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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

A QUALIDADE TOTAL NO ENSINO PÚBLICO MUNICIPAL: RJ

SANDRA VICTORIO TORRES

PROF. JORGE VIEIRA

Rio de janeiro

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

A QUALIDADE TOTAL NO ENSINO PÚBLICO MUNICIPAL: RJ

GESTÃO PÚBLICA

SANDRA VICTORIO TORRES

OBJETIVOS:

Este trabalho tem por finalidade apresentar a metodologia da qualidade total a todos gestores públicos de ensino, ainda mais, aqueles que trabalham em escolas do ensino fundamental, acredito que será bastante relevante sua aplicabilidade para a busca de se prestar um ensino de qualidade.

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AGRADECIMENTOS

A todos aqueles que direta ou indiretamente me apoiaram nesta caminhada, e principalmente ao meu marido por seu apoio integral e dedicação.

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DEDICATÓRIA

Dedico este precioso trabalho ao Senhor Deus, pois foi Ele quem colocou no meu caminho pessoas maravilhosa, em especial o meu marido Jorge Alves, que por seu incentivo pude conhecer o lado do setor público, através do curso de gestão pública.

Sandra Victorio Torres

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RESUMO

O presente trabalho teve como propósito demonstrar as principais

contribuíções da qualidade total para o setor público, e focar seus esforços na

qualidade do ensino, acredito ser de bastante relevância para o gestor na area

pública, conhecer caminhos que levarão a qualidade do ensino. O primeiro

capítulo serão apresentados a evolução da qualidade em suas respectivas

eras: era da inspeção, era do controle estatístico e a era da qualidade total,

serão apresentados os princípios da qualidade total, estes princípios são

orientadores no caminho da qualidade, encontra-se os princípios de Deming e

por último será apresentado o ciclo PDCA como um sistema de controle da

qualidade. No capítulo 2 trata-se das principais ferramentas da qualidade, a

qualidade no setor público em geral, serão abordadas algumas dimensões da

qualidade e também uma técnica de avaliação da qualidade com os 5 gaps e

ao final o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade. Por fim no

capítulo 3 abordarei sobre a educação no Brasil, tratarei da questão da

qualidade no ensino público, sua abordagem no ensino fundamental e ao final

deste capítulo procurarei apresentar a resposta à questão central deste

trabalho que é a possibilidade de sua aplicação no ensino em busca da

qualidade.

Palavras chave: Qualidade total, princípios da qualidade,

ferramentas, educação, ensino público, qualidade no ensino fundamental.

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METODOLOGIA

A metodologia empregada destina-se a apresentar as

contribuições da Qualidade Total a instituições públicas de ensino, destina-se

prioritariamente ao gestor público que desejam prestar um serviço de

qualidade, quem venham atender as necessidades da sociedade.

Acredito que este trabalho será de grande utilidade aos gestores

públicos, mais ainda, aqueles que militam nas instituições de ensino municipal,

por apresentarem-se em grande dificuldade no desenvolvimento do ensino de

qualidade. A qualidade total tem contribuído para o sucesso de muitas

organizações públicas e privadas no mundo inteiro, apesar de estar a passos

lentos no Brasil já existem muitas instituições públicas de ensino que adoram

os princípios da qualidade como ferramenta para atingir seus objetivos, a

Qualidade Total traz grandes contribuições para as empresas; cresce a

produtividade do trabalho, reduzem os custos, melhora a qualidade do serviço

prestado, aumenta o grau de satisfação do usuário, cliente ou consumidor.

Dado a relevância de sua aplicação, o trabalho de pesquisa foi

extremamente dificultoso e exaustivo, por estar voltada ao setor público,

principalmente no setor de ensino. Todo conteúdo desta obra está baseado em

material bibliográfico e alguns materiais impressos, maior ainda por poder

apresentar dados concretos que sirvam para avaliação de resultados.

A proposta está em apresentar um produto que atenda as

demandas específicas de gestores empenhados em estabelecer nas

instituições novos caminhos em direção a assegurar a prestação de serviços

públicos de qualidade aos cidadãos. O critério principal deste trabalho é

apresentar que existe uma direção a ser seguida, e que esta orientação é à

base da qualidade, mas também acima de tudo é preciso o compromisso e

empenho daquele que deseja sua aplicação. Através da leitura deste trabalho,

o gestor público poderá ter uma visão geral de vários aspectos da qualidade

total que serão abordados em capítulos.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I

A QUALIDADE TOTAL 9

1.1 AS ERAS DA QUALIDADE TOTAL

1.2 OS PRINCÍPIOS QUE REGEM A QUALIDADE TOTAL

1.3 CONCEITOS DA QUALIDADE TOTAL

1.3.1 PRINCÍPIOS DE DEMING

1.4 O CICLO PDCA

CAPÍTULO II

AS PRINCÍPAIS FERRAMENTAS DA QUALIDADE 20

2.1 PORQUE A QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO EM GERAL

2.2 DIMENSÕES DA QUALIDADE

2.3 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE COM OS 5 GAPS

2.4 PROGRAMA BRASILEIRO DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE

CAPÍTULO III

A QUALIDADE NO ENSINO FUNDAMENTAL E SUA APLICABILIDADE 31

3.1 A EDUCAÇÃO NO BRASIL

3 2 A QUALIDADE NO ENSINO PÚBLICO

3.3 A ABORDAGEM DA QUALIDADE NO ENSINO FUNDAMENTAL

3.4 ESTE MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL É POSSÍVEL

APLICAR NAS ESCOLAS PÚBLICAS?

CONCLUSÃO 38

BIBLIOGRAFIA 39

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INTRODUÇÃO

Ao longo dos anos, muito se fala em educação de qualidade, em

educação inovadora, em métodos de ensino diferentes e atualmente em metas

a serem alcançadas, fala-se em educação de primeiro mundo, investimento em

infra-estrutura, construção de novas unidades escolares, educação com

tecnologia e etc..., tudo isso é muito importante, mas esquecendo-se do mais

importante, o querer fazer, atitude, e vontade política estes sim serão o

diferencial da qualidade no ensino.

A questão da educação tem levantado um grande número de

movimentos, o nosso País poderia se encontrar numa situação melhor se não

fosse à baixa qualidade do ensino. Cabe a nós fazermos a pergunta. As

instituições de ensino operam com qualidade e eficiência? Seus serviços são

voltados prioritariamente para o desenvolvimento e capacitação do educando.

Para responder a essas perguntas é necessário um trabalho contínuo de

políticas públicas educacionais, somente assim teremos um País com

desenvolvimento e com menos distância entre classes sociais.

A Qualidade Total apresenta-se como uma importante ferramenta

na gestão das instituições de ensino público, tem como objetivo a excelência

na prestação de serviços, busca a eficiência, envolve toda organização, em fim,

todos seus esforços são focados no usuário, aluno. É impressionante como

muitas organizações não atentaram para a estratégia da qualidade que se

apresenta como um poderoso instrumento a ser seguido.

Para alcançar este propósito é necessário que o gestor conheça

os conceitos, princípios, ferramentas, e técnicas que irão orientá-lo em direção

aos principais métodos da qualidade total e que possa aplicá-lo da melhor

forma as instituições públicas de ensino do ensino fundamental, para tal será

apresentados em capítulos a seguir.

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CAPÍTULO I

A QUALIDADE TOTAL

Neste capítulo serão abordados de forma simples, porém clara a

evolução da qualidade total nas suas respectivas eras, também apresentarei

princípios os quais me foram revelados através de material bibliográfico ser

fundamentais para a construção da qualidade, os princípios de Deming

também serão relatados e por ultimo será apresentado o ciclo PDCA como um

sistema de controle da qualidade. Acredito que será de grande relevância na

apresentação da qualidade e que nos levará com segurança para os próximos

capítulos.

1.1 As eras da qualidade total

Para melhor entender a qualidade é preciso conhecer sua

evolução no ambiente de trabalho em suas respectivas épocas, que segundo

Oliveira (2004) passou por três grandes fases: a Era da Inspeção, a Era do

Controle Estatístico e a Era a qual estamos vivendo a Qualidade Total. Falarei

de uma forma simples e clara sobres cada uma delas:

“Na era da inspeção”

Um pouco antes da Revolução Industrial, quem obtinha o domínio

completo desde a fabricação dos produtos, sua entrega até a pós-venda eram

os artesões. Nesta época os clientes estavam próximo aos fabricantes,

explicitando suas necessidades- Produtos customizados- os quais, os artesãos

procuravam atender, o modo que a forma de se comercializar era através da

propaganda boca a boca. Assim tinham uma forte preocupação com as

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necessidades do cliente, atender suas expectativas na entrega dos produtos.

Os produtos eram verificados um a um, sua atenção estava em detectar

defeitos e não com a forma de fabricá-los.

“A era do controle estatístico”

A forte demanda por produtos manufaturados deram início a uma

nova forma de produção, no lugar de mãos humanas, vieram “mãos” de

máquinas (revolução industrial) o que tornou inviável a verificação dos produtos

peça a peça, como na era anterior, passou-se então a utilizar o método de

controle estatístico. Nesta era focava-se mais no produto e não nas

necessidades do cliente, com a produção em larga escala os produtos

customizados passaram a ser padronizados. Portanto no início desta era a

ação da qualidade estava sobre a fabricação do produto como na era anterior,

mas já caminhava para o controle nos processos de produção, que veio a dar

condições para a entrada da Qualidade Total.

“A era da qualidade total”

Na qual estamos vivendo prioriza a qualidade entre todos os

níveis da organização desde o chão de fabrica até o mais alto escalão, assim

como também nos processos que vão originar produtos e serviços de

qualidade. A busca da qualidade está em “satisfazer as necessidades” dos

clientes os quais são clientes externos e internos, o investidor, o governo e

seus eleitores, a sociedade em geral. Enfim; esta é a era onde todos saem

ganhando através do esforço em busca da melhoria contínua que vão originar

a uma organização seja ela publica ou privada, um diferencial através de um

trabalho eficiente e eficaz que tanta se busca as empresas de sucesso. É de

fundamental importância relatar o que diz Oliveira (2004 p.4) “a principal

característica desta era é que toda empresa passa pela garantia da qualidade

dos produtos e serviços – todos os funcionários e todos os setores”. Sua

característica principal está na excelência dos processos, a busca da melhoria

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contínua, a criação de um melhor relacionamento com os fornecedores e

clientes internos e externos, enfim, declara a qualidade total, o envolvimento de

todos os trabalhadores dentro de uma organização.

Podemos concluir que a qualidade total é um importante

instrumento de gestão para organizações que buscam a qualidade de seus

produtos e serviços.

1. 2 Os princípios que regem a qualidade total

Não é possível pensar em melhorar aquilo que não se conhece,

uma forma de propiciar um conhecimento do estágio em termos da qualidade é

a aplicação de um roteiro estruturado, uma ferramenta que mostre claramente

o caminho que a empresa tem de seguir para atingir a qualidade dos produtos

ou serviços. É o que afirma Damazio (1998: p.19) “esses princípios funcionam

como referencia de métodos utilizados para implantar a qualidade na empresa

moderna, que deseja direcionar toda a sua gestão com enfoque no cliente” são

eles:

Princípio da satisfação total dos clientes - os clientes são a razão

de a empresa existir. Portanto tudo deve ser feito para atender seus interesses.

Princípio da gerência participativa - o sentido da gestão

participativa extrapola as fronteiras da empresa, através de uma interação

constante.

Princípio do desenvolvimento humano - este princípio orienta

todas as ações que buscam a evolução pessoal e profissional dos funcionários.

Ensina, antes de tudo, a ser muito mais. Ser um indivíduo capaz de se auto

dirigir e se autocontrolar, em todas as situações. Na empresa na sociedade, e

na vida.

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Princípio da constância de propósito - para chegar à Qualidade

Total, é preciso fazer uma mudança cultural. Implantar novos valores,

eliminando os conceitos ultrapassados. E isso só acontece quando os

princípios passam a ser repetidos e reforçados sempre.

Princípio do aperfeiçoamento contínuo - antes de pensar nas

mudanças, é importante entender muito bem a empresa e todos os seus

processos. Não dá para aperfeiçoar o que não se pode medir. Portanto, é

fundamental criar indicadores de qualidade e produtividade que retratem a

situação inicial. Em cima desses indicadores é que vamos trabalhar sempre

com a intenção de melhorar os índices.

Princípio da gerência de processos – a empresa pode ser vista

como um grande processo envolvendo fornecedores, empregados, clientes e a

sociedade. Esse grande processo se divide em subprocessos menores até o

nível de uma tarefa individual. Os processos só se justificam se tiverem

finalidade de atender o cliente externo, direta ou indiretamente. Quem não

estiver atendendo bem deve ser treinado. Gerenciar processos é planejar,

executar, verificar se há erros e fazer correções, quando for necessário.

Princípio da delegação – o atendimento ao cliente deve ser ágil.

Decisões sobre assuntos do seu interesse precisam ser rápidas. Por isso,

todos os funcionários devem conhecer os princípios da empresa e saber

tomarem decisões nos momentos necessários. O sucesso do processo de

delegação depende da capacidade de identificar o que e para quem delegar

além de saber respaldar as ações para Delegar significa também obter serviços

em parceria com os fornecedores, através da terceirização.

Princípio da divulgação de informações - todos os funcionários

devem saber divulgar os produtos e serviços da empresa. Portanto, a

informação tem que circular em todos os níveis. A alta administração deve

manter contato com o setor de execução. Tudo com agilidade e precisão. A

comunicação social tem que usar todos os meios disponíveis para levar a

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informação adiante. E tão importante quanto a rapidez na transmissão é o

conteúdo claro e objetivo. A transparência da organização é uma conseqüência

natural da disseminação de informações.

Princípio da garantia da qualidade – a qualidade dos produtos e

serviços é assegurada pela formalização de processos e pela administração

das rotinas. Essas ações garantem que a qualidade dos produtos ou serviços

não será alterada com a substituição das pessoas.

A garantia da qualidade dos produtos e serviços é fundamental

para a fidelização dos clientes.

Princípio de não aceitar de erros - fazendo certo da primeira vez,

não será preciso corrigir. Esse é o princípio de quem não perde tempo, nem

produz documentos incorretos. A prevenção contra erros e a visão de

aperfeiçoamento fazem parte da filosofia da qualidade.

Agora isso não significa intolerância ou punição para quem erra.

Ao contrário, a empresa estimulará ações inovadoras e criativas, mesmo com

certo grau de risco. Inadmissível é o erro por omissão ou a persistência no erro.

Fazer bem-feito é melhor que fazer duas vezes.

1. 3 Conceitos da qualidade total

A qualidade total ultrapassa os conceitos de qualidade dos

produtos e serviços, estende-se por toda organização em todos os níveis,

busca a satisfação tanto dos clientes externos, quanto internos, busca a

qualidade de vida no trabalho e no ambiente a qual esta inserida. Na história da

qualidade, vários teóricos contribuíram para construção da qualidade total,

porém apresentarei conceitos que segundo o dicionário Prazeres (1996) são os

mais difundidos, são eles:

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Armand Feingenbaum “Qualidade é a composição total das

características de marketing, engenharia, fabricação e manutenção de um

produto ou serviço, em uso, atendera as expectativas do cliente”.

J.M. Juran – “O nível de satisfação alcançado por determinado

produto no atendimento aos objetivos do usuário durante seu uso, é chamado

de adequação ao uso”.

Willian Edwards Deming – “Qualidade é a satisfação do cliente” e

“ melhoria contínua”

.

Philip Crosby – “Qualidade é conformidade com os requisitos”

Kaoru Ishikawa – “Qualidade é satisfazer radicalmente ao cliente

para ser agressivamente competitivo”.

Como podemos observar a qualidade é aquilo que esta

relacionado com o usuário, que satisfaça suas necessidades, ou seja, o

produto ou serviço deve estar de acordo com as suas expectativas e em

conformidade com suas especificações. Nos dias atuais a qualidade passou a

ser vista como um dos elementos mais importantes no gerenciamento das

organizações. Tornando-se um fator crítico de sucesso para a sobrevivência

não só das organizações, ma também dos produtos e serviços, processos e

pessoas, assim conclui Carvalho (2005), “a qualidade passou a ser vista como

um dos elementos fundamentais das organizações”.

Portanto entender que a qualidade é de extrema relevância para o

sucesso das organizações, seja ela nos serviços público ou no privado garantir

ao quesito chave que é a satisfação da sociedade.

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1. 3. 1 Princípios de Deming

Considerado no Japão como pai do controle de qualidade, cujo

sua filosofia é que a qualidade e a produtividade aumentam à medida que a

variabilidade do processo diminui. Em seus princípios para a melhoria da

qualidade esta a necessidade de métodos estatísticos de controle, participação

de todos, educação e melhoria objetiva. Os princípios estabelecidos por W.

Edwards Deming constitui a base dos ensinamentos deixados aos grandes

executivos no Japão nos anos 50, estes princípios constituem a essência de

sua filosofia da qualidade e podem ser aplicados nas pequenas organizações

como nas grandes empresas, seja ela na indústria ou na operação dos

serviços. Tais princípios podem ser aplicados em qualquer setor de uma

instituição.

1° princípio: Estabeleça constância de propósitos para a melhoria

do produto e serviço objetivando tornar-se competitivo e manter-se em

atividade, bem como criar emprego;

2º princípio: Adote a nova filosofia. Estamos numa nova era

econômica. O gestor deve ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-

se de suas responsabilidades e assumir a liderança no processo de

transformação;

3º princípio: Deixe de depender da inspeção para atingir a

qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a

qualidade no produto desde seu primeiro estágio;

4º princípio: Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no

preço. Ao invés disto, minimize o custo total. Desenvolva um único fornecedor

para cada item, num relacionamento de longo prazo fundamentado na lealdade

e na confiança;

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5º princípio: Melhore constantemente o sistema de produção e de

prestação de serviços, de modo a melhorar a qualidade e a produtividade e,

conseqüentemente, reduzir de forma sistemática os custos;

6º princípio: Institua treinamento no local de trabalho, treinar

sempre deve ser a meta de toda empresa, ter funcionários bem treinados é

uma garantia de um serviço prestado com qualidade;

7º princípio: Institua liderança. O objetivo da chefia deve ser o de

ajudar as pessoas e as máquinas e dispositivos a executarem um trabalho

melhor. A chefia administrativa está necessitando de uma revisão geral, tanto

quanto a chefia dos trabalhadores de produção;

8º princípio: Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de

modo eficaz para a empresa;

9º princípio: Elimine as barreiras entre os departamentos. As

pessoas engajadas em pesquisas, projetos, vendas e produção devem

trabalhar em equipe, de modo a preverem problemas de produção e de

utilização do produto ou serviço;

10º princípio: Elimine lemas, exortações e metas para a mão-de-

obra que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis produtividade.

Tais exortações apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas da

baixa qualidade e da baixa produtividade encontra-se no sistema, estando,

portanto, fora do alcance dos trabalhadores;

11º princípio: Elimine padrões de trabalho (quotas) na linha de

produção. Substitua-os pela liderança; elimine o processo de administração por

objetivos. Elimine o processo de administração por cifras, por objetivos

numéricos. Substitua-os pela administração por processos através do exemplo

de líderes;

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12º princípio: Remova as barreiras que privam o operário horista

de seu direito de orgulhar-se de seu desempenho. A responsabilidade dos

chefes deve ser mudada de números absolutos para a qualidade; remova as

barreiras que privam as pessoas da administração e da engenharia de seu

direito de orgulharem-se de seu desempenho. Isto significa a abolição da

avaliação anual de desempenho ou de mérito, bem como da administração por

objetivos

13º princípio: Institua um forte programa de educação e auto-

aprimoramento

14º princípio: Engaje todos da empresa no processo de realizar a

transformação. A transformação é da competência de todo mundo.

Vemos que o principal foco destes princípios é que a qualidade

começa no topo da administração e vai até a base de uma empresa, e que a

qualidade dos serviços dependerá da forma de interação de todos os

funcionários, clientes (sociedade).

1. 4 O ciclo PDCA

O ciclo PDCA ( plan, do, check, action), proposto inicialmente por

Walter A. Shewhart, foi especialmente lapidado e divulgado por um dos seus

discípulos: William Edwards Deming. E está inserido no contexto de melhoria

contínua, o que implica um processo sem fim de questionamentos aos

trabalhos de uma operação. Assim é a seqüência de atividades que são

percorridas de maneira cíclica para a qualidade e atingir estágios cada vez

mais elevados.

O ciclo começa com o estágio P, de planejar, que envolve exame

do atual método ou da área problema estudada, envolvendo coletar e analisar

dados para um plano de ação para melhoria. Aprovado o plano de ação o

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próximo estágiio é D (do), de fazer. Este é a implementação. O estagio

seguinte é o C (check) de verificar, em que as soluções implementadas são

avaliadas. Por final o A (action ou act), corresponde a agir em português. Neste

estagio, as mudanças são consolidadas ou institucionalizadas, se forem bem

sucedidas.

Os pontos centrais do uso do PDCA no gerenciamento de rotinas

e na solução de problemas:

Planejar (plan): estabelecer os diferentes padrões a serem

utilizados, tais como os procedimentos técnicos, manuais, administrativos para

atingir as metas a serem alcançadas.

Executar (do): executar as tarefas exatamente como previstas no

plano, precedido de treinamento e associado à coleta de dados para

verificação do processo resultante da execução.

Verificação (check): ter por base os dados coletados na execução

compara-se o resultado alcançado com a meta planejada.

Ação corretiva (action) etapa responsável pelo processo, atuará

no sentido de corrigir os eventuais desvios detectados, para que o problema

não volte a ocorrer.

Na solução de problemas, o PDCA se diferencia pelo nível de

detalhe em algumas das fases do ciclo, especialmente no planejamento, é o

que veremos a seguir:

Planejar (plan) envolve a identificação do problema, levantamento

de dados, análise dos dados e o planejamento das ações. É importante

observar que a identificação do problema compreende a escolha do problema,

montar um histórico do problema, mostrar as perdas atuais e os ganhos

viáveis, priorizar e designar o responsável pela solução do problema.

O levantamento de dados envolve a coleta de dados através de

entrevista, observação direta ou de outro método para descobrir as

características do problema.

A análise de dados busca identificar as causas mais prováveis do

problema. E por final, o planejamento da ação ocorre na elaboração da

estratégia de ação e o plano para equacionar o problema.

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Executar (do): envolve o treinamento do pessoal envolvido na

solução e a sua execução.

Verificação (check): comparar os resultados entre o previsto e o

executado, identificar e listar os defeitos secundários e verificar os resultados

da implementação, se positivo ou negativo.

Ação corretiva (action): compreende a elaboração ou alteração do

padrão, divulgação do no padrão e o treinamento segundo o novo padrão.

Envolve ainda, a identificação dos problemas remanescentes e planejar o

ataque a esses problemas.

Podemos entender que o ciclo PDCA é utilizado em

processos repetitivos, seja na produção, transformação, montagem de bens ou

mesmo na prestação de serviços, assumindo o compromisso de todos na

organização, como relata Marques (2010, p.162) “é uma abordagem

sistemática para o estabelecimento de e obtenção de metas de qualidade por

toda empresa”.

No próximo capítulo veremos algumas ferramentas da qualidade

total pois serão de grande relevância para uma gestão eficiente.

20

CAPÍTULO II

AS PRINCIPAIS FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Neste capítulo serão abordadas as principais ferramentas da

qualidade total, haverá uma breve explicação do por que da qualidade no setor

público em geral, também será apresentado algumas dimensões da qualidade,

a avaliação da qualidade com os 5 gaps e ao final deste capítulo será relatado

o Programa de Qualidade e Produtividade.

O controle de qualidade garante que as atividades de um

programa ocorram conforme planejado. As atividades de controle da qualidade

também poderão descobrir falhas no projeto e, assim, indicar mudanças que

poderiam melhorar a qualidade dos serviços a serem prestados de forma

eficiente, assim revelalam os autores Granjeiro e Castro ( 1999, p.142) dizendo

“ todo este aparato metodológico e técnico vem sendo utilizado em empresas

privadas no mundo inteiro e com resultados surpreendentes”.

Há sete ferramentas para o controle de qualidade:

Grafico de Pareto - Diagrama de Pareto é um gráfico de barras

que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo

a priorização dos problemas. Mostra ainda a curva de percentagens

acumuladas. Sua maior utilidade é a de permitir uma fácil visualização e

identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a

concentração de esforços sobre os mesmos.

Diagrama de causa e efeito (espinha de peixe ou diagrama de

Ishikauwa)

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Uma ferramenta gráfica utilizada pela Administração para o

Gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos.

Originalmente proposto pelo engenheiro químico Kaoru Ishikawa em 1943 e

aperfeiçoado nos anos seguintes. Também é conhecido como: diagrama

causa-efeito, diagrama 4M, diagrama 5M e diagrama 6M.

Em um diagrama 6M todos os tipos de problemas podem ser

classificados como sendo de seis tipos diferentes:

• Método

• Matéria-prima

• Mão-de-obra

• Máquinas

• Medição

Meio ambiente

Este sistema permite estruturar hierarquicamente as causas de

determinado problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos

sobre a qualidade. Permite também estruturar qualquer sistema que necessite

de resposta de forma gráfica e sintética. O diagrama pode evoluir de uma

estrutura hierárquica para um diagrama de relações, que apresenta uma

estrutura mais complexa, não hierárquica

Histograma .

Na estatística, um histograma é uma representação gráfica da

distribuição de frequências de uma massa de medições, normalmente um

gráfico de barras verticais. O histograma é um gráfico composto por retângulos

justapostos em que a base de cada um deles corresponde ao intervalo de

classe e a sua altura à respectiva freqüência. Quando o número de dados

aumenta indefinidamente e o intervalo de classe tende a zero, a distribuição de

freqüência passa para uma distribuição de densidade de probabilidades. A

construção de histogramas tem caráter preliminar em qualquer estudo e é um

importante indicador da distribuição de dados. Podem indicar se uma

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distribuição aproxima-se de uma função normal, como pode indicar mistura de

populações quando se apresentam bimodais.

Folhas de verificação

As folhas de verificação são tabelas ou planilhas usadas para

facilitar a coleta e análise de dados. O uso de folhas de verificação economiza

tempo, eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever números

repetitivos. Além disso elas evitam comprometer a análise dos dados.

Fluxogramas

Fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como

uma representação esquemática de um processo, muitas vezes feita através

de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações

entre os elementos que o compõem. Podemos entendê-lo, na prática, como a

documentação dos passos necessários para a execução de um processo

qualquer. Ferramenta muito utilizada em fábricas e industrias para a

organização de produtos e processos.

O Diagrama de Fluxo de Dados (DFD) utiliza do Fluxograma para

modelagem e documentação de sistemas computacionais.

Cartas de controle

Carta de controle é um tipo de gráfico, comumente utilizado para

o acompanhamento durante um processo, determina uma faixa chamada de

tolerância limitada pela linha superior (limite superior de controle), uma linha

inferior (limite inferior de controle) e uma linha média do processo, que foram

estatisticamente determinadas.

Realizada em amostras extraídas durante o processo, supõe-se

distribuição normal das características da qualidade. O objetivo é verificar se o

processo está sob controle. Este controle é feito através do gráfico.

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Ishikawa observou que embora nem todos os problemas

pudessem ser resolvidos por essas ferramentas, ao menos 95% poderiam ser,

e que qualquer trabalhador fabril poderia efetivamente utilizá-las. Embora

algumas dessas ferramentas já fossem conhecidas havia algum tempo,

Ishikawa as organizou especificamente para aperfeiçoar o Controle de

Qualidade Industrial nos anos 60.

Talvez o alcance maior dessas ferramentas tenha sido a instrução

dos Círculos de Controle de Qualidade (CCQ). Seu sucesso surpreendeu a

todos, especialmente quando foram exportados do Japão para o ocidente.

Esse aspecto essencial do Gerenciamento da Qualidade foi responsável por

muitos dos acréscimos na qualidade dos produtos japoneses, e posteriormente

muitos dos produtos e serviços de classe mundial, durante as últimas três

décadas. Surgiu em razão da percepção de que seria necessária a cooperação

integral dos trabalhadores na linha de montagem. Esse pequeno grupo

prossegue continuamente como parte das atividades de controle da qualidade

em toda empresa, busca o autodesenvolvimento e o desenvolvimento mutuo,

persegue o controle e melhoramento no serviço, com a participação de todos

os membros.

As idiéias que fundamentam as atividades do CCQ são:

Contribuir para o melhoramento e desenvolvimento da equipe;

repeitar as pessoas e criar um local de trabalho feliz, animado e bom para se

viver e exercitar integralmente as capacidades humanas e eventualmente

extrair infinitas possibilidades é o quem vem afirmar Granjeiro e Castro “ são

contituídos por grupos de trabalhadores que se reunem para análise de

problemas no processo de trabalho, e para a formulação de soluções e

desenvolvimento de novos processos produtivos ( 1999, p.143).

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2.1 Porque a qualidade no serviço público em

geral

Primeiramente , a Gestão da Qualidade nas ultimas décadas,

tornou-se parte fundamental para a comunicação das instituições, sua

finalidade esta em melhorar continuamente todos os processos que envolve

fabricação do produto ou do serviço, a busca em aumentar a competitividade

entre empresas independente do ramo de negócio em que atua tem levado a

muitas organizações a adotarem a qualidade como foco na geração de lucro.

Entende-se por Qualidade, a melhoria dos procedimentos

administrativos, seu fim está em captar e fidelizar consumidores de acordo com

suas necessidades, incluindo o grau de satisfação, adequação ao uso dos

produtos e serviços prestados, demanda, valor agregado, em fim, todos os

requisitos necessários nos processos que envolve toda organização.

Em segundo lugar é que toda organisação seja ela privada ou

governamental tem usuários, tais usuários, podem ser externos os que

recebem os produtos oferecidos pelo governo e os internos que são as próprias

pessoas que trabalham na empresa, os mesmos podem ser fornecedores e

igualmente usuários dos serviços, é importante destacar o que diz os autores

Granjeiro e Castro (1999) “ apenas o usuáriuo podem definir o que é

Qualidade”.

Um fato muito relevante, é que no mundo dos negócios é muito

importante entender o que é qualidade para o consumidor que está atento,

assim se não estiver satisfeito com os produtos e serviços oferecidos não irão

comprá-lo, na empresa privada logo refletirá na queda das vendas dos seus

produtos e como conseguência a queda no lucro. Mesmo que o governo nem

sempre venda seus produtos ou serviços é nescessário a entrega de um

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serviço de qualidade, um processo voltado para o consumidor é muito

importante também no serviço público, revela Granjeiro e Castro (1999, p. 131).

A maioria das organizações medem a satisfação dos clientes

através da maneira como rcebem seus produtos ou serviços, se tem

reclamções ou se estão satisfeitos; este feedback é muito importante na

relação com o cliente. Nas organizações governamentais este feedeback

acontece quando os eleitores elegem seus governantes, que ao se

comprometerem com seus usuários por isso devem levar em consideração as

expectativas da sociedade. Adotar o ponto de vista do usuário é uma atitude

bastante relevante para as empresas públicas, quem sabe ir além de suas

expectativas “aquele algo mais que faz a diferença” o problema é que muitos

funcionários não conseguem intender a importância de um atendimento de

qualidade e se colocar no lugar do outro é fundamental na qualidade do serviço

a ser prestado.

E por fim, muito utilizada em instituições públicas e privadas, a

Qualidade, atualmente é reconhecida por sua importância, e também como

peça chave indispensável uma vez que, como conseguência terá a sociedade

satisfeita, o aumento da produtividade, a geração de lucro, redução de custo e

tempo, melhoria dos procedimentos administrativos e por fim a redução de

riscos são fatores primordiais para se ter a qualidade como estratégia de

sucesso.

Com todos estes beneficios apresentados, torna-se difícil negar a

importância de uma gestão da Qualidade Total nas instituições públicas e para

isso é necessário conhecer requisitos que poderão ajudar na entrega da

prestação do serviço de qualidade.

2.2 Dimensões da qualidade

Os clientes são diferentes e possuem necessidades e desejos

diferentes, e só podemos atende-los de forma adequada naquilo que deseja se

26

tivermos o entendimento de quais são os aspectos de desempenho a serem

trabalhados para atender suas expectativas. Existem dimensões que são um

ponto de partida para ajudarmos a definir, entregar e avaliar a qualidade do

serviço, que segundo Johnston (2002) são os mais relevantes. Veremos a

seguir:

“confiabilidade” entregar um serviço de qualidade conforme é

prometido, seguro e correto.

“espaço fisíco” inclui a aparência das intalações, os

equipamentos, os procedimentos, a aparência dos funcionários, estes aspectos

também são capazes de influenciar o sentido da qualidade dos serviços

prestados, a motivação do consumidor dependerá de qual cenário ele

encontrará na sua interação com a instituíção.

“cordialidade” o cliente quer se sentir bem vindo, uma atitude

agradável sempre pronto a atende-lo é primordial para sua satisfação,

cordialidade é uma questão de educação, todos nós precisamos ser bem

atendidos, aconteces uma satisfação muito grande entre o cliente e o

fornecedor quando acontece uma interação de boa vontade.

“empatia” encontrar o cliente e tratá-lo com consideração, com

simpatia e principlamente com paciencia ao atendê-lo é priomordial para sua

satisfação. Daí vem o sentido de se colocar no lugar do outro, o problema é

que muitos funcionários públicos não entendem que são os usuários dos

serviços seus clientes e que é preciso colocá-los em primeiro lugar.

“responsividade” nos dias atuais o tempo é um recurso escasso,

por isso a velocidade e habilidade em responder prontamente as solicitações

do usuário torna-se muito importante para agilidade dos serviços, como

resposta temos a diminuição do tempo de espera em fila, uma organização

pronta a atender ao cidadão.

27

Entre estas cinco dimensões, a confiablidade do serviço é um

imporatante determinate na avaliação da qualiadade, a confiablidade está no

coração da qualidade. As dimensões espaço fisico, cordialidade, segerança,

responsividade e tambem empatia são dimensões que são avaliadas durante a

entrega do serviço, a confiablidade os clientes avaliam depois da experiencia

do serviço.

Podemos considerar que as dimensões da qualidade é um

conjunto de aspectos que irão ajudar as organizações a focar seus esforços em

atender as expectativas dos clientes e até supera-lá.

2.3 A avaliação da qualidade com os 5 GAPS

A avaliação do serviço desenvolvido em termos de qualidade

criado por três pesquisadores americanos (Zeithame, Parasuramane Berry,

1990) o modelo de avaliação dos 5 gaps Gianesi(1996) é um modelo destinado

a analisar fontes de problemas da qualidade dos serviços e auxiliar os gerentes

a entenderem como a qualidade pode ser melhorada, ou seja, ele orienta a

gerencia na descoberta da razão ou razões para o problema da qualidade e

forma de como eliminá-los Grönroos (1999). O fato de existeir os 5 gaps

representa problema na qualidade percebida pelo cliente, os gaps 4,3,2,1 são

as possiveis causas para a ocorrência do quinto gap.

O gap 5 = gap 1+ gap 2+ gap 3 + gap 4, eliminar o gap 5 entre o

serviço desejado eo percebido é preciso eliminar os outros 4 gaps.

O gap (1): significa que houve falhas na comparação entre as

expectativas do cliente e a percepção do gerente;

O gap (2) significa que as especificações da qualidade não

condizem com as percepoções gerencias;

O gap (3) significa que a especificação do serviço não esta

adequada;

O gap (4) significa que as promessas feitas através da

comunicação não condizem com sua entrega;

28

O gap (5) significa que o serviço percebido não esta de acordo

com o serviço esperado pelo cliente. Neste caso houve ocorrencia de um ou o

conjunto de gaps ocorridos de 1 a 4, sua correção será corrigir todos os gaps

anteriores. Grönroos revela que “o gap 5 pode tambem ser positivo, o que leva

a uma qualidade confirmada positivamente ou a uma qualidade exedente”. Esta

análise de qualidade dos serviços é uma forma imediata e adequada para

identificar inconsistencias entre o serviço prestade o serviço recebido.

Revela-se então um importante auxiliar para a gestão na

formulação estratégica e tática da qualidade. É importante entender que

existem situações diferentes para cada setor seja ele privado ou público, cabe

ao gestor utilizar esta ferramenta da melhor forma de atuação.

2.4 Programa brasileiro de qualidade e

produtividade.

Instituído em 1990, devido a necessidade de modernização da

indústria e da economia brasileira, passa a ser imprescindivel a adapitação de

métodos de gerenciamento da produção e o emprego de tecnologias modernas

na produção de bens e serviços, tentando adequar- se ao mercado globalizado.

Tem como objetivo maior apoiar o esforço brasileiro de modernidade e

competitividade por meio da promoção da qualidade dos produtos e serviços

cuja intenção é aumentar a competitividade em um mundo totalmente

globalizado.

O programa tem em vista, através da eficácia na gestão de

recursos públicos e privados, a melhor qualidade de vida da pópulação

brasileira dando ênfase na competitividade. Desde 1991, vêm se

desenvolvendo na gestão pública brasileira ações com o objeitivos de

transformar organizações públicas cada vez mais preocupadas com a

sociedade, e não apenas com processos internos e burocráticos, é o que

afirma Marques (2010) dizendo “o que busca é fazer com que a organização

pública passe a considerar o cidadão como parte interessada no sucesso da

29

gestão pública”, e através da avaliação do desempenho institucional tera a

satisfação do cidadão como item de vereficação.

O alicerce desse movimento pela qualidade no serviço público

esta na rede de parcerias entre empresas, cidadãos e sevidores engaijados

na promoção da melhoria da gestão no setor público. O grande desafio da

administração e o foco de sua atuação está em elevar o padrão de qualidade

dos serviços prestados, já que o cidadão está mais exigente em relação aos

serviços recebidos.

Marques (2010) relata que o programa atua mobilizando e

sensibilizando as organizações para a melhoria da qualidade da gestão pública

e o desempenho institucional, revela ainda que atua também, junto aos

cidadãos, procurando torná-los participantes das atividades organizacionais.

Durante a década de 90, a Secretaria de Ciência e Tecnologia da

Presidência da República, e o Departamento de Indústria e Comércio (DIC), do

Ministério da da Economia, Fazenda e Planejamento. Coordenou subcomites

informais responsáveis pela concepção do programa Brasileiro da Qualidade E

Produtividade.

Um grupo de dirigentes da Coordenação de Planejamento Setorial

do Ministério da Educação mobilizava secretarias e orgãos do MEC para

formulação de propostas de ação dirigidas para a qulidade e produtividade do

setor, antes mesmo do lançamento deste programa. Granjeiro e Castro (1999,

p.142) revelam que dois orgãos do MEC, a CAPEs e a SENET, desde o

primeiro momento estiveram presentes e procuraram o engajamento imediáto

nas atividades.

Os autores também relatam que no mesmo mês de lançamento

do PBQP, a Coodenadoria de Planejamento Setorial- CPS, e do MEC, realizou

em Brasilia, nos dias 26 e 27 de novembro um encontro sobre a Qualidade na

Educação, com patrocinio da Unesco.

A Gerência da Qualidade Total foi apresentada pela primeira vez

no setor de Educação, os textos básicos foram apresentados pela Fundação

Carlos Chagas através da revista Estudos em Avaliação Educacional Granjeiro

30

e Castro (1999). Daí o lançamento do Programa da Qualidade Total no setor de

Educação.

Houve então a migração dos dirigentes da CPS/MEC para a

Escola Nacional de Educação Pública – ENAP, no início de 1991, os autores

Granjeiro e Castro (1999) nos relatam uma série de atividades desenvolvidas

na área da qualidade e produtividade, são elas:

- assinatura de um convênio entre Escola e a Secretaria Nacional

de Educação Basica – SENEB para a implantação do programa de gestão da

qualidade;

Realização de conferencias e seminários com especialistas de

três agencias especializadas em qualidade e produtividade no Brasil, que são:

Fundação Cristiano Otoni, Fundação Cerlos Vanzolini e Instituto Brasileiro da

Qualidade Nuclear – IBQN;

- negociações e assinatura de um contrato para implantação da

qualidade no Departamnto de Trânsito do Distrito Federal;

- e por último a realização de conferências com consultores

independentes e co técnicos de empresas privadas, como a Metal Leve e a

IBM.

Todo este dados mostra que a gestão da Qualidade Total já

chegou ao setor público, apesar de estar dando pequenos passos, presisamos

acreditar que no futuro toda empresa pública ou privada adote os preceitos da

Qualidade Total.

Como podemos entender , o Programa de Qualidade no Serviço

público é um poderoso instrumento nas mãos do cidadão através do exercicio

pratico de uma administração pública participativa, com transparência, focada

em resultados e preparada para corresponder as demandas da sociedade. É

importante acerescentar que podem aderir ao program da qualidade as

instituiçoes públicas brasileiras, suas unidades , nos níveis Federais, Estadual

e Municipal, dos poderes: Legislativo, Executivo e Judiciário.

31

CAPÍTULO III

A QUALIDADE NO ENSINO FUNDAMENTAL E SUA

APLICABILIDADE

O temas abordados neste capítulo serão a qualidade no ensino

público, sua abordagem no ensino fundamental e por fim aprentarei a a

questão central deste trabalho que é a possibilidade de sua aplicação para

melhoria da qualidade do ensino.

3.1 A educação no Brasil

Educação é direito de todos e lutar por ela deve ser uma

obrigação de toda sociedade. No Brasil desde o seu descobrimento, a questão

da educação não é prioridade. A preocupação desde os primordios está em

arrancar os tesouros deste país ao invés de contruir outro ainda mais valioso,

que é a Educação.

O que é educação

Educação é em processo natural, ao nascermos aprendemos uma

infinidade de coisas. A aprendizagem é um fenomeno natural. A educação tem

o objetivo de preparar a pessoa para promover harmonia, compreensão,

tolerância e paz a sociedade, a educação não é mérito de apenas um

professor ou de uma única escola, mas é objetivo de todo docente e de toda

comunidade escolar.

A Constituíção Brasileira estabelece que “ educação” é um direito

para todos, um dever do Estado e da família.

A educação brasileira, que em outros contextos históricos era

muito mais precária, hoje apresenta avanços significativos no que diz respeito a

fatores como infra-estrutura, formação de professores, material didático,

inovações tecnológicas, entre outros aspectos que deveriam favorecer a

aprendizagem. Mas, apesar dos investimentos e incentivos, os dados de

aprendizagem obtidos através de avaliações como: IDEB, SAEB SPAECE,

32

ENEM, entre outros, apontam resultados que não condizem com os esforços

governamentais e os investimentos feitos na área.

O ensino ofertado em nossas escolas públicas não tem

conseguido dar conta dos aspectos mais básicos e primordiais da

aprendizagem, como aquisição de leitura e escrita, por exemplo.

É comum ouvir de professores queixas do tipo: os meninos de

hoje não lêem, decodificam; os alunos chegam ao final do ensino médio sem

compreender o que lêem e sem saber fazer uma redação; o aluno não

consegue resolver um problema simples de matemática porque nem entender

o problema ele consegue. Ou seja, o aluno não está mais aprendendo a ler e a

escrever. Está chegando ao final da Educação Básica com deficiência séria

nessa área.

Sendo assim, todas as outras áreas do conhecimento ficam

comprometidas uma vez que ele nem sabe escrever nem compreende o que lê.

Embora pareça determinismo demais falar dessa forma, os dados de

desempenho em leitura e escrita apontam para essa conclusão.

3.2 A qualidade no ensino público

Resultados divulgados pelo Ministério da Eduçcação, feito através

do Indíce de Desenvolvimento da Educação Basica (Ideb) revelam o ritimo

lento no desempenho da educação basica no Brasil; a educação é uma das

questões mais relevantes na vida de qualquer país, sabendo que é a base

para o desenvovimento de toda nação. Resultados mostram que em quatro

anos a média das notas de português e matemática subiram apenas 0,8

pontos.

Dados revelam que apenas 6%,das escolas públicas do ensino

médio conseguiram nota 6,que as aprovaria, já do 1° ao 5° anos, o resultados

cai para 4,6. Um dado bastante relevante é que algumas escolas públicas

tiveram melhores resutados se localizavam geograficamente em regiões de

33

perioferia das capitais, como São paulo e Minas Gerais. Outra constatação é

que alunos das escolas particulares conseguem melhores resultados que as

escolas públicas(6,4 contra 4,4), porém revelam-se como dados positivos e

estimuladores para possiveis melhoras.

Tal quadro coloca a Educação como ponto crucial para

execução de políticas públicas, metas devem ser atingidas, e para os próximos

anos e que o ensino alcancem médias superiores a 6 até o ano 2022.

Nexte contexto fazemos a pergunta: As organizações

públicas operam com qualidade e eficiência? Seus serviços são voltados

prioritariamnte para o atendimento do ensino com vistas a satisfação do

cliente? neste caso a própria sociedade.

3.3 A abordagem da qualidade no ensino

fundamental

Considerando que não se dispõe de fatos e dados para que haja

uma avaliação de resultados de experências de aplicação da abordagem da

Qualidade Total, tentarei comentar aspéctos abordados no primeiro capítulo e

também no segundo capítulo deste trabalho, a intenção e poder verficar a

pertinência ou não de sua aplicabilidade no sentido de contribuir para a

melhoria de uma administração do ensino público municipal, já que ocorrem

tantas deficiências, e, estas deficiências não estão apenas na qualidade do

ensino mas acredito que em todo processo que envovolve as instituições

desde a chegada dos alunos, sua estrutura, a qualificação do corpo docente,

as atividades extra curriculáres, efim, todo processo quem irá afetar a

qualidade do ensino público.

1°A começar pelos conceitos:

Verifiquei logo de imediato que todos eles podem ser alocados

nas atividades do ensino público. A visão principal dos conceitos está na

satisfação do consumidor e melhoria contínua, princípios revelados por um

importante precursor da qualidade Deming, ele pode ser aplicado a todo e

34

qualquer setor público, no caso de nosso estudo, esta no setor de educação,

por exemplo quem são nosso cliente final? O aluno certo. Então todos os

procedimentos devem estar voltado para sua satisfação, sem contar a

sociedade que ganhará no futuro profissionais qualificados e para isso é

necessário que toda instituíção trabalhe em conjunto.

O conceito deixado por Crosby também se encaixa perfeitamente

ao ensino, o da conformidade com os requisitos, os exames escolares é a

verificação que existe a conformidade ou não com o que foi ensinado e os

requisitos das disciplinas, atualmente a baixa qualidade no ensino tem

revelado que precisamos de políticas de educação que busquem uma

integração maior do aluno não apenas em sala de aula mas também fora dela.

2° com relação aos princípios da qualidade

A idéia dos principios relacionados estão:

os de adotar uma nova filosofia, o gestor de acordar para os

desafios que estão surgindo, conscientizar-se das responsabilidades com a

sociedade, o ensino público precisa de uma nova liderança no processo de

transformação do ensino público.

O princípio de não aceitar erros, fazer certo da primeira vez, não

perder tempo com retrabalho é um princípio que se aplica muito bem a

qualidade do ensino, a prevenção de erros é a melhor forma de se prestar um

serviço de qualidade evitando o desperdício, o retrabalho, perdas, devoluções,

adotar uma política de fazer certo da primeira vez.

O princípio do aperfeiçoamento contínuo, é fundamental criar

novos indicadores da qualidade no ensino, um bom indicador são as notas

escolares, através destes indicadores vem a intenção de melhorar o ensino.

Com relação aos demais princípios encontro algumas dificuldades

para sua aplicação, no contexto o qual estudo, devido a ocorrência de fatos

comuns na administração das escolas públicas, são eles:

Motivos políticos na escolha da chefia, sem ter o fator principal

que é o da competência;

35

A rotatividade de diretores, professores e auxiliares, irão afetar o

principio da constância de propósitos.

A falta de uma política de desenvolvimento humano nas escolas

públicas nos idias atuais é um grande erro, é importante observar que a falta de

investimento no servidor público é um dos grandes obstáculos na qualidade do

ensino, a essência da gestão é, precisamnte, a arte de colocar juntos recursos

intelectuais de todos professores a serviço do ensino de qulidade

A falta de compromisso dos diretores na administração das

escolas e com o ensino.

As nossa organizações são vistas, analisadas e gerenciadas

como um sitema, os indíces de evasão escolar, a baixa pontuação no

desenvovimento do ensino, as deficiência no ensino público nada mais são do

que resultados negativos do próprio sitema, o princípio deixado por Deming

vem a derrubar as barreiras da má qualidade do ensino em primeiro lugar que

é instituir um forte programa de educação e auto- aprimoramento.

3° o ciclo PDCA

Segundo os autores Granjeiro e Castro o ciclo PDCA sintetiza e

articula procedimentos de diagnóstico, planejamento e avaliação já por demais

conhecidos e não aplicados em serviços públicos;

Ainda segundo os autores Granjeiro e Castro o mesmo ocorre

com as ferramentas estatíticas. São conhecidas e pouco usadas.

4° O circulo de controle de qualidade por ser uma ferramenta que

envolve o reconhecimento e solução de problema através de grupos de

tabalhadores, acredito que sua aplicação nas escolas será de grande

relevância. Criar uma equipe com professores, diretores, o pessoal da

administração e com um lider de cada sala de aula, porque são pessoas que

conhecem os reais problemas que as unidades escolares apresentam, com a

finalidade de apresentar idéias relacionados a problemas da instituíção e

buscar soluções de forma eficáz é um grande passo para o melhoramento da

qualidade do ensino.

36

5° As dimensões da qualidade nos trazem a importância de

atentar para a estrutura das escolas, os alunos precisam estudar em um

ambiente que os motivem a irem aos colégios, precisam querer está em sala

de aula, insvestir na iluminação, pintura, quadro de sala de aula, cadeiras mais

confortáveis é importante para assegurar e motivar os alunos, outro ponto que

acredito ser um importante implicador na qualidade do ensino é dimensão

segurança, um grande número de alunos estudam em áres de baixíssimo

poder econômico e até memo em áres de risco, por isso implantar projetos fora

de saula de aula, criar atividades extra curriculares, que mantenham alunos

enganjados no ambiente escolar pode ser uma boa solução.

6° Os cinco Gaps é um instrumento de avaliação, representam

falhas e a solução, porém não encontrei uma maneira de como aplicacá-los na

melhoria para qualidade do ensino.

3.4 Este modelo de Gestão da Qualidade Total é

possivel aplicar nas escolas públicas?

A Qualidade Total tráz consigo uma importante contribuição para

as instituições, pois volta-se completamente para o consumidor, que em nosso

caso são os alunos. O IPEA, em documento recentemente elaborado para

orientar a construção de critérios para a geração de indicadores de qualidade

e produtividade no serviço público, diz que “ o beneficio imediato da aplicação

dos princípios da qualidade total ao serviço público é o engajoso ativo

motivador dos servidores, e o aumento do seu interesse com relação de suas

atividades concluem Granjeiro e Castro (1999), com isso aumenta a

produtividade , há a redução de custos, melhora a qualidade do ensino e por

fim a satifação dos alunos.

As condições atuais que se encontram o ensino público exigem

uma urgente transformação dos tradicionais métodos de trabalho adotado pelo

37

setor, assegurando , assim, uma maior eficiência na aplicação dos recursos.

Nesta pespectiva a possibilidade de uma Gestão da Qualidade Total vem abrir

um caminho que poderá ser seguido.

Debates sobre as mudanças necessárias nas instituíções

governamentais estão em torno de questões assim relatadas pelos autores

Granjeiro e Castro, são elas:

Competitividade do estado;

Dimensão ótima do setor público; diversos modelos de gestão do

serviço público;

Níveis desejados de intervenção pública; reformas estruturais;

Modernização da administração pública;

Políticas de avaliação da eficácia dos serviços públicos e missões

essenciais do Estado.

Como podemos ver existe uma grande mobilização de

investimentos nacionais para a qualidade e produtividade do serviço público no

Brasil e que está em armonia com o mundo globalizado.

As aspirações atuais, é que as escolas públicas alcacem média

superior a 6 nos próximos anos de 2022, a qualidade total traz como ponto

fundamental o zero defeito, fazer um bom trabalho, equipar sua equipe e um

maior investimento nas salas de aula é um bom imperativo para alcançar esta

meta.

Acredito ter chegado o momento de se atentar para os preceitos

da gestão da qualidade total e colocá-los na lista dos valores sociais

fundamentais enquanto modelo de gestão, meta de constante melhoria que

busca o aperfeiçoamento contínuo, cultivada entre pessoas, na família, na

sociedade e ensinada rigorosamente na escola seja ela pública ou privada e

deve ser praticada como princípio moral nas instituições, nas relações sociais,

no governo e nas políticas públicas de educação como um importante

imperativos do exercício de eficiência para o ensino que é a base do

desenvolvimento nacional.

38

CONCLUSÃO

Este estudo teve como propósito apresentar as contribuições da

qualidade total no setor público e como finalidade principal aplicá-la nas

escolas do ensino fundamental do Rio de Janeiro.

A questão central que se objetivou responder com este estudo foi:

seria a qualidade total um instrumento para melhorar a qualidade do ensino

fundamental das ecolas públicas municipais do Rio de Janeiro?

Foi possível esclarecer que as contribuições da qualidade total

são um importante determinante na qualidade de qualquer produto ou serviço.

Sua filosofia está na satisfação do usuário, grandes são suas contribuições

para as instituições públicas, pois traz um conjunto de princípios e ferramentas

de gestão que agregam valor, pois trata o serviço com eficiência, busca o zero

defeito, a diminuição dos custos, gera a maximização de resultados.

Também foi possível esclarecer o seguinte ponto:

No ensino fundamental a gestão da qualidade apresenta-se como

uma importante ferramenta . As institições de ensino ao adotarem a filosofia da

qualidade total terão professores qualificados para ensinar, alunos com melhor

aprendizado e como concequencia um pais desenvovido. Pois as instiuições

que trabalharem em busca de prestar um serviço de qualidade, seus

procedimento de ensino serão melhores estruturados para gerar um nova era

do ensino de qualidade.

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BIBLIOGRAFIA

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da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005

DAMAZIO, Alex. Administrando com gestão pela qualidade total. Rio de

Janeiro: Interciência, 1998.

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Janeiro: Vesticon, 1999.

GRÖNROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços: a competição

por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1999.

MARQUES, Marcelo, 1972 – Administração pública: uma abordagem prática:

Rio de Janeiro: Ed. Ferreira, 2008.

PRAZERES, Paulo Mundin. Dicionário de termos da qualidade: São Paulo:

Atlas, 1996.

JORNAL EXTRA, Caderno especial. a escola como ela é. Rio de Janeiro: 17

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MORÃES, Rocha Rosalina. Educação hoje: Reflexões Críticas.

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