UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO -...

UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO - USP

ESCOLA DE ENGENHARIA DE LORENA

ANAMARIA RIZZATO CORRINTHO

Ferramentas da qualidade para tratamento de reclamações de SAC de latas e garrafas long neck mal cheias em indústria de bebidas

LORENA

2015

ANAMARIA RIZZATO CORRINTHO

Ferramentas da qualidade para tratamento de reclamações de SAC de latas e garrafas long neck mal cheias em indústria de bebidas

Trabalho de graduação apresentado à Escola de Engenharia de

Lorena da Universidade de São Paulo para avaliação na

disciplina Trabalho de Conclusão de Curso.

Área de Concentração: Qualidade

Orientador: Prof. Dr. José Roberto Alves de Mattos

Lorena

2015

AUTORIZO A REPRODUÇÃO E DIVULGAÇÃO TOTAL OU PARCIAL DESTE TRABALHO, POR QUALQUER MEIOCONVENCIONAL OU ELETRÔNICO, PARA FINS DE ESTUDO E PESQUISA, DESDE QUE CITADA A FONTE

Ficha catalográfica elaborada pelo Sistema Automatizadoda Escola de Engenharia de Lorena,

com os dados fornecidos pelo(a) autor(a)

Corrintho, Anamaria Rizzato Ferramentas da qualidade para tratamento dereclamações de SAC de latas e garrafas long neck malcheias em indústria de bebidas / Anamaria RizzatoCorrintho; orientador José Roberto Alves de Mattos. Lorena, 2015. 46 p.

Monografia apresentada como requisito parcialpara a conclusão de Graduação do Curso de EngenhariaQuímica - Escola de Engenharia de Lorena daUniversidade de São Paulo. 2015Orientador: José Roberto Alves de Mattos

1. Qualidade. 2. Ferramentas da qualidade. 3.Serviço de atendimento ao consumidor. 4. Cartas decontrole. I. Título. II. Mattos, José Roberto Alvesde, orient.

AGRADECIMENTOS

Agradeço aos meus pais, Ailton e Ester, por toda paciência, compreensão e amor

nesses anos de faculdade, sempre me incentivando e apoiando.

Aos meus amigos de Barra Bonita que sempre estiveram ao meu lado,

comemorando as vitórias, ajudando a enfrentar os momentos difíceis e mantendo

a amizade, mesmo longe, constante.

Ao meu orientador Prof. Dr. José Roberto Alves de Mattos pela orientação, guia e

paciência.

Aos meus amigos de faculdade por acompanharem, incentivarem e influenciarem

meu crescimento pessoal e amadurecimento durante os anos compartilhados.

Agradeço aos professores desta conceituada universidade pelos ensinamentos

passados durante esses anos.

Por fim, agradeço aos colegas de profissão pelas orientações sobre o processo

da indústria, bem como por acompanharem e me guiarem para o crescimento

profissional.

“O insucesso é apenas uma oportunidade para recomeçar de novo com mais inteligência.”

Henry Ford

RESUMO

O Serviço de atendimento ao consumidor (SAC) de uma indústria de bebidas

recebe diariamente atualizações sobre as reclamações de clientes. Essas

reclamações são utilizadas para melhorias e correções de falhas em seus

processos, por meio de ferramentas de controle de qualidade. Uma das

reclamações constantes no serviço de atendimento ao consumidor dessa

indústria é de embalagens mal cheias, ou seja, com volume abaixo do esperado.

Nesta monografia serão acompanhadas as reclamações de SAC de latas e

garrafas mal cheias da indústria, relacionando-as com as cartas de controle

colocadas nas enchedoras das linhas de envase, podendo, por fim, aceitar a

efetividade das cartas de controle para esse processo industrial e traçar um plano

de ação através da ferramenta PDCA.

Palavras Chave: Serviço de atendimento ao consumidor, qualidade, cartas de

controle, ferramentas da qualidade.

ABSTRACT

A Brewery’s Helpline Service receives daily updates on costumers complains.

These complains are used on the industry to find improvements that can be done

in the process as well as corrections that need to be taken to eliminate flaws on

their process, using the quality tools in industrial processes management. One of

the constant complains on this industry’s Helpline Service is about problems on

the volume of the product.

On this paper the complains about problem with filling on cans and bottles

registered on the Helpline Service will be analyzed, comparing the results with the

Short Interval Control Charts disposed on the filling equipments, allowing to accept

the effectiveness of the Short Interval Control Charts used in this process and plan

an action log through the PDCA technique.

Key Words: Helpline Service, quality, Short Interval Control Charts, quality tools.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Típico gráfico de controle ..................................................................... 15

Figura 2: Carta de controle com limites de alerta ................................................ 16

Figura 3: Exemplo de folha de verificação .......................................................... 18

Figura 4: Exemplo de gráfico de Pareto .............................................................. 19

Figura 5: Diagrama de causa e efeito ou espinha de peixe ................................. 20

Figura 6: Ciclo PDCA .......................................................................................... 22

Figura 7: Fluxo de Envase de bebidas para distribuição .................................... 27

Figura 8: Modelo de Carta de controle de mal cheia .......................................... 28

Figura 9: Diagrama de Causa e Efeito da linha 512 ........................................... 33

Figura 10: Diagrama de Causa e Efeito da linha 541 ......................................... 37

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Reclamações do SAC entre 2013 e início de 2014 ............................. 24

Gráfico 2: Gráfico de Pareto de chamados ao SAC por linha de envase ........... 25

Gráfico 3: Gráfico de Pareto de tipos de reclamações na linha 512 ................... 26

Gráfico 4: Gráfico de Pareto de tipos de reclamações na linha 541 ................... 26

Gráfico 5: Acompanhamento de SAC em 2014 ................................................. 42

Gráfico 6: Número de reclamações da Linha 512 (mês reclamado) ................... 43

Gráfico 7: Número de reclamações da Linha 541 (mês reclamado) ................... 43

LISTA DE TABELAS

Tabela 1: Reclamações do mês de março das linhas foco em mal cheia versus

Carta de Controle ....................................................................... 29 - 30

Tabela 2: Problemas de Volume na linha 512 .................................................... 31

Tabela 3: Problemas de Volume na linha 541 ..................................................... 32

Tabela 4: Priorização das causas prováveis do problema na linha 512 .............. 34

Tabela 5: Priorização das causas prováveis do problema na linha 541............... 38

LISTA DE QUADROS

Quadro 1: 5 Por quês da causa provável 1 – Linha 512 ...................................... 35




Quadro 5: Plano de Ação do PDCA ............................................................. 40 - 41

SUMÁRIO

1. Introdução .................................................................................................... 12

2. Revisão bibliográfica ................................................................................... 14

2.1 Cartas de controle ......................................................................................... 14

2.2 Folha de controle .......................................................................................... 17

2.3 Gráfico de Pareto .......................................................................................... 18

2.4 Diagrama de causa e efeito (Ishikawa) ......................................................... 19

2.5 Ciclo PDCA ................................................................................................... 21

3. Metodologia ................................................................................................. 23

3.1 Dados do SAC entre 2013 e 2014 ................................................................ 23

3.2 Cartas de controle de mal cheia por hora ..................................................... 27

4. Resultados e Discussão ............................................................................. 31

4.1 Utilização do ciclo PDCA para constatação das causas e soluções do

problema........................................................................................................ 31

5. Conclusão .....................................................................................................44

Referências bibliográficas ............................................................................... 46

12

1. Introdução

Desde o ano de 1990 os brasileiros contam com a lei 8.078, conhecida como

código de defesa do consumidor, que protege as relações de consumo da

população, que está cada vez mais exigente. Desde então a qualidade passou a

ser tratada como arma agressiva de concorrência. Conforme Oliveira et al. (2006,

p. 14), “São os clientes e não os departamentos internos que determinam se um

produto é aceitável ou não.”

Nessa linha as empresas, então, criaram ou aperfeiçoaram seus Serviços de

atendimento ao Consumidor (SACs). Atualmente empresas do ramo alimentício

disponibilizam o telefone do seu serviço de atendimento ao consumidor em suas

embalagens e se preocupa sempre em melhorá-lo para que, além de dar respaldo

aos consumidores, possam traçar melhorias em seus produtos ou processos,

garantindo a qualidade dos mesmos.

Afirma, ainda, Oliveira et al. (2006, p. 14) que “As reclamações dos clientes

passam a ter novo papel como valiosa fonte de informação de mercado, sendo

tratadas não como más notícias potencialmente prejudiciais e sim como

informações valiosas.”

Para garantir o controle da qualidade a indústria faz uso de uma série de

ferramentas de gestão da qualidade como Brainstorming, Diagrama de Ishikawa,

árvore dos porquês, fluxogramas, diagramas de Pareto, cartas de controle, entre

outros.

Em meados de 1924 Walter A. Shewhart desenvolveu e aplicou os gráficos de

controles, ou cartas de controle, nos Bell Telephone Laboratories, formalizando o

início do controle estatístico de processos. Esses gráficos eram uma ferramenta

simples para serem utilizadas em chão de fábrica, não necessitando de muito

conhecimento, e começaram a ser usadas em uma infinidade de processos,

porém muitos se tornaram enfeites nas paredes.

13

Segundo Costa, Epprecht e Carpinetti (2004, p. 18) sem se conhecer os conceitos

estatísticos que os gráficos de controle estão baseados e sem um estudo do

processo detalhado e uma intervenção profunda no mesmo “não é possível

transformar o gráfico de controle em uma ferramenta efetiva para o

monitoramento de processos.”. Quanto mais rápido o dispositivo detecta

alterações no processo, mais ele é eficaz.

O objetivo deste trabalho é acompanhar as reclamações de latas e garrafas mal

cheias registradas no SAC de uma empresa de bebidas e analisar as cartas de

controle posicionadas nas enchedoras de garrafas, analisando a eficácia das

cartas de controles dessa empresa e traçando uma proposta de plano de ação,

utilizando as ferramentas da qualidade para correta identificação e tratamento dos

problemas.

A importância dessa pesquisa dá-se à possibilidade de contribuir com a indústria

de bebidas, identificando os principais problemas e causas da anomalia citada e,

com isso, detectar ações que possam colaborar com a diminuição das

reclamações sobre o assunto, bem como prevenir novas ocorrências, visto que as

causas principais serão mapeadas e ações a ser tomadas conhecidas para uso

posterior.

14

2. Revisão Bibliográfica

2.1 Cartas de Controle

Deve-se permanentemente monitorar o processo para que se detectem causas

especiais, podendo investigá-las e eliminá-las. Para esse monitoramento faz-se o

uso das cartas de controle.

Usam-se cartas de controle de Ẋ e R (gráficos da média e da amplitude) para

monitorar processos em que a qualidade de interesse é mensurável: diâmetro,

volume, teor de carbono, entre outras. Monitora-se o processo por análise

periódica de amostras, sendo o valor médio sinalizado na carta de controle.

(COSTA; EPPRECHT; CARPINETTI, 2004)

A carta de controle apresenta a característica da qualidade que foi medida pelo

tempo ou número da amostra. Há nela uma linha central (LC) que representa o

valor médio da característica medida sob controle, uma linha de limite superior de

controle (LSC) e uma de limite inferior de controle (LIC), como mostra a figura 1.

Para que o processo esteja sob controle os pontos amostrais deverão estar entre

o LSC e o LIC.

Se um ponto ultrapassar o LSC ou o LIC é interpretado como evidência de um

processo fora de controle, sendo necessárias investigação e ações corretivas

para encontrar e eliminar sua causa. (MONTGOMERY, 2012)

15

Figura 1: Típico gráfico de controle

Fonte: MONTGOMERY, 2012

Supondo que w seja uma estatística amostral que mede a característica da

qualidade de interesse, que sua média seja µw e seu desvio padrão σw, determina-

se LSC e LIC:

LSC = µw + L. σw (1)

Linha Central = µw (2)

LIC = µw - L. σw (3)

Sendo L a distância dos limites de controle à linha central, expressa em unidades

de desvio padrão. (MONTGOMERY, 2012)

Para o controle da qualidade ser maior e mais eficaz muitos analistas sugerem o

uso de dois conjuntos de limites nas cartas de controle, os limites de ação,

16

mostrados anteriormente e os limites de alerta, que são interiores, representados

na figura 2.

Figura 2: Carta de controle com limites de alerta

Fonte: Página Portal Action na internet1

Uma carta de controle que apresenta limite superior de alerta (LSA) e limite

inferior de alerta (LIA) possui três faixas, a vermelha representando a faixa fora de

controle, a verde representando a faixa sob controle e a amarela que representa

uma faixa de segurança que permite tomar ações para que o processo não saia

de controle. Quando um ponto ultrapassa os limites superiores ou inferiores há a

necessidade de ações corretivas, porém ao passar dos limites superiores ou

inferiores de alerta a variável medida ainda se encontra dentro dos padrões

estabelecidos, porém ações preventivas devem ser tomadas para que não exista

o risco de próximos valores estarem fora do controle.

1 Disponível em: <www.portalaction.com.br/content/83-observa%C3%A7%C3%B5es-importantes-sobre-os-

gr%C3%A1ficos-de-pr%C3%A9-controle> Acesso em jan. 2015.

17

A carta de controle é uma ferramenta muito poderosa para solucionar problemas

e melhorar a qualidade de produtos e processos, porém é mais eficaz quando

usado com outras ferramentas da qualidade. (MONTGOMERY, 2012)

2.2 Folha de Controle

No processo de implementação do Controle estatístico de processos usa-se muito

folhas de controle para coletar dados operacionais históricos e atuais do processo

em investigação. Essa folha foi desenvolvida em uma fábrica aeroespacial para

facilitar o resumo mensal dos dados disponíveis sobre os defeitos estudados.

Devem-se especificar claramente no planejamento de uma folha de controle os

dados e informações úteis ao diagnóstico da causa do desempenho fraco, como a

data, analista e problemas verificados. Antes de se gastar esforço em coletas de

dados e se ter certeza que a folha de controle está adequada pode-se realizar

uma “rodada de teste”, validando seu formato e planejamento. (MONTGOMERY,

2012)

18

Figura 3: Exemplo de Folha de Verificação

Fonte: Livro “As Ferramentas da Qualidade no Gerenciamento de Processos”

WERKEMA (1995)

2.3 Gráfico de Pareto

É a distribuição de frequência de dados organizados por categoria em forma de

gráfico (ou histograma). Pode-se pela análise do gráfico identificar rápida e

visualmente os dados mais frequentes. Vale destacar que esta ferramenta não

identifica os dados mais importantes automaticamente, e sim os que ocorrem com

19

maior frequência. Sua importância é pela visualização das principais ocorrências,

possibilitando a concentração de esforços nestas. (MONTGOMERY, 2012)

Figura 4: Exemplo de Gráfico de Pareto

Fonte: Livro “As Ferramentas da Qualidade no Gerenciamento de Processos”

WERKEMA (1995)

2.4 Diagrama de causa e efeito (Ishikawa)

O diagrama de Ishikawa pode ser usado para investigar causas e efeitos de

quase todos os tipos de processo e pode-se fazer a análise juntamente com o

gráfico de Pareto. É uma ótima ferramenta de brainstorming onde o investigador

anota todas as características que possam afetar o processo. É conhecido por

20

Espinha de Peixe por sua forma, tendo a qualidade desejada (ou defeito

estudado) na cabeça e as espinhas do peixe são formadas pelas causas e

eventos que influenciam essa característica. (BANKS, 1989)

Para se construir um diagrama de causa e efeito Montgomery (2012, p. 111)

enuncia 7 passos:

Definir o processo a ser analisado

Formar uma equipe para brainstorming

Desenhar a caixa de efeito e linha central

Especificar as principais categorias de causas potenciais ligando-as à caixa

central

Identificar possíveis causas e classificá-las nas categorias especificadas

anteriormente

Ordenar as causas identificando as mais prováveis de surgir efeitos

Adotar ações corretivas

Figura 5: Diagrama de causa e efeito ou espinha de peixe

Fonte:Próprio Autor

21

2.5 Ciclo PDCA

Ciclo idealizado por Shewhart e divulgado por Deming é uma ferramenta para

planejamento, implantação, melhorias e correções de processos. Segundo

Werkema (1996, p. 1-11) o ciclo é dividido em quatro fases:

P – Plan – Planejar

Através de dados históricos e meta de melhoria percebe-se a falta de

capacidade do processo em gerar produtos que atendam às especificações,

podendo dar origem a uma meta de melhoria, gerando, então, o problema a

ser resolvido pelo ciclo. Depois de identificado o problema é feita uma

observação, analisando fenômenos para que se conheçam suas

características, descobrindo-se as causas fundamentais do mesmo.

Nessa fase faz-se o uso de ferramentas da qualidade para:

- Identificação do problema

- Observação do Problema

- Análise do problema

- Elaboração de Plano de Ação

Para tal são utilizadas ferramentas como folhas de verificação, gráfico de

Pareto, histogramas, gráficos de controle.

D – Do – Fazer

Implementar as ações planejadas anteriormente, modificando os processos.

Nesta fase deve-se coletar dados para verificar, na próxima etapa, se as

medidas tomadas foram efetivas.

22

C – Check – Checar

Fazer o monitoramento e avaliação periódica dos resultados, confrontando

com o planejado, consolidando as informações, confeccionando relatórios e

confirmando a efetividade da contramedida proposta.

A – Act – Agir

Agir como o planejado e eventualmente modificando o plano de ação em

busca de melhorias, até se conseguir o resultado planejado.

Nessa fase são feitas a padronização dos métodos implantados que foram

bem sucedidos e conclusão das tomadas de decisão nas fases anteriores.

Figura 6: Ciclo PDCA

Fonte: Página da Casa da Consultoria na internet2

2 Disponível em: <http://casadaconsultoria.com.br/ciclo-pdca/> Acesso em jan. 2015.

23

3. Método

O presente trabalho teve como objetivo analisar as reclamações de garrafas mal

cheias de uma indústria de bebidas baseado na observação e confecção de

relatórios dos dados do serviço de atendimento ao consumidor da empresa,

confrontadas com as cartas de controle das enchedoras das linhas de envase

com o problema no mesmo dia e horário com que as garrafas mal cheias foram

envasadas, através da numeração de lote e registro dos dados no sistema. Após

a análise das cartas de controle e confirmação do problema um plano de ação foi

traçado para resolução do mesmo através das ferramentas da qualidade.

3.1 Dados do SAC entre 2013 e 2014

Ao passar dos anos as metas dos processos produtivos tendem a ser

reajustadas, de Janeiro de 2013 a Janeiro de 2014 a meta de reclamações ao

Serviço de Atendimento ao Consumidor da indústria estudada diminuiu em mais

de 500 ppb. Analisando os dados recolhidos do SAC da indústria em questão fez-

se claro que, do segundo semestre do ano de 2013 até o início do ano de 2014 as

reclamações aumentaram substancialmente e percebeu-se que para uma meta

acumulada no ano de 1014 ppb a indústria já apresentava um real acumulado de

1274 ppb , como mostra o gráfico 1.

24

Gráfico 1 : Reclamações ao SAC entre 2013 e início de 2014

Fonte: Próprio autor

O reajuste da meta, aliado ao aumento exponencial de reclamações recebidas

gerou uma grande preocupação quanto à qualidade do produto distribuído pela

unidade e a imagem da marca perante os consumidores.

Utilizando-se os dados dos lotes dos produtos que tiveram reclamações e a

técnica da folha de verificação pode-se identificar as linhas de envase com maior

número de reclamações, bem como o tipo de reclamação. Esses dados são

expressos no Pareto do gráfico 2 e mostram que as linhas 512 e 541 são

Responsáveis por 78% das Reclamações dessa indústria.

1503

1056 966

1298

600

800

1000

1200

1400

1600

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev

Re

cla

ma

çõe

s (p

pb

)

2013 - 2014

SAC Meta X Real 2013 - 2014

Meta

Real

25

Gráfico 2 : Gráfico de Pareto de Chamados ao SAC por linha de envase


Já o Gráfico de Pareto das reclamações das duas linhas com maior número de

chamados mostra que, em ambas, a principal queixa ao SAC foi de problemas no

volume do produto, sendo que na linha 512 o problema com volume atingiu 70%

das reclamações e na linha 541 essa valor foi de 50%. Como mostrado nos

gráficos 3 e 4.

541

169

100 68

28

60%

78%

89%

97% 100%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

0

200

400

600

L512 L541 L503 L501 L502

Re

cla

ma

çõe

s (p

pb

)

Linhas de Envase

Gráfico de Pareto - Chamados por Linha

Reclamações

% Acumulado

26

Gráfico 3 : Gráfico de Pareto de tipos de reclamações na Linha 512


Gráfico 4 : Gráfico de Pareto de tipos de reclamações na Linha 541


275

101

10 3 1 1

70%

96% 99% 99% 100% 100%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

0

100

200

300

Re

cla

ma

çõe

s (p

pb

)

Linhas de Envase

Gráfico de Pareto - Reclamações L512

Reclamações

% Acumulado

39

24

13

1 1 0

50%

81%

98% 99% 100% 100%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

0

20

40

Re

cla

ma

çõe

s (p

pb

)

Linhas de Envase

Gráfico de Pareto - Reclamações L541

Reclamações

% Acumulado

27

Essas duas linhas, então, passaram a ser monitoradas e seus resultados

analisados para que o problema fosse corrigido.

3.2 Cartas de controle de Mal Cheia por hora

O processo de envase de bebidas em embalagens descartáveis, caso das linhas

512 e 541 que envasam diariamente o produto em latas de alumínio e garrafas

long neck, respectivamente, acontece segundo o fluxo:

Figura 7: Fluxo de Envase de bebidas para distribuição


Para controlar a quantidade de garrafas e latas mal cheias cada linha de envase

possui uma carta de controle na saída da enchedora. Esta é controlada de hora

28

em hora e possui ações para tomada de decisão, caso o processo esteja saindo

de controle.

As cartas de controle das Enchedoras possuem Limites Superiores de Controle e

Limite superior de Alerta, conhecido na indústria como Gatilho. Nas enchedoras

da indústria estudada o Limite superior de Controle é de 0,3 e o Gatilho é de 0,2.

Esses valores são padronizados em todas as plantas dessa indústria e levam em

conta a diferença entre o volume de bebida produzido e o volume de bebida que é

envasada. Essa diferença é conhecida como DBL. O Limite Superior de Controle

refere-se, então, a 50% da DBL da linha, valor máximo permitido de perda de

volume por mal cheia.

Figura 8: Modelo de Carta de Controle de Mal Cheia


29

As reclamações de embalagens mal cheias provindas das linhas 512 e 541, foco

em perdas de produto por mal cheia, no mês de Março de 2014 foram

monitoradas com suas cartas de controle. Entre as duas linhas foram recebidas

54 reclamações de embalagens mal cheias no período.

Tabela 1: Reclamações do mês de Março das linhas foco em Mal cheia versus Cartas de Controle

Linha Data

Fabricação Data Validade Horário Fabricação

Carta de

Controle

512 01/mar 30/ago 02:34 0,17

512 01/mar 30/ago 02:40 0,17

512 01/mar 30/ago 02:55 0,17

512 01/mar 30/ago 06:47 0,24

512 01/mar 30/ago 06:47 0,24

512 03/mar 01/set 03:40 0,33

512 03/mar 01/set 03:53 0,33

512 04/mar 02/set 22:47 0,72

512 04/mar 02/set 22:47 0,72

512 05/mar 03/set 22:08 0,21

541 06/mar 04/set 16:43 0,32

512 06/mar 04/set 04:29 0,37

512 06/mar 04/set 08:12 0,39

512 07/mar 05/set 10:05 0,23

512 07/mar 05/set 10:05 0,23

512 08/mar 06/set 20:57 0,19

541 08/mar 06/set 17:54 0,22

512 09/mar 07/set 07:51 0,22

512 09/mar 07/set 15:51 0,41

512 10/mar 08/set 09:13 0,36

512 10/mar 08/set 18:32 0,27

512 11/mar 09/set 20:05 0,29

512 11/mar 09/set 01:21 0,48

512 11/mar 09/set 09:36 0,71

512 12/mar 10/set 21:53 0,32

512 13/mar 11/set 23:40 0,8

512 15/mar 13/set 10:20 0,23

512 15/mar 13/set 07:05 0,58

512 16/mar 14/set 23:47 0,25

512 17/mar 15/set 00:54 0,33

512 17/mar 15/set 12:15 0,7

512 18/mar 16/set 19:17 0,22 Continua.

30

Conclusão.

Linha Data Fabricação Data Validade Horário Fabricação Carta de Controle

512 18/mar 16/set 19:17 0,22

512 19/mar 17/set 17:25 0,43

541 20/mar 18/set 06:52 0,26

512 21/mar 19/set 07:05 0,19

512 21/mar 19/set 16:34 0,65

512 22/mar 20/set 09:29 0,27

512 23/mar 21/set 17:24 0,28

512 23/mar 21/set 14:58 0,46

512 24/mar 22/set 11:29 0,49

512 25/mar 23/set 22:16 0,38

512 26/mar 24/set 13:44 0,25

512 26/mar 24/set 13:44 0,25

512 28/mar 26/set 12:38 0,18

512 28/mar 26/set 12:50 0,18

512 29/mar 27/set 20:09 0,19

512 29/mar 27/set 05:34 0,47

541 30/mar 28/set 21:34 0,19

512 30/mar 28/set 09:55 0,77

512 30/mar 28/set 11:56 0,26

512 31/mar 29/set 02:10 0,23

512 31/mar 29/set 10:21 0,32

541 31/mar 29/set 19:24 0,35


31

4. Resultados e Discussão

4.1 Utilização do Ciclo PDCA para constatação das causas e soluções do

problema

Com a análise das reclamações confrontadas com os resultados das cartas de

controle das linhas de envase no dia e horário em que as reclamações foram

feitas percebeu-se que em 46% das reclamações o valor registrado na carta de

controle estava acima do limite superior, conferindo credibilidade ao uso da carta

de controle nas enchedoras com a finalidade de controlar o processo.

Porém percebeu-se também que em 54% dos casos os valores das cartas de

controle estavam abaixo do limite superior de alerta, levando a necessidade de

uma nova análise para se determinar as causas. Uma nova folha de verificação

foi utilizada nos casos e constatou-se que as reclamações de volume

representavam também embalagens avariadas onde o líquido havia vazado.

Tabela 2: Problemas de Volume da linha 512

Problemas de Volume - Linha 512 Reclamações

% Individual

% Acumulado

Mal Cheia, Lacrada e Vazia 268 97% 97%

Vazando 7 3% 100%


32

Tabela 3: Problemas de Volume da linha 541

Problemas de Volume - Linha 541 Reclamações

% Individual

% Acumulado

Mal Cheia, Lacrada e Vazia 34 87% 87%

Vazando 5 13% 100%


Tendo o conhecimento do problema e os dados das linhas de envase com maior

incidência em reclamações realizou-se o estudo sobre a identificação das

principais causas e sua priorização, para que o plano de ação pudesse ser

traçado.

Para tal os diagramas de causa e efeito, priorização das hipóteses e 5 Por quês

foram desenhados.

Linha 512

O estudo foi iniciado com o brainstorming do diagrama de causa e efeito, ou

espinha de peixe, da linha. Foram detectadas onze possíveis causas para o

problema das latas com volume abaixo do esperado.

33

Figura 9: Diagrama de Causa e Efeito da linha 512


Após detectadas, as causas prováveis foram pontuadas para priorização nos

critérios impacto sobre o resultado, autoridade sobre a causa e dificuldade de

eliminação. Após a pontuação as principais causas definidas foram:

- Latas danificadas durante transporte na linha

- Latas avariadas no armazenamento/ carregamento

- Vazamento na recravação.

34

Tabela 4: Priorização das causas prováveis do problema na linha 512


Por fim em um novo brainstorming os cinco por quês de cada uma das principais

causas foram traçados e as ações para correção de rota foram definidas.

35

Quadro 1: 5 Por quês da Causa Provável 1 – Linha 512

5 POR QUÊS - Linha 512

Mal cheia, lacrada e vazia, lata amassada e furada

Causa Provável 1

Por Quê?

Latas danificadas durante transporte na linha após enchimento Por

Quê? Transportes causando fragilização das latas. Por

Quê? Perfis, roletes e esteiras danificados. Por

Quê? Falta de priorização na manutenção. Por

Quê? Falta de realização do checklist por trecho Latas danificadas durante transporte na linha após enchimento

Ações

Revisar checklist por trecho de acordo com o layout da linha.

Treinar supervisão da linha na execução com criticidade do checklist .

Aplicar checklist por trecho durante os PCMs.





Causa Provável 7

Por Quê?

Latas avariadas durante armazenamento/carregamento Por

Quê? Empilhadeiras inadequadas para o manuseio de produtos descartáveis Por

Quê? Empilhadeiras sem proteção nos garfos Por

Quê? Falha na criticidade da avaliação das condições das proteções das empilhadeiras

Por Quê?

Latas avariadas durante armazenamento/carregamento

Ações Adequar empilhadeiras usadas para o carregamento de produtos descartáveis

Nivelar criticidade de check da PTL para as condições das empilhadeiras


36




Causa Provável 9

Por Quê?

Vazamento na Recravação Por

Quê? Formação de vinco durante a recravação Por

Quê? Excesso de folga na máquina Por

Quê? Dificuldade de ajuste mecânico Por

Quê? Necessidade de Mão de obra externa Vazamento na Recravação

Ações Listar folgas que não são possíveis de eliminar com mão de obra interna

Realizar manutenção da recravadora para eliminar as folgas


Linha 541

Assim como na linha de envase discutida anteriormente na linha de envase de

garrafas long neck o Diagrama de causa e efeito também foi utilizado, sendo

concluídas dez possíveis causas para o problema nessa linha.

37

Figura 10: Diagrama de Causa e Efeito da linha 541


Ao se discutir sobre a priorização das causas uma hipótese liderou como

principal, a avaria das garrafas após o enchimento.

38

Tabela 5: Priorização das causas prováveis do problema na linha 541


Para tal causa discutiram-se os cinco por quês levando à definição das ações

para tratamento da causa derivada do brainstorming.

39



Mal cheia, lacrada e vazia

Causa Provável 1

Por Quê?

Garrafas avariadas após o enchimento Por Quê? Reposição de garrafas tombadas nos transportes

Por Quê? 1- Erro na modulação dos transportes 2- Falha na lubrificação de esteiras

Por Quê? 1- Erro no posicionamento dos sensores 2- Estrutura da malha de lubrificação obsoleta

Por Quê? 1- Falta de conhecimento Garrafas avariadas após o enchimento

Ações Refazer modulação dos transportes, ajustando os sensores

Reestruturar malha de lubrificação


Após a discussão o plano de ação para tratamento das causas e efeitos do

problema discutido foi desenhado e os responsáveis definidos. Uma reunião

quinzenal com membros de todas as áreas da indústria foi definida onde o follow

up do plano de ação é feito, assim como a discussão de novos problemas

relacionados.

Também foi feita a contratação de um monitor de mercado que garante que,

assim como a logística traçou uma meta de melhoria dos estoques dentro da

fábrica, os estoques nos pontos de venda também estejam seguindo as

exigências para evitar avarias.

40

Quadro 5: Plano de Ação do PDCA

41


Após um semestre desde o início do trabalho de melhoria nos resultados de mal

cheia nas linhas de envase mais impactantes os resultados do Serviço de

Atendimento ao Consumidor foram novamente levantados. A meta foi reajustada

pelos meses conforme demanda de mercado por produto.

42

Gráfico 5 : Acompanhamento de SAC em 2014


As reclamações do SAC das linhas estudadas são apresentadas a seguir nos

gráficos 6 e 7.

912

1136

972

1249

600

800

1000

1200

1400

Re

cla

ma

çõe

s

SAC 2014

SAC Meta X Real 2014

Meta Ac.

Real Ac.

Meta

Real

43

Gráfico 6 : Número de reclamações da linha 512 (mês reclamado)


Gráfico 7 : Número de reclamações da linha 541 (mês reclamado)


48 47 49

28

21

33

46

17

27

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set

2013 - 2014

512 - Mal cheia, lacrada vazia, amassada e

furada

Número de Chamados

8

2

5

3

4

7

9

6

1

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set

2013 - 2014

541 - Mal cheia

Número de Chamados

44

Pode-se notar nos gráficos que, logo após o início do trabalho sobre as mal

cheias houve uma queda nas reclamações, seguidas de resultados nos meses de

junho e julho ruins. Ao pesquisarmos a razão para o aumento de chamados

nesses meses foi constatado que houve um aumento nos impostos e aumento no

custo dos produtos, causando a baixa da venda nesses meses.

A produção continuou a abastecer os estoques que, com a baixa quantidade de

produtos vendida, fez com que o estoque de produtos ficasse acima do normal. O

estoque alto levou aos problemas conhecidos de avarias de latas e garrafas,

fazendo com que as reclamações ao SAC aumentassem novamente.

A partir do mês de agosto as vendas voltaram ao normal e o número de

reclamações novamente entrou em declínio.

5. Conclusão

Considera-se que as cartas de controle de processos são ativos importantes e

que seu controle hora a hora é de extrema importância para o controle e

diminuição de mal cheias na linha, porém entendeu-se que os problemas que

causavam as reclamações ao serviço de atendimento ao consumidor não eram

apenas os de envase, e sim também de avarias que ocorreram após esse

processo.

A utilização da ferramenta PDCA representou uma significativa valia. Sua

implementação contribuiu para o entendimento do problema e tomada de ações

necessárias para solução dos mesmos. Com isso os resultados apresentaram

uma melhora que, com o contínuo cumprimento das ações trará um processo

dentro do controle.

45

Referências bibliográficas

AMBROSIO, W. B. Evolução do sistema da qualidade em uma empresa industrial do setor químico. Campinas: UNICAMP, 2000. BANKS, J. Principles of quality control. New York: John Wiley & Sons, 1989. BIGUELINI, C. B. Ferramentas para modelagem e monitoramento de características de qualidade tipo taxa. Porto Alegre: Universidade federal do Rio Grande do Sul, 2012. COSTA, A. F. B.; EPPRECHT, E. K.; CARPINETTI, L. C. R. Controle estatístico de qualidade. São Paulo: Atlas, 2004. MONTGOMERY, D. C. Introdução ao controle estatístico de qualidade 4. Ed. Rio de Janeiro: LTC, 2012. OLIVEIRA, O. J. (Org.). Gestão da qualidade: Tópicos avançados. 1. Ed. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2006. ROSA, A. F. P. Método para controle estatístico multivariado de processos em batelada. Porto Alegre: Universidade federal do Rio Grande do Sul, 2001. SOUZA, G. R. Implantação do controle estatístico de processo em uma empresa de bebidas. Porto Alegre: Universidade federal do Rio Grande do Sul, 2002. WERKEMA, M. C. C. Como estabelecer conclusões com confiança: Entendendo interferência estatística. Belo Horizonte: QFCO, 1996. WERKEMA, M. C. C., As Ferramentas da Qualidade no Gerenciamento de Processos, 1ª ed., Belo Horizonte, Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1995.

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