UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

PROJETO A VEZ DO MESTRE

QUALIDADE NO ATENDIMENTO DOMICILIAR-HOME CARE

Por: ADRIANA ALVES MAFRA

Orientadora

Prof.ª Fabiane Muniz

Rio de Janeiro

2008

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

PROJETO A VEZ DO MESTRE

QUALIDADE NO ATENDIEMENTO DOMICILIAR-HOME CARE

Apresentação de monografia à Universidade

Candido Mendes como requisito parcial para

obtenção do grau de especialista em Administração

da Qualidade.

Por: Adriana Alves Mafra

3

AGRADECIMENTOS

....aos meus amigos ,aos meus tios e a

todos que estiveram comigo nessa

jornada.

4

DEDICATÓRIA

..... dedico a todos que estão comigo, em

todas as horas, amigos e familiares.

5

RESUMO

A qualidade tem sido considerada como um elemento diferenciador no

processo de atendimento das expectativas de clientes e usuários dos serviços

de saúde. Toda instituição hospitalar, dada a sua missão essencial em favor do

ser humano, deve preocupar-se com a melhoria permanente da qualidade de

sua gestão e assistência de tal forma que consiga uma integração harmônica

das áreas médica, tecnológica, administrativa, econômica, assistencial e, se for

o caso, das áreas de docência e pesquisa. Tudo isso deve ter como razão

última à adequada atenção ao paciente.

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METODOLOGIA

O presente estudo foi elaborado a partir de pesquisas atualizadas e pertinentes

ao tema. Os mesmos foram consultados em sites da Internet, estudo de livros

e outras referências de revistas relacionadas ao mesmo tema.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO

CAPÍTULO I - Qualidade no atendimento Home Care

CAPÍTULO II - Avaliação do atendimento e as estratégias

CAPÍTULO III – Plano operacional para integrar a assistência domiciliar

CONCLUSÃO

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS FOLHA DE AVALIAÇÃO

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INTRODUÇÃO

A Qualidade em Saúde deve ser uma forma de incentivar um espírito de

indagação em relação aos processos da instituição, com a finalidade de

implantar uma filosofia de melhoria contínua nas práticas de trabalho, com

ampla participação dos envolvidos, independentemente de nível hierárquico ou

competências, visando à integração multidisciplinar inerente aos processos,

para reduzir desperdícios e eliminar o retrabalho, a racionalização por meio de

protocolos e controles comparativos entre custos/produção e a criação de

indicadores que evidenciem quanto os processos estão se aproximando ou se

distanciando das metas a ser alcançadas.

O presente trabalho, ao abordar a assistência domiciliar (HOME CARE),

visa mostrar a redução de custos tanto para hospitais quanto para pacientes

nesta forma de atendimento. O estudo baseou-se em modelos de empresas

americanas, européias e brasileiras, que apontavam maior incidência de

atendimento domiciliar a pacientes acometidos por uma patologia crônica.

O home care ou internação domiciliar tem como principal objetivo reduzir

os gastos com saúde ao ampliar a possibilidade de assistência aliada a

conforto dos pacientes, abrangendo a assistência médica, prevenção a

problemas de saúde, procedimentos de enfermagem, fisioterapia,

acompanhamento nutricional e psicológico e a internação hospitalar, dentre as

múltiplas especialidades, e quase tudo que é feito num hospital pode, também

ser feito em casa, de acordo com a doença.

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A nova regulamentação dos planos de saúde recentemente aprovada

pelo Congresso Nacional e em fase de homologação pelo poder executivo,

provavelmente ampliará o potencial de pacientes elegíveis para a assistência

domiciliar. Com isso, home care passa a contribuir na viabilização dos custos

de cobertura dos planos de assistência à saúde a um maior número de

pacientes. Por sua vez, há a vantagem de liberação de leitos hospitalares,

visto que sem nenhuma obra, construção ou investimentos de porte, aumenta-

se a capacidade de atendimento.

No Brasil, a prática de Home Care está apenas iniciando, e não há

números confiáveis de quantas empresas especializadas atuam neste serviço.

Esta nova tendência é uma reação ao cenário da saúde e da evolução como

alternativa para o enfrentamento das questões tais como envelhecimento da

população, superlotação dos hospitais, humanização do atendimento, redução

de custos, etc.

O home care, para as fontes pagadoras, significa redução de custos, por

não existirem despesas como hotelaria, de equipamentos sofisticados e a

estrutura hospitalar que são colocados a disposição dos pacientes, cobrados

em suas contas, mas não utilizados em uma boa parte das internações. Além

disso, para os hospitais, é uma interessante fonte de negócios, própria ou

mesmo terceirizada .

O home care indica para tratamento médico domiciliar o paciente

clinicamente estável que não mais necessita de uma ampla gama de serviços

oferecidos pelo hospital, objetivando, entre outras vantagens, a redução de

risco de infecções resistentes, a melhoria da qualidade de vida do paciente e

da família, evitando a perda do vínculo familiar.

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CAPÍTULO I

QUALIDADE NO ATENDIMENTO HOME CARE

1.1 – O CONCEITO DE ASSISTÊNCIA E A QUALIDADE

DOMICILIAR (HOME CARE)

HOME CARE é um serviço de internação domiciliar, altamente

especializado, que tem como objetivo proporcionar um maior conforto e

segurança ao paciente, na medida em que a recuperação ocorre dentro da sua

própria residência, e transforma o próprio dormitório do paciente em um quarto

de hospital. O home care conta com uma equipe de médicos e enfermeiros

especialmente treinada para este serviço. Quando o médico responsável pelo

paciente julgar adequado, pode solicitar a internação na modalidade Home

Care, nos casos em que o paciente depois de examinado pelo médico, não

necessite ficar internado em um hospital. E, ainda, a sua recuperação venha a

exigir cuidados médicos que podem, sem colocar em situação de agravo a sua

saúde, ser feitos na própria residência do paciente, como por exemplo:

fisioterapia, curativos, administração de medicamentos, inalações, colocação

de sonda, utilização de balão de oxigênio, etc.

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Esse serviço é indicado a paciente estável, dependente de respirador ou

não, e que possa ser tratado em casa com relativa simplicidade, dependendo

do conhecimento de quem coordena o tratamento.

Muitas das ocupações relacionadas à assistência domiciliar, vêm

crescendo e diferenciando-se, e esta área inclui as mais distintas propostas de

serviços alternativos e/ou complementares, que vão desde a formação de

um pequeno grupo de prestadores de serviços na área de saúde que se

reúnem para oferecer a execução de pequenos procedimentos em ambiente

domiciliar, passando por lojas de conveniência que entregam produtos médicos

diretamente ao domicílio dos pacientes até as grandes empresas

especializadas em assistência domiciliar que se propõe a atender pacientes

nos mais diversos níveis de complexidade, chegando algumas a manterem

pacientes em regime de suporte ventilatório com respiradores

microprocessados e equipes especializadas de enfermagem e fisioterapeutas

de plantão nas residências dos pacientes.

“ Qualidade é o empenho de aumentar ou manter tão

alto quanto possível a capacidade de um indivíduo, a

fim de que este possa alcançar excelência na execução

das atividades das quais dependam o sucesso ou o

fracasso da organização a que pertence ”

(HECKHAUSEN, 1967, p.32).

Nos Estados Unidos, o crescimento do mercado de HOME CARE é

muito forte, um segmento de saúde que mais cresce nos últimos anos e o

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segundo entre as indústrias que mais se desenvolvem só perdendo para a

indústria de informática. Além disso, o home care e a informática se encontram

por meio da Telemedicina .

No Brasil entretanto, o modelo do sistema de saúde é em geral

desatualizado e funciona precariamente. No ano passado, cerca de 17,3

milhões pacientes foram internados; um número impressionante e que

corresponde a quase 10% da população brasileira. Pouco se investe na

medicina preventiva. As autoridades e os planos de saúde já estão olhando

para este lado. Recentemente, houve o lançamento bem-sucedido, em nível

nacional, da vacinação contra a gripe. A resolução lenta dos problemas da

miséria – saneamento básico, alimentação (proteína), educação básica,

(sanitária) e vacinação em massa – não deve alterar muito o cenário de

enfermidades no Brasil, pelo menos em curto prazo.

“Um cliente (paciente) está no leito de um hospital,

pois acaba de ser internado em preparação para uma cirurgia

no dia seguinte. Uma mulher vestida com um uniforme

branco entra no quarto carregando uma bandeja com uma

seringa é para ele (...) Para o cliente, este é um evento

psicológico importante. Supera, em termos de impacto,

muitas horas da verdade. Não é o mesmo que a hora da

verdade representada pelo momento em que se atravessa a

porta de entrada do hospital, ou se passa pela recepção e se

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é internado, ou se recebe uma bandeja com comida no

quarto. Esta realmente conta. Esta é uma das horas da

verdade críticas para o cliente” ( Albrecht, 1992, pg. 45).

Atualmente, o sistema de Saúde no Brasil pode assim dimensionado:

65% da população dependem do SUS, 25% estão vinculados a algum tipo de

seguro de saúde, também denominado sistema de saúde suplementar, e 10%

sem qualquer tipo de assistência.

A assistência domiciliar (home care) vem se destacando

internacionalmente como alternativa no tratamento de pacientes pela

significativa relação de otimizar o binômio custo - beneficio. Em alguns países,

um paciente com apendicite aguda não complicada é operado no hospital e em

24 a 48 horas vai para casa com assistência domiciliar. Um paciente

submetido à cirurgia cardíaca na Inglaterra permanece apenas 3 dias no

Hospital e 5 dias em casa com assistência domiciliar. Os pacientes de cirurgias

ortopédicas também são indicados para HOME CARE, (cujo pós-operatório por

vezes é muito demorado) pois, além de liberar o leito hospitalar, eles contam

com uma rápida recuperação em sua própria casa.

A assistência domiciliar à saúde não só se expandiu nos últimos cem

anos, nos Estados Unidos, como vai continuar crescendo rapidamente,

particularmente em resposta às expectativas de mudanças nas forças sócio-

políticas e econômicas que influenciam diretamente o ambiente onde estas

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serão inseridas . Com a diminuição da mortalidade da população mais jovem

devido a enfermidades agudas, mais indivíduos estão vivendo até idades

avançadas, período no qual as enfermidades crônicas são mais prováveis de

aparecer.

“A satisfação do cliente é uma relação entre o

que ele viu (percebeu) e o que ele esperava ver

(expectativa) “

Almeida, 1995,pg.15.

A assistência domiciliar é basicamente executada por pessoal de

enfermagem auxiliado por equipe multidisciplinar, (nutrólogos, assistentes

sociais, fisioterapeutas pulmonares, e de reabilitação física além de

psicólogos), cabendo ao médico-assistente a tarefa de indicar o momento

exato em que o paciente poderá ir para internação domiciliar. É ele quem

repassa à chefia de enfermagem do setor de home care todas as rotinas, os

medicamentos, as orientações médicas além dos exames que ele necessita, e

quando deseja que sejam feitos, bem como as datas que pretende visitar o

paciente. Cabe à enfermeira tomar todas as providências pertinentes, indo

visitar a casa do paciente, conversar com os familiares, providenciar todos os

equipamentos necessários (cama apropriada, suportes de soro, bombas de

infusão, monitores, oxigênio etc.) para continuar o tratamento em casa.

Esses equipamentos têm que ser compatíveis com a residência da família

para tornar o ambiente apropriado e apto para continuar o tratamento do

paciente.

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O home care não interfere na prescrição do médico-assistente.

Entretanto, por critérios de segurança, as instituições de home care devem

manter médicos de sobreaviso vinte e quatro horas durante os sete dias da

semana que poderão ser acionados em caso de o médico-assistente solicitar

ou numa emergência onde ele não estiver alcançável. Sendo o home care

complexo, necessita de uma coordenação com variáveis freqüentes e requer

uma equipe multidisciplinar especializada para que trabalhem de modo

integrado, em perfeita coordenação . Para isto, são necessários profissionais

de saúde melhor treinados, pois os casos vão requerer terapias múltiplas e

procedimentos envolvendo diversas especialidades.

Pode-se dizer que dentre os motivos para o crescimento da assistência

domiciliar de saúde estão: a importância do resgate da relação médico-

paciente e a possibilidade de abertura de uma nova perspectiva de mercado

de trabalho.

Além de gerar a redução de custos e rotatividade dos leitos hospitalares,

a internação domiciliar oferece atendimento personalizado, aliando o carinho

da família na recuperação do paciente que é acompanhado pelo trabalho da

equipe multidisciplinar, cabendo a um médico monitorar e coordenar o

tratamento à distância.

“Para conseguirmos fazer com que quase todas as pessoas

elevem seus padrões individuais e suas expectativas quanto

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a si próprios e uns dos outros, precisa existir uma atmosfera

adequada.”

Albrecht 1992, pg.47

O gerente na assistência domiciliar, além da tradicional função de cuidar

das finanças, fica diretamente responsável por tudo o que pode ser

classificado como suporte administrativo, administração de pessoal, compra de

material e suprimentos, logística, marketing, contratos e aspectos legais, etc.

Uma outra função que muitas vezes é delegada ao administrador é a

promoção de equipes. O modelo norte-americano para as empresas de

assistência domiciliar, valoriza as virtudes do trabalho em equipe

particularmente para lidar com pacientes complexos. Para manter estas

equipes, é necessário trabalho e energia. Isto é especialmente verdade na

assistência domiciliar onde, segundo este modelo, a composição da equipe

varia de paciente para paciente. Nos Estados Unidos, existem alguns

conceitos para definir o que é uma equipe de assistência domiciliar.

Os membros da equipe devem ter papéis e responsabilidades específicas

que são voltadas para o cumprimento dos objetivos e propósitos comuns,

através do trabalho independente.

1.2 – PROCEDIMENTOS PARA INTERNAÇÃO E ALTA DOMICILIAR

A empresa de home care obtém a autorização para início da assistência

domiciliar fornecida pelo Plano de Saúde do paciente e já tendo a enfermagem

providenciado todos os equipamentos e disponibilizados na residência do

paciente, promove-se a transferência do mesmo, no caso do hospital para

casa.

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O prontuário médico com os respectivos relatórios e anotações da

enfermagem (e dos outros profissionais envolvidos no caso) ficam na casa do

paciente à disposição do médico assistente. Qualquer intercorrência com o

paciente, este será prontamente notificado e dará as instruções ou tomará as

medidas que achar oportuna para a resolução do problema e continuação do

tratamento, ou até de uma eventual reinternação.

“(...) uma organização não pode ter uma cultura positiva e

voltada para o sucesso quando a qualidade de vida no

trabalho é baixa para muitos dos seus membros.”

Karl Albrecht, 1992, pg.23

Pesquisa recente revelou que, dos pacientes internados em um Hospital

Geral entre 30 a 40% dos casos já possam continuar o tratamento pela

internação domiciliar. São pacientes que, ou já foram operados, ou que estão

em recuperação devido a uma enfermidade clínica aguda.

As enfermidades mais freqüentes em home care são aquelas advindas

do progressivo envelhecimento da população, as doenças crônicas como

câncer, seqüelados de AVC, doença de Alzenheimer, escleroses (arteriais,

cerebrais, musculares, múltiplas). Presta também, atendimento a pacientes

terminais, aos que precisam de suportes ventilatórios como os enfisematosos e

asmáticos, atendimento aos pacientes com HIV – que não querem ser

expostos publicamente. Esta tendência de tratar o paciente em casa como

previmos anteriormente é muito forte.

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Conforme já foi dito, a assistência domiciliar esta indicada

primordialmente para pacientes estáveis. Se, no decurso da internação

domiciliar passar para a condição de instável deve-se prontamente reavaliá-lo

para uma possível reinternação. É importante, portanto haver sempre uma

estrutura hospitalar adequadamente preparada, pronta e disponível para

receber estes pacientes quando necessário.

A parte mais específica e mais difícil do Home Care é a “alta” do

paciente. Isto acontece quando a equipe (de acordo com o médico assistente)

se retira da casa do paciente e transfere os cuidados para o próprio paciente

ou para familiares. Todos os detalhes devem ser pormenorizadamente

explicados e entendidos pelos “caretakers” (cuidadores). Aqui a resistência

dos familiares é significativa. Por isso é necessário ter muita experiência,

eficiência e competência por parte das equipes especializadas em home care

quando da alta do paciente. Os limites entre as necessidades médicas e

sociais são extremamente tênues.

Já se observa na internação domiciliar dados que demonstram uma

importante redução do tempo de doença do paciente, isto é, a recuperação

parece ser mais rápida pois o atendimento é quase sempre personalizado

com um profissional de enfermagem vinte e quatro horas exclusivo para o

paciente. A ausência de “infecção hospitalar” tem efeito impactante nos custos

operacionais dos Planos de Saúde.

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A internação domiciliar demonstra uma importante redução do tempo de

doença do paciente, a recuperação parece ser mais rápida, pois o atendimento

é quase sempre personalizado com um profissional de enfermagem

permanente, exclusivo para o paciente, além de ter uma equipe multidisciplinar

com o esquema de nutricionistas, de fisioterapeutas, de assistentes sociais, de

psicólogos, e um ambiente acolhedor que inspira confiança e não temor. Tudo

isto somado influencia, positivamente o sistema imunológico do paciente,

favorecendo uma recuperação mais rápida.

O papel do hospital é centralizar o atendimento ao paciente instável,

primordial para o sucesso de seu tratamento, embora exista uma resistência

natural do ser humano em ser “internado”. Uma recente pesquisa feita pelos

americanos mostrou que nove entre dez pacientes optariam pelo home care a

outro cuidado médico institucionalizado. Isto reflete o desejo inato do ser

humano: ser tratado em casa. A educação médica dos familiares do paciente

é um beneficio indireto do home care. Esta educação preventiva residencial

deve ser considerada como uma das mais criativas soluções educacionais na

área da saúde. Ao tomar contato diário com os serviços prestados ao

paciente, olhando e observando diretamente os procedimentos da

enfermagem, a tendência dos familiares é absorver esses ensinamentos pois

caberá a eles a continuação do tratamento após a alta do paciente. Com a

posse desses conhecimentos e destas informações eles poderão usá-los em

seu próprio beneficio ou repassá-los para outras pessoas, gerando uma ótima

20

forma para difundir informações médicas à nível de conhecimentos leigos. O

Home Care propicia também além dos ensinamentos de enfermagem,

princípios de prevenção e educação sanitária. Trata-se de um efeito colateral

extremamente saudável.

Apesar das vantagens que a assistência domiciliar apresenta, a sua

implantação e a gestão dos serviços exigem muita atenção. O principal ponto

a ser lembrado é que um sistema de assistência domiciliar, desde o mais

simples até o mais complexo, só pode ser concebido a partir da existência de

unidades de saúde, que funcionam como a principal porta de entrada e oferece

a retaguarda hospitalar para os pacientes. Vem, portanto como

aperfeiçoamento dos serviços oferecidos pelas unidades de saúde.

Os serviços de assistência domiciliar exigem equipes multiprofissionais,

incluindo enfermeiros e auxiliares de enfermagem, psicólogos, assistentes

sociais e nutricionistas, além de médicos e outros especialistas. O

compromisso formal dos profissionais deve garantir sua permanência no

trabalho, evitando descontinuidades. Para programas como os de assistência

domiciliar, a troca freqüente ou a perda de um profissional significa a perda de

um acervo de informações e relações com o paciente que demandará meses

para ser restabelecido.

21

1.3 – A EXPERIÊNCIA DO BRASIL E DE OUTROS PAÍSES

Nos Estados Unidos, a indústria de Home Care mobiliza dezenas de

bilhões de dólares anualmente e existem milhares de empresas de

atendimento domiciliar. Também, há uma grande diferença entre a prestação

de serviço por eles executada. O Home Care naquele país atinge cifras de

valor surpreendente em função da indústria de equipamentos para esse

serviço ser fortemente interessada no segmento, diante do número

significativo de mutilados de guerra e dependentes físicos. Outro motivo é que,

nos Estados Unidos, os programas de saúde governamentais são os principais

incentivadores desse procedimento. Lá, o governo vem financiando o

atendimento domiciliar, evitando-se a qualquer custo à hospitalização dos

pacientes para procedimentos simples, a fim de se reduzirem os gastos com

a assistência à saúde. E o principal tomador de serviços de Home Care é o

próprio governo americano. Os últimos dados americanos demonstraram existir

atualmente, cerca de 20.000 organizações de HOME CARE nos Estados

Unidos. O número de pacientes que receberam cuidados domiciliares em

2001 foi surpreendentemente elevado e atingiu 7,4 milhões de americanos.

Na Europa, o HOME CARE chegou um pouco mais tarde, mas também

é visto como uma excelente alternativa de tratamento de saúde embasado nas

estatísticas de que com HOME CARE houve um aumento relativo no número

de leitos hospitalares em torno de 30 a 40%, além da grande redução de

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custos que acarretava. Prevê-se que, na Europa, o mercado de atendimento e

internação domiciliar para idosos deve ter um crescimento elevado, pois as

previsões de queda abrupta dos índices de natalidade já esta ocorrendo, além

do progressivo envelhecimento da população.

Ao contrário da maioria das empresas de seguros de saúde no Brasil,

muitas empresas de seguros de saúde americanas cobrem integralmente os

custos da assistência domiciliar, incentivando os programas de atendimento

preventivo e de ações domiciliares que possam controlar melhor a saúde dos

seus segurados.

No Brasil, a oferta e a demanda desses serviços vêm crescendo

lentamente, mas, ainda assim atinge hoje, números significativos para nossa

realidade social e econômica. Por outro lado, em função dos crescentes

custos da assistência hospitalar e do impacto que a nova regulamentação dos

planos de saúde trará sobre os gastos com a assistência a saúde, e como não

existe qualquer regulamentação aqui no setor de Home Care, o ambiente

torna-se muito propício ao surgimento de empresas sem qualquer

compromisso com qualidade e com foco unicamente em preços.

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CAPITULO II

AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO E A ESTRATÉGIAS

2.1 – OBJETIVOS

Demonstrar a possibilidade de redução de gastos com saúde ao ampliar a

possibilidade de assistência aliada ao conforto dos pacientes, abrangendo a

assistência médica, prevenção a problemas de saúde, procedimentos de

enfermagem, fisioterapia, acompanhamento nutricional e psicológico.

Discutir sobre novos modelos assistenciais, otimizar custos assistenciais.

Desenvolver pesquisa sobre HOME CARE para subsidiar um plano

operacional incluindo a assistência domiciliar como uma nova área de atuação

no âmbito de um estabelecimento de assistência à saúde.

Home Care é uma modalidade “sui-generis” de oferta de serviços de saúde. A

empresa provê cuidados, tratamentos, produtos, equipamentos, serviços

especializados e específicos para cada paciente, num ambiente extra-

institucional de saúde mais especificamente, porém não tão somente, nas suas

residências.

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Em Home Care a condição clínica ou enfermidade do paciente torna-se parte

de um plano de tratamento global integrado, cuja finalidade é as ações

preventivas, curativas, reabilitadoras e /ou paliativa especializada.

A singularidade desses serviços se fundamenta no método de operação. A

metodologia integrada envolve todos os fatores que contribuem para a saúde

física, social, espiritual e psicológica do paciente e do cuidador. O Home Care

explora todos esses fatores e utiliza uma metodologia adequada de

questionamento, avaliação, planejamento, implementação, acompanhamento e

finalização, de um conjunto de ações diretamente relacionadas com metas

bem estabelecidas por uma equipe multidisciplinar.

2.2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS E SEUS FUNDAMENTOS

A metodologia utilizada neste trabalho foi de pesquisas de campo,

pesquisa na Internet, periódicos, bibliografia sobre home care e administração

hospitalar, a fim de se verificar como o modelo de atenção domiciliar está

vinculado, não só ao conceito de qualidade de vida, mas principalmente, à

redução de custos com a internação hospitalar, i.e., alternativa de redução de

custos sem prejuízo ao bem-estar do paciente, pressupostos de benefícios

operacionais e financeiros da assistência domiciliar como nova área de

negócio para estabelecimentos de saúde.

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CAPITULO III

INTEGRAR A ASSISTÊNCIA DOMICILIAR COMO ÁREA

DE NEGÓCIO HOSPITALAR.

O desenvolvimento, na área privada, do atendimento domiciliar no

Brasil, ocorreu sem o suporte de um padrão de licenciamento que orientasse o

crescimento da modalidade Home Care, de uma forma uniforme e eficaz. A

própria definição deste tipo de serviço sofreu várias interpretações e a natureza

básica do mesmo foi, muitas vezes, mal representada. Por muito tempo

haviam poucos profissionais com experiência nesta área no Brasil, e os

estrangeiros sofriam com a falta de compreensão da cultura e da realidade

socio-econômica brasileira. Porém, a realidade vem se transformando. Já

existem muitos talentos nacionais, que estão se empenhando no

desenvolvimento de uma modalidade que promete se impor no futuro no

sistema de saúde.

3.1 – LOGÍSTICA

Assim como qualquer outro serviço a atenção ao cliente e sua satisfação

é fundamental. Para tanto a internação domiciliar tem que se ater à forma que

atende sua demanda. Naturalmente a estrutura hospitalar não pode ser

duplicada na integra ao atendimento que é a resultante desse serviço, apesar

de muitas vezes a expectativa quanto a este seja.

Diferentemente de uma unidade hospitalar a logística que dá suporte ao

atendimento em domicílio é mais complexa por se tratar de um serviço delivery

ou, seja, de entrega. Entretanto não estamos nos referindo a qualquer serviço

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de entrega, pois o que as empresas de home care entregam em domicílio é

saúde. Para tal encomenda não podem ser tolerados atrasos ou erros nos

produtos ou serviços que estão sendo entregues, pois a insatisfação do cliente

em um serviço dessa natureza pode significar risco de vida.

Para que não haja falhas na entrega desse serviço é fundamental a

integração entre o suporte logístico e a equipe técnica. A qualidade em

internação domiciliar passa por essa questão. Nossa experiência em

atendimento domiciliar nos leva concluir que somente à qualificação da equipe

multidisciplinar composta geralmente por médicos, enfermeiros,

fisioterapeutas, fonoaudiólogos, nutricionistas, psicólogos e outros profissionais

de atenção a saúde não são suficiFalhas no processo de integração acarretam

em dispendiosas ocorrências que provocam a sobrecarga operacional ao

suporte logístico, surgindo assim contingências que incrementam os custos

operacionais de maneira indesejada.

Além de por em risco a eficiência do processo,o determinante para uma

avaliação qualitativa de uma equipe de serviço assistência médica domiciliar

além da capacitação da equipe técnica é necessário aliar e eficiência logística

na resposta da demanda. Minimizando contingências através da padronização

de condutas de segurança para prática dessa atividade para legitimar a

eficiência do serviço.

- Formatação e controle da escala de revezamento dos profissionais de

enfermagem Contratação de serviços de terceirizados (remoção, fornecimento

de gases, aluguel de equipamentos, etc.).

- Transporte de mobiliário.

- Disponibilização de materiais e medicamentos.

27

- Sistema de comunicação eficaz.

O grande interesse do cidadão pelo gerenciamento de sua própria

saúde e pela saúde dos seus amigos e familiares, oferece uma oportunidade

singular para essa modalidade, por exemplo, a chance da transferência

programada e responsável de certas tarefas (que tradicionalmente estavam a

cargo do médico, enfermeiro e do hospital) para o paciente, amigo ou familiar.

Estas pessoas passam a ter um novo papel no sistema Home Care:

O Cuidado Informal e/ ou o paciente, podem ser treinados no

gerenciamento diário de sinais e sintomas relacionados com a alternância das

condições de saúde, troca de curativos em lesões simples e de baixo risco,

administração e monitoramento de dietas especializadas, administração de

certos medicamentos e outros procedimentos seguros.

Como resultado, o cliente/ paciente terá uma vida mais saudável, sem a

ameaça de repetidas hospitalizações e mais controle dos resultados de seu

tratamento, além da satisfação de estar em seu lar.

3.2 - INSTALAÇÕES

- A base operacional do serviço de assistência domiciliar (SAD) ocupará

parte das instalações do hospital que será alocada e preparada

especificamente para estas atividades.

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A busca, já evidente, da eficiência e da metodologia de gerenciamento

do custo no competitivo mercado hospitalar e de Planos de Saúde no Brasil,

tem incentivado as fontes pagadoras a monitorarem todos os parâmetros e

meios empregados no fornecimento de serviços aos seus usuários.

Para o Hospital que encontra dificuldades em relação aos pacientes de

permanência prolongada e de alto custo, o Home Care oferece uma alternativa

de tratamento que mantém ou melhora os padrões de atendimento, reduzindo

significativamente o seu custo de internação, bem como, possibilita maior

rotatividade de leitos, dando chance a pacientes mais necessitados de

hospitalização. Convém frisar que o Home Care não é uma alternativa ao

internamento hospitalar, quando o paciente tem uma indicação clínica que

necessite dos recursos físicos e profissionais de um hospital, pois nesses

casos, o melhor ambiente para ele é sem dúvida, o hospital.

A atualização da pesquisa da HCPconsult em conjunto com o site

HCPlus mostra números que atestam o forte crescimento do setor do

Atendimento Médico Domiciliar (home care) no Brasil. A nova pesquisa,

constata a existência de 106 empresas no Brasil de atuação EMAD (Equipe

Multiprofissional de Atendimento Domiciliar).

29

A pesquisa aponta em particular a região Norte do país, onde a presença de tais empresas ainda é insipiente. No geral, estima-se que o setor possa movimentar cerca de R$ 280 milhões em 2006.

Segundo recente pesquisa do NEAD (Núcleo Nacional das Empresas de Assistência Médica Domiciliar) existem 108 empresas de atendimento médico domiciliar em atuação no Brasil, com aproximadamente 30 mil pacientes atendidos em casa por mês - nota-se uma maior concentração de pacientes no Estado de São Paulo

Artigo 1o. Este Regulamento aplica-se a todas as operadoras de planos e

seguro saúde que ofereçam cuidados pessoais de assistência à saúde em

regime domiciliar, executados por serviços próprios ou por terceiros.

Artigo 2o. As operadoras de planos e seguro saúde são responsáveis pela

execução dos serviços de assistência realizados em regime domiciliar, para

fins de fiscalização e cobertura previstos na Lei 9.656/1998.

Artigo 3o. Os Serviços de Assistência Domiciliar – SAD, oferecidos pelas

operadoras de planos e seguro saúde,deverão estar em conformidade com a

Resolução do Conselho Federal de Medicina nº 1.668, de 06 de junho de

2003, e com o presente Regulamento.

Artigo 4o. Caberá à Agência Nacional de Saúde Suplementar- ANS avaliar o

requerimento apresentado pela operadora e expedir o Certificado de

Homologação de Serviço baseado nos critérios regulamentados.

30

Artigo 5o. O Certificado de Homologação terá validade de 1 (um) ano, a contar

da data de sua expedição e deverá ser renovado anualmente.

Artigo 6o. Estará sujeita às penalidades cabíveis a operadora que prestar

serviços sem possuir ou, possuindo, deixar de renovar o Certificado de

Homologação de Serviço perante à ANS..

Artigo 7o. Todas as operadoras poderão oferecer cobertura para a modalidade

de assistência domiciliar, desde que a própria empresa ou a prestadora de

serviço terceirizado esteja devidamente registrada no Conselho Regional de

Medicina de seu Estado, no Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde

– CNES, bem como possuir certificado próprio homologado junto a ANS.

3.3 – INSUMOS

- Mobiliário para a base operacional.

- Mobiliário básico para as operações do serviço de assistência domiciliar:

cama hospitalar com grade e escada, suporte de soro, cadeiras de rodas,

cadeiras higiênicas.

- Um veículo utilitário para transporte de supervisão de enfermagem e

distribuição de materiais e medicamentos.

- Um sistema nextel ou similar para comunicação entre os membros da equipe.

31

- Todos os insumos necessários para o desenvolvimento da atividade da

assistência domiciliar, basicamente constituído por materiais descartáveis e

medicamentos, serão disponibilizados pela farmácia hospitalar.

- Mobiliário para a base operacional.

- Mobiliário básico para as operações do serviço de assistência domiciliar:

cama hospitalar com grade e escada, suporte de soro, cadeiras de rodas,

cadeiras higiênicas.

- Um veículo utilitário para transporte de supervisão de enfermagem e

distribuição de materiais e medicamentos.

- Um sistema nextel ou similar para comunicação entre os membros da equipe.

- Será utilizado o relacionamento entre o hospital e seus fornecedores,

mantendo o poder de barganha.

No Brasil, o envelhecimento da população acarretará conseqüências

sociais profundas em todo o dinamismo saúde, trabalho e lazer. A

preocupação dos Planos de Saúde com os elevados custos desta população

tem procedência e vão ter que investir em programas de prevenção básicas e

tecnológicas. Um dos melhores lugares para começar a ensinar esta

prevenção é dentro de casa.

32

Planilhas de custos das seguradoras e planos de saúde revelaram que,

o paciente em Internação Domiciliar a redução dos custos em certas doenças

atinge valores 20% e 60% comparativamente aos custos hospitalares da

mesma enfermidade. Esse é um dos fatores que levaram os planos de saúde

a entrar neste segmento se responsabilizando financeiramente pelas

despesas, tornando a assistência domiciliar uma alternativa realista e definitiva.

A Internação Domiciliar favorece o Hospital com uma maior rotatividade

de seus leitos, abrindo espaço para pacientes instáveis que precisam

realmente de UTI´s, que demandam tratamento cirúrgico de qualquer porte,

politraumatizados ou outras enfermidades agudas. A otimização de seus leitos

acarretará maior margem de lucro pelo fato de o hospital não precisar elevar o

seu efetivo de pessoal, mas permitirá capacitá-lo melhor com treinamentos

mais específicos. Por sua vez, o dinheiro que seria destinado a obras de

expansão poderia ser canalizado para a melhoria do atendimento, aquisição de

equipamentos mais modernos e outras prioridades antes não previstas.

Além disso, a formação do home care é muito bom para seguradoras e

Planos de Saúde em geral cuja principal preocupação são os custos, visto que

reduzirá de forma drástica as despesas com internações hospitalares. Além

do que, determinadas empresas de home care já prevendo as tendências do

futuro da saúde da população mundial, estão investindo na área de

atendimento domiciliar preventivo, gerando com isto mais redução de custos

33

de reinternação. Desta forma, a Internação Domiciliar é vista como uma

excepcional alternativa.

Ainda hoje, dos hospitais no Brasil, somente uma minoria possui uma

administração profissional, contando com o administrador hospitalar graduado

e que possui uma visão dinâmica e futurista, quanto à organização hospitalar

moderna. Por sua vez, o hospital é uma empresa, e das mais complicadas

para administrar. Os custos dos hospitais brasileiros são em geral mal feitos, e

poucos, realmente o conferem.

Em muitos casos, os serviços de assistência domiciliar são custos-

efetivos, não somente para os indivíduos que estão se recuperando de uma

intervenção cirúrgica, como para pessoas que não podem tomar conta de si

devido a alguma incapacidade. Os preços dos serviços de assistência

domiciliar tem crescido em média 1,8% por ano. Durante o mesmo período, os

preços de mercado da cesta básica cresceram em média 3,6% ao ano, os

serviços médicos cresceram 5,6% e os serviços hospitalares aumentaram

8,2% ao ano.

Os números referentes à assistência domiciliar, no Brasil, praticamente

não existem, pois se trata de uma atividade que, ao contrário dos Estados

Unidos, ainda está em sua fase inicial. Todas as referências podem ser

classificadas como especulações praticadas pelos poucos profissionais que

atuam na área.

34

Estima-se um faturamento anual das empresas que hoje atuam no setor

entre R$ 80 e R$ 100 milhões, valores inexpressivos em termos nacionais.

Contudo, esses indicadores mostram o tamanho da oportunidade econômica

que esta atividade pode representar.

A assistência domiciliar capacita o ambiente para levar o paciente para

casa e traz uma humanização do tratamento. O atendimento é mais

personalizado, tornando-se mais eficiente na recuperação. Representa, ainda,

o caminho para diminuir ao máximo possível o período de internação do

paciente no hospital, que é um desafio do atual sistema de saúde, tanto no

Brasil quanto no mundo. Permite a diminuição dos custos de internação,

desocupa leitos hospitalares, aumentando a capacidade do setor, otimiza os

meios e os recursos, além de minimizar a disseminação da infecção hospitalar.

A auditoria médica como um meio de avaliação da assistência domiciliar

está fundamentada na análise crítica e sistemática dos dados quantitativos e

qualitativos próprios desta modalidade de atenção. Um dos objetivos principais

desse processo é propiciar a comparação entre o padrão do atendimento

prestado e os padrões de atendimento e utilização de recursos propriamente

estabelecidos; o outro é estimular mudanças para melhoria no padrão atual.

35

Pode ser utilizada tanto pelo comprador quanto pelo prestador de

serviços, como forma de supervisionar e controlar a qualidade da atenção que

vem sendo oferecida e favorecer ajustes e adaptações de posturas e condutas,

se necessário.

Existem diferentes maneiras de auditar um serviço de assistência

domiciliar, e a auditoria deve estar muito bem alicerçada em parâmetros

técnicos, coleta de informações que tenham prática e não se ater apenas a

objetivos únicos de redução de custos, por se tratar de um instrumento

abrangente.

A exemplo de como ocorre nos hospitais, a auditoria médica pode ser

administrativa e/ou contábil, longe do paciente (verificação de prontuários e

outros documentos tais como: relatórios multiprofissionais, prescrições, guias

de cobranças, análises de pesquisa de satisfação etc.) ou também uma

auditoria no local do domicílio do paciente (de acordo com o enfoque que se

deseja auditar). Assim, é importante a formação técnica e o poder de

observação do médico auditor, além da imprescindível conduta ética e humana

perante o paciente, seus familiares, cuidadores e membros da equipe da

assistência.

Os instrumentos são impressos padronizados para uma observação

mais dirigida e completa para a coleta de dados quantitativos e qualitativos

constando, os dados pessoais do paciente, o diagnóstico, a estrutura fornecida

36

no domicílio como equipamentos, materiais, medicamentos, profissionais,

chamados de urgência/emergência, reinternações hospitalares, observações

de relevância do prontuário, tais como sinais vitais, exame físico, evolução

clínica, coleta e resultados de exames laboratoriais, mudanças de conduta,

necessidades de remoções com ambulância, procedimentos realizados, o

treinamento que vem sendo oferecido ao(s) cuidador (es) e grau de

participação e independência gradativa deles para viabilizar o processo de

desmame, por exemplo.

O médico auditor, após analisar todos os dados referidos, registra seu

parecer sobre a assistência avaliada. Algumas vezes, há uma

incompatibilidade de estrutura e processo com as reais necessidades do

paciente. Além do diálogo com o profissional responsável pela assistência,

cabe o encaminhamento dessas observações aos seus superiores, para que

outras condutas possam ser adotadas.

Existem outras atividades inerentes à prática de auditoria, como a

análise de custos, indicação de glosas e avaliação de seus recursos. A

auditoria médica é uma atividade que contribui para a avaliação da assistência

domiciliar, devendo, portanto, contar com a participação e respaldo técnico de

outros profissionais e podendo, assim, aprofundar-se na análise da adequação

e da qualidade dos serviços prestados, sem, no entanto, deixar de observar e

respeitar a conduta médica e os aspectos éticos e legais inerentes a qualquer

que seja o tipo de atenção à saúde.

37

CONCLUSÃO

Diminuir o máximo possível o período de internação do paciente no

hospital é um desafio do atual sistema de saúde, tanto Brasil como no mundo.

A assistência domiciliar é uma boa alternativa para se atingir este

objetivo, pois ela permite a diminuição dos custos de internação, desocupa

leitos hospitalares aumentando a capacidade do setor e otimiza os meios e

recursos, ao mesmo tempo em que minimiza a incidência de infecção

hospitalar.

Acreditamos que serviços de assistência domiciliar devam operar

preferencialmente coligados a Estabelecimentos de Assistência à Saúde, em

função das vantagens que esta integração pode propiciar, beneficiando-se de

interfaces possíveis e desejáveis, como por exemplo, a facilidade na seleção,

treinamento e aprimoramento dos profissionais envolvidos garantindo um

diferencial de qualidade. Também, são relevantes os acessos privilegiados a

fontes de suprimentos e a serviços terceirizados; capacidade de respostas

rápidas à demanda reversa (reinternação nos casos necessários); compartilhar

relacionamentos com as principais operadoras e seguradoras de planos de

saúde; proximidade do cliente em potencial e ainda a redução dos custos

operacionais pelo compartilhamento dos custos fixos.

38

Portanto, é possível que nos próximos anos este setor tenha um grande

incremento, com a entrada no país das multinacionais do setor de seguros de

saúde, já acostumadas a financiar em seus países de origem o Home

Care, como uma boa opção da prática médica. Órgãos de saúde pública,

empreendedores, profissionais da saúde, disponibilizarão num curto espaço de

tempo todos os serviços de assistência domiciliar encontrados nos países do

Primeiro Mundo, que começam com os simples curativos, passando pelos

programas de prevenção e monitoramento da saúde, até a internação

domiciliar com equipamentos e aparatos sofisticados instalados na residência

do paciente.

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BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

1 - CAMPOS, G.W.S. A reforma da reforma: repensando a saúde. Sp: Hucitec, 1992.

2 - FERNANDES, Luiz Oswaldo. Custo Hospitalar. SP: Ed. LN, 1993.

3 - FRIEDMAN, Jô-Ann. Home Health Care: a complete guide for patients & their

families. New York: Fawcett Columbine, published by Ballantine Books, 1987.

4 - JAMIESON, H. Home care of older people in Europe: comparison. Oxford UK,

1991.

5 - MARTINS, C. Perspectivas da Relação médico-paciente. Ed. Artes Médicas, Porto

Alegre, 1981.

6 - RIMED. Manual de Home Care. SP: Rimed com. E Repres. Ltda.,2000.

7 - RODRIGUES, R.J. A informática e o Administrador Hospitalar. SP: Pioneira, 1997.

8 – VILAR, J.M. Regulamentação do Home Care: Como e porque fazer. Rev. Bras.

Home Care nº. 47, 1997.

9 - VILAR, J.M. Inovação e Gestão: o desafio da saúde no cuidar. Rev. Home Care

Brasil. Ano I nº. 2, 2005.

10 - WOLPER, Lawrence F. Health Care Administration: principles, practices, structure

and delivery. Gaithersburg, Maryland: Aspen Publishers, Inc., 1995.

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ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 2

AGRADECIMENTO 3

DEDICATÓRIA 4

RESUMO 5

METODOLOGIA 6

SUMÁRIO 7

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I 10

Qualidade no atendimento domiciliar Home-Care

1.1 -Conceito de assistência e a qualidade domiciliar Home-Care 10

1.2 -Procedimento para internação e alta hospitalar 11

1.3 –A experiência do Brasil e de outros paises 21

CAPÍTULO II 23

Avaliação do desempenho e as estratégias

2.1 –Objetivos 23

2.2 –Aspectos metodológicos e seus fundamentos 24

CAPÍTULO II I 25

Integrar a assistência domiciliar como área de negocio hospitalar

3.1-Logística 25

3.2-Instalação 27

3.3-Insumos 30

CONCLUSÃO 37

ANEXOS I 38

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 39

ÍNDICE 40

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FOLHA DE AVALIAÇÃO

Nome da Instituição: INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

Título da Monografia: QUALIDADE NO ATENDIMENTO HOME-CARE

Autor: ADRIANA ALVES MAFRA

Data da entrega: 01/04/2008

Avaliado por: FABIANE MUNIZ Conceito: