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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
OS EFEITOS DA COMUNICAÇÃO NA GESTÃO DE PROJETOS
Por: Mariana Santos de Oliveira Bazeti
Orientador
Prof. Nelsom Magalhães
FOLHA DE ROSTO
Rio de Janeiro
2012
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
OS EFEITOS DA COMUNICAÇÃO NA GESTÃO DE PROJETOS
Apresentação de monografia à AVM Faculdade
Integrada como requisito parcial para obtenção do
grau de especialista em Gestão de Projetos.
Por: . Mariana Santos de Oliveira Bazeti
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AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus, pela vida e pela
oportunidade de realizar este curso.
Agradeço à minha mãe, por seu amor
incondicional e por todo apoio
oferecido.
Aos meus irmãos Mônica, Marcelo e
Márcia, os quais desde criança me
espelhei e que sempre me apoiaram.
Ao meu marido e grande amigo Luiz,
pelo amor, apoio e motivação.
In Memorian - Ao meu pai Joaquim e
ao meu padrasto Luiz que me apoiaram
e colaboraram para que eu me tornar-
se a pessoa que sou.
E a todos aqueles que contribuíram de
certa forma para a conclusão deste
trabalho.
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DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho a Deus, minha mãe,
meus irmãos e ao Luiz que no decorrer do
curso me apoiaram, possibilitando assim
que eu continuasse a perseverar nessa
caminhada.
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RESUMO
O objetivo desta pesquisa é demonstrar a importância de um plano de
comunicação na Gestão de um Projeto. E como os efeitos da não aplicação de
um plano eficaz, pode impactar de forma negativa na Gestão do Projeto.
Foram abordados os diversos tipos de comunicação, bem como seus
elementos e história. Os processos da comunicação no Gerenciamento de
Projetos foram detalhados de acordo com o Guia PMBOK.
Palavras-chaves: Comunicação; Gestão; Projeto.
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METODOLOGIA
Para o desenvolvimento desta pesquisa, a metodologia utilizada foi
baseada em pesquisas bibliográficas, artigos e internet, no qual foram
pesquisadas a abordagem dos efeitos da Comunicaçao na Gestão de Projetos.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ................................................................................................. 10
CAPÍTULO I – A COMUNICAÇÃO ................................................................... 11
CAPÍTULO II – A COMUNICAÇÃO NA GESTÃO DE PROJETOS .................. 23
CAPÍTULO III – OS EFEITOS DA APLICAÇÃO DA COMUNICAÇÃO NA
GESTÃO DE PROJETOS ................................................................................ 28
CONCLUSÃO .................................................................................................. 37
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA ....................................................................... 38
ÍNDICE ............................................................................................................ 42
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LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Elementos de um Processo de Comunicação
Fonte:(http://www.robertoavila.com.br/arquivos/redacao_aula02.htm) ............. 13
Figura 2 - Modelo de Comunicação
Fonte:(http://opilotoprofissional.blogspot.com.br/2010/07/comunicacao-e-
seguranca-de-voo-primeira.html) ..................................................................... 20
Figura 3 – Comunicação interna Fonte:(http://www.goiasa.com.br/?page_id=52)
........................................................................................................................ 21
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LISTA DE SIGLAS
PMI – Project Management Institute / Instituto de Gestão do Projeto;
PMBOK – Project Management Body of Knowledge / Conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento de Projetos;
10
INTRODUÇÃO
A comunicação está diretamente ligada à qualidade das relações
humanas e, por isso, esta é uma competência extremamente importante para o
ambiente corporativo. Por se tratar de algo inerente ao ser humano, é comum
pensarem que se trata de uma competência fácil de ser desenvolvida.
Entretanto, muitos são os exemplos de uma comunicação ineficaz, que podem
abranger os mais diversos níveis hierárquicos.
A qualidade da comunicação afeta diretamente os resultados de uma
organização, pois é através dela que: a estratégia corporativa é disseminada; o
clima se estabelece; a motivação se mantém, entre outros tantos. Sua
abrangência permeia, ainda, as relações que sustentam uma empresa.
O gerente, deve ter um cuidado especial ao tratar toda a abrangência da
comunicação junto aos membros da sua equipe, pois para influenciar pessoas
é necessário utilizar uma linguagem efetiva. A liderança, vale lembrar, deve
estabelecer uma relação de confiança, um ambiente propício a troca de
informações e ideias, bem como o incentivo ao feedback contínuo é
extremamente importante nas adequações dos processos de uma equipe. E
quando uma relação de confiança é estabelecida, as inseguranças e as
possíveis maledicências internas são diminuídas, pois a equipe sente-se
integrada.
O cuidado com a comunicação também é fundamental para o êxito na
carreira. Saber refletir sobre o que dizer, como dizer, em qual momento dizer
baseado no público-alvo pode minimizar ruídos na comunicação. Esta é uma
competência que deve ser observada continuamente, visando sempre manter
saudável a qualidade das relações e assim, atingindo ou superando os
resultados traçados para a equipe.
Ao contrário do que muitos possam imaginar, a ação de comunicar não
se resume apenas a proferir um número expressivo de palavras, mas sim ter a
capacidade de fazer o outro lado compreender aquilo que realmente queremos
expressar, sem que haja qualquer tipo interpretação errônea.
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CAPÍTULO I
A COMUNICAÇÃO
A comunicação vai além das palavras escritas ou faladas. A raiz da
palavra comunicação tem a ver diretamente com o fato de tornar algo comum
ou compreensível para a maioria, através da troca de informações. Comunicar
é uma tarefa mais ampla e que envolve, também, os gestos, as imagens e a
própria ausência de palavras em determinadas situações.
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1.1 - História da Comunicação
O homem começou a sentir a necessidade de comunicar-se desde que
começou a viver em sociedade, fosse para alertar sobre alguma coisa ou
expressar sua cultura ou sentimento.
Os historiadores aceitam como certo, o aparecimento da escrita na
Mesopotâmia e no Egito, por volta de 4.000 a.C.
Se o surgimento da escrita marca o início da história, a invenção da
técnica de imprimir ilustrações, símbolos e a própria escrita, promove a
possibilidade de tornar a informação acessível a um número cada vez mais
crescente de pessoas, alterando assim o modo de viver e de pensar de uma
sociedade.
Passamos por grandes invenções, como o jornal que data o seu
primeiro exemplar de 59 a.C., em Roma por Julio César, com o intuito desejado
de informar o público sobre os mais importantes acontecimentos sociais e
políticos e que, até hoje, tem praticamente a mesma função.
Mas o homem ainda conseguiu inovar a disseminação de ideias com a
invenção do rádio, com sua primeira transmissão datada de 1.900, que foi um
marco na história, pois ao contrário do jornal, as ondas do rádio tinham um
alcance e velocidade muito superiores.
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O passo seguinte foi o surgimento da televisão, em 1924, que era a
junção dos componentes gráficos de um jornal, como imagens e figuras, com
os componentes de áudio do rádio, a fala, sendo assim possível ver imagens
em movimento juntamente com o áudio.
Na era da Tecnologia o computador é o carro chefe, pois no início em
1943, ele era uma máquina gigantesca de cálculos, que ocupava uma sala
inteira. E em 1971, depois de diversas transformações, surgiu o primeiro micro
computador.
Desde então o homem não teve limites para sua evolução, saindo dos
computadores gigantescos, chegando aos computadores portáteis e até os de
mão, que não são somente máquinas de cálculo e sim abrangendo as mais
variadas funções.
Andando lado a lado com a evolução dos computadores está a Internet,
que nem sempre fora da maneira que a conhecemos, na verdade ela foi
desenvolvida em 1969, para fins militares e não passava de um sistema de
comunicação entre as bases militares dos EUA.
Com o fim da Guerra Fria, o sistema tornou-se praticamente
desnecessário para fins militares, onde os mesmos resolveram dar acesso ao
público e foi em 1971 que ela passou a ser usada por acadêmicos e
professores universitários, principalmente nos EUA, onde os mesmos trocavam
pensamentos e mensagens, passando a ser denominada como Internet. A
disseminação e a popularização da rede deram-se no ano de 1990,
tornado-se gradativamente no que conhecemos. Nos dias atuais, esse mundo
que até então era paralelo, tornou-se indispensável para nossa vida, pois estar
conectado à rede mundial é uma fonte de conhecimento, interatividade,
diversão e acima de tudo comunicação.
1.2 - Os Elementos da Comunicação
Para ocorrer a comunicação, alguém deve se expressar. Também é
necessário que alguém receba a informação, que é transmitida de uma
determinada forma que seja inteligível e através de um meio e contextos
13
coerentes. O processo de comunicação humana, que pode usar sons, figuras,
imagens, expressões, gestos e palavras escritas, não é um processo isolado,
ocupa sempre no mínimo duas partes: o emissor e o receptor.
Na figura 1 podemos observar os elementos de um processo de
comunicação.
.
Figura 1 – Elementos de um Processo de Comunicação
Fonte:(http://www.robertoavila.com.br/arquivos/redacao_aula02.htm)
A complexidade da comunicação já começa quando um emissor
transmite uma ideia ou fatos para um receptor. Ao converter a ideia ou fato
para a palavra o emissor vai usar algumas características pessoais, sua
experiência, sua forma de ver o mundo, sua cultura. O linguajar utilizado, o jeito
de falar, vai sofrer influência da forma do emissor ser. Ao utilizar um canal para
isso, seja a escrita, a fala, ou o uso de uma mídia como o correio-eletrônico,
essa mensagem também vai sofrer mudanças. Ao receber a informação o
receptor decodifica baseado na sua personalidade, forma de pensar, cultura,
experiência e mesmo senso de humor do momento. A mensagem então, sofreu
14
mudanças desde a concepção e sua emissão até a sua recepção. As
mudanças podem ser sutis e não atrapalhar muito. Mas as mudanças podem
tornar a comunicação inefetiva ou pior, fazer com que os interlocutores entrem
em conflito.
1.2.1 - Fonte
É de onde se origina a mensagem e por onde se inicia o processo
da comunicação.
1.2.2 - Emissor
É a pessoa, grupo de pessoas ou organização, que está
produzindo o discurso, aquele que deseja comunicar uma mensagem.
De acordo com Kim Heldman (2006, p. 321) emissor é: “o responsável pela
apresentação das informações de modo claro e conciso; elas devem ser
completas e expostas de maneira que o receptor consiga entendê-las
corretamente. Suas mensagens devem ser relevantes para o receptor;
mensagens inúteis não passam de um grande incômodo.” (HELDMAN, 2006, p.
321).
1.2.3 - Receptor
Aquele a quem o discurso é destinado, aquele que recebe a
mensagem e a decodifica.
1.2.4 - Mensagem
É a informação (comunicação, notícia ou recado verbal ou escrito)
passada do emissor ao receptor. Aquilo que o emissor deseja comunicar.
1.2.5 - Resposta (Feedback)
O receptor confirmar a mensagem recebida do emissor,
representa a volta da mensagem enviada pelo emissor (Feedback). Entretanto,
no processo de comunicação, além da intenção de transmitir uma mensagem,
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é necessário também confirmar o entendimento desta pelo receptor e o
feedback é a melhor forma para isso.
O retorno da mensagem (feedback) é a garantia da continuidade
do processo de comunicação. É tem importante função para a melhoria de
possíveis falhas no processo da comunicação.
1.2.6 - Ruídos na Comunicação
É a perturbação dentro do processo de comunicação. O processo
de comunicação nunca é perfeito. No decorrer de suas etapas sempre ocorrem
perturbações que prejudicam o processo, no qual são denominados ruídos.
Ruído é uma perturbação indesejável em qualquer processo de comunicação,
que pode provocar perdas ou desvios na mensagem.
De acordo com Carvalho (1995, p. 82), o ruído é identificado na
comunicação humana como o conjunto de barreiras, obstáculos, acréscimos,
erros e distorções que prejudicam a compreensão da mensagem em seu fluxo:
emissor x receptor e vice-versa. Isto significa que nem sempre aquilo que o
emissor deseja informar é precisamente aquilo que o receptor decifra e
compreende.
1.2.7 - Meios de Comunicação
Os meios de comunicação referem-se aos instrumentos ou à
forma de conteúdo utilizado para a realização do processo comunicacional
(WIKIPÉDIA).
Utilizamos a fala e a escrita, que utilizam o ar e a impressão como
meios de comunicação desde a pré-história, mas a utilização do termo meios
de comunicação, somente “tomou relevância com o surgimento da
comunicação a longa distância mediante a tecnologia - ou a telecomunicação”
(RABOY, 2006).
Podemos utilizar estes meios para nos comunicar, transmitindo
inúmeras informações para diversas pessoas, independente do lugar que
estejam.
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Através da vídeo conferência, pode-se promover reuniões,
palestras e cursos, sem a necessidade de deslocamento e seus custos
decorrentes. Com o uso do e-mail, os processos se tornaram mais ágeis,
devido à diminuição do tempo que decorria na entrega de uma carta ou
memorando, a todas as partes interessadas de um projeto ou de um setor de
uma companhia.
A evolução desses meios de comunicação trouxe diversas
melhorias, principalmente pelo fato de ocorrerem quase que instantaneamente,
mas precisam ser utilizados corretamente, pois o processo de comunicação
tem como princípio básico, o entendimento da informação transmitida pelo
receptor.
1.2.8 - Código
O código é usado para passar a mensagem, é a linguagem
escolhida para se expressar.
Conforme Gustavo Matos. o código no processo de comunicação,
é o: “Conjunto de signos relacionados de tal modo que estejam aptos para a
formação e transmissão da mensagem. Por exemplo, a escrita é um código
que permite transformar uma mensagem acústica em uma mensagem gráfica”
(MATOS, 2009, p. 5-6).
1.2.9 - Codificação
Podemos afirmar que codificação é o “ato de transformar uma
mensagem de acordo com regras predeterminadas, para convertê-la em
linguagem” (Gustavo Matos 2009, p. 6).
1.2.10 - Decodificação
É estabelecido pelo mecanismo auditivo para decifrar a
mensagem, para que o receptor a compreenda.
De acordo com Gustavo Matos (2009, p. 6) a decodificação, é a
“interpretação de uma mensagem, pelo receptor, de acordo com um código
predeterminado”.
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1.2.11 - Signos
Corresponde à ideia, ao conceito que o emissor deseja
comunicar.
Segundo Gustavo Matos (2009, p. 6) “é uma convenção social e
arbitrária, constituída pela combinação de um conceito, denominado
significado, e uma imagem acústica, ou forma física, denominada significante”.
1.2.12 - Linguagem
A linguagem, segundo Gustavo Matos (2009, p. 6) é “qualquer
sistema de signos (não só vocais ou escritos, como também visuais,
fisionômicos, sonoros, gestuais, etc.) capaz de servir à comunicação entre os
indivíduos”.
1.2.13 - Língua
A língua de acordo com Gustavo Matos (2009, p. 6) “é o produto
social da faculdade da linguagem de uma sociedade. É um conjunto de
convenções necessárias, adotadas pelo corpo social, para permitir o exercício
da linguagem”.
1.3 - Formas de Comunicação
1.3.1 - Comunicação Verbal
Quase toda a comunicação verbal é realizada por escrito e
devidamente documentada por meio de protocolo, mas é composta pela
palavra.
Comunicação Oral: são as ordens, pedidos, conversas,
debates, discussões.
Comunicação Escrita: são as cartas, telegramas,
bilhetinhos, letreiros, cartazes, livros, folhetos, jornais,
revistas.
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1.3.2 - Comunicação Não verbal
De acordo com Gustavo Matos (2009, XIX) “em média, o impacto
de uma mensagem sobre o ouvinte é garantido em apensa 7% pelas palavras
(o que a pessoa diz); 38% pelo tom de voz e inflexão (a maneira como fala); e
55% pelo corpo, olhos, mãos, braços, pernas, dedos, ou seja, pelas
expressões, atitudes e gestos”.
Devido à comunicação não verbal ter um impacto muito grande na
comunicação em geral, é de suma importância que tratemos com mais atenção
este tipo de comunicação dentro de um plano de comunicação, para que a
mensagem transmitida seja compreendida da forma correta.
Através desta comunicação não verbal ocorre a troca de sinais:
olhar, gesto, postura, mímica.
Comunicação por mímica: são os gestos das mãos, do
corpo, da face, as caretas.
Comunicação pelo olhar: as pessoas costumam se
entender pelo olhar.
Comunicação pela postura: o modo como nos sentamos, o
corpo inclinado para trás ou para frente, até mesmo a
posição dos pés. Tudo isso na maioria das vezes é o nosso
subconsciente transmitindo uma mensagem.
Comunicação por gestos: pode ser voluntária, como um
beijo ou um cumprimento. Mas também pode ser
involuntária, como por exemplo, mãos que não param de
rabiscar ou de mexer em algo. Isso é sinal de tensão e, ou
nervosismo.
1.4 - Tecnologia da Comunicação
A comunicação humana desenvolve-se em diversos campos de
diferentes naturezas, dos quais podemos destacar dois pontos distintos: a
comunicação em pequena escala, e a comunicação em larga escala ou
comunicação de "massa". Em ambos os casos, o ser humano passou a utilizar
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utensílios como o telefone, o e-mail e a internet que passaram a auxiliar e a
potencializar o processo de produção, envio e recepção das mensagens. A
tecnologia passou a fazer parte da comunicação humana, assim como passou
a participar da maioria das atividades desenvolvidas pela humanidade, ao
longo do seu desenvolvimento.O gerente de projetos deverá sempre utilizar a
tecnologia a seu favor, aproveitando da melhor forma possível os recursos
tecnológicos disponíveis, observando os possíveis impactos de suas prováveis
atualizações.
1.5 - Modelo de Comunicação
Em 1949, Os norte-americanos, Claude Shannon e Warren Weaver,
publicaram um modelo de comunicação onde aparece um novo elemento no
esquema da comunicação: o ruído. O ruído é algo que é acrescentado ao sinal,
entre a sua transmissão e a sua recepção e que não é pretendido pela fonte.
Do lado do emissor há um processo de codificação e do lado do receptor há a
decodificação. Entre a mensagem enviada e a recebida há um hiato, em que
diversos ruídos podem aparecer, afetando a qualidade da mensagem. Assim, a
comunicação não estará completa enquanto o receptor não tiver interpretado
(percebido) a mensagem. Se o ruído for demasiadamente forte em relação ao
sinal, a mensagem não chegará ao seu destino, ou chegará distorcida. Para
solucionar esse problema Shannon e Weaver introduziram o conceito
de feedback ou retroalimentação, que consiste no conjunto de sinais
perceptíveis que permitem conhecer o resultado da mensagem; é o processo
de fazer perguntas e obter as respostas, a fim de verificar se a mensagem foi
recebida ou não. Na figura 2 podemos observar este modelo de comunicação.
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Figura 2 - Modelo de Comunicação
Fonte:(http://opilotoprofissional.blogspot.com.br/2010/07/comunicacao-e-seguranca-de-voo-primeira.html)
1.6 - Métodos de Comunicação
A comunicação sempre precisa ser clara, concisa e adequada para cada
situação (MULCAHY, 2008, p. 305). Ela pode ocorrer verticalmente, entre o
gerente de projeto e seus superiores, horizontalmente, entre os patrocinadores
do projeto, dentro da própria organização ou entre a organização e seus
fornecedores.
Para empregarmos o método de comunicação mais apropriado,
devemos levar em consideração essas características:
Escrita formal – Planos de gerenciamento de projeto, termo de
abertura do projeto, comunicação a grandes distâncias;
Verbal formal – Apresentações, palestras;
Escrita informal – Memorandos, bilhetes, e-mails e
Verbal informal – Reuniões, conversas.
1.7 - Canais de Comunicação
A comunicação dentro das empresas para ser clara e precisa, necessita
de um organograma bem planejado, para que a mensagem não chegue
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distorcida. A seguir veremos os modelos de canais de comunicação que
ocorrem dentro de empresas:
1.7.1 - Comunicação Vertical
Podem ser descendentes (de cima para baixo) e referem-se à
comunicação entre o superior e os subordinados, veiculando ordens ou
instruções. Podem ser ascendentes (de baixo para cima) e referem-se à
comunicação entre o subordinado e o supervisor, veiculando informações a
respeito do trabalho executado.
1.7.2 - Comunicação Horizontal ou Lateral
Refere-se às comunicações laterais entre dois órgãos (dois
departamentos, duas seções) ou dois cargos no mesmo nível hierárquico.
O cálculo dos canais de comunicação é simples, bastando usar a
fórmula [N(N-1)]/2 (MULCAHY, 2008, p. 307), onde N é a quantidade de
participantes.
Em um exemplo suposto, um gerente de um projeto que possui 25
pessoas como partes interessadas, entre clientes, fornecedores,
patrocinadores e equipes de apoio, utiliza a fórmula [25(25-1)]/2. O gerente
chega ao cálculo de 300 canais de comunicação possíveis.
Figura 3 – Comunicação interna
Fonte:(http://www.goiasa.com.br/?page_id=52)
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Como podemos observar na figura 3, todas as pessoas estão
interligadas entre si através de canais de comunicação utilizando esta fórmula.
Devido a isso, o gerente chega a conclusão que administrar todos esses canais
de comunicação seria muito dispendioso e para isso gera um plano de
comunicação, onde são reprimidos os canais que não são adequados ao
projeto, como por exemplo, onde o cliente não tenha um canal direto com o
fornecedor, ou mesmo, onde o atendente não tenha um canal direto com o
patrocinador, gerando assim um plano de comunicação menos complexo e
onde as partes interessadas do projeto só se comuniquem de acordo com a
necessidade do projeto.
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CAPÍTULO II
A COMUNICAÇÃO NA GESTÃO DE PROJETOS
A Gerência das Comunicações do Projeto inclui os processos requeridos
para garantir a geração apropriada e oportuna, a coleta, a distribuição, o
armazenamento e o controle básico das informações do projeto. Fornece
ligações críticas entre pessoas, ideias e informações que são necessárias para
o sucesso. Todos os envolvidos no projeto devem estar preparados para enviar
e receber comunicações, e devem entender como as comunicações, que eles
estão individualmente envolvidos afetam o projeto como um todo.
Segundo o Project Management Institute (PMI), 90% do trabalho de
um Gerente de Projetos está ligado com as atividades através da comunicação
pois, ela é a base e essência para o sucesso do Projeto.
Todos os envolvidos no projeto devem entender a real importância da
comunicação e como ela afeta diretamente o projeto como um todo.
Para isso, vamos citar alguns processos que podem ajudar no gerenciamento
das comunicações do projeto, tais como:
2.1 – Identificar as partes interessadas
Os Stakeholders são indivíduos e organizações diretamente envolvidos
no projeto, ou aqueles cujos interesses podem ser afetados, de forma positiva
ou negativa, no decorrer do projeto ou mesmo após sua conclusão, eles podem
também exercer influencia sobre o projeto e seus resultados.
A equipe de gerência do projeto deve identificar as partes envolvidas,
conhecer suas necessidades, e então, gerenciar e influenciar estas
expectativas de forma a garantir o sucesso do projeto. As análises devem
considerar métodos e tecnologias adequados ao projeto que fornecerão as
informações necessárias. Devem ser tomados cuidados para não desperdiçar
recursos com informações desnecessárias ou tecnologias não apropriadas.
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A identificação das partes envolvidas geralmente é tarefa difícil. Por
exemplo, um trabalhador da linha de montagem, cujo emprego depende do
resultado de um projeto de design de um novo produto, seria uma parte
envolvida?
Em todo projeto existem alguns partes envolvidas principais:
Gerente do projeto - Indivíduo responsável pela gerência do
projeto.
Cliente - Indivíduo ou organização que fará uso do produto do
projeto.
Organização executora - Empresa cujos funcionários estão mais
diretamente envolvidos na execução do projeto.
Patrocinador - Indivíduo ou grupo, dentro ou fora da organização
executora, que provê os recursos financeiros, em dinheiro ou
espécie, para o projeto.
Existem diferentes nomes e categorias de partes envolvidas do projeto -
interno e externo, proprietários e acionistas, fornecedores e empreiteiros,
membros da equipe do projeto e seus familiares, agências do governo,
agências de publicidade, cidadãos, intermediadores permanentes ou
temporários e a sociedade em geral.
O ato de se dar nome, ou de se agrupar as partes envolvidas, é um
excelente auxílio para se identificar que tipo de indivíduos ou organizações se
auto-definem como partes envolvidas. Os papéis e responsabilidades dos
partes envolvidas podem se sobrepor como no caso de uma firma de
engenharia que financia, ao mesmo tempo que desenvolve o projeto de uma
fábrica.
2.2 - Planejamento das Comunicações
O planejamento das comunicações envolve determinar as informações e
comunicações necessárias para os interessados: quem necessita de qual
informação, quando necessitarão dela e como isso será fornecido para eles e
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por quem. Embora todos os projetos compartilhem a necessidade de
comunicar informações, as necessidades das informações e os métodos de
distribuição variam amplamente. Identificar as necessidades de informação dos
interessados e determinar uma forma para atender a essas necessidades, é
fator importante para o sucesso do projeto.
Em quase todos os projetos a maior parte do planejamento da
comunicação é feita como parte das fases iniciais do projeto. Entretanto, os
resultados deste processo devem ser revistos regularmente durante o projeto e
revisados se necessário para garantir aplicabilidade contínua.
2.3 - Distribuição das Informações
Disponibilizar a informações necessárias para os interessados do projeto
da maneira conveniente.
A distribuição das informações envolve disponibilizar as informações
necessárias para os interessados do projeto de forma conveniente. Isto inclui
implementar um plano de gerência de comunicações bem como responder aos
registros não esperados de informações.
2.4 - Gerenciar as expectativas das partes interessadas
De acordo com o PMI (2009, p.217), “gerenciar as expectativas das
partes interessadas é o processo de comunicação e interação com as partes
interessadas para atender às suas necessidades e solucionar as questões à
medida que ocorrerem”.
Gerenciar as expectativas das partes envolvidas pode ser uma tarefa
difícil porque, frequentemente, as partes envolvidas possuem objetivos
diferentes que podem entrar em conflito. Por exemplos:
O gerente de um departamento que solicitou o desenvolvimento
de um novo sistema de informação gerencial, pode desejar um
custo baixo, o projetista de sistema pode dar ênfase à excelência
26
técnica, enquanto a empresa de programação contratada pode
estar mais interessada na maximização de lucros.
O vice-presidente de pesquisa de uma empresa de eletrônica
pode definir o sucesso de um novo produto em relação à
tecnologia moderna, o vice-presidente de manufatura pode defini-
lo em razão de práticas universais e o vice-presidente de
marketing pode estar inicialmente preocupado com a quantidade
de novas funcionalidades.
O proprietário de um projeto de desenvolvimento de um imóvel
pode estar interessado no controle do prazo, o governo local
pode desejar maiores receitas em taxas, uma organização de
proteção do meio ambiente pode estar interessada na redução de
impactos ambientais adversos, enquanto a vizinhança pode ter a
expectativa de transferência do local do projeto.
Em geral, divergências entre os partes envolvidas devem ser resolvidas
em favor do cliente. Isto, entretanto, não significa que as necessidades e
expectativas dos demais partes envolvidas devam ou possam ser
desconsideradas.
2.5 - Relatório de Desempenho
O relatório de desempenho envolve coletar e disseminar informações
de desempenho para fornecer aos interessados informações sobre como os
recursos estão sendo utilizados para alcançar os objetivos do projeto. Este
processo inclui:
Relatório de Progresso - Descrevem o que a equipe do projeto tem
realizado.
Relatório de Situação – Descreve a situação atual do projeto em
relação a linha de base.
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Relatório de Tendências – Examina os resultados ao longo do projeto
para verificar se o desempenho está melhorando ou piorando.
Relatório de Previsão – Prevê a situação e o desempenho futuro do
projeto.
Relatório de Variação – Compara os resultados reais com a linha de
base.
Relatório de Valor Agregado – Integra medições de escopo, custo e do
cronograma para avaliar o desempenho do projeto.
Documentação das lições aprendidas
Os relatórios de desempenho geralmente devem fornecer informações
do escopo, cronograma, custo e qualidade. Muitos projetos também exigem
informações de risco e aquisições . Os relatórios podem ser preparados de
forma abrangente ou baseados em exceções.
Estes processos interagem uns com os outros e também com os
processos das demais áreas de conhecimento. Cada processo pode envolver
esforço de um ou mais indivíduos ou grupos de indivíduos dependendo das
necessidades do projeto. Cada processo geralmente ocorre pelo menos uma
vez em cada fase do projeto.
Embora os processos são apresentados como elementos discretos e
com interfaces bem definidas, na prática eles podem se sobrepor e interagir de
outras maneiras.
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CAPÍTULO III
OS EFEITOS DA COMUNICAÇÃO NA GESTÃO DE
PROJETOS
3.1 – Efeitos de uma Comunicação Ineficaz
3.1.1 – Falhas na Comunicação
Infelizmente há empresas que mantêm a seguinte mentalidade:
para se estabelecer uma boa comunicação com os funcionários, é suficiente
que o líder repasse as atividades que cada um assumirá e todos se
entenderão no dia a dia. Mas, será que isso é, de fato, suficiente para que
os membros de uma equipe estabeleçam uma boa linha de comunicação
entre eles? Como saber se o time está ou não mantendo um bom nível de
compreensão, capaz de fazer com que o clima organizacional seja saudável
e todos consigam dar o melhor de si, apresentando um desempenho
satisfatório? Abaixo, temos algumas características de revelam que uma
comunicação falha em uma equipe e as consequências que isso pode
gerar, inclusive, à organização.
À deriva - Uma equipe que não estabelece uma boa comunicação entre
seus membros passa a impressão de um barco à deriva. As pessoas
não assumem as responsabilidades pelas atividades e sempre
argumentam que "pensei que fulano faria isso".
Espírito de equipe - Um requisito fundamental para que as pessoas
forme uma equipe é a presença da comunicação clara. Sem a presença
dela, não adianta "tentar" disseminar a importância do espírito de
equipe, pois isso será sempre uma utopia para as pessoas que atuam
na empresa.
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O líder - Quando ocorre falha na comunicação interna é sinal de que o
gestor deve entrar logo em ação, para que ele possa neutralizar a raiz
do problema. Se o gestor não sentir que seu time está com dificuldades,
é o momento de entrar em ação com outras ferramentas de
comunicação interna, entre as elas a "tradicional" reunião presencial.
Retrabalho - Sem uma comunicação estabelecida, as pessoas ficam
perdidas e passam a adotar o "eu me viro". Isso faz com que as chances
de que ocorram erros sejam significativas e essa realidade traz consigo
o retrabalho.
Desempenho prejudicado - Uma vez que o retrabalho surge a partir da
falha de comunicação entre os profissionais, tanto o desempenho
individual quanto o da equipe será prejudicado, uma vez que os
colaboradores poderiam estar usando o tempo para se dedicarem a
novas atividades e desafios.
Conflitos - A falha da comunicação na equipe cria uma bola de neve.
Surge o erro e, consequentemente, o retrabalho. E de quem é a culpa?
Dificilmente alguém chegará para assumir a falha diante do líder e da
empresa com receio de represálias. Provavelmente, a "bola do erro"
será jogada de mão em mão e isso provocará arranhões no
relacionamento das pessoas. O conflito torna-se quase que inevitável.
Fofocas - Surgem os conflitos e a falta de comunicação permanece. A
situação não melhora e isso dá margens ao surgimento de um fator
nada saudável à vida da empresa: o surgimento de ruídos nos
corredores, ou seja, as fofocas.
Resistências à mudança - Quando a empresa decide instituir um
processo de mudanças, os profissionais entram em caos. Isso porque se
no dia a dia, se eles mal conseguem assegurar que suas atividades
fluam e compartilhar o que já lhes são comuns, quanto mais uma
bagagem de informações novas que chegarão em breve. Lidar com o
30
novo torna-se muito mais complicado quando a comunicação é falha ou
praticamente inexiste.
Imagem da empresa - Uma vez que a comunicação é prejudicada, não
é apenas o profissional que corre o risco de ter a sua imagem
comprometida. A empresa também corre o mesmo risco. Imagine que
um cliente deixou de ser atendido ou recebeu um serviço que o fez
desistir da sua empresa. Provavelmente, o fato não ficará guardado a
"sete chaves" e a imagem da organização que prestou atendimento será
arranhada. Quem agradece é a concorrência.
Turnover - Não há profissional que se sinta feliz em um ambiente de
trabalho, onde as pessoas parecem falar idiomas completamente
diferentes. É muito mais estimulante ir à busca de novos desafios. É
bom lembrar que a falha na comunicação dentro de uma empresa pode
contribuir para o aumento do turnover (rotatividade de profissionais) e
isso é algo que se apresentado em índices significativos, desestrutura
qualquer gestão.
3.1.2 – Barreiras na Comunicação
Limitação da Capacidade do Receptor - O receptor tem uma
capacidade, relativa ao seu grau cultural, aos seus interesses e ao seu
modo de ver o mundo. A expressão “perda da informação” sugere
um déficit mecânico, como o vazamento de água por um cano.
Distração - São todos os fatores extrínsecos que interferem na
recepção da mensagem. É mais conhecido como os ruídos na fórmula
E-c-M-d-R, onde E (emissor), c (código), M (mensagem), d
(decodificação) e R (receptor). Fatores extrínsecos são aqueles que não
se relacionam com o significado nem com a interpretação do tema.
Podem ser: clarão ofuscante, um ribombo atroador, telefonema
inesperado, conversa sobre o mesmo tema de que o receptor está
tentando seguir.
31
Presunção Não Enunciada - Muitas informações são perdidas
porque o orador pressupõe que o receptor já saiba o significado do
termo que lhe vai comunicar. Nesse caso, deve-se considerar
a ignorância do receptor e não a sua predisposição.
Apresentação Confusa - A comunicação de assuntos, sem uma
ordem lógica e coerente, dificulta a formação de imagens na cabeça do
receptor. Não a tendo de imediato, começa a focar outras imagens, que
nada têm a ver com o tema em questão. Nesse caso, o receptor opõe-
se, tanto afetivamente quanto inconscientemente, ao teor da mensagem
do emissor.
Representação Mental - O ouvinte não é uma estátua. Ao
mesmo tempo em que ele recebe os dados, ele vai formando uma
imagem afetiva do que está sendo comunicado. Observe quanto
o carisma de um emissor consegue que sua mensagem seja recebida.
Uma voz melodiosa, como a dos radialistas, também chama a atenção
do ouvinte. Por outro lado, pense naquela pessoa que tem fama de
faladora. Mal começa a falar, o seu discurso parece que não tem mais
fim.
Credibilidade - Como algumas pessoas contam com mais
credibilidade que as outras, temos a tendência de acreditar nessas
pessoas e descontar a informações recebidas de outros. A autoridade e
o status têm um peso muito grande.
Distância Física - Resultados de pesquisas têm sugerido que a
probabilidade de duas pessoas se comunicarem decresce
proporcionalmente ao quadrado da distância entre elas.
Defensidade - Quando os ouvintes têm um conceito já formado
de algum orador, eles acabam se colocando na defensiva, impedindo
que os seus ouvidos participem da comunicação interpessoal.
32
3.2 – Efeitos de uma Comunicação Eficaz
Os pontos para uma comunicação mais eficaz são:
Saiba ouvir - Podemos dizer que isso é o segredo de uma boa
comunicação. Muitas pessoas nos falam que temos dois ouvidos, dois
olhos e só uma boca; que devemos pensar duas vezes antes de falar
ou ouvir mais. Isto é verdade. É constrangedor quando queremos falar
algo e uma pessoa não deixa, interrompendo com comentários e com
suas razões, não é verdade?
O líder, muitas vezes, é aquele que ouve as pessoas, e com isso tira
conclusões ou decisões sábias, que conseguem agradar praticamente
a todos ou a maioria. Portanto, devemos ouvir mais as pessoas (todas
elas), mesmo que seja algo sem importância; mas só de ouvir e dar
atenção podemos ganhar respeito e confiança do interlocutor, além de
sempre aprendermos com o que ouvimos. Uma outra dica é repetir o
que a pessoas está falando, deixando entendido o recado ou a
mensagem, evitando conflitos e deixando a outra pessoa (emissora)
mais segura sobre o fato da mensagem ter sido compreendida.
Saiba ouvir críticas - Se saber ouvir já é difícil, imagina ficar ouvindo
críticas sobre os outros e sobre você. Muitas pessoas não aceitam que
outros falem "mal" sobre elas mesmas, principalmente se estas
pessoas são de níveis hierárquicos mais baixos na empresa. Porém,
ouvir críticas e realizar autocríticas fazem parte de uma aprendizagem
que nos leva a saber trabalhar e viver em equipe e conhecermos
melhor nós mesmos.
Ouvir críticas e pensar sobre isso é algo sábio e proveitoso, mas é um
exercício que leva tempo e paciência; mas que, com certeza, nos
fazem ser pessoas melhores, principalmente num relacionamento
interpessoal.
33
Conheça a cultura do lugar - Nosso país é composto por diversas
culturas, que influenciam nos costumes, nos gostos, nos gestos e nas
falas. Antes de expressar, saiba entender o que se passa no local ou
com as pessoas, no modo delas falarem e ouvirem, as palavras ou
expressões características etc. Isso é um exercício que faz com que
você se aproxime das pessoas e consiga transmitir recados de um
modo mais eficiente. Essa integração pode ser fundamental para
empresas que trabalham em várias regiões e com muitas pessoas.
Saiba expor - Expor bem o que deseja é fundamental para a qualidade
da comunicação. Qualquer que seja a forma de expressar a
comunicação (falada, escrita, gestual e outras).
Fazer com que a pessoa realmente entenda é uma tarefa um tanto
difícil; muitas vezes ficamos com a impressão de que a pessoa
entendeu o recado, por exemplo, sobre como fazer um trabalho e no
momento de vermos o resultado, este está diferente do esperado, pois
a pessoa não entendeu o que procuramos explicar, fazendo da forma
que ela pensou ter entendido.
Exponha com objetividade e clareza o que você deseja, repetindo se
for necessário, usando de palavras adequadas e fáceis de serem
lembradas. Ser calmo ou paciente ajuda numa comunicação e numa
exposição de ideias mais seguras, gerando melhor receptividade do
interlocutor.
Seja breve e objetivo - Além de saber expor bem as ideias e o que
deseja, seja breve. Isto não cansa tanto o interlocutor e cria menos
confusão. Tenha objetividade, sem fazer "círculos", ou seja, indo mais
direto ao assunto; isto evita expectativas negativas e faz com que a
comunicação seja mais proveitosa. Um exemplo: num quadro de avisos
as pessoas preferem ler aqueles que possuem letras grandes e poucas
palavras, pois recebem o recado de forma rápida, do que o contrário,
pois há uma "resistência" em algumas pessoas em ficarem lendo ou
ouvindo avisos, comunicados ou conversas demoradas e cansativas.
34
O uso de expressões chamativas e agradáveis também ajuda neste
caso. Perguntar algumas vezes se as pessoas ou interlocutores
entenderam a mensagem é uma forma de obter feedback da
comunicação e saber melhor se o recado foi claro e objetivo.
Evite excessos - Este ponto aprofunda um pouco mais sobre sermos
claros e eficazes com a comunicação. Evitar excessos significa diminuir
as repetições de palavras ou da mensagem. Repetir pode ajudar a
outra pessoa ou receptor entender, mas uma repetição exagerada pode
gerar conflitos e tornar a comunicação monótona ou desagradável.
Deve-se evitar também o excesso de jargões, sendo aconselhável falar
numa tonalidade compreensível, sem gritarias ou tons baixos de voz,
mas sim com uma tonalidade agradável, frisando o que é importante. É
importante reforçar que deve-se evitar palavras "chulas" ou aquelas
complicadas.
Mantenha padrões - É importante saber manter o padrão da
comunicação. Se você costuma usar exemplos, é interessante manter
isso. Porém, a forma de expressar as mensagens e seus conteúdos,
com objetividade e clareza, deve ser adequada ao público, podendo ser
mais formal ou mais informal dependendo da situação, das pessoas, do
assunto etc.
O importante é manter o estilo, a fim de evitar confusões e conflitos;
mas evitar gírias e o excesso de formalidade (palavras não muito
usuais, por exemplo) ajudam a manter um padrão bom de
comunicação, além de saber se expressar da forma correta o idioma,
pois muitas vezes o que falamos ou comunicamos tornam-se exemplos
para os interlocutores, especialmente aqueles com quem relacionamos
em nossa família e no ambiente de trabalho. Mas acompanhar
tendências e ser flexível é importante também.
Faça associações - O uso de exemplos pode ser eficiente quando
foca a realidade ou quando é algo próximo da realidade do interlocutor,
especialmente no seu cotidiano. Assim, há uma comprovação maior do
35
que está sendo comunicado, gerando uma confiança e uma
compreensão maior da mensagem. Neste sentido, o uso de fatos
passados ou históricos também podem reforçar o que se deseja com o
comunicado, fazendo associações com o que já foi feito antes, usando
também de exemplos sobre outros lugares ou pessoas (comparando
empresas, por exemplo) ou do cotidiano como já falado, é sempre uma
forma de reforçar a importância da mensagem, sua aplicação e
utilidade.
Seja coerente - Além de manter um certo padrão, comunicar algo
coerente transmite credibilidade e torna a compreensão e a execução
da comunicação mais fácil e eficaz. Fazer aquilo que fala também torna
coerente o que está sendo comunicado. Quantas vezes não
percebemos, por exemplo numa empresa, a situação em que um líder
ou "chefe" nos fala para fazermos algo (ordem), mas ele mesmo não
cumpre o que foi pedido? Isso gera descrédito, uma certa
desmotivação e o ambiente organizacional fica confuso, podendo as
pessoas perderem respeito pelas decisões. Então, o importante é
sempre ser transparente com aquilo que fala e faz, tornando-se
comprometido com a sua própria comunicação.
Acompanhe as mudanças – Sempre surgem novos conceitos, ideias,
tecnologias etc. Ser um comunicador voltado para as tendências,
novidades e atualidades é fundamental para transmitir maior
credibilidade e mostrar competência com a comunicação. Sempre
surgem novos termos, novas definições, novas formas (meios e canais)
de se comunicar; usar tudo isso de forma bem aplicada, coerente e
eficiente, gera uma comunicação igualmente eficaz, com credibilidade,
respeito e entendimento correto.
Sempre surgem novos exemplos, novas situações e novas
aprendizagens. Cabe a cada um de nós percebemos estas mudanças,
sendo flexíveis, para sempre buscarmos uma comunicação franca,
aberta e moderna, sempre respeitando a realidade do meio
36
organizacional ou de outros meios em que vivemos (cultura,
expressões, nível de conhecimento, entre outros) para sermos
realmente eficazes.
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CONCLUSÃO
A comunicação é um item muito importante numa sociedade em geral e
também num ambiente corporativo de projeto.
Como o gerente de projetos dedica 90% do seu tempo se comunicando,
ele deve adotar as práticas dos processos criados pelo PMI, que garantem que
essa comunicação atinja seus objetivos.
A comunicação, pode sofrer influências positivas e negativas durante o
processo. Devido a isso o gerente de projetos, e todas as partes interessadas,
devem conhecer a sua importância e seus efeitos para melhorar o processo de
comunicação do projeto.
Esta pesquisa demonstra que no processo da comunicação, além de
termos que nos atentar com o gerenciamento da comunicação, definidos pelo
PMI para a Gestão de Projetos, precisamos também focar a comunicação
interpessoal. Pois a comunicação entre as partes interessadas durante a vida
do projeto, pode influenciar no sucesso ou no fracasso do projeto.
A comunicação, para se tornar eficaz, precisa do comprometimento de
todos as partes interessadas e é alcançada quando o emissor e o receptor
passam a se preocupar com os elementos que compõem a comunicação.
38
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
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39
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comunicacao-de-uma-equipe.html> data de acesso: 28/09/2012.
42
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO ....................................................................................................... 1
AGRADECIMENTOS ................................................................................................... 3
DEDICATÓRIA .............................................................................................................. 4
RESUMO ......................................................................................................................... 5
METODOLOGIA ........................................................................................................... 6
SUMÁRIO ....................................................................................................................... 7
LISTA DE FIGURAS ..................................................................................................... 8
INTRODUÇÃO ............................................................................................................. 10
CAPÍTULO I ................................................................................................................. 11
A COMUNICAÇÃO ..................................................................................................... 11
1.1 - História da Comunicação ..................................................................................... 11
1.2 - Os Elementos da Comunicação ........................................................................... 12
1.2.1 - Fonte ................................................................................................................ 14
1.2.2 - Emissor ............................................................................................................ 14
1.2.3 - Receptor ........................................................................................................... 14
1.2.4 - Mensagem ........................................................................................................ 14
1.2.5 - Resposta (Feedback) ........................................................................................ 14
1.2.6 - Ruídos na Comunicação .................................................................................. 15
1.2.7 - Meios de Comunicação ................................................................................... 15
1.2.8 - Código ............................................................................................................. 16
1.2.9 - Codificação ...................................................................................................... 16
1.2.10 - Decodificação ................................................................................................ 16
1.2.11 - Signos ............................................................................................................ 17
1.2.12 - Linguagem ..................................................................................................... 17
1.2.13 - Língua ............................................................................................................ 17
1.3 - Formas de Comunicação ...................................................................................... 17
1.3.1 - Comunicação Verbal ....................................................................................... 17
1.3.2 - Comunicação Não verbal ................................................................................ 18
1.4 - Tecnologia da Comunicação ................................................................................ 18
1.5 - Modelo de Comunicação ...................................................................................... 19
1.6 - Métodos de Comunicação .................................................................................... 20
1.7 - Canais de Comunicação ....................................................................................... 20
1.7.1 - Comunicação Vertical ..................................................................................... 21
1.7.2 - Comunicação Horizontal ou Lateral ................................................................ 21
CAPÍTULO II ............................................................................................................... 23
A COMUNICAÇÃO NA GESTÃO DE PROJETOS ................................................ 23
2.1 – Identificar as partes interessadas ....................................................................... 23
2.2 - Planejamento das Comunicações ........................................................................ 24
2.3 - Distribuição das Informações .............................................................................. 25
43
2.4 - Gerenciar as expectativas das partes interessadas ............................................ 25
2.5 - Relatório de Desempenho .................................................................................... 26
CAPÍTULO III .............................................................................................................. 28
OS EFEITOS DA COMUNICAÇÃO NA GESTÃO DE PROJETOS .................... 28
3.1 – Efeitos de uma Comunicação Ineficaz ............................................................... 28
3.1.1 – Falhas na Comunicação ............................................................................ 28
3.1.2 – Barreiras na Comunicação .............................................................................. 30
3.2 – Efeitos de uma Comunicação Eficaz .................................................................. 32
CONCLUSÃO ............................................................................................................... 37
WEBGRAFIA ............................................................................................................... 39
ÍNDICE .......................................................................................................................... 42