Treinamento – Manual Cadastro/Backoffice. É tornar (cliente ou consumidor) fiel a uma marca,...

17
Treinamento – Manual Cadastro/Backoffice

Transcript of Treinamento – Manual Cadastro/Backoffice. É tornar (cliente ou consumidor) fiel a uma marca,...

Page 1: Treinamento – Manual Cadastro/Backoffice. É tornar (cliente ou consumidor) fiel a uma marca, produto ou serviço. A fidelização de cliente é importante.

Treinamento – Manual Cadastro/Backoffice

Page 2: Treinamento – Manual Cadastro/Backoffice. É tornar (cliente ou consumidor) fiel a uma marca, produto ou serviço. A fidelização de cliente é importante.

É tornar (cliente ou consumidor) fiel a uma marca, produto ou serviço.

A fidelização de cliente é importante de um processo de desenvolvimento organizacional. Podemos afirmar que clientes satisfeitos se tornam a alma de qualquer negócio bem-sucedido, porém clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio.

Para que venhamos fidelizar o maior número de clientes, precisamos nos comunicar com ele!

FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

Reunir o maior número de informações do clientes e

buscar a melhoria continua no processo de atendimento, na

qualidade dos produtos e serviços prestados ao cliente.

Conheça a opinião do seu cliente.

Page 3: Treinamento – Manual Cadastro/Backoffice. É tornar (cliente ou consumidor) fiel a uma marca, produto ou serviço. A fidelização de cliente é importante.

INFORMAÇÃO PARA SE COMUNICAR

A comunicação pode ser definida como o processo pelo qual a informação é trocada, compreendida e compartilhada por duas ou mais pessoas, geralmente com a intenção de influenciar o comportamento. Não significa apenas enviar uma informação, mas torná-la comum entre as partes envolvidas.

Para se ter um relacionamento funcional, é preciso se comunicar!

Page 4: Treinamento – Manual Cadastro/Backoffice. É tornar (cliente ou consumidor) fiel a uma marca, produto ou serviço. A fidelização de cliente é importante.

Emissor ReceptorCanal

MENSAGEMMENSAGEM

Barreiras e Ruídos

Barreiras e Ruídos

Codificação Decodificação

SignificadoSignificado CompreensãoCompreensão

As barreiras em um processo de comunicação, podem ser divididas em 3 tipos:a)Barreiras pessoais: são as interferências causadas pelas pessoas envolvidas no processo, como emoções, valores, interesses, nível de conhecimento, estado físico, etc.b)Barreiras físicas: são as interferências causadas pelo ambiente – barulho, iluminação, calor etc.c)Barreiras semânticas: são as interferências causadas pelos significados diferentes que podem ter uma palavra ou gesto.

INFORMAÇÃO PARA SE COMUNICAR

Page 5: Treinamento – Manual Cadastro/Backoffice. É tornar (cliente ou consumidor) fiel a uma marca, produto ou serviço. A fidelização de cliente é importante.

Informações do Cadastro

Page 6: Treinamento – Manual Cadastro/Backoffice. É tornar (cliente ou consumidor) fiel a uma marca, produto ou serviço. A fidelização de cliente é importante.

Cópias legíveis e sem rasuras do:RG (bom estado de conservação) e CPF;ou Carteira Nacional de Habilitação dentro do prazo de validade;ou RNE (Registro Nacional de Estrangeiro) E CPF de Estrangeiro;ou Identidade Militar e CPF;ou CTPS – Modelo novo emitida por meio informatizado;ou Certidão de Nascimento (em casos de menores de 18 anos) – DEPENDENTES;Cópia frente e verso do comprovante de endereço que possua os dados completos da residência, emitido há no máximo 03 meses (noventa dias) da data de adesão: CEP específico, localização, bairro, número e complementos. Tais como:

Extrato Bancário ou de Cartão de Crédito; Ou Recibo de pagamento de outra operadora; Ou Contas de Telefone; Ou Comprovante de Luz

Nota: Para os comprovantes que apresentarem CEP genérico (Luz ou Água) anexar a cópia do site dos correios com o CEP correto.

DOCUMENTAÇÃO DO CLIENTE

NOVO

TITULAR E DEPENDENTE

NOVO

Page 7: Treinamento – Manual Cadastro/Backoffice. É tornar (cliente ou consumidor) fiel a uma marca, produto ou serviço. A fidelização de cliente é importante.

Sem Aproveitamento de Carência

Proposta de Adesão Plano Individual/Familiar devidamente preenchida, assinada, letra legível e sem rasuras;Declaração de Saúde;Carta ANS, para todos os beneficiários;Pesquisa Qualitativa;Tabela de Valores e Reajustes;Termo de Contratação – Odontologia;Declaração de Abrangência (se for necessário).

DOCUMENTAÇÃO PARA VENDA

Page 8: Treinamento – Manual Cadastro/Backoffice. É tornar (cliente ou consumidor) fiel a uma marca, produto ou serviço. A fidelização de cliente é importante.

Com Aproveitamento de Carência (Outra Operadora – Individual)

Proposta de Adesão Plano Individual/Familiar devidamente preenchida, assinada, letra legível e sem rasuras;Declaração de Saúde;Carta ANS, para todos os beneficiários;Pesquisa Qualitativa;Tabela de Valores e Reajustes;Termo de Contratação – Odontologia;Declaração de Abrangência (se for necessário);Aditivo de Aproveitamento de carência - tempo a ser aproveitado;Documentos da Operadora Anterior:

• Cópia do contrato da operadora anterior;• Cópia da ficha proposta da operadora anterior;• Cópia das carteirinhas dos usuários da operadora anterior;• Cópia do último boleto pago;

Ou Declaração original da operadora anterior, em papel timbrado, datada, assinada e carimbada com as seguintes informações:

• Data de adesão ao plano;• Segmentação do contrato; • Tipo de acomodação;• Condição perante a regulamentação;• Data de cancelamento do plano ou data do último vencimento pago;• Último boleto pago. NOVO

Page 9: Treinamento – Manual Cadastro/Backoffice. É tornar (cliente ou consumidor) fiel a uma marca, produto ou serviço. A fidelização de cliente é importante.

Com Aproveitamento de Carência (Outra Operadora – Empresa)

Proposta de adesão plano individual/familiar devidamente preenchida, assinada, com letra legível e sem rasuras;Declaração de saúde;Carta ANS, para todos os beneficiários;Pesquisa Qualitativa;Tabela de Valores e Reajustes;Declaração de abrangência (se for necessário);Aditivo de Aproveitamento de Carência - tempo a ser aproveitado;Declaração original da operadora anterior, em papel timbrado, datada, assinada e carimbada com as seguintes informações:

• Data de adesão ao plano;• Segmentação do Contrato;• Tipo de acomodação;• Condição perante a regulamentação;• Data de cancelamento do plano;• Com ou sem cobertura obstétrica;• Cópia do último contra cheque. NOVO

Page 10: Treinamento – Manual Cadastro/Backoffice. É tornar (cliente ou consumidor) fiel a uma marca, produto ou serviço. A fidelização de cliente é importante.

ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO – IDENTIFICAÇÃO

APROVADO NÃO APROVADOAssinatura legível: Assinatura ilegível:

APROVADO NÃO APROVADODados legíveis: Dados ilegíveis:

RG

Page 11: Treinamento – Manual Cadastro/Backoffice. É tornar (cliente ou consumidor) fiel a uma marca, produto ou serviço. A fidelização de cliente é importante.

ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO – IDENTIFICAÇÃO

NÃO APROVADO

RG com assinatura divergente: Assinatura na Ficha Proposta:

APROVADO NÃO APROVADOCNH com dados legíveis: CNH com dados ilegíveis:

Page 12: Treinamento – Manual Cadastro/Backoffice. É tornar (cliente ou consumidor) fiel a uma marca, produto ou serviço. A fidelização de cliente é importante.

ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO – IDENTIFICAÇÃO

APROVADO NÃO APROVADOModelo Digitado de CTPS (Frente e Verso): Modelo Manual de CTPS:

APROVADO NÃO APROVADO

Dados legíveis: Dados ilegíveis:

Page 13: Treinamento – Manual Cadastro/Backoffice. É tornar (cliente ou consumidor) fiel a uma marca, produto ou serviço. A fidelização de cliente é importante.

ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO – FORMULÁRIOS

Declaração de Saúde

Conferir o preenchimento dos campos:Titular e Dependentes;Em caso de doença pré-existente – preencher campos nome do beneficiário e esclarecimentos;Assinatura do Proponente – validar com documento de identidade (em casos de dependente menor de idade, assinatura deverá ser do beneficiário maior de idade).

Carta ANS

Beneficiário:Local e data;Nome completo (validado com documento);CPF – do assinante (Em caso de beneficiário menor, assinatura do titular ou responsável);Assinatura poderá ser do titular ou beneficiário. Em casos de beneficiários menores de idade, a assinatura e número do CPF deverão ser do titular ou responsável. Intermediário entre a operadora e o beneficiário:Local e data;Nome completo e CPF do vendedor;Assinatura do vendedor (igual em todos formulários).

Page 14: Treinamento – Manual Cadastro/Backoffice. É tornar (cliente ou consumidor) fiel a uma marca, produto ou serviço. A fidelização de cliente é importante.

ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO – FORMULÁRIOS

Termo de Contratação – Odontologia Verificar o preenchimento de todos os campos;

Número da proposta;Dia do vencimento – IGUAL A PROPOSTA DE ADESÃO.

Declaração de Abrangência

Adesão do plano fora da nossa área limite de atendimento da rede preferencial destacadas na declaração e nas localidades permitidas descritas na RN 259.

Tabela de Valores

Legível;Datada; Assinada pelo proponente ou responsável;Assinatura do Vendedor.Cópia pode ser frente e verso.

Page 15: Treinamento – Manual Cadastro/Backoffice. É tornar (cliente ou consumidor) fiel a uma marca, produto ou serviço. A fidelização de cliente é importante.

APROVADOTabela de Venda – via em uma folha Tabela de Reajuste – via em uma folha:

NÃO APROVADOTabela de Venda e Reajuste – vias em uma mesma folha (Tabela Ilegível):

Page 16: Treinamento – Manual Cadastro/Backoffice. É tornar (cliente ou consumidor) fiel a uma marca, produto ou serviço. A fidelização de cliente é importante.

ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO – FORMULÁRIOS

Aproveitamento de Carência

Conferir toda a documentação necessária e apresentação do aditivo, devidamente preenchidos com o número da proposta e assinados pelo titular/proponente.

O envio dos contratos com aproveitamento de carência ao cadastro deve vir em malotes separados e sinalizados no envelope, como também, sinalizado na ficha proposta.

Beneficiário acima de 59 anos e/ou Declaração de Saúde Positiva

Preenchimento da “Simulação de proposta”

Nunca receber o pagamento para clientes com Simulação de Proposta.

Page 17: Treinamento – Manual Cadastro/Backoffice. É tornar (cliente ou consumidor) fiel a uma marca, produto ou serviço. A fidelização de cliente é importante.

NÃO ESQUEÇA:

Compare as datas de nascimento do titular e dependentes com a documentação original; Conferir se o valor corresponde ao plano escolhido conforme tabela vigente. O mesmo

tem que constar o valor do plano mais a taxa de adesão de acordo com faixa etária de cada beneficiário;

Sem exceção, confira a idade que o beneficiário tem no dia do preenchimento da proposta. O valor cobrado deverá ser de acordo com a idade que o cliente tem no dia da adesão do contrato;

Confira se assinatura coincide com os documentos de identificação apresentados; Confira se os campos de data de adesão e data de vencimento estão devidamente

preenchidos; Obrigatório à assinatura do vendedor igual em todos os formulários que solicitam; Os dados dos clientes são um bem que a empresa possui, portanto o contato (telefone)

dele é essencial para um relacionamento pós venda. Não esqueça de verificar o preenchimento deste campo;

Confira se tem lacunas sem preenchimento; Confira código do plano, segmentação e acomodação;