TÉCNICAS DE ABORDAGEM

RECEPTIVIDADEEsteja sempre sorridente, demonstre a sua alegria em recebê-los;Apresente-se sempre, diga seu nome, sua função no hotel, faixa etária que trabalha;Pergunte sempre o nome de todos da família, chamar as pessoas pelo nome diminui as distâncias, aproxima mais as pessoas;Mostre sempre as opções que o hotel oferece, explique sobre o nosso trabalho e a qual faixas etárias atendemos;Especifique em qual faixa etária você trabalha e, quem da família vai brincar com você;Mostre sempre aos pais as opções de entretenimento que eles têm, e quais colaboradores vão trabalhar com eles;Seja sempre claro quando for perguntado sobre algo que diz respeito ao hotel, se tiver dúvidas, procure um supervisor ou gestor;Exponha sempre as normas e horários do hotel aos pais;

DURANTE AS ATIVIDADES O recreador será sempre o ídolo das crianças, elas sempre se

espelharão nele, portanto:

Esteja sempre alegre, disposto e comunicativo;

Demonstre sempre vontade ao realizar uma brincadeira;

Convide uma, duas, três, quantas vezes forem necessárias desde

que não seja inconveniente;

Lembre-se que você esta brincando com

crianças,adolescentes,Adultos e melhor idade , sejam uma delas;

Seja sempre o primeiro a se dispor para brincar;

Crie o diferencial individual, seja único, inove;

Incentive sempre os participantes, mesmo que eles não consigam

executar a tarefa;

Use sempre o bom senso durante as brincadeiras, ou mesmo

quando eles estiverem errados;

Existem várias formas de corrigir sem agredir, procure sempre

uma delas;

Seja criativo, pois a criança, adolescente e adulto esta disposta a

brincar com tudo o que lhe é proposto;

Tenha iniciativa, não deixe para outro o que você pode fazer;

Conquiste a confiança dos hospedes e você os terá em suas mãos;

Seja sempre gentil e educado;

Esteja sempre atento, e seja ágil, são qualidades importantes;

Se houver algum problema fora de seu alcance, procure alguém

apto;

Não deixe os hospedes caírem na monotonia;

Utilize todos os espaços disponíveis;

Trate todos com igualdade;

Seja espontâneo, verdadeiro;

Transmita segurança às crianças e aos pais;

Respeite as normas de segurança do hotel;

Seja um artista, interprete sempre a alegria e felicidade;

Seja ético quanto à empresa e aos clientes;

Habilidades Interpessoais do Recreador.

O que é essencial para o profissional que queira atuar com rereação:

Ter capacidade de motivar as pessoas sem constrangê-las (ser

extrovertido que não seja invasivo, ser introvertido que não seja

inseguro);

Ter o poder de dissuadir sem reprimir:

Usar de criatividade para contornar situações difíceis;

Ser critico dos meios de massa e da sociedade de consumo que

privilegia as relações interpessoais;

Ter exercido voluntariamente a função de recreador em escolas,

igrejas e clubes;

Ter poli valência cultural, com conhecimento ou vivencia, mesmo

que sejam elementar, nos diferentes campos de ação cultural e de

técnicas de trabalho, ginástica, esportes, literatura, dança cinema,

teatro, folclore, dinâmica de grupo, etc....

Estar apto a perceber as peculiaridades dos diferentes públicos, seja

do ponto de vista sexual, da faixa-etária, de classe socioeconômica

ou sócio-cultural;

Saber montar e coordenar equipes com profissionalismo de diversos

tipos de formação e origem;

Ter domínio a formação administrativa e financeira de projetos.

Recreador e trabalho em equipe

A alegria do recreador é fundamental para a própria alegria e

qualidade da programação;

O recreador é sempre um espelho para o participante;

O grande recreador é aquele que é mais do que um ídolo, é ao

mesmo tempo, pai, mãe, irmão, amigo e também RECREADOR;

Por melhor que seja um recreador, se não trabalhar bem em

conjunto, nunca será um grande recreador;

O que é ser um recreador

Dumazedier afirma que:

O recreador é antes de tudo um desviado cultural ou social com

relação ás normas de seu meio de origem. No exterior dos grupos

sociais dos quais ele escolheu participar, ele procura assimilar os

novos modelos culturais produzidos pelos inventores, pesquisadores,

criadores. No interior do grupo, ele trabalha para difundir esses

modelos e para criticá-los a fim de tornar os participantes do grupo

menos passivos, menos conformistas, mais informados, mais

participantes, mais criativos. Se necessário enriquecer a sociologia do

desvio da liderança, partindo da observação da especificidade da

ação cultural na dinâmica de uma sociedade como a nossa.

Dumazedier (1975) em seu texto política de animação Cultural explica que a

sociedade industrial que produz riqueza, a mais tempo liberado faz com que

as instituições de base exerçam menos poder sobre os indivíduos, fazendo o

próprio individuo administrar seu tempo como direito à expressão de si

próprio, a conquista dos direitos da pessoa humana. Ou seja, há uma

progressão dos valores do lazer sobre uma regressão desses valores de

engajamento sociais (religião, trabalho, escola, política e família).

Comenta ainda que: existe um quadro profissional novo – a dos educadores,

o desenvolvimento do lazer e a necessidade de uma invenção sobre o lazer

pedem a criação de um corpo profissional que vamos chamar de

animadores (1995).

Define o animador sócio-cultural ( recreador) como um ator que diminui á

distância entre o nível cultural de lazer de uma determinada época com o

lazer vivido pelos meios culturais mais cultos, ou seja, das classes sociais

mais cultas para as menos cultas e instruída/marginalizada, tentando ser o

agente da democratização cultural, como o educador é na escola. Para ele a

ação cultural não pode ser entendida como a distração, mas como forças

sociais e culturais que se esforçam para criar condições mais favoráveis

para que o lazer seja uma ligação de criação permanente de si mesmo e

não meio de consumo de responsabilidade social, criatividade, criatividade

cultural enfim ser combatente social. E também ter a capacidade de motivar

os indivíduos à atividades voluntárias, pois existe atividade de lazer que não

seja desinteressada, autogerada pelo indivíduo. (1975).

ATIVIDADES DE UM ANIMADOR

Sem duvida esse tipo de atividade apresenta inicialmente uma grande

dificuldade:

Quem participa de uma atividade recreativa deve sentir que o faz porque

quer e não porque que e não porque mandam, deve seguir sua própria

iniciativa.

O ligeiro e sutil estímulo de bom profissional (professor) se transforma em

uma poderosa fonte de incentivos. Com uma programação logicamente

fundada na ocorrência dos interesses do grupo, poderão causar as

inquietudes de modo tal que todos sintam o desejo de participar da

proposta. Para isto o condutor ou orientador deve adotar uma atividade

adequada que poderia expressar-se na qualidade e normas detalhadas a

seguir.

Seja sempre humildes e amáveis, a cortesia e a amabilidade ajuda a

convivência;

Convite, não mande;

Respeite as personalidades de todos, e cada um dos participantes

qualquer que seja a sua idade;

Nunca parcialize seu afeto (importante);

Destaque sempre os bons exemplos;

Seja você mesmo um bom exemplo, em sua pontualidade, em seu

sentido de humor, em sua vocação para o serviço, em sua

amabilidade e seu equilíbrio emocional;

Converse muito com os participantes;

Dirija-se sempre na primeira pessoa do plural;

LEMBRE-SE

De que a sua responsabilidade e de seu entusiasmo dependerá a

felicidade de todos;

Quase sempre, nas atividades recreativas os participantes encontram

muito do que tem em sua vida cotidiana (em casa);

O recreador deve sempre se policiar durante o trabalho, pois, esta o

tempo todo sendo vigiados por alguém;

Deve ser sempre cordial, educado e atencioso com todos os

participantes;

Evitar gírias e pequenos palavrões corriqueiros;

Dar apelidos constrangedores pode causar sérios problemas;

A calma e a paciência são fundamentais para profissionais que

trabalham com crianças,adolescentes, adultos e nos eventos;

Não apresentar vícios na presença de hóspedes, clientes e crianças;

Recreadores que tenham algum tipo de relacionamento devem evitá-

lo durante o trabalho;

Tatuagens, piercings e outros modismos, deverão ser totalmente

ocultos.

ATITUDES DE UM ANIMADOR SÓCIO-

CULTURAL

Quem é o animador sócio-cultural (Recreador)?

Ele é uma mistura de gente com super-herói, jamais tem problemas;

apesar disso não podemos deixar que o confundam com um palhaço.

Para o animador a ação cultural não pode ser entendida com distração,

mas como forças sociais e culturais que se reforçam para criar condições

mais favoráveis para que o lazer seja uma ligação de criação

permanente de si mesmo e não meio de consumo de coisas passivas.

Devido a isso também temos um compromisso com a educação, e esta

deve ser perceptível do início ao fim do nosso trabalho, iniciando com

“boas vindas”, realizando contato visual e verbal mais adequado a cada

momento e a todo o momento, utilizando-se de linguagem adequada a

cada momento e atividades convenientes para cada ocasião e

finalizando sempre com o “muito obrigado”.

O animador (recreador) deve ter comprometimento com o que faz e

versatilidade para que sua alegria seja transmitida a todas as idades, o

verdadeiro animador sabe trabalhar com diferentes faixas etárias.

Cada faixa etária tem sua característica, e é dever do animador saber

quais são e quais são e como lidar com ela, além de perceber a

individualidade de cada um, respeitando-a, jamais se deve deixar um

participante constrangido com realizações e brincadeiras desagradáveis,

apelidos inconvenientes etc.

Indiferentemente todos os participantes são especiais para o animador e

as atividades devem ser de total segurança para quem vai praticá-las.

Tudo deve ser analisado minuciosamente para que nada de errado. Caso

ocorra algum acidente o animador é o primeiro a prestar ajuda “sem

pânico”.

O animador é o centro das atenções e tudo e tudo que ele faz e fala, é

observado como correto, principalmente pelas crianças, por isso o

cuidado com as atitudes e palavras deve ser redobrado. É ele também

que recebe o maior número de elogios e reclamações que devem ser

transferidos ao coordenador no momento próprio, porém algumas

reclamações não podem esperar e quando o animador não for capaz de

resolver ele deve imediatamente acionar quem possa fazer.

Quando se contrata uma equipe de recreação estão contratando

“mágicos”, qualquer pessoa é capaz de colocar um monte de pessoas

em fila, dar uma bexiga para cada um e fazer com estourem em um

colchão do lado oposto.

A grande diferença do animador está aqui, proporcionar a “magia” deste

ato, fazer com que o adulto sinta-se criança e que vivenciem este

momento de forma que fique marcado. O participante encontra nos

olhos dos animadores um brilho diferente, uma alegria inexplicável, e

você jamais pode deixar essa magia acabar.

O animador sócio-cultural (Recreador )deve ser diferente, mas

principalmente eficaz.

TRABALHAMOS COMO UM TIME

Porque dizemos que somos um time e não somente uma

equipe?

Porque quando trabalhamos em equipe cada uma faz sua parte e

aguarda que os outros façam a parte deles, para que a soma de tudo

alcance o objetivo final. Mas quando trabalhamos em time ajudamos uns

aos outros em suas responsabilidades, se houver uma falha todos pagam

o mesmo preço. Jamais podemos prejudicar o “TIME” por rivalidades

pessoais, pois todos são fundamentais para que ocorra a vitória. Em um

time não existe a palavra “EU” e sim “NÓS”, onde existe troca de idéias,

de confiança e respeito, um cuida do outro a ponto de entender-se

apenas no olhar.

E como todo “TIME” este também tem organização hierárquica, sendo

um gerenciador, o coordenador e os A.S.C. O gerenciador tem

responsabilidade de trabalhar com informações de interesse do meio dos

participantes, é quem organiza o evento, o coordenador orienta na

preparação e no decorrer das atividades e os A S.C colocam as

atividades em prática.

Pense:

E se um deles falhar?

Haverá sucesso?

Quando trabalhamos em um grupo de A S. C temos duas opções:

Ou trabalhamos como um time e a partir das dificuldades construímos o

sucesso e praticamos a “arte de recreação”.

Ou somos apenas um monte de gente fazendo brincadeiras.

Se formos “um só” não podemos culpar terceiros ou perder tempo com

justificativas, lamentar-se por um problema, não traz retorno e sim

indisposição a todo time, causando um clima desagradável para o

trabalho. Por isso trabalhamos com análise de situações e soluções dos

problemas. Sendo assim é imprescindível termos conhecimento, pois

quando mais conhecemos mais sabemos argumentar e mais ideias

somos capazes de ter, passando assim a sermos mais flexíveis e

ousados. Para obtermos conhecimento temos que ser curiosos

observadores e questionarmos sempre. Saiba aproveitar o tempo.

A aparência no Recreador:

Guia para todos os membros do elenco

Animadores

Se uma exceção para a aparência em questão é requerida para um papel

em especial em shows de palco ou produção, exige-se aprovação necessária

do gerente ou coordenador do elenco. Do contrario, todos os animadores

devem aderir aos padrões estipulados neste material.

Coloração dos cabelos

A aparência do Recreador permite tinturas e descolorações, mas nunca em

extrema. Se a cor do cabelo é mudada, deve parecer natural retocada

sempre.

Higiene pessoal

Devido ao contato com hospedes e colegas de trabalho, o uso de um anti-

transpirante ou desodorante é necessário. Pelas mesmas razões, o uso de

fragrâncias fortes e pesadas não é permitido. Se desejar usar colônia ou

fragrância, favor leve os outros em consideração e selecione um perfume

leve.

Óculos escuros

Óculos escuros é um bloqueio para a comunicação visual com os hospedes

e colaboradores, e devem ser evitados se possível. Como regra geral pode

ser usada em tarefas onde exista luz forte devido à água, luz solar direta,

etc. nestes casos os óculos escuros ajudará você a realizar seu trabalho

seguro e eficiente.

Óculos de sol não devem ser utilizados de noite, em áreas escuras ou

ambientes internos.

O uso de correntes ou cordões nos óculos de sol não é aconselhável.

Ao conversar com as pessoas deverá sempre retirar os óculos.

Tatuagens

Tatuagens visíveis, que possam ser escondidas através da roupa não são do

melhor interesse do Recreador. Não serão permitidas tatuagens de tamanho

exagerado ou em grande número.

Roupas de baixo.

Membros do elenco são alertados para usar roupa de baixo apropriada todo

tempo. Roupas de baixo, coloridas ou com detalhes que sejam visíveis

quando usadas com uniformes ou roupas de cor clara não são permitidas.

Usando o bom senso

Como em todas as tarefas e responsabilidades de um membro do elenco,

esperamos que demonstre profissionalismo e bom senso todos os dias. Por

esta razão, se você está sempre em duvida se sua conduta está apropriada,

favor manter em mente que tudo o que possa causar impacto negativo não

é do melhor interesse ao nosso departamento e não será permitido.

Celulares

O uso de Celulares pessoais durante o trabalho não é permitido.

Uniformes

Os uniformes devem estar sempre limpos e arrumados. Qualquer pergunta

referente a algum uniforme deverá ser endereçada junto ao Gestor de

esportes & lazer para termos certeza que o visual está dentro dos

requerimentos de aparência do Recreador.

Como um lembrete, você é responsável por todas as peças dos uniformes

que receber. Se um item é perdido ou é danificado devido a negligencia,

você terá que arcar pelo item.

Calçados

Os calçados requeridos diferem em determinadas áreas baseando-se no

papel do colaborador e no tema da fantasia.

Os calcados devem ser polidos e mantidos em bom estado.

Devem ser utilizados tênis, estes devem estar limpos e em bom

estado.

Em algumas áreas limitadas, o papel pode requerer outro tipo de

sapato, como botas de caminhadas, sandálias de praia etc.

Para melhores explicações sobre estes tipos de sapatos, favor checar

com o Gestor.

Meias

Devem ser usadas todo tempo. Pede o bom senso que usemos meias

brancas, para adequar melhor ao nosso uniforme, ou então meias pouco

extravagantes e combinando com a roupa.

Guia para todos os membros do elenco do

sexo Feminino

Estilo de cabelo

Os seguintes estilos são os guias para a aparência do Recreador;

Os colaboradores devem estar com os cabelos bem penteados e

arranjados em um estilo clássico e fácil de manter.

Se o cabelo for penteado para trás, deve ser mantido o mínimo

volume.

Cabelos com comprimento abaixo dos ombros devem ser presos se

caírem no rosto durante a execução do trabalho.

Produtos para cabelos podem ser usados para criar um estilo leve e

natural.

Estilos extremos ou assimétricos não são permitidos.

Raspar a cabeça inteira ou qualquer parte dela não é permitido,

assim como sobrancelhas raspadas também não são permitidas. Só

em casos de doença ou autorização do gestor do departamento.

Prendedores apropriados para cabelo devem ser usados em áreas de

alimentação onde são requeridos por lei.

Cabelos artificiais são permitidos comprometendo-se a todos os

quesitos acima.

Faixas no cabelo são permitidas.

Maquiagem

É de nosso sistema encorajar o uso de maquiagem para realçar traços

naturais e criar uma aparência leve e natural. Maquiagem deve ser aplicada

em cores complementares ao tipo de pele.

Se utilizar delineadores e sombras, devem ser de cores neutras e de acordo

ao seu tom de pele. Sombras e delineadores devem criar um visual natural

e não devem ultrapassar o tamanho natural dos olhos ou os cantos dos

olhos. Rimel pode ser aplicado levemente, nas cores marrons e pretas. Se o

delineador de lábios for usado, não deve contrastar com o tipo de batom.

Unhas

As unhas devem estar sempre limpas. Se usar esmalte deve ser de tom

claro.

Esmaltes não permitidos são os de cores fortes e brilhantes como vermelho,

rosa – choque, vinho, néon, multicoloridos, ouro e prata.

As unhas não devem exceder o tamanho de ¼ de polegada a partir da

ponta do dedo.

Jóias

Anéis, brincos, correntes e um relógio de pulso de modelo

conservador são permitidos.

Colares, pulseiras e tornozeleras não são permitidas. Um colar com

aviso médico é aceitável.

O formato do brinco deve ser de bom gosto e complementar com o

uniforme. Os brincos podem ser de pressão ou tarraxa e devem ser

usados no lóbulo da orelha. Não devem exceder o tamanho de uma

polegada de diâmetro (aproximademante o tamanho de ¼ ) . Brincos

de penduricalho não são permitidos, devido á sua própria segurança

e do hospede.

Com exceção dos brincos, jóias não devem ser usadas em nenhuma

outra parte do corpo, mas não se limitando apenas a piercings na

língua e nariz. Jóias usadas em piercings não visíveis que possam

causar um risco pequeno devido ao formato da roupa de trabalho não

são permitidos.

Apenas um anel em cada mão é permitido, com exceção de anel de

noivado. O anel pode ser usado em qualquer dedo.

Guia para todos os membros do elenco do sexo

Masculino.

Pelos faciais

Para todos os membros do elenco, barba e bigode não são permitidos.

Portanto todos os colaboradores deverão manter os pelos faciais raspados.

Unhas

Limpas, apresentáveis são necessárias.

As unhas não devem ultrapassar a ponta do dedo.

Estilo de cabelo

Os seguintes guias são os estilos de cabelo que seguem o padrão do

Recreador.

O cabelo deve ser cortado de maneira arrumada tanto na parte de

trás da cabeça como nas laterais, formando simetria, não cobrindo as

orelhas nem a gola da camisa. O visual completo deve ser arrumado

natural e proporcional.

Um corte com as laterais e a parte de trás da cabeça bem como rente

ao couro cabeludo, com um topo mais comprido é permitido.

Um corte estilo “caixa”, bem curto nas laterais e na parte de trás da

cabeça, com o topo em forma quadrada é permitido.

A cabeça raspada é permitida, assim como estilo militar bem curto.

Colocar cabelo atrás da orelha prende-lo com chapéus ou perucas

resultando um estilo inaceitável não será permitido.

Raspar as sobrancelhas não é permitido.

Produtos capilares podem ser usados para criar uma aparência leve e

natural aos cabelos, seguindo estes padrões acima.

Prendedores apropriados para cabelo devem ser usados em áreas de

alimentação onde são requeridos por lei.

Cabelos artificiais são permitidos comprometendo-se a todos os

quesitos acima.

Costeletas

As costeletas devem ser aparadas, retas e uniformes na largura. Devem

estender-se naturalmente do comprimento do cabelo. Costeletas de formato

estranho não são permitidas.

Jóias

Anéis, correntes e relógios de estilo conservador são permitidos.

Colares, pulseiras e tornozeleiras não são permitidas. Um colar com

avios médico é aceitável.

Joias não devem ser usadas em nenhuma parte visível do corpo, mas

não se limitando apenas a piercings nas orelhas, língua e nariz. Jóias

usadas em piercings não visíveis que possam causar um risco

pequeno devido ao formato da roupa de trabalho não são permitidos.

Em adição, o uso de bandagens para ocultar um piercing não é

permitido.

Apenas um anel em cada mão é permitido. O anel pode ser usado em

qualquer dedo.

Excelência de performance

O departamento de Esportes & Lazer está comprometido com o ambiente

de trabalho informal e amigável. Nós temos ênfase no treinamento e

reconhecimento do elenco, assim como manter um compromisso com a

educação. Focamos em reconhecer e quebrar barreiras que impeçam nosso

sucesso. Mostramos nosso orgulho e respeito para os produtos da By

mantra, buscando oportunidades sinergéticas com ênfase no

entretenimento da família e sempre demonstramos nossa preocupação com

nosso ambiente e comunidade. Nós entendemos e cultivamos nossa cultura

e desafiamos a nos moldar no comportamento que este representa. Nós

protegemos a confiança do público no hotel.

Como somos capazes de proteger essa confiança?

Aderindo aos valores do hotel, de qualidade e padrões, sendo verdadeiros e

nos comprometendo com as tradições do hotel.

Valores:

Abertura – Nós damos informações abertamente.

Respeito – Nós tratamos uns aos outros com carinho e consideração.

Coragem – Nós buscamos nossas crenças com força e perseverança.

Honestidade- Nós lidamos uns com os outros de maneira sincera e

direta.

Integridade – Nós agimos de maneira consistente com nossas

palavras e crenças.

Diversidade – Nós procuramos valorizar e respeitar as diferenças

entre nossos membros do elenco.

Equilíbrio – Nós lutamos por estabilidade e vitalidade em nossa vida

pessoal e profissional.

Padrões de qualidade:

Segurança – Nós colocamos a segurança em primeiro lugar, para

promover experiências sem riscos a nossos hospedes assim como

para nossos membros.

Cortesia – Nós fornecemos serviços personalizados e tratamos

todos os nossos convidados como cliente VIP .

Eficiência – Nós buscamos pelos mais rápidos sistemas e

procedimentos que promovem uma experiência de qualidade para o

hospede.

Show – Nós temos apresentações impecáveis e profissionais todos os

dias para nossos hospedes.

Guia para serviços aos hospedes

Faça contato Visual e Sorria!

Comece e termine todo contato e comunicação com o hospede com

um sorriso e contato visual.

Dê boas vindas a cada hospede

Estenda uma apropriada recepção para cada hospede dos qual você

venha a fazer contato.

“BOM DIA / BOA TARDE / BOA NOITE”

“BEM VINDOS / TENHA UM BOM DIA”

“POSSO AJUDAR?”

Faça os convidados se sentirem bem vindos promovendo uma

diferenciada maneira de dar boas vindas em cada área.

Procure contato com os hospedes

È de responsabilidade de todos os membros do elenco de ajudar os

hospedes que necessitam de assistência. Ouça ás necessidades dos

hospedes, responda questões, ofereça assistência como, por

exemplo, tirar fotos da família etc... .

Dê serviço imediato de recuperação

È de responsabilidade de cada membro do elenco utilizar suas

melhores habilidades para resolver imediatamente uma falha de um

hospede antes que isso se transforme em um problema do serviço

de hospede. Sempre esclareça as duvidas dos hospedes ou ache

alguém que possa ajudar. Nunca diga não sei e sim vou me informar.

Use linguagem corporal apropriada toda hora

È de responsabilidade de cada membro do elenco utilizar linguagem

corporal apropriada todo tempo.

“Aparência atenta”

“Boa postura”

“Expressão facial apropriada”

Preserve a experiência MÁGICA do hospede

Olhe sempre o lado positivo, mais no que nas regras e regulamentos.

Falar sobre problemas pessoais ou de trabalho na frente dos

hospedes é INACEITÁVEL.

Agradeça cada um dos hospedes

Diga a cada hospede um agradecimento sincero na conclusão de

cada transição.

Diga a todos os hospedes um agradecimento ou expressão similar de

apreciação quando eles deixarem sua área de trabalho.

Medindo a Magia

Aprimorando continuadamente através da satisfação dos

hospedes e medição da excelência dos membros

Magia....... Difícil de definir, a maioria das pessoas dizem que já

conhecem, viram ou sentiram. Hospedes vem ao hotel todo dia procurando

experiências mágicas para guardar na memória guando voltarem para suas

casas. Quanto ao elenco do hotel é nossa missão criar essa magia e

monitorar as experiências de nossos hospedes e membros do elenco.

Quando realizarmos nosso potencial máximo, afetamos a experiência dos

hospedes assim como o sucesso financeiro de nosso empreendimento.

A satisfação dos hospedes nos traz melhoras que permitem o oferecimento

da magia que irá ser a marca de nosso empreendimento permitindo que

cada um de nós cresça e realize nossos sonhos.

Eficiência do elenco

O objetivo de medir a eficiência é ajudar nosso elenco a atingir suas metas,

identificando barreiras e providenciando ferramentas necessárias, suporte e

conhecimento. Nós esperamos que ao promover esse tipo de ambiente

pudéssemos manter e melhorar o nosso trabalho. Nós temos essas

informações através:

Estudo da eficiência do elenco junto aos hospedes;

Realização de feedback semanal;

Sessões de planejamento para atuação;

Medidas dos membros locais;

Nós usamos medidas locais e ações de planejamento para avaliar onde e

onde devemos chegar. Seu envolvimento voluntário é de muita importância,

pois pode ter impacto positivo em nosso empreendimento.

Medindo a satisfação dos hospedes ( MSV )

MSV é a chave para promover um excelente serviço focando as

necessidades de nossos hospedes. Nós conseguimos informações através;

Pesquisa de satisfação dos hospedes;

Cartas não-solicitadas dos hospedes;

Cartões de comentários;

Usando essa pesquisa nós podemos identificar o que é satisfatório para o

hospede.

Podemos a partir daí fazer alterações para melhoramentos específicos que

terão maior impacto na experiência de nossos hospedes. Lembre-se esse é

um processo trabalhoso, uma vez que um desafio for resolvido, estaremos

preparados para ir para próxima medida.

Momentos mágicos e os “5 minutos”Momentos mágicos e os “5 minutos” são maneiras únicas que os membros

do elenco têm para promover a magia no hotel. O momento mágico é um

evento planejado que ocorre para fazer com que os nossos hospedes se

sintam super especiais. È um evento que ocorre em bases regulares e é

parte de nossa operação diária. O “5 minutos” é uma ação espontânea, um

tempo onde nossos membros do elenco ouvem as necessidades especiais

de nossos hospedes utilizando cinco minutos do seu dia para fazer uma

experiência especial com o hospede. Todo membro do elenco é

aconselhado a ter pelo menos uns “5 minutos” por dia para

promover a magia.

Características e comportamentos hotel

Nós gostamos de fazer nossos hospedes felizes

Nós somos atentos a todos os detalhes

Nós consideramos nossos colegas de trabalho

Nós trabalhamos como um TIME

Nós encontramos alegria e diversão em nosso trabalho

Nós temos qualidade

Nós somos criativos e inovadores

Nós assumimos responsabilidades além de nosso papel individual

Encorajamo-nos a tomar riscos, visando que erros podem acontecer

Nós somos emocionalmente comprometidos com o hotel

“Eu senti que não existe

porta da qual o talento de

nossa organização não

consiga abrir.”

Walt Disney