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TUDO SOBRE ISO/IEC 20000 EM 20 CLIQUES

NDICE A quem a ISO20000 pode interessar ?

Entendendo o conceito de Qualidade

O que a ISO20000?

A estrutura da ISO20000

E-Book: Tudo sobre ISO20000 em 20 cliques

A contagem dos 20 cliques comea agora =)

Boa leitura!


A QUEM PODE INTERESSAR Gestores de TI

A certificao ISO/IEC 20000 uma forma de comprovar o uso das boas prticas da ITIL. Sua estrutura no permite que a organizao tire o p do acelerador, sob o risco de perder a motivao, e no pior dos casos a certificao.

importante , no mnimo, conhecer a ISO/IEC 20000. A norma traz aspectos tcnicos voltados aos processos de gerenciamento de servios de TI que podem facilitar a vida destes profissionais na realizao de auditorias.

Profissionais que atuam em GSTI, de forma direta ou indireta, conhecer e se certificar em ISO/IEC 20000 pode ampliar os horizontes profissionais, com maiores chances de atuao em empresas que j so certificadas ou esto se preparando para a certificao.

Profissionais de qualidade Profissionais de GSTI

A ISO/IEC 20000 possui duas formas de certificao distintas e independentes. A certificao empresarial, que atesta que a empresa est em conformidade com as especificaes de qualidade da norma, e a certificao profissional, que atesta que os candidatos possuem o conhecimento sobre a norma.

QUALIDADE


Todo mundo quer qualidade. O fornecedor, o cliente, o dono da empresa ou at os prprios funcionrios das empresas. O que poucos sabem responder com convico e segurana : o que afinal de contas qualidade? fcil pedir algo de qualidade. O difcil tanto definir, quanto fornecer e ainda ter que melhorar continuamente a tal qualidade.


Estes dois casos nos levam a um conceito de qualidade ligado sustentabilidade do negcio, que continuamente se ajusta para:

Atender aos clientes em termos de p r e o e a d e q u a o s s u a s necessidades e expectativas;

Estabelecer uma relao coerente entre preo e custo;

Isso significa que qualidade no uma referncia absoluta, mas uma relao entre preo e expectativa!

CASOS Caso 1: O conceito adotado por uma

montadora busca uma otimizao entre no-conformidades e custo de produo, sendo no-conformidade qualquer evento que no se enquadre em uma faixa de referncia. O excesso de qualidade tambm uma no-conformidade!

Caso 2: Uma montadora tinha orgulho da perfeio com que fabricava seus faris (independente do custo).

Os clientes no reconheciam essa qualidade. E pior: no estavam comprando os carros e ainda achavam os carros da concorrncia melhores!

Faa combinao de formas para diferenciar o visual

Para que serve uma referncia de qualidade sem uma estrutura de acompanhamento e ajuste? Implementar um sistema de qualidade no definir padres absolutos, mas estabelecer os pontos de controle necessrios para que os produtos e servios entregues estejam dentro das faixas de qualidade definidas.

A resposta simples


Ento... ...porque precisamos de referncias como os sistemas de qualidade ISO9000, 20000, 27000...?

ISO/IEC 20000 E a primeira (e at o momento a nica) norma especificamente dedicada para servios de TI. O sistema de qualidade proposto pela ISO/IEC 20000 mostra o mnimo necessrio (e tambm o desejvel) para que um servio seja entregue de acordo com os acordos e expectativas dos clientes, sejam l quais forem estas expectativas. O seu desenvolvimento foi baseado na BS 15000 (British Standard), sendo lanada oficialmente em 2005 e passando por uma reviso em 2011.


ISO/IEC 20000 De forma bem resumida, a estrutura da ISO/IEC dividida em dois grandes blocos. O primeiro bloco (clausula 4)representa os requisitos gerais para um Sistema de Gesto, que no coincidentemente baseado na ISO9000. O segundo bloco (demais clausulas) composto por processos de gerenciamento de servios de TI. Estes processos so os mesmos que podemos encontrar na estrutura da ITIL (a biblioteca de boas prticas para gerenciamento de servios).



A ISO/IEC 20000 est dividida em vrias partes, com destaque para duas delas:

Parte 2: Cdigo de Prtica Aquilo que CONVM que a organizao

faa (Recomendaes) Fornece diretrizes e recomendaes para

os processos de Gerenciamento de Servios

Parte 1: Especificao Aquilo que a organizao DEVE fazer

(Requisitos) A certificao baseada nesta parte


abordagem consistente por todos os provedores de servios numa cadeia de fornecimento;

dar um parmetro ao gerenciamento de servios de TI;

como uma base para uma avaliao independente;

demonstrar habilidade no fornecimento de servios que atendam aos requisitos dos clientes;

melhorar os servios atravs da aplicao efetiva dos processos para monitorar e melhorar a qualidade do servio.

APLICAO A ISO/IEC 2000 pode ser usada por

diferentes tipos de provedores, seja eles pequenos, mdios e grandes, do setor industrial, governamental ou organizaes sem fins lucrativos. Serve para provedores que oferecem servios de TI ao mercado (clientes externos) ou provedores que oferecem servios de TI a, por exemplo, unidades de negcio (clientes internos).

Faa combinao de formas para diferenciar o visual

Dentre as motivaes pela utilizao da ISO/IEC 20000, esto:


PDCA O ciclo de Deming A ISO/IEC 20000 fundamentada em um mtodo de melhoria continua popular, o Ciclo de Deming (ou PDCA). A organizao precisa demonstrar a aplicao deste mtodo de melhoria contnua em todo o contexto da norma, seja nos processos especficos, seja no Sistema de Gesto de Servios como um todo.

Planejar...executar...verificar...agir!

Atualmente existem mais de 700 empresas certificadas em ISO/IEC20000 em todo o mundo, sendo apenas em torno de 20 empresas no Brasil.

DADOS ESTATSTICOS E-Book: Tudo sobre ISO20000 em 20 cliques


REQUISITOS GERAIS PARA O SGS

A certificao de uma empresa consequncia de sua capacidade de demonstrar que possui um Sistema de Gesto que atende os requisitos da norma.

Para desenvolver e implantar tal sistema, trs elementos so indispensveis: Liderana Processos Pessoas

O provedor deve aplicar o PDCA a todos os processos de Gerenc iamento de Servios...

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Esta clusula descreve a estrutura bsica de um sistema de gesto.

...definindo os objetivos e as polticas do gerenciamento de servios, desenvolvendo e estabelecendo um plano de gerenciamento de servios e os processos e procedimentos necessrios...

...implementando os processos, alocando recursos, treinando os envolvidos no SGS...

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...realizando auditorias e anlises crticas peridicas para confirmar se os objetivos definidos para o gerenciamento de servios esto sendo cumpridos...

...e desenvolvendo e implementando aes corretivas, preventivas e de melhoria...

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DESENHO E TRANSIO DE SERVIOS

Atualmente um dos grandes problemas das organizaes consiste na implementao d e n o v o s s e r v i o s o u alteraes em servios atuais

Muitas vezes a necessidade de implementar servios novos ou alterar servios atuais se torna necessrio para atendimento a um ou mais requisitos de negcio, que nem sempre podem aguardar um momento mais oportuno para os provedores de servios de TI

Ao mesmo tempo devemos efetuar as alteraes necessrias de forma estruturada, garantindo envolvimento das as reas necessrias no tempo necessrio, e garantindo que os objetivos, impactos, riscos, custos, etc. sejam avaliados e levados em considerao

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A clausula 5 Desenho e transio de servios novos ou modificados - traz requisitos para assegurar que novos servios e mudanas nos servios sero entregues e gerenciados dentro do custo e da qualidade acordados

De forma louvvel, h uma clara preocupao com a entrada de um novo servio, a entrada de um cliente em um servio existente, uma grande modificao em um servio existente, ou mesmo a retirada ou transferncia de um servio para outro provedor.

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Estes mudanas so consideradas mudanas de alto impacto e requerem um tratamento diferenciado

Grande parte dos requisitos desta clausula nos remetem boas prticas de gerenciamento de projetos

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FORNECIMENTO DE SERVIOS

Os processos de entrega de servios da ISO/IEC 20000 so estruturados para compreender e manter as expectativas do cliente com relao ao consumo dos servios...

...e em cima disso realizar um planejamento a longo prazo de como estas e x p e c t a t i v a s s e r o endereadas, atravs de:

Definio, acordo, registro e gesto dos nveis de servio. Produo de relatrios acordados, pontuais, confiveis e precisos para tomadas de decises i n f o r m a d a s e comunicao efetiva

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Garant ia de que obr igaes de disponibilidade e continuidade acordadas com os clientes possam ser alcanadas em qualquer circunstncia.

Oramento e contabilizao dos custos da proviso do servio.

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Garantia de capacidade suficiente para atender demanda acordada atual e futura dos clientes.

Gerenciamento da segurana da informao efetivamente dentro de todas as atividades de servio

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RELACIONAMENTO

No gerenciamento de servios de TI, podemos identificar claramente dois tipos de relacionamentos: o do provedor com o cliente, e o do provedor com seus fornecedores.

Os processos de relacionamento visam estabelecer e manter um bom relacionamento entre o provedor de servio e o cliente, com base no entendimento do cliente e de suas diretrizes de negcio...

...e gerenciar os fornecedores para assegurar a proviso e q u a l i d a d e d e servios de forma transparente e com qualidade.

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RESOLUO

Os processos contidos nesta parte da norma possuem relacionamentos extremamente prximos, e que acabam muitas vezes sendo confundidos uns com os outros...

. . . p o r m o q u e d e v e s e r compreendido que incidentes e problemas so elementos distintos, sendo at documentados em registros distintos

Um incidente nunca vira um problema!

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CONTROLE

Os processos de controle criam condies essenciais para uma operao de servio de TI estvel e segura...

...por meio de um bom gerenciamento de inventrio de TI...

...e assegurando que mudanas so bem coordenadas dentro da TI

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