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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

PROJETO A VEZ DO MESTRE

HOTELARIA HOSPITALAR E HUMANIZAÇÃO

Por: Felícia Lopes de Paiva

Orientadora

Profa. Dra. Ana Paula Alves Ribeiro

Rio de Janeiro

2010

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

PROJETO A VEZ DO MESTRE

HOTELARIA HOSPITALAR E HUMANIZAÇÃO

Apresentação de monografia à Universidade Candido

Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de

especialista em Administração em Saúde

Por: Felícia Lopes de Paiva

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AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus, ao meu pai maior que me dá luz a cada

dia da minha vida me fortalece, me ensina a crescer

sempre e aos meus professores do curso e

principalmente a minha orientadora Profa. Dra. Ana Paula

Ribeiro que mostraram a sua dedicação, apoio, atenção e

amor!

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DEDICATÓRIA

Dedico à minha mãe, meu filho Arthur por serem a razão

do meu viver e ao meu namorado por está sempre

comigo nas minhas tristezas e alegrias e também ter me

incentivado a fazer este curso.

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RESUMO

O tema escolhido desta monografia é enfatizar a importância de dois assuntos

importantes como a Hotelaria e Humanização no ambiente hospitalar.

As instituições de saúde como todas as empresas visam a qualidade de

produtos ou de serviços sendo aplicados para melhorar e dinamizar o processo

de produção e crescimento; e investiram na modernização e em processos de

trabalho e serviços tornando hospitais com seu referencial.

A hotelaria e a humanização precisam e devem ser trabalhadas juntas, devem

oferecer serviços que atendam os pacientes, acompanhantes, visitantes, etc.,

buscando uma organização atualizada com o mercado, visando à qualidade,

sistemas de informação, profissionais habilitados e dentro de suas áreas

compatíveis e enfocando em sua equipe de trabalho um ambiente agradável

que com isso os nossos clientes escolham voltar para aquela mesma

instituição de saúde.

É importante lembrar no hospital, mais do que qualquer outro lugar, o cliente

deve ser bem acolhido, vivencia um momento de grande vulnerabilidade,

quando o seu bem mais precioso está ameaçado: a sua vida ou há de alguém

muito querido.

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METODOLOGIA

A metodologia para elaboração desta monografia foi através pesquisa

em livros, revistas acadêmicas, informativos, teses entre outros que

abordassem o tema: “A hotelaria hospitalar e a humanização”.

O capítulo I faz uma explanação sobre a Hotelaria Hospitalar, desde

conceitos, arquitetura e à ética, o capítulo II aborda a Humanização, conceitos,

RH, inovações e a qualidade de atendimento e o capítulo III engloba o

ambiente dos setores em geral.

Todo o material de pesquisa ofereceu embasamento para a realização

desde trabalho.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I – Hotelaria Hospitalar 10

I.I ) Evolução nas Instituições de Saúde 12

I.II ) Modernização na Arquitetura: Estrutura Física do hospital 15

I.III ) Missão e Ética 19

CAPÍTULO II – Humanização Hospitalar 22

II.I ) Gestão de Pessoas 24

II. II) Novos Paradigmas 26

II. III) Qualidade no atendimento 30

CAPÍTULO III – O Ambiente Hospitalar como

um todo 36

CONCLUSÃO 44

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 45

ÍNDICE 47

FOLHA DE AVALIAÇÃO 48

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INTRODUÇÃO

A área hospitalar dentro do esquema moderno de funcionamento dos

sistemas de saúde é um centro de referência que deve receber pacientes, ou

seja, a admissão do paciente até a sua alta.

Com a globalização, as mudanças de comportamento e nos valores dos

clientes constituíram um fator crítico e com exigências, sendo com que os

hospitais estão sendo obrigados a mudar o perfil do atendimento em todos os

sentidos, e a hotelaria é uma tendência que veio para mudar os hospitais da

“cara de hospital” e que traz uma proposta de adaptação à nova realidade do

mercado.

A questão central deste trabalho é como a hotelaria hospitalar pode

influenciar na humanização do ambiente hospitalar, é de fundamental

relevância que a hotelaria como a humanização devem trabalhar juntas para

melhor servir o nosso cliente de saúde (pessoas enfermas, familiares,

acompanhantes, visitantes).

A hotelaria hospitalar tem sido empregada em hospitais, para designar

que seus ambientes são agradáveis e que dispõem de todo o conforto

necessário. A qualidade de atenção à saúde do paciente faz com que

administremos o processo de criação, mudança ou ampliação de um hospital

exige profundo conhecimento sobre as metas a serem alcançadas, e o

planejamento bem feito em todos os aspectos, com processos de

reestruturação e expansão da rede de saúde.

Atualmente, os clientes de saúde sabem que a tecnologia e o

conhecimento técnico como o científico estão vistos na maioria das instituições

de saúde; na verdade, eles procuram e exigem atendimento hospitalar

humanizado que é o carinho, dedicação e respeito ao próximo.

As mudanças são fundamentais para contribuição da melhoria de

serviços de humanização na hotelaria hospitalar como também outro objetivo é

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verificar os fatores que precisam ser melhorados na hotelaria analisando a

importância dentro do ambiente hospitalar.

Finalmente, precisamos nos conscientizar que cliente de saúde é o bem

mais valioso para toda instituição de saúde.

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CAPÍTULO I

HOTELARIA HOSPITALAR

Conceituação

Entende-se a hotelaria hospitalar como o conjunto das mudanças físicas

e organização funcional (mão-de-obra) para melhorar a prestação de serviços,

com ênfase naqueles dispensados diretamente aos pacientes. Também é a

reunião de todos os serviços de apoio, associados aos serviços específicos,

oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurança e bem-estar

durante seu período de internação.

O segundo Boeger (2003) a hotelaria é um tipo de serviço voltado á área

de receber bem, fornecendo assim aos seus clientes um bom ambiente, uma

boa segurança e alimentação. A hotelaria possui características

organizacionais próprias até por trabalhar a cultura organizacional da

instituição.

“É a prática de serviços e atividades que visam ao bem-estar, ao

conforto, à segurança, à assistência e à qualidade no atendimento a

clientes da saúde, representados por pacientes e acompanhantes,

desde seu check-in até seu completo check-out em um hospital.”

(CÂNDIDO, 2004, p.52)

“Hotelaria Hospitalar é a introdução de técnicas, procedimentos e

serviços de hotelaria em hospitais com o conseqüente benefício

social, psicológico e emocional para pacientes, familiares e

funcionários.”

(GODOI, 2004, p.40)

“Hotelaria Hospitalar é a arte de oferecer serviços eficientes e

repletos de presteza, alegria, dedicação e respeito, fatores que geram

a satisfação, o encantamento do cliente e, principalmente, a

humanização do atendimento e do ambiente hospitalar.”

(TARABOULSI, 2004, p.179)

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Outro grupo de funcionários ou voluntários que exercem papel

importante dentro do hospital são os que, através do riso e da alegria, buscam

minimizar o sofrimento do paciente, principalmente as crianças.

Alguns hospitais têm projetos de recreação, utilizando-se de

profissionais que se vestem como médicos, porém fantasiam-se com nariz,

adornos e sapatos de palhaço visando no entretenimento, principalmente dos

pacientes de andares pediátricos. É grande a importância desse trabalho para

a mudança de humor do paciente e, conseqüentemente, facilidade no

tratamento interpessoal com a equipe médica e hoteleira do hospital.

O método de terapia do riso, conforme Lambert (1999) afirma, já era

utilizado por Hipócrates, o pai da medicina, o qual utilizava de animações e

brincadeiras na recuperação dos pacientes. Desde a década de 60 o médico

Hunter Adams, chamado de Patch Adams, vem utilizando com sucesso, o riso

como agente de cura. No Brasil existem os “Doutores da Alegria”, um grupo

formado por atores que visitam os hospitais, transformando o dia a dia de

pacientes pediátricos em momentos de alegria e felicidade.

Estes profissionais contribuirão, juntamente com os demais funcionários

da saúde e da hotelaria hospitalar, na recuperação física e mental dos

pacientes e, conseqüentemente, ajudarão os acompanhantes destes a superar

os momentos tão difíceis da dor e da cabeça.

Segundo Vasconcelos (2001) pela sua preocupação com o bem estar do

cliente, a hotelaria hospitalar é voltada para uma contínua busca de excelência,

conciliando os objetivos do hospital com o ato de hospedar.

Esta preocupação com a busca de excelência foi resultado das

pressões originadas dos próprios usuários (cliente externo), dos grupos de

medicina privada e da equipe multidisciplinar (cliente interno).

É importante ressaltar que a prestação de serviços que satisfaçam às

necessidades e até superem as expectativas do cliente só será alcançada se

os profissionais que trabalham na organização hospitalar tenham condições de

trabalho e ambiente adequado.

12

Além disto, precisam de capacitação e contínua atualização. É papel do

Serviço de Educação Permanente prover condições para o desenvolvimento

dos colaboradores, não só no aspecto profissional, mas também no aspecto

pessoal.

I.I - EVOLUÇÃO NAS INSTITUIÇÕES DE SAÚDE

Inicialmente, hotéis e hospitais se referem ao mesmo tipo de

empreendimento.

Os albergues recebiam enfermos, hoje os empreendimentos como

sanatórios e hospitais antigos pareciam estruturas parecidas como de hotéis.

Antigamente, colocavam os enfermos em local isolado para evitar

aparecimento de moléstias/doenças que amedrontavam as pessoas.

Com o isolamento dos portadores de moléstias faz se surgir o primeiro

passo para separar pacientes de hóspedes, surge em 360 a.C. em Roma, o

primeiro hospital com estrutura a saúde e assistência, com diagnósticos e

limitados da época.

Com o desenvolvimento, o hospital assumiu características específicas: a) valetudinárias: eram enfermarias que prestavam assistência aos gladiadores

romanos e guerreiros, estes eram localizados próximos ao alojamento das

tropas e arenas o qual deu origem aos hospitais militares e Cruz Vermelha

Internacional;

b) tabernae medicar: pronto atendimento sem internação, comparado a um

ambulatório.

A palavra hóspede originou do latim hóspes, que deu origem a hospitalis

e hospitium, palavras estas que designavam locais para abrigar além de

enfermos, viajantes e peregrinos.

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Hospitium – estabelecimento ocupado por pobres, incuráveis e insanos

(atualmente hospício – termo usado pra designar hospital de psiquiatria).

(Boeger, 2003)

Com o desenvolvimento dos hospitais a terminologia evolui conforme a época: a) Nosodochium – local para receber os doentes;

b) Nosocomium – local para tratar os doentes, asilo de enfermos;

c) Pitoxotrophium – asilo para pobres;

d) Poedotrophium – asilo para crianças;

e) Xenotrophium – asilo e refugio para viajantes estrangeiros;

f) Gynotrophium – hospital para mulheres;

g) Gerontokomim – asilo para velhos;

h) Hospitium – hospital para doentes mentais.

A hotelaria Hospitalar nasceu a pouco menos de uma década, no Brasil,

porém, sua evolução tem sido rápida.

Os hospitais têm se adaptado à realidade de mercado, muito competitivo e

onde a qualidade na prestação dos serviços é crucial para o sucesso da

organização. O motivo deste crescimento é que a hotelaria passou a ser vista

como um diferencial, pois os clientes passaram a buscar não só o tratamento

ou a cura de uma enfermidade, mas uma Instituição de saúde que também

ofereça conforto, segurança e comodidades.

Para Vides (2007) a hotelaria hospitalar o acolhimento funciona como

dispositivo desencadeador da dinâmica de atenção à saúde, onde o cliente é o

foco principal deste processo, independente do motivo de sua procura por um

serviço hospitalar.

“A hotelaria hospitalar está com serviços muito próximos ao de um

hotel, com uma clientela com necessidades diferenciadas e com um

grau de sensibilidade muito maior ao ambiente “(GODOI, 2004, p.41).

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O termo hotelaria hospitalar tem sido empregado em hospitais, para designar

que seus ambientes são agradáveis e que dispõem de todo o conforto

necessário.

A relevância dos serviços de hotelaria é comprovada pela opinião dos

pacientes:

• Atenção

• Responsabilidade

• Bons médicos

• Boa reputação

• Equipamentos modernos

• Limpeza

• Comida adequada

• Ruído suportável

•Fechamento de conta rapidamente

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I.II - MODERNIZAÇÃO NA ARQUITETURA:

ESTRUTURA FÍSICA DO HOSPITAL

Segundo (GALAN MORERA e PONTÓN LAVERDE, 2003, p.121): “O

terreno ideal para construção de um hospital deve estar isento de

odores, ruídos, poeira, correntes de ar; deverá estar localizado em

um meio ambiente aceitável, com facilidades de transporte e serviços

de água, esgoto, luz, telefone; deverá estar fora da zona industrial;

seu custo deve ser razoável.”

Percebe-se que as instituições de saúde desejam perder a cara de

hospital e sim se parecer com empreendimento hoteleiro. Podem-se realizam

mudanças como nas unidades de internação, salas de espera, na recepção e

na área de lazer infantil.

Na hotelaria hospitalar os pacientes são considerados hóspedes

enfermos, por isso requerem atenção especial em relação à saúde com o ato

de hospedar-se bem e com um ambiente mais acolhedor para os mesmos e

suas famílias.

A arquitetura tem papel muito importante tanto no que se refere ao conforto dos

Clientes, como na produtividade dos colaboradores de saúde.

O hospital deve ter uma funcionalidade, com espaços internos e

localização em relação aos centros urbanos que permitam um ambiente

terapêutico para o internado.

Uma das técnicas que proporciona a realização desse ambiente é a

cromoterapia, ou seja, utilização de luz natural, a qual adere a formas amenas

e um estilo mais hoteleiro que hospitalar, tanto para os funcionários como para

os acompanhantes e pacientes, quebrando a imagem convencional de um

hospital.

A tendência existente são as empresas de arquitetura desenvolvidas em

projetos hospitalares, levando a operacionalização da hotelaria do prédio, onde

muitos serviços poderão ser previstos como ponto de água, ramal telefônico,

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acesso adequado para serviços diversos os quais refletem conforto na

infraestrutura.

Alguns exemplos como: floricultura, fraldário, espaço ecumênico, lojas

de conveniência, etc.

A humanização de um prédio hospitalar inicia na elaboração e

concepção do projeto, desde a escolha do local e do terreno, verificando os

seus acessos, dados do terreno, local com inferior nível de ruído e poluição.

O planejamento arquitetônico influencia diretamente não só na

operação, como também na gestão da hotelaria hospitalar, podendo ser

considerado um fator decisivo entre o sucesso e o fracasso do

empreendimento.

As necessidades do paciente serão mais facilmente satisfeitas se, por

exemplo, o desenho arquitetônico do estabelecimento for apropriado as suas

funções, contribuindo para a eficiência terapêutica”. (TAPPAN apud BOEGER,

2003).

Em qualquer hospital devem-se ter espaços físicos, dimensões e a

localização tudo a ver com a humanização do atendimento ao paciente. A

segurança e o conforto devem estar relacionados com a planta física e com

fluxo, em relação aos móveis utilizados e a manutenção predial.

O paciente precisa de repouso, o qual não pode ser incomodado com

ruídos sonoros, é por isso que o planejamento arquitetônico até manutenção

predial, envolvimento dos profissionais são imprescindíveis para se alcançar e

criar um ambiente hospitaleiro.

A hotelaria pode contribuir para o desenvolvimento estético do hospital,

tanto a recepção como as áreas sociais, os corredores dos apartamentos, hall

de elevadores, restaurantes; podem parecer com a estrutura de um hotel.

Outro ponto que faz com que o paciente/cliente se sinta acolhido é ter

janela e varanda no seu apartamento, as áreas comuns são usufruídas por

eles.

Deve-se preocupar com os pisos, teto dos corredores, pois os pacientes

olham muito para cima e pela qualidade e segurança do piso.

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Importante também a criação de um espaço onde os visitantes possam

relaxar descansar, conversar sem estar na presença do paciente além deste

espaço ser importante em situações como a de falar sobre a situação delicada

da saúde do paciente.

É recomendado e seguro design arredondado como maçanetas, pias,

mesas, etc.

As cores utilizadas nas paredes podem ser em tom pastel, sendo que

para o banheiro é interessante ser revestido com tinta a base de água, um tipo

de tinta que possibilita a lavagem das paredes, evitando o uso do azulejo e

lajotas que podem ser foco para sujeiras e proliferação de bactérias, causando

infecção hospitalar.

No banheiro devem-se evitar Box de vidro ou de plástico, pois os

mesmos têm maçanetas e dobradiças que dificultam a higienização, além de

tornarem-se um risco caso o paciente desmaie; deve ter ainda barras de apoio

para os pacientes, ganchos para soro e um botão de emergência para a

enfermaria.

Aconselha-se uso de cortinas de plástico descartáveis fixadas com

ganchos tem sensação de limpeza e o custo é baixo; essas cortinas devem ser

trocadas a cada internação, para isso é interessante manter embaladas em

saco plástico para o paciente ter a certeza de que está sendo utilizada pela

primeira vez.

Também se deve ter cuidado para que as portas dos banheiros abram

para fora do ambiente e que suas fechaduras facilitem a abertura para, em

caso de emergência, o paciente não ficar trancado e também para facilitar a

entrada de cadeiras de rodas.

O banheiro deve ter barras de apoio, ganchos para soro ao lado do vaso

sanitário e um botão emergência para chamar a enfermagem.

Referente os quartos devem ser revestidos de piso paviflex, uma manta de

poliuretano de cor combinando com linha do hospital e os rodapés são

arredondados, facilitando a limpeza; também possuir uma bancada de apoio

para as malas e bagagens, assim como um hotel.

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A Unidade de Internação (UTI) o espaço entre o posto de enfermagem, a

copa e a rouparia do andar em relação à unidade de internação, pois essa

questão pode determinar um melhor atendimento no que diz respeito à

velocidade da assistência da enfermagem em um chamado do paciente, a

questão da comida ser degustada a uma temperatura adequada e a troca de

roupa ser rápida em situação de vômito ou fezes.

As portas de acesso das UI’s devem ter 0,80cm x 2,10m, facilitando a

passagem das camas que, pelo fato de terem rodas, tornam-se maca sendo

utilizadas para transporte de pacientes para fazer exames externos, centro

cirúrgico, transferência para UTI etc.

A utilização de escada deve ser evitada, porém recomenda-se, caso

tenha, que no pavimento térreo fique os serviços de ambulatório para

atendimento de pacientes debilitados fisicamente e deve ter ainda banheiros

equipados para esse público.

As portas de banheiros e sanitários devem abrir de fora do ambiente e

suas fechaduras devem ser fáceis de abri-las.

Os elevadores devem ser separados, ou seja, “cargas” e “expurgos”, não

devendo misturar as funções, deve haver ainda elevadores próprios para os

pacientes.

No caso dos funcionários devem ser utilizadas campanhas de

conscientização para que os mesmos utilizem as escadas ao descer dois pisos

ou ao subir um.

As áreas de espera devem conter uma arquitetura mais hoteleira

dispondo de boas condições de ventilação e isolamento proporcionando melhor

conforto para pacientes, visitantes e acompanhantes, pois muitas vezes o

tempo de espera é um problema na maioria dos hospitais e uma das principais

reclamações do paciente.

Na hotelaria hospitalar, ao contrário da convencional, não há como

padronizar um horário de entrada e saída (check-in e check-out), pois o dia e

horário da alta dependem da reação do organismo da cada paciente para cada

tipo de medicação.

19

I.III - MISSÃO E ÉTICA

As instituições de saúde compõem na sua estrutura, suas normas de

comportamento para com seus integrantes e têm uma influência ampla e

poderosa sobre os seres humanos; são necessárias normas regulamentadas

das ações da instituição para benefícios dos usuários. E a ética é o estudo

dessas ações para o bem, tanto individual como coletivo.

E o objetivo é produzir bens e serviços, visando às necessidades das

pessoas e são analisadas criteriosamente determinando a natureza do produto

ou serviço.

O hospital tem a missão e o compromisso de cumprir os procedimentos

comerciais com os clientes, mas os quais precisam ser vistos como “clientes”,

devendo ser respeitadas. Desde o alto escalão da hierarquia até o simples

faxineiro devem cumprir as suas tarefas com dedicação, amor, competência no

ambiente hospitalar.

É importante lembrar que a ética não se preocupa como as coisas são,

mas como as coisas podem ser. A ética sonha com um mundo diferente e

procura desvendar as lógicas dos mecanismos. O doente é transformado em

mero objeto de cuidados e seu conforto e seu bem-estar físico e mental.

O hospital deve possuir identidade clara e missão a fim de bem nortear

suas decisões. Às vezes, uma entidade com finalidade lucrativa não deixa de

ser uma organização com responsabilidades éticas especiais.

O hospital tem fiel missão social específica, não deixa a questão

econômico-financeira prevalecer a ponto de prejudicar a atuação dos

profissionais da saúde na assistência ao paciente.

É claro que o aspecto econômico faz-se presente em todas as instâncias

da assistência.

A instituição de saúde tem a finalidade que é a cura, pode objetivar o

lucro e sua meta é o cuidado do ser humano doente e a promoção da sua

saúde como o seu bem-estar (físico, mental, social e espiritual) com o intuito

que a humanização do hospital entra em campo. A ética tem um papel

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fundamental nesse processo, é importante alguns valores ou princípios, direitos

e deveres como o encontro com a humanização hospitalar.

Existem quatro valores ou princípios que podem ser destacados:

autonomia, não-maleficência, beneficência e justiça.

A complexidade da autonomia se diz que a liberdade é um dos aspectos

da vida cotidiana que se tem muito valor e é uma das coisas perdidas ou

diminuídas quando se cai doente. Essa perda da liberdade física e

traumatizante e quando com o conjunto com perda de outros espaços,tomadas

de decisões por outras pessoas, seja família, profissionais de saúde, ou seja a

pessoa pode sentir-se diminuída na sua dignidade.

E um dos grandes desafios na humanização hospitalar é promover a

autonomia das pessoas quando a doença física ou mental gera situações de

dependência.

“São valores relativos à assistência, administração e compromisso social:

Quadro I - Valores éticos para o hospital, segundo categorias e

subcategorias construídas a partir de revisão de literatura

Assistência: • Respeito aos direitos do paciente: defesa dos direitos do paciente,

respeito aos direitos do paciente;

• Melhoria contínua: aprimoramento, educação continuada,

atualização;

• Competência técnica: competência e desenvolvimento científico

com ética;

• Atenção integral: cura, reabilitação; promoção à saúde;

• Foco na assistência: foco na finalidade da instituição e cuidado à

pessoa;

• Excelência na atenção à saúde: beneficência do paciente e

excelência na assistência;

• Atendimento humanizado: cuidado, foco primário na pessoa como

razão de ser, humanização;

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Administração:

• Espírito de equipe: cooperação, diálogo, trabalho em equipe;

• Gestão eficiente: viabilidade econômica, eficiência na gestão,

proteção da saúde do trabalhador;

Compromisso social: • Justiça: eqüidade, igualdade, justiça, solidariedade, respeito aos

direitos legais;

• Responsabilidade social: metas e objetivos para além da viabilidade

econômica, defesa dos direitos humanos, atendimento voltado para

às necessidades da comunidade, participação da equipe na tomada

de decisões, proteção da saúde ambiental, benefício social,

preocupação com a saúde da coletividade;

• Compromisso: ética, compromisso, integridade, coerência.”

(Revista Associação Médica Brasileira, 2008, 524)

22

CAPÍTULO II

HUMANIZAÇÃO HOSPITALAR

Conceituação

O termo humanização hospitalar diz respeito a forma de contato e

comunicação que ocorria dentro dos estabelecimentos de saúde,nos hospitais.

A população sentia-se carente de uma série de atividades pelos

profissionais de saúde, mas com o avanço da tecnologia em saúde e as

mudanças sociais, políticas e econômicas o espaço hospitalar passa a ter outra

percepção para os paciente/usuários, no qual pessoas estranhas vão conviver

com mais ou menos tempo, convivendo com as suas diferenças e respeito

mútuo.

A humanização da saúde é discutida surgindo de um paradoxo entre a

essência do ser, da capacidade do humano e a necessidade da construção de

um espaço concreto nas instituições que legitime o humano das pessoas.

Alguns autores, como Mezzomo (1979), introduziram há anos o tema

“hospital humanizado”, uma preocupação com essa questão, embora com

diferentes enfoques em relação àqueles pelos quais se está construindo hoje

esta problemática.

O cuidado em saúde é tema de tamanha importância que há uma

associação internacional que se preocupa com esta temática, a International

Associations for Human Caring (IAHC).

Em todo mundo, há um movimento para resgate desses vínculos entre

as pessoas, a humanização não é um movimento isolado, é uma tentativa de

resgate da dignidade da vida.

Para se ter serviços humanizados deve-se buscar a qualidade que

supõe: Participação do trabalho em equipe, educação continuada, solução de

problemas, apoio às mudanças, criatividade, inovação, avaliação permanente,

tomada de decisões, manter-se próximo ao cliente, junto à linha de frente

23

dessa maneira poderá auxiliá-los, apoiá-los, tornando o serviço ao cliente

interesse de todos.

A proposta de humanização da assistência à saúde é um valor para a

conquista de uma melhor qualidade de atendimento à saúde do usuário e de

melhores condições de trabalho para os profissionais.

Os fatores que precisam ser respeitados para tornar o hospital mais

humanizado são:

a) Boas condições de trabalho;

b) Educação continuada;

c) Resolutividade;

d) Mais garantia da participação do usuário e da família no processo de

recuperação;

e) Acolhida individualizada e respeitosa;

f) Redução do afastamento do seu ambiente familiar.

g) Desenvolver um conjunto de indicadores de resultados e sistema de

incentivo ao tratamento humanizado;

h)Modernizar as relações de trabalho, tornando as unidades mais

harmoniosas.

A humanização resultante da implantação da hotelaria não vai curar a

doença, mas torna o sofrimento mais tolerável, e o paciente mais propício ao

tratamento e transforma os familiares em importantes colaboradores. É a

humanização, através da hotelaria, mudando três condutas e comportamentos

tornando o hospital um espaço digno para os momentos difíceis de nossos

clientes da saúde.

As mudanças aceleradas que ocorrem no mundo atual exigem dos gestores

dos hospitais atenção cada vez maior no que se refere à Hospitalidade.

Acreditando neste ato tão nobre de valores agregados à formação de cada

indivíduo, o Serviço de Governança estimula o resgate de atenção, carinho e

amor que pode ser adicionado a qualquer tarefa realizada pelo ser humano.

24

II.I - GESTÃO DE PESSOAS

Introdução

A área de Gestão de Pessoas desempenha uma função estratégica nas

organizações, é uma das correntes mais modernas da Administração que vem

crescendo como uma das forças mais importantes dentro da organização, pois

funciona como um termômetro dos sentimentos, anseios e competências

internos.

Confere-se a um grau de percepção diferenciado sobre os melhores

caminhos para se colocar na prática as estratégicas da organização, tendo a

captação de talento, acompanhamento do desempenho e o desligamento de

colaboradores. Essa área tem como chave negócio da empresa, pois, é o

capital intelectual de sua instituição ficando muito mais fácil escolher e utilizar

ferramentas de gestão para se alcançar índices mais elevados de satisfação e

sucesso, tanto do hospital, do laboratório ou de qualquer outra instituição de

saúde como das pessoas/profissionais que neles atuam.

Tradicionalmente, quando se fala o termo “recursos humanos” em

Administração, pensa-se em planejamento, capacitação, seleção, plano de

cargos e salários, dentre outras práticas comuns à área. Esse conceito tem

evoluído para adequar-se às transformações do ambiente das organizações.

A necessidade das instituições de saúde adaptar-se às pressões

externas, inclusive revendo seus modelos de gestão, ocorre muitas mudanças

no modo de pensar e de agir dos profissionais da área de recursos humanos,

que enfrentam desafios e buscam modificar a visão acerca das pessoas que

fazem parte do corpo funcional de uma organização.

Não é o RH que faz as mudanças organizacionais, são seus líderes... O RH

existe para preparar as pessoas para a mudança...” – e é exatamente isso que

um administrador hospitalar, um diretor ou um gestor com visão pode e deve

exigir da sua área de desenvolvimento humano. Porque é preciso que o

princípio fundamental esteja claro para todos: Não existe milagre, e o RH não é

25

como muitos ainda se iludem, o santo remédio para as mazelas internas do

relacionamento humano. (Pereira, 2005)

As empresas têm procurado selecionar pessoas baseando-se em

critérios técnicos que retratam preocupação maior com as habilidades na

execução das tarefas com a iniciativa e o comprometimento. Elas são

importantes e são ensinadas através de um treinamento adequado, podendo

as pessoas ser habilitarem e executarem as tarefas com maior rapidez e

desenvoltura. Na verdade, é preciso pessoas com atitude que é o fator mais

importante na prestação de serviços de qualidade.

A busca por profissionais com iniciativa e atitude é uma obrigação das

instituições de saúde. Pessoas com atitude possibilitam que as promessas de

qualidade sejam cumpridas, havendo uma sintonia entre a alta administração

que pensa e que a linha de frente está autorizada a fazer.

Taraboulsi (2009) aborda que o maior patrimônio das instituições de

saúde é cliente: Um cliente é um ser humano, de todos os tamanhos e cores.

Um cliente é uma criança que precisa de ajuda para alcançar um brinquedo

numa prateleira alta. Um cliente é um homem idoso que perdeu a direção no

labirinto dos corredores de um hospital. Um cliente é uma mulher que não fala

bem o seu idioma e está explicando o que precisa da única forma que pode.

Um cliente é um companheiro de trabalho pedindo a sua ajuda para que possa

prestar serviços ao público pagante. Contribuinte, paciente, cliente, pagador de

imposto, membro hóspede, sócio – todos são sinônimos do maior patrimônio

que uma empresa pode ter – o cliente que vem até você e paga pelo serviço ou

produto. O que é um cliente? O cliente é a razão de existência da sua empresa.

O desafio ao RH está lançado em desmistificar o hospital como um local

frio e sombrio e transformá-lo num espaço de construção da cura, da saúde e

de corpos novamente vigorosos. Esse desafio é de todos aqueles que lidam

com gente: psicólogos, administradores, assistentes sociais, médicos e

diversos outros trabalhadores.

26

II. II - NOVOS PARADIGMAS NO RH

Segundo o autor, “a Era da Informação, as organizações requerem

agilidade, mobilidade, inovação e mudança necessárias para

enfrentar as novas ameaças e oportunidades em um ambiente de

intensa mudança e turbulência”.

“Os processos organizacionais - os aspectos dinâmicos - tornam-se

mais importantes do que os órgãos - os aspectos estáticos - que

interligam a organização.”

(CHIAVENATO, 2008, p. 212)

As pessoas deixam de serem simples recursos (humanos)

organizacionais para serem abordadas como seres dotados de inteligência,

personalidade, conhecimento, habilidades, competências, aspirações e

percepções singulares.

A cultura organizacional recebe forte impacto do mundo exterior e passa

a privilegiar a mudança e a inovação com o foco no futuro e no destino da

organização.

As mudanças que afetam as empresas, fazendo com que tenham que

responder às demandas do mercado competitivo, têm se caracterizado pelo

estabelecimento de estruturas mais flexíveis, processos decisórios

descentralizados, transformações dinâmicas de tecnologia, envolvimento de

todos os setores da organização na busca por resultados, além de formas mais

integradas e dinâmicas das relações de trabalho. Para implementar essas

transformações, os modelos de gestão precisam também ser modificados,

destacando-se que a gestão dos recursos humanos passa a ser orientada por

novas premissas.

DUTRA (2002, p.16) ao abordar o novo conceito de gestão de

pessoas: “... a gestão de pessoas deve ser integrada, e o conjunto de

políticas e práticas que formam deve, a um só tempo, atender aos

interesses e expectativas da empresa e das pessoas. Somente dessa

27

maneira será possível da sustentação a uma relação produtiva entre

ambas. A conciliação de expectativas está relacionada ao

compartilhamento de responsabilidades entre a empresa e a pessoa.

“A empresa cabe o papel de estimular e dar o suporte necessário

para que as pessoas possam entregar o que têm de melhor, ao

mesmo tempo em que recebem o que a organização tem de melhor a

oferecer-lhes”.

A etapa de planejamento e novos valores e comportamentos nos

colaboradores da empresa é crucial para a otimização e sucesso nas relações

com nossos clientes.

O treinamento e o desenvolvimento de equipes como uma etapa

também de valorização do quadro funcional, pois é a oportunidade de oferecer

“ferramentas” e “armamentos” para aqueles que estão na linha de frente de

atuação das organizações. É a oportunidade de melhorar e tomar ainda mais

saudáveis seus ambientes de trabalho e a sua própria saúde ocupacional.

Valorizar o funcionário e prepará-lo para valorizar o cliente podem ser

tidos como importantes metas do treinamento. Portanto, aposta na idéia de

treinamentos constituídos sempre de uma etapa preliminar de sensibilização

dos funcionários, ou seja, de uma tentativa de incorporação da causa da

excelência do atendimento, de uma tentativa de afetar o empregado ao ponto

dele compreender, desejar e atuar de acordo com os princípios da empresa.

Pode até mesmo definir como uma produção do desejo de “vestir a camisa”, de

um time que depende dele para sagrar-se campeão.

Cabe ressaltar que a etapa subseqüente do treinamento deverá sempre

ultrapassar a idéia de um curso ou palestras com informações teóricas,

optando sempre pela utilização de dinâmicas, vídeos, debates, exposições e

até mesmo de ensaios comportamentais frente às posturas a que estamos

aspirando. Tais estratégias, longe de qualquer filiação a modismos do

mercado, justificam-se pela facilitação do aprendizado, pela melhor

visualização dos conteúdos a até mesmo pela vivência e observação prévia

das metas a serem atingidas.

28

Ainda que a atenção ao atendimento aos clientes a algumas regras

gerais de funcionamento. O atendimento ao cliente hospitalar caracteriza-se

como um atendimento especial por diversos fatores, mas principalmente pela

carga de sentimentos “negativos” que, em geral, acompanha os clientes em

suas passagens pelos estabelecimentos hospitalares. Estresse, ansiedade,

mau humor, culpa e preocupação são alguns dos quadros mais comuns em

pacientes e/ou acompanhantes.

Os objetivos do treinamento para atendimento ao cliente hospitalar

devem incluir como lidar com tais sentimentos de um modo mais saudável e

produtivo, bem como à prevenção de muitos desses sentimentos, sempre que

possível.

A área de gestão de pessoas significa, em primeiro lugar, dar-lhe um

lugar na organização que corresponda a seu papel estratégico. Abandonar a

forma de departamento, subordinado a uma diretoria (geralmente

administrativa), para se converter em uma unidade autônoma, que é o núcleo

de gestão de pessoas, passa ser a parte do staff.

O importante que o staff seja de forma de diretoria ou de núcleo, a gestão de

pessoas tenha sustentação operacional e política por parte da direção da

instituição de saúde, assim ela pode cumprir o seu papel estratégico.

Campos (2005) o mais importante que a posição da unidade de RH no

organograma do hospital ou instituição de saúde, é o apoio político dado à área

pela direção geral da organização.

Segundo (Gonçalves, 2005) o núcleo de gestão de pessoas é estruturado em

duas frentes. Na 1ª. frente existem quatro componentes:

1. Recrutamento e seleção;

2. Remuneração, benefícios e controle;

3. Capacitação, desenvolvimento e avaliação;

4. Atenção ao profissional.

29

A 2ª. frente a constituição do núcleo passa pela formação do comitê de gestão

de pessoas, órgão participativo, com profissionais de todas as áreas do

hospital.

As quatro componentes volta-se a um dos aspectos do novo paradigma

de gestão de pessoas, o qual exige fatores e técnicas que são conhecidas e

adaptadas a cada organização e também é responsável pelas atribuições

tradicionais do RH. Essas atribuições da área como gerenciamento de

prontuários dos funcionários, controle de faltas, etc., não são abandonadas ou

arquivadas a um departamento burocrático que vai manter as mesmas

características do velho RH. Acontece um processo de atualização dos

métodos e também na parte tecnológica incluindo, por exemplo, a

informatização dos procedimentos burocráticos e adoção de ponto eletrônico.

Além disso, o núcleo de pessoas busca instrumentos de administração mais

eficazes como o gerenciamento por indicadores.

O desenvolvimento profissional das equipes, em uma estrutura

humanizada, gera motivação e atitude de pertencimento à organização. A

motivação, à qualificação, à humanização estruturas estas e com o aumento da

coesão interna conseguisse superar problemas crônicos, como o caso do

absenteísmo e impontualidade e melhorar a qualidade de atendimento ao

paciente.

Quando se fala da estrutura da humanização dentro de uma organização

hospitalar, os profissionais podem se sentir agredidos, como se cada um fosse

“desumano”. Isso deve ser evitado. A humanização é compreendida como um

processo de união de um ambiente coletivo que favorece a satisfação,

cordialidade e solidariedade com os profissionais de saúde e os pacientes.

Existem novos desafios da gestão de pessoas como:

1. Apoio e assessoria aos gerentes de linha

2. Conhecimento aprofundado da organização e dos profissionais

3. Consolidação da imagem institucional

4. Criação de mecanismos de escuta aos profissionais

30

5. Criação de mecanismos e espaços de diálogo intersetorial

6. Desenvolvimento de ações para a melhoria do ambiente de trabalho

7. Desenvolvimento de capacidades e de educação continuada

8. Enfoque na motivação

9. Gerenciamento por meio de indicadores e parâmetros pactuados

10. Humanização das relações e estruturas internas

11. Viabilização e oferecimento de benefícios não-financeiros e subjetivos

II. III - QUALIDADE DE ATENDIMENTO

A busca da qualidade não deve ser vista apenas como uma atitude

isolada de algumas instituições de saúde, assim, toma-se fundamental que os

prestadores de serviços procurem atingir um elevado padrão do que é

fornecido, para garantia da sua continuidade e para que o direito à qualidade

seja assegurado ao usuário.

O atendimento das necessidades e expectativas dos usuários dos serviços de

saúde vem sendo considerado, como um dos aspectos norteadores dos

pressupostos filosóficos e metodológicos que devem orientar as ações dessas

instituições. Desse modo, para que as atividades desenvolvidas estejam em

consonância com os anseios dos usuários, torna-se imperativo o alcance da

qualidade.

Nesse contexto, a qualidade pode ser entendida como tudo aquilo que

representa as necessidades futuras do usuário em características mensuráveis,

podendo somente ser decidida em termos de quem avalia. O responsável por

julgar a qualidade deve ser o usuário. Entretanto, é um conceito com diversos

significados sendo a qualidade declarada em público, também, como ausência

de falhas, estando associada à confiabilidade e à segurança.

Para Zaicaner (2001) a qualidade consiste nas características do

produto por inferência dos serviços que vão ao encontro das necessidades dos

usuários, sendo a satisfação destes a meta principal do desenvolvimento de

31

um plano de qualidade. O prestador do serviço precisa ser capaz de oferecer

benefícios aos usuários utilizando os meios possíveis para que, efetivamente,

estes fiquem satisfeitos.

O conceito de qualidade em saúde, embora amplo, tem certa

delimitação, significando em última instância, um julgamento a respeito do

quanto são bons o cuidado técnico, as relações interpessoais, as condições

sob as quais este cuidado foi prestado e a que custo. Dessa forma, pressupõe

diminuição da variabilidade dos acontecimentos, satisfação das demandas

explícitas, necessidades não declaradas, porém, previsíveis dos usuários.

Qualidade não é o que se põe dentro de um serviço, mas sim o que o

usuário obtém dele e pelo que está disposto a pagar. Dessa maneira, acredita-

se que qualidade no setor de saúde implica, dentre outros aspectos, a

satisfação das demandas explícitas, o atendimento das necessidades e

expectativas dos usuários e a consideração do custo-efetividade.

A gestão contemporânea, a qualidade é definida pelos usuários. Toma-

se, por isso, da maior relevância conhecer suas necessidades e expectativas

para que se ofereçam produtos e serviços que os mesmos reconheçam como

de padrão elevado, sendo esse desempenho responsabilidade de todos na

organização.

Os usuários estão mais capacitados para discernir o valor agregado dos

serviços, o desempenho dos colaboradores, valorizando atitudes que refletem

características intrínsecas das dimensões da qualidade.

Portanto, a qualidade não é apenas um atributo do serviço, mas abrange

a medida do relacionamento entre todos os envolvidos no processo. A busca

pela qualidade não se refere apenas às boas intenções dos serviços de saúde,

mas a necessidade de atender às exigências da população, cada vez mais

consciente de seus direitos, da essência das relações humanas no trabalho e

de diminuir os custos da alta tecnologia utilizada pela área de saúde.

A qualidade pode ser compreendida como o nível de satisfação do

usuário com relação a qualquer serviço, sendo definida, acima de tudo, como

aquilo que os usuários percebem. A qualidade pode ser definida, também, para

o prestador de serviço, como qualidade técnica ou funcional. A qualidade

32

técnica é definida em função da exatidão na realização das técnicas,

procedimentos e diagnósticos, ao passo que a qualidade funcional refere-se a

forma como o serviço é entregue ao usuário.

Atualmente, várias técnicas têm sido propostas e estão sendo utilizadas

para mensurar a qualidade técnica nas organizações de saúde pela Joint

Commission on Accreditation of Heath Care Organizations (JCAHO). As

informações da qualidade técnica não são de conhecimento público, passando

a ser de competência dos profissionais de saúde e gestores.

Donabedian (1980) aponta para o elevado valor da participação dos

usuários na concepção, na produção e na avaliação dos serviços de saúde,

enfatizando que um modelo de avaliação deve responder as seguintes

questões: a infra-estrutura existente às necessidades do cliente? Os processos

estão ocorrendo de maneira adequada? Os resultados obtidos são bons? Os

usuários estão satisfeitos com os serviços oferecidos?

Nessa visão, a qualidade é definida como a satisfação das necessidades

dos usuários, para os quais serão dirigidas as estratégias na busca da

qualidade, devendo estes ser ouvidos sobre a avaliação sistemática das

atitudes dos profissionais de saúde, como também a respeito do impacto dos

processos de tratamento sobre sua saúde.

Em saúde, a qualidade pode ser avaliada em três planos distintos: na

visão do prestador de serviço, na visão do usuário e na visão daquilo que é

considerado relevante à sociedade em geral. Muitas vezes, a prioridade

considerada pelo usuário difere em muito daquela da instituição.

Harmonizar as prioridades dos usuários como as da instituição é tarefa que se

torna primordial na busca da satisfação.

Donabedian (1980) amplia a abrangência do conceito de qualidade e descreve

os sete pilares da qualidade que são:

• Eficácia: capacidade de se produzirem melhorias, significando o melhor

que se pode fazer, dado o estado do usuário;

33

• Efetividade: grau em que o cuidado, cuja qualidade está sendo avaliada,

atinge o nível de melhoria da saúde, cujos estudos de eficácia tenham

estabelecido como alcançáveis;

• Eficiência: medida do custo com o qual uma dada melhoria na saúde é

alcançada. Se duas estratégias de cuidado forem igualmente eficazes e

efetivas, a mais eficiente será a de menor custo;

• Otimização: é o emprego da relação custo-benefício na assistência à

saúde. Numa curva ideal, o processo de adicionar benefícios pode ser

tão desproporcional aos custos acrescidos, que tais adições úteis

perdem a razão de ser;

• Aceitabilidade: sinônimo de adaptação do cuidado aos desejos,

expectativas e valores dos usuários e de seus familiares. Depende da

efetividade, da eficiência e da otimização, além da acessibilidade do

cuidado e das características da relação profissional de saúde-usuário;

• Legitimidade: aceitabilidade do cuidado da forma como é visto pela

sociedade, em geral;

• Equidade: princípio pelo qual se determina o que é justo ou razoável na

distribuição do cuidado e de seus benefícios entre os membros de uma

população. A equidade é parte daquilo que toma o cuidado aceitável aos

indivíduos e legítimo à sociedade”.

A qualidade pode ser definida, ainda, como a obtenção de maiores

benefícios em detrimento de menores riscos ao usuário, benefícios estes que,

por sua vez, se definem em função do alcançável, de acordo com os recursos

disponíveis e os valores sociais existentes.

Portanto, a busca pela humanização no atendimento hospitalar deve ser

perseguida diariamente pelos responsáveis, funcionários e prestadores de

serviços da Instituição de saúde.

Martins (2007) amplia o contexto da problemática da falta de humanização descrevendo o seguinte:

34

Em razão do acelerado processo de desenvolvimento tecnológico em medicina, a singularidade do paciente — emoções, crenças e valores — ficou em segundo plano; sua doença passou a ser objeto do saber reconhecido cientificamente. O ato médico, portanto, se desumanizou. No mesmo processo, ocorreram transformações na formação médica, cada vez mais especializada, e nas condições de trabalho, restringindo a disponibilidade do médico tanto para o contato com o paciente quanto para a busca de formação mais abrangente. As atuais condições do exercício da medicina não têm contribuído para a melhoria do relacionamento entre médicos e pacientes e para o atendimento humanizado e de boa qualidade. Esse quadro estende‐se tanto a outros profissionais da área como a instituições de saúde.

De acordo com a autora as condições atuais da medicina

(infra‐estrutura, quadro profissional insuficiente, aparelhos e equipamentos

precários, baixos salários etc.) não contribuem para a qualidade no

atendimento e relacionamento entre médico e paciente. Por isso, esse assunto

merece atenção e destaque nas administrações hospitalares, pois a reflexão e

os efeitos da ausência de humanização no atendimento médico vão muito além

de questões aparentes.

É importante destacar que diversas instituições de saúde já aplicam

alguns programas de humanização, entre eles os mais conhecidos são: Saúde

da Mulher (humanização no parto) e Saúde da Criança (brincadeiras, artes

plásticas, músicas, teatro e outros programas específicos para recém‐nascidos

de baixo peso).

A qualidade dos serviços e/ou produtos é o foco principal das empresas

de qualquer ramo econômico, para isso necessita de recursos humanos,

físicos, financeiros e tecnológicos para otimizar e dar dinâmica ao processo de

crescimento. Não seria diferente nos hospitais, onde seus gestores precisam

repensar a cada momento em novos métodos de administração, novos

investimentos para melhorar seus equipamentos e sua estrutura de

atendimento; e na maioria das vezes eles fazem exatamente como descrito,

mas pecam em não investir de maneira satisfatória no ‘produto’ e no ‘cliente’

mais frágil da organização: O paciente; pois é ele quem dirá a qualidade e

extensão da hospitalidade prestada pela Instituição de Saúde.

35

Segundo o Dicionário Brasileiro de Língua Portuguesa (2001)

hospitalidade vem do latim hospitalitate e significa “qualidade de hospitaleiro;

ato de hospedar; (...).” O que está diretamente relacionado com a hotelaria

hospitalar, pois esta tem como objetivo aproximar o ambiente hospitalar ao

mais próximo possível do ambiente familiar.

Para Pereira (2005, p. 167) a hospitalidade é uma “(...) variada gama

de atividades que envolvem o receber humano.” O mesmo resume

ainda que na Idade Média os enfermos fossem para os hospitais

(com altos níveis de insalubridade e mortalidade) sabendo que ali era

um local para o preparo de suas últimas horas de vida, e que os

mesmos eram tratados por leigos em saúde e sem conhecimentos de

tratamento epidemiológico, o que causava grandes epidemias.

36

CAPÍTULO III

O AMBIENTE HOSPITALAR COMO UM TODO

Ambiente é definido como o meio em que o indivíduo está localizado,

propício ou não para o seu funcionamento, desenvolvimento, bem-estar e

sobrevida.

Segundo ROCHA (2001, p.32) é aquilo “que cerca ou envolve; (...) ou

o meio em que se vive”.

O ambiente é um meio interior e exterior, somando todas as

condições e influências externas que afetam o desenvolvimento e a

vida de um organismo.

O ambiente hospitalar é o conjunto das condições humanas, técnicas,

físicas, químicas, biológicas, econômicas e sociais que influenciam a

saúde do indivíduo.

É importante também destacar a origem da palavra hospital.

Segundo Watanabe (2007): (...) tem relação com o significado de

acolhimento no Latim e vinculado principalmente à religião.

Por exemplo: São Basílio é conhecido como o primeiro nosocomium junto

convento no ano 369 na Cesaréia. (...) No século XVIII o hospital apresentava a

estrutura: atividades complementares e subsidiárias, administração,

escrituração, refeitórios diversos, cozinhas, padarias, farmácia, lavanderia e

depósitos (Lisboa, 2002), já determinando a importância das atividades já

conhecidas hoje como de hotelaria. O hospital moderno procura pelo

desvinculo da religião, destacando a relevância da distribuição física,

arejamento, dieta, bebida etc. por serem fatores de cura. (...) A estrutura de

apoio aparece nestes casos como algo imprescindível no funcionamento de

serviços de saúde.

No ambiente hospitalar segundo os critérios estabelecidos pela ANVISA

– Agência Nacional de Vigilância Sanitária, diz respeito aos cuidados com o

ambiente, abordam-se principalmente os seguintes itens:

37

1. Condições do ar;

2. Infecções;

3. Riscos ambientais;

4. Radiações;

5. Ruídos;

6. Odores;

7. Efeitos visuais;

8. Água;

9. Temperatura;

10. Alimentos;

11. Resíduos e dejetos;

12. Controle de insetos e roedores

Utilizando o item “3” como exemplo para especificar o nível informacional

exigido dentro de um ambiente hospitalar, quanto aos riscos ambientais,

destacado por cores:

RISCOS AMBIENTAIS CORES REPRESENTATIVAS Agentes Físicos Verde Agentes Químicos Vermelho Agentes Biológicos Marrom

Agentes Ergonômicos Amarelo Agentes Mecânicos Azul

Riscos Locais Laranja Riscos Operacionais Preto

Fonte: ANVISA (2007)

É importante que o nível informacional desse e de outros aspectos,

referente à segurança no ambiente hospitalar, deve-se ser cumprido junto aos

órgãos reguladores e fiscalizadores do ambiente de saúde, mas também

disponibilizado em forma de manual para os pacientes e seus familiares, como

forma de apresentá-los o local e os elementos envolvidos, naquele ambiente,

departamento, setor ou ala, para que os mesmos tenham condições de

entender o funcionamento básico das atividades hospitalares e o nível de

segurança empreendido pela empresa.

38

E tudo isto está relacionado de forma direta, ou indireta, com as

instalações, operacionalização das atividades hospitalares, controles

administrativos, técnicos e de infecções hospitalares.

O ambiente hospitalar pode ser favorável ou desfavorável ao paciente;

propício ou nocivo; amigável ou hostil; contaminado ou não.

Do ponto de vista psicológico fala-se do mau ou bom ambiente, segundo

as características humanas das pessoas que prestam serviços técnico-

científicos, de enfermagem ou administrativos, que torna agradável ou

desagradável a permanência no hospital para o paciente e seus familiares.

Segundo a Organização Mundial da Saúde (WHO, 2006) a saúde é um

estado de bem estar físico, mental e social, e não somente a ausência de

defeito ou doença. Daí a necessidade para um atendimento de qualidade não

somente aos pacientes, mas a todos os familiares.

Cabe a administração do hospital – pela natureza das funções que

executa e pelas condições das pessoas atendidas, afetadas pelas patologias

mais diversas, o cuidado pelo planejamento, execução e controle das idéias

lançadas para qualificar o atendimento humanizado (organização,

regulamentação, vigilância, educação continuada de todos os colaboradores)

englobando desde a estrutura física até a responsabilidade sobre o bem‐estar

do indivíduo.

Por essas considerações, é imprescindível destacar o papel da hotelaria

hospitalar no contexto da humanização, do atendimento de qualidade e bem

estar físico, mental e social do paciente e seus familiares.

Os ambientes dos Estabelecimentos Assistências de Saúde abrigam o

paciente ao mesmo tempo, matéria prima de maior importância, cujas

aplicações permitem tratamento diferenciado frente a problemas clínicos

semelhantes, resultando em estímulos respondidos diferentemente por cada

paciente.

Portanto, é de fundamental importância a junção dos seguintes itens numa

pesquisa de satisfação com conceito de 0 a 10:

39

• Atendimento na Recepção

• Atendimento de enfermagem

• Atendimento Médico

• Alimentação Fornecida

• Limpeza do quarto

• Roupa de cama e outros

Atendimento geral (hospital com um todo): elogios, agradecimentos

1. Recepção: demora linguagem, educação

2. Informação: comunicação, telefonia

3. Atenção de enfermagem: tratamento, informação, ruído

4. Atenção médica: tratamento, informação

5. Outros profissionais: psicólogo, nutricionista...

6. Alimentação: qualidade, quantidade, água

7. Limpeza: roupa, quarto, banheiro

8. Instalações físicas: arquitetura, ruído

9. Equipamentos: televisão, telefone, frigobar

10. Tecnologia: equipamentos médicos

11. Serviços extras: estacionamento, restaurante, lanchonete

12. Visitantes: horário, número, dias

13. Acompanhantes: instalações, refeições

14. Custos

Para isto é necessário que esteja centrado nos usuários do processo que são:

• O paciente;

• A família;

• Os materiais e medicamentos;

• A equipe multiprofissional e a gestão hospitalar

40

Existe outras atitudes no ambiente hospitalar que precisam ser discutidas e

melhoradas nos treinamentos de RH em relação ao tratamento com cliente de

saúde.

São atitudes que mais irritam o cliente de saúde:

• Manifestar intimidade com ele, isto é, liberdade excessiva;

• Deixar transparecer mau humor;

• Mascar chicletes;

• Atender aos clientes de cabeça baixa ou de lado, demonstrando

desinteresse pela informação solicitada e, principalmente, descortesia e

desrespeito;

• Não dar atenção quando da solicitação de alguma informação;

• Responder com sim ou não ao invés de sim, senhor ou não, senhor;

• Assobiar ou cantarolar nos corredores no hall ou na entrada do hospital.

Cuidados necessários com a entrada do hospital

• Zelar pela entrada do hospital:

1. Comunicar irregularidades à equipe de segurança;

2. Acionar a equipe de limpeza quando há sujeira na entrada do

hospital;

3. Orientar as pessoas sobre o estacionamento;

4. Evitar que carros fiquem estacionados ou parados na porta do

hospital.

Eis os requisitos básicos voltados para o contato direto com os clientes de

saúde:

• Responsabilidade;

• Facilidade de expressão;

• Objetividade;

• Agilidade;

• Simpatia;

41

• Atenção;

• Disponibilidade constante;

• Iniciativa – pessoa com atitude;

• Cortesia;

• Boa aparência;

• Honestidade;

• Dinamismo.

Vários serviços de hotelaria, já existentes no ambiente hospitalar, podem

ser perfeitamente adaptados à atividade hospitalar como: recepção,

conciergerie (é o local onde trabalha o concierge), alimentos e bebidas,

lavanderia, reservas, assim como implantados outros que possam melhorar e

dinamizar o atendimento, porém com a devida adaptação à realidade hospitalar

como: serviço de mensageiro e capitão-porteiro, serviço de governança

(governança e camareiras), room service (serviço de quarto para familiares e

acompanhantes), departamento de eventos para promover seminários,

congressos, cursos e reuniões, espaço para leitura, jogos e ginástica, músicos

e pequenas apresentações nas áreas sociais, passeio pela cidade para os

familiares e acompanhantes, etc.

É fundamental destacar que a hotelaria hospitalar e seus serviços

consistem em um dispositivo que interage com todos os outros em geral fazem

parte de um ambiente hospitalar, principalmente com a psicologia hospitalar

que representa um avanço grande na qualidade nas instituições de saúde.

A sensação de confiança, acolhimento e segurança, oriunda dos serviços

por ela prestados, é um ingrediente potencial na receptividade e na

colaboração dos clientes de saúde e isso faz com todo ambiente seja visto de

uma forma positiva no hospital/instituição de saúde.

Aqueles que vivenciam o contexto cultural de uma organização devem

respirar a atmosfera filosófica que os cerca, assim como respiram o ar

ambiente. Quando uma instituição de saúde é orientada para a criatividade, a

inovação, a modernização, a qualidade e a humanização, estão afirmando uma

42

vocação para o aprendizado contínuo; isto é, mais do que ser excelente em

todos os serviços médico-hospitalares, um hospital dos dias atuais tem que

estar preparado para interagir, aprender a todo tempo.

O mundo globalizado que o contexto atual nos apresenta, é um mundo

caracterizado por extrema competição e pela ebulição constante de conceitos

com prazo determinado de validade, em todos os níveis, sejam eles

estratégicos, econômicos, operacionais ou financeiros. Mas, se as pessoas não

estiverem devidamente preparadas para enfrentar os terremotos das novidades

em um ambiente hospitalar com humor, alegria e disposição, a instituição de

saúde não terá a mínima chance de sobrevivência.

Por sua complexidade, o ambiente hospitalar impõe a ampliação da

discussão com a sociedade, a fim de estabelecer um quadro ético de referência

para o cuidado humanizado. Um caminho possível e adequado para a

humanização se constitui, acima de tudo, na presença solidária do profissional,

refletida na com na compreensão e no olhar sensível, aquele olhar de cuidado

que desperta, no ser humano, sentimentos de guarida e confiança.

Embora o cotidiano do hospital submeta, constantemente, os profissionais a

situações críticas e indesejáveis, como as longas jornadas de trabalho, a falta

de leitos, a escassez de recursos materiais e humanos, provocadores de

dilemas éticos importantes, é sempre possível a inter-relação demonstrar a

solidariedade orgânica. Essa convivência propicia viver o aconchego das

coisas simples, mesmo diante das tensões e riscos dos momentos mutantes,

muitas vezes imprevisíveis e plenos de significados Erdmann (1996).

Existem setores que estão incorporados aos serviços do hospital, e que

proporcionam conforto direto ao cliente.

A área de atendimento, a área de governança, a área de nutrição e dietética

e o setor de segurança patrimonial são quatro áreas em conjunto criam a

estrutura principal da hotelaria em uma instituição de saúde. Nem todos os

hospitais que implantaram a hotelaria hospitalar em seu ambiente, mas a

importância da centralização dessas áreas sob a mesma diretoria, gerência em

que o processo de tomada de decisões parte do mesmo ponto, minimizando

eventuais conflitos existentes em próprios serviços.

43

Segundo Boeger (2003) dentro de um hospital, a gestão deve respeitar

as regras e funções hospitalares, adaptando-se a elas. Em contrapartida, as

funções hoteleiras devem ser vistas como a tradução da qualidade pela

prestação de serviços de atendimento e acolhimento, com base em princípios

operacionais e de gestão que devem ser aceitos, entendidos, absorvidos e

efetivamente exercidos por todo o corpo hospitalar.

Em relação à área de atendimento, a qual é a principal tarefa é a de

atender o cliente através de um balcão de atendimento ou via telefone que

muitas vezes, único contato do cliente para receber os serviços de

hospedagem em sua entrada e saída, em um ambiente hospitalar pode haver

inúmeros balcões para tipos de serviços diferentes. Além disso, o ambiente

dever estar protegido contra excesso de ruídos, possuir boa iluminação,

climatização e placas de sinalização de fácil visualização e entendimento.

A área de governança é também bastante incorporada aos serviços de

hotelaria dos hospitais. As instituições de saúde que já possuem a hotelaria

hospitalar implantada é comum o papel de a governança centralizar esses

serviços. O setor de Governança todo (e em especial o sub-setor de limpeza)

relaciona-se a recepção e indiretamente com a enfermagem.

O setor de nutrição e dietética é a área de importante impacto com a

hotelaria hospitalar é de se apropriar dos diversos segmentos de clientes do

hospital, para personalizar e diferenciar o atendimento.

E por último o setor de segurança patrimonial tem sua ação por toda

área do hospital, porém, gerencialmente, esta área deve estar submetida a um

departamento, sendo que o de hotelaria é o mais apropriado.

44

CONCLUSÃO

O ato de administrar é um trabalho árduo para qualquer profissional que

assume funções estratégicas, quando se trata de administrar um hospital ou

um ambiente parecido os administradores tem que ter a conscientização que

um erro por mais fútil que possa parecer acaba se tornando um grande

problema, causando danos irreparáveis para o profissional, empresa e para o

cliente (paciente). A Hotelaria Hospitalar veio proporcionar um ambiente

acolhedor e agradável que transmita ao cliente, segurança e bem estar. É uma

tendência que veio para livrar os hospitais da “cara de hospital” e que traz em

sua essência uma proposta de adaptação à nova realidade do mercado.

O valor dos serviços de apoio ou hotelaria na percepção dos pacientes e

acompanhantes é fundamental para oferecer qualidade nos serviços, é uma

forma de empatia, ou seja, colocar-se no lugar do paciente e observar

atentamente cada detalhe do serviço oferecido com a intenção de detectar

falhas no atendimento.

Um processo de humanização, no âmbito hospitalar, não resulta de uma

percepção isolada, mas constitui uma síntese de muitas percepções, vivências

e intervenções pautadas em valores e princípios humanos e éticos.

A hotelaria hospitalar busca primordialmente a satisfação de todas as

necessidades do paciente enquanto o mesmo está hospedado no hospital,

oferecendo condições de bem estar, assistência, segurança e qualidade no

atendimento, proporcionando‐lhe um ambiente próximo ao familiar.

Para alcançar esse nível, o hospital em parceria com seus

colaboradores (médicos, diretores, funcionários, etc.) terão que mudar a sua

cultura e comportamento para atender com ética e responsabilidade os anseios

dos pacientes internados. Outros fatores como: Gestão e readequação das

atividades administrativas, financeiras, de planejamento operacional e

estratégico serão prioritários para alavancar o crescimento sócio‐econômico do

hospital e favorecer um atendimento de qualidade baseado na humanização.

45

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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47

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 2

RESUMO 5

METODOLOGIA 6

SUMÁRIO 7

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I

HOTELARIA HOSPITALAR 10

I.I- Evolução nas Instituições de Saúde 12

I.II - Modernização na Arquitetura: Estrutura Física do hospital 15

I. III - Missão e Ética 19

CAPÍTULO II

HUMANIZAÇÃO HOSPITALAR 22

II.I- Gestão de Pessoas 24

II.II- Novos Paradigmas 26

II.III - Qualidade no atendimento 30

CAPIÍTULO III

O AMBIENTE HOSPITALAR COMO UM TODO 36

CONCLUSÃO 44

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 45

ÍNDICE 47

FOLHA DE AVALIAÇÃO 48

48

FOLHA DE AVALIAÇÃO

Nome da Instituição: Universidade Candido Mendes – Instituto A Vez do

Mestre

Título da Monografia: Hotelaria Hospitalar e Humanização

Autor: Felícia Lopes de Paiva

Data da entrega:

Avaliado por: Ana Paula Ribeiro Conceito: