UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO … · 2011-02-02 · desistisse e a minha filha Ester...
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU” INSTITUTO A VEZ DO MESTRE E-COMMERCE: vantagens e desvantagens percebidas pelos consumidores. Por: Thiago Ribeiro Montimór Orientador Professora JORGE VIEIRA Rio de Janeiro 2011
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
E-COMMERCE: vantagens e desvantagens percebidas pelos consumidores.
Por: Thiago Ribeiro Montimór
Orientador
Professora JORGE VIEIRA
Rio de Janeiro
2011
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
E-COMMERCE: vantagens e desvantagens percebidas pelos consumidores.
Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes
como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em
gestão estratégica de vendas e negociação.
Por: Thiago Ribeiro Montimór
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AGRADECIMENTOS
Primeiramente a Deus que me deu mais essa
oportunidade de ampliar meus conhecimentos e a
minha amada esposa pelo incentivo, pois sem ela
não chegaria até aqui.
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DEDICATÓRIA
Dedico esse trabalho a minha família, em especial a
minha amada esposa Ilana Cerqueira Montimór que
sempre esteve ao meu lado apoiando-me para que não
desistisse e a minha filha Ester que estar pra chegar a
qualquer momento.
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RESUMO
O presente trabalho trata das vantagens e desvantagens do comércio eletrônico
percebidas pelos consumidores em relação ao comércio tradicional, essa modalidade de
comércio também é denominado e-commerce ou comércio virtual, buscou-se apresentar a sua
trajetória, desde o início, desenvolvimento e perspectivas futuras. Foi abordado ainda, o
objetivo principal deste mercado e feitas às devidas comparações do comércio eletrônico com o
comércio tradicional. A metodologia empregada nesta pesquisa está baseada na apresentada por
Vergara (2007), se classifica quanto aos fins como explicativa e metodológica, e quanto aos
meios à pesquisa realizada foi de campo, quanto ao universo e amostra, trabalhou-se com
amostra não probabilística por acessibilidade. Por fim, foi concluído através de demonstrações
de resultados obtidos da pesquisa realizada, quais os motivos que levam os consumidores a
comprar pelo comércio eletrônico e quais os motivos que os levam a não comprar pelo
comércio eletrônico, preferindo comprar pelo comércio tradicional. Constatou-se ainda, qual o
perfil sócio-econômico dos consumidores, quais os produtos que esses consumidores costumam
comprar e quais critérios utilizados para comprar.
Palavras-chaves: Comércio eletrônico; Comércio tradicional.
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METODOLOGIA
Esse trabalho foi realizado com base nas aulas, pesquisas bibliográficas em livros, revistas e
artigos que abordam o tema proposto, A pesquisa será feita com a aplicação de um questionário
que segundo Oliveira (2001, p. 165) “É um instrumento que serve de apoio ao pesquisador para
a coleta de dados”.
Estudo de caso e pesquisa de campo através de entrevista com alunos do curso de pós-
graduação do Instituto A Vez do Mestre no período noturno do curso de Gestão Estratégica de
Vendas e Negociação, que realizam suas compras na internet ou no mercado tradicional.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO 1 - A evolução tecnológica, do comércio varejista tradicional, e como seus modelos de
comercialização estão sendo impactados pela introdução do comércio eletrônico 10
1.1 – Internet 10
1.2 – Tecnologia 12
1.3 – Comércio Tradicional 13
1.4 – Comércio Eletrônico
1.4.1 Atendimento no Comércio Eletrônico 14
1.4.2 Logística do Comércio Eletrônico 14
1.5 - Principais modelos de comercialização de produtos no comércio eletrônico 15
1.6 - Práticas de marketing para atrair clientes no comércio eletrônico 17
1.7 – Qual o motivo que leva o consumidor a migrar do comércio tradicional para o comércio
eletrônico. 20
CAPÍTULO 2 - Análise de Dados 23
2.1 Apresentação de Dados 23
2.2 Análise Crítica 32
CONCLUSÃO 34
ANEXOS 36
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 39
FOLHA DE AVALIAÇÃO 40
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1 - INTRODUÇÃO
O mundo hoje se enquadra num ambiente econômico e de extrema competitividade.
Com as inovações tecnológicas, o objetivo de aumentar a eficiência e se colocar cada vez mais
próximas ao consumidor tem sido a meta das organizações que buscam espaço e liderança no
mercado onde a Internet tem sido uma ferramenta muito importante.
Tendo em vista que este tem sido um mercado em grande expansão e que o comércio
eletrônico se tornou uma prática pelo fato da praticidade e comodidade, grandes empresas do
ramo varejista estão migrando para este ramo, visando atingir o público que hoje prefere
consumir através deste mercado.
O crescimento do comércio eletrônico tem sido constante, porém existem muitos receios
da parte de alguns consumidores em relação às transações feitas pela Internet, temendo por
fraudes e desconfiando de alguns sistemas, fazendo com que estes continuem comprando
através do comércio tradicional.
Este estudo tem por objetivo geral conhecer as vantagens e desvantagens percebidas
pelos consumidores do comércio eletrônico em relação ao comércio tradicional.
E os objetivos específicos são: Identificar os principais modelos de comercialização de
produtos no comércio eletrônico; Identificar práticas de marketing para atrair clientes no
comércio eletrônico; Identificar os motivos que levam o consumidor a migrar do comércio
tradicional para o comércio eletrônico.
A delimitação deste estudo ficará restrita aos alunos do curso de pós-graduação -
noturno, com matrículas ativas, do curso de Gestão Estratégica de Vendas e Negociação do
Instituto A Vez do Mestre e se limitará as relações existentes entre comércio tradicional e
comércio eletrônico, focando as vantagens e desvantagens percebidas pelo consumidor que
compra através da internet em relação ao consumidor que prefere ir à loja.
A contribuição deste estudo para a área acadêmica está na importância das informações
levantadas, principalmente em relação aos dados obtidos através da pesquisa realizada. Essa
pesquisa poderá auxiliar os gestores que já atuam no mercado em questão, na sua tomada de
decisão, bem como prestará auxílio aos novos empreendedores que desejarem ingressar neste
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mercado, podendo direcioná-los e impulsioná-los na escolha e definição do ramo de atuação.
Esse estudo contribuirá ainda, para as empresas que desejam investir nesse ramo, ao mostrar a
importância da tecnologia da informação para se manterem competitivas e atualizadas no
mercado, pois a pesquisa mostra o perfil dos pesquisados e com esses resultados essas empresas
poderão investir com mais conhecimento.
Em relação à justificativa prática deste estudo, considerando que vivemos num mundo
globalizado e voltado para novas tecnologias, o presente estudo que tem como foco o comércio
eletrônico, é importante ao mostrar para a sociedade um comparativo entre o comércio
tradicional e o comércio eletrônico, apresentando as vantagens e desvantagens deste último
percebidas pelos consumidores. E contribuirá para a desmistificação em torno da segurança que
envolve o comércio eletrônico, pois este ainda é um dos motivos que levam as pessoas a
continuar optando pelo comércio tradicional.
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CAPÍTULO I
“EVOLUÇÃO TECNOLÓGICA, DO COMÉRCIO VAREJISTA TRADICIONAL, E
COMO SEUS MODELOS DE COMERCIALIZAÇÃO ESTÃO SENDO IMPACTADOS
PELA INTRODUÇÃO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO”
...Deus é maior que todos os obstáculos.
Neste trabalho, será apresentado um estudo sobre o comércio eletrônico,
conhecido também como e-commerce ou comércio virtual, onde será abordado sobre a
utilização desse modelo de negócio, que tem aumentado significativamente nos últimos anos
tendo como objetivo a competitividade e destaque no que tange o mercado eletrônico.
Também será abordado o papel e principal objetivo do e-commerce, quais os principais
modelos de comercialização de produtos, quais as práticas de marketing utilizadas para atrair
clientes além de identificar quais os motivos que levam os consumidores a migrarem do
comércio tradicional para o comércio eletrônico.
O trabalho ainda apresentará conceitos relevantes, partindo de um breve histórico da
evolução tecnológica, passando sobre o comércio varejista tradicional, e como seus modelos de
comercialização estão sendo impactados pela introdução do comércio eletrônico. Para finalizar,
o trabalho será concluído com nossas opiniões a respeito dessa grande ferramenta mundial de
negócios que é o e-commerce, abordando esse assunto com clareza e objetividade.
1.1 - INTERNET
O que hoje forma a internet começou em 1969 como a ARPANET, criada pela ARPA,
sigla de Advanced Research Projects Agency, ou Agência de Pesquisa de Projetos Avançados,
uma subdivisão do Departamento de Defesa dos Estados Unidos. Ela foi criada para a guerra,
pois com essa rede promissora, os dados valiosos do governo daquele país estariam espalhados
em vários lugares, ao invés de centralizados em apenas um servidor. Isso evitaria a perda desses
dados no caso de um atentado. Em seguida, foi usada pelas universidades, onde os estudantes
poderiam trocar de forma rápida os resultados de seus estudos e pesquisas.
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Em Janeiro de 1983, a ARPANET mudou seu protocolo de NCP para TCP/IP e em
1985 surge o FTP, a Internet que hoje conhecemos, com sua interatividade, com redes
interligadas de computadores e seus conteúdos multimídia. Isso só se tornou possível pela
contribuição do cientista Tim Berners-Lee e ao CERN, Conseil Européen pour La Recherche
Nucléaire - Centro Europeu de Pesquisas Nucleares, que criaram a World Wide Web,
inicialmente interligando sistemas de pesquisa científicas e mais tarde acadêmicas, a rede
coletiva ganhou uma maior divulgação pública a partir dos anos 1990.
Em agosto de 1991, Berners-Lee publicou seu novo projeto para a World Wide Web,
dois anos depois de começar a criar o HTML, o HTTP e as poucas primeiras páginas web no
CERN, na Suíça. Por este motivo, em 23 de agosto se comemora o Dia do Internauta. Em 1993
o navegador Mosaic 1.0 foi lançado, e no final de 1994 já havia interesse público na internet.
De acordo com Vasconcellos (2005, p.1) “a Internet é reconhecidamente uma
ferramenta tecnológica estratégica, que deve ser incorporada aos negócios tradicionais, visando
obter ou reforçar vantagens competitivas, e ao mesmo tempo introduzir inovações nos
processos tradicionais”.
Em 1996 a palavra Internet já era de uso comum, principalmente nos países
desenvolvidos, referindo-se na maioria das vezes a www e hoje é quase que impossível
imaginar nossa vida sem o apoio desta ferramenta extremamente importante.
1.2 – TECNOLOGIA
Este termo envolve conhecimento técnico e científico e é utilizado como ferramenta
para melhorar e aperfeiçoar processos. A tecnologia foi criada com o propósito de facilitar a
vida do ser humano e sua vantagem é a rapidez e agilidade dos processos. Em contrapartida, ela
também pode complicar a vida das organizações. Em sua obra Vantagem Competitiva, Michael
E. Porter nos dá essa visão ao tratar a tecnologia como um condutor da concorrência:
A transformação tecnológica é um dos principais condutores da concorrência. Ela desempenha um papel importante na mudança estrutural da indústria, bem como na criação de novas indústrias. Ela é também um grande equalizador, acabando com a vantagem competitiva até mesmo de empresas bem fortificadas e instigando outras para dianteira. (Porter, 1989, p.153)
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A tecnologia tem trazido mudanças rápidas e freqüentes, principalmente para o universo
das empresas. Ela acabou fazendo com que surgissem novas organizações com a necessidade
dessas mudanças, além de alterar paradigmas de negócios rapidamente e trazer surpresas ruins,
liquidando ou dificultando as formas tradicionais de fazer negócios. É importante que as
empresas estejam atentas a essas mudanças, para Catalani et al (2007, p. 35), “é preciso que
estejam permanentemente atentas as mudanças tecnológicas e culturais, sabendo que os
negócios eletrônicos exigem lidar com tecnologias e comportamentos em evolução constante.”
Para Deitel; Deitel; Steinbuhler (2004, p. 7), “as empresas precisam ajustar-se
constantemente às tecnologias, integrar sistemas mais modernos e mais rápidos e atender as
necessidades das pessoas em todo o mundo.”
No mundo competitivo de hoje onde as grandes organizações disputam a liderança, a tecnologia
é a arma principal para o alcance da vantagem competitiva.
1.3 COMÉRCIO TRADICIONAL
Atualmente, com o advento da evolução tecnológica, o comércio pode ser considerado
de duas maneiras: tradicional (físico) e o eletrônico (digital). O comércio tradicional é uma das
maiores forças que fazem o mundo se movimentar, pois, ele é o responsável para levar ao
consumidor os produtos fabricados.
De acordo com Soveral (2002, p. 162), “o ato de comerciar vem desde os tempos em
que o homem começou a viver em sociedade”. E complementa: “o uso da moeda facilitou as
transações, pois, permitiu que os negócios se realizassem sem a necessidade de conduzir os
valores em espécie, bem como facilitou o intercâmbio entre vários interessados ao mesmo
tempo”. Essa atividade de transmitir bens ou fornecer serviços mediante o pagamento/
recebimento ou outra forma de valor ajustado entre as partes sempre representou fator de
manutenção de algumas nações, porém não é possível fixar com precisão a implementação de
atos comerciais no seio da humanidade.
O comércio tradicional se desenvolve em ambiente físico, no estabelecimento
comercial, onde ocorre o contato do comprador com o vendedor, sendo possível avaliar e
comparar mercadorias, discutir, negociar preços, formas e prazos de pagamento; bem como,
transferir o bem imediatamente, se for de pequeno porte ou de fácil transporte. Esse tipo de
comércio é responsável por dispor mercadorias para compra, hoje você pode comprar produtos
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fabricados em diversos países, e existem várias facilidades para comprar esses produtos, desde
a escolha do produto até a forma de pagamento.
Um dos motivos que levaram a essa facilidade foi à globalização e a era da informação,
com isto comprar se tornou mais simples ainda, o comércio ganhou novas modalidades, como é
o caso do comércio eletrônico que estaremos falando a seguir.
1.4 - COMÉRCIO ELETRÔNICO
De acordo com Catalani et al (2007, p. 16), a Internet nasceu estatal e acadêmica, não
foi planejada para se tornar uma plataforma de negócios, para o uso empresarial. No início,
houve polêmica e resistência da comunidade acadêmica em relação à utilização da rede para o
comércio, essa questão foi superada pela força das empresas e pelo gigantesco apelo que o novo
meio trazia, o alcance de milhões de pessoas, até mesmo as pessoas geograficamente distantes.
Toda essa tecnologia e avanço conseqüentemente fizeram gerar grandes oportunidades de
negócios. Ainda segundo Catalani et al (2007, p. 16), “a partir de março de 1991, as regras de
uso da Internet do governo americano (Acceptable Use Policy), passaram a permitir o tráfego
comercial da internet, marcando o início da internet comercial.” ·
Segundo Dornelas (2001, p. 78), “em meados de 1994, foi quando a Internet nos
Estados Unidos começou a chamar a atenção dos investidores e empreendedores, foi quando
começou a se tornar evidente os novos modelos de negócios e se consolidaram, como exemplo
disso a YAHOO! e a Amazon.”
Para Vasconcelos (2005, p.1), os mercados eletrônicos mostram como a tecnologia
utilizando a Internet permite criar novos modelos de negócios antes inexistentes. Ele cita “há
inúmeras iniciativas em operação e alguns autores chegam a defender que os mercados
eletrônicos serão uma das principais aplicações de negócios da Internet”. Além disso, a
comunicação, dados e segurança, que são os elementos que distinguem o comércio eletrônico
do tradicional dão suporte às trocas de informações entre os compradores e os vendedores,
criam e mantém bases de dados necessárias para fornecer informações diversas para os clientes
e autenticam a fonte de informação, garantindo a integridade e a privacidade na troca de
informações.
Ainda de acordo com Vasconcelos (2005, p. 40), “o comércio eletrônico é a realização
de toda a cadeia de valor dos processos de negócios num ambiente eletrônico, por meio da
aplicação intensa das tecnologias de informação e de comunicação, atendendo aos objetivos de
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negócio”. Esses processos podem ser feitos de forma completa ou parcial, podendo incluir as
transações negócio a negócio, negócio a consumidor e intra-organizacional, com uma infra-
estrutura predominantemente de livre e fácil acesso e baixo custo. Esses processos oferecem a
possibilidade de transações eletrônicas das quais participam consumidores, clientes,
fornecedores, governo, instituições financeiras, parceiros entre outros.
Tudo indica que essa modalidade de comércio veio para ficar, podemos destacar que a facilidade e comodidade oferecidas são características que o consumidor vem buscando cada vez mais, devido à falta de tempo, rotinas que necessitam de agilidade, a disponibilidade de diversos produtos num mesmo local e até mesmo em alguns casos o preço, tem sido bastante atrativo para os consumidores.
Porém, para entender melhor como funciona o processo operacional do Comércio Eletrônico, no seu modo mais clássico o B2C, a seguir será mostrado como se dá o atendimento e a logística neste tipo de comércio.
1.4.1 Atendimento no Comércio Eletrônico
O atendimento ao cliente é fundamental na operação do comércio eletrônico, não basta
apenas um bom site, é necessário disponibilidade e facilidade de contato entre o cliente e a
empresa. Catalani et al (2007, p. 47) destaca que “o atendimento por telefone, mesmo para
vendas, é a outra face do comércio eletrônico. Em algumas operações, a venda por telefone é o
carro-chefe do negócio”. E complementa: “no telefone, há muito tempo, são empregadas muitas
das técnicas já listadas”.
É comum encontrarmos pesquisas em relação à satisfação do cliente no momento da saída das lojas virtuais, são as chamadas pranchetas eletrônicas, Catalani et al (2007, p. 47) diz: “é um instrumento extremamente útil na medição da satisfação do cliente e na sua experiência de compra”.
1.4.2 Logística do Comércio Eletrônico
A forma de operação do comércio eletrônico não é nada simples, tanto para as empresas
que tem estruturas físicas, como para as empresas que nasceram na internet. De acordo com
Catalani et al (2007, p. 46), “o mix de produtos da loja na internet obriga a uma integração forte
com os sistemas de backoffice”.
No Brasil, inicialmente, houve dificuldades por parte das empresas com a ausência de
fornecedores especializados em logística e a demanda de consumo crescente que exigia prazos
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curtos para a entrega. Situações como estas quase colocou em xeque o varejo eletrônico. Ainda
segundo Catalani et al (2007, p. 46), “a conveniência quase foi aniquilada pelos problemas de
entrega”.
Nas transações do tipo B2C é cada vez maior a necessidade de práticas operacionais
diferentes que possam atender, satisfatoriamente, a demanda dos clientes. Um dos desafios da
logística é que os centros de distribuição das empresas precisam lidar com os pequenos lotes de
produtos, direcionados para diversos clientes. Dependendo do tipo de pedido ele deve ser
tratado de modo separado e com cuidados especiais, como é o caso de mercadorias perecíveis.
No comércio tradicional os produtos seguem em grandes lotes para as lojas e geralmente o
cliente retira lá mesmo.
Foi a partir daí, que as empresas brasileiras passaram a trabalhar com prazos de 24
horas, vouchers de devolução, acompanhamento da entrega do produto, sistemas de entregas
expressas, courier postal e etc. Com isto o planejamento logístico do depósito deve ser mais
dinâmico do que num pedido do comércio tradicional. Além disso, é também necessário que
haja um acompanhamento correto da demanda dos pedidos para que não ocorra excesso de
pedidos que levem ao congestionamento da expedição. Esta situação levaria a deficiência da
logística e conseqüentemente uma péssima imagem da empresa pontocom.
Para Catalani et al (2007, p. 46), “hoje, a logística está equacionada e não representa
mais um problema grave nas operações [...]”. A logística das empresas de comércio eletrônico
passou a ser um dos fatores críticos de sucesso, uma vez que as entregas rápidas passaram a ser
o diferencial neste tipo de comércio.
1.5 - PRINCIPAIS MODELOS DE COMERCIALIZAÇÃO DE
PRODUTOS NO COMÉRCIO ELETRÔNICO
O comércio eletrônico é um tipo de transação comercial feita especialmente através de
um equipamento eletrônico, como, por exemplo, um computador. O ato de vender ou comprar
pela internet é em si um bom exemplo de comércio eletrônico. O mercado mundial está
absorvendo o comércio eletrônico em grande escala. No início, a comercialização online era e
ainda é realizada com produtos como CD's, livros e demais produtos palpáveis e de
características tangíveis. Contudo, com o avanço da tecnologia, surge uma nova tendência para
a comercialização online. Começa a ser viabilizada a venda de serviços pela web, como é o
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caso dos pacotes turísticos, por exemplo. Muitas operadoras de turismo estão se preparando
para abordar seus clientes dessa nova maneira.
De acordo com Catalani et al (2007, p. 38), para que fosse facilitado o entendimento dos
negócios online, o mercado desenvolveu rótulos para descrever os diferentes tipos de negócios,
a seguir vamos conhecer os principais modelos entre eles o B2B, B2C, C2C, G2C e G2B:
a) Business to Business (B2B) – Este é o nome dado ao comércio eletrônico associado a
operações de compra e venda, de informações, de produtos e de serviços através da
Internet ou através da utilização de redes privadas partilhadas entre parceiros de
negócios, substituindo assim os processos físicos que envolvem as transações
comerciais. Praticamente todas as empresas utilizam algo do modelo B2B, mesmo que
seja troca de e-mails entre empresas, a tecnologia da internet tem alterado cada vez mais
o relacionamento entre as empresas.
b) Business to Consumer (B2C) - Este é o modelo de negócios online mais clássico, é o
varejo online, onde empresas vendem para consumidores finais, é freqüente essas
empresas atuarem vendendo para outras empresas. É o comércio efetuado diretamente
entre a empresa produtora, vendedora ou prestadora de serviços e o consumidor final,
através da internet.
c) Consumer to Consumer (C2C) - É uma referência ao comércio eletrônico que se
desenvolve entre usuários particulares da internet. Aqui o comércio de bens ou serviços
não envolve produtores e sim consumidor final com consumidor final, sem
intermediários. Este modelo de comércio é a possibilidade de negócios diretos entre
consumidores.
d) Government to Consumer (G2C) - Ou literalmente, do governo para Cidadão, é uma
relação comercial pela internet entre governo (estadual, federal ou municipal) e
consumidores. Exemplos: o pagamento via internet de impostos, multas e tarifas
públicas.
e) Government to Business (G2B) - É a relação de negócios pela internet entre governo e
empresas. Por exemplo: as compras pelo Estado através da internet por meio de pregões
e licitações, tomada de preços, etc.
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1.5.1 Os Sistemas de Pagamento no Comércio Eletrônico
Com o intuito de facilitar a vida do comprador “os sistemas eletrônicos especiais de
pagamento tem sido desenvolvidos para que se possa pagar eletronicamente por mercadorias da
Internet.” (LAUDON, C. e LAUDON, P. 2004, p. 290). Ainda de acordo com Laudon, C. e
Laudon, P. (2004, p.290) “os cartões de crédito respondem por cerca de 80 por cento dos
pagamentos on-line nos Estados Unidos e por cerca de 50 por cento das compras on-line em
outros países”. Apesar de ser a preferência na hora do pagamento, o cartão de crédito ter
despertado a insegurança do consumidor, esse medo tem sido vencido, pois conforme Catalani
et al (2007, p.64) “no passado, falou-se muito da insegurança dos cartões para uso na rede. Há
alguns anos, o emprego de cartões em compras online realmente era, de certa forma, inseguro.
Entretanto, com o tempo, as administradoras melhoraram o uso das técnicas de segurança e
conseguiram consolidar os cartões como o principal meio de pagamento online”. Sendo assim
esta ainda é a forma de sistema de pagamento eletrônico que proporcionam maior segurança e
conveniência para a utilização dos comerciantes e consumidores.
Dentro desse contexto, vemos que o ponto mais importante do comércio eletrônico é a
segurança. Qualquer pessoa tem medo de comprar algo com o cartão de crédito pela Web e por
isso as empresas não poupam recursos de segurança para tirar essa preocupação de seus
clientes.
Abaixo informamos os sistemas existentes para pagamento no e-commerce:
a) Carteiras Digitais – Software que armazenam informações de cartão de crédito e outros
dados que facilitam o pagamento das mercadorias. É vantajoso por não haver a
necessidade de o comprador ter que sempre informar os seus dados;
b) Micro Pagamento – Desenvolvido especificamente para compras de até 10 dólares,
como o caso de download de artigos individuais ou clipes musicais;
c) Pagamento Digital de Saldo Devedor Acumulado – Permite que o comprador faça
micro pagamento e compras pela Web onde os valores são acumulados e são pagos
periodicamente nas contas de cartão de crédito e telefone;
d) Pagamento de Valor Pré-Armazenado – Permite que o usuário faça pagamentos
instantâneos online baseados em um valor pré-armazenado em conta digital, que
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depende do valor existente em conta bancária ou nas contas do cartão de crédito. Em
alguns casos depende de uma carteira digital;
e) Dinheiro Digital ou E-Cash – Utilizado para micro pagamentos ou saldar contas
maiores, pois é uma moeda eletrônica onde o usuário recebe um software cliente e faz
as transações com qualquer pessoa ou empresa que o aceite;
f) Sistemas Peer-To-Peer (P2P) – Baseados na Web e servem para atender pessoas que
precisam enviar dinheiro a vendedores ou indivíduos que não estão equipados para
aceitar pagamentos por cartão de crédito;
g) Cheque Digital – Geralmente úteis para o comércio eletrônico B2B e utilizam a conta
corrente para pagamento da compra on-line. É mais barato que o cartão de crédito e
mais rápido que o cheque tradicional;
h) Sistema Eletrônico de Apresentação e Pagamento de Fatura – Apóia o pagamento
eletrônico de compras de mercadorias ou serviços efetuadas em lojas online ou reais,
após a realização da compra.
1.6 - PRÁTICAS DE MARKETING PARA ATRAIR CLIENTES
NO COMÉRCIO ELETRÔNICO
O surpreendente crescimento dos usuários da internet, principalmente do comércio
eletrônico vem despertando o interesse dos profissionais de marketing. Esse crescimento se
deve, em grande parte, ao fato de que os usuários estão perdendo o medo de comprar online e
também porque uma loja na internet nunca fecha.
Ao se optar por utilizar ou negociar produtos e serviços através do comércio eletrônico,
haverá grandes oportunidades, mas também haverá grandes desafios. Para que seja possível
atender as expectativas e necessidades dos clientes é preciso antes de tudo conhecer o perfil e
comportamento desses consumidores, para tanto é preciso coletar informações, pois, de acordo
com Catalani et al (2007, p. 79), “a informação necessária no momento correto pode significar
vantagem competitiva”.
Existem alguns sistemas criados para coletar informações, como por exemplo, o Sistema
de Informação de Marketing – SIM, ainda de acordo com Catalani et al (2007, p. 80), “é
qualquer maneira organizada de obter e analisar dados continuamente para fornecer aos
gestores de marketing as informações que eles precisam para tomar decisões”.
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O Sistema de Informação de Marketing (SIM) digital tem como propósito gerenciar o
conhecimento de marketing e outras informações úteis à administração e ao planejamento do
marketing da empresa.
A internet além de servir como um canal de disseminação de informação, também é
utilizada para se obter informação, seja através de fontes internas, secundárias ou pesquisas
primárias, normalmente esses métodos são mais eficientes do que os tradicionais conforme
Catalani et al (2007, p. 80):
a) Fontes Internas – Utilizando os registros internos, a empresa obtém um perfil
completo do mercado onde atua, aproveitando os resultados de pesquisas e os bancos de
dados internos, contendo interesses, características e comportamentos dos clientes atuais
e potenciais, isso possibilita a oferta de produtos e serviços adequados aos interesses e
necessidades desses consumidores.
b) Dados Secundários – Quando a informação existente na base de dados interna da
empresa não é suficiente, a empresa busca informações de pesquisas já realizadas ou de
outras bases de dados, como por exemplo, acesso a artigos, pesquisas e bancos de dados
disponíveis para consultas, o acesso ao site das empresas concorrentes também é uma
forma de acompanhar o comportamento do consumidor.
c) Pesquisas Primárias – Através da internet, é possível observar o comportamento do
consumidor ou visitante e também registrá-lo automaticamente e armazená-lo para
investigações posteriores. É possível analisar o comportamento do usuário de sites,
existem inclusive programas específicos para isso.
Desta forma, de acordo com Catalani et al (2007, p. 91), “de posse das informações
obtidas [...] é possível analisar as oportunidades de mercado, desenvolver estratégias
mercadológicas, planejar programas de marketing e administrar o seu espaço”.
1.7 - QUAL O MOTIVO QUE LEVA O CONSUMIDOR A
MIGRAR DO COMÉRCIO TRADICIONAL PARA O
COMÉRCIO ELETRÔNICO.
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Existem diversos fatores que podem influenciar e levar o consumidor a migrar do
comércio tradicional para o comércio eletrônico. O comportamento do consumidor deve ser
conhecido e analisado e com isso conheceremos alguns desses fatores, segundo Catalani et al
(2007, p. 96), quando se pesquisa o comportamento dos usuários online, “descobre-se que o uso
mais freqüente da internet é o envio e recebimento de e-mails [...], o uso de serviços bancários
online e a busca por informações são as atividades que vem logo a seguir em freqüência de uso
na internet”. E ainda complementa que “a busca de informações inclui o processo de
levantamento de informações para compra”.
Devemos considerar também que o consumidor online no Brasil são pessoas com maior
poder aquisitivo e maior nível de escolaridade, ainda de acordo com Catalani et al (2007, p.
72), ela cita “no país, as pessoas com acesso à internet fazem parte da minoria com maior poder
aquisitivo e maior escolaridade”. Desta forma, conclui-se que o consumidor online é muito
mais exigente, e sem dúvida está buscando conveniência ao comprar produtos através do
comércio eletrônico.
Ainda conforme Catalani et al (2007, p. 68), os consumidores online estão separados em
três dimensões, misturando aspectos demográficos e psicográficos que são: Renda (Alta ou
baixa); Postura diante da tecnologia (Otimista ou pessimista) e motivação principal (Carreira,
família ou entretenimento). Essas classificações permitem analisar o perfil e comportamento
dos consumidores online e também permite conhecer alguns fatores que influenciam a compra
através do comércio eletrônico.
Uma das vantagens do comércio eletrônico é a inserção instantânea no mercado onde os
produtos ou serviços ficam imediatamente expostos, tanto em nível nacional, como
internacional. Outro fator positivo é a relação mais ágil entre consumidor e vendedor que o
comércio eletrônico possibilita, além da vantagem da assimetria informacional.
No comércio tradicional o consumidor toma suas decisões de compra apoiadas num conjunto limitado de informações sobre preços, qualidade do produto, serviços, e etc. Isso fica limitado no tempo e no espaço a um universo menor de opções. Ou seja, a chegada de informações aos clientes, provenientes dos diversos fornecedores, se dá de forma assimétrica na situação tradicional. A Web diminuiu de forma expressiva essa assimetria, pois permite a análise rápida e abrangente de ofertas, sem grande esforço. (Novaes, 2004, p. 77).
21
A redução da burocracia também tem sido uma vantagem ao adquirir algo através do
comércio eletrônico, pois o uso e a guarda de papéis são reduzidos, se ganha tempo, os erros
diminuem e muitos custos operacionais e administrativos são cortados.
A facilidade de compra através do mercado eletrônico é tamanha que qualquer pessoa a
partir de um computador pessoal, realiza suas buscas e adquire um produto através da Internet
de onde quer que esteja, ou seja, não precisa se deslocar até um ponto de venda para adquirir o
que deseja, basta estar conectado.
A disponibilidade de sites que oferecem produtos varia bastante e de acordo com
Catalani et al (2007, p.65) “Hoje, a insegurança está muito mais associada ao estabelecimento
do que à forma como é feito o pagamento.”, e para isso torna-se necessário a certificação digital
desses sites. A oferta de produtos e serviços também varia, o mesmo ocorrendo com os níveis
de demanda, que apresentam oscilações não observadas no comércio tradicional. De acordo
com Novaes (2004, p. 87), “é difícil fazer prognósticos, mas no longo prazo não há dúvidas de
que o comércio eletrônico tende a crescer a taxas expressivas”.
O crescimento deste setor tem-se apoiado em alguns fatores importantes, tais como a
expansão do número de computadores domiciliares, o aumento do número de internautas, a
maior oferta de telefones e a maior utilização de banda larga.
Grande parte das compras feitas pela internet são pagas com cartão de crédito, isso
acaba nos mostrando que a resistência e a insegurança dos consumidores vem diminuindo
apreciavelmente.
Apesar de todas essas vantagens do comércio eletrônico, infelizmente alguns transtornos
ocorrem, e estão sendo tratados para reduzir seus efeitos ou extingui-los. Um desses problemas
é a confiança, tanto o vendedor como o comprador não tem uma base física de referência para
dar apoio à transação em caso de dúvida ou discordância, com isso muita gente se sente
insegura ao realizar uma compra. Nas transações tradicionais, realizadas em lojas ou pontos de
vendas do fornecedor, o comprador tem um ponto de referência para onde se dirigir, em caso de
dúvida ou necessidade.
Essa questão da confiança tem mudado. De acordo com Albertin (2008), na recente
pesquisa da FGV-EAESP de Comércio Eletrônico no Mercado Brasileiro, realizada com 419
empresas do ramo de indústria, comércio e serviços, foram verificadas as relações entre o
comércio eletrônico e as empresas, infra-estrutura e os processos de negócio. Com relação à
confiança pôde ser observado que os gastos e investimentos das empresas pesquisadas em TI e
22
comércio eletrônico apresentaram um alto índice principalmente no setor de serviços,
representado pela participação dos bancos.
Existem também os problemas de fraude que ocorrem com os cartões de crédito, o que
pode ser resolvido com sistemas criptográficos. Há ainda a questão dos impostos, pois a
Internet não restringe as operações entre países, estados ou províncias. A questão da
propriedade intelectual também faz com que as informações se tornem disponíveis,
possibilitando a cópia ilegal de marcas, produtos e serviços.
O comércio eletrônico no Brasil ainda precisa superar certas barreiras psicológicas para
efetivamente deslanchar, ainda existe certa desconfiança em relação às empresas que
comercializam produtos pela Internet, telemarketing e correios. Essas barreiras não são devidas
somente à clonagem e falsificações de cartões no País, mas também pela falta de honestidade e
confiança das empresas e no sistema de distribuição que não cumprem com alguns prazos
estipulados ao consumidor. De acordo com Albertin (1999. p.132) “a resistência a mudanças
das pessoas certamente é o fator-chave na adoção de novas tecnologias”.
Diversos problemas costumam ocorrer nos bastidores logísticos das empresas de
comércio eletrônico como a deficiência nas informações de entrada e saídas dos estoques, na
confirmação dos pedidos e reserva de produtos.
Com relação à logística pode-se observar nesta pesquisa que a integração automática
entre os processos internos e externos cresceu um pouco, mas ainda não é suficiente para que se
tenha a perfeita adequação organizacional e tecnológica. Albertin (2008) ainda mostra que as
empresas no setor de indústria são as que apresentaram utilização de 77% das aplicações de
comércio eletrônico nos processos referente à cadeia de suprimentos, já o setor de comércio e
serviço atingiram a previsão de utilização de comércio eletrônico nesses processos.
Desta forma acredita-se que uma melhor observação no funcionamento dos depósitos e
uma melhor interligação eficiente entre sistema computacional, fornecedores, transportadoras e
empresa de comércio eletrônico fará com que os índices de erro diminua e o cliente se sinta
satisfeito com o serviço prestado fazendo com isso a credibilidade deste segmento cresça
consideravelmente.
Apesar de algumas desvantagens percebidas no uso do comércio eletrônico a situação
atual das empresas apresenta fortes indícios de que a fase inicial da utilização das aplicações de
comércio eletrônico já está consolidada e a prova disso é que os produtos e serviços mais
comercializados são os serviços bancários, produtos de informática e livros. Mas, mesmo com
tantas mudanças as expectativas dos clientes do comércio eletrônico tendem a ser maior do que
23
nas transações tradicionais e são estes os desafios que os executivos das empresas pontocom
estão buscando superar.
2 - ANÁLISE DE DADOS
Os dados apresentados neste trabalho estão baseados em pesquisas bibliográficas e na
pesquisa de campo, que demonstram a veracidade e consciência do projeto.
O intuito da pesquisa de campo é responder acerca dos objetivos do trabalho. Desta
forma, está apresentada no ANEXO 1, a tabulação dos dados obtidos através da pesquisa de
campo, realizada no mês de novembro de 2010.
A análise de dados será composta com a apresentação de dados e análise crítica. Nesta
seção os dados coletados estarão representados em forma de gráfico, onde constarão os
respectivos percentuais e comentários. Na análise crítica, apresentaremos uma visão global dos
dados coletados, buscando no referencial teórico a base de fundamentação.
2.1 APRESENTAÇÃO DE DADOS
Nesta pesquisa de campo foram aplicados 75 questionários em que o público alvo foi os
alunos do curso de pós- graduação do Instituto A Vez do Mestre no período noturno do curso
de Gestão Estratégica de Vendas e Negociação. Foi observado que, no geral, a grande maioria
dos entrevistados é do sexo feminino, solteiros, tem entre 26 e 35 anos e possuem uma renda
mensal entre R$ 1.500,00 a 3.500,00. Dessa forma pode-se traçar o perfil socioeconômico dos
pesquisados.
Após a tabulação do questionário, feita a partir da pesquisa de campo, elaboramos a
representação gráfica para cada pergunta, desta forma podemos ter uma melhor visualização
dos resultados obtidos através da pesquisa. Segue abaixo a representação gráfica e seus
respectivos comentários:
Ao perguntar sobre a preferência do meio de compra dos consumidores, a maioria
expressiva optou pelo comércio tradicional, conforme gráfico 01:
24
GRÁFICO 01 – Onde você prefere comprar? Fonte: Pesquisa de campo (2010).
Perguntados sobre como classificariam a compra no comércio tradicional, a comodidade
e a rapidez obtiveram a preferência mais expressiva dos entrevistados, conforme gráfico 02:
GRÁFICO 02 – Como você classifica a compra no comércio tradicional? Fonte: Pesquisa de campo (2010).
Quando questionados sobre a classificação do comércio eletrônico, os entrevistados
preferiram a opção de rápida e cômoda, conforme observado no gráfico 03:
66%
34%
Comércio TradicionalComércio Eletrônico
11%
38%33%
8%10%
Rápida Cômoda Segura Prática Outras
COMO VOCÊ CLASSIFICA A COMPRA NO COMÉRCIO TRADICIONAL?
ONDE VOCÊ PREFERE COMPRAR?
25
GRÁFICO 03 – Como você classifica a compra no comércio eletrônico? Fonte: Pesquisa de campo (2010).
De acordo com as informações demonstradas no gráfico 04, percebe-se que a maioria
expressiva compra eventualmente pelo comércio eletrônico:
GRÁFICO 04 – Com qual freqüência você compra no comércio eletrônico? Fonte: Pesquisa de campo (2010).
Questionados sobre qual o principal motivo que faz com que comprem no comércio
tradicional, a maioria respondeu que são outros motivos que não foram especificados nas
opções de pergunta. A variedade aparece com 1/3 da preferência dos entrevistados, conforme
apresentado no gráfico:
70%
12%9%
9%Eventualment
Uma vez ao mês
Entre duas a cinco vezes no mês
Acima de cinco
COM QUAL FREQUÊNCIA VOCÊ COMPRA NO COMÉRCIO ELETRÔNICO?
35%
35%
2%
12%
15%
Rápida Cômoda Segura Prática Outras
COMO VOCÊ CLASSIFICA A COMPRA NO COMÉRCIO ELETRÔNICO?
26
GRÁFICO 05 – Qual o principal motivo que faz você comprar no comércio tradicional? Fonte: Pesquisa de campo (2010).
Foi perguntado aos pesquisados qual o principal motivo que o fazem comprar através do
comércio eletrônico, com isso foi observado que a maioria expressiva respondeu que a
comodidade é o principal motivo que leva a comprar através desse meio, conforme gráfico 06:
GRÁFICO 06 – Qual o principal motivo que faz você comprar no comércio eletrônico? Fonte: Pesquisa de campo (2010).
Em relação ao critério usado na escolha da empresa onde compram no comércio
eletrônico, identificou-se que a maioria dos pesquisados respondeu que depende do produto que
procura, conforme demonstrado no gráfico 07:
57% 21%
6%
16%
Comodidade
Preço
Variedade
Outros
QUAL O PRINCIPAL MOTIVO QUE FAZ VOCÊ COMPRAR NO COMÉRCIO ELETRÔNICO?
14%
14%
29%
43%Comodidade Preço Variedade Outros
QUAL O PRINCIPAL MOTIVO QUE FAZ VOCÊ COMPRAR NO COMÉRCIO TRADICIONAL?
27
GRÁFICO 07 – Qual o critério que você utiliza na escolha da empresa para comprar no comércio eletrônico? Fonte: Pesquisa de campo (2010).
Ao questionarmos sobre a preferência na forma de pagamento no comércio eletrônico, a
maioria expressiva optou pelo cartão de crédito conforme o gráfico 08:
GRÁFICO 08 – Como você prefere pagar no comércio eletrônico? Fonte: Pesquisa de campo (2010).
20%
42% 10%
15%
13%
Sempre compra na mesma empresa
Depende do produto que procura
Varia entre duas a quarto empresas Busca o menor É indiferente
QUAL O CRITÉRIO QUE VOCÊ UTILIZA NA ESCOLHA DA EMPRESA PARA COMPRAR PELO COMÉRCIO ELETRÔNICO?
35%
55%
10%
Boleto Cartão Outros
COMO VOCÊ PREFERE PAGAR NO COMÉRCIO ELETRÔNICO?
28
Ao perguntar sobre a questão de segurança ao utilizar o comércio eletrônico à maioria
respondeu que acha seguro ou muito seguro, o outro grupo acha que é pouco seguro ou nada
seguro:
GRÁFICO 09 – Você considera seguro utilizar o comércio eletrônico para comprar? Fonte: Pesquisa de campo (2010).
Para os pesquisados que responderam que não acham seguro ou pouco seguro comprar
através do comércio eletrônico foi perguntado o motivo e a maioria respondeu que eram as
fraudes com cartões, seguido pelos que tem medo do produto não ser o esperado e de não
receber o produto.
GRÁFICO 10 – Caso tenha respondido “pouco seguro” ou “não é seguro” na questão anterior diga o que te causa mais insegurança? Fonte: Pesquisa de campo (2009).
15%
43%
32%
10%
Muito seguro Seguro Pouco seguro Não é seguro
21%
41%
22%
16% Não receber o produto Fraudes com cartões de crédito O produto não ser o que esperava Outro
CASO TENHA RESPONDIDO “POUCO SEGURO” OU “NÃO É SEGURO” NA QUESTÃO ANTERIOR DIGA O QUE TE CAUSA MAIS INSEGURANÇA?
VOCÊ CONSIDERA SEGURO UTILIZAR O COMÉRCIO ELETRÔNICO PARA COMPRAR?
29
Ao indagar sobre o que costumam comprar no comércio eletrônico, uma grande parte
dos entrevistados informou preferir comprar livros, CD’s e DVD’s, seguidos pelos
eletrodomésticos/ eletrônicos e por outros produtos que não foram identificados no
questionário:
GRÁFICO 11 – O que você costuma comprar no comércio eletrônico. Fonte: Pesquisa de campo (2010).
Ao perguntar sobre o grau de satisfação com relação ao comércio eletrônico a maioria
expressiva demonstrou que está satisfeita ou muito satisfeita com o esse tipo de comércio,
conforme observado no gráfico 12:
GRÁFICO 12 – Qual o seu grau de satisfação em relação ao comércio eletrônico. Fonte: Pesquisa de campo (2010).
21%
55%
20%4%
Muito Satisfeito
Satisfeito
Pouco Satisfeito
Insatisfeito
QUAL SEU GRAU DE SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO AO COMÉRCIO ELETRÔNICO?
36%
27% 16%
21%Livros, CD's e DVD's
Eletrodomésticos e Eletrônicos
Passagens, Ingressos e pacotes turísticos Outros
O QUE VOCÊ COSTUMA COMPRAR NO COMÉRCIO ELETRÔNICO?
30
De acordo com pesquisa realizada em turmas do curso de pós- graduação do Instituto A
Vez do Mestre no período noturno do curso de Gestão Estratégica de Vendas e Negociação, foi
observado que em sua maioria trata-se de pessoas do sexo feminino.
GRÁFICO 13 – Sexo. Fonte: Pesquisa de campo (2010).
Observa-se ainda que a faixa etária dos entrevistados tem uma variação entre 31 e 45
anos em sua maioria, vindo logo a seguir uma faixa mais jovial variando entre 25 e 30 anos.
GRÁFICO 14 – Faixa Etária. Fonte: Pesquisa de campo (2010).
59%
41%
Feminino Masculino
SEXO
35%
46%
13%6%
25 a 30 anos31 a 35 anos36 a 45 Acima de 45 anos
FAIXA ETÁRIA
31
Questionados sobre o estado civil, a maioria dos nossos entrevistados encontram-se no
grupo dos solteiros, tendo uma porcentagem bem próxima ao grupo dos casados.
GRÁFICO 15 – Estado Civil. Fonte: Pesquisa de campo (2010).
Em sua maioria a renda mensal dos entrevistados é entre R$ 1.500,00 a R$ 3.500,00.
GRÁFICO16 – Renda Mensal. Fonte: Pesquisa de campo (2010).
18%
46%
25%
11%
3.000,00
Até R$ 1500,00
R$ 1.501,00 a R$ 2.500,00
R$ 2.501,00 a R$ 3.500,00
Acima de R$ 3.500,00
57%
36%
7%
Solteiro Casado Outro
ESTADO CIVIL
RENDA MENSAL
32
2.2 ANÁLISE CRÍTICA
É fato que “os mercados eletrônicos mostram como a tecnologia, utilizando a internet
permite criar novos modelos de negócio” (VASCONCELOS, 2005, p. 01), e diante disto,
percebe-se um ponto importante na pesquisa: mesmo com o avanço da tecnologia, a praticidade
que ela oferece, novos modelos de negócio, tecnologia de ponta e conexões de altíssima
velocidade, a grande maioria dos pesquisados ainda prefere comprar pelo comércio tradicional,
pois essas pessoas não abdicam sua forma natural e habitual de comprar.
Diante de tantas facilidades que vieram com a tecnologia, não é fácil conseguir entender
porque ainda existem pessoas que não desfrutam desse poder. A resposta para essa pergunta
pode ser encontrada no questionário da pesquisa de campo, onde a maioria do público, dentre
os 75 , responderam que consideram a compra pelo comércio tradicional cômoda e segura. O
comodismo abrangido pelo comércio tradicional refere-se em o cliente levar o produto na hora,
sem ter que esperar os famosos prazos de entrega impostos pelas empresas do comércio
eletrônico. Já o comodismo abrangido pelo comércio eletrônico é referente ao fato de comprar
sem sair de casa.
A rapidez na compra on-line tem uma grande vantagem já que o processo de compra é
baseado em flags, ou seja, janelas que dão ao cliente a opção de escolha. No questionário
apresentado, a grande maioria respondeu que considera rápida a compra feita pelo comércio
eletrônico confirmando o que foi dito por Novaes (2004, p. 77), “... A web diminuiu de forma
expressiva essa assimetria, pois permite a análise rápida e abrangente de ofertas, sem grande
esforço”. Outro ponto em relação à rapidez é que no comércio eletrônico o cliente pode
pesquisar os preços online, em diversas lojas, gerando comodidade. Já no comércio tradicional
há a necessidade de se deslocar de loja em loja para descobrir o preço de melhor aceitação.
Falando da segurança que os entrevistados vêem na compra tradicional ela pode ser
explicada pelo fato de que no Brasil, por exemplo, no início das atividades do comércio
eletrônico houve inúmeras complicações em função da logística. Segundo Catalani et al (2007,
p. 46), “a conveniência quase foi aniquilada pelos problemas de entrega”. Essa questão da
entrega esteve bem presente no resultado final da pesquisa de campo, pois o maior medo
apresentado pelos entrevistados, logo após a fraude com cartões de crédito, é o de receber um
produto diferente do que esperava, seguido pelo medo de não receber o produto. Isto confirma o
que foi dito por Catalani et al, pois, para algumas pessoas a primeira impressão é a que fica.
33
Outro ponto observado na pesquisa foi em relação à forma de pagamento utilizada pelos
consumidores. A maioria expressiva prefere fazer os pagamentos através de cartões de crédito o
que comprova a afirmação de Laudon, C. e Laudon, P. (2004, p. 290) “os cartões de crédito
respondem por cerca de 80 por cento dos pagamentos on-line nos Estados Unidos e por cerca
de 50 por cento das compras online em outros países.”, o que contrasta com a nossa pesquisa
que constatou uma insegurança aguda em relação às transações com cartões de crédito.
Catalani et al (2007, p. 64) diz que “no passado, falou-se muito da insegurança dos
cartões para uso na rede. Há alguns anos, o emprego de cartões em compras online realmente
era de certa forma, inseguro. Entretanto, com o tempo, as administradoras melhoraram o uso
das técnicas de segurança e conseguiram consolidar os cartões como o principal meio de
pagamento online”. Com base nisso, as empresas tem investido em certificação digital, fazendo
com que essa tecnologia tranqüilize o comprador ao fazer com que o site passe a aderir aos
padrões de segurança.
Ao longo do trabalho foi dito que “hoje, a insegurança está muito mais associada ao
estabelecimento do que à forma como é feito o pagamento” (CATALANI et al, 2007, p. 65), e
na conclusão da pesquisa isso foi detectado, pois para a maioria dos entrevistados o critério de
escolha da empresa que compra é o de optar pelas mesmas empresas, dependendo do produto.
O segundo grupo prefere comprar sempre na mesma empresa.
A pesquisa também mostrou que em relação aos produtos mais comprados pela internet,
os consumidores, em sua grande maioria, preferem comprar livros, CD’s e DVD’s. Isto mostra
que estes ainda são os produtos mais comercializados, comprovando a pesquisa de Comércio
Eletrônico no Mercado Brasileiro realizada pela FGV-EAESP, onde se observou que os livros,
assim como os serviços bancários e os produtos de informática são os itens mais
comercializados na internet.
De acordo com Catalani et al (2007, p. 68), “os consumidores online estão separados em
três dimensões que misturam aspectos demográficos e psicográficos, onde um desses aspectos
corresponde à renda”, dentro desse contexto pode-se comprovar na pesquisa de campo que
aqueles que tem uma renda maior fazem mais uso da internet como ferramenta de compra, pois
é grande o percentual de consumidores que recebem entre R$ 700,00 e R$ 3.000,00.
34
CONCLUSÃO
Embora a forma de comprar através do comércio tradicional seja ainda a primeira
opção, ou a preferência dos consumidores entrevistados, é importante destacar que houve
progressos em relação a alguns aspectos que envolvem a compra no comércio eletrônico, como
por exemplo, a questão da segurança, há alguns anos esse era o principal ponto a ser trabalhado
pelas empresas, hoje conforme observado na pesquisa, a maioria dos entrevistados, considera
de uma forma geral, segura a compra através da internet.
Pode-se destacar também que houve melhorias no desempenho logístico das empresas, o
que no passado quase levou a ruína esse modelo de comercialização, hoje em dia os problemas
em torno das entregas dos produtos está mais atenuado.
Ao final desse trabalho, pôde-se concluir que as vantagens percebidas pelos
consumidores do comércio eletrônico em relação ao comércio tradicional são a comodidade,
rapidez, preço e segurança. Em toda literatura pesquisada sobre este assunto, bem como na
pesquisa de campo, foi notório que a comodidade e a rapidez no processo oferecida pelo
comércio eletrônico oferecem uma grande vantagem. Não é difícil entender isso quando existe
uma rotina tão dinâmica, principalmente no que diz respeito aos estudantes, fazendo dessa
forma de compra mais cômoda e rápida ao sentar em frente ao computador, ter acesso a várias
lojas, diversos preços e fechar o negócio.
Por outro lado, as desvantagens do comércio eletrônico em relação ao comércio
tradicional, que a pesquisa pôde mostrar, é o fato de o produto ser levado na hora, fazendo essa
modalidade de compra gerar interação social e manter a tradição de ir às compras com a
família. Já no comércio eletrônico o cliente não leva o produto na hora, que é um fato
permanente e de plena consciência do consumidor, além de não haver interação social no
processo de compra.
Outro aspecto observado como desvantagem são as possíveis fraudes com cartões de
crédito, que é o maior medo dos consumidores pesquisados, talvez, este seja um ponto crucial a
ser analisado, pois, a grande maioria das pessoas entrevistadas neste estudo, utilizam os cartões
de crédito para efetuar o pagamento de compras realizadas pela internet, ou seja, embora as
pessoas utilizem os cartões de crédito como forma de pagamento, elas tem algum tipo de receio
ou medo de fraudes, o que nos faz deparar com uma situação divergente. Entender e conhecer
os motivos desse paradoxo de forma mais aprofundada é um tema que vale ser estudado em
pesquisas futuras.
35
Diante de tudo o que foi estudado e pesquisado sobre este assunto, pode-se perceber a
importância das duas modalidades de compras, cada uma com sua particularidade que
complementa a outra. Seja qual for à modalidade de compra, as empresas devem sempre
buscar novas formas de facilitar a vida do cliente de maneira que possa gerar uma constante
satisfação e fidelização do mesmo.
36
ANEXOS
Índice de anexos
Anexo 1 >> Questionários realizados com 75 alunos que participaram das aulas de quarta-feira.
37
ANEXO 1
TABELA 1: Tabulação da Pesquisa de Campo (2010).
Perguntas Alternativas Qtde % 1) Onde você prefere comprar?
a) Comércio Tradicional 54 66 b) Comércio Eletrônico 25 34 Total 75 100%
2) Como você classifica a compra no comércio tradicional?
a) Rápida (Não perco muito tempo) 8 11 b) Cômoda (Levo o produto na hora) 29 38 c) Segura (Não corro riscos) 25 33 d) Prática (Não existe burocracia) 6 8 e) Outras 7 10 Total 75 100%
3) Como você classifica a compra no comércio eletrônico?
a) Rápida (Não perco muito tempo) 26 35 b) Cômoda (Não saio de casa) 26 35 c) Segura (Não corro riscos) 2 2 d) Prática (Não existe burocracia) 9 12 e) Outras 12 16 Total 75 100%
4) Com qual freqüência você compra no comércio eletrônico?
a) Eventualmente 53 70 b) Uma vez no mês 10 12 c) Entre duas a cinco vezes no mês 6 9 d) Acima de cinco vezes 6 9 Total 75 100%
5) Qual o principal motivo que faz você comprar no comércio tradicional?
a) Comodidade 11 14 b) Preço 11 14 c) Variedade 20 29 d) Outros 33 43 Total 75 100%
6) Qual o principal motivo que faz você comprar no comércio eletrônico?
a) Comodidade 42 57 b) Preço 16 21 c) Variedade 5 6 d) Outros 12 16 Total 75 100%
7) Qual o critério que você utiliza na escolha da empresa para comprar pelo comércio eletrônico?
a) Sempre compra na mesma empresa 15 20 b) Depende do produto que procura 30 42 c) Varia entre duas a quatro empresas 7 10 d) Busca o menor preço 12 15 e) É indiferente 11 13 Total 75 100%
8) Como você prefere pagar no comércio eletrônico?
a) Boleto 26 35 b) Cartão 41 55 c) Outros 8 10
38
Total 75 100%
9) Você considera seguro utilizar o comércio eletrônico para comprar?
a) Muito Seguro 11 15 b) Seguro 32 43 c) Pouco Seguro 24 32 d) Não é seguro 8 10 Total 75 100%
10) Caso tenha marcado a letra C ou D, responda o que te causa insegurança na compra através do comércio eletrônico?
a) Não receber o produto 24 21 b) Fraudes com cartões de crédito 48 41 c) O produto não ser o que você esperava 26 22 d) Outros 19 16 Total 75 100%
11) O que você costuma comprar através do comércio eletrônico?
a) Livros, CD’s e DVD’s 27 36 b) Eletrodomésticos e Eletroeletrônicos 20 27 c) Passagens, Ingressos e Pacotes Turísticos 12 16 d) Outros 16 21 Total 75 100%
12) Qual o seu grau de satisfação em relação à utilização do comércio eletrônico?
a) Muito Satisfeito 57 21 b) Satisfeito 152 55 c) Pouco Satisfeito 56 20 d) Insatisfeito 10 4 Total 75 100%
13) Sexo:
a) Feminino 45 59 b) Masculino 30 41 Total 75 100%
14) Faixa Etária:
a) 18 a 25 anos 24 35 b) 26 a 35 anos 32 46 c) 36 a 45 anos 8 13 d) Acima de 45 anos 12 6 Total 75 100%
15) Estado Civil:
a) Solteiro 42 57 b) Casado 27 36 c) Outros 6 7 Total 75 100%
16) Renda Mensal:
a) R$ 700,00 13 18 b) R$ 701,00 a R$ 1.700,00 35 46 c) R$ 1.701,00 a R$ 3.000,00 19 25 d) Acima de R$ 3.000,00 8 11 Total 75 100%
Fonte: Pesquisa de Campo (2010).
39
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
ALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio eletrônico: modelo, aspectos e contribuições de sua aplicação. São Paulo: ATLAS, 1999. _____________________. Comércio Eletrônico no Mercado Brasileiro. São Paulo: FGV-EAESP, 2008. 18p. Pesquisa FGV-EASP Disponível em: <http://www.eaesp.fgvsp.br/subportais/Sobre/Pesquisa%20FGVEAESP%20de%20Comércio%20Eletrônico%202008.PDF>. Acesso em: 18 mar. 2009. CATALANI, Luciane et al. E-Commerce. Rio de Janeiro: FGV, 2007. DEITEL, H. M.; DEITEL, P. J.; STEINDUHLER, K. E-business e e-commerce para administradores. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2004. DORNELAS, José Carlos Assis. Empreendedorismo: transformando idéias em negócios. Rio de Janeiro: Elsevier, 2001. GOMES, Isabela Motta. Manual como elaborar uma pesquisa de mercado. Belo Horizonte: SEBRAE/ MG, 2005. LAUDON, Kenneth C. e LAUDON, Jane P. Sistemas de Informação Gerenciais: administrando a empresa digital. In___. Comércio eletrônico: mercados digitais, mercadorias digitais. Rio de Janeiro: Pearson-Prentice Hall, 2004. cap. 9, p- 268-299 NOVAES, Antônio Galvão. Logística e gerenciamento de cadeia de distribuição. In___.Os desafios do comércio eletrônico. Rio de Janeiro: Campus, 2001. cap. 3, p. 73-105. OLIVEIRA, Silvio Luiz de. Tratado de metodologia científica: Projetos de pesquisas, TGI, TCC, Monografias, Dissertações e Teses. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2001. PORTER, Michael E. Vantagem competitiva: criando e sustentando um desempenho superior. 30ª reimpressão. Rio de Janeiro: Elsevier, 1989. SANTOS, Vânia Martins dos. Manual de normalização de trabalhos acadêmicos: Estrutura e formatação segundo as normas da ABNT. Duque de Caxias: Unigranrio, 2008. SOVERAL, Arnaldo (Coord. Geral). Hora de pesquisar: 3415 verbetes de pesquisa de A a Z em ordem alfabética. Curitiba: bolsa nacional do livro, 2002. VASCONCELLOS, Eduardo (Coord.). E-Commerce nas empresas brasileiras. São Paulo: Atlas, 2005. VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 9. ed. São Paulo: Atlas, 2007.
40
FOLHA DE AVALIAÇÃO
Nome da Instituição: UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
Título da Monografia: E-COMMERCE: vantagens e desvantagens percebidas
pelos consumidores.
Autor: Thiago Ribeiro Montimór
Data da entrega: 31/01/2011
Avaliado por: Conceito:
