O cliente com Necessidades Especiais

Tcnico de Restaurante-Bar

Turismo Inclusivo na Restaurao

Formando: Carlos Miguel Sousa da Costa

Formadora: Slvia Loureno

23,de Fevereiro de 2015

ndice

1. Introduo32.Desenvolvimento42.1O cliente com deficincia motora numa unidade de restaurao42.2O cliente com deficincia visual numa unidade de restaurao72.3O cliente com deficincia auditiva numa unidade de restaurao102.4O cliente com deficinciaintelectual e/ou multideficincia numa unidade de restaurao122.5O cliente snior com limitaes motoras, sensoriais e/ou intelectuais numa unidade de restaurao143.Concluso164.Bibliografia17

1. Introduo

O presente trabalho ir falar sobre o Turismo Inclusivo na Restaurao. Os principais conceitos a abordar so as acessibilidades para clientes com necessidades especiais, bemcomo os produtos de apoio disponveis. Perante isto, irei abordar como acolher adequadamente o cliente com necessidades educativas especiais, como efetuar o servio de mesa, bar ou cafetaria, apoiar o cliente no acesso aos alimentos e s bebidas em serviode buffet, coffee-break e room-service. Por fim, explicarei como nos devemos relacionar com o ciente com necessidades especiais, ao longo de todo o servio, de maneira que este se sinta integrado, ou seja, se sinta aceite, compreendido e valorizado como pessoa cliente na unidade de restaurao.Assim, podemos considerar que o principal objetivo deste trabalho passa por abordar as diferentes necessidades educativas que existem, e os tipos de acessibilidade existentes ou no numa unidade de restaurao.

Desenvolvimento

O cliente com deficincia motora numa unidade de restaurao

Como todos temos conhecimento, numa unidade de restaurao so bastantes os obstculos que um cliente com deficincia motora pode encontrar. Como primeiro grandeobstculo posso referir o acesso a unidade da restaurao, e, caso o estabelecimento disponha de parque de estacionamento, este deve ter lugares reservados para clientes com deficincia, bem sinalizados. importante que exista uma rampa de inclinao correta para o acesso ao interior da unidade, com corrimos adequados. Caso no exista devemos ajudar o cliente a ultrapassar os obstculos. A isto podemos chamar decondies de acessibilidade e servios de apoio.Um outro aspeto importante a abordar acasade banhoque deve ser acessvel e especifica para pessoas com mobilidade condicionada. O estabelecimento deve dispor de algunsprodutos de apoiocomo por exemplo, talheres prprios e palhinhas, canecas e copos com bases lisas para maior estabilidade, entre outros.Noacolhimento ao clientecom deficincia motora devemos adotar regras praticas recebendo-o com um sorriso franco; caso o cliente nos estenda a mo, devemos retribuir e olh-lo nos olhos; devemos lembrar-nos que o cliente com deficincia motorano tem deficincia intelectual, logo podemos interagir com ele como se fosse um cliente comum; e indicar-lhe a mesa mais acessvel. No entanto, caso o cliente prefira outra, no devemos questionar, acomodando a mesa s necessidades do cliente sempre com simpatia e cordialidade.No que diz respeitoao encaminhamento do cliente mesa, devemos ter em conta que uma pessoa com deficincia motora pode precisar da nossa ajuda na sualocomoodentro da unidade de restaurao, pelo que devemos sempre oferecer-nos para ajudar, mantendo sempre uma postura natural. Devemos ento relembrar tcnicas sobre o manuseamento de cadeiras de rodas, andarilhos ecanadianas. Relativamente s cadeiras de rodas no devemos moviment-la sem pedir autorizao, se pararmos para conversar com algum devemos virar a pessoa para a conversa, de modo que esta no se sinta excluda, no caso de rampas inclinadas aconselhado o uso da marcha atrs, para evitar que a pessoa caia para a frente. Ao acompanhar um cliente com bengala ou canadiana no podemos esquecer-nos que a bengala ou canadiana so parte do espao corporal da pessoa, ou seja, uma extenso de seu corpo; devemos manter a bengala ou canadianas sempre prximas da pessoa; ao acompanhar uma pessoa que ande devagar, devemos ter o cuidado de acompanhar o seu passo. Se sentirmos que ela esta com dificuldades, podemos oferecer apoio e, se for aceite, perguntar como devemos ajudar. Isto porque as pessoas desenvolvem tcnicas pessoais e as vezes uma tentativa de ajudar inadequadamente pode atrapalhar. Naacomodao do clientecom deficincia motora temos de ter alguns cuidados, dos quais escolher uma mesa prxima do percurso acessvel e da casa de banho; as dimenses da mesa devem permitir o encaixe da cadeira de rodas e a sua movimentao; as cadeiras devem facilitar a acomodao no caso de clientes que se movimentam com a ajuda de bengala, andarilhos ou canadianas; a mesa deve estar prxima do acesso a sadas de emergncia e tambm permitir ao empregado de mesa visualizar o cliente, para mais prontamente responder a qualquer necessidade.Debruar-nos-emos agora sobre o servio de mesa, bar e cafetaria, sendo que no momento de anotar opedido, devemos percecionar eventuais necessidades especiais que os clientes apresentem em termosde motricidade manual ou de coordenao de movimentos no consumo dos alimentos e bebidas, a fim podermos disponibilizar produtos de apoio; bem como ajustamentos a realizar nas tcnicas de prestao do servio. Noajustamento da mise-en-placedevemos reposicionar os utenslios habituais de modo a ficarem mais facilmente ao alcance do cliente, retirar alguns deles para que o espao fique mais desimpedido ou substituir alguns por outros que confiram maior estabilidade. No que concerne mobilizao de produtosde apoioprecisamos colocar disposio do cliente outros utenslios de que a unidade de restaurao disponha para ajudar a ultrapassar as dificuldades de tomada dos alimentos e das bebidas. O atendimento de um cliente com deficincia motora poderobrigar a ajustamentos nas modalidades e tcnicas deservio, como colocar os alimentos e as bebidas ao alcance do cliente para que ele se possa servir sozinho, servir o prato e servir as bebidas seguindo as orientaes do cliente; preparar o peixe, cortar a carne, cortar os legumes, descascar a fruta, etc., de forma a ultrapassar as dificuldades do mesmo; estar especialmente atento as necessidades de reposio dos alimentos e bebidas. Estes ajustamentos devem realizar-se na medida em que o cliente os solicitar,e seguindo as instrues, de forma delicada, respeitosa e discreta, com bom senso e genuna vontade e gosto de bem servir.No que diz respeito ao servio de alimentos e bebidas nas modalidades de buffet, coffee-break e room-service, devemos adotar alguns cuidados, por exemplo noservio de buffetdevemos acompanhar o cliente, auxiliando-o no evitamento dos obstculos, bem como o choque com outras pessoas, devemos descrever os alimentos e as bebidas expostas, servir as mesas as bebidas escolhidas, entre outros aspetos. Emservio de coffee-breakos cuidados so semelhantes aos referidos anteriormente. Relativamente aoservio de room-servicedevemos apoiar o cliente na formulao do pedido descrevendo-lhe a ementa disponvel, tentando responder as suas necessidades e gostos, bem como acomodar o espao e o mobilirio no quarto de modo a diminuir as barreiras.Por fim, dentro deste tpico (clientes com deficincia motora), falarei acerca do relacionamento interpessoal, sobre o qual devemos evitar atitudespreconceituosas e discriminatrias, sendo que muitas vezes acabamos por faze-lo de forma inconsciente. Assim, devemos fazer os possveis para a criao deempatia no servio de restaurao, agindo com profissionalismo, tranquilidade, pacincia, simpatia edisponibilidade, sendo estes considerados osfatores favorecedores de empatia. Pelo contrrio, comofatores dificultadores da empatiapodemos considerar atuar com paternalismo ou amabilidade excessiva.

O cliente com deficincia visual numa unidade de restaurao

Perante um cliente com deficincia visual numa unidade de restaurao devemos ter em contaas condies de acessibilidade e produtos de apoiouma vez que so muitos osobstculos em situaes de mobilidade, orientao e comunicao. Assim, a porta de acesso ao restaurante deve estar devidamenteidentificada com o smbolo de restaurante e/ou nmero da porta em relevo e com largura no inferior a 80 cm; as escadas ou rampas, quando existirem devem ser delimitadas por corrimos; as portas e painisquando em vidro, devem estar sinalizadas com elementos de cores fortes, por forma a evitar choques; a casa de banho deve estarem condies adequadas utilizao por pessoas cegas ou com baixa viso.No que concerne aosprodutos de apoio e prticas de servio, o estabelecimento deve disponibilizar alguns dos quais passo a destacar e podero ser de grande utilidade no atendimento aos clientes como talheres mais pesados e/ou com inscries em Braille; Copos sem p, para maior estabilidade; Ementa em Braillee escrita com caracteres grandes; entre outros.Noacolhimento ao clientedevemos manteruma comunicao direta e viva com troca de informao oral; motivar o toque, pois tocar nos objetos e pessoas ajuda o cliente na sua identificao. No nos podemos esquecer que as pessoas cegas no vm os nossos gestos. No vale a pena abanar a cabea ou gesticular com as mos, sendo que devemos comunicar apenas verbalmente (com palavras).Noencaminhamento para a mesae co-guia devemos guiar o cliente at mesa,ajudando-o a chegar perto da cadeira, colocando a mo dele no encosto da cadeira, permitindo que a pessoa se sente sozinha. No caso do cliente se deslocar com apoio do seu co-guia, devemos aceitar a situao com naturalidade, acolhendo-o e orientando o seu acesso mesa, prestando-lhe apoio complementar caso seja necessrio.Relativamente aoservio de mesa, bar e cafetaria, importante referir o pedido, acerca do qual, se o restaurante no possuir ementa em Braille, devemos ler a mesma, em timbre de voznormal, descrevendo os alimentos e bebidas disponveis, bem como os respetivos preos. Se existir ementa em Braille devemos entrega-la ao cliente e aguardar para dar informaes complementares caso seja necessrio.Acerca damise-en-placedevemos ajusta-la s caractersticas e necessidades do cliente, mobilizando os produtos de apoio convenientes. Devemos ter em ateno a disposio dos vrios elementos na mesa: pratos, talheres, copos, travessas, etc.. importante reduzir amise-en-placeapenas aos elementos essenciais, pois quanto mais coisas se encontrarem em cima da mesa mais atrapalham.Relativamente aoserviodevemos fazer o empratamento de acordo com as necessidades especificas do cliente, tendo em conta algumas regras, das quais dispor os alimentos seguindo o modelo do mostrador do relgio, ou seja, a carne s 12 horas, as batatas s 3 horas e as verduras s 6 horas;evitar arranjos e elementos de decorao dispensveis; cortar os alimentos em pedaos mais pequenos que o habitual; servir sopas, sobremesas e bebidas sem prato de suporte;entre outros.No que diz respeito sada da unidade da restauraodevemos de apresentar fatura ao cliente descrevendo as parcelas que a constituem e esclarecendo eventuais duvidas. Depois do pagamento da conta devemos disponibilizar-nospara apoiar o cliente na sada do estabelecimento.Falarei agora acerca do servio de alimentos e bebidas nas modalidade de buffet, coffee-break e room-service, sendo que noservio de buffet e coffee-breakos cuidados so semelhantes, dos quais acompanhar o cliente, ajudando-o a evitar os obstculos e o choque com outras pessoas, em redor da mesade buffet; descrever os alimentos e bebidas expostas; colocar no prato os alimentos escolhidos e lev-los mesa,servindo mesa as bebidasescolhidas;J no que diz respeitoao servio de room-servicedevemos apoiar o cliente na formulao do "pedido", descrevendo-lhe de forma detalhada a ementa disponvel e procurando o maior ajustamento possvel s suas necessidades e gostos;acomodar o espao e o mobilirio no quarto, de modo adiminuir as possveis barreiras e descreva as alteraes realizadas; e por fim, pr a mesa, preparar os alimentos e dispor as bebidas, etc.Finalmente, no que se refere aorelacionamento interpessoaldevemos sercapazes de nos relacionarmos com o cliente com deficincia visual ao longo de todo o servio, de modo a que este se sinta aceite, compreendido e valorizado como pessoa cliente da unidade de restaurao. Devemos ter em conta que o cliente tem o direito no-discriminao, sendo que um dos maiores obstculos incluso da pessoa com deficincia a atitude preconceituosa e discriminatria da sociedade.

O cliente com deficincia auditiva numa unidade de restaurao

No que diz respeito aoacolhimentodo cliente com deficincia auditiva numa unidade de restaurao, o principal obstculo ser estabelecercomunicaocom o mesmo, sendo que devemos acolhe-lo mobilizando os conhecimentos que temos sobre a deficincia auditiva, dos quais passo adescrever algumas formas de comunicar:quando estivermos a falar com uma pessoa surda, se ela no estiver a prestar-nos ateno, devemos acenar-lhe ou tocar-lhe levemente no brao;falar de forma clara, pronunciando bem as palavras e no nosso tom normal devoz, ou um pouco mais devagar do que normal; Devemos falar diretamente para a pessoa, sendo 1,5 m ao nvel da cara a distncia ideal para comunicar. A nossa boca tem que estar bem visvel e no devemos deslocar-nos enquanto falamos, devemos tambm escolher locais bem iluminados, pois a contra luz prejudica a leitura labial.Seria ainda bastante importante que o profissional, tivesse algum conhecimento acerca daLngua Gestual Portuguesa, embora no tenha necessariamente que a dominar. Este o sistema decomunicao atravs do qual comunica grande parte da comunidade surda.Embora muitas pessoas desconheam a sua existncia, refiro que hces treinados para ajudarem surdos, sendo que estes alertam o dono para os sons da campainha, toques na porta, chorodo beb, despertador, alarme de incndio, e mesmo quando o seu nome chamado. Estes ces so treinados para alertar o dono atravs do contacto fsico e lev-lo at fonte do som. Perante oservio de mesa, bar, cafetaria, buffet e room-service necessrio compreender o que o cliente pretende consumir e tomar nota do pedido. aconselhvel dispor de uma ementa com descrio escrita pormenorizada, apoiada em imagens, desenhos ou fotografias, expressando as informaes que de outra forma o cliente poderter dificuldade em perceber.Para finalizar vou abordar orelacionamento interpessoal, acerca do qual o profissional deve ter conhecimento acerca da deficincia da pessoa com necessidades especiais, de modo que no existapreconceito. Para que o cliente com deficincia auditiva seja aceite, o primeiro passo compreender, por isso tao importante o conhecimento da realidade. Neste caso para um bom relacionamento interpessoal importante que exista simpatia, respeito, disponibilidade e no-discriminao.

O cliente com deficincia intelectual e/ou multideficincia numa unidade de restaurao

Os clientes comdeficincia intelectualligeira ou moderada numa unidade de restaurao apresentam significativas limitaes, principalmente no quediz respeito compreenso das situaes, comunicao e utilizao de linguagem gestual entre outras, no entanto apresentam capacidades em matria de mobilidade, agilidade, viso, audio, e autonomia pessoal e social, o que faz com que no se coloquem necessidades especiais no que diz respeito s questes deacessibilidades e produtos de apoio. Pelo contrrio os clientes comdeficincia intelectualsevera apresentam necessidades especiais importantes em matria de acessibilidades e produtos de apoio. Em grande maioria so pessoas que se deslocam em cadeiras de rodas, com maiores limitaes em manobrarem a cadeira.Com estes clientes importante averificao de requisitosda acessibilidade fsica, e produtos de apoio disponveis na unidade de restauraopara este tipo de clientes. J no que diz respeito aoacolhimento ao clientedevemos adaptar a nossa linguagem ao interlocutor, bem como utilizar palavras de fcil compreenso. Por outro lado devemos procurar compreender o cdigo de linguagem do cliente,o qual por vezes poder ser limitado. Para facilitar o processo de comunicao ao longo do servio importante estabelecer, inicialmente uma relao de proximidade, empatia e respeito com o cliente.Relativamente aoservio de bar, mesa ou cafetaria, deve anotar-se opedido, tendo em ateno as dificuldades do cliente, podendo ter limitaes intelectuais para compreender quais as opes disponveis. assim importante existir uma ementa simples, com o apoio de imagens, para facilitar a sua compreenso. Namise-en-placedevemos fazer os ajustamentos necessrios para a melhor adequao do servio ao cliente. Podemos usar utenslios que proporcionem maior estabilidade comocopos sem p, talheres mais pesados e pratos cncavos, entre outros. Quanto aoservio, devemos ter em conta que este tipo de clientes costumam gostar de ser bem servidos pelo que devem ser servidas pores generosas. Devemos ajudar no empratamento, preparao de peixes, corte das carnes e dos legumes, ao longo de todo o servio devemos manter-nos sempre atentos.

Noservio de buffet, coffee-breako profissional deve orientar no acesso aos utenslios, identificao, escolha e empratamento dos alimentos, bem como das bebidas e sobremesas. No caso doservio de room-servicedeve adaptar-seo espao e o mobilirio do quarto, ajudar na escolha de um menu que melhor que se adeque s necessidades e gostos do cliente, bem como na mobilizao de algum produto de apoio necessrio.No mbito dorelacionamento interpessoalno podemos discriminar,no olhar com estranheza ou com pena, pelo contrrio, devemos reconhecer as suas aptides, mritos e competncias, sendo ao mesmo tempo pacientes, disponveis e perspicazes no entendimento das suas necessidades. O profissional deve ter o cuidado de rejeitar osesteretipos, pois os mesmos costumam caracterizar negativamente as pessoas com deficincia intelectual, assim, temos que evitar generalizar pois todas as pessoas so diferentes.

O cliente snior com limitaes motoras, sensoriais e/ouintelectuais numa unidade de restaurao

Como do nosso conhecimento umcliente sniorpode apresentar algumas limitaes de diversa ordem, como diferentes tipos de dificuldades: deslocao, sensoriais intelectuais e sade, no que diz respeito a cuidadoscom a alimentao e as bebidas. No que diz respeito s dificuldades de deslocao devemos verificar asacessibilidadesexistentes como rampas e escadas de acesso, distncias entre elementos do mobilirio e os equipamentos, bem como sinalizao de casas debanho e outros espaos acessveis. Se possvel devemos disponibilizarprodutos de apoiocomo talheres prprios e palhinhas, canecas e copos com bases lisas para maior estabilidade, pratos com rebordo de modo a evitar que a comida se entorne, entre outros mais.Noacolhimentoao cliente snior na unidade de restaurao devemos estabelecer desde cedo uma relao de proximidade e confiana, sendo bons ouvintes, transmitindo segurana, adaptando a linguagem e a expresso s condies do cliente, e encaminhandoo cliente para o lugar, escolhendo o percurso mais adequado e prestando-lhe o apoio conveniente.Relativamente aoservio de mesa, bar e cafetariadevemos informar o cliente sobre as opes possveis, para podermos anotar opedido. Assim devemos ter umaementa com letras grandes ou lida e explicada oralmente, bem como ementa com fotografias dos alimentos, explicada com linguagem simples e frases curtas. Com um cliente snior devemos procurar informar-nos acerca de cuidados especficos de dieta ou preparao especial. No que diz respeito mise-en-placedevemos adequar o servio s necessidades especiais do cliente, recorrendo a utenslios que promovam ao cliente maior estabilidade como por exemplo copos sem p, talheres mais pesados, pratos cncavos e servios de loia contratantes com toalha e guardanapos. Quanto aoserviodevemos esclarecer com o cliente se este prefere ou temnecessidade de apoio para a preparao do prato, arranjo do peixe, corte de carnes ou servio de bebidas.Noservio de buffet, coffee-breakdevemos ter cuidado com a disposio e acessibilidade dos alimentos nas mesas, tendo em conta as necessidades especiais do cliente snior com limitaes motoras e/ou visuais. Caso seja necessrio podemos ajudar no empratamento e transporte de alimentos e bebidas para a mesa, tal como no corte das carnes ou dos legumes, preparao de peixes, etc. J noservio de room-servicedevemos tentar proporcionar as melhores condies possveis de ajustamento s caractersticas, gostos e necessidades especiais do cliente. Podemos, por exemplo, ajudar na acomodao do espao, do mobilirio e dos utenslios para a refeio, entre outros j referidos.Norelacionamento interpessoaldevemos tentar manter uma boa comunicao com o idoso e para tal devemos usarfrases simples, claras e afirmativas, falar sem gritar e com calma, mas sem ser muito lento, ouvir com pacincia, respeitando o ritmo de resposta, falar de frente para que o cliente possa ler nos lbios, utilizar formas alternativas de comunicao como gestos, figuras, ou palavras familiares.

Concluso

Ao longo deste trabalho abordei o turismo inclusivo na Restaurao relativamente a clientes de diversas deficincias, como motoras, visuais, auditivas, intelectual e/ou multideficincia e clientessnior com limitaes motoras, sensoriais e/ou intelectuais numa unidade de restaurao. Compreendique estas pessoas devem ser encaradas com naturalidade, como qualquer outro cliente, ao qual deveremos oferecer aquilo que de melhor tivermos, de modo a conseguirmos responder as necessidades de cada um dos nossos clientes. No meu ponto de vista, acho que cumpri os objetivos propostos, no sentido que penso ter abordado todos os aspetos pedidos pela professora para a concretizao do mesmo, sendo que identifiquei as condies de acessibilidade para clientes com necessidades especiais, bem como os produtos de apoio disponveis. Referi como acolher adequadamente um cliente com necessidades especiais, como efetuar um servio de mesa, bar ou cafetaria, como apoiar o cliente em servio de buffet, coffee-break e room-service, e, por fim, como nos devemos relacionar com um cliente com necessidades especiais, ao longo de todo o servio.Considero que este trabalho foi muito importante para a assimilao e compreensodeste tema visto que me permitiu ficar a conhecer melhor a realidade das pessoas que vm a sua mobilidade reduzida.

Bibliografia

LOURENO, S. Turismo Inclusivo na Restaurao, Curso Tcnico/a de Restaurante/Bar

Turismo Inclusivo na Restaurao