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UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE - UERN Campus Avançado Professora Maria Elisa de Albuquerque Maia - CAMEAM

Curso de Administração - CAD

Maximiliano Bezerra de Queiroz

RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO

ENDOMARKETING E SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS: Um estudo de caso na ASSEC de Pau dos Ferros-RN.

PAU DOS FERROS - RN 2012

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Maximiliano Bezerra de Queiroz

ENDOMARKETING E SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS: Um estudo de caso na ASSEC de Pau dos Ferros-RN.

Relatório Final de Curso apresentado ao Curso de Administração/CAMEAM/UERN, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração.

Professor Orientador: Michelle Yumi Felipe Okino

Área: Administração de Marketing

PAU DOS FERROS - RN 2012

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COMISSÃO DE ESTÁGIO

Membros:

_____________________________________________________________________ Maximiliano Bezerra de Queiroz

Orientando

_____________________________________________________________________ Michelle Yumi Felipe Okino

Professora Orientadora

_____________________________________________________________________ Kalliene Emanuely Aires Costa Viana

Supervisora de Estágio

_____________________________________________________________________ Edivaldo Rabelo de Menezes

Coordenador de Estágio Supervisionado

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Maximiliano Bezerra de Queiroz

ENDOMARKETING E SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS: Um estudo de caso na ASSEC de Pau dos Ferros-RN.

Este Relatório Final de Curso foi julgado adequado para obtenção do título de

BACHAREL EM ADMINISTRAÇÃO

e aprovado em sua forma final pela Banca Examinadora designada pelo Curso de Administração/CAMEAM/UERN, Área: Administração de Marketing.

Pau dos Ferros/RN, em 16 de outubro de 2012.

BANCA EXAMINADORA

Julgamento: _______ Assinatura: _______________________________________ Profª. MSc. Michelle Yumi Felipe Okino

Orientadora – UERN

Julgamento: _______ Assinatura: _______________________________________ Prof. MSc. Vagner Miranda de Carvalho

Examinador – UERN

Julgamento: _______ Assinatura: _______________________________________ Prof. MSc. Fagner Moura da Costa

Examinador – UERN

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Dedico este trabalho a minha família, em

especial a minha mãe que sempre esteve

ao meu lado em todos os momentos

felizes e tristes.

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AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus e todos aqueles que fizeram parte dessa minha longa caminhada que começou,

em uma pequena escola que fica na zona rural de Pau dos Ferros, com muitos obstáculos enfrentados e

muitas batalhas vencidas.

Agradeço a minha madrinha Gilda que em um gesto de carinho comprava todos os anos meu

material escolar até eu completar o Ensino Médio e também pelas muitas vezes que me acolheu em sua

casa pois muitas vezes não dava para retornar a minha residência por alguns motivos.

Aos meus poucos amigos, mas sinceros em especial Izabel que no momento está no Goiás à

trabalho.

A professora e orientadora Michelle Yumi que me acompanhou durante todo o ano, incentivando-

me a seguir em frente e dando suporte ao meu trabalho de conclusão de curso.

A minha mãe que enfrentou muitas dificuldades e sempre fez o possível e impossível para a

realização de um grande sonho, dando ao filho o que ela não teve, a oportunidade de estudar. Para ela

esse diploma terá muitos significados, dentre muitos o de dever cumprido.

E a todos que já falei, agradeço por acreditarem em mim e me darem suporte nos momentos de

fragilidades e angustias.

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“A melhor maneira de predizer o futuro é criá-lo.” (PETER DRUCKER)

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RESUMO

As últimas décadas foram marcadas por grandes mudanças, globalização econômica e um amplo avanço tecnológico que tiveram reflexos no ambiente econômico e político internacional. Tais mudanças, por sua vez, afetam significativamente as organizações no que diz respeito às relações entre trabalhadores e empresa. O marketing possui vários recursos dentre eles o endomarketing, que surge como uma ferramenta de comunicação e integração entre os colaboradores da organização, e fortalece a responsabilidade de cada um sobre o resultado final. Neste contexto, busca-se responder a seguinte problemática: Qual é a importância do endomarketing como ferramenta de análise da satisfação dos sócios da ASSEC da regional de Pau dos Ferros? O presente trabalho teve como objetivo central demonstrar a estrutura do serviço realizado na Associação dos Servidores da Companhia de Águas e Esgotos do Rio Grande do Norte - ASSEC, identificando a necessidades, analisando de que forma o endomarketing contribui para motivar os sócios da associação e utilizando o mecanismo do mesmo para a satisfação dos associados. Para associação, este trabalho é de suma importância, pois esse estudo identificou o perfil do sócio e diagnosticou a importância do endomarketing para a satisfação dos sócios. Como estratégia metodológica adotou-se a pesquisa descritiva-exploratória, de vertente quantitativa, tendo como método o estudo de caso da ASSEC. O universo da pesquisa utilizado será a ASSEC. A amostra foi obtida através de um cálculo estatístico e o questionário aplicado pelo critério de acessibilidade que de acordo com Vergara ( 2007, p. 51) “ Amostra por acessibilidade seleciona elementos pela facilidade de acesso a eles”, sendo composta por 92 sócios, representando 78,6 % sócios de um universo de 117 pessoas das 38 cidades que a regional atinge. Essa amostra nos permitiu a obtenção do perfil dos sócios de uma forma mais consistente. Os dados foram coletados através de um questionário aplicados aos sócios, e analisados por meio de análise estatística- descritiva. De acordo com os dados obtidos, através da aplicação do questionário ficou evidente a necessidade de melhorias no que se diz respeito à qualidade dos serviços prestados, com relação às atividades de lazer oferecidas pela associação. Os objetivos da pesquisa foram plenamente atendidos e a caracterização do perfil do sócio é extremamente importante para que possa elaborar estratégias para melhoria da relação da associação com os associados. Este estudo aponta a presença de contrastes de opiniões devido às diferentes funções e níveis hierárquicos dos entrevistados.

Palavras-chave: Satisfação; Cultura organizacional; Clima organizacional.

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ABSTRACT

The last few decades have been marked by major changes, economic globalization and a broad technological advancement that had repercussions in international economic and political environment.These changes, in turn, significantly affect organizations with regard to the relations between workers and company. The marketing has several features among them endomarketing, which appears as a tool of communication and integration among the employees of the organization, and strengthens the responsibility of each one on the end result. In this context, we seek to answer the following problem: What is the importance of the endomarketing as a tool to analyze the satisfaction of members of the ASSEC of the regional of Pau dos Ferros? The present study aimed to demonstrate the central structure of the service held in the Company Servers Association of Water and Sewage of Rio Grande do Norte - ASSEC, identifying needs, analyzing how the internal marketing helps to motivate members of the association and using the same mechanism for the satisfaction of members. For association, this work is of paramount importance, as this study identified the profile of the partner and diagnosed the importance of internal marketing to the satisfaction of the members. As a methodological strategy adopted the descriptive and exploratory, quantitative slope, with the case study method of ASSEC. The research will be used to ASSEC. The sample was obtained through a questionnaire and the statistical criterion for accessibility according to Vergara (2007, p 51). "Sample accessibility selects elements for ease of access to them", consisting of 92 members, representing 78 6% members of a universe of 117 people from 38 cities that regional hits. This sample allowed us to obtain the profile of the partners in a manner more consistent. Data were collected through a questionnaire applied to partners, and analyzed using descriptive statistical analysis. According to the data obtained through the questionnaire was evident the need for improvement as regards the quality of services provided in relation to leisure activities offered by the association. The research objectives were fully met and characterization of the profile of the partner is extremely important for you to develop strategies to improve the relationship with members of the association. This study indicates the presence of contrasting opinions due to different functions and levels of respondents. Keywords: Satisfaction; Organizational culture; Organizational climate.

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LISTA DE SIGLAS

SIGLAS

AMA – American Marketing Association

ASSEC – Associação dos Servidores da Companhia de Agua e Esgotos do Rio Grande do Norte

CAERN – Companhia de Agua e Esgotos do Rio Grande do Norte

OSAE – Operador de Sistemas de Aguas e Esgotos

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LISTA DE ILUSTRAÇÕES

FIGURAS

Figura 1: Logomarca da ASSEC.......................................................................................................... 17

Figura 2: Organograma da ASSEC.................................................................................................... 19

Figura 3: Dimensões do Marketing Holístico........................................................................................ 30

Figura 4: Os 4Ps do mix de marketing............................................................................................... 32

Figura 5: Elementos da comunicação................................................................................................ 36

Figura 6: Endomarketing e Marketing.................................................................................................. 39

Figura 7: Modelos determinantes da satisfação................................................................................... 43

Figura 8: A hierarquia das necessidades humanas e os meios de satisfação..................................... 44

Figura 9: Fatores de Herzberg............................................................................................................. 45

QUADROS

Quadro 1: Principais contribuições para o marketing por década...................................................... 24

Quadro 2: Os graus de influenciação do comportamento.................................................................. 48

Quadro 3: Modelos de liderança........................................................................................................ 48

Quadro 4: Quadro de Consistência.................................................................................................... 53

Quadro 5: Critérios............................................................................................................................ 54

Quadro 6: Satisfação dos sócios........................................................................................................ 56

Quadro 7: Visão da diretoria............................................................................................................... 56

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TABELAS

Tabela 1: Sexo.................................................................................................................................... 57

Tabela 2: Faixa etária......................................................................................................................... 57

Tabela 3: Escolaridade...................................................................................................................... 58

Tabela 4: Cargo................................................................................................................................. 58

Tabela 5: Cidade onde Trabalha........................................................................................................ 59

Tabela 6: Há quantos anos trabalha na CAERN.................................................................................. 60

Tabela 7: Quantos anos você é sócio da ASSEC.............................................................................. 60

Tabela 8: Avalie o grau de sua participação na ASSEC ( 1 a 10), sendo 1 para quem não

participa e 10 para quem participa ativamente....................................................................................

61

Tabela 9: Atitudes e o comportamento dos funcionários da ASSEC.................................................. 61

Tabela 10: Manutenção dos sócios na ASSEC.................................................................................. 62

Tabela 11: Comunicação da ASSEC para com os associados.......................................................... 62

Tabela 12: A ASSEC apresenta novos produtos aos associados...................................................... 63

Tabela 13: Frequência novos produtos.............................................................................................. 63

Tabela 14: Melhores meios de comunicação da ASSEC................................................................... 64

Tabela 15: Feedback de informação na ASSEC................................................................................ 64

Tabela 16: Apresentação de ideias inovadoras.................................................................................. 64

Tabela 17: Clareza na apresentação de valores ( princípios) pela ASSEC....................................... 65

Tabela 18: A ASSEC é uma instituição aberta á mudanças............................................................... 65

Tabela 19: Avalie a motivação dos funcionários da ASSEC.................................................................... 66

Tabela 20: Importância do trabalho da associação............................................................................ 66

Tabela 21: Trabalho da nova administração da ASSEC.................................................................... 66

Tabela 22: A associação está atendendo os interesses dos associados........................................... 67

Tabela 23: A associação disponibiliza tempo o suficiente para atender os associados................................. 67

Tabela 24: Divisão das funções da ASSEC........................................................................................ 68

Tabela 25: Participação dos diretores nas atividades da ASSEC...................................................... 68

Tabela 26: Considera importante a confraternização entre associados e não associados................. 69

Tabela 27: Liberdade para dar sugestões nas decisões da associação............................................ 69

Tabela 28: Se sua resposta a questão anterior foi SIM, suas sugestões foram aceitas.................... 69

Tabela 29: Satisfação com o trabalho da associação........................................................................ 70

Tabela 30: Investimento em lazer e em sua estrutura (salão de festas, área de esportes, etc.)....... 70

12

Tabela 31: Principais necessidades de lazer...................................................................................... 71

Tabela 32: Com relação ao cartão ASSEC, é satisfatório o limite de crédito..................................... 71

Tabela 33: Quanto ao número de convênios do cartão ASSEC, são suficientes para suprir suas

necessidades de compras...................................................................................................................

71

Tabela 34: Avalie as campanhas de marketing com relação a efetividade........................................ 72

Tabela 35: A ASSEC oferece treinamento aos funcionários ............................................................... 73

Tabela 36: Os funcionários da ASSEC são treinados com relação a comunicação.......................... 73

Tabela 37: Os funcionários da ASSEC são treinados para interagirem com os associados............. 73

Tabela 38: A ASSEC possui plano de carreira................................................................................... 74

Tabela 39: De que forma a direção procura resolver situações onde há baixo moral no grupo........ 74

Tabela 40: Idade / Satisfação............................................................................................................. 75

Tabela 41:Tempo Associado / Satisfação.......................................................................................... 75

Tabela 42: Satisfação dos sócios....................................................................................................... 76

Tabela 43: Visão da diretoria.............................................................................................................. 80

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SUMÁRIO

DEDICATÓRIA

AGRADECIMENTOS

EPÍGRAFE

RESUMO

ABSTRACT

LISTA DE SIGLAS

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

1 INTRODUÇÃO.................................................................................................................................. 15

1.1 Caracterização da organização.................................................................................................... 16

1.2 Estrutura Organizacional.............................................................................................................. 18

1.3 Situação problemática.................................................................................................................. 20

1.4 Objetivos....................................................................................................................................... 21

1.4.1 Geral............................................................................................................................................. 21

1.4.2 Específicos................................................................................................................................... 21

1.5 Justificativa.................................................................................................................................... 22

2. REFERENCIAL TEÓRICO........................................................................................................... 23

2.1 Origens do marketing................................................................................................................... 23

2.1.1 Definição de marketing................................................................................................................. 25

2.2 Dimensões do marketing holístico.............................................................................................. 30

2.2.1 Marketing de relacionamento....................................................................................................... 31

2.2.2 Marketing integrado...................................................................................................................... 32

2.2.3 Marketing socialmente responsável............................................................................................. 33

2.2.4 Marketing interno.......................................................................................................................... 34

2.3 Comunicação................................................................................................................................. 35

2.3.1 Barreiras para comunicação eficaz.............................................................................................. 36

2.3.2 Comunicação na era da tecnologia.............................................................................................. 37

2.4 Endomarketing.............................................................................................................................. 38

2.4.1 Endomarketing, recursos humanos e marketing.......................................................................... 40

14

2.5 Objetivos do endomarketing........................................................................................................ 41

2.6 Atividades do endomarketing...................................................................................................... 41

2.7 Endomarketing e satisfação do empregado............................................................................... 42

2.8 As necessidades individuais e a motivação............................................................................... 44

2.8.1. Endomarketing, cultura e clima organizacional........................................................................... 46

2.9 Liderança e relacionamentos....................................................................................................... 47

3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS........................................................................................ 50

3.1 Tipo de pesquisa........................................................................................................................... 50

3.2 Universo e amostra....................................................................................................................... 51

3.3 Coleta de dados............................................................................................................................. 52

3.4 Tratamento dos dados.................................................................................................................. 52

3.5 Instrumento de Pesquisa........................................................................................................... 53

4. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS............................................................................. 57

5. CONCLUSÕES, SUGESTÕES E RECOMENDAÇOES................................................................. 81

5.1 Conclusões.................................................................................................................................... 81

5.2 Sugestões .................................................................................................................................... 83

5.3 Recomendações............................................................................................................................ 84

REFERÊNCIAS..................................................................................................................................... 85

APÊNDICES.......................................................................................................................................... 88

Apêndice A: Instrumento de Coleta..................................................................................................... 89

Apêndice B: Estrutura física da ASSEC Pau dos Ferros..................................................................... 92

Apêndice C: Lista de acompanhamento das atividades de estágio..................................................... 95

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1. INTRODUÇÃO

O cenário mundial foi marcado por grandes mudanças nas organizações, globalização

econômica e um amplo avanço tecnológico que tiveram reflexos no ambiente econômico e político

internacional. Tais mudanças, por sua vez, afetam significativamente as organizações no que diz

respeito às relações entre trabalhadores e organizações. O marketing possui vários recursos dentre

eles o endomarketing, que surge como uma ferramenta de comunicação e integração entre os

colaboradores da organização, e fortalece a responsabilidade de cada um sobre o resultado final.

O presente trabalho buscou identificar as necessidades e o nível de satisfação dos sócios com

relação aos serviços prestados pela Associação dos Servidores da Companhia de Aguas e Esgotos do

Rio grande do Norte (ASSEC), da regional de Pau dos Ferros. Sendo que o referido trabalho foi

realizado na associação.

Quanto a estrutura, o trabalho ficou dividido em cinco capítulos. Primeiramente foi abordado a

caracterização da empresa, onde relata a origem da associação, os desafios enfrentados, as vitorias

concebidas e a expansão para todas as regionais do estado e a criação do estatuto os princípios a

seguir.

No capitulo segundo foi trabalhado o referencial teórico que serviu de base para realização da

pesquisa. Iniciando com o marketing e suas origens, e conceituando-o, tendo como foco o

endomarketing, cultura e clima organizacional, onde evidencia o uso de ferramentas para melhoria no

que diz respeito a satisfação do cliente interno.

O terceiro capitulo foram tratados os procedimentos metodológicos, onde foi verificado os tipos

de pesquisa a ser utilizada, o universo e definindo a amostra por meio estatístico, assim como o

método da coleta e analise dos mesmos.

No quarto capitulo a analise e discussão dos resultados, onde o mesmo foi desenvolvido para

atender o objetivo geral e os específicos propostos pela pesquisa. Como geral diagnosticar a

importância do Endomarketing como ferramenta de analise do nível de satisfação dos sócios da

Associação dos Servidores da CAERN com relação qualidade do serviço prestado. E como objetivos

específicos foram: Identificar o perfil do sócio da ASSEC, Analisar a satisfação dos sócios com relação

aos serviços de lazer e de crédito prestados pela ASSEC; Avaliar a participação dos associados na

ASSEC; Avaliar a comunicação com relação aos canais, informação continua e retroalimentação;

Identificar se há a introdução de novas ideias, projetos, valores, produtos, atividades e campanhas de

marketing pela ASSEC Avaliar os funcionários da ASSEC com relação a atitudes, comportamentos e

motivação no trabalho; Analisar se há treinamento com relação a comunicação e habilidade de

interação.

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Por fim, o capitulo quinto denominado de conclusões sugestões e recomendações apresenta-

se o atendimento dos objetivos, como também sugestões para que possam ser feitos melhorias com

relação em infraestrutura e abertura de novos convênios do cartão ASSEC, além de sugestões , que

mostram a importância de novos estudos direcionados para o cliente interno.

1.1 Caracterização da organização

De acordo com os dados adquiridos na associação como também no Site da ASSEC,

possibilitou descrever a associação desde a época que era apenas uma ideia ate sua criação e os dias

de hoje1. No inicio da década de 1960 entra no Departamento de Saneamento do Estado do Rio

Grande do Norte, que posteriormente passou a se chamar CAERN, o jovem José Irivan com 21 anos

de idade. Anos depois foi eleito funcionário padrão da companhia e representando o estado do Rio

Grande do Norte em Brasília, onde foi fotografado ao lado do então presidente da república. O mesmo

foi o fundador e primeiro presidente da ASSEC.

Na década de 1970, fundaram o clube e restaurante “O MIRANTE”, localizado na ladeira do sol

em Natal, inicialmente o clube era destinados somente para o alto escalão da empresa, caracterizando-

se uma instituição restrita apenas àquele grupo. Posteriormente passou a ser conhecido como o clube

dos 100 por ser um ambiente de alto requinte. Com um olhar humanizado José Irivan imaginou uma

associação onde todos os funcionários pudessem ter acesso ao lazer, recreação, atividades

desportivas e realização de eventos socioculturais.

A associação passou por inúmeras dificuldades, porem existia um incalculável empenho dos

que almejavam um espaço onde todos podiam se entreter. Irivan conseguiu formar um grupo de 200

funcionários/sócios. Faltava ainda regulamentar a associação, ele juntamente com aos colaboradores,

elaboraram o estatuto que foi registrado no 6º Cartório de Ofício da capital. Concretizando o sonho da

associação dos funcionários da CAERN, mas, precisava definir uma diretoria e a criação da logomarca

e a missão.

1 Adaptado do Portal da ASSEC –RN. Disponível em: <www.assecrn.com.br>

17

Figura.1: Logomarca da ASSEC. Fonte:.Assec,1972.

Tendo como missão proporcionar a inclusão social através de atividades socioculturais,

esportivas e recreativas aos usuários e contribuintes, bem como o acesso aos valores morais e

intelectuais, para melhoria da qualidade de vida e formação da personalidade do indivíduo dentro dos

preceitos da harmonia e solidariedade.

Como era previsto o então idealizador Irivan assumiu a presidência. Sem uma estrutura física

para se instalar, o então representante da ASSEC recorre à companhia na tentativa da concessão de

um espaço para construir a sede social. Por questões meramente burocráticas a doação não foi

viabilizada. Porém a CAERN se compromete a fazer a doação do mesmo valor que a ASSEC

conseguisse arrecadar dos sócios. A primeira gestão da ASSEC priorizou o esporte, incentivando os

sócios a participarem dos jogos dos industriários e sua gestão iniciou em 1981 terminando em 1983.

Para a gestão seguinte foi eleito engenheiro Aldo Tinoco presidente para a gestão 1983 –

1985. Tinoco priorizou a infraestrutura e conseguiu com a diretoria da companhia a liberação do espaço

onde hoje se encontra instalado a ASSEC Regional Natal Sul.Com total apoio financeiro da CAERN

foram construídas primeiras edificações sendo um marco de muito importante. Daí por diante foram

surgindo as outras regionais pelo estado.

Na regional de Pau dos Ferros em 12 de agosto de 1983, nasce a ASSEC, situada Auto

Garcia, S/N – Nações Unidas – Pau dos Ferros/RN Fone – (84) 3351 – 9659, Inscrito no CNPJ:

08.512.055/0001 – 92.Tendo como 1º presidente José Anchieta de Almeida e posteriormente em 1988

é eleito Delmário dos Santos Campos, entre outros que não se encontram nos registros da associação.

A partir de 1993 nesta referida regional entra o então presidente de maior destaque até então,

Jaime Aquino é eleito o novo presidente. Nas suas duas gestões foram realizadas inúmeras obras a

mais marcante foi a aquisição de um terreno, para construção da sede social, do campo de futebol,

arborização e uma cascata, e desenvolveu diversas outras ações importantes.

18

Posteriormente assume Sérgio Linhares em 1997 com uma ASSEC com boa infraestrutura,

sua gestão teve como ponto mais relevante à construção das piscinas adulto e infantil.

Em 2001 assume Esmeraldo Alves do Nascimento e é reeleito em 2003. Nas duas gestões

foram feitos investimentos em salão para eventos, quadra de vôlei, mesas em alvenaria, prédio do bar

e restaurante e implantou a iluminação do campo.

No ano de 2005 é eleito Djalma Viana Neres, este voltou sua gestão para melhoria da estrutura

física da associação, implantou revestimentos de cerâmica nas mesas de alvenaria, nos banheiros,

construiu e implantou iluminação no campo de areia, além de construir todo o muro da associação.

Em 2008 a ASSEC é administrada mais uma vez por Esmeraldo foi considerada uma das

melhores áreas de lazer desta cidade.

Hoje a ASSEC Pau dos Ferros é administrada por Jose Gerton do Nascimento para o triênio

2011-2014. Sua gestão está voltada para conclusão dos 7 apartamentos e 1 escritório que será

disponibilizado para os sócios que quando vierem a Pau dos Ferros possam ficar hospedados com

conforto e sem nenhum custo. Conta com três funcionários, sendo dois auxiliares de serviços gerais e

uma auxiliar administrativo.

A ASSEC tem como atividade principal oferecer serviços de lazer, atividades esportivas e

entretenimento aos sócios da ASSEC, além disso, possui outras atividades agregadas, tais como:

apartamentos, acesso a piscinas, campos de futebol, salão de jogos e eventos em todas as regionais.

A ASSEC também oferece serviço de crédito através do cartão ASSEC ,sendo este aceito nas cidades

das regionais e cidades circunvizinhas do Rio Grande do Norte. Com o Cartão evitam-se riscos e

contratempos causados pela utilização de dinheiro e cheques. Ao utilizar o Cartão, o débito é

diretamente descontado na Folha de pagamento, facilitando os pagamentos mensais e evitando os

juros em casos de atrasos podendo ainda ser pago em ate 60 dias, sendo que o parcelamento varia de

acordo com o estabelecimento.

1.2 Estrutura Organizacional

A ASSEC Pau dos Ferros tem em sua estrutura um Presidente no qual é o operador de

sistemas de águas e esgotos (OSAE) Jose Gerton do Nascimento, na vice-presidência o OSAE

Francisco das Chagas Baracho, como diretor de patrimônio o OSAE João de Deus Dias de Souza,

diretor de esportes o OSAE Manoel Edilécio Gomes, diretor administrativo o OSAE William Saturnino,

diretor social o OSAE Francisco Arieliton de Melo, diretor financeiro o OSAE Maximiliano Bezerra de

Queiroz, e como diretor de comunicação e marketing o agente administrativo Aluísio Dantas Vieira.

19

Figura.2 - Organograma da ASSEC. Fonte: Pesquisa de Campo.

De acordo com o Estatuto Social (1979), é competência do presidente administrar a ASSEC;

cumprir e fazer cumprir em obediência ao Estatuto, aos regulamentos, as deliberações da diretoria e

dos outros poderes sociais; representarem a ASSEC, ativa ou passivamente, em juízo ou fora dele,

diretamente ou através do procurador; convocar reunião da assembleia geral, da diretoria, do conselho

deliberativo e do conselho fiscal; deve também comparecer, quando convocado, perante o conselho

fiscal para prestar esclarecimentos ou designar um membro da diretoria; submeter ao conselho fiscal,

na época própria, relatório e a prestação de contas, os balanços econômicos e patrimoniais, e o

balanço mensal e caso necessário promover sindicância ou inquérito quando ocorrer irregularidade.

O Vice-presidente tem como função substituir o presidente quando o mesmo esteja ausente ou

impedido de exercer suas funções e suceder o presidente em caso de renuncia ou morte.

O Diretor de Patrimônio deve zelar e manter um cadastro dos bens móveis e imóveis;

administrar os serviços de construção e reconstrução e substituir o vice-presidente em caso de

impedimento ou ausência.

Cabe ao Diretor de Esportes, promover e desenvolver atividades esportivas entre os

associados; organizar torneio e competições esportivas; elaborar uma programação para o exercício do

ano seguinte e ter como responsabilidade todo material esportivo da ASSEC.

O Diretor Administrativo deve redigir e ler as atas ao final das reuniões; relatar, na Diretoria, os

processos de admissão, exclusão e readmissão de sócios; fazer aos sócios admitidos, punidos e

readmitidos as devidas comunicações; colaborar com o Presidente na elaboração do Relatório Anual.

Diretor Social deve supervisionar os serviços de caráter social mentidos pela ASSEC além de

promover a realização de festas, atividades recreativas e outras inerentes ao setor social; promover

excursões e viagens recreativas de interesse dos associados; supervisionar os serviços de bar,

restaurante e lanchonete e buscar promover cursos, oficinas e atividades artísticas.

Diretor Financeiro tem como função superintender os serviços de finanças e contabilidade;

apresentar mensalmente a Diretoria, na sessão ordinário o balancete do mês anterior; assinar com o

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Presidente, ou seu substituto, todos e quaisquer documento que impliquem em responsabilidade ou

operação financeira; manter atualizada a relação dos débitos dos sócios com a ASSEC; ter sob sua

guarda e responsabilidade os valores, títulos, escrituras, contratos, livros de escrituração e documentos

da ASSEC;

Diretor de Comunicação e Marketing mantem contatos com entidade congêneres, autoridades,

visitantes ilustres e com a imprensa, objetivando divulgar as atividades da ASSEC; organiza e publica

jornal, revista livro ou qualquer outro impresso contendo informações sobre assuntos de interesse da

ASSEC.

1.3 Situação problemática

As últimas décadas foram marcadas por grandes mudanças no ambiente econômico e político

internacional. Tais mudanças, por sua vez, afetam significativamente as organizações no que diz

respeito às relações entre trabalhadores e empresa. A competitividade nunca foi tão complexa, as

empresas se tornaram mais competitivas e os grandes empresários não estão somente preocupados

em relação a produtos e serviços de qualidade e geração, pois a crescente preocupação é com a

valorização dos funcionários.

Os funcionários são o principal elo entre a empresa e o cliente, eles são a representação da

imagem da empresa. Uma ferramenta importante nas empresas para cuidar da imagem é o marketing.

A cultura do marketing é voltada principalmente para o mercado e para a satisfação de suas

necessidades, porém é dentro da empresa, em um trabalho em conjunto de atendimento, preço,

qualidade que nasce a satisfação do cliente, ou seja, o meio interno reflete positivo ou negativamente

para o consumidor externo.

O marketing possui vários recursos dentre eles o endomarketing, que surge como uma

ferramenta de comunicação e integração entre os colaboradores da organização, e fortalece a

responsabilidade de cada um sobre o resultado final. Surge então a necessidade de implementar o

endomarketing nas organizações, para que todos que trabalhem nela possam ter consciência da

importância do seu trabalho. Para o autor Souza e Santos (1992 p.47.) “O endomarketing ou marketing

interno, surge como uma ferramenta complementar estratégica, que junto à gestão de recursos

humanos, visa proporcionar a integração dos trabalhadores aos objetivos da organização”.

Os maiores desafios encontrados pelo endomarketing nas organizações são conseguir

proporcionar aos colaboradores condições para aplicação de valores morais e revertê-los em

21

desenvolvimento dos colaboradores e como consequência obter ganhos no relacionamento com os

clientes.

As organizações tem utilizado esta ferramenta para tornarem o ambiente organizacional interno

mais produtivo e favorável, buscando adaptar as estratégias e os elementos do Marketing tradicional,

que normalmente são utilizados no meio externo das organizações para adquirir montagem competitiva

no mercado.

É uma prática comum entre as empresas a preocupação em satisfazer os clientes, e dentro da

ASSEC de Pau dos Ferros essa realidade não é diferente. A satisfação do sócio faz com que ele

continue associado e capte novos sócios. Diante dessa abordagem elabora-se a seguinte problemática:

Qual é a importância do endomarketing como ferramenta de análise da satisfação dos sócios da

ASSEC da regional de Pau dos Ferros?

1.4 Objetivos

1.4.1 Geral

Diagnosticar a importância do Endomarketing como ferramenta de análise do nível de

satisfação dos sócios com a qualidade dos serviços prestados pela Associação dos servidores

da CAERN de Pau dos Ferros-RN.

1.4.2 Específicos

Identificar o perfil do sócio da ASSEC;

Analisar a satisfação dos sócios com relação aos serviços de lazer e de crédito

prestados pela ASSEC;

Avaliar a participação dos associados na ASSEC;

Avaliar a comunicação com relação aos canais, informação continua e

retroalimentação;

Identificar se há a introdução de novas ideias, projetos, valores, produtos, atividades e

campanhas de marketing pela ASSEC;

Avaliar os funcionários da ASSEC com relação a atitudes, comportamentos e

motivação no trabalho;

22

Analisar se há treinamento com relação a comunicação e habilidade de interação.

1.5 Justificativa

Nesse novo contexto que as organizações vivem as mesmas devem se preocupar não

somente com o público externo, mas trabalhar e desenvolver ações voltados para o público interno.

O grande aumento do quadro efetivo da CAERN após o concurso de 2008, assim como o nível

de formação dos aprovados exigem uma nova estruturação na associação para que possa atender

esse novo público, assim a ASSEC deve acompanhar essa evolução e desenvolver ações de

marketing voltadas para o público interno de modo à satisfazer as necessidades e conseguir captar

novos sócios. O endomarketing surge como uma luz para as organizações e visa à satisfação do

cliente interno utilizando ferramentas para aprimorar elementos que compões a satisfação

A ASSEC de Pau dos Ferros foi fundada de modo a satisfazer as necessidades de lazer dos

sócios, oferecendo infraestrutura que permitisse o bem estar dos frequentadores, porém há muitos

anos não houve melhorias significativas no que diz respeito relação entre sócio e diretoria.

Do ponto de vista acadêmico, este trabalho árduo, porém esclarecedor proporcionou

conhecimentos adicionais mostrando em prática e complementando aos obtidos em sala de aula,

conseguindo aplicar os conceitos a realidade da associação.

Para a ASSEC esse estudo foi de grande importância, pois este trabalho foi pioneiro, pois a

mesma nunca havia recebido alunos de universidades para estágio e nem para elaboração de

trabalhos de trabalhos científicos, a mesma não possuía conhecimento aprofundado sobre

endomarketing e proporcionando condições de identificar as falhas ocorridas, e por sua vez, aplicar á

prática os conhecimentos relatados direcionando-o ao melhor relacionamento.

No que se refere à justificativa social, este trabalho proporcionou conhecimentos científicos

adicionais às pessoas que desejam aplicar esse estudo, ou seja, servirá como material de apoio para

um possível treinamento com profissionais ligados de alguma forma a associação.

Assim principal objetivo em utilizar as ferramentas do endomarketing na associação dos

servidores da CAERN, foi identificar o nível de satisfação e mostrar a importância de estudos voltados

para essa área e quais as influências do endomarketing dentro da associação.

23

2. REFERENCIAL TEÓRICO

O seguinte capítulo, explicita as teorias relacionadas ao Endomarketing, suas contribuições e

importância para avaliar o nível de satisfação do cliente interno, dando todo embasamento teórico para

elaboração do estudo.

2.1 Origens do marketing

Permeando o século XVIII, iniciou no Reino Unido a Revolução Industrial que pode ser

caracterizada com um conjunto de mudanças tecnológicas com profundo impacto na capacidade de

produção das indústrias, ou seja, as indústrias começaram a produzir bem mais com um menor uso de

mão de obra. Já no século XIX a revolução industrial espalhou-se pelo mundo, o que elevou a

capacidade de produção mundial a níveis bem maiores. Até a revolução industrial, não existia uma

grande preocupação com o esforço de vendas, ou seja, o que era produzido era vendido, ou melhor, a

demanda era nivelada pela produção. Após a Revolução Industrial as indústrias produziam em número

bem maior e esta produção tinha que ser vendida, daí se desperta o interesse pelo estudo de mercado,

ou seja, desperta-se o interesse pelo marketing.

Apesar de encontrarmos suas raízes ao longo da história da humanidade, na própria gênese do comércio o marketing é um campo de estudo novo se comparado com os demais campos do saber. O estudo do mercado surgiu da necessidade dos industriais de administrar a nova realidade, oriunda da Revolução Industrial que causou uma transformação de um mercado de vendedores para um mercado de compradores. Neste estágio o marketing ainda é inseparável da economia e da administração clássica, pois inicialmente sua preocupação era puramente de logística e produtividade, para a maximização dos lucros. Os consumidores não tinham qualquer poder de barganha e a concorrência era praticamente inexistente. (PORTAL DO MARKETING, 2007).

Até o final da Segunda Guerra Mundial está situação se mantêm inalterada e pós este período

começa a haver mudanças significativas. Devido ao aumento da concorrência, as indústrias e seus

setores comerciais, começam a estudar formas de atrair os clientes.

Durante toda história, o marketing foi estudado e aprimorado por vários pesquisadores, assim

podemos listar alguns fatos que caracterizaram sua contribuição para o aprimoramento do estudo de

mercado desde meados da década de 1940 até 2000, como pode ser visto no Quadro 1, com

informações adaptadas do portal Conselho do Marketing:(2008)

24

Década de 40

Nos anos 40, os primeiros estudos sobre o marketing vieram com trabalhos como o de Walter Scott, sobre a aplicação da psicologia na propaganda e o de William J. Reilly sobre as leis de gravitação do varejo.

Década de 50

Os primeiros passos para a difusão do marketing foram dados por Peter Drucker, ainda que implicitamente, em 1954, com o lançamento do livro A prática da administração. Não se tratava propriamente de um estudo detalhado sobre marketing, mas foi o primeiro registro escrito que cita esta ferramenta como uma força poderosa a ser considerada por administradores focados no mercado.

Década de 60

A primeira grande mudança neste cenário veio em 1960 por Theodore Levitt, mais tarde intitulado o "pai" do marketing, professor da Harvard Business School. Seu artigo na revista Harvard Business Review intitulado Miopia em marketing, revelou uma série de erros de percepção, mostrou a importância da satisfação dos clientes e transformou para sempre o mundo dos negócios. O "vender a qualquer custo" deu lugar à "satisfação garantida". O mundo do marketing começou a borbulhar, artigos científicos foram escritos, pesquisas feitas e dados estatisticamente relevantes traçados. Separaram-se as estratégias eficientes das impressões empíricas e viu-se a necessidade de um estudo sério do mercado. Este conhecimento adquirido foi espalhado, difundido, apesar de muitas vezes de forma restrita ao mundo acadêmico. Em 1967, Philip Kotler, professor da KelloggSchoolof Management, lança a primeira edição de seu livro "Administração de marketing", onde reuniu, reviu, testou e consolidou as bases daquilo que até hoje formam o cânone do marketing. Talvez devido a estas influências, após este período ocorreu um grande desenvolvimento de marcas como Coca-Cola, Sears, Marlboro, etc.

Década de 70

Nos anos 70 destacou-se o fato de surgirem departamentos e diretorias de marketing em todas as grandes empresas. Não se tratava mais de uma boa idéia, mas de uma necessidade de sobrevivência. Nesta época que se multiplicam os supermercados, shoppings centers e franchises. De fato, a contribuição do marketing é tão notória no meio empresarial, que passa rapidamente a ser adotada em outros setores da atividade humana. O governo, organizações civis, entidades religiosas e partidos políticos passaram a valer-se das estratégias de marketing adaptando-as às suas realidades e necessidades. O marketing envolve questões financeiras, voltadas à sua teoria de "vender a qualquer custo", passando a ser vista de outra forma: "satisfação em primeiro lugar". Hoje em dia, o marketing está em praticamente todas as áreas.

Década de 80

Em 1982, o livro Em busca da excelência, de Tom Peters e Bob Waterman, inaugurou a era dos gurus de marketing. Num golpe de sorte editorial, produziram o livro de marketing mais vendido de todos os tempos, ao focarem completamente sua atenção para o cliente. O fenômeno dos gurus levou o marketing às massas, e, portanto as pequenas e médias empresas, e a todo tipo de profissional. Talvez por isso, e também por uma necessidade mercadológica, o marketing passou a ser uma preocupação direta da alta direção de todas as mega-corporações, não estando mais restrita a uma diretoria ou departamento. O fenômeno dos gurus, entretanto é responsável pelo posterior descuido com o rigor da investigação científica e uma tendência a modismos. Nesta época floresceram diversos autores que logo caíram no anonimato e outros como Al Ries, por definir o conceito de "posicionamento"; Jay Conrad Levinson, por conceituar o "marketing de guerrilha"; e MasaakiImai, pai do Kaizen, que ganharam reconhecimento no mundo dos negócios e reputação por suas idéias e abordagens originais.

Década de 90

Assim como fez em muitos outros setores, o avanço tecnológico dos anos 90 teve um forte impacto no mundo do marketing. O comércio eletrônico foi uma revolução na logística, distribuição e formas de pagamento. O CRM (CustomerRelationship Management) e os serviços de atendimento ao consumidor, entre outras inovações, tornaram possível uma gestão de relacionamento com os clientes em larga escala. E como se isso não fosse o suficiente a Internet chegou como uma nova via de comunicação. É a época do maximarketing de Stan Rapp; do marketing 1to 1, da Peppers & Rogers Group; do aftermarketing de Terry G. Vavra; e do "marketing direto" de Bob Stone. Ou seja, caracterizou-se por uma constante busca pela personalização em massa. Outra tendência do período foi o fortalecimento do conceito de "marketing societal", no qual se tornou uma exigência de mercado haver uma preocupação com o bem-estar da sociedade. A satisfação do consumidor e a opinião pública passaram a estar diretamente ligada à participação das organizações em causas sociais, e a responsabilidade social transformou-se numa vantagem competitiva.

Década de 2000

A virada do milênio assistiu à segmentação da televisão a cabo, à popularização da telefonia celular e à democratização dos meios de comunicação, especialmente via Internet. Em 2000 é publicado o livro sobre o manifesto Cluetrain, alertando as corporações para a nova realidade de um mercado conectado. A WorldWide Web amadureceu e nos primeiros anos desta década surgiu uma infinidade de pesquisas e publicações sobre webmarketing e comércio eletrônico. Isso revolucionou tanto a logística como a oferta de produtos, e o cliente passou a obter informações e poder de barganha nunca antes vista. Era de se esperar que isso influenciasse a maneira com a qual os consumidores interagiam com as empresas e

25

entre si. A mídia espontânea, conseguida por esforços de assessoria de imprensa, relações públicas, marketing social, começa a tomar o espaço da propaganda tradicional. O nascimento do "marketing de permissão", de Seth Godin; a conceitualização do "marketing boca-a-boca" por George Silverman; a explosão do buzz marketing e do marketing viral, por autores como Russell Goldsmith e Mark Hughes; e o amadurecimento do crossmedia e dos ARGSs (alternative reality games) também são consequências deste fato que influenciaram tanto o marketing como a comunicação.

Quadro 1: Principais contribuições para o marketing por década. Fonte: Adaptado do Conselho Federal de Marketing, 2008.

Na década a partir da década de 2010, estima-se que o uso para compra e venda de produtos

e serviços on-line, seja o grande objeto de estudo do marketing, sendo que esses tipos de transações

estão a cada dia aumentando. Já se imagina um mercado com amplitude bem maior, aumentando

assim o número de clientes, concorrentes e fornecedores.

O comércio eletrônico surge nesta década como o maior desafio para os pesquisadores de

marketing, uma nova era caracterizada por uma nova forma de fazer negócios via internet, assim

necessita-se repensar as estratégias e focar estudos direcionados para esse novo método de

comercializar utilizar estratégias quanto a toda sua estrutura, como o setor comercial, logístico,

produção e jurídico.

2.1.1 Definição de Marketing

O senso comum define o marketing como a tarefa de divulgar, publicar ou propagar as

características e vantagens de um produto, porém a tarefa do marketing vai muito mais além. Divulgar

o produto é uma das atividades do marketing, mas apenas uma das tarefas que a administração de

marketing deve desenvolver. Kotler e Keller (2006) descrevem a administração de marketing como “a

arte e a ciência da escolha de mercados-alvo e da captação, manutenção e fidelização de clientes por

meio de criação, da entrega e da comunicação de um valor superior para o cliente”.

Basicamente, o marketing se baseia na identificação e no suprimento das necessidades

humanas, quando suprem a necessidade das pessoas, estas se sentem satisfeitas, assim sendo,

Kotler e Armstrong (1999) descreve como o objetivo do marketing “a entrega de satisfação para o

cliente em forma de benefício”.Esta tarefa causa confusão no entendimento do real objetivo do

marketing, muitas pessoas acreditam que o marketing pode criar necessidades, quando na realidade o

que realmente acontece é o despertar de necessidades reprimidas.

Uma melhor definição, mais completa e especifica, define o marketing “como uma função

organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de

valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie

26

a organização e seu público interessado” (AMERICAN MARKETING ASSOCIATION, 2008). Esta

definição apresenta na totalidade a complexa atividade do marketing, demonstrando que a influencia

do marketing nas organizações surgem desde criação e montagem dos produtos/serviços até o

momento em que o mercado consumidor emite o feedback da utilidade destes produtos ou serviços.

Este conceito também pode ser verificado no Dicionário Novo Aurélio que descreve que o marketing “é

o conjunto de estratégias e ações que provém o desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de

um produto ou serviço no mercado consumidor”.

Ainda sobre o marketing, é importante ressaltar que este pode adquirir conceitos diferentes, um

em âmbito social e outro em âmbito gerencial. Kotler e Keller (2006) indicaram como uma definição

social, que “o marketing é processo social pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e

desejam por meio de criação, da oferta e da livre troca de produtos e serviços de valor com outros”.

Esta definição social visa mostrar o papel do marketing na sociedade. Em definição gerencial, o

marketing é descrito na maioria das vezes como a “arte de vender produtos”, porém Peter Drucker faz

a seguinte ressalva:

Pode-se considerar que sempre haverá a necessidade de vender. Mas o objetivo do marketing é tornar supérfluo o esforço de venda. O objetivo do marketing é conhecer e entender o cliente tão bem que o produto ou o serviço seja adequado a ele e se venda sozinho. Idealmente, o marketing deveria resultar em um cliente disposto a comprar. A única coisa necessária então seria tornar o produto ou serviço disponível. (DRUCKER, 1973, p.64).

Las Casas (2001) relatou sobre a administração de marketing:

É a área de conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresas ou indivíduos e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade. (LAS CASAS, 2001, p.26).

A troca, é o conceito central do marketing, relatam Kotler e Keller (2006), ainda segundo eles, a

troca envolve a obtenção de um produto desejado de alguém oferecendo algo em troca, para isto cinco

condições são listadas por estes pesquisadores, a saber:

Que existam pelo menos duas partes;

Que todas as partes possuam algo que possa ter valor para as outras partes;

Que todas as partes tenham capacidade de comunicação e de entrega;

Que todas as partes estejam livres para aceitar ou recusar a oferta de troca;

Que todas as partes acreditem ser adequado participar da negociação.

27

A concretização ou não da troca dependerá da aceitabilidade e do reconhecimento de valor de

ambos os lados, caso um dos envolvidos não reconheça como satisfatório a troca dificilmente ocorrerá.

Quando ambos os lados estão de acordo, ou seja, reconhecem como satisfatório o acordo, podemos

dizer então que aconteceu uma transação.

O conhecimento atual do marketing e dos profissionais que estudam e pesquisam sobre este

assunto é tão amplo que o marketing pode ser usado em instituições que trabalham pelos mais

variados tipos de produtos. Kotler e Keller (2006) afirmam “que os profissionais de marketing envolvem-

se no marketing de bens, serviços, eventos, experiências, pessoas, lugares, propriedades,

organizações, informações e ideias”. Para entender melhor o que estes pesquisadores quiseram

afirmar, dissertaremos um pouco sobre cada ponto:

Bens – Bens ou produtos compõem a maior parte dos esforços de produção e marketing da

maioria dos países. Exemplo: Indústrias de cervejas.

Serviços – Com o constante evolução econômica as atividades de serviços crescem em

maiores proporções. Exemplo: Bancos.

Eventos – As pessoas desenvolvem eventos que visam suprir diferentes necessidades do ser

humano, como lazer, network, etc. Exemplo: Danceterias, Feiras empresariais.

Experiências – Diante do dia a dia e do ritmo frustrante da vida dos trabalhadores, algumas

empresas comercializam momentos que o que mais contam é a experiência que as pessoas

querem viver. Exemplo: Beto Carreiro World.

Pessoas – Atualmente percebem-se os números absurdos envolvidos na venda de

profissionais, principalmente na área esportiva, estas pessoas também usam o marketing a seu

favor. Exemplo: jogadores de futebol, artistas de televisão.

Lugares – O turismo trabalha bastante o marketing com foco em lugares, assim promovem e

despertam o desejo das pessoas em conhecer lugares diferentes. Exemplo: Ilha de Fernando

de Noronha.

Propriedades – O marketing voltado para o direito de propriedade sobre a criação um produto,

de uma musica, terreno ou imóveis. Exemplo: Imobiliárias.

Organizações – As organizações trabalham sistematicamente para construir uma imagem

sólida e positiva na mente de seu publico alvo e também para a sociedade. Exemplo: Petrobras

e sua busca incessante em ser referencia de responsabilidade sócio-ambiental.

Informações – As informações e estudos produzidos em ambientes especializados são

objetos que vendidos a outros interessados. Exemplo: Universidades, empresas químicas.

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Ideias – A ideia é a essencial e todo e qualquer produto ou serviço, muitas ideias podem vim a

representar um futuro mais promissor para alguma instituição. Exemplo: Consultores de novos

produtos e ferramentas.

Para que os profissionais de marketing possam desempenhar suas atividades de forma plena é

necessário que o mesmo tenha o conhecimento acerca do que é e como se classifica as demandas.

Demanda nada mais do que a procura pelo produto ou serviço, Kotler; Keller (2006) a classificou em

oito possíveis estados que são:

Demanda negativa: Os consumidores não gostam dos produtos e pode até mesmo pagar para evitá-los; Demanda inexistente: os consumidores não conhecem o produto ou não estão interessados nele; Demanda latente: os consumidores compartilham uma forte necessidade que não pode ser satisfeita por nenhum produto existente; Demanda de declínio: os consumidores começam a comprar o produto com menos frequência ou deixam de comprar; Demanda irregular: as compras dos consumidores podem ser sazonais ou variar de acordo com o mês, a semana, o dia ou o horário; Demanda plena: os consumidores compram adequadamente todos os produtos colocados no mercado; Demanda excessiva: há mais consumidores interessados em comprar o produto do que produtos disponíveis; Demanda indesejada: os consumidores se sentem atraídos por produtos que tem

consequências sociais indesejadas. (KOTLER; KELLER, 2006,p.8).

É com o estudo sistemático do mercado, onde se leva em consideração todos os fatores que

formam este mercado que a empresa decidirá a filosofia de marketing da organização. A filosofia de

marketing é como se fosse à postura que a empresa irá usar no mercado consumidor, defendendo

interesse da organização, do consumidor ou da sociedade.

É muito comum que esses interesses entrem em conflito. As cinco orientações concorrentes com base nas quais as organizações conduzem suas atividades de marketing são: orientação de produção, orientação de produto, orientação de vendas, orientação de marketing e orientação de marketing holístico (KOTLER; KELLER,2006 p.13).

Para compreender melhor estas filosofias abordaremos as orientações acima listadas de

acordo com o que identificaram Kotler e Keller (2006):

A orientação de produção – é quando a organização visa disponibilizar o produto a um

mercado com um baixo custo, neste caso, os gerentes focam alcançar alta eficiência de

produção, baixos custos e distribuição em massa.

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A orientação de produto – é quando os consumidores dão preferência a produtos que

oferecem qualidade e desempenho superior ou que tem características inovadoras, a

organização quer reter os clientes por disponibilizar produtos diferenciados.

Orientação de vendas – é quando a organização parte para o ataque, normalmente, estas

organizações acreditam que o mercado consumidor, nunca compra nas quantidades que

realmente necessitam, assim desenvolvem um esforço agressivo de vendas e promoção. Em

alguns momentos todas as organizações podem se sentirem obrigadas a seguirem esta

orientação, principalmente quando há excesso de produtos em estoque, validades próximas do

vencimento. Esta orientação pode ser vista pelo cliente como algo também muito radical, já

que os vendedores abusam da persuasão para poder fazer o cliente comprar.

Orientação de marketing – A orientação de marketing visa não vender o que a empresa

produz ou compra, mais ter a disposição para vender aquilo que o seu cliente revelou

necessitar. Para Kotler; Keller (2006,p.14) “a orientação de marketing afirma que a chave para

atingir os objetivos organizacionais consiste em a empresa ser mais eficaz do que os

concorrentes na criação, na entrega e na comunicação de um valor superior (na opinião do

cliente) a seus mercados-alvo escolhidos”. Já Theodore Levitt, de Harvard, fez uma breve

relação entre a orientação de venda e a orientação de marketing, a seguir:

A venda está voltada para as necessidades do vendedor; o marketing para as necessidades do comprador. A venda preocupa-se com a necessidade do vendedor de converter sue produto em dinheiro; o marketing, com a ideia de satisfazer as necessidades do cliente por meio do produto e de todo um conjunto de coisas associado a sua criação, entrega e consumo final. ( LEVITT, 1960, p.50)

Orientação de marketing holístico – A orientação de marketing holístico surge com um

aprimoramento da orientação de marketing, na realidade, esta nova orientação nasce da

necessidade que as organizações visualizam de compreender não só mercado, mas sim tudo

que esta totalmente ligada à organização.

O marketing holístico é a abordagem do marketing que reconhece e harmoniza o escopo e as

complexidades das atividades de marketing.

O marketing holístico pode ser visto como o desenvolvimento, o projeto e a implementação de programas, processos e atividades de marketing, como o reconhecimento da amplitude e das interdependências de seus efeitos. Ele reconhece que no marketing “tudo é importante” – o consumidor, os funcionários, outras empresas e a concorrência, assim como a sociedade como um todo – e que muitas vezes se faz necessária uma perspectiva abrangente e integrada. Os profissionais de marketing devem lidar com uma variedade de questões e certificar-se de que as decisões em uma área são coerentes com as decisões em outras. (KOTLER E KELLER. 2006 p.15).

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Logo abaixo, está a Figura 3, que representa uma visão geral dos quatro temas amplos que

caracterizam o marketing holístico:

Figura 3: Dimensões do Marketing Holístico. Fonte: Kotler ; Keller ,2006.

O marketing holístico é muito amplo e se subdivide de forma a compreender e diagnosticar

tudo que está direta ou indiretamente ligado às organizações. Sendo uma tendência nas organizações

que procuram trabalhar o seu público de maneira mais especifica, com essa divisão, a empresa pode

direcionar estudos para o marketing de relacionamento que cria uma rede de relacionamento tanto com

os clientes quantos com os fornecedores. O marketing integrado busca o sucesso através do

desenvolvimento de atividades agregadoras visando ter ganhos de valor nos produtos ou serviços. O

marketing social está crescendo cada vez mais nas organizações onde as mesmas retornam parte de

seus lucros para atividades em investimentos do meio ambiente e comunidades e por ultimo o

marketing interno que desenvolve ações para o publico interno das organizações, visando a satisfação

com o trabalho, refletindo positivamente no meio externo.

2.2 Dimensões do marketing holístico

É baseado no marketing holístico que as organizações buscam se organizar, as dimensões

que são apontadas nesta nova abordagem, trazem uma visão ampla e que engloba todos que podem

estar envolvidos direta ou indiretamente na organização, assim reforça-se a importância de aprofundar

o estudo sobre tal orientação.

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2.2.1 Marketing de relacionamento

O Marketing de relacionamento surge como um dos principais objetivos do marketing holístico,

inicialmente, o marketing de relacionamento era muito limitado à relação empresa-cliente, onde a

empresa objetivava intensificar as relações comerciais ao definir que:

O marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes. Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em relação à satisfação e respondidos. (VAVRA, 1993, p.23)

É com esta nova abordagem do marketing holístico que a amplitude, desta busca por um

relacionamento mais duradouro e profundo, aumenta para outros personagens que fazem parte da

cadeia da organização, como fornecedores, distribuidores e outros parceiros de marketing. “O

marketing de relacionamento tem como meta construir relacionamentos de longo prazo mutuamente

satisfatórios com partes chaves – clientes, fornecedores, distribuidores e outros parceiros de marketing,

a fim de conquistar ou manter negócios com ela” (KOTLER ; KELLER, 2006, p.16).

Com o amadurecimento destes relacionamentos, a empresa tende a criar sua própria rede

marketing, que consiste, segundo Kotler; Keller (2006,p.16), “na empresa e naqueles que a apoiam

(clientes, funcionários, fornecedores, distribuidores, revendedores, agências de propaganda e

acadêmicos, entre outros), com ela construiu relacionamentos profissionais mutuamente

compensadores”.

É importante que este processo de intensificação de relacionamento não é uma tarefa fácil,

para se desenvolver relacionamentos fortes é preciso que cada personagem ou grupo conheça e

entenda a capacidade que os demais possuem diante do grupo.

Ampliar o nível de relacionamento é também sinônimo de novos investimentos, principalmente

se relacionado a um melhor relacionamento com o cliente, do qual, baseia-se em filtrar as

características e preferência que o consumidor possui. Algumas empresas já apresentam uma

evolução enorme nesta tarefa, praticamente, praticam o marketing um-para-um (one-to-one), que se

baseiam em não segmentar os clientes por características em comum, mas sim em registrar

individualmente cada detalhe do cliente, porém para isto, vale ressaltar que os investimentos em coleta

de informações, hardware e softwares foram gigantes.

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2.2.2 Marketing integrado

Outra dimensão do marketing holístico é o marketing integrado, aonde o profissional de

marketing tem como tarefa a criação de atividades, em todos os setores da empresa, visando sempre

ganho de valor do produto ou serviço para o consumidor. No marketing integrado, toda a organização,

todos seus órgãos e funções, ficam focados em desenvolver atividades que tragam ganhos de valor

para o produto ou serviço e que estes sejam percebidos pelos clientes.

O marketing integrado busca obter sucesso nas suas atividades através de algumas

ferramentas de marketing como o composto (ou mix) de marketing, McCarthy classificou o mix de

marketing em quatro grupos amplos denominados os 04 Ps do marketing: produto, preço, praça (ou

ponto de venda) e promoção, como mostra a Figura 4 abaixo:

Figura 4: Os 4Ps do mix de marketing. Fonte: Kotler e Keller, 2006.

Percebe-se que ao projetar o marketing usando o mix de marketing o profissional de marketing

poderá refletir pesquisar e elaborar cada ponto da organização. É importante ressaltar que todas as

decisões tomadas em cada ponto listado na Figura 4 estejam em consonância ao objetivo comum que

é criar valor ao consumidor.

O marketing integrado funciona de maneira que os departamentos da organização trabalham

em função de criar valor ao cliente, ou seja, o departamento de logística informará como e com que

agilidade poderá efetuar entregas em um determinado local, como também o custo desta entrega, o

departamento de vendas montará um preço que irá cobrir os custos e ainda gerar lucros, se o cliente

não gostar do preço, ou a entrega não ocorrer dentro de um espaço de tempo satisfatório para o

33

cliente, deduz então que o marketing não atuou de forma integrada. Para que realmente o marketing

seja integrado torna-se necessário que o preço do produto seja entendido pelo cliente como justo, que

o consumidor possa encontrá-lo de forma fácil, rápido e pronto para consumo e com o atendimento

seja entendido pelo cliente como bom.

2.2.3 Marketing socialmente responsável

O marketing socialmente responsável é mais uma fase do marketing holístico, o mercado

consumidor torna-se mais maduro e consciente a cada dia, os consumidores desenvolveram uma alta

capacidade crítica, chegando a eliminar das suas preferências empresas e produtos que executem

processos faltando com ética, com a responsabilidade social, ambiente, legal.

O resultado das ações de marketing desempenhado pelas organizações ultrapassa suas

barreiras internas, chegando ao entendimento dos seus clientes e mais ainda, a sociedade em termo

geral. Daí a preocupação que as organizações devem ter em trabalhar de forma socialmente

responsável.

No marketing social , a empresa consciente toma decisões tendo em vista suas exigências, os desejos e interesses do cliente e os interesses em longo prazo da sociedade. A empresa está ciente de que negligenciar esses interesses em longo prazo é um desserviço para os clientes e a sociedade, e as que são alertas veem os problemas sociais como oportunidades. ( KOTLER ; ARMSTRONG,1999, p. 483).

A responsabilidade da empresa ultrapassa a do objetivo de atingir e atender somente a

necessidade do cliente para atingir os desejos e interesses também da sociedade. A responsabilidade

social é uma das bases que sustenta a funcionalidade do marketing socialmente responsável, sendo

uma tendência para as organizações que buscam mostrar para seu público que a organização

preocupa-se com a sociedade e com as gerações futuras. Muitas vezes desenvolvendo campanhas

nas mídias incentivando a preservação da natureza, despoluição dos rios e programas de combate a

fome.

Responsabilidade social pode ser definida como o compromisso que uma organização deve ter para com a sociedade, expresso por meio de atos e atitudes que a afetem positivamente de modo amplo, ou a alguma comunidade de modo específico, agindo pro ativamente e coerentemente no que tange a seu papel específico na sociedade e a sua prestação de contas para com ela. (ASHLEY, et al 2003, p.6)

34

Além do compromisso com a questão social, a organização que pratica o marketing

socialmente responsável também executa atividades que visam cuidado com a natureza e meio

ambiente. O marketing socialmente responsável surge na realidade como uma resposta que a

organização tem que dar para a sociedade, é como se funcionasse como uma compensação, já que a

organização usa dos recursos encontrados na sociedade para exercer sua função e atingir dos seus

objetivos, a organização também deveria retornar parte do que ganha ao explorar estes produtos em

ações, programas e campanhas que visam o bem da sociedade a qual está inserida.

2.2.4 Marketing interno

O marketing interno visa à preparação do pessoal de forma que estes estejam aptos para

atender os clientes. “O marketing interno é a tarefa de contratar, treinar e motivar funcionários capazes

que queiram atender bem os clientes”(KOTLER; KELLER 2006, p.18). Percebe-se que os autores

fazem questão de reforçar que tais profissionais devem demonstrar interesse em atender pessoas, não

podemos dizer que isto seria uma regra, mas sim como um ponto forte na hora da escolha do pessoal

que irão trabalhar com os clientes.

Preparar o cliente interno para as estratégias de marketing torna-se tarefa primordial e

fundamental para que os objetivos venham a ser atingidos. É necessário que todos da organização

estejam empenhados e conscientes dos planos de marketing que foram montados para a organização.

Os departamentos devem caminhar todos com o foco em um objetivo único, satisfação do

cliente. É comum flagrar em organizações conflitos entre a força de vendas e o setor de financeiro, pois

o setor de vendas deseja estoques altos para evitar rupturas (quedas/falhas) nas vendas e o setor

financeiro quer que se compre somente o necessário para não deixar dinheiro parado. O foco do

marketing interno é conscientizar os departamentos que o objetivo é satisfação do cliente, mantendo

por exemplo, o foco no estoque com relação ao que o cliente necessita.

Os objetivos do marketing devem ser difundidos e absorvidos por todos os departamentos, a

conscientização da importância do trabalho de cada departamento por partes das pessoas que nestes

trabalham trará um amadurecimento maior para o profissional. Encantar o cliente, demonstrando que

todos na organização estão dispostos a lhe atender da melhor forma possível é objetivo que o

marketing interno visa propagar. O marketing interno tem como finalidade mostrar aos colaboradores a

importância do cliente e dar ferramentas para que possa ter melhorias na qualidade de produtos e

serviços prestados, gerando assim um ambiente favorável a todos. Com relação ao ambiente propício

ao marketing interno:

35

É um ambiente que se cria a partir do momento em que todos aqueles que formam a empresa se comprometam numa ação marcada por valores de cooperação rumo ao objetivo final: satisfazer o cliente, dando-lhe a qualidade esperada. Para chegar a este resultado, é fundamental renovar a própria concepção de marketing, que não pode ser visto mais como uma atividade isolada. É preciso que a realidade do marketing esteja presente na empresa de ponta a ponta do departamento de finanças às vendas, do desenvolvimento do produto aos recursos humanos etc. Só assim todos poderão compreender a necessidade de que suas ações estejam orientadas para o cliente como parte da estratégia final da empresa. (BEKIN ,1995, p. 7)

Trabalhar o marketing interno se torna tão ou mais importante do que as estratégias do

marketing externo, Kotler (1998, p. 40) completa dizendo que “de fato, marketing interno deve vir antes

de marketing externo. Não faz sentido a empresa prometer serviço excelente antes de seus

funcionários estarem preparados para isso”.

Para isso a organização deve cuidar bem daquilo que é comunicado interno e externamente, a

rigor o que sai da organização é um reflexo da cultura interna, é nesse ponto que evidencia-se a

importância da comunicação interna e do endomarketing que serve para motivar a equipe a enxergar o

seu papel e valor na organização.

2.3 Comunicação

Toda ação de marketing e endomarketing começa com uma ação de comunicação, pois tudo

que ocorrem interno ou externamente nas organizações são dependentes da comunicação,

influenciando de maneira decisiva no que refere-se a satisfação.

Desde os primórdios os grupos procuraram uma forma de se comunicar e relacionar-se com os

outros, mesmo divergindo em suas diferenças culturais a comunicação é indispensável e essencial a

todos. Nas organizações é crucial o processo de comunicação, esse processo independe do nível

hierárquico da empresa, seja ela formal ou não podendo ocorrer desvios. Stoner e Freeman (1999, p.

389) como definem comunicação como “o processo através do qual as pessoas tentam compartilhar

significados através da transmissão de mensagens simbólicas”.

Para que o processo de comunicação se complete existem elementos fundamentais: fonte ou

emissor, codificador, mensagem, canal, decodificador e receptor. O retorno completa o processo de

comunicação uma vez que houve confirmação, recebimento e compreensão da mensagem. Conforme

Figura 5:

36

Mensagem Mensagem Mensagem Mensagem

Figura 5: Elementos da comunicação Fonte: França, 2009.

Geralmente a interpretação da mensagem enviada pelo emissor costuma ter interpretação

diferente quando chega ao receptor, isso é o que podemos chamar de criação de significado, essa

criação são distorções que ocorreram no percurso.

A comunicação pode caminhar de forma verticalmente e horizontalmente. No sentido vertical

pode ser direcionada aos descendentes, ou seja dos níveis hierárquicos mais altos para os mais

baixos. Caso ocorra ao contrario ela é ascendente que é dos níveis mais baixos para a alta cúpula da

empresa. Comunicação horizontal se da em meio ao grupo do mesmo nível e podem ocorrer em

qualquer organização, conforme conceitua:

A comunicação hierárquica ocorre entre os executivos e empregados e conta com uma autoridade formal. Quando a informação flui do executivo para o empregado, dizemos que a comunicação é descendente; caso contrário, ela é ascendente do empregado para o executivo.( FRANÇA, 2009, p.147).

Comunicação interna subtende-se ser um termo mais genérico que envolve todas as ações

dentro da empresa, alguns autores tentam limitar esse termo como sendo formal da empresa para com

seus colaboradores, é preferível generalizar, pois uma grande decisão que afetará toda empresa e

seus clientes externos pode ser tomada numa conversa informal.

2.3.1 Barreiras para comunicação eficaz

Os entraves para a comunicação eficaz refere-se aos obstáculos, barreiras e distorções

encontrados no decorrer da comunicação, Franca (2009) cita alguns desses fatores:

Filtragem – é quando o emissor manipula as informações para que elas sejam aceitas de

maneira mais agradável.

Seletividade – neste caso as pessoas selecionam o que lhe são necessário e denominando

como a única verdade.

Fonte Receptor Canal Codificação Decodificação

Retorno (Feedback)

37

Atitude defensiva – é quando as pessoas envolvidas no processo de comunicação sentem

alguma ameaça reduzindo a capacidade de compreender a mensagem.

Linguagem – nesse caso vários fatores influenciam a idade, regionalidade, nível cultural com

essa grande variação linguística deve-se ficar claro a quem se destina a mensagem.

A comunicação pode ser considerada uma “dinamite” se não for manuseada com cuidado, tem

um poder destrutivo e as consequências podem ser imprevisíveis.

2.3.2 Comunicação na era da tecnologia

A medida que a tecnologia evolui as empresas buscam novas ferramentas para redução de

custos e facilite o processo de informação, a tecnologia da informação consegui ocupar um espaço

significante nas organizações, influenciando diretamente nos processos de comunicação seja ela

dentro ou fora da empresa. França (2009) comenta alguns recursos.

Internet – é a rede mundial em que todos que tem acesso ficam interligados.

Intranet – é uma internet isenta de fatores externos as informações são passadas somente

dentro da organização.

Extranet – é uma intranet mais ampla que interliga a empresa clientes e ou fornecedores

Email – meio de comunicação muito utilizado para envio de documentos e arquivos, utiliza

acesso a internet ou intranet para envio.

Videoconferência – método utilizado em aulas ou reuniões para que evite o deslocamento de

pessoas. Acontece em tempo real estando ligados duas ou mais pessoas com qualidade de

vídeo e áudio.

Tentar separar comunicação interna do endomarketing é tentar distinguir quem é o mais

importante, a empresa ou o funcionário. É possível sim trabalhar as duas coisas na organização, pois

apesar das particularidades da comunicação interna e do endomarketing, seria estranho dizer que a

comunicação terminaria em um certo ponto e começaria o endomarketing, mas não da pra fazer essa

separação, o ser humano é tão complexo que não permite traçar fronteiras entre as diferentes praticas

do relacionamento humano, as quais são totalmente baseada em comunicação. É preciso conhecer as

pessoas aos quais preciso vender ideias e para conhecê-la é preciso fazer o questionamento de

maneira correta e principalmente saber ouvir opiniões.

38

2.4 Endomarketing

Com o aprofundamento do marketing interno surgiu outra denominação para as tarefas de

marketing voltadas para o público interno, o endomarketing. “O endomarketing, por sua vez, cuida do

relacionamento entre a empresa e seus empregados. Isso significa que os empregados passam a ser

tratados como clientes internos, cujas necessidades precisam ser satisfeitas” (FRANÇA, 2009, p. 149).

Para poder-se conceituar endomarketing é necessário compreender em primeiro lugar a

formação da palavra. “O prefixo endo significa “para dentro, dentro de”, dando a ideia de interiorização,

de algo que se move para dentro de si, de uma ação no interior de algo. Nesse sentido, endomarketing

pode ser entendido como ações de marketing voltadas para dentro da empresa” (FRANÇA, 2009, p.

149). Este conceito reforça a ideia que o endomarketing tem sua funcionalidade voltada pra o interior

da organização.

França (2009) entende o endomarketing como um modelo de gestão, conforme redigido

abaixo:

Endomarketing é um modelo de gestão dotado de uma filosofia e de um conjunto de atividades que faz uso de políticas, conceitos e técnicas de recursos humanos e marketing, tendo como função principal integrar todas as áreas e níveis organizacionais e fazer com que os empregados estejam motivados, capacitados, bem informados e orientados para a satisfação dos clientes. Ele integra os conceitos de várias disciplinas e torna o seu uso mais orientado para o Marketing. (FRANÇA, 2009, p.150)

O endomarketing possui características marcantes como a sua atenção e funcionalidade para o

publico interno da empresa, ou seja, todas as ações têm como alvo os clientes internos da

organização. Outra característica é contribuição maciça com o objetivo de marketing da organização,

pois melhorar o relacionamento com o cliente interno refletirá na melhora do relacionamento com o

público externo. O endomarketing também tem como característica o caráter filosófico da gestão que

cria entre os empregados uma cultura de orientação para a satisfação dos clientes externos. Mais uma

característica é ser composta por várias atividades geridas de forma integrada e estratégica.

O endomarketing surge com um elo entre os departamentos de marketing e de recursos

humanos, já que o endomarketing aparece muito mais como uma ferramenta de gestão de pessoas

que visam motivar e satisfazer os clientes internos alcançando assim um maior comprometimento

destes e consequentemente uma maior produtividade. Para identificar o público ao qual o marketing e o

endomarketing se destinam, segue Figura 6:

39

EMP

RES

A

Figura 6: Endomarketing e Marketing. Fonte: França, 2009.

A importância da motivação e da satisfação do funcionário está intimamente ligada a sua

produtividade dentro da organização, o que tem como consequência maior disponibilidade e empenho

nas tarefas que satisfazem também o publico externo.

A empresa, ao fazer uso do endomarketing, passa a construir e a manter bons relacionamentos com seus empregados, levando-os ao comprometimento com os objetivos e valores organizacionais; como resultado, tem-se o aumento d qualidade dos bens e serviços e da produtividade de pessoas e processos, acarretando a satisfação dos clientes. (BEKIN, 1995, p.9.)

Os resultados obtidos por cada pessoa de um determinado departamento, somados,

representa o resultado do departamento, assim o endomarketing influencia a produtividade do

departamento, conforme explica Bekin (1995) “assim como os empregados, os departamentos e as

áreas da empresa também passam a serem considerados clientes internos, fazendo com que prestem

serviços de melhor qualidade aos outros, levando a maior cooperação e integração interna”.

Apesar de muitos pesquisadores já abordarem o marketing interno, é com Saul Bekin que a

ferramenta endomarketing toma proporções maiores e viu na prática do endomarketing a oportunidade

de “vender” a empresa aos próprios funcionários, ou seja, ele visualizou que a forma mais eficiente e

menos “dolorida” para superar as dificuldades era fazer com que os funcionários se conscientizassem

da importância de cada um para a organização.

ALTA ADMINISTRAÇÃO

EMPREGADOS

CLIENTES ENDOMARKETING

MARKETING

40

2.4.1 Endomarketing, recursos humanos e marketing

Ao se aprofundar no estudo do endomarketing, percebe-se que tal modelo de gestão apresenta

proximidades com o marketing e com os recursos humanos, isto se dar, pelo enorme leque de

atividades que o endomarketing desenvolve.

É de função de o endomarketing atrair, desenvolver, motivar e comunicar-se com os

empregados, como também de garantir que os empregados desenvolvam atividades conjuntas

voltadas para um único objetivo, está ferramenta é prática pelos departamentos de recursos humanos

das organizações.

Cabe o setor de marketing a comunicação dos objetivos, pesquisa e segmentação de mercado,

que visam um melhor fluxo de processos com intuito de satisfazer o cliente, este trabalho também pode

ser alcançado com as ferramentas do endomarketing.

Sendo assim, a responsabilidade e gestão do endomarketing podem ser coordenadas tanto

pelo setor de marketing como de recursos humanos, ou ate mesmo, formando-se parcerias entres

estes dois departamentos.

2.5 Objetivos do Endomarketing

O maior objetivo do endomarketing é unir as forças internas, empregados e departamentos, em

torno de um propósito bem maior que é a satisfação do cliente, França (2009) listou os seguintes

objetivos:

Estimular a participação de todos os elementos da organização;

Estabelecer canais adequados de comunicação interpessoal;

Assegurar que todos os empregados tenham informação continua e retroalimentação;

Identificar as necessidades e os desejos dos empregados e desenvolver produtos para

satisfazê-los;

Criar e promover ideias, projetos e valores úteis à empresa;

Melhorar as atitudes e os comportamentos dos empregados com relação ao emprego;

Introduzir novos produtos, atividades e campanhas de marketing aos empregados;

Treinar todos quanto á comunicação e habilidades de interação

Atrair, desenvolver e reter talentos;

Vencer resistência interna a mudança;

41

Resolver problema de baixa moral no grupo.

As necessidades das empresas poderão variar de acordo com o ambiente interno de cada

uma, é sabido que nem todas apresentam condições semelhantes, o que é ocasionado pela diferentes

tipos de pessoas que trabalham nelas, pela cultura e clima organizacional, entre outros.

Para o endomarketing obtenha êxito nas suas ações, torna-se necessário que seja encarado

como parte da estratégia global da empresa, não podendo ser contrariado pela estrutura organizacional

ou pela falta de apoio gerencial, deve ser envolvida em todas as categorias de empregados, desde alta

administração até o “chão de Fábrica”, especialmente as pessoas que tem contato direto com o cliente.

2.6 Atividades do endomarketing

As atividades do endomarketing não se apresentam como uma fórmula matemática, as

ferramentas usadas pelo endomarketing podem variar em organizações que apresentam estruturas

internas diferentes e estão listadas em 08 atividades básicas que o endomarketing desempenha, são

eles:

Comunicação interna – trata-se da espinha dorsal do endomarketing. A comunicação interna é o principal meio usado para fortalecer o relacionamento entre a organização e os empregados. Ela deve ocorrer nos dois sentidos (diálogo), pois enriquece a informação. Uma idéia é enriquecida quando discutida. A disposição em ouvir com atenção é o maior sinal de valorização do individuo. É pela comunicação que cada pessoas tem acesso as informações sobre objetivos, estratégias, valores, novos produtos e campanhas de marketing lançados, ao conhecimento necessário para a adequada realização de suas atividades, ao feedback sobre seu desempenho, e é uma forma de expor suas necessidades, expectativas, ideias e críticas. Vários canais de comunicação podem ser usados: vídeos, manuais, palestras internas, reuniões, comunicados, murais, revistas e jornal internos, rádio interno, Intranet, etc. Recrutamento e seleção - a importância desse processo está nos benefícios de escolher as pessoas certas para a empresa. Além de poder evitar a ineficiência e a alta rotatividade, esse processo aumenta as chances de comprometimento com os objetivos e valores organizacionais. Para que isso ocorra, a empresa precisa conhecer o perfil do pessoal adequado a cada posição, de modo que sejam selecionados os melhores candidatos. É importante que o processo seletivo avalie as pessoas quanto à capacidade de trabalhar em grupo, de liderar, de ter iniciativa etc. E é na hora da seleção que os profissionais devem “vender” a empresa as candidatos, sendo, assim, importante que eles conheçam o marketing da empresa e saibam agir como homens de marketing. Treinamento sob óptica da educação e desenvolvimento – o treinamento deve, além de passar conceitos e técnicas, transmitir valores necessários ao desempenho da função tanto atual como futura, acarretando um desenvolvimento profissional e humano do empregado. Após o treinamento, todos devem saber não só o que e como fazer o seu trabalho, mas por que e para quem. O treinamento deve ser usado como meio de valorização do empregado, tornando-o comprometido com a empresa. E todos devem ser treinados quanto ás comunicações para o serviço e habilidades de interação; Planos de carreira – constituem a perspectiva de crescimento profissional, servindo de estímulo aos empregados. Por isso, precisam ser bem elaborados e divulgados. Os planos não devem ficar rígidos demais. As descrições dos cargos devem estar abertas a mudanças

42

e atualizações. É recomendável que haja um espaço em branco que possa ser preenchido por aspectos contingenciais e pela criatividade; Motivação, valorização, comprometimento e recompensa – O endomarketing busca apoiar cada uma das etapas do processo motivacional, uma vez que este resulta no comprometimento do empregado com a empresa. Vale mencionar algumas medidas importantes: motivação e recompensa do grupo; envolvimento dos empregados no planejamento e na tomada de decisões; estímulo à iniciativa e à criatividade; delegação de poderes; remuneração adequada; Pesquisa de mercado de clientes internos – Pode ser utilizada tanto para a identificação de necessidades e desejos dos empregados quando para a avaliação da qualidade da supervisão, das condições de trabalho, da remuneração e benefícios, das políticas da empresa e outras questões relacionadas á situação de trabalho. Ela vai identificar falhas organizacionais que necessitam de correção; Segmentação do mercado de clientes internos – A técnica de segmentação pode ser aplicada internamente, e modo a criar segmentos homogêneos de empregados segundo suas necessidades, desejos, expectativas, atitudes e comportamentos. Busca-se, com isso, adequar os produtos aos segmentos, comunicar-se adequadamente com eles, para satisfazê-los de modo eficiente; Demissão – trata-se do momento mais delicado na gestão de recursos humanos. Podem ocorrer muitas consequências indesejáveis, como clima de crescente desconfiança, revolta, tensão, ansiedade, medo (as pessoas passam a não correr riscos), redução da produtividade e da qualidade, desmobilização e evasão para outras empresas mais confiáveis. Algumas medidas são recomendadas: adoção de programa de demissão voluntária, serviços de recolocação, comunicação interna dos reais rumos da organização, apresentação clara dos motivos da dispensa, comunicação ao pessoal remanescente sobre os motivos da demissão do ex-colega, etc. Na medida do possível, a demissão deve ser a última medida a ser tomada. É nesses momentos que se verifica se a empresa realmente valoriza seus empregados. (BEKIN, 1995 Apud FRANÇA, 2009, p.152).

Esses oito pontos dependem um do outro e devem ser trabalhados na organização, a

comunicação interna de forma consistente e clara só tende a contribuir com a empresa, no

recrutamento tem-se que tomar cuidado para não recrutar uma pessoa que não tem o perfil que a

organização esta necessitando. treinar é um passo muito importante pois é nesse momento que a

empresa deve incentivar o comprometimento do mesmo com relação as suas funções, mostrando que

a organização esta aberta a desenvolver sua carreira profissional e até na hora da demissão deve-se

ter cautela e ser o ultimo recurso que uma empresa deve utilizar.

2.7 Endomarketing e satisfação do empregado

O intuito do endomarketing é satisfazer o cliente interno a ponto deste se sentir motivado a

prestar um serviço de qualidade ao cliente externo. O desempenho bom deve ser incentivado e

valorizado por meio de recompensas, resultando assim a satisfação. Conforme Nadler, et al (1983), “o

desempenho é influenciado pelo esforço feito indivíduo em função de sua motivação, pela sua

capacidade (conhecimentos e habilidades) e por restrições ambientais (máquinas quebradas,

43

comportamento de outras pessoas etc.), o desempenho leva a recompensas que resultam na

satisfação”, conforme Figura 7:

Figura 7: Modelos determinantes da satisfação. Fonte: Adaptada de Nadler, et al ,1983.

Este modelo mostra como a satisfação pode ser alcançada, ainda sobre os componentes que o

endomarketing deve explorar para o alcance da satisfação do cliente interno, França (2009),listou os

seguintes componentes:

Desenvolver um trabalho enriquecido, desafiador, que tenha afinidade;

Cultura onde tenha- se valorização do empregado;

Clima organizacional que ofereça bem-estar e o desenvolvimento pessoal e profissional do

funcionário, que facilite a cooperação e a integração, que não crie barreiras ao livre trânsito de

informações, ideias e conhecimentos;

Remuneração, benefícios e recompensas adequadas;

Oportunidades claras de desenvolvimentos de carreiras;

Boa situação financeira da empresa, capaz de fornecer todos os recursos necessários ao bom

desempenho no trabalho;

Boas perspectivas futuras, analisando-se o setor de atuação, os concorrentes, a presença no

mercado, as tendências sociais, econômicas, políticas, culturais e tecnológicas;

Boa imagem corporativa, fruto da satisfação dos clientes por meio de produtos de ótima

qualidade e da atuação socialmente responsável, o que dá orgulho em se trabalhar na

empresa.

Esses componentes proporcionam ao cliente interno uma visão de que a organização esta

preocupada não somente em captar recursos, mas também com o bem estar de seus colaboradores,

influenciando diretamente no comportamento, motivação e atitudes do cliente interno. Motivação essa

que dependem de vários mecanismos e da condução das necessidades humanas refletindo

diretamente com o publico externo.

MOTIVAÇÃO

CAPACIDADE

RESTRIÇÕES AMBIENTAIS

DESEMPENHO RECOMPENSAS

SATISFAÇÃO

44

2.8 As necessidades Individuais e a Motivação

A principio para compreender a motivação humana é preciso conhecer o que provoca. Todas

as pessoas tem necessidades e que constituem as fontes internas de motivação das pessoas. Para

Lacombe e Heilborn (2007, p.312.), “uma necessidade satisfeita não é um motivador de

comportamento” O fator principal para motivar as pessoas são as necessidades não atendidas. Várias

teorias tentaram identificar as necessidades comuns a todas as pessoas, entre elas as que mais se

destacaram segundo Chiavenato ( 2006) foram a hierarquia das necessidades de Maslow e a teoria

dos fatores higiênicos e motivacionais de Herzberg.

Para Maslow as necessidades humanas são elencadas em uma pirâmide de importância e de

influência no comportamento humano. Na base da pirâmide estão as necessidades mais comuns e no

topo estão as mais sofisticadas conforme figura 8:

Figura 8:A hierarquia das necessidades humanas e os meios de satisfação Fonte: Chiavenato, 2006.

As necessidades fisiológicas: correspondem ao nível mais baixo de todas as necessidades

humanas, como as necessidades de alimentação, de sono e repouso ou desejo sexual. São

conhecidas também como necessidades básicas exigindo sempre satisfação, garantindo a

sobrevivência.

45

As necessidades de segurança: está no segundo nível das necessidades humanas , onde as

pessoas buscam proteger-se de algum perigo, essas necessidades surgem quando as

fisiológicas estão satisfeitas.

As necessidades sociais: são as necessidades de associar-se, de participar e de aceitação por

parte dos colegas, de troca de amizade e surgem quando as necessidades fisiológicas e de

segurança estão relativamente satisfeitas.

As necessidades de estima: é a autoconfiança a necessidade de aprovação social, de

prestigio, status e de consideração. A satisfação dessa necessidade gera autoconfiança e sua

frustação pode produzir sentimentos de inferioridade.

As necessidades de auto realização: são as necessidades mais difíceis de ser alcançada e

encontra-se no topo da pirâmide, envolve um trabalho criativo e desafiante e grande

participação nas decisões e estão relacionadas.

Lacombe (2006), ressalta que as condições de trabalho e os salários são predominantemente

fatores higiênicos e avançam até certo ponto sobre o lado motivacional, pois ambos contêm aspectos

subjetivos relacionados ao reconhecimento pelo resultado alcançado, conforme Figura 9:

Figura 9: Fatores de Herzberg Fonte: Lacombe; Heilborn, 2006.

46

Para Chiavenato (2006), Herzberg aborda os fatores higiênicos e motivacionais, também

conhecida como a teoria de dois fatores e que orientam fortemente o comportamento das pessoas.

Fatores higiênicos: também denominados fatores extrínsecos ou ainda fatores ambientais. Estão localizados no ambiente que rodeia as pessoas e abrange as condições dentro das quais elas desempenham seu trabalho. Os principais fatores higiênicos são: o salário, os benefícios sociais, o tipo de gerência que as pessoas recebem, as condições físicas e ambientais de trabalho, as politicas e diretrizes da empresa, o clima organizacional e os regulamentos internos. Fatores motivacionais: também denominado fatores intrínsecos, pois estão relacionados com o conteúdo do cargo e com a natureza das tarefas que a pessoa executam. Assim sendo, os fatores motivacionais estão sob o controle da pessoa, pois estão relacionados com aquilo que ela faz e desempenha (CHIAVENATO 2006, p.284).

Os fatores que são responsáveis pela satisfação no trabalho não dependem dos fatores

responsáveis pela insatisfação e para as empresas conseguir motivar as pessoas no ambiente de

trabalho, deve-se propor um trabalho flexível e com desafios, claro que de forma gradativa para que

possa ser acompanhado o desenvolvimento do individuo.

2.8.1 Endomarketing, cultura e clima organizacional

Percebe-se que de modo geral o conceito sobre cultura organizacional são muito parecidos, ou

um complementa o outro.

A cultura representa o ambiente de crenças e valores, costumes, tradições, conhecimentos e práticas de convívio social e relacionamento entre as pessoas. A cultura significa o comportamento convencionalizado e aceito pela sociedade e provoca enorme influência e condicionamento sobre todas as ações e comportamentos das pessoas. Sob um ponto de vista genérico, a cultura consiste de padrões explícitos e implícitos de comportamentos adquiridos e transmitidos ao longo do tempo e que constituem uma característica própria de cada sociedade. Através da cultura, a sociedade impõe suas expectativas e normas de conduta sobre os seus membros condicionando-os a se comportarem da maneira socialmente aceitável aos seus padrões, crenças, valores, costumes e práticas sociais (CHIAVENATO 1994, p.52).

Geralmente a cultura organizacional é formada pela junção dos vários anos de existência

dentro empresa, a cultura organizacional sofre influência significativa dos fundadores da empresa e

principalmente dos funcionários que, por toda história, passaram por ela. O endomarketing pode se

tornar um parceiro eficiente na fortificação da cultura da empresa, divulgando, propagando e tornando

os funcionários mais conscientes da cultura da empresa, porém uma cultura muito fechada pode

representar encalces no trabalho do endomarketing, algumas instituições ainda se fecham para as

novas formas de gestão.

47

“A maior contribuição do endomarketing talvez esteja na ênfase dada à avaliação e ao

aprimoramento do ambiente interno da organização” (BEKIN, 1995). Para um bom resultado do uso do

endomarketing o clima organizacional deve estar voltado para a motivação e valorização do

empregado, Chiavenato, (2006, p. 125) ressalta que “clima organizacional refere-se especificamente

às propriedades motivacionais do ambiente organizacional, ou seja, àqueles aspectos do ambiente que

levam à provocação de diferentes espécies de motivação: é o sumário do padrão total de experiências

e valores de incentivos que existem em dado conjunto organizacional”.

É notável, mesmo com um olhar leigo, como uma organização com clima organizacional

pesado funcionam, as pessoas não sentem prazer em executar as tarefas, muitas pessoas nem se

sentem encorajadas a participar das discussões da empresa. É totalmente diferente de organizações

que tem no seu clima a capacidade de encorajar e chamar os seus empregados para participarem mais

ativamente, estas organizações, se destaca pelos resultados obtidos.

As principais mudanças causadas no clima organizacional com o endomarketing, são:

A liderança torna-se aberta e democrática, passando-se a dividir responsabilidades e a delegar poderes, e buscando sempre o bom desempenho e o desenvolvimento da equipe; A comunicação interna melhora, permitindo a troca enriquecedora de experiências, conhecimentos e pontos de vista; A estrutura organizacional torna-se mais descentralizada, achatada e flexível; Cria-se um clima de respeito, confiança, cooperação e harmonia entre as pessoas. ( FRANÇA 2009, p.156).

Essas mudanças são fundamentais porque estão centradas no foco da gestão: liderança,

comunicação, estrutura organizacional e relacionamento no trabalho através do clima

organizacional. Trabalhar o clima organizacional não é tarefa fácil para o endomarketing, porém os

resultados dessa implementação que demonstram a importância desse conceito.

2.9 Liderança e Relacionamentos

A liderança possui vários conceitos, Chiavenato (2006, p.157) conceitua da seguinte forma “A

liderança é um fenômeno social que ocorre exclusivamente em grupos sociais. Ela é definida como

uma influência interpessoal exercida em cada situação e dirigida pelo processo de comunicação

humana para consecução de um ou mais objetivos específicos”.

Na liderança uma pessoa influência a outra por causa de suas relações, podendo estar ligado

ao poder e a autoridade, Quadro 2 explicita o grau de influenciacão.

48

COAÇÃO PERSUASÃO SUGESTÃO EMULAÇÃO

Forçar, coagir ou

constranger mediante

pressão ou compulsão

Prevalecer sobre uma pessoa, sem forçá-la, com conselhos, argumentos ou indicações para que faça

alguma coisa

Colocar ou apresentar um

plano, uma ideia ou uma

proposta a uma pessoa ou

grupo, para que considere,

pondere ou execute

Procurar imitar com vigor,

para igualar ou ultrapassar,

ou, pelo menos chegar a

ficar quase igual a alguém

Quadro 2: Os graus de influenciação do comportamento Fonte: Adaptado de Chiavenato, 2006.

Percebe-se que a liderança pode ser considerada como qualidade, fazendo com que alguém

influencie e conduza um grupo para um objetivo. De maneira geral a liderança direciona as pessoas de

um grupo à atingir uma meta. Chiavenato (2006 p.159) ressalta que “Para ser bem sucedido como

líder, o gestor deve saber lidar com aspectos relativos a motivação, a comunicação, as relações

interpessoais, ao trabalho em equipe e à dinâmica do grupo”.

Alguns autores definiram formatos de liderança, sem haver uma preocupação com o perfil do

líder, pois como estamos tratando de pessoas não podemos utilizar o mesmo molde com todas as

pessoas e organizações. Um estudo precursor sobre liderança foi desenvolvido por White e Lippitt e

definiram três estilos básicos que são a liderança autocrática, liberal e democrática.

É muito importante o tipo de liderança utilizada no processo de relacionamento. Atualmente os

líderes, tem que ter capacidade de adaptar-se rapidamente promovendo mudanças contrárias à

administração tradicional. Cabe ao líder criar um ambiente propício para desenvolver ações

agregadoras de valores a organização. Conforme Quadro 3:

49

LIDERANÇA AUTOCRÁTICA LIDERANÇA DEMOCRÁTICA LIDERANÇA LIBERAL

TOMADA DE

DECISÕES

Apenas o líder decide e fixa as diretrizes, sem qualquer participação do grupo

As diretrizes são debatidas e decididas pelo grupo que é

estimulado e assistido pelo líder

Total liberdade para tomada de decisões grupais ou individuais,

com participação mínima do líder

PROGRAMAÇÃO

DOS TRABALHOS

O líder determina providências para a execução das tarefas,

uma por vez, na medida em que são necessárias e de modo imprevisível para o grupo

O próprio grupo esboça providências e técnicas para

garantir o alvo com o aconselhamento técnico do líder.

As tarefas ganham novos contornos com os debates

A participação do líder no debate é limitada, apresentando apenas

alternativas ao grupo, esclarecendo que poderia

fornecer informações desde que solicitadas

DIVISÃO DO

TRABALHO

O líder determina qual a tarefa que cada um deverá executar e

qual seu companheiro de trabalho

A divisão das tarefas fica a critério do grupo e cada membro tem liberdade de escolher seus

próprios colegas

Tanto a divisão das tarefas como a escolha dos colegas

ficam por conta do grupo. Absoluta falta do líder

PARTICIPAÇÃO O líder é pessoal e dominador nos elogios e nas críticas ao

trabalho de cada um

O líder procura ser um membro normal do grupo. É objetivo e estimula com fatos, elogios ou

críticas

O líder não faz nenhuma tentativa de avaliar ou regular o curso das coisas. Faz apenas

comentários quando perguntado

Quadro 3: Modelos de liderança Fonte: Adaptado de Chiavenato, 2006.

De acordo com Chiavenato (2006),no estudo realizado pelos dois autores, mostraram que a

liderança autocrática desempenhava uma produção elevada, porém desenvolveram níveis altos de

estresse.Com a liderança liberal tanto a produção quanto os relacionamentos deixaram a desejar, pois

predominava o individualismo e insatisfação. Já com a liderança democrática a produção não tiveram

níveis elevados, entretanto a qualidade foi superior ao outros estilos de liderança, notou-se um clima

agradável, um trabalho em grupo, satisfação e comprometimento maior com a organização.

Geralmente o líder recorre aos três modelos, basta saber qual o momento certo e a situação correta

para aplicar.

Como podo ser visto, a liderança, comunicação, cultura e clima organizacional são

dependentes uns dos outros e são todos trabalhados no endomarketing, pois cada um possuem

elementos que oferecem e se complementam, quando colocados em prática geram bons

relacionamentos e um ambiente organizacional saudável, motivador e altamente produtivo.

50

3. PROCEDIMENTOS METODOLOGICOS

Esta pesquisa teve como objetivo diagnosticar a importância do endomarketing como

ferramenta de analise do nível de satisfação dos sócios da Associação dos Servidores da CAERN com

relação qualidade do serviço prestado. A seguir serão elencados os procedimentos que compõe a

metodologia escolhida para este estudo: tipo de pesquisa, universo e amostra, técnicas de coletas e

analise dos dados.

3.1 Tipo de pesquisa

Esta pesquisa envolve o uso de técnicas padronizadas de coleta de dados: questionário e

observação sistemática. A pesquisa quanto aos fins é descritivo-exploratória e estudo de caso e quanto

a abordagem é quantitativa.

Segundo Silva & Menezes (2000, p. 21), “a pesquisa descritiva visa descrever as

características de determinada população ou fenômeno ou estabelecimento de relações entre

variáveis”

As pesquisas exploratórias, segundo Gil (1991, p. 45) visam proporcionar uma visão geral de

um determinado fato, do tipo aproximativo. Na maioria dos casos essas pesquisas envolvem

levantamento bibliográfico, entrevistas, análise de exemplos. Caracteriza-se por ser comumente

realizado em áreas de pouco conhecimento acumulado.

Matias-Pereira (2007) classifica pesquisa quanto a forma de abordagem do problema em

quantitativa, onde pode ser mensurado numericamente, ou seja, traduzidos em números, opiniões e

informações para classificá-las.

A pesquisa foi realizada por meio de estudo de caso que por sua vez permite um conhecimento

amplo e detalhado. De acordo com (VERGARA, 2003, p. 49) o estudo de caso é um circunscrito a uma

ou poucas unidades, entendidas essas como pessoa, família, produto, empresa, órgão publico,

comunidade ou mesmo pais. Tem caráter de profundidade e detalhamento. Pode ou não ser realizada

no campo.

Segundo Gil (1999), o estudo de caso pode ser utilizado tanto em pesquisas exploratórias,

quanto descritivas e explicativa. Este tipo de estudo também é utilizado para descrever a situação do

contexto em que esta sendo feita determinada investigação.

51

Definiu-se um estudo de caso como forma de diagnosticar a importância do endomarketing

como ferramenta de analise do nível de satisfação dos sócios da Associação dos Servidores da

CAERN com relação qualidade do serviço prestado.

3.2 Universo e amostra

Entende-se por universo e amostra como sendo um conjunto de elementos, sejam eles

pessoas, empresas, produtos etc., com características semelhantes que serão objeto de estudo.

Entretanto, será necessária uma delimitação ainda mais detalhada dos elementos que serão utilizados

na pesquisa. A essa pequena parte do universo com base em algum critério de representatividade

damos o nome de amostra.

Nesta pesquisa utilizou-se como Universo a Associação dos Servidores da Companhia de

Águas e Esgotos do Rio Grande do Norte, e como população utilizou-se como base uma amostra

definida em um universo de 117 pessoas das 38 cidades que a regional atinge. Para realização da

pesquisa foi utilizada a amostra pelo critério de acessibilidade Vergara ( 2007, p. 51) “ Amostra por

acessibilidade seleciona elementos pela facilidade de acesso a eles”. Para calcular a amostra foram

utilizadas duas fórmulas estatísticas:

Onde n0 = primeira aproximação do tamanho da amostra

E0= erro amostral tolerável (5%)

Logo n0= 400.

para calcular a amostra definitiva utilizou-se a seguinte fórmula,

Onde n= tamanho da amostra e N = Tamanho da população

n= 91

O cálculo nos revela que a amostra tem que ser aplicados com 91 sócios ou mais. Para facilitar

na tabulação dos dados acrescentou-se mais um questionário e será aplicado com 92 sócios. Essa

amostra permitirá a obtenção do perfil dos sócios de uma forma mais consistente.

n0= 1

(E0)²

n= N *n0

N+n0

n= 117 *400

117+400

n= 46800

517

52

3.3 Coleta de dados

A coleta de dados é a alma da pesquisa, onde o questionário é um instrumento importante para

o pesquisador, porque ele permite avaliar as questões apresentadas e posteriormente estabelecer

relações entre os dados, perceber novos conceitos, comportamentos e desta forma conhecer melhor

pessoas e organizações. Gil (1995, p. 124) define questionário, “Como a técnica de investigação

composta por um número mais ou menos elevado de questões apresentadas por escrito às pessoas,

tendo por objetivo o conhecimento de opiniões, crenças, sentimentos, interesses, expectativas,

situações vivenciadas etc”.

A pesquisa utilizou dados primários que foram obtidos através da aplicação de um questionário

contendo questões fechadas, como também questões abertas aplicado com os sócios e diretoria da

ASSEC para que o nível de satisfação dos sócios possa ser avaliado com relação ao trabalhado

realizado pela ASSEC e para identificar o perfil dos mesmos dentro do universo proposto.

O questionário foi aplicado aos sócios da regional de Pau dos Ferros/RN. O instrumento da

pesquisa foi composta por duas partes distintas identificando o perfil do sócio e analisando a satisfação

dos sócios e se ela esta atendendo as expectativas dos mesmos, através das questões propostas. Os

dados obtidos tiveram como objetivo caracterizar a qualidade dos serviços prestados na percepção dos

sócios.

3.4 Tratamento dos dados

Após a aplicação do questionário foram separadas as respostas e apresentadas de modo a

identificar as características de cada sócio

De acordo com Roesch ( 2006, p.128) “o tipo de dado coletado delimita as possibilidades de

análise”, ou seja, após os dados coletados é de suma importância a definição do método mais

adequado para o tratamento dos mesmos. Pois é nesse momento que verifica se os objetivos e a

sugeridos e a problemática foram alcançados.

Vergara (2007), cita que se pode fazer a análise dos dados de forma estatística, não estatística

ou ambas as situações. Os dados dessa pesquisa serão tratados com procedimentos estatísticos

descritivos, pois são as formas mais comuns de se resumir os dados ou descrevê-los por meio de

tabelas e ou gráficos.

53

3.5 Instrumento de Pesquisa

O instrumento de pesquisa adotado para este trabalho foi o questionário. Os questionários

foram aplicados a 92 associados da ASSEC regional Pau dos Ferros e foi dividido em duas partes,

onde a primeira continha sete questões que permitiram identificar o perfil do sócio da ASSEC, a

segunda parte era composta de vinte e seis questões sobre endomarketing que foram respondidas por

todos os sócios, além de seis questões que foram respondidas apenas pelos oito membros que

compõe a diretoria conforme Apêndice A .

Para melhor identificar se os objetivos da pesquisa foram atendidos foi elaborado o quadro

abaixo, confrontando os objetivos específicos com a teoria utilizada no referencial e quais questões

contemplam cada objetivo o que permite avaliar se houve consistência no atendimento dos mesmos,

conforme Quadro 4.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS OBJETIVOS DO ENDOMARKETING

FRANÇA ( 2009) QUESTÕES

Identificar o perfil do sócio da ASSEC; 1,2,3,4,5,6,7.

Analisar a satisfação dos sócios com relação aos serviços de lazer e de crédito

prestados pela ASSEC;

Identificar as necessidades e os desejos dos empregados e desenvolver produtos

para satisfazê-los;

21,22,23,24,25,26,27,28,29,30,31,32,33.

Avaliar a participação dos associados na ASSEC;

Estimular a participação de todos os elementos da organização;

8.

Avaliar a comunicação com relação aos canais, informação continua e

retroalimentação;

Estabelecer canais adequados de comunicação interpessoal;

11,14.

Assegurar que todos os empregados tenham informação continua e

retroalimentação; 15.

Identificar se há a introdução de novas ideias, projetos, valores, produtos,

atividades e campanhas de marketing pela ASSEC;

Criar e promover ideias, projetos e valores úteis à empresa;

16.

Vencer resistência interna a mudança; 18.

Introduzir novos produtos, atividades e campanhas de marketing aos

empregados; 12,13,34.

Avaliar os funcionários da ASSEC com relação a atitudes, comportamentos e

motivação no trabalho;

Melhorar as atitudes e os comportamentos dos empregados com

relação ao emprego; 9,

Resolver problema de baixa moral no grupo

19.

Analisar se há treinamento com relação a comunicação e habilidade de interação.

Treinar todos quanto á comunicação e habilidades de interação

35,36,37.

Quadro 4: Quadro de Consistência. Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

54

Para elaboração de o quadro a seguir foram utilizadas apenas questões referentes aos

elementos que compõe o endomarketing e a satisfação dos sócios.

As questões do instrumento de pesquisa foram utilizados a pontuações dentro da escala de

Likert onde a pontuação máxima atribuída é 5 para as questões que sejam positivas e 1 ponto para as

respostas negativas. A pontuação que atribui-se nessa pesquisa, verifica-se no quadro abaixo:

CRITÉRIOS ESCALA DE PONTUAÇÃO

5 4 3 2 1

8. Avalie o grau de sua participação na ASSEC ( 1 a 10), sendo 1 para

quem não participa e 10 para quem participa ativamente.

9 e 10 7 e 8 5 e 6 3 e 4 1 e 2

9. Avalie as atitudes e o comportamento dos funcionários

Excelente Bom Regular Ruim Péssimo

10.Na sua opinião a ASSEC consegue manter os funcionários na

instituição Sim Não

11. Avalie a comunicação da ASSEC para com os associados.

Excelente Bom Regular Ruim Péssimo

12. A ASSEC apresenta novos produtos aos associados?

Sim Não

13. Com que frequência novos produtos são apresentados?

Sempre As vezes - Raramente Nunca

14. Identifique os melhores meios de comunicação da ASSEC

NÃO HOUVE PONTUAÇÃO PARA ESTA QUESTÃO

15. Quando você precisa de uma informação, costuma ter retorno?

Sim Não

16 .A ASSEC apresenta ideias inovadoras para os associados?

Sim Não

17. Os valores (princípios) da ASSEC são apresentados de forma

clara aos associados? Sim Não

18. Na sua opinião a ASSEC é uma instituição aberta á mudanças

Sim Não

19. Avalie a motivação dos funcionários da ASSEC

Excelente Bom Regular Ruim Péssimo

20. Você considera importante o trabalho da associação?

Sim Não

21. Como você considera o trabalho da nova administração da ASSEC?

Excelente Bom Regular Ruim Péssimo

22. Você acha que a associação está atendendo os interesses dos

associados? Sim Não

23. Você acha que a associação disponibiliza tempo o suficiente para

atender os associados? Sim Não

24. Você conhece a divisão das funções da ASSEC?

Sim Não

25. Você acha que existe participação de todos os diretores

nas atividades da ASSEC? Sim Não

26.Considera importante a confraternização entre associados e

não associados? Sim Não

27. Você tem liberdade para dar Sim Não

55

sugestões nas decisões da associação?

28. Se sua resposta a questão anterior foi SIM, suas sugestões

foram aceitas? Sim Não

29. Você se considera satisfeito com o trabalho da associação?

Sim Não

30. A associação deveria investir mais em lazer e em sua estrutura

(salão de festas, área de esportes, etc.)?

Sim Não

31. Se sua resposta anterior foi SIM, melhorias pode sugerir para suprir

suas necessidades? NÃO HOUVE PONTUAÇÃO PARA ESTA QUESTÃO

32. Com relação ao cartão ASSEC, é satisfatório o limite de crédito?

Sim Não

33. Quanto ao número de convênios do cartão ASSEC, são suficientes para suprir suas necessidades de

compras.

Sim Não

AS QUESTÕES A SEGUIR FORAM RESPONDIDAS SOMENTE PELA DIRETORIA

34. Avalie as campanhas de marketing com relação a

efetividade? 9 e 10 7 e 8 5 e 6 3 e 4 1 e 2

35. A ASSEC oferece treinamento aos funcionários?

Sempre As vezes Raramente Nunca

36. Os funcionários da ASSEC são treinados com relação a

comunicação? Sim Não

37. Os funcionários da ASSEC são treinados para interagirem com os

associados? Sim Não

38. A ASSEC possui plano de carreira

Sim Não

39. De que forma a direção procura resolver situações onde há baixo

moral no grupo? NÃO HOUVE PONTUAÇÃO PARA ESTA QUESTÃO

Quadro 5: Critérios Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

Para as questões de escala de 1 a 10, atribui nota 5 para as pessoas que responderam entre 9

e 10, e atribui-se nota 1 para os que responderam 1 e 2, e assim sucessivamente.

As perguntas que utilizaram a escala, excelente, bom, regular, ruim e péssimo foram atribuídas

notas 5 para excelente e 1 para péssimo.

Já para questões de respostas sim e não, quando positivo atribui-se 5 e quando negativo

atribui-se nota 1.

Através das pontuações que foram dadas em cada questão conforme critérios do Quadro 5,

obteve-se uma avaliação de como é trabalhado o endomarketing na ASSEC. Para que uma

organização possa satisfazer seus clientes internos devem ser submetidos aos critérios do Quadro 6.

SATISFAÇÃO DOS SÓCIOS PONTUAÇÃO

56

Quadro 6: Satisfação dos sócios. Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

Para obter a pontuação do Quadro 6 foi utilizada a metodologia desenvolvida por Okino

(2006), através do seguinte cálculo:

24 questões que foram submetidas a escala Likert, multiplicado pela pontuação máxima da escala e

multiplicado pelo numero de respondentes do questionário.

24 * 5 * 92 = 11040 pontuação máxima

Para obter a pontuação mínima divide-se a pontuação máxima por 5 que são os parâmetros

.Na elaboração dessa escala foram estabelecidas a pontuação mínima de 0 e a pontuação máxima a

ser alcançada 11040. Tendo como ponto médio 5520, estes intervalos atendem todos os parâmetros

acima indicados.

Este quadro segue o mesmo raciocínio do acima citado, o diferencial do mesmo foi pelo fato

das questões (34 a 39) terem sidos respondidos apenas pelos membros da diretoria, conforme Quadro

7:

VISÃO DA DIRETORIA PONTUAÇÃO

Excelente 161 - 200

Bom 121 - 160

Regular 81 - 120

Ruim 41 - 80

Péssimo 0 - 40

Quadro 7: Visão da diretoria. Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

Seguindo o mesmo raciocínio da pontuação anterior obteve os seguintes dados:

8 * 5 * 5 = 200 pontuação máxima

Para elaboração dessa escala foram estabelecidas a pontuação mínima de 0 e a pontuação

máxima a ser alcançada 200. Tendo como ponto médio 100, estes intervalos atendem todos os

parâmetros acima indicados.

Excelente 8333 - 11040

Bom 6625 - 8332

Regular 4417 - 6624

Ruim 2209 - 4416

Péssimo 0 - 2208

57

4. ANÁLISE DOS DADOS E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Este capítulo tem como objetivo analisar e fazer a discussão dos dados obtidos na pesquisa de

campo realizada no mês de julho de 2012, com os sócios da ASSEC da regional de Pau dos Ferros.

A pesquisa caracterizou-se pela aplicação de um questionário, formado com 38 questões

direcionadas a 92 sócios e diretores da ASSEC de um universo de 117.

Adiante elencamos as informações coletadas junto ao sócios e que se dividem em: Perfil do

sócio; Endomarketing e Satisfação.

Com relação ao gênero a Tabela 1, 95% declararam ser do sexo masculino, e 5% do sexo

feminino. O valor mais frequente é do sexo masculino que corresponde a 95% dos sócios. A quase

unanimidade do sexo masculino refere-se ao cargo de operador de sistemas de aguas e esgotos, ver

Tabela 4. Estes 68% dos funcionários são da área operacional e utilizam trabalhos braçais.

Tabela 1: Gênero.

Gênero Frequência (f) %

Masculino 87 95%

Feminino 5 5%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

Entre os respondentes, conforme Tabela 2, 68% declararam possuir mais de 36 anos, 17%

entre 25 e 36 anos e 14% associados declararam possuir entre 18 e 25 anos. O valor mais frequente

apresentado foi a dos associados com idade superior a 36 anos, se destacando entre 68% dos sócios.

Essa faixa etária deve-se há pouca realização de concurso publico, sendo o antepenúltimo realizado

em 1995 e o penúltimo em 2008 e o ultimo em 2010 e que refletiu diretamente no quadro funcional no

que se refere a idade.

Tabela 2: Faixa etária.

Faixa etária Frequência (f) %

18–25 anos 13 14%

25 – 36 anos 16 17%

Mais de 36 anos 63 68%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

58

A Tabela 3 com relação ao nível de escolaridade 55% responderam que concluíram o ensino médio,

32% o ensino superior, 12% o ensino fundamental e 1% conclui a pós- graduação. O valor mais

expressivo são daqueles que tem o ensino médio completo e correspondem a 55% dos entrevistados.

Vale destacar que o ensino superior é consideravelmente expressivo, tal crescimento deve-se a

promessas que a CAERN discutindo ao longo dos últimos 6 anos em implantação do plano de cargos

e carreiras.

Tabela 3: Escolaridade.

Escolaridade Frequência (f) %

Ensino fundamental 11 12%

Ensino médio 51 55%

Ensino superior 29 32%

Pós-graduado 1 1%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

A Tabela 4 revela que 68% funcionários são operadores de sistemas de águas e esgotos, 10%

agentes administrativo, 7% auxiliar administrativo, 4% auxiliares de cadastros, 2% engenheiros, 2%

motoristas, 2% operadores de veículos médios, 2% técnicos em engenharia, 1% eletrotécnico e 1%

laboratorista. O cargo de operador de sistemas de águas e esgotos com 68% dos entrevistados que é

da área operacional da empresa. E por é predominante nos quadros funcionais da CAERN. Essa

concentração de funcionários ocorre porque esta área é responsável pela captação, tratamento,

distribuição, manutenção, novas ligações de ramais, desligamentos, instalações de hidrômetros, leitura

e faturamento.

Tabela 4: Cargo.

Cargo Frequência (f) % Agente administrativo 9 10%

Auxiliar administrativo 6 7%

Auxiliar de cadastro 4 4%

Engenheiro 2 2%

Eletrotécnico 1 1%

Laboratorista 1 1%

Motorista 2 2%

Operador de sistemas de aguas e esgotos 63 68%

Operador de veículos médios 2 2%

Técnico de engenharia 2 2%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

59

No que se refere a cidade onde trabalha a cidade em maior destaque é Pau dos Ferros,

conforme Tabela 5, com 53% dos entrevistados por se tratar da cidade da região mais desenvolvida

economicamente, com o maior numero de funcionários da CAERN, com o maior números de ramais de

agua ligados e onde está situado o escritório da regional que atende 38 cidades do alto oeste potiguar

em seguida tem a cidade de Umarizal com 8%, São Miguel com 7%, Encanto, Tenente Ananias com

3%; Itaú ,Marcelino Vieira, Martins, Pilões, Portalegre com 2% e o restante dos municípios com 1%.

Tabela 5: Cidade onde Trabalha.

Cidade onde Trabalha. Frequência (f) %

Agua Nova 1 1%

Almino Afonso 1 1%

Coronel João Pessoa 1 1%

Dr. Severiano 1 1%

Encanto 3 3%

Francisco Dantas 1 1%

Itaú 2 2%

Lucrécia 1 1%

Marcelino Vieira 2 2%

Martins 2 2%

Pau dos Ferros 49 53%

Pilões 2 2%

Portalegre 2 2%

Rafael Fernandes 1 1%

Riacho da Cruz 1 1%

Rodolfo Fernandes 1 1%

São Francisco do Oeste 1 1%

São Miguel 6 7%

Serrinha dos Pintos 1 1%

Severiano Melo 1 1%

Tenente Ananias 3 3%

Umarizal 7 8%

Venha Ver 1 1%

Viçosa 1 1%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

A Tabela 6 com relação ao tempo de serviço, 66% possuem mais de 10 anos de serviço, o que

revela que estes funcionários ingressaram na CAERN em 1995 ou anos anteriores, 8% possuem de 4 a

10 anos de serviço, ingressaram na empresa no inicio de 2008 e os outros 26% possuem menos de 4

anos de serviço, foram sendo contratados do ano de 2008 até 2012 conforme convocação do

concurso.

60

Tabela 6: .Tempo de trabalho na CAERN.

Tempo de trabalho na CAERN Frequência (f) %

Menos de 4 anos 24 26%

De 4 a 10 anos 7 8%

Mais de 10 anos 61 66%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

A Tabela 7 retrata há quantos anos são sócios, 66% possuem mais de 10 anos associados,

8% possuem de 4 a 10 de sócio e 26% possuem menos de 4 anos filiados. O resultado mais

expressivo é formado pelos sócios com mais de 10 anos de serviço que correspondem a 66% dos

entrevistados. Isso mostra que os funcionários costumam filiar-se a associação assim que ingressam

no trabalho da CAERN.

Tabela 7: Tempo de sócio na ASSEC.

Tempo sócio na ASSEC Frequência (f) %

Menos de 4 anos 24 26%

De 4 a 10 anos 7 8%

Mais de 10 anos 61 66%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

Na Tabela 8 utilizando o cálculo de média ponderada obteve-se o grau de participação dos

sócios nas atividades da ASSEC que é 5,02, sendo que não é uma participação ativa. Revelam que os

sócios estão deixando de usufruir dos benefícios oferecidos. E importante a participação nas

atividades, pois é umas das formas de transformar os direitos em realidade, cobrar o que lhe é de

direito.

MP=1*6+2*8+3*20+4*6+5*18+6*1+7*11+8*15+9*7+10*0

6+8+20+6+18+11+1+15+7+0

MP=6+16+60+24+90+6+77+120+63+0

92

MP=5,02

61

Tabela 8: Avalie o grau de sua participação na ASSEC ( 1 a 10), sendo 1 para quem não participa e 10 para quem participa ativamente.

Avalie o grau de sua participação na ASSEC ( 1 a 10), sendo 1 para quem não participa e 10 para quem participa ativamente.

Frequência (f) %

1 6 7%

2 8 9%

3 20 22%

4 6 7%

5 18 20%

6 1 1%

7 11 12%

8 15 16%

9 7 8%

10 0 0%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

A Tabela 9 mostra atitudes e comportamentos dos funcionários, 65% responderam sem bom,

24% consideram regular, 8% dizem ser excelente e 3% consideram serem ruins as atitudes e

comportamentos dos funcionários. As atitudes e comportamento representam uma parte importante na

vida das pessoas, particularmente no trabalho. O comportamento no trabalho pode ter efeitos

profundos, não só na forma como realizamos e produzimos, mas também na qualidade de vida que

experimentamos no trabalho.

Tabela 9: Atitudes e o comportamento dos funcionários da ASSEC.

Atitudes e o comportamento dos funcionários Frequência (f) %

Excelente 7 8%

Bom 60 65%

Regular 22 24%

Ruim 3 3%

Péssimo 0 0%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

Conforme consta na Tabela 10, sobre retenção dos sócios 86% dos respondentes afirmam que

a associação consegue manter os sócios e 14% dizem que não. As empresas que identificam os

problemas, necessidades e aspirações, com essa interação as organizações criam um clima

satisfatório para permanência de bons sócios. As retenções destes talentos tendem a acrescentar

valores à organização.

62

Tabela 10: Manutenção dos sócios na ASSEC.

Na sua opinião a ASSEC consegue manter os funcionários na instituição

Frequência (f) %

Sim 79 86%

Não 13 14%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

A Tabela 11 mostra que ,52% consideram como bom a comunicação da ASSEC para com os

associados, 37% consideram como regular, 8% como excelente e 3% como péssimo .A comunicação

interna é sem duvidas uma ferramenta estratégica para o sucesso de uma organização. Entende-se

que a comunicação é a troca de informações entre duas ou mais pessoas, existem vários elementos

para que a comunicação seja eficaz e não devendo haver distorções na mensagem, caso ocorra o

receptor pode não compreender. A comunicação pode ser formal, vertical ocorrendo geralmente nas

organizações e a informal quando são boatos podendo acontecer de forma multidirecional. A

comunicação interna surge, sem duvidas como uma estratégia para o sucesso de uma organização.

Percebe-se que a comunicação com os associados é um ponto que requer uma maior atenção, porque

40% das pessoas consideram regular ou péssimo.

Tabela 11: Comunicação da ASSEC para com os associados.

Comunicação da ASSEC para com os associados. Frequência (f) %

Excelente 7 8%

Bom 48 52%

Regular 34 37%

Ruim 0 0%

Péssimo 3 3%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

A Tabela 12 mostra que 52% dos respondentes afirmam que não são apresentados novos

produtos na ASSEC e 48% afirmam que sim .Para toda organização inovar e diversificar os produtos e

serviços oferecidos passa a ser considerada, a partir da última década, um tema estratégico na

administração. A inovação é apontada como um fator de decisão para a obter de vantagem competitiva

e proporcionar bem estar. De acordo com França (2009) a apresentação de novos produtos é um dos

objetivos do endomarketing, a ASSEC deve diversificar os seus serviços o que refletirá positivamente

com os sócios, quando a mesma passa a desenvolver novos produtos, remete a uma imagem de que a

associação está preocupada em satisfazer as necessidades dos sócios.

63

Tabela 12: A ASSEC apresenta novos produtos aos associados.

A ASSEC apresenta novos produtos aos associados? Frequência (f) %

Sim 45 48%

Não 48 52%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

Conforme Tabela 13 apresenta, na concepção dos sócios sobre a frequência que são

apresentados novos produtos 39% responderam que as vezes, 32% responderam nunca, raramente

27% e sempre 2%. Vale ressaltar que o caminho para uma organização manter-se no mercado

altamente competitivo e com maior nível de exigência é fundamental diversificar o que são oferecidos.

Há muito tempo a associação não oferece um produto ou serviço pois a diretoria não tinha uma

preocupação voltada a atender as necessidades dos sócios, não ouvindo as necessidades dos

mesmos.

Tabela 13: Frequência de novos produtos.

Com que frequência novos produtos são apresentados? Frequência (f) %

Sempre 2 2%

As vezes 36 39%

Raramente 25 27%

Nunca 29 32%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

A Tabela 14 mostra os melhores meios de comunicação 47% consideram mais eficientes o

mural, em seguida com 11% preferiam redes sociais, com 10% o jornal interno, com 8% preferem

receber noticias via e-mail, já 7% preferem panfleto informativo e com 18% preferem outros meios para

que recebam comunicação. Nas organizações a comunicação divide-se em verbal que deve ter muito

cuidado, pois se trata de uma comunicação complexa e pivôs de problemas de relacionamentos nas

organizações e a não verbal que pode ser por um simples gesto ou expressão facial. Numa

organização a comunicação é indispensável, pois é através dela que podemos fazer um diagnostico e

detectar as falhas, para que não possam impedir a execução os objetivos da organização. Essa

comunicação é o principal canal utilizado para corroborar o relacionamento entre a organização e

sócios. Na ASSEC o meio de comunicação mais comum é o informativo que é anexado a folha de

pagamento, a pesquisa mostrou que os sócios preferem outros meios.

64

Tabela 14: Melhores meios de comunicação da ASSEC.

Melhores meios de comunicação da ASSEC Frequência (f) %

Mural 43 47%

Jornal 9 10%

Panfleto 6 7%

E-mail 7 8%

Redes Sociais 10 11%

Outros 17 18%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

A Tabela 15 indica que existe retorno a informações 92% responderam sim e 8% responderam

não. Com relação a comunicação o feedback nas organizações é imprescindível pois é através dele

que iremos saber se vamos alcançar mais facilmente a excelência, o simples fato de ter retorno numa

informação que desejamos cria um certo vinculo de confiança sabendo que terá resposta caso precise

de alguma informação.

Tabela 15: Feedback de informação na ASSEC.

Quando você precisa de uma informação, costuma ter retorno?

Frequência (f) %

Sim 85 92%

Não 7 8%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

A Tabela 16 revela que sobre ideias inovadoras 65% dos sócios entrevistados responderam

que a ASSEC não apresenta novas ideias e 35% responderam que sim. É quase impossível uma

organização conseguir manter-se no mercado sem apresentar ideias inovadoras agora cabe aos

gestores criarem um clima propício para que essas ideias surjam nunca se deve pensar só em retorno

financeiro, saber ouvir as pessoas é um grande passo, pois cada pessoa tem uma visão diferente e

pode a criar ou aprimorar ideias inovadoras, o que revela que a ASSEC deve criar e desenvolver um

clima propicio a elaboração dessas ideias.

Tabela 16: Apresentação de ideias inovadoras.

A ASSEC apresenta ideias inovadoras para os associados?

Frequência (f) %

Sim 32 35%

Não 60 65%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

65

Sabe-se que todas as empresas possuem princípios e é primordial que os mesmo sejam

descritos de forma clara aos seus clientes e colaboradores. A Tabela 17 revela que 60% afirmam que

não são apresentados com clareza e 40% afirmam que sim os valores são descritos de forma clara, os

princípios são de suma importância, pois neles busca-se trabalhar por uma causa, motivando os

talentos a lutar por uma causa que é a visão da organização aplicando os valores como ferramenta.

Tabela 17: Clareza na apresentação de valores ( princípios) pela ASSEC.

Os valores (princípios) da ASSEC são apresentados de forma clara aos associados?

Frequência (f) %

Sim 37 40%

Não 55 60%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

No que se refere a mudanças 80% responderam que a ASSEC está aberta a mudanças e 20%

responderam que não. A mudança que as organizações têm enfrentado devido a fatores de

globalização econômica; a grande era do desenvolvimento sustentável e o crescimento das potencias

mundiais são fatores primordiais que levam as organizações a se adequarem a novos contextos e

padrões com o intuito de não se tornar obsoleto. Conforme Tabela 18.

Tabela 18: A ASSEC é uma instituição aberta á mudanças.

Na sua opinião a ASSEC é uma instituição aberta á mudanças?

Frequência (f) %

Sim 74 80%

Não 18 20%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

A Tabela 19 classifica motivação dos funcionários da ASSEC segundo a visão dos sócios.

Para os sócios 54% responderam ser boa, 36% ser de forma regular, 4% consideram excelente a

motivação, como péssimo 3% e 2% consideram ruim. A motivação dos funcionários é uma peça chave

para o bom desenvolvimento de suas atividades, melhor desempenho e produtividade. Uma pessoa

pode influenciar no seu cotidiano, mas não motiva a outra, você pode satisfazer uma necessidade de

uma pessoa, mas isso não é motivação, a motivação pode ser dada por uma necessidade de satisfazer

algo. Percebe-se que a visão dos associados com relação a motivação dos funcionários não é positiva.

Esse dado pode ser reflexo da falta de comunicação e de inovação na associação.

66

Tabela 19: Avalie a motivação dos funcionários da ASSEC.

30. Avalie a motivação dos funcionários da ASSEC Frequência (f) %

Excelente 4 4%

Bom 49 54%

Regular 33 36%

Ruim 2 2%

Péssimo 3 3%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

Em relação a importância do trabalho realizado pela associação, não se obteve resposta

negativa. Mesmo discordando com alguns pontos quanto às ideias inovadoras Tabela 16 e os

princípios que não são apresentados de forma clara, Tabela 17. Isso mostra que na visão dos sócios a

ASSEC exerce um papel de fundamental importância, mesmo discordando com alguns fatores e

fragilidades encontradas os sócios consideram importante a associação no seu cotidiano. De acordo

com a Tabela 20.

Tabela 20: Importância do trabalho da associação.

Importância d o trabalho da associação? Frequência (f) %

Sim 92 100%

Não 0 0%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

O trabalho que esta sendo realizado pela nova administração da associação, conforme consta

na Tabela 21, 62% dos entrevistados consideram como boa a atual administração, 16% consideram

como excelente, 18% dos associados dentro da amostra qualificam a nova administração como regular

e 3% consideram como péssimo. Este resultado positivo deve-se a nova forma de gestão da

presidência, descentralizando o poder de decisões, dando maior liberdade aos sócios e diretores em

participarem nas tomadas de decisões.

Tabela 21: Trabalho da nova administração da ASSEC.

Trabalho da nova administração da ASSEC Frequência (f) %

Excelente 15 16%

Bom 57 62%

Regular 17 18%

Ruim 0 0%

Péssimo 3 3%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

67

A Tabela 22 dentro da análise desta questão 74% dos associados respondentes consideram que

a ASSEC esta atendendo as necessidades, enquanto 26% consideram que a associação não

consegue suprir os interesses dos associados, necessidades essas que podem ser com relação a inclusão

social através de atividades socioculturais, esportivas e recreativas, bem como acesso a valores morais e

intelectuais para melhoria na qualidade de vida.

Tabela 22: A associação está atendendo os interesses dos associados.

Você acha que a associação está atendendo os interesses dos associados?

Frequência (f) %

Sim 68 74%

Não 24 26%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

Em relação ao tempo que a administração destina para o atendimento ao sócio conforme

Tabela 23, 83% associados responderam que estão satisfeitos com o tempo disponibilizado, enquanto

17% responderam que ainda não é suficiente o tempo destinado. Todos os membros da diretoria

cumprem carga horária estipulada pelo estado dentro da CAERN, e a necessidade dos associados é

que pelo menos um dos diretores estejam presente durante a semana na associação para atendê-los.

Tabela 23: A associação disponibiliza tempo o suficiente para atender os associados.

Você acha que a associação disponibiliza tempo o suficiente para atender os associados

Frequência (f) %

Sim 76 83%

Não 16 17%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

Em relação à forma como esta dividida as atividades realizadas pela administração da ASSEC,

58% dos entrevistados relataram que conhecem a divisão das funções enquanto 42% associados

relataram que desconhecem as divisões das funções. A administração está dividida entre, Presidente,

vice- presidente, diretor de patrimônio, financeiro, esportes, administrativo, marketing e diretor social e

nenhum cumprem expediente na associação. Essas divisões deveriam ficar de forma mais clara, para

que os sócios fiquem cientes das atribuições de cada diretor. A administração dividida em: Presidente

que tem como função administrar a ASSEC e obedecer ao estatuto. O vice-presidente tem como

função principal substituir o presidente em caso de renuncia ou ausência. O diretor de patrimônio tem o

dever de zelar e manter o cadastro de moveis e imóveis da associação. O diretor de esportes tem

função de promover e desenvolver atividades relacionadas a esportes. O diretor administrativo deve

68

relatar e identificar a admissão, exclusão e readmissão de sócios, além de elaborar relatórios anuais. O

diretor social deve promover e criar atividades de caráter social. O diretor financeiro deve realizar todos

os serviços relacionados a finanças e contabilidade, além de elaborar a prestação de contas

mensalmente. O diretor de marketing tem como atribuição divulgar as atividades da associação, bem

como manter contato com a imprensa e pessoas ilustres. Conforme Tabela 24. Faz- se necessário

esclarecer mais aos associados o papel dos diretores dentro da estrutura organizacional da ASSEC.

Essa falta de informação pode gerar muitos problemas, faz-se necessário a exposição do organograma

e como também suas atribuições. Desta forma a comunicação poderá fluir melhor, porque o associado

saberá quem se dirigir dentro de cada situação.

Tabela 24: Divisão das funções da ASSEC.

Divisão das funções da ASSEC Frequência (f) %

Sim 53 58%

Não 39 42%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

Conforme Tabela 25, as respostas apresentadas pelos associados pode-se dizer que 58%

sócios consideram que não há participação constante de todos os diretores da associação, enquanto

42% associados consideram que todos os diretores participam das atividades realizadas pela ASSEC.

Fica evidente que há uma exigência por parte dos sócios que os diretores sejam mais participativos na

associação. A participação não é a desejada pois já como relatado todos os diretores cumprem jornada

de trabalho de 40 hs semanais na CAERN o que resulta em pouco tempo para participação nas

atividades, o ideal seria ter um membro da diretoria dando expediente na associação

Tabela 25: Participação dos diretores nas atividades da ASSEC.

Participação dos diretores nas atividades da ASSEC Frequência (f) %

Sim 39 42%

Não 53 58%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

A Tabela 26 demostra que 66% associados responderam que acham importantes as

confraternizações entre sócios e não sócios e 34% associados responderam que preferem que as

confraternizações sejam realizadas apenas com os sócios. Atualmente a associação realiza atividades

e confraternizações apenas com associados, ficando claro que os sócios também querem a

69

participação dos funcionários não sócios. A integração dos não sócios nas atividades pode resultar em

interesse desses colaboradores à associar-se, captando novos sócios.

Tabela 26: Considera importante a confraternização entre associados e não associados.

Considera importante a confraternização entre associados e não associados

Frequência (f) %

Sim 61 66%

Não (apenas entre associados) 31 34%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

De acordo com a Tabela 27, 66% dos associados responderam que tem liberdade para dar

sugestões e 34% responderam que não tem. A aceitação das sugestões mostra que a diretoria esta

mais aberta em aceitar opiniões.

Tabela 27: Liberdade para dar sugestões nas decisões da associação.

Você tem liberdade para dar sugestões nas decisões da associação

Frequência (f) %

Sim 61 66%

Não 31 34%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

A Tabela 28 retrata que, 55% dos associados responderam que suas opiniões são aceitas pela

diretoria, e 45% responderam que suas sugestões não são aceitas. Toda decisão relacionada a

realização de qualquer coisa dentro da associação, deve respeitar o critério de benefício à coletividade,

principalmente quando se tratar de ações onde serão destinadas as finanças da associação.

Tabela 28: Se sua resposta a questão anterior foi SIM, suas sugestões foram aceitas.

Se sua resposta a questão anterior foi SIM, suas sugestões foram aceitas?.

Frequência (f) %

Sim 51 55%

Não 41 45%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

A Tabela 29 demonstra que os sócios consideram-se satisfeitos com o trabalho da associação

84% responderam sim e 16% responderam que não estão satisfeitos. Sabendo que a satisfação está

ligada diretamente ao que o cliente percebe e as expectativas criadas por ele, caso o serviço oferecido

seja menos que o esperado esse cliente estará insatisfeito, se for o que ele espera estará satisfeito e

70

se for além do que ele espera, estará altamente satisfeito. Para Kotler (1998) algumas preocupações

para analisar a satisfação do cliente é que as empresas precisam entender que as expectativas de

cada consumidor são diferentes umas das outras, com isso é necessário entender os seus clientes, e

compreender que eles podem estar satisfeitos ou não no momento em que preenchem o questionário,

mas em outras situações serem totalmente diferentes.

Tabela 29: Satisfação com o trabalho da associação.

Satisfação com o trabalho da associação Frequência (f) %

Sim 77 84%

Não 15 16%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

Conforme se constata na Tabela 30. Em relação ao investimento em lazer e na estrutura da

associação, os sócios responderam que deveriam ser feitos mais investimentos 91% e 9%

responderam não ser necessário. O resultado expressivo mostra que a infraestrutura oferecida não é

suficiente para atendê-los de maneira melhor, ou simplesmente falhas. Ver Apêndice B.

Tabela 30: Investimento em lazer e em sua estrutura (salão de festas, área de esportes, etc.).

Investimento em lazer e em sua estrutura (salão de festas, área de esportes, etc.)

Frequência (f) %

Sim 84 91%

Não 8 9%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

Na Tabela 31 estão as principais necessidades em relação ao lazer que foram sugeridos pelos

sócios, com 29% foram sugeridos a conclusão dos apartamentos em seguida com 19% foram

sugeridos melhorias no restaurante, 18% dos sócios querem a conclusão da quadra de vôlei de areia,

14% sugeriram aulas de futebol infantil para os filhos dos sócios, 11% querem melhorias no campo de

futebol e 9% dos sócios sugeriram aulas de natação.

71

Tabela 31: Principais necessidades de lazer.

Se sua resposta anterior foi SIM, melhorias pode sugerir para suprir suas necessidades

Frequência (f) %

Aula de Futebol Infantil 12 14%

Aulas de Natação 8 9%

Concluir a quadra vôlei de areia 15 18%

Concluir os Apartamentos 24 29%

Melhorias no Campo 9 11%

Melhorias no Restaurante 16 19%

Total 84 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

A Tabela 32 revela que o limite de cartão de credito ASSEC a maioria responderam que sim

sendo 88% e não sendo satisfatórios 12%. O limite de credito ficou estipulado pela diretoria que o valor

a ser pago no corrente mês não exceda 30% do salario, para que não haja comprometimentos maiores

no salário, o parcelamento varia de acordo com o estabelecimento e tem um limite máximo de até 12x.

O cartão foi criado para oferecer crédito aos sócios não cobrando taxas de anuidade.

Tabela 32: Com relação ao cartão ASSEC, é satisfatório o limite de crédito.

Com relação ao cartão ASSEC, é satisfatório o limite de crédito

Frequência (f) %

Sim 81 88%

Não 11 12%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

De acordo com a Tabela 33, 75% dos entrevistados consideram-se satisfeitos com relação aos

convênios e 25% consideram insuficientes para suprir as necessidades. Partindo do ponto que as

necessidades podem variar de acordo com o poder aquisitivo, o que é necessário para alguém pode

não ser para outro. A abertura de novos convênios é importante pelo fato de ampliar liberdade de

escolha por parte do associado.

Tabela 33: Quanto ao número de convênios do cartão ASSEC, são suficientes para suprir suas

necessidades de compras.

Quanto ao número de convênios do cartão ASSEC, são suficientes para suprir suas necessidades de compras?

Frequência (f) %

Sim 23 25%

Não 69 75%

Total 92 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

72

As questões a seguir foram respondidas somente pela diretoria da ASSEC.A finalidade das

campanhas de marketing voltado para o publico interno é vender uma ideia de que a participação de

todos os sócios é essencial para melhorias em todos os âmbitos, os caminhos para o sucesso dessas

campanhas são a homogeneidade dos sócios. Com o cálculo da média ponderada do marketing com

relação a sua efetividade na visão dos diretores da ASSEC.

MP=1*0+2*0+3*2+4*2+5*1+6*1+7*1+8*1+9*0+10*0

2+2+1+1+1+1

MP=6+8+5+6+7+8

8

MP=5

Com este calculo obteve-se uma media 5, o que indica que as campanhas de marketing

realizadas não tem efeito esperado. Conforme Tabela 34.

Tabela 34: Avalie as campanhas de marketing com relação a efetividade.

Avalie as campanhas de marketing com relação a efetividade.

Frequência (f) %

1 0 0%

2 0 0%

3 2 25%

4 2 25%

5 1 12,5%

6 1 12,5%

7 1 12,5%

8 1 12,5%

9 0 0%

10 0 0%

Total 8 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012..

A Tabela 35 mostra na concepção dos diretores se os funcionários da ASSEC rebem

treinamento, 63% dos diretores responderam que nunca há treinamento, 25% que raramente e 13% às

vezes. Sabe-se que para que haja uma melhor interação entre sócios e funcionários é preciso que haja

sempre uma reciclagem e sejam oferecidos cursos aos funcionários de modo a melhorar a interação

entre os mesmos.

73

Tabela 35: A ASSEC oferece treinamento aos funcionários.

A ASSEC oferece treinamento aos funcionários

Frequência (f) %

Sempre 0 0%

As vezes 1 13%

Raramente 2 25%

Nunca 5 63%

Total 8 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

A Tabela 36 revela que 88% dos diretores afirmam não haver treinamento e 13% afirmam que

sim, sabendo que treinar com relação a comunicação é fundamental nas organizações. A transição em

consegui implantar uma comunicação de forma eficaz é difícil já que movimenta a cultura existente na

organização. A comunicação é o dialogo e se as organizações estão dispostas a abrir a comunicação

no espaço organizacional e souber ouvir, isso significa ouvir criticas sugestões e elogios.

Tabela 36: Os funcionários da ASSEC são treinados com relação a comunicação.

Os funcionários da ASSEC são treinados com relação a comunicação?

Frequência (f) %

Sim 1 13%

Não 7 88%

Total 8 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

A Tabela 37 está relacionada a Tabela 35 onde demonstra claramente que não há treinamento

com relação a comunicação e nem sobre interação entre funcionários da ASSEC e sócios sendo que

88% dos diretores afirmam não haver capacitação e 13% que sim.

Tabela 37: Os funcionários da ASSEC são treinados para interagirem com os associados.

Os funcionários da ASSEC são treinados para interagirem com os associados

Frequência (f) %

Sim 1 13%

Não 7 88%

Total 8 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

A Tabela 38 mostra que não existe plano de carreira para os funcionários da ASSEC. Sabe-se

que o plano de carreira é um dos fatores que contribuem para um trabalho motivador, todos

trabalhadores buscam trabalhos que possam ser desafiadores e que oferecem oportunidades de

crescimento profissional.

74

Tabela 38: A ASSEC possui plano de carreira.

A ASSEC possui plano de carreira Frequência (f) %

Sim 0 0%

Não 8 100%

Total 8 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

Na opinião dos diretores da ASSEC com relação as possíveis soluções para situações de baixo

moral revelam que a diretoria não toma providencias, nem sequer procuram resolver o problema,

conforme Tabela 39 .

Tabela 39: De que forma a direção procura resolver situações onde há baixo moral no grupo.

De que forma a direção procura resolver situações onde há baixo moral no grupo

Diretor 1 De forma nenhuma.

Diretor 2 Através de orientações e conselhos.

Diretor 3 Através de reuniões periódicas.

Diretor 4 Como membro da diretoria não tenho conhecimento de que a diretoria tenha procurado desenvolver ações

que proporcione alguma melhora na motivação do grupo

Diretor 5 A direção não toma nenhuma decisão a respeito.

Diretor 6 A direção desconhece o assunto.

Diretor 7 A diretoria não toma atitudes com relação ao baixo moral, sendo conivente o desinteresse por parte de alguns

e não dando a atenção devida com a apatia dos mesmo com relação ao trabalho.

Diretor 8 Desconheço alguma atitude.

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

Na Tabela 40 foi relacionado a satisfação pela idade, dos que consideram-se satisfeitos 49 tem

mais de 36 anos e 14 estão insatisfeitos .Entre os sócios de 25 a 36 anos, 16 sócios, todos

consideram-se satisfeitos e dos entrevistados tem de 18 a 25 anos 12 estão satisfeitos e 1 considera-

se insatisfeito. Isso significa que as pessoas com idade 25 a 36 estão mais satisfeitos.

Tabela 40: Idade / Satisfação.

Idade / Satisfação Sim Não

Frequência % Frequência %

18–25 anos 12 16% 1 7%

25 – 36 anos 16 23% 0 0%

Mais de 36 anos 49 61% 14 93%

TOTAL 77 100% 15 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

75

A Tabela 41 revela que os sócios com mais de 10 anos de filiação 49 estão satisfeitos e 14

insatisfeitos. Já os que estão associados entre 4 e 10 anos todos os 5 estão satisfeitos, não existindo

resposta negativa. Os que estão sócios há menos de 4 anos que são os aprovados no concurso de

2008, 23 consideram satisfeitos e apenas 1 resposta negativa. Isso deixa claro que os sócios com

menos de 4 anos de filiação o trabalho da associação está atendendo plenamente as suas

necessidades.

Tabela 41:Tempo Associado / Satisfação.

Tempo Associado / Satisfação Sim Não

Frequência % Frequência %

Menos de 4 anos 23 30% 1 6%

De 4 a 10 anos 5 6% 0 0%

Mais de 10 anos 49 64% 14 94%

TOTAL 77 100% 15 100%

Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

A Tabela 42 e 43 explicitam de acordo com a visão dos sócios e diretores da ASSEC sobre o

endomarketing e a satisfação dos mesmos, mostrando se os serviços oferecidos atendem ou não a

satisfação dos sócios e o que poderiam melhorar para conseguir essa satisfação.

Conforme os critérios utilizados, os serviços oferecidos podem ser considerados de boa

qualidade, de acordo com a Tabela 42 a pontuação atingida foi de 8168 a qual pertence a escala de

6625 - 8332 e pode ser considerado como bom.

É importante lembrar que houve questão com unanimidade onde todos afirmam ser importante

o trabalho da associação no cotidiano, mesmo compreendendo que existem falhas e alguns pontos

precisam serem melhorados.

A tabela indica que o ponto mais critico é com relação as ideias inovadoras Q16, pois a

associação não tem costume de inovar em suas atividades.

76

Tabela 42: Satisfação dos sócios

Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 Q29 Q30 Q32 Q33 TOTAL

R1 4 4 5 4 5 4 5 1 1 5 3 5 5 5 5 1 1 1 1 1 5 5 5 1 82

R2 2 3 5 4 5 2 5 1 1 1 3 5 4 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 60

R3 3 5 5 5 5 4 5 1 5 5 4 5 5 5 5 1 1 1 5 5 5 5 5 5 100

R4 2 4 5 4 5 4 5 1 1 5 4 5 4 5 5 1 1 1 5 5 5 5 5 1 88

R5 4 4 1 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 110

R6 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 1 108

R7 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 116

R8 2 3 5 3 1 2 5 1 5 5 3 5 4 1 1 5 1 5 5 5 5 5 5 5 87

R9 4 4 5 3 5 1 5 1 1 5 3 5 3 1 1 1 5 5 1 1 1 5 5 5 76

R10 3 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 114

R11 2 3 5 3 1 1 5 1 1 5 4 5 3 5 5 1 1 5 1 1 5 5 5 5 78

R12 1 5 5 4 1 1 5 1 1 5 4 5 5 5 5 5 5 5 1 1 5 1 5 5 86

R13 1 4 5 4 5 4 5 1 1 5 4 5 4 5 5 1 5 1 1 1 5 5 5 5 87

R14 3 4 1 3 1 2 5 1 1 5 3 5 4 5 5 1 1 5 5 1 5 5 5 5 81

R15 4 4 5 4 1 2 5 5 1 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 100

R16 2 3 5 4 5 4 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 105

R17 2 3 5 3 1 1 5 1 1 5 3 5 3 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 65

R18 4 4 5 3 1 1 5 1 1 5 4 5 4 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 94

R19 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 1 37

R20 4 3 1 4 5 4 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 1 5 5 5 5 1 5 5 100

R21 5 4 5 4 5 4 5 1 1 1 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 103

R22 2 3 5 4 1 1 5 1 1 1 4 5 4 5 5 5 1 1 1 1 5 5 5 1 72

R23 4 4 5 4 5 4 5 1 5 5 3 5 4 5 5 5 1 5 5 1 5 5 1 5 97

R24 3 4 5 3 1 2 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 106

R25 4 4 5 3 1 2 5 1 5 5 3 5 4 1 5 5 1 5 5 5 1 5 5 5 90

R26 3 5 5 5 1 1 5 1 1 5 4 5 5 1 5 1 1 1 1 1 5 5 5 1 73

77

R27 5 4 5 4 5 4 5 1 1 1 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 103

R28 2 4 5 4 5 4 5 1 1 5 4 5 4 5 5 1 1 1 5 5 5 5 5 1 88

R29 4 4 1 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 110

R30 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 1 108

R31 2 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 114

R32 2 3 5 3 1 2 5 1 5 5 3 5 4 1 1 5 1 5 5 5 5 5 5 5 87

R33 4 4 5 3 1 1 1 1 1 5 3 5 3 1 1 1 5 5 1 1 1 5 5 5 68

R34 1 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 112

R35 2 3 5 3 1 1 5 1 1 5 4 5 3 5 5 1 1 5 1 1 5 5 5 5 78

R36 4 4 5 4 5 4 5 1 5 5 3 5 4 5 5 5 1 5 5 1 5 5 1 5 97

R37 5 4 5 3 1 4 5 5 1 5 4 5 4 1 5 5 1 5 5 5 5 5 1 5 94

R38 4 3 5 3 5 2 1 1 1 1 2 5 3 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 59

R39 1 5 5 4 1 1 5 1 1 5 4 5 5 5 5 5 5 5 1 1 5 1 5 5 86

R40 1 4 5 4 5 4 5 1 1 5 4 5 4 5 5 1 5 1 1 1 5 5 5 5 87

R41 3 4 5 3 1 2 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 106

R42 3 4 1 3 1 2 5 1 1 5 3 5 4 5 5 1 1 5 5 1 5 5 5 5 81

R43 4 4 5 4 1 2 5 5 1 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 104

R44 2 3 5 4 5 4 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 105

R45 2 3 5 3 1 1 5 1 5 5 3 5 3 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 69

R46 4 4 5 3 1 1 5 1 1 5 4 5 4 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 94

R47 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 1 37

R48 4 3 1 4 5 4 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 1 5 5 5 5 1 5 5 100

R49 4 4 5 3 1 1 5 1 5 5 3 5 4 1 5 5 1 5 5 5 1 5 5 5 89

R50 3 5 5 5 5 2 5 1 1 1 4 5 5 1 5 1 1 5 1 1 5 5 1 1 74

R51 4 4 5 4 5 4 5 1 1 1 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 102

R52 2 4 5 4 5 4 5 1 1 5 4 5 4 5 5 1 1 1 5 5 5 5 5 1 88

R53 4 4 1 4 5 4 5 5 1 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 106

R54 3 4 5 4 1 1 5 1 5 5 4 5 4 5 5 1 1 1 5 5 5 5 5 1 86

R55 3 4 5 4 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 113

78

R56 2 3 5 3 1 2 5 1 5 5 3 5 4 1 1 5 1 5 5 5 5 5 5 5 87

R57 4 4 5 3 1 1 5 1 1 5 3 5 3 1 1 1 5 5 1 1 1 5 5 5 72

R58 1 4 5 4 1 1 5 1 1 1 4 5 4 5 5 1 5 1 1 1 1 5 1 1 64

R59 2 3 5 3 1 1 5 1 1 5 4 5 3 5 5 1 1 1 1 1 5 5 5 5 74

R60 4 4 5 4 5 4 5 1 1 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 1 5 5 1 5 97

R61 3 4 5 4 1 1 1 1 1 1 4 5 4 5 5 1 1 1 1 1 5 5 5 1 66

R62 1 4 5 4 5 4 5 1 1 5 4 5 4 5 5 1 5 1 1 1 5 5 5 5 87

R63 3 4 5 3 1 2 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 106

R64 2 4 1 3 1 1 5 1 1 5 3 5 4 5 5 1 1 5 5 1 5 5 5 5 79

R65 4 4 5 4 1 2 5 5 1 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 104

R66 2 4 5 4 5 2 5 1 1 1 3 5 4 5 5 1 1 1 5 5 5 1 5 1 77

R67 2 3 5 4 1 1 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 1 1 5 5 5 5 5 5 94

R68 2 3 5 3 1 1 5 1 1 1 3 5 3 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 61

R69 2 4 5 3 1 1 5 1 1 5 4 5 4 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 92

R70 3 2 5 1 1 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 1 43

R71 2 4 5 3 5 2 5 1 1 1 3 5 4 5 5 1 1 1 1 1 5 5 5 1 72

R72 1 3 1 4 5 4 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 1 1 5 5 5 1 5 5 93

R73 1 4 5 3 1 1 5 1 5 5 3 5 4 1 5 5 1 5 5 5 1 5 5 5 86

R74 4 4 5 3 1 2 1 1 1 1 2 5 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 52

R75 1 3 5 3 5 2 5 1 1 5 3 5 4 1 5 1 1 1 5 5 1 5 5 1 74

R76 3 5 5 5 5 2 5 5 1 1 4 5 5 5 5 1 1 1 5 1 5 5 5 1 86

R77 5 4 5 4 5 4 5 1 1 1 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 103

R78 2 4 5 4 5 4 5 1 1 5 4 5 4 5 5 1 1 1 5 5 5 5 5 1 88

R79 4 4 1 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 110

R80 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 1 108

R81 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 116

R82 2 3 5 3 1 2 5 1 5 5 3 5 4 1 1 5 1 5 5 5 5 5 5 5 87

R83 4 4 5 3 1 1 5 5 1 5 3 5 3 1 1 5 5 5 1 1 1 5 5 5 80

R84 3 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 114

79

R85 2 3 5 3 1 1 5 1 1 5 4 5 3 5 5 1 1 5 1 1 5 5 5 5 78

R86 4 4 5 4 5 4 5 1 5 5 3 5 4 5 5 5 1 5 5 1 5 5 1 1 93

R87 1 5 5 4 1 1 5 1 1 5 4 5 5 5 5 5 5 5 1 1 5 1 5 5 86

R88 1 4 5 4 5 4 5 1 1 5 4 5 4 5 5 1 5 1 1 1 5 5 5 5 87

R89 3 4 5 3 1 2 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 106

R90 3 4 1 3 1 2 5 1 1 5 3 5 4 5 5 1 1 5 5 1 5 5 5 5 81

R91 4 4 5 4 1 2 5 5 1 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 104

R92 2 3 5 4 1 4 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 101

TOTAL 262 347 408 332 272 233 432 220 240 388 325 460 357 364 396 304 248 336 336 296 400 428 416 368 8168

Fonte:Pesquisa de campo, 2012..

80

A Tabela 43 os diretores afirmam a respeito as campanhas de marketing não estão sendo

trabalhadas como deviam ou não obtêm o efeito esperado. Com relação se a ASSEC oferece

treinamento aos seus funcionários fica evidente que a instituição não oferece pouco oferecem

treinamento, inclusive com relação à comunicação e interação com os associados. Quando

perguntados sobre plano de carreira todos responderam que não existe. Situando assim em um critério

como sendo ruim obtendo uma nota 67, estando dentro da escala de 41 – 80, o que mostra que a

diretoria precisa melhorar a qualificação dos funcionários.

Tabela 43: Visão da diretoria

Q34 Q35 Q36 Q37 Q38 Q39

D1 4 2 1 1 1 9

D2 3 1 1 1 1 7

D3 2 1 1 1 1 6

D4 4 4 5 5 1 19

D5 2 1 1 1 1 6

D6 2 1 1 1 1 6

D7 3 2 1 1 1 8

D8 2 1 1 1 1 6

TOTAL 22 13 12 12 8 67

Fonte:Pesquisa de campo, 2012.

81

5. CONCLUSÕES, SUGESTÕES E RECOMENDAÇÕES

Este trabalho buscou evidenciar a importância do endomarketing como uma ferramenta para

analisar o nível de satisfação dos sócios da Associação dos Servidores da CAERN da regional de Pau

dos Ferros. A pesquisa realizada buscou também retratar o perfil do consumidor, utilizando os

mecanismos do endomarketing para avaliar em qual nível de satisfação encontra-se a associação.

Buscou-se apontar as principais necessidades dos sócios com relação às atividades de lazer e

constatar as principais necessidades com relação a oferta de crédito do cartão ASSEC.

5.1 Conclusões

A problemática foi plenamente atendida, pois no referido trabalho evidencia a importância do

endomarketing, utilizando dos mecanismos que podem ser vistos como os objetivos do endomarketing

mostrando que as organizações que visam oferecer algum diferencial utilizam a valorização das

pessoas, e estabelecem canais de comunicação e seus objetivos. Assim principal objetivo em utilizar

as ferramentas do endomarketing na associação, foi identificar o nível de satisfação e mostrar a

importância do endomarketing dentro da associação.

Os objetivos foram plenamente atendidos e responderam de maneira satisfatória às questões

propostas pela pesquisa. Os dados obtidos na pesquisa mostram de maneira clara a realidade da

ASSEC com relação a utilização do endomarketing para satisfazer os sócios.

Respondendo ao primeiro objetivo específico, temos o perfil do sócio da ASSEC. Os clientes em

sua maioria do sexo masculino são do cargo operador de sistemas de aguas e esgotos, trabalham em

Pau dos Ferros, são sócios há mais de 10 anos, maioria tem o ensino médio completo e mais de 36

anos de idade.

Com relação ao segundo objetivo específico, que foi analisar a satisfação dos sócios com

relação aos serviços de lazer e de crédito prestados pela ASSEC. Chegou-se às seguintes conclusões:

com relação às atividades de lazer, ficou claro as principais necessidade são com relação a

infraestrutura, melhorias nos locais de lazer que foram citados pelos sócios no questionário, aulas de

futebol infantil aulas de natação concluir a quadra vôlei de areia concluir os apartamentos melhorias no

campo melhorias no restaurante. Afirmam também que estão satisfeitos com o limite, mas o total de

convênios são insuficientes para suprir as necessidades e que podem variar de acordo com o poder

aquisitivo, o que é necessário para alguém pode não ser para outro. A abertura de novos convênios é

importante pelo fato da liberdade de escolha.

82

O terceiro objetivo teve o intuito de avaliar a participação dos associados na ASSEC e nos

revelou que os sócios não oferece estímulos para que todos os sócios participem de suas atividades,

deixando claro que os sócios estão deixando de usufruir dos benefícios oferecidos.

Como quarto objetivo a comunicação com relação aos canais, informação continua e

retroalimentação. Com relação aos canais adequados de comunicação interpessoal a ASSEC está no

nível entre bom e excelente os dois somam 60% conforme Tabela:11 e como melhores meios de

comunicação os sócios afirmam como melhor meio os mural conforme Tabela: 14, numa organização a

comunicação é indispensável, pois é através dela que podemos fazer um diagnostico e detectar as

falhas, para que não possam impedir a execução os objetivos da organização. Quando questionados

com relação ao feedback 92% afirmam que quando necessitam de alguma informação são atendidos

assegurando que todos sócios tenham informação continua.

O quinto objetivo que foi identificar se há a introdução de novas ideias, projetos, valores,

produtos, atividades e campanhas de marketing pela ASSEC, quando perguntado aos sócios 65%

afirmam que a associação não apresenta ideias inovadoras conforme Tabela: 16, é quase impossível

uma organização conseguir manter-se no mercado sem apresentar ideias inovadoras agora cabe aos

gestores criarem um clima propicio para que essas ideias surjam e nunca se deve pensar só em

retorno financeiro, saber ouvir as pessoas é um grande passo, pois cada pessoa tem uma visão

diferente e pode a criar ou aprimorar ideias inovadoras

No sexto objetivo foi Avaliar os funcionários da ASSEC com relação a atitudes,

comportamentos e motivação no trabalho mostram que estão entre bom e regular, para a organização

as atitudes e comportamentos representam uma parte importante na vida das pessoas, particularmente

no trabalho.

Como sétimo objetivo que foi analisar se há treinamento com relação a comunicação e

habilidade de interação. Perguntas que foram direcionadas aos 8 diretores da ASSEC mostram que

88% dos diretores assumem que os funcionários não são treinados com relação a comunicação e

quanto a interação obteve a mesma resposta 88% dos diretores afirmam que os funcionários não são

treinados para interagirem com os sócios. Sabe-se que é muito difícil conseguir implantar a

comunicação numa organização já que a mesma movimenta as culturas já existentes nas

organizações.

83

5.2 Sugestões

Como foi identificado na pesquisa a faixa etária predominante são dos sócios acima de 36 anos

e do sexo masculino esta informação nos permite fazer algumas sugestões:

Desenvolver atividades esportivas e laborais

Oferecer serviços direcionados a esse público

Já que esse público merece uma atenção maior em prática de atividades físicas, pois trata se

de uma faixa etária em que merece uma maior atenção onde as pessoas estão mais pré-dispostas a

adquirir algum tipo de doenças relacionadas ao sedentarismo como por exemplo: aumento de peso,

pressão arterial alta, diabetes e entre outras que são comuns á pessoas sedentárias.

Sobre o endomarketing na ASSEC pode-se dizer que a associação deixa de utilizar algumas

ferramentas e para melhorias deveriam seguir os seguintes pontos:

A diretoria da ASSEC deve estimular a participação dos sócios nas atividades desenvolvidas

pela associação

Criar um clima propicio para obter ideias inovadoras

Apresentar novos produtos/ serviços aos sócios

Mostrar os princípios da ASSEC com clareza

Cabe a associação desenvolver ações estratégicas para que os sócios venham a sentir-se

motivados a participar das atividades da ASSEC, e para que isso aconteça a associação deve

introduzir novos produtos e/ ou serviços para que os mesmos colaborem mais com o que é proposto

pela ASSEC.

No que se refere ao cartão ASSEC existem algumas fragilidades em relação às lojas

conveniadas na região e deve:

Viabilizar novos convênios para que os sócios possam ter mais liberdade para realizarem as

compras.

Em relação as atividades de lazer ficou explicito na concepção dos sócios que existem alguns

pontos críticos e devem realizar as seguintes melhorias:

Providenciar melhorias na estrutura física

Oferecer novos serviços ( aulas de natação e futebol infantil)

Outros pontos importantes são com relação ao cartão ASSEC que merece muita atenção no

que refere-se aos convênios que devem ser ampliados nas principais cidades da região e como

também as melhorias na infraestrutura que os sócios sugeriram.

84

5.3 Recomendações

As organizações tem utilizado esta ferramenta para tornarem o ambiente organizacional interno

mais produtivo e favorável, buscando adaptar as estratégias e os elementos do marketing tradicional,

que normalmente são utilizados no meio externo das organizações para adquirir vantagem competitiva.

Tendo como base os resultados obtidos na pesquisa, no que diz respeito ao endomarketing a

associação, há algumas fragilidades. E para que a ASSEC entrar nesse novo contexto deve

desenvolver alguns estudos direcionados com foco na “comunicação”, melhorar os meios que a

ASSEC utiliza para comunicar-se com os sócios, treinar os colaboradores para que haja uma melhor

interação em relação a comunicação. Como também trabalhar o “endomarketing”, para que os

colaboradores venham a se sentirem motivados e preste um serviço de qualidade forma de a melhorar

a satisfação dos sócios, utilizar esses mecanismos que o endomarketing oferecem para melhoria da

relação entre sócio e associação. Não dar para distinguir qual desses dois elementos são mais

importantes para associação. É primordial que a ASSEC trabalhe as duas coisas, sabe-se que ambas

possuem particularidades mesmo assim se complementam.

Paralelo a esses estudos a ASSEC deve apresentar um estudo sobre “motivação” dos

funcionários da associação de modo a identificar os pontos que ocorrem os entraves e quais

necessidades dos colaboradores e que as condições de trabalho e os salários são praticados na

associação. Como também elaborar um plano anual de ação voltado participação dos sócios nas

atividades da ASSEC, haja visto que os estímulos oferecidos pela associação não é o indicado,

deixando os sócios motivados a participarem das ações desenvolvidas. Observa-se ainda durante a

pesquisa, que nunca foram desenvolvidos trabalhos acadêmicos na associação cabe ainda a

recomendar que a mesma e recepcione mais discentes das faculdades e universidades da região para

desenvolver trabalhos voltados para “Liderança” identificando o tipo e quais impactos causados por

essa liderança.

85

REFERÊNCIAS

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87

VAVRA, Terry G. Marketing de Relacionamento – Aftermarketing. Tradução Aiton Bonfim Brandão. São Paulo, Atlas 1993, 323p.

88

APÊNDICES

89

Apêndice A – Instrumento de Coleta

UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE - UERN

CAMPUS AVANÇADO MARIA ELISA DE ALBUQUERQUE MAIA - CAMEAM

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO - CAD

ESTÁGIO SUPERFICIONADO II - ES II

O seguinte questionário contribuirá com o trabalho de conclusão de curso TCC exigido pela instituição de ensino superior .Sua contribuição será de suma importância para a realização desta pesquisa.

Desde já agradeço sua disponibilidade em responder este questionário. Vale salientar que todas as informações, prestadas serão mantidas sob total sigilo, não havendo necessidade de se identificar.

PERFIL

1. Sexo

[ ] Masculino [ ] Feminino

2. Qual é a sua idade?

[ ] 18–25 anos [ ] 25 – 36 anos [ ] mais de 36 anos

3. Escolaridade

[ ] Ensino Fundamental [ ] Ensino Médio [ ] Ensino Superior [ ] Pós-graduado

4. Cargo:_______________________________

5. Cidade onde Trabalha

______________________________________

6. Há quantos anos trabalha na CAERN?

[ ] Menos de 4 anos [ ] Mais de 4 anos [ ] Mais de 10 anos

7. Quantos anos você é sócio da ASSEC?

[ ] Menos de 4 anos [ ] Mais de 4 anos [ ] Mais de 10 anos

MARKETING / SATISFAÇÃO

8. Avalie o grau de sua participação na ASSEC ( 1 a 10), sendo 1 para quem não participa e 10 para quem participa ativamente.

1[ ] 2[ ] 3[ ] 4[ ] 5[ ] 6[ ] 7[ ] 8[ ] 9[ ] 10[ ]

9. Avalie as atitudes e o comportamento dos funcionários

[ ] Excelente [ ] Bom [ ] Regular [ ] Ruim [ ] Péssimo

10.Na sua opinião a ASSEC consegue manter os sócios?

[ ] Sim [ ] Não

11. Avalie a comunicação da ASSEC para com os associados.

[ ] Excelente [ ] Bom [ ] Regular [ ] Ruim [ ] Péssimo

12. A ASSEC apresenta novos produtos aos associados?

[ ]Sim [ ] Não

13. Com que frequência novos produtos são apresentados?

[ ]Sempre [ ] As vezes [ ] Raramente [ ]Nunca

14. Identifique os melhores meios de comunicação da ASSEC

[ ]Mural [ ] Jornal [ ] Panfleto [ ] Email [ ] Redes Sociais [ ]Outros

15. Quando você precisa de uma informação, costuma ter retorno?

[ ] Sim [ ] Não

90

16 .A ASSEC apresenta ideias inovadoras para os associados?

[ ] Sim [ ] Não

17. Os valores (princípios) da ASSEC são apresentados de forma clara aos associados?

[ ] Sim [ ] Não

18. Na sua opinião a ASSEC é uma instituição aberta á mudanças

[ ]Sim [ ]Não

19. Avalie a motivação dos funcionários da ASSEC

[ ] Excelente [ ] Bom [ ] Regular [ ] Ruim [ ] Péssimo

20. Você considera importante o trabalho da associação?

[ ] Sim [ ] Não

21. Como você considera o trabalho da nova administração da ASSEC?

[ ] Excelente [ ] Bom [ ] Regular [ ] Ruim [ ] Péssimo

22. Você acha que a associação está atendendo os interesses dos associados?

[ ] Sim [ ] Não

23. Você acha que a associação disponibiliza tempo o suficiente para atender os associados?

[ ] Sim [ ] Não

24. Você conhece a divisão das funções da ASSEC?

[ ] Sim [ ] Não

25. Você acha que existe participação de todos os diretores nas atividades da ASSEC?

[ ] Sim [ ] Não

26.Considera importante a confraternização entre associados e não associados?

[ ] Sim [ ] Não (apenas entre associados)

27. Você tem liberdade para dar sugestões nas decisões da associação?

[ ] Sim [ ] Não

28. Se sua resposta a questão anterior foi SIM, suas sugestões foram aceitas?

[ ] Sim [ ] Não

29. Você se considera satisfeito com o trabalho da associação?

[ ] Sim [ ] Não

30. A associação deveria investir mais em lazer e em sua estrutura (salão de festas, área de esportes, etc.)?

[ ] Sim [ ] Não (existem outras prioridades)

31. Se sua resposta anterior foi SIM, melhorias pode sugerir para suprir suas necessidades?

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

32. Com relação ao cartão ASSEC, é satisfatório o limite de crédito?

[ ] Sim [ ] Não

33. Quanto ao número de convênios do cartão ASSEC, são suficientes para suprir suas necessidades de compras.

[ ] Sim [ ] Não

AS QUESTÕES A SEGUIR DEVERÃO SEREM RESPONDIDA SOMENTE PELA DIRETORIA DA ASSEC

34. Avalie as campanhas de marketing com relação a efetividade?

1[ ] 2[ ] 3[ ] 4[ ] 5[ ] 6[ ] 7[ ] 8[ ] 9[ ] 10[ ]

35. A ASSEC oferece treinamento aos funcionários?

[ ]Sempre [ ] As vezes [ ] Raramente [ ]Nunca

36. Os funcionários da ASSEC são treinados com relação a comunicação?

[ ]Sim [ ] Não

91

37. Os funcionários da ASSEC são treinados para interagirem com os associados?

[ ] Sim [ ]Não

38. A ASSEC possui plano de carreira

[ ] Sim [ ]Não

39. De que forma a direção procura resolver situações onde há baixo moral no grupo?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

92

Apêndice B: Estrutura física da ASSEC Pau dos Ferros

Fotografia 1: Campo de Futebol. Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

Fotografia 2: Local para construção do vôlei de areia Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

93

Fotografia 3: Piscinas adulto e infantil. Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

Fotografia 4: Parque infantil Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

94

Fotografia 5: Salão de Festas Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

Fotografia 6: Arborização da ASSEC vista do 1º anda Fonte: Pesquisa de campo, 2012.

95

Apêndice C: Lista de acompanhamento das atividades de estágio

LISTA DE ACOMPANHAMENTO DAS ATIVIDADES DE ESTÁGIO

Nome do Aluno (a): Maximiliano Bezerra de Queiroz Organização em que realiza o Estágio: ASSEC- RN

Mês: Agosto Área do estágio: Administração de Marketing

Data

Assinatura do aluno(a)

Hora Atividade Realizada Entrada Saída

26/07/12 12:30 17:30 Reunião sobre implantação do novo sistema do cartão ASSEC.

27/07/12 12:30 17:30 Cadastramento dos sócios

30/07/12 12:30 17:30 Cadastramento dos sócios

31/07/12 12:30 17:30 Cadastramento dos sócios

01/08/12 12:30 17:30 Cadastramento dos sócios

02/08/12 12:30 17:30 Cadastramento dos sócios

03/08/12 12:30 17:30 Cadastramento dos sócios

06/08/12 12:30 17:30 Prestação de contas do mês de julho

Pau dos Ferros, 06 de agosto de 2012. ________________________________________________

Carimbo e assinatura do Supervisor

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LISTA DE ACOMPANHAMENTO DAS ATIVIDADES DE ESTÁGIO

Nome do Aluno (a): Maximiliano Bezerra de Queiroz Organização em que realiza o Estágio: ASSEC- RN

Mês: Agosto Área do estágio: Administração de Marketing

Data

Assinatura do aluno(a)

Hora Atividade Realizada Entrada Saída

07/08/12 12:30 17:30 Pagamento dos convênios do cartão ASSEC

08/08/12 12:30 17:30 Pagamento dos convênios do cartão ASSEC

09/08/12 12:30 17:30 Reunião com a diretoria.

10/08/12 12:30 17:30 Mudança do escritório para sede da ASSEC

13/08/12 12:30 17:30 Organizar os Arquivos

14/09/12 12:30 17:30 Organizar os arquivos.

15/09/12 12:30 17:30 Organizando o layout do novo escritório

16/09/12 12:30 17:30 Fazendo orçamento para conclusão dos novos apartamentos.

Pau dos Ferros, 16 de setembro de 2012. ________________________________________________

Carimbo e assinatura do Supervisor

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LISTA DE ACOMPANHAMENTO DAS ATIVIDADES DE ESTÁGIO

Nome do Aluno (a): Maximiliano Bezerra de Queiroz Organização em que realiza o Estágio: ASSEC- RN

Mês: Agosto Área do estágio: Administração de Marketing

17/08/12 12:30 17:30 Fazendo orçamento para conclusão dos novos apartamentos

20/08/12 12:30 17:30 Enviando relatório com os sócios cadastrados para diretoria estadual.

Pau dos Ferros, 20 de agosto de 2012. ________________________________________________

Carimbo e assinatura do Supervisor

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