UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO … · Por: Leandro Andrade Vila Bela e Silva...
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
QUALIDADE DE SERVIÇOS DE TELEFONIA CELULAR NO BRASIL:
UMA ANÁLISE DOS SERVIÇOS DE VOZ E DADOS – SATISFAÇÃO
DO CLIENTE
Por: Leandro Andrade Vila Bela e Silva
Orientador
Prof. Nelsom Magalhães
Rio de Janeiro
2015
DOCUMENTO PROTEGID
O PELA
LEI D
E DIR
EITO AUTORAL
2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
QUALIDADE DE SERVIÇOS DE TELEFONIA CELULAR NO BRASIL:
UMA ANÁLISE DOS SERVIÇOS DE VOZ E DADOS – SATISFAÇÃO
DO CLIENTE
Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada
como requisito parcial para obtenção do grau de
especialista em Gestão de Projetos.
Por: Leandro Andrade Vila Bela e Silva
3
AGRADECIMENTOS
A todos os autores, corpo docente do
Instituto A Vez do Mestre, ao professor
Nelsom Magalhães pela revisão dos textos.
Aos alunos e pessoas que, diretamente e
indiretamente, contribuíram para confecção
desse trabalho acadêmico e sua constante
atualização.
4
DEDICATÓRIA
À minha esposa Tatiane, que tanto
colaborou para conclusão deste trabalho. À
minha filha Lívia, que trouxe tanta alegria em
nosso lar. Aos meus pais, que desde o início
puderam me incentivar e aos amigos e
parentes.
Leandro Vila Bela
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RESUMO
Sabendo-se do problema que envolve o setor de telefonia móvel, este estudo
foi direcionado pelo seguinte questionamento: Quais os principais fatores que as
empresas enfrentam para prestar de fato um bom serviço de telefonia celular no
Brasil? O objetivo geral consiste em analisar a qualidade nos serviços prestados
pelas principais operadoras de telefonia móvel do Brasil (Oi, Vivo, TIM e Claro),
fazendo um comparativo em relação aos valores cobrados. A pesquisa em pauta faz
um levantamento da qualidade na prestação de serviços por operadoras de telefonia
móvel no Brasil, fazendo-se um estudo comparativo dos serviços ofertados e
recebidos pelos clientes, tendo em vista a satisfação do cliente. O estudo é
descritivo, qualitativo, longitudinal, retrospectivo e documental. Na pesquisa
realizada observação que em relação aos valores cobrados tanto no pós quanto no
pré-pago as operadoras atuam de forma semelhante, com a Tim e Oi se mostrando
mais vantajosas para o cliente nos planos pré-pagos e a Claro com maior vantagem
nos planos pós-pagos. Quanto à qualidade dos serviços prestados, o estudo
demonstrou que apesar de haver um número alto de reclamações contra as
operadoras, principalmente, em relação à cobrança indevida, elas apresentam
qualidade na percepção do cliente na média estimada pela Anatel.
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METODOLOGIA
Será realizada uma pesquisa de campo para analisar a prestação de serviços
de telefonia móvel no Brasil, fazendo um estudo comparativo entre os serviços
ofertados e o que é recebido pelo cliente, tendo como base a sua satisfação. O
intuito é de identificar as dificuldades enfrentadas pelas empresas de telefonia móvel
para prestação de seus serviços. Assim, trata-se de uma pesquisa de campo
realizada em conjunto com uma pesquisa bibliográfica, envolvendo as principais
empresas de telefonia móvel do Brasil: Oi, Vivo, TIM e Claro.
De acordo com Marconi e Lakatos (2006, p. 14) “a pesquisa bibliográfica tem
como finalidade posicionar o leitor, o colocando em contato com tudo que foi escrito,
dito ou filmado sobre determinado assunto”. A pesquisa de campo consistiu em um
recorte da realidade empírica que foi investigada a partir das escolhas teóricas feitas
para tratar do objeto de investigação.
O estudo foi do tipo descritivo, transversal de abordagem quantitativa. O
estudo descritivo procura descrever as características da população por meio da
observação, entrevistas, análise e descrições utilizando técnicas padronizadas
(BARROS; LEHFELD, 2003, THOMAS; NELSON; SILVERMAN, 2007).
Conforme Chizzotti (2000), a natureza quantitativa prevê a mensuração de
variáveis pré-estabelecidas para explicar sua influência sobre outras, mediante a
análise da frequência e correlações estatísticas. Marconi e Lakatos (2000, p. 21)
complementam, afirmando que na pesquisa quantitativa: “O pesquisador deve ser
paciente e não ter pressa, pois as descobertas significativas resultam de
procedimentos cuidadosos e não apressados. Não deve fazer juízo de valor, mas
deixar que os dados e a lógica levem à solução real, verdadeira”. Nesse contexto,
pretendeu-se chegar à resposta do problema e alcançar os objetivos traçados a
partir da metodologia aqui proposta.
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O universo desta pesquisa será formado pelas chamadas de telefonia móvel
no Brasil, realizadas por meio das operadoras Oi, Vivo, TIM e Claro, tendo como
amostragem, chamadas destas operadoras, realizando-se um comparativo com os
valores cobrados pelo serviço.
Para a coleta de dados foi feito um levantamento em sítios eletrônicos
especialistas no assunto tratado, onde foram coletados dados referentes aos
serviços oferecidos aos clientes e o que estes recebem.
A análise dos dados levantados será realizada com uma abordagem
quantitativa, visto que foram quantificadas as respostas dadas pelos sujeitos desta
pesquisa, utilizando o programa Microsoft Excel para tabulação dos dados e
elaboração de tabelas e gráficos que farão parte deste estudo.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
9
CAPÍTULO I – CONEXTUALIZANDO QUALIDADE
11
CAPÍTULO II – SERVIÇOS DE TELEFONIA CELULAR NO BRASIL
22
CAPÍTULO III – ANÁLISE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELAS
TELEFONIAS MÓVEIS NO BRASIL: PACOTES DE VOZ E DADOS
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CONCLUSÃO
43
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
45
BIBLIOGRAFIA CITADA 47
ÍNDICE
50
FOLHA DE AVALIAÇÃO 51
9
INTRODUÇÃO
Nesta monografia o estudo se volta para a qualidade na prestação de
serviços de telefonia móvel no Brasil, que nos últimos tempos têm sido palco de
inúmeras reclamações por parte dos seus usuários, sendo líder em reclamações no
PROCON de diferentes Estados. (G1, 2015).
Assim, sabendo-se da insatisfação de clientes tanto pela cobertura precária
nas chamadas, quanto pelo fato de pagarem altos valores e não terem retorno de
qualidade, acredita-se que se trata de um assunto de relevância social,
considerando que a partir deste estudo é possível uma maior compreensão sobre o
porquê de tantos problemas e reclamações nesse setor, sendo possível, a partir
deste entendimento, buscar soluções que possam reduzir a problemática.
Sabendo-se do problema que envolve o setor de telefonia móvel, este
estudo foi direcionado pelo seguinte questionamento: Quais os principais fatores que
as empresas enfrentam para prestar de fato um bom serviço de telefonia celular no
Brasil?
O objetivo geral consiste em analisar a qualidade nos serviços prestados
pelas principais operadoras de telefonia móvel do Brasil (Oi, Vivo, TIM e Claro),
fazendo um comparativo em relação aos valores cobrados. E os objetivos
específicos: Fazer um estudo sobre o processo de qualidade nos serviços, tendo
como base o controle da qualidade total; fazer um estudo sobre os serviços de
telefonia celular no Brasil, considerando um percurso histórico; fazer um
levantamento e um comparativo sobre o valor pago por um serviço e qualidade
deste; e verificar se o serviço de telefonia celular está em conformidade com os
padrões do órgão regulamentador.
Destaca-se que o tema foi escolhido pelo fato de o autor desta monografia
trabalhar com telefonia móvel, conhecendo de perto essa realidade e tendo o
conhecimento necessário para conduzir uma pesquisa como esta. Dessa forma,
10
afirma-se que se trata também de um estudo de relevância profissional, já que trará
novos conhecimentos ao pesquisador e a qualquer profissional da área que mostre
interessado.
A pesquisa também possui relevância acadêmica, já que contribui para o
acervo relacionado ao assunto, podendo servir como fonte para futuras pesquisas.
11
CAPÍTULO I
CONEXTUALIZANDO QUALIDADE
Neste capítulo introduz-se o assunto tratado nesta monografia, a qualidade
na prestação de serviços. Inicia-se com uma abordagem sobre o conceito de
qualidade e, em seguida, destaca-se o controle de qualidade total como uma
importante ferramenta desse processo. Por fim, destaca-se a qualidade na
prestação de serviços.
1.1 - Desenvolvimento da qualidade
Nos dias de hoje é intensa a busca por melhores padrões, as organização
produzem produtos e oferecem serviços eficazes e eficientes não mais como um
diferencial e sim como uma condição para a sua sobrevivência no mercado.
Para NBR ISO (2000) o termo Qualidade é “a totalidade das características
de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer necessidades explicitas
e implícitas do cliente”. A Qualidade sempre foi preocupação do homem desde as
civilizações antigas, o código de Hamurabi, por exemplo, já deixava claro que a
qualidade era muito importante nas construções. A seção 230 do código de
Hamurabi consta: “Se uma casa mal-construída causa a morte de um filho do dono
da casa, então o filho construtor será condenado à morte”. Com o passar do tempo,
o controle de Qualidade era centrado em uma só pessoa, o artesão. Os seus
clientes rejeitavam as peças defeituosas, o pagamento era baseado na qualidade.
12
Alvarez (2001, p. 20-22) dispõe a evolução da qualidade em várias etapas:
• “1a etapa (1900) - CONTROLE DA QUALIDADE PELO
OPERADOR - Um trabalhador ou um grupo pequeno era
responsável pela fabricação do produto por inteiro, permitindo
que cada um controlasse a qualidade de seu serviço;
• 2 a etapa (1918) - CONTROLE DA QUALIDADE PELO
SUPERVISOR - Um supervisor assumia a responsabilidade da
qualidade referente ao trabalho da equipe, dirigindo as ações e
executando as tarefas onde fosse necessário e conveniente em
cada caso;
• 3 a etapa (1937) - CONTROLE DA QUALIDADE POR
INSPEÇÃO - Esta fase surgiu com a finalidade de verificar se
os materiais, peças, componentes, ferramentas e outros estão
de acordo com os padrões estabelecidos. Deste modo seu
objetivo é detectar os problemas nas organizações;
• 4 a etapa (1960) - CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE
- Esta etapa ocorreu através do reconhecimento da
variabilidade na indústria. Numa produção sempre ocorre uma
variação de matéria-prima, operários, equipamentos etc. A
questão não era distinguir a variação e sim como separar as
variações aceitáveis daquelas que indicassem problemas.
Deste modo surgiu o Controle Estatístico da Qualidade, no
sentido de prevenir e atacar os problemas. Surgiram também
as sete ferramentas básicas da qualidade na utilização da
produção: Fluxograma, Folha de Verificação, Diagrama de
Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Histograma, Diagrama de
Dispersão e Carta de Controle. Esta etapa permaneceu restrita
às áreas de produção e a nível de chão de fábrica, se
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desenvolveu de forma lenta e é aplicada nas organizações até
os dias de hoje.
• 5 a etapa (1980) - CONTROLE DA QUALIDADE - A qualidade
passou de um método restrito para um mais amplo, o
gerenciamento. Mas ainda continuou com seu objetivo principal
de prevenir e atacar os problemas, apesar de os instrumentos
se expandirem além da estatística, tais como: quantificação
dos custos da qualidade, controle da qualidade, engenharia da
confiabilidade e zero defeitos”.
A qualidade pode ser definida como “a condição necessária de aptidão para
o fim a que se destina” (EOQC, 1971) ou “adequação ao uso” ou, ainda, “grau de
ajuste de um produto a demanda que pretende satisfazer”. Descreve-se a seguir
algumas definições para a qualidade.
Paladini (2000) define qualidade como sinônimo de inovação, de
competência, persistência e, até mesmo, agressividade. Destaca o autor, que caso a
definição de qualidade seja realizada de forma errada, pode levar a empresa a sofrer
graves consequências, que são bastante comuns atualmente, como achar que a
qualidade é algo inatingível, portanto os esforços são em vão; que não pode ser
alterada; que é subjetiva, então não há como ser estruturada; que é um requisito
mínimo de funcionamento, então qualquer produto satisfará o consumidor; que é a
área apenas de quem é especialista no assunto; que significa classes, estilos ou
categorias, como luxo e sofisticação.
Oakland (2007, p. 15) conceitua a qualidade como o atendimento das
exigências dos clientes, possibilitando a aceitação de um produto ou serviço que
depende de sua capacidade de funcionar de modo satisfatório por um determinado
período.
14
Milet (1997) afirma que o conceito de qualidade nasceu associado aos
produtos e era medido por critérios tais como durabilidade, robustez, facilidade de
uso e ausência de falhas, entre outros. Ressalta-se que se ter um produto de
excelente qualidade, já não dá vantagem competitiva alguma. A ênfase direcionada
ao produto está superada. O consumidor é, na verdade, o marco de referência para
atestar a real qualidade do produto ou serviço prestado.
De acordo com Grifo (1994), para o cliente a qualidade representa a
adequação ao uso, que engloba o desempenho do produto; o cumprimento das
especificações; padrão de excelência em relação a um mínimo exigido; relação
custo x benefício; condições de atendimento durante o processo de aquisição;
tradição no mercado; segurança; características específicas, exigidas e esperadas.
Já para o fornecedor a qualidade significa a satisfação do cliente. Desse modo, todo
o processo de qualidade gira em torno do cliente.
“O conceito da qualidade envolve múltiplos elementos, com
diferentes níveis de importância. Centrar atenção exagerada
em algum deles ou deixar de considerar outros pode fragilizar
estrategicamente a empresa” (PALADINI, 2000, p. 21).
De acordo com Falconi (2013), numa empresa que é administrada na
filosofia do controle da qualidade, são conduzidos três tipos de ação gerencial. São
elas:
1. Planejamento da Qualidade: Estabelecimento de novos padrões de trabalho
(novo produto e novo processo) para atingir as metas de qualidade, custo, entrega e
segurança.
2. Manutenção da Qualidade: Garantia do cumprimento daqueles padrões de
trabalho, (processo existente) para manter estáveis as características do produto,
garantindo assim a satisfação das pessoas.
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3. Melhoria da Qualidade: Alterar os padrões estabelecidos no planejamento da
qualidade para atingir novas metas de qualidade, custo, entrega e segurança.
A função “Garantia da Qualidade” é exercida por todas as pessoas da
empresa e de seus fornecedores. Os operadores garantem a qualidade cumprindo-
os. Controlar a qualidade é: Definir seus padrões com base nas necessidades das
pessoas; Trabalhar conforme os padrões (manter); Melhorar constantemente os
padrões para satisfação das pessoas.
1.2 Controle da Qualidade Total
Para Falconi (2004) o ser humano gosta de mudanças e por isso está
sempre inventando, criando novas regras e métodos.
O autor propõe uma diretriz de pós-descentralização para que a área de
produção participe da manutenção autônoma permitindo uma maior concentração
nos problemas de maior complexidade sobre equipamentos para que atividades
rotineiras sejam praticadas pela equipe de produção.
Destaca-se o ciclo PDCA que foi desenvolvido pelo Instituto de
Desenvolvimento Gerencial – INDG tendo como pesquisador chefe Vicente Falconi,
ilustrado na figura 1:
16
Figura 1 – Ciclo PDCA. Fonte: Falconi (2004)
http://www.ebah.com.br/content/ABAAABA00AA/os-tres-segredos-sucesso-das-
equipes-melhoria-continua
Na sigla PDCA tem-se a seguinte descrição: P – planning (planejamento do
orçamento); D – doing (execução do orçamento); C – checking (verificar desvio do
orçamento); A – action (ações a serem realizadas).
A importância da realização deste ciclo está na possibilidade de melhorar o
gerenciamento dos gastos a partir de um planejamento orçamentário. Falconi (1999,
p. 6) diz que o papel do gerenciamento se relaciona com os procedimentos
estabelecidos pelo ciclo PDCA, na qual se estabelece padrões de trabalho para
cada etapa até que o produto final fique pronto.
Nesse contexto, a importância de padronizar as informações está em se
conseguir controlar a qualidade, evitando erros lógicos e assim tornando as
informações mais fáceis de entender (FALCONI, 1992). O autor destaca que para se
obter melhorias contínuas devem-se conjugar dois tipos de gerenciamento:
melhorias e manutenção. Falconi (1992) elucida que a missão é a diretriz que
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orienta como se buscar excelência do negócio: (a) é a razão de ser; (b) orienta a
estratégia; (c) é a ponte que liga a visão da empresa ao mercado; d) é difícil de ser
mudada; e) existe também nas unidades gerenciais.
Conta Falconi (1992) que o controle da qualidade objetiva eliminar
problemas para se ter padrões estabelecidos a partir de procedimentos de
verificação para detectá-los. Neste sentido verifica-se que a importância do
planejamento da qualidade está na possibilidade de obter melhorias para a
organização a partir de uma técnica de controle adequado.
Neste passo, a qualidade continua se desenvolvendo com a abordagem da
Qualidade Total (concepção de um sistema, onde se preocupa na melhoria dos
processos gerenciais, com envolvimento de todos da organização), círculos de
controle de autoria de Ishikawa (discípulo do Deming), o fluxograma, a folha de
Verificação, diagrama de causa e efeito, histograma, diagrama de dispersão e carta
de controle (DEMING, 2003).
O princípio fluxograma é essencial em qualquer planejamento ou exame de
processos, sendo descrito como um método de registrar fatos e descrevê-los
(OAKLAND, 2007). O diagrama de causa e efeito, a exemplo, objetiva identificar
possíveis causas de insatisfação de clientes, sendo mais utilizado para que o grupo
se concentre nas causas e não nos sintomas (BOND; BUSSE; PUSTINICK, 2012).
A primeira empresa a adotar a gestão da qualidade foi a Toyota, e a seguir,
várias outras no Japão, todas obtendo resultados bastante satisfatórios. Observando
esse sucesso, décadas depois, algumas empresas dos Estados Unidos resolveram
adotá-la também, fato que fez com que em 1980 fosse publicado um artigo na
revista People acerca do assunto. E, dois anos depois, o número de empresas
americanas que adotaram o método da gestão da qualidade, tanto industriais quanto
de serviços, aumentou e progressivamente, ganhando assim, credibilidade nas
empresas do mundo todo (GRIFO, 1994).
De acordo com Paladini (2000), no final de 1986, Deming participou de dois
seminários com objetivo de fornecer um material com uma lista melhorada dos
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catorze pontos necessários para o alcance da qualidade. Suas ideias básicas
permaneceram as mesmas, a segunda versão trazia, apenas, formas melhores de
identificar e explicar os conceitos envolvidos.
Apenas 20 meses separam as duas versões. Entretanto, uma
confrontação de seus itens mostra que a qualidade é, mesmo, um
conceito evolutivo. De certa forma, pode-se ate aceitar a ideia de
que, neste caso, a própria essência da filosofia de Deming esta
evoluindo – e rapidamente. (PALADINI, 2000, p. 226)
Paladini (2000) acredita que algumas evidências apontam para essa
evolução, como relatos de aplicações práticas desses pontos diferentes dão que
propunha a teoria. Em seus seminários, Deming discutia com os participantes ao
invés de ensinar-lhes, quando estes não concordavam com seus argumentos,
principalmente sobre deixar implícito o uso da estatística, tendo em vista sua
utilização ser desnecessária em alguns pontos. Dessa forma, o cientista percebeu
que alguns aspectos eram mais importantes que outros para cada empresa,
dependendo de seus objetivos.
Acredita o autor, que a Gestão da Qualidade está buscando gerar uma
cultura, ou seja, um conjunto de valores que a sociedade atribui a determinados
elementos, situações, crenças e ideias para dentro da organização, devendo-se
coordenar todos os elementos da empresa, visando adequar o produto ao uso, com
base em sua atividade no processo produtivo, de modo que estejam sincronizadas
em um movimento organizado e direcionado (PALADINI, 2000).
Importa destacar que para Paladini (2000), o primeiro passo para a Gestão
da Qualidade Total é o conceito básico de qualidade, ou seja, o conjunto de atributos
e elementos que compõem o produto ou serviço, como visto acima.
Para Juran (2009, p. 19) a Gestão da Qualidade envolve o planejamento
com fixação de metas e estabelecimento de meios necessários para alcançá-las e o
19
controle que inclui a monitoração das operações, para detectar diferenças entre o
desempenho real e as metas.
Glitow (1993) por sua vez a define como um julgamento feito pelos clientes
de um produto ou serviço, em relação à superação de suas expectativas.
Nesta perspectiva, atualmente as empresas, a economia e o mundo
evoluíram e continuam a evoluir, de forma que alguns de seus ensinamentos
continuam a ser perfeitamente implantados, já outros precisam ser adaptados.
1.3 Qualidade na prestação de serviços
As relações comerciais entre empresa e cliente estão se fortalecendo pelo
estreitamento do contato técnico e pessoal. O cliente, seja o consumidor final ou
empresas, revendas, distribuidores, faz questão de tratar todo produto como
commodities, ou seja, básico, mesmo que este não seja. Sendo esta, inclusive, uma
forma de poder negociar valores mais baixos.
Diante disso, as organizações precisam estar muito bem preparadas para
enfrentar, conciliar e atender as necessidades e exigências dos clientes, através da
observação de quem é e como é este cliente.
De acordo com Persona (2009), o profissional dos novos tempos percebeu
que não trabalha somente para um empregador, mas para o cliente externo, sendo
este que assegura a manutenção de seu ganho.
Na estrutura tradicional da empresa, quase sempre os clientes são
colocados como receptores passivos dos produtos e serviços oferecidos. A
Qualidade Total inverte essa situação e coloca o cliente como a pessoa mais
importante para a organização. Tudo que a ele se relaciona torna-se prioritário.
20
Quando se fala em satisfação do cliente, o primeiro aspecto a ser levado em
conta é o atendimento. Este é um item importantíssimo e muitas vezes esquecido.
Nos dias de hoje, existe muita oferta e inúmeros clientes insatisfeitos, principalmente
com relação ao atendimento, sendo um sério candidato a mudar de fornecedor.
De acordo com Chiavenato (2000) a qualidade no atendimento é a
satisfação das exigências dos clientes. Para Gil (1997), a qualidade no atendimento
envolve a eficácia no atendimento ao consumidor na satisfação de seus anseios e
desejos de consumo. Já Maximiano (1997) afirma que qualidade no atendimento
significa o melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho.
Assim, considerando que os consumidores atuais estão cada vez mais
exigentes, a qualidade na prestação de serviços tornou-se premissa básica para a
sua satisfação. Conforme destaca Pereira (2010), cada serviço oferecido deve
primar pela qualidade, sendo esta fundamental para a vantagem competitiva, já que
o consumidor irá optar não mais por aquela que possui o menor valor, mas sim, por
aquela que possui melhor imagem de mercado e pode lhe oferecer maior qualidade
nos serviços ofertados.
Importante se faz destacar o que diz Kotler (2000) sobre a satisfação do
cliente, para o autor ela depende diretamente do desempenho do produto ou serviço
em relação às suas expectativas.
Em mercados competitivos, não há como não ter cuidado com seus
concorrentes, é muito importante realizar estudos para que se possa determinar as
melhores estratégias para cada mercado. A competitividade existirá na medida em
que a empresa detiver uma vantagem estratégica, seja pela presença de qualidades
que a diferenciem dos seus concorrentes ou pela produtividade superior que lhe dá
vantagem de custo.
Com o mercado cada vez mais competitivo, a concorrência passou a
perceber a dificuldade de encontrar um espaço que permita a introdução de um novo
produto ou de um novo serviço, conquistar novos clientes é um esforço muito grande
e é o que muitas empresas preferem fazer no mercado. Ferrel (2000, p. 94) elucida
21
que “a empresa deve identificar as características e as necessidades de seus
consumidores. Essa etapa envolve selecionar as variáveis mais relevantes para
identificar e definir o mercado alvo”.
Para Hagel e Armstrong (1998), uma boa estratégia de mercado pode
conduzir a empresa para uma situação de superioridade em relação à concorrência.
Para o autor, só existe possibilidade de vantagem competitiva quando os
compradores percebem valor nos produtos e serviços oferecidos pela empresa.
Segundo Bateman (1998), a vantagem competitiva se caracteriza pela
qualidade, pelo custo, pela inovação e pela velocidade. A qualidade consiste em
atender as expectativas e necessidades dos clientes, demonstrando confiabilidade e
segurança em tudo o que a organização produz. O custo versa sobre os bens e
serviços com preços que o cliente esteja disposto a pagar. Quanto a inovação, as
organizações devem criar de forma rápida novos produtos e serviços que despertem
o interesse dos clientes. E em referência à velocidade, afirma-se que as
organizações devem responder às necessidades do mercado de modo imediato,
lançando novos produtos antecipadamente, ou mesmo atendendo imediatamente
aos clientes.
Vale salientar que para existir vantagem competitiva, a estratégia adotada
pela empresa deve agregar valor para os clientes, devendo a empresa possuir os
recursos necessários para sustentar essa vantagem.
Para Moura et al. (2010) as empresas prestadoras de serviços devem
perceber o cliente como a “chave” de seu negócio, sendo a qualidade desses
serviços o ponto principal para conquistá-lo.
Diante do exposto, a qualidade na prestação de serviços se faz fundamental
nos dias de hoje, considerando que os consumidores não mais se preocupam
apenas com o valor mais baixo, mas com o serviço recebido, tendo em vista a
relação custo/benefício.
22
CAPÍTULO II
SERVIÇOS DE TELEFONIA CELULAR NO BRASIL
O tema central desta monografia é apresentado neste capítulo, que traz um
estudo sobre os serviços de telefonia móvel no Brasil, com o intuito de apresentar ao
leitor o assunto e as problemáticas que o envolve, dando o embasamento
necessário para a pesquisa realizada. Inicia-se a abordagem com um percurso
histórico da telefonia celular no Brasil. Em seguida destaca-se as principais
operadoras atuantes no país. E finaliza-se o capítulo com o panorama das
operadoras no Brasil, tendo como base pesquisas de satisfação dos clientes
publicadas, bem como indicadores de reclamações da Anatel, visa-se, com isso,
verificar como as operadoras estão sendo vistas pelos seus clientes em relação à
qualidade na prestação de seus serviços.
2.1 Contexto histórico da telefonia móvel no Brasil
A história da telefonia móvel no Brasil é relativamente recente datando de
cerca de 25 anos. O Rio de Janeiro foi a primeira cidade do Brasil a receber a
telefonia móvel em 1990, no ano seguinte Brasília também passou a usufruir do
sistema. Iniciava-se assim a era da telefonia celular no país. Belo Horizonte,
Goiânia, São Paulo e Campo Grande foram as primeiras cidades a usar o serviço.
(CAMPOS et al., 1996).
“A história da telefonia celular no Brasil começou em 1990. Na
época, segundo dados da Agência Nacional de
Telecomunicações (Anatel), o país contava com 667 aparelhos,
número que passou para 6.700 unidades no ano seguinte,
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ultrapassando os 30 mil em 1992 e chegaram a 47.865.593
telefones celulares em fevereiro de 2004. A trajetória de
crescimento teve como fator determinante a privatização da
telefonia móvel no Brasil.” (CAMPOS et al., 2006 p. 308).
Importante destacar, assim, que a telefonia móvel no Brasil se desenvolveu
na década de 1990 a partir da privatização das empresas que operavam o sistema.
O grande marco desse período foi a Lei Geral de Telecomunicações, que
regulamentava o funcionamento dessas empresas e criava a Agência Nacional de
Telecomunicações (ANATEL), tendo como objetivo ter uma agência reguladora no
setor.
De acordo com Quintella e Costa (2009) inicialmente as operadoras atuavam
em duas bandas (A - 825,03–834,99 MHz, abrangendo os canais de 1 a 333 e B -
835,02–844,98 MHz, abrangendo os canais de 334 a 666), que competiam entre si,
conforme dissertam os autores:
“O mercado de telefonia móvel resultante desse processo tinha
características distintas do monopólio estatal anterior a esse
período: nove empresas privadas conformavam a denominada
banda B da telefonia móvel celular competindo com oito
operadoras estatais, posteriormente privatizadas, denominadas
empresas banda A. O mercado tinha seu capital controlado por
20 grupos distribuídos em 10 regiões geográficas do território
nacional (Anatel, 2007d, 2007e).” (QUINTELLA; COSTA, 2009
p. 125).
Destaca-se que foi somente no ano de 1997 no Distrito Federal que se
iniciou o serviço de banda B, sendo considerado o trampolim para a abertura do
mercado no ramo que até então não havia concorrência que foi possibilitada através
da lei nº 9.295, de 16 de julho de 1996. Até então a Telesp Celular que havia iniciado
suas operações em 1993 com a prestação de serviços através do sistema digital de
telefonia celular, era a única a atuar no país.
24
Com o passar dos tempos houve um crescimento significativo no uso da
telefonia móvel no Brasil, aumentando a concorrência entre as empresas, que
passaram a disputar clientes a partir dos serviços oferecidos, com promoções que
tinham em vista atrair os clientes. O gráfico a seguir demonstra esse crescimento:
Gráfico 1 – Crescimento do número de celulares habilitados no Brasil
Fonte: http://www2.camara.leg.br/camaranoticias/noticias/CONSUMIDOR/144796-CRESCIMENTO-
DA-TELEFONIA-MOVEL-INTENSIFICA-DEBATE-SOBRE-LEGISLACAO.html
Esse crescimento continuou nos anos seguintes, no ano de 2014 o número
de celulares habilitados no Brasil já era de 280.731.936 e em maio deste ano de
2015 este número já havia crescido para 284.154.618, com maioria significativa de
uso pré-pago. (TELECO, 2015).
25
Oliveira (2012) elucida que a evolução da telefonia celular no Brasil pode ser
vista a partir da divisão em gerações, considerando as tecnologias utilizadas pelas
operadoras, conforme demonstra quadro a seguir:
Quadro 1 – Evolução da telefonia móvel no Brasil
Fonte: Oliveira (2012, p. 8).
Com a abertura do mercado no ramo, várias operadoras entraram no Brasil,
acirrando a disputa de preços que até então não havia, hoje atuam no país as
operadoras: TIM; Claro; CTBC Telecom; Oi; Porto Seguro Conecta; Vivo; Sercomtel;
e Nextel. No tópico a seguir descreve-se as principais operadoras em atividade no
Brasil.
2.2 As principais operadoras de telefonia móvel no Brasil
Hoje o Brasil opera sua telefonia móvel contando com quatro operadoras
principais que competem entre si: Claro, Oi, TIM e Vivo.
26
A Claro surgiu no ano de 2003 a partir da fusão entre empresas que tiveram
seu auge até esse período, iniciando uma crise que, para se manterem atualizadas e
competitivas no mercado precisaram se unir. Algar Telecom Leste (ATL), BCP
Nordeste, BCP São Paulo, Claro Digital e TESS se uniram e hoje a Claro pertence a
América Móvil.
“A Claro é uma das líderes em telefonia celular, atua
nacionalmente e atende a mais de 71 milhões de clientes. Está
presente em mais de 3.600 municípios com as tecnologias
GSM, 3GMax e 4GMax. Destaca-se na oferta de conteúdos e
serviços inovadores e possui acordos de roaming em mais de
170 países para serviços de voz e mais de 150 para tráfego de
dados, nos cinco continentes. É controlada pela América Móvil,
líder em serviços de telecomunicações na América Latina e um
dos três maiores grupos de telefonia móvel do mundo. Na área
de responsabilidade corporativa, a operadora mantém o
Instituto Claro/Embratel, que tem como objetivo estruturar seu
investimento social privado e estimular o uso de novas
tecnologias na educação.” (CLARO, 2015 online).
Vale ressaltar que até o ano de 2014 a empresa era de capital fechado,
todavia, com a incorporação da Embratel a abertura do capital hoje se tornou
obrigatória.
Por sua vez, a Oi surgiu por volta do ano de 2001, também como resultado
da fusão entre empresas de telefonia que atuavam no período, no caso a Brasil
Telecom e a Telemar, porém, somente no ano de 2007 passou a assumir todas as
atividades da Telemar e a Brasil Telecom passou a ser controlada também pela Oi.
De acordo com Relação com Investidores da Oi (2015) no ano de criação, a
operadora atingiu 1,4 milhões de clientes e em 2004 já havia atingido a marca de 5
milhões. No ano de 2010 a cobertura da operadora passou a ser em 14 estados
27
brasileiros. Em 2011 o número de celulares da operadora já era de mais de 45
milhões.
A TIM surgiu no ano de 1998 se configurando como a primeira operadora de
telefonia móvel a estar presente em todo o território nacional:
“Ao longo dos últimos anos, a TIM modernizou seus
equipamentos e realizou aquisições – como a Intelig, em 2009,
e a AES Atimus, em 2011 – reforçando seu compromisso com
a qualidade e acessibilidade. No triênio 2015-2017, a
companhia investirá R$ 14 bilhões na operação brasileira,
sendo a maior parte do montante alocada na ampliação das
coberturas 4G e 3G no país, em linha com o crescimento
esperado da demanda por tráfego de dados”. (TIM
INSTITUCIONAL, 2015 online).
A empresa detém o segundo maior market share no mercado de telefonia
móvel no Brasil.
Por fim, a Vivo surgiu no ano de 2002 também como resultado fusão entre
empresas Portugal Telecom e Telefônica. A Telefônica continua sendo a marca
institucional da operadora, sendo a marca Vivo estruturada no ano de 2009.
“Somos um dos maiores conglomerados de comunicação,
informação e entretenimento do mundo, com presença em 20
países e mais de 120 mil colaboradores. No Brasil, somos
quase 20 mil pessoas e nossa presença estende-se a mais de
3.800 cidades, totalizando mais de 97 milhões de clientes.
Começamos nossas atividades no País em 1998, no contexto
do processo de privatização das telecomunicações. Desde
então, temos construído uma história de grandes realizações,
que se mistura à própria história de evolução das teles no País.
Nosso portfólio é amplo e completo, passando por serviços
como banda larga fixa e móvel, voz, ultra banda larga, TV e TI.
28
Só para se ter uma ideia: das 3.846 cidades atendidas pela
Telefônica Vivo, mais de 3.200 já possuem acesso à rede 3G e
140 ao 4G. A ultra banda larga, por meio de fibra ótica, também
já é realidade no Brasil”. (VIVO INSTITUCIONAL, 2015 online).
A Vivo consiste na operadora detentora de maior market share do Brasil.
Para que se tenha uma melhor visão acerca do Market Share das operadoras de
telefonia móvel no Brasil, a Figura 2 apresenta o resultado:
Figura 2 – Market Share das operadoras de celular no Brasil
Fonte: Telecom (2015).
http://www.teleco.com.br/mshare.asp
Conforme é possível perceber as empresas se mantiveram no mesmo
patamar no decorrer dos anos, nenhuma tendo chegado a ultrapassar a outra,
todavia, percebe-se uma queda mais acentuada da operadora Oi, enquanto o
Market Share da Vivo apresentou crescimento.
Assim, tendo conhecimento prévio acerca do mercado de telefonia móvel no
Brasil em relação às suas principais operadoras, que são cenário deste estudo, no
tópico a seguir faz-se uma abordagem acerca da qualidade nos serviços prestados
por essas operadoras, tendo como base dados de reportagem e registros de
reclamação do direito do consumidor.
29
2.3 Qualidade nos serviços prestados pelas telefonias móveis no
Brasil
A qualidade na prestação de serviços conforme já demonstrado neste
estudo tem sido um requisito básico para o consumidor, podendo-se perceber nos
últimos tempos um grande número de reclamações contra operadoras de telefonia
móvel no Brasil pelo serviço e atendimento prestado.
De acordo com Oliveira e Assumpção (2015) nos 850 PROCONs
espalhados pelo Brasil as operadoras de telefonia móvel lideram o numero de
reclamações, principalmente, por cobrança, oferta, atendimento e vício ou má
qualidade do produto ou serviço. Já na ANATEL as reclamações se dividem, 75%
das reclamações dizem respeito ao relacionamento das operadoras com o cliente,
em casos envolvendo cobrança, atendimento, habilitação e cancelamento da linha;
os outros 25% estão ligados à operação da rede, como velocidade de conexão,
interrupções nas chamadas e outros problemas de acesso à rede.
René (2015) elucida que é perceptível que os contratos entre operadoras e
clientes estão sendo burlados, com o mercado competitivo as empresas tentam
seduzir seus clientes através de publicidades e promoções, todavia, os serviços
prestados não condizem aos ofertados.
Vale ressaltar a Resolução n. 575, de 28 de dezembro de 2011 que
regulamenta a gestão de qualidade da prestação de serviços móvel pessoal,
estabelecendo a qualidade dos serviços a serem prestados, bem como que a taxa
de reclamação não pode ser superior a 1%, fato que não é seguido pelas
operadoras.
O Quadro 2 apresenta os indicadores de qualidade de acordo com a citada
resolução:
30
Quadro 2. Indicadores de Qualidade de acordo com a Resolução n. 575/2011
Fonte: Teleco.com (2015)
http://www.teleco.com.br/qualidadesmc.asp
O Quadro 3 traz as metas de qualidade atendidas pelas operadoras de
telefonia móvel no Brasil nos últimos 3 anos findos:
31
Quadro 3. Metas de qualidade atendidas pelas operadoras por ano
Fonte: Teleco.com (2015)
http://www.teleco.com.br/qualidadesmc.asp
Considerando cada indicador no ano de 2014, tem-se as seguintes metas de
qualidade atendidas pelas operadoras apresentadas no Quadro 4:
Quadro 4. Metas de qualidade atendidas pelas operadoras em 2014 por
indicador
Fonte: Teleco.com (2015)
http://www.teleco.com.br/qualidadesmc.asp
Conforme é possível perceber a qualidade no atendimento nas operadoras
apesar de regulamentado por Resolução ainda carece de muitas melhorias, sendo
necessários maiores investimentos nessa questão por parte das operadoras.
32
CAPÍTULO III
ANÁLISE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELAS
TELEFONIAS MÓVEIS NO BRASIL: PACOTES DE VOZ E
DADOS
Neste capítulo tem-se a pesquisa de campo realizada para analisar a
prestação de serviços de telefonia móvel no Brasil, fazendo um estudo comparativo
entre os serviços ofertados e o que é recebido pelo cliente. Inicialmente, descreve os
procedimentos metodológicos utilizados para desenvolvimento da pesquisa, em
seguida apresenta-se o método de coleta de dados utilizado. Após apresentar o
caminho seguido para o leitor faz-se a descrição dos serviços de pacotes de voz e
dados oferecidos pelas telefonias móveis no Brasil e, por fim, analisa-se e discute-se
os resultados encontrados.
3.1 – Procedimentos metodológicos
A pesquisa em pauta faz um levantamento da qualidade na prestação de
serviços por operadoras de telefonia móvel no Brasil, fazendo-se um estudo
comparativo dos serviços ofertados e recebidos pelos clientes, tendo em vista a
satisfação do cliente.
O estudo é descritivo, quantitativo, longitudinal, retrospectivo e documental.
De acordo com Markoni e Lakatos (2006, p. 14), a pesquisa bibliográfica tem como
finalidade posicionar o leitor, o colocando em contato com tudo que foi escrito, dito
ou filmado sobre determinado assunto.
Malhotra (2001) explica que o estudo longitudinal é um tipo de pesquisa que
envolve uma amostra fixa de elementos da população, qual é medida repetidamente.
33
A amostra permanece a mesma ao longo do tempo, provendo assim uma série de
quadros que, vistos em conjunto, oferecem uma ilustração vívida da situação e das
mudanças ocorridas.
Trata-se de uma pesquisa descritiva, que tem como principal objetivo a
descrição das características de determinadas populações ou fenômenos. (GIL,
2002).
Para Beuren (2003, p. 80): “[...] ocorre quando há pouco conhecimento sobre
a temática a ser abordada. Por meio do estudo exploratório, busca-se conhecer com
maior profundidade o assunto, de modo a torná-lo mais claro ou construir questões
importantes para a condução da pesquisa”.
Quanto à abordagem dos dados consiste em uma pesquisa quantitativa, que
se trata de uma pesquisa expressa com medidas numéricas, apreendendo questões
com conteúdos subjetivos informados pelos participantes da pesquisa.
Conforme Chizzotti (2000), a natureza quantitativa prevê a mensuração de
variáveis pré-estabelecidas para explicar sua influência sobre outras, mediante a
análise da frequência e correlações estatísticas. Marconi e Lakatos (2000, p. 21)
complementam, afirmando que na pesquisa quantitativa:
“O pesquisador deve ser paciente e não ter pressa, pois as
descobertas significativas resultam de procedimentos
cuidadosos e não apressados. Não deve fazer juízo de valor,
mas deixar que os dados e a lógica levem à solução real,
verdadeira”.
É caracterizada por ser uma pesquisa subjetiva, expressa em números,
as técnicas de coleta de dados são variadas como um questionário estruturado,
observações, entre outros.
34
Optou-se por realizar um estudo de natureza exploratória, com abordagem
qualitativa, pelo fato dessa metodologia possibilitar descrever a complexidade do
problema investigado, que é o conhecimento dos professores, sob a ótica desses
profissionais (RICHARDSON, 1999).
Assim, por meio dos procedimentos metodológicos utilizados neste estudo,
pretende-se alcançar os objetivos traçados e responder aos questionamentos da
pesquisa.
3.2 – Coleta de dados
O alvo da pesquisa foram as operadoras de telefonia móvel com maior
market share no Brasil: Vivo, Claro, Tim e Oi, fazendo o estudo com base nos anos
de 2012, 2013 e 2014, que consiste nos três últimos anos findos.
A escolha das operadoras que fizeram parte desta pesquisa se deu por se
considerar como aquelas com maior fatia de mercado, bem como por serem as mais
comentadas no meio social.
Além disso, foi feito o julgamento de que tais companhias teriam amostras
para análise com acesso possível à documentação e informações contextuais
estariam disponíveis para avaliação.
A coleta de dados se deu junto aos sítios especialistas no assunto como:
teleco.com.br; idec.org.br; anatel.gov.br; e consumidor.gov.br. Nos referidos sítios
eletrônicos foram buscados e coletados dados relativos à esta pesquisa como
valores das taxas de serviços cobradas e os serviços ofertados, bem como detalhes
relacionados à satisfação e reclamações de clientes.
Ressalta-se que se utilizou como técnica para coleta de dados um diário de
campo, onde foram feitas todas as anotações necessárias referentes à pesquisa.
35
O diário de campo foi utilizado com o intuito de anotar todas observações de
forma aprofundada, nele são anotados o máximo possível de aspectos observados,
devendo ser escrito no momento exato da observação. Posteriormente tais
observações anotadas serão transformadas em relatos ampliados, englobando
aspectos descritivos, reflexivos e comentários pessoais, com o maior número
possível de detalhes sobre as atividades e situações abordadas. (VIÉGAS, 2007).
Após levantamento dos dados forma tabuladas e compiladas as
demonstrações com apoio da planilha em software Excel. O estudo voltou-se para
os anos de 2012 até 2014, para que se pudesse perceber evolução da qualidade
nos serviços prestados pelas operadoras, verificando-se o que foi modificado nesse
período.
3.3 – Descrição dos serviços de pacotes de voz e dados oferecidos
pelas telefonias móveis no Brasil
Apresenta-se inicialmente o valor médio por minuto cobrado pelas
operadoras para pacotes de voz e dados. Em relação aos pacotes de voz, destaca-
se que as operadoras apresentam inúmeras ofertas aos clientes tanto no formato
pós quanto no pré-pago, não sendo cabível a este estudo apresentar todos eles.
Assim, foi feito um valor médio de cada operadora aqui em estudo, considerando as
tarifas cobradas no Rio de Janeiro, para que se pudesse ter noção dos valores
praticados por elas. O Quadro 5 apresenta os resultados encontrados:
Operadora Voz/min (R$)
Claro 0,63
Oi 0,65
Tim 0,69
Vivo 0,70 Quadro 5. Valores médias de tarifas praticados pelas principais operadoras
Fonte: Dados primários da pesquisa / Sítio eletrônicos das operadoras
http://www.claro.com.br/celular/planos-pos/regiao/ddd21/RJ/rio-de-janeiro/
36
http://www.oi.com.br/oi/oi-pra-voce
http://www.tim.com.br/rj/para-voce/planos
http://www.vivo.com.br/portalweb/appmanager/env/web?_nfls=false&_nfpb=true&_pageLabel=vcPlan
osPacotesBook&WT.ac=portal.movel.planosepacotes®ional=RJ#
Conforme é possível perceber a Claro foi a operadora que apresentou menor
valor de tarifa de voz por minuto, e o maior valor ficou por conta da Vivo, todavia,
percebe-se uma média semelhante entre as operadoras, não verificando-se
discrepância nos valores cobrados.
No que diz respeito aos pacotes de dados foi possível fazer coleta de dados
de diferentes pacotes praticados pelas operadoras em estudo, o Quadro 6 apresenta
as tarifas dos dados pós-pago:
Operadora / Pacote Valor (R$) Excedente
Claro
10MB 9,9 0,55/MB
40MB 19,9 0,50/MB
100MB 29,9 0,30/MB
250MB 49,9 0,25/MB
500MB 69,9 0,10/MB
1GB 79,9 0,10/MB
Oi
50MB 14,9
Redução da velocidade para 150kbps
100MB 19,9
200MB 29,9
500MB 59,9
1GB 79,9
2GB 99,9
Tim
Smart (300MB) 29,9 50kbps após o consumo da franquia
Vivo
20MB 9,9 32kbps ou 3,90/MB
100MB 24,9 32kbps ou 0,40/MB
500MB 59,9 64kbps ou 0,10/MB
2GB 89,9 128kbps ou 0,10/MB
37
5GB 119,9 128kbps ou 0,10/MB
10GB 199,9 256kbps ou 0,10/MB Quadro 6. Tarifas de dados pós-pago
Fonte: Dados primários da pesquisa / Sítio eletrônicos das operadoras http://www.claro.com.br/celular/planos-pos/regiao/ddd21/RJ/rio-de-janeiro/
http://www.oi.com.br/oi/oi-pra-voce
http://www.tim.com.br/rj/para-voce/planos
http://www.vivo.com.br/portalweb/appmanager/env/web?_nfls=false&_nfpb=true&_pageLabel=vcPlan
osPacotesBook&WT.ac=portal.movel.planosepacotes®ional=RJ#
O valor praticado pelas operadoras novamente se apresentou bem
semelhante, com variação entre os pacotes, todavia, ainda é possível destacar a
Tim como o valor de maior proveito do cliente, já que 300MB equivale a R$ 29,90,
enquanto das demais operadoras esse valor cobre pacotes de dados de 100MB
(Claro), 200MB (Oi) e 100MB (Vivo – R$ 24,90).
No que diz respeito aos valores cobrados por pacotes de dados em celulares
pré-pagos, verificou-se ofertas semelhantes e competitivas entre as operadoras,
conforme o demonstra o Quadro 7:
Operadora / Pacote Valor (R$)
Claro
15 MB 0,99/dia
30 MB 1,29/dia
50 MB 1,99/dia
300MB 14,9/mês
600 MB 23,9/mês
Oi 150MB (4g) (com pacote de voz ilimitado e 300SMS 7,00/semana
20MB (Dia) 0,99/dia (com mais 0,50 adquire mais 30MB)
Tim 100 MB 0,99/dia
50 MB 0,40/dia
38
Vivo
600MB (4g) 24,9
400MB (4g) 19,9
200MB (4g) 14,9 Internet Diária 3g (São 15MB para navegar com velocidade disponível de conexão de até 500Kbps. 0,99 Quadro 7. Tarifas de dados pré-pago
Fonte: Dados primários da pesquisa / Sítio eletrônicos das operadoras http://www.claro.com.br/celular/planos-pos/regiao/ddd21/RJ/rio-de-janeiro/
http://www.oi.com.br/oi/oi-pra-voce
http://www.tim.com.br/rj/para-voce/planos
http://www.vivo.com.br/portalweb/appmanager/env/web?_nfls=false&_nfpb=true&_pageLabel=vcPlan
osPacotesBook&WT.ac=portal.movel.planosepacotes®ional=RJ#
Conforme se é possível perceber no caso dos pacotes de dados para
celulares pré-pagos por dia a operadora Tim se mostra mais vantajosa para o
cliente, porém, considerando os pacotes semanais e mensais, a Oi sai a frente
considerando-se custo/benefício.
Conhecendo-se os dados referentes às tarifas cobradas pelas principais
operadoras de telefonia móvel atuantes no Brasil foco deste estudo, no tópico a
seguir analisa-se os resultados referentes à qualidade desses serviços prestados e a
satisfação dos clientes de acordo com as informações e estatísticas encontradas
nos sítios eletrônicos que foram ferramenta de coleta de dados.
3.3 - Resultados e discussões
Apresenta-se e discute-se os resultados encontrados a partir de pesquisas
nos sítios eletrônicos da Anatel e no do Consumidor, com as pesquisas que realizam
em relação à qualidade dos serviços prestados pelas principais operadoras de
telefonia móvel no Brasil foco deste estudo.
39
Inicialmente verifica-se o número de reclamações registradas na Anatel no
ano de 2014, não havendo disposição de dados referentes aos anos anteriores. Os
resultados estão apresentados no Quadro 8:
Operadora Número de Assinantes Número de reclamações Claro 50.960.106 245.791
Oi 69.358.320 256.844
Tim 74.479.604 335.591
Vivo 79.202.339 297.570
Quadro 8. Número de assinantes e de reclamações por operadora no ano de
2014
Fonte: Dados primários da pesquisa / Anatel
http://www.anatel.gov.br/consumidor/index.php?option=com_content&view=article&id=15&Itemid=352
Verifica-se no Quadro 8 que a operadora Tim possui maior número de
reclamações no ano de 2014, seguido da operadora Vivo e Oi, com a Claro
apresentando menor número de reclamação, todavia, deve-se destacar que também
é a que possui menor número de assinantes.
Quanto às motivações para essas reclamações, o Gráfico 2 apresenta as
divisões de acordo com o percentual de reclamação:
40
Gráfico 2. Motivos para reclamações no ano de 2014
Fonte: Dados primários da pesquisa / Anatel
http://www.anatel.gov.br/consumidor/index.php?option=com_content&view=article&id=164&Itemid=38
5
Verifica-se que as reclamações por cobranças indevidas lideraram as
reclamações contra as operadoras de telefonia móvel no Brasil, seguido da opção
“outros” que não foi especificado quais reclamações estão incluídas pela Anatel e,
por sua vez, aparecem os serviços adicionais com 10% das reclamações onde há
relatos de não receber o serviço contratado conforme o ofertado. A qualidade, a
possibilidade de cancelamento e os planos de serviço dividem o número de
reclamação dos clientes.
Vale destacar que sem considerar a operadora específica a Anatel registrou
crescimento das reclamações de 2012 para 2013 e queda de 2013 para 2014,
conforme demonstra o Quadro 9:
41
Reclamações registradas
2012 1.139,50
2013 1.360,20
2014 1.181,75
Crescimento de 2012/2013 19,37%
Crescimento de 2013/2014 -13,12% Quadro 9. Reclamações com telefonia móvel nos anos de 2012 a 2014.
Fonte: Dados primários da pesquisa / Anatel
http://www.anatel.gov.br/consumidor/index.php?option=com_content&view=article&id
=163&Itemid=384
Passando para a análise da qualidade percebida pelo cliente de operadoras
de telefonia móvel do Brasil toma-se como base a pesquisa realizada pela Anatel
nos anos de 2012 e 2013, não havendo, ainda, dados disponíveis para o ano de
2014. Apresenta-se, primeiramente, os resultados encontrados no ano de 2012 da
percepção dos clientes em relação às operadoras:
Gráfico 3. Qualidade percebida pelo cliente em 2012
Fonte: Dados primários da pesquisa / Anatel
http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=313259&assu
ntoPublicacao=null&caminhoRel=null&filtro=1&documentoPath=313259.pdf
42
Explica-se que quanto mais próximo o índice estiver de 5,0 maior é a
qualidade percebida pelo cliente. Assim, nota-se que os clientes percebem uma
qualidade nos serviços prestados mediana, tendo a capacidade de resolução de
problemas o menor índice de satisfação.
Já para o ano de 2013 os resultados estão apresentados no Gráfico 4:
Gráfico 4. Qualidade percebida pelo cliente em 2013
Fonte: Dados primários da pesquisa / Anatel
http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=313262&assu
ntoPublicacao=null&caminhoRel=null&filtro=1&documentoPath=313262.pdf
Em todos os quesitos verifica-se uma ligeira queda na satisfação dos
clientes quando comparados os anos de 2012 e 2013, com a continuidade da
capacidade de resolução com menor índice de satisfação. A qualidade nas ligações
apresentou índice de 3,43 e 3,33 nos respectivos anos.
No que diz respeito à percepção da qualidade por operadora nos anos de
2012 e 2013, tem-se os resultados apresentados nos gráficos a seguir:
43
Gráfico 5. Qualidade percebida pelo cliente de acordo com a operadora (2012)
Resultados – Telefonia Móvel (SMP) - Clientes Pré Pago
Resultados – Telefonia Móvel (SMP) - Clientes Pós Pago
Fonte: Dados primários da pesquisa / Anatel
http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=3132
59&assuntoPublicacao=null&caminhoRel=null&filtro=1&documentoPath=313259.pdf
44
Gráfico 6. Qualidade percebida pelo cliente de acordo com a operadora (2013)
Resultados – Telefonia Móvel (SMP) - Pré Pago
Resultados – Telefonia Móvel (SMP) - Clientes Pós Pago
Fonte: Dados primários da pesquisa / Anatel
http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=313
262&assuntoPublicacao=null&caminhoRel=null&filtro=1&documentoPath=313262.pdf
45
Conforme é possível observar nos Gráficos 5 e 6 a percepção do cliente em
relação à qualidade percebida aumentou para todas as operadoras. Nesse contexto,
verifica-se que as operadoras apesar de possuírem um alto número de reclamações
estão atendendo a média de qualidade na percepção de seus clientes.
CONCLUSÃO
Neste trabalho foi feito um estudo acerca dos serviços de voz e dados
oferecidos pelas operadoras de telefonia móvel no Brasil, sendo buscando em sítios
eletrônicos especialistas no assunto dados referentes aos serviços e valores
oferecidos e a qualidade nos serviços prestados.
Verificou-se que a qualidade tem sido buscada pelos consumidores e
clientes dos mais diversos ramos e setores que não mais aceitam serviços e
produtos que não atendam suas expectativas, cada vez mais exigentes, não é só o
preço que influencia em sua compra ou escolha da prestadora de serviços, mas sim
a qualidade com que trabalham. Sendo fundamental por parte da empresa que
busque a gestão da qualidade.
Foi visto durante o estudo também que o Brasil possui como principais
operadoras de telefonia móvel a Claro, a Oi, a Tim e a Vivo, sendo estas detentoras
de maior market share, ou seja, fatia de mercado no país.
Na pesquisa realizada observação que em relação aos valores cobrados
tanto no pós quanto no pré-pago as operadoras atuam de forma semelhante, com a
Tim e Oi se mostrando mais vantajosas para o cliente nos planos pré-pagos e a
Claro com maior vantagem nos planos pós-pagos.
Quanto à qualidade dos serviços prestados, o estudo demonstrou que
apesar de haver um número alto de reclamações contra as operadoras,
principalmente, em relação à cobrança indevida, elas apresentam qualidade na
percepção do cliente na média estimada pela Anatel.
46
Por fim, destaca-se que este estudo foi limitado pela falta de dados
referentes aos serviços ofertados pelas operadoras e os serviços recebidos pelos
clientes, não sendo encontrada nenhuma estatística voltada para essa questão em
nenhum dos sítios eletrônicos que foram alvo desta pesquisa.
Assim, acredita-se ser importante que pesquisas sejam realizadas nessa
área, sugerindo-se para pesquisas futuras uma pesquisa de campo, delimitando-se
o estudo a uma só operadora e aplicando questionário aos seus clientes,
comparando o serviço que contrataram da operadora ao que recebem em seus
celulares.
Nesse contexto, afirma-se que o estudo realizado não visa encerrar as
discussões sobre o assunto, mas sim ampliá-las, deixando-se como sugestão para
futuras pesquisas que o tema trabalhado seja aprofundado para cada operadora.
47
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
ALVAREZ, Maria Esmeralda Ballestero. Administração da qualidade e da
produtividade. São Paulo: Atlas, 2001.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT NBR ISO 9000:2000.
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http://www.cefetsp.br/edu/jcaruso/apostilas/iso9000.pdf>. Acesso em: junho/2015.
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49
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ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO AGRADECIMENTO DEDICATÓRIA RESUMO METODOLOGIA SUMÁRIO INTRODUÇÃO
CAPÍTULO I
CONTEXTUALIZANDO QUALIDADE
1.1 – Desenvolvimento da qualidade
1.2 – Controle da Qualidade Total
1.3 - Qualidade na prestação de serviços
CAPÍTULO II
SERVIÇOS DE TELEFONIA CELULAR NO BRASIL
2.1 – Contexto histórico
2.2 - Panorama nacional: principais telefonias móveis do Brasil
2.3 - Qualidade nos serviços prestados pelas telefonias móveis no Brasil
CAPÍTULO III
ANÁLISE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELAS TELEFONIAS MÓVEIS NO
BRASIL: PACOTES DE VOZ E DADOS
3.1 - Procedimentos metodológicos
3.2 – Coleta de dados
3.3 - Descrição dos serviços de pacotes de voz e dados oferecidos pelas telefonias
móveis no Brasil
3.4 – Resultados e discussões
CONCLUSÃO
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
BIBLIOGRAFIA CITADA
ÍNDICE