Projeto de competência treinamento em atendimento na raquel lima imobiliária -3ª fase
Treinamento 3 perguntas sobre você - atendimento
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Porque você está aqui?
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Qual seu real OBJETIVO Hoje?
◉ Aprender algo novo?◉ Apenas obedecendo ordens?◉ Veio melhorar?◉ Veio para mudar?
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“
“A base para o conhecimento,
está em fazer asperguntas certas.”
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As Principais QuestõesDA VIDA
• Quem sou eu?
• Qual o meu propósito?
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Qual o meu Propósito?Por qual motivo você foi contratado? Qual seu maior objetivo aqui na empresa?
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Escreva no papel as razões pelas quais você foi contratado.
Enumere o máximo dos motivos que você crê que são seu propósito aqui.
(em 2 minutos)
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“
“Ter um propósito claro (na vida e o no trabalho) é saber onde se quer chegar.
Alcançar o propósito só é possível para quemsabe a razão de estar aqui.”
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Para quem não sabe onde vai, qualquer lugar serve. Jamais poderá ir além.
O que isso tem a ver?
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O seu propósito aqui é:
Encantar Clientes.
Gerar lucro pra empresa.
Obedecer meus superiores.
A B C
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Pesquisas Apontam:
Encantar7%
Obedecer59%
Lucros34%
PROPÓSITO
Encantar
Obedecer
Lucros
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“
“Só existe um chefe, um patrão: o cliente. É ele quem decide, é ele quem manda.
Se ele estiver infeliz ninguém recebe!”
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ENCANTAR O CLIENTE É O SEU PROPÓSITO.
AtençãoEncante o
clienteGerar lucros
Obedece os superiores
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“
“Pesquisas mostram que o fator emocional, estimulado por um ambiente agradável e um
bom atendimento, fidelizam mais que a qualidade do produto e preço, podendo gerar um incremento de até 40% no faturamento.”
Pesquisa do IFB. 2014
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ENCANTAR CLIENTES
3 coisas necessárias para
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Jogo do Lápis
Regras:1- Só pode tocar o lápis;2- Não pode deixar o lápis cair.
(em 30 segundos)
Cada vez que você fizer o outro avançar, ganha 01 ponto.
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ColaboraçãoÉ a chave número um para encantar clientes.
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Guerra de Jornal
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EmpatiaColocar-se no lugar do outro permitirá atender de forma especial.
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Para Agir Com Empatia:
◉ Preste atenção no cliente;◉ Veja como ele vê;◉ Trate ele não como você gostaria, mas como ELE gostaria de ser tratado.
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TEM SEU TIPO
Cada Cliente
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• Impaciente: Perguntador cíclico, as vezes insulta quando contrariado, faz piadas de
mau gosto.
-Breve, autocontrole, segurança.
• Silencioso: Demonstra não ter conhecimento, aparenta um ar de cansaço, quase
sempre não conversa.
-Perguntas claras, clima de consideração e atenção.
• Barganhador: Procura insistentemente por vantagens.
Agir com tato, analisando sua fala para que se possa argumentar com convicção. Saiba
até onde deve ir.
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• Agitado: Inquieto, geralmente interrompe sua fala e não tem paciência de ouvir a
explicação.
-Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Evite abordar questões que
tenham mais de um sentido.
• De bom senso: É uma pessoa amável, agradável e inteligente.
-Agir com atenção, demonstrando prestabilidade, mantendo sempre o clíma de simpatia e
cordialidade.
• Bem Humorado: Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto
constantemente, dificultando o diálogo.
-Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa.
• Inteligente: Sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos.
-Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo informações.
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Boa Apresentação Pessoal
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EntusiasmoTransbordar a alegria e a emoção. Segundo os gregos era como estar possuído por um Deus.
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Quem é Você?(Aqui no trabalho)
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Se você não souber quem é jamais poderá ser melhor. Somos aquilo que fazemos, Somos aquilo que acreditamos, Somos aquilo que lemos,Somos aquilo que pensamos.
Atenção
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Você é mais que um nome.
O que eu sei…
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“
“Você é mais que um nome. Você é um ser vivo, dotado de vida, de talentos e abençoado. Você pode fazer seu nome, sua história ainda
está sendo escrita.
Pesquisa do IFB. 2014
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Você é único.
O que eu sei…
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E só existe um de você.
7, 5 bilhões
População mundial
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Você foi criado por um Deus.
O que eu sei…
![Page 34: Treinamento 3 perguntas sobre você - atendimento](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022051318/5a6ec36b7f8b9a7a488b4e9f/html5/thumbnails/34.jpg)
Você não é obra do acaso. Você estava nos planos dEle.Mesmo que você não entenda ainda quem você é, Ele
sabe e pode te ajudar.
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“
Posso não saber quem você é, mas conheço seu pai.
E Ele quer que você faça o melhor que puder.
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Alguém se importa com você.
O que eu sei…