TREINAMENTO TELEVENDAS

TREINAMENTO TELEVENDAS

CONCEITOS

TELEMARKETING ATIVO: A iniciativa parte da empresa para o mercado (de dentro para fora), O telemarketing ativo define ações em que o vendedor do produto ou serviço entra em contato com o cliente para oferecer-lhe algo.

TELEMARKETING RECEPTIVO: A iniciativa parte do usuário para a empresa (de fora para dentro), limita-se ao recebimento de ligações é feito normalmente por meio de telefones 0800, recentemente, os serviços de atendimento ao cliente – SAC passou a ser visto como aplicação de telemarketing receptivo.

Aqui iremos trabalhar exclusivamente com TELEMARKETING ATIVO.

A COMUNICAÇÃO

A comunicação eficaz é uma habilidade especial que, como qualquer outra, pode ser aprendida, melhorada, exercitada e/ou aperfeiçoada. Vale lembrar que ouvir é diferente de escutar. A escuta é a captação do som, enquanto ouvir é a compreensão da mensagem. No atendimento ao cliente, ouvir é fundamental para a fidelização do negócio. Para que se estabeleça a comunicação, é necessária a existência de cinco elementos básicos.

Emissor: È aquele que dá a idéia, a ordem, a sensação, a opinião ou o conhecimento. È quem faz a ligação telefônica.

Receptor: È aquele que recebe a idéia, a ordem, a sensação, a opinião ou o conhecimento quanto ao seu conteúdo. É quem recebe a ligação telefônica.

Mensagem: É a idéia, a ordem, a sensação ou o conhecimento quanto ao conteúdo. É sobre o quê se fala.

Código: É a forma de se expressar a mensagem. É o código fonético, como a fala.

Meio: É o processo ou fenômeno utilizado para veicular a mensagem. É o aparelho telefônico e o seu sistema de transmissão.

Para que uma pessoa tenha sucesso na comunicação por telefone, é necessário “comunicar” sua mensagem de forma completa, juntamente com seus argumentos. O diálogo dá-se em ambos os sentidos. Por isso para haver uma comunicação eficaz, é necessário saber falar e ouvir.

VÍCIOS DA LINGUAGEMEvite dizer palavras como:

Né, ta, sabe, aí, etc.

Treinamento de Televendedores Alternativa Página 1

Evite o uso de gírias como:

Falou!, ô meu!, ta legal!, jóia, por aí, oká, entre outras.

Evite palavras como:

Meu amor, meu bem, queridinho (a), chuchu, benzinho, lindinha e etc.

Use palavras que indicam cortesia e respeito como:

Por favor, por gentileza, obrigado (a), senhor, senhora.

NÃO FALE PREFIRAAlô, fala pronto. Nome da loja, seu nome, bom diaQuem gostaria, quem quer falar com ele? O seu nome por gentileza?

O seu nome por favor?De onde? Qual a sua empresaÉ só com ele? Ele não pode atender, foi ao banheiro.

Ele está fora da loja no momento. Posso ajuda-lo

Só um minutinho, pêra um pokim Aguarde um momento por favor.Um instante por gentileza.

Não é aqui não, isso não é comigo Vou transferir para alguém que pode ajuda-lo.Eu não posso, não dá não. Vou ver se consigoÃ, ã, ã,ã,ã,ã,tá,ta,ta.ok,ok,ok Certo, perfeito, isso, justamente

Corretamente, exatamenteQue isso de nada Nós é que agradecemosImagina eu sou pago para isso Foi um prazer ajuda-loTchau, até mais Obrigado por sua ligação, tenha um bom dia.

VENDENDO O PRODUTO OU SERVIÇO

Conheça profundamente o seu produto para oferecê-lo com voz segura, pois o cliente só comprará se sentir firmeza e confiança na sua voz.

Seja delicado, insista com sutileza, aproveite os “ganchos” na conversa com os clientes, porém cuidado, saiba parar no momento adequado, antes de tornar-se inconveniente.

Ofereça o seu produto com interesse e passe para o cliente a alegria de oferecer um bom produto.

Não deixe este interesse cair quando perceber que o cliente não comprará o produto mantenha sempre uma porta aberta para futuros oferecimentos.

Cuidado com a linguagem, não use gírias, diminutivos e intimidades.

Policie os seus vícios de linguagem.

Busque a empatia com o cliente, seja educado e agradável. A delicadeza deve ser espontânea e não forçada.


O QUE NÓS VENDEMOS

TV + BANDA LARGA + TELEFONIA FIXA

GVT é a única a oferecer Banda Larga de ultravelocidades (de 5Mbps a 100Mbps) em toda a área de atuação.

Técnicas de abordagem:

Sempre começar dizendo quem somos e qual empresa representamos; moderar nosso tom de voz, falar o nome do operador e saudar o cliente (ex: bom dia, boa tarde, boa noite).

OBS.: Não usar gírias, transmitir um sentimento de empatia e confiança, usar frases curtas com mensagens que despertem interesse em continuar a ligação.

Caso perceba que o cliente não tem interesse não insista, pois poderá tornar-se chato. Hoje ele pode não comprar, mas amanhã com certeza lembrará do seu atendimento e de como foi cortês!

Pense que a cada frase o cliente terá uma reação;

Sim – quando ele concordar, aceitar e desejar continuar

Não – quando não quiser continuar

Dúvida – não sabe, não tem certeza, tem dúvidas.

Em relação ao produto

Características: descrever o produto

Vantagens: aquilo que o produto oferece ao cliente em relação ao concorrente.

Benefícios: aquilo que o produto oferece ao cliente de forma subjetiva. O que o produto proporciona para o cliente.


São os benefícios que fazem o cliente comprar!

Saber perguntar é a chave de qualquer tipo de venda. Mas é necessário aprender quais perguntas devem ser feitas e quais se encaixam em cada tipo de conversa.

Sinceridade demonstra real interesse em seu cliente e no que ele está falando.

Cordialidade é mostrar simpatia e interesse, experimente sorrir enquanto fala. Sua atitude se transmitirá através do telefone.

Receptividade para com o cliente, pois este não deve sentir que você está lendo um roteiro. Converse de forma natural com o cliente, responda suas perguntas e assegure-se que ele compreendeu sua resposta antes de prosseguir.

Confiança faz com que o cliente confie no produto ou serviço em questão, isso demonstra que o operador conhece e entende claramente sobre o produto e acredita nele.

Enfrentar as objeções é uma parte fundamental de toda situação de venda. Lidar com os obstáculos que o cliente colocar para não comprar, mostrar para ele os benefícios e vantagens de comprar seu produto. Uma habilidade que deve ser praticada.

Modelos de Abordagens:

Aborde o cliente sempre com um sorriso na voz e de forma positiva.

Lembre-se chame o cliente sempre pelo NOME .

- Bom dia, aqui é o Rodrigo da Alternativa, estamos fazendo um trabalho de consultoria em sua região, confirma para mim o endereço é Quadra 02 lote 05 Arapoanga?

- O Sr Antônio por favor ? Apenas com ele que podemos tratar do assunto de TV e Internet?

- Bom dia, aqui é o Rodrigo da Alternativa, estamos fazendo um trabalho de consultoria em sua região, pois nos recebemos um relatório da Anatel informando que a qualidade da Internet na região não esta muito boa, confirma para mim o endereço é Quadra 02 lote 05 Arapoanga?

- O Sr João se encontra? Apenas com ele que podemos tratar do assunto de TV e Internet?

Perguntas de Sondagem


TV:1. O Senhor Possui TV assinatura? Qual a operadora? Já é HD?2. Quantos pontos o Senhor possui? Quantas TVs são HD?3. O que o Senhor mais gosta de assistir?4. Tem preferencias por Filme ou Futebol?5. Gosta de assistir os canais abertos? Já são em HD?6. Possui Gravadora?7. Quanto o senhor paga hoje?

Internet:1. Qual a operadora de Internet utiliza?2. Qual a velocidade da Internet? Possui WIFI?3. Possui Notebook ou algum equipamento WIFI?4. Qual o provedor utilizado? Quanto paga de provedor?5. Possui algum anti-virus pago e confiável?6. Quanto esta pagando pela internet?

Telefone:1. Qual a utilização do telefone na residência?2. Só ligações locais? Faz DDD? Liga para celular?3. Quantos minutos acha que utiliza no mês?4. Possui algum serviço inteligente? Sabe quanto paga por cada um?5. Quanto esta pagando de telefone?

Os 3 D´s

Desejo + Determinação + Disciplina = Atitudes de Sucesso Desejo : Um desejo ardente é uma paixão, uma crença profunda, uma vontade.

Determinação: A determinação nasce da sua capacidade de deter tudo o que é negativo, predatório, que se torna um problema, um obstáculo ou uma ameaça ao seu sucesso. Há mensageiros do apocalipse por todos os lados.

Disciplina: Disciplina é a educação da vontade. É resistir a uma tentação imediata em prol de um objetivo mais distante, mas mais valioso. Disciplina captura sua capacidade de oferecer resistência, de controlar seus impulsos.


Lidando com as objeções

É toda barreira que o cliente coloca para não adquirir o seu produto.

As objeções surgem porque:

– Algo não ficou claro para o cliente.– O cliente quer maiores informações. – Está inseguro com o profissional que lhe atende.– Precisa de uma confirmação.

Muito além do Não!

“Entendo por que se sentem assim. É totalmente razoável dada a experiência que tiveram.

Quando seu cliente diz “Seu serviço \ produto é ruim”, você fica tentado a refutar a afirmação com outra afirmação: “Mas este produto é da melhor qualidade que existe”! A outra parte será mais receptiva se, antes, você reconhecer sua opinião e dizer: “Sim, você está absolutamente certo, mas eu gostaria de ter a oportunidade lhe mostrar que pode ser melhor!

“Posso entender por que sua opinião em relação a isto é tão forte. Deixe-me explicar, porém, como vejo a situação”.

“Concordo plenamente com o que você está querendo dizer. O que você talvez não tenha levado em consideração é o seguinte...

O que poderá lhe ajudar:

Preparação antecipada Nada é mais forte do que a informação transmitida com segurança. Prepare também a lista das objeções mais comuns

Aceitação Mostre ao cliente que o entendeu. Repita a objeção: cria empatia e assegura a resposta correta.

Resposta. Se for o caso de o cliente não ter entendido algo, é o momento de passar mais informações.

Encorajamento Estimule objeções irrelevantes - se ela não for consistente, ele vai entender isso por si mesmo. Muitas vezes ele cria objeções apenas para poder pensar.

Superação Os argumentos falam mais alto quando você entendeu bem as objeções e está bem preparado.

Eliminação Não deixe nenhuma objeção "pendurada". Certifique-se de apresentar argumentos mostrando quantas vantagens superam a objeção pendurada.

Transforme Objeções em Oportunidades

Concorde em alguma parte com o cliente.


Não discorde da objeção do cliente.

Demonstre respeito ao receber a objeção do cliente. Lembre-se: Não é pessoal.

Cuide do aspecto facial ao recebê-la (mantenha o otimismo).

Agradeça a objeção do cliente e se coloque no lugar dele.

Demonstre seu ponto de vista e busque uma solução ganha - ganha para as partes.

Caso não tenha a resposta para a objeção, devolva a pergunta para o cliente buscando maiores esclarecimentos (você ganha tempo para pensar na resposta mais adequada para aquele momento. Lembre-se: Nem sempre temos todas as respostas, mas precisamos estar receptivos para buscá-las.

Dicas Importantes!

OUVIR X ESCUTAR!!!!!

Ouvir está mais ligado aos sentidos da audição, ao próprio ouvido.

Escutar, por sua vez, significa “

... prestar atenção para ouvir; dar atenção a; ouvir, sentir, perceber...“

Ou ainda: "tornar-se ou estar atento para ouvir;

Percebe-se, então, que o ouvir é mais superficial do que o escutar.

Quem escuta, ouve; mas quem ouve não necessariamente escuta.

Daí o dito popular: "entrou por um ouvido e saiu pelo outro".

FOQUE NOS BEBFÍCIOS OFERECIDOS PELO PRODUTO!

Realizou uma boa abordagem agora você sabe qual produto que o cliente tem mais necessidade.

Então:

EX: Se o cliente ficou interessado na TV na pesquisa, que gostou do fato de ser HD, fale dos principais diferenciais da TV: Canais em HD, On Demand em todos os pacotes, Outra chance


em todos os Pacotes, Gravadora em todos os pacotes por apenas R$29,90, Telecine por R$19,90, O Telecine Play. Foca no Ultimate, já com dois pontos.

EX: Se o negocio do cliente for a internet, foque nisso.A melhor internet do Brasil pelo terceiro ano consecutivo, Internet de 35MB por apenas R$89,90 no pacote com TV, Modem WIFI grátis, Operadora que entrega o que promete, o técnico só irá instalar se realmente estiver qualificando a internet. Pacote de anti-virus o Protect já incluso e confiável.

EX: No caso do telefone vá de acordo com a necessidade, se o cliente disse que não utiliza nunca o telefone, ofereça os pacotes sem assinatura e nem franquia, só irá pagar se utilizar, dê também a opção de nem colocar o aparelho se for o caso.

Se tem necessidade dos minutos, fale apenas dos 1.000 não tem necessidade de 10.000 minutos no horário reduzido.

Não entre no mérito do celular e DDD se o cliente não questionar.

Fale dos serviços inteligentes apenas os básicos, Bina, chamada em espera e siga-me.

Fechamento de Venda

Sempre que sentir que o cliente lhe deu oportunidade tente fechar a venda!

Já conseguiu fazer o cliente te escutar , conseguiu a atenção do Cliente. Não deixou o cliente com nenhuma dúvida em relação ao serviço, confirme o fechamento e tire o pedido.

Confirme todos os dados do cliente não esqueça dos telefones para contato, repasse o plano e confirme os valores ,

Informe ao cliente que ele receberá a ligação de um auditor para confirmar a aquisição do produto e que caso ele não esteja em casa deverá deixar as pessoas informadas desse procedimento.


Caso o cliente coloque alguma objeção para não fechar a venda, pergunte se ficou alguma dúvida ,marque o retorno para obter a resposta de preferência no mesmo dia. Marque com ele um horário e ligue na hora marcada.

Fidelize o cliente.

Deixe com o cliente um telefone para contato caso ele precise falar com você para tirar alguma dúvida e peça que a ele que informe aos amigos e vizinhos que A GVT já chegou na localidade.

Boas Vendas!


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