    Tendo em vista o descontentamento com os ndices de inadimplncia

    do comrcio e as constantes reclamaes, este projeto ir analisar a presente

    situao.

    O estudo visa identificar caractersticas da inadimplncia no comrcio de

    Nova Veneza e conhecer alguns fatores que definem o perfil do inadimplente atual.

    Atravs da pesquisa realizada com os associados ao CDL de Nova Veneza tambm

    se identificar caractersticas nos processos dos lojistas que facilitam que a

    inadimplncia ocorra no estabelecimento.

    Sendo assim, identificou-se a necessidade de desenvolver aes que

    sejam capazes de diminuir estes fatores negativos que cercam os associados.

    Atravs dos dados obtidos nas duas pesquisas realizadas com os associados foi

    elaborado dois modelos de campanhas de fcil execuo, que se aprovadas pela

  • 14

    diretoria do CDL e seus associados, poder trazer resultados positivos para os

    lojistas e tambm clientes. As campanhas visam exclusivamente o beneficiamento

    do associado ao CDL, que ter a possibilidade de recuperar algumas de suas

    dvidas no seu estabelecimento e tambm receber instrues para si e seus

    funcionrios sobre anlise de crdito e meios de cobrana.

    1.1 SITUAO PROBLEMA

    DA inadimplncia se faz presente em todos os setores do mercado. Lange e

    Lisba (2004) afirmam que [...] a inadimplncia sempre existiu [...] na indstria, no

    comrcio e at mesmo na prestao de servios. Desta forma, os lojistas que

    trabalham com a concesso de crdito enfrentam os impactos que este problema

    causa no estabelecimento.

    Inmeros so os motivos que levam o consumidor inadimplncia: a perda

    de emprego, a falta de planejamento do oramento, eventos inesperados, facilidade

    para a concesso de crdito so alguns deles. Deste modo, os lojistas sofrem

    frequentemente com o acmulo destas dvidas.

    Um dos problemas mais comuns enfrentados pelos associados Cmara de

    Dirigentes Lojistas de Nova Veneza (CDL, alm da inadimplncia, a prescrio das

    dvidas).

    Diante da atual situao do comrcio varejista do municpio, surge a

    necessidade de levantar informaes que respondam seguinte quento: Qual o

    perfil da inadimplncia do comrcio varejista dos associados da CDL de Nova

    Veneza e qual o impacto desta anlise?

    1.2 OBJETIVOS

    Nos itens a seguir esto descritos os objetivos gerais e especficos do

    presente estudo. Os objetivos propostos visam atingir as metas para o

    desenvolvimento da monografia.

  • 15

    1.2.1 Objetivo Geral

    Analisar a inadimplncia no comrcio varejista dos associados CDL de Nova Veneza - SC.

    1.2.2 Objetivos especficos

    a) Apresentar o sistema de proteo ao crdito SPC e suas vantagens.

    b) Analisar os dados de registros e cancelamentos de dividas dos ltimos cinco

    anos.

    c) Identificar as causas da inadimplncia no comrcio varejista de Nova Veneza.

    d) Propor um modelo de campanha de liquidao de dvidas, que beneficie os

    lojistas e os consumidores.

    1.3 JUSTIFICATIVA

    A inadimplncia mostra-se constantemente presente na rotina do

    comrcio varejista. Segundo dados do Serasa Experian (2014) o consumidor iniciou

    o ano de 2014 com um aumento 1,1% em relao a janeiro de 2013, j em fevereiro

    ocorreu uma queda de 1,7% em relao ao ms anterior. Mesmo com constantes

    alteraes est realidade afeta a todos os lojistas, e vem gerando constantes

    reclamaes dos lojistas do municpio de Nova Veneza, onde se realiza o estudo.

    Por isso, justifica-se a importncia do presente trabalho em avaliar os

    ndices da inadimplncia no municpio, pois se percebe que os lojistas no tm o

    conhecimento e controle dos nmeros de clientes inadimplentes. Atravs da anlise

    da pesquisa ser proposto um modelo de campanha que venha ajudar os lojistas na

    recuperao destas dividas.

    O estudo contribuir para o conhecimento dos lojistas e para futuros

    estudos acadmicos, que tero informaes da inadimplncia do setor varejista do

    municpio e um modelo para a recuperao de crdito no varejo.

    A ideia de desenvolver o presente estudo surgiu pelo fato da

    pesquisadora trabalhar na CDL de Nova Veneza e conviver diariamente com os

    problemas enfrentados pelos lojistas. Do ponto de vista da pesquisadora, espera-se

  • 16

    que o trabalho possa contribuir para ampliar os seus conhecimentos na rea

    administrativa, ser referencia para outros acadmicos e varejistas que busquem a

    recuperao da inadimplncia e que o estudo possa proporcionar benefcios para a

    sociedade.

  • 17

    2. FUNDAMENTAO TERICA

    O objetivo deste captulo o de apresentar os principais conceitos

    tericos necessrios ao desenvolvimento deste trabalho. Iniciando com a definio e

    histrico do comrcio varejista, at chegar inadimplncia, foco principal do estudo.

    2.1 COMRCIO VAREJISTA

    Mattar (2011, p. 2) define que o varejo consiste nas atividades de

    negcios envolvidos na venda de qualquer produto ou prestao de servio a

    consumidores finais. E segundo Santiago (2011) o varejo ou comrcio varejista,

    tem por objetivo atender diretamente o consumidor final, e que esta atividade de

    suma importncia em pases em desenvolvimento por ser capaz de gerar inmeros

    empregos. Em poucas palavras o varejista se torna o canal entre as fabricas e os

    consumidores. Segundo Bernardino (2006, p.13), os varejistas so os responsveis

    pelo atendimento aos consumidores e que devem colocar os produtos e servios ao

    alcance deles, para melhor satisfaz-los.

    Conforme Varotto (2006), a histria do comrcio no Brasil, como no

    poderia ser de outra forma, est intimamente ligada histria do povoamento na

    terra. Pode-se afirmar at que logo aps o homem deixar de ser um indivduo

    nmade ele j passou a desenvolver a prtica do comrcio varejista (SANTIAGO,

    2011).

    O varejo desenvolveu-se com a colnia, mas foi capaz de acompanhar

    todas as transformaes ao longo da histria, apresentando enormes mudanas nos

    ltimos setenta anos. Sendo este um setor capaz de recriar-se continuamente

    acompanhando assim as mudanas tecnolgicas (VAROTTO, 2006). O comrcio

    varejista vem se especializando h muito tempo e desde o sculo XV surgiram

    diversos gneros de comrcio que at ento no eram nem cogitados como objetos

    de comrcio (SANTIAGO, 2011).

    No primeiro momento acredita-se que essas atividades comerciais

    baseavam-se somente em trocas e que os envolvidos na troca que estipulavam

    como seria a negociao, escolhendo livremente quais produtos e quantidades

    seriam negociados (SOUSA, 2009). Ainda neste perodo, Mattar (2011, p. 2) relata

  • 18

    que o surgimento da moeda revolucionou a atividade comercial facilitando os

    processos de troca, pois agora passava a existir um produto que tinha valor e era

    do interesse de qualquer grupo na realizao de trocas.

    Conforme Santiago (2011), ainda neste perodo surgiram os locais para a

    realizao das trocas, que ficaram conhecidos como mercados e feiras quando

    realizados em praas ou no centro da cidade, oferecendo uma maior variedade de

    produtos. Dando continuidade a este seguimento, surgiram ento dois formatos

    inovadores para o comrcio varejista, que seriam as lojas de convenincia, capazes

    de atender a necessidade de pequenas compras dos consumidores, as chamadas

    compras por convenincia e o shopping center que com inmeras vantagens foi

    responsvel por substituir os centros naturais de compra ( MATTAR, 2011).

    Com uma anlise das empresas que praticam o comrcio varejista no

    Brasil possvel identificar grandes mudanas neste segmento, sendo elas

    ocasionadas com a alterao das necessidades e desejos dos consumidores

    (SANTOS, 2012). E Mattar (2011, p. 13) tambm complementa que o varejo no

    Brasil tem apresentado profundas transformaes nos ltimos anos em decorrncia

    do desenvolvimento de novas estratgias competitivas e da procura das empresas

    por atuao regional e nacional.

    No setor varejista a busca pela satisfao de seus clientes tornou-se

    instantaneamente um diferencial competitivo. Exemplo disto que as compras

    passaram de ser simplesmente uma necessidade bsica, pois estando com estas

    necessidades satisfeitas, foram despertos no consumidor novos desejos, e para

    satisfazer estes anseios s compras tornaram-se momentos desejveis e agradveis

    (SANTOS, 2012). Cassarro (2003, p.19) complementa que [...] o maior objetivo de

    qualquer organizao o adequado atendimento de sua comunidade, de sua

    clientela. Mas mesmo tendo sempre este enfoque alguns varejistas pecam em

    alguns fatores, cometendo graves pecados, como a falta de treinamento de

    vendedores, o descumprimento da legislao, a falta de um controle de estoque, que

    prejudica a empresa e o consumidor que no encontra as mercadorias desejadas e

    tambm o pouco aproveitamento de datas comemorativas (LIMA, 2013).

    Nesta constante evoluo o comrcio varejista vem se beneficiando das

    mudanas que ocorreram, uma delas como o produto atualmente chega ao

    consumidor. H tempos atrs o comrcio sofria com a cadeia de distribuio que at

    ento era controlada por fabricantes e atacadistas, que determinavam os produtos

  • 19

    que seriam disponibilizados e em alguns pases at o preo que seria praticado. O

    varejista tornava-se apenas um elo para os mesmo alcanarem os consumidores.

    Mas na atual situao e com o desenvolvimento do setor varejista a deciso passou

    a ser tomada atravs das exigncias dos consumidores (SANTOS, 2012).

    Desta forma, o varejo se beneficia tendo o controle sobre a distribuio

    e tambm podendo exercer o preo que deseja. Do mesmo modo o consumidor

    tambm se beneficia podendo ele exigir o produto de sua preferencia.

    2.2 O CONSUMIDOR

    De acordo com o conceito legal, disposto no Cdigo de Defesa do

    Consumidor, previsto no artigo abaixo:

    Art. 2 - Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza

    produto ou servio como destinatrio final.

    Pargrafo nico: Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas,

    ainda que indeterminveis, que haja intervindo nas relaes de consumo.

    O conceito de consumidor tambm pode ser conceituado atravs de trs

    pontos de vista: sociolgico, psicolgico e econmico. Para o ponto de vista

    sociolgico o individuo que utilizar bens e servios pertencentes h uma categoria

    ou classe social se caracteriza com consumidor, no ponto psicolgico se considera

    consumidor aquele individuo onde se realizam estudos de suas reaes para

    identificar os motivos e preferencias que levam ao consumo, e no ponto de vista

    econmico o individuo que faz o uso de algum bem, mesmo ele no sendo o

    comprador, encaixando-se tambm os produtores de outros bens. (FILOMENO,

    2001). Neste mesmo sentido, Norat (2013) descreve que o consumidor pode pessoa

    fsica, jurdica ou at mesmo um coletivo de pessoas, que adquirem ou utilizam de

    um produto ou servio, para seu prprio uso ou produo de outro bem.

    Santos (2012) relata que o perfil e as preferncias dos consumidores

    mudaram, e hoje o consumidor atual busca constantemente reduzir seus gastos

    financeiros, deste modo vem buscando produtos e servios onde eles possam pagar

    o menor preo pelo mximo de valor que encontrarem. Menezes (2010) afirma que

    de extrema importncia conhecer, estudar e acompanhar com frequncia o

  • 20

    comportamento dos consumidores, pois com este acompanhamento ser possvel

    detectar possveis ameaas e tambm insatisfao de seus clientes. Neste mesmo

    sentido, Santos (2012) descreve que os produtos atingiram dimenses psicolgicas,

    e comprar deixou de ser apenas um desejo e agora uma necessidade do

    consumidor. A atividade passou a ser considerada uma tarefa agradvel, tambm

    podendo ser caracterizada como lazer.

    2.2.1 Cdigo de Defesa do Consumidor

    Azevedo (2009) afirma que o direito do consumidor uma ferramenta

    necessria proteo das mais legtimas necessidades da pessoa humana que [...]

    exerce cotidianamente o papel de consumidora dos produtos no mercado. Lucena

    (2012) relata que o direito do consumidor surgiu no momento em que se verificou

    desigualdade na relao entre consumidor e o fornecedor. Ainda na origem do

    direito do consumidor, Azevedo (2009) descreve que a origem do direito do

    consumidor est associada, necessidade de se corrigir os desequilbrios existentes

    na sociedade de produo e consumo massificados.

    Neste contexto verificou-se a necessidade da criao de normas para

    proteo do consumidor. Com o intuito de proteger, instruir e facilitar a vida do

    consumidor, atravs da Lei 8.078 de 11 de setembro de 1990, foi criado o Cdigo de

    Defesa do Consumidor. Silva (2008) relata que:

    A partir, fundamentalmente, do artigo 5., Inciso XXXII, da Constituio Brasileira de 1988, foi discutida, formulada e promulgada a Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, que trouxe importante contribuio para os consumidores e fornecedores de produtos e/ou servios, especialmente porque a legislao tem como objetivo principal estabelecer um equilbrio de foras e garantir maior proteo s relaes de consumo, definindo diretrizes gerais, critrios e formas especficas de convivncia, inclusive no que tange aos organismos estatais que devem oferecer suporte.

    Fazzio Junior (2000, p. 561) pontua as premissas do Cdigo de Defesa

    do Consumidor:

    Proteo da vida, sade e segurana;

    Educao para o consumo;

    Informao adequada e clara;

    Proteo contra enganos e abusos;

  • 21

    Proteo contratual;

    Preveno e reparao de danos seja ele moral ou material;

    Acesso aos rgos judicirios e administrativos;

    Facilitao de defesa de seus direitos;

    Adequada e eficaz prestao dos servios pblicos.

    de obrigao dos estabelecimentos ter conhecimento e cumprir as

    disposies descritas no cdigo de defesa do consumidor. Alm disto, aps a

    aprovao da lei 12.291/2010 de obrigao de todos os estabelecimentos

    comerciais possurem um exemplar do Cdigo de Defesa do Consumidor disponvel

    e visvel para consultas do consumidor. E o no cumprimento da mesma acarretar

    em multa no valor de R$ 1.064,10. (JUSBRASIL, 2011).

    2.3 CONCESSO DE CRDITO

    A concesso de crdito algo presente no cotidiano no comrcio

    varejista, segundo Sandroni (1999, p. 140), crdito a transao comercial em que

    um comprador recebe imediatamente um bem ou servio adquirido, mas s far o

    pagamento depois de algum tempo determinado. Da mesma forma, Schrickel

    (2000) analisa que o crdito parte da vontade e disposio do credor em ceder ou

    vender parte de seu patrimnio e esperar um tempo estipulado para que volte a sua

    posse integralmente.

    Para Rocha (1997, p. 35) o crdito um rio caudaloso que alimenta as

    turbinas da economia. Quanto maior o volume e a velocidade da gua, maior a

    gerao de eletricidade disposio dos consumidores de bens e servios.

    Destacando a importncia do crdito, Caouette (2009) acrescenta que a concesso

    de crdito facilita e estimula a economia, e tambm permite que empresas cresam

    e prosperem com mais facilidade.

    A concesso de crdito tornou-se instrumento necessrio para o

    desenvolvimento econmico do negcio, pois somente com vendas a vista muitas

    organizaes no conseguiriam sobreviver. Conforme Ascarelli (1969, p.8), se no

    existisse o crdito e o comerciante tivesse que usar somente capital prprio,

    certamente o seu negcio teria um vulto muito menor. Securato (2007, p.18)

  • 22

    tambm afirma que a necessidade de crdito uma realidade tanto na esfera

    pblica quanto na privada.

    Mesmo tomando todas as precaues cabveis, um fato existente neste

    processo de concesso de crdito, a incerteza e a falta de controle sobre os

    eventos que podem ocorrer no futuro do consumidor. Crouhy (2007, p.12) descreve

    o risco de conceder crdito:

    Risco de Crdito o risco de perda decorrente da alterao dos fatores que determinam a qualidade do crdito de um ativo. Esses incluem efeitos adversos decorrentes da migrao do grau de crdito, incluindo inadimplncia, e as dinmicas das taxas de recuperao.

    Rocha (1997, p. 9) argumenta que conceder crditos, num pas como o

    nosso, uma arte das mais complexas, pois exige do artista no apenas

    conhecimentos tcnicos, mas uma sensibilidade apurada. Por isto de extrema

    importncia que todas as operaes financeiras que houver a concesso de crdito

    sejam formalizadas, para que em eventuais problemas com a liquidez da dvida haja

    a possibilidade de recuperao do valor.

    Tendo esta necessidade de conceder o crdito muitas empresas pecam

    na elaborao de seus processos para a concesso de crdito podendo expor a

    organizao a riscos.

    Blatt (1999, p. 31) identifica os principais erros na concesso de crdito:

    Conceder crditos que no atendam aos princpios de seletividade, garantia,

    liquidez e diversificao de riscos;

    Renovar crditos a credores problemticos, ressalvados os casos de extrema

    necessidade ou convenincia do credor;

    Admitir crditos alm dos limites definidos previamente pelo credor;

    Conceder crditos a clientes que possuam restries cadastrais ou sem ficha

    cadastral atualizada;

    Conceder crditos a clientes que tenham se manifestado problemticos em

    transaes comerciais, ainda que com outros credores;

    Conceder crdito a clientes, ou adiantamento a fornecedores, sem a

    constituio de um documento ou ttulo de crdito adequado, representativos

    da dvida.

  • 23

    Desta forma a anlise de crdito torna-se uma ferramenta fundamental e

    necessria, pois a compilao e anlise dos dados interferem diretamente na

    tomada de deciso. Na tabela a seguir esto descritas as trs etapas para a

    concesso de crdito:

    Quadro 1 - Etapas para a concesso de crdito

    Anlise retrospectiva

    Anlise de tendncias

    Capacidade creditcia

    A avaliao do desempenho

    histrico do potencial tomador,

    identificando os maiores fatores

    de risco inerentes a sua

    atividade e quo

    satisfatoriamente esses riscos

    foram atenuados e/ou

    contornados no passado. A

    anlise histrica tem como

    objetivo primordial o de

    procurar identificar fatores, na

    atual condio do tomador, que

    possam denunciar eventuais

    dificuldades e/ou

    questionamentos quanto a seu

    almejado sucesso em resgatar

    financiamentos tomados com o

    emprestador.

    A efetivao de uma

    razoavelmente segura projeo

    da condio financeira futura do

    tomador, associada

    ponderao acerca de sua

    capacidade de suportar certo

    nvel de endividamento oneroso

    (mais comumente, emprstimos

    bancrios), a incluindo o

    financiamento em anlise.

    Decorrente das duas etapas

    anteriores, tendo sido avaliado

    o atual grau de risco que o

    tomador potencial apresenta,

    bem como o provvel grau de

    risco futuro, deve-se chegar a

    uma concluso relativa sua

    capacidade creditcia e,

    consequentemente,

    estruturao de uma proposta

    de crdito em que o

    emprstimo pleiteado (ou srie

    de financiamentos futuros)

    possa ser amortizado em

    consonncia com certo fluxo de

    caixa futuro e em condies

    tais que seja sempre

    preservada a mxima proteo

    do emprestador contra

    eventuais perdas.

    Fonte: SCHRICKEL (1998, p. 26)

    Ainda a fim de melhor analisar a operao de crdito, Gitman (2004, p.

    97) indica a utilizao da anlise atravs dos 5 Cs:

    Carter: o histrico do cliente em termos de cumprimento de

    obrigaes;

  • 24

    Capacidade: a capacidade de pagamento do crdito solicitado pelo

    cliente avaliada com base em uma anlise de demonstraes

    financeiras;

    Capital: o volume de dvidas do cliente em comparao com seu

    capital prprio;

    Colateral (garantia): o volume de ativos que o cliente tem a disposio

    para usar como garantia de crdito;

    Condies: as condies econmicas gerais e setoriais correntes e

    quaisquer condies especiais vinculadas a uma transao especifica.

    A anlise do crdito conforme Schrickel (2000) exige uma habilidade do

    credor, pois o mesmo ser responsvel pela deciso de conceder ou no o crdito

    dentro de um mercado de incertezas e constantes mudanas, o mesmo ter de ser

    capaz de visualizar as situaes complexas logicamente e chegar a uma concluso

    que seja prtica e possvel de ser executada.

    Tendo a necessidade da concesso de crdito, o conhecimento para a

    execuo do mesmo e as ferramentas necessrias para anlise a operao tende a

    trazer muitos benefcios para a empresa.

    2.4 SISTEMA DE PROTEO AO CRDITO - SPC

    O Servio de Proteo ao Crdito (SPC) teve incio no estado do Rio

    Grande do Sul em 1955, e teve inicio no Estado de Santa Catarina pela CDL de

    Florianpolis no ano de 1960. Com tantos anos de atuao o SPC garante a

    qualidade e a credibilidade das informaes repassadas, com um sistema de

    informao de crdito mais completo do pas, e a vantagem com a unio com o

    banco de dados da Serasa Experian. A unio destes dois servios oferece aos

    usurios do sistema uma troca de informaes completa que facilita na tomada de

    deciso na hora da venda. O servio tambm conta com mais de um milho de

    associados, formando assim o maior banco de dados cadastrais e de inadimplncia

    da Amrica Latina sobre pessoas fsicas e jurdicas. O vasto banco de dados local e

    nacional verifica pendncias financeiras, cheques, ttulos protestados, aes judiciais

    e informaes de scios.

  • 25

    Esta ferramenta proporciona ao lojista uma segurana auxiliando o

    mesmo na concesso de crdito. O banco de dados do sistema recebe informaes

    dos clientes dos associados e realiza o registro cadastral. Em caso de inadimplncia

    inserido no cadastro o registro da inadimplncia, que quando solicitado

    (consultado) as outras empresas associadas tero acesso informao. (TITERICZ,

    2008)

    Inmeros so os benefcios e vantagens de associar-se ao sistema,

    dentre eles destacam-se estes:

    Quadro 2 Benefcios do SPC

    Benefcios

    Informaes SPC e SERASA, consultas inteligentes, integradas e estratgicas;

    O maior, o mais confivel e o mais completo banco de dados cadastrais e de inadimplncia

    da Amrica Latina;

    Informaes de contraordem de cheques diretamente dos bancos;

    Informaes de todo o mercado a partir dos registros feitos pelas empresas usurias de todo

    o Brasil;

    Poder de cobrana dos ttulos inadimplentes, em funo da enorme capilaridade;

    Confirmao de dados cadastrais de consumidores;

    Confirmao do endereo atravs da consulta pelo nmero de telefone;

    Maior segurana na venda a prazo;

    Informaes online 24 horas;

    Banco de dados que cobre 100% do territrio nacional e que detm 86% das informaes

    cadastrais de anlise e recuperao de crdito;

    So mais de 1.300 SPCs interligados em todo o Brasil.

    Fonte: CDL Santa Cruz do Sul (2012)

  • 26

    O vasto banco de dados fornece ao lojista mais um instrumento para

    anlise e concesso de crdito. O acompanhamento do cliente constantemente no

    sistema auxilia tambm na diminuio da inadimplncia do estabelecimento.

    2.5 CMARA DE DIRIGENTES LOJISTAS DE NOVA VENEZA

    A CDL de Nova Veneza uma sociedade civil sem fins lucrativos, sem

    filiao partidria ou religiosa, constituda de empresas que se dedicam ao comrcio

    lojista. Foi fundada no dia 02 de agosto de 1994. Na poca a CDL contava com 25

    associados e funcionava junto ao Escritrio de Contabilidade Tarcsio Ghislandi.

    Hoje a CDL j conta com 70 associados, e tem com seu atual presidente

    o Sra. Carmen Beatriz Ghislandi Nuernberg e como Vice o Sr. Valtenir Jos de

    Mattia. Atualmente a CDL funciona na Rua Cnego Miguel Giacca, no centro de

    Nova Veneza.

    A CDL oferece a populao servios de SPC/SERASA, assim como para

    seus associados. Os servios oferecidos pelo CDL aos seus associados so vitais e

    indispensveis para eficincia da empresa. Para fazer uma consulta basta

    comparecer na CDL provido de CPF e Carteira de identidade. A seguir esto

    descritas as finalidades da CDL conforme seu estatuto:

  • 27

    Quadro 3 Finalidades da CDL

    Finalidades da CDL

    a) Amparar, defender, orientar, coligar e representar no mbito territorial de sua atuao, os

    legtimos interesses da entidade e de seus associados, junto aos poderes pblicos, inclusive

    na qualidade de substituto processual na forma dos dispositivos constitucionais;

    b) Promover a aproximao entre dirigentes de empresas lojistas visando estreitar o

    companheirismo e a colaborao recproca;

    c) Criar clima propcio troca de informaes e ideias no plano comum dos problemas que lhe

    so peculiares;

    d) Promover a divulgao e a conscientizao junto comunidade dos servios prestados

    pelas empresas lojistas;

    e) Cooperar com as autoridades, associaes e entidades de classe, em tudo que interessa

    direta e indiretamente comunidade, estabelecendo convnios;

    f) Promover entre os componentes da CDL a melhoria de conhecimentos tcnicos

    especializados;

    g) Manter os servios de utilidade para empresas lojistas e associadas que lhe sejam

    tecnicamente possveis, mediante recursos especficos, bem como aqueles considerados de

    carter pblico para atendimento aos consumidores em geral;

    h) Acompanhar e promover as iniciativas legislativas, estimulando as que possam contribuir

    para o desenvolvimento do comrcio lojista e combatendo as que ferem os interesses da

    classe;

    i) Divulgar ideias, produtos, tcnicas e servios, apresentando inovaes nos processos de

    comercializao atravs da promoo exposies, seminrios, palestras, encontros e outros

    eventos;

    j) Cumprir e fazer cumprir os estatutos da Confederao Nacional dos Dirigentes Lojistas

    (CNDL)- e da Federao Catarinense dos Dirigentes Lojistas FCDL -, bem como as

    resolues, regulamentos e decises emanadas destes rgos;

    k) Defender o princpio da liberdade, no campo poltico sob a forma de democracia e, no campo

    econmico, primando pela livre iniciativa e da livre concorrncia;

    l) Criar e manter o departamento do Servio de Proteo ao Crdito para uso de seus

    associados, cumprindo sempre os ditames da legislao consumerista brasileira, e

    respeitando as determinaes, orientaes e normas da Federao das Cmaras de

    Dirigentes Lojistas de Santa Catarina.

    Fonte: Estatuto CDL de Nova Veneza (2010)/Adaptado pela autora

  • 28

    As CDLs atravs de bancos de dados nacionais movimentam

    mensalmente uma mdia de vinte milhes de informaes de concesso de crdito,

    e possui mais de 40 milhes de registros ativos, sendo assim capaz de facilitar o

    processo de concesso de crdito da empresa.

    2.6 INADIMPLNCIA

    A inadimplncia se faz presente em todos os setores, em pequenos ou

    grandes nmeros. Crouhy, Galai, Mark (2007) conceituam a inadimplncia como

    uma situao em que o devedor no efetua o pagamento de uma obrigao na

    modalidade de crdito que lhe foi concedido. J Cia (2010, p. 56) lhe define como:

    Ela pode assumir dimenses, como o simples atraso de pagamento, deixar de fornecer informaes contbeis ao credor (contrariando uma clusula de um contrato de emprstimo), o clculo incorreto de um indexador ou, ainda, uma moeda usada para o pagamento diferente da prevista no emprstimo.

    A dvida e a inadimplncia tm suas diferenas, Domingos (2013)

    descreve que a inadimplncia ocorre logo aps o consumidor se comprometer com o

    pagamento de um valor em determinada data e no conseguir quitar o mesmo. Viro

    s cobranas e o mesmo corre o risco de ter seu nome incluso no banco de dados

    de devedores de rgos como o SPC/Serasa. J as dvidas englobam os

    consumidores que esto inadimplentes, em vrias modalidades de crdito, em

    resumo as pessoas que j haviam se comprometido com um valor a ser pago.

    O fato do consumidor no honrar com seus compromissos, alimenta cada

    vez mais esta cadeia da inadimplncia, que em longo prazo e acumulados a outros

    fatores provoca tambm o endividamento do seu credor, comprometendo desta

    forma parcialmente ou definitivamente o negcio. Mesmo o credor mantendo

    constantemente a cautela e sento extremamente criterioso na concesso de crdito

    sempre ir se deparar com clientes devedores que se tornaram um obstculo no seu

    retorno financeiro.

    Santos (2009) determina que os riscos da inadimplncia que assombra os

    credores que o mesmo pode prejudicar sua liquidez de contas a pagar e na

    captao de recursos financeiros para a empresa. E inmeros so os motivos que

    levam o consumidor a esta situao, Furlan (2013) afirma que a ampliao do

  • 29

    crdito fcil fez com que consumidores passassem a contrair emprstimos de

    variados tipos sem qualquer preparao para o consumo consciente.

    O perfil dos inadimplentes pode ser definido atravs de diversos fatores,

    um deles atravs da classe social. Carvalho (2012) afirma que:

    [...] as pessoas inadimplentes no somente so das classes mais baixas,

    tipo (C), mas sim de todas as classes de um modo geral, em destaque alto

    para a classe considerada (A), pois no somente pelo alto padro na escala

    social, como tambm pelos salrios mais altos e mesmo assim ainda

    acarretarem ndice de inadimplncia.

    Outra forma de identificar o perfil dos inadimplentes atravs da faixa

    etria. Recentemente o SPC Brasil divulgou uma pesquisa at setembro de 2013

    afirmando que a maiorias dos consumidores negativados possuem entre 30 e 39

    anos de idade (27,32%) seguidos dos que possuem entre 40 e 49 anos (19,23%).

    Logo abaixo se encontra a tabela que demonstra todos os ndices da pesquisa.

    Tabela 1 - ndices de endividamento/ faixa etria. Faixa Etria Jan Fev Mar Abril Maio Junho Julho Ago Set

    % % % % % % % % %

    Menos de 24 anos 11 14,33 11,38 11,66 11,85 11,88 12,2 12,94 14,06 25 a 29 anos 12 15,67 11,61 11,92 12,15 12,18 12,51 12,94 14,62 30 a 39 anos 22 28,51 21,61 22,16 22,51 22,7 23,3 25,88 27,32 40 a 49 anos 15 16,33 15,31 15,64 15,64 16 16,38 17,64 19,23 50 a 64 anos 11 12,78 12,39 12,67 12,39 13,02 13,33 14,08 15,75 Mais de 65 anos 29 10,38 27,7 25,96 25,46 24,22 22,28 16,52 9,03

    Fonte: SPC Brasil (2013)

    Utilizando o banco de dados do CDL foi possvel identificar e conhecer um

    pouco o perfil dos inadimplentes do municpio. No grfico a seguir esto expostos os

    nmeros de registros por faixa etria do ms de maro de 2013.

  • 30

    Grfico 1 Registro por faixa etria

    23

    18

    22

    98

    3

    0

    5

    10

    15

    20

    25

    18-25 anos 26-35 anos 36-45 anos 46-55 anos 56-99 anos NoInformado

    Fonte: Base de dados do CDL/ Elaborado pela pesquisadora

    As faixas etrias que mais se destacaram foram a de 18 a 25 anos com

    23 registros e de 36 a 45 anos com 22 registros. De 26 a 35 anos tambm obteve

    alta pontuao com 18 registros. No grfico abaixo esto os dados de estado civil

    dos registros do ms de maro:

  • 31

    Grfico 2 Registro de estado civil

    15

    52

    16

    0

    10

    20

    30

    40

    50

    60

    Casados Solteiros Outros

    Fonte: Base de dados do CDL/ Elaborado pela pesquisadora

    O grfico apontou que no ms de maro os solteiros obtiveram 52

    registros, seguido de 15 registros de casados e 16 registros foram efetuados sem

    que o estado civil do devedor fosse informado. No prximo grfico esto os dados de

    registro por sexo do ms de maro de 2013:

  • 32

    Grfico 3 Registro por sexo

    52

    30

    1

    0

    10

    20

    30

    40

    50

    60

    Feminino Masculino No Informado

    Fonte: Base de dados do CDL/ Elaborado pela pesquisadora

    O grfico aponta que no ms de maro as mulheres obtiveram 52

    registros de SPC e os homens 30 registros. Atravs dos dados dos ltimos trs

    grficos identificou-se que o maior risco de inadimplncia ficou com as mulheres,

    solteiras com idade entre 18 a 25 anos.

    Um dos problemas decorrentes da inadimplncia a prescrio da dvida.

    Rodrigues (2003, p. 325) define que prescrio consiste na perda da ao conferida

    a um direito pelo seu no exerccio num intervalo dado. J Nery Jnior (2003, p.

    259), conceitua a prescrio como "causa extintiva da pretenso de direito material

    pelo seu no exerccio no prazo estipulado pela lei." As dvidas tem um prazo para

    prescrever, que est previsto no Cdigo de Defesa do Consumidor, seo IV, sobre

    a decadncia e da prescrio: Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretenso

    reparao pelos danos causados por fato do produto ou do servio prevista na

    Seo II deste Captulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento

    do dano e de sua autoria. E tambm descrita no artigo 1 do Decreto 20.910/32:

    Art. 1 As dvidas passivas da Unio, dos Estados e dos Municpios, bem assim todo e qualquer direito ou ao contra a Fazenda federal, estadual ou municipal, seja qual for a sua natureza, prescrevem em cinco anos contados da data do ato ou fato do qual se originarem.

  • 33

    Aps a prescrio da dvida, mesmo ela ainda existindo, o credor perde o

    direito de cobrar a mesma. Sendo este um fator que em grande quantidade acarreta

    grandes perdas, colocando em risco o oramento da empresa.

  • 34

    3 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS

    Para o desenvolvimento do presente estudo a anlise foi feita atravs dos

    dados obtidos em duas pesquisas, uma com os associados e outra na base de

    dados do sistema da CDL. Gil (2007, p. 17) define pesquisa como:

    (...) procedimento racional e sistemtico que tem como objetivo proporcionar

    respostas aos problemas que so propostos. A pesquisa desenvolve-se por

    um processo constitudo de vrias fases, desde a formulao do problema

    at a apresentao e discusso dos resultados.

    No atual captulo ser descrita a metodologia que norteou a pesquisa.

    Demo (1983, p.19) descreve que a metodologia trata das formas de se fazer

    cincia. Cuida dos procedimentos, das ferramentas, dos caminhos. Kaplan (1972,

    p.25) desta que o objetivo da metodologia o de ajudar-nos a compreender, nos

    mais amplos termos, no o produto da pesquisa, mas o prprio processo.

    Neste contexto, a seguir sero apresentados os procedimentos

    metodolgicos que demonstram o propsito e os processos de pesquisa utilizados

    para o alcance e execuo dos objetivos deste trabalho.

    3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA

    Quanto aos fins utilizados para o desenvolvimento da pesquisa ela

    qualifica-se como descritiva. Gressier (2003, p.54) afirma que a pesquisa descritiva

    descreve, sistematicamente, fatos e caractersticas presentes em uma determinada

    populao ou rea de interesse. Rampazzo (2005, p.53) tambm relata que a

    pesquisa observa, registra, analisa e correlaciona fatos fenmenos do mundo fsico

    e, especialmente, do mundo humano, sem a interferncia do pesquisador. Sendo

    que todas estas caractersticas da pesquisa descritiva sero utilizadas no

    desenvolvimento e anlise das pesquisas do presente estudo.

    J quanto aos meios, a pesquisa se classifica como bibliogrfica

    documental e de campo. A pesquisa bibliogrfica segundo Pdua (2002, p.55)

    fundamentada nos conhecimentos de biblioteconomia, documentao e bibliografia;

    sua finalidade colocar o pesquisador em contato com o que j se produziu a

  • 35

    respeito do seu tema de pesquisa. Esta etapa da pesquisa foi utilizada na

    fundamentao terica sobre os conceitos e publicaes recentes sobre a

    inadimplncia.

    A pesquisa documental, segundo Rampazzo (2005, p. 51) chamada de

    documental porque procura documentos de fonte primria, a saber, os dados

    primrios provenientes de rgos que realizam as observaes. Esses dados

    podem ser encontrados em arquivos e fontes estatsticas e no-escritas. Esta

    pesquisa foi utilizada para a obteno dos dados de registros e cancelamentos dos

    ltimos cinco anos. Dados estes, que se encontram no banco de dados da CDL de

    Nova Veneza.

    E para alcanar os objetivos do estudo, a pesquisa de campo com os

    associados ao CDL foi capaz de identificar algumas caractersticas da inadimplncia

    no comrcio local. A pesquisa de campo, conforme Oliveira (2002, p.71), consiste

    na observao dos fatos tal como ocorrem espontaneamente na coleta de dados e

    no registro das variveis. A pesquisa de campo se detm na observao do contexto

    social, no espao geogrfico em que detectado um fato social.

    3.2 PBLICO ALVO

    O pblico alvo envolvido foram os associados entidade. Cooper e

    Schindler (2003, p.226) descrevem que o pblico alvo um fator importante na

    avaliao de uma fonte de informaes e tambm est ligado ao objetivo da fonte.

    Para o melhor desenvolvimento e esclarecimento do estudo, foram

    desenvolvidas duas pesquisas, ambas envolvendo os associados ao CDL de Nova

    Veneza. Atualmente a CDL conta com 70 associados, em sua maioria composta

    pelo comrcio varejista.

    Uma das pesquisas foi feita no banco de dados do sistema utilizado para

    registros e cancelamentos, neste processo foi feita a coleta e anlise dos dados

    obtidos. A segunda pesquisa foi feita atravs de um questionrio aplicado nos

    associados que se encontra disponvel no anexo. Para o bom desenvolvimento da

    pesquisa optou-se por aplicar os questionrios somente nos associados que

    praticam o varejo, totalizando 48 questionrios. O questionrio foi aplicado em todos

    os associados do varejo caracterizando a pesquisa como um censo. Segundo

    Bracarense (2012, p.84) o levantamento abrangendo toda a populao conhecido

  • 36

    como censo. [...] A palavra censo diz respeito, a qualquer levantamento que abranja

    uma coleo completa de pessoas, animais ou objetos.

    3.3 PLANO DE COLETA DE DADOS

    As duas pesquisas desenvolvidas utilizaram dados de origem diferentes,

    uma com dados primrios e uma com dados secundrios. A Figura 2 demonstra a

    diferena entre os dados primrios e secundrios.

    Figura 1 Diferena entre os dados primrios e secundrios

    Fonte: Honorato, 2004, p. 97.

    A pesquisa de dados secundrios foi feita no banco de dados do sistema

    da CDL. Onde foram buscados os nmeros de registros de cancelamentos dos

    ltimos cinco anos. Os dados foram separados por ano e ms, para identificao dos

    perodos que ocorrem com mais frequncias o registro e cancelamento dos

    inadimplentes. Gustin e Dias (2006, p.92) afirmam que so secundrios por

    derivarem de estudos e anlises j realizados por intermedirios entre o pesquisador

    e o objetivo de investigao. Honorato (2004, p.97) tambm define que dados

    secundrios so os dados coletados a partir de fontes j publicadas, podendo ser de

    fontes internas e externas.

    A pesquisa de dados primrios foi realizada atravs de um questionrio

    aplicado nos associados ao CDL, para identificar algumas caractersticas do perfil e

    os motivos da inadimplncia no comrcio. Gustin e Dias (2006, p. 92) conceituam

    que os dados primrios so aqueles levantados e trabalhados diretamente pelo

    pesquisador, sem qualquer intermediao de outros indivduos. So dados ou fontes

    primrios aqueles extrados de entrevistas (...). Neste mesmo contexto, Honorato

    (2004, p.97) tambm descreve que dados primrios so os dados originados

    especificamente para a soluo de um determinado problema.

  • 37

    3.4 PLANO DE ANLISE DE DADOS

    Para a anlise dos dados obtidos atravs das duas pesquisas, foram

    utilizados grficos e tabelas, desenvolvidos com instrumentos como Microsoft Excel,

    Microsoft Word. A tcnica de anlise utilizada no estudo tem uma abordagem

    qualitativa, para ser capaz de melhor compreender o contexto do problema.

    Figura 2 Caractersticas da Pesquisa Qualitativa

    Fonte: Honorato (2004, p.98)

    Gibbs (2009, p.8) descreve que esse tipo de pesquisa visa a abordar o

    mundo l fora (...) e entender, descrever e, s vezes, explicar os fenmenos sociais

    de dentro de diversas maneiras diferentes. Na Figura 3 so demonstradas as

    caractersticas da abordagem qualitativa.

    3.5 SNTESE DOS PROCEDIMENTOS METODOLGICOS

    No quadro abaixo se encontram descritos os procedimentos

    metodolgicos utilizados para o desenvolvimento do trabalho em estudo.

    Quadro 4 - Procedimentos Metodolgicos

    Objetivos especficos

    Tipo de

    pesquisa quanto aos fins

    Meios de

    investigao

    Classificao

    dos dados da pesquisa

    Tcnica de coleta de

    dados

    Procedimentos

    de coleta de dados

    Tcnica de

    anlise dos dados

  • 38

    Apresentar o

    sistema de proteo

    ao crdito SPC e

    suas vantagens.

    Descritiva

    Bibliogrfica

    Secundria

    Pesquisa

    documental

    Analise de

    documentos

    Qualitativa

    Analisar os dados

    de registros e

    cancelamentos de

    dividas dos ltimos

    cinco anos.

    Descritiva

    Documental

    Secundria

    Banco de Dados

    Analise de dados

    Qualitativa

    Identificar as

    causas da

    inadimplncia no

    comrcio varejista

    de Nova Veneza.

    Descritiva

    Campo

    Primria

    Questionrio

    Anlise e

    compilao dos dados

    Qualitativa

    Propor um modelo

    de campanha de

    liquidao de

    dvidas, que

    beneficie os lojistas

    e os consumidores.

    Descritiva

    Documental

    Secundria

    Pesquisa documental

    Analise de documentos

    Qualitativa

    Fonte: Elaborado pela pesquisadora

  • 39

    4 PESQUISAS

    Para o melhor desenvolvimento do estudo foram aplicadas duas

    pesquisas. A primeira pesquisa feita foi no banco de dados do CDL, onde se buscou

    os nmeros de registros e cancelamentos dos ltimos cinco anos. J a segunda

    pesquisa foi feita atravs da aplicao de um questionrio nos associados. A seguir

    os nmeros e resultados das pesquisas.

    4.1 PESQUISA DE REGISTRO E CANCELAMENTOS

    A primeira pesquisa foi dividida em trs partes, a primeira sobre os

    registros de SPC, a segunda sobre os cancelamentos de registros de SPC e a

    terceira parte a anlise dos resultados dos dados obtidos.

    4.1.1 Registros de SPC

    A primeira tabela apresenta o nmero de registros dos ltimos cinco anos

    at maro de 2014. A tabela divide os 5266 registros em meses e anos.

    Tabela 2 Registros de SPC

    2009 2010 2011 2012 2013 2014 Total

    Janeiro - 69 70 46 63 82 330

    Fevereiro - 39 94 85 113 53 384

    Maro - 92 84 131 66 83 456

    Abril 80 154 62 88 89 - 473

    Maio 73 82 104 79 86 - 424

    Junho 136 61 104 80 45 - 426

    Julho 77 101 101 153 56 - 488

    Agosto 73 87 86 176 82 - 504

    Setembro 103 81 78 52 62 - 376

    Outubro 105 78 51 89 146 - 469

    Novembro 63 102 156 107 98 - 526

    Dezembro 91 93 69 103 54 - 410

    Fonte: Banco de dados da CDL/ Elaborada pela autora.

    Para o melhor entendimento dos dados a seguir os mesmos esto

    expostos em um grfico.

  • 40

    Grfico 4 Registros de SPC

    330

    384

    456473

    424 426

    488504

    376

    469

    526

    410

    0

    100

    200

    300

    400

    500

    600

    Fonte: Elaborado pela autora

    Para a identificao dos perodos de picos dos registros de SPC as

    somatrias dos meses foram classificadas em ordem decrescente na tabela a seguir.

    Tabela 3 Somatria de registro de SPC

    Ms Soma

    Novembro 526

    Agosto 504

    Julho 488

    Abril 473

    Outubro 469

    Maro 456

    Junho 426

    Maio 424

    Dezembro 410

    Fevereiro 384

    Setembro 376

    Janeiro 330

    Fonte: Banco de dados do CDL/ Elaborada pela autora

    Os dados da tabela anterior tambm esto expostos nos grfico abaixo.

  • 41

    Grfico 5 Somatria de registro de SPC

    526

    504

    488

    473

    469

    456

    426

    424

    410

    384

    376

    330

    0 100 200 300 400 500 600

    Novembro

    Agosto

    Julho

    Abril

    Outubro

    Maro

    Junho

    Maio

    Dezembro

    Fevereiro

    Setembro

    Janeiro

    Fonte: Elaborado pela autora

    Os resultados mostram alguns perodos onde ocorreram mais registros,

    que so os meses de novembro (526) e agosto (504). Tambm demonstra que os

    meses de janeiro (330), fevereiro (384) e setembro (376) so os meses onde

    ocorreram os menores nmeros de registros, sendo os nicos meses inferiores a

    400 registros. Os demais meses demonstram resultados entre 400 a 500 registros.

    4.1.2 Cancelamentos de registros de SPC

    A tabela a seguir apresenta o nmero de cancelamentos de registros dos

    ltimos cinco anos. Foram identificados 6037 cancelamentos, e como na tabela

    anterior esto divididos em meses e anos.

  • 42

    Tabela 4 - Cancelamentos de registros de SPC

    2009 2010 2011 2012 2013 2014 Total

    Janeiro 137 101 76 94 110 518

    Fevereiro 69 88 105 80 96 438

    Maro 80 82 83 103 84 432

    Abril 261 103 85 94 77 620

    Maio 90 119 90 88 63 450

    Junho 67 190 94 94 69 514

    Julho 99 104 94 75 40 412

    Agosto 87 119 110 106 227 649

    Setembro 74 94 84 174 100 526

    Outubro 93 73 76 84 96 422

    Novembro 109 87 96 80 104 476

    Dezembro 117 141 133 92 97 580

    Fonte: Banco de dados do CDL/ Elaborada pela autora

    A seguir os dados da tabela so demonstrados em um grfico para

    facilitar o entendimento da mesma.

    Grfico 6 - Cancelamentos de registros de SPC

    518

    438 432

    620

    450

    514

    412

    649

    526

    422

    476

    580

    0

    100

    200

    300

    400

    500

    600

    700

    Fonte: Elaborado pela autora

    Para a melhor identificao dos meses onde ocorrem os perodos com

    maior nmero de registros a tabela a seguir apresenta a somatria de

    cancelamentos de registros dos ltimos cinco anos de forma decrescente.

  • 43

    Tabela 5 Somatria de cancelamentos de registro de SPC

    Ms Soma

    Agosto 649

    Abril 620

    Dezembro 580

    Setembro 526

    Janeiro 518

    Junho 514

    Novembro 476

    Maio 450

    Fevereiro 438

    Maro 432

    Outubro 422

    Julho 412

    Fonte: Banco de dados do CDL/ Elaborada pela autora

    No grfico a seguir esto expostos dos dados da tabela anterior:

    Grfico 7 Somatria de cancelamentos de registro de SPC

    649

    620

    580

    526

    518

    514

    476

    450

    438

    432

    422

    412

    0 100 200 300 400 500 600 700

    Agosto

    Abril

    Dezembro

    Setembro

    Janeiro

    Junho

    Novembro

    Maio

    Fevereiro

    Maro

    Outubro

    Julho

    Fonte: Elaborado pela autora

    Os meses que mais se destacaram foram os meses de agosto com 649

    cancelamentos e o ms de abril com 620 cancelamentos. No muito abaixo esteve o

    ms de dezembro com 580 cancelamentos. Os meses de janeiro, junho e setembro

  • 44

    demonstraram nmeros aproximados, entre 514 e 526 registros, e os demais meses

    apresentaram valores inferiores a 500 registros.

    4.1.3 Anlise da pesquisa de registros e cancelamentos

    Aps anlise verificou-se que tanto em registros como em cancelamentos

    ocorrem perodos em que os nmeros de destacam, alguns em registros e outros em

    cancelamentos. O ms que mais se destacou foi o ms de agosto, que apresentou o

    maior nmero de cancelamentos e o segundo maior nmero de registro. No CDL de

    Nova Veneza sempre que se pensa em desenvolver alguma ao para a diminuio

    da inadimplncia no comrcio a data que desperta interesse de todos sempre

    corresponde a dezembro, perodo em que os consumidores recebem o dcimo

    terceiro salrio. Dezembro tambm demonstra bons resultados nos nmeros de

    cancelamentos, mas atravs da pesquisa foi possvel identificar que agosto o ms

    que mais ocorrem incidncias de cancelamentos. Alm de possuir os maiores

    nmeros de cancelamentos, agosto tambm possui a vantagem da tranquilidade do

    perodo. Em dezembro, o movimento aumenta e os lojistas envolvem-se nas vendas

    e no seriam capazes de desenvolver uma campanha de liquidao de dvidas com

    a ateno que a mesma necessita.

    Outro item observado que nos ltimos cinco anos o nmero de registros

    mostrou-se inferior ao nmero de cancelamentos. A pesquisa apresentou 5266

    registros e os cancelamentos chegando 6037, totalizando uma diferena de 771

    cancelamentos. Este nmero mostra-se favorvel aos associados, mesmo assim

    ainda preocupa os lojistas. Pois mesmo com a queda dos registros os nmeros

    ainda so preocupantes para o tamanho do comrcio local. Atualmente a CDL de

    Nova Veneza possui registrado R$ 785.359,57. Este dado corresponde aos registros

    efetuados at o ms de maro de 2014. Outro dado alarmante o valor da

    recuperao das dividas. A seguir os nmeros do ms de maro:

    Tabela 6 - Recuperao das dvidas do ms de maro

    Registros Cancelamentos % Recuperao

    R$ 22.085,14 R$5.534,98 25%

    Fonte: Banco de dados do CDL/ Elaborado pela autora

  • 45

    Os nmeros de registros e cancelamentos demonstram uma queda na

    inadimplncia, mas estes cancelamentos em valores reais demonstram ainda

    nmeros preocupantes. Atravs destes resultados identifica-se a necessidade de

    buscar solues para a recuperao destas dvidas.

    4.2 PESQUISA COM OS ASSOCIADOS

    A segunda pesquisa foi aplicada nos associados que praticam o varejo,

    atravs de um questionrio com 15 questes que sero abordadas individualmente a

    seguir. O questionrio aplicado encontra-se em anexo.

    4.2.1 Segmento da empresa

    A primeira questo busca identificar o perfil do associado. Foi feita a

    seguinte pergunta: Qual o segmento da sua empresa?

    Na tabela a seguir encontra-se o resultado obtido.

    Tabela 7 - Segmento da empresa

    F %

    Venda de Calados 4 8,33%

    Venda de Confeces 15 31,25%

    Farmcia 5 10,42%

    Informtica 3 6,25%

    Livraria 3 6,25%

    Agropecuria 3 6,25%

    Mini Mercado 3 6,25%

    tica 1 2,08%

    Posto de Gasolina 2 4,17%

    Mveis e Eletrodomsticos 2 4,17%

    Material de Construo 3 6,25%

    Semi Jias 2 4,17%

    Panificadora 1 2,08%

    Autopeas 1 2,08%

    Total 48 100,00% Fonte: Questionrio/ Elaborado pela autora

    O grfico a seguir apresenta os dados disponveis na tabela anterior:

  • 46

    Grfico 8 - Segmento da empresa

    8,33%

    31,25%

    10,42%

    6,25%

    6,25%

    6,25%

    6,25%

    2,08%

    4,17%

    4,17%

    6,25%

    4,17%

    2,08%

    2,08%

    0,00% 10,00% 20,00% 30,00%

    Venda de calados

    Venda de confeces

    Farmcia

    Informtica

    Livraria

    Agropecuria

    Mini mercado

    tica

    Posto de gasolina

    Mveis e Eletromodsticos

    Material de construo

    Semi Jias

    Panificadora

    Auto peas

    Fonte: Elaborado pela autora

    Dos quatorze segmentos identificados no questionrio o que mais se

    destacou foi venda de confeces com 31,25%. Alm deste, as farmcias

    (10,42%) e o comrcio de calados (8,33%) ficaram acima dos demais segmentos.

    Os outros segmentos apresentam porcentagem inferior a 7%.

    4.2.2 Tempo de atuao no mercado

    Ainda buscando conhecer o perfil do cliente foi aplicada a seguinte

    questo: Qual o tempo de atuao do mercado?

  • 47

    Quadro 5 - Tempo de atuao no mercado

    Tempo de atuao no mercado

    Nmero de associados

    % Tempo de atuao

    no mercado Nmero de associados

    %

    1 ano 1 2,08% 18 anos 3 6,25%

    2 anos 1 2,08% 19 anos 0 0,00%

    3 anos 2 4,17% 20 anos 2 4,17%

    4 anos 2 4,17% 21 anos 1 2,08%

    5 anos 1 2,08% 22 anos 1 2,08%

    6 anos 2 4,17% 23 anos 0 0,00%

    7 anos 1 2,08% 24 anos 0 0,00%

    8 anos 3 6,25% 25 anos 1 2,08%

    9 anos 3 6,25% 26 anos 0 0,00%

    10 anos 5 10,42% 27 anos 1 2,08%

    11 anos 1 2,08% 28 anos 2 4,17%

    12 anos 1 2,08% 29 anos 2 4,17%

    13 anos 4 8,33% 30 anos 1 2,08%

    14 anos 1 2,08% 37 anos 1 2,08%

    15 anos 0 0,00% 40 anos 1 2,08%

    16 anos 1 2,08% 51 anos 1 2,08%

    17 anos 2 4,17% Total 48 100,00%

    Fonte: Questionrio/ Elaborado pela autora

    Devido variedade de respostas o quadro est dividido em duas colunas.

    A seguir o tempo de atuao de mercado foi agrupado de dez em dez anos para um

    melhor entendimento.

    Tabela 8 - Tempo de atuao no mercado

    F

    1 a 10 anos 21

    11 a 20 anos 15

    21 a 30 anos 9

    31 a 40 anos 2

    41 a 51 anos 1

    Total 48 Fonte: Questionrio/ Elaborado pela autora

    A seguir os dados da tabela anterior esto alocados em um grfico.

  • 48

    Grfico 9 - Tempo de atuao no mercado

    21

    15

    9

    21

    0

    5

    10

    15

    20

    25

    1 a 10 anos 11 a 20 anos 21 a 30 anos 31 a 40 anos 41 a 51 anos

    Fonte: Elaborado pela autora

    Observando os dados expostos nas tabelas e no grfico anterior

    identificou-se que a maior concentrao de lojistas possui uma atuao no mercado

    de um a dez anos, 21 lojistas. Logo seguido dos que esto entre onze e vinte anos

    no mercado, 15 lojistas. Outro fator que chama a ateno do resultado, so poucas,

    mas as lojas a mais tempo consolidadas no mercado, a mais antiga chegando a 51

    ano de atuao.

    4.2.3 Faturamento anual

    Seguindo a linha de pesquisa para identificar o perfil dos lojistas, foi

    efetuada a seguinte questo: Qual o seu faturamento anual?

    Tabela 9 Faturamento anual

    F %

    At R$ 40.000,00 3 6,3%

    Entre R$ 40.000,00 R$ 70.000,00 8 16,7%

    Entre R$ 70.000,00 R$ 100.000,00 14 29,2%

    Acima de R$ 100.000,00 23 47,9%

    Total 48 100,0% Fonte: Questionrio/ Elaborado pela autora

  • 49

    A seguir para melhor entendimento do resultado os dados foram exibidos

    em um grfico.

    Grfico 10 Faturamento anual

    6,3%

    16,7%

    29,2%

    47,9%

    0,0%

    10,0%

    20,0%

    30,0%

    40,0%

    50,0%

    60,0%

    At R$ 40.000,00 Entre R$ 40.000,00 R$70.000,00

    Entre R$ 70.000,00 R$100.000,00

    Acima de R$ 100.000,00

    Fonte: Elaborado pela autora

    Com os resultados obtidos na pesquisa possivel identificar que o

    faturamento anual acima de R$ 100.000,00 o mais frequente entre os associados

    com 47,9%, seguido do fatutamento entre R$ 70.000,00 e R$ 100.000,00 com

    29,2%. Entre R$40.000,00 a R$70.000,00 apresenta 16,7% seguido da minoria que

    so os associados que faturam R$40.000,00, representando 6,3%.

    4.2.4 Vendas onde o comprador empresta o nome, cheque ou carto a

    terceiros

    A partir da questo quatro as indagaes buscam conhecer os processor

    dos lojistas. A questo aplicada foi: Voc pratica vendas onde o comprador empresta

    o nome, cheque ou carto para terceiros fazerem compras?

  • 50

    Tabela 10 - Prtica de vendas a terceiros

    F %

    No feita a venda 12 25,0%

    Somente para marido/mulher ou filhos 34 70,8%

    Somente para amigos muito prximos 1 2,1%

    Outro 1 2,1%

    Total 48 100,0% Fonte: Questionrio/ Elaborado pela autora

    A seguir o resultado apresentado em um grfico:

    Grfico 11 - Prtica de vendas a terceiros

    25,0%

    70,8%

    2,1% 2,1%

    0,0%

    10,0%

    20,0%

    30,0%

    40,0%

    50,0%

    60,0%

    70,0%

    80,0%

    No feita a venda Somente paramarido/mulher ou

    filhos

    Somemnte para amigosmuito prximos

    Outro

    Fonte: Elaborado pela autora

    Os resultados demonstram que a 70,8% dos associados praticam a venda

    para marido/mulher ou filhos, 25% dos entrevistados no praticam a venda, e

    somente 2,1% dos associados praticam a venda para amigos prximos. Na opo

    outros o associado pratica a venda a terceiros mediante a autorizao do cliente.

    4.2.5 Forma de pagamento mais utilizada

    Ainda conhecendo os processos utilizados no estabelecimento do lojista,

    foi aplicada a seguinte questo: Qual a forma de pagamento mais utilizada?

  • 51

    Tabela 11 - Forma de pagamento mais utilizada

    F %

    vista 9 18,8%

    Carto de Crdito 2 4,2%

    Cheque 0 0,0%

    Parcelado no Estabelecimento 37 77,1%

    Total 48 100,0% Fonte: Questionrio/ Elaborada pela autora

    A seguir esto demonstrados os resultados obtidos atravs de um grfico:

    Grfico 12 - Forma de pagamento mais utilizada

    18,8%

    4,2%0,0%

    77,1%

    0,0%

    10,0%

    20,0%

    30,0%

    40,0%

    50,0%

    60,0%

    70,0%

    80,0%

    90,0%

    vista Carto de Crdito Cheque Parcelado noEstabelecimento

    Fonte: Elaborado pela autora

    Sobre a forma de pagamento mais utilizada pelo comrcio, atravs da

    pesquisa identificou-se que o parcelamento no estabelecimento com 77,1%,

    seguido de vista com 18,8%, e carto de crdito com 4,2%. A opo cheque no

    obteve pontuao.

    .

  • 52

    4.2.6 Tempo de espera para o registro no SPC

    Sobre o perodo de espera para o registro de SPC, seguindo a linha de

    conhecimento dos processos do estabelecimento, foi feita a seguinte questo: Se

    existir atraso no pagamento, qual o tempo de espera para o registro no SPC?

    Tabela 12 - Tempo de espera da o registro no SPC

    F %

    Imediatamente, aps o vencimento 5 10,4%

    Trinta dias 6 12,5%

    Sessenta dias 26 54,2%

    Outro 11 22,9%

    Total 48 100,0% Fonte: Questionrio/ Elaborado pela autora

    No grfico a seguir esto demonstrados atravs de colunas os

    percentuais dos resultados obtidos na pesquisa.

    Grfico 13 - Tempo de espera da o registro no SPC

    10,4%12,5%

    54,2%

    22,9%

    0,0%

    10,0%

    20,0%

    30,0%

    40,0%

    50,0%

    60,0%

    Imediatamente, aps ovencimento

    Trinta dias Sessenta dias Outro

    Fonte: Elaborado pela autora

    Atravs dos dados obtidos possvel identificar que atualmente 54,2%

    dos entrevistados esperam sessenta dias para fazer o registro no SPC. Seguindo os

  • 53

    valores, 22,9% dos associados escolheram a opo outros e descreveram que

    levam de 90 a 120 dias para o registro, 12,5% dos associados demoram trinta dias

    para o registro e somente 10,4% registram logo aps o vencimento.

    4.2.7 Efetuao de vendas a clientes que j foram inadimplentes

    Ainda buscando conhecer os processos aplicados pelos lojistas, foi

    elaborada a seguinte questo: Voc volta a efetuar vendas aos clientes que j foram

    inadimplentes no seu estabelecimento?

    Tabela 13 Venda a clientes que j foram inadimplentes

    F %

    Sim 8 16,7%

    No 11 22,9%

    Sim, com limite de crdito reduzido 29 60,4%

    Total 48 100,0% Fonte: Questionrio/ Elaborado pela autora

    A seguir o resultado est exposto em um grfico.

    Grfico 14 Venda a clientes que j foram inadimplentes

    16,7%

    22,9%

    60,4%

    0,0%

    10,0%

    20,0%

    30,0%

    40,0%

    50,0%

    60,0%

    70,0%

    Sim No Sim, com limite de crditoreduzido

    Fonte: Elaborado pela autora

  • 54

    Atravs dos dados foi possvel identificar que 60,4% dos associados

    praticam a venda para clientes que j se tornaram inadimplentes, mas com limite de

    crdito reduzido. J os demais entrevistados, 22,9% no praticam a venda e 16,7%

    vendem sem restries.

    4.2.8 Consulta de SPC/Serasa em todas as vendas

    O prximo item sobre os processos dos entrevistados corresponde s

    consultas no sistema do SPC. Foi feito o seguinte questionamento: Voc consulta o

    SPC/Serasa em todas as vendas?

    Tabela 14 Consulta ao SPC/Serasa nas vendas

    F %

    Somente na abertura de credirio 36 75,0%

    Em todas as vendas a prazo, incluindo j clientes 12 25,0%

    Total 48 100,0% Fonte: Questionrio/ Elaborado pela autora

    A seguir os dados obtidos esto demonstrados atravs de um grfico.

    Grfico 15 Consulta ao SPC/Serasa nas vendas

    75,0%

    25,0%

    0,0%

    10,0%

    20,0%

    30,0%

    40,0%

    50,0%

    60,0%

    70,0%

    80,0%

    Somente na abertura de credirio Em todas as vendas a prazo, incluindo j clientes

    Fonte: Elaborado pela autora

  • 55

    Atravs dos resultados obtidos possvel identificar que 75% dos

    associados consulta o sistema do SPC/Serasa somente na abertura de credirio, e

    25% dos associados realiza a consulta em todas as vendas a prazo, incluindo os j

    clientes.

    4.2.9 Tempo para atualizao do cadastro de clientes

    Na nona questo o tema abordado sobre a manuteno dos cadastros

    dos associados. Para isto, foi aplicada a seguinte questo: O cadastro de seus

    clientes atualizado de quanto em quanto tempo?

    Tabela 15 Tempo para atualizao de cadastros

    F %

    A cada 3 meses 8 16,7%

    Uma vez no semestre 2 4,2%

    Uma vez no ano 11 22,9%

    No atualizado 20 41,7%

    Outro 7 14,6%

    Total 48 100,0% Fonte: Questionrio/ Elaborado pela autora

    Os dados obtidos dispostos na tabela, a seguir so demonstrados atravs

    de um grfico.

  • 56

    Grfico 16 Tempo para atualizao de cadastros

    16,7%

    4,2%

    22,9%

    41,7%

    14,6%

    0,0%

    5,0%

    10,0%

    15,0%

    20,0%

    25,0%

    30,0%

    35,0%

    40,0%

    45,0%

    A cada 3 meses Uma vez nosemestre

    Uma vez no ano No atualizado Outro

    Fonte: Elaborado pela autora

    Quanto atualizao nos cadastros dos clientes identificou-se atravs

    dos resultados obtidos que 41,7% dos associados no atualizam o cadastro, 22,9%

    atualiza somente uma vez no ano e 16,7% atualizam a cada trs meses. Na opo

    outros que representa 14,6% dos entrevistados, foi alegado que feita a atualizao

    do cadastro a cada compra e somente 4,2% atualiza o cadastro uma vez no

    semestre.

    4.2.10 Cobrana antes do registro de SPC

    A ltima questo sobre os processos dos lojistas diz respeito s

    cobranas que o lojista pratica. Para isso, foi feita a seguinte pergunta: Antes do

    registro no SPC efetuada alguma cobrana ao inadimplente?

  • 57

    Tabela 16 Cobrana antes do registro no SPC

    F %

    No 0 0,0%

    Ligao 46 95,8%

    Email 2 4,2%

    Carta 0 0,0%

    Outro 0 0,0%

    Total 48 100,0% Fonte: Questionrio/ Elaborado pela autora

    A seguir esto expostos os resultados atravs de um grfico.

    Grfico 17 Cobrana antes do registro no SPC

    0,0%

    95,8%

    4,2%0,0% 0,0%

    0,0%

    20,0%

    40,0%

    60,0%

    80,0%

    100,0%

    120,0%

    No Ligao Email Carta Outro

    Fonte: Elaborado pela autora

    Com os resultados possvel identificar que a maioria dos associados,

    correspondente a 95,8%, antes do registro no sistema SPC, faz uma ligao de

    cobrana a seu cliente e 4,2% enviam e-mail. As demais opes no obtiveram

    pontuao.

  • 58

    4.2.11 Motivo frequente que leva a inadimplncia do cliente

    Nesta etapa do questionrio as questes passaro a abordar as

    caractersticas da inadimplncia que ocorre com os associados. Neste sentido foi

    feito o seguinte questionamento: Qual o motivo mais frequente que causa a

    inadimplncia do seu cliente?

    Tabela 17 Motivo que causa a inadimplncia entre os clientes

    F %

    Ficou desempregado 10 20,8%

    Doena em famlia 1 2,1%

    Descontrole do gasto 36 75,0%

    Queda da renda 1 2,1%

    Atraso no recebimento do salrio 0 0,0%

    Outro 0 0,0%

    Total 48 100,0% Fonte: Questionrio/ Elaborado pela autora

    No grfico a seguir esto dispostos os dados da questo.

    Grfico 18 Motivo que causa a inadimplncia entre os clientes

    20,8%

    2,1%

    75,0%

    2,1%0,0% 0,0%

    0,0%

    10,0%

    20,0%

    30,0%

    40,0%

    50,0%

    60,0%

    70,0%

    80,0%

    Ficoudesempregado

    Doena emfamlia

    Descontrole dogasto

    Queda da renda Atraso norecebimento do

    salrio

    Outro

    Fonte: Elaborado pela autora

  • 59

    Com o resultado da pesquisa, identificou-se que 75,0% dos lojistas

    alegam que o maior motivo que causa a inadimplncia do consumidor o

    descontrole do gasto. Outro fator, com 20,8% das opes foi perda do emprego. A

    doena em famlia e a queda na renda apresentaram somente 2,1% das opes.

    4.2.12 Perodo para liquidao da dvida aps o registro de SPC

    Ainda sobre as caractersticas da inadimplncia no comrcio, foi feita a

    seguinte pergunta: Aps o registro no SPC, qual o perodo que o consumidor leva

    para quitar a divida?

    Tabela 18 Perodo para quitao da dvida aps o registro

    F %

    30 dias 5 10,4%

    60 dias 6 12,5%

    90 dias 12 25,0%

    6 meses 6 12,5%

    1 ano 11 22,9%

    Espera prescrever 8 16,7%

    Total 48 100,0% Fonte: Questionrio/ Elaborado pela autora

    A seguir esto expostos no grfico os dados obtidos com a questo.

  • 60

    Grfico 19 Perodo para quitao da dvida aps o registro

    10,4%

    12,5%

    25,0%

    12,5%

    22,9%

    16,7%

    0,0%

    5,0%

    10,0%

    15,0%

    20,0%

    25,0%

    30,0%

    30 dias 60 dias 90 dias 6 meses 1 ano Esperaprescrever

    Fonte: Elaborado pela autora

    O resultado demonstra que os prazos mais frequentes para a liquidao

    das dvidas de 90 dias com 25% e um ano com 22,9%. Dos entrevistados, 16,7%

    alega que os clientes esperam a dvida prescrever e no fazem o acerto. Quanto

    espera de sessenta dias e seis meses para o acerto, igualam-se com 12,5% e

    somente 10,4% dos clientes liquida as dvida aps trinta dias do registro.

    4.2.13 Motivo mais frequente para liquidao da dvida

    Com o intuito de conhecer as caractersticas da inadimplncia no

    comrcio, foi efetuada a seguinte pergunta: Qual o motivo mais frequente que leva o

    seu consumidor a liquidar suas dvidas?

  • 61

    Tabela 19 Motivo mais frequente para liquidao de dvidas

    F %

    Os limites de crdito no banco dependem do nome limpo 7 14,6%

    No possvel alugar um imvel 0 0,0%

    No possvel realizar compras em outros estabelecimentos 22 45,8%

    No possvel comprar um imvel financiado 12 25,0%

    Algumas empresas no contratam pessoas com pendencias 0 0,0%

    Liquidam, pois aconteceu algum imprevisto para o no pagamento da dvida 7 14,6%

    Total 48 100,0% Fonte: Questionrio/ Elaborado pela autora

    No grfico a seguir so demonstrados os dados da tabela.

    Grfico 20 Motivo mais frequente para liquidao de dvidas

    14,6%

    0,0%

    45,8%

    25,0%

    0,0%

    14,6%

    0,0%

    5,0%

    10,0%

    15,0%

    20,0%

    25,0%

    30,0%

    35,0%

    40,0%

    45,0%

    50,0%

    Limites dobanco

    No possvelalugar um

    imvel

    No possivelrealizar

    compras

    No possvelcomprar um

    imvelfinanciado

    Empresas nocontratam

    Imprevisto

    Fonte: Elaborado pela autora

    Atravs dos resultados obtidos identificou-se que o motivo mais frequente

    que leva o consumidor a liquidar sua dvida, com 45,8%, porque o mesmo no

    consegue realizar compras em outros estabelecimentos. O segundo motivo mais

    frequente, com 25%, que no possvel comprar um imvel financiado.

    Imprevistos e os limites para bancos representam cada