UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

NEGÓCIOS REAIS EM UM MUNDO VIRTUAL

A Gestão Estratégica do mercado de vendas pela internet.

Por: Claudia Lima de Carvalho Ferreira da Costa

Orientador

Prof. Ana Claudia Morrissy Machado

Rio de Janeiro

2011

2

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

NEGÓCIOS REAIS EM UM MUNDO VIRTUAL

A Gestão Estratégica do mercado de vendas pela internet.

Apresentação de monografia à Universidade

Candido Mendes como requisito parcial para

obtenção do grau de especialista em Gestão

Empresarial

Por. Claudia Lima de Carvalho Ferreira da Costa

3

AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus por mais uma

oportunidade oferecida ao meu

crescimento profissional.

4

DEDICATÓRIA

Dedico mais essa conquista ao meu

esposo e minha filha, obrigada por tudo.

5

RESUMO

No mundo inteiro, as empresas estão em busca de novas idéias para

aperfeiçoar a produção, comercialização e distribuição dos seus bens e

serviços, de modo a garantir ganhos de produtividade e a redução de custos,

para competir no mercado globalizado. Com a globalização da economia, outro

feito vem invadindo e conquistando espaços em vários países, inclusive no

Brasil: o Comércio Eletrônico, um modo de fazer negociações através do

mundo virtual. Para alguns empresários e administradores, essa realidade

ainda parece distante. Porém, cada vez mais, as empresas estão se dando

conta de que a internet representa não apenas uma ameaça à forma

tradicional de se fazer negócios, mas, sobretudo, uma ótima oportunidade de

crescimento empresarial.

A compra de produtos e serviços pela Internet vem causando grande

revolução nos mercados, no mundo dos negócios e também na vida dos

consumidores. A utilização do comércio eletrônico traz uma série de

possibilidades que seriam praticamente impossíveis de ser encontradas em

uma loja tradicional.

O desempenho do Comércio Eletrônico no mercado mundial tem

amadurecido de forma significativa desde a popularização da internet, cada

vez mais empresas estão investindo em negócios virtuais e o consumidor vem

aderindo esse novo jeito de fazer compras.

No presente trabalho, vamos explorar alguns meios pelos quais o

comércio eletrônico muda as formas tradicionais das empresas fazerem

negócios entre si e cria novos modelos de negócios e novas formas de

organização.

O comércio eletrônico é relevante e vantajoso para a empresa e para o

consumidor, pois ambos estão à procura de segurança, economia de tempo e

dinheiro.

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METODOLOGIA

Esse presente trabalho foi baseado em pesquisas com o foco em

empresas de comercialização pela internet em comparação a lojas físicas,

leitura de jornais e revistas em busca de entrevistas que mostram o

desempenho do comércio eletrônico nos últimos anos, pesquisas de

consumidores online basicamente de lojas de eletros, drogarias e rede de

varejo em geral.

7

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I - O Surgimento do Comércio Eletrônico 10

CAPÍTULO II - A Evolução do E-Commerce 14

CAPÍTULO III – O Ambiente Empresarial do Comércio Eletrônico. 22

CONCLUSÃO 32

ANEXOS 33

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 42

BIBLIOGRAFIA CITADA 43

ÍNDICE 44

FOLHA DE AVALIAÇÃO 45

8

INTRODUÇÃO

Em seu período inicial, o Comércio Eletrônico ou o E-Commerce ainda

é marcado por um ambiente onde a incerteza é predominante. Apesar desse

quadro de insegurança, o conceito de Comércio Eletrônico parece

absolutamente definitivo e autêntico.

Antes os consumidores ainda eram bastante receosos ao fazer

qualquer tipo de transação na internet onde de uma forma ou de outra, ficam

em exposição informações como seus dados pessoais, número de cartão de

crédito e etc. Não que os consumidores estejam 100% confiantes nas lojas de

comércio eletrônico, porém, hoje, o grande número de produtos a venda na

internet é extraordinário.

O mercado de Comércio Eletrônico, que está em constante

crescimento e desenvolvimento chamou a atenção de várias empresas

tradicionais de lojas físicas fazendo surgir novos e lucrativos negócios.

Nela atua autônomos, profissionais, micro, pequenas e grandes

empresas etc. Abrangem desde as redes de supermercados, indústrias de

automóvel, redes de varejo em geral, até cursos de diversos tipos de educação

a distância, inclusive mestrado e doutorado.

O Comércio Eletrônico é um atrativo novo e gigantesco para os

consumidores e não restam dúvidas que a Internet se transformou num

surpreendente e eficaz canal de compras facilitado.

Em pouco tempo, no mesmo ritmo do avanço da velocidade da

tecnologia, fazer Comércio Eletrônico pelo computador vai virar ação rotineira

para a maioria dos consumidores

Esse estudo tem como finalidade analisar até que ponto é vantajoso

para uma empresa e para o consumidor fazer comercialização pela internet.

O tema abordado é de fundamental relevância, pois muitos

consumidores hoje estão substituindo a loja física pela comodidade da loja

9

virtual, e o estudo tem como objetivo garantir que uma boa comercialização

influi na confiança do consumidor.

10

CAPÍTULO I

O SURGIMENTO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO

O CONCEITO

Nos dia de hoje, as empresas estão absorvendo cada vez mais o

comércio eletrônico, pois é um meio muito eficiente de comunicação de

negócios que surgiu logo depois do aparecimento da web, nos meados dos

anos 90. Hoje o comércio eletrônico, comércio virtual ou E-commerce que é

uma transação feita pela internet é muito mais que somente uma ferramenta

de vendas on-line, ele é agora também uma ferramenta de comercialização

para integrar ao Mix marketing das empresas.

Para Kotler e Armstrong (2005 p. 47) o Mix de marketing pode ser

definido como um conjunto de ferramentas de marketing táticas e controláveis

que a empresa utiliza para produzir a resposta que deseja no mercado-alvo.

Na visão de Cobra (1992) o Mix de marketing é a importante interação

que envolve as ferramentas de marketing para a consecução dos objetivos de

uma organização em conformidade com missão de negócios.

O comércio eletrônico está sempre em desenvolvimento e atualização

para adaptar e persuadir os internautas que independente de classe social, é

muito maior que alguns anos atrás e devido a facilidade de acesso a internet,

vão adotando ao novo meio de fazer negociações online, a previsão é que o

comércio eletrônico cresça cada vez mais e abranja um número maior ainda de

consumidores online.

Para Albertin (2004), o comércio eletrônico é a realização de toda a

cadeia de valor dos processos de negócio em um ambiente eletrônico, por

11

meio da aplicação intensa das tecnologias de entendimento e de

conhecimento, atendendo aos objetivos do negócio.

O E-commerce é beneficiado pelo número de pessoas que têm acesso

a internet e através dele o internauta pode pesquisar facilmente o produto que

deseja sem precisar se locomover, isso também foi um ponto que ajudou

bastante a disseminação do mercado eletrônico, além disso, o preço dos

produtos que estão cada vez mais acessível pela internet devido o grande

aumento de lojas online consecutivelmente crescendo o número de

concorrência. Este acontecimento é bastante relevante, pois um dos objetivos

dos serviços web é permitir que pequenas empresas possam ter acesso a

tecnologias de ponta por um custo mais acessível (CUNNINGHAM, 2001).

Uma pesquisa feita pela Fundação Getúlio Vargas sobre o Comércio

Eletrônico no Mercado Brasileiro, analisa a evolução do e-commerce, neste

mercado, com um aumento de sua utilização das suas aplicações nas

empresas e também um aumento do número de empresas que passaram a

utilizar os meios eletrônicos nos seus processos de negocio (ALBERTIN,

2008).

Na internet se tem fácil acesso a uma grande porção de informações e o

usuário está a apenas um clique do concorrente, o consumidor acessa a

internet e visita um site em busca de uma determinada informação. Se este

site não for claro, objetivo, fácil de entender e de se navegar o usuário irá

demorar muito ou não irá encontrar o que procura, podendo até desistir da

compra. Jakob Nielsen realizou estudos sobre a usabilidade na web com cerca

de 400 usuários de uma ampla gama de formações, que usaram uma série de

diferentes sites em seis anos (NIELSEN, 2000) e estes estudos mostram que o

usuário quase nunca está disposto a aprender a navegar em um site. Se este

for confuso o usuário irá à busca de outro site que atenda suas necessidades

com rapidez e eficácia.

12

Para os empresários o comércio eletrônico é fundamental para seus

negócios, além do seu produto ser mundialmente reconhecido ele pode

personalizar os seus serviços, atraindo assim cada vez mais o consumidor

para visitar os seus produtos ou conhecer os seus serviços e tem um custo

muito menor que uma loja física, pois não precisa de um distribuidor, já que a

venda do E-commerce é direta. O empresário que trabalha com o comércio

eletrônico também tem riscos bem menores de possuir clientes inadimplentes,

pois a internet oferece uma facilidade e velocidade nas transações para

pagamento. Com todo esse benefício o comércio eletrônico é facilmente hoje a

melhor forma de se fazer negócio.

Para Blumenschein e Freitas (2001), não é exatamente uma novidade,

pois o comércio eletrônico já é realizado há mais tempo que se imagina,

mesmo com as pessoas e empresas não estando cientes disto, pois ao se

fazer uma compra e efetuar o seu pagamento através de caixas eletrônicos,

cartão de crédito ou qualquer outro meio digital, essa atividade pode ser

considerada como uma forma de comércio eletrônico.

Do mesmo jeito, quando se faz uma encomenda ou se recebe uma

encomenda por fax, também se está realizando comércio eletrônico. Portanto

não se pode dizer que o comércio eletrônico está inventando um novo tipo de

comércio, pois ele apenas está aproveitando as novas tecnologias como a de

Informática e a de Comunicação para realizar as tarefas tradicionais de compra

e venda, de uma forma mais rápida, segura e barata do que até então eram

realizados sem estes recursos tecnológicos.

O modo clássico de se fazer uma venda é baseada na procura feita

pelos clientes, podendo ser feita por meio de propaganda, mala direta,

telefone, entre outros ou encontrar-se diretamente com um vendedor, onde o

mesmo visa atender as necessidades do cliente com o produto ou serviço que

a empresa tem a proporcionar, o comercio eletrônico para muitos ainda é

novidade onde existem muitas dúvidas ao pensar em fazer essa transação,

13

porém tudo é uma questão de tempo para mais consumidores aderirem a essa

nova tendência.

Atualmente qualquer empresa ou pessoa física pode fazer sua própria

página pessoal e por na internet, estando ao alcance a milhares de pessoas

que têm acesso á rede. Por isso, todo cuidado é pouco para criar esta

apresentação de forma enfatizada, atraente e interessante, com identidade

visual e de fácil compreensão para o público em geral.

14

CAPÍTULO II

A EVOLUÇÃO DO E-COMMERCE

Desde o surgimento do computador, a internet é a tecnologia que

anuncia mais mudanças nos negócios (VASSOS, 1997).

De acordo com uma pesquisa realizada pela consultoria de comércio

eletrônico e-bit, as compras feitas pela internet no ano de 2009, totalizaram R$

10,6 bilhões, com alta de 30% no confronto com o mesmo período em 2008.

Entre os motivos do aumento do faturamento está a entrada de

supermercados e outros varejistas de lojas físicas que se adaptaram a ao

mundo virtual oferecendo ao consumidor uma nova opção de compra de seus

produtos.

Ainda sobre a pesquisa, a e-bit levantou dados importantes como o

índice dos produtos mais vendidos pela internet, livros, revistas e jornais

lideraram as vendas virtuais, com 20% do volume de pedidos no ano de 2009,

seguidos de saúde, beleza e medicamentos (13%). Com a redução de IPI

(Imposto sobre Produtos Industrializados) para a linha branca, os

eletrodomésticos garantiram a terceira posição no ranking (11%), praticamente

dobrando a participação no ano anterior, logo à frente de itens de informática

(9%) e eletrônicos (6%). No mesmo ano, 79% das entregas foram feitas dentro

do prazo, com destaque negativo para o Nordeste (73%). O número de atrasos

foi maior na região, pelo fato de a maioria dos centros de distribuição das lojas

virtuais se concentrarem no Sudeste.

Segundo Cunningham (2001) o e-commerce se tornará a principal

sustentação da estratégia, operação e sistemas de tecnologia das empresas.

A previsão para 2010 é movimentar R$ 13,6 bilhões, repetindo o ritmo

de expansão de 30% superior ao registrado no ano anterior. No meados do

15

ano, a projeção da e-bit é que 19,8 milhões de internautas tenham adquirido

pelo menos um produto pela internet e, a previsão para dezembro é que o

número chegue a 23 milhões.

Abaixo o índice de crescimento dos consumidores pela internet pela

pesquisa feita pela e-bit:

Quantidade de e-consumidores no Brasil - eBit (em milhões)

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

e-Consumidores 1.1 2.0 2.6 3.4 4.8 7.0 9.5 13.2 17,6 23,0

Crescimento .% - 81% 30% 31% 41% 46% 36% 39% 33% 30%

Perfil do Consumidor - eBit

Renda Familiar - Quantidade de Transações ( R$ / mês )

16

Faixa Etária - Quantidade de Transações

O crescimento na venda de computadores fez o mercado de tecnologia

avançar. Foram 11 milhões de micros vendidos no Brasil em 2009, nos

colocando na quinta colocação entre os 10 maiores mercados do mundo. Isso

quer dizer que, ter um computador em casa deixa de ser elite na vida dos

brasileiros. Anos atrás, internet brasileira somente era acessada por quem

tinha condições de pagar os valores dos provedores e das composições

necessárias além de ter vantagens, quem morava nos grandes centros

urbanos. As altas taxas de impostos nos serviços de telecomunicações

refletiam no preço do acesso à internet.

O grande aumento na venda dos computadores estendeu o acesso à

internet entre os jovens da classe C. Uma pesquisa feita recentemente pela RJ

Net, aponta que 49,4% dos jovens dessa classe, em três capitais do País,

possuem acesso à rede mundial, em casa. O acesso dessa camada desfaz

velhos paradigmas dos que disseram que o acesso à rede era privilégio

exclusivo das classes mais favorecidas. Essas informações comprovam que os

novos consumidores, são os que possuem mais chances de crescimento no

acesso à internet, dando mais possibilidade no acesso das informações do

mundo virtual.

17

As vendas de computadores em 2009 ultrapassaram, pela primeira vez,

o total de aparelhos de televisão vendidos no País.

São notórias as vantagens que as compras pelo meio internet causa,

além do conforto e da comodidade, o favorável entretenimento de se passar

em torno de milhares de produtos, em apenas alguns cliques, comparando

preço, tamanho, estilos, formas, cores etc. torna-se um tanto prazeroso

agradável, além de que permitir ao consumidor navegar por outros produtos de

outras marcas e comparar as possibilidades reais de benefícios economizando

tempo e dinheiro.

Vantagens e Desvantagens do Comércio Eletrônico

Vantagens:

O comércio eletrônico traz muitos benefício tanto para os internautas

quanto para as empresas, algumas vantagens são a comodidade do cliente,

segurança e rapidez de um modo geral no entendimento; facilidade para a

implantação de uma lógica adequada ao seu negócio; cumprimento de prazos

18

de produção e de entrega; redução de custos de compras e demais áreas da

empresa como, armazenamento, marketing e vendas, mantendo um estoque

reduzido, sempre renovado e direcionado ao seu público consumidor; redução

dos impostos; aumento dos ganhos da empresa; rápida pesquisa de preço de

produtos ou serviços; redução da mão-de-obra; comercialização em ambiente

global; entre outras.

No e-commerce, a empresa encontrar-se aberta ao público 24 horas.

Muitas empresas virtuais já constaram que na maioria das vezes os pedidos

são feitos das 5 da tarde às 7 da manhã, quando as lojas fisicas normalmente

estão fechadas ao público.

Com o surgimento do comércio eletrônico, algumas das ações que fazia

com que o preço das mercadorias aumentasse, foram extintas, pois antes

existiam intermediários que compravam as mercadorias para revendê-las ao

comércio e só a partir de então seria repassada ao consumidor final. Hoje a

função do intermediador foi abolida, pois as empresas montam seus sites na

internet que fazem este papel, comercializando direto para o consumidor final.

A expansão dos negócios é uma das principais vantagens do e-

commerce.

Desvantagens:

O comércio eletrônico trouxe também desvantagens não só para as

empresas, mas também para os clientes e para a sociedade; pontos como

diminuição do número de empregos, redução da qualidade dos produtos

entregues aos clientes, são alguns dos exemplos mais comuns das

desvantagens do comércio eletrônico.

Como o comércio eletrônico faz em muita das vezes o papel de

mediador e até mesmo de vendedor, pois não é necessário ter uma pessoa

para atender o cliente diretamente, as pessoas que eram responsáveis por

atuarem nestas áreas, em alguns casos, perderam o seu lugar dentro da

19

empresa, causando assim várias demissões e um crescimento na taxa de

desemprego do país.

O contato físico com esse tipo de tecnologia deixa de existir, pois todo o

método de concretização de uma venda é feito através de do computador, o

cliente não consegue aproximar da mercadoria para analisá-la, pois esta é

mostrada para o cliente através de imagem, impossibilitando que o mesmo

tenha aquela sensação de sentir o produto que esta adquirindo, nem um

vendedor para lhe tirar dúvidas no ato, algumas empresas possuem um bate

papo online em tempo real para tirar dúvidas, porém a maioria das lojas, para

que o cliente tire suas duvidas antes de adquirir o produto, o mesmo deverá

ligar para a empresa vendedora.

Essa dificuldade atinge também o setor controle de qualidade, pois o

consumidor irá ter contato com o produto apenas quando o mesmo for

entregue em sua residência, e só a partir de então poderá verificar se o

produto apresenta realmente as características que foram divulgadas.

Uma das principais desvantagens do Comércio Eletrônico ainda é a falta

de segurança no pagamento e na qualidade do produto, mas isso esta aos

poucos sendo resolvido e minimizado.

A internet também possui algumas características que devem ser

tratadas com cautela, como foi dito, a falta de contato físico entre o produto e o

consumidor é relevante e por não haver influência mútua, o consumidor

compra o produto por uma série de informações que o convencem e o satisfaz,

dai a importância da competência do marketing da empresa quanto à

propaganda.

A internet virou um imenso shopping virtual onde todos podem vender

tudo, sem violar a lei e a cultura dos consumidores, porém tudo depende de

como cada empresa monta sua vitrine na web. Uma grande parte da evolução

20

do Comércio Eletrônico pode ser atribuída à melhoria dos sistemas de

segurança na transmissão de dados sigilosos pela internet. Já virou passado o

antigo pensamento de que é um grande risco passar os dados do cartão de

crédito e dados pessoais na rede e isso se deve ao avanço da Tecnologia da

Informação e da Comunicação.

O TIC (Tecnologia de Informação e Comunicação) foi um movimento

que deu início na década de 40, com o surgimento do primeiro computador a

válvulas. No inicio dos anos 70, o Comércio Eletrônico eram operações

realizadas com tecnologias que permitiam o envio eletrônico de documentos

comerciais.

A partir da década de 80, o Comércio Eletrônico vira sinônimo da

ampliação dos cartões de créditos, dos serviços de atendimento ao cliente

(SAC) e dos caixas eletrônicos

A Internet torna-se popular em 1994, mas somente no final dos anos 90,

novas tecnologias permitiram que as empresas passassem a oferecer serviços

e produtos pelo mundo virtual tornando o termo Comércio Eletrônico aliado às

novas facilidades de compra e venda pela internet com o uso de protocolos de

segurança e serviços de pagamento eletrônico.

Desde então o mundo não foi mais o mesmo. E virou uma “aldeia

global”, termo criado pelo sociólogo canadense Marshall McLuhan (1911-1980)

para mostrar como o progresso tecnológico colocou o planeta numa situação

semelhante à de uma aldeia. E com o charme de comprar e vender sem

precisar sair de casa.

O deslocamento da tradicional produção em massa é assim uma

desmassificação paralela a da comercialização, do merchandising e do

consumo. Os consumidores começam a fazer escolhas, não só porque um

produto preenche uma função específica material ou psicológica, mas também

por causa da maneira como ele cabe na configuração de produtos e serviços

21

que requerem. Estas configurações altamente individualizadas são transitórias,

como são os estilos de vida que eles ajudam a definir. A produção pós-

padronizada traz consigo consumo pós padronizado. (TOFLER, 1992, p.256)

22

CAPÍTULO II

O AMBIENTE EMPRESARIAL DO COMÉRCIO

ELETRÔNICO

O ambiente empresarial tem convivido inúmeras modificações nos

últimos anos, as quais têm definido novas adaptações para os múltiplos

setores da economia e seus relacionamentos internos e externos, até mesmo

com os clientes e/ou consumidores.

O ambiente empresarial tem algumas principais como: globalização,

economia digital, mercado eletrônico, integração eletrônica, personalização em

massa, estratégias de negócio, processo de compras e negócios eletrônicos.

3.1 GLOBALIZAÇÃO

A globalização envolve fazer negócios no mundo todo, de um novo

jeito, equilibrando as características de seus produtos ou serviços com as

necessidades particulares das diversas bases de clientes da localidade, de

acordo com Daniels e Daniels (1996), a globalização é mais do que fazer

negócios em determinado número de países em todo o mundo. Fazer negócios

dentro dessa finalidade sugere determinar quem são os consumidores ou

clientes globais de seus produtos e serviços. Esses consumidores globais

podem ser grandes clientes com intervenção em muitos países, que querem

contratos globais de vendas e de prestação de serviços ou podem ser pessoas

em no mundo todo que, independentemente do local em que vivem ou estão,

porém tem acesso as informações, passaram a desejar os mesmos produtos.

3.2 ECONOMIA DIGITAL

Na antiga economia, o fluxo de informação era físico: dinheiro, faturas,

cheques, reuniões presenciais, notas de embarque, relatórios, mapas,

fotografias entre outros. Na nova economia, a informação, em todas suas

23

formas, torna-se digital, por meio das redes. O novo mundo de possibilidades é

tão significativo como a invenção da própria linguagem, o antigo paradigma em

que todas as interações fisicamente ocorriam.

Ambientes virtuais e vários outros fatores estão pressionando a

estrutura de custo de grandes corporações. O tempo para alcançar o mercado

é pouco quando os produtos têm uma vida competitiva de um ano, um mês,

uma semana, ou algumas horas, como no caso de produtos financeiros. A

inovação, mais que o acesso a recursos ou capital, tem-se tornado crítica. Os

consumidores têm mudado, criando a perspectiva de que as empresas

precisam ministrar melhor qualidade, produtos adequados, agilidade, num

preço mais acessível, com melhor garantia do serviço de responsabilidade

social.

Segundo Albertin (2008a), a nova economia pode ser diferenciada da

antiga a partir de 12 temas, apresentados a seguir, os quais possibilitam uma

melhor compreensão da transformação de negócio, que é exigida das e

empresas que buscam seu sucesso.

Na economia digital, a competição não vem somente dos concorrentes,

ela vem de qualquer lugar. Quando a informação se torna digital e em rede, as

barreiras caem e nenhum negócio está a salvo de riscos. (Albertin, 2008a)

Conhecimento. A nova economia é uma economia de conhecimento,

este conhecimento, que estão contidos nos produtos e nos serviços, está em

crescimento, e a informação e a tecnologia tornam-se parte dos produtos e

serviços

Inovação. O E-commerce representa, com suas propostas

revolucionárias, uma grande oportunidade de negócio para as empresas que

souberem inovar em seus produtos, serviços, estruturas, modelos de negócio,

e outros, procurando sempre aproveitar todas as oportunidades oferecidas por

este novo ambiente de negócios.

24

Virtualização. No comércio eletrônico as características físicas podem

tornar-se virtuais, alterando as formas de se fazer negócios, os tipos de

organizações e os relacionamentos possíveis. Permitindo que uma empresa

deixe de ser necessariamente baseada em sua forma física, para passar a ser

virtual, por exemplo: as lojas físicas passam a ser lojas virtuais, aonde os

vendedores e clientes também são virtuais. O comércio eletrônico é

basicamente virtual, uma vez que as transações e os procedimentos são

realizados num ambiente virtual, sem nenhuma necessidade da existência de

ambiente físico correlativo.

Convergência. Antes alguns setores econômicos e tecnológicos

operavam de maneira separada ou no máximo tinham algum desempenho

integrada.

Digitalização. A digitalização está fundamentada no conceito de que a

comunicação, interna e externa à organização, e as transações passam a ser

baseadas em sistemas binários. De modo óbvio, essa situação tem por base o

sistema binário que os computadores utilizam para o tratamento das

informações. Por exemplo, podem-se trocar os sistemas de telefonia

analógicos, por comunicação digital, que é mais hábil e compatível com a

forma de tratamento dos computadores digitais.

Com a redução de custos dos computadores, todos os níveis

empresariais foram amplamente incluídos na era da digitalização. Essa

situação passou a exigir que esse setor voltasse sua atenção para a

comunicação entre esses equipamentos. Por outro lado, o setor de

comunicação, passou a ser exigido em prover maiores e melhores meios de

comunicação de uma forma geral e especifica entre os computadores e suas

várias redes. Com a crescente comunicação entre os computadores, ganhou

mais importância a área de conteúdo. Com isso, os setores econômicos

passaram a concentrar para formar uma integração tão forte que praticamente

representa um novo setor composto dessas três áreas, não sendo mais

25

possível administrar essas áreas de forma distinta e isolada. Isto também é

verificado no ambiente essencialmente tecnológico, que passou a integrar

definitivamente essas três tecnologias e suas soluções, como uma coisa só.

Essa situação foi tida como tendência em anos não muito distantes, porém

agora já se configura como uma realidade a ser considerada pelas empresas

que desejam inserir-se no ambiente digital.

Globalização. A globalização colaborou para que as pessoas

compreendessem o mundo como um lugar único e próximo, à disposição das

empresas e pessoas que desfrutassem de suas oportunidades.

3.3 MERCADO ELETRÔNICO

As forças de mercado determinam o projeto, o preço, e a quantidade,

para dado produto, que vão servir como entrada em outro processo: o

comprador de um produto ou serviço compara as muitas possíveis fontes e faz

sua escolha baseada na melhor combinação desses atributos.

O que transforma um mercado em mercado eletrônico é a abrangente

utilização da tecnologia de informação e comunicação que permite o uso de

objetos de informações interativos e onipresentes e independentes de

localização. As ofertas presentes na forma de catálogo eletrônico de produtos,

por exemplo, na configuração de um hipertexto da WWW, estão disponíveis

simultânea e globalmente. Albertin (2008a) definiu o mercado eletrônico como

o lugar de mercado colocado em ação por meio da Tecnologia da Informação e

Comunicação (Telemática). Os mercados eletrônicos colaboram para a

realização de um mercado econômico ideal como um lugar abstrato para

trocas de informações completas, em que os custos de transação são

pequenos.

O mercado eletrônico é caracterizado pelas seguintes facilidades:

26

Baixo custo de transação. Em todas as fases das transações de

mercado, como processamento de pedidos, manipulação de formulários,

cotação de preços entre outros;

Onipresença. Independente de sua localização está aberto 24 horas,

todos os dias e por qualquer usuário que tem acesso à internet;

Fácil acesso à informação. Diminui os custos de aquisição e de check-

up de informação permitindo melhor gerenciamento.

O comércio eletrônico é um acontecimento que esta se tornando mais

predominante a cada dia. A teoria econômica suporta o argumento comum de

que esses sistemas guardam grande compromisso de melhoria de

coordenação inter organizacional no mercado. Essas eficiências econômicas

poderão criar oportunidades potenciais para intermediários de informação,

consentindo às empresas a especialização de sistemas, redes instaladas e

bases de clientes, para tornar-se utilidade de informação e provavelmente

dominar a condição de serviço de intermediação.

3.4 INTEGRAÇÃO ELETRÔNICA

Albertin (2000a), diz que a integração eletrônica refere-se à opção

estratégica de empresas para explorar e desenvolver relacionamentos inter

organizacionais que visem os objetivos de negócio específicos. Ela está

relacionada com um conjunto de decisões de negócio que alavanca o novo

ambiente tecnológico para obter vantagens de uma empresa específica no

mercado. Considerar a integração eletrônica como simplesmente troca de

informação, num nível operacional, é ignorar as oportunidades de negócios

disponíveis por meio de alavancagem tecnológica ou alavancagem de

informação, ou ambas.

As organizações precisam direcionar seus esforços para a conexão

parcial a fim de obterem os benefícios mais importantes, impedindo custos

desnecessários. A decisão de integração não deve ser considerada como uma

27

alternativa, mas deve haver um esforço para determinar o nível ideal para cada

empresa. (Albertin, 2008a).

3.5 ESTRATÉGIAS DE NEGÓCIOS

A inovação gerencial, as alianças estratégicas, a aprendizagem

organizacional e as mudanças são agora os aspectos críticos. As empresas

criam vantagens competitivas percebendo e descobrindo novos e melhores

meios de competir num setor e levando-os ao mercado, o que é percebido

como inovação.

Inovação pode ser definida como a inclusão de melhorias em tecnologia

e melhores métodos ou formas de fazer as coisas. Uma das formas típicas de

inovação é a utilização de tecnologia para a criação de novas possibilidades,

por exemplo, para a criação de novos canais de distribuição e novos produtos.

As vantagens competitivas dependem de como as empresas organizam

e desenvolvem suas atividades. A empresa cria valor para seus clientes por

meio do desempenho dessas atividades que podem ser agrupadas em

categorias que formam a cadeia de valor. As estratégias orientam a forma pela

qual a empresa desempenha as atividades individuais e organiza toda sua

cadeia de valor.

Para Porter (1990), os empreendimentos que concorrem em mercados

internacionais criam e sustentam vantagens competitivas de forma global, não

ficando limitadas em seus próprios países. A escolha dos locais onde as

atividades relacionadas com os canais de distribuição serão desempenhadas,

e como elas serão coordenadas, podem contribuir significativamente para a

estratégia competitiva das empresas. As forças estratégicas competitivas têm

sido aproveitadas como arma das organizações, dando possibilidade de

explorar seu potencial nas várias dimensões internas e externas

O autor define as forças competitivas: ameaças de novos mercados,

ameaças de produtos ou serviços substitutos, poder de negociação dos

28

compradores e a rivalidade entre as empresas existentes, poder de negociação

dos fornecedores.

Também, apresenta as seguintes estratégias competitivas genéricas

para encarar as cinco forças competitivas:

• Liderança no custo total - torna mais fácil a eliminação de

mediadores graças ao contato direto com o cliente;

• Diferenciação – auxilia em um novo canal de promoção de

produtos utilizando as tecnologias disponíveis e;

• Enfoque - permite acesso a mercados tradicionalmente de difícil

competitividade.

As tendências tecnológicas têm grandes sugestões para as estratégias

de concorrência entre as empresas. Desse modo, a nova prática competitiva

promove um enfoque significativamente diferente daquele praticado há alguns

anos atrás.

Albertin (2008 a) diz que para construir qualquer tipo de sistema de

Mercado Eletrônico, é requerida uma estratégia, isto é, uma visão de objetivos

a alcançar, uma nítida e racional visão do valor de negócio e uma imagem do

processo a atingir como objetivo.

Essa estratégia tem que incluir o entendimento do impacto do Comércio

Eletrônico na estrutura de uma empresa, o potencial para novos modelos de

negócios e as oportunidades para vantagem competitiva.

3.6 PROCESSO DE COMPRAS ELETRÔNICAS

Hoje em dia, o processo de compras desempenha uma das mais

importantes atividades de negócios entre as organizações. Isso porque ela é

responsável pelas negociações de contratos com os fornecedores e pelo

gerenciamento da maior parte do orçamento das empresas.

29

Essa área vem apresentando mais importância a cada dia, à medida

que o volume e complexidade das transações crescem. E isso está

acontecendo devido ao fato das organizações, em busca de maior eficiência,

estarem se concentrando em suas atividades-chave, terceirizando as demais

funções que agregam valor ao negócio de forma indireta. Paralelo a isso, a

Internet com sua disponibilidade e interatividade a todo momento, já provou ser

uma oportunidade única para o estabelecimento de um relacionamento ágil,

dinâmico e extremamente abrangente entre compradores e os seus

fornecedores.

Rocha e Mello (2000) definem que toda vez que uma empresa realiza

uma aquisição espera-se que sejam alcançados os seguintes objetivos:

produtos e/ou serviços de qualidade correta, preço correto, entrega no

momento correto, quantidade correta e fonte correta.

Quanto maior a complexidade do processo de compras, medida pelo

número de fornecedores e de produtos e serviços adquiridos, mais difícil se

torna atingir os cinco objetivos acima. Essa complexidade pode implicar em um

custo muito elevado e/ou na perda de eficiência no processo de compras.

Isto faz com que, cada vez mais, as empresas percebam que a melhoria

do processo de compras pode significar a diferença entre ser um dos melhores

ou um dos piores no mercado.

3.7 NEGÓCIOS ELETRÔNICOS

Negócios Eletrônicos (e-business) é a somatória dos recursos da

Internet com os sistemas de TI das empresas, integrando e otimizando a

automatização dos processos, ampliando o alcance e abrangência dos

sistemas corporativos e permitindo a criação de novas aplicações.

Acrescentando aos sistemas corporativos os recursos da WWW em suas

diferentes formas: Internet, Intranet e Extranet. Abre-se o acesso aos dados e

informações da empresa, permitindo a interação com clientes, fornecedores e

revendedores.

30

O e-business muda a modo de apresentação o produto, de processar

vendas, atender os consumidores. Agiliza as consultas e características de um

serviço. Essa é, no entanto, apenas um componente do e-business, no entanto

a mais visível.

Ligeiramente se nota que as organizações precisam integrar essa ponta,

o contato com o cliente, aos sistemas corporativos, automatizando o processo

como um todo.

No exemplo ideal de automação do negócio, ao submeter um pedido de

compra pela Internet, o cliente deflagra um processo de controle de estoque

em emissão de documentos fiscais e lançamentos contábeis, integrando o

processo da venda com os sistemas da companhia, passando pela autorização

de remessa, logística e avaliação do tempo de entrega e satisfação do cliente.

Muitas ferramentas já estão disponíveis no mercado, algumas com boa

qualidade e efetivamente facilitando a criação de pessoas.

O aproveitamento mais evidente do e-business é o Comércio Eletrônico.

É possível identificar com perfeição qual informação é pedida por uma pessoa,

por meio da tecnologia Push5. Um exemplo de uso do Push é o sistema de

busca que HTML é uma linguagem usada para desenvolver uma página a ser

publicada na Internet.

A Tecnologia Push é um sistema de distribuição de conteúdo da Internet

em que a informação sai de um servidor para um cliente, com base em uma

série de parâmetros determinados pelo cliente, também chamado de

assinatura. Ela permite que os computadores façam a busca na Internet por

documentos, sem que o internauta precise acessar algum site, um usuário

comum pode assinar vários tópicos de informação de um provedor de

conteúdo e, a cada vez que uma nova atualização é gerada pelo servidor.

O grupo de trabalho cooperativo, workgroup, pode ser implantado em

equipes espalhadas geograficamente, dentro e fora da empresa. Não só o

correio eletrônico, mas a possibilidade de enviar desenhos, formulários, listas e

tabelas agilizam espetacularmente o negócio. O escritório virtual, em que o

funcionário pode trabalhar em casa em algumas tarefas, como redigir um texto,

certamente aumenta a produtividade da empresa. O mesmo acontece com o

31

vendedor. Este pode, a qualquer tempo, consultar a lista de preços na matriz,

negociar uma condição especial de pagamento, obter uma aprovação de

crédito, estando frente a frente com o cliente, ao qual entrega a proposta,

impressa ali mesmo, para ser assinada.

32

CONCLUSÃO

A motivação é um problema complexo, dinâmico, mutável e fluido. Ela

varia no tempo e no espaço, de acordo com a situação e o indivíduo. Varia no

mesmo indivíduo em épocas e situações diferentes. Seus fatores ou razões, ou

seja, os motivos humanos exibem forças diversas, tanto em pessoas e

situações diferentes, quanto na mesma pessoa em situação e época distintas.

O que é bom hoje poderá ter efeito oposto amanhã, dependendo da

personalidade do indivíduo (sua inteligência, caráter, valores, atitudes,

expectativas e percepções) e da situação (com seus inúmeros aspectos e

influências ambientais, pessoais, financeiros, políticos, econômicos, religiosos,

sociais, psicológicos, culturais, educacionais, científicos, técnicos,

tecnológicos, gerenciais e administrativos).

A motivação constitui o fator principal e decisivo no êxito da ação de

todo e qualquer indivíduo ou empreendimento coletivo. Só com o acaso e a

sorte é que se aproxima relativamente a esse êxito, mas com muito menos

força. Não se compreende um administrador insensível ao problema da

motivação. Com este trabalho, visamos identificar e explicar as mais

importantes teorias e abordagens disponíveis, com as respectivas críticas,

ligações e inter-relacionamentos. Com tudo isso, tentamos propiciar uma visão

geral e abrangente dos aspectos positivos, negativos, conjunturais e

diferenciais destas teorias e abordagens, bem como a importância da

motivação para o trabalho.

O inter-relacionamento entre administração e motivação foi descrito

como uma maneira de mostrar a melhor forma de coordenar o pessoal,

buscando inputs que resultem em motivação e que venham trazer bons

resultados para as organizações. O relacionamento existente entre liderança e

motivação com a finalidade de mostrar como transformar uma organização.

33

ANEXOS

Índice de anexos

Anexo 1 >> Internet - Confiança do consumidor virtual brasileiro é uma das maiores do mundo 34 Anexo 2 >> Entrevistas - Para onde vai o e-commerce? 35 Anexo 3 >> Reportagem - Cuidado com o e-commerce 38

Anexo 4 >> Reportagem - Lojas Americanas investirá R$1 bilhão em 400 lojas

até 2013 40

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ANEXO 1

INTERNET

Confiança do consumidor virtual brasileiro é uma das maiores do mundo

17 de Março de 2010 ·

Muitas vezes nos perguntamos qual a confiança que os clientes possuem ao comprar produtos pela internet no Brasil. A Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, principal voz da economia digital no país, fez uma pesquisa em 2009 que avaliou o índice de confiança dos clientes que compraram em lojas virtuais brasileiras em diversos quesitos, dentre eles: facilidade de comprar, qualidade dos produtos, qualidade do atendimento a clientes e envio dos produtos.

Nos Estados Unidos, onde a cultura de se comprar pela internet já está totalmente disseminada, a média de satisfação do consumidor é de 82%. No Brasil foram ouvidas 1,4 milhões de pessoas no decorrer do ano passado e o índice de aprovação do comércio eletrônico brasileiro chegou a 86,3%. Para se ter uma idéia do tamanho do mercado que estamos falando, apenas no mês de dezembro de 2009 foram movimentados R$ 1,6 bilhões em vendas de bens de consumo, 28% maior do que em 2008 onde houve movimento de R$ 1,25 bilhões. Já o comércio físico tem crescimento bem menor, de apenas 8,4% anual. Se você tem uma loja física ou pretende abrir uma loja virtual este é o momento perfeito. A economia brasileira anda muito bem e os consumidores estão confiantes em comprar online.

Um ponto de total influência no momento da compra de um produto é a segurança. É por isso que a Loja Virtual UOLHost possui a criptografia de dados inclusa, ou seja, transforma todos os dados cadastrais dos seus clientes em códigos que apenas o próprio servidor consegue identificar. Para o consumidor final é apresentado um cadeado de segurança no rodapé da pagina, além do “HTTPS://” no endereço que demonstra ser uma página totalmente segura. Na verdade, uma das principais vantagens da criptografia é a credibilidade. Muitos clientes deixam de comprar em lojas que não apresentam esta funcionalidade.

Tanto para enviar seus dados cadastrais quanto para pagamento com seu cartão de crédito ou conta bancária, o nível de exigências de segurança de seu cliente é o mesmo. Por isso a Loja Virtual já vem com total integração com o Pagseguro UOL, onde o seu cliente pode pagar de forma segura, parcelando as compras em até 18 vezes e você recebe o valor de uma só vez. Há também integração com o sistema de cálculo de frete dos Correios: O cliente paga o valor total do produto e o valor calculado do frete. Você não tem prejuízo e o seu cliente tem a garantia da entrega do produto.

http://blog.uolhost.com.br/2010/03/17/confianca-do-consumidor-virtual-brasileiro-e-uma-das-maiores-do-mundo/

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ANEXO 2

ENTREVISTA

10 de dezembro de 2009

http://www.empreendedor.com.br/

Para onde vai o e-commerce? Desde o boom da internet no Brasil, o consultor Mário Persona destaca-se com um dos especialistas que melhor compreende e transmite os reais significados do mundo virtual. É assim nos livros e nas crônicas que escreve. Na entrevista a seguir, concedida à repórter Cléia Schmitz, da Revista do Varejo, Persona faz um análise do desenvolvimento do comércio eletrônico nos últimos dez anos e aponta alguns dos caminhos que deverão ser seguidos por grandes e pequenas empresas.

Qual é a avaliação que você faz da trajetória de 10 anos de história do comércio eletrônico no Brasil? Quais foram os maiores avanços e os principais obstáculos?

Mário Persona - Acompanhei o crescimento da internet e do comércio eletrônico no Brasil praticamente desde o seu nascimento. Na época muita gente encarava o comércio na internet como algo novo e totalmente divorciado da realidade tangível que existe há séculos. Foi uma época de euforia que retratei em meu livro Crônicas de uma internet de Verão, quando conheci até empreendedores que alugaram uma garagem sem saber exatamente o que vender pela internet, mas convictos de que empresas de internet deviam começar numa garagem. Foi interessante acompanhar esse comportamento e a evolução do comércio eletrônico, um interesse que levou-me a falar sobre o assunto em várias palestras e a lecionar também sobre isso durante três anos em um MBA.

O primeiro obstáculo foi descobrir que nem tudo funcionava pela internet. Supermercados, por exemplo, passaram por maus lençóis quando perceberam que boa parte de seu trabalho de venda no mundo de tijolos é feito pelo cliente. Ao transferir a transação para a internet os custos, ao invés de diminuírem, aumentaram. A razão disso é o famoso trio “pick, pack, delivery”, que é a seleção dos produtos, embalagem e entrega. No mundo tangível essas atividades são feitas pelo cliente, que percorre as gôndolas, seleciona, pega, coloca no carrinho, leva até o caixa e lá trata de colocar nos saquinhos e depois transportar até sua casa imediatamente após a compra.

Um supermercado que venda pela internet precisa ter funcionários selecionando e coletando os produtos, embalando de uma forma mais cuidadosa e cara do que o simples saquinho e fazendo um transporte que, por não ser imediato, precisa ser feito em veículos especialmente adaptados para transportar separadamente itens congelados, frios e em temperatura ambiente. Como cada comprador tem o hábito de comprar as três classes de produtos indistintamente, já dá para perceber como isso agrava a logística de entrega, já que cada compra será dividida em três entregas no veículo para ser depois reunificada no destinatário. Que nem sempre é encontrado em casa no horário comercial. Tudo isso gerou um custo imprevisto, o que levou muitos supermercados a fecharem suas portas virtuais.

Outras empresas que foram com muita sede ao pote foram as livrarias. Embora neste caso exista uma grande vantagem na possibilidade de empurrar o estoque para a editora e só expor fotos e descrições de produtos, adquirindo apenas o que é efetivamente vendido, a dificuldade com o "pick, pack, delivery" continua. E não apenas para livros, mas para qualquer item de baixo preço, que pode fazer com que o serviço, a embalagem e a remessa acabem ficando mais caros do que o produto em si. Por esta razão as principais livrarias na rede evoluíram para um modelo mais abrangente, incluindo produtos de maior valor como eletro-eletrônicos, móveis etc. A tendência é que aquelas que

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conquistarem uma presença significativa se transformem em portais de vendas para terceiros, uma tendência já percebida na veterana do e-commerce e espécie de guia neste mercado, a Amazon.com.[[F2063 D]]

Acredito que o maior movimento do comércio eletrônico, em termos de volume de recursos transferidos e na importância de suas conseqüências, esteja no comércio entre empresas, o business-to-business. Silenciosamente e quase invisível aos simples mortais, as empresas criaram verdadeiras rotas comerciais entre clientes e fornecedores corporativos reduzindo substancialmente sus custos graças ao comércio eletrônico B2B. Hoje é inconcebível que uma empresa ainda dependa de meios como cartas, fax ou telefone para o relacionamento com fornecedores constantes ou mesmo eventuais. Tudo pode e deve ser feito via internet.

Segundo o ebit, Americanas.com, Shoptime e Submarino dominam juntos mais de 60% do mercado varejista online. A Americanas acaba de comprar o Shoptime, há boatos de que a Amazon estaria abrindo uma filial no BRasil (e de olho no Submarino). Como você vê esse cenário? A tendência é de concentração ainda maior?

Persona - Enxergo dois mundos distintos para o comércio eletrônico. Um das mega-empresas, que dominarão o grande varejo graças ao seu poder de presença na mídia e de otimização do processo de compra e venda. Já é possível encontrar lojas de eletrodomésticos competindo com suas filiais on-line, e geralmente perdendo em preço para estas. Às vezes fico constrangido ao confrontar o preço que vi na internet com o que o vendedor está me oferecendo na loja de tijolos, quando ele começa a choramingar que não é possível competir com a mesma bandeira no mundo virtual. Isso é um fato.

A facilidade de escolha e pagamento que existe nas compras via internet me levam a comprar cada vez mais usando este meio. Mas ainda há os percalços no caminho. Recentemente adquiri uma esteira para caminhar de uma grande loja de departamentos e levaram mais de quinze dias para entregar. Felizmente eu não estava com essa vontade toda de caminhar, ou teria ficado indignado com a demora. O grande gargalo do comércio eletrônico continuará sendo logístico, daí a grande oportunidade existente para empresas de infra-estrutura de entrega, sistemas, etc..

Um outro segmento que continuará crescendo será o que praticamente inaugurou o comércio eletrônico, que é o de bens intangíveis, que não dependem de entrega, como software e, mais recentemente, música e vídeo. Estes tendem a crescer cada vez mais e também a se pulverizar, já que qualquer produtor é capaz de vender seu próprio software, música ou vídeo sem necessitar de uma grande estrutura de atendimento. O processo pode ser totalmente automatizado, como se o meio eletrônico se transformasse em milhares de máquinas de vender iguais às de refrigerantes.

O comércio de e-books, que alguns pensavam poder seguir o mesmo caminho, não teve tanto sucesso por dois motivos principais. O livro já é um produto em declínio, em razão da ampliação das possibilidades de mídia existentes. As pessoas irão cada vez mais preferir assistir a um documentário com imagem e som do que ler um livro sobre um assunto. Isso não mata a profissão de quem escreve, pelo contrário, abre novas oportunidades de carreira, já que tudo precisa ser escrito de antemão, não importa se a entrega será via papel, áudio ou vídeo.

Mas é inegável que existirá uma crescente concorrência entre milhões de Davis e alguns poucos Golias, como acontece já na propaganda. Os Golias do comércio eletrônico vez ou outra se depararão com algum Davi saído do nada com um blog muito visitado vendendo sua música, seu filme, seu livro ou qualquer serviço. O filme A Bruxa de Blair deixou claro o que é possível conseguir quando a internet é usada para causar boca-a-boca, e ainda não vimos o potencial de tudo isso quando a popularização da tecnologia permitir, por exemplo, que qualquer garoto produza em casa um Guerra nas Estrelas ou Senhor dos Anéis sem precisar de atores ou de um orçamento milionário.

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É bom se preparar, porque há milhões de “Glaubers” com uma idéia na cabeça e uma câmera na mão só esperando o momento certo para acontecer. A corrida desenfreada dos fabricantes de celular na transformação de seus aparelhos em câmeras de vídeo e a rede ganhando velocidade de transmissão apontam para esse futuro multimídia que irá requerer apenas criatividade, quando a tecnologia hoje restrita a Hollywood virar commodity. Então veremos um comércio eletrônico que ainda não nasceu, mas que já foi inseminado

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ANEXO 3

Reportagens

Cuidado com o e-commerce

2009-12-03 22:06:29 Por Fernando Souza Filho Final de ano é a época de ir às compras. Com o crescimento da internet no Brasil, o comércio eletrônico se tornou umas das opções para evitar o tumulto em shoppings e a correria de final de ano. A conveniência e rapidez foram alguns dos fatores que contribuíram para que o comércio eletrônico no Brasil aumentasse em 27% no 1º semestre de 2009 com relação ao mesmo período de 2008, sendo gerada uma receita de R$ 4,8 bilhões, de acordo com uma pesquisa divulgada pela e-bit. Para o Natal, a empresa espera que o volume de vendas online cresça 30% em comparação ao mesmo período em 2008. Embora fácil, os riscos nas compras online existem. Confira as dicas da equipe Norton e saiba o que fazer para garantir a tranquilidade no bolso e na virada do ano. 1. A loja é confiável? Não compre em uma loja virtual que você desconheça ou não tenha referência. Não se baseie apenas no número de opiniões positivas de usuários de sites de pesquisa de preços, pois algumas lojas turbinam os próprios números criando feedbacks positivos comentando sobre vendas que nunca ocorreram; Ao contrário disso, dê preferência sempre por comprar em lojas que forneçam um selo de certificação confiável ou que te permitam avaliar sobre seus serviços logo após efetuar a compra; 2. Papai Noel com tapa-olho? Cuidado com as “lojas” pouco confiáveis: um levantamento MarkMonitor/Symantec com sites de língua inglesa aponta que 24% dos sites de comércio eletrônico listados como resultados (excluídos anúncios) em ferramentas de pesquisa estão propensos a vender produtos falsos ou piratas. O número dispara para 67% se o internauta digitar “designer handbags” (bolsas de marca); 3. De olho no cadeado Comece por fazer compras apenas em sites que ofereçam transações seguras. Esses sites possuem um “certificado de segurança” geralmente exibido pela imagem de um cadeado de segurança no navegador de internet. Jamais forneça seu número de cartão de crédito ou dados de qualquer outro meio de pagamento se a conexão não for segura; 4. Parece, mas não é... Técnicas de phishing são usadas por golpistas para roubar suas informações financeiras pessoais, como o número do seu cartão de crédito, reproduzindo falsos sites das lojas ou enviando e-mails. Não clique em emails com “ofertas imperdíveis” e promoções de lojas que você não solicitou receber. Preferivelmente, entre na loja virtual digitando o

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endereço completo da internet no seu navegador; 5. “Promoção exclusivas”? Atenção redobrada com o pharming. É uma tática que direciona o internauta para um site falso após digitar o endereço correto da loja. Por se tratar de uma página muito parecida com o website original, o golpe é bem convincente. Verifique se os logotipos estão no mesmo local, se há erros de gramática, ortografia ou concordância, ou se o site está pedindo algo que normalmente não solicitaria – seu CPF, por exemplo. Se desconfiar de algo, feche o browser e inicie a navegação novamente. Tenha sempre no seu computador uma solução de segurança ativa e atualizada que proteja contra phishing, vírus, spams, spywares e com um firewall; 6. O que vão fazer com meus dados? Busque uma política de privacidade antes de comprar. Certifique-se de que a loja não vende suas informações pessoais para terceiros; 7. Guarde o comprovante Mantenha um registro de todas suas transações online: ele é a prova no caso de algum problema surgir. A maioria das lojas fornece uma página de resumo quando você completa uma transação. Basta imprimir essa página ou salvá-la em seu disco rígido; 8. Não gostei e quero outro Conheça as políticas de troca. Isso tende a ser ainda mais importante em compras online do que no mundo real, uma vez que a sede pode estar bem distante. Algumas lojas custeiam o envio do produto que será trocado; outras exigem pagamento de novo envio; 9. Gift cards Estes estão caindo cada vez mais no gosto das pessoas e pode ser grande ajuda para as compras de última hora. Certifique-se de rever as políticas para cada cartão. Algumas empresas trazem datas de expiração em seus cartões de presente, que podem inutilizá-los caso o presenteado não o use imediatamente; 10. Sai olho gordo! De forma semelhante ao que ocorre em caixas eletrônicos, certifique-se de que não é observado ao digitar em local público o número do seu cartão de crédito no notebook. A fim de evitar espiões de carne e osso e programas que roubam dados pessoais, faça suas compras em casa ou então em um computador com uma solução de segurança instalada e ativa.

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ANEXO 4

Reportagens VAREJO

Lojas Americanas investirá R$1 bilhão em 400 lojas até 2013 06/11/2009 | 11:51 | REUTERS

A Lojas Americanas anunciou que planeja abrir 400 novas lojas no Brasil, nos próximos quatro anos, com investimentos estimados em 1 bilhão de reais, após ter divulgado melhora nos resultados do terceiro trimestre.

Em relatório que acompanha o balanço trimestral, a companhia informa que o programa de investimentos, batizado "Sempre Mais Brasil", é baseado em um modelo de estudos que considera dados macroeconômicos, dentre os quais crescimento das população, renda per capita e evolução da economia local.

Conforme a companhia, entre 2000 e 2008, seu número de lojas aumentou em cinco vezes, a receita bruta consolidada cresceu em seis vezes e a geração de caixa operacional medida pelo Ebitda, sigla em inglês para lucro antes de juros, impostos, depreciação e amortização, subiu em 120 vezes, "o que demonstra solidez na nossa estratégia de crescimento e reforça as oportunidades existentes no país".

Ao final de setembro, a Lojas Americanas contava com mais de 470 lojas espalhadas pelo país.

A companhia registrou, no terceiro trimestre, lucro líquido consolidado de 36,5 milhões de reais, ante ganho de 6,7 milhões de reais um ano antes. O Ebitda totalizou 221,6 milhões de reais entre julho e setembro, em comparação a 201,8 milhões de reais em igual intervalo de 2008.

A receita líquida consolidada da companhia somou 2,006 bilhões de reais no trimestre, com alta de 20,5 por cento frente à receita verificada um ano antes.

Dessa forma, a margem Ebitda consolidada no terceiro trimestre ficou em 11 por cento, ante 12,1 por cento um ano antes, com piora de 1 ponto percentual.

Considerando-se apenas a controladora, a receita líquida foi de 1,033 bilhão de reais, comparada a 891 milhões de reais um ano antes.

No conceito "mesmo número de lojas", o crescimento da receita líquida do terceiro trimestre de 2009 em relação ao mesmo intervalo de 2008 foi de 8 por cento.

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A Lojas Americanas informa ainda que a Financeira Americanas Itaú (FAI) alcançou 2,5 milhões de cartões emitidos, e carteira de recebíveis de 649 milhões de reais. "Ao final de setembro, as vendas com o cartão private label da FAI já representam 15,3 por cento das vendas da Lojas Americanas (controladora)", aponta no relatório. www.gazetadopovo.com.br/economia

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BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

http://www1.folha.uol.com.br/folha/dinheiro/ult91u707493.shtml www.rjnet.com.br/tecnologiaclassecdominaainternet.php

http://tudosobremarketingdigital.wordpress.com/2009/09/25/consumidor-e-o-comercio-online-no-brasil/ http://www.consulting.com.br/edsonalmeidajunior/ http://pcmag.uol.com.br/conteudo.php?id=2835 ROCHA, A., MELLO, R. C., www.webb.com.br

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BIBLIOGRAFIA CITADA

ALBERTIN A. L. Pesquisa de Comércio Eletrônico no Mercado Brasileiro. 10.

ed .Editora GV/FGV. Fundação Getúlio Vargas, 2008a.

ALBERTIN, A. L. Comércio Eletrônico, Modelo, Aspectos e contribuições de

sua Aplicação. Ed. Atlas, São Paulo, 2004.

DANIELS, J. L., DANIELS, N. C. Visão global: criando novos modelos para

as empresas do futuro. São Paulo, Makron Books, 1996

NIELSEN, Jakob. Homepage Usabilidade 50 Websites Desconstruídos. Rio de

Janeiro: Campus, 2002.

VASSOS, T. Marketing estratégico na internet. São Paulo: Makron Books,

1997.

CUNNINGHAM, Michael. Parcerias inovadoras – o novo código genético

dos negócios. Rio de Janeiro: Campus, 2001.

BLUMENSCHEIN, Alberto. & FREITAS, Luiz Carlos Teixeira de. Manual

Simplificado de Comércio Eletrônico. São Paulo: Aquariana, 2000.

PORTER, M.E. A vantagem competitiva das nações. New York: The Free

Press, 1990.

ROCHA, A., MELLO, R. C., www.webb.com.br

44

INDICE

FOLHA DE ROSTO 2

AGRADECIMENTO 3

DEDICATÓRIA 4

RESUMO 5

METODOLOGIA 6

SUMÁRIO 7

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I - O Surgimento do Comércio Eletrônico 10

CAPÍTULO II - A Evolução do E-Commerce 14

CAPÍTULO III – O Ambiente Empresarial do Comércio Eletrônico. 22

CONCLUSÃO 32

ANEXOS 33

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 42

BIBLIOGRAFIA CITADA 43

ÍNDICE 44

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FOLHA DE AVALIAÇÃO

Nome da Instituição: Universidade Cândido Mendes –

Instituto A Vez do Mestre

Título da Monografia: Negócios Reais em um Mundo Virtual -

A Gestão Estratégica do mercado de vendas pela internet.

Autor: Claudia Lima de Carvalho Ferreira da Costa

Data da entrega: 20-10-2011

Avaliado por: Ana Claudia Morrissy Machado

Conceito: