UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

A IMPORTÂNCIA DA MELHORIA DO E-COMMERCE

BANCÁRIO BRASILEIRO

Por: RICARDO DOS SANTOS DE JESUS

Rio de Janeiro

Julho / 2009

2

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO

DE INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS

A IMPORTÂNCIA DA MELHORIA DO E-COMMERCE

BANCÁRIO BRASILEIRO

Monografia apresentada, como requisito

parcial para obtenção do certificado de

Especialização em Gestão de Instituições

Financeiras da Universidade Candido

Mendes.

Orientadora: Ana Paula Ribeiro, MSc

Rio de Janeiro

Julho / 2009

3

DEDICATÓRIA

Dedico essa monografia a toda a minha

família, mas em especial a minha noiva

Vanessa Gouvêa, por todo o carinho,

atenção e importante ajuda nas pesquisas e

também aos meus tios Paulo Portela e Carla

Le Berre, por toda a orientação voltada ao

estudo.

4

AGRADECIMENTOS

A Deus por ter pouco a pedir e tanto a

agradecer.

A toda equipe de profissionais e ao corpo

docente da UCAM-IAVM pelo aprendizado.

À Câmara Nacional de Comércio Eletrônico,

por ter atendido prontamente as solicitações

e ajuda.

A Prof.ª Ana Paula Ribeiro por toda a

paciência e auxílio na elaboração desse

trabalho.

A toda a minha família, em especial a minha

avó Luiza e meu irmão Rodrigo, por ter me

propiciado a oportunidade de estudar no Rio

de Janeiro.

A Vanessa Gouvêa e Valéria Borba pelas

palavras de apoio, acompanhadas de

sugestões enriquecedoras.

Agradeço aos meus colegas de sala Wagner

Sacramento, Guilherme Zenha, Claudiana

de Castro, Fabiana Zusman e Vera Lucia

com quem tive o prazer de conviver, me

estimulando a seguir adiante sendo um

multiplicador do conhecimento.

Aos meus amigos Nilton de Oliveira, Jean

Fabio, Marcos Carvalho, Halina Maia, Dilnei

Lessa, Hudson Cadinha, Luiz Carlos de

Oliveira, Evaldo Damião, Junior “Maguila” e

5

Rafael “Caminhoneiro” que sempre me

incentivaram a continuar os estudos e

sempre estiveram disponíveis, mesmo na

minha ausência.

Aos meus acolhedores Daniel e Tereza

Carvalho, que propiciaram um ambiente

familiar saudável, em momentos especiais

da minha vida. Com eles aprendi a

importância do trabalho e a honestidade.

6

RESUMO

A pesquisa “A importância da melhoria do e-commerce bancário brasileiro” tem

como objetivo formular uma análise crítica sobre a utilização do e-commerce e

internet banking no Brasil, uma vez que essa ferramenta da era digital, ainda não

emplacou no público de correntistas bancários. A pesquisa focou a análise no

ambiente nacional, mas observou e comparou também com o mercado

internacional. O objetivo geral desse trabalho é analisar a importância da melhoria

do e-commerce bancário nacional, uma vez que as cifras de utilização do e-

commerce em lojas virtuais são crescentes no país, entretanto, a utilização do

internet banking ainda é bem tímida, apesar de crescente. A metodologia utilizada foi

sobre tudo artigos publicados em sua maioria em revistas, sites voltados para o

assunto, e-book, algumas poucas bibliografias disponíveis sobre o assunto e

principalmente os dados enviados pela Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico. A

relevância desse estudo é possibilitar uma reflexão crítica a respeito da falta de uma

legislação específica para o comércio eletrônico brasileiro, haja vista que em outros

países isso já está bem definido e também mostrar aos bancos que trazer seus

clientes para a comercialização via web é um bom negócio, mas ainda é preciso

melhorar a segurança das transações e instruir os usuários para a melhor utilização

do internet banking. Assim espera-se contribuir para uma melhoria do comércio

eletrônico como um todo, pois quem ganha é o consumidor que terá a comodidade

de fazer suas compras, pagamentos e até aplicações financeiras com toda

segurança e tranqüilidade. Já as empresas ganham principalmente por estar mais

próximo de seu cliente, mais precisamente 24 horas por dia.

Palavras Chave:

E-commerce, internet banking, era digital, web, segurança

7

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 9

Objetivos 11

Objetivos Específicos 11

Hipóteses 11

Delimitação do estudo 12

Relevância do estudo 12

Metodologia de pesquisa 12

CAPÍTULO I A ERA DO E-COMMERCE 13

Contextualização 13

Conceito de e-commerce 14

A era da internet 15

Internet no Brasil 17

Comércio Eletrônico no Brasil 19

Internet Banking 21

Business to Consumer 25

CAPÍTULO II CONDUTA VIRTUAL 26

Código de Defesa do Consumidor 26

Ética virtual 29

On Time Pad 30

Marketing de Internet 31

Sistema Digital e Relações Humanas 33

8

CAPÍTULO III COMODIDADE VIRTUAL 35

Vantagens do e-banking 35

Para os clientes 36

Para os bancos 36

Serviços oferecidos 36

Preçario 37

O futuro do e-commerce 38

CONCLUSÃO 40

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 42

9

INTRODUÇÃO

Ao introduzir o tema da pesquisa “A importância da melhoria e-commerce bancário

brasileiro” ora apresentado, situa contextualmente o problema, para o qual se busca

resposta por meio de uma análise sobre o comércio eletrônico bancário no Brasil,

especialmente sobre o fato de pesquisas indicarem que há pouco crescimento da

utilização no uso do internet banking, enquanto o e-commerce continua em contínua

ascensão. Esse conhecimento é importante principalmente porque ambos são

considerados similares pela literatura e, além disso, ambos apresentavam curvas de

crescimento similares em 2003. Uma das preocupações é a pouca utilização dos

serviços e-banking, em um país que tem uma população acerca de 190 milhões de

habitantes (IBGE, 2006) e 45 milhões de internautas (IBOPE, 2009).

A pesquisa envolve o tema que é muito complexo e um dos pontos mais intrigantes

é que os bancos são as instituições que mais investem com e-commerce

anualmente, principalmente com segurança nos serviços online para seus

servidores, mas não tem ocorrido o retorno desejado quanto ao número de usuários.

O tema tem pouca abertura sobre pesquisas científicas, escassez de bibliografia e

pouco material consolidado, mas procurou envolver o leitor em respostas pré-

formuladas através do objetivo geral e dos específicos.

De todo o exposto, este estudo visa contribuir, sem maiores pretensões, para o

alerta aos órgãos legislativos responsáveis pelas leis que tratam do comércio

eletrônico, aos bancos atuantes no Brasil que foquem mais na conscientização e em

sites que possam garantir sigilo de informações ali prestadas.

Portanto, este projeto de qualificação de especialização, se inicia com a

problematização das questões sobre comércio eletrônico brasileiro. No primeiro

capítulo há uma contextualização de internet, internet banking, e-commerce,

introduzindo o leitor no mundo virtual.

O segundo capítulo foi dedicado a falar sobre o Código de Defesa do Consumidor

Brasileiro (CDC). Foca-se se o CDC protege o consumidor virtual integralmente,

10

mostra as dificuldades que os juízes têm de dar sentenças envolvendo o internet

banking e sobre a ferramenta de criptografia conhecida como on time pad, que se

implantada em um sistema, seria praticamente impossível a decodificação de

senhas como acontece hoje. No último capítulo mostram-se algumas vantagens do

comércio eletrônico para as empresas e clientes, serviços oferecidos, precificação e

o futuro da internet.

Mediante todas as colocações vistas, é evidente a importância do problema a ser

perquisado:

“Qual a importância da melhoria do e-commerce bancário brasileiro?”

11

FORMULAÇÃO DO PROBLEMA

Qual a importância da melhoria do e-commerce bancário brasileiro?

OS OBJETIVOS

OBJETIVO GERAL:

Analisar a importância da melhoria do e-commerce bancário brasileiro.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Pesquisar sobre o comércio eletrônico;

Conhecer a aplicabilidade do e-commerce nas organizações bancárias no Brasil;

Identificar se há legislação específica para e-commerce e internet banking;

Identificar dados quali-quantitativos do uso do e-commerce no Brasil;

Verificar como questões como usuabilidade e confiança no internet banking

influenciam na decisão de usar os serviços.

HIPÓTESES

Os clientes bancários preferem estarem fisicamente presentes no local da

transação;

Usuabilidade e confiança nos bancos online não são características presente nos

consumidores da web;

A falta ou a má de orientação aos usuários de e-commerce quanto à legislação que

trata de danos virtuais, órgãos competentes devem afasta um público que prefere

não correr riscos utilizando este meio;

12

DELIMITAÇÃO DO ESTUDO

A pesquisa ora tratada pretendeu realizar um estudo das fontes distintas

investigativo da importância do desenvolvimento do e-commerce, estando delimitada

no aspecto geográfico do Brasil, tendo como base todo o território nacional.

Em relação à variável espacial, a investigação está delimitada aos bancos atuantes

no país.

RELEVÂNCIA DO ESTUDO

A internet é tão importante para os bancos e para as lojas e varejo, que é difícil

imaginar o sucesso de uma instituição financeira sem lançar mão desse instrumento.

No Brasil, segundo a Febraban – Federação Brasileira de Bancos, não há banco

grande, médio ou pequeno que não tenha um serviço online disponível aos

correntistas.

METODOLOGIA DE PESQUISA

A metodologia utilizada foi artigos publicados em sua maioria em revistas, sites

voltados para o assunto, e-book, algumas poucas bibliografias disponíveis sobre o

assunto e principalmente os dados enviados pela Câmara Brasileira de Comércio

Eletrônico

13

CAPÍTULO I - A ERA DO E-COMMERCE

1.1 - CONTEXTUALIZAÇÃO

World wide web, mas conhecido como www, é descrito como:

“Um conglomerado de redes em escala

mundial de milhões de computadores

interligados em um ambiente virtual que

incorpora atividades com pessoas e

computadores e todo o tipo de transferência

de dados, e surgiu como uma alternativa para

simular ambientes do mundo real”.

(Wiedemann, 2000, p.20)

Possuidor de características singulares que a distinguem de maneira importante dos

ambientes de comunicação comercial tradicional, o www é a primeira e principal

implantação global em redes de um ambiente das novas tecnologias de informação

e comunicação de hipermídia mediado por computador.

Ao navegar o usuário começa a se deparar com vários termos exclusivos: e-

commerce, e-business, e-mail, e-book, e-zine, e-conet e etc. Este "e" vem de

eletrônico, ou seja, ele sempre aparece diante de palavras que têm alguma relação

com eletrônico. Essas palavras são rótulos que foram dados a certas atividades no

mundo dos negócios na internet. Todas essas expressões são ditas normalmente

em inglês porque as atividades de e-commerce, e-business e internet banking,

tiveram sua origem nos Estados Unidos e com o tempo passaram a ser palavras

comuns em todo mercado mundial da internet.

No Brasil as pessoas estão começando a falar comércio eletrônico no lugar de e-

commerce, mas a mais difundida ainda é a expressão original. Como as empresas

estão sempre em busca de novos mercados, oferecendo seus produtos e serviços

para todo o mundo através a internet, o potencial de transações entre diversos

14

países fica muito mais fácil com a padronização de alguns termos, principalmente os

mais utilizados como é o caso de e-commerce e internet banking.

1.2 - CONCEITO DE E-COMMERCE

A CÂMARA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO publicou no ano 2000 que

e-commerce é:

“O termo dado ao comércio eletrônico, onde

a internet é o elo entre a loja e o cliente, ou

seja, é o conjunto de atividades que acontece

pelo sistema on-line”.

O significado de comércio eletrônico vem mudando ao longo dos últimos 30 anos.

Originalmente, comércio eletrônico significava a facilitação de transações comerciais

eletrônicas, usando tecnologias que permitia que empresas mandassem

documentos comercias como ordem de compras e contas eletronicamente. O

crescimento e a aceitação de cartões de créditos, caixas eletrônicos, serviços de

atendimento ao cliente (SAC) no final dos anos 80 também eram formas de

comércio eletrônico. Apesar de a internet ter se popularizado mundialmente em

1994, somente em 1998, os protocolos de segurança e a tecnologia DSL foram

introduzidos, permitindo uma conexão contínua com a internet. Foi nesse ano que

várias empresas americanas e européias ofereceram seus serviços através da www.

Desde então, as pessoas começaram a associar à expressão ‘comércio eletrônico’

com a habilidade de adquirir facilidades através da internet usando protocolos de

segurança e serviços de pagamento eletrônico.

15

O professor da Fundação Getúlio Vargas - EASP-SP, FELIPINI (2008), Doutor em

comércio eletrônico diz:

“E-commerce é a forma on-line de compra e

venda. Ou seja, pela Internet. Nesse ambiente

podem-se adquirir os mais diversos produtos

e serviços disponíveis na grande rede por

meio das lojas virtuais. Você pesquisa,

escolhe, especifica características — modelo,

tamanho, cor, periodicidade — e a forma de

pagamento. Depois, recebe, dentro de um

prazo determinado, o produto ou serviço

diretamente em sua casa”.

1.3 - A ERA DA INTERNET

A grande força da internet como canal de comunicação é a possibilidade do usuário

ir diretamente à fonte de informação, dispensando os intermediários que vão

decodificá-la, muitas vezes de forma imprecisa ou até incorreta. A internet é

democrática e amplia a cidadania de seus usuários ao expandir o acesso direto à

informação.

A internet já alcançou mais de um quinto dos habitantes do planeta e está presente

no cotidiano de seus usuários. Na era da internet, as pessoas buscam informação,

relacionam-se com outras pessoas, se casam e se separam, fazem compras,

estudam, aprendem e trabalham utilizando a internet. As pessoas que

acompanharam o surgimento em massa da Internet tiveram que se adaptar e adotar

mudanças comportamentais, por esse motivo alguns ainda relutam em entrar na

nova era, mas será praticamente impossível resistir por muito tempo, pois cada vez

mais as empresas oferecem seus produtos online mais baratos e com os bancos

não é diferente. Os depósitos e transferências interbancários (DOC e TED

16

respectivamente) já são cobrados pela metade do preço se solicitados pelo internet

banking.

Considerado um dos gurus da nova era o criador da Microsoft diz:

“Daqui a algum tempo só existirão dois tipos

de empresas: as que estão na Internet e as

que não estão em lugar algum”.

(GATES, 2004, p.34)

O uso da comunicação eletrônica e digital, aplicada aos negócios, cria, altera ou

redefine valores entre organizações (B2B) ou entre estas e indivíduos (B2C), ou

entre indivíduos (C2C), permeando a aquisição de bens, produtos ou serviços,

terminando com a liquidação financeira por intermédio de meios de pagamento

eletrônicos. O mercado mundial absorveu o e-commerce e seus fundamentos estão

baseados em segurança, criptografia e pagamentos eletrônicos. Ele ainda envolve

pesquisa, desenvolvimento, marketing, propaganda, negociação, vendas e suporte.

Através de conexões eletrônicas com clientes, fornecedores e distribuidores. O

comércio eletrônico incrementa eficientemente as comunicações de negócio, para

expandir a participação no mercado, e manter a viabilidade de longo prazo no

ambiente de negócio.

Para entender melhor a grandiosidade da internet, vale observar essa pesquisa

publicada pela universidade de Harvard (2008), onde a China (país que segundo os

economistas será em breve uma economia desenvolvida) possui o maior número de

internautas, cerca de 285 milhões, em segundo os Estados Unidos com 234,4

milhões, segue o Japão 89 milhões e Índia com 86 milhões. Na Europa à Alemanha

é a mais conectada com 62 milhões de usuários. Somente estes acima citados

correspondem a cerca de 833 milhões de pessoas, quase a metade do total mundial.

O Brasil possui cerca de 45 milhões de internautas. Este estudo também revelou

que 62% dos acessos a internet no mundo foram feitos por banda larga, sendo que

17

a América Latina apresenta a maior porcentagem, 79,2%. Entre os 60 países

avaliados, 19 têm mais de 90% das conexões em banda larga. A Coréia tem 100%,

Suíça, França, Estados Unidos e Portugal têm 99%, a Espanha tem 96,8%. O Chile

é o único país latino-americano nessa categoria, com 97,5% de suas conexões

feitas por banda larga.

1.3.1- INTERNET NO BRASIL

O termo internet já recebeu o devido tratamento legislativo, constando

expressamente na alínea "a" do item 3 da Norma 004/95, aprovada pela Portaria nº

148, de 31.05.1995, do MINISTÉRIO DAS COMUNICAÇÕES:

"Nome genérico que designa o conjunto de

redes, os meios de transmissão e comutação,

roteadores, equipamentos e protocolos

necessários à comunicação entre

computadores, bem como o software e os

dados contidos nestes computadores."

A internet no Brasil começou por volta de 1987 com a reunião entre pesquisadores

de todo o país para discutir o estabelecimento de uma rede nacional para fins

acadêmicos e de pesquisa, com acesso a redes internacionais. Além de

representantes de instituições de pesquisa e órgãos de fomento, estavam presentes

também representantes do governo e da Empresa Brasileira de Telecomunicações -

Embratel. No ano seguinte o Brasil participava do 6º International Networking

Workshop, realizado em Princeton, Estados Unidos. Seis anos depois o país

estabelecia a primeira conexão de 64 Kbps de longa distância, entre São Paulo e

Porto Alegre. Em seguida, é construído o anel Rio de janeiro, São Paulo, Brasília e

Manaus. Até essa época, o acesso à Internet no Brasil era restrito a professores,

estudantes e funcionários de universidades e instituições de pesquisa. Em adição,

18

instituições governamentais e privadas também obtiveram acesso devido a

colaborações acadêmicas e atividades não-comerciais. (ISTO É DINHEIRO, 1996)

A palavra Internet é usada pela primeira vez na revista Exame em 1992. Dizia a

reportagem: "Diariamente trafegam pela rede milhões de cartas, programas de

computador, arquivos eletrônicos e até fotografias". Além disso, a revista notava que

um - único - filme já havia sido transmitido pela rede, e estimava haver no Brasil não

mais que 36.000 internautas, todos no meio acadêmico. A partir de 1995, surgiu a

oportunidade para que usuários fora das instituições acadêmicas também

obtivessem acesso à Internet e que a iniciativa privada viesse a fornecer esse

serviço. (ISTO É DINHEIRO, 1996)

O grande boom da rede no Brasil acontece ao longo do ano de 1996. Um pouco pela

melhoria nos serviços prestados pela Embratel, mas principalmente pelo

crescimento natural do mercado, a internet brasileira cresceu vertiginosamente,

tanto em número de usuários quanto de provedores e de serviços prestados através

da rede. O Grupo Abril lança o Brasil Online (BOL) e o Grupo Folha lança o Universo

Online (UOL). Os projetos do Grupo Abril e do Grupo Folha eram muito parecidos:

ambos tentavam se tornar grandes provedores de acesso alavancando o conteúdo

editorial de suas respectivas empresas mães e vendas de assinaturas para acesso à

Internet.

O tema foi abordado pela primeira vez em matéria de capa da revista Isto é, com o

título: "Internet. Navegue nesta onda. Por que você não pode ficar de fora da nova

mania dos brasileiros?".

Da virada o milênio até os dias atuais a internet sofreu modificações a todo o

momento, mas no decorrer do ano de 2007, percebeu-se que a banda larga cresceu

a passos largos. Afinal, um novo elemento incrementou, e muito, o cenário: as redes

de terceira geração da telefonia móvel. A forte penetração da tecnologia 3G foi um

grande aliado para impulsionar os números da banda larga no Brasil e no mundo.

19

Segundo o Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística - IBOPE e a Escola de

Negócios da Universidade de Navarra - IESE Business School, atualmente o país

está assim:

• 45 milhões de usuários (maiores de 16 anos);

• 38,2 milhões de pessoas têm acesso à internet em casa (Considerando

todos os ambientes (residências, trabalho, escolas, lan-houses);

• 34,5 milhões de pessoas acessaram a web em maio de 2009, ao menos

uma vez;

• 25,5 milhões de residências estão conectadas;

• 33,3 milhões é o número de computadores no país;

• 84% os lares estão conectados em banda larga;

• 30 horas mensais é a média que os brasileiros ficam conectados;

• 44% da população das áreas urbanas estão conectadas a internet;

• 97% das empresas estão conectadas; e

• É o 10º no ranking de números de computadores;

• Pouco mais de 1milhão de pessoas usam a internet móvel.

(IBOPE E IESE, 2009)

1.3.2 - COMÉRCIO ELETRONICO NO BRASIL

Os ensinamentos do pai da Internet no Brasil, Tadao Takahashi, são sempre

elucidativos. Suas idéias e ideais continuam influenciando os rumos do e-commerce

no país. A lógica do comércio eletrônico, segundo Tadao, subverteu o

funcionamento dos mercados tradicionais ao assumir novas características: fácil

acesso a informação, diminuição dos custos de transação, substituição dos

intermediários tradicionais por novos tipos de agentes, que atuam na ponta da

cadeia produtiva, junto ao consumidor final, fazendo eles mesmos toda a conexão

com os produtores de bens e serviços; eliminação das distâncias físicas e

funcionamento ininterrupto em todas as regiões do mundo. Como decorrência,

20

produtos e serviços ofertados através das redes eletrônicas passaram a ter como

foco tipos diferenciados de consumidores, que podem estar em qualquer ponto do

planeta e, apesar da distância física, receber tratamento personalizado.

Fonte: webzonia.com

Desde 1994 a relação comercial via web avançam. Os agentes da economia

continuavam a buscar a melhoria dos negócios e a redução dos custos de operação

de nossas empresas. Nesta época quando ainda não havia internet comercial no

Brasil, nascia o mercado eletrônico, que oferecia um serviço para conectar

compradores e vendedores por meio de uma rede de comunicação privada. Naquela

ocasião, as maiores dificuldades eram o alto custo e a baixa qualidade das linhas

telefônicas.

Por volta do ano 2000, após a bolha da internet, surgiu a web 2.0, não era uma

revolução, mas não podemos deixar de reconhecer que foi uma senhora evolução.

Talvez a mais importante delas no âmbito do comércio e das relações de mercado.

Poder comprar e vender em segundos, comparar preços e especificações em

minutos e receber os produtos poucas horas depois saciava plenamente a cultura de

consumo dos brasileiros. Para os bancos então, era o apogeu da otimização de

processos, redução de custos e mais um canal de oferta de seus produtos.

21

Os bancos possuem limites máximos financeiros de transações pelo internet

banking, dado o grau de fragilidade nas transações.

Felizmente as iniciativas de órgãos do governo, como o Instituto Nacional de

Tecnologia da Informação (ITI) e o Observatório Nacional, o Brasil está entre os

países mais avançados em geração da internet. Hoje, é possível enviar um e-mail

com mais eficácia de prova do que uma carta registrada. Bancos, seguradoras e

outras empresas já assinam digitalmente seus contratos com o uso da certificação

digital ICP-Brasil e, com isso, têm total segurança nas suas operações eletrônicas.

Empresas de comércio eletrônico já podem identificar, com absoluta certeza, seus

clientes e, assim, oferecer uma gama maior e mais valorizada de produtos. Já temos

e-CPF e e-CNPJ emitidos pela Receita Federal e até notas fiscais eletrônicas. Mas

ainda tem-se um grande desafio: espalhar a notícia. Fazer com que outros agentes

importantes de nossa economia, como cartórios, tribunais, prefeituras e demais

órgãos públicos, passem a fazer parte desse ecossistema digital com valor jurídico.

O processo já começou. Resta saber quem já está pronto para mudar.

1.3.3 - INTERNET BANKING

Com a chegada dos meio informáticos começou a existir uma propagação de

operações bancárias, dispensando-se os terminais bancários, nascendo o home

banking, que permite a realização de negócios por meio de sistemas oferecidos pela

instituição bancária a computadores de seus clientes equipados com mecanismos

como o modem para acessar a rede privada do banco e ainda internet banking.

O internet banking representa uma nova modalidade de comércio eletrônico, pela

qual o cliente, valendo-se da internet tem acesso a vários serviços bancários para a

realização de negócios e contratos eletrônicos, os quais, por sua vez, são definidos

como contratos celebrados por meio de programas de computador ou aparelhos

com tais programas.

22

Costa Filho (2002, p.18) também descreve os serviços bancários na internet como

muito convenientes, enumerando características positivas no e-banking que podem

causar impacto nos clientes:

- Conveniência de fazer as transações de casa ou do trabalho;

- Site adaptado as preferências dos clientes;

- Acesso a uma gama de informações no mesmo espaço, além de

participação mais ativa na prestação do serviço, sem contar na facilidade

de dar feedbacks ao banco.

Vale mensurar que existem também aspectos negativos como os riscos de fraudes e

privacidade de dados pessoais, uma vez que a internet é uma rede aberta.

Para Costa Filho (2002, p.40), “Estas diferenças certamente colocaram o cliente do

internet banking, longe da rotina do banco tradicional com agência, filas, guichês de

caixas, porta giratória, gerentes ocupados, medo de assaltos e etc”.

Essa mesma visão é compartilhada por Diniz (2002, p.14), que afirma que parte dos

investimentos no setor foi em serviços para os usuários. Segundo ele, dentre essas

melhorias estão os débitos automáticos, transações por computadores em

equipamentos de auto-atendimento e em terminais eletrônicos no comércio.

Esses investimentos realizados pelos bancos não são apenas para facilitar a vida de

seus clientes, mas também para evitar que não-bancos tomem conta de um nicho de

mercado que sempre foi predominantemente de domínio bancário.

Segundo Diniz (2001, p.21), o crescimento do banco online se deve a quatro razões:

novos canais de distribuição; inexistência de barreiras de entrada, pois a tecnologia

permite que as empresas não bancos possam fornecer rapidamente produtos

bancários; mudança na expectativa dos consumidores que necessitam de agilidade

e flexibilidade e, convergência digital do gerenciamento das transações financeiras.

23

Diniz (2001, p.22), citando reportagem da revista Meio e Mensagem de 2001,

menciona 7 motivos para os bancos investirem na rede mundial de computadores

no Brasil:

1) Construção de canal de comunicação do futuro;

2) Melhoria no relacionamento e novas possibilidades de comunicação como os

clientes;

3) Ampliação do número de correntistas atraídos por serviços que agregam valor e

conveniência;

4) Abordagem para vendas mais eficiente (cross selling);

5) Share o wallet: os internautas consomem duas vezes mais os produtos do banco;

6) Fidelização dos clientes;

7) Conquista de público das classes A e B;

O Banco Real comandado pelo atual Grupo Santander Brasil, em 2003 fez

uma pesquisa que visava conhecer o perfil do usuário de internet banking

do banco.

Foram entrevistados por telefone 611 clientes usuários do internet banking

em todo o Brasil durante o mês de abril de 2001, resultando numa taxa de

resposta de pouco menos de 10%. Para garantir que todos os

respondentes usavam efetivamente a internet para realização de suas

operações bancárias, inseriu-se uma pergunta-filtro no início do

questionário: "Em média, quantas vezes por mês o(a) sr.(a) realiza

operações bancárias, usando a internet no nosso banco (qualquer tipo de

operação: saldo, extrato, investimento, resgate, transferência, empréstimos,

etc.)?" Se a resposta era "zero" ou nenhuma, o respondente não era

entrevistado.

Em termos geográficos, a subdivisão da amostra por região do Brasil em

termos percentuais foi: 41% Sudeste, 28% Sul, 15% Nordeste, 13% Centro-

24

Oeste e 3% Norte, tendo o Estado de São Paulo apresentado o maior

número de entrevistados (116 pessoas). A amostra apresentou-se

predominantemente masculina (64% de homens e 36% de mulheres).

Cerca de 50% da amostra era composta por pessoas casadas e 41% dos

entrevistados eram solteiros. Cinco faixas etárias foram adotadas nesta

pesquisa: até 20 anos (7,1% dos entrevistados); de 21 a 30 anos (35,6%);

de 31 a 40 anos (25,2%); de 41 a 55 anos (25,5%); e mais de 55 anos

(6,6%). Houve um predomínio de pessoas com grau de instrução

universitário completo e pós-graduação (55,3%) e faixa salarial acima de 10

salários mínimos (55%).

Todos os 611 clientes entrevistados tinham, pelo menos, três meses de

relacionamento com o banco. A média, porém, foi bem superior a este

período - mais de 57% dos clientes tinham mais de 3 anos de

relacionamento com a empresa, sendo a amostra bastante adequada para

a avaliação das hipóteses acerca das relações entre confiança,valor e

lealdade em situações de trocas relacionais de serviço. A avaliação da

utilização do canal internet expressa pelos próprios clientes indicou que

62,3% dos clientes utilizam o canal mais que cinco vezes por mês para

realização de transações bancárias, sendo que 32,3% utilizam 13 vezes ou

mais por mês (ou mais do que três vezes por semana). Tendo sido

caracterizada a amostra, cabe então a apresentação dos resultados do

trabalho. (FILHO, 2003)

Conclui-se estão que a utilização da internet está intimamente ligada a

confiabilidade que o usuário bancário tem na instituição. Esse requisito

ganha força, porque esse usuário possui agências físicas em grande

volume para tirar eventuais dúvidas, registrar queixas e etc, dificultando a

entrada de outras instituições financeiras que não possuem rede de

agências, como é o caso de bancos de investimento, distribuidoras e

corretoras.

25

1.4 - BUSINESS TO CONSUMER

Chamados de B2C ou business to consumer são todos os processos que

permitem que um consumidor final possa adquirir um produto ou serviço através

da internet. Os bancos online devem prover de todas as informações necessárias

para o consumidor comprar um produto sem a interação física.

Mesmo que alguns consumidores não comprem determinados produtos através

dos bancos online ele pode tomar a decisão de comprar um produto pela internet.

Por exemplo, um consumidor decidiu adquirir um título de previdência privada. Ele

começa a buscar informações sobre valor inicial de aplicação, taxa de

carregamento, perfil de investimento e etc, tudo de seu interesse pela internet. Ele

visita os sites de vários bancos e financeiras, sites de revistas especializadas e vai

formando opinião sobre o produto. Em alguns sites o consumidor pode simular

quanto irá receber ao se aposentar. Esse é só um exemplo de que os bancos no

Brasil estão preparados para orientar seus clientes e usuários em diversas

transações online. Na grande maioria dos sites dos bancários, há informações

sobre comércio eletrônico, segurança a net, baixa de arquivos (download) e

usuabilidade do site.

Um processo importante e que inibe alguns consumidores de utilizar mais

intensivamente o comércio eletrônico é o receio das fraudes eletrônicas. Para

superar esse receio as instituições bancárias investem forte em mecanismos

seguros de transferência de informações eletrônicas. A maioria dos bancos no

Brasil disponibiliza para seus clientes que transacionam pela web, um modo de

segurança, que uma vez habilitado, só permite transações feitas por aquele

usuário a partir do computador mãe. Isso já inibi e dificulta a entrada de possíveis

crackes (pessoas que roubam informações alheias pela web) em outro ID (

número que identifica cada computador no mundo) e ainda, um cartão de

segurança (chamado também de Token), que faz mais de 50 combinações de

senhas, dando assim maior tranqüilidade ao usuário.

26

CAPÍTULO II – CONDUTA VIRTUAL

2.1 - CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR VIRTUAL

Como qualquer outro contrato feito em ambiente formal, os contratos virtuais contém

os requisitos subjetivos de validade que fazem o seu cumprimento obrigatório e,

portanto, sujeito às normas do Código do Consumidor (Lei 8.078/90). Diz

textualmente o art. 49 do Código do Consumidor que "o consumidor pode desistir do

contrato, no prazo de 07 (sete) dias a contar de sua assinatura ou do ato de

recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de

produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por

telefone, a domicílio e através de e-commerce"

As relações online não se afastam do preceito acima estabelecido pelo Código do

Consumidor, posto que o contrato por sua característica de livre forma de contratar é

perfeitamente adaptável à aplicação analógica das normas ora existentes às

peculiaridades apresentadas pelos contratos eletrônicos.

Sendo o contrato como uma espécie do gênero negócio jurídico, que depende para

a sua concretização do encontro da vontade das partes, ele cria para ambas as

partes uma norma jurídica individual reguladora de interesses privados e sem dúvida

que também cria direitos e obrigações para as partes. (Marcelino, 2005).

Apesar disso, essa legislação não consegue contemplar todas as relações

existentes de compra e venda pelo e-commerce, uma delas é a falta da

obrigatoriedade do registro do nome de domínio dos sites comerciais em um órgão

governamental, garantindo assim aos consumidores a localização do “empresário

virtual”.

No exterior já existem algumas associações e confederações fundadas que visam

dinamizar as vendas realizadas pela internet, garantindo a segurança e privacidade

27

dos consumidores. Estes órgãos têm implantado códigos de conduta, disciplinando

as relações de consumo oriundo do comércio eletrônico. Essa preocupação em

possibilitar maiores garantias aos consumidores levou a Confederação do Comércio

e Serviços de Portugal juntamente com a União Européia a desenvolverem um

projeto piloto denominado ”Mercúrio” onde as empresas com atividades voltadas ao

comércio eletrônico subscrevem um código de conduta, que estabelece padrões de

qualidade, privacidade e segurança e devem aderir também ao código de conduta

da Associação Portuguesa para Defesa do Consumidor, que certifica as lojas de

comércio eletrônico, que cumprem o código de conduta imposto pela confederação e

associação. A grande vantagem é que os consumidores podem reclamar

diretamente junto à respectiva associação ou entidade certificadora e constatada, a

infração, a mesma poderá, inclusive, cassar a certificação do fornecedor ou

prestador de serviço.

No Brasil, ainda não se tem nenhuma norma de conduta nesse sentido, contudo, já

existem associações de altíssima credibilidade que lutam pelo desenvolvimento do

comércio eletrônico no país, como a Câmara Brasileira de Comércio e Organização

de Comércio Eletrônico Esses órgãos vem procurando explanar práticas gerenciais

sobre os o e-commerce, assinalando responsabilidades em conduzir

adequadamente esses comércios. Existem diversos projetos de lei tramitando no

Congresso Nacional concernente ao tema, pode-se afirmar que o consumidor virtual

esta protegido, face à aplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor nas

relações celebradas via internet. O projeto de lei nº 1589/99 em seu artigo 13,

prescreve, literalmente, que “aplica-se ao comércio eletrônico as normas de defesa e

proteção ao consumidor” (UNICEUB, 2005).

Os bancos sofrem bastante na justiça para tentar ganhar causas, onde o consumidor

foi lesado através do home banking. Diversos bancos já foram punidos de acordo

com os autos determinada quantia foi transferida, via internet, da conta do cliente

para outra conta, sem o seu consentimento. Em sua defesa, o banco afirmou que o

sistema de acesso via internet possui total segurança, pois só pode ser acessado

mediante o fornecimento de senhas e códigos de segurança. Em primeira instância,

o argumento do banco foi aceito. Em segunda, no entanto, não foi. O relator

ressaltou que “a segurança é prestação essencial à atividade bancária, razão pela

28

qual o apelado (o banco) deveres por eventuais falhas”. A turma julgadora condenou

o banco a pagar R$ 18 mil para a apelante — R$ 9 mil por danos materiais e R$ 9

mil por danos morais. (HISSO, 2007).

Assim como esse, existem diversos processos sendo julgados por causa de lesão

via internet banking. O que deve ser questionado é: até que ponto os bancos devem

ser responsáveis pelo uso indevido nesses casos. Se um cliente faz um saque nos

terminais eletrônicos de auto-atendimento (ATM’s), é possível saber em qual caixa

aquele saque foi efetuado e até mesmo obter uma gravação óptica, comprovando o

possível saque indevido. Entretanto, pelo internet banking isso não é possível. Um

usuário aventureiro sem conhecimentos básicos de segurança para utilização deixa

um cracker instalar vírus maliciosos na máquina e obter números de cartões e

senhas confidenciais, causando prejuízo ao usuário. E se o banco solicitar uma

perícia na máquina do cliente e detectar mau uso em outros aplicativos que fizessem

a captura das senhas? Seria erro do sistema que deixou capturar a senha ou do

usuário? Mesmo com essas indagações fica difícil concluir uma resposta. A certeza

é que o usuário só será culpado se contrato entre ele e o banco prever isso, ou se

houver uma lei lhe imputando responsabilidade no uso do computador, coisa que

não tem.

E se depender dos juízes, os bancos têm a inteira responsabilidade, mas o que se

observa é que as instituições bancárias desenvolvem e implementam corretamente

as atividades voltadas para a tecnologia. Sabe-se que a total segurança não existe,

mas os bancos garantem que os sistemas de internet banking possuem segurança

acentuada e tais movimentações só podem ocorrer mediante fornecimento de

senhas. A maioria dos bancos fornece ainda, um token, que serve para combinar

diversas senhas com a do usuário.

A certeza é que os juizes precisarão estar mais preparados para debater esses

assuntos, para não "caírem" em argumentos não fundados tanto por parte dos

bancos como também dos consumidores.

Apesar da aplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor servir de sustentáculo

para a proteção dos consumidores internautas, necessário e urgente se faz uma

legislação voltada para a implementação de critérios de confiabilidade, privacidade e

29

segurança no comércio eletrônico, intensificando assim os investimentos e

crescimento do comércio eletrônico.

2.2 - ÉTICA VIRTUAL

(...). a ética coletiva está sendo a grande

normatizadora da internet, através de

protocolos e estratégias materializadores de

institutos de autogestão, fato que pode

constituir, com cautelas e ressalvas, um

espaço marcado pela autonomia, embora

existam tópicos a serem, ainda, abordados de

forma mais propícia pelo direito tradicional.(...)

(Calazans , 2002)

No e-commerce como um todo, o que rege as relações comerciais é uma norma

moral que ordena o mundo cibernético, a qual se pode chamar de Ética de

Convivência Virtual. Acredita-se antes de tudo, ser de grande utilidade apresentar

um conceito para a categoria maior, qual seja a ética da convivência, explicada pelo

eminente jurista Osvaldo Ferreira de Melo, em sua obra Dicionário de Política

Jurídica (1999), esta como sendo: “(...) Fim buscado pela Política Jurídica e pela

Justiça Política, que se exterioriza pelo agir moralmente correto (...)”.

É possível visualizar, então, que atualmente a moral ética tem regido as relações

internautas, justamente, pela carência de uma legislação que ampare este aspecto.

O comércio eletrônico está calçado num princípio que já perdura nas relações

virtuais, qual seja: a ética da convivência, ou seja, foram procurados os novos

direitos surgidos para o comércio eletrônico, verificando se estas normas estão sob

a égide legal, serão realmente úteis, ou seja, se estes projetos de leis estão

preservando em seu conteúdo os valores éticos necessários a uma convivência

30

virtual eficaz. A sociedade cibernética atual é carente de normas regulamentadoras,

que lhe transmitam segurança jurídica, em todos os níveis de relacionamentos da

internet, entretanto, não basta que se elaborem inúmeros Projetos de Lei com

validade e vigência formal. Se o preceito daquelas normas não estiver enraizado em

princípios de utilidade e eticidade capazes de mantê-las auto-aplicáveis e com

eficácia plena. Dessa forma, não é eficaz o comércio eletrônico ter legislação

própria, codificada no ordenamento jurídico se está lei não tiver aceitabilidade junto

ao grupo social que irá utilizá-la, culminando, assim, os novos direitos surgidos neste

prisma, no desuso, restringidos a uma codificação moderna, não obstante

desnecessária e inútil.

2.3 - ONE TIME PAD

Como foi dito nesse trabalho, o internet banking ainda enfrenta problemas de

confiabilidade no Brasil. Os bancos impõem aos seus usuários uma série de

programas tecnológicos em nome da segurança como o teclado virtual em java,

softwares de segurança e etc . Criadas para dificultar a ação de crackers, tais

programas não funcionam como deveriam. Muitos estudiosos de tecnologia da

informação dizem que os bancos deveriam usar mesmo é um programa chamado de

one time pad (OTP).

Tratando-se de segurança criptográfica, o one time pad é o único teoricamente

quebrável cifra. A OTP é uma chave privada ou assimétrica, cifra que a chave é

igual ao tamanho do plaintext. Devido a isto, a chave nunca é reaproveitada, com

isso não a base para a criptografia. Se a chave for verdadeiramente aleatória, nunca

reutilizada, e mantida em segredo, a one time pad pode ser inquebrável. Também se

provou que toda a cifra teórica inquebrável deve usar chaves com as mesmas

exigências que chaves de OTP. A chave consiste normalmente em um fluxo

aleatório de números, cada qual indica o número dos lugares no alfabeto (ou número

de fluxos, se a mensagem do plaintext estiver no formulário numérico) que a letra ou

o número correspondente na mensagem do plaintext devem ser deslocados. Se os

31

bancos usasssem em seus sites a OTP, seria praticamente impossível a

recuperação de senhas utilizadas pelos clientes. O uso do “one-time pad” veio de

Joseph Mauborgne que reconheceu que se houvesse uma fita chave totalmente

aleatória, a dificuldade criptanalítica seria maior.

2.4 - MARKETING NA INTERNET

A velocidade de crescimento da internet a coloca em evidência como canal de

promoção privilegiado para qualquer empresa. Em particular para os bancos, que

estão entre as empresas que mais investem em tecnologia, a web atinge uma

parcela de clientes mais afluentes e de grau mais elevado de escolaridade, como

comprovam algumas pesquisas sobre o perfil desse usuário. Além disso, existe a

necessidade de os bancos explorarem a sua imagem de empresas avançadas

tecnologicamente. Bancos em diversas partes do mundo competem, apresentando-

se como empresas que oferecem aos seus clientes o que há de mais avançado em

termos de tecnologia. A utilização da internet, um ícone das novas tecnologias, está

assim em sintonia com essa abordagem de marketing pelos bancos (Seitz e Stickel,

2001).

O e-banking se destaca por prover informação por meio de comunicação de dupla

mão com o usuário. Isto significa que, na sua forma mais simples, além de publicar

informações sobre a organização e sobre seus produtos e serviços, os bancos

podem também receber mensagens eletrônicas de seus clientes, abrindo assim a

possibilidade para que eles solicitem mais informações, façam queixas e

apresentem sugestões. Em nível um pouco mais sofisticado, os bancos poderão

utilizar informações recolhidas anteriormente do cliente para poder oferecer

seletivamente a ele apenas aqueles produtos que poderiam interessar-lhe

diretamente, evitando assim sobrecarregá-lo com informações que não lhe são

úteis, criando uma forma de interação personalizada. Sofisticando mais ainda a

forma de apresentação dos seus produtos, os bancos podem fazer com que o

cliente teste alguns produtos antes de optar pela sua aquisição. É o caso de

32

carteiras de investimento, que podem ser montadas pelo cliente e ter o seu

desempenho monitorado através de um período de tempo, simulando assim um

investimento antes mesmo de se decidir pela efetivação da transação. Contudo,

espera-se uma postura muito mais ativa por parte do cliente do que acontece diante

de outros canais tradicionais de promoção e divulgação de produtos. Este foco nos

clientes mais ativos está em sintonia com a estratégia de atender ao perfil dos

usuários mais dispostos a ir buscar a informação sobre os produtos e serviços que

lhes interessam.

As pesquisas realizadas em web sites demonstram que a maior parte dos bancos já

assimilou a internet como canal de promoção e divulgação. Desde 1997, todos os

sites analisados usam a web no mínimo para oferecer aos usuários dos sites, sejam

eles clientes atuais ou potenciais, acionistas, fornecedores, investidores ou outros, a

simples divulgação de informações sem uso de recursos interativos. Além da

descrição de produtos e serviços oferecidos pelos bancos, as informações mais

comuns encontradas nos sites analisados no Brasil, nos Estados Unidos e na

Espanha são informações financeiras sobre o mercado e o próprio banco, canal de

notícias, informações sobre a comunidade, endereços de agências e postos de

serviço, tarifas dos serviços e rentabilidade dos produtos, e informações sobre quem

são os executivos dos bancos (DINIZ, 2001,p.52).

A adoção integral destes serviços básicos de promoção e divulgação por meio da

internet é devida à sua simplicidade e baixo custo de implementação. Além disso, a

implantação de um site está associada à ocupação de nomes de domínio na

internet, na maioria das vezes ligados ao uso de marca registrada dos bancos.

Empresas que demoraram em registrar seu domínio na internet tiveram problemas

para conquistar legalmente nomes que já utilizavam há muitos anos, mas que foram

registrados na internet sob o controle de outros.

Atualmente os bancos estão bem agressivos na aplicabilidade de seus sites, os

clientes cada vez mais estão interagindo com este ambiente. Já existem bancos que

oferecem gerentes e atendentes online sempre prontos a atender esse perfil de

cliente.

33

O Banco Itaú um dos maiores conglomerados financeiros da América Latina foi

premiado no primeiro semestre de 2009 por ser referência na internet. O prêmio

veio pelo fato de o banco ter criado um hot site que com apenas seis meses no ar,

atingiu a marca de mais de 110 mil visitantes. O objetivo era aproximar o público

jovem do banco. O que marcou esse projeto foi à proporção de interatividade e

viralização alcançada. Cada pessoa descrevia como conseguiu alcançar sonhos

através de investimentos ou produtos bancários, e ainda, o site contava diversas

estórias ilustrativas mostrando como é fácil poupar e realizar os sonhos com apenas

boas orientações. O principal foco foi falar em assuntos relevantes que atraem

diversos públicos. (SILVA, 2009)

Uma boa estratégia de marketing na rede deve estar extremamente atenta a

algumas normas. O envio de anúncios não solicitados aos usuários é uma ação de

alto risco para a imagem do remetente. Empresas que enviam mensagens não

solicitadas devem estar preparadas para receber de volta o mesmo número de

reclamações. A internet é um ambiente social sensível e intolerante a

comportamentos que violam a "etiqueta", o que impõe às atividades comerciais a

necessidade de conhecerem profundamente a cultura da rede.

2.5 – SISTEMA DIGITAL E RELAÇÕES HUMANAS

O surgimento do computador foi um dos maiores avanços tecnológicos do Século

XX. A criação de um sistema digital de armazenagem e transmissão de dados

baseado em um código binário possibilitou a utilização simultânea de um grande

número de informações em um espaço físico reduzido. Juntamente com o

desenvolvimento da tecnologia da computação, surgiu a Internet, um ambiente

virtual que se formou em uma dimensão paralela ao mundo real. A essa dimensão

denominou-se ciberespaço. As relações humanas criam vínculos entre as pessoas,

os quais se consubstanciam nas obrigações, e no ciberespaço isso não é diferente.

Assim como no mundo real, o ambiente virtual possibilita a intercomunicação entre

pessoas, que utilizam esse espaço para travar relações jurídicas e contratar,

34

assumindo, assim, obrigações que causam repercussões no mundo real. A falta de

cumprimento das obrigações assumidas em contratos firmados através da internet

torna possível a propositura de ação judicial para ver o litígio solucionado pelo Poder

Judiciário. Mas o ambiente virtual, diferentemente do real, não encontra barreiras

geográficas, e as dúvidas sobre qual legislação regula o contrato, bem como qual

será a jurisdição e o órgão competente para resolver o litígio passam a ser

relevantes. Alguns ordenamentos jurídicos já possuem previsão legal expressa

sobre o tema, outros não. Na falta de um regramento universal para os negócios

praticados através da Internet, também conhecidos como e-commerce, cada país

adapta a sua legislação para melhor resolver os litígios causados pelo não

cumprimento desse tipo de contrato. A pesquisa pelo método dedutivo demonstra

que as soluções encontradas pelos países com maior número de internautas têm

sido disponibilizar aos contratantes a opção pela jurisdição ou pela arbitragem

quando do momento da contratação. Com isso, as regras do direito objetivo que se

aplicam ao contrato ficam clara e previamente estabelecidas.

35

CAPITÚLO III – COMODIDADE VIRTUAL

3.1 - VANTAGENS DO E-BANKING

Ao invés de ir ao banco para pagar contas, receber extratos pelo correio ou precisar

preencher cheques para bens e serviços, muitos bancos atualmente orientam seus

clientes que utilizem recursos alternativos para a realização de suas transações

financeiras pela internet, visando comodidade e segurança.

Em todo o mundo as empresas buscam novas formas de aperfeiçoar a

comercialização e distribuição dos seus bens e serviços, para garantir ganhos de

produtividade e a redução dos custos, para competir em um mercado dinâmico e

globalizado. As transformações tecnológicas implementadas no setor de serviços

altera constantemente a atuação das empresas financeiras e o modo como elas

desenvolvem o relacionamento comercial com os seus clientes. È importante

analisar a relação entre os bancos e seus clientes usuários do serviço bancário na

internet, para verificar se os avanços tecnológicos estão sendo absorvidos pelos

clientes. Em tempos foi realizado um estudo de caso em um banco nacional de

varejo, onde se descrevem as vantagens, dificuldades e deficiências do banco na

internet, mostrando que há efetivamente um crescente distanciamento entre o banco

e seus clientes. Este estudo destaca a necessidade de ampliação do conhecimento

da empresa acerca do cliente, como algo essencial para melhorar a eficiência e

eficácia do atendimento. Destaca-se também a importância dos históricos de

transações, pesquisas e observações de empregados como importantes fontes de

informação e sugere alternativas para o desenvolvimento de um relacionamento que

valorize as necessidades do cliente e sua satisfação.

36

3.1.2 - PARA OS CLIENTES

O e-banking apresenta como principais vantagens para o cliente a comodidade,

através do fornecimento contínuo do serviço, indiferenciadamente do espaço e do

tempo; a rapidez, pois as operações são realizadas instantaneamente e sem

qualquer intermediário entre a pessoa e o banco, levando a poupanças de tempo e a

redução nos custos de deslocações; a simplicidade, haja vista, não ser necessário

qualquer tipo de aparelho de comunicações especial ou avançado que a grande

maioria das pessoas não possuam já (computador, tele móvel, PDA e 3G); também

muito importante é o fato da maior parte das operações oferecidas através de e-

banking ter preços substancialmente mais baixos do que as operações oferecidas

através dos meios tradicionais.

3.1.2 - PARA OS BANCOS

Para as instituições bancárias, a introdução do e-banking como complemento dos

tradicionais balcões traduz-se num investimento significativo, mas que a médio e

longo prazo poderá permitir uma redução de custos de pessoal e de funcionamento,

levando a uma maior produtividade e satisfação do cliente. O aumento da

automatização interna das instituições bancárias inserindo sempre novas

tecnologias trará também vantagens a todos os que nelas trabalharem.

3.2 - SERVIÇOS OFERECIDOS

Os serviços mais freqüentes que já são disponibilizados na quase totalidade dos

bancos são: requisição de cheques, consulta de saldos / movimentos, transferências

intra / interbancárias (nacionais ou para o estrangeiro), operações sobre cartões de

crédito / débito, carregamento de tele móvel ou contas recarregáveis, operações

37

sobre títulos, poupanças ou ações (bolsa de valores), entre outras. Também é

possível a automatização de pagamentos e de transferências.

Em complemento a isto, os serviços disponibilizados (operações ou alertas) através

de SMS ou WAP ajudam o desenvolvimento do e-banking, pois expandem os

conceitos de mobilidade e comodidade associados a estes serviços. (DURIGAM,

2008, p.78)

3.3 - PREÇÁRIO

Sendo o custo associado a operações mais baixo, bem como a poupança de

recursos derivada da comunicação online e não presencial, as entidades bancárias

podem praticar preços mais competitivos através do e-banking do que se num

normal balcão se tratasse. Assim, tem-se como exemplo a requisição de cheques,

que podem ser até 50% mais baratos caso estes sejam requisitados online; custos

associados a transferências mais baixos (sendo muitas vezes gratuitos, para

transferências interbancárias), bem como inúmeros outros exemplos que tornam o

uso do e-banking muito atrativo.

De salientar que também começam a surgir aplicações e produtos financeiros

específicos para cliente de e-banking, que beneficiam de taxas de juro mais baixas e

de outras condições vantajosas, com o único pressuposto que o cliente apenas pode

manipular esses produtos através de e-banking.

Um estudo da Datamonitor (2006) estima que, em média, uma transação efetuada

eletronicamente terá um custo 12 vezes inferior à mesma transação, se efetuado

num balcão do banco.

38

3.4 - O FUTURO DA NET

Para tentar fechar o cerco a esses tipos de crimes, o CIAB - Febraban 2009

apresentou uma série de ferramentas. Entre smartcards, leitores biométricos,

evoluções de tokens e soluções para assinatura digital, todas têm o objetivo de

minar organizações criminosas especializadas em aplicar golpes no sistema

financeiro. O Banco Banrisul, instituição geralmente citada pela sua estrutura

tecnológica avançada, mostrou seu case de cartões inteligentes já integrados aos

certificados ICP Brasil (e-CPF, e-CNPJ). Além de garantir o acesso ao sistema

bancário, eles ainda podem ser aplicados em outras finalidades, como na assinatura

de documentos oficiais e acesso às atividades online da Receita Federal.

(MARQUES, 2008)

A leitura do cartão inteligente é realizada por meio de um equipamento ligado à porta

USB do computador. Com esse tipo de proteção, um golpe é bastante improvável, já

que a segurança não está baseada no que o cliente sabe, como uma senha, mas

em algo que o cliente tem, ou seja, um equipamento e um certificado digital físico.

Além disso, o dispositivo se vale de um certificado padrão, que pode ser usado para

outros serviços, afirma Rubens Bordini, vice-presidente do Banrisul.

Para evitar que a clonagem de cartões nos caixas eletrônicos também cause

prejuízos, muitos bancos já estudam a implantação maciça de leitores biométricos.

A Certisign, empresa que afirma estar presente em 90% dos bancos brasileiros,

divulgou ferramentas que minimizariam os problemas. A que mais chama atenção é

o FDS, um software no qual o cliente pode configurar diversas situações de

contingência para o reconhecimento de situações emergenciais. Ao digitar a senha,

por exemplo, o cliente pode configurar a adição de um número a mais para

identificar que ele está em situação de emergência. Dessa forma, a máquina pode

demonstrar um saldo menor e esconder informações de investimento, ainda que o

cliente seja obrigado colocar sua mão para autenticar o acesso. Além disso, o

sistema pode identificar um comportamento fora do padrão. Se um cliente nunca

saca dinheiro fora de sua cidade em dias da semana, mas em determinado dia está

tentando realizar uma operação na cidade vizinha, em horário de expediente, as

39

ações preventivas podem ser acionadas automaticamente. Cabe ao banco e ao

cliente configurar formas de comprovar a operação é legítima.

E outro temor que os clientes poderão ter, relatados pelos profissionais da

segurança, é bastante mórbido: que o criminoso corte uma parte do seu corpo para

realizar a autenticação de caixas biométricos. Mas as soluções de biometria que são

aceitas e implantadas, como a leitura de palma da mão, funcionam com leituras de

veias que devem ter sangue circulando.

Com tudo se faz necessário estudar os crimes que são realizados e buscar formas

de garantir convergência entre diversos padrões. Será um dos principais desafios

dos bancos daqui para frente, principalmente no que diz respeito às tecnologias de

biometria.

40

CONCLUSÃO

O ambiente empresarial, tanto no nível mundial, como nacional, tem passado por

profundas mudanças constantemente, as quais têm sido consideradas diretamente

relacionadas com as novas ferramentas de TI. Essa relação cria novas

oportunidades para praticar o modelo: “conheça do seu cliente”.

A internet deixa o ambiente cada vez mais dinâmico e instável, fazendo as empresas

reverem a todo o momento suas estratégias e operacionalização de mercado.

Nesse sentido o comércio eletrônico vem como a peça central de estratégias de

redução de custos. Os bancos investem milhões anuais para migrarem seus clientes

potenciais para o e-banking, entretanto, o que se vê em pesquisas é a

desproporcionalidade dos usuários que compram pela web e os que usam o internet

banking, isso traduz a falta de credibilidade que os usuários têm no ambiente

bancário online.

É de fundamental importância que no Brasil a Câmara Legislativa crie leis que

protejam mais claramente os consumidores online, pois já se sabe que o Código de

Defesa do Consumidor apesar de proteger o consumo como no ambiente real deixa

lacunas de interpretação no ambiente virtual, melhorando assim o desenvolvimento

do comércio eletrônico brasileiro.

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