UNIVERSIDADE DA MADEIRA CURSO DE ECONOMIA TRABALHO DE GRUPO DE CONTROLO DE QUALIDADE JUNHO 2008...

UNIVERSIDADE DA MADEIRA

CURSO DE ECONOMIA

TRABALHO DE GRUPO DE CONTROLO DE QUALIDADE

JUNHO 2008

Proto – Manual de Qualidade da Câmara Proto – Manual de Qualidade da Câmara Municipal de MachicoMunicipal de Machico

UNIVERSIDADE DA MADEIRA

CURSO DE ECONOMIATRABALHO DE GRUPO DE

CONTROLO DE QUALIDADE

JUNHO 2008

Proto – Manual de Qualidade da Câmara Proto – Manual de Qualidade da Câmara Municipal de MachicoMunicipal de Machico

Elaborado por:Ana Paula Nº 2047607Bruno Pereira Nº 2058407Renato Nóbrega Nº2013107

Proto – Manual de Proto – Manual de Qualidade da Câmara Qualidade da Câmara Municipal de MachicoMunicipal de Machico

Após este estudo constatamos que a Secção de Geral, Taxas e Licenças, à qual

dedicamos o nosso estudo, por ser a secção de atendimento geral com maior afluência

de utentes, é a mais importante na Câmara.

SECÇÃO PILOTO

Levantamento dos Procedimentos:

Circuitos de Informação:

Competências e Atribuições:

Documentos de Suporte e Legislação:

Definimos Processos base do funcionamento Administrativo de

toda a Câmara Municipal:

Identificação e Listagem dos Requerimentos e outros Documentos (Modelos de formulários; Ofícios; Avisos; Convocatórias; Certidões e Declarações);

Definição da Missão;

Normalização e Uniformização da Estrutura(Estilo; Forma; Conteúdo) dos requerimentos e outros documentos necessários à prestação de serviços;

Definição do processo de registar e identificar as causas das não conformidades e desencadear acções correctivas adequadas;

SUGERIMOSSUGERIMOSCriação de um manual de organização e funcionamento para cada serviço, que descreva em procedimentos e fluxogramas todas as tarefas a desenvolver em cada serviço, indicando etapas de realização, responsabilidades, documentos a usar, práticas de base, ferramentas e tecnologias de suporte, circuitos de informação, métodos de trabalho, documentos a usar, sequência de operações, aprovações/ decisões a obter;

Criação, implementação e análise de indicadores que permitam conhecer e avaliar o desempenho dos processos chave da CMM garantindo a possibilidade de revê-los, actualizá-los e introduzir melhorias;

SUGERIMOSSUGERIMOS

Calcular o tempo médio que decorre entre a formalização da solicitação de um serviço e a sua satisfação;

Definição de critérios para a verificação da qualidade dos serviços prestados;

Definição de acções de verificação da qualidade a realizar, bem como as responsabilidades e os métodos a usar;Identificação do funcionário que atende o munícipe;

Afixação do organograma (actualizado) juntos dos locais de atendimento indicando os principais responsáveis,

SUGERIMOSSUGERIMOSImplementação dum sistema de marcação de vez no atendimento;

Criação e divulgação de uma linha de atendimento ao munícipe, linha azul/ verde;

Criação de um manual de acolhimento para os novoscolaboradores;

Avaliação periódica do grau de satisfação dos clientes,a partir da qual se possam identificar e desencadear acções de melhoria de modo a responder às suas expectativas e necessidades;

SUGERIMOSSUGERIMOSCriação de compilações sistematizadas de legislaçãovolumosa para os colaboradores;

Criação de uma base de informação legislativa e regulamentar informatizada, com anúncio regularda informação relevante e acessível a todos os postosde trabalho através da rede intranet;

Este Manual descreve o Sistema de Gestão da Qualidade a implantar na Câmara Municipal de

Machico (CMM)

Sistema da Qualidade a Implementar baseia-se:

Norma NP EN ISO 9001:2000

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Após contacto com a Presidência da Câmara, esta demonstrou um grande entusiasmo quando foi-lhe apresentado todos os benefícios em ter a Câmara

certificada pela ISO 9001/2000

Compromisso da Gestão de TopoCompromisso da Gestão de Topo

A Presidência e Vereadores da Câmara Municipal assumem o compromisso de

desenvolver e implementar um Sistema de Gestão da Qualidade focado na satisfação

das partes interessadas

MISSÃOMISSÃOAssegurar a

melhoria contínua da eficácia do Sistema em

sintonia com o Grupo Dinamizador

da Qualidade (GDQ).

•Comunica aos vários níveis da Organização a importância do cumprimento dos requisitos legais e dos requisitos das partes interessadas;

•Define uma Política para a Organização e os respectivos Objectivos;

•Promove o seguimento dos objectivos e as revisões periódicas ao Sistema de Gestão da Qualidade;

•Assegura a disponibilidade dos recursos necessários;

•Assegura o estabelecimento de processos de comunicação apropriados dentro da organização;

•Designa o responsável pelo Sistema da Qualidade, que fará a ligação do G.D.Q. ao executivo.

PARA ISSO:PARA ISSO:

A promulgação do Manual da A promulgação do Manual da Qualidade Qualidade

representa o compromisso escrito do Presidente e Vereadores da Câmara

Municipal de que a Política da Qualidade é planeada, executada e avaliada

GARANTEGARANTE a sua contínua aplicabilidade e adequabilidade

face às necessidades do Município.

Política da QualidadePolítica da Qualidade

Tem em conta os princípios estabelecidos pela Norma NP EN ISO

9001:2000.

A Política de Qualidade da CMM, traduz-A Política de Qualidade da CMM, traduz-se nos seguintes princípios orientadores:se nos seguintes princípios orientadores:

•Cumprimento dos requisitos que garantam uma melhor qualidade da prestação dos serviços aos munícipes;

•Adopção de práticas internas que garantam a salvaguarda da legislação em vigor aplicável à administração local;

•Desenvolver mecanismos de comunicação internos e externos eficazes;

•Procurar de forma contínua melhorar os procedimentos administrativos internos, de forma a melhorar a eficácia do serviço prestado;•Adopção de medidas de inovação tecnológica e de promoção de acesso á informação;

•Promover a formação dos colaboradores;

•Fomentar a audição dos munícipes quanto à qualidade dos serviços prestados pela CMM;•Promover a optimização e a melhoria do ambiente de trabalho;

OrganigramOrganigramaa

SISTEMA DA QUALIDADESISTEMA DA QUALIDADE

O Sistema da Qualidade da CMM abrange as actividades da secção piloto:• Secção de Administração Geral, Taxas e Licenças

Competências da Secção de Administração Competências da Secção de Administração Geral, Taxas e LicençasGeral, Taxas e Licenças

Regulamentadas e descritas no art.º 24.º do Regulamento dos Serviços da Câmara Municipal de Machico, publicado na II Série do DR n.º 107 de 2 de

Junho de 2006.

Organização do Manual da QualidadeOrganização do Manual da Qualidade

•O MQ é preparado pelo Presidente da Câmara com o apoio do GDQ e aprovado pela Órgão Executivo.

•É emitido em formato específico:

• No rodapé de cada página (excepto na primeira) são indicados:

•número da página;•número total de páginas do MQ;•número da revisão;•data de entrada em vigor.

. É revisto sempre que ocorre qualquer alteração . Propostas de revisão do MQ

podem ser efectuadas por qualquer colaborador, dirigidas ao GDQ

. Qualquer alteração ao conteúdo do MQ implica a emissão de uma nova revisão . Nas revisões 1 e seguintes é

preenchida a tabela na primeira página do manual com o registo das alterações introduzidas relativamente à versão anterior. A publicação do MQ é realizada

através da Intranet. Encontra disponível para consulta por todos os colaboradores,

. As cópias do MQ emitidas em papel são controladas

Organização do Manual da QualidadeOrganização do Manual da Qualidade

ABORDAGEM POR PROCESSOSABORDAGEM POR PROCESSOS

Tem por base a Norma Internacional onde se define que, para que uma organização funcione de forma eficaz, necessita de identificar e

gerir numerosas actividades interligadas.

Uma actividade utilizando recursos, e gerida de forma a permitir a transformação das entradas (inputs) em saídas (outputs) pode ser

considerada um processo

Deste modo foram identificados:Deste modo foram identificados:

•Os inputs e outputs de cada processo•As actividades principais associadas a cada processo

•As funções que executam e/ou participam cada uma das actividades

•Os documentos e/ou meios que são necessários à execução de cada actividade

•Os registos produzidos na execução de cada actividade

Os processos identificados e Os processos identificados e descritos de acordo com esta descritos de acordo com esta metodologia foram agrupados metodologia foram agrupados

em duas classes:em duas classes:•Processos de Suporte – Processos que indirectamente dão suporte aos processos operacionais

•Processos Operacionais – Processos directamente relacionados com a execução dos serviços

O Sistema de Gestão da Qualidade é entendido como um O Sistema de Gestão da Qualidade é entendido como um conjunto de processos que interagem e se interrelacionam conjunto de processos que interagem e se interrelacionam

entre sientre si

Planeamento e Revisão do Sistema de Gestão de Qualidade

Gestão dos recursos humanos

Aprovisionamento

Gestão do sistema de informação

Gestão das infra-estruturas e equipamento

Não conformidades

Medição e monitorização de processos e produtos Acções correctivas e

preventivas

Auditorias internas

PROCESSOS DE SUPORTEPROCESSOS DE SUPORTE

Map

a e

Inte

racç

ão d

os

Map

a e

Inte

racç

ão d

os

Proc

esso

s Pr

oces

sos

Descrição dos ProcessosDescrição dos ProcessosPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

REFERÊNCIAS DESIGNAÇÃO

PROCESSOS DE SUPORTE

PGQ 01 PLANEAMENTO E REVISÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE

PGQ 01 Fluxograma

IT 01.01 Conteúdo do Balanço da Qualidade

01.01 Balanço da Qualidade

01.02 Acta da Reunião

01.03 Plano de Acções

01.04 Cronograma da Qualidade

- Planeamento e Revisão do Sistema de Gestão de

QualidadeEste processo tem como objectivo

garantir a realização das actividades necessárias à manutenção, controlo e

dinamização do Sistema de Gestão da Qualidade, implementando o Modelo PFVC- (planificar, fazer,

verificar, corrigir).


PGQ 02 GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS.PGQ 02 FluxogramaIT 02.01 Acolhimento e Integração de novos colaboradores02.01 Matriz de Competências02.02 Necessidades de Formação02.03 Oferta avulso de formação02.04 Plano de formação02.05 Registo das acções de formação realizadas02.06 Relatório da acção de formação (eficácia)02.07 Avaliação, Satisfação Colaboradores 02.08 Plano de comunicação interna02.09 Plano de integração de novo colaborador02.10-a) Saídas dos colaboradores durante o horário de expediente02.10-b) Saídas particulares02.11 Mapa de Rotatividade 02.12 Mapa de Férias02.13 Imcompatibilidade de Férias

Este processo tem como objectivo,

melhorar as competências no

desenvolvimento das funções e gerir a

evolução das carreiras dos

colaboradores, estimulando a

criatividade dos colaboradores e o seu envolvimento,

no processo.

Descrição dos processosDescrição dos processosPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

PGQ 03 APROVISIONAMENTO

PGQ 03 Fluxograma

IT 03.01 Regras para requisição de bens e serviçosIT 03.02 Qualificação e Avaliação de Fornecedores03.01 Validação da conformidade de serviço03.02 Ficha de fornecedor

03.03 Lista de fornecedores qualificados

03.04 Ficha de Material a Requisitar

03.05 Imp. Lista de códigos mais usados

O Módulo de Aprovisionamento e

Gestão de Stocks permite gerir as necessidades de

material a encomendar, quais os seus destinos e em que altura temporal.

Descrição dos ProcessosDescrição dos Processos

PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

PGQ 04 GESTÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃOPGQ 04 Fluxograma

04.01 Conteúdo, elaboração, aprovação e revisão de cópias de segurança

04.02 Estrutura dos Processos de Gestão da Qualidade04.03 Estrutura do Manual da Qualidade

04.04 Mapa de Documentos e Registos

Este processo tem como objectivo a realização das intervenções necessárias

para um eficaz funcionamento de todo conteúdo, elaboração, aprovação e revisão de cópias de segurança,

garantir a estrutura dos Processos de Gestão da

Qualidade e do Manual da Qualidade, bem como do Mapa de documentos e

registos.

PGQ 05 GESTÃO DAS INFRA-ESTRUTURAS E EQUIPAMENTO

PGQ 05 Fluxograma

05.01 Lista de Infra estruturas sujeitas a Controlo

05.02 Plano e registo de Acções de manutenção preventiva

05.03 Relatório de reparação

Descrição dos Descrição dos ProcessosProcessosPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Este processo tem como objectivo a realização das intervenções necessárias

para um eficaz funcionamento de todas

as estruturas, infra-estruturas e

equipamentos municipais, por forma garantir que

estes cumprem as funções que lhe estão

afectas

PGQ 06 NÃO CONFORMIDADES

PGQ 06 Fluxograma

06.01 Utilização do Registo de Não Conformidade

06.02 Registo de Não Conformidade

06.03 Lista de Registos de Não Conformidade

Descrição dos Descrição dos ProcessosProcessosPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Este processo tem como objectivo identificar e

controlar a não conformidade, de modo a

que esta não seja utilizado. Deve haver um

procedimento sobre o controlo e

responsabilidades, realização de relatório de

Acções correctivas e preventivas, para eliminar as não conformidades e

para a prevenção destas. Devem ser mantidos os

registos das não conformidades, sua natureza e acções

empreendidas.


PGQ 07 MEDIÇÃO E MONITORIZAÇÃO DE PROCESSOS E PRODUTOS

PGQ 07 Fluxograma

07.01 Painel de Indicadores

Este processo tem como objectivo demonstrar a aptidão dos processos para atingir os

resultados planeados e quando os resultados não são atingidos

devem ser empreendidas acções correctivas. Quanto ao produto

deve ser verificado se foram atingidos os requisitos, evidenciar a conformidade com os critérios de aceitação, sendo registado a sua aceitação e os responsáveis por

ela.

PGQ 08 ACÇÕES CORRECTIVAS E PREVENTIVAS

PGQ 08 – Fluxograma

08.01 Relatório de Acções correctivas e preventivas

08.02 Lista de Registos de AC`s e AP`s

08.03 Audição de Clientes/Inquerito



Este processo tem como objectivo a realização das

intervenções necessárias para um eficaz a realização de

relatório de Acções correctivas e preventivas, para eliminar as

não conformidades e para a prevenção destas. Também há

a audição de Utentes e a realização de Inquéritos tendo sempre em vista a satisfação

dos utentes.

PGQ 09 AUDITORIAS INTERNAS

PGQ 09 - Fluxograma


A organização deve conduzir auditorias internas em

intervalos planeados para determinar se o sistema de gestão de qualidade está conforme as diposições

planeadas com os requisitos desta norma e com os

requisitos do Sistema de gestão de qualidade

estabelecido pela organização.

Licenciamento ou alteração de horário de

funcionamento de

estabelecimento

Concessão inicial ou de 2.ª via de cartão de vendedor ambulante

Licenciamento de ocupação de via pública com

esplanadas, toldos…

Licença de exploração de jogos

em bares e restaurantes

Licenciamento de exploração de máquinas electrónicas de diversão

Licença de publicidade

Renovação de cartão de vendedor

ambulante

PROCESSOS OPERACIONAISPROCESSOS OPERACIONAIS

PROCESSOS OPERACIONAISPGQ 10 Licenciamento ou alteração de

horário de funcionamento de estabelecimento PGQ 10 Fluxograma10.01 Requerimentos



PGQ 11 Concessão inicial ou de 2.ª via de cartão de vendedor ambulante

PGQ 11 Fluxograma11.01 Requerimentos

PGQ 12 Renovação de cartão de vendedor ambulante PGQ 12 Fluxograma12.01 Requerimento

PGQ 13 Licenciamento de ocupação de via pública com esplanadas, toldos…

PGQ 13 Fluxograma13.01 Requerimento

PGQ 14 Licenciamento de exploração de máquinas electrónicas de diversão

PGQ 14 Fluxograma14.01 Requerimento


PGQ 15 Licença de exploração de jogos em bares e restaurantes

PGQ 15 Fluxograma

15.01 Requerimento

PGQ 16 Licença de publicidade

PGQ 16 Fluxograma

16.01 Requerimento

DescriçãoDescrição dos Processos dos ProcessosPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

FLUXOGRAMAFLUXOGRAMA

PGQ 10 – LICENCIAMENTO OU ALTERAÇÃO DE HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO DE ESTABELECIMENTO

Recepção e verificação do pedido

1

Análise do processo

4

Bem instruíd

o?

S

NInformação ao requerente

2

Emissão Guia receita

10

Devolução dos documentos

3

Elaboração de proposta de decisão e envio para

Despacho5

Profere decisão

6

S

N

Emissão da licença

9

Arquivo do Processo

11

Decisão Favoráv

el?

Indeferimento

7

Envio de Notificação

8

ASSUNTO: Horário de funcionamento Ex.mo Sr. Presidente da Câmara Municipal de Machico

I dentificação do requerente Nome/Designação Domicílio/Sede Código Postal Freguesia N.o de telefone E-mail N.o do B.I . Data de emissão / / C. I . C. C. N.o de Contribuinte

Averbamento de Alvará _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Declaração Provisória de Funcionamento para o seu estabelecimento de _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Pelo prazo de _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Horário de Funcionamento Definitivo para o seu estabelecimento de _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

Machico, de _ _ _ _ _ _ _ de . Pede deferimento.

Com o seguinte horário

Requer a V. Ex.a (Assinale com X o que pretende)

REQUERIMENTO PGQ 10

Abertura: Encerramento: Período de Almoço: Encerramento semanal:

Apresentando: Alvará de Licença de Utilização n.º , de / /

Alvará de Licença Sanitário n.º , de / / Outro

Localização do Estabelecimento: Morada:

Documentos a anexar - Fotocópia do BI e NIF do requerente - Licença de Utilização; Documento de Constituição da Sociedade; 2 horários de funcionamento

Recepção e verificação do

pedido1


4

Bem instruíd

o?S

N Informação ao requerente

2


12


3

Elaboração de proposta de

decisão e envio para Despacho7

Profere decisão

8

S

N


11

Arquivo do Processo

13

Decisão Favoráv

el?

Indeferimento

9


10

Envio para Fiscalização

5

Verificação de pretensão no local e

elaboração de relatório6


PGQ 13 – LICENCIAMENTO DE OCUPAÇÃO DE VIA PÚBLICAPGQ 13 – LICENCIAMENTO DE OCUPAÇÃO DE VIA PÚBLICA

ASSUNTO: Ocupação de via pública Ex.mo Sr. Presidente da Câmara Municipal de Machico

I dentificação do requerente

Nome/Designação Domicílio/Sede Código Postal Freguesia

N.o de telefone E-mail

N.o do B.I . Data de emissão / / C. I . C. C. N.o de Contribuinte


Licença Renovação de Licença

Cancelamento da licença

Outro

I dentificação da Ocupação

Chapas, Placas, Letr as Soltas Telas, Paineis Quadriciclo

Postes e marcos para decorações

Medidas OBS Altura Largura Área m2

Machico, de de . Pede deferimento.

Assinatura do requerente ou de outrem a seu rogo, se o mesmo não souber ou não puder assinar

REQUERIMENTO PGQ 13

Mod. 13.01/SQ 0

Barracas de comidas e bebidas

Documentos a Anexar

- Fotocópia do BI e NIF do requerente; - Licença de Utilização; - Documento de Constituição da Sociedade

Outras Ocupações

Mesas e Cadeiras

PGQ 16 – LICENCIAMENTO DE PUBLICIDADEPGQ 16 – LICENCIAMENTO DE PUBLICIDADERecepção e

verificação do pedido1


4

Bem instruí

do?S

NInformação ao

requerente2


12


3

Elaboração de proposta de

decisão e envio para Despacho7

Profere decisão

8

S

N


11

Arquivo do Processo

13

Decisão Favoráv

el?

Indeferimento

9


10

Envio para Fiscalização

5

Verificação de pretensão no

local e elaboração de

relatório6


ASSUNTO: Publicidade Ex.mo Sr. Presidente da Câmara Municipal de Machico

I dentificação do requerente

Nome/Designação Domicílio/Sede Código Postal Freguesia

N.o de telefone E-mail

N.o do B.I . Data de emissão / / C. I . C. C.

N.o de Contribuinte


Licença para colocação de letreiro Renovação de Licença

Cancelamento da licença

Outro

I dentificação do Letreiro

Chapas, Placas, Letr as Soltas Telas, Paineis Quadriciclo Medidas Dizeres

Altura Largura Área m2

Machico, de de . Pede deferimento.

Assinatura do requerente ou de outrem a seu rogo, se o mesmo não souber ou não puder assinar

Chapas ,placas, Letras soltas

REQUERIMENTO PGQ 16

Mod. 16.01/SQ 0

Documentos a Anexar - Fotocópia do BI e NIF do requerente; - Licença de Utilização; - Documento de Constituição da Sociedade - Esboço da Publicidade

Luminoso, I luminado Toldo

Cartazes ,dísticos colantes Outros

Formulário Avaliação da Satisfação do Utente (Mod. 17/ SQ 0) Identificação Idade: □ 19 - 35 anos □ 36 – 50 anos □ + de 50 anos Profissão:

Sexo: □ M □ F Residência habitual: □ Machico - Freguesia: □ Outro concelho

Utilização dos Serviços da Câmara Municipal de Machico Qual o Serviço a que recorre com maior frequência? Classifique o serviço indicado, colocando “X” na coluna correspondente ao seu grau de satisfação, tendo em atenção que 1=Muito Insatisfeito, 2=Insatisfeito, 3=Satisfeito e 4 = Muito Satisfeito 1 2 3 4 1 – O contacto telefónico

1.1 – É fácil de conseguir 1.2 – É eficaz

1.3 – Na maior parte das vezes evita a deslocação aos serviços

2 – O atendimento pessoal

2.1 – Faz-se em instalações adequadas

2.2 – É efectuado em tempo aceitável

2.3 – É igual para todos os utentes

3 – Os funcionários:

3. 1 – Têm boa-vontade para responderem às perguntas

3.2 – Usam uma linguagem clara e simples

3.3 – Prestam informações correctas e completas

3.4 – Solucionam eficazmente os problemas que lhes são colocados

3.5 – Fazem o seu serviço com rapidez

3.6 – Demonstram conhecimentos necessários para o desempenho de funções

4 – Os serviços

4.1 – São organizados

4.2 – Decidem em tempo considerado satisfatório

4.3 – Actuam eficazmente

4.4 – Divulgam convenientemente a informação considerada relevante

4.5 – Disponibilizam informação pertinente na Internet

4.6 – Adoptam formulários (requerimentos) fáceis de compreender e preencher

4.7 - Tratam devidamente as reclamações apresentadas

Sugestões/Observações:

CONCLUSÃOCONCLUSÃO

Este constitui o primeiro passo para a certificação da CMM.

Acreditamos que o nosso contributo foi fulcral para impulsionar o processo para a certificação da Qualidade da CMM, pelo que este projecto

continuará a ser desenvolvido.

Qualquer ideia magnífica é absolutamente fascinante e absolutamente inútil até a pormos em prática.

Richard Bach

Os problemas têm de ser solucionados. A Qualidade, comprovada.

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